金桂开元酒店
JINGUI NEW CENTURY GRAND HOTEL
礼仪手册
Propriety Manual
目录
序 …………………… 3
礼仪概述 …………………… 5
行道 …………………… 7
礼仪交 …………………… 15
酒店相关礼仪…………………… 31
礼仪禁忌 …………………… 39
文明举止 …………………… 44
序
中华民族素礼仪邦美称新时期酒店服务业弘扬中华民族礼仪文化摆酒店面前课题礼仪组织精神风貌展示种修养种行规范目树立良形象
宾客服务第作酒店服务宗旨充分体现酒店位员工期作名酒店言行代表着酒店企业形象客户提供优质服务否直接影响酒店企业声誉酒店员工否懂运现代商务活动中基礼仪仅反映出该员工身素质折射出该员工酒店企业文化水营理境界总讲求礼仪酒店位员工基求体现酒店服务宗旨具体表现
酒店礼仪手册根酒店实际情况制订礼仪行规范希酒店员工认真遵守工作中灵活运成增进友谊加强沟通桥梁手册中检查项目位员工月少进行次检查改掉良惯做名合格酒店礼仪概述
礼仪发展起源
类历史礼仪民族国家区存种种差异礼仪容十分丰富繁杂包括礼仪礼节礼貌三方面具体通仪表服饰行表现
礼仪定义：礼仪种典章制度包括仪表仪态礼节等规范行举止调整间关系
仪表指外表包括仪容仪貌姿态风度等
仪容指外部分状态修饰头发长短式样脸部化妆耳环项链戒指手镯佩戴卫生等
服饰绚丽姿部分现代服装层出穷 谓三分长相七分扮服饰体现性格特征
行具定规范见面时招呼公车时顾老弱病残赴宴时餐具等等
二礼仪目作
礼仪基目树立塑造形象仅社会成功手段通成功桥梁
1． 化解矛盾调际关系
2． 增强信心
3． 广结缘获意外收获
三礼仪基原
1．尊重原
2．亲善原
3．谦恭原
4．真诚原
行道
站姿
优雅站姿动态美起点根站姿
1正确站姿
11 正面身形应该正直头颈身躯双腿应面垂直两肩相两臂手体侧然垂眼睛视嘴微闭面带笑容
12 侧面颌应微收眼视前方胸部稍挺腹收拢整形体显庄重稳
正确站立姿势够帮助呼吸改善血液循环减轻身体疲劳
2女子站姿
女子站姿两种：种双脚呈V字型膝脚拢两脚张开距离约两拳种重心放脚脚超前脚斜立略微弯曲
女性站姿表现出女性温娇巧轻盈娴静典雅态种文静优美感
3男子站姿
男子站立时双脚拢叉开需双脚肩宽站累时脚前撤半步身应保持正直
男性站姿表现出男性英武刚强正直态种挺拔壮美感
4请您注意
忌背客二忌东倒西歪三忌耸肩勾背四忌双手乱放五忌摆弄物品
5练秘籍
身体背墙站脑肩臀部足均墙壁紧密接触说明站立姿势正确
站立时果空着手双手应然体前交叉相握通常右手放左手面
二坐姿
美坐姿端正稳重感体态美重容
1正确坐姿
正坐时身应正直稍前倾头正两肩放松巴收脖子挺直胸部挺起背部臀部成直角双膝拢双手然放双膝椅子
谈话时侧坐时体脚应时转侧双膝双脚拢眼视嘴微闭面带笑容女员工穿着裙子时侧坐正坐姿势更优美答礼时必须正坐
正确坐姿体现方恭敬尊重必备礼仪
2坐姿具体求
轻缓：入座时走座位前应左边进容迫慢慢坐
二整理：入座做适衣着整理
三适：宜坐满坐满椅子半三分二
四安静：坐忌东张西魂守舍
五然：双手然相握面部表情然亲切
3请您注意
忌重坐猛起二忌脚尖天三忌双脚抖动四忌半躺半坐五忌手撑巴
4练秘籍
天镜子静坐3分钟
41 男职员
说明：双腿分开略前伸双手握腹前长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖座深软沙发应坐沙发前端手置膝着腿中前部体现出男子信豁达
切忌二郎腿脱鞋脚放桌椅
42 女职员
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠体现庄重矜持忌讳：注意面腿回收脚尖
女性切忌叉开两腿 跷二郎腿摇腿弯腰驼背手托巴裙子掀起露出腿等
三走姿
良走姿表现素质修养
1男子走姿
男子走路步佳男子步伐刚健走路时应昂首挺胸收腹直腰视前方身动两肩摇步态稳健
2女子走姿
女子走路碎步佳步伐轻盈走路时应头部端正头宜抬高目光目视前方身然挺直收腹两手前摆动幅度
3请您注意
