前台接待礼仪手册


    XX集团 文件编号 发布日期 2013 前台接待礼仪手册 (试行) 起草 复核 审核 批准 签字 日期 1. 目的 1.1 企业前台是企业的对外名片,前台工作人员的言行举止直接代表着企业的对外形象和服务质量,鉴于此,特制订本手册用以加强前台工作人员的行为规范。 2. 适用范围 2.1 本手册适合用于XX集团下属所有企业的前台接待人员。 3.内容 3.1 仪容仪表规范: 3.1.1 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,口气清新,以适合近距离交谈;适量使用清新、淡雅的香水。 3.1.2 头发:前不遮眉、左右不盖耳、后不及衣领,长头发需要梳起或盘起,不染发。 3.1.3 脸部:可以化适当的淡妆,无油清透,不可以化浓妆。 3.1.4 手部:常洗手、定期修剪指甲,甲缝内不留污垢,不可以涂有色指甲油。 3.1.5 服装:着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。办公室办公时间需配套黑色西装,内穿白色衬衣,就座后,西装上衣的纽扣可以解开,以防扭曲走样。 3.1.6 皮鞋:以黑色的为佳,不允许穿着凉鞋,无论冬夏均需穿着袜子,可以选用丝袜、纯白或深色的。 3.1.7 佩饰:禁止佩戴夸张、个性的首饰,头上发饰不可以超过2件;不允许佩戴粗手镯(玉镯除外)、粗项链,所戴的戒指不得超过1枚。不允许佩戴吊坠耳环,耳钉不超过5毫米。 3.1.8 工作证:上班时间必须佩带工作证,工作证要端正佩带在胸前,正面朝外,脖子上的工作证绳带要隐于衣领后面。 3.2 仪态 3.2.1站姿:男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。 3.2.2 坐姿:正式场合一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开,这是一种礼貌。入座时,若是裙装,应用手将裙子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,要娴雅、柔美,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下,以给人高贵、大方之感 。 3.2.3行走:靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。 3.2.4目光:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 3.2.5手势运用:通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。 3.3 接听电话规范 3.3.1 接听电话的技巧目的:通过电话,给来电者留下这样一个印象,XX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。 3.3.2 左手持听筒、右手拿笔:大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.3.3电话铃声响过三声之内接起电话。 3.3.4 注意声音和表情:说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢”等。 3.3.5 保持正确姿势:接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 3.3.6 复诵来电要点:电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能记录何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行等相关问题,避免错误的发生。 3.3.7 最后道谢:最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。 3.3.8 让客户先收线:在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。 3.3.9 其他情况:当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。 3.4 接听电话流程 3.4.1 接听电话时先讲:“您好,XX”。 3.4.2 来电要求转接某个部门时,需问清楚对方想找部门里的哪一位工作人员,若对方讲不出来具体的名字时,则需问清对方来电所为何事,从而进行判断是否需要转接或转接到哪一位工作人员的分机。 3.4.3 来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”应对办法同上所述,问清对方来电所为何事,从而进行判断是否需要转接。 3.4.4 如果来电者说出要找的人的名字——必须回答:“请您稍等,马上为您转接”;若要转接的电话此时占线,必须回答:“对不起,**电话正占线,您要等一下吗?”如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,必须跟来电者确认是否还要继续等候。这时必须讲“非常抱歉,**的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,则必须说:“请问有什么事情需要我转告的吗?”若有转告信息,则需记录来电人姓名、回电号码、要转达的相关事项。若无需转告的信息则必须讲,“好的,感谢您的来电并祝您生活愉快!” 3.4.5 如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便转接电话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 3.4.6 如果来电者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,必须说:“对不起,**外出了”,再礼貌的挂断电话。 3.4.7 如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是XX”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是***” 3.4.8 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”另外一个电话接听完毕时,需向等待者说:“感谢您的耐心等待”。 3.5 接待来访人员 3.5.1 指引:遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”“有什么我可以帮到您”等。 3.5.2 知道来者此行目的或知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。 3.5.3 如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明情况,不要扔在那里不管。如果来访者要找的人没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何到达指定位置,或者亲自引领来访者。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。 3.5.4 如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接听的电话,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。 3.6 斟茶 3.6.1 引导客人入座后,去烧水泡茶,茶水和茶叶要注意适量,避免茶味过浓或者过淡。随后,用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶端给客人。如果,有多杯水,要先用托盘端出,左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘,倒茶要浅倒,茶壶嘴不能对着客人。并且每隔半小时,要主动给领导和客人加水。 3.7 送客礼仪 3.7.1 当客人走到前台的时候,应当站起鞠躬说“**先生/小姐,请慢 走”;如果当时正好在接听电话或者前面有客人时候,可以站起或微笑点头示意。 3.7.2 当有重要客人要离开时,应该马上走到电梯前去按好电梯,等电梯门开了自己先进去,按住<开门>键,并用手挡住侧门,礼 貌地说“请进”待全部进入后,按好要去的楼层,当到达时,一手按住<开门>键,另一只手做出请出的动作说“到了,您先请”等客人出电梯后,自己立刻出电梯,并热诚的引导行进的方向及道别。 3.8 公司内部的礼仪和秩序 3.8.1 离座和外出:前台接待人员工作的特殊性决定了其离开座位时间不宜太久,一般不超过5分钟,如果是因为特殊原因需要外出时,必须先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等各类事项。 3.8.2 严守工作时间:前台接待人员应该严格遵守作息时间;一般情况下,应该提前10分钟到岗,站立在内门处,迎接上班同事的到来并对每一个人微笑着说“早上好”。 3.8.3 出入办公区域:出入会议室或上司办公室,要主动敲门示意,经允许后方可进入,进入房间随手轻轻关门。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准合适机会插入,并说:对不起,打断一下。在递交文件等时,应把文件正面、正向递给对方。递笔应把笔尖朝向自己。 3.8.4 其它:办公室内禁止大声喧哗,前台人员不允许上网看无关新闻、玩游戏、或下载聊天等,前台桌面物品需每天进行整理清洁,摆放有序。 4. 考核标准(见附表1) 行政人事部 2013年X月X日 附表1: 前台接待及操作流程考核标准 序号 职责 内容 分值 1. 上岗 每日提前十分钟以工作状态进入岗位 10 2. 文化传播 每月25日更换前厅及茶水间的板报,如有特殊情况或公司重大信息在获知消息后第一时间作出更换 10 3. 新人入职 在人事部通知新员工入职后,第一时间更新通讯相关目录,并及时制作铭牌、工作证等证件,为其办理领取相关办公用品 10 4. 接电话 确保所有打入电话能在电话铃声响起三声内接起,获知信息后能正确无误转接相应人员 10 5. 接待 工作时以标准姿态坐在岗位上,有客来访能及时站立,表示欢迎,问清来意,并礼貌合适的作出相应指引,同时斟茶/倒水 10 6. 差旅预定 准确的预定领导及各部门所要求的酒店、机票等,并根据实际需要,提供相应服务。 10 7. 对外接待 能积极响应公司领导安排的各类各地方的接待活动,并主动参与及提供相应服务 10 8. 配合 在力所能及的范围内能积极主动地配合各部门提出的协助要求 10 9. 物品检查 每日上午检查所有公共设备的原料并作补充(墨盒/打印纸张等) 10 10. 整理整洁 每日分早中晚三阶段整理前台办公桌面的文档及各类办公用品。并及时将收到的传真、快递转交相应人员 10 仅供参考 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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