业务运作


     业务运作 本章内容简介 3.1 办事处业务流程介绍 3.2 办事处各岗位操作标准 3.3 岗位标准检查表及其内容 3.4 备件运作管理规定 业务操作局部是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作标准的章节。通过对办事处业务流程的梳理说明了相关岗们之间的衔接关系,使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置,从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3.1办事处业务流程介绍 按照办事处日常业务的运作情况,我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级:一级流程和二级流程。 一级流程:xx效劳流程 二级流程:热线效劳流程 上门效劳流程 接待效劳流程 回访流程 有偿效劳流程 热线效劳流程图 热线工程师 协调员 开始 执行有偿效劳流程 上门信息 上门 送修 上门 报修 执行有偿效劳流程 结束 辞别客户 指导客户 送 修 填写上门派工单中相关局部 解答客户问题 判断效劳方式 记录客户信息反响2 了解客户需求求职 客户来电 N Y N N Y Y Y N 上门效劳流程图 协调员 备件动作专员 上门维修工程师 执行 回访流程 确认维修单 归还备件 返回 清洁机器 上门出发 现场提供效劳 修复 与客房协商 解决方法 有备件 备件出库 向备件中心申请 备件 备件 分配上门任务 承诺上门时间 联系客户 在站内 开始 申请备件 承诺上门时间 提供备件信息 联系客户 分配上门任务 接受上门信息 N N Y Y Y N 接待效劳流程图 接待工程师 备件动作专员 站内工程师 提供备件信息 接受任务 执行 回访流程 确认维修单 客户签字取机 正常 验机 保内 申请备件 工程师维修 修复清洁机器 有备件 向备件中心 申请备件 备件出库 备件入库 通知客户取机 招待有偿 效劳流程 开始 承诺取机时间 验机 记录客户信息 客户送机 N Y N Y N Y 回访流程 回访专员 站长 请说明原因 满 意 回访信息 结束 开始 引导客户发言 分析不满意根源 征询客户其它建议 结束回访辞别客户 整理记录 给客户打 接受回访名单 分析并制定改良措施 有偿效劳流程图 热线工程师 上门维修工程师 接待工程师 接受 开始 开始 结束 结束 接受 承诺上门 带发票上门 出示价目单 为客户提供效劳 说明有偿效劳 政策并报价 确认属有偿效劳 效劳完成 收费,给发票 交款给行政专员 效劳完成, 填写?维修单? 安排工程师提供效劳 说明有偿效劳 政策并报价 带客户到行政 专员处交款 确认属有偿效劳 客户送修 结束 客户来电 N Y N Y 3.2岗位操作标准 办事处是通过执行统一标准的效劳程序和个性化效劳来实现xx效劳的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象;将其工作内容细化形成标准化操作标准,从而保证办事处的效劳程序得到统一执行。 岗位操作标准是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格,一步步地解释每一工作岗位的工作标准。 在传统的模式里,传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟〞的方式来进行的,但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异,而传授的层次越多,标准越不稳定。使用岗位操作标准表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。 下面是办事处各岗位操作标准表: 热线工程师岗位操作标准 目的:建立xx和客户沟通的桥梁,了解客户对效劳的需求,及时为客户找到解决问题的有效途径,展现xx效劳特色,给客户留下印象深刻的xx效劳体验。 工具:□ □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序号 步骤 规 范 说 明 1 上岗前 准备 提前10分钟到岗 标准着装,整理办公位 翻开办公用机,准备所用的表格 准备有关xx效劳政策和产品技术的资料 2 接听 必须在 铃响3声内接 换位思考,无声地等待最漫长 接 必须采用标准用语“您好,xx效劳XXX〞 语气亲切,面带微笑,客房会通过你的声音感觉到你的效劳态度 3 听取 并 记录客户需求 问候客户之后,听取客户需求,或引导客户答复 对客户的意见不能不屑一顾说:“你看着办吧〞特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺,也不能置之不理,应向客户解释清楚,不能说“跟我们没关系〞;严禁在 中推诿客户,让客户就同一事件打第二次 ;严禁在 中对客户直截了当地说“不〞;严禁在 中粗暴打断客户讲话;接听 时保持镇定,严禁 中与客户争吵;客户服修时不能说“你拿来吧〞“你拿来我给你换〞等,应主动向客户介绍xx效劳政策和办事处的位置。 初步判断硬件或软件故障,了解客户机器的保修状态和是否在上门期内,决定效劳方式 对于上门效劳需求,立即填写?上门派工单? 假设属于有偿效劳,向客户解释xx的有偿效劳政策,征求客户意见,是否接受 如果客户接受,提供报价,并征求客户同意 如果客户不接受,委婉拒绝客户的要求 对客户送修效劳需求, 指导客户前往办事处送修并填写?客户咨询记录表? 对于技术咨询或售前咨询,填写?客户咨询记录表? 