忌东奔西跑二忌摇摆前行三忌双手插袋四忌埋头行走五忌成排行
4练秘籍
41 注意理想行走路径：脚正前方形成直线脚落条直线
42 注意适步位步度般说两脚踩应两条行线两脚横距离约3厘米
43 注意重心行走时身体中心稍前移重心感觉应该脚趾二脚趾
四蹲姿
体正常体态中蹲姿坐姿截然二者站立姿势行进姿势变化相处静态体位
1情形请采蹲姿
11 整理工作环境收拾清理工作岗位
12 予客帮助迷路童交谈
13 提供必服务剧场服务客
14 捡拾面物品
15 整理鞋袜
2标准蹲姿
21 高低式：双膝高低蹲时左脚前右脚稍左脚应完全着腿基垂直面右脚应脚掌着脚提起右膝须低左膝右膝侧左腿侧基右腿支撑身体
22 交叉式：适身穿短裙女性蹲时右脚前左脚右腿垂直面全脚着右腿左腿二者交叉重叠左膝方伸右侧左脚脚抬起脚掌着两腿前合力支撑身体身略前倾臀部
23 半蹲式：见行进中时采蹲时身稍稍弯宜肢构成直角锐角臀部务必双膝略微弯曲角度般均应钝角身体重心应放条腿两腿间宜分开
24 半跪式：蹲时间较长力方便时蹲改腿单膝点臀部坐脚脚尖着外条腿应全脚着腿垂直面双膝应时外双腿应力拢
3请您注意
突然蹲距太方位失毫遮掩意乱蹲椅蹲着休息
礼仪交
形体语言
1视线距离
11 宾客交谈时两眼视线落方鼻间偶尔注视方双眼
12 恳请方时注视方双眼
13 表示宾客尊重重视切忌斜视旁顾物避免宾客感心焉
● 7080厘米（熟悉）
● 1米1米2（陌生）
● 2手臂长（站立）
● 手臂长（坐着）
● 半手臂长（站坐）
2微笑
微笑嘴角牵动颧骨肌环绕眼睛扩纹肌运动组成左右脸称
训练微笑方式：
②双手箭头方做拉动作边想象笑形象边嘴笑起
②边提边嘴巴充满笑意
①手指放嘴角脸方轻轻提
①手举脸前
者说七茄子威士忌时嘴角会露出笑意果微笑必张张热情温馨笑脸
二称呼礼节
1 男士般称先生未婚妇女称姐已婚妇女称太太
2．法确认否已婚西方妇女年纪称姐
3．知道客姓氏时称位先生位姐
4．称呼第三者称位先生位姐
5．少数社会名流称夫
6．客称先生太太礼貌应称某先生某太太
三问候礼节
1．天工作良开端应相互招呼问候时开始公司员工早晨见面时互相问候早晨早等（午10点钟前）
2．公外出应部室招呼
3．酒店外出时遇见客应面带微笑动前招呼
4．班时应相互招呼离开明天见见ByeBye等
四鞠躬礼仪
1． 客交错时表示感谢回礼时面带微笑行15度鞠躬礼头身体然前倾低头抬头慢
2． 接送客时遇尊贵客时行30度鞠躬礼行礼时面宾客拢双脚视线方脸落脚前15米处（15度礼）脚前1米处（30度礼）
3． 鞠躬时交叉腹前右手压左手
五握手礼节
握手种常见见面礼社交场合行握手礼时应注意点：
1．级间级伸手级伸手相握
2．长辈晚辈间长辈伸出手晚辈伸手相握
3．男女间女士伸出手男士伸手相握
4．应该站着握手然两坐着果坐着走握手必须站起
5．握手时间通常35秒钟匆匆握松手敷衍长久握着放会尴尬
6．伸手握手伸手种友行
7．握手时应该伸出右手决伸出左手
8．握手手放口袋
9．握手应相互寒暄问候
戴手套手清洁
第三者说话（目视）
10．握手时交叉
11．握手时戴手套手清洁
六介绍礼节
1 介绍宾客礼仪
11 年轻介绍年长
12 职位低介绍职位高
13 男士介绍女士
14 未婚介绍已婚
15 介绍团体
2 介绍时礼仪
21 果坐着介绍时应立站起
22 介绍时双方互相点头致意
23 双方握手时寒暄句
七梯礼仪
1 电梯手遮挡住电梯感应电眼揿住开门钮保持门敞开
2 手引导客进入电梯请手势
3 进入电梯应立信号钮前宾客欲楼层号
4 果中途客先离开电梯应客说声起见
5 记住女士优先
八引领礼仪
1．引领宾客时应该严格左右社交礼节
2．引领时位置手势外余光关注宾客保持职业性微笑认真倾听姿态
3．距离电梯门三米距离时应该加快步伐赶宾客前采斜插宾客进入电梯电梯指定楼层动开门右手继续住开钮保证宾客走出电梯时会门夹住
4．引领时引领员先进出电梯房间时门宾客先
九电话接听礼仪
1．保持正确姿势
2．保持微笑表情量保持升调
3．三声接听电话超三声致歉
4．左手握话筒右手笔
5．先问候动报出酒店部门名称
