目 录
第局部构架简介 3
第章 盛世家园理处架构概述 3
盛世家园理处运作原理模型图： 3
二盛世家园理处组织架构 3
三创立盛世家园效效劳价值链 4
四盛世家园理处外部沟通导图 5
第二局部前期介入方案 5
第章 工作方案 5
前期介入工作方案 5
二入伙接工作方案 6
三正常居住期工作方案 6
第二章 理处物资装备方案 7
物质装备方案 7
二行政办公品方案 8
三维修工具方案 9
四护卫消防装备方案 9
第三局部 促进销售建议配合销售措施承诺 10
第章 销售预测定位 10
长城盛世家园销售分析预测 10
二长城盛世家园销售象定位 11
三物业理效劳定位 11
第二章 销售建议 11
—会提前投入运营 12
二招聘中年销售员 12
三建立团队鼓励体系 12
四重视客户关系理 12
五实现客户承诺统 13
六成立销售协调组 13
七提供毛坯样板房 13
八组织专家授课促销活动 13
九引入电脑购房查询系统 14
十签订物业理合 14
笫三章 配合销售措施 14
提供物业理咨询 14
二提供物业理培训 15
三提供护卫保洁效劳 15
四提供形展示 15
五协助举办展销活动 15
六开展业意见征询 15
七提供优质客户效劳 15
第四章 费解决方法 16
第四局部 理员配备培训理 16
第章 理效劳员配备 16
理处员配备 16
二理员配备方案岗位求 16
三作业效劳员配备方案求 17
第二章 理效劳员培训 18
－培训工作指导思想 18
二培训系统实施运作 19
三培训容目标 21
四理员培训方案 24
笫三章 理员理 25
—量录培养提升 25
二默契合作充分授权 25
三定期考核绩效 25
四奖惩严明优胜劣汰 26
第五局部 财务理费收支测箅 26
第章 财务理 26
—财务理模式 26
二财务理措施 27
三理效劳费代收代缴费收取 27
四维修基金理 28
第二章 日常物业理费收支测算 28
－物业理资金筹措 28
二测算说明 28
三物业理效劳费标准测算 29
四物业理效劳费盈亏分析 32
五增收节支措施 32
笫三章 社区便民效劳特约效劳 33
效劳思路 33
二效劳工程 33
第六局部 日常理 37
第章 前期介入 37
协助做销售工作力争物业理成楼盘销售卖点 37
二开展业效劳需求凋查 38
三进行物业交付前实操性工作 38
四标准实施接验收 38
五承前期介入需费 38
第二章 业入住 39
办理入住高效迅捷 39
二入住期便民效劳措施 39
第三章 二次装修理 40
加强宣传正确引导 40
二严格审批加强巡查 40
三法理理服 41
四谨慎验收留隐患 41
第四章 业投诉处理 41
投诉受理 41
二投诉处理 41
三投诉回访 42
盛世家园理处运作理
第局部构架简介
第章 盛世家园理处架构概述
盛世家园理处运作原理模型图：
二盛世家园理处组织架构
盛世家园理处组织架构描述：
1组织架构设置原精简高效专采理负责制签订营责书实行独立核算
2盛世家园理处岗位需力资源配置实行长城物业理公司供完全双选择保证理处理建立支高效协调团队
3盛世家园理处部采直线职制量减少理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
4理处理助理职责协助理完成项工作务监督理处效劳质量理处理反应类理信息提供决策
5客户职责负责客户物业理效劳中心运作建立理处业住户间效劳台
6客户助理职责直接受理业住户需求信息迅速准确传递相关单位设收费员客户助理
7设备职责负责厦种设备设施维护保养维修业请修工作
8行政职责负责理处分包方考核监督办公室事务勤社区文化建设
注：盛世家园理处员配置见第四局部虚框配置员配合销售期短期配置
理处理
配合销售
设备设施
行政
房员
客户
理助理
保洁园艺
保卫
设备值班
维修保养
消防值班
食堂
分包方
食堂
收费员
客户助理
三创立盛世家园效效劳价值链
围绕客户中心效劳品质导〞营理模式中标盛世家园全面推行竞争型效劳战略采取效理策略提升长城物业理公司效劳价值建立支高效业住户提供优良效劳周边展示长城物业理公司风采团队
效劳价值链
效劳价值供根素
部满意度机制
互动效劳链
日常理
员工档案
业住户
企业文化导入
满意度调查
社区文化
合理化建议
业余活动
评价
效鼓励
政府部门
周边单位
居委会
辖区办事处
培训
四盛世家园理处外部沟通导图
外部沟通导图说明：
1长城盛世家园业委员会成立前长城产〔集团〕通招投标选聘物业理签订物业理合
2长城物业理公司中标设立长城盛世家园理处负责厦物业理工作
3长城盛世家园业务接受深圳市住宅区福田区建设局街道办事处等政府部门监督指导
4厦入住达法规规定条件时法规规定成立业委员会
5理处物业理公司原社会公关系根底断完善扩展类社会公关系确保理目标实现
第二局部前期介入方案
第章 工作方案
长城物业理公司根开发商提供实际楼盘施工进度表分制订前期介入入伙接工作方案开发商制订盛世家园远景开发目标制订正常居住期外达标方案力求务实高效积极协助开发商做销售效劳实现双赢目标
前期介入工作方案
序号
工作方案
方案点
实施时间
备注
1
签定物业理合
商定物业促销协助方案
长城产商定
理效劳费停车费会协商
签定物业理合
2
成立盛世家园物业理处
协商确定理处办公场
签订合十日
二次装修理处办公场
办理理处关运作手续
员配置培训
理处办公设备配置
3
前期介入
收集类工程资料
实施促销协助方案
熟悉类设施设备
4
导入长城物业理公司模式
导入IS09002〔2000版〕
导入公司项规章制度
导入公司物业理理念
5
物业接准备
验收物业软硬件
移交资料
问题备忘
二入伙接工作方案
序号
工作方案
方案点
实施时间
备注
1
入伙准备实施
准备完善入伙需资料设备
入伙仪式筹划举行
办理入伙手续
2
二次装修理
建立二次装修程序档案
模拟二次装修动态表
进行效监督
3
首次征求业意见
征求厦合理化建议
〔集中装修期间〕
门调查回访
分析调查结果提出改良方案
4
建立完善标识系统
类档案科学分类建档标识
制作类设备设施标识
制作类路牌等公标识系统
制作办公室标识系统
三正常居住期工作方案
理筹划
容描述
备注
完善体系
定期部评审ISO9002〔2000版〕质量理体系：
完善理处信息局域网修订会运营理方法：
完善类壁挂文件ⅤI系统物业招租程序：
完善三表联抄系统业助查阅系统
建立完善分包方工作绩效考评体系
展开业委员会筹备工作
效劳持续改良
定期员工进行效劳意识技培训
定期门回访开展TCS调查：
全面开展盛世家园文化活动建设〔年少10次〕：
开展种形式物业理法规宣传活动制作区办事指南：
助开发商做楼盘销售工作
会筹划营
定期开展业消费熹调查逼调整效劳工程容
见区会理
加强分包工程监
理达标
－年达深圳市广东省优秀物业理示范区标准
二年达全图优秀物业理示范区标准
智区
保证厦三表联抄系统闭路监控系统消防报警系统正常运行
实现宽带网络社区
努力实现IC卡动车辆收费系统
第二章 理处物资装备方案
长城物业理公司利楼盘销售高水准物业理效劳出发坚持低钱原配置盛世家园理处物资装备
物质装备方案
序号
物质装备工程
容 描 述
备 注
1
理处
工作场
名称
客户物业理效劳中心
理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
员工食堂
员工宿舍
面积M2
60
30
50
20
20
50
80
120
2
办公品
长城物业物料配送中心章二提供
3
维修工具
长城物业物料配送中心章三提供
4
消防装备
长城物业物料配送中心章四提供
5
清洁园艺工具
分包方提供
6
护卫装备
护卫效劳中心提供
7
交通工具
行车〔办公室技工〕
8
会装备
详见第八局部
二行政办公品方案
序列
名 称
数 量
单价〔均价〕
合 计
备 注
1
办公桌椅
10套
70000
700000
2
印机
1台
150000
150000
3
复印机
1台
1500000
1500000
4
电脑设备
3套
2500000
7500000
5
2台
60000
120000
6
保险柜
1台
50000
50000
7
数码相机
1部
600000
600000
8
档案资料柜
1000000
1000000
整体制作
9
空调冷气机〔分体柜式〕
2套
400000
800000
10
类办公品
400000
400000
11
饮水机
1台
80000
80000
12
类标识牌
850000
850000
整体制作
13
区宣传栏
3
200000
600000
14
客户物业理效劳中心桌椅
500000
500000
整体制作
合 计
14850000
三维修工具方案
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
75型室疏通机
1台
200000
200000
2
200型室外疏通机
1台
400000
400000
3
8KVA型电焊机
1台
90000
90000
4
击钻
1部
200000
200000
5
砂轮切割机
1台
150000
150000
6
手电钻
1部
60000
60000
7
台钳
1台
80000
80000
8
梯子
2部
80000
160000
9
万表
2部
20000
40000
10
摇表
1部
40000
40000
11
潜水泵
1台
220000
220000
12
电开工具
7套
50000
350000
13
电流表
3块
30000
90000
合 计
2080000
四护卫消防装备方案
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
线讲系统
18台
200000
3600000
2
护卫服装
36套
40000
1440000
3
消防工具
1套
90000
90000
4
干粉灭火器
50瓶
15000
750000
5
行车
3辆
70000
210000
6
云梯
1部
250000
250000
7
床床品
26套
60000
1560000
合 计
7900000
第三局部 促进销售建议配合销售措施承诺
第章 销售预测定位
长城盛世家园销售分析预测
（） 销售优势：
1 社区概念：工程总规划建筑面积28万方米首期开发面积10万方米市区范围属规模商品房社区工薪阶层购房者说尤具吸引力
2 彩田村：工程市政府型微利房住宅区彩田村咫尺着彩田村完工入住该片区配套设施日趋完善气增加
3 景观良：工程位彩田南路莲花北路交汇处坐拥莲花山公园笔架山公园翠绿美景更兼片荔枝林背视野开阔景观限
4 性拟优：项均价约定位6000元／方米周边楼盘性价格具定优势
（二） 销售劣势：
1 容积率：工程34层超高层建筑容积率较高〔超10〕供业休闲利活动空间较
2 噪音影响：工程彩田南路车流频繁市政绿化隔离带较短街房屋受定噪音影响：
3 配套缺乏：该段开发较迟目前型住宅区较少期工程周边配套尚缺乏
（三） 销售预测：
根述分析周边楼盘调研长城盛世家园销售状况作分析：
第年 销售率达70左右：
第二年 销售率达90左右：
第三年 房屋根销售完毕
章节理效劳费收支测算处预算进行
二长城盛世家园销售象定位
长城盛世家园位彩田南路莲花北路交汇处坐拥莲花出公园笔架山公园翠绿美景更兼片荔枝林背市政府型微利房住宅区——彩田村咫尺遥交通便捷正安家置业者良居根楼盘身定位市场预测销售象应定位深圳白领中首次置业者深圳年工薪阶层周边老居民阶层业消费力算太强具较高文化品位注重生活方式生活质素置业时尤注重物业理效劳涵感受时求元化家政效劳缓解紧张工作压力感受天伦乐
三物业理效劳定位
秉承效劳业报效社会〞核心理念着力长城盛世家园创造安舒适便利居家商业环境通持续改良提升物业够保值断增值实现传统家居理念现代生活方式高度融塑造类物业理优质效劳典范
针述销售象特征结合深圳文化背景福田特定区域想成功达述目设想运文化感召力渗入日常理效劳中拟长城盛世家园物业理中建立流程运作基石需求理模式实现提供物业理效劳够持续超越业实际需求理效劳中着力四方面：倡导全员参〞理文化推广等互动〞效劳文化营建睦亲善〞社区文化塑造亲文〞环境文化
第二章 销售建议
作深圳外乡家著名市公司长城产集团企业形象早已深入心开发物业始终具定品牌感召力长丰苑热销更极证明点房产市场日趋理性营销竞争逐澌升级天认：长城盛世家园销售采取措施销售方式予改良会进步提高销售率
—会提前投入运营
会概念迅速普会正成物业销售业绩新支撑点建议提前长城盛世家园会装修完毕正式开盘投入运营便购房者参观样板房时实感受未娱乐休息场疑极增加购房者信心兴兴趣销售程中根准业意见反应会功断进行改良便更加实美仑美奂雅致实会必长城盛世家园带更销售业绩
二招聘中年销售员
购房者销售员面面进行沟通咨询直销方式然现阶段房产销售导方式支出色稳定销售员队伍销售业绩保证显举足轻重目前销售员工心态较强流动频繁造成争抢客户暗中作弊损公肥私事情偶发生究根源系年轻销售职员心智够成熟致通常前景预测带定盲性容易产生急功利想法针种现象建议长城盛世家园销售员选考虑招聘局部具定学历社会阅历中年女性阶层职员岗位珍惜程度更接物更加成熟稳重更重正确引导身家庭历背景购房者提出购房建议会带意想示范作
