2021年3月游理专业学生实报告
2021年3月游理专业学生实报告
根旅游理专业教学计划XX年9月XX年3月海吉臣酒店进行6月专业实实岗位分前台接餐饮服务客房理通实巩固学专业知识解酒店理基职责岗位工作流程掌握酒店理服务工作基技实践中找理知识实际操作结合点作名旅游理专业学生实践工作然劳累时带更思考
海吉臣酒店简介
海吉臣酒店座落静安区长宁区普陀区三区交汇中心点——曹家渡商圈中山公园商业圈静安寺商业圈毗邻距南京西路商务区海展览中心仅2公里车程周边高档餐饮购物娱乐休闲设施完善高品质商旅士理想选择
酒店拥设计时尚高雅式客房特设高级楼层商务楼层日式楼层烟楼层行政楼层高速特网接口国际卫星频道液晶挂壁式宽屏电视国际国长途直播电话客房保险箱迷酒吧全套豪华洗浴品性化服务您商旅添份温馨舒适
位酒店楼欧式咖啡西餐厅优雅氛围客户提供融合样饮食文化广受欢迎国料理助式早餐全天候餐点题式助餐维利亚法式零点美食适合举办生日派欧式温馨婚礼团队聚餐等式活动舒适环境美味餐点带顾客难忘体验
顶级餐饮品牌皇皇餐饮集团奉正宗港式粤菜东北典名菜知名港厨精湛厨艺更非响精致美味日式料理客户领略东瀛风情
二实岗位容
()酒店前台接
1早班工作流程 化妆签—解住宿情况重事项——交接班(解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班)——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客(退房)——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客(重点催收房费)——做交接班准备
2中班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)18：00前完成押金催收工作——做交接班准备
3夜班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)进班未进事宜——检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备
(二)酒店餐饮服务
1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客
2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅
3派送香巾：已折香巾放入香巾托服务客左手边说：起扰…请香巾知道客姓名说：王总请香巾
4服务茶水：口布折成正方形放骨碟中茶壶放口布拇指扣壶四指接骨碟盘底站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤
5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交客动推荐特色菜者天厨师精选推销种酒水女士童推荐软饮询问否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜vvvip时问否求分餐求果盘话通知厨房数准备吃样推荐种酒水饮品
6点菜单酒水单：客点菜品酒水项目分开点菜单(酒水份菜品份)份式四联联交厨房者吧台(菜品交厨房酒水交吧台)联交前台联交传菜联留底备查
7服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完
8菜服务(分餐)：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢
9餐间服务(更换烟缸骨碟倒酒)：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟vip客数较时候包间少两服务员服务果点酒水已喝完马喝完马问否加
10结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理
11拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品
12 餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台：先收口布香巾等布草制品收酒杯等玻璃制品收瓷器制品垃圾脏餐具运送洗碗间玻璃转盘桌搬清洁收掉脏台布
(三)酒店客房服务
1客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸倒垃圾→做床→擦尘检查设备→更换茶具→补充品→毯吸尘→调整窗帘→卫生间开灯水→撤棉织品→清洗面盆浴缸恭桶→擦镜子墙面毛巾架等→补充棉织品客品→查漏项→关灯关门→锁房间门→填写清洁报告表
2客房部服务台员：查交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录报结帐处→补酒水→写房态表→夜1200总结日退房记录计算房数天数→填写客品→分房做房表→未完成工作记录交接
3客房部工服房：发放楼层需客品→领取次日需客品→收发客衣记录→员工换洗工服记录→洗衣厂结算天棉织数→月底客品消帐报财务洗涤费表
4总机：查交接班记录→负责接转电话负责核住房情况检查空房否关线抄房态→醒时间提供醒服务→前台报入住(散客)→开市话长途告知客拨方法→房态表登记入住→结帐处报退房→关线→房态表登记退房时间→检查否话费报结帐处→夜1200日全部长话单报送结帐处