6．热情询问电者身份姓氏
7．听清楚方致电意图目
8．复述电点需方重复必须表示歉意
9．方表示感谢
10．方先挂线轻轻放电话
11．通电话时果发生掉线中断等情况应电话方重新拨
十递接礼仪
1．身前倾15度
2．帐单文字正着宾客
3．果宾客签单应笔套开笔尖着然左手递宾客
4．递接剪刀等锐器尖部应着双手右手递宾客
十接收名片礼仪
1．双手接受呈送名片
2．时念出名片方头衔姓名
3．方名片放入名片夹中收存意存放丢弃
4．果未带名片方表示歉意
十二举手礼仪
1．手举肩膀掌心外轻轻摆动
2．女员工站柜台宾客道时适种礼节
十三助臂礼仪
1．台阶光滑面时应老弱者女子孩子予助臂
2．助臂般轻扶肘部
3．左手助宾客右臂
十四送花礼仪
1．送花时客送全部白色鲜花
2．祝贺慰问时切忌送石竹花杜鹃黄菊
3．般情形康馨
十五出入礼仪
1．员工出入公私场门关着开着进入时先敲门允许入
2．敲门时隔五秒敲两时报出身份
3．出时礼貌面宾客倒退两步道轻轻门关
十六车礼仪
1．轿车
轿车座位司机驾驶时排右侧首位左侧次中间座位次前坐右侧殿前排中间末席
亲驾驶驾座右侧位尊
2．吉普车
驾驶司机驾驶应前排右坐尊排右侧次排左侧末席
车时排位低者先车前排尊者车时前排客先排客车
3 旅行车
旅行车司机座第排前排尊排次座位尊卑排右侧左侧递减
十七VIP迎接礼仪
迎接员分立通道两边身体呈立正姿势双手交叉体前头稍门转面带微笑
鼓掌时身体呈立正姿势面带微笑眼睛注视鼓掌象两手微曲鼓掌节奏力度根现场气氛进行调节
十八敬语礼仪
1．作名合格服务员仅表现出热情勤奋客 笑容掬良服务惯服务作风时必须优美语言令愉悦声调服务显生气宾客兴满意
2．常语欢迎语问候语征询语答谢语指路语电话语送语
3 作五星级酒店优秀服务员必须良外语普通会话力幽默语言表达力
十九日常礼貌语
1．您
初次见面天第次见面时清晨（十点钟前）早您早等时间您
2．欢迎光您
前台接员见客访时
3．起请问……
客等候时态度温礼貌
4．您久等
客等候时间长短均应客表示歉意
5．麻烦您请您……
需宾客登记办理手续时应语
6．意思扰……
需断客谈话情况时注意语气缓音量轻
7．谢谢非常感谢
宾客提供帮助支持均应表示感谢
8．见欢迎次
宾客告辞离开酒店时
酒店相关礼仪
中餐礼仪
中餐席位排列关系宾身份予方礼遇项重容
中餐席位排列情况定差异分桌次排列位次排列两方面
1 桌次排列
中餐宴请活动中采圆桌布置菜肴酒水排列圆桌尊卑次序两种情况
11 两桌组成型宴请种情况分两桌横排两桌竖排形式
桌次排列
1
2
桌次排列
1
2
两桌横排时桌次右位尊左卑里说右左面正门位置确定
两桌竖排时桌次讲究远里讲远距离正门远言
桌次排列
1
2
12 三桌三桌桌数组成宴请安排桌宴请桌次时注意面门定位右尊远等规外应兼顾桌距离桌远通常距离桌越桌次越高距离桌越远桌次越低
13 安排桌次时餐桌形状基致桌略外餐桌
2 位次排列
21 宴请时张餐桌具体位次次尊卑分排列位次基方法四条会时发挥作
方法：应面正门坐桌座
方法二：举行桌宴请时桌位桌代表座位置般桌面桌
方法三：桌位次尊卑应根距离该桌远定远
方法四：桌距离该桌相位次讲究右尊该桌面准右尊左卑
张餐桌安排餐数应限十双数
22 根四位次排列方法圆桌位次具体排列分两种情况：
位
1
2
3
4位
5
6
7
8
第二位
（女）
位
1
2
3
4位
5
6
7
8
第二位
（女）
1）桌位排列方法桌名宾右首座桌谈话中心
2）桌两位排列方法夫妇桌座男第女第二宾宾妇分男女右侧座桌客观形成两谈话中心位
1
3
5
7位
8
6
4
2
第二位
（女）
位位
1
3
5
7位
8
6
4
2
第二位
女
位
1
2
5
6位
8
7
4
3
第二位
女
果宾身份高表示尊重安排位子坐请坐宾位子
23 排列便餐席位时果需进行桌次排列参宴请时桌次排列进行位次排列遵循四原：
1）右高左低两排座通常右座左座
2）中座尊三餐坐中间位次高两侧
3）面门餐时礼仪惯面正门者座背正门者座
4）特殊原优美景致高雅演出供餐者欣赏观赏角度座位座
二西餐礼仪