客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道〞而无下文。 所有表格中的工程必须填写完整,不许有空格 4 承 诺 对于上门需求,告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系〞 如果客户追问具体时间,承诺客户在2小时内联系,并提醒协调员特殊处理。 属于送修的情况,尽量防止在 中承诺 如果客户坚持要求承诺具体时间,可承诺为“通常情况下,在您送到办事处后的3个工作日内修复,准确时间需要对您的机器检验后才能确定。 对于难以解答的疑难问题,告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复〞 自己不能解决的问题不能说“没方法解决“,应登记客户信息,通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。 如果客户追问具体时间,解释单据传递和测试分析需要时间,将在一个工作日内给予回复。 5 辞别 客户 辞别客房时必须重新报上自己的姓名 “我叫XXX,今后您有任何效劳需求,请和我们联系…… 6 传递 效劳 信息 ?上门派工单?必须30分钟内传递给协调员 如果热线繁忙,可由协调员前来取 ?客户咨询记录表?中的疑难问题在一个工作日内找到解决方法并回复客户 给客户做出的承诺一定要兑现,负责到底 附加职责:维护并保持办公环境整洁 协调员岗位操作标准 目的:做好上门维修工程师的调度,确保客户在承诺的时间内得到xx的效劳。 工具:□ □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序号 步骤 规 范 说 明 1 接受上门派工单 提前20分钟到岗 一上班就分配最近2天〔上门效劳承诺时间内〕未完成的?上门派工单? 与热线 保持联系,保证每长?上门派工单?30分钟内传递 配合热线工程师的工作,在热线繁忙时,可以主动去取?上门派工单? 2 第一次 分配 如果站内有上门维修工程师那么由其马上联系客户 如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责 3 联系客户 必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障,承诺上门时间 承诺上门效劳时间原那么:效劳区域内2个工作日内到达客户现场;效劳区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场;对于有特殊要求的客房采取协商态度,尽量满足客户。 填写?上门派工单?的相关局部,不许有空格 4 第二次 分配任务 如果客户特殊要求当天上门,协调员紧急调度 拨打上门维修工程师的 对全天的?上门派工单?分类,为第二天的上门维修工程师分配任务 按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。 上门维修工程师不在站内时,协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件 确认有备件,尽量不要借给他人 下班前,上门维修工程师返回后,协调员将?上门派工单?分配给每们工程师 本着准时、公平、合理的原那么为每们工程师分配任务 5 汇总并记录相关表格 根据?上门派工单?记录,确认上门维修工程师完成当天上门效劳 将完成的?上门派工单?交 回访专员回访 当天没有完成的上门效劳要分类归档,并在?上门效劳状态记录表?中用红色标注 6 整理 协调员月底整理本月的?上门派工单?存档 附加职责:维护并保持办公环境整洁 上门维修工程师岗位操作标准 目的:为客户提供上门维修,让客户感受优质的xx效劳 工具:□维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □上门派工单 □发票 □价目单 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前10分钟到岗 上门维修工程师一定要准备充分,保持良好的精神状态和仪容仪表,让客户感觉到你是有备而来 按需求正式着装,佩带办事处员工胸牌 准备好上门效劳所需的维修工具 2 领到备件 根据?上门派工单?到备件运作专员处借用备件 在站内不允许诉开备件包装 借用备件时遵循“前件不还后件不借〞的原那么 借用备件完整填写?办事处备件借用卡? 按照表格说明填写 3 到达现场 准时到达客户现场,严禁迟到或无故失约 因特殊情况,上门约定取消或改期应提前1天通知客户,并重新约定上门时间 到达客户现场,敲门时力度适中,节奏均匀,每次三下“咚、咚、咚〞 见到客户,大方地自我介绍“您好,我是xx效劳XXX,很抱歉给您添麻烦了〞 同时向客户出示员工胸牌 在征得客户同意前方可进入客户家或办公室 进入客户现场前必须穿上鞋套 双手递交自己的名片给客户 查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况 向客户了解故障情况,协助客户填写?维修单? 4 重现故障现象 查看故障机的外观〔不只是机箱外观〕及部件的连接 故障重现指导: 要按客户的表达操作,并向客户询问,了角故障的出现过程;复现时要防止扩大故障范围; 对于不易再现的故障,应持续观察30分钟,假设仍然不可重现,可通过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作,以便分析;对于人为故障,应在有理有据的前提下,向客户郑重说明。 