房地产销售现场管理制度


    
    现场理制度

    第章 总

    第条 规范公司理加强公司现场理更树立公司品牌形象现场进行规范科学效理确保全体员工安静整洁舒适工作环境进行工作维护公司权益现场进行正确指导特制定理制度
    第二条 公司现场理工作实行确保遵守理制度灵活便利工作方针

    第二章 置业顾问岗位职责

    第三条 爱护公司倡导积极传播公司企业文化
    第四条 遵守公司项规章制度认真完成项工作
    第五条 倡导积极动完成楼盘销售工作发挥潜力实现创收
    第六条 热情接位客户解客户真实需求提出置业方案准确回答客户提出购房问题
    第七条 认真详实做客户登记时踪服务争取高成单率月创收
    第八条 时填报客户成交档案表等项报表做售服务协助办理揭入伙等事宜
    第九条 提倡保持售楼处形象形成良工作惯
    第十条 班着公司统制装保持良职业形象
    第十条 客户做超标准超范围承诺
    第十二条 积极工作状态事间相互团结配合互帮互学进步做义务接工作
    第十三条 工作中遇困难疑惑加强沟通时解决私议
    第十四条 维护公司形象严格保守公司商业秘密类资料信息规程制度类信息私拷贝外传






    第三章 现场项目理岗位职责

    第十五条 现场项目理做出模范代表(做做事)
    第十六条 作理更重职责影响培育属建立效团队
    第十七条 倡导形成良畅通沟通环境坦率回避矛盾时解决问题
    第十八条 倡导清晰计划工作安排提倡属保持理性工作关系
    第十九条 维持团队合作精神整体工作氛围增强团队心力
    第二十条 维护公司形象责公司求事项传达团队
    第二十条 良情绪控制力理成熟表现倡导理员工合作者发展商顾客作出良处事态度
    第二十二条 倡导理客户保持理性服务关系
    第二十三条 提倡位理保持清廉工作作风
    第二十四条 维护公司项目形象严格保守公司商业秘密公司秘密负保密理职责类资料信息规程制度类信息外传
    第二十五条 积极动进行学断进行总结努力提升身素质技
    第二十六条 敢承担责善化压力动力















    第四章 考勤理

    第二十七条 工作时间
    1销售员天正常班时间9:00~18:00(班时间项目理根季节营销节点进行时调整)
    2售楼员天班必须签签退否迟早退处理相互代签代签代签者双方均旷工处理
    3日值班项目理须天午班前10分钟达营销中心进线访客户登记表签表等控台开售楼部灯光开公电脑()开音乐等公事务正常班时间值班半时进行进线电话接听访客户接工作班前收拾整理相关日常工作物料保持控台整洁资料时位(求控台电话机外东西)
    4午餐时间11:30~13:00(90分钟)销售员分2组进餐外出餐需外出登记表填写外出开始时间回营销中心时间原组餐时间超45分钟遇特殊情况需延长时间须提前请示案场理获意方紧急事务时突发情况应服公司领导工作安排午餐时间控台必须保证少留2值班原接序表延第第二位日值班项目理负责安排监督
    5销售员班时间遇突发事件需外出时应案场理请示说明外出事需时间获批准方外出详细填写外出登记表
    6置业顾问原周天轮休假期正常轮休时间星期星期五期间周末节假日广告发行日培训日等重时间节点安排休息休假月计算期予补休
    第二十八条 排班
    1现场理做楼盘排班工作安排专负责排班工作周日周排班情况邮件传真发公司
    2原正常轮休作调整特殊情况需时调整时现场理批准方调班须填写调休申请表考勤负责整理连考勤表月月底寄回公司行政部
    3周排班表须现场理签字方效
    4原月允许次换班(调休)请求
    第二十九条 早晚班制度
    根身情况班时间作出相应调整报公司批准执行遇需晚值班时轮流排班
    第三十条 考勤
    1 项目理应指定专负责考勤考勤结果记录公司正式考勤表(包括项目理考勤状况)
    2 项目考勤区间:周周日月第天月天应周午1700次月3日前考勤表电子邮件传真方式等提交公司力资源行政部
    第三十条 迟早退
    全体现场员工律迟早退
    第三十二条 旷工
    全体现场员工律旷工行视旷工:
    1未领导部门负责批准擅离岗
    2提供虚假资料证明骗取假期
    3班时间脱岗未批准擅办私事拒绝工作
    4请假条工作日正常班
    5安排做市场调研时做工作关事情
    第三十三条 请假
    ()病假
    员工病假须提供医疗机构证明月享天病假(扣工资)超天事假扣工资
    (二)事假
    事假实行薪制度
    申请事假需提前7天申请工作妥善安排方
    (三)休假补休
    休假补休需假条批准方准假
    (四)请假程序
    1假期(含病事休补假)必须提前级部门负责申请公司意方未批准员工擅离岗旷工处理
    2假期(含病事休假)须级部门负责批准报公司力资源行政部备案
    3公司实行请销假制度假期结束须力资源行政部办理销假手续
    (五)离职
    1 员工离职须少提前月(30天)递交书面申请
    2 员工离职时须规定交回公司派发全部物料包括资料夹指挥棒计算器文具干净工作服装制服未清洗干净扣回相干洗费(制服件扣20元)客户资料夹(记录)50元价赔偿
    3
    第五章 现场求