三建立团队鼓励体系
根营部调查现行销售员鼓励根售房数量例提成种方式弊端：利益驱动销售员发生争抢客户客户胡乱许诺现象定程度会影响开展商企业形象破坏物业口碑改变种现状方面加强销售员职业道德教育标准理方面建议建立团队鼓励导销售业绩考核体系销售员划分假设干销售组明确彼销售范围权限销售员收入必须销售业绩销售组整体销售业绩挂钩强化销售员团队精神协助意识
四重视客户关系理
房产卖方市场构建强客户效劳台良客户体系取销售业绩项视素销售理中方面工作常常忽略建议长城盛世家园销售程应强调客户夫系理方面建立起完善客户档案包括业未准业尤应注重公司客户档案建立方面必须定期开展客户调查尤老客户意见征询项工作公司半年次业意见征询活动步开展
五实现客户承诺统
物业销售程中客户承诺意性统性造成客户投诉素时日物业理带隐患建议营部加强销售员方面理具体做法：客户承诺必须交工程部门销售部门物业理部门三方审核形成书面材料公司领导批准销售员进行专题培训保证客户致口径时销售筹划员业绩考核中强调销售续效劳确保物业销售留遗症
六成立销售协调组
物业开发程中建筑监理销售理租赁等方通常政缺乏沟通导致部运作引起矛盾暴露出引起客户投诉业购房程中购房面房屋存问题常常法找适宜投诉解决渠道疑长城产集团整体形象起负面效果建议长城盛世家园销售程中述单位抽调精干员建立流程组定期召开例会销售中存问题探讨研究策便效减少客户投诉缩短品质缺陷处理时间
七提供毛坯样板房
年开展商运豪华装修隐瞒房屋身设计施工程中存缺陷导致业收楼时怨声载道抱怨货板报道时时见诸报道建议长城盛世家园销售中业提供明确交楼标准时针长城盛世家园推户型分提供精装修样板房毛坯房样板房便客户做出举效减少业投诉效增加业信心
八组织专家授课促销活动
建议长城盛世家园销售程中定期筹划举行专家授课活动具体做法中原世联纬等著名房产代理商市房产交易中出合作邀请专家前长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座房产市场开展趋势购房法律手续购房常见陷阱物业质素判断房屋验收等购房者极关注问题提出专家建议举方面表达开展商业性化关心二通参加活动准业赠送精美礼品营造气
九引入电脑购房查询系统
信息产业高速开展INTERNET国生活中普网购房正成种时尚建议长城盛世家园销售中开设长城盛世家园效劳网站长城产集团网站增加该楼盘页容包括物业质素介绍〔点规模房型价格配套景观入伙时间会等〕物业实景图片样板房三维动画开展商物业理公司介绍物业理方案等购房者足出户楼盘情况全面解增房屋成交概率时销售中心装设触摸式电脑购房查询系统便购房者现场通该系统全面解物业详细情况
十签订物业理合
标准合提供优秀物业理根前提次投标幸中标深圳济特区住宅区物业理条例等物业理法律法规规定长城盛世家园物业理效劳前期物业理效劳长城产集团签定正式物业理效劳合物业理效劳容深度标准双方权利义务理房划拔工程保修金支付等重问题合具体条款形式明确销售中心前期理签定具体物业理效劳协议明确物业理效劳范围费容期限等事宜销售中心正常运作提供良保证
笫三章 配合销售措施
十四年类业交历业类需求着较全面认识握配合长城盛世家园销售工作物业理专业角度提供协助效劳：
提供物业理咨询
长城盛世家园公开出售派遣物业理效劳员进驻销售现场负责物业理效劳方面咨询效劳时开通热线 业销售员提出问题予解答
二提供物业理培训
销售员提供必物业理知识培训减少产生销售纠纷销售员反应物业理方面意见建议提出具体解决方案增强业信心
三提供护卫保洁效劳
长城盛世家园正式开盘销售中心样板房提供专业护卫效劳保洁效劳维持销售现场良环境时购房着未物业理效劳初步感受销售中心效劳员建议纳入销售员考核鼓励体系保证销售足够监督权调配权具体方法销售中心物业理效劳协议中明确
四提供形展示
销售现场提供长城物业种宣传资料图标识等时根销售部门求适时候举行物业理公司形象展示护卫员会操表演等增加销售现场气氛
五协助举办展销活动
协助开展商定期举办展销会业嘉年华庆祝促销话动
六开展业意见征询
销售程中拟通问卷 面谈等方式开展2－3次业意见征询业购房者物业理效劳会理方面需求加收集统计时修订调整物业理效劳方案确保日物业理效劳适性
七提供优质客户效劳
1 销售中心配置雨伞架急救包针线包等便购房者时需时配置定量童游乐设施资料架时尚杂志等购房者〔尤家庭购房者〕参观样板房时感受休闲乐
2 提供门童效劳负责业迎送工作
3 销售中心提供代客泊车幼童护赠送雨伞等项效劳
第四章 费解决方法
通述项提供优质效劳理相信：长城盛世家园销售业绩必达新顶峰够实现开展商满意业满意〞双重目标前期介入发生项物业理效劳费测算需1902万元根国家深圳市物业理相关法规求笔费理应开展商支付考虑长城产集团公司支持关心愿意全部承费
第四局部 理员配备培训理
第章 理效劳员配备
理处员配备
员配备选拨始终坚持原：淡薄智商中毅力努力魄力摈弃庸容惰性傲性奴性注重员工塑性持续开展性
根长城盛世家园〔期〕规划设计思路销售定位结合理高层厦商住楼验拟长城盛世家园理处前期介入期配备7中理员1销售中心配备效劳员6厦入伙结合具体需销售中心配备效劳员进行必调整
厦物业理进入正常期时配备类理效劳员23效劳分包方〔护卫保洁园艺〕配备34〔会理效劳员配备详见第八章会理〕
二理员配备方案岗位求
序号
岗位设置
岗 位 求
配置数
1
理处理
学科学历事物业理年具丰富理知识实践验物业理独见解理处工作整体思路设想具审员资格
1
2
助理理
学科学历事物业理年具丰富理知识实践验强沟通协调处理力具审员资格
1
3
设备
学科学历机电设备专业具工程师职称事专业年解物业理知识熟悉IS09002质量理体系
1
4
行政
学科学历具定行政理验具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
1
5
客户
学科学历外表形象气质佳具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
1
6
客户助理
专学历外表形象气质佳具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
2
7
物业理员
学科学历建筑工民建专业持物业理岗证具物业理验熟悉IS09002质量理体系
1
8
收费员
高中学历具会计证工作认真负责具市常住户口担保担保
1
三作业效劳员配备方案求
序号
岗位设置
性求
年龄求
文化程度求
工作技工作验求
配置数
1
护卫员
男性
2026岁
高中
1．年退伍军
3．身高175182米体重65公斤
4．说话清楚没明显方口音
5．五官端正威严失灵活
18
2
车辆理员
男性
6
3
保洁班长
限
男40岁女35岁
高中
1． 男性身高165米女性155米
2． 五官端正动作麻利
3．星级酒店清洁公司工作验者优先
1
4
保洁员
初中
9
5
维修班长
男性
40岁
专
1．具年物业理验三年工作验
2．具中级技工相关技等级资格通公司专业考核
1
6
维修技工
男性
35岁
中级技工
1．身高165米
2．具中级技工相关技等级资格通公司专业考核
3．二年相关工作验
10
7
厨师
男性
40岁
二级厨师
1．具三年相关验熟悉南方菜系北方面点
2．爱干净讲卫生持健康合格证
1
备注
1． 作业效劳员必须身体健康传染病良嗜公司指定市区级医院体检合格
2． 持效身份证方案生育证劳务工证效相应学历证明技术资格证明
3． 市常住户口担保效担保
第二章 理效劳员培训
－培训工作指导思想
事种行业工作终落实完成始终高度重视入力资源开发尤强调企业员工部潜开发——培训培训工作提升物业理公司否定目标实现物业理优质效劳战略高度相信物业理效劳模式必定包含良培训机制认：培训企业壮催化剂员工职业生涯加油站企业员工实惠福利
员培训工作拟采取措施：
1 结合长城物业理公司年高层厦物业理优质效劳方面验根物业理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训效果
2 树立理者培训者〞观念位理员应该担负起培训属员工职责尤强调培养员工实际工作中力求员工通培训结合工作实践断提高工作力掌握熟悉日常工作程序求方法技巧
3 培训考核绩效化理处次培训考核结果入绩效考核挂钩目落实培训量化培训防止理处培训流形式
4 结合实际断持续改良培训课程容断总结实际工作中良验指导员工防止员工机械循环培训中丧失学动力采先进科学方式〔例拓展训练感受性训练游戏等〕培训形式样化增加断培训效果
5 采目前国际企业理培训行业中流行KAS〞培训方法集知〔KNOWLEDGE〕力〔ABILITY〕技巧〔SKILL〕体培训方法具体方法：讲授法讨法案例法模拟角色法抗辩法专题讨会参观学现场实职务轮换等
6 培训工作制度化保证员工足够培训时间通分级考核末位淘汰制度制遣员工紧迫感压力感传统动性接受培训变员工发性动参
二培训系统实施运作
〔〕培训系统图
修正 执行
培训方案
岗位应 培训组织
反应 评价
培训考核
系统图说明：
1 针长城盛世家园〔期〕理特点设置培训目标拟定实施计修正
2 效运种培训形式方法确保培训达预期效果
3 通员工进行考核解培训效性员工接受程度
4 根考核结果评估反应时调整培训思路确定未培训重点强调理应实践工作中
〔二〕培训组织方式
1 培训职责：
（1） 理处理助理负责员工日常培训方案协调组织考核等工作
（2） 级理员根理处提出培训方案进行逐级培训培训实施评估时培训效果情况反应级培训员
2 培训实施流程
员工培训分三阶段：入职培训——岗位转正培训——日常理培训位新入职员工必须接受期20天入职培训容详见新员工公培训科目：三月试期满员工接受期周转正培训考核合格前方转正转正员工接受长期连续日常理培训容详见工种培训科目表
3 培训时间
（1） 实现加油站〞式培训工种员工制订具体培训时间求完成培训登录积分详见表：
职务〔岗位〕
部门理
工程
理员〔班组长〕
作业效劳员工
年培训时间
少140时
少100时
少80时
少60时
（2） 根脱产情况培训分三种：全脱产培训半脱产培训职培训坚持职培训．脱产培训辅〞
4 员工培训常方法
序号
培 训
类
培 训 方 式方 法
培训象
培训目适环境
1
综
合
类
1．参加拓展训练
理员
促进相互信支持合作
2．参加军事训练
全体员
增强员工组织纪律性律性
3．5S〞培训
理工程技术员
提高员工职业素养
4．投影录象电脑演示等视听教育
全体员
增加感性认识
2
研
讨
类
1．头脑风暴法
理员
提高创造力培养创造性思维
2．专题讨法
理员
提高理水
3．典型案例案剖析情景模拟等案例分析法
全体员
提高综合分析解决问题力
3
演
练
类
1．模拟角色法
全体员
熟悉公司情况类业务工作
2．抗辩法
理员
提高员工协调沟通力
3．游戏训练法
全体员
鼓励员工工作积极性
4
学类
1．检查表法
理员
提高创造力观察问题力
2．快速阅读法
理工程技术员
培养快速阅读力
5
讲课类
1．逆思维法
理员
培养换位思考逆思维
三培训容目标
〔〕新员工公培训科目
序号
培训科目
培训容
课时
1
军训
军事训练体训练
5天
2
礼仪知识
常礼仪知识
6课时
形体训练
员工行语言标准
3
效劳意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理处理客户投诉
4
企业文化
企业开展史根情况介绍
3课时
企业理念宗旨
员工手册劳动事规章制度
5
物业理知识
物业理根底知识
6课时
物业理行业法律法规
6课时
入伙二次装修理效劳求技巧
3课时
典型物业理案例
6课时
6
质量理
ISO9002质量理体系
6课时
7
安防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识技巧
8
厦情况
厦根情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
〔二〕护卫员车辆理员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
周次
保持宿舍干净整洁
3
1．单兵队列动作
2．三步法
3．体训练
逢周周五
天训练1时
培养组织纪律性训练扎实根功
4
1．擒搏斗根功
2．捕俘拳
3．防卫术
逢周六周日
天训练3时
熟悉掌握擒敌防卫技
5
护卫效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
法规规章制度
月次
熟悉掌握相关法律法规规章制度
7
消防知识
月次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
周次
掌握根消防操作技
9
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力掌握处理技巧
