业务运作
章容简介
3．1 办事处业务流程介绍
3．2 办事处岗位操作标准
3．3 岗位标准检查表容
3．4 备件运作理规定
业务操作局部描述办事处项业务流程业务岗位职责岗位操作标准章节通办事处业务流程梳理说明相关岗间衔接关系岗位员解办事处业务动作程中位置员工更理解工作办事处整体工作中重性
3．1办事处业务流程介绍
办事处日常业务运作情况办事处业务流程图表示办事处业务流程分两级：级流程二级流程
级流程：xx效劳流程
二级流程：热线效劳流程
门效劳流程
接效劳流程
回访流程
偿效劳流程
热线效劳流程图
热线工程师
协调员
开始
执行偿效劳流程
门信息
门
送修
门
报修
执行偿效劳流程
结束
辞客户
指导客户
送 修
填写门派工单中相关局部
解答客户问题
判断效劳方式
记录客户信息反响2
解客户需求求职
客户电
N
Y
N N
Y Y
Y
N
门效劳流程图
协调员
备件动作专员
门维修工程师
执行 回访流程
确认维修单
备件
返回
清洁机器
门出发
现场提供效劳
修复
客房协商
解决方法
备件
备件出库
备件中心申请
备件
备件
分配门务
承诺门时间
联系客户
站
开始
申请备件
承诺门时间
提供备件信息
联系客户
分配门务
接受门信息
N
N
Y
Y
Y
N
接效劳流程图
接工程师
备件动作专员
站工程师
提供备件信息
接受务
执行 回访流程
确认维修单
客户签字取机
正常
验机
保
申请备件
工程师维修
修复清洁机器
备件
备件中心
申请备件
备件出库
备件入库
通知客户取机
招偿
效劳流程
开始
承诺取机时间
验机
记录客户信息
客户送机
N
Y
N
Y
N
Y
回访流程
回访专员
站长
请说明原
满 意
回访信息
结束
开始
引导客户发言
分析满意根源
征询客户建议
结束回访辞客户
整理记录
客户
接受回访名单
分析制定改良措施
偿效劳流程图
热线工程师
门维修工程师
接工程师
接受
开始
开始
结束
结束
接受
承诺门
带发票门
出示价目单
客户提供效劳
说明偿效劳
政策报价
确认属偿效劳
效劳完成
收费发票
交款行政专员
效劳完成
填写维修单
安排工程师提供效劳
说明偿效劳
政策报价
带客户行政
专员处交款
确认属偿效劳
客户送修
结束
客户电
N
Y
N
Y
3．2岗位操作标准
办事处通执行统标准效劳程序性化效劳实现xx效劳长期目标——顾客完全满意办事处岗位作理定位象工作容细化形成标准化操作标准保证办事处效劳程序统执行
岗位操作标准具体描述岗位工作步骤工作标准表格步步解释工作岗位工作标准
传统模式里传达工作技工作标准方法采师傅带徒弟〞方式进行种方式会素造成工作结果差异传授层次越标准越稳定岗位操作标准表工作步骤标准准确误传授岗位员工
面办事处岗位操作标准表：
热线工程师岗位操作标准
目：建立xx客户沟通桥梁解客户效劳需求时客户找解决问题效途径展现xx效劳特色客户留印象深刻xx效劳体验
工具：□ □技术资料 □门派工单 □客户咨询记录表 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗前
准备
提前10分钟岗
标准着装整理办公位
翻开办公机准备表格
准备关xx效劳政策产品技术资料
2
接听
必须 铃响3声接
换位思考声等漫长
接 必须采标准语您xx效劳XXX〞
语气亲切面带微笑客房会通声音感觉效劳态度
3
听取
记录客户需求
问候客户听取客户需求引导客户答复
客户意见屑顾说：着办吧〞特非xx仪器配件出障意承诺置理应客户解释清楚说没关系〞严禁 中推诿客户客户事件第二次 严禁 中客户直截说〞严禁 中粗暴断客户讲话接听 时保持镇定严禁 中客户争吵客户服修时说吧〞换〞等应动客户介绍xx效劳政策办事处位置
初步判断硬件软件障解客户机器保修状态否门期决定效劳方式
门效劳需求立填写门派工单
假设属偿效劳客户解释xx偿效劳政策征求客户意见否接受
果客户接受提供报价征求客户意
果客户接受委婉拒绝客户求
客户送修效劳需求 指导客户前办事处送修填写客户咨询记录表
技术咨询售前咨询填写客户咨询记录表
客户咨询问题法确定时说太清楚知道〞文
表格中工程必须填写完整许空格
4
承
诺
门需求告诉客户会工程师快您联系〞
果客户追问具体时间承诺客户2时联系提醒协调员特殊处理
属送修情况量防止 中承诺
果客户坚持求承诺具体时间承诺通常情况您送办事处3工作日修复准确时间需您机器检验确定
难解答疑难问题告诉客户会更专业工程师您回复〞
解决问题说没方法解决应登记客户信息通知培训技术支持工程师工作日客户答复
果客户追问具体时间解释单传递测试分析需时间工作日予回复
5
辞
客户
辞客房时必须重新报姓名
XXX您效劳需求请联系……
6
传递
效劳
信息
门派工单必须30分钟传递协调员
果热线繁忙协调员前取
客户咨询记录表中疑难问题工作日找解决方法回复客户
客户做出承诺定兑现负责底
附加职责：维护保持办公环境整洁
协调员岗位操作标准
目：做门维修工程师调度确保客户承诺时间xx效劳
工具：□ □技术资料 □门派工单 □客户咨询记录表 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
接受门派工单
提前20分钟岗
班分配2天〔门效劳承诺时间〕未完成门派工单
热线 保持联系保证长门派工单30分钟传递
配合热线工程师工作热线繁忙时动取门派工单
2
第次
分配
果站门维修工程师马联系客户
果站没门维修工程师协调员负责
3
联系客户
必须客户第次提出需求2时客户取联系判断机器障承诺门时间
承诺门效劳时间原：效劳区域2工作日达客户现场效劳区域处距客户80公里委托日3工作日达客户现场特殊求客房采取协商态度量满足客户
填写门派工单相关局部许空格
4
第二次
分配务
果客户特殊求天门协调员紧急调度
拨门维修工程师
全天门派工单分类第二天门维修工程师分配务
客户求门时间距离远进行分类
门维修工程师站时协调员提前备件运作专员确认第二天门需备件
确认备件量
班前门维修工程师返回协调员门派工单分配工程师
着准时公合理原工程师分配务
5
汇总记录相关表格
根门派工单记录确认门维修工程师完成天门效劳
完成门派工单交 回访专员回访
天没完成门效劳分类档门效劳状态记录表中红色标注
6
整理
协调员月底整理月门派工单存档
附加职责：维护保持办公环境整洁
门维修工程师岗位操作标准
目：客户提供门维修客户感受优质xx效劳
工具：□维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □门派工单 □发票 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
门维修工程师定准备充分保持良精神状态仪容仪表客户感觉备
需求正式着装佩带办事处员工胸牌
准备门效劳需维修工具
2
领备件
根门派工单备件运作专员处备件
站允许诉开备件包装
备件时遵循前件件〞原
备件完整填写办事处备件卡
表格说明填写
3
达现场
准时达客户现场严禁迟失约
特殊情况门约定取消改期应提前1天通知客户重新约定门时间
达客户现场敲门时力度适中节奏均匀次三咚咚咚〞
见客户方介绍您xx效劳XXX抱歉您添麻烦〞
时客户出示员工胸牌
征客户意前方进入客户家办公室
进入客户现场前必须穿鞋套
双手递交名片客户
查验保修单装箱单解保修情况配置情况
客户解障情况协助客户填写维修单
4
重现障现象
查障机外观〔机箱外观〕部件连接
障重现指导：
客户表达操作客户询问角障出现程复现时防止扩障范围
易现障应持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现客户操作便分析障应理前提客户郑重说明
现障现象确定障部件分析障原
旦发现属软件障执行偿效劳政策
翻开机箱前应征客户意
查验部件条码确认xx配部件
根现象确定处理方法客户解释发生障现象说明准备采维修方法
5
维修
维修程中工具备件障机须摆放序整洁
