酒店职业经理人管理实务


    酒店职业理理实务
    第1讲 理概念标准
    两测试
    1测试1
    测试:请面三题目说出什?请选择:

    选择AB呢?果选择A思维方式中惯注意力集中方错误忽略方正确处种放错误忽略优点思维方式理带巨问题紧盯着司者属缺点相处呢?
    2测试2
    明白样道理面请测试

    测验提醒位理试着换角度观察问题答案什已言明牢记理基理念方优点理水登新台阶
     


    什理 
    1理定义
    理指特定环境资源进行效计划组织领导控制便达成定组织目标程什理问题万万答案万变离宗:理质通完成务做做完成预想目标理工作通综合运组织中种资源实现组织目标调配成理必手段理工作程系列相互关联连续进行活动构成具体说包括计划组织领导控制完成目标理基职

     
    2酒店理定义
    什酒店理呢?实套理定义酒店理者份工作做酒店理
     
    案例
    某饭店客反映菜速度总慢陈总理闻讯厨房找行政总厨老郑发现正手忙脚乱指挥菜快点做菜慢点做盘子没刷亲帮忙刷刷盘子陈总理见情景哭笑老郑说:月付两万块薪水做理工作具体事应该做您亲刷盘子啊陈总理帮助老郑分析菜速度慢原:第原时客聚餐互相等候等齐点菜等许久客常常菜刚点完吵吵嚷嚷菜什第二服务员疏忽点鱼没送进处理间宰X第三送宰X鱼意摆放X海鲜工没寻找乐轻闲第四X鱼没时送厨房烹调第五容易做鱼放跑菜口没跑菜员送出第六跑出菜服务员放工作台没时桌通分析老郑心服口服知道处手解决问题厨房里盲目瞎忙件事明白理通完成务什事亲力亲
     
    什理
     
    位职业理说老板属优秀理标准两方面考察理达领导满意属服气效果首先老板眼中样理优秀理
     
    老板眼中理标准()

     
    忠诚
    老板理第求忠诚忠诚包括企业忠诚老板忠诚事事业忠诚三方面容
    企业忠诚
     
    案例
    阿基波特美国标准石油公司名普通员工趣惯次签名会名字面附标准石油四美元桶字样写事起外号—四美元桶董事长洛克菲勒听说件事企业忠诚感动专门接见予提拔干年位年轻成标准石油公司第二董事长
    老板忠诚
    作酒店理必须学会欣赏老板老板作企业龙头然许安身立命绝技值理学然理作专业士某方面技超老板定职期间老板保持忠诚尤忌讳离开企业处乱传老板坏话
    事事业忠诚
    跨入酒店理行业热爱行业忠实行业样做出番事业

     
    第2讲 什理()
     
    讲重点
    1领导角度:理标准—学会沟通
    2领导角度:理标准—领会司意图
    3领导角度:理标准—造执行力
     
    具强沟通力
    定意义讲理沟通理老板产生意见分歧原时疏沟通产生沟通障碍原双方出发点差异
     
    案例
    陈老板:请营没精力专业说请希企业服务服务听想法
    王理:您月花万块钱请专业士果您做决定时候请教称专业士呢?果您想做做绕开理您钱白花?
    陈老板:决定然道理拥亿民币资产没点头脑亿民币资产?
    样话常发生理老板间容易造成误解甚分道扬镳解决问题关键动沟通高处胜寒老板作成功士心世界常常孤独求职业理仅工作生活等方面老板发心关心名成功理首先必须取老板信基础老板会认理理专长发挥出

    够领会司意图
    中国性格独特处说想常致中国性格中存着阳性格阴性格两方面谓阳性格口说谓阴性格心里想想准确领会司意图必须解两种格实际生活中表现
     
    案例
    某酒店聘请位新总理欢迎会新老总客气说:初乍希位慢慢解予支持天里公司什意见建议开诚布公说出听总理说理王站出提条颇严厉意见话音刚落发现身边老资格理脸色非常难新老总脸沉语气快王说:莫名妙资格老理开口什说啊?话出口老资格理脸色阴转晴变笑咪咪王斗败公鸡垂头丧气散会新老总私找王谈话客气说:知道刚什样说?保护王奇怪着心想批评保护呢?老总笑:果会表扬说干会联合起证明行会带阻力刚会说资格老理心理会衡会联合起付说话保护啊实心里非常明白意见提非常力加油企业拜托
    见老总公开表扬见表扬公开批评见批评说想样注意时候司公开意见心里想领会司意图件容易事情必须动脑筋观察思考
     
    具强执行力
    否具执行力否质量完成工作务判断企业否具强执行力理属双方样负责方面理检查督促方面属否成功完成务职业理增强执行力检查部属执行力提高执行力两方面入手
    检查属执行力

    ① 命够高端愿解码实际行总指挥
    首先命名力总指挥负责酒店高层愿解码成员工应该做事情客永远劳劳分配等口号应该总指挥解码企业员工日常工作制度模式
     
    案例
    某酒店客房部实行计件制工资制度客房服务员基工资致根工作实效发放计件工资区计件工资部分根员工工作表现成果计算根资历计算表服务员某天计件工作记录达标标准分ABC三类级越高工资越天清理房间越工资越统计出数字达标级系数工资数天张表领班签字送理复核理制定样制度服务员工资透明化加强公性更提升员工工作热情
    达标标准
    姓名
    A
    B
    C
    李想
    5间
    1间
    1间
    王艳艳
    5间
    2间
    1间
    张虹
    6间
    1间
    0间
     
    第3讲 什理(二)
     
    讲重点
    1紧盯意义
    2增强执行力方法()
     
    紧盯程时调整
    次公司原口号解码成行理紧盯属发现问题时进行调整程中属样回报责形成紧盯回报良性循环

    图11 回报紧盯
    企业企业文化理模式员变化频繁酒店业保持酒店文化谐统十分必拥工作历员工酒店宗旨精神理解偏差甚偏离酒店理模式适应属够融合企业中理必须进行紧盯果发现属出问题立修正紧盯目修正员工融合起建立谐统企业文化

     
    案例
    日航空公司位理助理非常具执行力次总部通知四户家庭月疗养希某岛找家五星级酒店预定四套连起海景套房位助理找星期找间套房立汇报总部:报告总部通努力已找间套房面海风景流会继续努力寻找外三间请放心接两星期找间套房会总部汇报巧余间套房度假家庭占位助理便面户家庭恳求否房间出作交换费预定间更套房价格更高风景更免费提供家庭家然高兴答应四套房位助理立刻消息汇报总部请总部时疗养事情办仔细半月理助理提拔成理
     