〔三〕保洁员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
保洁方法清洁剂
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
保洁设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
保洁效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
环境保洁法规规章制度
月次
熟悉掌握相关法律法规规章制度
8
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
9
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
〔四〕园艺工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法农药
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
园艺设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
园艺效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
8
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
〔五〕维修技工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法农药
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
园艺设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
园艺效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
8
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
维修效劳工作手榭设备理工作手榭消防理工作手朋
熟悉菽工岗位职牡操作规程工作标准掌握根消防知识禾□设备理知识
房屋维修艿面纳理条例房屋修缮标准
厘水电消防道走设备设施特点维修S反务范围
解熟悉厦状况提高工作效率
土建机窀绾排水空谰等杞天专业根底理婀识
没备机具操作演练倮养规程
技术武
年次
综合评提高技
四理员培训方案
针长城盛世家园实际情况理需特制订年期理员培训方案
时间 培训容 备注
入伙第月 新员工入职培训〔容见公培训容〕 培
入伙第二三月 物业理理 聘请专职教师授课
入伙第四月 国物业理现状分析开展趋势 邀请专业士讲座
介绍国外先进物业理验 邀请专业士讲座
入伙第五月 法律常识物业理方面相关法规条例 培
入伙第六月 职责利领导技巧 培
入伙第七月 企业理根底知识 聘请专职教师
入伙第八月 物业理学根底知识
入伙第九十月 住宅区智化理效劳介绍 邀请专业入士讲座
办公动化原理电脑实操 培
入伙第十月 物业理会计根底知识 培
入伙第十二月 深圳市优秀居住区参观学 拟参观3－4居住区
入伙第二年月 酒店理介绍现场实 拟选派5名员三星级酒店学
注：具体时间正式安排准
笫三章 理员理
—量录培养提升
机制：重视理员品德修养工作力职培训：强调理员专理队伍年轻化知识化
理员选拔严格岗位求制定招聘标准根招聘标准择优录片面强调工作年限学历资格适〞原防止〞现象
理员培训岗位工作技规定达标求通职教育岗位轮训职务轮换等种形式理员进行培养断提升综合素质
二默契合作充分授权
强调分工合作工作态度采理处理全权负责直线职理方式工程组着精干高效原设置岗位方面保证理员工作负荷饱满方面防止岗位职责交叉做事做事事〞时倡导全员协调理〔章节相应阐述〕员工应合作姿态开展工作
倡导合理授权业面前员工理处理学会授权理员根求理处理通授权更精力时间放握全局正确决策工程通授权繁琐日常事务中脱离出时通授权位员工迅速解决业提出效劳需求业第时间满意效劳时建立检查齐□反应制度级理员通定期检查检验授权效果偏离效劳标准行时纠正防止理失控
坚持分级指挥逐级反应原强调级原理处部建立逐级负责垂直指挥系统理处理工程根实际情况发出工作指令通现场指导工作例会部电脑网络等形式逐级传达执行特殊情况理员意越级指挥作业员工遇问题必须逐级汇报越级请示
三定期考核绩效
绩效考核力资源理重组成局部根目营造效率导〞良工作气氛
理员绩效考核严格公司已建立效运作绩效考核体系进行考核通公司品质理部等相关职部门理处理理助理种途径种方式理处理员进行日常工作绩效考核
四奖惩严明优胜劣汰
员工实施准确时奖惩维持员工长久工作动力效手段公司员工奖惩条例理员进行相应鼓励约束工作努力成绩优异理员视情况授予长城物业公司特奖〞优秀员工奖〞特殊奉献奖〞等荣誉予定物质奖励工作负责违反纪律理员予三级相应处分规定：受三级处分员工视情况予降级辞退处理
时倡导长城盛世家园理处员工积极参加物业理公司竞争岗双选择求理员必须通竞争方式获取岗资格作业员通双选择方式获取岗资格岗必须围绕质量钱双否决〞运作定期接受考核法完成质量指标钱指标否决效益工资奖金职〔岗〕资格挂钩年底绩效考核排位位理层员操作层员实施末位淘汰制通补充新员工增强部竞争力保持整支队伍活力
第五局部 财务理费收支测箅
坚持取民民〞原倡导开放理〞实现阳光财务〞定期业公布理处财务收支报告接受业监督认真科学测算厦住宅物业理效劳费标准330元／方米月年收入10提取理佣金余全部厦物业理效劳
第章 财务理
财务理物业理正常运营生命线〞严格执行国家深圳市关物业理财务理规定赚取阳光利润〞法建帐法理确保物业理资金运作
—财务理模式
说明：盛世家园业委员会成立前长城产集团行批准监督
盛世家园理处
二财务理措施
（） 设立财务理机构财务员
效降低物业理效劳钱盛世家园理处财务长城物业理公司财务稽核部统理时方便业理处客户物业理效劳中心设专职财务员1名负责理处日常费收支代收代缴费办理受理业关咨询工作
（二） 建立标准透明财务体系
1 根盛世家园实际情况制定切实行财务监理制度严格执行
2 长城物业理公司盛世家园理处实际收支情况定期进行检查
3 效控制理钱理处资金实行分类审批制度般消耗性维修材料办公品采购费市交通费理处理签字审批余费律报公司领导批准前方
4 理处三月业公布长城盛世家园理处收支报表接受业质询监督
5 理处年初制定年物业理效劳费预算报表提交业委员会审批批准实施
（三） 加强财务理职
物业理收费行业拟言相较低收入源较少业节约分钱显十分重充分发挥财务理钱理钱控制方面职加强方案统计钱考核等入手配合质量钱双否决〞运作实施减少种必开支浪费保证理效劳质量时效降低理钱
三理效劳费代收代缴费收取
1 理处设置专职收款员负责物业理效劳费项代收代缴费收取局部班时间交费困难业采取节假日常办公预约门效劳形式方便业交费提高费收缴率
2 费收取方式入伙期采工收费收取现金三月逐步采电脑划帐委托银行收款方式量减少现金收取提高收款工作效率
3 子极少数欠交理效劳费住户采 催交发催款通知单形式进行催交必情况理处理理助理进行门拜访敦促交费拒交纳住户采取法律手段作催缴方式维护全体业利益
四维修基金理
1 维修基金房屋体栋单位进行专帐理设立专帐号存储物业维修基金
2 理处年12月10日前提出年度维修基金方案预算提交长城产集团业委员会审议通执行
3 理处需维修基金时应出具详细方案预算报长城产集团业委员会审批
4 栋房屋维修基金够支出时该栋50业书面意谁受益谁承〞原该栋房屋全体业实际发生额分摊
5 维修基金收支帐目接受长城产集团业监督三月公布次年度情况接受长城产集团业委员会委托会计师事务审计
第二章 日常物业理费收支测算
物业理费收支取民民〞作物业理收支根原收入方面坚决次物业理招标投标中标确定理效劳费标准深圳市住宅局物价局等政府部门定价标准执行政府部门没规定效劳工程收费标准坚持略低市场均价格执行支出方面服业利益前提坚持事前预算事核算量入出合理〞资金理原采取必增收节支措施降低理钱提高效劳质量时确保资金合理实现物业理较低收费条件高效运营
－物业理资金筹措
理资金物业理正常效运作根底必条件物业理费收支理作理处工作重容确保盛世家园物业理费收支实现良性循环
二测算说明
1 深圳市政府关物业理法规文件
2 开发商提供物业理招标书中原始数关规定
3 根实调研楼盘销售具定压力相关济指标预测：
指标名称
第年
第二年
第三年
住 宅 销 售 率
70
90
100
商 场 出 租 率
70
90
100
物业理效劳费收缴率
100
100
100
停 车 场 率
60
80
100
4 物业理效劳费标准测算保证区入伙第二年实现收支衡基准关数进行测算
5 理处员工月工资遇：理处理15000元／理处理助理14000元／33000元／理员32500员／作业效劳员工15均工资遇1500元／分包工程员园艺工保洁员护卫员等分包员工资遇分包商行确定
6 税费理处总收入52计算
7 长城物业理公司年事物业理工作积累验数
8 盛世家园物业理员配置物资装备方案
9 深圳市盛世家园物业理收支相关市场行情
三物业理效劳费标准测算
便测算标书仅测算住宅物业理效劳费标准暂未考虑商场物业理效劳收支相应员配备时没考虑商场素果商场投入商场物业理效劳收费标准根深物价［1997］141号文件住宅物业理效劳收费标准25倍执行
〔—〕收入测算
假设住宅物业理效劳费标准PM：
营业收入＝住宅理效劳费收入十停车场收入＋偿效劳收入
＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80×400元／（车位月）
×12月＋50000元／年
＝762318PM十1390160
〔二〕钱支出测算
序号
项 目 名 称
计 算 方 法
支出费〔元年〕
工行政费
1
员工工资
〔5000元／月×1＋4000元／月×1＋3000元／月×3＋2500元／月×3＋1500元／月×15〕×12月
576000
2
工会费
576000元×2
11520
3
养老医疗工伤保险
576000元×295
169920
4
员工劳保误餐补贴
80元／月×23×12月
22080
5
聘员办证费
20×400元／〔年〕
8000
6
办公费
办公消耗品通讯交通设备保养等50000元年综合测算
50000
7
员工培训费
23×250元／〔年〕
5750
二 设施维护费
8
室外道路场维护
3000 M2×5元／〔M2年〕
15000
9
排污排雨道疏通
5000元／次×2次／年
10000
10
化粪池清理维护
2座×2500元／〔座次〕×2次／年
10000
11
排污排雨检查井疏通
30座×100元／〔座年〕
3000
12
外墙清洗
60000 M2×1次／年×2元／M2
120000
13
智系统维护
5000元／月×12月
60000
14
消防系统维护
5000元／月×12月
60000
15
水电设施维护
2000元／月×12月
24000
16
维修工具设备折旧
20000元年综合测算
20000
三 水电费
17
楼明
500盏×0025Kw×24时×365天／年×087元／度
95265
18
明路灯
30盏×004Kw×12时×365天／年×087元／度
4573
19
停车场明
90盏×004Kw×24时×365天／年×087元／度
27436
20
电梯电〔075功率素系数025〕
9台×15Kw÷075×025×24时×365天／年×087元／度
342954
21
水泵电〔075功率素系数04〕
75Kw÷075×04×24时×360天／年×087元／度
300672
22
办公理水电费
2000元／月×12月
24000
23
员工宿舍水电费
25元／〔月〕×47×12月
14100
四 工程分包费
24
保洁外包费
9526240 M2×035元／〔M2月〕×12月
400102
25
园艺外包费
166253 M2×07元／〔M2月〕×12月
13965
26
电梯维修保养外包费
9台×1800元／〔台月〕×12月
194400
27
护卫外包费
24×1500元／〔月〕×12月
432000
五 开办费摊销费
229600元÷5年
45920
六 停车场保险费
349位×200元／〔位年〕
69800
合 计
3130457
七 收入确定关费
28
社区文化活动费
营业收入×2％
29
预见费
营业收入×3％
30
物业理公司效劳佣金
营业收入×10％
31
营业税
营业收入×52％
钱支出合计
3130457＋营业收入×202％
〔三〕物业理效劳费标准测算
假设厦物业理实现收支衡：营业收入—钱支出＝0
：营业收入—〔3130457＋营业收入×202％〕＝0
推算出：
营业收入＝3922878元
营业收入测算应：
营业收入＝住宅理效劳费收入十停车场收入＋偿效劳收入
