高星级酒店康乐营问题策研究—杭州JW万豪例
摘酒店业身国家济重支柱性行业2013 年国旅游业稳发展关键旅游济指标持续维持明显发展伴国八项求制定国酒店产业营业收入客流量展现出持续降低情况特高星级酒店降低显著五星级酒店营业收入综合降低 2530类酒店样旅游发展转型变革重阶段目前高星级酒店领域激烈竞争中胜利目前需马处理问题政府持续倡导加快旅游产业游游彻底结构改善局面中国酒店康乐项目目前酒店运作模式转型中关键开源创收运作核心项目基逐渐发展饱高星级酒店传统项目康乐项目需续创新需合理健全运作方式 文先国家康乐项目运营方式开展探究分析康乐项目早出现重理观点整理国家康乐项目发展现实情况杭州JW万豪做案例明确达顾客需导提高顾客满意度目始终站健全顾客服务层面康乐项目产品健全市场定位开展探究独立实体品牌连锁运作模式做高星级酒店康乐运作重点创新趋势制定满足杭州区高星级酒店康乐项目运作模式结构康乐项目运作餐饮客房项目样变成酒店关键盈利项目指出合理法
关键词酒店业康乐营服务质量理客户满意度营策
Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels
——The Case of Hangzhou JW Marriott
AbstractAs a pillar industry of the national economy the tourism industry in China has been steadily improved in 2013 and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growthHowever with the introduction of the eight provisions of the state China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’In particular the decline in high star hotel five star hotel revenue fell 2530How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry is an urgent problem to be solvedThe government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project recreation department project to explore more innovation operation scientific and perfectFirstly this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the worldAnd at the JW Marriott Hangzhou as an example established to meet customer demand improve customer satisfaction as the goal through the perfect always stand in the view of customer service the recreation department project product improvement and market positioningThe main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode finally for the high star hotel rooms catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project
Key Wordsrecreation department in luxury hotelsservice quality managementcustomer satisfactionmanagement countermeasures
目录
引言 6
绪 7
（）研究背景 7
（二）研究意义 8
二相关理研究 9
（）相关理概述 9
1．服务质量理理 9
2．酒店服务质量服务质量理 10
（二）酒店康乐研究趋势 11
三国高星级酒店康乐营现状模式分析 12
（）酒店康乐部营现状分析 12
（二）酒店康乐部营模式分析 12
1．康乐项目组织结构控制 12
四国高星级酒店康乐营存问题 13
（）服务项目没明确标准 13
（二）服务效率低 14
（三）服务操作技够专业 14
（四）服务态度差 14
（五）环境氛围够 15
五国高星级酒店康乐营策 15
（）整合特色服务项目 15
（二）提高服务效率 15
（三）提升服务操作技专业性 16
（四）改善服务态度 16
（五）改善环境氛围 16
六案例分析——杭州JW万豪酒店康乐营分析 17
（）杭州JW万豪酒店康乐营现状 17
（二）杭州JW万豪酒店康乐营存问题 19
1．理体系够完善 19
2．[单击处添加条标题] 19
（三）杭州JW万豪酒店康乐营策 20
结 21
参考文献 22
致谢 23
引言
康乐行业出现发展伴社会济进步出现发展欧美日等济发展水高国家康乐业进步逐渐显著发展健全部分发展中国家康乐服务发展时间长国伴外开放进程济进步康乐业进步非常明显投资规模运营力显著提升显著发展现国康乐服务迅猛发展中马会全新发展
国康乐业二十世纪八十年代逐渐出现伴续发展期伴国民众支配收入时间延长出现更高等级精神需休闲康乐旅游健身等康乐活动转变成目前生活时尚康乐消费开始变成雅致文化消费
绪
（）研究背景