5堂pa：客房部领取需客品→拖堂面→倒烟缸收垃圾倒垃圾→扫堂门口→擦净面盆→刷恭桶→擦镜子台面→卫生间镜面→擦电梯→吸电梯毯→擦楼梯扶手→擦堂墙面卫生间墙面→擦堂玻璃→擦广告牌堂柱子→擦卫生间门灯堂装饰→擦圈椅茶→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖堂面→倒烟缸→收垃圾
三实收获体会
工作种美丽种快乐客呈热情微笑听客道谢客针线包钉掉落纽扣客露出满意微笑服务获客酒店赞许称道心仿佛吹春天风温暖惬意工作项美丽事业工作中收获快乐微笑中赢尊重实中体验生活
()实收获
1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象 通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
六月酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法印象深酒店日客(数酒店客户——田公司)服务通常太会说英语动作片言句中猜想做什快速帮办例：客蹩脚英语说airport时猜想机场安排免费送机服务接提供车预约表接受信息交排车
(二)实体会
1酒店服务业文明窗口
着济迅猛发展生活水断提高酒店行业获飞速发展然酒店规模档次高低服务水理质量等参差齐年酒店行业发展状况济效益酒店规模越档次越高服务质量越营效益越高着济发展道德素质精神文明断提高时行业需求求越越高越高档次酒店越宾客盈门反映出酒店服务业已成文明重窗口
2服务质量酒店理核心
酒店服务质量酒店日常理中心工作全体员工质量意识理员更树立服务质量观念质量观念牢牢扎根日常理中质量真正成企业生命线服务质量指酒店提供服务价值(包含精神物质)适应满足客需程度具物质适性设施设备菜质量优质具精神适性良酒店气氛服务劳动员工精神状态等服务价值适合满足客需程度越高服务质量越反服务质量越差提高服务质量提高服务价值质量酒店服务质量提高质量观念前提
3酒店文化酒店营灵魂
酒店里服务文化礼仪文化域文化饮食文化解困文化等等饭店里工作员宾客饭店会饭店饭店产生少赖接受服务程中接收文化知识遇困难时饭店寻求帮助说饭店处充斥着文化知识场里工作必须更知识文化涵养宾客品尝道菜式耳边服务员姐甜美声音介绍关菜式知识包括起源流传特色新意等等仅更增添品菜乐趣客接收新知识
信息层面觉虚行
饭店角落彬彬礼服务员规范操作职业微笑谦恭神态客时刻受着礼仪文化熏陶处中永远受着周边影响谓群分礼仪文化仅饭店素质提高益影响着客提升着整素质涵养新处客落脚饭店总迫想解域文化风土情景观特色饭店应非常熟悉饭店单体建筑域背景厚重底蕴文化背景外客言里者方景观特色者商务办公基会着单独住宿环境饭店需种功够身份客提供方便介绍旅游资源进行商务办公路径指点样饭店真正成方外界沟通扇窗种称解困文化帮助客解决难题知识提供力金钥匙文化典型满意加惊喜完成完成务
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2021年3月游理专业学生实报告
根旅游理专业教学计划XX年9月XX年3月海吉臣酒店进行6月专业实实岗位分前台接餐饮服务客房理通实巩固学专业知识解酒店理基职责岗位工作流程掌握酒店理服务工作基技实践中找理知识实际操作结合点作名旅游理专业学生实践工作然劳累时带更思考
海吉臣酒店简介
海吉臣酒店座落静安区长宁区普陀区三区交汇中心点——曹家渡商圈中山公园商业圈静安寺商业圈毗邻距南京西路商务区海展览中心仅2公里车程周边高档餐饮购物娱乐休闲设施完善高品质商旅士理想选择
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顶级餐饮品牌皇皇餐饮集团奉正宗港式粤菜东北典名菜知名港厨精湛厨艺更非响精致美味日式料理客户领略东瀛风情
二实岗位容
()酒店前台接
1早班工作流程 化妆签—解住宿情况重事项——交接班(解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班)——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客(退房)——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客(重点催收房费)——做交接班准备
2中班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)18：00前完成押金催收工作——做交接班准备
3夜班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)进班未进事宜——检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备
(二)酒店餐饮服务
1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客
2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅
3派送香巾：已折香巾放入香巾托服务客左手边说：起扰…请香巾知道客姓名说：王总请香巾
4服务茶水：口布折成正方形放骨碟中茶壶放口布拇指扣壶四指接骨碟盘底站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤
5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交客动推荐特色菜者天厨师精选推销种酒水女士童推荐软饮询问否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜vvvip时问否求分餐求果盘话通知厨房数准备吃样推荐种酒水饮品
