医院等级评审门诊工作制度汇编
（2021年）
目录
门诊理工作制度
二门诊首诊负责制
三门诊部会议制度
四门诊疑难病会诊制度
五缩短患者等候时间措施规定
六门诊危重患者优先处置措施
七医师出诊理规定理措施
八门诊流量监测医疗资源调剂措施
九门诊辅助检查间协调机制
十 门诊突发事件应急预案
十门诊部便民措施
十二门诊高峰应急预案
十三门诊预约诊疗理制度
门诊理工作制度
业务副院长分工领导门诊工作科加强科门诊业务技术领导科确定名治医师业务员协助科负责科门诊工作
二参加门诊工作医护员应验医师护士担
三级医师必须时岗特殊情况出门诊应提前门诊部报告作出妥善安排门诊部应医师出诊情况进行考核
四级医师患者进行认真检查省卫生厅规定格式记载门诊病历门诊部科应定期检查报分院长送关科室
五科必须认真执行首诊负责制推诿病疑难重症病病复诊两次确诊者应时请级医师诊治会诊尚未确诊危重病应急诊处理高热病急重病老确困难病应提前安排诊
六门诊检查科室应接医院规定出具报告必须做字迹清楚准确时报告应五签名
七加强检诊做分诊导诊工作严格执行消毒隔离制度防止交叉感染
八根医院条件关规定制定门诊手术范围医师加强换药室治疗室检查指导门诊手术室必须严格执行消毒隔离制度防止交叉感染
九门诊医师保证疗效前提积极采济便宜检查治疗合理检查合理药减轻患者负担实行药物良反应报告制度药物程中发现良反应应根相关规定时报告
十门诊科室应病房加强联系便根病情病床情况计划收容患者住院治疗
十门诊工作员病关贴态度谒文明礼貌耐心正确解答问题量简化手续尊重病格权力
十二门诊科室根专业特点建立必规章制度种治疗常规操作规程岗位责制认真做登记统记报表等工作
十三科室参加门诊工作医务员医务科门诊部统领导进行工作认真执行院科规章制度严守工作岗位实行病房兼门诊科室必须明确求安排力
二门诊首诊负责制
门诊患者首诊医师必须认真进行关诊查处理宜转院诊治重危患者组织力量抢救
二非科室范畴重危疾病患者边缘性疾病患者首诊医师均推诊非科室疾病患者应详细询问病史进行必体格检查认真书写门诊病历耐心患者介绍病情应诊科室
三边缘性疾病患者首诊医师应负责诊疗进行记录必时请关科室会诊严禁相互推诿
四危重患者非科室诊治范围首诊医师应首先患者进行般抢救马通知关科室值班医师接诊医师介绍病情抢救措施做记录方移交急诊医师
五遇复杂病例需两科更科室协抢救时首诊医师应首先进行必抢救通知医务科总值班便立调集关科室值班医师抢救治疗
三门诊部会议制度
门诊科会：分院长持门诊部行政理范围科室参加月次传达级指示汇集门诊工作情况检查门诊制度执行情况研究安排工作门诊部解决问题分院长汇报关科室协商解决
二门诊联席会：分院长持床科室特邀代表医技科室勤理部门负责参加般季度召开次容包括征集门诊工作意见建议床医技工作中需协调解决部分
三业务协商会：门诊部组织门诊工作中涉两科室两科室问题召集相关科室负责协商解决
四门诊疑难病会诊制度
门诊病诊须治医师详细检查明确诊断病情危重疑难复杂立确诊处理应提出会诊求
二治医师应遵循首诊负责制原完成病史询问体格检查书写较详细门诊病历初步诊断提出会诊求
三应邀科室会诊医师复核申请科室病史检查资料提出会诊意见完成病员诊疗处理严禁理谁诿病
四病情危重疑难复杂种疾病涉专业应邀请相关专家专家组会诊复核申请科室病史检查资料提出病员诊疗处理会诊意见
五应邀科室会诊病需重新挂号
五缩短患者等候时间措施规定
切实提高诊疗效率缩短患者诊等候时间改善患者诊体验根级文件精神结合兄弟医院成功验院工作实际特制定规定
