() 未发货情况
1 关查件
(1) 缺货:
1) 果期会补货马动联系客户客户耐心等
2) 果期生产马联系客户引导客户换款
3) 果客户喜欢款式话时客户处理退款
(2) 未点击发货:马点击发货传物流单号真心客户道歉
(3) 漏发:
1) 时客户道歉马客户补发客户申请礼物作补偿
2) 果客户想时客户处理退款真诚道歉
2 关退款
(1) 更换尺码者收货信息:
1) 未单时帮客户修改早点发货
2) 果单量帮客户备注准确发货样减少退款率
(2) 想:
1) 解客户想原量引导客户退款者购买款式提
高店铺销量
2) 客户确实想时帮客户退款提高服务效率
(二) 已发货情况
1 关查件
(1)未收
1)物流信息正常:马客户解释客户耐心等
2)物流信息正常:
A超区:客户愿意取话麻烦客户取然备注次注意果确实愿意取话联系快递转站快递者退回仓库重新发
B丢件:核实时帮客户补发然告知客户单号时踪回访根记录快递核实赔偿
C疑难杂件:例客户未接电话导致快递法送达马客户留言然期继续追踪快客户成功签收者送货途中快递站点停马联系快递帮客户转发快递定保证短时间送达
(2)少发错发
1)少发:马客户道歉时联系仓库补发申请点礼品作补偿
2)错发:果客户肯接受补偿话客户补偿量 减少身损失客户良购物体验果客户肯接受补偿话帮客户免邮费寄回重新换正确款式
2关退货退款
(1)七天理退款:量挽回果挽回话正常退货退款流程客户退回收货物检查误话时处理退款
(2)包裹货物破损:马核实安抚客户然马客户发新期根登记记录快递核实索赔
(3)产品质量问题:根客户情况核实核实误话果客户愿意补偿话帮客户做适补偿果愿意话正常退货退款流程客户退回收货物检查误话时处理退款
二售纠纷解决方案流程
1安抚理心
2分析找出问题出现原
3帮助客户找解决方法
4次真诚客户道歉
奇葩:催
具体表现:预售款天天天催发货换货签收催发货退货签收催退款72时闲太慢2分钟回话振屏连续请补充
心理分析:A种急病浮躁国通病想步登天抱怨富二代没建树急着买房买车急着功成名认逼出家庭丶社会丶制度丶国家什办法呢唯售环境磨砺唯强浮躁心终胜利方会
B中心家公司服务数十万顾客廖廖十客服拆包做单十发货样应付顾客公司围绕转没办法~互联网现况法彻底消灭信息称啊——吖
应付办法:预售款果催发货确定时货前提推二推三推四推继续推推劝退款(语气委婉)推次加起意思非常抱歉您久等等带诚意语句法承诺耍赖皮行 催发货相容易应付做售样没办法
奇葩二:(半)电脑盲
具体表现:懂聚划算分清楚退货丶退款区懂修改退款原懂查询快递单号懂手机操作会截图会相会手机端
现状分析:马云做系统部分买家点年纪时接受新鲜玩意没办法
应付办法:步步教呗什办法呢制作全面图表教程
奇葩三:理占便宜
具体表现:优惠买狠差评死抠运费确认收货30天求换求退种求保价期求返差价点污渍求承担运费退货做活动衣衣身利润低回钱没赚反亏
心理分析:说句:然钱富裕 件衣衣概女努力挑完摊货逛完菜市场啊二三线城市二三线消费群定购买力价格敏感清库存敏感喜欢聚划算
三 售中需注意事项:
()关七天理退换货运费问题
1质量问题卖家承担回邮费
2非商品质量问题买家发起退换货行:
(1)订单包邮产品双方分承担发货运费
(2)订单非包邮产品邮费均买家承担
(二)交易已成功订单需进行退款必须通支付宝退款确认顾客支付宝账号绑定真实姓名
(三)查件少发错发等等售问题定处理定时定踪快递反馈反馈信息定记回复客户续记踪讲客户爱听话客户办实事体现客服真正帮助客户做事情帮助客户解决问题物流等客观原客户满意客户会客服诚恳真诚服务态度动客户理解
店铺需做什
1售出现问题电话沟通少旺旺等工具
2售问题发生动找客户客户感受店铺服务王道般步骤5:
1)安抚顾客
2)核实信息
3)联系处理
4)踪进度
5)回访顾客
二店铺需注意什
1问题需登记表格方便查询需踪
2丢件问题登记表格
3少发错发问题需找责告知责提醒避免次犯
4质量问题需保存图片登记普遍情况星期总结次特殊情况汇报
三售纠纷常见问题什
货未时发货
1时联系买家沟通发货时间安抚买家(送礼品)
2买家解释清楚情况次购买相应优惠
物流慢未时货(交易成功)
1客服安抚买家
2退款买家召回快递
产品降价(买贵)
1补差价
2协商解决送礼品
3次购买优惠
4发店铺优惠券
前购买东西质量
1先考虑否实属话帮买家换货避免买家投诉
2果客户理取闹买家身材发生变化
买家理取闹
1优惠
2截取方聊天记录淘宝处理
货物损毁
1返回现金
2送店铺优惠券
3送礼品
4重新寄件商品
卖家发错快递公司(客户求发丰结果圆通)
1优惠送礼品
2折退额差价
产品图片符
1产品实拍买家换货(卖家承担运费)
2提前声明分钱分货介意拍
拍货时间太长申请退款
1协商换货
2时更改宝贝库存信息
3买家拍货立联系买家退款避免纠纷
送错址送错货
1道歉召回快递补发
2道歉安抚买家否接受收宝贝否买家寄回重发
行恶意差评
1刷评差评刷页
2追加评价
职业差评师敲诈
1掌柜评价中解释
2保留旺旺聊天记录淘宝处理
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