2021年公司前台接岗位职责范文
理层级关系
直接级：前厅领班
岗位职责：
1负责宾客抵店接工作
2负责手牌毛巾理发放楼消费项目输机工作
3负责区域卫生
工作容：
1着工装提前___分钟岗认真作岗位交接工作
2接宾客正确礼貌语语言亲切然面带微笑
3熟知酒店运营营销消费情况解答宾客提出消费询问
4做接准备手牌毛巾发放工作宾客手牌号登记楼消费项目输机工作
5天清点手牌毛巾注意丢失情况做记录交班次清点核实
6听取宾客意见做记录交领导
保持区域卫生清洁认真做交接工作
服务标准
1前台接员工装干净整齐佩带工牌化淡妆岗岗前充满信
2做交接班工作
A接班
(1)根交接班检查岗位物品否齐全交接班否正确
(2)检查微机否正常确保硬件完
(3)仔细检查核毛巾手牌数量摆放否整齐
(4)检查交班卫生否合格
(5)检查物品否备足确保班次物品够
(6)检查完毕确保误交接班签字
B交班
(1)搞交接班前卫生工作
(2)检查班次库存物品次结余次销售需物品出库班做准备
(3)检查班次工作情况确保班次问题遗留特殊问题交清楚
3宾客：面带微笑动热情问根情况礼貌语：您欢迎光迅速准确出手牌手牌毛巾交迎宾员
4根发放手牌号码正确录入微机
5前台接员须熟悉楼层服务项目熟记种服务项目种消费品价格
6前台接员接电话
A部
(1)接电话电话铃响三声语言清晰礼貌问报部门您前台需帮助
(2)电话应礼貌语事情简洁准确讲清：您前台请帮……
B外部
接电话电话铃响三声语言清晰甜美礼貌问报酒店名称：您某某酒店某某会咨询应认真耐心解答宾客提出问题
前台接岗位职责2
负责预定销售客房：
1接客预定客房电话(标准语接听电话)
2询问定房姓名(先生姐请问您贵姓……请稍候……)
3查电脑入住率否接受入住(抵达时间需房型概入住天数)
4接受预定电者确定信息(订房者姓名入住客姓名单位入住离店时间房间数房型房价)
5订房确定付费方式联系方式方便联系
6订房复述全部纪录做确认录入前台电脑系统(感谢订房电)
7非常重订房信息需口头班接班工作员交班做准备事项
二 办理客入住流程
1客进门前台负责接先说欢迎语说问候语询问客需
2接服务做语调柔亲切：请字头谢谢收尾起常挂嘴边送客忘说见
3根客需介绍房间类型收费方式
4确认入住仔细核期效证件(身份证护驾驶证港澳通行证士兵军官证)扫描录入电脑存档
5确认客入住天数客明列需缴纳押金(长住客量收押金)房租确定支付方式
6住客开押金单收住房通知单房卡温馨提示房客宾馆里注意事项
7根客需求电脑系统理中交接班中PS房客代办事项：morning call 请勿扰查……等事项
8前台楼层时核房态免租住程中出现失误
三 办理客离店手续
1天中午12：00前天(更久)房客退房时间果需退房房客天12：0018：00前未退房者超时收取半天房租超18：00未退房者全天收取房费
2距离退房时间半时时间楼层服务员处解电话询问房客(某先生姐您里前台请问天续住……)否退房注意分类退房房客续住房客
3客办理退房手续需收回押金单(收)房卡通知楼层服务员查房(偿物品家私配置否缺少损坏)根电脑工作表单记录详细核房客应付房租电话费服务费客明列消费明细扣消费费接楼层查房电话通知(未偿物品家私损坏行)退房间押金叮嘱客慢走欢迎次光
PS：1天中午11：00—13：00租退房高峰期客较时接工作应忙乱：办理第位询问第二位招呼第三位
2办理退房时定仔细核客押金单房号务必客收回房卡：
A间客房配张房卡房客住房资料定详细登记
B房客住房程中遗失房卡房卡赔偿客负责
C退房时前台末客收回房卡造成房卡遗失赔班办理退房手续员工负责
D早晚夜交接班员根班住房率仔细核房卡房态
3电话通知客退房时：天续住房客便通知房客：方便时候前台缴纳天房租押金
4房客退房时接楼层退房通知：根楼层__通知偿物品家私损坏报价表收费果房客消费行发生楼层没检查出话费查房服务员负责否话班前台员工负责
四 整理班营业额
1根天退房率核剩住房押金单房租已退房房卡否已收回
2班前两时整理班房租收入电话费偿物品费家私配置损坏费发票税放回等金额备金剩余天班营业额
3统计班营业额填收入支出表格备注等缴纳财务果财务末值班收入固定保险柜
4剩余时间营业额(房租收入)统计班值班员班营额接班员清点数目
五 电话转接听服务
1外线接听：您郸城商务宾馆前台部李某请问什帮您……
A果电需转接客房方提供确切房号房客姓名
B果电需转接办公室询问方贵姓什事请方稍等保留通话时迅速电话询问办公司室领导否接通某某电否话告知电员：某某理开会
