前厅部员工工作规
〔〕规
1班准迟早退通知培训加班时开会缺席特殊情况需请假必须领导意前方
2班时准卡卡
3女员工求淡妆岗手表婚戒外允许佩戴饰物
4保持制服整洁挺括允许扣纽扣
5班允许穿便装进入前台班时间允许工作场逗留闲出入前台漠关心视假设睹
6岗时间 成静音振动允许前场接听
7工作时间擅离开工作岗位脱岗串岗
8工作场准声喧哗
9允许前台场吃零食餐抽烟者做工作关事情
10客言词体方注意控制情绪客面前表现出耐烦态度客发生争执牢记客永远〞
11级安排工作直接说〞律先执行反应
12班时间允许报纸杂志书籍准听音乐玩 网游戏
13严禁 作私途
14工作时间员工间互相攀谈私事指手划脚评头品足路客
15倚墙站双手交叉抓头挖鼻等雅举止
16保持环境卫生严格遵守日卫生值班制度
17工作敷衍事
18住客姓名房号资料绝保密
19允许便抛丢客暂存寄件注意妥善保慎重交接班
20未级意便开房供
〔二〕纪律处分
1．口头警告 ——事初犯
2．书面警告 ——重复事违反规首次严重犯规
3．警告 ——第三次书面警告员工违反酒店规便交事部门处理
4．时解雇 ——触犯国家刑事法律警告次违反酒店规
前厅部员工应做〞应做〞补充
．DO’S〔应做〕
1．熟悉客房情况〔位置特点等〕客房设备
2．客友善热情
3．处事冷静便富情味
4．努力酒店争取新客时留住现客
5．记住常客名字解爱
6．解国家民族文风俗量应客惯客宾〞感觉
7．前厅工作整体事视朋友互相尊重礼相
8．量客推销酒店设施 ——样客满意效劳时增进酒店收益
9．酒店作家引豪
10．保持客房餐饮等相关部门良合作沟通
11．旅行社等业单位保持良关系
12．善预见客需 ——见客帮助需时动前询问
二．DON’T〔应做〕
1．应客傲慢礼 ——冷静等傲慢
2．应工作草率行事 ——样会影响酒店声誉
3．应客面前事方言交谈 ——应量客懂语言
4．应客面前表露出身体适样子客感兴趣东西
——班时应保持正确精神状态
5．应客面前流露出疲惫神情许昨晚通宵班
6．应征住客意前探访客领房间
7．应削价销售方式获高租房率样会失许高档次客
8．应事聊天客等候
9．应简单客说出房间号码钥匙方〔特散客房间〕
10．应酒店效劳设施硬件性推销客
11．应客招呼交谈时扭捏拘谨保持缄默
做前厅部员必须遵守纪律行准
1．天班前养成惯阅读告示栏新容
2．班期间紧急情况外般允许私 〔私 限工作空隙期间指定台 〕
3．位员工制服提供旨保证酒店业特求干净整洁位员工制服写相应号码制服应常换洗保证干净整
4．卫生仅尖东酒店标准时社会普遍求位员工应做：勤洗澡勤剪指甲头发梳理整齐女员工求适化装分浓妆适反会客反感
5．前厅柜台台办公室工作场应保持干净整洁种文具报表摆放整齐时班交接时保证足够备量
6．常迟绝允许现象
7．总台应保持时足够手岗规定般情况少两位总台员值台
8．班时允许时间谈私问题然部门理兴趣义务关心属问题该项讨仅限工余时间
9．特殊原班晚须事先请示前厅理部门便手调配
10．餐时间部带班领班安排工作餐点规定限员工餐厅
11．公众假期年假部门安排前厅理审批休假须提前做申请利手协调安排
12．天班前须仔细阅读工作交班解日工作安排
13．工作岗位准吃口香糖等零食
14．工作岗位准报纸杂志说等
15．准利休息时间员工休息室更衣室吸烟严禁营业场公众场吸烟
16．前厅工作台台办公室特批准外准摆放食物
17．部门员工外前厅工作柜台办公室允许接私访客部门关员
18．姿态会直接影响形象掌着柜台精采站立坏惯影响时损酒店形象前台手插口袋里交叉胸前
19．必需品外物品律摆放前台特情形请示级
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS〔前厅纪律行准〕
20．禁止柜台声谈笑必聊天
21．客面前方言事交谈
22．班时间串岗班事酒店范围滞留班期间餐时间安排休息时间外应坚守工作岗位
