汽车4S店客户满意度提升策略研究
摘改革开放年发展汽车产业已成国支柱产业集成汽车营销售体汽车4S店种背景全国兴起成道亮丽风景线面汽车市场断扩张汽车4S店客户提供便捷时抢占更市场资源营造良服务形象汽车4S店生存发展必须面重课题文通研究汽车4S店客户满意度提升方面存现状问题探析汽车4S店客户满意度方面影响素汽车4S店例进行调查研究分析总结汽车4S店客户满意度方面存问题基础提出改善策建议提升汽车4S店客户满意度提供现实国汽车4S店提高客户满意度提供定鉴
关键词汽车4S店客户满意度售服务
Customer satisfaction research of improve automobile 4S shop
ABSTRACTSince the reform and opening up after years of development the automotive industry has become one of China＇s pillar industries automotive and integrated marketing sale in one car 4S shop is in this context that the rise in the country has become a beautiful Landscape Faced with everexpanding automotive market auto 4S shop to provide customers with convenient but how to seize more market resources to create a good image of the service is an important issue for each auto 4S shop survival and development must face By studying automobile 4S stores to improve customer satisfaction in terms of the presence of the current situation and problems of the main factors of auto 4S shop customer satisfaction and to XX4S store for example conduct research and analysis summarized in automobile 4S shop the main problems of customer satisfaction and on this basis put forward countermeasures and suggestions for improvement for China＇s automobile 4S stores to improve customer satisfaction to provide some reference
KEY WORDauto 4S shops customer satisfaction service
目 录
第章 汽车4S店客户满意度调查研究 1
11 汽车4S店发展现状 1
12 调查样分析 1
13 汽车4S店客户满意度调查结果分析 2
131 汽车4S店营销满意度分析 2
132 汽车4S店客户关系理分析 5
133 汽车4S店客户满意度调查结果整体情况分析 7
第二章 汽车4S店客户满意度存问题分析 7
21 汽车4S店营销环节存问题分析 8
211 设施环境条件足 8
212 营销服务改善 8
213 交车服务提高 9
214 休闲娱乐区条件较差 9
22 汽车4S店顾客关系理问题分析 9
221 工作员服务质量高 10
222 汽车售质量高 10
223 汽车维修安排合理 10
224 细节工作位 11
第三章 提高汽车4S店客户满意度策建议 11
31 加强销售服务理 11
311 优化环境提升基础设施硬环境 11
311 深度挖掘客户信息加强营销服务 12
312 充分运CRM系统切实维护客户资源 12
313 适时进行电话回访动解客户满意度 12
32 优化客户关系理 13
321 提高工作员综合素质 13
322 健全条龙服务流程 13
323 加强维修质量监 14
324 完善细节工作 14
第四章 结 14
参考文献 15
第章 汽车4S店客户满意度调查研究
改革开放国汽车营销体系发生较变化逐渐开始厂商直销模式转变集成整车销售配件供应售服务信息反馈体4S店营销模式4S营销模式汽车消费者提供更加便捷服务顾客更加优质售前售服务汽车生产商带更市场起积极汽车销售推动作面市场断变化汽车汽车4S店进行营销服务方面然面着问题制约着客户满意度提升效破解汽车4S店面问题进步提升汽车消费者满意度受汽车销售企业关注具较高学术研究价值重课题
11 汽车4S店发展现状
汽车4S店国汽车4S店中具典型特点店铺客户提供汽车销售维修保险售等方面服务汽车4S店拥面积较汽车展厅够客户进行购车前试驾体验时汽车4S店够客户提供休息区餐饮区等服务客户等时较放松
目前汽车4S店良营销服务完善现场理优越售服务赢客户认数统计汽车4S店2015年销售新车数量超1000量获市场认时汽车4S店注重客户关系维护客户提供优质服务客户满意度直居全国汽车4S店前列
12 调查样分析
次调查中选取2014年1月2015年1月汽车4S店进行汽车维修保养车中抽取1000样进行调查调查样基情况见图111213
图11 调查样中性分布情况
图12 调查样中年龄分布情况
图13 调查样中维修类型情况