采医院检查结果互认制度通安徽省卫生厅质量认证医院出具检查结果效时间重复检查采信度等院出具检查结果院医生非院检查理进行重复检查
二检验标安排专时送检缩短病等检查结果时间
三坚持全年错时工作制住院病安排非门诊高峰期间检查
四进步做预约诊疗试点工作加预约诊疗宣传力度开展渠道预约诊疗工作引导患者走预约诊疗路引导患者时间段诊减少诊高峰峰值通序诊疗缩短患者等检查结果时间
五门诊医生次患者进入诊室诊时呼病保证门诊诊秩序质量通缩短患者诊时间减少患者等检查结果时间
六影检查超声检查化验检查等实行24时服务制度通全天候提供检查保证患者做防止积压患者效缩短患者等检查结果时间
七医技科室辅助检查科室设专负责检查结果查询
八体检病检查量健康体查部完成（包括B超心电图心脏超声等）通效分流减少医技科室诊患者数量缩短患者等候检查结果时间
九危急诊病开通检查绿色通道需采集标者求迅速采集标时进行检验检验值班员急诊检验结果报告单时电话告知送检病区医师辅助医师判断病情病时救治
十医技科室必须病承诺取报告时间急诊患者迟半时出报告
十导诊护士提前15分钟班负责指导病填写病诊信息单挂号员提前15分钟班缩短病挂号排队时间
六门诊危重患者优先处置措施
切实做急诊患者抢救续治疗工作提供快速序效安全诊疗服务保证患者生命安全真正感受救死扶伤治病救革命道义精神保证病情危重患者够时效抢救治疗制定优先处置制度
建立优先处置通道符合条件者时启动优先处置通道进入优先处置通道病指种休克昏迷心肺骤停严重心律失常急性重脏器功衰竭垂危者
二优先处置通道工作求诊疗程序：
1．急诊科必须急诊病实行24时应诊制首诊负责制
2．送入急诊抢救室病否进入优先处置通道抢救室班医生根病情决定进入优先处置通道病需办理挂号候诊等手续立予抢救提供全程服务
3．进入优先处置通道病关科室必须优先诊治简化手续科室间必须密切配合相互支持
4．危重患者优先入院抢救急诊科医生护士护送补办住院手续
5．专业科室日预留12张床位
6．全院职工必须执行院设立急诊优先处置通道决定进入优先处置通道病发现推诿病呼应脱岗离岗科室相关规定严肃处理
7．群体伤突发公卫生事件病情危重者急诊科积极救治时报行政总值班必时报副院长院长卫生局
七医师出诊理规定理措施
加强门诊理提高门诊工作效率方便患者医改善门诊医疗秩序医师出诊规定：
门诊出诊医师般治医师职称医师特殊情况时病房等职称医师出诊专家门诊需专家门诊准入退出制度实施
二门诊医师排班表月科室安排交门诊部意更改特殊情况需变动需提早3天门诊部联系
三门诊出诊医师应门诊医师排班表时出诊停诊
四遇出差开会等特殊原时出诊时应事先征科意提前3天通知门诊部便时公告时暂停预约挂号
五长期门诊坐诊医师医院班时间准时出诊病房派出专家门诊医师逢出诊日应提前做病房工作确保时出诊迟早退脱岗半工作日应诊量超35次（科室外）
六出诊医师遇特殊情况需延迟出诊时间须日早700午100前告知门诊部
七擅停诊迟早退脱岗门诊医师考核细扣分绩效工资挂钩
八门诊流量监测医疗资源调剂措施
保证院门诊医疗质量诊检查治疗取药等候时间提高病门诊诊疗工作满意度特制定办法
1门诊流量监测
<1>门诊流量监测应包括信息：科室出诊医生数科室总挂号次医生已接诊次尚未接诊次应包括超声科门诊药房检验抽血处等医技科室相关数窗口数总检查取药数已完成数等候数
<2>院门诊流量实行实时监测门诊办公室负责午1030午400监测次
<3>门诊办公室应定时巡查门诊楼层门诊流量实行实监测
2 医疗资源调剂
<1>门诊办公室权全院医疗资源进行调剂满足门诊工作需
<2>床科室医技科室应积极配合门诊办公室医疗资源调剂工作15 分钟求派遣医生工作员支援门诊工作