    定时总结失误疏忽
    理定时总结员工失误疏忽评定员工否然适合事岗位工作果紧盯程中发现问题进行修正时样达满意效果理时进行总结考虑否应换理提高执行力步然解决方法理提升员工执行力达行效效果
     
    增强执行力方法()
     

     
    学会发现问题
    理学会发现问题等着属报告问题数理没发现问题原三种:
    ■ 第缺乏走动理
     
    案例
    麦劳总裁连锁店检查工作发现分店理日张报纸杯茶事做回总公司令家连锁店理三天舒适办公椅背锯掉理莫名妙暗嘲笑董事长定疯敢遵总裁意思做位理锯椅背坐喝茶报纸时候倒翻坐着舒服店里四处走走结果走越发现问题越解决问题越麦劳效益越越
    ■ 第二标准低
    问题第二原存理心中理标准低酒店理放松求员出勤五常标准握等尺度针性提高求理必须勤外出考察留意观察扩见识提升酒店标准认识酒店项理提升档次

    ■ 第三没认真分析客意见
    客酒店帝客意见酒店营理意义十分重认真分析客条意见专业角度稽谈意见应予肯定表达诚意采纳建设性意见发现酒店重问题做点必须客提供提出意见通道方法酒店投诉明确化客知道应该里提意见

     
    案例
    杭州某宾馆理常常分析客投诉发现客宾馆服务解出现客房服务员整理房间角折起客投诉闯入房间乱动子客西餐刀叉方法次序完全解法享宾馆服务位理动脑筋分析洗衣机电脑说明书什宾馆服务没说明书呢?编写宾馆服务说明书针客投诉热点宾馆相关服务写清楚减少产生误解率说明书注明宾馆退房高峰11点12点提醒客果想避开排队高峰麻烦您提前退房样温馨提示根客投诉分析
    4讲 什理(三)
     
    讲重点
    1增强执行力方法()
    2螺旋式理
    3领导角度:理标准—承启
    4领导角度:理标准—绝服
     
    增强执行力方法()
     
    学会思考问题
    发现问题关键步骤思考问题底什素造成症药
     
    案例
    浙江省旅游局首先发起创建绿色饭店活动短短年获省100家三星级酒店踊跃参推广全国范围旅游企业创建绿色饭店意思节降耗客宣传争做绿色客协助饭店节客房床头柜摆放牌子牌子写:果您想做绿色客意天更换床单麻烦您卡放枕头您更换床单 段时间发现根没牌子放枕头客愿意节环保?理煞费苦心思考发现原客早起床急匆匆少会记卡片放枕头动脑筋卡片话改成:果您想更换床单请卡片放枕头解决困扰
    ③ 学会解决问题防止类问题次发生
    理解决问题力时够找产生问题素藤摸瓜做预防措施防止类问题次发生面举例子说明理应发现问题思考问题解决问题防止类问题次发生
     
    案例
    发现问题:某饭店理收客投诉该饭店菜太慢巡视位理发现传菜环节出问题
    思考问题:理分析导致传菜慢原员够者传菜员工懒惰致确认素然理调查酒店传菜员工作量甲饭店7位传菜员负责500餐位乙饭店9位传菜员负责700餐位该饭店25传菜员负责1000餐位:
    500餐位—7均70餐位
    700餐位—9均80餐位
    1000餐位—25均40餐位
    出结员工懒惰导致传菜慢影响菜速度
    解决问题:实行计件制位传菜员身配颗印章跑菜盖章仅实行责制便统计工作量提高传菜员积极性前菜楼传菜员现三四菜楼没客投诉菜慢事
    酒店理问题层出穷运发现问题——思考问题——解决问题预防次发生模式酒店理做螺旋式升断提高档次
     

    针提高理执行力三方面容请您发现问题容补充完整具体情况补充思考问题栏素出相应解决问题方法
    发现问题
    思考问题
    解决问题
    客反映饭店菜太慢
    服务员数太少
     
    服务员偷懒
     
    酒店服务员乱报菜价
    领班没培训报菜价
     
    服务员想中牟利
     
    酒店工程维修部工具常丢失
    工具取登记
     
    工作员工具带回家
     
    见参考答案12
     
    懂承启
    理处老板属中间处理问题时懂承启非常重种力具体说处理领导属关系时理定领导做恶罪属话领导说做传话筒领导话直接转达属撇清样机会升迁做老板属间润滑剂理总属面前做领导做恶理会领导信
     
    案例
    李心碎餐桌玻璃转盘心里忐忑安王理走询问李否受伤安慰李没提赔偿事情李心里觉暖暖王理转头找赵通知李交300元赔偿碎玻璃转盘赵会会做恶呢?
    李:玻璃转盘破您知道吧理说什?
    赵:倒奇怪理亲戚呀?
    李:亲戚呀非亲非
    赵:骗瞒肯定亲戚
    李:真啊
    赵:真?三年前酒店工作时候次服务员转盘破骂狗血喷头说400块钱分少马赔出天说告诉李操作注意安全安全第转盘呢万赔话少交点吧300块钱够

     
    绝服补台力
    作专业士理具理方面专长时会蒙蔽双眼执著意见肯相信老板力提议陷入刚愎怪圈导致双方合作僵局定牢记点理没资格领导决定判断领导命令错理必须绝服时候理认领导决定错实结果非定样
     
    案例
    邵理命令王宾馆床罩洗遍王十年验认床罩洗会缩水缩水坚决肯洗两争吵起闹愉快王理命令洗床罩结果证明现床罩采取新材料缩水
    果床罩真缩水办呢?果确实知道领导决定错误私找领导谈告诉领导根验床罩洗缩水领导会两种回答第种会听意见放弃命令领导听取意见时候注意低调处理处宣扬功劳挽救发生损失守口瓶作什没发生第二种回答理会坚持命令必须服理命令聪明会洗条床罩做试验领导会产生两种第种没缩水继续执行领导命令做第二种床罩真缩水私理理会收回原命令流程图示:

    图21 服领导命令流程图
    果证明领导决定错误时候职业理必须具备领导挽回面子力补台力述例子中洗报废床罩铺然动找理陪查房铺着洗报废床罩房间时理会发现床罩出问题会时更正命令

     

    请正确处理方法面勾:
    1王理张扫厨张觉厨房责面提出王理应派做项工作( )
    2李张理计划发现处错误帮理纠正逢便说( )
    3赵师傅学成饭店开发道新菜领导表扬说受领导启发开发出( )
    4张总众宣布酒店餐厅灯光应调暗陈理意见会偷偷找张总说明原( )
    第5讲 什理(四)
     
