2021年4s店客服工作岗位职责范文
1接受客户咨询记录客户咨询投诉容相应流程予客户反馈
2时发现电客户需求意见记录整理汇报
3客户提供完整准确方案信息解决客户问题提供高质量服务
4良工作执行力严格规范流程进行工作相关操作
5事享信息进行知识积累提供流程改善
6站式解决客户需求客户提供全套咨询购卡服务
客服工作岗位职责2
1负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3月监听少___次容包括：服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表(客服部指定)做详细讲评
客服工作岗位职责3
1 通阿里旺旺客户售沟通解答客户提出种问题达成交易
2 负责收集回头客信息(售客服通加线购物客户旺旺友)解分析客户需求规划回头客服务方案
3 前天遗留售问题进行踪(插件延长快递收货时间货物破损补货换货退货申请退款客户维权分做表格进行登记前天物流发货情况进行踪未查询订单进行时快递客服客户沟通动延长收货时间前天评价进行踪条评价进行评价解释较差评价进行excel统计)负责进行效客户理沟通
4 负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
5 定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
6 负责发展维护良客户关系
7 建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统老客户进行分门类
8 配合售前进行店VIP折折
9 财务快递公司仓员客服联系进行相应沟通
10 配合售前进行掌柜说微博等运营推广
11 刷交易实际交易 产品件数周进行相应统计时核产品信息
12 天线昨天晚值班客服遗留售问题客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13 搜索诊断助手昨天运营状况进行诊断确保全店运营正常时出现问题(降权产品等)进行处理汇总投诉退款客户进行电话沟通评价进行解释
14 昨日发货产品进行踪确定物流信息更新昨天收货客户评进行评价解释出现差评时沟通汇总
15 午收货时间前未填写发货订单时售联系通旺旺时发送出货信息客户配合售前踪天等买家付款订单
16 周出货单
客服工作岗位职责4
物业客服理岗位职责
1负责部门工作方针决策计划项指令制定贯彻执行指导员工做项服务工作
2理监督员工工作求定程序标准业提供服务达业满意
3业进行效沟通找出需求时转达相关部门处理监督落实效处理种投诉建立良业关系
4公司规定员工实施考核开展项服务工作质量进行日常检查
5配合营理部开展社区文化建设
6编写部门年度工作总结工作计划收支计划员编制组织实施
7负责创优(建)活动组织实施工作
二物业客服岗位职责
1组织实施部门项规章制度包括物业服务制度员工礼仪规范业投诉理制度贯彻执行客户接流程维护公司形象
2指导监督客户服务部员工工作客服中心日常工作
3根公司关理规定督促客服助理做物业费收缴水电暖气等费代收代缴工作时公司财务资金部通报收支情况
4重事件时协调报做处理结果进回访
5负责部门员工考核日常工作安排业提供优质服务
6定期部门员工进行专业化培训提高服务水业务素质
7定期走访辖区重点客户组织编制物业项目重点客户清单征求服务工作意见建议
8组织开展社区文化活动增强凝聚力提高客户满意度
9组顾客服务进行例行工作检查(天)断改进顾客服务品质
三物业客服家岗位职责
1做物业理费等相关费催收工作
2走访客户保持业沟通渠道畅通月走访户数少___户认真填写客户访谈记录表
3公司政策程序服务标准
4掌握设备性调整方法操作技严格执行操作规程保持设备完运行
5掌握服务语操作方法业务知识
6掌握公司项工作程序客户提供高标准满意服务