1 入座讲究
11 男坐位右手第重客夫左手第二重客夫
12 女坐男面两边重第第二位男客
13 入座方式左侧入座
14 餐时臂背部椅背腹部桌子保持约拳头距离
15 两脚交叉坐姿避免
2 餐具摆放
21 座位前面放食盘（汤盘）左手放叉右手放刀
22 汤匙放食盘右边食盘方放吃甜食匙叉咖啡匙前放酒杯
23 右起次：葡萄酒杯香槟酒杯啤酒杯（水杯）
24 餐巾叠放啤酒杯（水杯）里食盘里
25 面包盘放左手边面黄油刀横摆盘子里刀刃面着
26 正餐刀叉数目菜道数相等菜序外里刀口餐时序外排着次吃开胃菜鱼肉
3 刀叉
31 刀叉时外侧侧刀叉左手持叉右手持刀
32 餐中途暂时休息片刻刀叉分放盘中刀头叉尖相成字形八字形刀叉表示继续吃
33 时候刀叉端放盘端放桌
34 餐结束叉子背面刀子刀刃侧叉子拢行放置餐盘
35 出席结婚餐宴时否餐具摆成餐中位置宾客餐结束应立料理收起
4 西餐菜次序
头盘（开胃品）汤副菜菜沙拉甜品咖啡（茶）
三会议礼仪
1．举行双边洽谈时应长桌椭圆形桌子宾分坐桌子两侧桌子横放话面正门方属客方桌子竖放话进门方准右侧属客方
客
客
2．进行洽谈时方谈员方居中坐余员应遵循右高左低原职位高低远分谈员两侧座果翻译安排座谈员右边
进行边会谈时避免失礼国际惯例般圆桌洽谈桌举行圆桌会议样尊卑界限淡化
礼仪禁忌
宗教禁忌
1．佛教
X生整佛教禁忌容西藏现实中宰X牛羊维持生活必备方式难禁忌雪鸡羽毛色彩艳丽认贤劫千佛灵鸟X雪鸡毁千佛罪特忌X雪鸡
2．基督教
忌讳数字13星期五
3．伊斯兰教
明令禁止死物血液猪肉非诵真名宰食动物包括勒死跌死抵死野兽吃剩外酒伊斯兰教严禁物
二手势禁忌
手势助加强语气强调容手势宜宜重复情况手势语含义
1．跷拇指
11 英国澳利亚新西兰等国跷拇指搭车旅游者示意搭车手势种善意信号
12 英美士惯两拇指停规律互相绕转表示目前事做闲极聊意
13 意利1数5时拇指表示1食指表示2
14 西方常拇指指表示坏者差希腊急剧跷拇指表示方滚蛋
15 中国跷拇指积极信号通常表示高度称赞夸奖起老意思跷拇指蔑视贬低差劲意
16 日跷拇指表示老爷子跷起拇指表示情
2．V型手势
21 中国时伸出食指中指表示二
22 欧美表示胜利成功
第二次世界战时英国首相丘吉尔次演讲中伸出右手食指中指构成V手势表示胜利手势广流传
丘吉尔时手势时手心外现世界方手背外英国万万表示胜利伤风败俗希腊手势丘吉尔手势会惹起麻烦特手势时千万胳膊伸太长否恭
3．招呼手势
31 中国日招呼伸出手掌心挥动美国唤狗手势
32 欧美国家招呼手势掌心手指回勾动亚洲唤狗手势
4．圆圈o外三指头
41 拇指食指构成圆圈伸出余三指起源美国OK手势表示赞扬允诺等意思手势欧洲广泛采学生中更流行潜水运动员水会
42 然法国南部希腊撒丁岛等手势意思恰恰相反法国南部葡萄园客OK手势非表示夸耀表示劣等品意思
43 马耳希腊等手势表示意思句声恶毒骂话
44 日手势表示钱意思
45 巴西表示引诱女侮辱男意思中国OK手势零意思
5 搔头皮
51 初次较正式场合没准备出现面前时点知措会手搔头皮种意识手势反映窘迫心理
52 中国表示难意思
53 日表示愤怒
54 西方数国家表示懂理解示意方重新予解释
6 鼓掌
61 日鼓掌时手指击拍表示欢迎
62 英国戏听音乐会时样鼓掌表示演出受欢迎演员早退场
7 摸胡子
71 处青春发育期外国客会洋洋胡须
72 果希腊南意利南撒丁岛意摸摸胡须吃亏
73 请吃饭时动作会斟酒表示够意思
文明举止
文明手机
1 铃声降低免惊动
2 铃响时找安静少方接听控制说话音量
3 果车里餐桌会议室电梯中等方通话量谈话简短免干扰
4 果次手机响起时候旁边必须道歉说起请原谅然走影响方话讲完入座
5 果场合方便通话告诉电者说会回电话勉强接听影响
二文明行
1．便吐痰
2．手扔垃圾
3．众嚼口香糖嚼口香糖纸包起扔垃圾箱
4 众众挖鼻孔掏耳朵
5 众挠头皮
6 公场合抖腿
7 众哈欠
文明礼仪做起
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金桂开元酒店