图中知调查样中男性车较年龄分布2640周岁维修类型普通维修
13 汽车4S店客户满意度调查结果分析
131 汽车4S店营销满意度分析
针汽车4S店营销环节客户满意度情况文分环境设施营销顾问客户试驾交车服务休闲娱乐区等方面进行分析时文进行问卷调查程中获更加真实结果分进行全国均分横较年度期较分析中全国均分互联网调查结果出年度指2014年1月2015年1月年度指2013年1月2014年1月
1汽车4S店环境设施情况分析
图14 汽车4S店环境设施分情况
图34知环境设施分方面汽车4S店总体分较全国均分高表现设施卫生条件分方面汽车4S店分相全国均分高出年度分相年度汽车4S店环境设施分降具体展厅环境分较年度期升外余项分滑导致年度环境设施分降环境设施影响客户体验重素该项分降说明客户4S店现场体验佳影响客户整体感官
2 汽车4S店销售环节情况分析
图15 汽车4S店销售环节分情况
图15知汽车4S店销售环节中总体分然高全国均分相较年度期分然滑坡具体顾客等时间营销顾问服务态度两方面汽车4S店年度分定提高营销顾问专业力客户沟通效性承诺兑现等方面年度分定滑导致整体客户满意度分降
3汽车4S店交车服务情况分析
图16 汽车4S店交车服务分情况
通图17知交车服务环节汽车4S店年度分年度分基持相较全国均分然存着明显优势具体车辆情况方面汽车4S店年度分较年度降相关服务环节方面分均升知汽车4S店2014年营销策略中更加注重服务力提升交车时间方面汽车4S店相全国均分存定劣势汽车4S店汽车销量较高工作务较重存交车排队现象
4 汽车4S店休闲娱乐区情况分析
图17 汽车4S店休闲娱乐区分情况
图17知汽车4S店休闲娱乐区分方面较明显进步相全国均分存着定优势具体分数数字方面分相休闲娱乐区分然较低尤设施条件方面分服务方面存着较明显差距需汽车4S店未进步改善
132 汽车4S店客户关系理分析
针售服务满意度评价文通维修安排工作员服务质量基础设施交车相关服务整体售服务质量等方面进行分析
1汽车4S店维修安排情况分析
图18 汽车4S店维修安排分情况
图18知维修安排方面汽车4S店分情况年度期全国均分相均存定劣势着汽车4S店汽车销量提升维修安排方面存着定懈怠导致客户满意度分低全国均分呈现逐年递减趋势需汽车4S店未着重改进方
2汽车4S店工作员服务质量情况分析
图19 汽车4S店工作员服务质量分情况
图19知工作员服务质量分方面汽车4S店年度相存着定分滑情况时全国均分相汽车4S店方面存着较明显差距幼稚工作员服务水汽车4S店保持良客户关系重素汽车4S店工作员服务质量方面存非常明显劣势造成客户关系维护较困难
3 汽车4S店基础设施情况分析
图110 汽车4S店基础设施分情况
基础设施分情况方面汽车4S店全国均分相存较优势整体差距年度相汽车4S店基础设施略提升具体整体环境基础设施分中分较低环节需汽车4S店未工作中着重提升
4汽车4S店整体售服务质量情况分析
图111 汽车4S店整体售服务质量分情况
图111知整体售服务质量方面汽车4S店全国均分相存较明显优势尤维修保养效率方面汽车4S店全国均分高获客户认年度分情况维修保养车辆情况分相较年度回落需汽车4S店未注意方面服务
133 汽车4S店客户满意度调查结果整体情况分析
通调查问卷结果分析知汽车4S店营销客户关系理等环节分情况全国均分相某方面存着较明显优势存着定问题总体营销服务环节汽车4S店客户满意度分较高年度相普遍存着提升售服务方面汽车4S店方面全国均分低具体包括维修安排工作员服务质量等两方面需汽车4S店未服务方面更加注意加强两方面服务容
具体分数情况分低两项目环境设施条件休闲娱乐区说明客户两方面4S店整体情况较满意想整体提升汽车4S店客户满意度必须加强两方面服务容质量切莫引起木桶效应影响客户整体满意度
第二章 汽车4S店客户满意度存问题分析
通前文调查结果知汽车汽车4S店进行营销客户关系理等工作时影响客户满意度素结合汽车4S店客户访谈结果总结出影响汽车4S店客户满意度提升问题面分营销客户关系理两方面进行分析
21 汽车4S店营销环节存问题分析
汽车4S店进行汽车销售程中通常会进行广告营销宣传品牌推广等活动活动会客户汽车4S店整体服务产生定期影响着客户满意度通前文分析知营销环节汽车4S店年客户满意度调查分情况总体较某细节方面然存问题分点：
211 设施环境条件足
汽车4S店硬件条件客户够感知第印象良环境场够客户获更加舒适感觉效提升满意度具体讲硬件条件包括三方面容：4S店理位置距离中心城区较交通便捷理位置4S店获良印象先决条件够客户更加便捷获相应服务二4S店整体装修环境舒适宽敞室外环境够营造良体验氛围更容易客户满足三展厅设施情况汽车4S店仅需客户提供营销维修等服务汽车产业断发展市场竞争日益激烈情况汽车4S店应该客户提供更增值服务例汽车试驾二手车买卖等需汽车4S店拥良展厅设施满足客户更性化增值服务需
通调查问卷分析知环境设施条件方面汽车4S店整体分全国均水相存定差距表现卫生条件般营业时间合理宣传材料准备够充分基础设施环境影响着客户进入汽车4S店第直观感受极程度决定着客户汽车4S店整体印象目前XX4S店然整体布局较合理设计较专业日常维护工作十分位导致客户直观感受较差总体分高
212 营销服务改善
客户汽车4S店现场感受硬件条件环境外服务员进行互动感知服务环境非常重影响素服务质量高低通常三方面素决定：服务员服务力面客户访时第时间客户进行沟通交流解客户需求汽车4S店服务员应具备基素质时服务员服务程中保持微笑服务全程服务影响客户满意度关键素二服务员专业素质客户4S店解汽车性时需工作员进行详细讲解需4S店服务员具备较高专业素质三4S店够提供增值服务例客户休息区摆放饮料餐厅饭菜质量休闲娱乐设施等容4S店进行汽车维修客户需等较长时间休息区服务容程度影响着客户满意度