C果电找礼貌方回话：某某电话接听暂时正开会需留口迅帮您转达留联系方式某某回回电您
2线接听：您前台(总机)请问什帮您果电显示确切房间号尊称客先生姐夫理老总前加客姓氏
3线外线电话铃响3声接听果超3声接起电话方致歉：抱歉您久等里……
4电话机旁时准备记录纸笔方便记录电者留需转达口迅详：留言者留言时间留言容需转达象
六 拔电话注意事项
1形象体身体桌椅墙壁更坐桌子椅背
2工作中长话短说长时间工作电话占线免影响业务信息传达
3通话中时刻保持微笑方听
4通话时嘴里嚼东西尊重行
5工作员工作时间公司通通迅设备拔长途私电话
6通话结束说客气话语：麻烦扰谢谢见先等方挂电话放话筒
七 解答客疑问处理客投诉意建求
1积极态度听取处理客投诉
2换位思考转换角色设身处客考虑
3违反规章制度前提满足客需求
4宽容忍耐原客争辨理客
5量维护客尊怕错客量搭梯客台
6维护酒店形象声誉原问题放弃立场时刻注意语言表达方式：
A表情然方惊慌失措更心焉
B语调柔说话声音商讨询问口吻客交谈
C谈话体态客商讨时动作手舞足蹈更手指双手交叉放胸前
7客意建投诉均应予明确合理解释交事态严重者刻报告级领导
8客提出合理建议批评投诉表示感谢客解释：部门条件成熟情况会采纳
PS：理性客投诉批评反应旅业员工佳职业素养
客房清洁(退房续住房请勿扰房空房)
1早班接班解天客房分布状况领导理分派天清洁务准备清洁车相应布草(套床单枕袋浴巾面巾……)易消耗物品(水杯牙刷膏香皂手纸茶包针线包拖鞋鞋布……)
2序扫房间卫生：续住房—退房—请勿扰—空房抹尘：A续住房扫超___分钟 B退房扫超___分钟C请勿扰房间事先电话敲门征客意方扫卫生D空房末房超___分钟
3客房清洁标准程序：A敲三遍房门遍敲3声遍间隔___秒钟时报客房服务扫卫生B撤垃圾(注意续住房客便签纸报纸未客意撤走) C标准撤做床(果续住房客续住房客求折叠床铺)D清洁卫生间(烟灰缸烟灰次性香皂投进马桶)E抹尘：时针逆时针擦拭注意边角位置)F补充物品(规定数量补充缺少客品) G吸尘(里处注意边角) H检查：服务员眼客第眼
4清洁卫生间标准程序：A撤垃圾布草B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆马桶浴盆
前台接岗位职责3
基操作流程：
1获取宾客资料
2满足宾客客房求
3办理登记手续
二登记目：
1饭店获取关客重信息
2客分房定房价
3确定客预期离店日期
三入住登记操作程五重概念：
1收集资料饭店入住登记程中收集关宾客求预期离店日期支付方式背景资料
___分房定价分配客房定房价
3信限额饭店根宾客付款方式饭店信限额制度确定宾客享信额度
4供房计划饭店根供房状况宾客预期离店日期限度销售客房
5控制流量通登记程序调节控制饭店分房定价程
四登记表确定容：
___需客房数床数
2预计逗留时间
3付款方式
4客姓名址
五登记程中应注意原：
1客房分配定价饭店供客房状况基础
2入住登记时应客说明房价请客签名
六分配房间定房价：
分配房间办理住宿登记手续时进行分配房间时根旅客特点求客房具体情况
___VIP客般安排较豪华房间
___般客特散客住饭店目异针性做分房工作例：做生意客房价高低太敏感安排房费较高较安静房间度假客安排房价较低房间
___团体客应量安排层楼客住房间标准相样方便客活动利理
___年老伤残带孩客般安排低层楼面离服务台工作间较房间便顾
___新婚合家住店客般安排床房间双连房间感服务周热情
___分配客房间面客讲清房间特点房租外加服务费等
7根客否持贵宾卡确定贵宾优惠价
8根客否合约挂帐公司确定合约价
9根团体客旅行社合约折扣确定合约价
10根老总董事签名确定折扣价
11般散客现行房价确定房价
七确认保证金方式：
1根酒店规定房类收取相应现金做担保
2根客意愿接受信卡预先录卡担保
3根客否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保
4根客重性老总董事关系请老总董事签名担保
5属负责接__请示老总关员签署须担保
八完成入住登记手续：
___分房定房价确立担保形式客房钥匙分宾客
2招呼行李生带客进房致谢祝愿
3填写客房状况控制表输入登记资料电脑接系统
4建立客关资料档案史
前台接岗位职责4
()前台接员应具备条件
1女性年龄22—___岁间
2肤质体态轻盈身高160—168cm间
3口齿伶俐清晰反应力佳