    讲重点
    1领导角度:理标准—高效运转
    2领导角度:理标准—学力
    3员工角度:理标准—合理组队
    4员工角度:理标准—体恤属
     
    属高效率高效益工作
    老板愿意属工作时间闲着事做作理属时刻忙起高效率高效益工作老板愿意属高效率高效益运转理理达目企业必须建立起规范层层理制度运转效员工责明确酒店出现问题老板发现服务员工作态度认真时候老板会责关系层层寻找问题原解决流程图示:

    图22 规范解决程序
    理制度健全企业中果出现问题老板会直接批评服务员会老总辖理等失职老板行理职未必达理效果

    图23 规范解决程序
     
    学力
    电话发明拥1000万户30年时间互联网发明拥1000万户户3年见代社会十倍速度发展理说断学充电必备素质果没学力快社会淘汰

    钱投资脖子会越越提升理水理定投资学
     
    属眼中理标准
     
    属感觉永远领导力助手
    属说感觉永远理力助手样理理双方配合协调属产生样感觉里关键工作团队组成必须合理种合理搭配包含力特点性格素甚血型等诸方面素
    表21 工作团队合理搭配素表

    角色
    力特点
    性格特点
    血型
    老板
    营型
    求异型
    O

    理型
    求型
    B
    营型理型搭配
    力特点老板营型抓住市场客户理员工等部事务弱项时候老板应该请位理型理帮助理家务理型理理部员工行企业营市场开拓弱项营型理型搭配针力特点合理搭配然企业发展必定遭遇瓶颈
    求型求异型搭配
    性格分两种:求型求异型求异型较适合做老总企业必须创新观点求变精神敢说敢做正求异型特点求型非常优秀协调者较适合做理者理种够找矛盾双方相点淡化解决矛盾理者做承启样性格搭配较谐团队里面定求异求两种性格成员
    血型搭配
    血型性格寻找工作伙伴时找性格互补说O型血B型血搭配互补型工作伙伴
    表22 工作伙伴血型搭配
    血型
    特点性
    血型工作伙伴效沟通
    样督促血型员工高效完成务
    O型
    O型血意识竞争意识强
     
    量O型血属第三者场合谈话充分陈述利害动情晓理千万施威方式逼范激励O型血属奋发时充分肯定坚定信心未充满希
    O型血员工应力指明工作目意义责具体布置工作时应予O型血属处置余
    A型
    A型血员工较尊重惯整体行动协调性较强强调秩序集体级较
    加抚慰严厉指出足A型血员工确实感足A型血员工激励充分肯定长处优点成表示赞赏A型血增强信心
    A型血员工应做事先充分讲清务具体求量A型血属参集体性工作宜
    B型
    B型血员工工作中认真热心履行职责较发挥
    掺杂感情成分必须做分析透彻非分明B型血属心悦诚服指出尚存足指出部门期B型血属精神振奋更加奋发努力
    B型血员工达体指令作具体行动求B型血属应量采取军令状包干形式
    AB型
    AB型血员工超负荷高效率完成工作工作分工死板倾工作适应性较强
    AB型血属应充分肯定工作中作勉励愈发努力
    AB型血员工明确工作范围权限必求AB型血属承担责具体执行程中断指示
    属感觉领导心里代帮手加强属工作时安全感样合作双方会愉快
     
    属心甘情愿做工作
    属心甘情愿做工作理理两种方法促进理提高种力:断反思工作中缺点足二激发属工作热情引导沟通重手段
    断反思
    作理想属心甘情愿做工作必须断反思否理领导眼中理八条标准做条?否够领会司意图?否执行力?否学力?否属开开心心工作?果答案否定针性进步思考缺陷里改进反思意识理中重必少理念

    沟通
    属希知道领导眼里位样工作安心领导应属断沟通属知道优点肯定价值时指出缺点断进步
     
    案例
    A公司王总属刘理合作已1年时间刘理期间常常找王总汇报工作王总总笑笑说什刘理握王总意思次见总紧张连王总笑猜出真正意思知道王总工作否满意干脆辞职
    B公司张总建立述职制度月陈理办公室单独两求陈理根岗位职责月工作情况汇报表现分张总陈理分两分果差异互相坦诚说出法果没差异工作缺陷方面达成识改进方通种沟通陈理清楚领导想法见张总面总坦然
    讲结
    讲继续讲容讲述什理理求理领导眼中理属眼中理提出老板满意理必备八标准讲具体分析四中求理绝服领导命令补台力部分中实例讨遭遇领导错误命令时处理方法实践性然提出属满意理必备两标准属说理感觉永远理力助手心甘情愿工作科学心理理等角度提出达两标准方法
    第6讲 酒店理理职()
     
    讲重点
    1计划理
    2制定规范方法:成功酒店学()
     
    酒店理十理职什
     
    1理做三件事
    著名分钟理书提出成名理非做三件事情第告诉属工作标准第二检查属没求做第三属做奖励做惩罚三理秘诀简单实浓缩理精髓基原:目标明确具体奖惩时位
     
    2酒店理必备十理职
    现三件事具体展开酒店理必备十理职十职计划制定规范培训指导监督检查处理沟通协调激励根酒店业务特点量身造成
    酒店理月首务制定计划新成立酒店制定规范正常运转酒店修订规范执行前员工进行培训执行程中理时指导监督检查成果满意处进行处理处理手段样通沟通协调激励达敦促员工目
     
    计划理
     

     
    计划类型
     
    1企业存三类
    Æ类活昨天——员工员工必须昨天制定规章制度办事
    Æ类活天——理理必须时解决天发生问题
    Æ类活明天——老板老板必须考虑企业明天发展方
     
    2计划三种类型
    样道理层理职务导致计划必须分类型计划分三种类型根级工作容高层理中层理基层理分制定计划计划花费时间类型特点见图:

    图31 计划三种类型
     
    样制定计划
     
    1企业计划针性性化
    满足企业营需角度讲企业计划致四方面目:
    Æ长期目满足企业长期营力资源需采取活动
    Æ年度目满足企业年度营力资源需采取培训活动
    Æ职位目员工高水完成职工作需职位需知识技态度验采取培训活动
    Æ目员工达成职业生涯规划目标企业提供企业培训
    企业制定计划时必须根四方面需求进行策划必须针性必须性化根培训目展开培训需求调查制定符合身情况计划