观汽车4S店营销服务分情况知业务员专业程度客户沟通效性承诺兑现等方面分较年度相存定回落导致整体营销服务分较差业务专员专业程度汽车4S店客户解答类问题时关键素针车型款式产品具体负责员应熟练掌握相应情况够根市场变化时学汽车4S店方面分较年相定降未应进步加强客户沟通效性通常服务员耐心程度沟通力等方面体现客户断提问够保持良态度沟通交流终理解客户需求位服务员应具备基素质方面汽车4S店分定滑导致营销环节分降重原承诺兑现否程度决定客户汽车4S店服务容感受汽车4S店方面分降说明工作员做出承诺时夸词现象时反映出汽车4S店售服务容重视程度降
213 交车服务提高
交车环节汽车4S店进行营销重流程容易忽略环节汽车4S店进行交车服务时完成汽车营销务工作员态度松懈服务质量欠缺
通调查问卷结果知交车服务方面汽车4S店某环节分情况降较明显交车时三保容销售员会予积极动告知予全面化详细化告知容太死板车辆维护保养方面客户觉太繁琐基建议销售员关注客户反映讲解策略予时调整素导致客户汽车感觉工作员描述存定差距整体汽车情况理解存偏差终出现满情绪
214 休闲娱乐区条件较差
休闲娱乐区然汽车4S店中营业务外增值服务容客户店等程中较长时间会休闲娱乐区停留导致该区域情况客户满意度营销较
通前文调查结果知次调查程中休闲娱乐区分情况全部问卷问题中分低尤设施条件方面环节相分存巨差距然汽车4S店营销服务程中休闲娱乐区设置仅仅客户等程中休息客户现场办理项手续时需等较长时间休闲娱乐区停留时间会较该区域硬件条件环境条件决定客户现场体验重素方面汽车4S店需进步加强改进
22 汽车4S店顾客关系理问题分析
汽车4S店进行汽车营销活动时提供汽车维修售等服务汽车4S店进行客户服务时注重售前宣传4S店现场服务等方面容忽略售服务客户满意度影响整体造成客户满意度高现象分析售影响素提高汽车4S店满意度关重客户进行汽车营销维修售等服务时素影响着客户满意度提升具体讲包括方面容：
221 工作员服务质量高
客户关系理中工作员服务质量重影响素目前汽车4S店存着重视汽车营销面售服务够重视现象愿意付出较高成造专业化程度高售服务团队种理念现代营销活动中目光短浅表现然营销活动够带更客户资源仅仅营销够维持良客户关系售服务团队专业化程度程度决定着售服务质量专业化程度高团队法提供优质售服务够客户带良售体验会破坏汽车4S店客户间关系
具体表现汽车4S店开展项工作时工作员整体素质高服务意识强面客户维修诉求法进行较效沟通产生沟通问题客户提出问题服务顾问法时准确回答法增值养护套餐项目优势处准确传达客户导致客户觉4S店推销产品太产生反感外服务顾问没车间调度时沟通初步诊断位导致实际维修时间远远超出原先承诺时间范围客户停留维修站时间长引起客户满汽车4S店应服务顾问绩效考核中加项考核权重加强日常培训提高服务顾问专业技提高项客户满意度成绩
222 汽车售质量高
交车前请客户检查车辆整洁状况4S店品牌形象相较工作员态度敷衍汽车4S店洗车员招聘门槛高没专业培训洗车质量问题直困扰采取外包形式知名连锁洗车美容店合作市场已先例合条例明确责义务保证洗车质量时引进汽车美容项目增加盈利形式正确完成维修保养工作方面汽车4S 店提高技术员培训绩效考核应该实时更新
223 汽车维修安排合理
汽车4S店进行汽车销售活动普遍存着客户间沟通协调位现象客户诉求较理解满足带服务差异例客户进行汽车维修时常发生等时间程产生满情绪维修前工作员没较客户解释维修需时间通前文分析知汽车进行售维修安排程中汽车4S店整体分情况存较明显劣势导致客户售服务满意度高方面汽车4S店客户资源较业务工作繁忙日程安排较紧张导致售服务时间安排方面捉襟见肘法顾全面方面汽车4S店整体营思想中存严重重销售轻售服务思想客户关系维护方面重视程度够充分落实力较差
224 细节工作位
续踪服务方面客户基呈认状态满意度较高汽车4S店维修保养三天时间里够做积极动联系客户解相关情况踪回访时性客户予认回访礼节化根调查问卷结果知行业整体水相维修保养服务方面汽车4S店水明显较高环节客户满意度着制约非技术服务提升服务水够帮助品牌形象提升够帮助强化客户关系理细节方面汽车4S店定形象着手外表呈现出更专业展现服务员相技术员着装意标准告诉客户进店分钟时间里必须专门员予接否会客户感觉满汽车4S店做手足忙碌现象注重细节提高品质
第三章 提高汽车4S店客户满意度策建议
根前文分析知汽车4S店客户满意度方面汽车4S店方面然存着定问题问题代表着国汽车4S店普遍存问题首先客户服务方面国汽车4S店普遍存着重营销轻售服务情况次客户关系理方面汽车4S店没建立良客户关系网导致客户满意度较低时汽车4S店环境方面普遍存着卫生条件较差基础设施落现象应分售服务提升客户关系理环境设施改善三方面着手加强相应工作提升客户满意度
31 加强销售服务理
客户汽车4S店生存断发展基础良客户关系够汽车4S店迎更市场带良口碑创造更佳发展环境反会导致汽车4S店断衰败终走灭亡道路应切实加强客户关系理营造良客户关系网络
311 优化环境提升基础设施硬环境
根前文分析知汽车4S店基础设施休闲场等区环境客户普遍诟病容客户服务体验感折扣应切实优化汽车4S店环境客户提供更加舒适体验空间
首先基础设施环境休闲区域环境客户办理项手续处空间环境优劣直接影响着客户汽车4S店第印象决定客户满意程度目前国数汽车4S店具备整洁优越基础环境客户体验感较差应切实加强汽车4S店基础环境定期整体空间进行卫生清洁类设施进行更新换代营造舒适干净整洁基础环境加强客户服务体验
次品牌文化汽车4S店进行市场竞争维护客户关系重手段反映汽车4S店整体营力理效率良品牌文化够吸引更客户访带更市场资源赢更佳客户口碑提升品牌文化方面汽车4S店应找准突破口瞄准市场方进行合理市场划分造符合身发展品牌形象
311 深度挖掘客户信息加强营销服务