<3>门诊办公室根门诊流量监测获等候诊疗病数量实际提供服务医生数窗口数医生窗口接病均速度判断尚未诊疗病提供服务需时间决定否需增加工作员服务窗口
<4>偶发量病等候诊疗事件门诊办公室通知相关科室住院部增派医生增加窗口支援门诊工作
<5>果某科室常出现量病等候诊疗事件门诊办公室应协该科室开展质量改进项目通流程重建等措施解决问题
<6>遇单位体检等特殊情况辅助科室应时根门诊部安排调配员
九门诊辅助检查间协调机制
门诊患者病种复杂涉员复杂出现意外情况需科室通力合作特辅助检查科室协调配合根门诊工作需制定协调机制
门诊部辅助检查科室保持密切联系沟通双方定期召开座谈会沟通交流工作中存问题必时医务科参加断完善协作机制促进工作改进更满足门诊患者诊疗需
二门诊患者普通检查项目般午检查完毕出具报告特殊超出24时急诊检查医院规定半时出具报告特殊检查项目规定期限完成出现特殊意外情况辅助检查科室门诊医师联系说明情况
三辅助检查科室查出门诊患者危急值时应医院危急值报告制度程序门诊医生时报告说明
四重症监护室患者病情需输血化验CTB超等检查科室积极协调配合绿色通道办理
五加强患者家属沟通遇家属情绪激动诊疗项目方式理解甚发生激行相互传递信息互相协助进行沟通必时通知医务科保卫科处理
六门诊部发生突发意外事件快辅助检查科室立协助处理突发事件控制萌芽状态根事件性质相关职科室分院长报告
七辅助检查科室开展新项目应时门诊联系说明检查方法床意义利门诊医生诊疗需患者康复需
十 门诊突发事件应急预案
确保新门诊楼安全序高效运行法妥善处置突发事件保护患者医院医务员合法权益保障医疗安全创建安医院构建谐医患关系制定预案：
（）成立门诊突发事件应急处置组
组 长：郭启峰
副组长：宋锡峰 项阳
组 员：门诊科室
（二）突发事件类风险分级
突发事件停电停水火警电梯运行意外病情变化医疗投诉纠纷日常生活意外（烫伤摔倒坠床）突发公卫事件等方面根突发事件性质数良结果程度突发事件风险分三级：
级风险：
1患方投诉医务员服务态度
2质疑医务员诊疗行正确性效性
3丢失钱财报案投诉
4发生日常生活意外
5范围停电停水
6电梯运行意外未造成严重果
7出现晕厥等情形
情况耐心解释简单处理未造成严重果
二级风险：
1患方门诊投诉数少10占门诊诊疗办公场干扰正常医疗秩序医务员身安全构成威胁
2患方门诊科室诊疗程提出质疑解释效影响病诊疗行
3出现停电面积起火影响门诊工作正常开展
4日常生活意外造成较严重果
5电梯运行意外出现严重挤压伤骨折等情况
三级风险：
1突发公卫事件（甲乙类传染病群发食物中毒重交通事等）突发事件造成严重果：电梯运行者楼层摔死病重火灾触电身亡等
2患方院投诉数超10聚众占门诊诊疗办公场严重干扰医院工作
3侮辱诽谤威胁殴医务员者侵犯医务员身干扰医务员正常生活
4停尸闹丧拒绝尸体移送太间殡仪馆门诊厅设灵堂摆花圈拉横幅等行
5患方门诊实施砸抢等行造成物品损坏等情形
（三）发生突发事件处置报告
1发生级风险突发事件事科室报告门诊办公室门诊办公室派负责协调沟通必时请保安员协处理
2发生二级风险突发事件部门负责报告门诊办公室保卫科属医疗纠纷方面门诊办公室医务部工作员负责患方沟通协调治安方面保卫科协调处理应急处置组全体成员立赶赴现场组织调查科室职部门配合门诊办公室协调处理移交医务部医疗投诉办公室处理必时分院长出面处置
3发生估计会发生三级风险突发事件门诊办公室保卫科赶赴现场处理迅速组织足够力量保安员分院长报告时110119派出报警（情况紧急时医务员医务部工作员直接报警）解情况医院领导报告