＝762318PM十1390160
＝3922878元
推算出：
PM＝332元／〔M2月〕
方便物业理效劳费结算拟长城盛世家园住宅物业理收费标准定330元／〔M2月〕
四物业理效劳费盈亏分析
330元／〔M2月〕测算理处年收支盈亏情况表示：
单位：元
济指标
第年
第二年
第三年第五年
第六年
总收入
3011738
3905809
4520366
4520366
总支出
3732386
3912989
4037129
3991209
收入盈余
720648
7180
483157
529157
表盈亏结果分析：
1 收支盈亏原
测算结果说明厦入住第年受入住率较低影响出现定程度亏损亏损额7207万元第二年入住率提高理处收支根衡出现少量亏损亏损额0718万元第三第五年入住率停车场出租率根达100开始呈现盈余情况盈余额4832万元／年第六年开办费已摊销完年收支盈余增加稳定5292万元／年盈余额水 ｜
2 收支亏损弥补方法
针厦入住第第二年出现亏损理处利厦入住初期装修等需求量等条件开展提供满足业入住必需材料物品营工程场偿方便业入住时增加理处收入弥补出现亏损缺乏局部年度收支节余弥补
3 收支盈余资金
入住第三年起理处收支定盈余根长城盛世家园物业理实际需弥补前年度亏损结转年度建设完善厦社区文化活动设施增加厦设施维护投入限资金发挥效断完善厦功促进物业保值增值
五增收节支措施
1 根业需求断拓展偿效劳工程利厦业消费需求开展种营活动增加营业外收入
2 推行质量钱双否决〞机制钱指标完成情况员工利益直接挂钩增强员工钱意识提高员工控制钱积极性动性
3 严格控制办公品消耗坚持物原节约办公费开支
4 加强物料采购保审批等程序理加强物料钱控制
5 加强设备理养护保持良状态减少维修支出降低返修费
6 强化公司财务部理处资金物资监督职制定严格理制度强化理处项财物消耗程理
笫三章 社区便民效劳特约效劳
业需求根底提供便利济优质社区效劳特约效劳日常物业理工作项容长城盛世家园规划设计效劳定位具特点：厦配套设施齐全具相独立性规模业社区效劳潜需求较业素质高特约效劳品位深度求高
鉴需建立完整社会化效劳体系提供全方位层次综合性效劳方保证业日常生活舒适便利
效劳思路
1 提供种类齐全效劳工程容涵盖业口常衣食住行等方面时根业需求变化实际操作中断设计推出满足业性求效劳工程提供剩效劳产品
2 注重统筹组织确保偿效劳工程提供行性充分考虑业承受力偿效劳略低市场均价格标准业提供
3 社会效劳机构专业公司携手厦定点定员效劳通社会力量开展专业化类特约效劳
二效劳工程
1 偿效劳24顶：
类 剔 编号 工程容
家政效劳 01 残障士特效劳
02 时顾孩
03 代定牛奶
04 介绍保姆代请家教
05 居室装修咨询
06 代租汽车
07 代办种商务手续
08 代订车船飞机票
09 代发代领邮件
10 代订报刊杂志
11 时代保件物品
礼仪效劳 12 代联系举办喜事庆典
13 代联系摄影摄
14 市代定代送鲜花礼品
文化娱乐效劳15 提供图书阅览
16 组织图书音制品交流
17 组织种展销话动
18 雨天提供两伞外效劳
19 开设棋类话动场
20 开展气功太极拳培训
21 邀请关展览型演出队社区效劳
22 建立老年活动组织开办老年课堂
安效劳 23 义务检查独立式燃气热水器安情况
24 义务宣传家庭安电常识宣传消防帛识
2偿效劳74项
类 编 号 效劳容 参考价格〔含材料费〕
家电安装维修 01 窗式空调安装 100元／台
02 分体式空调安装 200元／台
03 空调加水种 120元／次
04 安装抽油烟机 50元／台
05 安装热水器 50元／台
06 安装排风扇 30元／台
07 安装吊扇 30元／台
08 安装灯昊 20元／套
09 安装电明线 O5元／米
10 换电表 30元／
11 换镇流器 20元／
12 拆换灯 5元／次
13 拆换业入户电源线〔50米〕 50元／次
14 拆换业插座线 20元／贝
15 拆换业明线〔30米〕 30元／次
16 拆换业电源开关 10元／
17 调试制式彩电 30元／台
18 调试组合音晌 30元台
19 调试收录机vCDDVD 15元／台
20 修理彩电遥控器 5－15元／
21 修理彩电 50－500元／台
22 修理组合音晌 50－500元／台
23 修理收录机vCDDVD 30－100元／台
24 修理微波炉 30－200元／台
25 修理电吹风电熨斗 5←20元／
26 修理冰箱洗衣机 30－200元／台
装修维修 27 贴瓷片 40元／m2
28 辅普通砖 40元／m2
29 贴墙纸 1元／m2
30 墙面吊顶 2元／m2
31 安装坐厕 150元／
32 安装洗脸盆洗菜盆 50元／套
33 安装空调架 150元／套
34 安装防盗门 80元／
35 安装防盗网 80元／
36 换门铃 20元／套
37 换水龙头〔4‖□径〕 10元／
38 换水表〔4‖□径〕 30元／
39 换门窗玻璃 20元／m2
40 砌筑灶台 20元／．时
41 木门维修 20元／时
42 清洁油烟机〔提供清洁剂〕 30元／台
43 清洁空调 30元／台
44 清洁毯 3元／m2
45 清洁玻璃 5元／m2
46 板蜡 4元／m2
47 疏通漏厕道 30元／次
48 疏通排污 30元／次
49 清洁效劳 20元／时
家政效劳 50 清扫卫生 15元／时
51 买菜买早餐 15元／时
52 做饭 30元／时
53 快餐 市价
54 护病入 10元／时
55 门收洗衣服〔洗衣费计〕 2元／次
56 家政培训 10元／时
57 家庭绿化盆景造型 15元／时
58 裁翦编织宠物限养指导 面议
59 健美训练 30元／时
60 美容美发 市价
61 代买代售二手家私 面议
62 钟点工 20元／时
健康效劳 63 健康检查 市价
64 建立健康档案 工费
65 童方案免瘦档案 工费
66 家庭病床 市价
67 代接代送客 面议
商务效劳 68 市价
69 6元／张
70 字 003元／字
71 复印 05元／张〔A4〕
72 洗车 10－20元／辆
73 车蜡 50元／辆
74 电子邮件 1元／次
说明：
偿效劳价格深圳市物价局关规定盛世家园周边市场均价格略低市场均价格〞原合理确定实施前报深圳市物价局核准
第六局部 日常理
日常物业理项涉面广长期连续理工作阶段分介入期入住期正常居住期专业分物业维修交通理安理社区文化建设等诸工程中局部工程已章节予阐述处重复局部着重前期介入业入住二次装修理业投诉处理安理交通理消防理环境保护理等八专题进行表达
第章 前期介入
前期介入现代物业理项根底性工作核心物业理思想注入物业规划设计施工程中物业限度满足业需求着眼方面工作：
协助做销售工作力争物业理成楼盘销售卖点
盛世家园理处前期介入期配合长城盛世家园售楼部做销售工作理处售楼中心签定物业理效劳补充协议严格协议规定密切配合提供物业理优质效劳楼盘销售开始理处员做工作：
1 协调配合长城盛世家园售楼中心工作员做售楼咨询效劳工作：
2 做售楼中心样板房车场花园广场保洁花花圃绿化理效劳工作：
3 做售楼中心样板房花园广场安护卫工作做前楼买房客户汽车指挥疏导工作：
4 做销售中心样板房花园广场维护理工作
二开展业效劳需求凋查
销簋部门帮助协调组入住前进步开展业需求调查解居住区业年龄结构文化层汉兴趣爱类效劳需求臧调查结果进行统计分析令物业理工作更力□贴进业时长城产集团举办准业联谊活动集中解业反应信息
三进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求墨础长城产篥团携手做
项前期准备工作：
〔－〕协助长城产集团销售工作销售现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
〔二〕提供相关专业建议协助制订园林布置环境设计方案
〔三〕协助制订居住区交通制方案保安岗事设置方篥：
〔四〕收集工程图纸资料现场参设备安装调试：
〔五〕设备设施类线隐蔽工程进行踪理确保施工质量
〔六〕建立社会专业机构联系开展玫□通邮通电通水通气 申请线电视名申报等准备工作：
〔七〕针末需完酱物业理问题建立专项档案
四标准实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着业负责长城产集团负责〞宗旨盛世家园居住区进行严格细致全面接验收〔详见4E ISO9001体系文件〕
五承前期介入需费
物业理行业接物业惯例物业理前期介入需费应房产开发商承考虑长城产〔集团〕公司长城物业贯支持司愿意承长城盛世家园物业理前期介入费金额民币1902万元〔详见长城盛世家园前期介入费测算表〕
长城盛世家园前期介入费测算表
工程 工程名称 计 算公式 支出金额〔元〕
员工工资 工程理1 5000元／月×1×12月 150000
保洁员3 1000元／×3×12月
护卫员3 1500元／月×3×12月
工作员办证费 6×400元／ 2400
办公费〔包括公易耗品通讯交通等〕 2000元／月×12月24000
员工培训 7×250元／ 1750
材料赍保洁材料费 500元／月×12月 6000
维修材料费 500元／月×12月 6000
台 计：
第二章 业入住
入伙物业理工作繁忙关键阶段时物业理公司展示身形象翻开工作局画良契机
办理入住高效迅捷
〔—〕合理安排业入伙时间节约业办理手续时间加强节假日入伙办理：
〔二〕设立入伙效劳流程台条龙办理入住手续／Ql简洁高效〔详见Ad lsooool体系文件〕
〔三〕联系供气供电供水电信银行等相关社会专业机构现场步办公方便业入住
二入住期便民效劳措施
〔—〕延长入住办理时间提供装修咨询：
〔二〕入伙期理处保洁员组建支入住效劳义工队满足业提出合理求时应付类突发事件
〔三〕组织家私装修建材展销入住期间组织品质优良信誉良家私厂商装修建材商家区进行现场展销效劳方便业需选m8
〔四〕成立便民搬运队解决区入住期间搬运量业搬家难问题组织便民搬运队业提供类搬运效劳
第三章 二次装修理
盛世家园入住房屋二次装修高风期保证物业结构安维护居住区统美观房屋结构外观．防水违章搭建装修秩序〔物品出入安消防〕等作装修理工作重点严格进行装修理〔二次装修理制度流程详见公司IS09001体系文件〕
加强宣传正确引导
针长城盛世家园户型特点制订详细装修理指南入伙办理手续时发放业时理处业提供必房屋结构图纸指导业合理进行二次装修
二严格审批加强巡查
根年二次装修理验厦装修理中注重子步骤：
〔－〕二次装修审批程中建立理处相关初审理处理审批二级审批责制强化审批责
〔二〕加强施工队伍理实施二证书〞制度求装修施工单位办理装修许证〞施工员出入证〞签订二次装修贡书〞时求施工单位缴纳定数额装修保证金
〔三〕加强装修程监督实施空员理〞＇求专业理效劳员必须掌握二次装修理根知识理点入伙前着重予培训
〔四〕装修期间成立行政工程护卫成员二次装修联合理组目装修高风期间装修行更效理监控强调监重点：
1防止房屋结构外观受损违章搭建实际工作中求工程例行巡查外理处护卫员清洁等岗位二次装修进行全方位监督消理盲点形成立体交式装修监督网绍发现问题时处理违章装修消灭萌芽状态
2防止房屋装惨常出现渗漏水问题求施工队做洗手间厨房等部位防水处理理处确认前方继续施工
3维持居住区装修秩序安加强施工队理狠抓消防安控制未允许动火作业：实施外入员限入制度严格制区出入□搬出／入物品律登记放行严格控制施工时间装修垃圾清运消装修带噪音垃圾污染
三法理理服
违章装修施工单位说服教育劝整改整改良装修责书求限期整改酌情扣装修保证金极情节严重服理业积极采取法律途径予解决确保居住区房屋体公设施完
四谨慎验收留隐患
着重验收房屋结构外观水供暖道电气线路等隐蔽工程质量隐蔽工程求施工单位完成项必须事先理处申报理处验收核准前方进行道工序房屋二次装修完成装修标准严格验收时求施工单位提供齐全竣工图纸存档备查验建立装修回访制度装修完毕二月次门复查复查中发现隐患予坚决消
第四章 业投诉处理
投诉处理物业理环节中顼严谨极窒技巧性工作迅速时合理处理业投诉赢业高度信反伤理处形象企业信誉损害业理处信制订详细投诉处理流程理规定详见公司ISO9001体系文件
投诉受理
业投诉般通宅话访书信形式客户效劳中心客户助理投诉容进行分类假设非理处职责非理原导致投诉委婉业说明缘协助业进步通渠道予解决业效投诉值班员填写投诉受理登记表安排关工程组时处理重投诉客户汇报客户权限处理
二投诉处理
实现投诉处理高效率理处24时接受业投诉值班员填写投诉受理登记表属业请修求维修员接客户效劳中心传业维修需求十分钟赶现场零修时处理急修夜时责予相应处分方面投诉时分派相关工程组求业约定回复时间〔长回复时间超三工作日〕暂时法解决间题制定相关方案业进行解释普遍性投诉问题理处居住区公告栏区宽带网理处建立信息台公告解决措施
三投诉回访
业效投诉处理完毕部门 门形式回访征求业意见时投诉受理登记表做回访记录做回访率loo％
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第局部构架简介 3