果说世纪工业时代工业革命类社会发展提供动力创造空间二十世纪信息时代谁掌握信息谁市场导权客户群体尤收入群体汽车4S店服务满意度会产生结果低收入者更喜欢性价高汽车销售活动高收入者希优质服务汽车4S店营销活动时应着重挖掘客户信息充分做市场调研开展营销售服务基础针客户群体采取差异化营销策略第定期进行市场调研科学精准市场调研开展切工作基础客户信息挖掘方面调查研究够直观掌握需客户信息解客户真正诉求制定正确工作决策第二完善客户信息档案充分调研基础应建立完备客户信息档案加强客户信息档案理国汽车4S店客户信息普遍重视程度够高客户信息理没形成良工作模式切实提高客户信息理工作重视程度汽车4S店应着重改善容第三客户信息进行科学深入挖掘针客户深入研究分析购车偏服务需求车型销售售策略进行调整迎合类客户真正诉求提升客户满意度
312 充分运CRM系统切实维护客户资源
CRM系统目前市场流客户关系理系统通运CRM系统够效提高客户关系理效率质量改进客户关系理方法提高客户认感满意度汽车4S店应充分发挥CRM系统项优势结合行业需求特征建立符合市场发展够决策提供高价值信息客户关系理系统通CRM系统客户项信息进行整理汇总分类理研究分析方面够效分析客户真实诉求差制定性化营销售服务策略方面够身发展进行判断分析客户源流失客户特征优化工作方式方法改善服务流程
313 适时进行电话回访动解客户满意度
时效电话回访仅够拉汽车4S店客户间距离时够提升服务质量提升客户服务认感进行电话回访工作时点需着重注意方：第电话回访工作应适度宜者少汽车4S店客户工作较繁忙利空余时间回答电话回访问题时机汽车4S店进行电话回访工作时应注意适度适量针客户宜做次数回访工作第二电话回访做统计分析回访电话汽车4S店进行市场分析客户关系理重手段终目唯利电话回访结果进行深入研究分析中找出特定规律进行营销售决策电话回访真正目第三应成立专业电话回访团队电话回访工作店服务面面交流较区般工作员具备丰富电话回访验面客户问题会出现紧张现象提高电话回访质量效率应建立专业电话回访团队客户提供更电话回访服务
32 优化客户关系理
目前汽车汽车4S店存重营销轻售倾种现象直接导致客户汽车4S店售服务满引发投诉率逐年升通调查研究结果分析观点进行佐证汽车4S店加强营销理时应更加注重售服务优化提升维护良客户关系效提升客户满意度
321 提高工作员综合素质
汽车4S店工作员客户较长直接接触时间综合素质程度影响着客户满意度良服务态度较高专业技够客户带便捷舒适服务反会令客户生厌应两方面入手努力提升工作员尤售工作员综合素质：第加强售工作员专业素质培训通定期举办专业技培训开展技评赛等形式加强工作员专业技方面力训练营造良学赶帮氛围效提升整体售团队专业素质第二加强售工作员服务力服务力汽车4S店售员应具备重素质优质服务仅够客户带良服务体验更维护客户关系够汽车4S店迎良口碑造品牌形象应通服务礼仪培训召开晨会等种形式加强售工作员服务力通专业技服务力两方面素质提升效加强售工作员综合素质客户带更佳售服务体验
322 健全条龙服务流程
目前汽车汽车4S店存着营销环节售脱节现象注重营销忽略售服务导致客户满引发客户投诉造成客户流失应改变种工作格局真正造良营销售条龙服务第汽车4S店针固定客户实行家式服务客户进入汽车4S店针客户购车维护等系列行应指派专进行全程踪服务客户遇问题时够时找服务专员提高服务效率质量第二汽车4S店应切实改变重销售轻售理念坚持营销售两手硬客户关系维护策略造良服务理念效提升客户认感满意度
323 加强维修质量监
汽车4S店进行汽车售维修程中偶尔会出现维修质量关现象引发客户满情绪应进步加强售维修质量监防止工作员意者疏忽造成维修质量低现象第加强客户沟通交流掌握客户需求售维修时客户真实诉求评判售完成度重指标实际工作中偶尔会出现售工作员曲解客户诉求事件例客户想进行损坏部件维修者更换售工作员汽车整体进行维护保养样然保证汽车整体维护质量拉长售时间果客户着急提车外出会引发客户满应注重加强售工作员客户间沟通交流全面掌握客户诉求讲解维护方式利弊做出正确售服务判断第二加强汽车维修质量监国汽车4S店进行汽车维修程中偶尔会发生工作员偷换汽车零部件劣质零件代原装零件谋取私利现象时工作员疏忽意造成维修质量高事件常发生切实加强汽车4S店售服务质量应加强维修质量监通维修工组长专业质检员层层检验确保维修质量关
324 完善细节工作
总体汽车4S店客户关系方面营销售等环节中分情况均定优势细节方面工作十分位例营销环节中工作员够积极动工作员着装够整洁统电话回访容僵化等影响客户满意度提升工作中汽车4S店应注重加强细节工作着力完善疏漏环节弥补身差距进步加强全方面理处着眼处着手断加强客户关系理提升
第四章 结
文通研究汽车4S店客户满意度提升方面存现状问题探析汽车4S店客户满意度方面影响素汽车4S店例进行调查研究分析总结汽车4S店客户满意度方面存问题表现汽车4S店更加偏重营销理少忽视售服务基础设施环境佳客户关系理较差等方面基础提出改善策建议加强汽车4S店整体客户满意度具较重显示意义国汽车4S店提高客户满意度提供定鉴
参考文献
[1]刁长鹏A汽车4S店营销策略研究[D]石家庄铁道学2014
[2]汪浩M汽车4S店服务营销策略研究[D]安徽学2014
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[4]刘彦辉A汽车4S店服务营销策略研究[D]吉林学2014
[5]马韵涵基服务质量汽车4S店顾客满意度评价研究[D]吉林学2014
[6]刘徽汽车4S店财务战略理研究[D]首济贸易学2014
[7]丁汽车4S店服务理系统设计实现[D]电子科技学2013
[8]王国胜汽车4S店客户满意度分析改进策略[D]浙江工业学2013