4发生突发事件事第责（首先发现情况者）根突发事件类包括停电停水火警电梯运行意外病情变化医疗投诉纠纷日常生活意外等启动相关预案门诊办公室保卫科根突发事件风险级启动预案防止事态进步扩
（1）门诊办公室保卫科勤等相关部门员应时赶赴现场处理
（2）门诊办公室关科室保卫科应立进行初步调查核实家属做解释工作实院领导报告关情况组织相关医务员采取效措施避免者减轻患者身体健康损害
（3）保卫科工作员应采取力措施维护现场秩序保护医务员门诊患者身安全医院公财物安全负责三级风险突发事件报警警方提供关患方员违法闹事证民警做患方教育疏导工作引导患方法处理突发事件
5发生重突发公卫事件院部统指挥启动相关预案
十门诊部便民措施
全体医务员坚决贯彻病中心全心全意病服务宗旨做工作：
1 科室医生护士热情动耐心解答病提出问题做首问负责制
2 门诊厅设导医咨询台做病诊指南卫生宣教健康指导免费发放相关健康教育资料
3 免费提供饮水次性水杯行动便老伤残患者提供轮椅医（需交押金身份证）
4 门诊厅设电子滚动屏公布诊疗信息公开物价提供明细
5 门诊提供免费电话手机充电针线老花镜
6 急诊老年病重症残疾患者优先诊病没家属陪情况协助病诊交费检查取药
7 门诊层厅设投诉电话公示牌方便病医院沟通
8 成立门诊客户投诉接室负责接访病家属协调处理纠纷投诉建议表扬等
9 院开展预约门诊预约方式：电话预约现场预约（门诊医师预约病次诊时间住院医师病出院天预约病次门诊复诊时间）电话预约方：门诊三楼导诊台电话：4862497
十二门诊高峰应急预案
维护医院正常运作加强门诊理提高医疗质量安全切实贯彻病中心服务宗旨特制订门诊高峰期应急预案
门诊科室诊病等候时间预计超1时应立启动预案
二 发生需启动预案情况时科室负责报门诊门诊报医务科行政总值班
三 床科室应急服务措施：
1 开足诊室序分流病
2 医务科调派病房医生支援门诊予力保障
3 增派门诊导医维护秩序帮助分流病
四 窗口服务应急措施：（挂号收费出入院处药房）
1 开足窗口增加机动窗口
2 安排休息员出休员延时加班
3 增派志愿者指引病进行分流
五 医技科室应急服务措施：
1 开足诊室序分流病
2 医务科协调实行门诊病住院病措施检查（急诊病外）
六 实行弹性工作制做提前班中午连班晚拖班
七 检查项目分流病引导病先选择项目检查
十三门诊预约诊疗理制度
贯彻落实深化医药卫生体制改革意见针性解决群众反映突出病难问题积极推进预约诊疗服务工作改善医院系统服务功规范院预约诊疗服务制定院理制度
门诊部负责预约挂号服务监督理
二预约挂号必须采取实名制
三预约挂号适初诊复诊社区转诊患者
四预约挂号方式包括窗口手工预约电话预约
五预约挂号范围包括专家门诊专科门诊普通门诊
六挂号室专窗口办理电话预约挂号注册手续复诊预约手续领取预约号专职负责：高萍
七挂号室工作职责
1公示院专家门诊专科门诊信息
2公示院预约挂号须知预约流程预约电话
3更新日预约挂号号表根预约登记（手工复诊社区电话等）准确出号
4做医患双方失约补救工作
八严格执行院门诊理制度专家意停诊需停诊必须提前周科签字批准停诊申请单交挂号室备案（病假外）
九复诊预约门诊接诊医师病房医师根病情患者诊出院日予预约登记开具门诊出院复诊预约单分时段确定预约时间嘱咐患者挂号室办理预约手续诊日取号
十．医技科室（检验CT磁振动态心电图结肠镜）实行分时段预约检查
十院口支援社区卫生服务中心间开通预约挂号通道提供专科门诊预约号
— END —
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（2021年）