JINGUI NEW CENTURY GRAND HOTEL
礼仪手册
Propriety Manual
目录
序 …………………… 3
礼仪概述 …………………… 5
行道 …………………… 7
礼仪交 …………………… 15
酒店相关礼仪…………………… 31
礼仪禁忌 …………………… 39
文明举止 …………………… 44
序
中华民族素礼仪邦美称新时期酒店服务业弘扬中华民族礼仪文化摆酒店面前课题礼仪组织精神风貌展示种修养种行规范目树立良形象
宾客服务第作酒店服务宗旨充分体现酒店位员工期作名酒店言行代表着酒店企业形象客户提供优质服务否直接影响酒店企业声誉酒店员工否懂运现代商务活动中基礼仪仅反映出该员工身素质折射出该员工酒店企业文化水营理境界总讲求礼仪酒店位员工基求体现酒店服务宗旨具体表现
酒店礼仪手册根酒店实际情况制订礼仪行规范希酒店员工认真遵守工作中灵活运成增进友谊加强沟通桥梁手册中检查项目位员工月少进行次检查改掉良惯做名合格酒店礼仪概述
礼仪发展起源
类历史礼仪民族国家区存种种差异礼仪容十分丰富繁杂包括礼仪礼节礼貌三方面具体通仪表服饰行表现
礼仪定义：礼仪种典章制度包括仪表仪态礼节等规范行举止调整间关系
仪表指外表包括仪容仪貌姿态风度等
仪容指外部分状态修饰头发长短式样脸部化妆耳环项链戒指手镯佩戴卫生等
服饰绚丽姿部分现代服装层出穷 谓三分长相七分扮服饰体现性格特征
行具定规范见面时招呼公车时顾老弱病残赴宴时餐具等等
二礼仪目作
礼仪基目树立塑造形象仅社会成功手段通成功桥梁
1． 化解矛盾调际关系
2． 增强信心
3． 广结缘获意外收获
三礼仪基原
1．尊重原
2．亲善原
3．谦恭原
4．真诚原
行道
站姿
优雅站姿动态美起点根站姿
1正确站姿
11 正面身形应该正直头颈身躯双腿应面垂直两肩相两臂手体侧然垂眼睛视嘴微闭面带笑容
12 侧面颌应微收眼视前方胸部稍挺腹收拢整形体显庄重稳
正确站立姿势够帮助呼吸改善血液循环减轻身体疲劳
2女子站姿
女子站姿两种：种双脚呈V字型膝脚拢两脚张开距离约两拳种重心放脚脚超前脚斜立略微弯曲
女性站姿表现出女性温娇巧轻盈娴静典雅态种文静优美感
3男子站姿
男子站立时双脚拢叉开需双脚肩宽站累时脚前撤半步身应保持正直
男性站姿表现出男性英武刚强正直态种挺拔壮美感
4请您注意
忌背客二忌东倒西歪三忌耸肩勾背四忌双手乱放五忌摆弄物品
5练秘籍
身体背墙站脑肩臀部足均墙壁紧密接触说明站立姿势正确
站立时果空着手双手应然体前交叉相握通常右手放左手面
二坐姿
美坐姿端正稳重感体态美重容
1正确坐姿
正坐时身应正直稍前倾头正两肩放松巴收脖子挺直胸部挺起背部臀部成直角双膝拢双手然放双膝椅子
谈话时侧坐时体脚应时转侧双膝双脚拢眼视嘴微闭面带笑容女员工穿着裙子时侧坐正坐姿势更优美答礼时必须正坐
正确坐姿体现方恭敬尊重必备礼仪
2坐姿具体求
轻缓：入座时走座位前应左边进容迫慢慢坐
二整理：入座做适衣着整理
三适：宜坐满坐满椅子半三分二
四安静：坐忌东张西魂守舍
五然：双手然相握面部表情然亲切
3请您注意
忌重坐猛起二忌脚尖天三忌双脚抖动四忌半躺半坐五忌手撑巴
4练秘籍
天镜子静坐3分钟
41 男职员
说明：双腿分开略前伸双手握腹前长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖座深软沙发应坐沙发前端手置膝着腿中前部体现出男子信豁达
切忌二郎腿脱鞋脚放桌椅
42 女职员
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠体现庄重矜持忌讳：注意面腿回收脚尖
女性切忌叉开两腿 跷二郎腿摇腿弯腰驼背手托巴裙子掀起露出腿等
三走姿
良走姿表现素质修养
1男子走姿
男子走路步佳男子步伐刚健走路时应昂首挺胸收腹直腰视前方身动两肩摇步态稳健
2女子走姿
女子走路碎步佳步伐轻盈走路时应头部端正头宜抬高目光目视前方身然挺直收腹两手前摆动幅度
3请您注意
