XX酒店
接网络订房客实施方案
目：
做网络订房客店前预订店时入住中接离店维护工作提高客酒店体验满意度力争新顾客变老顾客做0差评提高网络评率酒店网络影响力断提升
二职责求
1求部门热情友周耐心细致快捷求做项服务工作
2前厅部：负责网络客排规定房间特殊情况需时网络部沟通协调
3客房部：做客店引领服务工作时检查房间设施设备情况确保网络房间设施设备完性杜绝设施设备完引起客抱怨投拆
4勤保卫部：做车辆理网络客律实行免收停车费制度
5餐饮部：做早餐服务工作特注意收餐时间定酒店规定时间
6温泉部做温泉服务工作特注意安全工作
7网络销售理做网络客店引领问询工作离店维护工作
8质办做部门服务监督工作
三网络订房客源
携程艺龙美团阿里飞猪官网识途网六网站
四网络销售员工作安排
1客服班组石红等三接工作组
2时间安排：80021：00（周末延长2300）时间段客服班组前台全程引领客办理入住退房引导客评
3求：
1）着装求：淡妆扎发工作服整洁工号牌佩戴规范
2）客热情礼貌展示酒店文风采
3）普通话标准全面解酒店产品知识XX旅游知识
五携程网艺龙客入住时安排房间
1号楼：5单20标
单间：1414141514161411（亲子房）1413（亲子房）
标间：141714231425142913211323132513271339134113431344
2号楼：8标2单
标间：2217222222312233
单间：23072315
3号楼：5单15标
单间：34123413341534163417
标间：（二楼）3208322332413242330433083314331633283414
标间：（三楼）332333243325332633273330
5号楼：5单15标
单间：56025603560456055606
标间（五楼）：550155025503550555235530
标间（六楼）：561756185620
六接客流程
）网络客电话直销客预订程序做预订工作
1求网络服务员通电话聊天客感服务员态度亲切服务细致周
2客问询回复时客久等
3解客出行目商务亲子旅游接等针性制定接措施
1）商务客：询问客否需准备接线板电熨斗订餐等房间安排WIFI离电梯房间
2）亲子客：询问行童年龄12米赠送客早餐温泉提前准备欢迎礼物
3）老年：询问行老年龄遇行动客建议送餐服务排房低楼层离电梯原
4）旅游客：量安排安静房间客准备旅游攻略图询问客否需路早
5）接客：客推荐7楼汤屋产品提高客单价
二）入住时
1网络销售员前台动引领客总台办理入住登记赠送客欢迎礼物询问否开车动送免费停车券
2解答客住店相关问题房间方引领关早餐温泉时间点便介绍酒店相关营项目
3站客角度温馨话语解客行程目动客提供XX相关介绍：行车路线门票景点描述等
4引起客反感前提客办理入住时候客该订单进行评加客微信
5引领客客房时客房服务员起引领客房间门口
三）入住中
1接客反映房间问题服务问题时处理
1）房间设施设备类：
（1）普通问题：异味空调噪音卫生根客意愿进行换房客房部服务员报客房理员意送免费水果表示歉意时协助客进行换房换房法解决第（2）条严重问题处理
（2）严重问题：设备损坏安全问题虫蚁问题前客遗留物品等客意换房5分钟请示部门理（1间房请示部门理意执行2间2间需部门理值班理请示分领导执行免费升级）客房部服务员协助换房送水果表示歉意事填写免费升级等级表报分副总
2）服务类问题：
（1）价格倒挂问题：客时低价执行
（2）接服务投诉：处理安抚客情绪解决客难题遇解决问题时报相关部门理值班理减轻客良情绪避免出现差评
（3）性化服务需求：送餐房间气氛布置代订生日蛋糕等费应热情帮客提供服务餐饮部客房部应全力配合
四）离店时
1酒店方身份关心询问客入住体验时解客入住时候遇问题酒店需改进问题等
2引起客反感前提客办理入住时候客该订单进行评加客微信
3遇客退房时表现强烈投诉视问题处理
（1）般性抱怨：认真聆听客意见记录时客户理通知相关部门理场进行处理处理客户理时进填写客投诉抱怨处理单
（2）酒店错抱怨：马报部门理视问题严重程度报分副总免次房费次房费送温泉票等手段消客怨气防止差评出现
（3）客理取闹：注意现场录音保持礼貌客交流记录客意见客非常强烈威胁报部门理时情况灵活处理
五）离店
1日网络客户班组负责查酒店直接合作网站点评负责2日点评作出回复