6点菜单酒水单：客点菜品酒水项目分开点菜单(酒水份菜品份)份式四联联交厨房者吧台(菜品交厨房酒水交吧台)联交前台联交传菜联留底备查
7服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完
8菜服务(分餐)：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢
9餐间服务(更换烟缸骨碟倒酒)：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟vip客数较时候包间少两服务员服务果点酒水已喝完马喝完马问否加
10结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理
11拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品
12 餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台：先收口布香巾等布草制品收酒杯等玻璃制品收瓷器制品垃圾脏餐具运送洗碗间玻璃转盘桌搬清洁收掉脏台布
(三)酒店客房服务
1客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸倒垃圾→做床→擦尘检查设备→更换茶具→补充品→毯吸尘→调整窗帘→卫生间开灯水→撤棉织品→清洗面盆浴缸恭桶→擦镜子墙面毛巾架等→补充棉织品客品→查漏项→关灯关门→锁房间门→填写清洁报告表
2客房部服务台员：查交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录报结帐处→补酒水→写房态表→夜1200总结日退房记录计算房数天数→填写客品→分房做房表→未完成工作记录交接
3客房部工服房：发放楼层需客品→领取次日需客品→收发客衣记录→员工换洗工服记录→洗衣厂结算天棉织数→月底客品消帐报财务洗涤费表
4总机：查交接班记录→负责接转电话负责核住房情况检查空房否关线抄房态→醒时间提供醒服务→前台报入住(散客)→开市话长途告知客拨方法→房态表登记入住→结帐处报退房→关线→房态表登记退房时间→检查否话费报结帐处→夜1200日全部长话单报送结帐处
5堂pa：客房部领取需客品→拖堂面→倒烟缸收垃圾倒垃圾→扫堂门口→擦净面盆→刷恭桶→擦镜子台面→卫生间镜面→擦电梯→吸电梯毯→擦楼梯扶手→擦堂墙面卫生间墙面→擦堂玻璃→擦广告牌堂柱子→擦卫生间门灯堂装饰→擦圈椅茶→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖堂面→倒烟缸→收垃圾
三实收获体会
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1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象 通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
六月酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法印象深酒店日客(数酒店客户——田公司)服务通常太会说英语动作片言句中猜想做什快速帮办例：客蹩脚英语说airport时猜想机场安排免费送机服务接提供车预约表接受信息交排车
(二)实体会
1酒店服务业文明窗口
着济迅猛发展生活水断提高酒店行业获飞速发展然酒店规模档次高低服务水理质量等参差齐年酒店行业发展状况济效益酒店规模越档次越高服务质量越营效益越高着济发展道德素质精神文明断提高时行业需求求越越高越高档次酒店越宾客盈门反映出酒店服务业已成文明重窗口
2服务质量酒店理核心
酒店服务质量酒店日常理中心工作全体员工质量意识理员更树立服务质量观念质量观念牢牢扎根日常理中质量真正成企业生命线服务质量指酒店提供服务价值(包含精神物质)适应满足客需程度具物质适性设施设备菜质量优质具精神适性良酒店气氛服务劳动员工精神状态等服务价值适合满足客需程度越高服务质量越反服务质量越差提高服务质量提高服务价值质量酒店服务质量提高质量观念前提
3酒店文化酒店营灵魂
酒店里服务文化礼仪文化域文化饮食文化解困文化等等饭店里工作员宾客饭店会饭店饭店产生少赖接受服务程中接收文化知识遇困难时饭店寻求帮助说饭店处充斥着文化知识场里工作必须更知识文化涵养宾客品尝道菜式耳边服务员姐甜美声音介绍关菜式知识包括起源流传特色新意等等仅更增添品菜乐趣客接收新知识
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饭店角落彬彬礼服务员规范操作职业微笑谦恭神态客时刻受着礼仪文化熏陶处中永远受着周边影响谓群分礼仪文化仅饭店素质提高益影响着客提升着整素质涵养新处客落脚饭店总迫想解域文化风土情景观特色饭店应非常熟悉饭店单体建筑域背景厚重底蕴文化背景外客言里者方景观特色者商务办公基会着单独住宿环境饭店需种功够身份客提供方便介绍旅游资源进行商务办公路径指点样饭店真正成方外界沟通扇窗种称解困文化帮助客解决难题知识提供力金钥匙文化典型满意加惊喜完成完成务
2021年3月旅游理专业学生实报告2021海关理专业毕业实报告样参阅酒店理专业暑假实报告范文工商理专业科生实报告范文工商理专业实报告模板2021年行政理专业学生实总结行政理专业暑假实报告范文工商理专业学生寒实报告2021年12月物流理专业学生实报告酒店理专业赴美带薪实报告
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