    第三十四条 纪律求
    1遵守公司项理制度
    2前台(工作台)吃摆放食物杂志报纸(专业关项目报纸资料外)
    3前台(工作台)台面必须保持整洁允许摆放工作关物品
    4请假休假休息期间(午8:0021:00时)需保持通讯正常
    5营销中心前台吃零食游戏
    6班时间餐必须指定餐区餐
    7接前台洽谈台容许摆放私物品时保持台面整洁
    8利办公电话电脑炒作私股票等活动
    9利办公电话拨声讯电话煲电话粥(3分钟)
    10公司销售热线电话私电话保证热线电话畅通
    11会议期间电话调成会议模式
    第三十五条 职业求
    1服公司级工作务安排
    2心态积极乐观消极心态议楼盘
    5议公司规章制度
    6售楼处推介公司楼盘
    7售楼处贬低诋毁楼盘
    8提供正常销售外收费服务
    9认真钻研项目知识相关专业技
    第三十六条 着装仪表求
    1置业顾问现场理等现场服务员考核合格方岗岗公司领取工作服离岗调岗须工作服装时退回公司
    2日工作时间前现场员必须穿戴整齐处接状态
    3班时间需着公司统制服领带佩带工牌系领带着黑色皮鞋
    4制服需保持整洁线头污垢开线破损等现象
    5制服需常清洗异味
    6制服保持整皱折需常熨烫合格回家换合格否停盘天
    7班时间需着黑色皮鞋男士着深色袜子女士着浅色袜子
    8男士留长发留胡须保持面部清洁
    9女士披头散发应梳理整齐
    10女士化浓装需化清雅淡装涂带颜色指甲油
    第三十七条 礼貌语言求
    1电话铃响三声必须接听电话统规范接听话语:您XX项目请问什帮您?
    2热情接位客户客户需耐心
    3工作期间声喧哗影响事客户
    4接现场必须规范专业礼貌语
    5营销中心常十条礼貌语
    (1)您
    (2)欢迎光
    (3)请稍等
    (4)什帮您?
    (5)起
    (6)客气
    (7)谢谢
    (8)请便参观
    (9)见
    (10)您慢走
    第三十八条 行举止求
    1保持公司职业形象行举止体方
    2站站姿坐坐态行行样
    3置业业顾问前台客前应动起身示意微笑迎接
    4客户微笑服务
    5售楼处议取笑客户
    6工作时间须保持精神饱满状态良
    第三十九条 环境卫生求
    1必须保持卫生
    2必须保持维护现场周边环境整洁卫生