7区域业家房屋质量问题做房屋维修进工作回访工作认真填写回访记录表
8公司求标准区域进行少___次日巡视工作做问题处理进工作做填写日综合巡视记录表
9区域进行少___次日装修巡查工作认真填写装修巡查记录表
10时更新空置房清单周区域空置房进行少___次巡查认真填写空置房扫检查记录表
11落实组织业社区文化活动做意见调查
12协调处理部门间关系做团队建设
13增值性服务项目开展落实
14踪处理业投诉报修等工作
15紧急事件出现时坚守岗位协助联络相关部门员
四物业客服助理岗位职
1客户办理入住装修停车搬入搬出等相关业务手续顾客提供信息咨询服务居家服务求助等
2受理客户投诉报修踪处理程时回访
3建立档案理制度做类文件分类建档工作包括业资料服务中心类文件资料等
4实时踪网络媒体关理处客户投诉相关报道时回复效处理
5时录单分单实行谁接单谁回访做日清日结
6负责理服务区域信息统发布容格式编码张贴收回存档统审查理
7负责物业服务费居家服务费代收代缴等费收缴
8协助客户服务定期走访辖区业征求服务理工作意见做业意见记录时汇总报客户服务建立维护客户良关系
客服工作岗位职责5
基职责
客服(产品知识销售技巧售前接售处理)
产品知识
1熟悉公司产品知识特点生产工艺
___生产销售物流整流程明确掌握
二销售技巧
1解答顾客提问引导顾客进行购买促成交易
三售前接
1熟悉淘宝卖家中心操作规处理客户求修改运费价格收货址等
2接顾客日常店铺旺旺客服值班
3配合公司淘宝店铺独立网店站推广宣传种沟通群坛发贴宣传丶推广店铺
4完成销售表销售表整理发货单整理
四售处理
1解决已发货订单出现售问题
___出现售问题进行总结纳提出避免改进行性方案节约成
3监督售前客服出现问题提高访客寻单转化率
具体细节：
1订单整理
11时整理销售产品备注
求：销售产品容应准确误错字特殊定制应描述清楚必时配图片传送制作部旺旺
处罚：
1)未时发送制作部造成订单延误扣该单业绩处___元罚款
2)容错误：错误属严重失误果严重：
尺寸写错：___米___米写成___米___米
发货时间写错：___月___日发货写成___月___日发货
属性写错：顾客求字体颜色写错
错误生产单前发现时更正处___元罚款已工厂处___元罚款产生实际损失超___元实际损失赔偿余错误视情节严重程度予程度处罚
12收货信息发货方式
求：买家付款应买家核收件信息效果图尺寸发货时间送货方式收货姓名应真实准确姓名约定送货方式(送货方式包括：买家提丶送货楼丶包送货安装)模凌两必时电话客户进行沟通信息核准确应旺旺买家确认做日产生纠纷处罚：未求操作扣该单业绩处___元罚款
13备注
备注基格式样例：
格式：姓名尺寸(宽高默认单位米)图案修改定制发货时间配送情况特殊备注(评返现送基膜胶顾客特殊求等)
刘贺___米___米图案正常___月19发货提送胶
求：备注信息规范丶准确丶时(买家拍付款___分钟必需做详细备注)改动应首先备注做更改注明更改时间容(原备注容保留)时客服汇报
处罚：未求操作扣该单业绩处___元罚款买家发货信息更改未时客服汇报导致发货错误实际损失赔偿扣该单业绩处___元罚款
14订单踪
求：买家拍付款客服工作结束开始客服单应时踪否时发货未约定时间发货客服责QQ(QQ回应应电话)电话追问客服追问环节免责客服单应时踪否时货未约定时间货客服责QQ(QQ回应应电话)电话追问客服追问环节免责尤时间求较紧买家应时进发货物流进度
处罚：客服未时进发货物流信息产生果差评扣该单业绩处___元罚款
15售
客服应简单售时处理复杂售根具体情况售旺旺群留言时电话客服反应切忌推诿耽误
2议价理
切成单第前提议价者必较强购买意客服议价权限买家议价请级领导请示免漏单
基理规定
1出勤
白连夜外白班客服均应规定时间公司班月公司白班允许___次___分钟迟超次次扣___元白班迟超___分钟次扣___元
班期间种原时网值班均需电话客服请假调串发现班旺旺未线未请假扣___元