再现故障现象,确定故障部件、分析故障原因 一旦发现属于软件故障,执行有偿效劳政策 翻开机箱前,应征得客户同意 查验部件条码,确认是xx所配部件 根据所看到的现象,确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象,说明准备采用的维修方法 5 维修 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁 维修考前须知:如果要更换硬件,或接触硬件,必须在切断电源,并确认自身不带静电的情况下进行;在可能危及到客房数据平安时,一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字,并做好客户重要数据的备份;维修中,故障判断、定位及维修的方法操作步骤,可参考?维修操作手册?。 拆卸、放置、安装任何物品,都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象,本着先软件后硬件〔先软件调试后硬件调试、更换〕,先易后难〔先外设后板卡〕的顺序操作,运用原理分析法,替换法,插拔法定位故障、确定故障部件,进行维修 对于一时无法修复或未复现的故障,应与客房协商,将仪器带回或约定下次上门效劳的时间 必须给客户提供解决方法,同时安抚客户防止投诉;主动交流但禁止打听客户隐私;严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品;严禁使用客户的 、 等通讯设备。 在维修过程中,防止沉默不语,主动与客户交流使用仪器的常识或考前须知 6 修复验机 维修完成后,必须当客户面复验机器,以确认原故障排除和新更换部件的正常使用 验机工程:〔专业工程,调查后再填〕 盖上机箱前,用小刷子清理机箱内的灰尘 在盖上机箱前,应检查维修中更换的部件,其所表现的功能是否正确、正常;程序与部件是否对应;各连接线、电缆是否正确、可靠。 在盖上机箱之后,应检查外部连线的连接是否正确,仪器是否能正常启动运行,最后擦拭机箱外壳。 复验完成后,填写?维修单?中的相应内容并请客户签字确认 7 辞别客户 修复后清理现场,维修地面或桌面整齐干净 对没有修复或未现的机器,需将客户机器带回检修时,要给客户留下?维修单?的客户联 返回办事处后判断是否执行?xx仪器维修协议?中的?屡次维修申报流程?或?技术咨询流程? 辞别客户“对不起给您带来不便,我叫XXX,今后您有任何效劳要求,请和我联系……再见〞 8 返回 返回办事处后填写故障标签,归还备件 备件运作专员在?维修单?上确认备件归还务件归还后,才能得到协调员确认完成效劳;特殊的效劳可以例外。 返回办事处填写?上门派工单?和?维修单?交给协调员 附加职责:收集客户信息,并及时反响给技效劳本部和xx其他部门 接待工程师岗位操作标准 目的:快速接待客户,减少客户等待时间,给客户提供无微不至的效劳,给客户留下优秀的xx效劳印象。 工具:□ □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前10分钟到岗 接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品 按照要求标准着装,佩带办事处员工胸牌 清扫卫生,接待台、验机台和茶几上洁净 接待区饮水器上洁净,饮用水和饮水杯充足 检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区 准备好当天的备件库存信息 下午更换一次备件库存信息 2 接待客户 主动为每一位客户开门 客户进门后,替客房将机器搬上机台 问候客户“您好,我能为您做些什么?〞 起身问候客户,态度和蔼,语气亲切,面带笑容 假设正在接待其它客户一定要说“请您稍等〞 要帮助客户放好仪器,不要让客户抱着仪器等待 3 判断故障 了解客户需求,判断效劳方式 重现故障指导: 接客户的表达操作,并向客户询问,了解故障的出现过程;重现时要防止扩大故障范围; 对于不易再现的故障,持续观察30分钟,假设仍然不可重现,可由客户自己操作,以便分析 对于人为故障,应在有理有据的前提下,向客户郑重说明,并重申我们的保修政策; 如果属于有偿效劳,向客户说明效劳政策并出示?价目单? 查看故障机外观〔不只是机箱外观〕及部件的连接 再现故障,分析原因,向客户说明xx效劳政策 查验部件条码,确认是xx所配部件 承诺客户取机时间,原那么上3个工作日内修复 当面确认机器配置是否与标准配置符合,在?维修单?上说明并由客户签字认可 协助客户完整填写?维修单?,客户签字确认 撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证 4 传递 马上将?维修单?和故障机转入客户机库房 遵守?客户机库房管理规定?摆放机器 5 接待取机 ?维修单?上必须有站内维修工程师签字确认完成 应立即通知客户取机,这样可以减少备件的占用时间 通知客户取机 客户取机必须在验机台当客户面复验机器 验机工程: 客户取机时 必须在三联?维修单?上书写“已经取机〞字样,客户签字取机 将?维修单?客房联交客户 6 送别客户 辞别客户,替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上 辞别语“非常抱歉给您带来的不便,我叫XXX,今后您有任何效劳要求,请和我们联系……,再见〞 7 汇总表格 客户取机后,整理?维修单?