4专文化程度
5具护士背景化妆品销售验者优先
6性活泼外亲力耐性
7会讲语言更佳
(二)前台工作职责
前台接员功营造良气氛进入店客迅速建立良互助互信关系
前台接区客进入公司首先接触方第印象会影响客直接判断公司服务品质专业程度值班美容师前台接第客营造气氛媒介开门亲切问候解答微笑礼貌语赞美送水等系列简单动作果心做会产生意想融洽气氛
负责咨询客户资料理
二做电话预约客户登记服务
三时电话拜访推销追踪服务
四表现出公司服务品质专业形象树立
(三)前台日工作重点
日开店前
1服装仪容：
(1)制服干净整洁皱折污渍
(2)员工牌应佩戴端正
(3)头发梳理整齐长发统发髻盘起短发发胶整理盖住脸
(4)口腔异味
(5)保持笑容神采奕奕
2参加早会解日店长宣布工作重点注意事项
3做清洁工作：
(1)咨询桌：表格闲置桌面保持桌面整齐客户资料卡应放固定位置便整理
(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃检查陈列柜灯光情况
(3)抽屉：护理卡文具应具全够时领保持抽屉整齐
(4)音响架：CD片应放CD架闲置CD机保持音响设备干净尘
4产品柜陈列工作：
(1)明亮明灯光会员目光投展示柜更加令注意产品形象
(2)陈列架产品应适量陈列应重视美观品牌产品应集中陈列突显品牌形象
(3)展示产品应种类齐全会员提高购买选择相提高购买机会
(4)产品陈列应放容易会员摸方提高会员消费兴趣
(5)产品展示柜时应保持柜面玻璃尘染产品身应擦拭干净保持产品卫生良形象
(6)产品陈列柜投射灯种易耗品应时备灯泡防损坏时时更换
(7)标签纸海报型告示牌等布置展示柜周围引起会员注意动提问
(8)展示工作吸引会员注意提高购买兴趣前台员旁解说然会达更效果
(9)产品应价格中文标签贴示清楚会员更清楚解产品功效价格
(10)陈列柜中投射灯会产生高温产品陈列时应适调整位置免高温影响产品品质
5试品准备清洁：
试品置陈列柜便取方完时盖免粉尘细菌污染导致产品变质
6收银准备：
(1)检查备金找零金否足够检查前日保险箱钱财保处营业收入否已清点结帐妥
(2)检查前日项报表否填写误日应传回交回公司项报表资料否准备妥
(3)前台三联单发票否准备齐全
(4)刷卡机运作否正常刷卡纸时补充
7表格检查：
三联单会员预约表美容师值班表美容师排班点号表营业日报表会员资料卡瘦身记录卡丰胸记录卡前台陈列货品记录表护理卡(月卡季卡半年卡年卡促销卡)种营业印章
8咨询需手册：
产品手册护肤手册瘦身手册丰胸手册等项服务收费标准
9促销期间项品检查：
赠品抽奖箱促销架式海报促销活动容手册体验券抵券现场布置品质效果音乐带
10音响音乐带准备：
(1)营业开始选择轻快音乐便提高士气
(2)音量固定化意变更开太
11排定日第值班美容师开始班
12准备绪次服装仪容检查开始忙碌天
二营业时间
1前台礼仪：
(1)卖场礼节
A时保持微笑
B熟悉顾客标准服务语话技巧
C情况顾客争吵
D顾客误解时应先认错婉言解释说明原委
E顾客抱怨应诚恳接受虚心倾听加改进
F欺骗顾客言行
G捡顾客遗失财物应交店长说明捡时间点利顾客公告招领
H顾客应耐心讲话口气应保持温亲切
I服务顾客时应细心询问顾客需时时注意顾客情绪反应必时予适安抚
J常赞美尊重关心顾客
K适时动提供商品介绍公司介绍诚恳回答客询问
L顾客相处应保持适距离切勿虚言妄行意承诺举止太便
M应记住会员姓名顾客倍受重视感
N已烊接烊进门顾客应礼貌接赶走耐烦举动
O顾客永远重应先接顾客接厂商
P未解决事件应立转告协助处理
Q等顾客姿态：挺直腰部脸保持笑容趴桌
(2)服装仪表方面：
A营业场补妆
B切忌浓妆配带豪华夸张首饰
C客区域化妆更衣
D班时间吃辛辣味食物免引起口臭
(3)言语方面：
A避免口头禅
B应适专门语太太少
C直接批评会员
D会员呼
E会员争辩
F私批评客户事司公司
G批评公司损坏公司信誉言行
H事间争吵辱骂
(4)态度方面：
A卖场精采表情冷漠
B意骚扰顾客表露轻视意举动
C耐烦赶客户举动
D量偷窥顾客
E冷漠光买顾客
(5)行方面：
A瞪着眼睛顾客
B顾客指指点点
C私事扰接客户中事
D面接顾客面聊天
E接顾客时时吃着东西(态度雅口齿清)
F卖场盹
G卖场声嘻戏
H卖场声谈天群聚聊天窃窃私语
I卖场书报杂志
J卖场听身听
K卖场嚼口香糖
L工作时间意离开工作岗位
M工作时间接亲友(参观先招呼宜聊私事客时应先请亲友稍候)