    第六章 现场工作安排

    第四十条 周报制作
    1周门进线客户统计分析
    2周项目销售情况分析相市场分析
    3周客户销售现场问题反馈提出解决建议
    4销售业绩统计分析
    5周工作计划
    第四十条 培训考试
    1组织现场关员进行项目知识培训
    2时发现问题提前制订培训计划
    3针关培训课程开展考试
    4考试合格岗合格者时岗
    第四十二条 项目销售百问
    1制订项目销售百问
    2针项目销售百问寻找落实答案数
    3组织关员学关销售百问知识
    4销售百问答案制作成电子文件交公司存档
    第四十三条 统说辞
    针项目制订环节流程统说辞
    第四十四条 销售物料理
    1公司销售工具统存放领登记
    2销售现场物料统理时补充
    第四十五条 会议会议记录
    1现场项目理参加公司召开关会议现场关情况问题公司汇报交流做会议记录
    2现场项目理时公司精神传达销售现场
    第四十六条 文件理
    1文件收集存放理
    2文件定期清理理
    3现场项目理组织关学公司关文件精神
    第四十七条 客户疑难问题统计
    1日销售部工作员工作笔记监督执行收集
    2日客户疑难问题统计收集制表
    3关员时项目理提交疑难问题督促予解答方案
    第四十八条 客户理
    1收集整理项目客户资料制作成电子文件交公司
    2客户进行踪服务

    第七章 销售流程操作规程

    第四十九条 置业顾问销售流程示意图:


    电话接听

    客户接

    项目介绍

    客户洽谈

    带客房



    开时定金收


    收取定

    确认房号完成销控

    收正式定金

    通知销控



    告知应准备揭资料

    通知销控


    收回时定金收

    签认购书

    开正式定金收



    通知揭收取揭资料

    签署买卖合

    收回认购书+正式定金收


    催交首期




    售服务




    第五十条 客户服务
    1客户进门时场置业顾问必须放手中事务第时间客户微笑示意冷落客户
    2事接客户时事须第时间客户倒水客户走时求送客户门口送客户离开售楼处刚接完毕置业顾问须立回洽谈桌前收拾桌面重新摆放桌椅
    3相关销售资料意外置置业顾问接客户时需身携带销售道具
    4置业顾问客户面前争抢客户置业顾问接客户时候动插话帮助介绍非邀请发生分歧时着客户面争吵争提成问题客户面澄清成交程原委客户造成恶意影响予处罚甚辞退
    5置业顾问义务帮助置业顾问促成交易置业顾问客户访时原接员现场前轮序倒序第位置业顾问需认真做义务接事需原接员说明接情况
    6置业顾问擅递名片客户非原置业顾问意客户确求
    7服务客户必须规范礼貌语
    8项目负责根项目需安排轮流站岗接值员缺岗
    第五十条 客户记录踪服务
    访电登记
    接完访客户应客户离开马完善访客户登记表求填写详细容接听完进线电话时热情接听邀请客户销售现场外马完善进线电话登记表求填写详细容遗漏
    二客户服务手册
    客户服务手册公司发放手简记录次进情况客户记页连续登记留空页撕页项目理权时抽查销售代表权检查客户记录需核应项目理场
    1客户服务手册公司发放手
    2提倡记录详细真实
    3领空白客户服务手册须项目理签字方效
    4记录请时间先序进行登记
    5客户姓名联系电话需涂改须项目理意签证
    6置业顾问权检查客户记录需核应项目理场
    7位置业顾问请工作时间携带期客户服务手册
    8位置业顾问离职时请领客户服务手册公司