并汇总 附加职责:维护并保持接待区域环境清洁 站内维修工程师岗位操作标准 目的:以出色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器 工具:□维修工具 □维修单 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前10分钟到岗 按照要求标准着装,佩带办事处中工胸牌 保持维修台整洁不能非工作用品 严禁在维修台上摆主放茶杯 维修间地面干净,没有脚印或污浊 2 接受送机 接到故障机时,核对维修单和机器是否符合 3 故障重现 再现故障现象,确定故障部件、分析故障原因 重现故障指导: 根据记录的故障现象,了解故障的出现过程;重现时要防止扩大故障范围;对于不易再现的故障,可持续观察30分钟,假设仍然不可重现,可通过相应的维修方法加速故障的复现;对于人为故障,应在有理有据的前提下,向客户郑重说明,并重申我们的保修政策; 假设发现新的故障,应马上与客户联系,并在?维修单? 根据故障现象,确定处理的方法 如果发现是人为故障,必须马上通知接待工程师 4 维修 填写?办事处备件借用卡?借用备件 如果没有备件填写?备件借用失败单? 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁,维修台整洁有序 维修过程中要注意:如果要更换硬件,或接触硬件,必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行;维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤,可参考?维修操作手册?;维修过程中严禁调用、查看客户文件;严禁使用客户电脑复制软盘 拆卸、放置、安装任何物品,都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象,本羊先软件后硬件〔先软件调试后硬件调试、更换〕,先易后难〔先外设后板卡〕的顺序操作,运用原理分析法,替换法,插拔法等定位故障、确定故障部件,进行维修 5 修复检验 在盖上机箱前,应检查维修中更换的部件,具所表现的功能是否正确、正常;驱动程序与部件是否对应;各连接线、电缆是否正确、可靠 验机标准:维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用; 盖上机箱前,用小刷子为客户清理机箱内的灰尘 在盖上机箱之后,应检查外部连线的连接是否正确,机器是否能正常启动,所调试的软件是否已正确运行 盖上机箱后,擦拭客户机箱外壳 复验完成后,填写完?维修单?中的相应内容 修复后机器放置在修复区的停机架上 ?维修单?填写完整、清晰、准确,不得破损 6 修复确认 修复后填写备件故障标签,归还备件 严格遵守“前件不还后件不借〞 通知接待工程师完成维修 只有在归还备件后才能通知接待工程师 附加职责:维护并保持办公环境整洁 备件运作专员岗位操作标准 目的:确保备件库房的管理标准,加快备件运作周期和提高备件利用率,为办事处的维修效劳提供备件支持 工具:□笔 □备件库存账本 □备件命中率统计表 □办事处备件借用卡 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前10分钟到岗 按照要求标准着装,佩带办事处中工胸牌 清扫卫生,办公桌整洁,库房地面干净 参见?备件库房管理规定?〔本章附件2〕 备件库房货物码放有序,无杂物堆放 检查库房有无被盗或被破坏痕迹 2 提供信息 上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单 为了保证热线工程师、接待工程师和协调员在与客户 沟通时做出准确承诺;对于实现MIS的站,可以在内部网络上共享而不必打印。 备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息 下午给上述人员重新提供一份新的清单 3 备件出库 借出备件原那么:支持“前件不还后件不借〞,特殊情况须经站长书面同意 备件运作专员严格按照?备件借用管理规定?〔本章附件3〕控制备件出入库。 工程师借用备件必须填定?办事处备件借用卡? 备件运作专员必须填写?备件库存账本? 备件出库时必须有包装,不得拆封或有破损 4 备件入库 所有归还的备件必须带有包装 检查故障备件标签和?维修单?填写是否标准 核销工程师的备件借用记录 归还备件后,在维修单位留存联上注明“备件已归还 备件入库后,应做到好件坏件分开 5 整理备件 整理当天出入库的备件,按照备件码放规定整齐码放 按照?备件库房码放管理规定?〔本章附件4〕整理备件 6 备件收发 随时追踪备件库龄,一旦库龄≥1个月可以考虑归还 参见?备件运作管理?〔本章附件1〕 随时整理待归还备件 遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件 7 报表汇总 备件运作专员 每周了解风险抵押金动态变化情况 可以 向备件中心咨询 一旦备件占用金超出额度,必须申请风险金变更 填定?备件交换率统计表?,每月向站长汇报 8 盘库 每天下班前1个小时开始盘库并整理库房 月底盘库,务件运作专员和站长共同盘点 盘点出现账实差民,必须查找责任人并通知站长给予处分 附加职责:维护并保持备件库房整洁 回访专员岗位操作标准 目的:通过 回访客户,同时了解办事处效劳的实施情况,以便发现总是促进效劳质量的提高 工具:□ □笔 □客户咨询记录表 □ 回访记录单 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前10分钟到岗 由协调员提供上门效劳回访名单,业务主管提供接待效劳客户名单;上门效劳回访使用?上门派工单?,接待效劳回访使用? 回记记录? 按照要求标准着装,佩带办事处中工胸牌 清扫卫生,办公桌整洁,库房地面干净 接受当天因访客户名单 2 提供信息 联系客户“您好,我是xx效劳XXX,请问您是X先生/女士吗?