N私电话意听电话应长话短说
O躺姿势雅
P播放规定外音乐(例非音乐带宗教录音带广播)
Q卖场快步乱跑(紧急事件例外)
三烊前工作
1烊前日营业款结清规定填写报表做营业额确认
2营业款报表存入保险箱第二天早班员交财务部检查保险箱抽屉否已锁
3清点陈列柜前台库存产品填写日前台产品盘点表核
4填写交接班记录
5关闭产品陈列柜前台灯光饮水机空调音响等电源
6准备离时需注意安全关闭门结束天工作
7回家路应特注意身安全
四前台陈列布置注意事项
(1)明亮明灯光会员目光投展示柜更加深会员注意产品印象
(2)陈列架产品展示应适量陈列应重视美观品牌产品应集中陈列突显品牌形象
(3)展示产品应种类齐全会员提该购买选择相提高购买机会
(4)产品陈列应放容易会员摸方提高会员产品解认识促进购买需求兴趣
(5)产品展示柜前时保持玻璃尘染产品身应擦拭干净保持产品卫生良形象
(6)产品陈列柜投射灯种易耗品应时备灯泡防损坏时时更换
(7)标签纸海报型告示牌等布置展示柜周围增加美观引起会员注意动提问
(8)展示工作吸引会员提高购买兴趣前台员旁解说然会达更效果
(9)产品价格中文标签贴示清楚会员更清楚解产品功效价格
(10)陈列柜中投射灯会产生高温产品陈列时应适调整位置免高温影响产品品质
五电话礼仪应注意事项
(1)立请教方姓名告诉方姓名话中开始称呼方称谓电者便会种受尊重感觉
(2)接听电话应口气亲切富活力句言词需文雅音量适中
(3)忘告诉电者目前促销特价活动引起方兴趣
(4)强调说明种服务项目针会员特殊需求设计显示出专业形象
(5)会员询问回答佳方法提供简洁正确资料例促销活动容优惠价格新产品功效等……事先专业知识活动容应十分清楚时备完整资料手中提供会员满意答案回答顾客问题时应肯定句加强顾客信心
(6)会员促销容疗程产品产生兴趣时般会开始询问价格适合简说明忘贵说起
(7)电话中解说沟通实限应兴趣会员留电话建议前咨询安排预约会面时间时应动建议会面时间方难时间适合妨方提出会面时间做预约工作
(8)挂电话忘确认预约时间谢谢会员电
(9)事先提早日提醒会员预约时间做咨询工作准备
六电话预约电话推销：
1电话预约电话推销：
(1)前台接应准备电话预约记录表会员电预约时间服务项目预约美容师号码详细填写
(2)前台接电预约美容师应详细告知预约美容师事先做服务准备
(3)事先预约助美容师安排工作时间
(4)事先预约助方便会员会员获较快较服务
(5)教育会员预约时间超半时预约动取消预约美容师会行分配工作会员异议
(6)会员养成店需预约惯会员美容师营者身种金钱时间节省提高服务品质
2电话推销追踪调查
(1)目：询问会员否家中时正确护肤品提醒会员预约时间电话中通知新促销活动容新护理项目时调查会员产品否满意提高会员产品美容师信增加销售机会
(2)注意事项：
A电话拜访宜早晚免影响会员休息时间
B避开餐时间
C通话清楚说明美容中心名字 热情招呼
D先做私关心问候语降低商业气息感觉
E接着说明重点简单明会员兴趣办妥预约
F电话切记讲太久通话中感方忙碌应立挂电话约定次电话拜访详谈
G电话拜访计划性应先列出名单拜访重点避免重复遗漏
七收银流程注意事项
1收银准备：
(1)检查备金找零金否足够检查前日保险箱钱财保处营业收入否已清点结帐妥
(2)检查前日项报表否填写误
(3)前台三联单发票否准备齐全
(4)刷卡机运作否正常刷卡纸时补充
2收银序检查项目：
(1)项护理收费标准特惠活动否资料齐全提供展示会员
(2)刷卡机时否做迅速确实失误
(3)确认收金额否会员复诵次
(4)找钱金额否清楚告诉方
(5)找钱时否提醒会员清点金额
(6)收高额纸币否立刻收起
(7)刷卡机荧幕否面顾客
3包装：
(1)包装时应商品护理卡逐装入袋中轻轻提起
(2)应心损坏商品包装
(3)注意美观牢固快速原
(4)感谢心责心包装
4送客：
(1)检查次否遗漏未予顾客应带走商品等
(2)应礼貌双手已包装护理卡商品交予顾客顾客表达感谢意
(3)顾客未离前应招呼表达欢迎次光
前台接岗位职责5
1负责访客接工作
2负责报刊信件快递收发监督工作
3负责会议室理服务工作
4负责印间理复印审核操作工作
5负责办公设备公环境理服务工作
6负责日考勤数回收工作
7负责员工门控权限理工作
8协助5S项工作开展
9完成交办工作
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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理层级关系