目录
门诊理工作制度
二门诊首诊负责制
三门诊部会议制度
四门诊疑难病会诊制度
五缩短患者等候时间措施规定
六门诊危重患者优先处置措施
七医师出诊理规定理措施
八门诊流量监测医疗资源调剂措施
九门诊辅助检查间协调机制
十 门诊突发事件应急预案
十门诊部便民措施
十二门诊高峰应急预案
十三门诊预约诊疗理制度
门诊理工作制度
业务副院长分工领导门诊工作科加强科门诊业务技术领导科确定名治医师业务员协助科负责科门诊工作
二参加门诊工作医护员应验医师护士担
三级医师必须时岗特殊情况出门诊应提前门诊部报告作出妥善安排门诊部应医师出诊情况进行考核
四级医师患者进行认真检查省卫生厅规定格式记载门诊病历门诊部科应定期检查报分院长送关科室
五科必须认真执行首诊负责制推诿病疑难重症病病复诊两次确诊者应时请级医师诊治会诊尚未确诊危重病应急诊处理高热病急重病老确困难病应提前安排诊
六门诊检查科室应接医院规定出具报告必须做字迹清楚准确时报告应五签名
七加强检诊做分诊导诊工作严格执行消毒隔离制度防止交叉感染
八根医院条件关规定制定门诊手术范围医师加强换药室治疗室检查指导门诊手术室必须严格执行消毒隔离制度防止交叉感染
九门诊医师保证疗效前提积极采济便宜检查治疗合理检查合理药减轻患者负担实行药物良反应报告制度药物程中发现良反应应根相关规定时报告
十门诊科室应病房加强联系便根病情病床情况计划收容患者住院治疗
十门诊工作员病关贴态度谒文明礼貌耐心正确解答问题量简化手续尊重病格权力
十二门诊科室根专业特点建立必规章制度种治疗常规操作规程岗位责制认真做登记统记报表等工作
十三科室参加门诊工作医务员医务科门诊部统领导进行工作认真执行院科规章制度严守工作岗位实行病房兼门诊科室必须明确求安排力
二门诊首诊负责制
门诊患者首诊医师必须认真进行关诊查处理宜转院诊治重危患者组织力量抢救
二非科室范畴重危疾病患者边缘性疾病患者首诊医师均推诊非科室疾病患者应详细询问病史进行必体格检查认真书写门诊病历耐心患者介绍病情应诊科室
三边缘性疾病患者首诊医师应负责诊疗进行记录必时请关科室会诊严禁相互推诿
四危重患者非科室诊治范围首诊医师应首先患者进行般抢救马通知关科室值班医师接诊医师介绍病情抢救措施做记录方移交急诊医师
五遇复杂病例需两科更科室协抢救时首诊医师应首先进行必抢救通知医务科总值班便立调集关科室值班医师抢救治疗
三门诊部会议制度
门诊科会：分院长持门诊部行政理范围科室参加月次传达级指示汇集门诊工作情况检查门诊制度执行情况研究安排工作门诊部解决问题分院长汇报关科室协商解决
二门诊联席会：分院长持床科室特邀代表医技科室勤理部门负责参加般季度召开次容包括征集门诊工作意见建议床医技工作中需协调解决部分
三业务协商会：门诊部组织门诊工作中涉两科室两科室问题召集相关科室负责协商解决
四门诊疑难病会诊制度
门诊病诊须治医师详细检查明确诊断病情危重疑难复杂立确诊处理应提出会诊求
二治医师应遵循首诊负责制原完成病史询问体格检查书写较详细门诊病历初步诊断提出会诊求
三应邀科室会诊医师复核申请科室病史检查资料提出会诊意见完成病员诊疗处理严禁理谁诿病
四病情危重疑难复杂种疾病涉专业应邀请相关专家专家组会诊复核申请科室病史检查资料提出病员诊疗处理会诊意见
五应邀科室会诊病需重新挂号
五缩短患者等候时间措施规定
切实提高诊疗效率缩短患者诊等候时间改善患者诊体验根级文件精神结合兄弟医院成功验院工作实际特制定规定