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[10]陈迅FR汽车4S店力资源理策略研究[D]华南理工学2014
[11]陈青基顾客价值销售服务顾客满意度测评研究——汽车4S店例[J]企业济2012079497
[12]张礼军陈荣章国外汽车4S店发展模式研究[J]海汽车2010065962
[13]马双全太原市汽车4S店顾客满意度测评提升措施研究[D]太原理工学2015
[14]乐高隆陈荣章基客户需求层次汽车4S店核心竞争优势研究[J]北京汽车20110215
[15]王硕哈尔滨明南汽车4S店服务营销策略研究[D]哈尔滨理工学2014
[16]赵文静汽车4S店客户关系理系统设计实现[D]电子科技学2015
[17]邓介梁A汽车4S店营销策略研究[D]中国海洋学2012
[18]胡毅国汽车4S店服务营销存问题策研究[D]华中师范学2012
[19]卢伟汽车4S销售模式研究[D]武汉理工学2006
[20]马春阳侯建坤汽车销售新模式——4S店集群[J]海汽车2007113235
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关键词汽车4S店客户满意度售服务
Customer satisfaction research of improve automobile 4S shop
ABSTRACTSince the reform and opening up after years of development the automotive industry has become one of China＇s pillar industries automotive and integrated marketing sale in one car 4S shop is in this context that the rise in the country has become a beautiful Landscape Faced with everexpanding automotive market auto 4S shop to provide customers with convenient but how to seize more market resources to create a good image of the service is an important issue for each auto 4S shop survival and development must face By studying automobile 4S stores to improve customer satisfaction in terms of the presence of the current situation and problems of the main factors of auto 4S shop customer satisfaction and to XX4S store for example conduct research and analysis summarized in automobile 4S shop the main problems of customer satisfaction and on this basis put forward countermeasures and suggestions for improvement for China＇s automobile 4S stores to improve customer satisfaction to provide some reference
KEY WORDauto 4S shops customer satisfaction service
目 录
第章 汽车4S店客户满意度调查研究 1
11 汽车4S店发展现状 1
12 调查样分析 1
13 汽车4S店客户满意度调查结果分析 2
131 汽车4S店营销满意度分析 2
132 汽车4S店客户关系理分析 5
133 汽车4S店客户满意度调查结果整体情况分析 7
第二章 汽车4S店客户满意度存问题分析 7
21 汽车4S店营销环节存问题分析 8
211 设施环境条件足 8
212 营销服务改善 8
213 交车服务提高 9
214 休闲娱乐区条件较差 9
22 汽车4S店顾客关系理问题分析 9
221 工作员服务质量高 10
222 汽车售质量高 10
223 汽车维修安排合理 10
224 细节工作位 11
第三章 提高汽车4S店客户满意度策建议 11
31 加强销售服务理 11
311 优化环境提升基础设施硬环境 11
311 深度挖掘客户信息加强营销服务 12
312 充分运CRM系统切实维护客户资源 12
313 适时进行电话回访动解客户满意度 12
32 优化客户关系理 13
321 提高工作员综合素质 13
322 健全条龙服务流程 13
323 加强维修质量监 14
324 完善细节工作 14
第四章 结 14
参考文献 15
第章 汽车4S店客户满意度调查研究
改革开放国汽车营销体系发生较变化逐渐开始厂商直销模式转变集成整车销售配件供应售服务信息反馈体4S店营销模式4S营销模式汽车消费者提供更加便捷服务顾客更加优质售前售服务汽车生产商带更市场起积极汽车销售推动作面市场断变化汽车汽车4S店进行营销服务方面然面着问题制约着客户满意度提升效破解汽车4S店面问题进步提升汽车消费者满意度受汽车销售企业关注具较高学术研究价值重课题
11 汽车4S店发展现状