第章 盛世家园理处架构概述 3
盛世家园理处运作原理模型图： 3
二盛世家园理处组织架构 3
三创立盛世家园效效劳价值链 4
四盛世家园理处外部沟通导图 5
第二局部前期介入方案 5
第章 工作方案 5
前期介入工作方案 5
二入伙接工作方案 6
三正常居住期工作方案 6
第二章 理处物资装备方案 7
物质装备方案 7
二行政办公品方案 8
三维修工具方案 9
四护卫消防装备方案 9
第三局部 促进销售建议配合销售措施承诺 10
第章 销售预测定位 10
长城盛世家园销售分析预测 10
二长城盛世家园销售象定位 11
三物业理效劳定位 11
第二章 销售建议 11
—会提前投入运营 12
二招聘中年销售员 12
三建立团队鼓励体系 12
四重视客户关系理 12
五实现客户承诺统 13
六成立销售协调组 13
七提供毛坯样板房 13
八组织专家授课促销活动 13
九引入电脑购房查询系统 14
十签订物业理合 14
笫三章 配合销售措施 14
提供物业理咨询 14
二提供物业理培训 15
三提供护卫保洁效劳 15
四提供形展示 15
五协助举办展销活动 15
六开展业意见征询 15
七提供优质客户效劳 15
第四章 费解决方法 16
第四局部 理员配备培训理 16
第章 理效劳员配备 16
理处员配备 16
二理员配备方案岗位求 16
三作业效劳员配备方案求 17
第二章 理效劳员培训 18
－培训工作指导思想 18
二培训系统实施运作 19
三培训容目标 21
四理员培训方案 24
笫三章 理员理 25
—量录培养提升 25
二默契合作充分授权 25
三定期考核绩效 25
四奖惩严明优胜劣汰 26
第五局部 财务理费收支测箅 26
第章 财务理 26
—财务理模式 26
二财务理措施 27
三理效劳费代收代缴费收取 27
四维修基金理 28
第二章 日常物业理费收支测算 28
－物业理资金筹措 28
二测算说明 28
三物业理效劳费标准测算 29
四物业理效劳费盈亏分析 32
五增收节支措施 32
笫三章 社区便民效劳特约效劳 33
效劳思路 33
二效劳工程 33
第六局部 日常理 37
第章 前期介入 37
协助做销售工作力争物业理成楼盘销售卖点 37
二开展业效劳需求凋查 38
三进行物业交付前实操性工作 38
四标准实施接验收 38
五承前期介入需费 38
第二章 业入住 39
办理入住高效迅捷 39
二入住期便民效劳措施 39
第三章 二次装修理 40
加强宣传正确引导 40
二严格审批加强巡查 40
三法理理服 41
四谨慎验收留隐患 41
第四章 业投诉处理 41
投诉受理 41
二投诉处理 41
三投诉回访 42
盛世家园理处运作理
第局部构架简介
第章 盛世家园理处架构概述
盛世家园理处运作原理模型图：
二盛世家园理处组织架构
盛世家园理处组织架构描述：
1组织架构设置原精简高效专采理负责制签订营责书实行独立核算
2盛世家园理处岗位需力资源配置实行长城物业理公司供完全双选择保证理处理建立支高效协调团队
3盛世家园理处部采直线职制量减少理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
4理处理助理职责协助理完成项工作务监督理处效劳质量理处理反应类理信息提供决策
5客户职责负责客户物业理效劳中心运作建立理处业住户间效劳台
6客户助理职责直接受理业住户需求信息迅速准确传递相关单位设收费员客户助理
7设备职责负责厦种设备设施维护保养维修业请修工作
8行政职责负责理处分包方考核监督办公室事务勤社区文化建设
注：盛世家园理处员配置见第四局部虚框配置员配合销售期短期配置
理处理
配合销售
设备设施
行政
房员
客户
理助理
保洁园艺
保卫
设备值班
维修保养
消防值班
食堂
分包方
食堂
收费员
客户助理
三创立盛世家园效效劳价值链
围绕客户中心效劳品质导〞营理模式中标盛世家园全面推行竞争型效劳战略采取效理策略提升长城物业理公司效劳价值建立支高效业住户提供优良效劳周边展示长城物业理公司风采团队
效劳价值链
效劳价值供根素
部满意度机制
互动效劳链
日常理
员工档案
业住户
企业文化导入
满意度调查
社区文化
合理化建议
业余活动
评价
效鼓励
政府部门
周边单位
居委会
辖区办事处
培训
四盛世家园理处外部沟通导图
外部沟通导图说明：
1长城盛世家园业委员会成立前长城产〔集团〕通招投标选聘物业理签订物业理合
2长城物业理公司中标设立长城盛世家园理处负责厦物业理工作
3长城盛世家园业务接受深圳市住宅区福田区建设局街道办事处等政府部门监督指导
4厦入住达法规规定条件时法规规定成立业委员会
5理处物业理公司原社会公关系根底断完善扩展类社会公关系确保理目标实现
第二局部前期介入方案
第章 工作方案
长城物业理公司根开发商提供实际楼盘施工进度表分制订前期介入入伙接工作方案开发商制订盛世家园远景开发目标制订正常居住期外达标方案力求务实高效积极协助开发商做销售效劳实现双赢目标
前期介入工作方案
序号
工作方案
方案点
实施时间
备注
1
签定物业理合
商定物业促销协助方案
长城产商定
理效劳费停车费会协商
签定物业理合
2
成立盛世家园物业理处
协商确定理处办公场
签订合十日
二次装修理处办公场
办理理处关运作手续
员配置培训
理处办公设备配置
3
前期介入
收集类工程资料
实施促销协助方案
熟悉类设施设备
4
导入长城物业理公司模式
导入IS09002〔2000版〕
导入公司项规章制度
导入公司物业理理念
5
物业接准备
验收物业软硬件
移交资料
问题备忘
二入伙接工作方案
序号
工作方案
方案点
实施时间
备注
1
入伙准备实施
准备完善入伙需资料设备
入伙仪式筹划举行
办理入伙手续
2
二次装修理
建立二次装修程序档案
模拟二次装修动态表
进行效监督
3
首次征求业意见
征求厦合理化建议
〔集中装修期间〕
门调查回访
分析调查结果提出改良方案
4
建立完善标识系统
类档案科学分类建档标识
制作类设备设施标识
制作类路牌等公标识系统
制作办公室标识系统
三正常居住期工作方案
理筹划
容描述
备注
完善体系
定期部评审ISO9002〔2000版〕质量理体系：
完善理处信息局域网修订会运营理方法：
完善类壁挂文件ⅤI系统物业招租程序：
完善三表联抄系统业助查阅系统
建立完善分包方工作绩效考评体系
展开业委员会筹备工作
效劳持续改良
定期员工进行效劳意识技培训
定期门回访开展TCS调查：
全面开展盛世家园文化活动建设〔年少10次〕：
开展种形式物业理法规宣传活动制作区办事指南：
助开发商做楼盘销售工作
会筹划营
定期开展业消费熹调查逼调整效劳工程容
见区会理
加强分包工程监
理达标
－年达深圳市广东省优秀物业理示范区标准
二年达全图优秀物业理示范区标准
智区
保证厦三表联抄系统闭路监控系统消防报警系统正常运行
实现宽带网络社区
努力实现IC卡动车辆收费系统
第二章 理处物资装备方案
长城物业理公司利楼盘销售高水准物业理效劳出发坚持低钱原配置盛世家园理处物资装备
物质装备方案
序号
物质装备工程
容 描 述
备 注
1
理处
工作场
名称
客户物业理效劳中心
理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
员工食堂
员工宿舍
面积M2
60
30
50
20
20
50
80
120
2
办公品
长城物业物料配送中心章二提供
3
维修工具
长城物业物料配送中心章三提供
4
消防装备
长城物业物料配送中心章四提供
5
清洁园艺工具
分包方提供
6
护卫装备
护卫效劳中心提供
7
交通工具
行车〔办公室技工〕
8
会装备
详见第八局部
二行政办公品方案
序列
名 称
数 量
单价〔均价〕
合 计
备 注
1
办公桌椅
10套
70000
700000
2
印机
1台
150000
150000
3
复印机
1台
1500000
1500000
4
电脑设备
3套
2500000
7500000
5
2台
60000
120000
6
保险柜
1台
50000
50000
7
数码相机
1部
600000
600000
8
档案资料柜
1000000
1000000
整体制作
9
空调冷气机〔分体柜式〕
2套
400000
800000
10
类办公品
400000
400000
11
饮水机
1台
80000
80000
12
类标识牌
850000
850000
整体制作
13
区宣传栏
3
200000
600000
14
客户物业理效劳中心桌椅
500000
500000
整体制作
合 计
14850000
三维修工具方案
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
75型室疏通机
1台
200000
200000
2
200型室外疏通机
1台
400000
400000
3
8KVA型电焊机
1台
90000
90000
4
击钻
1部
200000
200000
5
砂轮切割机
1台
150000
150000
6
手电钻
1部
60000
60000
7
台钳
1台
80000
80000
8
梯子
2部
80000
160000
9
万表
2部
20000
40000
10
摇表
1部
40000
40000
11
潜水泵
1台
220000
220000
12
电开工具
7套
50000
350000
13
电流表
3块
30000
90000
合 计
2080000
四护卫消防装备方案
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
线讲系统
18台
200000
3600000
2
护卫服装
36套
40000
1440000
3
消防工具
1套
90000
90000
4
干粉灭火器
50瓶
15000
750000
5
行车
3辆
70000
210000
6
云梯
1部
250000
250000
7
床床品
26套
60000
1560000
合 计
7900000
第三局部 促进销售建议配合销售措施承诺
第章 销售预测定位
长城盛世家园销售分析预测
（） 销售优势：
1 社区概念：工程总规划建筑面积28万方米首期开发面积10万方米市区范围属规模商品房社区工薪阶层购房者说尤具吸引力
2 彩田村：工程市政府型微利房住宅区彩田村咫尺着彩田村完工入住该片区配套设施日趋完善气增加
3 景观良：工程位彩田南路莲花北路交汇处坐拥莲花山公园笔架山公园翠绿美景更兼片荔枝林背视野开阔景观限
4 性拟优：项均价约定位6000元／方米周边楼盘性价格具定优势
（二） 销售劣势：
1 容积率：工程34层超高层建筑容积率较高〔超10〕供业休闲利活动空间较
2 噪音影响：工程彩田南路车流频繁市政绿化隔离带较短街房屋受定噪音影响：
3 配套缺乏：该段开发较迟目前型住宅区较少期工程周边配套尚缺乏
（三） 销售预测：
根述分析周边楼盘调研长城盛世家园销售状况作分析：
第年 销售率达70左右：
第二年 销售率达90左右：
第三年 房屋根销售完毕
章节理效劳费收支测算处预算进行
二长城盛世家园销售象定位
长城盛世家园位彩田南路莲花北路交汇处坐拥莲花出公园笔架山公园翠绿美景更兼片荔枝林背市政府型微利房住宅区——彩田村咫尺遥交通便捷正安家置业者良居根楼盘身定位市场预测销售象应定位深圳白领中首次置业者深圳年工薪阶层周边老居民阶层业消费力算太强具较高文化品位注重生活方式生活质素置业时尤注重物业理效劳涵感受时求元化家政效劳缓解紧张工作压力感受天伦乐
三物业理效劳定位
秉承效劳业报效社会〞核心理念着力长城盛世家园创造安舒适便利居家商业环境通持续改良提升物业够保值断增值实现传统家居理念现代生活方式高度融塑造类物业理优质效劳典范
针述销售象特征结合深圳文化背景福田特定区域想成功达述目设想运文化感召力渗入日常理效劳中拟长城盛世家园物业理中建立流程运作基石需求理模式实现提供物业理效劳够持续超越业实际需求理效劳中着力四方面：倡导全员参〞理文化推广等互动〞效劳文化营建睦亲善〞社区文化塑造亲文〞环境文化
第二章 销售建议
作深圳外乡家著名市公司长城产集团企业形象早已深入心开发物业始终具定品牌感召力长丰苑热销更极证明点房产市场日趋理性营销竞争逐澌升级天认：长城盛世家园销售采取措施销售方式予改良会进步提高销售率
—会提前投入运营
会概念迅速普会正成物业销售业绩新支撑点建议提前长城盛世家园会装修完毕正式开盘投入运营便购房者参观样板房时实感受未娱乐休息场疑极增加购房者信心兴兴趣销售程中根准业意见反应会功断进行改良便更加实美仑美奂雅致实会必长城盛世家园带更销售业绩
二招聘中年销售员