23．工作特需客等候事间聊天便处理紧急事情应客先说起请客稍候
24．遇客关酒店效劳方面投诉理亲处理时应仔细听取客投诉告知客会意见关理转达
注：关规定员工守规定相辅相承突
纪律处分补充规定
处分扣分
1．非工作需未获级指示搭客货运电梯 10分
2．发出必声浪喧哗 5分
3．擅离工作岗位部门闲荡 10分
4．班逗留酒店范围 10分
5．更衣室存放食品饮品危险品酒店财物 5分
6．工作时间嚼泡泡糖零食 5分
7．员工食堂外进餐 10分
8．酒店 办理私事务 10分
9．工作时间收听收音机录音机 5分
10．吐痰 5分
11．高声客话礼出言逊 5分
12．迟早退 10分
13．穿着酒店制服非指定场吸烟 10分
14．堂等宾客沙发座休息 5分
15．违反安守部门常规 10分
16．班时磕睡 5分
17．未酒店意作形式募捐 10分
18．私携带亲友酒店 5分
19．未敲门未房客许进入客房 5分
20．酒店(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退
21．唆代工卡考勤 20分
22．穿酒店制服离开酒店 10分
23．酒店出卖兜售私物品 辞退
24．擅标贴涂改搬移酒店财物 30分
25．休息时酒店闲逛停留 30分
26．提供假资料报告 50分
27．未许(1)擅万钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室翻开翻开客房 (1)开 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)警告
纪律处分补充规定
处分扣分
28．客私做交易行贿受贿贪图钱财酒店进行道德行开
29．违反操作规程效劳程序操作 50分
30．非法手段涂改原始记录帐单单利已付帐单客收
钱中饱私囊 开
31．摆弄成心破坏客财物 辞退
32．盗窃骗取客财物 开
33．意翻阅酒店办公文件 50分
34．客索取费回扣 100分
35．未批准客洗手间游泳池等 20分
36．班时间会客 10分
37．酒店进行粗言秽语 5分
38．没指定员工通道洗手间 20分
39．没保持仪容整洁 10分
40．没穿整齐制服 20分
41．没保持更衣柜工作点整洁 5分
42．没时班卡考勤 10分
43．没保质保量完成工作务 10分
44．没服部门合理合法命令 20分
45．没接受保安员符合法律检查 50分
总台职责
〔〕简介：
总台接员酒店客接触前线客酒店良第印象假设客疲乏旅程入住酒店程中笑脸迎彬彬礼接员效率安排间舒适房间必然客逗留酒店期间倍感愉快
〔二〕总台工作：
客登记：
协助入住客填妥入住登记表说明切关资料然编排房间予客
出售房间：
包括客介绍酒店设备接受预订争取提高酒店入住率
提供咨询：
解答客问题提供酒店设备效劳
客沟通：
动接触客解客酒店意见获改良建议
处理投诉：
总台常客投诉象善处理减低客满
房务记录：
接触客效劳外处理制定文件报告营业状况住客记录便
理阶层明营业情况
前台操作必备知识
．前台员推销必备常识
简介：前厅部首务推销客房兼顾设施推销求前台员相熟悉酒店商品善观察分析客消费心理区象恰处客安排房间样顾酒店利益顾客利益两全美令双方满意推销房间必备知识
A．熟悉酒店情况 ——指解酒店设计特点装饰布置陈列酒店种效劳设施效劳工程娱乐工程特餐厅客房种类特点酒店价格政策等等
B．宣传酒店处 ——突出环境位置酒店理环境幽雅安静园林式特点突出等等
C．强调酒店特点 ——指酒店酒店相具特点长处酒店豪华酒店四面景色画三面环水花园酒店处植物茵独具风格拥园林式餐厅群落会议室供成童游泳场健康中心歌舞厅等设备齐全配套效劳设施更兼客房墅舒适高雅设备齐全豪华等等
D．建立良关系