康乐目前具备代观念旅游全新定义表明分析健康娱乐定义表示达众健康娱乐需求众活动般包含康体休闲娱乐文艺声等众类型活动牵连量知识体育健美卫生心理等部分康乐身社会文化关键构成部分伴众社会发展开始产生发展起伴生产力提升社会发展济科学文化交通旅游等部分长久进步康乐发展十分显著康乐场开始变成文化沟通方
伴国民众收入持续提升旅游理念持续改变国旅游济位关键战略发展时期尤***关加快发展旅游业意见国民旅游休闲纲制定旅游行业发展准备谐政策环境酒店康乐身具备显著体验济特点产业开始历变革式发展运营方式理观点力资源项目规划客源结构等部分迎全新发展时机
美国欧洲综合发达社会济正发达服务济做前提开始全面准备体验济体验济农业工业服务等济时期第四类济生活发展时期做服务济扩展工业农业计算机业特网旅游业商业服务业餐饮业娱乐业等众产包含体验济
现国服务业值旧高具备良发展空间现增加需发展国外市场时候需促进发展服务业服务贸易做关键部分利提高服务业值力加快济结构持续改善发展模式变动外服务业确保民生紧密关系伴效益水提升众中医健身养老文化等生活性服务业众需提高外现述部分服务供旧足发展服务业良进步空间2013 年服务业出现关键转折服务业国 GDP 发展贡献第次高工业占半值 461国消费结构转变升级真实展现产业结构转变政策实施结果表明国
济许会进入服务化时期
伴国民收入持续提升旅游观点持续改变国旅游济旧位持续发展战略机遇期酒店康乐作具备显著明显体验济特点产业正历变革式重时期运作模式理观点力资源项目规划客源结构等部分开始迎全新发展机遇
现国酒店康乐运营方式教材部分旅游高校开始设定旅游理专业教科书开展部分工作学术分析教师师资力量强扶持开设类专业课程限制事酒店康乐工作职员专业素养续专业培育部沟通
（二）研究意义
部分酒店高层理员没关注酒店康乐正确发展走势旧停留持续发展餐饮客房项目康乐娱乐外包运作时期失发展机遇酒店康乐项目关注然造成关投资关业员职业发展薪资遇激励方针余线部室相强造成酒店康乐产业缺失产业运作情况造成领导关注投资高法保留运作环境变差良循环导致酒店运作者康乐项目外出租者确定成酒店配套项目亏损运作失身发展佳时机
外开放三十年国济发展效率快部分出现显著变化国民物质水提升时候承担身体心理负担民众精神文化追寻持续增国民休闲纲公开执行符合现实社会发展需求众消费观点变动相符合众消费开始扩展休闲体验式消费类康乐需持续增外康乐体验质量更加严苛标准酒店康乐需抓住发展时机
康乐部身关键机构国高星级酒店出现发展程中展现出明显发展走势酒店决策层康乐活动认识关注度酒店康乐部理力差异明显运作项目显著差异外缺少产业规范文化基础部分国高星级酒店康乐旧出现营外租发展情况导致酒店康乐发展原更加明显展现出
文康乐关运营观点融合杭州区高星级酒店康乐项目查寻找出影响发展重原确定康乐项目现实中定位整理健全运作理念模式国高星级酒店康乐续发展准备良意见
二相关理研究
（）相关理概述
1．服务质量理理
服务质量理顾客服务质量预估（期服务质量）身真实感悟服务质量水较假客户感悟服务质量水超等身预估服务质量水客户觉身良服务会予公司更高满意度否会觉公司服务质量高
质量（Quality）品质专家质量样意见 美国知名质量理专家朱兰质量确定成产品适性产品中利达成客户需水克劳士（1979 年）质量确定成达需指出需划分质量然众掌握需做什监需掌握具体容述求转变成测评产品服务特征利数学规格表明需众预估特定产品特征服务特征保证身质量
美国质量学会制定概念质量产品服务特点质量总述质量特点会影响产品满足种显著隐含需实力根国际标准化机构（ISO）概念质量展现实体满足求者需力特点总
知道质量概念伴市场济进步持续深化扩展逐渐扩展社会众部分总言重点达成顾客需准备产品质量规格
质量理运动发展三位美国质量理学者指导述泰斗级质量理专家 W爱德华兹·戴明约瑟夫·朱兰菲利浦·克劳士 戴明学者质量理 14 条质量理观点前提朱兰专家仔细叙述转变质量
重前提质量理 十流程规划克劳士质量理观点精华涵盖叙述质量理四项基原质量改善 14 环节中克劳士重理涵盖完成零缺陷等次指出理者责协助职员
美国质量理学者菲根保姆质量理发展划分五时期：操作者负责时期领班负责时期检验员负责时期统计质量控全面质量监
2．酒店服务质量服务质量理
酒店公司长久生存代市场中卖方需更加挑剔顾客准备高质量服务服务变成保证消费者满意度牵连饭酒店业续发展重点身服务供应者酒店理者需身精力资源高效保证服务质量顾客满意进提高酒店市场竞争位
酒店服务质量划分目前般出现面法：
首先酒店服务质量限制酒店软件服务品质服务项目效率操作技术服务理念环境环境等组成述划分质减少酒店服务质量容表示酒店服务质量少数部分
次酒店服务质量表示顾客入住饭店活动时候酒店准备种服务产品意义特定物质精神满足独特感悟述理念般客户感知层面着手
酒店服务质量划分成形形产品质量述理学界普遍认理前者包含：设施设备品质实物产品外部环境品质者通常包含：安全卫生服务产品质量 酒店服务质量含义需涵盖面部分：第酒店服务质量体验者感悟体第二酒店服务质量通公正方式进行规范评估外需体验者认识进行衡量验证第三酒店服务质量出现服务生产交易程中第四服务质量酒店服务客户买卖实际瞬间出现第五述质量提升需部产生高效理扶持体系第六体验者服务质量评估需思考服务终结外牵连服务流程
酒店服务质量理讲服务质量做体开展全方位理活动 戴明学者质量理 14 条质量理观点前提朱兰专家仔细叙述转变
质量重前提质量理 十流程规划克劳士质量理观点精华涵盖叙述质量理四项基原质量改善 14 环节中克劳士重理涵盖完成零缺陷等次指出理者责协助职员
美国质量理学者菲根保姆质量理发展划分五时期：操作者负责时期领班负责时期检验员负责时期统计质量控全面质量监
（二）酒店康乐研究趋势
分析查容处理方案必须确定酒店运作理念康乐部分缺少详细探究然综合分析整理成：加强市场调研提升投资指导性增加特色康乐休闲项目提升酒店利益前提需思考国家社会利益扩散合理生活模式预防旅游污染强化康乐理合理化运作酒店康乐费需余产业收费求提升竞争实力市场全面融合起提升推广力度创造身品牌提升星评力度提升高档饭店康乐值然康乐发展准备良资金环境