维修考前须知：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行危客房数安时定告知客户征客户意维修单签字做客户重数备份维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象着先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法定位障确定障部件进行维修
时法修复未复现障应客房协商仪器带回约定次门效劳时间
必须客户提供解决方法时安抚客户防止投诉动交流禁止听客户隐私严禁客户处抽烟喝酒喝水食食品严禁客户 等通讯设备
维修程中防止沉默语动客户交流仪器常识考前须知
6
修复验机
维修完成必须客户面复验机器确认原障排新更换部件正常
验机工程：〔专业工程调查填〕
盖机箱前刷子清理机箱灰尘
盖机箱前应检查维修中更换部件表现功否正确正常程序部件否应连接线电缆否正确
盖机箱应检查外部连线连接否正确仪器否正常启动运行擦拭机箱外壳
复验完成填写维修单中相应容请客户签字确认
7
辞客户
修复清理现场维修面桌面整齐干净
没修复未现机器需客户机器带回检修时客户留维修单客户联
返回办事处判断否执行xx仪器维修协议中屡次维修申报流程技术咨询流程
辞客户起您带便XXX您效劳求请联系……见〞
8
返回
返回办事处填写障标签备件
备件运作专员维修单确认备件务件协调员确认完成效劳特殊效劳例外
返回办事处填写门派工单维修单交协调员
附加职责：收集客户信息时反响技效劳部xx部门
接工程师岗位操作标准
目：快速接客户减少客户等时间客户提供微效劳客户留优秀xx效劳印象
工具：□ □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
接台验机台茶禁止摆放员工茶杯等品
求标准着装佩带办事处员工胸牌
清扫卫生接台验机台茶洁净
接区饮水器洁净饮水饮水杯充足
检查天约定客户取机机器否放置修复区
准备天备件库存信息
午更换次备件库存信息
2
接客户
动位客户开门
客户进门客房机器搬机台
问候客户您您做什？〞
起身问候客户态度蔼语气亲切面带笑容
假设正接客户定说请您稍等〞
帮助客户放仪器客户抱着仪器等
3
判断障
解客户需求判断效劳方式
重现障指导：
接客户表达操作客户询问解障出现程重现时防止扩障范围
易现障持续观察30分钟假设然重现客户操作便分析
障应理前提客户郑重说明重申保修政策
果属偿效劳客户说明效劳政策出示价目单
查障机外观〔机箱外观〕部件连接
现障分析原客户说明xx效劳政策
查验部件条码确认xx配部件
承诺客户取机时间原3工作日修复
面确认机器配置否标准配置符合维修单说明客户签字认
协助客户完整填写维修单客户签字确认
撕维修单客户联交客户做取机证
4
传递
马维修单障机转入客户机库房
遵守客户机库房理规定摆放机器
5
接取机
维修单必须站维修工程师签字确认完成
应立通知客户取机样减少备件占时间
通知客户取机
客户取机必须验机台客户面复验机器
验机工程：
客户取机时 必须三联维修单书写已取机〞字样客户签字取机
维修单客房联交客户
6
送客户
辞客户客户搬送机器办事处门外车辆
辞语非常抱歉您带便XXX您效劳求请联系……见〞
7
汇总表格
客户取机整理维修单汇总
附加职责：维护保持接区域环境清洁
站维修工程师岗位操作标准
目：出色技术承诺时间快修复客户送修机器
工具：□维修工具 □维修单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
求标准着装佩带办事处中工胸牌
保持维修台整洁非工作品
严禁维修台摆放茶杯
维修间面干净没脚印污浊
2
接受送机
接障机时核维修单机器否符合
3
障重现
现障现象确定障部件分析障原
重现障指导：
根记录障现象解障出现程重现时防止扩障范围易现障持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现障应理前提客户郑重说明重申保修政策
假设发现新障应马客户联系维修单
根障现象确定处理方法
果发现障必须马通知接工程师
4
维修
填写办事处备件卡备件
果没备件填写备件失败单
维修程中工具备件障机须摆放序整洁维修台整洁序
维修程中注意：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册维修程中严禁调查客户文件严禁客户电脑复制软盘
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象羊先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法等定位障确定障部件进行维修
5
修复检验
盖机箱前应检查维修中更换部件具表现功否正确正常驱动程序部件否应连接线电缆否正确
验机标准：维修完成应复验确认原障排新更换部件正常
盖机箱前刷子客户清理机箱灰尘
盖机箱应检查外部连线连接否正确机器否正常启动调试软件否已正确运行
盖机箱擦拭客户机箱外壳
复验完成填写完维修单中相应容
修复机器放置修复区停机架
维修单填写完整清晰准确破损
6
修复确认
修复填写备件障标签备件
严格遵守前件件〞
通知接工程师完成维修
备件通知接工程师
附加职责：维护保持办公环境整洁
备件运作专员岗位操作标准
目：确保备件库房理标准加快备件运作周期提高备件利率办事处维修效劳提供备件支持
工具：□笔 □备件库存账 □备件命中率统计表 □办事处备件卡
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
求标准着装佩带办事处中工胸牌
清扫卫生办公桌整洁库房面干净
参见备件库房理规定〔章附件2〕
备件库房货物码放序杂物堆放
检查库房盗破坏痕迹
2
提供信息
午协调员接工程师热线工程师提供份备件库存清单
保证热线工程师接工程师协调员客户 沟通时做出准确承诺实现MIS站部网络享必印
备件运作专员应时查询员工提供备件信息
午述员重新提供份新清单
3
备件出库
出备件原：支持前件件〞特殊情况须站长书面意
备件运作专员严格备件理规定〔章附件3〕控制备件出入库
工程师备件必须填定办事处备件卡
备件运作专员必须填写备件库存账
备件出库时必须包装拆封破损
4
备件入库
备件必须带包装
检查障备件标签维修单填写否标准
核销工程师备件记录
备件维修单位留存联注明备件已
备件入库应做件坏件分开
5
整理备件
整理天出入库备件备件码放规定整齐码放
备件库房码放理规定〔章附件4〕整理备件
6
备件收发
时追踪备件库龄旦库龄≥1月考虑
参见备件运作理〔章附件1〕
时整理备件
遵备件中心备件收发制度寄回备件
7
报表汇总
备件运作专员 周解风险抵押金动态变化情况
备件中心咨询
旦备件占金超出额度必须申请风险金变更
填定备件交换率统计表月站长汇报
8
盘库
天班前1时开始盘库整理库房
月底盘库务件运作专员站长盘点
盘点出现账实差民必须查找责通知站长予处分
附加职责：维护保持备件库房整洁
回访专员岗位操作标准
目：通 回访客户时解办事处效劳实施情况便发现总促进效劳质量提高
工具：□ □笔 □客户咨询记录表 □ 回访记录单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
协调员提供门效劳回访名单业务提供接效劳客户名单门效劳回访门派工单接效劳回访 回记记录
求标准着装佩带办事处中工胸牌
清扫卫生办公桌整洁库房面干净
接受天访客户名单
2
提供信息
联系客户您xx效劳XXX请问您X先生女士？肯定回继续提问
态度亲切语气温
回访目客户感直关注着切忌生硬直接冶金部客户否满意
征询意见根记录您仪器XX时间维修现情况……〞
果客户表示满意判断出客户满意引导客户发言听取原
回访记录单容客户进行交流
3
解决客户新问题
扼记录客户答复容
特注意客户答复程中提出新问题
耐心听取客户问题
重复客户问题确认误
果硬件障维修然出现记录立刻站长汇报
确认双方理解致
