20212022国家开放学电专科物业理实务(2)期末试题答案（试卷号：2226）
盗传必究
项选择题（5题题3分15分）
1．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性 B．社会属性
C．房屋建筑然性 D．房屋建筑性质
2．居住物业建设时间分( )
A．新建居住物业 B．原居住物业
C．旧城区居住物业 D．开发区居住物业
3．写字楼物业理目标( )六字概括
A．安全 B．舒适
C．卫生 D．快捷
4．特种物业营理性质公益性( )
A．政府物业 B．文教卫生体育物业
C．娱乐酒店物业 D．会展物业
5．属特种社会功物业( )
A．医院学校 B．交易会（）
C．车站码头机场 D．寺院残疾专设施
二填空题（20空空1分20分）
6．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
7．层住宅设电梯楼梯组织垂直交通 36层住宅
8．停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
9．工业园区日常物业理容：常规公服务延伸配套运营服务 延伸专业工程服务
10．营式指开发建设单位商业场设施进行营营风险开发建设单位承担
11．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送心
12商业企业配送中心批发商零售商连锁公司组建配送中心区众零售店铺进行配送
13服务性公寓着首先 欧洲．流行休闲度假需建设起类物业形式
14服务性公寓类盈利目建成单元式结构家求配置设施设备酒店方式理满足社会需特殊居住物业
三判断改正错误题（首先判断正误错误须改正．5题3分15分）
15 2003年6月8日出台物业理条例明确房产开发物业理相统原物业理分类理政策基础( × )
答错误应相统改相分离
16．美国学者罗伯特．C．凯尔等根物业理需具备知识物业分居住物业物业工业物业特殊途物业( √ )
17．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90 000元收入租户该年交固定基租金4500元( × )
答错误应4500元改4800元
18．装修违章物业公司没执法权运处罚措施时应适掌握尺寸避免处罚引起必争执难解决问题求关执法部门（城监公安等）协助处理( √ )
19．物业理文件材料书写工整清晰普通圆珠笔铅笔复写纸等记录材料( × )
答错误应改量
四问答题（4题题5分20分）
20 商务物业理特点
答 商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面
(1)商务物业理种创造性追加劳动商务物业商品形式存反映价值市场价格常常会出现较波动中物业理作追加类劳动数量质量决定物业价值发生变化创造性物业理劳动提高物业价值
(2)商务物业理具紧迫时间性商务物业价值储存果天实现营失天商业价值
(3)商务物业理综合性理商务物业理容相广泛房屋出租商业服务办公娱乐等活动卫生保安绿化等日常理服务时代表产权租户政府关部门公事业部门社会团体等组织相关问题进行协商等
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理商务物业须断更新设备设施保持先进性特点决定
(5)商务物业理具极社会效益商务物业投资体呈日益元化维护投资者利益成社会问题商务物业理逐渐成物业理流社会安定民生活水提高城市美化等起着估量作
21 物业服务企业物业承接查验时应注意事项
答 物业服务企业承接查验时应注意方面问题
(1)物业服务企业应选派素质业务精工作认真负责理员技术员参加验收工作
(2)物业服务企业应物业维护保养理角度进行验收应站业立场物业进行严格验收维护业合法权益
(3)承接查验中发现问题应明确记录案约定期限督促开发商存问题加固补强整修直完全合格
(4)落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发商负责保修物业服务企业交付保修保证金物业服务企业负责保修开发商次性拨付保修费
(5)开发商应物业服务企业移交整套图纸资料包括产权资料技术资料
(6)物业服务企业接受物业营理权政府赋予关权利
(7)承接查验符合求物业服务企业应签署验收合格证签发接文件物业服务企业签发接文件办理必手续整物业验收接工作完成
22 开展服务项目监控
答 (1)服务制度健全理公司制定健全整套规范系统科学服务制度确保顾客提供稳定服务制度应清晰序易操作切忌意化章循
(2)建立服务中心顾客进行效交流成立客户服务中心设定统服务电话顾客方便进行服务请求
(3)服务员培训提供服务员必须接受相关岗位技培训关公司运作程序等培训特殊岗位员须培训进行考核考核合格方岗
(4)服务程序规范电话接听程序接受服务请求程序等先次序步骤项接项环扣环心欲杂乱章
(5)系统效服务监控措施服务员进行检服务提供程执行规范效果进行监控时发现合格服务时采取补救措施