——客店时应客表示欢送客介绍酒店情况假设正听 客办理事情新客表示欢送客知道已注意感冷淡客什疑难时帮排忧解难假设客某种原改变住店方案热情介绍酒店客需酒店资料者解情况热情接量满足求认识酒店客未客留良印象
二．房间分配
负责分配房间员工必须解掌握酒店优缺点位置房租标准日日订房情况做心中数分配房间时根客特点档次旅行社求酒店房间具体情况予妥安排般规律：
A．分房前应认真审核订房单求
B．优先分配〞客政府接团体〞客安排豪华较窗外景色优美房间安排时注意保密安卫生效劳方面等
C．分房时考虑原住客离店时间天达客抵达时间量早走客
房间分先客
D．根客档次安排房间楼层般零散客住酒店目相安排房间时区做生意客房租太敏感安排房租较高房间旅游者房租较敏感安排房租较低房间旅行社客户酒店带生意安排较房间总区象需予恰安排
E．团体客应量安排层楼相标准相窗外风景房间量集中
F．年老伤残者带孩客般应安排离电梯较房间
G．新婚夫妇安排床房间感酒店效劳周亲切
三．房间控制保存
A．房间控制 ——预定客抵店头天前天提前房间分配安排写交班记录房间出售客保证订房客住房房间控制
B．房间保存 ——宾客酒店开房间客住否客申请保存应客保存种房间称保存房间客允许售新客作种房间已开房处理需明确房费支付方式
四．客入住前
客抵店前接客应做工作准备种表格齐备品充足天房间状况清二楚预定团体散客应预先分配房间印出报表送呈客房部资料资料房间钥匙餐卡〔话〕房卡等准备等客
五．客入住
办理完全入住登记手续马通知客房部客已入住然资料集中分类存档关资料复印分发需发送部门资料全部前台收银处签接员姓名
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租计算方法：通常酒店计算客房租客前台办理入住登记结帐离开时止
A．天房租 ——系指早六点入住第二天中午十二点前退房计收天房租
B．半天房租 ——系指早六点入住天中午十二点半天房租第二天中午十二点退房加收半天房租超第二天午六点发退房需加收天房租
C．特房租 ——系指客已预订房间客抵达时酒店提供等级房间提供级稍高房间客房租变种房租称特房租必需住宿资料注明
D．折扣房租
——淡季时〞熟客常客需优客计算房租时予百分少优惠称折扣房租折扣率较必须总监级员批准
E．免收房租 ——酒店重贵宾酒店奉献社会影响士行酒店带生意重客户入住时予免费招计收房租必须总监级员批准时订房单帐单加注明
七．特事项
A．客已订房酒店没类型房间提供遇种情况应首先客抱歉解释客商量询问客需级高点房间房租变级低点房间房租降低提出客选择
B．客已抵达酒店没该客预订资料预订资料符出现种情况应三核清楚确认问题时先安排客住应客先交押金快客订房机构联系核实然核实价格处理
C．换房：换房客愿酒店求住店客客房舒适程度价格住店数变化等原求换房酒店住店客延期离店客房维修保养保存房间需途客提出换房求果客希换房般说换房工作利进行果酒店希客换房事情会变拟复杂会引起客抵触情绪处理时特慎重种原换房应步骤事项办理：
弄清〔客解释〕换房原
换房前应征求客意见告诉客换新房情况换房时间
客换房时客场指导假设客事外出委托酒店代办理时须行李员
客房效劳员等两场堂副理场
前 台 操 作 必 备 知 识
搬运行李时客场客指示搬放假设客搬运行时应样漏原样放
衣柜假设挂衣服注意连衣挂起衣挂取
换房完毕填写转房单分送关部门便客效劳房价变化应书面通知前台收银处
D．续住：客特需延长住宿时间酒店房应予意须先明确付款方式然局面通知财务部前台收银客房部关资料更改善离店时间
E．订房资料必须前天送达接处便做日开房方案确认日出租房间数
F．酒店客满时初异时找住处客说心情紧张难受想知接处员工定热情接想方法客安排联系酒店客栖身处样做赢更客酒店信赖
G．假设发现疑酒店开房时酒店客满全部预订拒
H．未预订客行李极少行李客酒店开房应请客先付房租交押金免跑帐
I．接处客姓名抵达时间应通知行李员