果客户反映新问题联想效劳政策规定客户提供解决总途径
4
辞客户
征询客户否求建议
辞语：感谢您提出意见建议会认真记录总结改良工作您广阔客户提高更效劳谢谢您见〞
客户致谢客气辞
5
整理汇总
整理客户反响信息效劳员工作作出评价 回访记录单档周站长工程师通报
附加职责：客户提供定技术咨询
勤杂值班员见风舵位操作标准
目：保证良工作环境站安
工具：□扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖 □喷瓶 □簸箕
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前半时岗
正常情况2时清扫遍旦发现污物必须马
清扫面垃圾带xx效劳标识传单
2
玻璃
配置适宜例清洁液水溶液
喷壶
喷壶清洁液水溶液均匀喷洒班外表
宜喷洒
刷子清洁液涂抹均匀
胶刮先刮净窗户顶端两侧边缘
窗户顶端开始快速坚直方次刮刮次必须抹布橡皮胶刮清洁液水溶液擦净
确保胶刮刮外表干防止胶刮残留清洁液玻璃留条纹
刮刀水方刮净窗户底部
抹布窗框底部清洁液擦干净免污水破坏墙面装饰板
检查玻璃条纹状痕迹水迹未干前干净纸巾没方擦干
抹布窗框擦干净
3
外围墙壁
招牌
抹布沾清洁液水溶液均匀擦外围墙壁
喷壶
干布墙面水纹方次擦净
正常情况月门头擦拭次旦发现污物立
枯燥抹布擦拭外墙门头招牌
擦找招牌时间牌指路牌等
第天面灰尘水迹污物擦拭干净
4
台阶
扫帚扫净台阶浮土
正常情况2时清扫遍旦发现污物必须立
干净拖台阶着方擦干净
理石面煤油拖拖遍
5
夜间值班
日班时检查门窗否关闭锁
班时检查站库房否锁
班检查办公机印机空调等设备否关闭
翻开夜间安灯
夜间保持警觉突发事件做出快速反响
附加职责：协助备件运作专员工接工程师搬运备件障机
做店外围维护时遇行需帮助力帮助员解决问题行
代表着xx必须时刻注意宣传xx效劳形象
行政专员〔收款〕岗位操作标准
目：准确快捷收取客户款项
工具：□收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿
序号
步骤
规 范
说 明
1
班前准备
准备零钱5角1元2元等面值零钱充足备
检查工具收款机处工作状态摆放正确位置固定
印纸
严禁维修台摆放茶杯
2
接受送机
接障机时核维修单机器否符合
3
障重现
现障现象确定障部件分析障原
重现障指导：
根记录障现象解障出现程重现时防止扩障范围易现障持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现障应理前提客户郑重说明重申保修政策
假设发现新障应马客户联系维修单
根障现象确定处理方法
果发现障必须马通知接工程师
4
维修
填写办事处备件卡备件
果没备件填写备件失败单
维修程中工具备件障机须摆放序整洁维修台整洁序
维修程中注意：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册维修程中严禁调查客户文件严禁客户电脑复制软盘
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象羊先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法等定位障确定障部件进行维修
3．3岗位标准检查表
岗位标准检查表重作检查工具岗位员工操作程进行常性踪纠正员工工作标准偏差达操作标准统
岗位标准检查表根工作容岗位操作标准表完全致局部增加步骤前空格便检查者鉴定操作者遗漏正确步骤外表格面附加评估栏该栏容完成鉴定签署
详细岗位标准检查表参见表格汇总章节
岗位标准检查表作办事处检查监督体系局部办事处站督导完成表格应存放办事处员工档案站长应针工作标准差异时员工进行沟通协助分析问题产生原进改善工作状况
3．4附件
附件1 备件动作理
附件2 办事处备件库房理规定
附件3 办事处备件理规定
附件4 办事处备件库房码放理规定
附件5 办事处客户机理规定
附件1 备件运作理
备件商务运作
备件维修效劳根保障条件换句话说备件xx维修效劳开展先决条件备件作效劳根底运作坏效劳整体效果着重意义
备件动作核心目标：高速高质钱合理
备件商务动作操作标准具体容：
1． 风险金满足限风险金足够申请备件
1） 办事处根维修量情况限额度确定风险金总值〔押款〕留出足够风险金申请条件时必须时返回维修完成障件维修需〔利率低〕备件备件入库增加风险金
2） 果风险金足够备件中心库房该种备件维修站申请单会成合理定单〔撤消〕备件中心发货时减少风险金否减少风险金发出备件
2． 办事处标准办理风险抵押金
1） 办事处风险抵押金模拟性质备件中心通维修量确定风险抵押金限
2） 办事处销售备件升级备件风险金中扣款零星备件中心汇款办事处购置备件金额累计达2000元商务员会办理销售手续发票寄办事处金额达2000元商务员季度末办理销售手续
3） 办事处备件时两备件差价会占风险金风险金表达
3．xx仪器备件申请单填写必须标准漏填
常见问题：
1） 办事处编号写许办事处写办事处编号办事处编号唯五备件中心录入申请单时候先录入编号名称会动带出果写办事处编号备件中心法确认办事处
2） 备件编号写写错种备件唯商品编号应备件中心根商品编号确定备件发放
3） 购置方式申请备件必须先备件中心商务员咨询否购置然填写申请单购置销售备件必须记条码 返回备件中心商务员购置备件退回
4．备件申请单天 次
办事处申请备件方案性天 次确保 收办事处商务员 确认申请单已填写备件计算机里记录欠货风险金缺乏没发货重复申请
5．xx仪器部件返装箱清单填写必须严格规定严格执行次重申
1） 办事处名称编号必须填写
2） 种情况换技服备件条码列必须填写返回备件必须维修需已浣成维修备件果返回客户障件必须维修单注明换备件条码果返回没维修退库备件写维修单返备件条码换条码致定技服条参政生产条码退库
3） 退库条件备注注明退库换技服备件必须备件购置备件条码填写准确开关麦克风联线前没条码现条码包装袋
6．返备件必须独立完整备件
具体描述：
1〕
2〕…… 〔专业备件描述需请教专业员〕
7．时调整库存备件提高备件利率命中率
备件时调整果备件两月没客户更换应该时退库
8．严格理风险金定期核库存账
办事处严格理风险金账目时刻掌握风险金限风险金总额占风险金风险金严格理票包括办事处申请单返装箱清单备件中心发放暂单装箱清单调账单月底备件中心站发办事处库存月报表时核时记录备件明细账
9．备件销售关备件运作信息查询等事宜技服部备件中心商务员联系
备件储运理
备件储运理容涉办事处备件账目理库存盘点备件运输标准门效劳备件保标准库房设备简介具体容：
1 办事处备件账目理
1） 填写必须工整清楚意涂改更改必须办签字确认汉字采宋体数字
采阿拉伯数字
2） 办事处备件专员次收技服部备件中心发放备件备件专员备件商品类登记备件信息〔备件名称商品编号技服条码申请货日期单价〕备件收入专门存放合格备件库房〔柜〕商品分类分标识码放
3） 办事处维修工程师备件时请维修工程师维修〞栏签字填写日期日期〞代表99年3月20日
4） 维修员完成客户障件库备件保员应仔细正确填写障件名称〞障件条码〞维修单号〞栏果障件条码〞需修改备件维修员必须划线处签字证明备件专员备件收入专门存放障备件库房〔柜〕商品分类分票识码放
5） 备件专员维修完成障件维修需卑贱返回备件中心时填写返回备件中心日期〞栏
6） 申请方式购置〞备件客户更换返回备件中心已销售备件应否销售〞栏注明销售员签字
7） 果办事处先收客户障件没合格备件客户更换先填写障件信息收备件中心合格备件填写合格备件信息
8） 备件动作专员通〔返日期〞—申请日期〞〕判断备件库龄通〔日期〞—日期〞〕判断工程师占备件时间
9） 办事处严禁维修站办事处备件
2． 办事处库存盘点
库房理重求账实相符库房盘点制度保证账料相符效手段办事处日清点
周清点月30日备件进行彻底盘点