国康乐产业伴外开放脚步良发展目前止发展时间短暂 30年然年轻产业酒店康乐机构伴第三产业持续发展开始步入运作行列现单独分析酒店康乐理资料酒店效益般源客房销售业绩康乐酒店讲具备重位置酒店没做关键销售活动酒店康乐发展投资少外社会中康乐设施期发展快酒店康乐缺少实力
王宏鹏康乐产业发展康乐教学分析（2008）指出康乐产业教学活动着手培育理康乐机构专业提升服务康乐项目职员水素养然促进康乐长久发展显然实施康乐运营方式分析探究旧位空白时期前众研究钻研便酒店营销康乐理探究然分析特点康乐机构理营销方案部分康乐产业发展探究良鉴辅导影响伴康乐产业进步酒店康乐机构关键性需关注假众酒店逐渐重视述问题现简单竞争循环中
寻找合适道路然提升综合酒店实力利润率酒店长久发展准备良方式
三国高星级酒店康乐营现状模式分析
（）酒店康乐部营现状分析
国酒店康乐业投资规模营项目出现长久发展然全球先进水旧显著差异出现众问题
众特中高产阶级更加关注身体素养现康乐项目消费力高收入高国区部分高星级酒店逐渐开始康乐项目投入发展康乐项目身展现出种类型市场竞争更加激励
国高星级酒店康乐般出现面问题：顾客需出现明显提升顾客层次需提升康乐设备更加现代化出现投资缺少问题项目种类样项目挑选配套符合需运作理服务力高
（二）酒店康乐部营模式分析
康乐部身单独运作机构财物理相统监部分具独立子公司运作结构前直线——职制组织结构职差异分类成众班组 理层级正金字塔式垂直层级理体制现实活动中述理体制确保机构运营致性然前线决策员信息传播快
四国高星级酒店康乐营存问题
（）服务项目没明确标准
观念更新已休闲康乐成生活部分2004 年9 月中国城市调查出：688城市居民认休闲娱乐工作等重569城市居民认够进行休闲活动生真正意义着科学技术社会济教育水提高促进身体心理更加健康康乐活动需求会更加强烈愿意康乐项目做快乐投资然现部分五星级酒店受营场等方面限制难设置占面积较康乐场造成杭州五星级酒店康乐项目形式单乏味项目已满足客求
国高星级酒店康乐项目没准确标准营程中许康乐项目高星级酒店采外包形式导致服务水准法酒店专业水准齐造成许高星级酒店康乐项目客满意度高
（二）服务效率低
国高星级酒店理者质量理理效率低具体表现：缺乏科学完善服务质量理制度者制定完善制度执行力甚项制度陈旧顾客样化性化需求突没良执行力导致员工服务效率低导致顾客满意度降国酒店员工服务工作缺少动性微笑服务开展起缺乏基礼貌礼节外语水普遍较差等等酒店服务质量水低服务效率低表现然年情况改善令顾客满意
（三）服务操作技够专业
国高星级酒店中普遍康乐部没配备足够员工验员工更少少加员工流动性较员工常岗位进行调换导致服务技够专业
（四）服务态度差
国五星级酒店员工文化水普遍较低完全统计国高星级酒店员工中200320042005年里中专学历占酒店业员总数例分201815中专学历占酒店业员总数例分555045中专学历占酒店业员总数例分253240现数酒店员安排部调换做餐饮者客房服务员会常常调康乐部工作时力资源部招显然康乐准招聘部分酒店员工流动性较中院校实生占部分例员培训程中酒店员工培训没天开始接触岗位
（五）环境氛围够
着国济迅速发展收入提高生活观念变化越越参康乐活动康乐活动逐渐成种众化活动康乐服务设备通常会顾客频繁 损坏老化速度会快正常水果时进行维护更新 容易会造成危险 危顾客身安全 更会损害酒店声誉设备然没损坏 时间太长 容易客产生陈旧感
环境氛围足会直接导致客体验感降低高星级酒店中环境氛围十分重素
五国高星级酒店康乐营策
（）整合特色服务项目
部分高星级酒店尤处市中心酒店般受运作区等部分素制约法设置占面积较康乐场康乐种类较简单述酒店思考四周环境互相配套发展设备资源实施互补展现出酒店突出特点
康乐项目高星级酒店特点展现需设计符合时尚特点运作项目全面展现出酒店缺少特征康乐项目需展现出身独方优点外需独健康休闲环境融合酒店众部分酒店
性特色展现出
（二）提高服务效率
康乐部服务效率高星级酒店理整体素养展现般涵盖康乐部硬件设备软件服务力
首先提升康乐硬件水设备品质顾客享受康乐基础保障包含设备领先水舒适水便利水安全水完水康乐设施性需满足康乐公司运作服务标准产品设定时间
外需提升康乐软件品质康乐理服务职员工作质量康乐部劳务质量般包含康乐职员形象素养监水服务技服务理念等服务员需表现出服务态度优化水专业化效率高效化模式化细节性化热情客热切服务形化
（三）提升服务操作技专业性
目前数康乐项目实施服务展现出显著专业性配备专业康乐指导员顾客准备良辅导性服务部分非常专业活动设置培训班顾客准备技术服务述活动康乐部高规格服务品质关键展现运作理员需具完善康乐理常识专业常识设计出合适具备实施性服务流程工作方式服务员动作行举止现实限制等量化全面提升康乐服务质量评估性
（四）改善服务态度
服务行般顾客做服务态度般展现服务表情行举止服务语言三部分第转变服务心态首先需职员工作时候维持良心情脸需出心微笑次需职员工作时候保持挺拔站姿符合定求走动时候稳谐精神需职员具备定语言表达实力顾客正常沟通次需持续提升职员身文化素养职业素养心理素养文化专业知识扩展眼界提升理智然影响专业理念处世理念定心理素养忍耐力约束力稳
积极心境职员产生维持正确服务理念
（五）改善环境氛围
康乐场群较密集区假出现问题会产生定风险康乐场环境非常繁杂区中顾客组成繁杂修养水高低外娱乐活动激励顾客彻底放松综合场般满含兴奋感情隐藏众类型安全风险康乐产业安全问题始终受众重视康乐业设施品质高工作员安全服务理念没深入心造成员安全事问题次出现游泳健身中心偶会出现顾客溺水摔伤等问题桑室时常出现顾客晕倒窒息等问题国五星级酒店康乐部处通常种问题发区国高星级酒店转变康乐区综合环境顾客享受时候保障安全
外酒店需思考四周环境整合配套发展首先便双方设备资源互补外便凸显酒店综合特点部分受营区条件制约高星级酒店需量增康乐部项目持续项目进行创新前康乐项目全新项目融合起完成更突破
六案例分析——杭州JW万豪酒店康乐营分析
（）杭州JW万豪酒店康乐营现状