堂副理客房部客抵达酒店客车进入房间岗位工作员准确称呼客姓名表示欢送问候会客留深刻印象
J．酒店欢送卡：方便客设客否住店证客入住时发〔团体外〕住店期间客卡〔效期住店时间致〕领取房间钥匙消费场签单离店时起结账增强客住店信心
K．结帐退房：办理客结帐退房手续前台收银处工作作前台接处应予协助前台客带收银处结帐接处工作保
证住店客住店期间产生切关费手续资料已落实弄妥方便收银处开单收帐工作追回客房钥匙防止丧失假设客丧失需赔偿100元民币超中午十二点未退房客应马客联系弄清决定客退房时间否收取客延住房租行李员没预付房租押金客特留意防跑帐
酒店工作日夜连续停接处必须二十四时员工值天分三班班八半时工作时间〔中包括半时进餐〕根天客量情况安排手班均力班工作根分配：
A．早班：1)夜班事做交接班工作解昨晚发生事情处理结果工作需早班交求早班帮助解决特说明事情
2)解昨晚开房情况天走房数天房数开房数客房状况
3)解天开房情况少〞客特客散客团体客等等
4)准备天退房客资料便处理客退房事宜追回离店客房间钥匙早客离店较集中顶峰时期做离店客接工作介绍客收银处结帐特收回离店客房间钥匙假设催紧客房间钥匙带走班体员工负责赔偿钥匙民币100元
5)早班检查夜班事项工作完成情况包括种报表否准确防止卖错房间
6)负责问讯员工邮件报纸时分发客代寄邮件通知行李员送出投寄
7)做接日预订客项准备工作作抵店入住客接工作
8)中午十二时未退房散客时客联系确认客离店时 间客续住应请客办理续住手续
9)班程中重通知解决事情问题必须写交班记 录
10)完成司交项工作务
B．中班：1)早班事做交接班工作解早班发生事情处理结果工作需中班交求中班帮助解决特说明事情
2)解天房数开房数客房状况
3)解知道天开房情况少
〞客特客散客团体客
4)熟悉订房资料容尤〞特客重点客订房情况工 求
班 工 作分 配
5)继续顾离店客结帐注意接收客钥匙
6)充分做迎接客店准备工作条紊客办理入住手续
7)积极介绍酒店种效劳设施效劳工程具强烈销售意识
8)迅速准确住店客资料分类整理快资料分发关部门保证住店客资料全部移交前台收银处
9)严格检查入住客证件客时入住登记表认真查验保证催交齐维护国家法律制度酒店规定保障住店客生命财产安
10)做店〔住店〕客接工作客意见投诉诚恳耐心礼貌迅速周全予解决
11)正确填写第二天预期客离店表分发关部门便前台部门提前做离店客接准备工作
12)未取消预订客接确切消息必须书面通知关部门
13)做客种预订工作客邮件信件留言等物品快交客手中
14)注意堂动堂副理堂保安密切配合维护堂秩序防止发生意外
15)班程中重通知解决事情问题必须写交班记录
16)完成司交项工作务
C夜班：1)中班事做交接班工作解中班发生事情处理结果工作需夜班交求夜班帮助解决特说明事情
2)继续做住店客接工作办理客入住登记手续
3)认真核查天班工作情况准确制做种报表
4)财务部夜间核数员工审核日房间收入情况发现问题予时更改项工作必须凌晨四时前予全部完成便资料均全部准确误
5)正确制做日营业日报表天营业情况报告理局关部门
6)日抵店全部客时住宿登记资料全局部类整理仔细检查
班 工 作 分 配
保证资料容准确失便早班事班资料传送公安局出入境理科
7)〔〕印日项报表分送关部门员
8)整理次日抵店客预订资料开GROUP LIST〔团体名单〕
9)认真核检查客房钥匙检查结果写交班
10)夜班酒店领导休息绝局部员工回家情况工作保持高度工作责心保持值班理部门值班员联系便事发生时时通报做时妥善解决
11)注意堂否疑行端物维护酒店客安
12)整理前台柜台保持整洁美观
13)班程中发生重事情处理结果必须写交班记录
14)日未取消客预订资料交早班员工手中通资料退回订房部门查清客否会便做接准备
15)完成司交项工作务
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