采医院检查结果互认制度通安徽省卫生厅质量认证医院出具检查结果效时间重复检查采信度等院出具检查结果院医生非院检查理进行重复检查
二检验标安排专时送检缩短病等检查结果时间
三坚持全年错时工作制住院病安排非门诊高峰期间检查
四进步做预约诊疗试点工作加预约诊疗宣传力度开展渠道预约诊疗工作引导患者走预约诊疗路引导患者时间段诊减少诊高峰峰值通序诊疗缩短患者等检查结果时间
五门诊医生次患者进入诊室诊时呼病保证门诊诊秩序质量通缩短患者诊时间减少患者等检查结果时间
六影检查超声检查化验检查等实行24时服务制度通全天候提供检查保证患者做防止积压患者效缩短患者等检查结果时间
七医技科室辅助检查科室设专负责检查结果查询
八体检病检查量健康体查部完成（包括B超心电图心脏超声等）通效分流减少医技科室诊患者数量缩短患者等候检查结果时间
九危急诊病开通检查绿色通道需采集标者求迅速采集标时进行检验检验值班员急诊检验结果报告单时电话告知送检病区医师辅助医师判断病情病时救治
十医技科室必须病承诺取报告时间急诊患者迟半时出报告
十导诊护士提前15分钟班负责指导病填写病诊信息单挂号员提前15分钟班缩短病挂号排队时间
六门诊危重患者优先处置措施
切实做急诊患者抢救续治疗工作提供快速序效安全诊疗服务保证患者生命安全真正感受救死扶伤治病救革命道义精神保证病情危重患者够时效抢救治疗制定优先处置制度
建立优先处置通道符合条件者时启动优先处置通道进入优先处置通道病指种休克昏迷心肺骤停严重心律失常急性重脏器功衰竭垂危者
二优先处置通道工作求诊疗程序：
1．急诊科必须急诊病实行24时应诊制首诊负责制
2．送入急诊抢救室病否进入优先处置通道抢救室班医生根病情决定进入优先处置通道病需办理挂号候诊等手续立予抢救提供全程服务
3．进入优先处置通道病关科室必须优先诊治简化手续科室间必须密切配合相互支持
4．危重患者优先入院抢救急诊科医生护士护送补办住院手续
5．专业科室日预留12张床位
6．全院职工必须执行院设立急诊优先处置通道决定进入优先处置通道病发现推诿病呼应脱岗离岗科室相关规定严肃处理
7．群体伤突发公卫生事件病情危重者急诊科积极救治时报行政总值班必时报副院长院长卫生局
七医师出诊理规定理措施
加强门诊理提高门诊工作效率方便患者医改善门诊医疗秩序医师出诊规定：
门诊出诊医师般治医师职称医师特殊情况时病房等职称医师出诊专家门诊需专家门诊准入退出制度实施
二门诊医师排班表月科室安排交门诊部意更改特殊情况需变动需提早3天门诊部联系
三门诊出诊医师应门诊医师排班表时出诊停诊
四遇出差开会等特殊原时出诊时应事先征科意提前3天通知门诊部便时公告时暂停预约挂号
五长期门诊坐诊医师医院班时间准时出诊病房派出专家门诊医师逢出诊日应提前做病房工作确保时出诊迟早退脱岗半工作日应诊量超35次（科室外）
六出诊医师遇特殊情况需延迟出诊时间须日早700午100前告知门诊部
七擅停诊迟早退脱岗门诊医师考核细扣分绩效工资挂钩
八门诊流量监测医疗资源调剂措施
保证院门诊医疗质量诊检查治疗取药等候时间提高病门诊诊疗工作满意度特制定办法
1门诊流量监测
<1>门诊流量监测应包括信息：科室出诊医生数科室总挂号次医生已接诊次尚未接诊次应包括超声科门诊药房检验抽血处等医技科室相关数窗口数总检查取药数已完成数等候数
<2>院门诊流量实行实时监测门诊办公室负责午1030午400监测次
<3>门诊办公室应定时巡查门诊楼层门诊流量实行实监测
2 医疗资源调剂
<1>门诊办公室权全院医疗资源进行调剂满足门诊工作需
<2>床科室医技科室应积极配合门诊办公室医疗资源调剂工作15 分钟求派遣医生工作员支援门诊工作