直接级：前厅领班
岗位职责：
1负责宾客抵店接工作
2负责手牌毛巾理发放楼消费项目输机工作
3负责区域卫生
工作容：
1着工装提前___分钟岗认真作岗位交接工作
2接宾客正确礼貌语语言亲切然面带微笑
3熟知酒店运营营销消费情况解答宾客提出消费询问
4做接准备手牌毛巾发放工作宾客手牌号登记楼消费项目输机工作
5天清点手牌毛巾注意丢失情况做记录交班次清点核实
6听取宾客意见做记录交领导
保持区域卫生清洁认真做交接工作
服务标准
1前台接员工装干净整齐佩带工牌化淡妆岗岗前充满信
2做交接班工作
A接班
(1)根交接班检查岗位物品否齐全交接班否正确
(2)检查微机否正常确保硬件完
(3)仔细检查核毛巾手牌数量摆放否整齐
(4)检查交班卫生否合格
(5)检查物品否备足确保班次物品够
(6)检查完毕确保误交接班签字
B交班
(1)搞交接班前卫生工作
(2)检查班次库存物品次结余次销售需物品出库班做准备
(3)检查班次工作情况确保班次问题遗留特殊问题交清楚
3宾客：面带微笑动热情问根情况礼貌语：您欢迎光迅速准确出手牌手牌毛巾交迎宾员
4根发放手牌号码正确录入微机
5前台接员须熟悉楼层服务项目熟记种服务项目种消费品价格
6前台接员接电话
A部
(1)接电话电话铃响三声语言清晰礼貌问报部门您前台需帮助
(2)电话应礼貌语事情简洁准确讲清：您前台请帮……
B外部
接电话电话铃响三声语言清晰甜美礼貌问报酒店名称：您某某酒店某某会咨询应认真耐心解答宾客提出问题
前台接岗位职责2
负责预定销售客房：
1接客预定客房电话(标准语接听电话)
2询问定房姓名(先生姐请问您贵姓……请稍候……)
3查电脑入住率否接受入住(抵达时间需房型概入住天数)
4接受预定电者确定信息(订房者姓名入住客姓名单位入住离店时间房间数房型房价)
5订房确定付费方式联系方式方便联系
6订房复述全部纪录做确认录入前台电脑系统(感谢订房电)
7非常重订房信息需口头班接班工作员交班做准备事项
二 办理客入住流程
1客进门前台负责接先说欢迎语说问候语询问客需
2接服务做语调柔亲切：请字头谢谢收尾起常挂嘴边送客忘说见
3根客需介绍房间类型收费方式
4确认入住仔细核期效证件(身份证护驾驶证港澳通行证士兵军官证)扫描录入电脑存档
5确认客入住天数客明列需缴纳押金(长住客量收押金)房租确定支付方式
6住客开押金单收住房通知单房卡温馨提示房客宾馆里注意事项
7根客需求电脑系统理中交接班中PS房客代办事项：morning call 请勿扰查……等事项
8前台楼层时核房态免租住程中出现失误
三 办理客离店手续
1天中午12：00前天(更久)房客退房时间果需退房房客天12：0018：00前未退房者超时收取半天房租超18：00未退房者全天收取房费
2距离退房时间半时时间楼层服务员处解电话询问房客(某先生姐您里前台请问天续住……)否退房注意分类退房房客续住房客
3客办理退房手续需收回押金单(收)房卡通知楼层服务员查房(偿物品家私配置否缺少损坏)根电脑工作表单记录详细核房客应付房租电话费服务费客明列消费明细扣消费费接楼层查房电话通知(未偿物品家私损坏行)退房间押金叮嘱客慢走欢迎次光
PS：1天中午11：00—13：00租退房高峰期客较时接工作应忙乱：办理第位询问第二位招呼第三位
2办理退房时定仔细核客押金单房号务必客收回房卡：
A间客房配张房卡房客住房资料定详细登记
B房客住房程中遗失房卡房卡赔偿客负责
C退房时前台末客收回房卡造成房卡遗失赔班办理退房手续员工负责
D早晚夜交接班员根班住房率仔细核房卡房态
3电话通知客退房时：天续住房客便通知房客：方便时候前台缴纳天房租押金
4房客退房时接楼层退房通知：根楼层__通知偿物品家私损坏报价表收费果房客消费行发生楼层没检查出话费查房服务员负责否话班前台员工负责
四 整理班营业额
1根天退房率核剩住房押金单房租已退房房卡否已收回
2班前两时整理班房租收入电话费偿物品费家私配置损坏费发票税放回等金额备金剩余天班营业额
3统计班营业额填收入支出表格备注等缴纳财务果财务末值班收入固定保险柜
4剩余时间营业额(房租收入)统计班值班员班营额接班员清点数目
五 电话转接听服务
1外线接听：您郸城商务宾馆前台部李某请问什帮您……
A果电需转接客房方提供确切房号房客姓名