得到肯定回后继续提问 态度亲切,语气温和 回访的目的是为了让客户感到我们一直在关注着他,切忌生硬地直接冶金部客户是否满意 征询意见“根据记录您的仪器在XX时间维修过,现在使用情况如何……〞 如果客户表示不满意或可以判断出客户不满意,引导客户发言,听取原因 可以按照? 回访记录单?上的内容与客户进行交流 3 解决客户的新问题 扼要记录客户的答复内容 特别注意客户在答复过程中提出的新问题 耐心听取客户问题 重复客户问题确认无误 如果硬件故障在维修后仍然出现,记录并立刻向站长汇报 确认双方理解一致 如果客户反映新问题,按照联想效劳政策规定,给客户提供解决总是的途径 4 辞别客户 最后,征询客户是否还有其它要求或建议 辞别语:“感谢您提出的意见和建议,我们会认真记录并总结,以改良今后的工作,给您及广阔客户提高更好的效劳。谢谢您,再见。〞 向客户致谢,客气辞别 5 整理汇总 整理客户的反响信息,对效劳人员的工作作出评价,? 回访记录单?归档,每周向站长及工程师通报 附加职责:给客户提供一定的技术咨询 勤杂值班员见风使舵位操作标准 目的:保证良好的工作环境和站内平安 工具:□扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖把 □喷瓶 □簸箕 序号 步骤 规 范 说 明 1 到岗准备 提前半小时上岗 正常情况每2小时清扫一遍,一旦发现污物必须马上去除 清扫地面垃圾和带有xx效劳标识的传单 2 玻璃 配置适宜比例的清洁液水溶液 使用喷壶 用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的外表 不宜喷洒过多 用刷子将清洁液涂抹均匀 用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘 从窗户的顶端开始,快速地沿坚直方向一次刮下,每刮一次,都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净 确保胶刮刮过的外表是干的,防止胶刮上残留的清洁液在玻璃上留下条纹 用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部 用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净,以免污水破坏墙面装饰板 检查玻璃上条纹状的痕迹,在水迹未干前,用干净的纸巾没一个方向擦干 用抹布将窗框擦干净 3 外围墙壁及 招牌 用抹布沾清洁液水溶液,从上至下均匀擦外围墙壁 也可使用喷壶 用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净 正常情况下每月将门头擦拭一次,一旦发现污物立即去除 用枯燥的抹布擦拭外墙上的门头招牌 擦找其他招牌;时间牌、指路牌等 第天将上面的灰尘、水迹、污物擦拭干净 4 台阶 用扫帚扫净台阶上的浮土 正常情况每2小时清扫一遍,一旦发现污物必须立即去除 用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净 如为大理石地面,再用煤油拖把拖一遍 5 夜间值班 每日下班时,检查门、窗是否关闭、上锁 下班时检查站内各库房是否上锁 下班后检查办公机、打印机、空调等设备是否关闭 翻开夜间平安灯 夜间保持警觉,对任何突发事件做出快速反响 附加职责:协助备件运作专员工接待工程师搬运备件或故障机; 在做店外围维护时,如遇到行人需要帮助,要力所能及的帮助过往人员解决问题,因为你的行为 代表着xx,必须时刻注意宣传xx效劳的形象。 行政专员〔收款〕岗位操作标准 目的:准确快捷地收取客户款项 工具:□收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿 序号 步骤 规 范 说 明 1 班前准备 准备零钱,5角、1元、2元等面值零钱充足备用 检查工具,收款机处在工作状态,摆放于最正确位置并固定 打印纸 严禁在维修台上摆主放茶杯 2 接受送机 接到故障机时,核对维修单和机器是否符合 3 故障重现 再现故障现象,确定故障部件、分析故障原因 重现故障指导: 根据记录的故障现象,了解故障的出现过程;重现时要防止扩大故障范围;对于不易再现的故障,可持续观察30分钟,假设仍然不可重现,可通过相应的维修方法加速故障的复现;对于人为故障,应在有理有据的前提下,向客户郑重说明,并重申我们的保修政策; 假设发现新的故障,应马上与客户联系,并在?维修单? 根据故障现象,确定处理的方法 如果发现是人为故障,必须马上通知接待工程师 4 维修 填写?办事处备件借用卡?借用备件 如果没有备件填写?备件借用失败单? 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁,维修台整洁有序 维修过程中要注意:如果要更换硬件,或接触硬件,必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行;维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤,可参考?维修操作手册?;维修过程中严禁调用、查看客户文件;严禁使用客户电脑复制软盘 拆卸、放置、安装任何物品,都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象,本羊先软件后硬件〔先软件调试后硬件调试、更换〕,先易后难〔先外设后板卡〕的顺序操作,运用原理分析法,替换法,插拔法等定位故障、确定故障部件,进行维修 3.3岗位标准检查表 岗位标准检查表的另一个重要作用是为一个检查工具,对各岗位员工的操作过程进行经常性的跟踪,以纠正员工的工作标准偏差,从而到达操作标准的统一。 