购房者销售员面面进行沟通咨询直销方式然现阶段房产销售导方式支出色稳定销售员队伍销售业绩保证显举足轻重目前销售员工心态较强流动频繁造成争抢客户暗中作弊损公肥私事情偶发生究根源系年轻销售职员心智够成熟致通常前景预测带定盲性容易产生急功利想法针种现象建议长城盛世家园销售员选考虑招聘局部具定学历社会阅历中年女性阶层职员岗位珍惜程度更接物更加成熟稳重更重正确引导身家庭历背景购房者提出购房建议会带意想示范作
三建立团队鼓励体系
根营部调查现行销售员鼓励根售房数量例提成种方式弊端：利益驱动销售员发生争抢客户客户胡乱许诺现象定程度会影响开展商企业形象破坏物业口碑改变种现状方面加强销售员职业道德教育标准理方面建议建立团队鼓励导销售业绩考核体系销售员划分假设干销售组明确彼销售范围权限销售员收入必须销售业绩销售组整体销售业绩挂钩强化销售员团队精神协助意识
四重视客户关系理
房产卖方市场构建强客户效劳台良客户体系取销售业绩项视素销售理中方面工作常常忽略建议长城盛世家园销售程应强调客户夫系理方面建立起完善客户档案包括业未准业尤应注重公司客户档案建立方面必须定期开展客户调查尤老客户意见征询项工作公司半年次业意见征询活动步开展
五实现客户承诺统
物业销售程中客户承诺意性统性造成客户投诉素时日物业理带隐患建议营部加强销售员方面理具体做法：客户承诺必须交工程部门销售部门物业理部门三方审核形成书面材料公司领导批准销售员进行专题培训保证客户致口径时销售筹划员业绩考核中强调销售续效劳确保物业销售留遗症
六成立销售协调组
物业开发程中建筑监理销售理租赁等方通常政缺乏沟通导致部运作引起矛盾暴露出引起客户投诉业购房程中购房面房屋存问题常常法找适宜投诉解决渠道疑长城产集团整体形象起负面效果建议长城盛世家园销售程中述单位抽调精干员建立流程组定期召开例会销售中存问题探讨研究策便效减少客户投诉缩短品质缺陷处理时间
七提供毛坯样板房
年开展商运豪华装修隐瞒房屋身设计施工程中存缺陷导致业收楼时怨声载道抱怨货板报道时时见诸报道建议长城盛世家园销售中业提供明确交楼标准时针长城盛世家园推户型分提供精装修样板房毛坯房样板房便客户做出举效减少业投诉效增加业信心
八组织专家授课促销活动
建议长城盛世家园销售程中定期筹划举行专家授课活动具体做法中原世联纬等著名房产代理商市房产交易中出合作邀请专家前长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座房产市场开展趋势购房法律手续购房常见陷阱物业质素判断房屋验收等购房者极关注问题提出专家建议举方面表达开展商业性化关心二通参加活动准业赠送精美礼品营造气
九引入电脑购房查询系统
信息产业高速开展INTERNET国生活中普网购房正成种时尚建议长城盛世家园销售中开设长城盛世家园效劳网站长城产集团网站增加该楼盘页容包括物业质素介绍〔点规模房型价格配套景观入伙时间会等〕物业实景图片样板房三维动画开展商物业理公司介绍物业理方案等购房者足出户楼盘情况全面解增房屋成交概率时销售中心装设触摸式电脑购房查询系统便购房者现场通该系统全面解物业详细情况
十签订物业理合
标准合提供优秀物业理根前提次投标幸中标深圳济特区住宅区物业理条例等物业理法律法规规定长城盛世家园物业理效劳前期物业理效劳长城产集团签定正式物业理效劳合物业理效劳容深度标准双方权利义务理房划拔工程保修金支付等重问题合具体条款形式明确销售中心前期理签定具体物业理效劳协议明确物业理效劳范围费容期限等事宜销售中心正常运作提供良保证
笫三章 配合销售措施
十四年类业交历业类需求着较全面认识握配合长城盛世家园销售工作物业理专业角度提供协助效劳：
提供物业理咨询
长城盛世家园公开出售派遣物业理效劳员进驻销售现场负责物业理效劳方面咨询效劳时开通热线 业销售员提出问题予解答
二提供物业理培训
销售员提供必物业理知识培训减少产生销售纠纷销售员反应物业理方面意见建议提出具体解决方案增强业信心
三提供护卫保洁效劳
长城盛世家园正式开盘销售中心样板房提供专业护卫效劳保洁效劳维持销售现场良环境时购房着未物业理效劳初步感受销售中心效劳员建议纳入销售员考核鼓励体系保证销售足够监督权调配权具体方法销售中心物业理效劳协议中明确
四提供形展示
销售现场提供长城物业种宣传资料图标识等时根销售部门求适时候举行物业理公司形象展示护卫员会操表演等增加销售现场气氛
五协助举办展销活动
协助开展商定期举办展销会业嘉年华庆祝促销话动
六开展业意见征询
销售程中拟通问卷 面谈等方式开展2－3次业意见征询业购房者物业理效劳会理方面需求加收集统计时修订调整物业理效劳方案确保日物业理效劳适性
七提供优质客户效劳
1 销售中心配置雨伞架急救包针线包等便购房者时需时配置定量童游乐设施资料架时尚杂志等购房者〔尤家庭购房者〕参观样板房时感受休闲乐
2 提供门童效劳负责业迎送工作
3 销售中心提供代客泊车幼童护赠送雨伞等项效劳
第四章 费解决方法
通述项提供优质效劳理相信：长城盛世家园销售业绩必达新顶峰够实现开展商满意业满意〞双重目标前期介入发生项物业理效劳费测算需1902万元根国家深圳市物业理相关法规求笔费理应开展商支付考虑长城产集团公司支持关心愿意全部承费
第四局部 理员配备培训理
第章 理效劳员配备
理处员配备
员配备选拨始终坚持原：淡薄智商中毅力努力魄力摈弃庸容惰性傲性奴性注重员工塑性持续开展性
根长城盛世家园〔期〕规划设计思路销售定位结合理高层厦商住楼验拟长城盛世家园理处前期介入期配备7中理员1销售中心配备效劳员6厦入伙结合具体需销售中心配备效劳员进行必调整
厦物业理进入正常期时配备类理效劳员23效劳分包方〔护卫保洁园艺〕配备34〔会理效劳员配备详见第八章会理〕
二理员配备方案岗位求
序号
岗位设置
岗 位 求
配置数
1
理处理
学科学历事物业理年具丰富理知识实践验物业理独见解理处工作整体思路设想具审员资格
1
2
助理理
学科学历事物业理年具丰富理知识实践验强沟通协调处理力具审员资格
1
3
设备
学科学历机电设备专业具工程师职称事专业年解物业理知识熟悉IS09002质量理体系
1
4
行政
学科学历具定行政理验具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
1
5
客户
学科学历外表形象气质佳具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
1
6
客户助理
专学历外表形象气质佳具较强沟通协调处理力熟悉IS09002质量理体系
2
7
物业理员
学科学历建筑工民建专业持物业理岗证具物业理验熟悉IS09002质量理体系
1
8
收费员
高中学历具会计证工作认真负责具市常住户口担保担保
1
三作业效劳员配备方案求
序号
岗位设置
性求
年龄求
文化程度求
工作技工作验求
配置数
1
护卫员
男性
2026岁
高中
1．年退伍军
3．身高175182米体重65公斤
4．说话清楚没明显方口音
5．五官端正威严失灵活
18
2
车辆理员
男性
6
3
保洁班长
限
男40岁女35岁
高中
1． 男性身高165米女性155米
2． 五官端正动作麻利
3．星级酒店清洁公司工作验者优先
1
4
保洁员
初中
9
5
维修班长
男性
40岁
专
1．具年物业理验三年工作验
2．具中级技工相关技等级资格通公司专业考核
1
6
维修技工
男性
35岁
中级技工
1．身高165米
2．具中级技工相关技等级资格通公司专业考核
3．二年相关工作验
10
7
厨师
男性
40岁
二级厨师
1．具三年相关验熟悉南方菜系北方面点
2．爱干净讲卫生持健康合格证
1
备注
1． 作业效劳员必须身体健康传染病良嗜公司指定市区级医院体检合格
2． 持效身份证方案生育证劳务工证效相应学历证明技术资格证明
3． 市常住户口担保效担保
第二章 理效劳员培训
－培训工作指导思想
事种行业工作终落实完成始终高度重视入力资源开发尤强调企业员工部潜开发——培训培训工作提升物业理公司否定目标实现物业理优质效劳战略高度相信物业理效劳模式必定包含良培训机制认：培训企业壮催化剂员工职业生涯加油站企业员工实惠福利
员培训工作拟采取措施：
1 结合长城物业理公司年高层厦物业理优质效劳方面验根物业理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训效果
2 树立理者培训者〞观念位理员应该担负起培训属员工职责尤强调培养员工实际工作中力求员工通培训结合工作实践断提高工作力掌握熟悉日常工作程序求方法技巧
3 培训考核绩效化理处次培训考核结果入绩效考核挂钩目落实培训量化培训防止理处培训流形式
4 结合实际断持续改良培训课程容断总结实际工作中良验指导员工防止员工机械循环培训中丧失学动力采先进科学方式〔例拓展训练感受性训练游戏等〕培训形式样化增加断培训效果
5 采目前国际企业理培训行业中流行KAS〞培训方法集知〔KNOWLEDGE〕力〔ABILITY〕技巧〔SKILL〕体培训方法具体方法：讲授法讨法案例法模拟角色法抗辩法专题讨会参观学现场实职务轮换等
6 培训工作制度化保证员工足够培训时间通分级考核末位淘汰制度制遣员工紧迫感压力感传统动性接受培训变员工发性动参
二培训系统实施运作
〔〕培训系统图
修正 执行
培训方案
岗位应 培训组织
反应 评价
培训考核
系统图说明：
1 针长城盛世家园〔期〕理特点设置培训目标拟定实施计修正
2 效运种培训形式方法确保培训达预期效果
3 通员工进行考核解培训效性员工接受程度
4 根考核结果评估反应时调整培训思路确定未培训重点强调理应实践工作中
〔二〕培训组织方式
1 培训职责：
（1） 理处理助理负责员工日常培训方案协调组织考核等工作
（2） 级理员根理处提出培训方案进行逐级培训培训实施评估时培训效果情况反应级培训员
2 培训实施流程
员工培训分三阶段：入职培训——岗位转正培训——日常理培训位新入职员工必须接受期20天入职培训容详见新员工公培训科目：三月试期满员工接受期周转正培训考核合格前方转正转正员工接受长期连续日常理培训容详见工种培训科目表
3 培训时间
（1） 实现加油站〞式培训工种员工制订具体培训时间求完成培训登录积分详见表：
职务〔岗位〕
部门理
工程
理员〔班组长〕
作业效劳员工
年培训时间
少140时
少100时
少80时
少60时
（2） 根脱产情况培训分三种：全脱产培训半脱产培训职培训坚持职培训．脱产培训辅〞
4 员工培训常方法
序号
培 训
类
培 训 方 式方 法
培训象
培训目适环境
1
综
合
类
1．参加拓展训练
理员
促进相互信支持合作
2．参加军事训练
全体员
增强员工组织纪律性律性
3．5S〞培训
理工程技术员
提高员工职业素养
4．投影录象电脑演示等视听教育
全体员
增加感性认识
2
研
讨
类
1．头脑风暴法
理员
提高创造力培养创造性思维
2．专题讨法
理员
提高理水
3．典型案例案剖析情景模拟等案例分析法
全体员
提高综合分析解决问题力
3
演
练
类
1．模拟角色法
全体员
熟悉公司情况类业务工作
2．抗辩法
理员
提高员工协调沟通力
3．游戏训练法
全体员
鼓励员工工作积极性
4
学类
1．检查表法
理员
提高创造力观察问题力
2．快速阅读法
理工程技术员
培养快速阅读力
5
讲课类
1．逆思维法
理员
培养换位思考逆思维
三培训容目标
〔〕新员工公培训科目
序号
培训科目
培训容
课时
1
军训
军事训练体训练
5天
2
礼仪知识
常礼仪知识
6课时
形体训练
员工行语言标准
3
效劳意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理处理客户投诉
4
企业文化
企业开展史根情况介绍
3课时
企业理念宗旨
员工手册劳动事规章制度
5
物业理知识
物业理根底知识
6课时
物业理行业法律法规
6课时
入伙二次装修理效劳求技巧
3课时
典型物业理案例
6课时
6
质量理
ISO9002质量理体系
6课时
7
安防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识技巧
8
厦情况
厦根情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
〔二〕护卫员车辆理员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
周次
保持宿舍干净整洁
3
1．单兵队列动作
2．三步法
3．体训练
逢周周五
天训练1时
培养组织纪律性训练扎实根功
4
1．擒搏斗根功
2．捕俘拳
3．防卫术
逢周六周日
天训练3时
熟悉掌握擒敌防卫技
5
护卫效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
法规规章制度
月次
熟悉掌握相关法律法规规章制度
7
消防知识
月次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
周次
掌握根消防操作技
9
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力掌握处理技巧
