2022国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
2．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
3．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
5．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
6．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
7．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
8．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
9．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
10根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
二选题（题2分20分）
11．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
12企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13．列属客户企业接触接触点( )
A电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21．CRM市场营销中功质分决策支持服务支持
22 客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争产品影响客户特征
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：总成感知总价值感知客户质量价格感知客户价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25．CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
26．客户满意层次中处高层次社会满意
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28 企业说销售渠道作包括物流资金流信息流
四简答题（题5分10分）
36文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
37请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
32．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
2．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
3．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
5．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
6．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
7．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
8．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
9．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
10根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
二选题（题2分20分）
11．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
12企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13．列属客户企业接触接触点( )
A电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21．CRM市场营销中功质分决策支持服务支持
22 客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争产品影响客户特征
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：总成感知总价值感知客户质量价格感知客户价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25．CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
26．客户满意层次中处高层次社会满意
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28 企业说销售渠道作包括物流资金流信息流
四简答题（题5分10分）
36文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
37请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
32．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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