2应答时间
顾客提问班否旺旺线客服需快时间应答动回复作应答月出现超___次应答时间超___分钟现象处___元罚款顾客询问半时未回复发现次处___元罚款___时扣___元累加严禁空挂旺旺班否事外出电脑前值守请勿必关闭旺旺空挂___时包括___时处___元罚款
3绩效薪资计算
基薪资+提成+奖金
基薪资：初级客服：底薪___元中级客服：底薪___元高级客服：底薪___元客户理：底薪___元提成：销售业绩百分零点五奖金：团队评分(底薪百分十)+满勤奖___元+生活补助___元
1)通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易该单计入客服业绩
2)买家咨询位客服绩效计算拍插旗者
3)拍未付款订单超___时客服线时客服进行追单指导买家拍插旗追单成功计入追单客服销售业绩
4)产品非质量问题顾客原锐颖团队服务周全导致退货扣该客服该单业绩
5)产品非质量问题客服原导致中差评果改评扣客服该单绩效终未改评扣客服该单绩效处___元罚款
客服晋升计划
客服晋升原重力者
中级客服晋升条件：
1初级客服连续二月失误
2达中级客服求通考核
求：
1)熟悉解产品知识壁画瓷砖背景墙材质工艺尺寸等
2)够进行常规售服务
3)熟悉解物流基知识数市县物流情况够准确判断
4)熟悉解工厂生产状况生产流程数产品生产周期准确握
5)定销售技巧够握催单尺度合理效催单促进成交
6)独立完成天猫单咨询丶定单制作丶议价丶成交
高级客服：1中级客服连续三月失误2达高级客服求通考核
求：
1)产品专家数产品历史渊源丶定价情况指掌掌握淘宝类家具特点丶价格熟悉类线品牌特点丶价格
2)销售专家产品专家身份专业角度买家购买进行解答洞悉客户心理擅长哭户销售
客户理：1高级客服满年___升级前连续三月失误
淘宝客服工作职责位想客服学学
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1接受客户咨询记录客户咨询投诉容相应流程予客户反馈
2时发现电客户需求意见记录整理汇报
3客户提供完整准确方案信息解决客户问题提供高质量服务
4良工作执行力严格规范流程进行工作相关操作
5事享信息进行知识积累提供流程改善
6站式解决客户需求客户提供全套咨询购卡服务
客服工作岗位职责2
1负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3月监听少___次容包括：服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表(客服部指定)做详细讲评
客服工作岗位职责3
1 通阿里旺旺客户售沟通解答客户提出种问题达成交易
2 负责收集回头客信息(售客服通加线购物客户旺旺友)解分析客户需求规划回头客服务方案
3 前天遗留售问题进行踪(插件延长快递收货时间货物破损补货换货退货申请退款客户维权分做表格进行登记前天物流发货情况进行踪未查询订单进行时快递客服客户沟通动延长收货时间前天评价进行踪条评价进行评价解释较差评价进行excel统计)负责进行效客户理沟通
4 负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
5 定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
6 负责发展维护良客户关系
7 建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统老客户进行分门类
8 配合售前进行店VIP折折
9 财务快递公司仓员客服联系进行相应沟通
10 配合售前进行掌柜说微博等运营推广
11 刷交易实际交易 产品件数周进行相应统计时核产品信息