2质办周回复情况进行监督发现未时回复点评责令部门扣事日考核分2分部门理罚款50元次扣服务质量分（罚款金额应）
3针点评回复文体顾客感受酒店魅力增入住量
1）差评类处理：实事求型情绪型（13分满分5分）
（1）实事求型差评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办→行政部→分副总根差评容制定应措施部门理负责客联系消差评
（2）情绪型差评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办→行政部→分副总根客点评情绪爆发点客服理负责时客沟通消差评
（3）差评回复：时回复首应感谢评者点评显示点评者酒店关注期值果顾客差评容失偏颇激诚恳回答顾客展示种建议声音酒店方重视尊重顾客时候千万说：您反应早餐问题餐饮部问题会马提醒餐饮部类似负责实推卸责话酒店形象定会受损展示幽默感容易造成误解客造成重视感
备注：差评消退回房费二次店免费送房费等值温泉票等措施部门报告分领导审核总理批准执行
2）中评类（34分满分5分）
（1）中评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办根客点评情绪爆发点客服理负责时客沟通消中评
（2）回复中评：略带俏皮简洁回复中简单介绍酒店新活动着顾客话茬接例：顾客说行回复争取次您说非常’等等
3）评类：（45分满分5分）
（1）评中酒店员工部门岗位点名表扬需客服理报质办
（2）回复评：应力利评容回复顾客评时应简单表示感谢前顾客评容营造类似社区氛围评明确表现出回头客更充满感情语句表示感谢者说告诉酒店新变化：您常住行政楼层房间月起延迟午两点退房：您次评价酒店早餐现品种前更次您光酒店时候体验哦目营销熟客次巩固潜客说产品服务展示
4）实点评部门理负责周联系携程处理争取撤评
七做网评统计工作
1网络策划部月统计网络订房总单数网站已评条数评条数中评条数差评条数默认评条数等记录评容差评容月底26日前报分领导质办份
2质办做月客满意率统计工作（含网评）
文档容仅供参考
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接网络订房客实施方案
目：
做网络订房客店前预订店时入住中接离店维护工作提高客酒店体验满意度力争新顾客变老顾客做0差评提高网络评率酒店网络影响力断提升
二职责求
1求部门热情友周耐心细致快捷求做项服务工作
2前厅部：负责网络客排规定房间特殊情况需时网络部沟通协调
3客房部：做客店引领服务工作时检查房间设施设备情况确保网络房间设施设备完性杜绝设施设备完引起客抱怨投拆
4勤保卫部：做车辆理网络客律实行免收停车费制度
5餐饮部：做早餐服务工作特注意收餐时间定酒店规定时间
6温泉部做温泉服务工作特注意安全工作
7网络销售理做网络客店引领问询工作离店维护工作
8质办做部门服务监督工作
三网络订房客源
携程艺龙美团阿里飞猪官网识途网六网站
四网络销售员工作安排
1客服班组石红等三接工作组
2时间安排：80021：00（周末延长2300）时间段客服班组前台全程引领客办理入住退房引导客评
3求：
1）着装求：淡妆扎发工作服整洁工号牌佩戴规范
2）客热情礼貌展示酒店文风采
3）普通话标准全面解酒店产品知识XX旅游知识
五携程网艺龙客入住时安排房间
1号楼：5单20标
单间：1414141514161411（亲子房）1413（亲子房）
标间：141714231425142913211323132513271339134113431344
2号楼：8标2单
标间：2217222222312233
单间：23072315
3号楼：5单15标
单间：34123413341534163417
标间：（二楼）3208322332413242330433083314331633283414
标间：（三楼）332333243325332633273330
5号楼：5单15标
单间：56025603560456055606
标间（五楼）：550155025503550555235530
标间（六楼）：561756185620
六接客流程
）网络客电话直销客预订程序做预订工作
1求网络服务员通电话聊天客感服务员态度亲切服务细致周
2客问询回复时客久等
3解客出行目商务亲子旅游接等针性制定接措施