汽车4S店国汽车4S店中具典型特点店铺客户提供汽车销售维修保险售等方面服务汽车4S店拥面积较汽车展厅够客户进行购车前试驾体验时汽车4S店够客户提供休息区餐饮区等服务客户等时较放松
目前汽车4S店良营销服务完善现场理优越售服务赢客户认数统计汽车4S店2015年销售新车数量超1000量获市场认时汽车4S店注重客户关系维护客户提供优质服务客户满意度直居全国汽车4S店前列
12 调查样分析
次调查中选取2014年1月2015年1月汽车4S店进行汽车维修保养车中抽取1000样进行调查调查样基情况见图111213
图11 调查样中性分布情况
图12 调查样中年龄分布情况
图13 调查样中维修类型情况
图中知调查样中男性车较年龄分布2640周岁维修类型普通维修
13 汽车4S店客户满意度调查结果分析
131 汽车4S店营销满意度分析
针汽车4S店营销环节客户满意度情况文分环境设施营销顾问客户试驾交车服务休闲娱乐区等方面进行分析时文进行问卷调查程中获更加真实结果分进行全国均分横较年度期较分析中全国均分互联网调查结果出年度指2014年1月2015年1月年度指2013年1月2014年1月
1汽车4S店环境设施情况分析
图14 汽车4S店环境设施分情况
图34知环境设施分方面汽车4S店总体分较全国均分高表现设施卫生条件分方面汽车4S店分相全国均分高出年度分相年度汽车4S店环境设施分降具体展厅环境分较年度期升外余项分滑导致年度环境设施分降环境设施影响客户体验重素该项分降说明客户4S店现场体验佳影响客户整体感官
2 汽车4S店销售环节情况分析
图15 汽车4S店销售环节分情况
图15知汽车4S店销售环节中总体分然高全国均分相较年度期分然滑坡具体顾客等时间营销顾问服务态度两方面汽车4S店年度分定提高营销顾问专业力客户沟通效性承诺兑现等方面年度分定滑导致整体客户满意度分降
3汽车4S店交车服务情况分析
图16 汽车4S店交车服务分情况
通图17知交车服务环节汽车4S店年度分年度分基持相较全国均分然存着明显优势具体车辆情况方面汽车4S店年度分较年度降相关服务环节方面分均升知汽车4S店2014年营销策略中更加注重服务力提升交车时间方面汽车4S店相全国均分存定劣势汽车4S店汽车销量较高工作务较重存交车排队现象
4 汽车4S店休闲娱乐区情况分析
图17 汽车4S店休闲娱乐区分情况
图17知汽车4S店休闲娱乐区分方面较明显进步相全国均分存着定优势具体分数数字方面分相休闲娱乐区分然较低尤设施条件方面分服务方面存着较明显差距需汽车4S店未进步改善
132 汽车4S店客户关系理分析
针售服务满意度评价文通维修安排工作员服务质量基础设施交车相关服务整体售服务质量等方面进行分析
1汽车4S店维修安排情况分析
图18 汽车4S店维修安排分情况
图18知维修安排方面汽车4S店分情况年度期全国均分相均存定劣势着汽车4S店汽车销量提升维修安排方面存着定懈怠导致客户满意度分低全国均分呈现逐年递减趋势需汽车4S店未着重改进方
2汽车4S店工作员服务质量情况分析
图19 汽车4S店工作员服务质量分情况
图19知工作员服务质量分方面汽车4S店年度相存着定分滑情况时全国均分相汽车4S店方面存着较明显差距幼稚工作员服务水汽车4S店保持良客户关系重素汽车4S店工作员服务质量方面存非常明显劣势造成客户关系维护较困难
3 汽车4S店基础设施情况分析
图110 汽车4S店基础设施分情况
基础设施分情况方面汽车4S店全国均分相存较优势整体差距年度相汽车4S店基础设施略提升具体整体环境基础设施分中分较低环节需汽车4S店未工作中着重提升
4汽车4S店整体售服务质量情况分析
图111 汽车4S店整体售服务质量分情况
图111知整体售服务质量方面汽车4S店全国均分相存较明显优势尤维修保养效率方面汽车4S店全国均分高获客户认年度分情况维修保养车辆情况分相较年度回落需汽车4S店未注意方面服务
133 汽车4S店客户满意度调查结果整体情况分析
通调查问卷结果分析知汽车4S店营销客户关系理等环节分情况全国均分相某方面存着较明显优势存着定问题总体营销服务环节汽车4S店客户满意度分较高年度相普遍存着提升售服务方面汽车4S店方面全国均分低具体包括维修安排工作员服务质量等两方面需汽车4S店未服务方面更加注意加强两方面服务容
具体分数情况分低两项目环境设施条件休闲娱乐区说明客户两方面4S店整体情况较满意想整体提升汽车4S店客户满意度必须加强两方面服务容质量切莫引起木桶效应影响客户整体满意度
第二章 汽车4S店客户满意度存问题分析
通前文调查结果知汽车汽车4S店进行营销客户关系理等工作时影响客户满意度素结合汽车4S店客户访谈结果总结出影响汽车4S店客户满意度提升问题面分营销客户关系理两方面进行分析
21 汽车4S店营销环节存问题分析
汽车4S店进行汽车销售程中通常会进行广告营销宣传品牌推广等活动活动会客户汽车4S店整体服务产生定期影响着客户满意度通前文分析知营销环节汽车4S店年客户满意度调查分情况总体较某细节方面然存问题分点：
211 设施环境条件足
汽车4S店硬件条件客户够感知第印象良环境场够客户获更加舒适感觉效提升满意度具体讲硬件条件包括三方面容：4S店理位置距离中心城区较交通便捷理位置4S店获良印象先决条件够客户更加便捷获相应服务二4S店整体装修环境舒适宽敞室外环境够营造良体验氛围更容易客户满足三展厅设施情况汽车4S店仅需客户提供营销维修等服务汽车产业断发展市场竞争日益激烈情况汽车4S店应该客户提供更增值服务例汽车试驾二手车买卖等需汽车4S店拥良展厅设施满足客户更性化增值服务需
通调查问卷分析知环境设施条件方面汽车4S店整体分全国均水相存定差距表现卫生条件般营业时间合理宣传材料准备够充分基础设施环境影响着客户进入汽车4S店第直观感受极程度决定着客户汽车4S店整体印象目前XX4S店然整体布局较合理设计较专业日常维护工作十分位导致客户直观感受较差总体分高