B果电需转接办公室询问方贵姓什事请方稍等保留通话时迅速电话询问办公司室领导否接通某某电否话告知电员：某某理开会
C果电找礼貌方回话：某某电话接听暂时正开会需留口迅帮您转达留联系方式某某回回电您
2线接听：您前台(总机)请问什帮您果电显示确切房间号尊称客先生姐夫理老总前加客姓氏
3线外线电话铃响3声接听果超3声接起电话方致歉：抱歉您久等里……
4电话机旁时准备记录纸笔方便记录电者留需转达口迅详：留言者留言时间留言容需转达象
六 拔电话注意事项
1形象体身体桌椅墙壁更坐桌子椅背
2工作中长话短说长时间工作电话占线免影响业务信息传达
3通话中时刻保持微笑方听
4通话时嘴里嚼东西尊重行
5工作员工作时间公司通通迅设备拔长途私电话
6通话结束说客气话语：麻烦扰谢谢见先等方挂电话放话筒
七 解答客疑问处理客投诉意建求
1积极态度听取处理客投诉
2换位思考转换角色设身处客考虑
3违反规章制度前提满足客需求
4宽容忍耐原客争辨理客
5量维护客尊怕错客量搭梯客台
6维护酒店形象声誉原问题放弃立场时刻注意语言表达方式：
A表情然方惊慌失措更心焉
B语调柔说话声音商讨询问口吻客交谈
C谈话体态客商讨时动作手舞足蹈更手指双手交叉放胸前
7客意建投诉均应予明确合理解释交事态严重者刻报告级领导
8客提出合理建议批评投诉表示感谢客解释：部门条件成熟情况会采纳
PS：理性客投诉批评反应旅业员工佳职业素养
客房清洁(退房续住房请勿扰房空房)
1早班接班解天客房分布状况领导理分派天清洁务准备清洁车相应布草(套床单枕袋浴巾面巾……)易消耗物品(水杯牙刷膏香皂手纸茶包针线包拖鞋鞋布……)
2序扫房间卫生：续住房—退房—请勿扰—空房抹尘：A续住房扫超___分钟 B退房扫超___分钟C请勿扰房间事先电话敲门征客意方扫卫生D空房末房超___分钟
3客房清洁标准程序：A敲三遍房门遍敲3声遍间隔___秒钟时报客房服务扫卫生B撤垃圾(注意续住房客便签纸报纸未客意撤走) C标准撤做床(果续住房客续住房客求折叠床铺)D清洁卫生间(烟灰缸烟灰次性香皂投进马桶)E抹尘：时针逆时针擦拭注意边角位置)F补充物品(规定数量补充缺少客品) G吸尘(里处注意边角) H检查：服务员眼客第眼
4清洁卫生间标准程序：A撤垃圾布草B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆马桶浴盆
前台接岗位职责3
基操作流程：
1获取宾客资料
2满足宾客客房求
3办理登记手续
二登记目：
1饭店获取关客重信息
2客分房定房价
3确定客预期离店日期
三入住登记操作程五重概念：
1收集资料饭店入住登记程中收集关宾客求预期离店日期支付方式背景资料
___分房定价分配客房定房价
3信限额饭店根宾客付款方式饭店信限额制度确定宾客享信额度
4供房计划饭店根供房状况宾客预期离店日期限度销售客房
5控制流量通登记程序调节控制饭店分房定价程
四登记表确定容：
___需客房数床数
2预计逗留时间
3付款方式
4客姓名址
五登记程中应注意原：
1客房分配定价饭店供客房状况基础
2入住登记时应客说明房价请客签名
六分配房间定房价：
分配房间办理住宿登记手续时进行分配房间时根旅客特点求客房具体情况
___VIP客般安排较豪华房间
___般客特散客住饭店目异针性做分房工作例：做生意客房价高低太敏感安排房费较高较安静房间度假客安排房价较低房间
___团体客应量安排层楼客住房间标准相样方便客活动利理
___年老伤残带孩客般安排低层楼面离服务台工作间较房间便顾
___新婚合家住店客般安排床房间双连房间感服务周热情
___分配客房间面客讲清房间特点房租外加服务费等
7根客否持贵宾卡确定贵宾优惠价
8根客否合约挂帐公司确定合约价
9根团体客旅行社合约折扣确定合约价
10根老总董事签名确定折扣价
11般散客现行房价确定房价
七确认保证金方式：
1根酒店规定房类收取相应现金做担保
2根客意愿接受信卡预先录卡担保
3根客否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保
4根客重性老总董事关系请老总董事签名担保
5属负责接__请示老总关员签署须担保
八完成入住登记手续：
___分房定房价确立担保形式客房钥匙分宾客
2招呼行李生带客进房致谢祝愿
3填写客房状况控制表输入登记资料电脑接系统
4建立客关资料档案史
前台接岗位职责4
()前台接员应具备条件
1女性年龄22—___岁间
2肤质体态轻盈身高160—168cm间