     
    案例
    列出某酒店制定培训计划表根培训象目制定计划
    表31 某酒店培训计划表
    培训时间
    培训容
    执行
    第周
    通暗访交谈解情况找出问题根源培训理层
    培训师
     
    第二周
    培训理层边培训边布置工作锻炼理员解决问题力告知理员:做什做标准样奖罚
    培训师领班理员
     
    第三周第四周
    培训服务员理员起参加根培训容实际情况制定员工规范
    培训师全体员工
    第二月
    继续修订规范第四周星期交总办汇总
    部门理 
    第三月
    培训
    部门理 
    第四月
    模拟执行月
    部门理
    第五月
    正式实行
    部门理
     

     
    2企业计划长期性持续性
    惯养成需时间求计划长期持续性直培养出新惯代旧坏惯制定培训计划耐心理取效果天两天培训达成浮躁妄想三天完成务
    第7讲 酒店理理职(二)
     
    讲重点
    1制定规范方法:成功酒店学()
    2制定规范方法二:属学
     
    制定修订规范
     
    规矩成方圆酒店理必须相适应规范制度新开业酒店制定规范需改善理酒店修订规范适应酒店具体情况理方法模式酒店理中参考酒店规范修订适合规范样量体裁衣面介绍三种办法制定者修订规范
     
    成功酒店学
    吸取鉴理成功酒店验制定修订酒店规范效方法规范必须细化服务步员工服务行够规范办事样效提高规范价值达提高理水目面三方面具体分析细节学成功酒店规范
     
    1接听电话规范
    酒店服务门户接预定电话客会根接触酒店第印象评定酒店等级接听电话工作酒店理说十分重成功酒店前厅接听电话规范总结:
    接听声音清楚甜美
    接听电话服务员姐酒店形象第代表必须良培训尤音色服务态度必须诚恳表现优雅报酒店名字时候中英文发音必须清楚谈话做礼貌亲切更礼貌语接听电话服务员第精心挑选第二进行严格训练样达标准
    询问素全面明确
    接听预定电话时必须询问清楚客问题保证预定正确稳妥

    图32 接听预定电话询问素
     

    果您酒店前厅接线员请文求询问素编辑段客预定酒店电话记录
    ____________________________________________________________
    ____________________________________________________________
    称呼客时带姓
    询问客姓名面通话中带客姓称呼称刘先生简单然称呼先生种性化服务客亲切感
    保存客资料
    酒店建立客档案接听电话时候果发现方熟客接线员查询快速解客酒店历次住宿惯发问时针性增加亲切感客宾感觉样留住客
     
    案例
    前台接线员姐:您里富豪酒店
    沈先生:您想预定房间
    前台接线员姐:请问先生您姓名?
    沈先生:沈志钢
    前台接线员姐:沈先生您月您酒店住欢迎您次光次定两间见海标准间?
    沈先生:啊知道啊?想两间海景房
    前台接线员姐:没问题您需换低点枕头吧
    沈先生:啊呵呵知道真清楚错
    前台接线员姐:您服务您满意宗旨……
     
    2订餐技巧
    包厢满时处理
    酒店样包厢占满时酒店营业额样原优秀理够区分客够酒店带济效益包厢满时候理根客具体情况做出判断果碰常常光顾消费额高顾客暂时没客包厢先利时间差等预定客时空出包厢翻台样增加营业额分配包厢时候理学会客消费等级合理安排包厢提高包厢利率酒店带效益
    掌握提问语言艺术
    尊重客权利时刻谨记酒店客服务客帝提问时候必须掌握语言艺术客难堪客留余
     
    案例
    酒店甲:您姓邵?
    邵先生:啊
    酒店甲:您定包厢?呢?
    邵先生:哎呀意思赶
    酒店甲:意思算?
    邵先生:……
     
    案例二
    酒店乙:您邵先生?
    邵先生:啊
    酒店乙:杭州国际假日酒店您订客房?
    邵先生:啊
    酒店乙:邵先生?路?
    邵先生:哎呀意思赶
    酒店乙:没关系没关系欢迎次定光哦
    邵先生:次定住住朋友应住住啊
    潜意识推销

     
    案例
    麦劳快餐利潜意识进行推销快餐购买结账程序全世界统收银台客点餐完毕付款时候服务员会先说句:谢谢然马接:加杯乐?潜意识作客般会说:回座位发现原需乐
     
    3核心价值
    客追求优良核心价值
    营理成功酒店重点抓住酒店服务核心价值产品核心价值客追求优良核心价值女性购买化妆品变越越美丽化妆品核心价值女性美感觉快递快速度传递信息物品快递服务核心价值速度

    图33 核心价值
    酒店必须找服务核心价值
    客房服务核心价值里?客酒店客房消费目什?答案睡安稳觉找客房服务核心价值根核心价值客推销谈房间价格安全措施风景谈核心价值直接相关环境安静易入睡客房整洁客居住卫生保障
     

    酒店服务员客推荐客房请列推销项目中选出紧核心价值说服力推销项目:
    1.客房种档次价格280元480元880元等您您住种房间?( )
    2.客房环境安静便入睡洗手间宽敞舒适( )
    3.客房消毒彻底床单罩洗漱品天更换消毒绝保证您健康( )
    4.客房保安措施防火措施周全绝安全( )
     
    属学
    动属学制定修订酒店规范方法属实际工作验属学助改进酒店进步理作理定重视属学

     
    案例
    陈理位领班理员发两张白纸说考试考试容天什时候做什事情写越详细越第二天陈理试卷返回理员发现试卷评分陈理求换解释天工作安排陈理说:家学程位理员试卷总结整理成份标准发位理作公司规范开始执行
    第8讲 酒店理理职(三)
     
    讲重点
    1制定规范方法三:总结记录
    2培训指导
    3效监督
    4效检查()
     
    勤总结记录纳
     
    酒店应该求级员工工作中验写出天总结天纳老员工应天碰案例写出形成验手册发新员工样避免工作疏漏补充酒店规范解决培训时想问题
     
    案例
    陈长苗条漂亮培训月岗事服务员工作常会遇爱开玩笑客次客喝拉着陈放手笑道:姑娘工号牌歪带正吧陈吓坏跑回已做三年服务员王姐哭诉王作名老服务员告诉遇种问题机智幽默直面尴尬问题客贪图玩流氓教陈说:样说:谢谢先生提醒确带歪正’陈听王话果然应付客理求烦恼

     
    培训指导
     
    1培训必性
    着济断发展国酒店餐饮业越越发达酒店理普遍存问题忽视员工培训酒店生意时候老板觉没培训必没员工培训时间酒店生意时候老板觉没余资金培训员工事实老板老总没认识缺乏培训会企业带严重果请面真实案例:
     