212 营销服务改善
客户汽车4S店现场感受硬件条件环境外服务员进行互动感知服务环境非常重影响素服务质量高低通常三方面素决定：服务员服务力面客户访时第时间客户进行沟通交流解客户需求汽车4S店服务员应具备基素质时服务员服务程中保持微笑服务全程服务影响客户满意度关键素二服务员专业素质客户4S店解汽车性时需工作员进行详细讲解需4S店服务员具备较高专业素质三4S店够提供增值服务例客户休息区摆放饮料餐厅饭菜质量休闲娱乐设施等容4S店进行汽车维修客户需等较长时间休息区服务容程度影响着客户满意度
观汽车4S店营销服务分情况知业务员专业程度客户沟通效性承诺兑现等方面分较年度相存定回落导致整体营销服务分较差业务专员专业程度汽车4S店客户解答类问题时关键素针车型款式产品具体负责员应熟练掌握相应情况够根市场变化时学汽车4S店方面分较年相定降未应进步加强客户沟通效性通常服务员耐心程度沟通力等方面体现客户断提问够保持良态度沟通交流终理解客户需求位服务员应具备基素质方面汽车4S店分定滑导致营销环节分降重原承诺兑现否程度决定客户汽车4S店服务容感受汽车4S店方面分降说明工作员做出承诺时夸词现象时反映出汽车4S店售服务容重视程度降
213 交车服务提高
交车环节汽车4S店进行营销重流程容易忽略环节汽车4S店进行交车服务时完成汽车营销务工作员态度松懈服务质量欠缺
通调查问卷结果知交车服务方面汽车4S店某环节分情况降较明显交车时三保容销售员会予积极动告知予全面化详细化告知容太死板车辆维护保养方面客户觉太繁琐基建议销售员关注客户反映讲解策略予时调整素导致客户汽车感觉工作员描述存定差距整体汽车情况理解存偏差终出现满情绪
214 休闲娱乐区条件较差
休闲娱乐区然汽车4S店中营业务外增值服务容客户店等程中较长时间会休闲娱乐区停留导致该区域情况客户满意度营销较
通前文调查结果知次调查程中休闲娱乐区分情况全部问卷问题中分低尤设施条件方面环节相分存巨差距然汽车4S店营销服务程中休闲娱乐区设置仅仅客户等程中休息客户现场办理项手续时需等较长时间休闲娱乐区停留时间会较该区域硬件条件环境条件决定客户现场体验重素方面汽车4S店需进步加强改进
22 汽车4S店顾客关系理问题分析
汽车4S店进行汽车营销活动时提供汽车维修售等服务汽车4S店进行客户服务时注重售前宣传4S店现场服务等方面容忽略售服务客户满意度影响整体造成客户满意度高现象分析售影响素提高汽车4S店满意度关重客户进行汽车营销维修售等服务时素影响着客户满意度提升具体讲包括方面容：
221 工作员服务质量高
客户关系理中工作员服务质量重影响素目前汽车4S店存着重视汽车营销面售服务够重视现象愿意付出较高成造专业化程度高售服务团队种理念现代营销活动中目光短浅表现然营销活动够带更客户资源仅仅营销够维持良客户关系售服务团队专业化程度程度决定着售服务质量专业化程度高团队法提供优质售服务够客户带良售体验会破坏汽车4S店客户间关系
具体表现汽车4S店开展项工作时工作员整体素质高服务意识强面客户维修诉求法进行较效沟通产生沟通问题客户提出问题服务顾问法时准确回答法增值养护套餐项目优势处准确传达客户导致客户觉4S店推销产品太产生反感外服务顾问没车间调度时沟通初步诊断位导致实际维修时间远远超出原先承诺时间范围客户停留维修站时间长引起客户满汽车4S店应服务顾问绩效考核中加项考核权重加强日常培训提高服务顾问专业技提高项客户满意度成绩
222 汽车售质量高
交车前请客户检查车辆整洁状况4S店品牌形象相较工作员态度敷衍汽车4S店洗车员招聘门槛高没专业培训洗车质量问题直困扰采取外包形式知名连锁洗车美容店合作市场已先例合条例明确责义务保证洗车质量时引进汽车美容项目增加盈利形式正确完成维修保养工作方面汽车4S 店提高技术员培训绩效考核应该实时更新
223 汽车维修安排合理
汽车4S店进行汽车销售活动普遍存着客户间沟通协调位现象客户诉求较理解满足带服务差异例客户进行汽车维修时常发生等时间程产生满情绪维修前工作员没较客户解释维修需时间通前文分析知汽车进行售维修安排程中汽车4S店整体分情况存较明显劣势导致客户售服务满意度高方面汽车4S店客户资源较业务工作繁忙日程安排较紧张导致售服务时间安排方面捉襟见肘法顾全面方面汽车4S店整体营思想中存严重重销售轻售服务思想客户关系维护方面重视程度够充分落实力较差
224 细节工作位
续踪服务方面客户基呈认状态满意度较高汽车4S店维修保养三天时间里够做积极动联系客户解相关情况踪回访时性客户予认回访礼节化根调查问卷结果知行业整体水相维修保养服务方面汽车4S店水明显较高环节客户满意度着制约非技术服务提升服务水够帮助品牌形象提升够帮助强化客户关系理细节方面汽车4S店定形象着手外表呈现出更专业展现服务员相技术员着装意标准告诉客户进店分钟时间里必须专门员予接否会客户感觉满汽车4S店做手足忙碌现象注重细节提高品质
第三章 提高汽车4S店客户满意度策建议
根前文分析知汽车4S店客户满意度方面汽车4S店方面然存着定问题问题代表着国汽车4S店普遍存问题首先客户服务方面国汽车4S店普遍存着重营销轻售服务情况次客户关系理方面汽车4S店没建立良客户关系网导致客户满意度较低时汽车4S店环境方面普遍存着卫生条件较差基础设施落现象应分售服务提升客户关系理环境设施改善三方面着手加强相应工作提升客户满意度
31 加强销售服务理
客户汽车4S店生存断发展基础良客户关系够汽车4S店迎更市场带良口碑创造更佳发展环境反会导致汽车4S店断衰败终走灭亡道路应切实加强客户关系理营造良客户关系网络
311 优化环境提升基础设施硬环境
根前文分析知汽车4S店基础设施休闲场等区环境客户普遍诟病容客户服务体验感折扣应切实优化汽车4S店环境客户提供更加舒适体验空间