(6)投诉监督区理中心设服务监督热线电话关服务周满意时拨通电话投诉根顾客意见调查表定期统计顾客意见建议针性作出适调整改进
(7)纠正预防措施服务监控服务评审程中旦发现合格服务必须时采取效纠正预防措施
(8)断更新服务提供规范已满足顾客需求公司发展需时应理者代表组织专服务提供规范进行修改组织员重新进行规范
23 成费控制程序
答 物业服务企业成费控制般五步骤组成
(1)标准成费控制标准目标项费支出资源消耗规定数量界限进行成费控制考证直接现实中常控制标准成费预算(包括责预算)消耗定额等
(2)执行标准控制标准落实涉运相应控制手段作证控制制度控制等成费形成程进行具体监督审核项费开支项资源消耗实施种节约措施保证控制目标实现
(3)分析差异差异指实际耗费定标准间差额分利差异(节约)利差异(超支)两种般言差异形成原外观客观两方面分析目总结导致利差异验发现造成利差异根源
(4)纠正偏差针造成差异原相关 部门员提出降低成费新措施予贯彻落实
(5)考核奖罚考核定时期成费目标执行情况考核评价结果予相应奖励处罚充分调动关部门员积极性
五应题（2题中1题方案设计题1题案例分析题题15分30分）
24．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答 份效果良消防演练计划应包含素
(1)时间点———需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式———部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工———应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤———明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
25．案例分析题
荣罡模式工业物业理体系
荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式该公司理着拥22万方米工业厂房两鑫茂民营科技园园已进驻企业300家业员4000余年创科工贸总收入40亿元民币
企业作生产营单位部理接受国家工商税务物价等部门理外需生产勤服务社会公事务等方面协调工业物业理存着基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求基础服务住宅物业服务容外包括直接保障正常生产供电排水电梯消防通讯信息网络等设施设备维护企业消防安全检查室电检保障企业正常生产秩序访员严格理企业产品货物安全出入类车辆理生产废弃物清运书刊信报邮件收发等等延伸服务包括根生产需求厂房办公房装修改造车辆落户年审会务服务员工餐市政卫生交通治安供水供电供热街道等行政部门相关事务协调工业区中民营企业集合企业作生产营实体企业宣传扩业务企业交流参政议政需求园区企业文化建设成工业物业理重容
切决定工业物业理特殊命仅仅种服务更重通服务支持服务象发展间接产生社会效益基认识公司围绕三服务容探索出套称荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
企业安心生产营公司动辖区行政部门建立联系定期汇总企业营发展中遇困难积极帮助工商税务公安电力消防环保等相关部门协调解决接受政府职部门委托企业相关文件通告规定理办法等时传达企业作物业服务延伸区引进银行邮局仓储运输商务中心会务中心产品展示中心汽修餐饮家政等服务业驻园企业提供法律代理代办证融资担保参股合作企划孵化等配套服务公司业委员会工商联组织支持区建立工商联基层组织扩物业理服务容业委员会工作职公司业委员会定期组织企业家联谊会企业发展研讨会贸洽谈会安全生产培训班等活动加强企业间横交流资源享通问卷调查解企业需求聘请专家教授相关部门领导等企业家举办中企业发展转型壳市开辟市场法律知识销售技巧企业文化等专题讲座企业家开阔思路丰富知识公司通商会组织企业协调解决量营发展中遇实际困难
通公司服务驻园企业感受种家庭温暖位先期入驻企业家说：鑫茂民营科技园条船园区企业船名水手家努力定船驶希彼岸
问题
(1)什荣罡模式？否存价值？什？（8分）
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示？（7分）
答 (1)什荣罡模式 否存价值 什 (8分)
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式存价值该模式适应工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营需更发挥双方积极性提高运营效率济效益二目前量工业物业特工业园区物业处传统理方式低效运营状态需新专业化市场工业物业运营方式改变落状态
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示 (7分)
启示工业园区物业理逐步实现专业化市场二工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营必然趋势三说明工业物业理容基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求领域四工业物业营理服务需求客观存空间巨