    案例
    张宝玉某家酒店事跑堂工作次工作出现疏忽领班孙世家发现报告领导奖金扣掉张宝玉服气孙世家晚月孙点面子张宝玉传达室里根米长废弃水藏酒店门处找友黄杰说准备教训孙世家2004年12月8日晚8点孙世家酒店门出时张宝玉抄着水黄杰提着铁锹劈头盖脸通乱混乱中孙世家胸口水捅中鲜血直流铁锹成三截重伤孙世家事发现立刻送医院抢救效死亡晚10点30分警方酒店员工宿舍窝中张宝玉黄杰举抓获
    询问张宝玉X动机时说:孙世家老领导报告晚月时时训斥扣奖金
    两年轻前途样葬送究根血教训酒店疏理员工心态根解时调整淡化矛盾果酒店张宝玉岗前进行培训工作中会减少失误差错场悲剧许会发生酒店级员工必须进行培训解员工思想动教会员工处理工作中矛盾完成身务调整心态
     
    2培训效果
    理者首先应培训者理者培训方式属达命令时双方角色发生变化:理者理者身份命令时级级关系较紧张培训时老师学生关系时达命令缓培训方法命令效果会更
     
    3指导实效
    指导培训互相配合针实际技进行现场指导手手教会员工具体操作技断指出错误处指导关键实战性培训者实际操作中提出意见会员工进步更快
     
    监督检查
     
    效监督
    常句话形容监督理领导样什会样呢?领导时候监督功存监督非常重海尔形成天规模监督位重原
     
    案例
    青岛海尔集团非常重视属工厂监督工厂显眼处设两块黑板块写着日表扬外块写着日批评表扬块空着没关系果批评板空着分厂厂长受罚意味着理者没监督检查没发现问题表扬板员工会发奖金示鼓励批评板员工进行罚款甚更严厉规定中层理员年三次书面批评六次口头批评机会果批评接数字海尔部报纸头版头条会明文提示该理者请抓住机会否意味着批评台降职
     
    效检查
     
    1检查必性
    件务达理交做分解员工做检查成理责理质通完成务作理检查员工工作没履行职

     
    2检查方法
    检查制度化
    明确检查必性注意检查时应采取什样手段达效果检查成制度明确总理时心血潮需定时间培养公司形成检查制度理必需意识形成检查检查良风气甚员工感检查会惯时形成体制
     
    案例
    A酒店开张三年查账天陈总突然财务部李理说查账李理左思右想定报告三年查天突然查什账呢?心里停猜测
    B酒店张总告诉新应聘李理:做财务理做老总老板星期查账老板老总老总老板总般情况第星期老板第二星期老总轮着连续三年样做解点天已星期五然没检查李理动张总电话请示没检查
    检查分外部检查部检查
    外部检查
    酒店说外部检查包括政府部门检查消防安全防疫部门检查外部机构酒店项工作检查
    部检查
    部检查酒店职部门酒店理进行检查包括行政检查职检查专职检查
    ① 行政检查
    行政检查简单说领导检查属种检查必须越职进行说老总必须时常检查服务员工作检查理工作成果行政检查领导检查
    表41 某酒店客房服务行政检查表
     
     
    检查客房数目
    抽查客房号码
    评定等级
    (ABC)
    签名
    客房领班
    50间
    101
    A
    张艳
     
    102
    A
    103
    C
    客房
    10间
    207
    A
     
    刘陶
     
    221
    A
    311
    B

    5间
    205
    A
     
    汪洋
     
    212
    B
    307
    A
    老总
    2间
    209
    A
    王琰
    211
    B
    注:行政检查中检查客房数目计算:天客房领班专职检查服务员客房抽查20者30房间理抽查10房间老总抽查2~4房间
    第9讲 酒店理理职(四)
     
    讲重点
    1效检查()
    2检查结果处理方法
    3监督检查区
     
    效检查()
     
    职检查
    职检查职部门专门检查工作负责消防者专员权检查提示处理碍消防安全隐患果餐饮部发现消防通道桌椅堵塞通知餐饮部理桌椅限期搬走

    酒店实际理中等级制度限制专员左右级领导决定述情况中餐饮部理拒绝消防专员提议消防部门查该酒店消防漏洞拒绝改进餐饮部第责消防责餐饮部拒绝合作情况报级领导督促领导干预
     
    专职检查
    实行专职检查部门通常称质量检查部质检部组织位理联合起成立质检队伍轮流检查客房餐饮者部门抽出作质检员检查外质检部理专门挑选位质检员做老总眼睛耳朵专门查

     
    检查结果处理
    检查结果奖罚收入升迁挂钩
    检查结果员工职位奖金挂钩样达惩戒表彰目需注意检查形成制度惩戒表彰必须制度执行戒治
     

    请根描述指出陈总理王理谁观点正确出理
    陈总理:洗碗员工8盘子没洗干净1盘子罚1元钱扣8元钱签字
    王理:什罚款8元钱呢?员工手册中低处罚甲类失扣20元乙类50元丙类200元啊应该罚8元钱啊
    陈总理:8盘子干净罚20元太忍心罚吧没效想想罚8元钱较合理样达效果会盘子刷干净
    酒店餐饮企业缺乏规范规范全面疏执行员工完全知道什错误甲类什属乙类没培训束高阁规范果突然启员工学适应程开始应规范罚起款会击员工信心造成外流心稳应该根酒店具体情况采取适方法员工定时间培养规范惩处惯
    奖励处分程序
    执行规范该执行程蹴养成规范办事方法制定惩罚程序张失单必须级部门核准评定生效
    表42 某酒店员工失奖励通知单
    ××酒店员工失奖励通知单
    事姓名 部门 职务 员工编号
    情况描述
    发现签字 时间 年 月 日 时 分
    员工签字
    部门负责签字 收时间 年 月 日 时 分
    部门负责调查意见:
    事部调查意见:
    常务副总(总理)意见: 签字
    日期
    事部已 年 月 日 时 分收员工 失奖励通知单
    签字
    张失单遵程序环节审核具体说受罚者顶头司建议权事部根具体情况核准惩罚否公处分否关规定否突受罚者签字报领导批准事部执行失单中联转财务处发工资时候直接罚款扣表某酒店员工失奖励通知单配合面程序奖惩书面化正规化
    简单程序体现着种法治理念奖励处分必须制度执行程序程序序进行保证奖励者惩罚公性公开性法治处避免冤假错案审核受罚者会口服心服会觉冤枉会真心接受惩罚改面提供奖励处分具体程序:
    奖励处分程序
    发现
    —通知顶头司时通知事部
    —顶头司作出处分建议
    —事部核准:公处分等级关规定员工手册
    —签字
    —报级批准
    —事部执行
    图41 奖励处分具体程序
     