月清点办事处处长备件运作专员担盘点账目库存账目明细盘点员根库存账目明细记录清点库房实物根代签字核记录盘点完毕发现账实差异时技服部备件中心核办事处记录应提交办事处处长差异报告时处理库存差异〔购置补齐〕责予处分
3． 备件运输理标准
1） 发货站办事处必须规定固定车站
2） 发件址应粘贴直接写外箱
3） 收件名称应写技服备件中心写某名字
4） 箱必须附箱货物应清单
5） 障件需相应维修单
6） 障件必须贴障标签障标签必须填写完整清楚障件标签贴障件条码芯片
7） 返备件必须独立完整备件
8） 散件必须单独包装货物混放
9） 发货应xx运输包装箱
10） 送修障仪器时包装应整齐防震性
11） 维修单障标签填写清楚工整标准
12） 期备件需二级维修应障现象栏注明二级维修字样
13） 种仪器配件维修单单件维修单委托效劳单散件发
请办事处严格标准操作特强调：办事处填写维修单时请注意维修单完整性已
客户更换备件应填写更换部件名称型号序列号效劳响应时间考核备件命中率
4． 门效劳备件保标准
1） 备件带原包装采原包装携带
2） 原包装备件必须存放防静电袋中外部包裹2层防静电汽垫膜保证备件间安隔离
5． 库房设备简介
1） 货架：码放备件
2） 推车：库房间转运备件
资材动作理
资材工作目合理控制钱资材方面理工作包含需求预测商品编码理价格理库存监控关键环节
需求预测：物流运作根底资材工作关键
商品编码：般编码包含假设干位字符数字通定义位字符数字含义编码具定特定信息物料理重手段通保证编码唯保证判断物料属唯
价格理：种物料求应价格样保证物料价值折算判断支作钱
库存监控：根实际需求监控备件库存量否高缺乏通分析备件库龄命中率利率等帮助库存监控
备件库存运件流程
备件运作专员
库龄>3天
风险金正确？
办理出库手续
填写返装箱单
发货踪确认
周检查备
备件移区
追加风险金
追加否？
核算押款
预测2周备件需
检查合格件库存
发FAX申领单
FAX定单踪
接收备件
检验
办理入库手续
维修工程师备件账登记
存量>1月
备件中心核
够两周需求
N
Y Y
N
Y
Y N
N Y
1． 钱风险意识
99年备件中心制定价格保护政策目通引入积压风险促办事处加快备件周转提
高备件周转速度必须提醒办事处负责仪器零部件市场价格变化相快积压肯定会造成风险
2． 降低价格保护风险
1） 备件中心根市场情况调整备件价格减增加办事处备件风险金时均时公布备件价格结算
2） 调价时备件中心办事处提供月价格保护宣布调价月办事处返备件中心障件旧价格结算假设返维修需备件检验障送修件均享受价格保护
3） 备件中心调价40天通知办事处风险抵押金调价发生变化办事处根需调整押款总额
分析价格保护政策出办事处备件运作产生风险素：价格保护期1月价格
保护1月实际意味着办事处标准备件周转周期1月周转周期指办事处申请备件备件中心发出时办事处返备件备件中心时间理办事处合理库存量公式粗略测算该公式反映合理库存环节相关般月维修量越测算值越接实际情况
库存K×K`×[T1+T2+T3+T4]30]×月维修量
K：命中率倒数 K`：安系数
T1：库龄
T2：维修效劳途时间
T3：送修备件中心途时间
T4：申领备件途时间
公式清楚出办事处备件运作控制环节
提高命中率提高命中率效手段加强月维修量统计分析解区销售机型情况加强需求预测准确度命中率越高风险越
3． 办事处库存监控理
办事处资材角度进行库存监控理目加快备件周转速度降低积压风险监控
点备件库龄〔库房账实理点〕办事处备件专员通办事处备件库存明细账中记录监控备件库龄〔1〕办事处库存备件周期返回备件中心日期——申请货日期〔2〕办事处部维修工程师占备件周期日期——日期备件运作专员发现备件库存周期1月工程师占时间长应时通报站长采取措施〔立备件中心催促工程师立库房〕
4． 备件条码备件商品编码备件价格
备件条码确定某部件唯性标识备件商品编码办事处备件中心间确定物料种类唯
性标识备件价格双方核算钱根底编码价格办事处备件理非常重
办事处应注意：1 xx仪器部件唯部件条码应xx部件条码损坏伪造
xx部件条码区分xx部件非xx部件重证2 开头麦克风等贴包装袋备件条码办事处定丢弃返回开关麦克风等备件时次贴包装袋
目前办事处获备件编码途径：
1 技服整理发机型——编码表
2 备件中心返备件装箱清单作办事处应该动收集关信息断整理更新注意
培养熟悉备件编码认识备件实物关键岗位员推荐办事处机型——编码表样式
商品编码
名称
适机型
目前办事处获备件价格途径备件中心通区发布备件价格办事处应设立专整理备件价格保证前价格备件中心现行价格办事处应保证库存备件〔备件编码单位〕均应价格
附件2 办事处备件库房理规定
1 目：
保证备件库工作利开展保证库房安维护库房良环境特制定规定
2 适范围：
规定适办事处备件库房
3 职责：备件运作专员负责备件库房理工作
4 规定容：
4． 1 工作场货物堆放必须分类分区码放标志明显码放整齐序
4．2 库房办公区域必须保持干净整洁
4．3 库房存放工作关物品
4．4 严禁库房抽烟明火严禁携带种易燃易爆物入库房
4．5 库房必须配备足够数量灭火器材妥善保
4．6 库房通道必须保持通畅意堆放物品占
4．7 未备件运专员意非库房员进入库房
4．8 库房必须保持干净整洁备件运作专员天清扫
4．9 日班前检查门窗否关关闭计算机灯具前方离开
附件3 办事处备件理制度
1 目：
标准办事处维修工程师备件合理高效利备件特制定规定
2 适范围：
制度适办事处工程师客房提供维修效劳求办事处备件库房备件
3 备件规定：
3．1 办事处客户维修出售
3．2 维修工程师未站长签字许允许销售外
3．3 备件必须备件动作专员处填写办事处备件卡备件库存账
登记备件运作专员签字确认
3．4 账卡备件运作专员处保存
3．5 原日日非日门返回
3．6 严格禁止非维修工程师办事处备件
3．7 严格禁止代备件
附件4 办事处备件库房码放理规定
1 目：
标准办事处库房备件码放操作维护备件质量保证库房整洁序环境便库房日常理特制定规定
2 适范围：
规定适办事处备件库房备件码放操作
3 职责：
办事处备件运作专员备件码放负责
4 规定容：
4．1 务件库房备件运作专员负责备件码放
4．2 备件必须分区分类码放种类备件分开码放种类备件环件分开
4．3 库房必须保持道通畅严禁道中堆放备件物品
4．4 码放备件必须轻轻放时整理严禁野蛮操作
4．5 种备件必须码放备件柜架注意放置方性备件直接堆放面码放备件距离墙壁应10cm高度稳妥严禁墙码放备件
4．6 备件码放必须保持稳固整齐序昼做码放统时合理利库房空间
4．7 码放备件标志明显统面易读取方种标签标志种类数量保证箱实物种类数量严格相符
附件5 办事处客户机库房理规定
1 目：
标准客户机库房理便办事处调度维修提高维修效率保证库房整洁序环境制定规定
2 适范围：
规定适办事处客户送修机器库房理
3 职责：
业务接工程师站维修工程师勤杂值班员规定负责
4 规定容：
4．1 客户机库房停机架分两类：修区修复区明显分开
4．2 修区停机架日期分三类分送修第天送修第二天送修第三天
〔遵循三工作日修复承诺分类〕停机架侧悬挂三种颜色牌子
区
4．3 三块牌子书写第天〞第二天〞第三天〞牌子颜色序蓝色黄色
红色
4．4 接工程师接客户勤杂值班员客户障机搬运客户机库房
客户承诺码放停机架相承诺天取机〔加急类〕障机停放
第二天〞架承诺第三天取机停放第天〞架
4．5 站维修工程师优先序取机维修业务必须严密关注第三天〞〔红色〕
架障机果数量较应马调度力快速维修机器修复工程师停
放修复区停机架
4．6 天班时应保证第三天架障机全部修复班该停机架空
4．7修复区停机架应悬挂标示牌牌子书写取机〞字样牌子兰色取机〞停
机架应位距离前台拟位置〔然位客户祖母区域〕
4．8 第二天班时应立修区三停机架牌子序轮换空架牌子第三天〞换第天〞昨天第天〞换第二天〞昨天第二天〞换第三天〞周复始天天
4．9 进出机库房员必须严格遵守库房理规定擅高速库房机器停放秩序