    第五十二条 客户登记客户鉴定
    .关客户登记客户鉴定
    1门客户电话客户请客户应允情况留联系电话置业顾问请时客户登记进线电话登记客户服务手册进行登记
    2客户服务手册公司统印制编号置业顾问手记录次进情况客户记录页连续登记留空页撕页客户姓名联系电话更改更改须项目理签字认
    二关客户鉴定
    1(访客户)连续7天未作客户踪踪记录视放弃该客户客户视新客户(注:七天留电话第二天开始计踪期限第八天视期客户)
    2置业顾问手成交三天(落定天开始连续三天第四天视期客户)发现该客户已成交视动放弃该客户
    3留电话电话客户第留电话置业顾问手成交期业绩全属置业顾问手成交第留电话置业顾问规定踪期(回访客户留详细记录保持连续7天)业绩收益均分配留电话置业顾问私成交置业顾问手查询
    4老客户介绍新客户老客户第二次购房视新客户置业顾问必须重新进行登记留新联系电话老客户第二次购房时老客户介绍新客户找原物业顾问接业绩全属原置业顾问老客户第二次购房老客户介绍新客户置业顾问手成交原置业顾问留新客户联系电话规定踪期留详细踪记录踪时发现已成交(3天发现)业绩收益均分配否视动放弃该客户
    5果留电话置业顾问发现电话客户已置业顾问进行接必须发现交叉天协商确定谁踪原天(成交前)发现客户未离开销售现场原业务员接
    6家庭(直属)成员购房父母夫妻关系视客户(兄弟姐妹亲戚等)未做电话登记视独立新客户公司级购单位视客户
    第五十三条 现场接轮序
    1置业顾问接序日置业顾问达时间序排序班时间签先序接
    2轮接客户置业顾问须站售楼处门入口处等客户访时做接准备便时客户提供服务
    3未接完客户置业顾问售楼处事场情况接客户终止正进行接
    第五十四条 成交
    1置业顾问收取客户定正式定金前必须报房号理员确认该房号否售请成交时详细填报种成交记录
    2置业顾问销售房号发展商项目理意予特折扣优惠时须该认购合注明相应优惠折扣时必须请发展商认购合签字盖章确认
    3项目理负责具体楼盘销售组织严格控制优惠折扣销售员概私承诺种额外折扣优惠条件遇特殊情况请项目理提出协商确定
    4遇两客户物业意应遵循成交优先原先交定金者先两组客户均表示交定金购买面积总价高客户优先面积样付款方式介定次性付款优先
    第五十五条 业务交叉
    1确定前序门客户登记进线电话登记登记准没客户登记动退出
    2项目理时查阅置业顾问客户服务手册置业顾问间业务交叉核查必须项目理场
    第五十六条 关客户接处理方案
    果销售员接团购客户完全控时应第时间报项目理项目理出面协助接
    第五十七条 客户满客户投诉
    客户满
    原:
    (1)客户永远情况客户发生争执吵架架
    (2)遇客户满情绪时首先①保持镇静微笑请会议室办公室等方坐慢慢说影响客户次②倾听客户说什作记录满表示立处理重视次③客户静婉言劝解解释置业顾问客户发生争吵时项目理置业顾问应立制止立进行善调解
    二客户投诉
    公司接受效客户投诉投诉受理方式两种:
    (1)客户直接公司客户服务中心部门领导投诉
    (2)项目理样接受客户投诉
    客户投诉记录量询问相关细节事进行调查早反馈意见