3口齿伶俐清晰反应力佳
4专文化程度
5具护士背景化妆品销售验者优先
6性活泼外亲力耐性
7会讲语言更佳
(二)前台工作职责
前台接员功营造良气氛进入店客迅速建立良互助互信关系
前台接区客进入公司首先接触方第印象会影响客直接判断公司服务品质专业程度值班美容师前台接第客营造气氛媒介开门亲切问候解答微笑礼貌语赞美送水等系列简单动作果心做会产生意想融洽气氛
负责咨询客户资料理
二做电话预约客户登记服务
三时电话拜访推销追踪服务
四表现出公司服务品质专业形象树立
(三)前台日工作重点
日开店前
1服装仪容：
(1)制服干净整洁皱折污渍
(2)员工牌应佩戴端正
(3)头发梳理整齐长发统发髻盘起短发发胶整理盖住脸
(4)口腔异味
(5)保持笑容神采奕奕
2参加早会解日店长宣布工作重点注意事项
3做清洁工作：
(1)咨询桌：表格闲置桌面保持桌面整齐客户资料卡应放固定位置便整理
(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃检查陈列柜灯光情况
(3)抽屉：护理卡文具应具全够时领保持抽屉整齐
(4)音响架：CD片应放CD架闲置CD机保持音响设备干净尘
4产品柜陈列工作：
(1)明亮明灯光会员目光投展示柜更加令注意产品形象
(2)陈列架产品应适量陈列应重视美观品牌产品应集中陈列突显品牌形象
(3)展示产品应种类齐全会员提高购买选择相提高购买机会
(4)产品陈列应放容易会员摸方提高会员消费兴趣
(5)产品展示柜时应保持柜面玻璃尘染产品身应擦拭干净保持产品卫生良形象
(6)产品陈列柜投射灯种易耗品应时备灯泡防损坏时时更换
(7)标签纸海报型告示牌等布置展示柜周围引起会员注意动提问
(8)展示工作吸引会员注意提高购买兴趣前台员旁解说然会达更效果
(9)产品应价格中文标签贴示清楚会员更清楚解产品功效价格
(10)陈列柜中投射灯会产生高温产品陈列时应适调整位置免高温影响产品品质
5试品准备清洁：
试品置陈列柜便取方完时盖免粉尘细菌污染导致产品变质
6收银准备：
(1)检查备金找零金否足够检查前日保险箱钱财保处营业收入否已清点结帐妥
(2)检查前日项报表否填写误日应传回交回公司项报表资料否准备妥
(3)前台三联单发票否准备齐全
(4)刷卡机运作否正常刷卡纸时补充
7表格检查：
三联单会员预约表美容师值班表美容师排班点号表营业日报表会员资料卡瘦身记录卡丰胸记录卡前台陈列货品记录表护理卡(月卡季卡半年卡年卡促销卡)种营业印章
8咨询需手册：
产品手册护肤手册瘦身手册丰胸手册等项服务收费标准
9促销期间项品检查：
赠品抽奖箱促销架式海报促销活动容手册体验券抵券现场布置品质效果音乐带
10音响音乐带准备：
(1)营业开始选择轻快音乐便提高士气
(2)音量固定化意变更开太
11排定日第值班美容师开始班
12准备绪次服装仪容检查开始忙碌天
二营业时间
1前台礼仪：
(1)卖场礼节
A时保持微笑
B熟悉顾客标准服务语话技巧
C情况顾客争吵
D顾客误解时应先认错婉言解释说明原委
E顾客抱怨应诚恳接受虚心倾听加改进
F欺骗顾客言行
G捡顾客遗失财物应交店长说明捡时间点利顾客公告招领
H顾客应耐心讲话口气应保持温亲切
I服务顾客时应细心询问顾客需时时注意顾客情绪反应必时予适安抚
J常赞美尊重关心顾客
K适时动提供商品介绍公司介绍诚恳回答客询问
L顾客相处应保持适距离切勿虚言妄行意承诺举止太便
M应记住会员姓名顾客倍受重视感
N已烊接烊进门顾客应礼貌接赶走耐烦举动
O顾客永远重应先接顾客接厂商
P未解决事件应立转告协助处理
Q等顾客姿态：挺直腰部脸保持笑容趴桌
(2)服装仪表方面：
A营业场补妆
B切忌浓妆配带豪华夸张首饰
C客区域化妆更衣
D班时间吃辛辣味食物免引起口臭
(3)言语方面：
A避免口头禅
B应适专门语太太少
C直接批评会员
D会员呼
E会员争辩
F私批评客户事司公司
G批评公司损坏公司信誉言行
H事间争吵辱骂
(4)态度方面：
A卖场精采表情冷漠
B意骚扰顾客表露轻视意举动
C耐烦赶客户举动
D量偷窥顾客
E冷漠光买顾客
(5)行方面：
A瞪着眼睛顾客
B顾客指指点点
C私事扰接客户中事
D面接顾客面聊天
E接顾客时时吃着东西(态度雅口齿清)
F卖场盹
G卖场声嘻戏
H卖场声谈天群聚聊天窃窃私语
I卖场书报杂志
J卖场听身听
K卖场嚼口香糖
L工作时间意离开工作岗位