忌东奔西跑二忌摇摆前行三忌双手插袋四忌埋头行走五忌成排行
4练秘籍
41 注意理想行走路径：脚正前方形成直线脚落条直线
42 注意适步位步度般说两脚踩应两条行线两脚横距离约3厘米
43 注意重心行走时身体中心稍前移重心感觉应该脚趾二脚趾
四蹲姿
体正常体态中蹲姿坐姿截然二者站立姿势行进姿势变化相处静态体位
1情形请采蹲姿
11 整理工作环境收拾清理工作岗位
12 予客帮助迷路童交谈
13 提供必服务剧场服务客
14 捡拾面物品
15 整理鞋袜
2标准蹲姿
21 高低式：双膝高低蹲时左脚前右脚稍左脚应完全着腿基垂直面右脚应脚掌着脚提起右膝须低左膝右膝侧左腿侧基右腿支撑身体
22 交叉式：适身穿短裙女性蹲时右脚前左脚右腿垂直面全脚着右腿左腿二者交叉重叠左膝方伸右侧左脚脚抬起脚掌着两腿前合力支撑身体身略前倾臀部
23 半蹲式：见行进中时采蹲时身稍稍弯宜肢构成直角锐角臀部务必双膝略微弯曲角度般均应钝角身体重心应放条腿两腿间宜分开
24 半跪式：蹲时间较长力方便时蹲改腿单膝点臀部坐脚脚尖着外条腿应全脚着腿垂直面双膝应时外双腿应力拢
3请您注意
突然蹲距太方位失毫遮掩意乱蹲椅蹲着休息
礼仪交
形体语言
1视线距离
11 宾客交谈时两眼视线落方鼻间偶尔注视方双眼
12 恳请方时注视方双眼
13 表示宾客尊重重视切忌斜视旁顾物避免宾客感心焉
● 7080厘米（熟悉）
● 1米1米2（陌生）
● 2手臂长（站立）
● 手臂长（坐着）
● 半手臂长（站坐）
2微笑
微笑嘴角牵动颧骨肌环绕眼睛扩纹肌运动组成左右脸称
训练微笑方式：
②双手箭头方做拉动作边想象笑形象边嘴笑起
②边提边嘴巴充满笑意
①手指放嘴角脸方轻轻提
①手举脸前
者说七茄子威士忌时嘴角会露出笑意果微笑必张张热情温馨笑脸
二称呼礼节
1 男士般称先生未婚妇女称姐已婚妇女称太太
2．法确认否已婚西方妇女年纪称姐
3．知道客姓氏时称位先生位姐
4．称呼第三者称位先生位姐
5．少数社会名流称夫
6．客称先生太太礼貌应称某先生某太太
三问候礼节
1．天工作良开端应相互招呼问候时开始公司员工早晨见面时互相问候早晨早等（午10点钟前）
2．公外出应部室招呼
3．酒店外出时遇见客应面带微笑动前招呼
4．班时应相互招呼离开明天见见ByeBye等
四鞠躬礼仪
1． 客交错时表示感谢回礼时面带微笑行15度鞠躬礼头身体然前倾低头抬头慢
2． 接送客时遇尊贵客时行30度鞠躬礼行礼时面宾客拢双脚视线方脸落脚前15米处（15度礼）脚前1米处（30度礼）
3． 鞠躬时交叉腹前右手压左手
五握手礼节
握手种常见见面礼社交场合行握手礼时应注意点：
1．级间级伸手级伸手相握
2．长辈晚辈间长辈伸出手晚辈伸手相握
3．男女间女士伸出手男士伸手相握
4．应该站着握手然两坐着果坐着走握手必须站起
5．握手时间通常35秒钟匆匆握松手敷衍长久握着放会尴尬
6．伸手握手伸手种友行
7．握手时应该伸出右手决伸出左手
8．握手手放口袋
9．握手应相互寒暄问候
戴手套手清洁
第三者说话（目视）
10．握手时交叉
11．握手时戴手套手清洁
六介绍礼节
1 介绍宾客礼仪
11 年轻介绍年长
12 职位低介绍职位高
13 男士介绍女士
14 未婚介绍已婚
15 介绍团体
2 介绍时礼仪
21 果坐着介绍时应立站起
22 介绍时双方互相点头致意
23 双方握手时寒暄句
七梯礼仪
1 电梯手遮挡住电梯感应电眼揿住开门钮保持门敞开
2 手引导客进入电梯请手势
3 进入电梯应立信号钮前宾客欲楼层号
4 果中途客先离开电梯应客说声起见
5 记住女士优先
八引领礼仪
1．引领宾客时应该严格左右社交礼节
2．引领时位置手势外余光关注宾客保持职业性微笑认真倾听姿态
3．距离电梯门三米距离时应该加快步伐赶宾客前采斜插宾客进入电梯电梯指定楼层动开门右手继续住开钮保证宾客走出电梯时会门夹住
4．引领时引领员先进出电梯房间时门宾客先
九电话接听礼仪
1．保持正确姿势
2．保持微笑表情量保持升调
3．三声接听电话超三声致歉
4．左手握话筒右手笔
5．先问候动报出酒店部门名称