岗位标准检查表的根本工作内容与岗位操作标准表完全一致,所不同的局部是增加了每步骤前的空格以便于检查者鉴定操作者任何遗漏和不正确的步骤。此外,表格后面附加了评估栏,该栏的内容由完成人和鉴定人共同签署。 详细的岗位标准检查表参见表格汇总章节。 岗位标准检查表将作为办事处检查监督体系的一局部,由办事处站内和督导使用,完成后的表格应存放于办事处员工个人档案内,站长应针对工作标准的差异及时与员工进行沟通,协助分析问题产生原因,进而改善工作状况。 3.4附件 附件1 备件动作管理 附件2 办事处备件库房管理规定 附件3 办事处备件借用管理规定 附件4 办事处备件库房码放管理规定 附件5 办事处客户机管理规定 附件1 备件运作管理 备件商务运作 备件对于维修效劳是最根本的保障条件,换句话也可以说备件是xx维修效劳开展的先决条件。备件作为效劳的根底,它的运作好坏对于效劳的整体效果也不着重要的意义。 备件动作的核心目标就是:高速,高质,本钱合理。 备件商务动作操作标准具体内容如下: 1. 风险金满足上、下限,可用风险金足够才能申请备件 1) 办事处根据维修量的情况以及上、下限的额度来确定风险金总值〔押款〕,留出足够的可用风险金来申请条件;同时,必须及时返回维修完成的故障件和维修不再需要的〔利用率低〕备件,备件只有在入库后才能增加可用风险金。 2) 如果可用风险金足够并且备件中心的库房有该种备件,维修站的申请单会成为一个合理定单〔不可撤消〕,备件中心发货的同时减少可用风险金;否那么不减少可用风险金;也不能发出备件。 2. 办事处要标准办理风险抵押金 1) 办事处的风险抵押金为模拟性质,备件中心通过维修量确定风险抵押金的上下限。 2) 办事处销售的备件和升级备件将从风险金中扣款,不要零星给备件中心汇款。对于办事处购置的备件,金额累计到达2000元,商务员会办理销售手续,将发票寄给办事处,金额达不到2000元,商务员在季度末办理销售手续。 3) 办事处在归还备件时,两个备件的差价会在占用风险金和可用风险金表达。 3.?xx仪器备件申请单?的填写必须标准,不得漏填 常见的问题有: 1) 办事处编号不写,许多办事处都不写自己的办事处编号,办事处的编号是唯五的,备件中心录入申请单的时候先录入编号,名称会自动带出,如果不写办事处编号,备件中心将无法确认办事处。 2) 备件编号不写或写错,每一种备件都有唯一的商品编号之对应,备件中心是根据商品编号来确定备件发放的。 3) 以购置方式申请备件,必须先向备件中心商务员咨询是否可以购置,然后再填写申请单购置。销售备件必须记下条码并 返回备件中心商务员。购置的备件不能退回。 4.备件申请单每天只能 一次 办事处申请备件要有方案性,每天只能 一次。为确保 收到,办事处可以与商务员 确认只要申请单已填写的备件,计算机里就有记录,因欠货或风险金缺乏没有发的货,不用再重复申请。 5.?xx仪器部件返还装箱清单?的填写必须严格按照规定严格执行,再次重申; 1) 办事处名称及编号必须填写; 2) 无论何种情况替换技服备件条码一列必须填写,返回备件必须是维修不再需要的或是已经浣成维修的备件。如果返回的是客户的故障件,必须有维修单,注明替换备件的条码;如果返回的是没有用于维修的退库备件,不用写维修单,返还备件条码与替换条码一致,即一定是借用的技服条参政;生产条码不能退库。 3) 退库条件在备注上注明退库,替换技服备件必须是借用的备件,而不是购置的备件,条码要填写准确,开关、麦克风和一些联线以前没有条码,现在其条码在包装袋上。 6.返还备件必须是独立完整的备件 具体描述如下: 1〕 2〕…… 〔专业备件描述需请教专业人员〕 7.及时调整库存备件,提高备件的利用率和命中率 备件要及时调整,如果一个备件在一至两个月没有为客户更换,就应该及时退库。 8.严格管理风险金,定期核对库存账 办事处严格管理风险金账目,时刻掌握风险金上、下限,风险金总额、占用风险金、可用风险金。严格管理票据,包括办事处的申请单、返还装箱清单和备件中心发放的暂借单、装箱清单、调账归还单,还有每月底备件中心站发给办事处的库存月报表,及时核对,及时记录备件明细账。 9.备件的销售、借用以及有关备件运作的信息查询等事宜都可与技服本部备件中心商务员联系。 备件储运管理 备件储运管理内容涉及办事处备件账目管理、库存盘点、备件运输标准、上门效劳备件保管标准、库房设备简介。具体内容如下: 1、 办事处备件账目管理 1) 填写必须工整、清楚,不能随意涂改,如有更改,必须由经办人签字确认。汉字采用宋体,数字 采用阿拉伯数字。 2) 办事处备件专员每次收到技服部备件中心发放的备件后,备件专员按备件商品大类登记备件信息〔备件名称、商品编号、技服条码、申请到货日期、单价〕,之后将备件收入专门存放合格备件的库房〔柜〕,并按照商品分类分标识码放。 3) 办事处维修工程师借用备件时,请维修工程师在“维修借用人〞一栏签字、并填写借用日期,归还日期,如“〞代表99年3月20日。 4) 维修人员完成纵使后,将客户的故障件还库,备件保管员应仔细正确填写“故障件名称〞、“故障件条码〞和“维修单号〞一栏。如果“故障件条码〞需修改,归还备件的维修人员必须在划线处签字证明。之后备件专员将备件收入专门存放故障备件的库房〔柜〕,并按照商品分类分票识码放。 5) 备件专员将维修完成的故障件或维修不需要的卑贱返回备件中心时,填写“返回备件中心日期〞一栏。 6) 申请方式为“购置〞的备件不能为客户更换,也不能返回备件中心,已销售备件应在“是否销售〞一栏注明,并由销售人员签字。 