12 天线昨天晚值班客服遗留售问题客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13 搜索诊断助手昨天运营状况进行诊断确保全店运营正常时出现问题(降权产品等)进行处理汇总投诉退款客户进行电话沟通评价进行解释
14 昨日发货产品进行踪确定物流信息更新昨天收货客户评进行评价解释出现差评时沟通汇总
15 午收货时间前未填写发货订单时售联系通旺旺时发送出货信息客户配合售前踪天等买家付款订单
16 周出货单
客服工作岗位职责4
物业客服理岗位职责
1负责部门工作方针决策计划项指令制定贯彻执行指导员工做项服务工作
2理监督员工工作求定程序标准业提供服务达业满意
3业进行效沟通找出需求时转达相关部门处理监督落实效处理种投诉建立良业关系
4公司规定员工实施考核开展项服务工作质量进行日常检查
5配合营理部开展社区文化建设
6编写部门年度工作总结工作计划收支计划员编制组织实施
7负责创优(建)活动组织实施工作
二物业客服岗位职责
1组织实施部门项规章制度包括物业服务制度员工礼仪规范业投诉理制度贯彻执行客户接流程维护公司形象
2指导监督客户服务部员工工作客服中心日常工作
3根公司关理规定督促客服助理做物业费收缴水电暖气等费代收代缴工作时公司财务资金部通报收支情况
4重事件时协调报做处理结果进回访
5负责部门员工考核日常工作安排业提供优质服务
6定期部门员工进行专业化培训提高服务水业务素质
7定期走访辖区重点客户组织编制物业项目重点客户清单征求服务工作意见建议
8组织开展社区文化活动增强凝聚力提高客户满意度
9组顾客服务进行例行工作检查(天)断改进顾客服务品质
三物业客服家岗位职责
1做物业理费等相关费催收工作
2走访客户保持业沟通渠道畅通月走访户数少___户认真填写客户访谈记录表
3公司政策程序服务标准
4掌握设备性调整方法操作技严格执行操作规程保持设备完运行
5掌握服务语操作方法业务知识
6掌握公司项工作程序客户提供高标准满意服务
7区域业家房屋质量问题做房屋维修进工作回访工作认真填写回访记录表
8公司求标准区域进行少___次日巡视工作做问题处理进工作做填写日综合巡视记录表
9区域进行少___次日装修巡查工作认真填写装修巡查记录表
10时更新空置房清单周区域空置房进行少___次巡查认真填写空置房扫检查记录表
11落实组织业社区文化活动做意见调查
12协调处理部门间关系做团队建设
13增值性服务项目开展落实
14踪处理业投诉报修等工作
15紧急事件出现时坚守岗位协助联络相关部门员
四物业客服助理岗位职
1客户办理入住装修停车搬入搬出等相关业务手续顾客提供信息咨询服务居家服务求助等
2受理客户投诉报修踪处理程时回访
3建立档案理制度做类文件分类建档工作包括业资料服务中心类文件资料等
4实时踪网络媒体关理处客户投诉相关报道时回复效处理
5时录单分单实行谁接单谁回访做日清日结
6负责理服务区域信息统发布容格式编码张贴收回存档统审查理
7负责物业服务费居家服务费代收代缴等费收缴
8协助客户服务定期走访辖区业征求服务理工作意见做业意见记录时汇总报客户服务建立维护客户良关系
客服工作岗位职责5
基职责
客服(产品知识销售技巧售前接售处理)
产品知识
1熟悉公司产品知识特点生产工艺
___生产销售物流整流程明确掌握
二销售技巧
1解答顾客提问引导顾客进行购买促成交易
三售前接
1熟悉淘宝卖家中心操作规处理客户求修改运费价格收货址等
2接顾客日常店铺旺旺客服值班
3配合公司淘宝店铺独立网店站推广宣传种沟通群坛发贴宣传丶推广店铺
4完成销售表销售表整理发货单整理
四售处理
1解决已发货订单出现售问题
___出现售问题进行总结纳提出避免改进行性方案节约成
3监督售前客服出现问题提高访客寻单转化率
具体细节：
1订单整理
11时整理销售产品备注
求：销售产品容应准确误错字特殊定制应描述清楚必时配图片传送制作部旺旺
处罚：
1)未时发送制作部造成订单延误扣该单业绩处___元罚款
2)容错误：错误属严重失误果严重：