首先基础设施环境休闲区域环境客户办理项手续处空间环境优劣直接影响着客户汽车4S店第印象决定客户满意程度目前国数汽车4S店具备整洁优越基础环境客户体验感较差应切实加强汽车4S店基础环境定期整体空间进行卫生清洁类设施进行更新换代营造舒适干净整洁基础环境加强客户服务体验
次品牌文化汽车4S店进行市场竞争维护客户关系重手段反映汽车4S店整体营力理效率良品牌文化够吸引更客户访带更市场资源赢更佳客户口碑提升品牌文化方面汽车4S店应找准突破口瞄准市场方进行合理市场划分造符合身发展品牌形象
311 深度挖掘客户信息加强营销服务
果说世纪工业时代工业革命类社会发展提供动力创造空间二十世纪信息时代谁掌握信息谁市场导权客户群体尤收入群体汽车4S店服务满意度会产生结果低收入者更喜欢性价高汽车销售活动高收入者希优质服务汽车4S店营销活动时应着重挖掘客户信息充分做市场调研开展营销售服务基础针客户群体采取差异化营销策略第定期进行市场调研科学精准市场调研开展切工作基础客户信息挖掘方面调查研究够直观掌握需客户信息解客户真正诉求制定正确工作决策第二完善客户信息档案充分调研基础应建立完备客户信息档案加强客户信息档案理国汽车4S店客户信息普遍重视程度够高客户信息理没形成良工作模式切实提高客户信息理工作重视程度汽车4S店应着重改善容第三客户信息进行科学深入挖掘针客户深入研究分析购车偏服务需求车型销售售策略进行调整迎合类客户真正诉求提升客户满意度
312 充分运CRM系统切实维护客户资源
CRM系统目前市场流客户关系理系统通运CRM系统够效提高客户关系理效率质量改进客户关系理方法提高客户认感满意度汽车4S店应充分发挥CRM系统项优势结合行业需求特征建立符合市场发展够决策提供高价值信息客户关系理系统通CRM系统客户项信息进行整理汇总分类理研究分析方面够效分析客户真实诉求差制定性化营销售服务策略方面够身发展进行判断分析客户源流失客户特征优化工作方式方法改善服务流程
313 适时进行电话回访动解客户满意度
时效电话回访仅够拉汽车4S店客户间距离时够提升服务质量提升客户服务认感进行电话回访工作时点需着重注意方：第电话回访工作应适度宜者少汽车4S店客户工作较繁忙利空余时间回答电话回访问题时机汽车4S店进行电话回访工作时应注意适度适量针客户宜做次数回访工作第二电话回访做统计分析回访电话汽车4S店进行市场分析客户关系理重手段终目唯利电话回访结果进行深入研究分析中找出特定规律进行营销售决策电话回访真正目第三应成立专业电话回访团队电话回访工作店服务面面交流较区般工作员具备丰富电话回访验面客户问题会出现紧张现象提高电话回访质量效率应建立专业电话回访团队客户提供更电话回访服务
32 优化客户关系理
目前汽车汽车4S店存重营销轻售倾种现象直接导致客户汽车4S店售服务满引发投诉率逐年升通调查研究结果分析观点进行佐证汽车4S店加强营销理时应更加注重售服务优化提升维护良客户关系效提升客户满意度
321 提高工作员综合素质
汽车4S店工作员客户较长直接接触时间综合素质程度影响着客户满意度良服务态度较高专业技够客户带便捷舒适服务反会令客户生厌应两方面入手努力提升工作员尤售工作员综合素质：第加强售工作员专业素质培训通定期举办专业技培训开展技评赛等形式加强工作员专业技方面力训练营造良学赶帮氛围效提升整体售团队专业素质第二加强售工作员服务力服务力汽车4S店售员应具备重素质优质服务仅够客户带良服务体验更维护客户关系够汽车4S店迎良口碑造品牌形象应通服务礼仪培训召开晨会等种形式加强售工作员服务力通专业技服务力两方面素质提升效加强售工作员综合素质客户带更佳售服务体验
322 健全条龙服务流程
目前汽车汽车4S店存着营销环节售脱节现象注重营销忽略售服务导致客户满引发客户投诉造成客户流失应改变种工作格局真正造良营销售条龙服务第汽车4S店针固定客户实行家式服务客户进入汽车4S店针客户购车维护等系列行应指派专进行全程踪服务客户遇问题时够时找服务专员提高服务效率质量第二汽车4S店应切实改变重销售轻售理念坚持营销售两手硬客户关系维护策略造良服务理念效提升客户认感满意度
323 加强维修质量监
汽车4S店进行汽车售维修程中偶尔会出现维修质量关现象引发客户满情绪应进步加强售维修质量监防止工作员意者疏忽造成维修质量低现象第加强客户沟通交流掌握客户需求售维修时客户真实诉求评判售完成度重指标实际工作中偶尔会出现售工作员曲解客户诉求事件例客户想进行损坏部件维修者更换售工作员汽车整体进行维护保养样然保证汽车整体维护质量拉长售时间果客户着急提车外出会引发客户满应注重加强售工作员客户间沟通交流全面掌握客户诉求讲解维护方式利弊做出正确售服务判断第二加强汽车维修质量监国汽车4S店进行汽车维修程中偶尔会发生工作员偷换汽车零部件劣质零件代原装零件谋取私利现象时工作员疏忽意造成维修质量高事件常发生切实加强汽车4S店售服务质量应加强维修质量监通维修工组长专业质检员层层检验确保维修质量关
324 完善细节工作
总体汽车4S店客户关系方面营销售等环节中分情况均定优势细节方面工作十分位例营销环节中工作员够积极动工作员着装够整洁统电话回访容僵化等影响客户满意度提升工作中汽车4S店应注重加强细节工作着力完善疏漏环节弥补身差距进步加强全方面理处着眼处着手断加强客户关系理提升
第四章 结
文通研究汽车4S店客户满意度提升方面存现状问题探析汽车4S店客户满意度方面影响素汽车4S店例进行调查研究分析总结汽车4S店客户满意度方面存问题表现汽车4S店更加偏重营销理少忽视售服务基础设施环境佳客户关系理较差等方面基础提出改善策建议加强汽车4S店整体客户满意度具较重显示意义国汽车4S店提高客户满意度提供定鉴
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