4．10 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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业务运作
章容简介
3．1 办事处业务流程介绍
3．2 办事处岗位操作标准
3．3 岗位标准检查表容
3．4 备件运作理规定
业务操作局部描述办事处项业务流程业务岗位职责岗位操作标准章节通办事处业务流程梳理说明相关岗间衔接关系岗位员解办事处业务动作程中位置员工更理解工作办事处整体工作中重性
3．1办事处业务流程介绍
办事处日常业务运作情况办事处业务流程图表示办事处业务流程分两级：级流程二级流程
级流程：xx效劳流程
二级流程：热线效劳流程
门效劳流程
接效劳流程
回访流程
偿效劳流程
热线效劳流程图
热线工程师
协调员
开始
执行偿效劳流程
门信息
门
送修
门
报修
执行偿效劳流程
结束
辞客户
指导客户
送 修
填写门派工单中相关局部
解答客户问题
判断效劳方式
记录客户信息反响2
解客户需求求职
客户电
N
Y
N N
Y Y
Y
N
门效劳流程图
协调员
备件动作专员
门维修工程师
执行 回访流程
确认维修单
备件
返回
清洁机器
门出发
现场提供效劳
修复
客房协商
解决方法
备件
备件出库
备件中心申请
备件
备件
分配门务
承诺门时间
联系客户
站
开始
申请备件
承诺门时间
提供备件信息
联系客户
分配门务
接受门信息
N
N
Y
Y
Y
N
接效劳流程图
接工程师
备件动作专员
站工程师
提供备件信息
接受务
执行 回访流程
确认维修单
客户签字取机
正常
验机
保
申请备件
工程师维修
修复清洁机器
备件
备件中心
申请备件
备件出库
备件入库
通知客户取机
招偿
效劳流程
开始
承诺取机时间
验机
记录客户信息
客户送机
N
Y
N
Y
N
Y
回访流程
回访专员
站长
请说明原
满 意
回访信息
结束
开始
引导客户发言
分析满意根源
征询客户建议
结束回访辞客户
整理记录
客户
接受回访名单
分析制定改良措施
偿效劳流程图
热线工程师
门维修工程师
接工程师
接受
开始
开始
结束
结束
接受
承诺门
带发票门
出示价目单
客户提供效劳
说明偿效劳
政策报价
确认属偿效劳
效劳完成
收费发票
交款行政专员
效劳完成
填写维修单
安排工程师提供效劳
说明偿效劳
政策报价
带客户行政
专员处交款
确认属偿效劳
客户送修
结束
客户电
N
Y
N
Y
3．2岗位操作标准
办事处通执行统标准效劳程序性化效劳实现xx效劳长期目标——顾客完全满意办事处岗位作理定位象工作容细化形成标准化操作标准保证办事处效劳程序统执行
岗位操作标准具体描述岗位工作步骤工作标准表格步步解释工作岗位工作标准
传统模式里传达工作技工作标准方法采师傅带徒弟〞方式进行种方式会素造成工作结果差异传授层次越标准越稳定岗位操作标准表工作步骤标准准确误传授岗位员工
面办事处岗位操作标准表：
热线工程师岗位操作标准
目：建立xx客户沟通桥梁解客户效劳需求时客户找解决问题效途径展现xx效劳特色客户留印象深刻xx效劳体验
工具：□ □技术资料 □门派工单 □客户咨询记录表 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗前
准备
提前10分钟岗
标准着装整理办公位
翻开办公机准备表格
准备关xx效劳政策产品技术资料
2
接听
必须 铃响3声接
换位思考声等漫长
接 必须采标准语您xx效劳XXX〞
语气亲切面带微笑客房会通声音感觉效劳态度
3
听取
记录客户需求
问候客户听取客户需求引导客户答复
客户意见屑顾说：着办吧〞特非xx仪器配件出障意承诺置理应客户解释清楚说没关系〞严禁 中推诿客户客户事件第二次 严禁 中客户直截说〞严禁 中粗暴断客户讲话接听 时保持镇定严禁 中客户争吵客户服修时说吧〞换〞等应动客户介绍xx效劳政策办事处位置
初步判断硬件软件障解客户机器保修状态否门期决定效劳方式
门效劳需求立填写门派工单
假设属偿效劳客户解释xx偿效劳政策征求客户意见否接受
果客户接受提供报价征求客户意
果客户接受委婉拒绝客户求
客户送修效劳需求 指导客户前办事处送修填写客户咨询记录表
技术咨询售前咨询填写客户咨询记录表
客户咨询问题法确定时说太清楚知道〞文
表格中工程必须填写完整许空格
4
承
诺
门需求告诉客户会工程师快您联系〞
果客户追问具体时间承诺客户2时联系提醒协调员特殊处理
属送修情况量防止 中承诺
果客户坚持求承诺具体时间承诺通常情况您送办事处3工作日修复准确时间需您机器检验确定
难解答疑难问题告诉客户会更专业工程师您回复〞
解决问题说没方法解决应登记客户信息通知培训技术支持工程师工作日客户答复
果客户追问具体时间解释单传递测试分析需时间工作日予回复
5
辞
客户
辞客房时必须重新报姓名
XXX您效劳需求请联系……
6
传递
效劳
信息
门派工单必须30分钟传递协调员
果热线繁忙协调员前取
客户咨询记录表中疑难问题工作日找解决方法回复客户
客户做出承诺定兑现负责底
附加职责：维护保持办公环境整洁
协调员岗位操作标准
目：做门维修工程师调度确保客户承诺时间xx效劳
工具：□ □技术资料 □门派工单 □客户咨询记录表 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
接受门派工单
提前20分钟岗
班分配2天〔门效劳承诺时间〕未完成门派工单
热线 保持联系保证长门派工单30分钟传递
配合热线工程师工作热线繁忙时动取门派工单
2
第次
分配
果站门维修工程师马联系客户
果站没门维修工程师协调员负责
3
联系客户
必须客户第次提出需求2时客户取联系判断机器障承诺门时间
承诺门效劳时间原：效劳区域2工作日达客户现场效劳区域处距客户80公里委托日3工作日达客户现场特殊求客房采取协商态度量满足客户
填写门派工单相关局部许空格
4
第二次
分配务
果客户特殊求天门协调员紧急调度
拨门维修工程师
全天门派工单分类第二天门维修工程师分配务
客户求门时间距离远进行分类
门维修工程师站时协调员提前备件运作专员确认第二天门需备件
确认备件量
班前门维修工程师返回协调员门派工单分配工程师
着准时公合理原工程师分配务
5
汇总记录相关表格
根门派工单记录确认门维修工程师完成天门效劳
完成门派工单交 回访专员回访
天没完成门效劳分类档门效劳状态记录表中红色标注
6
整理
协调员月底整理月门派工单存档
附加职责：维护保持办公环境整洁
门维修工程师岗位操作标准
目：客户提供门维修客户感受优质xx效劳
工具：□维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □门派工单 □发票 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
门维修工程师定准备充分保持良精神状态仪容仪表客户感觉备
需求正式着装佩带办事处员工胸牌
准备门效劳需维修工具
2
领备件
根门派工单备件运作专员处备件
站允许诉开备件包装
备件时遵循前件件〞原
备件完整填写办事处备件卡
表格说明填写
3
达现场
准时达客户现场严禁迟失约
特殊情况门约定取消改期应提前1天通知客户重新约定门时间
达客户现场敲门时力度适中节奏均匀次三咚咚咚〞
见客户方介绍您xx效劳XXX抱歉您添麻烦〞
时客户出示员工胸牌
征客户意前方进入客户家办公室
进入客户现场前必须穿鞋套
双手递交名片客户
查验保修单装箱单解保修情况配置情况
客户解障情况协助客户填写维修单
4
重现障现象
查障机外观〔机箱外观〕部件连接
障重现指导：
客户表达操作客户询问角障出现程复现时防止扩障范围
易现障应持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现客户操作便分析障应理前提客户郑重说明
现障现象确定障部件分析障原
旦发现属软件障执行偿效劳政策
翻开机箱前应征客户意
查验部件条码确认xx配部件
根现象确定处理方法客户解释发生障现象说明准备采维修方法