〔〕规
1班准迟早退通知培训加班时开会缺席特殊情况需请假必须领导意前方
2班时准卡卡
3女员工求淡妆岗手表婚戒外允许佩戴饰物
4保持制服整洁挺括允许扣纽扣
5班允许穿便装进入前台班时间允许工作场逗留闲出入前台漠关心视假设睹
6岗时间 成静音振动允许前场接听
7工作时间擅离开工作岗位脱岗串岗
8工作场准声喧哗
9允许前台场吃零食餐抽烟者做工作关事情
10客言词体方注意控制情绪客面前表现出耐烦态度客发生争执牢记客永远〞
11级安排工作直接说〞律先执行反应
12班时间允许报纸杂志书籍准听音乐玩 网游戏
13严禁 作私途
14工作时间员工间互相攀谈私事指手划脚评头品足路客
15倚墙站双手交叉抓头挖鼻等雅举止
16保持环境卫生严格遵守日卫生值班制度
17工作敷衍事
18住客姓名房号资料绝保密
19允许便抛丢客暂存寄件注意妥善保慎重交接班
20未级意便开房供
〔二〕纪律处分
1．口头警告 ——事初犯
2．书面警告 ——重复事违反规首次严重犯规
3．警告 ——第三次书面警告员工违反酒店规便交事部门处理
4．时解雇 ——触犯国家刑事法律警告次违反酒店规
前厅部员工应做〞应做〞补充
．DO’S〔应做〕
1．熟悉客房情况〔位置特点等〕客房设备
2．客友善热情
3．处事冷静便富情味
4．努力酒店争取新客时留住现客
5．记住常客名字解爱
6．解国家民族文风俗量应客惯客宾〞感觉
7．前厅工作整体事视朋友互相尊重礼相
8．量客推销酒店设施 ——样客满意效劳时增进酒店收益
9．酒店作家引豪
10．保持客房餐饮等相关部门良合作沟通
11．旅行社等业单位保持良关系
12．善预见客需 ——见客帮助需时动前询问
二．DON’T〔应做〕
1．应客傲慢礼 ——冷静等傲慢
2．应工作草率行事 ——样会影响酒店声誉
3．应客面前事方言交谈 ——应量客懂语言
4．应客面前表露出身体适样子客感兴趣东西
——班时应保持正确精神状态
5．应客面前流露出疲惫神情许昨晚通宵班
6．应征住客意前探访客领房间
7．应削价销售方式获高租房率样会失许高档次客
8．应事聊天客等候
9．应简单客说出房间号码钥匙方〔特散客房间〕
10．应酒店效劳设施硬件性推销客
11．应客招呼交谈时扭捏拘谨保持缄默
做前厅部员必须遵守纪律行准
1．天班前养成惯阅读告示栏新容
2．班期间紧急情况外般允许私 〔私 限工作空隙期间指定台 〕
3．位员工制服提供旨保证酒店业特求干净整洁位员工制服写相应号码制服应常换洗保证干净整
4．卫生仅尖东酒店标准时社会普遍求位员工应做：勤洗澡勤剪指甲头发梳理整齐女员工求适化装分浓妆适反会客反感
5．前厅柜台台办公室工作场应保持干净整洁种文具报表摆放整齐时班交接时保证足够备量
6．常迟绝允许现象
7．总台应保持时足够手岗规定般情况少两位总台员值台
8．班时允许时间谈私问题然部门理兴趣义务关心属问题该项讨仅限工余时间
9．特殊原班晚须事先请示前厅理部门便手调配
10．餐时间部带班领班安排工作餐点规定限员工餐厅
11．公众假期年假部门安排前厅理审批休假须提前做申请利手协调安排
12．天班前须仔细阅读工作交班解日工作安排
13．工作岗位准吃口香糖等零食
14．工作岗位准报纸杂志说等
15．准利休息时间员工休息室更衣室吸烟严禁营业场公众场吸烟
16．前厅工作台台办公室特批准外准摆放食物
17．部门员工外前厅工作柜台办公室允许接私访客部门关员
18．姿态会直接影响形象掌着柜台精采站立坏惯影响时损酒店形象前台手插口袋里交叉胸前
19．必需品外物品律摆放前台特情形请示级
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS〔前厅纪律行准〕
20．禁止柜台声谈笑必聊天
21．客面前方言事交谈
22．班时间串岗班事酒店范围滞留班期间餐时间安排休息时间外应坚守工作岗位