6．热情询问电者身份姓氏
7．听清楚方致电意图目
8．复述电点需方重复必须表示歉意
9．方表示感谢
10．方先挂线轻轻放电话
11．通电话时果发生掉线中断等情况应电话方重新拨
十递接礼仪
1．身前倾15度
2．帐单文字正着宾客
3．果宾客签单应笔套开笔尖着然左手递宾客
4．递接剪刀等锐器尖部应着双手右手递宾客
十接收名片礼仪
1．双手接受呈送名片
2．时念出名片方头衔姓名
3．方名片放入名片夹中收存意存放丢弃
4．果未带名片方表示歉意
十二举手礼仪
1．手举肩膀掌心外轻轻摆动
2．女员工站柜台宾客道时适种礼节
十三助臂礼仪
1．台阶光滑面时应老弱者女子孩子予助臂
2．助臂般轻扶肘部
3．左手助宾客右臂
十四送花礼仪
1．送花时客送全部白色鲜花
2．祝贺慰问时切忌送石竹花杜鹃黄菊
3．般情形康馨
十五出入礼仪
1．员工出入公私场门关着开着进入时先敲门允许入
2．敲门时隔五秒敲两时报出身份
3．出时礼貌面宾客倒退两步道轻轻门关
十六车礼仪
1．轿车
轿车座位司机驾驶时排右侧首位左侧次中间座位次前坐右侧殿前排中间末席
亲驾驶驾座右侧位尊
2．吉普车
驾驶司机驾驶应前排右坐尊排右侧次排左侧末席
车时排位低者先车前排尊者车时前排客先排客车
3 旅行车
旅行车司机座第排前排尊排次座位尊卑排右侧左侧递减
十七VIP迎接礼仪
迎接员分立通道两边身体呈立正姿势双手交叉体前头稍门转面带微笑
鼓掌时身体呈立正姿势面带微笑眼睛注视鼓掌象两手微曲鼓掌节奏力度根现场气氛进行调节
十八敬语礼仪
1．作名合格服务员仅表现出热情勤奋客 笑容掬良服务惯服务作风时必须优美语言令愉悦声调服务显生气宾客兴满意
2．常语欢迎语问候语征询语答谢语指路语电话语送语
3 作五星级酒店优秀服务员必须良外语普通会话力幽默语言表达力
十九日常礼貌语
1．您
初次见面天第次见面时清晨（十点钟前）早您早等时间您
2．欢迎光您
前台接员见客访时
3．起请问……
客等候时态度温礼貌
4．您久等
客等候时间长短均应客表示歉意
5．麻烦您请您……
需宾客登记办理手续时应语
6．意思扰……
需断客谈话情况时注意语气缓音量轻
7．谢谢非常感谢
宾客提供帮助支持均应表示感谢
8．见欢迎次
宾客告辞离开酒店时
酒店相关礼仪
中餐礼仪
中餐席位排列关系宾身份予方礼遇项重容
中餐席位排列情况定差异分桌次排列位次排列两方面
1 桌次排列
中餐宴请活动中采圆桌布置菜肴酒水排列圆桌尊卑次序两种情况
11 两桌组成型宴请种情况分两桌横排两桌竖排形式
桌次排列
1
2
桌次排列
1
2
两桌横排时桌次右位尊左卑里说右左面正门位置确定
两桌竖排时桌次讲究远里讲远距离正门远言
桌次排列
1
2
12 三桌三桌桌数组成宴请安排桌宴请桌次时注意面门定位右尊远等规外应兼顾桌距离桌远通常距离桌越桌次越高距离桌越远桌次越低
13 安排桌次时餐桌形状基致桌略外餐桌
2 位次排列
21 宴请时张餐桌具体位次次尊卑分排列位次基方法四条会时发挥作
方法：应面正门坐桌座
方法二：举行桌宴请时桌位桌代表座位置般桌面桌
方法三：桌位次尊卑应根距离该桌远定远
方法四：桌距离该桌相位次讲究右尊该桌面准右尊左卑
张餐桌安排餐数应限十双数
22 根四位次排列方法圆桌位次具体排列分两种情况：
位
1
2
3
4位
5
6
7
8
第二位
（女）
位
1
2
3
4位
5
6
7
8
第二位
（女）
1）桌位排列方法桌名宾右首座桌谈话中心
2）桌两位排列方法夫妇桌座男第女第二宾宾妇分男女右侧座桌客观形成两谈话中心位
1
3
5
7位
8
6
4
2
第二位
（女）
位位
1
3
5
7位
8
6
4
2
第二位
女
位
1
2
5
6位
8
7
4
3
第二位
女
果宾身份高表示尊重安排位子坐请坐宾位子
23 排列便餐席位时果需进行桌次排列参宴请时桌次排列进行位次排列遵循四原：
1）右高左低两排座通常右座左座
2）中座尊三餐坐中间位次高两侧
3）面门餐时礼仪惯面正门者座背正门者座
4）特殊原优美景致高雅演出供餐者欣赏观赏角度座位座
二西餐礼仪