<3>门诊办公室根门诊流量监测获等候诊疗病数量实际提供服务医生数窗口数医生窗口接病均速度判断尚未诊疗病提供服务需时间决定否需增加工作员服务窗口
<4>偶发量病等候诊疗事件门诊办公室通知相关科室住院部增派医生增加窗口支援门诊工作
<5>果某科室常出现量病等候诊疗事件门诊办公室应协该科室开展质量改进项目通流程重建等措施解决问题
<6>遇单位体检等特殊情况辅助科室应时根门诊部安排调配员
九门诊辅助检查间协调机制
门诊患者病种复杂涉员复杂出现意外情况需科室通力合作特辅助检查科室协调配合根门诊工作需制定协调机制
门诊部辅助检查科室保持密切联系沟通双方定期召开座谈会沟通交流工作中存问题必时医务科参加断完善协作机制促进工作改进更满足门诊患者诊疗需
二门诊患者普通检查项目般午检查完毕出具报告特殊超出24时急诊检查医院规定半时出具报告特殊检查项目规定期限完成出现特殊意外情况辅助检查科室门诊医师联系说明情况
三辅助检查科室查出门诊患者危急值时应医院危急值报告制度程序门诊医生时报告说明
四重症监护室患者病情需输血化验CTB超等检查科室积极协调配合绿色通道办理
五加强患者家属沟通遇家属情绪激动诊疗项目方式理解甚发生激行相互传递信息互相协助进行沟通必时通知医务科保卫科处理
六门诊部发生突发意外事件快辅助检查科室立协助处理突发事件控制萌芽状态根事件性质相关职科室分院长报告
七辅助检查科室开展新项目应时门诊联系说明检查方法床意义利门诊医生诊疗需患者康复需
十 门诊突发事件应急预案
确保新门诊楼安全序高效运行法妥善处置突发事件保护患者医院医务员合法权益保障医疗安全创建安医院构建谐医患关系制定预案：
（）成立门诊突发事件应急处置组
组 长：郭启峰
副组长：宋锡峰 项阳
组 员：门诊科室
（二）突发事件类风险分级
突发事件停电停水火警电梯运行意外病情变化医疗投诉纠纷日常生活意外（烫伤摔倒坠床）突发公卫事件等方面根突发事件性质数良结果程度突发事件风险分三级：
级风险：
1患方投诉医务员服务态度
2质疑医务员诊疗行正确性效性
3丢失钱财报案投诉
4发生日常生活意外
5范围停电停水
6电梯运行意外未造成严重果
7出现晕厥等情形
情况耐心解释简单处理未造成严重果
二级风险：
1患方门诊投诉数少10占门诊诊疗办公场干扰正常医疗秩序医务员身安全构成威胁
2患方门诊科室诊疗程提出质疑解释效影响病诊疗行
3出现停电面积起火影响门诊工作正常开展
4日常生活意外造成较严重果
5电梯运行意外出现严重挤压伤骨折等情况
三级风险：
1突发公卫事件（甲乙类传染病群发食物中毒重交通事等）突发事件造成严重果：电梯运行者楼层摔死病重火灾触电身亡等
2患方院投诉数超10聚众占门诊诊疗办公场严重干扰医院工作
3侮辱诽谤威胁殴医务员者侵犯医务员身干扰医务员正常生活
4停尸闹丧拒绝尸体移送太间殡仪馆门诊厅设灵堂摆花圈拉横幅等行
5患方门诊实施砸抢等行造成物品损坏等情形
（三）发生突发事件处置报告
1发生级风险突发事件事科室报告门诊办公室门诊办公室派负责协调沟通必时请保安员协处理
2发生二级风险突发事件部门负责报告门诊办公室保卫科属医疗纠纷方面门诊办公室医务部工作员负责患方沟通协调治安方面保卫科协调处理应急处置组全体成员立赶赴现场组织调查科室职部门配合门诊办公室协调处理移交医务部医疗投诉办公室处理必时分院长出面处置
3发生估计会发生三级风险突发事件门诊办公室保卫科赶赴现场处理迅速组织足够力量保安员分院长报告时110119派出报警（情况紧急时医务员医务部工作员直接报警）解情况医院领导报告