23．工作特需客等候事间聊天便处理紧急事情应客先说起请客稍候
24．遇客关酒店效劳方面投诉理亲处理时应仔细听取客投诉告知客会意见关理转达
注：关规定员工守规定相辅相承突
纪律处分补充规定
处分扣分
1．非工作需未获级指示搭客货运电梯 10分
2．发出必声浪喧哗 5分
3．擅离工作岗位部门闲荡 10分
4．班逗留酒店范围 10分
5．更衣室存放食品饮品危险品酒店财物 5分
6．工作时间嚼泡泡糖零食 5分
7．员工食堂外进餐 10分
8．酒店 办理私事务 10分
9．工作时间收听收音机录音机 5分
10．吐痰 5分
11．高声客话礼出言逊 5分
12．迟早退 10分
13．穿着酒店制服非指定场吸烟 10分
14．堂等宾客沙发座休息 5分
15．违反安守部门常规 10分
16．班时磕睡 5分
17．未酒店意作形式募捐 10分
18．私携带亲友酒店 5分
19．未敲门未房客许进入客房 5分
20．酒店(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退
21．唆代工卡考勤 20分
22．穿酒店制服离开酒店 10分
23．酒店出卖兜售私物品 辞退
24．擅标贴涂改搬移酒店财物 30分
25．休息时酒店闲逛停留 30分
26．提供假资料报告 50分
27．未许(1)擅万钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室翻开翻开客房 (1)开 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)警告
纪律处分补充规定
处分扣分
28．客私做交易行贿受贿贪图钱财酒店进行道德行开
29．违反操作规程效劳程序操作 50分
30．非法手段涂改原始记录帐单单利已付帐单客收
钱中饱私囊 开
31．摆弄成心破坏客财物 辞退
32．盗窃骗取客财物 开
33．意翻阅酒店办公文件 50分
34．客索取费回扣 100分
35．未批准客洗手间游泳池等 20分
36．班时间会客 10分
37．酒店进行粗言秽语 5分
38．没指定员工通道洗手间 20分
39．没保持仪容整洁 10分
40．没穿整齐制服 20分
41．没保持更衣柜工作点整洁 5分
42．没时班卡考勤 10分
43．没保质保量完成工作务 10分
44．没服部门合理合法命令 20分
45．没接受保安员符合法律检查 50分
总台职责
〔〕简介：
总台接员酒店客接触前线客酒店良第印象假设客疲乏旅程入住酒店程中笑脸迎彬彬礼接员效率安排间舒适房间必然客逗留酒店期间倍感愉快
〔二〕总台工作：
客登记：
协助入住客填妥入住登记表说明切关资料然编排房间予客
出售房间：
包括客介绍酒店设备接受预订争取提高酒店入住率
提供咨询：
解答客问题提供酒店设备效劳
客沟通：
动接触客解客酒店意见获改良建议
处理投诉：
总台常客投诉象善处理减低客满
房务记录：
接触客效劳外处理制定文件报告营业状况住客记录便
理阶层明营业情况
前台操作必备知识
．前台员推销必备常识
简介：前厅部首务推销客房兼顾设施推销求前台员相熟悉酒店商品善观察分析客消费心理区象恰处客安排房间样顾酒店利益顾客利益两全美令双方满意推销房间必备知识
A．熟悉酒店情况 ——指解酒店设计特点装饰布置陈列酒店种效劳设施效劳工程娱乐工程特餐厅客房种类特点酒店价格政策等等
B．宣传酒店处 ——突出环境位置酒店理环境幽雅安静园林式特点突出等等
C．强调酒店特点 ——指酒店酒店相具特点长处酒店豪华酒店四面景色画三面环水花园酒店处植物茵独具风格拥园林式餐厅群落会议室供成童游泳场健康中心歌舞厅等设备齐全配套效劳设施更兼客房墅舒适高雅设备齐全豪华等等
D．建立良关系