5
维修
维修程中工具备件障机须摆放序整洁
维修考前须知：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行危客房数安时定告知客户征客户意维修单签字做客户重数备份维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象着先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法定位障确定障部件进行维修
时法修复未复现障应客房协商仪器带回约定次门效劳时间
必须客户提供解决方法时安抚客户防止投诉动交流禁止听客户隐私严禁客户处抽烟喝酒喝水食食品严禁客户 等通讯设备
维修程中防止沉默语动客户交流仪器常识考前须知
6
修复验机
维修完成必须客户面复验机器确认原障排新更换部件正常
验机工程：〔专业工程调查填〕
盖机箱前刷子清理机箱灰尘
盖机箱前应检查维修中更换部件表现功否正确正常程序部件否应连接线电缆否正确
盖机箱应检查外部连线连接否正确仪器否正常启动运行擦拭机箱外壳
复验完成填写维修单中相应容请客户签字确认
7
辞客户
修复清理现场维修面桌面整齐干净
没修复未现机器需客户机器带回检修时客户留维修单客户联
返回办事处判断否执行xx仪器维修协议中屡次维修申报流程技术咨询流程
辞客户起您带便XXX您效劳求请联系……见〞
8
返回
返回办事处填写障标签备件
备件运作专员维修单确认备件务件协调员确认完成效劳特殊效劳例外
返回办事处填写门派工单维修单交协调员
附加职责：收集客户信息时反响技效劳部xx部门
接工程师岗位操作标准
目：快速接客户减少客户等时间客户提供微效劳客户留优秀xx效劳印象
工具：□ □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
接台验机台茶禁止摆放员工茶杯等品
求标准着装佩带办事处员工胸牌
清扫卫生接台验机台茶洁净
接区饮水器洁净饮水饮水杯充足
检查天约定客户取机机器否放置修复区
准备天备件库存信息
午更换次备件库存信息
2
接客户
动位客户开门
客户进门客房机器搬机台
问候客户您您做什？〞
起身问候客户态度蔼语气亲切面带笑容
假设正接客户定说请您稍等〞
帮助客户放仪器客户抱着仪器等
3
判断障
解客户需求判断效劳方式
重现障指导：
接客户表达操作客户询问解障出现程重现时防止扩障范围
易现障持续观察30分钟假设然重现客户操作便分析
障应理前提客户郑重说明重申保修政策
果属偿效劳客户说明效劳政策出示价目单
查障机外观〔机箱外观〕部件连接
现障分析原客户说明xx效劳政策
查验部件条码确认xx配部件
承诺客户取机时间原3工作日修复
面确认机器配置否标准配置符合维修单说明客户签字认
协助客户完整填写维修单客户签字确认
撕维修单客户联交客户做取机证
4
传递
马维修单障机转入客户机库房
遵守客户机库房理规定摆放机器
5
接取机
维修单必须站维修工程师签字确认完成
应立通知客户取机样减少备件占时间
通知客户取机
客户取机必须验机台客户面复验机器
验机工程：
客户取机时 必须三联维修单书写已取机〞字样客户签字取机
维修单客房联交客户
6
送客户
辞客户客户搬送机器办事处门外车辆
辞语非常抱歉您带便XXX您效劳求请联系……见〞
7
汇总表格
客户取机整理维修单汇总
附加职责：维护保持接区域环境清洁
站维修工程师岗位操作标准
目：出色技术承诺时间快修复客户送修机器
工具：□维修工具 □维修单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
求标准着装佩带办事处中工胸牌
保持维修台整洁非工作品
严禁维修台摆放茶杯
维修间面干净没脚印污浊
2
接受送机
接障机时核维修单机器否符合
3
障重现
现障现象确定障部件分析障原
重现障指导：
根记录障现象解障出现程重现时防止扩障范围易现障持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现障应理前提客户郑重说明重申保修政策
假设发现新障应马客户联系维修单
根障现象确定处理方法
果发现障必须马通知接工程师
4
维修
填写办事处备件卡备件
果没备件填写备件失败单
维修程中工具备件障机须摆放序整洁维修台整洁序
维修程中注意：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册维修程中严禁调查客户文件严禁客户电脑复制软盘
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象羊先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法等定位障确定障部件进行维修
5
修复检验
盖机箱前应检查维修中更换部件具表现功否正确正常驱动程序部件否应连接线电缆否正确
验机标准：维修完成应复验确认原障排新更换部件正常
盖机箱前刷子客户清理机箱灰尘
盖机箱应检查外部连线连接否正确机器否正常启动调试软件否已正确运行
盖机箱擦拭客户机箱外壳
复验完成填写完维修单中相应容
修复机器放置修复区停机架
维修单填写完整清晰准确破损
6
修复确认
修复填写备件障标签备件
严格遵守前件件〞
通知接工程师完成维修
备件通知接工程师
附加职责：维护保持办公环境整洁
备件运作专员岗位操作标准
目：确保备件库房理标准加快备件运作周期提高备件利率办事处维修效劳提供备件支持
工具：□笔 □备件库存账 □备件命中率统计表 □办事处备件卡
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
求标准着装佩带办事处中工胸牌
清扫卫生办公桌整洁库房面干净
参见备件库房理规定〔章附件2〕
备件库房货物码放序杂物堆放
检查库房盗破坏痕迹
2
提供信息
午协调员接工程师热线工程师提供份备件库存清单
保证热线工程师接工程师协调员客户 沟通时做出准确承诺实现MIS站部网络享必印
备件运作专员应时查询员工提供备件信息
午述员重新提供份新清单
3
备件出库
出备件原：支持前件件〞特殊情况须站长书面意
备件运作专员严格备件理规定〔章附件3〕控制备件出入库
工程师备件必须填定办事处备件卡
备件运作专员必须填写备件库存账
备件出库时必须包装拆封破损
4
备件入库
备件必须带包装
检查障备件标签维修单填写否标准
核销工程师备件记录
备件维修单位留存联注明备件已
备件入库应做件坏件分开
5
整理备件
整理天出入库备件备件码放规定整齐码放
备件库房码放理规定〔章附件4〕整理备件
6
备件收发
时追踪备件库龄旦库龄≥1月考虑
参见备件运作理〔章附件1〕
时整理备件
遵备件中心备件收发制度寄回备件
7
报表汇总
备件运作专员 周解风险抵押金动态变化情况
备件中心咨询
旦备件占金超出额度必须申请风险金变更
填定备件交换率统计表月站长汇报
8
盘库
天班前1时开始盘库整理库房
月底盘库务件运作专员站长盘点
盘点出现账实差民必须查找责通知站长予处分
附加职责：维护保持备件库房整洁
回访专员岗位操作标准
目：通 回访客户时解办事处效劳实施情况便发现总促进效劳质量提高
工具：□ □笔 □客户咨询记录表 □ 回访记录单
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前10分钟岗
协调员提供门效劳回访名单业务提供接效劳客户名单门效劳回访门派工单接效劳回访 回记记录
求标准着装佩带办事处中工胸牌
清扫卫生办公桌整洁库房面干净
接受天访客户名单
2
提供信息
联系客户您xx效劳XXX请问您X先生女士？肯定回继续提问
态度亲切语气温
回访目客户感直关注着切忌生硬直接冶金部客户否满意
征询意见根记录您仪器XX时间维修现情况……〞
果客户表示满意判断出客户满意引导客户发言听取原
回访记录单容客户进行交流
3
解决客户新问题
扼记录客户答复容