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盗传必究
项选择题（5题题3分15分）
1．市场济体制房产作商品分类生产流通消费济运行环节中应充分体现( )特点求
A．商品属性 B．社会属性
C．房屋建筑然性 D．房屋建筑性质
2．居住物业建设时间分( )
A．新建居住物业 B．原居住物业
C．旧城区居住物业 D．开发区居住物业
3．写字楼物业理目标( )六字概括
A．安全 B．舒适
C．卫生 D．快捷
4．特种物业营理性质公益性( )
A．政府物业 B．文教卫生体育物业
C．娱乐酒店物业 D．会展物业
5．属特种社会功物业( )
A．医院学校 B．交易会（）
C．车站码头机场 D．寺院残疾专设施
二填空题（20空空1分20分）
6．英国政府物业理行业实行社会化理般干涉住宅中介机构住宅理协会负责协调
7．层住宅设电梯楼梯组织垂直交通 36层住宅
8．停车场专停车场附设停车场两种中数型高层建筑附设物业
9．工业园区日常物业理容：常规公服务延伸配套运营服务 延伸专业工程服务
10．营式指开发建设单位商业场设施进行营营风险开发建设单位承担
11．物流企业配送中心仅承担物流作业兼采购批发职实际种配送心
12商业企业配送中心批发商零售商连锁公司组建配送中心区众零售店铺进行配送
13服务性公寓着首先 欧洲．流行休闲度假需建设起类物业形式
14服务性公寓类盈利目建成单元式结构家求配置设施设备酒店方式理满足社会需特殊居住物业
三判断改正错误题（首先判断正误错误须改正．5题3分15分）
15 2003年6月8日出台物业理条例明确房产开发物业理相统原物业理分类理政策基础( × )
答错误应相统改相分离
16．美国学者罗伯特．C．凯尔等根物业理需具备知识物业分居住物业物业工业物业特殊途物业( √ )
17．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90 000元收入租户该年交固定基租金4500元( × )
答错误应4500元改4800元
18．装修违章物业公司没执法权运处罚措施时应适掌握尺寸避免处罚引起必争执难解决问题求关执法部门（城监公安等）协助处理( √ )
19．物业理文件材料书写工整清晰普通圆珠笔铅笔复写纸等记录材料( × )
答错误应改量
四问答题（4题题5分20分）
20 商务物业理特点
答 商务物业理特点商务物业特点决定般说商务物业理特点体现方面
(1)商务物业理种创造性追加劳动商务物业商品形式存反映价值市场价格常常会出现较波动中物业理作追加类劳动数量质量决定物业价值发生变化创造性物业理劳动提高物业价值
(2)商务物业理具紧迫时间性商务物业价值储存果天实现营失天商业价值
(3)商务物业理综合性理商务物业理容相广泛房屋出租商业服务办公娱乐等活动卫生保安绿化等日常理服务时代表产权租户政府关部门公事业部门社会团体等组织相关问题进行协商等
(4)商务物业理必须实施现代化专业化理商务物业须断更新设备设施保持先进性特点决定
(5)商务物业理具极社会效益商务物业投资体呈日益元化维护投资者利益成社会问题商务物业理逐渐成物业理流社会安定民生活水提高城市美化等起着估量作
21 物业服务企业物业承接查验时应注意事项
答 物业服务企业承接查验时应注意方面问题
(1)物业服务企业应选派素质业务精工作认真负责理员技术员参加验收工作
(2)物业服务企业应物业维护保养理角度进行验收应站业立场物业进行严格验收维护业合法权益
(3)承接查验中发现问题应明确记录案约定期限督促开发商存问题加固补强整修直完全合格
(4)落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发商负责保修物业服务企业交付保修保证金物业服务企业负责保修开发商次性拨付保修费
(5)开发商应物业服务企业移交整套图纸资料包括产权资料技术资料
(6)物业服务企业接受物业营理权政府赋予关权利
(7)承接查验符合求物业服务企业应签署验收合格证签发接文件物业服务企业签发接文件办理必手续整物业验收接工作完成
22 开展服务项目监控
答 (1)服务制度健全理公司制定健全整套规范系统科学服务制度确保顾客提供稳定服务制度应清晰序易操作切忌意化章循
(2)建立服务中心顾客进行效交流成立客户服务中心设定统服务电话顾客方便进行服务请求
(3)服务员培训提供服务员必须接受相关岗位技培训关公司运作程序等培训特殊岗位员须培训进行考核考核合格方岗
(4)服务程序规范电话接听程序接受服务请求程序等先次序步骤项接项环扣环心欲杂乱章
(5)系统效服务监控措施服务员进行检服务提供程执行规范效果进行监控时发现合格服务时采取补救措施
(6)投诉监督区理中心设服务监督热线电话关服务周满意时拨通电话投诉根顾客意见调查表定期统计顾客意见建议针性作出适调整改进
(7)纠正预防措施服务监控服务评审程中旦发现合格服务必须时采取效纠正预防措施