——客店时应客表示欢送客介绍酒店情况假设正听 客办理事情新客表示欢送客知道已注意感冷淡客什疑难时帮排忧解难假设客某种原改变住店方案热情介绍酒店客需酒店资料者解情况热情接量满足求认识酒店客未客留良印象
二．房间分配
负责分配房间员工必须解掌握酒店优缺点位置房租标准日日订房情况做心中数分配房间时根客特点档次旅行社求酒店房间具体情况予妥安排般规律：
A．分房前应认真审核订房单求
B．优先分配〞客政府接团体〞客安排豪华较窗外景色优美房间安排时注意保密安卫生效劳方面等
C．分房时考虑原住客离店时间天达客抵达时间量早走客
房间分先客
D．根客档次安排房间楼层般零散客住酒店目相安排房间时区做生意客房租太敏感安排房租较高房间旅游者房租较敏感安排房租较低房间旅行社客户酒店带生意安排较房间总区象需予恰安排
E．团体客应量安排层楼相标准相窗外风景房间量集中
F．年老伤残者带孩客般应安排离电梯较房间
G．新婚夫妇安排床房间感酒店效劳周亲切
三．房间控制保存
A．房间控制 ——预定客抵店头天前天提前房间分配安排写交班记录房间出售客保证订房客住房房间控制
B．房间保存 ——宾客酒店开房间客住否客申请保存应客保存种房间称保存房间客允许售新客作种房间已开房处理需明确房费支付方式
四．客入住前
客抵店前接客应做工作准备种表格齐备品充足天房间状况清二楚预定团体散客应预先分配房间印出报表送呈客房部资料资料房间钥匙餐卡〔话〕房卡等准备等客
五．客入住
办理完全入住登记手续马通知客房部客已入住然资料集中分类存档关资料复印分发需发送部门资料全部前台收银处签接员姓名
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租计算方法：通常酒店计算客房租客前台办理入住登记结帐离开时止
A．天房租 ——系指早六点入住第二天中午十二点前退房计收天房租
B．半天房租 ——系指早六点入住天中午十二点半天房租第二天中午十二点退房加收半天房租超第二天午六点发退房需加收天房租
C．特房租 ——系指客已预订房间客抵达时酒店提供等级房间提供级稍高房间客房租变种房租称特房租必需住宿资料注明
D．折扣房租
——淡季时〞熟客常客需优客计算房租时予百分少优惠称折扣房租折扣率较必须总监级员批准
E．免收房租 ——酒店重贵宾酒店奉献社会影响士行酒店带生意重客户入住时予免费招计收房租必须总监级员批准时订房单帐单加注明
七．特事项
A．客已订房酒店没类型房间提供遇种情况应首先客抱歉解释客商量询问客需级高点房间房租变级低点房间房租降低提出客选择
B．客已抵达酒店没该客预订资料预订资料符出现种情况应三核清楚确认问题时先安排客住应客先交押金快客订房机构联系核实然核实价格处理
C．换房：换房客愿酒店求住店客客房舒适程度价格住店数变化等原求换房酒店住店客延期离店客房维修保养保存房间需途客提出换房求果客希换房般说换房工作利进行果酒店希客换房事情会变拟复杂会引起客抵触情绪处理时特慎重种原换房应步骤事项办理：
弄清〔客解释〕换房原
换房前应征求客意见告诉客换新房情况换房时间
客换房时客场指导假设客事外出委托酒店代办理时须行李员
客房效劳员等两场堂副理场
前 台 操 作 必 备 知 识
搬运行李时客场客指示搬放假设客搬运行时应样漏原样放
衣柜假设挂衣服注意连衣挂起衣挂取
换房完毕填写转房单分送关部门便客效劳房价变化应书面通知前台收银处
D．续住：客特需延长住宿时间酒店房应予意须先明确付款方式然局面通知财务部前台收银客房部关资料更改善离店时间
E．订房资料必须前天送达接处便做日开房方案确认日出租房间数
F．酒店客满时初异时找住处客说心情紧张难受想知接处员工定热情接想方法客安排联系酒店客栖身处样做赢更客酒店信赖
G．假设发现疑酒店开房时酒店客满全部预订拒
H．未预订客行李极少行李客酒店开房应请客先付房租交押金免跑帐
I．接处客姓名抵达时间应通知行李员
堂副理客房部客抵达酒店客车进入房间岗位工作员准确称呼客姓名表示欢送问候会客留深刻印象