特注意客户答复程中提出新问题
耐心听取客户问题
重复客户问题确认误
果硬件障维修然出现记录立刻站长汇报
确认双方理解致
果客户反映新问题联想效劳政策规定客户提供解决总途径
4
辞客户
征询客户否求建议
辞语：感谢您提出意见建议会认真记录总结改良工作您广阔客户提高更效劳谢谢您见〞
客户致谢客气辞
5
整理汇总
整理客户反响信息效劳员工作作出评价 回访记录单档周站长工程师通报
附加职责：客户提供定技术咨询
勤杂值班员见风舵位操作标准
目：保证良工作环境站安
工具：□扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖 □喷瓶 □簸箕
序号
步骤
规 范
说 明
1
岗准备
提前半时岗
正常情况2时清扫遍旦发现污物必须马
清扫面垃圾带xx效劳标识传单
2
玻璃
配置适宜例清洁液水溶液
喷壶
喷壶清洁液水溶液均匀喷洒班外表
宜喷洒
刷子清洁液涂抹均匀
胶刮先刮净窗户顶端两侧边缘
窗户顶端开始快速坚直方次刮刮次必须抹布橡皮胶刮清洁液水溶液擦净
确保胶刮刮外表干防止胶刮残留清洁液玻璃留条纹
刮刀水方刮净窗户底部
抹布窗框底部清洁液擦干净免污水破坏墙面装饰板
检查玻璃条纹状痕迹水迹未干前干净纸巾没方擦干
抹布窗框擦干净
3
外围墙壁
招牌
抹布沾清洁液水溶液均匀擦外围墙壁
喷壶
干布墙面水纹方次擦净
正常情况月门头擦拭次旦发现污物立
枯燥抹布擦拭外墙门头招牌
擦找招牌时间牌指路牌等
第天面灰尘水迹污物擦拭干净
4
台阶
扫帚扫净台阶浮土
正常情况2时清扫遍旦发现污物必须立
干净拖台阶着方擦干净
理石面煤油拖拖遍
5
夜间值班
日班时检查门窗否关闭锁
班时检查站库房否锁
班检查办公机印机空调等设备否关闭
翻开夜间安灯
夜间保持警觉突发事件做出快速反响
附加职责：协助备件运作专员工接工程师搬运备件障机
做店外围维护时遇行需帮助力帮助员解决问题行
代表着xx必须时刻注意宣传xx效劳形象
行政专员〔收款〕岗位操作标准
目：准确快捷收取客户款项
工具：□收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿
序号
步骤
规 范
说 明
1
班前准备
准备零钱5角1元2元等面值零钱充足备
检查工具收款机处工作状态摆放正确位置固定
印纸
严禁维修台摆放茶杯
2
接受送机
接障机时核维修单机器否符合
3
障重现
现障现象确定障部件分析障原
重现障指导：
根记录障现象解障出现程重现时防止扩障范围易现障持续观察30分钟假设然重现通相应维修方法加速障复现障应理前提客户郑重说明重申保修政策
假设发现新障应马客户联系维修单
根障现象确定处理方法
果发现障必须马通知接工程师
4
维修
填写办事处备件卡备件
果没备件填写备件失败单
维修程中工具备件障机须摆放序整洁维修台整洁序
维修程中注意：果更换硬件接触硬件必须切断电源确认身带静电情况进行维修中障判断定位维修方法操作步骤参考维修操作手册维修程中严禁调查客户文件严禁客户电脑复制软盘
拆卸放置安装物品轻轻放
根障现象羊先软件硬件〔先软件调试硬件调试更换〕先易难〔先外设板卡〕序操作运原理分析法换法插拔法等定位障确定障部件进行维修
3．3岗位标准检查表
岗位标准检查表重作检查工具岗位员工操作程进行常性踪纠正员工工作标准偏差达操作标准统
岗位标准检查表根工作容岗位操作标准表完全致局部增加步骤前空格便检查者鉴定操作者遗漏正确步骤外表格面附加评估栏该栏容完成鉴定签署
详细岗位标准检查表参见表格汇总章节
岗位标准检查表作办事处检查监督体系局部办事处站督导完成表格应存放办事处员工档案站长应针工作标准差异时员工进行沟通协助分析问题产生原进改善工作状况
3．4附件
附件1 备件动作理
附件2 办事处备件库房理规定
附件3 办事处备件理规定
附件4 办事处备件库房码放理规定
附件5 办事处客户机理规定
附件1 备件运作理
备件商务运作
备件维修效劳根保障条件换句话说备件xx维修效劳开展先决条件备件作效劳根底运作坏效劳整体效果着重意义
备件动作核心目标：高速高质钱合理
备件商务动作操作标准具体容：
1． 风险金满足限风险金足够申请备件
1） 办事处根维修量情况限额度确定风险金总值〔押款〕留出足够风险金申请条件时必须时返回维修完成障件维修需〔利率低〕备件备件入库增加风险金
2） 果风险金足够备件中心库房该种备件维修站申请单会成合理定单〔撤消〕备件中心发货时减少风险金否减少风险金发出备件
2． 办事处标准办理风险抵押金
1） 办事处风险抵押金模拟性质备件中心通维修量确定风险抵押金限
2） 办事处销售备件升级备件风险金中扣款零星备件中心汇款办事处购置备件金额累计达2000元商务员会办理销售手续发票寄办事处金额达2000元商务员季度末办理销售手续
3） 办事处备件时两备件差价会占风险金风险金表达
3．xx仪器备件申请单填写必须标准漏填
常见问题：
1） 办事处编号写许办事处写办事处编号办事处编号唯五备件中心录入申请单时候先录入编号名称会动带出果写办事处编号备件中心法确认办事处
2） 备件编号写写错种备件唯商品编号应备件中心根商品编号确定备件发放
3） 购置方式申请备件必须先备件中心商务员咨询否购置然填写申请单购置销售备件必须记条码 返回备件中心商务员购置备件退回
4．备件申请单天 次
办事处申请备件方案性天 次确保 收办事处商务员 确认申请单已填写备件计算机里记录欠货风险金缺乏没发货重复申请
5．xx仪器部件返装箱清单填写必须严格规定严格执行次重申
1） 办事处名称编号必须填写
2） 种情况换技服备件条码列必须填写返回备件必须维修需已浣成维修备件果返回客户障件必须维修单注明换备件条码果返回没维修退库备件写维修单返备件条码换条码致定技服条参政生产条码退库
3） 退库条件备注注明退库换技服备件必须备件购置备件条码填写准确开关麦克风联线前没条码现条码包装袋
6．返备件必须独立完整备件
具体描述：
1〕
2〕…… 〔专业备件描述需请教专业员〕
7．时调整库存备件提高备件利率命中率
备件时调整果备件两月没客户更换应该时退库
8．严格理风险金定期核库存账
办事处严格理风险金账目时刻掌握风险金限风险金总额占风险金风险金严格理票包括办事处申请单返装箱清单备件中心发放暂单装箱清单调账单月底备件中心站发办事处库存月报表时核时记录备件明细账
9．备件销售关备件运作信息查询等事宜技服部备件中心商务员联系
备件储运理
备件储运理容涉办事处备件账目理库存盘点备件运输标准门效劳备件保标准库房设备简介具体容：
1 办事处备件账目理
1） 填写必须工整清楚意涂改更改必须办签字确认汉字采宋体数字
采阿拉伯数字
2） 办事处备件专员次收技服部备件中心发放备件备件专员备件商品类登记备件信息〔备件名称商品编号技服条码申请货日期单价〕备件收入专门存放合格备件库房〔柜〕商品分类分标识码放
3） 办事处维修工程师备件时请维修工程师维修〞栏签字填写日期日期〞代表99年3月20日
4） 维修员完成客户障件库备件保员应仔细正确填写障件名称〞障件条码〞维修单号〞栏果障件条码〞需修改备件维修员必须划线处签字证明备件专员备件收入专门存放障备件库房〔柜〕商品分类分票识码放
5） 备件专员维修完成障件维修需卑贱返回备件中心时填写返回备件中心日期〞栏
6） 申请方式购置〞备件客户更换返回备件中心已销售备件应否销售〞栏注明销售员签字
7） 果办事处先收客户障件没合格备件客户更换先填写障件信息收备件中心合格备件填写合格备件信息
8） 备件动作专员通〔返日期〞—申请日期〞〕判断备件库龄通〔日期〞—日期〞〕判断工程师占备件时间
9） 办事处严禁维修站办事处备件
2． 办事处库存盘点
库房理重求账实相符库房盘点制度保证账料相符效手段办事处日清点
周清点月30日备件进行彻底盘点
月清点办事处处长备件运作专员担盘点账目库存账目明细盘点员根库存账目明细记录清点库房实物根代签字核记录盘点完毕发现账实差异时技服部备件中心核办事处记录应提交办事处处长差异报告时处理库存差异〔购置补齐〕责予处分