4发生突发事件事第责（首先发现情况者）根突发事件类包括停电停水火警电梯运行意外病情变化医疗投诉纠纷日常生活意外等启动相关预案门诊办公室保卫科根突发事件风险级启动预案防止事态进步扩
（1）门诊办公室保卫科勤等相关部门员应时赶赴现场处理
（2）门诊办公室关科室保卫科应立进行初步调查核实家属做解释工作实院领导报告关情况组织相关医务员采取效措施避免者减轻患者身体健康损害
（3）保卫科工作员应采取力措施维护现场秩序保护医务员门诊患者身安全医院公财物安全负责三级风险突发事件报警警方提供关患方员违法闹事证民警做患方教育疏导工作引导患方法处理突发事件
5发生重突发公卫事件院部统指挥启动相关预案
十门诊部便民措施
全体医务员坚决贯彻病中心全心全意病服务宗旨做工作：
1 科室医生护士热情动耐心解答病提出问题做首问负责制
2 门诊厅设导医咨询台做病诊指南卫生宣教健康指导免费发放相关健康教育资料
3 免费提供饮水次性水杯行动便老伤残患者提供轮椅医（需交押金身份证）
4 门诊厅设电子滚动屏公布诊疗信息公开物价提供明细
5 门诊提供免费电话手机充电针线老花镜
6 急诊老年病重症残疾患者优先诊病没家属陪情况协助病诊交费检查取药
7 门诊层厅设投诉电话公示牌方便病医院沟通
8 成立门诊客户投诉接室负责接访病家属协调处理纠纷投诉建议表扬等
9 院开展预约门诊预约方式：电话预约现场预约（门诊医师预约病次诊时间住院医师病出院天预约病次门诊复诊时间）电话预约方：门诊三楼导诊台电话：4862497
十二门诊高峰应急预案
维护医院正常运作加强门诊理提高医疗质量安全切实贯彻病中心服务宗旨特制订门诊高峰期应急预案
门诊科室诊病等候时间预计超1时应立启动预案
二 发生需启动预案情况时科室负责报门诊门诊报医务科行政总值班
三 床科室应急服务措施：
1 开足诊室序分流病
2 医务科调派病房医生支援门诊予力保障
3 增派门诊导医维护秩序帮助分流病
四 窗口服务应急措施：（挂号收费出入院处药房）
1 开足窗口增加机动窗口
2 安排休息员出休员延时加班
3 增派志愿者指引病进行分流
五 医技科室应急服务措施：
1 开足诊室序分流病
2 医务科协调实行门诊病住院病措施检查（急诊病外）
六 实行弹性工作制做提前班中午连班晚拖班
七 检查项目分流病引导病先选择项目检查
十三门诊预约诊疗理制度
贯彻落实深化医药卫生体制改革意见针性解决群众反映突出病难问题积极推进预约诊疗服务工作改善医院系统服务功规范院预约诊疗服务制定院理制度
门诊部负责预约挂号服务监督理
二预约挂号必须采取实名制
三预约挂号适初诊复诊社区转诊患者
四预约挂号方式包括窗口手工预约电话预约
五预约挂号范围包括专家门诊专科门诊普通门诊
六挂号室专窗口办理电话预约挂号注册手续复诊预约手续领取预约号专职负责：高萍
七挂号室工作职责
1公示院专家门诊专科门诊信息
2公示院预约挂号须知预约流程预约电话
3更新日预约挂号号表根预约登记（手工复诊社区电话等）准确出号
4做医患双方失约补救工作
八严格执行院门诊理制度专家意停诊需停诊必须提前周科签字批准停诊申请单交挂号室备案（病假外）
九复诊预约门诊接诊医师病房医师根病情患者诊出院日予预约登记开具门诊出院复诊预约单分时段确定预约时间嘱咐患者挂号室办理预约手续诊日取号
十．医技科室（检验CT磁振动态心电图结肠镜）实行分时段预约检查
十院口支援社区卫生服务中心间开通预约挂号通道提供专科门诊预约号
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