1）商务客：询问客否需准备接线板电熨斗订餐等房间安排WIFI离电梯房间
2）亲子客：询问行童年龄12米赠送客早餐温泉提前准备欢迎礼物
3）老年：询问行老年龄遇行动客建议送餐服务排房低楼层离电梯原
4）旅游客：量安排安静房间客准备旅游攻略图询问客否需路早
5）接客：客推荐7楼汤屋产品提高客单价
二）入住时
1网络销售员前台动引领客总台办理入住登记赠送客欢迎礼物询问否开车动送免费停车券
2解答客住店相关问题房间方引领关早餐温泉时间点便介绍酒店相关营项目
3站客角度温馨话语解客行程目动客提供XX相关介绍：行车路线门票景点描述等
4引起客反感前提客办理入住时候客该订单进行评加客微信
5引领客客房时客房服务员起引领客房间门口
三）入住中
1接客反映房间问题服务问题时处理
1）房间设施设备类：
（1）普通问题：异味空调噪音卫生根客意愿进行换房客房部服务员报客房理员意送免费水果表示歉意时协助客进行换房换房法解决第（2）条严重问题处理
（2）严重问题：设备损坏安全问题虫蚁问题前客遗留物品等客意换房5分钟请示部门理（1间房请示部门理意执行2间2间需部门理值班理请示分领导执行免费升级）客房部服务员协助换房送水果表示歉意事填写免费升级等级表报分副总
2）服务类问题：
（1）价格倒挂问题：客时低价执行
（2）接服务投诉：处理安抚客情绪解决客难题遇解决问题时报相关部门理值班理减轻客良情绪避免出现差评
（3）性化服务需求：送餐房间气氛布置代订生日蛋糕等费应热情帮客提供服务餐饮部客房部应全力配合
四）离店时
1酒店方身份关心询问客入住体验时解客入住时候遇问题酒店需改进问题等
2引起客反感前提客办理入住时候客该订单进行评加客微信
3遇客退房时表现强烈投诉视问题处理
（1）般性抱怨：认真聆听客意见记录时客户理通知相关部门理场进行处理处理客户理时进填写客投诉抱怨处理单
（2）酒店错抱怨：马报部门理视问题严重程度报分副总免次房费次房费送温泉票等手段消客怨气防止差评出现
（3）客理取闹：注意现场录音保持礼貌客交流记录客意见客非常强烈威胁报部门理时情况灵活处理
五）离店
1日网络客户班组负责查酒店直接合作网站点评负责2日点评作出回复
2质办周回复情况进行监督发现未时回复点评责令部门扣事日考核分2分部门理罚款50元次扣服务质量分（罚款金额应）
3针点评回复文体顾客感受酒店魅力增入住量
1）差评类处理：实事求型情绪型（13分满分5分）
（1）实事求型差评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办→行政部→分副总根差评容制定应措施部门理负责客联系消差评
（2）情绪型差评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办→行政部→分副总根客点评情绪爆发点客服理负责时客沟通消差评
（3）差评回复：时回复首应感谢评者点评显示点评者酒店关注期值果顾客差评容失偏颇激诚恳回答顾客展示种建议声音酒店方重视尊重顾客时候千万说：您反应早餐问题餐饮部问题会马提醒餐饮部类似负责实推卸责话酒店形象定会受损展示幽默感容易造成误解客造成重视感
备注：差评消退回房费二次店免费送房费等值温泉票等措施部门报告分领导审核总理批准执行
2）中评类（34分满分5分）
（1）中评出现第时间层级逐级报客服理→部门理质办根客点评情绪爆发点客服理负责时客沟通消中评
（2）回复中评：略带俏皮简洁回复中简单介绍酒店新活动着顾客话茬接例：顾客说行回复争取次您说非常’等等
3）评类：（45分满分5分）
（1）评中酒店员工部门岗位点名表扬需客服理报质办
（2）回复评：应力利评容回复顾客评时应简单表示感谢前顾客评容营造类似社区氛围评明确表现出回头客更充满感情语句表示感谢者说告诉酒店新变化：您常住行政楼层房间月起延迟午两点退房：您次评价酒店早餐现品种前更次您光酒店时候体验哦目营销熟客次巩固潜客说产品服务展示
4）实点评部门理负责周联系携程处理争取撤评
七做网评统计工作
1网络策划部月统计网络订房总单数网站已评条数评条数中评条数差评条数默认评条数等记录评容差评容月底26日前报分领导质办份
2质办做月客满意率统计工作（含网评）
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