3． 备件运输理标准
1） 发货站办事处必须规定固定车站
2） 发件址应粘贴直接写外箱
3） 收件名称应写技服备件中心写某名字
4） 箱必须附箱货物应清单
5） 障件需相应维修单
6） 障件必须贴障标签障标签必须填写完整清楚障件标签贴障件条码芯片
7） 返备件必须独立完整备件
8） 散件必须单独包装货物混放
9） 发货应xx运输包装箱
10） 送修障仪器时包装应整齐防震性
11） 维修单障标签填写清楚工整标准
12） 期备件需二级维修应障现象栏注明二级维修字样
13） 种仪器配件维修单单件维修单委托效劳单散件发
请办事处严格标准操作特强调：办事处填写维修单时请注意维修单完整性已
客户更换备件应填写更换部件名称型号序列号效劳响应时间考核备件命中率
4． 门效劳备件保标准
1） 备件带原包装采原包装携带
2） 原包装备件必须存放防静电袋中外部包裹2层防静电汽垫膜保证备件间安隔离
5． 库房设备简介
1） 货架：码放备件
2） 推车：库房间转运备件
资材动作理
资材工作目合理控制钱资材方面理工作包含需求预测商品编码理价格理库存监控关键环节
需求预测：物流运作根底资材工作关键
商品编码：般编码包含假设干位字符数字通定义位字符数字含义编码具定特定信息物料理重手段通保证编码唯保证判断物料属唯
价格理：种物料求应价格样保证物料价值折算判断支作钱
库存监控：根实际需求监控备件库存量否高缺乏通分析备件库龄命中率利率等帮助库存监控
备件库存运件流程
备件运作专员
库龄>3天
风险金正确？
办理出库手续
填写返装箱单
发货踪确认
周检查备
备件移区
追加风险金
追加否？
核算押款
预测2周备件需
检查合格件库存
发FAX申领单
FAX定单踪
接收备件
检验
办理入库手续
维修工程师备件账登记
存量>1月
备件中心核
够两周需求
N
Y Y
N
Y
Y N
N Y
1． 钱风险意识
99年备件中心制定价格保护政策目通引入积压风险促办事处加快备件周转提
高备件周转速度必须提醒办事处负责仪器零部件市场价格变化相快积压肯定会造成风险
2． 降低价格保护风险
1） 备件中心根市场情况调整备件价格减增加办事处备件风险金时均时公布备件价格结算
2） 调价时备件中心办事处提供月价格保护宣布调价月办事处返备件中心障件旧价格结算假设返维修需备件检验障送修件均享受价格保护
3） 备件中心调价40天通知办事处风险抵押金调价发生变化办事处根需调整押款总额
分析价格保护政策出办事处备件运作产生风险素：价格保护期1月价格
保护1月实际意味着办事处标准备件周转周期1月周转周期指办事处申请备件备件中心发出时办事处返备件备件中心时间理办事处合理库存量公式粗略测算该公式反映合理库存环节相关般月维修量越测算值越接实际情况
库存K×K`×[T1+T2+T3+T4]30]×月维修量
K：命中率倒数 K`：安系数
T1：库龄
T2：维修效劳途时间
T3：送修备件中心途时间
T4：申领备件途时间
公式清楚出办事处备件运作控制环节
提高命中率提高命中率效手段加强月维修量统计分析解区销售机型情况加强需求预测准确度命中率越高风险越
3． 办事处库存监控理
办事处资材角度进行库存监控理目加快备件周转速度降低积压风险监控
点备件库龄〔库房账实理点〕办事处备件专员通办事处备件库存明细账中记录监控备件库龄〔1〕办事处库存备件周期返回备件中心日期——申请货日期〔2〕办事处部维修工程师占备件周期日期——日期备件运作专员发现备件库存周期1月工程师占时间长应时通报站长采取措施〔立备件中心催促工程师立库房〕
4． 备件条码备件商品编码备件价格
备件条码确定某部件唯性标识备件商品编码办事处备件中心间确定物料种类唯
性标识备件价格双方核算钱根底编码价格办事处备件理非常重
办事处应注意：1 xx仪器部件唯部件条码应xx部件条码损坏伪造
xx部件条码区分xx部件非xx部件重证2 开头麦克风等贴包装袋备件条码办事处定丢弃返回开关麦克风等备件时次贴包装袋
目前办事处获备件编码途径：
1 技服整理发机型——编码表
2 备件中心返备件装箱清单作办事处应该动收集关信息断整理更新注意
培养熟悉备件编码认识备件实物关键岗位员推荐办事处机型——编码表样式
商品编码
名称
适机型
目前办事处获备件价格途径备件中心通区发布备件价格办事处应设立专整理备件价格保证前价格备件中心现行价格办事处应保证库存备件〔备件编码单位〕均应价格
附件2 办事处备件库房理规定
1 目：
保证备件库工作利开展保证库房安维护库房良环境特制定规定
2 适范围：
规定适办事处备件库房
3 职责：备件运作专员负责备件库房理工作
4 规定容：
4． 1 工作场货物堆放必须分类分区码放标志明显码放整齐序
4．2 库房办公区域必须保持干净整洁
4．3 库房存放工作关物品
4．4 严禁库房抽烟明火严禁携带种易燃易爆物入库房
4．5 库房必须配备足够数量灭火器材妥善保
4．6 库房通道必须保持通畅意堆放物品占
4．7 未备件运专员意非库房员进入库房
4．8 库房必须保持干净整洁备件运作专员天清扫
4．9 日班前检查门窗否关关闭计算机灯具前方离开
附件3 办事处备件理制度
1 目：
标准办事处维修工程师备件合理高效利备件特制定规定
2 适范围：
制度适办事处工程师客房提供维修效劳求办事处备件库房备件
3 备件规定：
3．1 办事处客户维修出售
3．2 维修工程师未站长签字许允许销售外
3．3 备件必须备件动作专员处填写办事处备件卡备件库存账
登记备件运作专员签字确认
3．4 账卡备件运作专员处保存
3．5 原日日非日门返回
3．6 严格禁止非维修工程师办事处备件
3．7 严格禁止代备件
附件4 办事处备件库房码放理规定
1 目：
标准办事处库房备件码放操作维护备件质量保证库房整洁序环境便库房日常理特制定规定
2 适范围：
规定适办事处备件库房备件码放操作
3 职责：
办事处备件运作专员备件码放负责
4 规定容：
4．1 务件库房备件运作专员负责备件码放
4．2 备件必须分区分类码放种类备件分开码放种类备件环件分开
4．3 库房必须保持道通畅严禁道中堆放备件物品
4．4 码放备件必须轻轻放时整理严禁野蛮操作
4．5 种备件必须码放备件柜架注意放置方性备件直接堆放面码放备件距离墙壁应10cm高度稳妥严禁墙码放备件
4．6 备件码放必须保持稳固整齐序昼做码放统时合理利库房空间
4．7 码放备件标志明显统面易读取方种标签标志种类数量保证箱实物种类数量严格相符
附件5 办事处客户机库房理规定
1 目：
标准客户机库房理便办事处调度维修提高维修效率保证库房整洁序环境制定规定
2 适范围：
规定适办事处客户送修机器库房理
3 职责：
业务接工程师站维修工程师勤杂值班员规定负责
4 规定容：
4．1 客户机库房停机架分两类：修区修复区明显分开
4．2 修区停机架日期分三类分送修第天送修第二天送修第三天
〔遵循三工作日修复承诺分类〕停机架侧悬挂三种颜色牌子
区
4．3 三块牌子书写第天〞第二天〞第三天〞牌子颜色序蓝色黄色
红色
4．4 接工程师接客户勤杂值班员客户障机搬运客户机库房
客户承诺码放停机架相承诺天取机〔加急类〕障机停放
第二天〞架承诺第三天取机停放第天〞架
4．5 站维修工程师优先序取机维修业务必须严密关注第三天〞〔红色〕
架障机果数量较应马调度力快速维修机器修复工程师停
放修复区停机架
4．6 天班时应保证第三天架障机全部修复班该停机架空
4．7修复区停机架应悬挂标示牌牌子书写取机〞字样牌子兰色取机〞停
机架应位距离前台拟位置〔然位客户祖母区域〕
4．8 第二天班时应立修区三停机架牌子序轮换空架牌子第三天〞换第天〞昨天第天〞换第二天〞昨天第二天〞换第三天〞周复始天天
4．9 进出机库房员必须严格遵守库房理规定擅高速库房机器停放秩序
4．10 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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