康乐部JW万豪宾客提供休闲娱乐健身购物等服务项目部门JW万豪重线营业部门康乐部项目齐全设施设备高档包括游泳桑健身
SPA高档商品购物等服务项目宾客提供足出户集游购娱体综合性娱乐场
康乐部秉承客尊LOVE 式会员制服务理念完善设施设备高品质服务致力造阳光康乐温馨快乐高端休闲娱乐品牌康乐部倡导阳光心态快乐生活现代健康文化意位宾客提供卓越服务宾客工作余提供解压健康生活方式满足宾客生活文化样性科学性需求
目前杭州JW万豪酒店康乐营分营外包营包括负楼酒吧五楼健身中心外包五楼SPA中心
杭州JW万豪康乐部数分析：
2014年2016年度JW万豪康乐部接客户数量见图1：
图1
通年度客户接量分析JW万豪康乐部酒店客户资源断提高外酒店客户会员客户间存定量互相流动会员客户稳定占较例
2016年JW万豪康乐客户组成情况见图2：
图2
通20142016年度客户组成情况图分析会员客户占客户资源达60重酒店住宿餐饮客户占30左右重余10散客会员客户力支撑酒店康乐项目发展
图3
截止2016年底JW万豪康乐部计员工59（包括外租单位）中级理员10占总数17实生21占总数36正式工9占总数15保洁员1占总数2技术工18占总数30详见图3
（二）杭州JW万豪酒店康乐营存问题
1．服务项目没明确标准
杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没明确标准首先康乐部包括健身中心酒吧SPA中SPA属外包项目员工非酒店招收员工导致服务程中法接服务项目没明确标准导致员工服务客时没统口径交接工作程十分利
2．服务效率低
杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少动性微笑服务开展起缺乏基礼貌礼节外语水普遍较差等等导致酒店服务质量水低服务效率低表现然年情况改善令顾客满意
3．服务操作技够专业
杭州JW万豪酒店康乐部没配备足够员工验员工更少少加员工流动性较员工常岗位进行调换导致服务技够专业没足够员工导致续工作难实施客法良服务
4．服务态度差
杭州JW万豪酒店员工文化水普遍较低现数酒店底层员工高校实年纪员工做餐饮者客房服务员会常常调康乐部工作部分酒店员工流动性较中院校实生占部分例员培训程中酒店员工培训没天开始接触岗位导致没系统进行培训岗法客沟通导致客满意度降
5．环境氛围够
杭州JW万豪酒店开业已5年头位置杭州市中心武林商圈理位置市中心导致康乐项目没太特色环境氛围够许设施开始老化甚法导致客体验感降
（三）杭州JW万豪酒店康乐营策
1．整合特色服务项目
杭州JW万豪酒店位市中心酒店受营场等方面条件限制难设置占面积康乐场导致康乐项目单酒店考虑周围环境整合配套发展设施资源进行互补形成酒店身特色
康乐项目高星级酒店特色体现必须推出符合时尚特色营项目康乐项目必须突出众方优势时独特健康休闲氛围渗透酒店方面酒店性风格更加突出
时加强部门配合做完善交接工作
2．提高服务效率
康乐部服务质量高星级酒店理综合素质体现包含康乐部硬件设施质量软件服务质量
方面提高康乐硬件质量康乐设施质量客享康乐前提保证包括设施先进程度舒适程度方便程度安全程度完程度康乐设施性达康乐企业营服务求符合产品设计寿命
3．提升服务操作技专业性
针康乐部特征应配专业康乐师相关教练指导健康咨询师等现部分康乐项目操作服务具较强专业性配备专业康乐指导员客提供正确指导性服务某特专业项目开办培训班客提供技术服务时康乐部高档次服务质量
重体现
4．改善服务态度
改善服务态度求员工工作中愉快表现发心然微笑二求员工工作中站立姿势挺直然规矩行走时稳协调精神三求员工良语言表达力够客愉快交流次努力提高员工身文化修养职业修养心理素质
5．改善环境氛围
康乐场群相密集区域环境氛围关重康乐设施外观应康乐项目相协调符合时代潮流注意客时适性易操作性配合舒适装修环境时针康乐设施加强理坏时修补者做换新处理提高客满意度
结
国社会济良发展众开始重视生活品质重视众身体健康康乐发展迎全新发展时期高星级酒店康乐部承担余酒店康乐部竞争压力外需余专业康乐组织进行竞争高星级酒店康乐部发展需酒店种类标准相符合市场需着手创新满足现实需康乐项目凸显身优点准备高品质专业化康乐项目凸显高规格外部形象
国高星级酒店产业历前段快速发展基国外旅游产业结构调节改变消费端顾客需持续变动产业部酒店猛烈竞争外部产业持续进步高星级酒店面综合转型目前市场产业环境中想稳固突破目前发展限制赖局部传统盈利项目需开展产业转型创建更合理完善发展运营方式杭州高星级酒店业关键问题处康乐项目酒店产业发展中重项目酒店类似需进行运作转型运营方式变革等问题全新发展局势中公司连锁化运作理品牌发展公司文化建设组织结构调节等关观点国高星级酒店康乐项目运作转型运营模式开创予良意见点明分析方
参考文献
[1]王宏鹏康乐行业发展康乐教学探索[J]辽宁教育行政学院学报2006(3)140141
[2]苟钧发展休闲济解决前济难题契合关系[J]济纬2002(3)68～70
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[4]牛志文 饭店集团发展态势研究[J]南学坛2002(01)
[5]卓志伟国健身俱乐部理现状未理模式探讨[J]南京体育学院学报(社会科学版) 2004(02)
[6]刘哲康乐服务理[M]北京旅游教育出版社2001(8)
[7]李玫康乐服务实训教程[M]北京机械工业出版社20082
[8]朱坤莉酒店理600问[M]北京中国物资出版社2007287
[9]吕晞梅现代饭店业中体营销[J]四川理工学院学报2006(3)4749
[10]翁钢民饭店理概[M]武汉华中师范学出版社20077(1)137
[11]唐文现代酒店理[M]北京企业理出版社200121
[12](美)ChuckYGee著谷慧敏译国际饭店理[M]北京中国旅游出版社2002
致谢