7) 如果办事处先收到客户故障件,没有合格备件为客户更换,先填写故障件信息,待收到备件中心的合格备件再填写合格备件信息。 8) 备件动作专员可通过〔“返还日期〞—“申请日期〞〕判断备件库龄;通过〔“归还日期〞—“借用日期〞〕判断工程师占用备件时间。 9) 办事处严禁向其它维修站办事处借用备件。 2. 办事处库存盘点 库房管理最重要的要求就是账实相符,而库房盘点制度是保证账料相符的有效手段。办事处每日清点、 每周清点,每月30日对备件进行彻底的盘点。 每月清点由办事处处长和备件运作专员其同担任。盘点的账目依据就是库存账目明细。盘点人员根据库存账目明细记录,清点库房实物,根据代用人签字核对借用记录。盘点完毕后,如发现账实差异,及时与技服部备件中心核对办事处借用记录,之后应提交办事处处长差异报告,及时处理库存差异〔如购置补齐〕,并对责任人给予处分。 3. 备件运输管理标准 1) 发货到站,每个办事处必须规定固定车站。 2) 发件的地址应粘贴或直接写在外箱上。 3) 收件人名称应写技服备件中心,不能写某一个人的名字。 4) 每箱都必须附与本箱货物对应的清单。 5) 每一故障件都需有相应的维修单。 6) 故障件必须贴故障标签,故障标签必须填写完整、清楚。故障件标签不能贴在故障件条码及主要芯片上。 7) 返还备件必须是独立完整的备件。 8) 散件必须单独包装,不能和其它货物混放。 9) 发货应使用xx的运输包装箱。 10) 送修故障仪器时,包装应整齐、防震性好。 11) 维修单、故障标签填写清楚、工整、标准。 12) 过期备件如需二级维修应在故障现象一栏注明二级维修字样。 13) 各种仪器及其配件维修单、有单无件的维修单和委托效劳单不可随同散件一同发来。 请办事处严格按照标准操作,特别强调的是:办事处在填写维修单时请注意维修单的完整性,如已 给客户更换备件应填写更换部件名称、型号、序列号、效劳响应时间,这是考核备件命中率的依据。 4. 上门效劳备件保管标准 1) 如备件自带原包装,采用原包装携带。 2) 如无原包装,备件必须存放于防静电袋中,并外部包裹2层防静电汽垫膜,保证备件之间平安隔离。 5. 库房设备简介 1) 货架:用于码放备件。 2) 推车:用于库房间转运备件。 资材动作管理 资材工作的目的就是合理控制本钱,资材方面管理工作包含需求预测、商品编码管理、价格管理、库存监控几个关键环节。 需求预测:物流运作的根底,也是资材工作的关键。 商品编码:一般编码包含假设干位字符和数字,通过定义不同位字符和数字的含义,使编码具有一定特定信息,它是物料管理的重要手段,通过保证编码的唯一,才能保证判断物料归属的唯一。 价格管理:每一种物料,都要求有与之对应的价格,这样才能保证物料价值的折算,从而判断支作本钱。 库存监控:主要根据实际需求,监控备件库存量是否过高或缺乏,可以通过分析备件的库龄,命中率,利用率等帮助库存监控。 备件库存运件流程 备件运作专员 待还库龄>3天 风险金正确? 办理出库手续 填写返还装箱单 发货并跟踪确认 每周检查待归还备 备件移至待归还区 追加风险金 追加否? 核算押款 预测2周备件需 检查合格件库存 发FAX申领单 FAX定单跟踪 接收备件 检验 办理入库手续 维修工程师备件借用、归还账本登记 存量>1月 与备件中心核对 够两周需求 N Y Y N Y Y N N Y 1. 本钱和风险意识 99年备件中心制定了价格保护政策,其目的就是通过引入积压的风险,促使办事处加快备件周转,提 高备件周转速度。必须提醒办事处负责人,仪器的零部件市场价格变化是相当快的,积压肯定会造成风险。 2. 降低价格保护的风险 1) 当备件中心根据市场情况调整备件的价格,在冲减和增加办事处备件的风险金时,均按当时公布的备件价格结算。 2) 调价时,备件中心向办事处提供一个月的价格保护,在宣布调价后的一月内,办事处返还备件中心的故障件仍按旧价格结算;假设返还的是维修不再需要的备件或经检验无故障的送修件均不享受价格保护。 3) 备件中心在调价后40天内通知办事处风险抵押金由于调价而发生的变化,办事处可根据需要,调整自己的押款总额。 分析价格保护政策,可以看出,对办事处备件运作主要产生风险的因素是:价格保护期1个月。价格 保护1个月实际意味着办事处的标准备件周转周期是1个月。周转周期指办事处申请备件,从备件中心发出时到办事处返还备件至备件中心的时间。理论上,办事处合理库存量可以由以下公式粗略测算。该公式主要反映合理库存与哪几个主要环节相关,一般月维修量越大,测算值越接近实际情况。 库存=K×K`×[T1+T2+T3+T4]/30]×月维修量 K:命中率倒数 K`:平安系数 T1:库龄 T2:维修效劳在途时间 T3:送修备件中心在途时间 T4:申领备件在途时间 由公式可以清楚的看出,办事处备件运作的主要控制环节。 提高命中率。提高命中率的有效手段是加强月维修量统计分析和了解本地区主要销售机型情况,加强需求预测的准确度。命中率越高,风险就越小。 3. 办事处库存监控管理 办事处从资材角度进行库存监控管理,其主要目的是加快备件周转速度,降低积压风险;其主要监控 点是备件库龄〔与库房账实管理要点不同〕;办事处备件专员可以通过?办事处备件库存明细账本?中的记录监控备件库龄。〔1〕办事处库存备件周期返回备件中心日期——申请到货日期。〔2〕办事处内部维修工程师占用备件周期=归还日期——借用日期。当备件运作专员发现备件库存周期大于1个月或工程师占用时间过长,应及时通报站长,并采取措施〔如立即归还备件中心或催促工程师立即归还库房〕。 4. 备件条码,备件商品编码和备件价格 备件条码是确定某一个部件唯一性的标识,备件的商品编码是办事处和备件中心之间确定物料种类唯 一性的标识,备件价格是双方核算本钱的根底,所以编码和价格对于办事处备件管理是非常重要的。 