    监督检查区
    酒店理说监督检查更重呢?首先明确两者区辨析重性监督检查三方面区
     
    1时间
    监督检查两者时间监督事情程中检查贯穿整程事前事中事检查
     
    2目
    监督检查重区两者达目
    监督目
     
    案例
    扁鹊事
    魏文王问名医扁鹊:家兄弟三精医术底位医术高明呢?
    扁鹊回答说:哥二哥次差
    文王问:什出名呢?
    扁鹊答说:哥治病治病情发作前般知道事先铲病名气法传出家里知道二哥治病治病情刚刚发作时般治轻微病村子里名气扁鹊治病治病情严重时般见脉穿针放血皮肤敷药等手术医术高明名气响遍全国
    文王连连点头称道:说极
    监督查督促属操作时候犯错误监督目预防问题发生防患未然监督检查更重果监督位控制问题发生检查工作量会少
    事控制事中控制事中控制事前控制惜数事业营者均未体会点等错误决策造成重损失寻求弥补办法弥补然声名鹊起更时候亡羊补牢时已晚
    追究领导责
    果监督位致出现问题追究属领导责追究程序遵层层剥离方法寻求责
     
    举例
    晚7点钟饭店高峰期闹出点愉快桌客饭店服务满意闹陈总处折600元账单收300元收场陈总事追究事责首先找餐饮部王理询问时饭店服务高峰期厅监督果王理说明正赶老总报告没厅没高峰时期进行监督事第责规定第责罚款损失半:150元事实王理时405包厢老客户应酬时实行监督职责没位追究属责果没执行监督责果执行监督追究领班责样层层剥离分析责直服务员具体流程见图:

    图42 追究责流程
    需说明处理客投诉时应量理出面解决劳烦老总老板

    检查目
    检查目发现正者已发生问题理发现问题起防患未然监督低层次旦发现问题必须投入量时间精力力处理
    监督检查更重
    旦客投诉酒店投入巨时间精力金钱甚名誉成处理结果超20客满意80客然满意亡羊补牢然已发生问题时步骤费力讨千万避免员工犯错误错误率降低关键监督位监督检查更重
     
    否处理
    监督发现问题定处理检查发现问题必须处理
    第10讲 酒店理中沟通()
     
    讲重点
    1效沟通
    2进入方频道—步原
     
    效沟通
     
    讲谈监督检查理发现问题进行处理处理问题时必须首先进行沟通果沟通会产生误会导致问题解决效果佳甚领导属间问题恶化法解决

    天动物园理员发现袋鼠笼子里跑出开会讨致认笼子高度低决定笼子高度原10米加高20米结果第二天发现袋鼠跑外面决定高度加高30米
    想隔天居然袋鼠全跑外面时理员紧张决定做二休笼子高度加高100米
    天长颈鹿袋鼠闲聊会会继续加高笼子?长颈鹿问
    难说袋鼠说∶果继续忘记关门话
    果进行时沟通会事说知道问题抓住问题核心根源酒店理中理常忽视属客沟通想然做事总认做法属开心客满意实情况相反放弃沟通环节研究客关心底什会做功客帮倒忙
     
    沟通手段模式
    理仅员工手脚更员工心解员工心通沟通实现
     
    1语言局限
    首先明确沟通门复杂艺术门综合学问仅需掌握技巧更心体会语言惟沟通手段甚沟通手段面事讲述沟通中语言局限处

    美国知名持林克莱特天访问名朋友问: 长想什呀?朋友天真回答:嗯…飞机驾驶员林克莱特接着问: 果天飞机飞太洋空引擎熄火会办?朋友想想:会先告诉坐飞机绑安全带然挂降落伞跳出现场观众笑东倒西歪时林克莱特继续注视孩子想作聪明家伙没想接着孩子两行热泪夺眶出林克莱特发觉孩子悲悯情远非笔墨形容林克莱特问:什做?孩答案透露出孩子真挚想法: 燃料回

     
    2三种沟通手段
    文字语言肢体等手段沟通中非常重沟通中作例科学研究文字效率占7声音占38肢体动作达55效果酒店果想推销某种菜肴推销某种客房时定加丰富肢体语言表情语言

    图51 沟通三种手段效果例
     
    3想法—证—结果模式
    常常先入误解面第印象产生想法会面接触中断寻找证证实终达印证想法结果种想法—证—结果思维模式酒店服务中加正确引导然容易造成恶劣影响
     
    案例
    李饭店门口客迎进门发现客头染乱七八糟衣服穿吊郎觉心生厌恶心里想客肯定什心中想知觉脸表达出客李表情知道想心里生气李言语粗俗起李更觉感觉没错诚惶诚恐跑领班里抱怨起没客服务客更加生气便破口骂起
    酒店理员必须引导员工想法—证—结果思维模式述案例中引导李调整客第印象喜欢位客样表情会柔会引发客满导致突接服务中李断找喜欢证结果果然发现客真心喜欢客服务员应该具备素质样领导属间属属间沟通善模式建立良第印象样会发现员工实沟通面提供沟通方法

     
    沟通方法:进入方频道
    喜欢想客喜欢酒店服务做客镜子里通潜意识进入方频道
     
    1三种类型
    研究发现分视觉型听觉型感觉型三种
    视觉型
    视觉型特点通眼睛获取信息获取信息速度非常快表现出说话速度非常快相应说话时加手势非常
    听觉型
    听觉型特点通耳朵获取信息获取信息速度适中表现说话速度快慢
    感觉型
    感觉型特点通感觉获取信息获取信息速度较慢表现说话反应速度较慢
     
    2语调速度步
    分三种类型类型相处会回应吃力感视觉型感觉型见面时候会感觉型反应较慢产生误解矛盾解决协调方法力求语调速度步根客类型适速度交
     
    3生理状态步
    情绪步
    情绪步谈话方保持样情绪达亲效果观察客情绪果方兴高采烈样高兴情绪谈话会非常契合果客情绪低落低沉情态度交谈会引发鸣反会引起客反感
    心理步
    心理状态步作谈话象镜子里潜意识中模仿客举止语速状态具体说客户聊天时候果客户手托着巴然样手托住巴样动作客户潜意识会觉方亲切加语言速度情绪样合拍客户会觉交流开心样类型碰起说话会合拍固然现注意果碰类型客客类型相改变达谐