    第八章 现场违规处理判罚标准

    第五十八条 违规事项情况属实者标准判罚:
    纪律
    ()迟早退
    1全体现场员天早必须签卡注明班时间迟早退指定考勤员记录
    2遵守公司考勤制度迟早退旷工擅离岗位者少停盘1天警告处分1次
    3迟早退时间10分钟次罚款10元(电话报音准)超分钟计算分钟1元
    4迟早退超1时扣全天工资(基工资类补贴考核工资)计算迟早退超2时旷工计算
    5销售员月连续迟早退超三次严重警告做书面检讨连续两月累计迟达5次(含5次)公司予劝退辞退
    (二)旷工
    1旷工天扣3天工资(基工资类补贴考核工资)取消晋升加薪调岗考察培训等福利奖励资格
    2现场项目员全年连续2天旷工累计3天旷工公司予开结算月基工资提成福利考核奖励奖金等全部扣
    (三)假期
    1 事假天扣1天工资
    2 休假补休扣工资
    3 假期休息期间联系第2次次扣50元
    4 请假休补假期期间2天联系取消请假资格
    (四)工作台
    1前台(工作台)吃摆放食物关杂志报纸(专业报纸资料外)次罚款20元
    2前台(工作台)台面摆放关物品台面整洁达公司求次罚款10元级检查员立指出责改正
    3前台(工作台)玩手机电脑游戏次罚款20元月连续3次(含3次)警告处分求会议作书面检讨
    4罚款项目组专负责代收理项目理监该款项作项目销售团队公基金团队公费团队活动等
    二职业形象
    1置业顾问正常班时间着装规范:次罚款10元
    2班着装仪容仪表符合公司求者岗必须立调整符合求方岗
    3维护公司专业形象利售楼处做销售关事宜者(前台销售接中心接区吃零食抽烟玩游戏牌等)罚款外停盘1天
    4置业顾问休假期间班(天晚9:00前)手机必须保持开机状态(公务通电话期间手机电时必须座机电话回售楼处公司报备)便公司客户联络项目理月定期检查发现手机关机客户投诉公司次罚款50元
    三业务操作
    1客户做超范围承诺私告诉客户优惠条件引起客户投诉满者罚没相应业绩少停盘3天
    2私卖重房号销售时核房号者罚没相应业绩少停盘3天时承担相应济责
    3签署认购合进行核者责签署承担已核发生错误造成损失责签署核承担处罚标准:签署业绩者罚没相应业绩签署义务接者罚款200元时核罚款200元
    4私涂改客户服务手册等类报表资料私查置业顾问资料者罚没相应业绩停盘3天
    5未项目理意私接发展商造成公司损失影响公司形象者停盘3天次情况严重者勒令辞职
    6私指责议发展商底毁楼盘私外发送仅代表意见文字材料者停
    盘3天
    7销售文件夹意摆放发现意摆放者:次罚款10元
    8班置业顾问必须参加日班工作总结会否视旷工半天
    9位置业顾问必须参加公司组织统培训者视旷工1天
    10现场发生拨声讯电话费拨声讯电话费事承担调查清法确认现场员均承担纳入考评
    11现场办公设施损坏公司办公设施理制度规定执行
    12客户投诉次罚款100元
    四团队合作范围
    1尊重事挑拨事关系私负面议工作非破坏团队工作氛围者予警告1次作停盘3天处理
    2服团队理完成团队公事务者停盘3天次作警告1次处理
    3停盘期间许休假请假
    第五十九条 关次违规
    1警告(严重警告)2次算记1次
    2记2次算记1次
    3记2次辞退
    注:次违规——指第次违规起年次违规超年重新开始计算
    第六十条 类违规事项情况属实者立开:
    1合理原进行挑客拣客引起客户发展商投诉者
    2客户级事发生发生恶性争执吵架架影响公司形象利益者
    3客户私收取类处费收取回扣索类财物泄漏公司商业秘密造成公司重损失严重影响公司形象者
    4采取虚假手段欺骗假期(旷工处理)情节恶劣连续假期两天者
    5年中累计旷工三天者
    6泄露公司商业机密造成严重损失
    7挖公司墙角造成严重损失

    第九章 现场理指导检查

    第六十条 公司现场员进驻营销中心时公司提前安排关理员培训沟通交流针项目实施营销执行策划报告关员深入交流沟通关员明确项目营销策略现场理夯实基础
    第六十二条 公司根实际情况项目进行定期定期指导培训工作提高现场员相关知识技
    第六十三条 公司根实际情况求关现场理关员参加公司关例会会议总结培训等活动
    第六十四条 公司根情况安排关员定期项目进行巡盘检查工作

    第十章 通报

    第六十五条 现场工作员述符合公司规定求现象发生现场理负责周月营销例会公司汇报公司严肃处理
    第六十六条 检查巡盘成绩符合公司规定求项目出现现象问题检查巡盘员负责周月营销例会公司通报符合公司规定求项目须立加改正

    第十章 责

    第六十七条 理规定第责项目营销总执行第二责现场项目理

    第十二章 考评

    第六十八条 现场员工作员出勤纪律登记检查巡盘情况作考评重考评结果直接关系员工薪酬收入职位调动晋升综合评价等方面
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    贡献于2021-09-02

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