M工作时间接亲友(参观先招呼宜聊私事客时应先请亲友稍候)
N私电话意听电话应长话短说
O躺姿势雅
P播放规定外音乐(例非音乐带宗教录音带广播)
Q卖场快步乱跑(紧急事件例外)
三烊前工作
1烊前日营业款结清规定填写报表做营业额确认
2营业款报表存入保险箱第二天早班员交财务部检查保险箱抽屉否已锁
3清点陈列柜前台库存产品填写日前台产品盘点表核
4填写交接班记录
5关闭产品陈列柜前台灯光饮水机空调音响等电源
6准备离时需注意安全关闭门结束天工作
7回家路应特注意身安全
四前台陈列布置注意事项
(1)明亮明灯光会员目光投展示柜更加深会员注意产品印象
(2)陈列架产品展示应适量陈列应重视美观品牌产品应集中陈列突显品牌形象
(3)展示产品应种类齐全会员提该购买选择相提高购买机会
(4)产品陈列应放容易会员摸方提高会员产品解认识促进购买需求兴趣
(5)产品展示柜前时保持玻璃尘染产品身应擦拭干净保持产品卫生良形象
(6)产品陈列柜投射灯种易耗品应时备灯泡防损坏时时更换
(7)标签纸海报型告示牌等布置展示柜周围增加美观引起会员注意动提问
(8)展示工作吸引会员提高购买兴趣前台员旁解说然会达更效果
(9)产品价格中文标签贴示清楚会员更清楚解产品功效价格
(10)陈列柜中投射灯会产生高温产品陈列时应适调整位置免高温影响产品品质
五电话礼仪应注意事项
(1)立请教方姓名告诉方姓名话中开始称呼方称谓电者便会种受尊重感觉
(2)接听电话应口气亲切富活力句言词需文雅音量适中
(3)忘告诉电者目前促销特价活动引起方兴趣
(4)强调说明种服务项目针会员特殊需求设计显示出专业形象
(5)会员询问回答佳方法提供简洁正确资料例促销活动容优惠价格新产品功效等……事先专业知识活动容应十分清楚时备完整资料手中提供会员满意答案回答顾客问题时应肯定句加强顾客信心
(6)会员促销容疗程产品产生兴趣时般会开始询问价格适合简说明忘贵说起
(7)电话中解说沟通实限应兴趣会员留电话建议前咨询安排预约会面时间时应动建议会面时间方难时间适合妨方提出会面时间做预约工作
(8)挂电话忘确认预约时间谢谢会员电
(9)事先提早日提醒会员预约时间做咨询工作准备
六电话预约电话推销：
1电话预约电话推销：
(1)前台接应准备电话预约记录表会员电预约时间服务项目预约美容师号码详细填写
(2)前台接电预约美容师应详细告知预约美容师事先做服务准备
(3)事先预约助美容师安排工作时间
(4)事先预约助方便会员会员获较快较服务
(5)教育会员预约时间超半时预约动取消预约美容师会行分配工作会员异议
(6)会员养成店需预约惯会员美容师营者身种金钱时间节省提高服务品质
2电话推销追踪调查
(1)目：询问会员否家中时正确护肤品提醒会员预约时间电话中通知新促销活动容新护理项目时调查会员产品否满意提高会员产品美容师信增加销售机会
(2)注意事项：
A电话拜访宜早晚免影响会员休息时间
B避开餐时间
C通话清楚说明美容中心名字 热情招呼
D先做私关心问候语降低商业气息感觉
E接着说明重点简单明会员兴趣办妥预约
F电话切记讲太久通话中感方忙碌应立挂电话约定次电话拜访详谈
G电话拜访计划性应先列出名单拜访重点避免重复遗漏
七收银流程注意事项
1收银准备：
(1)检查备金找零金否足够检查前日保险箱钱财保处营业收入否已清点结帐妥
(2)检查前日项报表否填写误
(3)前台三联单发票否准备齐全
(4)刷卡机运作否正常刷卡纸时补充
2收银序检查项目：
(1)项护理收费标准特惠活动否资料齐全提供展示会员
(2)刷卡机时否做迅速确实失误
(3)确认收金额否会员复诵次
(4)找钱金额否清楚告诉方
(5)找钱时否提醒会员清点金额
(6)收高额纸币否立刻收起
(7)刷卡机荧幕否面顾客
3包装：
(1)包装时应商品护理卡逐装入袋中轻轻提起
(2)应心损坏商品包装
(3)注意美观牢固快速原
(4)感谢心责心包装
4送客：
(1)检查次否遗漏未予顾客应带走商品等
(2)应礼貌双手已包装护理卡商品交予顾客顾客表达感谢意
(3)顾客未离前应招呼表达欢迎次光
前台接岗位职责5
1负责访客接工作
2负责报刊信件快递收发监督工作
3负责会议室理服务工作
4负责印间理复印审核操作工作
5负责办公设备公环境理服务工作
6负责日考勤数回收工作
7负责员工门控权限理工作
8协助5S项工作开展
9完成交办工作
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