(8)断更新服务提供规范已满足顾客需求公司发展需时应理者代表组织专服务提供规范进行修改组织员重新进行规范
23 成费控制程序
答 物业服务企业成费控制般五步骤组成
(1)标准成费控制标准目标项费支出资源消耗规定数量界限进行成费控制考证直接现实中常控制标准成费预算(包括责预算)消耗定额等
(2)执行标准控制标准落实涉运相应控制手段作证控制制度控制等成费形成程进行具体监督审核项费开支项资源消耗实施种节约措施保证控制目标实现
(3)分析差异差异指实际耗费定标准间差额分利差异(节约)利差异(超支)两种般言差异形成原外观客观两方面分析目总结导致利差异验发现造成利差异根源
(4)纠正偏差针造成差异原相关 部门员提出降低成费新措施予贯彻落实
(5)考核奖罚考核定时期成费目标执行情况考核评价结果予相应奖励处罚充分调动关部门员积极性
五应题（2题中1题方案设计题1题案例分析题题15分30分）
24．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答 份效果良消防演练计划应包含素
(1)时间点———需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式———部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工———应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤———明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
25．案例分析题
荣罡模式工业物业理体系
荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式该公司理着拥22万方米工业厂房两鑫茂民营科技园园已进驻企业300家业员4000余年创科工贸总收入40亿元民币
企业作生产营单位部理接受国家工商税务物价等部门理外需生产勤服务社会公事务等方面协调工业物业理存着基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求基础服务住宅物业服务容外包括直接保障正常生产供电排水电梯消防通讯信息网络等设施设备维护企业消防安全检查室电检保障企业正常生产秩序访员严格理企业产品货物安全出入类车辆理生产废弃物清运书刊信报邮件收发等等延伸服务包括根生产需求厂房办公房装修改造车辆落户年审会务服务员工餐市政卫生交通治安供水供电供热街道等行政部门相关事务协调工业区中民营企业集合企业作生产营实体企业宣传扩业务企业交流参政议政需求园区企业文化建设成工业物业理重容
切决定工业物业理特殊命仅仅种服务更重通服务支持服务象发展间接产生社会效益基认识公司围绕三服务容探索出套称荣罡模式工业物业理体系托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
企业安心生产营公司动辖区行政部门建立联系定期汇总企业营发展中遇困难积极帮助工商税务公安电力消防环保等相关部门协调解决接受政府职部门委托企业相关文件通告规定理办法等时传达企业作物业服务延伸区引进银行邮局仓储运输商务中心会务中心产品展示中心汽修餐饮家政等服务业驻园企业提供法律代理代办证融资担保参股合作企划孵化等配套服务公司业委员会工商联组织支持区建立工商联基层组织扩物业理服务容业委员会工作职公司业委员会定期组织企业家联谊会企业发展研讨会贸洽谈会安全生产培训班等活动加强企业间横交流资源享通问卷调查解企业需求聘请专家教授相关部门领导等企业家举办中企业发展转型壳市开辟市场法律知识销售技巧企业文化等专题讲座企业家开阔思路丰富知识公司通商会组织企业协调解决量营发展中遇实际困难
通公司服务驻园企业感受种家庭温暖位先期入驻企业家说：鑫茂民营科技园条船园区企业船名水手家努力定船驶希彼岸
问题
(1)什荣罡模式？否存价值？什？（8分）
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示？（7分）
答 (1)什荣罡模式 否存价值 什 (8分)
荣罡模式天津市荣罡物业理限公司创建工业物业理模式托集团优势适应中民营科技企业需求广业承租搭建综合性服务台业承租营造省心安心舒心发展空间
荣罡模式存价值该模式适应工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营需更发挥双方积极性提高运营效率济效益二目前量工业物业特工业园区物业处传统理方式低效运营状态需新专业化市场工业物业运营方式改变落状态
(2)荣罡模式工业物业服务企业什启示 (7分)
启示工业园区物业理逐步实现专业化市场二工业物业营理工商业厂商企业营理运营规律分开运营必然趋势三说明工业物业理容基础服务延伸服务区企业文化建设服务三需求领域四工业物业营理服务需求客观存空间巨
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