     
    4双沟通
    老师教学讲究互动针学生提问组织课堂容沟通双避免歧义
    测验:
    shu mu
    请根拼音写文字
    您写什呢?
    数目?
    树木?
    想两答案吧
    测验提示沟通双企业处断发展变化环境中意味着双沟通需求变空前强烈理必须传达断应环境变化企业阶段性目标策略顾客必须高层问题提出意见佳方式总结想法提出切实问题时说出需求希外进行效双沟通更基原需处易受情绪影响动物果企业开发员工智力情绪资定先天性格员工参工作讨中
    谓双沟通协调法企业制定合理沟通政策保持种效双沟通方式雇员提供信息表明组织事物法种协调方法企业员工传达信息员工做出反应企业根反馈调整营方针程双沟通协调法
     

    果您名理请根双沟通原补充列出双沟通方法
    提示
    具体方法
    关心员工
    关心员工生活疾苦创造令员工满意家庭气氛
     
    满足员工成感
    决策中关注员工意见员工参中
     
    解员工信息
    设置专门机构听取员工意见
     
    开发效沟通媒介
    员工会议公告牌员工意见箱闭路电视广播部刊物员工手册
     
    第11讲 酒店理中沟通()
     
    讲重点
    1沟通中8020原
    2规范加性处理方法
     
    沟通原
     
    1八十二十原
    沟通非常重原做八十二十原

    理正相反花费80时间说教类理必须戒单方面说沟通中更重问听提出问题专心聆听说方式做员工思想工作必须通提问聆听解员工心想法花20时间说说员工心里头
     
    2提问引导
    思维程回答问题程研究表明天24时中睡觉时间外问40006000问题选择回答问题结果问答程体思维程然思维回答问题程改变属思维通问答实现通提问引导属进行沟通
    游戏
    陈老师:请王意抽出1张扑克牌牌面交面回答问题
    王:(抽牌交陈老师)
    陈老师:1副扑克牌54张牌?
    王:
    陈老师:掉王王应该52张牌?
    王:
    陈老师:牌四种花色里分黑红两色更喜欢种颜色呢?
    王:红色
    陈老师:红色分红桃方片更喜欢种呢?
    王:红桃
    陈老师:红桃里面会选择1010呢?
    王:10
    陈老师:10JQKA较喜欢两呢?
    王:QK
    陈老师:剩JA较说更喜欢?
    王:J
    陈老师:抽剩J恭喜
    犹游戏展示员工做思想工作时候问题答案理知道通理断提问员工思路领理达答案求理找员工谈心时候首先注意员工犯错误什明确告知思想工作目员工通理提示找问题答案样愿接受惩罚工作中注意改正
     
    恰处理
     
    处理原
    犯错员工进行处理处理原视仁特殊理讲究规范加性
    Æ谓视仁指:什什事结果错定规定进行处罚
    Æ谓特殊错误具体原处理重点抓住错误矛盾

     
    针原处理方法
    员工犯错误原纳三种
     
    1态度类
    员工工作中出现失误时类理态度端正
    领导意见
    员工某领导意见意犯错听领导意见受惩罚时意图该领导拉水受罚样员工处罚余必须纠正种想法屡教改考虑开态度问题质问题
    责心强
    偷懒忘记弄错等原程度员工责心强致罚款然必须种行罚款针行针未需改善必须员工做思想工作需处理重点
     
    2力类

    员工出现错误认培训够造成种情况惩罚余追究培训位责前面介绍追究领导责流程酒店规范应该属负责培训技员没责澄清责责犯错员工惩罚面类错误处理惩罚重点重点提醒层注意培训重性

    某员工客观原理没工作责种情况致种表现形式
    ① 设备损坏
    古语云巧妇难米炊酒店理中果设备损坏影响工作造成酒店损失样惩罚首先设备检查长期责制果设备损坏没时报修负责担负失误责果报修没修理工程部担负责设备损坏想方设法完成工作
    ② 忙
     
    案例
    接线服务员王忘记醒客投诉肚子委屈:早六点半开始忙数百客房餐饮电话直没停等停想起客起床时候已时间没努力工作怪啊
    理常常听员工种理忙手够安排合理种情况惩罚调查否级力调整合理导致失误追究责
    ③ 适应
    Æ身体适应
    会出现员工身体舒服导致工作失误里注意现代理宣传员工带病坚持班保护身体资做贡献员工身体时候定请回家休息手够理牺牲精神亲顶紧员工带病班
    Æ心理适应
    身体舒服员工心理紧张情况容易犯错误种情况罚款外必须训练员工心理素质克服紧张感
    调查表明95日常生活中表现出卑感训练员工心理素质理重务面提供简单易行方法

     
    3创新错误
    类错误员工新奇想法创新尝试中犯错误造成酒店损失种情况进行惩罚旦惩罚击员工创新性注意样错误出现两次理根具体情况控制结果总说创新错误原鼓励加控制鼓励创新意识控制行结果
    第12讲 部门协调激励体系
     
    讲重点
    1协调部门工作
    2建立激励工资体系
     
    酒店理中常常会发生样情况:餐饮部理埋怨采购部理配合工作采购部理批评财务部理合作财务部理责推总理身总理没签字没资金进行采购恶性循环永远解决问题做部门间协调工作建立利协调激励体制酒店理必须掌握技
     
    协调方法
     
    现实生活中信念知识目标利益接受项务时总首先利益相较时知识背景处理问题方式惯执行项务时必然偏差加误解拖延信息传递出错等现象存工作中避免会产生突
     
    案例
    服务员李客带甲包厢包厢服务员张说:厅空什客领厅呢?中午休息啊李没办法客带厅厅服务员王说:会办事啊厅坐两桌客太浪费灯光应该客安排包厢李哭丧着脸找理求助
    员工互相动配合需理两种方法进行协调
     
    1检讨
    解决企业部部门间矛盾第方法检讨身发现错误时候相没错误家处
     
    案例
    甲寺庙乙寺庙毗邻奇怪甲寺庙尚非常团结友乙寺庙尚天天吵架乙寺庙持决定甲寺庙考察决心学秘诀走甲寺庙门口碰尚乙寺庙持谦虚问:尚寺庙什团结友爱吵架呢?尚说:哦寺庙尚犯错误啊犯错误家承担责然关系持觉奇怪正问时候见尚跑进雄宝殿心摔跤刚说话尚赶紧跑扶起说:啊哟起起错知道里面拖湿没提醒错尚着拖布跑:啊哟摔疼起错板拖太湿摔倒尚急忙说:错走太快摔倒乙寺庙持听番话恍然悟团结秘诀已学原检讨啊
     