首先感谢导师**老师文李老师悉心指导严格求完成课题选择方案证具体设计调试凝聚着李老师满满心血汗水李老师次询问研究进程指点迷津帮助开拓研究思路精心点拨热忱鼓励始终感受着导李老师精心指导私关怀李老师表示深深感谢崇高敬意
次设文够利完成功位课老师认真负责够科两年时光中掌握运专业知识文中体现正悉心帮助支持毕业文工作利完成浙江学城市学院旅游理专业全体老师表示衷谢意感谢两年辛勤栽培
感谢路帮助位亲朋友没支持鼓励没天
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摘酒店业身国家济重支柱性行业2013 年国旅游业稳发展关键旅游济指标持续维持明显发展伴国八项求制定国酒店产业营业收入客流量展现出持续降低情况特高星级酒店降低显著五星级酒店营业收入综合降低 2530类酒店样旅游发展转型变革重阶段目前高星级酒店领域激烈竞争中胜利目前需马处理问题政府持续倡导加快旅游产业游游彻底结构改善局面中国酒店康乐项目目前酒店运作模式转型中关键开源创收运作核心项目基逐渐发展饱高星级酒店传统项目康乐项目需续创新需合理健全运作方式 文先国家康乐项目运营方式开展探究分析康乐项目早出现重理观点整理国家康乐项目发展现实情况杭州JW万豪做案例明确达顾客需导提高顾客满意度目始终站健全顾客服务层面康乐项目产品健全市场定位开展探究独立实体品牌连锁运作模式做高星级酒店康乐运作重点创新趋势制定满足杭州区高星级酒店康乐项目运作模式结构康乐项目运作餐饮客房项目样变成酒店关键盈利项目指出合理法
关键词酒店业康乐营服务质量理客户满意度营策
Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels
——The Case of Hangzhou JW Marriott
AbstractAs a pillar industry of the national economy the tourism industry in China has been steadily improved in 2013 and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growthHowever with the introduction of the eight provisions of the state China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’In particular the decline in high star hotel five star hotel revenue fell 2530How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry is an urgent problem to be solvedThe government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project recreation department project to explore more innovation operation scientific and perfectFirstly this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the worldAnd at the JW Marriott Hangzhou as an example established to meet customer demand improve customer satisfaction as the goal through the perfect always stand in the view of customer service the recreation department project product improvement and market positioningThe main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode finally for the high star hotel rooms catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project
Key Wordsrecreation department in luxury hotelsservice quality managementcustomer satisfactionmanagement countermeasures
目录
引言 6
绪 7
（）研究背景 7
（二）研究意义 8
二相关理研究 9
（）相关理概述 9
1．服务质量理理 9
2．酒店服务质量服务质量理 10
（二）酒店康乐研究趋势 11
三国高星级酒店康乐营现状模式分析 12
（）酒店康乐部营现状分析 12
（二）酒店康乐部营模式分析 12
1．康乐项目组织结构控制 12
四国高星级酒店康乐营存问题 13
（）服务项目没明确标准 13
（二）服务效率低 14
（三）服务操作技够专业 14
（四）服务态度差 14
（五）环境氛围够 15
五国高星级酒店康乐营策 15
（）整合特色服务项目 15
（二）提高服务效率 15
（三）提升服务操作技专业性 16
（四）改善服务态度 16
（五）改善环境氛围 16
六案例分析——杭州JW万豪酒店康乐营分析 17
（）杭州JW万豪酒店康乐营现状 17
（二）杭州JW万豪酒店康乐营存问题 19
1．理体系够完善 19
2．[单击处添加条标题] 19
（三）杭州JW万豪酒店康乐营策 20
结 21
参考文献 22
致谢 23
引言