尺寸写错：___米___米写成___米___米
发货时间写错：___月___日发货写成___月___日发货
属性写错：顾客求字体颜色写错
错误生产单前发现时更正处___元罚款已工厂处___元罚款产生实际损失超___元实际损失赔偿余错误视情节严重程度予程度处罚
12收货信息发货方式
求：买家付款应买家核收件信息效果图尺寸发货时间送货方式收货姓名应真实准确姓名约定送货方式(送货方式包括：买家提丶送货楼丶包送货安装)模凌两必时电话客户进行沟通信息核准确应旺旺买家确认做日产生纠纷处罚：未求操作扣该单业绩处___元罚款
13备注
备注基格式样例：
格式：姓名尺寸(宽高默认单位米)图案修改定制发货时间配送情况特殊备注(评返现送基膜胶顾客特殊求等)
刘贺___米___米图案正常___月19发货提送胶
求：备注信息规范丶准确丶时(买家拍付款___分钟必需做详细备注)改动应首先备注做更改注明更改时间容(原备注容保留)时客服汇报
处罚：未求操作扣该单业绩处___元罚款买家发货信息更改未时客服汇报导致发货错误实际损失赔偿扣该单业绩处___元罚款
14订单踪
求：买家拍付款客服工作结束开始客服单应时踪否时发货未约定时间发货客服责QQ(QQ回应应电话)电话追问客服追问环节免责客服单应时踪否时货未约定时间货客服责QQ(QQ回应应电话)电话追问客服追问环节免责尤时间求较紧买家应时进发货物流进度
处罚：客服未时进发货物流信息产生果差评扣该单业绩处___元罚款
15售
客服应简单售时处理复杂售根具体情况售旺旺群留言时电话客服反应切忌推诿耽误
2议价理
切成单第前提议价者必较强购买意客服议价权限买家议价请级领导请示免漏单
基理规定
1出勤
白连夜外白班客服均应规定时间公司班月公司白班允许___次___分钟迟超次次扣___元白班迟超___分钟次扣___元
班期间种原时网值班均需电话客服请假调串发现班旺旺未线未请假扣___元
2应答时间
顾客提问班否旺旺线客服需快时间应答动回复作应答月出现超___次应答时间超___分钟现象处___元罚款顾客询问半时未回复发现次处___元罚款___时扣___元累加严禁空挂旺旺班否事外出电脑前值守请勿必关闭旺旺空挂___时包括___时处___元罚款
3绩效薪资计算
基薪资+提成+奖金
基薪资：初级客服：底薪___元中级客服：底薪___元高级客服：底薪___元客户理：底薪___元提成：销售业绩百分零点五奖金：团队评分(底薪百分十)+满勤奖___元+生活补助___元
1)通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易该单计入客服业绩
2)买家咨询位客服绩效计算拍插旗者
3)拍未付款订单超___时客服线时客服进行追单指导买家拍插旗追单成功计入追单客服销售业绩
4)产品非质量问题顾客原锐颖团队服务周全导致退货扣该客服该单业绩
5)产品非质量问题客服原导致中差评果改评扣客服该单绩效终未改评扣客服该单绩效处___元罚款
客服晋升计划
客服晋升原重力者
中级客服晋升条件：
1初级客服连续二月失误
2达中级客服求通考核
求：
1)熟悉解产品知识壁画瓷砖背景墙材质工艺尺寸等
2)够进行常规售服务
3)熟悉解物流基知识数市县物流情况够准确判断
4)熟悉解工厂生产状况生产流程数产品生产周期准确握
5)定销售技巧够握催单尺度合理效催单促进成交
6)独立完成天猫单咨询丶定单制作丶议价丶成交
高级客服：1中级客服连续三月失误2达高级客服求通考核
求：
1)产品专家数产品历史渊源丶定价情况指掌掌握淘宝类家具特点丶价格熟悉类线品牌特点丶价格
2)销售专家产品专家身份专业角度买家购买进行解答洞悉客户心理擅长哭户销售
客户理：1高级客服满年___升级前连续三月失误
淘宝客服工作职责位想客服学学
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