办事处应注意:1 每一xx仪器部件都有唯一的部件条码与之对应。xx部件条码不得损坏、伪造。 xx部件条码是区分xx部件与非xx部件的重要凭证。2 对于开头麦克风等贴在包装袋上备件条码,办事处一定不要丢弃,要在返回开关,麦克风等备件时再次贴在包装袋上使用。 目前,办事处获得备件编码主要途径是: 1 技服整理下发的机型——编码对照表。 2 备件中心返还备件装箱清单。作为办事处应该主动收集有关信息,并不断整理更新。并且,注意 培养既熟悉备件编码,又认识备件实物的关键岗位人员,推荐办事处使用以下机型——编码对照表样式 商品编码 名称 适用机型 目前,办事处获得备件价格主要途径是备件中心通过大区发布的备件价格,办事处应设立专人整理备件价格,保证当前使用的价格是备件中心现行价格。并且,办事处应保证其库存备件〔按照备件编码为单位〕均有对应价格。 附件2 办事处备件库房管理规定 1 目的: 为保证备件库工作顺利开展,保证库房平安,维护库房良好环境,特制定本规定。 2 适用范围: 本规定适用于办事处备件库房。 3 职责:备件运作专员负责备件库房的管理工作。 4 规定内容: 4. 1 工作场所内货物堆放必须分类、分区码放,标志明显,码放整齐有序; 4.2 库房办公区域必须保持干净整洁; 4.3 库房内不得存放任何与工作无关的物品; 4.4 严禁在库房内抽烟或使用明火,严禁携带各种易燃易爆物入库房; 4.5 库房内必须配备足够数量的灭火器材,并妥善保管; 4.6 库房通道必须保持通畅,不得随意堆放物品或占用; 4.7 未经备件运和专员同意,非库房人员不得进入库房; 4.8 库房内必须保持干净整洁,备件运作专员每天清扫; 4.9 每日下班前,检查门窗是否关好,关闭计算机和灯具前方可离开。 附件3 办事处备件借用管理制度 1 目的: 为标准办事处维修工程师备件借用,合理、高效地利用备件,特制定本规定。 2 适用范围: 本制度适用于办事处纵使工程师为客房提供维修效劳要求从办事处备件库房借用备件 3 备件借用规定: 3.1 办事处只能用于为客户维修或出售; 3.2 除维修工程师其他人未经站长签字许可不允许借用。销售除外; 3.3 借用备件必须在备件动作专员处填写?办事处备件借用卡?并在?备件库存账本? 上登记,备件运作专员签字确认; 3.4 所有借用账卡在备件运作专员处保存; 3.5 原那么上当日借用当日归还,除非当日上门不能返回; 3.6 严格禁止非维修工程师借用办事处备件; 3.7 严格禁止代替他人借用备件。 附件4 办事处备件库房码放管理规定 1 目的: 为了标准办事处库房备件的码放操作,维护备件的质量,保证库房整洁、有序的环境,以便于库房日常管理,特制定本规定。 2 适用范围: 本规定适用于办事处备件库房的备件码放操作。 3 职责: 办事处的备件运作专员对备件码放负责。 4 规定内容: 4.1 务件库房由备件运作专员负责备件的码放; 4.2 备件必须分区、分类码放,同种类备件不得分开码放;同种类备件好环件分开; 4.3 库房必须保持过道通畅,严禁在过道中堆放备件或其它物品; 4.4 码放备件必须轻拿轻放,随时整理,严禁野蛮操作; 4.5 各种备件必须码放在备件柜或架上,并注意放置的方向性,不得将备件直接堆放于地面上;码放备件距离墙壁应在10cm以上,高度以稳妥为主。严禁靠墙码放备件; 4.6 备件码放必须保持稳固、整齐有序,昼做到码放统一,同时合理利用库房空间; 4.7 码放的备件标志要明显,并统一面向易于读取的方向。各种标签所标志的种类、数量要保证与箱内实物种类、数量严格相符。 附件5 办事处客户机库房管理规定 1 目的: 为了标准客户机库房的管理,便于办事处内调度维修,提高维修效率,保证库房整洁、有序的环境,制定本规定。 2 适用范围: 本规定适用于办事处内客户送修机器库房管理。 3 职责: 业务主管、接待工程师、站内维修工程师和勤杂值班员对本规定负责。 4 规定内容: 4.1 客户机库房的停机架分为两大类:待修区和修复区,并明显分开; 4.2 待修区的停机架按照日期分为三类,分别为送修第一天,送修第二天和送修第三天 〔遵循三个工作日修复的承诺分类〕,并在停机架的侧向悬挂三种不同颜色的牌子以 区别; 4.3 三块牌子上书写“第一天〞、“第二天〞、“第三天〞,牌子的颜色顺序为蓝色、黄色、 红色; 4.4 接待工程师接待客户后,其本人或勤杂值班员将客户故障机搬运至客户机库房,按 照对客户的承诺码放于不同的停机架相,承诺当天取机〔或加急类〕的故障机停放 于“第二天〞的架上,承诺第三天取机的停放于“第一天〞的架上。 4.5 站内维修工程师按照优先顺序取机维修,业务主管必须严密关注“第三天〞〔红色〕 的架上故障机,如果数量较多,应马上调度人力快速维修。机器修复后由工程师停 放于修复区的停机架上; 4.6 每天下班时,应保证“第三天“架上的故障机全部修复,下班后该停机架为空的; 4.7修复区停机架应悬挂标示牌,牌子上书写“取机〞字样,牌子为兰色,“取机〞停 机架应位于距离前台比拟近的位置〔当然,位于客户祖母不可及区域〕; 4.8 第二天上班时,应立即将待修区的三个停机架上的牌子顺序轮换,即将空架上的牌子“第三天〞换为“第一天〞,昨天的“第一天〞换为“第二天〞,昨天的“第二天〞换为“第三天〞,周而复始,天天如此; 4.9 进出机库房的人员必须严格遵守库房管理的规定,任何人不得擅自高速库房的机器停放秩序。 4.10 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    温***季

    贡献于2021-11-25

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