康乐行业出现发展伴社会济进步出现发展欧美日等济发展水高国家康乐业进步逐渐显著发展健全部分发展中国家康乐服务发展时间长国伴外开放进程济进步康乐业进步非常明显投资规模运营力显著提升显著发展现国康乐服务迅猛发展中马会全新发展
国康乐业二十世纪八十年代逐渐出现伴续发展期伴国民众支配收入时间延长出现更高等级精神需休闲康乐旅游健身等康乐活动转变成目前生活时尚康乐消费开始变成雅致文化消费
绪
（）研究背景
康乐目前具备代观念旅游全新定义表明分析健康娱乐定义表示达众健康娱乐需求众活动般包含康体休闲娱乐文艺声等众类型活动牵连量知识体育健美卫生心理等部分康乐身社会文化关键构成部分伴众社会发展开始产生发展起伴生产力提升社会发展济科学文化交通旅游等部分长久进步康乐发展十分显著康乐场开始变成文化沟通方
伴国民众收入持续提升旅游理念持续改变国旅游济位关键战略发展时期尤***关加快发展旅游业意见国民旅游休闲纲制定旅游行业发展准备谐政策环境酒店康乐身具备显著体验济特点产业开始历变革式发展运营方式理观点力资源项目规划客源结构等部分迎全新发展时机
美国欧洲综合发达社会济正发达服务济做前提开始全面准备体验济体验济农业工业服务等济时期第四类济生活发展时期做服务济扩展工业农业计算机业特网旅游业商业服务业餐饮业娱乐业等众产包含体验济
现国服务业值旧高具备良发展空间现增加需发展国外市场时候需促进发展服务业服务贸易做关键部分利提高服务业值力加快济结构持续改善发展模式变动外服务业确保民生紧密关系伴效益水提升众中医健身养老文化等生活性服务业众需提高外现述部分服务供旧足发展服务业良进步空间2013 年服务业出现关键转折服务业国 GDP 发展贡献第次高工业占半值 461国消费结构转变升级真实展现产业结构转变政策实施结果表明国
济许会进入服务化时期
伴国民收入持续提升旅游观点持续改变国旅游济旧位持续发展战略机遇期酒店康乐作具备显著明显体验济特点产业正历变革式重时期运作模式理观点力资源项目规划客源结构等部分开始迎全新发展机遇
现国酒店康乐运营方式教材部分旅游高校开始设定旅游理专业教科书开展部分工作学术分析教师师资力量强扶持开设类专业课程限制事酒店康乐工作职员专业素养续专业培育部沟通
（二）研究意义
部分酒店高层理员没关注酒店康乐正确发展走势旧停留持续发展餐饮客房项目康乐娱乐外包运作时期失发展机遇酒店康乐项目关注然造成关投资关业员职业发展薪资遇激励方针余线部室相强造成酒店康乐产业缺失产业运作情况造成领导关注投资高法保留运作环境变差良循环导致酒店运作者康乐项目外出租者确定成酒店配套项目亏损运作失身发展佳时机
外开放三十年国济发展效率快部分出现显著变化国民物质水提升时候承担身体心理负担民众精神文化追寻持续增国民休闲纲公开执行符合现实社会发展需求众消费观点变动相符合众消费开始扩展休闲体验式消费类康乐需持续增外康乐体验质量更加严苛标准酒店康乐需抓住发展时机
康乐部身关键机构国高星级酒店出现发展程中展现出明显发展走势酒店决策层康乐活动认识关注度酒店康乐部理力差异明显运作项目显著差异外缺少产业规范文化基础部分国高星级酒店康乐旧出现营外租发展情况导致酒店康乐发展原更加明显展现出
文康乐关运营观点融合杭州区高星级酒店康乐项目查寻找出影响发展重原确定康乐项目现实中定位整理健全运作理念模式国高星级酒店康乐续发展准备良意见
二相关理研究
（）相关理概述
1．服务质量理理
服务质量理顾客服务质量预估（期服务质量）身真实感悟服务质量水较假客户感悟服务质量水超等身预估服务质量水客户觉身良服务会予公司更高满意度否会觉公司服务质量高
质量（Quality）品质专家质量样意见 美国知名质量理专家朱兰质量确定成产品适性产品中利达成客户需水克劳士（1979 年）质量确定成达需指出需划分质量然众掌握需做什监需掌握具体容述求转变成测评产品服务特征利数学规格表明需众预估特定产品特征服务特征保证身质量
美国质量学会制定概念质量产品服务特点质量总述质量特点会影响产品满足种显著隐含需实力根国际标准化机构（ISO）概念质量展现实体满足求者需力特点总
知道质量概念伴市场济进步持续深化扩展逐渐扩展社会众部分总言重点达成顾客需准备产品质量规格
质量理运动发展三位美国质量理学者指导述泰斗级质量理专家 W爱德华兹·戴明约瑟夫·朱兰菲利浦·克劳士 戴明学者质量理 14 条质量理观点前提朱兰专家仔细叙述转变质量
重前提质量理 十流程规划克劳士质量理观点精华涵盖叙述质量理四项基原质量改善 14 环节中克劳士重理涵盖完成零缺陷等次指出理者责协助职员
美国质量理学者菲根保姆质量理发展划分五时期：操作者负责时期领班负责时期检验员负责时期统计质量控全面质量监
2．酒店服务质量服务质量理
酒店公司长久生存代市场中卖方需更加挑剔顾客准备高质量服务服务变成保证消费者满意度牵连饭酒店业续发展重点身服务供应者酒店理者需身精力资源高效保证服务质量顾客满意进提高酒店市场竞争位
酒店服务质量划分目前般出现面法：
首先酒店服务质量限制酒店软件服务品质服务项目效率操作技术服务理念环境环境等组成述划分质减少酒店服务质量容表示酒店服务质量少数部分
次酒店服务质量表示顾客入住饭店活动时候酒店准备种服务产品意义特定物质精神满足独特感悟述理念般客户感知层面着手
酒店服务质量划分成形形产品质量述理学界普遍认理前者包含：设施设备品质实物产品外部环境品质者通常包含：安全卫生服务产品质量 酒店服务质量含义需涵盖面部分：第酒店服务质量体验者感悟体第二酒店服务质量通公正方式进行规范评估外需体验者认识进行衡量验证第三酒店服务质量出现服务生产交易程中第四服务质量酒店服务客户买卖实际瞬间出现第五述质量提升需部产生高效理扶持体系第六体验者服务质量评估需思考服务终结外牵连服务流程
酒店服务质量理讲服务质量做体开展全方位理活动 戴明学者质量理 14 条质量理观点前提朱兰专家仔细叙述转变
质量重前提质量理 十流程规划克劳士质量理观点精华涵盖叙述质量理四项基原质量改善 14 环节中克劳士重理涵盖完成零缺陷等次指出理者责协助职员