J．酒店欢送卡：方便客设客否住店证客入住时发〔团体外〕住店期间客卡〔效期住店时间致〕领取房间钥匙消费场签单离店时起结账增强客住店信心
K．结帐退房：办理客结帐退房手续前台收银处工作作前台接处应予协助前台客带收银处结帐接处工作保
证住店客住店期间产生切关费手续资料已落实弄妥方便收银处开单收帐工作追回客房钥匙防止丧失假设客丧失需赔偿100元民币超中午十二点未退房客应马客联系弄清决定客退房时间否收取客延住房租行李员没预付房租押金客特留意防跑帐
酒店工作日夜连续停接处必须二十四时员工值天分三班班八半时工作时间〔中包括半时进餐〕根天客量情况安排手班均力班工作根分配：
A．早班：1)夜班事做交接班工作解昨晚发生事情处理结果工作需早班交求早班帮助解决特说明事情
2)解昨晚开房情况天走房数天房数开房数客房状况
3)解天开房情况少〞客特客散客团体客等等
4)准备天退房客资料便处理客退房事宜追回离店客房间钥匙早客离店较集中顶峰时期做离店客接工作介绍客收银处结帐特收回离店客房间钥匙假设催紧客房间钥匙带走班体员工负责赔偿钥匙民币100元
5)早班检查夜班事项工作完成情况包括种报表否准确防止卖错房间
6)负责问讯员工邮件报纸时分发客代寄邮件通知行李员送出投寄
7)做接日预订客项准备工作作抵店入住客接工作
8)中午十二时未退房散客时客联系确认客离店时 间客续住应请客办理续住手续
9)班程中重通知解决事情问题必须写交班记 录
10)完成司交项工作务
B．中班：1)早班事做交接班工作解早班发生事情处理结果工作需中班交求中班帮助解决特说明事情
2)解天房数开房数客房状况
3)解知道天开房情况少
〞客特客散客团体客
4)熟悉订房资料容尤〞特客重点客订房情况工 求
班 工 作分 配
5)继续顾离店客结帐注意接收客钥匙
6)充分做迎接客店准备工作条紊客办理入住手续
7)积极介绍酒店种效劳设施效劳工程具强烈销售意识
8)迅速准确住店客资料分类整理快资料分发关部门保证住店客资料全部移交前台收银处
9)严格检查入住客证件客时入住登记表认真查验保证催交齐维护国家法律制度酒店规定保障住店客生命财产安
10)做店〔住店〕客接工作客意见投诉诚恳耐心礼貌迅速周全予解决
11)正确填写第二天预期客离店表分发关部门便前台部门提前做离店客接准备工作
12)未取消预订客接确切消息必须书面通知关部门
13)做客种预订工作客邮件信件留言等物品快交客手中
14)注意堂动堂副理堂保安密切配合维护堂秩序防止发生意外
15)班程中重通知解决事情问题必须写交班记录
16)完成司交项工作务
C夜班：1)中班事做交接班工作解中班发生事情处理结果工作需夜班交求夜班帮助解决特说明事情
2)继续做住店客接工作办理客入住登记手续
3)认真核查天班工作情况准确制做种报表
4)财务部夜间核数员工审核日房间收入情况发现问题予时更改项工作必须凌晨四时前予全部完成便资料均全部准确误
5)正确制做日营业日报表天营业情况报告理局关部门
6)日抵店全部客时住宿登记资料全局部类整理仔细检查
班 工 作 分 配
保证资料容准确失便早班事班资料传送公安局出入境理科
7)〔〕印日项报表分送关部门员
8)整理次日抵店客预订资料开GROUP LIST〔团体名单〕
9)认真核检查客房钥匙检查结果写交班
10)夜班酒店领导休息绝局部员工回家情况工作保持高度工作责心保持值班理部门值班员联系便事发生时时通报做时妥善解决
11)注意堂否疑行端物维护酒店客安
12)整理前台柜台保持整洁美观
13)班程中发生重事情处理结果必须写交班记录
14)日未取消客预订资料交早班员工手中通资料退回订房部门查清客否会便做接准备
15)完成司交项工作务
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
