总台操作流程-散客叫醒操作流程


    XXX酒店 前厅部
    散客醒操作流程
    步骤
    标准
    语言
    注意点
    1接听电
    〔1〕面带微笑
    〔2〕先话筒键
    〔3〕右手笔左手握话筒
    〔4〕坐正身子
    ·GoodmorningafternooneveningOperatorMay I help you?您总机〞
    ·声音甜美
    ·假音
    ·语调必须抑扬顿挫

    2获取关醒信息
    〔1〕总台房务中心方报
    ① 问清客房号醒时间确认
    ② 问清电者姓名

    (1) 客致电总机
    ① 确认醒时间房号
    ② 询问客姓名

    ·客房号xx醒时间xx?〞
    ·您请问您位?〞



    •先生姐您房号xx醒时间xx?MrMrsYour room number is xx The morning call time is xx Is right?〞
    •谢谢您电祝您住店愉快祝您晚安〞
    •Thanks for your callingHave a nice dayGood night〞
    •您请问先生姐贵姓May I know your name?〞

    ·时准备纸张便记录关容
    ·声音甜美
    ·总台房务中心方报时定核电脑查该房号否住房
    3记录交接
    〔1〕记录电时间
    〔2〕记录房号 醒时间
    〔3〕记录客姓名

    •记录时字迹清晰准确
    4记录醒控制表
    〔1〕记房号
    〔2〕记客姓名

    •假设特殊时间醒记特殊时间栏
    5醒客
    〔1〕准时醒客
    〔2〕外宾英文醒
    •早您醒效劳祝您住店愉快Good morningIt’s your wakeup call Have a nice day〞
    •假设VIP客醒需加天天气预报
    6 应答
    〔1〕23:30~6:30通知PA行李员
    〔2〕通知HSKP
    〔3〕记录交接
    •您xx房间醒应答麻烦谢谢〞
    •事间应礼貌语
    7通知AM
    〔1〕PA行李员HSKP反应信息总机
    ① 异常 道谢
    ② 异常 通知AM
    •谢谢见〞
    • 您xx房间醒应答PA行李员HSKP客设DND〞
    •注意礼貌

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    文档贡献者

    天***猩

    贡献于2021-11-22

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