美国质量理学者菲根保姆质量理发展划分五时期：操作者负责时期领班负责时期检验员负责时期统计质量控全面质量监
（二）酒店康乐研究趋势
分析查容处理方案必须确定酒店运作理念康乐部分缺少详细探究然综合分析整理成：加强市场调研提升投资指导性增加特色康乐休闲项目提升酒店利益前提需思考国家社会利益扩散合理生活模式预防旅游污染强化康乐理合理化运作酒店康乐费需余产业收费求提升竞争实力市场全面融合起提升推广力度创造身品牌提升星评力度提升高档饭店康乐值然康乐发展准备良资金环境
国康乐产业伴外开放脚步良发展目前止发展时间短暂 30年然年轻产业酒店康乐机构伴第三产业持续发展开始步入运作行列现单独分析酒店康乐理资料酒店效益般源客房销售业绩康乐酒店讲具备重位置酒店没做关键销售活动酒店康乐发展投资少外社会中康乐设施期发展快酒店康乐缺少实力
王宏鹏康乐产业发展康乐教学分析（2008）指出康乐产业教学活动着手培育理康乐机构专业提升服务康乐项目职员水素养然促进康乐长久发展显然实施康乐运营方式分析探究旧位空白时期前众研究钻研便酒店营销康乐理探究然分析特点康乐机构理营销方案部分康乐产业发展探究良鉴辅导影响伴康乐产业进步酒店康乐机构关键性需关注假众酒店逐渐重视述问题现简单竞争循环中
寻找合适道路然提升综合酒店实力利润率酒店长久发展准备良方式
三国高星级酒店康乐营现状模式分析
（）酒店康乐部营现状分析
国酒店康乐业投资规模营项目出现长久发展然全球先进水旧显著差异出现众问题
众特中高产阶级更加关注身体素养现康乐项目消费力高收入高国区部分高星级酒店逐渐开始康乐项目投入发展康乐项目身展现出种类型市场竞争更加激励
国高星级酒店康乐般出现面问题：顾客需出现明显提升顾客层次需提升康乐设备更加现代化出现投资缺少问题项目种类样项目挑选配套符合需运作理服务力高
（二）酒店康乐部营模式分析
康乐部身单独运作机构财物理相统监部分具独立子公司运作结构前直线——职制组织结构职差异分类成众班组 理层级正金字塔式垂直层级理体制现实活动中述理体制确保机构运营致性然前线决策员信息传播快
四国高星级酒店康乐营存问题
（）服务项目没明确标准
观念更新已休闲康乐成生活部分2004 年9 月中国城市调查出：688城市居民认休闲娱乐工作等重569城市居民认够进行休闲活动生真正意义着科学技术社会济教育水提高促进身体心理更加健康康乐活动需求会更加强烈愿意康乐项目做快乐投资然现部分五星级酒店受营场等方面限制难设置占面积较康乐场造成杭州五星级酒店康乐项目形式单乏味项目已满足客求
国高星级酒店康乐项目没准确标准营程中许康乐项目高星级酒店采外包形式导致服务水准法酒店专业水准齐造成许高星级酒店康乐项目客满意度高
（二）服务效率低
国高星级酒店理者质量理理效率低具体表现：缺乏科学完善服务质量理制度者制定完善制度执行力甚项制度陈旧顾客样化性化需求突没良执行力导致员工服务效率低导致顾客满意度降国酒店员工服务工作缺少动性微笑服务开展起缺乏基礼貌礼节外语水普遍较差等等酒店服务质量水低服务效率低表现然年情况改善令顾客满意
（三）服务操作技够专业
国高星级酒店中普遍康乐部没配备足够员工验员工更少少加员工流动性较员工常岗位进行调换导致服务技够专业
（四）服务态度差
国五星级酒店员工文化水普遍较低完全统计国高星级酒店员工中200320042005年里中专学历占酒店业员总数例分201815中专学历占酒店业员总数例分555045中专学历占酒店业员总数例分253240现数酒店员安排部调换做餐饮者客房服务员会常常调康乐部工作时力资源部招显然康乐准招聘部分酒店员工流动性较中院校实生占部分例员培训程中酒店员工培训没天开始接触岗位
（五）环境氛围够
着国济迅速发展收入提高生活观念变化越越参康乐活动康乐活动逐渐成种众化活动康乐服务设备通常会顾客频繁 损坏老化速度会快正常水果时进行维护更新 容易会造成危险 危顾客身安全 更会损害酒店声誉设备然没损坏 时间太长 容易客产生陈旧感
环境氛围足会直接导致客体验感降低高星级酒店中环境氛围十分重素
五国高星级酒店康乐营策
（）整合特色服务项目
部分高星级酒店尤处市中心酒店般受运作区等部分素制约法设置占面积较康乐场康乐种类较简单述酒店思考四周环境互相配套发展设备资源实施互补展现出酒店突出特点
康乐项目高星级酒店特点展现需设计符合时尚特点运作项目全面展现出酒店缺少特征康乐项目需展现出身独方优点外需独健康休闲环境融合酒店众部分酒店
性特色展现出
（二）提高服务效率
康乐部服务效率高星级酒店理整体素养展现般涵盖康乐部硬件设备软件服务力
首先提升康乐硬件水设备品质顾客享受康乐基础保障包含设备领先水舒适水便利水安全水完水康乐设施性需满足康乐公司运作服务标准产品设定时间
外需提升康乐软件品质康乐理服务职员工作质量康乐部劳务质量般包含康乐职员形象素养监水服务技服务理念等服务员需表现出服务态度优化水专业化效率高效化模式化细节性化热情客热切服务形化
（三）提升服务操作技专业性
目前数康乐项目实施服务展现出显著专业性配备专业康乐指导员顾客准备良辅导性服务部分非常专业活动设置培训班顾客准备技术服务述活动康乐部高规格服务品质关键展现运作理员需具完善康乐理常识专业常识设计出合适具备实施性服务流程工作方式服务员动作行举止现实限制等量化全面提升康乐服务质量评估性
（四）改善服务态度
服务行般顾客做服务态度般展现服务表情行举止服务语言三部分第转变服务心态首先需职员工作时候维持良心情脸需出心微笑次需职员工作时候保持挺拔站姿符合定求走动时候稳谐精神需职员具备定语言表达实力顾客正常沟通次需持续提升职员身文化素养职业素养心理素养文化专业知识扩展眼界提升理智然影响专业理念处世理念定心理素养忍耐力约束力稳
积极心境职员产生维持正确服务理念
（五）改善环境氛围
康乐场群较密集区假出现问题会产生定风险康乐场环境非常繁杂区中顾客组成繁杂修养水高低外娱乐活动激励顾客彻底放松综合场般满含兴奋感情隐藏众类型安全风险康乐产业安全问题始终受众重视康乐业设施品质高工作员安全服务理念没深入心造成员安全事问题次出现游泳健身中心偶会出现顾客溺水摔伤等问题桑室时常出现顾客晕倒窒息等问题国五星级酒店康乐部处通常种问题发区国高星级酒店转变康乐区综合环境顾客享受时候保障安全