〔三〕保洁员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
保洁方法清洁剂
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
保洁设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
保洁效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
环境保洁法规规章制度
月次
熟悉掌握相关法律法规规章制度
8
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
9
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
〔四〕园艺工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法农药
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
园艺设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
园艺效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
8
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
〔五〕维修技工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1
工作例会
周次
提高政治思想觉悟开展批评批评
2
务理考核检查
月次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法农药
月次
熟悉掌握根方法技巧
4
园艺设备操作保养知识
月次
熟悉掌握根方法技巧
5
园艺效劳工作手册
月次
熟悉岗位职责操作规程工作标准
6
病虫害消杀防治
月次
熟悉掌握根方法技巧
7
消防知识训练
季度次
熟悉消防救火职责掌握根操作技
8
突发应急事件处理
季度次
提高突发事件处理力
维修效劳工作手榭设备理工作手榭消防理工作手朋
熟悉菽工岗位职牡操作规程工作标准掌握根消防知识禾□设备理知识
房屋维修艿面纳理条例房屋修缮标准
厘水电消防道走设备设施特点维修S反务范围
解熟悉厦状况提高工作效率
土建机窀绾排水空谰等杞天专业根底理婀识
没备机具操作演练倮养规程
技术武
年次
综合评提高技
四理员培训方案
针长城盛世家园实际情况理需特制订年期理员培训方案
时间 培训容 备注
入伙第月 新员工入职培训〔容见公培训容〕 培
入伙第二三月 物业理理 聘请专职教师授课
入伙第四月 国物业理现状分析开展趋势 邀请专业士讲座
介绍国外先进物业理验 邀请专业士讲座
入伙第五月 法律常识物业理方面相关法规条例 培
入伙第六月 职责利领导技巧 培
入伙第七月 企业理根底知识 聘请专职教师
入伙第八月 物业理学根底知识
入伙第九十月 住宅区智化理效劳介绍 邀请专业入士讲座
办公动化原理电脑实操 培
入伙第十月 物业理会计根底知识 培
入伙第十二月 深圳市优秀居住区参观学 拟参观3－4居住区
入伙第二年月 酒店理介绍现场实 拟选派5名员三星级酒店学
注：具体时间正式安排准
笫三章 理员理
—量录培养提升
机制：重视理员品德修养工作力职培训：强调理员专理队伍年轻化知识化
理员选拔严格岗位求制定招聘标准根招聘标准择优录片面强调工作年限学历资格适〞原防止〞现象
理员培训岗位工作技规定达标求通职教育岗位轮训职务轮换等种形式理员进行培养断提升综合素质
二默契合作充分授权
强调分工合作工作态度采理处理全权负责直线职理方式工程组着精干高效原设置岗位方面保证理员工作负荷饱满方面防止岗位职责交叉做事做事事〞时倡导全员协调理〔章节相应阐述〕员工应合作姿态开展工作
倡导合理授权业面前员工理处理学会授权理员根求理处理通授权更精力时间放握全局正确决策工程通授权繁琐日常事务中脱离出时通授权位员工迅速解决业提出效劳需求业第时间满意效劳时建立检查齐□反应制度级理员通定期检查检验授权效果偏离效劳标准行时纠正防止理失控
坚持分级指挥逐级反应原强调级原理处部建立逐级负责垂直指挥系统理处理工程根实际情况发出工作指令通现场指导工作例会部电脑网络等形式逐级传达执行特殊情况理员意越级指挥作业员工遇问题必须逐级汇报越级请示
三定期考核绩效
绩效考核力资源理重组成局部根目营造效率导〞良工作气氛
理员绩效考核严格公司已建立效运作绩效考核体系进行考核通公司品质理部等相关职部门理处理理助理种途径种方式理处理员进行日常工作绩效考核
四奖惩严明优胜劣汰
员工实施准确时奖惩维持员工长久工作动力效手段公司员工奖惩条例理员进行相应鼓励约束工作努力成绩优异理员视情况授予长城物业公司特奖〞优秀员工奖〞特殊奉献奖〞等荣誉予定物质奖励工作负责违反纪律理员予三级相应处分规定：受三级处分员工视情况予降级辞退处理
时倡导长城盛世家园理处员工积极参加物业理公司竞争岗双选择求理员必须通竞争方式获取岗资格作业员通双选择方式获取岗资格岗必须围绕质量钱双否决〞运作定期接受考核法完成质量指标钱指标否决效益工资奖金职〔岗〕资格挂钩年底绩效考核排位位理层员操作层员实施末位淘汰制通补充新员工增强部竞争力保持整支队伍活力
第五局部 财务理费收支测箅
坚持取民民〞原倡导开放理〞实现阳光财务〞定期业公布理处财务收支报告接受业监督认真科学测算厦住宅物业理效劳费标准330元／方米月年收入10提取理佣金余全部厦物业理效劳
第章 财务理
财务理物业理正常运营生命线〞严格执行国家深圳市关物业理财务理规定赚取阳光利润〞法建帐法理确保物业理资金运作
—财务理模式
说明：盛世家园业委员会成立前长城产集团行批准监督
盛世家园理处
二财务理措施
（） 设立财务理机构财务员
效降低物业理效劳钱盛世家园理处财务长城物业理公司财务稽核部统理时方便业理处客户物业理效劳中心设专职财务员1名负责理处日常费收支代收代缴费办理受理业关咨询工作
（二） 建立标准透明财务体系
1 根盛世家园实际情况制定切实行财务监理制度严格执行
2 长城物业理公司盛世家园理处实际收支情况定期进行检查
3 效控制理钱理处资金实行分类审批制度般消耗性维修材料办公品采购费市交通费理处理签字审批余费律报公司领导批准前方
4 理处三月业公布长城盛世家园理处收支报表接受业质询监督
5 理处年初制定年物业理效劳费预算报表提交业委员会审批批准实施
（三） 加强财务理职
物业理收费行业拟言相较低收入源较少业节约分钱显十分重充分发挥财务理钱理钱控制方面职加强方案统计钱考核等入手配合质量钱双否决〞运作实施减少种必开支浪费保证理效劳质量时效降低理钱
三理效劳费代收代缴费收取
1 理处设置专职收款员负责物业理效劳费项代收代缴费收取局部班时间交费困难业采取节假日常办公预约门效劳形式方便业交费提高费收缴率
2 费收取方式入伙期采工收费收取现金三月逐步采电脑划帐委托银行收款方式量减少现金收取提高收款工作效率
3 子极少数欠交理效劳费住户采 催交发催款通知单形式进行催交必情况理处理理助理进行门拜访敦促交费拒交纳住户采取法律手段作催缴方式维护全体业利益
四维修基金理
1 维修基金房屋体栋单位进行专帐理设立专帐号存储物业维修基金
2 理处年12月10日前提出年度维修基金方案预算提交长城产集团业委员会审议通执行
3 理处需维修基金时应出具详细方案预算报长城产集团业委员会审批
4 栋房屋维修基金够支出时该栋50业书面意谁受益谁承〞原该栋房屋全体业实际发生额分摊
5 维修基金收支帐目接受长城产集团业监督三月公布次年度情况接受长城产集团业委员会委托会计师事务审计
第二章 日常物业理费收支测算
物业理费收支取民民〞作物业理收支根原收入方面坚决次物业理招标投标中标确定理效劳费标准深圳市住宅局物价局等政府部门定价标准执行政府部门没规定效劳工程收费标准坚持略低市场均价格执行支出方面服业利益前提坚持事前预算事核算量入出合理〞资金理原采取必增收节支措施降低理钱提高效劳质量时确保资金合理实现物业理较低收费条件高效运营
－物业理资金筹措
理资金物业理正常效运作根底必条件物业理费收支理作理处工作重容确保盛世家园物业理费收支实现良性循环
二测算说明
1 深圳市政府关物业理法规文件
2 开发商提供物业理招标书中原始数关规定
3 根实调研楼盘销售具定压力相关济指标预测：
指标名称
第年
第二年
第三年
住 宅 销 售 率
70
90
100
商 场 出 租 率
70
90
100
物业理效劳费收缴率
100
100
100
停 车 场 率
60
80
100
4 物业理效劳费标准测算保证区入伙第二年实现收支衡基准关数进行测算
5 理处员工月工资遇：理处理15000元／理处理助理14000元／33000元／理员32500员／作业效劳员工15均工资遇1500元／分包工程员园艺工保洁员护卫员等分包员工资遇分包商行确定
6 税费理处总收入52计算
7 长城物业理公司年事物业理工作积累验数
8 盛世家园物业理员配置物资装备方案
9 深圳市盛世家园物业理收支相关市场行情
三物业理效劳费标准测算
便测算标书仅测算住宅物业理效劳费标准暂未考虑商场物业理效劳收支相应员配备时没考虑商场素果商场投入商场物业理效劳收费标准根深物价［1997］141号文件住宅物业理效劳收费标准25倍执行
〔—〕收入测算
假设住宅物业理效劳费标准PM：
营业收入＝住宅理效劳费收入十停车场收入＋偿效劳收入
＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80×400元／（车位月）
×12月＋50000元／年
＝762318PM十1390160
〔二〕钱支出测算
序号
项 目 名 称
计 算 方 法
支出费〔元年〕
工行政费
1
员工工资
〔5000元／月×1＋4000元／月×1＋3000元／月×3＋2500元／月×3＋1500元／月×15〕×12月
576000
2
工会费
576000元×2
11520
3
养老医疗工伤保险
576000元×295
169920
4
员工劳保误餐补贴
80元／月×23×12月
22080
5
聘员办证费
20×400元／〔年〕
8000
6
办公费
办公消耗品通讯交通设备保养等50000元年综合测算
50000
7
员工培训费
23×250元／〔年〕
5750
二 设施维护费
8
室外道路场维护
3000 M2×5元／〔M2年〕
15000
9
排污排雨道疏通
5000元／次×2次／年
10000
10
化粪池清理维护
2座×2500元／〔座次〕×2次／年
10000
11
排污排雨检查井疏通
30座×100元／〔座年〕
3000
12
外墙清洗
60000 M2×1次／年×2元／M2
120000
13
智系统维护
5000元／月×12月
60000
14
消防系统维护
5000元／月×12月
60000
15
水电设施维护
2000元／月×12月
24000
16
维修工具设备折旧
20000元年综合测算
20000
三 水电费
17
楼明
500盏×0025Kw×24时×365天／年×087元／度
95265
18
明路灯
30盏×004Kw×12时×365天／年×087元／度
4573
19
停车场明
90盏×004Kw×24时×365天／年×087元／度
27436
20
电梯电〔075功率素系数025〕
9台×15Kw÷075×025×24时×365天／年×087元／度
342954
21
水泵电〔075功率素系数04〕
75Kw÷075×04×24时×360天／年×087元／度
300672
22
办公理水电费
2000元／月×12月
24000
23
员工宿舍水电费
25元／〔月〕×47×12月
14100
四 工程分包费
24
保洁外包费
9526240 M2×035元／〔M2月〕×12月
400102
25
园艺外包费
166253 M2×07元／〔M2月〕×12月
13965
26
电梯维修保养外包费
9台×1800元／〔台月〕×12月
194400
27
护卫外包费
24×1500元／〔月〕×12月
432000
五 开办费摊销费
229600元÷5年
45920
六 停车场保险费
349位×200元／〔位年〕
69800
合 计
3130457
七 收入确定关费
28
社区文化活动费
营业收入×2％
29
预见费
营业收入×3％
30
物业理公司效劳佣金
营业收入×10％
31
营业税
营业收入×52％
钱支出合计
3130457＋营业收入×202％
〔三〕物业理效劳费标准测算
假设厦物业理实现收支衡：营业收入—钱支出＝0
：营业收入—〔3130457＋营业收入×202％〕＝0
推算出：
营业收入＝3922878元
营业收入测算应：
营业收入＝住宅理效劳费收入十停车场收入＋偿效劳收入