1 入座讲究
11 男坐位右手第重客夫左手第二重客夫
12 女坐男面两边重第第二位男客
13 入座方式左侧入座
14 餐时臂背部椅背腹部桌子保持约拳头距离
15 两脚交叉坐姿避免
2 餐具摆放
21 座位前面放食盘（汤盘）左手放叉右手放刀
22 汤匙放食盘右边食盘方放吃甜食匙叉咖啡匙前放酒杯
23 右起次：葡萄酒杯香槟酒杯啤酒杯（水杯）
24 餐巾叠放啤酒杯（水杯）里食盘里
25 面包盘放左手边面黄油刀横摆盘子里刀刃面着
26 正餐刀叉数目菜道数相等菜序外里刀口餐时序外排着次吃开胃菜鱼肉
3 刀叉
31 刀叉时外侧侧刀叉左手持叉右手持刀
32 餐中途暂时休息片刻刀叉分放盘中刀头叉尖相成字形八字形刀叉表示继续吃
33 时候刀叉端放盘端放桌
34 餐结束叉子背面刀子刀刃侧叉子拢行放置餐盘
35 出席结婚餐宴时否餐具摆成餐中位置宾客餐结束应立料理收起
4 西餐菜次序
头盘（开胃品）汤副菜菜沙拉甜品咖啡（茶）
三会议礼仪
1．举行双边洽谈时应长桌椭圆形桌子宾分坐桌子两侧桌子横放话面正门方属客方桌子竖放话进门方准右侧属客方
客
客
2．进行洽谈时方谈员方居中坐余员应遵循右高左低原职位高低远分谈员两侧座果翻译安排座谈员右边
进行边会谈时避免失礼国际惯例般圆桌洽谈桌举行圆桌会议样尊卑界限淡化
礼仪禁忌
宗教禁忌
1．佛教
X生整佛教禁忌容西藏现实中宰X牛羊维持生活必备方式难禁忌雪鸡羽毛色彩艳丽认贤劫千佛灵鸟X雪鸡毁千佛罪特忌X雪鸡
2．基督教
忌讳数字13星期五
3．伊斯兰教
明令禁止死物血液猪肉非诵真名宰食动物包括勒死跌死抵死野兽吃剩外酒伊斯兰教严禁物
二手势禁忌
手势助加强语气强调容手势宜宜重复情况手势语含义
1．跷拇指
11 英国澳利亚新西兰等国跷拇指搭车旅游者示意搭车手势种善意信号
12 英美士惯两拇指停规律互相绕转表示目前事做闲极聊意
13 意利1数5时拇指表示1食指表示2
14 西方常拇指指表示坏者差希腊急剧跷拇指表示方滚蛋
15 中国跷拇指积极信号通常表示高度称赞夸奖起老意思跷拇指蔑视贬低差劲意
16 日跷拇指表示老爷子跷起拇指表示情
2．V型手势
21 中国时伸出食指中指表示二
22 欧美表示胜利成功
第二次世界战时英国首相丘吉尔次演讲中伸出右手食指中指构成V手势表示胜利手势广流传
丘吉尔时手势时手心外现世界方手背外英国万万表示胜利伤风败俗希腊手势丘吉尔手势会惹起麻烦特手势时千万胳膊伸太长否恭
3．招呼手势
31 中国日招呼伸出手掌心挥动美国唤狗手势
32 欧美国家招呼手势掌心手指回勾动亚洲唤狗手势
4．圆圈o外三指头
41 拇指食指构成圆圈伸出余三指起源美国OK手势表示赞扬允诺等意思手势欧洲广泛采学生中更流行潜水运动员水会
42 然法国南部希腊撒丁岛等手势意思恰恰相反法国南部葡萄园客OK手势非表示夸耀表示劣等品意思
43 马耳希腊等手势表示意思句声恶毒骂话
44 日手势表示钱意思
45 巴西表示引诱女侮辱男意思中国OK手势零意思
5 搔头皮
51 初次较正式场合没准备出现面前时点知措会手搔头皮种意识手势反映窘迫心理
52 中国表示难意思
53 日表示愤怒
54 西方数国家表示懂理解示意方重新予解释
6 鼓掌
61 日鼓掌时手指击拍表示欢迎
62 英国戏听音乐会时样鼓掌表示演出受欢迎演员早退场
7 摸胡子
71 处青春发育期外国客会洋洋胡须
72 果希腊南意利南撒丁岛意摸摸胡须吃亏
73 请吃饭时动作会斟酒表示够意思
文明举止
文明手机
1 铃声降低免惊动
2 铃响时找安静少方接听控制说话音量
3 果车里餐桌会议室电梯中等方通话量谈话简短免干扰
4 果次手机响起时候旁边必须道歉说起请原谅然走影响方话讲完入座
5 果场合方便通话告诉电者说会回电话勉强接听影响
二文明行
1．便吐痰
2．手扔垃圾
3．众嚼口香糖嚼口香糖纸包起扔垃圾箱
4 众众挖鼻孔掏耳朵
5 众挠头皮
6 公场合抖腿
7 众哈欠
文明礼仪做起
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