外酒店需思考四周环境整合配套发展首先便双方设备资源互补外便凸显酒店综合特点部分受营区条件制约高星级酒店需量增康乐部项目持续项目进行创新前康乐项目全新项目融合起完成更突破
六案例分析——杭州JW万豪酒店康乐营分析
（）杭州JW万豪酒店康乐营现状
康乐部JW万豪宾客提供休闲娱乐健身购物等服务项目部门JW万豪重线营业部门康乐部项目齐全设施设备高档包括游泳桑健身
SPA高档商品购物等服务项目宾客提供足出户集游购娱体综合性娱乐场
康乐部秉承客尊LOVE 式会员制服务理念完善设施设备高品质服务致力造阳光康乐温馨快乐高端休闲娱乐品牌康乐部倡导阳光心态快乐生活现代健康文化意位宾客提供卓越服务宾客工作余提供解压健康生活方式满足宾客生活文化样性科学性需求
目前杭州JW万豪酒店康乐营分营外包营包括负楼酒吧五楼健身中心外包五楼SPA中心
杭州JW万豪康乐部数分析：
2014年2016年度JW万豪康乐部接客户数量见图1：
图1
通年度客户接量分析JW万豪康乐部酒店客户资源断提高外酒店客户会员客户间存定量互相流动会员客户稳定占较例
2016年JW万豪康乐客户组成情况见图2：
图2
通20142016年度客户组成情况图分析会员客户占客户资源达60重酒店住宿餐饮客户占30左右重余10散客会员客户力支撑酒店康乐项目发展
图3
截止2016年底JW万豪康乐部计员工59（包括外租单位）中级理员10占总数17实生21占总数36正式工9占总数15保洁员1占总数2技术工18占总数30详见图3
（二）杭州JW万豪酒店康乐营存问题
1．服务项目没明确标准
杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没明确标准首先康乐部包括健身中心酒吧SPA中SPA属外包项目员工非酒店招收员工导致服务程中法接服务项目没明确标准导致员工服务客时没统口径交接工作程十分利
2．服务效率低
杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少动性微笑服务开展起缺乏基礼貌礼节外语水普遍较差等等导致酒店服务质量水低服务效率低表现然年情况改善令顾客满意
3．服务操作技够专业
杭州JW万豪酒店康乐部没配备足够员工验员工更少少加员工流动性较员工常岗位进行调换导致服务技够专业没足够员工导致续工作难实施客法良服务
4．服务态度差
杭州JW万豪酒店员工文化水普遍较低现数酒店底层员工高校实年纪员工做餐饮者客房服务员会常常调康乐部工作部分酒店员工流动性较中院校实生占部分例员培训程中酒店员工培训没天开始接触岗位导致没系统进行培训岗法客沟通导致客满意度降
5．环境氛围够
杭州JW万豪酒店开业已5年头位置杭州市中心武林商圈理位置市中心导致康乐项目没太特色环境氛围够许设施开始老化甚法导致客体验感降
（三）杭州JW万豪酒店康乐营策
1．整合特色服务项目
杭州JW万豪酒店位市中心酒店受营场等方面条件限制难设置占面积康乐场导致康乐项目单酒店考虑周围环境整合配套发展设施资源进行互补形成酒店身特色
康乐项目高星级酒店特色体现必须推出符合时尚特色营项目康乐项目必须突出众方优势时独特健康休闲氛围渗透酒店方面酒店性风格更加突出
时加强部门配合做完善交接工作
2．提高服务效率
康乐部服务质量高星级酒店理综合素质体现包含康乐部硬件设施质量软件服务质量
方面提高康乐硬件质量康乐设施质量客享康乐前提保证包括设施先进程度舒适程度方便程度安全程度完程度康乐设施性达康乐企业营服务求符合产品设计寿命
3．提升服务操作技专业性
针康乐部特征应配专业康乐师相关教练指导健康咨询师等现部分康乐项目操作服务具较强专业性配备专业康乐指导员客提供正确指导性服务某特专业项目开办培训班客提供技术服务时康乐部高档次服务质量
重体现
4．改善服务态度
改善服务态度求员工工作中愉快表现发心然微笑二求员工工作中站立姿势挺直然规矩行走时稳协调精神三求员工良语言表达力够客愉快交流次努力提高员工身文化修养职业修养心理素质
5．改善环境氛围
康乐场群相密集区域环境氛围关重康乐设施外观应康乐项目相协调符合时代潮流注意客时适性易操作性配合舒适装修环境时针康乐设施加强理坏时修补者做换新处理提高客满意度
结
国社会济良发展众开始重视生活品质重视众身体健康康乐发展迎全新发展时期高星级酒店康乐部承担余酒店康乐部竞争压力外需余专业康乐组织进行竞争高星级酒店康乐部发展需酒店种类标准相符合市场需着手创新满足现实需康乐项目凸显身优点准备高品质专业化康乐项目凸显高规格外部形象
国高星级酒店产业历前段快速发展基国外旅游产业结构调节改变消费端顾客需持续变动产业部酒店猛烈竞争外部产业持续进步高星级酒店面综合转型目前市场产业环境中想稳固突破目前发展限制赖局部传统盈利项目需开展产业转型创建更合理完善发展运营方式杭州高星级酒店业关键问题处康乐项目酒店产业发展中重项目酒店类似需进行运作转型运营方式变革等问题全新发展局势中公司连锁化运作理品牌发展公司文化建设组织结构调节等关观点国高星级酒店康乐项目运作转型运营模式开创予良意见点明分析方
参考文献
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致谢
首先感谢导师**老师文李老师悉心指导严格求完成课题选择方案证具体设计调试凝聚着李老师满满心血汗水李老师次询问研究进程指点迷津帮助开拓研究思路精心点拨热忱鼓励始终感受着导李老师精心指导私关怀李老师表示深深感谢崇高敬意
次设文够利完成功位课老师认真负责够科两年时光中掌握运专业知识文中体现正悉心帮助支持毕业文工作利完成浙江学城市学院旅游理专业全体老师表示衷谢意感谢两年辛勤栽培
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