＝762318PM十1390160
＝3922878元
推算出：
PM＝332元／〔M2月〕
方便物业理效劳费结算拟长城盛世家园住宅物业理收费标准定330元／〔M2月〕
四物业理效劳费盈亏分析
330元／〔M2月〕测算理处年收支盈亏情况表示：
单位：元
济指标
第年
第二年
第三年第五年
第六年
总收入
3011738
3905809
4520366
4520366
总支出
3732386
3912989
4037129
3991209
收入盈余
720648
7180
483157
529157
表盈亏结果分析：
1 收支盈亏原
测算结果说明厦入住第年受入住率较低影响出现定程度亏损亏损额7207万元第二年入住率提高理处收支根衡出现少量亏损亏损额0718万元第三第五年入住率停车场出租率根达100开始呈现盈余情况盈余额4832万元／年第六年开办费已摊销完年收支盈余增加稳定5292万元／年盈余额水 ｜
2 收支亏损弥补方法
针厦入住第第二年出现亏损理处利厦入住初期装修等需求量等条件开展提供满足业入住必需材料物品营工程场偿方便业入住时增加理处收入弥补出现亏损缺乏局部年度收支节余弥补
3 收支盈余资金
入住第三年起理处收支定盈余根长城盛世家园物业理实际需弥补前年度亏损结转年度建设完善厦社区文化活动设施增加厦设施维护投入限资金发挥效断完善厦功促进物业保值增值
五增收节支措施
1 根业需求断拓展偿效劳工程利厦业消费需求开展种营活动增加营业外收入
2 推行质量钱双否决〞机制钱指标完成情况员工利益直接挂钩增强员工钱意识提高员工控制钱积极性动性
3 严格控制办公品消耗坚持物原节约办公费开支
4 加强物料采购保审批等程序理加强物料钱控制
5 加强设备理养护保持良状态减少维修支出降低返修费
6 强化公司财务部理处资金物资监督职制定严格理制度强化理处项财物消耗程理
笫三章 社区便民效劳特约效劳
业需求根底提供便利济优质社区效劳特约效劳日常物业理工作项容长城盛世家园规划设计效劳定位具特点：厦配套设施齐全具相独立性规模业社区效劳潜需求较业素质高特约效劳品位深度求高
鉴需建立完整社会化效劳体系提供全方位层次综合性效劳方保证业日常生活舒适便利
效劳思路
1 提供种类齐全效劳工程容涵盖业口常衣食住行等方面时根业需求变化实际操作中断设计推出满足业性求效劳工程提供剩效劳产品
2 注重统筹组织确保偿效劳工程提供行性充分考虑业承受力偿效劳略低市场均价格标准业提供
3 社会效劳机构专业公司携手厦定点定员效劳通社会力量开展专业化类特约效劳
二效劳工程
1 偿效劳24顶：
类 剔 编号 工程容
家政效劳 01 残障士特效劳
02 时顾孩
03 代定牛奶
04 介绍保姆代请家教
05 居室装修咨询
06 代租汽车
07 代办种商务手续
08 代订车船飞机票
09 代发代领邮件
10 代订报刊杂志
11 时代保件物品
礼仪效劳 12 代联系举办喜事庆典
13 代联系摄影摄
14 市代定代送鲜花礼品
文化娱乐效劳15 提供图书阅览
16 组织图书音制品交流
17 组织种展销话动
18 雨天提供两伞外效劳
19 开设棋类话动场
20 开展气功太极拳培训
21 邀请关展览型演出队社区效劳
22 建立老年活动组织开办老年课堂
安效劳 23 义务检查独立式燃气热水器安情况
24 义务宣传家庭安电常识宣传消防帛识
2偿效劳74项
类 编 号 效劳容 参考价格〔含材料费〕
家电安装维修 01 窗式空调安装 100元／台
02 分体式空调安装 200元／台
03 空调加水种 120元／次
04 安装抽油烟机 50元／台
05 安装热水器 50元／台
06 安装排风扇 30元／台
07 安装吊扇 30元／台
08 安装灯昊 20元／套
09 安装电明线 O5元／米
10 换电表 30元／
11 换镇流器 20元／
12 拆换灯 5元／次
13 拆换业入户电源线〔50米〕 50元／次
14 拆换业插座线 20元／贝
15 拆换业明线〔30米〕 30元／次
16 拆换业电源开关 10元／
17 调试制式彩电 30元／台
18 调试组合音晌 30元台
19 调试收录机vCDDVD 15元／台
20 修理彩电遥控器 5－15元／
21 修理彩电 50－500元／台
22 修理组合音晌 50－500元／台
23 修理收录机vCDDVD 30－100元／台
24 修理微波炉 30－200元／台
25 修理电吹风电熨斗 5←20元／
26 修理冰箱洗衣机 30－200元／台
装修维修 27 贴瓷片 40元／m2
28 辅普通砖 40元／m2
29 贴墙纸 1元／m2
30 墙面吊顶 2元／m2
31 安装坐厕 150元／
32 安装洗脸盆洗菜盆 50元／套
33 安装空调架 150元／套
34 安装防盗门 80元／
35 安装防盗网 80元／
36 换门铃 20元／套
37 换水龙头〔4‖□径〕 10元／
38 换水表〔4‖□径〕 30元／
39 换门窗玻璃 20元／m2
40 砌筑灶台 20元／．时
41 木门维修 20元／时
42 清洁油烟机〔提供清洁剂〕 30元／台
43 清洁空调 30元／台
44 清洁毯 3元／m2
45 清洁玻璃 5元／m2
46 板蜡 4元／m2
47 疏通漏厕道 30元／次
48 疏通排污 30元／次
49 清洁效劳 20元／时
家政效劳 50 清扫卫生 15元／时
51 买菜买早餐 15元／时
52 做饭 30元／时
53 快餐 市价
54 护病入 10元／时
55 门收洗衣服〔洗衣费计〕 2元／次
56 家政培训 10元／时
57 家庭绿化盆景造型 15元／时
58 裁翦编织宠物限养指导 面议
59 健美训练 30元／时
60 美容美发 市价
61 代买代售二手家私 面议
62 钟点工 20元／时
健康效劳 63 健康检查 市价
64 建立健康档案 工费
65 童方案免瘦档案 工费
66 家庭病床 市价
67 代接代送客 面议
商务效劳 68 市价
69 6元／张
70 字 003元／字
71 复印 05元／张〔A4〕
72 洗车 10－20元／辆
73 车蜡 50元／辆
74 电子邮件 1元／次
说明：
偿效劳价格深圳市物价局关规定盛世家园周边市场均价格略低市场均价格〞原合理确定实施前报深圳市物价局核准
第六局部 日常理
日常物业理项涉面广长期连续理工作阶段分介入期入住期正常居住期专业分物业维修交通理安理社区文化建设等诸工程中局部工程已章节予阐述处重复局部着重前期介入业入住二次装修理业投诉处理安理交通理消防理环境保护理等八专题进行表达
第章 前期介入
前期介入现代物业理项根底性工作核心物业理思想注入物业规划设计施工程中物业限度满足业需求着眼方面工作：
协助做销售工作力争物业理成楼盘销售卖点
盛世家园理处前期介入期配合长城盛世家园售楼部做销售工作理处售楼中心签定物业理效劳补充协议严格协议规定密切配合提供物业理优质效劳楼盘销售开始理处员做工作：
1 协调配合长城盛世家园售楼中心工作员做售楼咨询效劳工作：
2 做售楼中心样板房车场花园广场保洁花花圃绿化理效劳工作：
3 做售楼中心样板房花园广场安护卫工作做前楼买房客户汽车指挥疏导工作：
4 做销售中心样板房花园广场维护理工作
二开展业效劳需求凋查
销簋部门帮助协调组入住前进步开展业需求调查解居住区业年龄结构文化层汉兴趣爱类效劳需求臧调查结果进行统计分析令物业理工作更力□贴进业时长城产集团举办准业联谊活动集中解业反应信息
三进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求墨础长城产篥团携手做
项前期准备工作：
〔－〕协助长城产集团销售工作销售现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
〔二〕提供相关专业建议协助制订园林布置环境设计方案
〔三〕协助制订居住区交通制方案保安岗事设置方篥：
〔四〕收集工程图纸资料现场参设备安装调试：
〔五〕设备设施类线隐蔽工程进行踪理确保施工质量
〔六〕建立社会专业机构联系开展玫□通邮通电通水通气 申请线电视名申报等准备工作：
〔七〕针末需完酱物业理问题建立专项档案
四标准实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着业负责长城产集团负责〞宗旨盛世家园居住区进行严格细致全面接验收〔详见4E ISO9001体系文件〕
五承前期介入需费
物业理行业接物业惯例物业理前期介入需费应房产开发商承考虑长城产〔集团〕公司长城物业贯支持司愿意承长城盛世家园物业理前期介入费金额民币1902万元〔详见长城盛世家园前期介入费测算表〕
长城盛世家园前期介入费测算表
工程 工程名称 计 算公式 支出金额〔元〕
员工工资 工程理1 5000元／月×1×12月 150000
保洁员3 1000元／×3×12月
护卫员3 1500元／月×3×12月
工作员办证费 6×400元／ 2400
办公费〔包括公易耗品通讯交通等〕 2000元／月×12月24000
员工培训 7×250元／ 1750
材料赍保洁材料费 500元／月×12月 6000
维修材料费 500元／月×12月 6000
台 计：
第二章 业入住
入伙物业理工作繁忙关键阶段时物业理公司展示身形象翻开工作局画良契机
办理入住高效迅捷
〔—〕合理安排业入伙时间节约业办理手续时间加强节假日入伙办理：
〔二〕设立入伙效劳流程台条龙办理入住手续／Ql简洁高效〔详见Ad lsooool体系文件〕
〔三〕联系供气供电供水电信银行等相关社会专业机构现场步办公方便业入住
二入住期便民效劳措施
〔—〕延长入住办理时间提供装修咨询：
〔二〕入伙期理处保洁员组建支入住效劳义工队满足业提出合理求时应付类突发事件
〔三〕组织家私装修建材展销入住期间组织品质优良信誉良家私厂商装修建材商家区进行现场展销效劳方便业需选m8
〔四〕成立便民搬运队解决区入住期间搬运量业搬家难问题组织便民搬运队业提供类搬运效劳
第三章 二次装修理
盛世家园入住房屋二次装修高风期保证物业结构安维护居住区统美观房屋结构外观．防水违章搭建装修秩序〔物品出入安消防〕等作装修理工作重点严格进行装修理〔二次装修理制度流程详见公司IS09001体系文件〕
加强宣传正确引导
针长城盛世家园户型特点制订详细装修理指南入伙办理手续时发放业时理处业提供必房屋结构图纸指导业合理进行二次装修
二严格审批加强巡查
根年二次装修理验厦装修理中注重子步骤：
〔－〕二次装修审批程中建立理处相关初审理处理审批二级审批责制强化审批责
〔二〕加强施工队伍理实施二证书〞制度求装修施工单位办理装修许证〞施工员出入证〞签订二次装修贡书〞时求施工单位缴纳定数额装修保证金
〔三〕加强装修程监督实施空员理〞＇求专业理效劳员必须掌握二次装修理根知识理点入伙前着重予培训
〔四〕装修期间成立行政工程护卫成员二次装修联合理组目装修高风期间装修行更效理监控强调监重点：
1防止房屋结构外观受损违章搭建实际工作中求工程例行巡查外理处护卫员清洁等岗位二次装修进行全方位监督消理盲点形成立体交式装修监督网绍发现问题时处理违章装修消灭萌芽状态
2防止房屋装惨常出现渗漏水问题求施工队做洗手间厨房等部位防水处理理处确认前方继续施工
3维持居住区装修秩序安加强施工队理狠抓消防安控制未允许动火作业：实施外入员限入制度严格制区出入□搬出／入物品律登记放行严格控制施工时间装修垃圾清运消装修带噪音垃圾污染
三法理理服
违章装修施工单位说服教育劝整改整改良装修责书求限期整改酌情扣装修保证金极情节严重服理业积极采取法律途径予解决确保居住区房屋体公设施完
四谨慎验收留隐患
着重验收房屋结构外观水供暖道电气线路等隐蔽工程质量隐蔽工程求施工单位完成项必须事先理处申报理处验收核准前方进行道工序房屋二次装修完成装修标准严格验收时求施工单位提供齐全竣工图纸存档备查验建立装修回访制度装修完毕二月次门复查复查中发现隐患予坚决消
第四章 业投诉处理
投诉处理物业理环节中顼严谨极窒技巧性工作迅速时合理处理业投诉赢业高度信反伤理处形象企业信誉损害业理处信制订详细投诉处理流程理规定详见公司ISO9001体系文件
投诉受理
业投诉般通宅话访书信形式客户效劳中心客户助理投诉容进行分类假设非理处职责非理原导致投诉委婉业说明缘协助业进步通渠道予解决业效投诉值班员填写投诉受理登记表安排关工程组时处理重投诉客户汇报客户权限处理
二投诉处理
实现投诉处理高效率理处24时接受业投诉值班员填写投诉受理登记表属业请修求维修员接客户效劳中心传业维修需求十分钟赶现场零修时处理急修夜时责予相应处分方面投诉时分派相关工程组求业约定回复时间〔长回复时间超三工作日〕暂时法解决间题制定相关方案业进行解释普遍性投诉问题理处居住区公告栏区宽带网理处建立信息台公告解决措施
三投诉回访
业效投诉处理完毕部门 门形式回访征求业意见时投诉受理登记表做回访记录做回访率loo％
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