    2改变协调方式
    仅仅员工检讨够作理适改变协调方式传统协调方式中理理直属部遇部门间涉权问题时纠缠清问题解决果改变协调方式跨越职部门统起办事解决问题效率会提高
     
    案例
    客房部张客房部程理投诉工程部丁某配合客房部维修
    处理方法A:
    客房部张客房部程理投诉工程部丁某配合客房部维修程理丁某问话
    丁某:明明责啊找张三次理现说
    程理:吧先回张解情况
    张:理搞错明明丁某拖沓工作
    程理:吧问问回事
    结果样互相推诿永远解决问题
    处理方法B:
    客房部程理工程部王理电话:您现空件事情麻烦您请办公室等
    程理带张王理办公室
    程理:张告诉您部门丁某配合客房维修工作麻烦您丁某请办公室张面说清楚发生什问题两做裁判?
    王理:没问题
    丁某进办公室五分钟解决问题
     
    激励工资制度
     
    效促进协调方式激励制度理中监督检查重更重体系制度规范理员工相互配合起激励作工资体系种作建立套利协调激励工资制度体系协调方法

     
    工资谁发
    现常常酒店招聘面试时提出测试:

     
    面选项进行分析:
     
    1A项
    选择项员工会老板脸色办事认老板发工资做老板做事情客角度出发进行服务俗称马屁精
     
    2B项
    选择项员工认工资取全会努力工作会意成果盲目工作罪客者事关系紧张意认做工作应该工资
     
    3C项
    选择项员工认工资客发通优质服务钱客口袋里出老板作客钱部分员工做工资部分留企业发展工资根结底客种员工会客利益出发提供优质服务酒店企业合格员工
     
    工资体系
    员工明白工资客道理理样制定工资体系体现激励效果工资发达激励作呢?建议员工工资分两部分部分较固定岗位级工资部分工作成效发绩效考核工资
     
    1岗位级工资

    岗位工资标准金额相较固定员工岗位工资标准岗位工资基数岗位系数附加系数确定岗位工资基数取决年度公司支付工资总量岗位员岗位系数附加系数总保持岗位求动态适应性公司定期岗位等级进行岗位价值测评排序根济效益情况设定岗位级薪酬基数低级员工果表现良工资级级升岗位工资体系较固定活岗位工资制度会起超出想激励作
    灵活颁发试期工资制度
     
    案例
    陈原离开已工作5年五星级酒店家三星级酒店做服务生家酒店试期3月月工资300块钱3月里陈必须次接受培训重复做早已熟知行动作受领班气五星级酒店优秀员工里重复作业陈觉没什意思第二月辞职干
    讲情况常酒店理中发生避免流失?运岗位工资进行激励留住?理应掌握试期限制灵活操果优秀老服务员应聘周左右考察证明力属实直接转正表现通考核定岗位工资固定岗位工资新员工说激励会兴高采烈工作样留住较生疏新服务员说根表现适缩短试期时间会提升员工积极性
    职位升工资升
    较严重问题员工工作岗位日日夜夜工作段时间然会厌烦情绪升迁机会总限部分员工原位置工作满足员工成感工作表示赞赏呢?
     
    案例
    海尔集团理中三种升:第员工工作出色职位断升第二员工工作出色做领导职位升岗位工资断升第三员工工作出色农民工变成城镇户口技术方面成果突出颁发技术称号专业领域断升
    海尔验提醒升职位时候涨工资荣誉称号员工非常激励停员工涨工资许酒店说负担面窍门工资总额增加分钱情况解决问题

    晋升工资等级额度样低高逐步递升薪酬晋升员工激励直接效措施越高层晋升员工付出努力困难越员工会心里价值衡量现付出努力更更困难薪资原标准涨样算起停留现岗位已错时该员工容易失继续发展努力动力企业发展团队战斗力提升利逐步拉差距更刺激员工企业部发展企业创造更价值
     
    2绩效考核工资
    绩效考核工资员工提供须着传统岗位等级走单线机会工作力工作绩效提升够获更高薪酬激励岗位级薪酬基础根员工绩效予调整酒店理中根老板预期利润服务员完成营业额提成营业额高绩效工资高员工工资营业额挂钩提高员工工作积极性

    服务外部客户数量质量
    衡量部分工作效果时候采取计件制工资酒店餐饮工作中服务员计件工资部分服务外部客桌数数满意度决定餐饮服务员天绩效工资统计表示:
    表61 餐饮服务员绩效工资统计表
    姓名
    邵影
    员工编号
    2078
    岗基工资
    25元
    接客桌数
    10桌
    接客数
    23
    铺台数
    10台
    表扬
    8次
    投诉
    1次
    绩效工资50部分固定外50部分根情况变动服务员班岗基工资站天没客岗基工资常发放发放计件工资少桌客服务少位客服务铺少次台记录月底系数绩效工资数目果服务中客特殊表扬会加分客点名服务加分更月底折算出绩效工资高
     
    案例
    某酒店100员工中70员工张榜公布表扬客点名服务名员工月客点名服务23次常会时客点名服务选择服务桌服务绩效工资10元提名没服务桌桌5元样月提名服务员没提名服务员工资相差200元服务员想办法客服务希客次吃饭时候够点名服务
    部客户态度
    绩效考核计件工资服务外部客户数量质量决定外员工部客户态度坏决定
    员工效益工资算出全额部客户态度迎宾员酒店服务员道工序服务员部客户迎宾员评定服务员工作果觉服务员非常配合迎宾工作加定例奖金否扣掉奖金奖金部分部客户说算两方面配合起
    绩效考核方案设计执行中应注意问题
    ① 考核指标分解明确员工
    服务指标等明确相说较难度注意分解明确细难执行执行保证效果情况出现
    ② 绩效考察定时反馈员工
    员工知道考核工资算出知道重考核指标分少样例子酒店皆仅容易员工产生误解影响提高绩效更重会淡化考核政策家心目中位
    3工资例
    计时制工资中引入绩效考核理固定岗位工资部分绩效考核工资间例确定呢?固定工资考核工资值太意味着固定工资高考核部分低样容易引起员工考核重视理利固定工资考核工资值太意味着固定工资部分较低考核部分较高利调动员工积极性基原投入付出基础员考核部分相调低产销量基础员考核部分占例适增加

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    文档贡献者

    郭***林

    贡献于2021-07-10

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