2023国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题（列题备选答案中选项正确请正确答案序号填写括号20题题1分20分）
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
二项选择题（题备选答案中选出二正确答案．序号填括号选少选错选均分0 10题题2分20分）
21．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
22关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
23企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A 企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
24企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
25．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
26市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
27客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
28关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
29汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
30．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A 品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
三判断题（判断列词语解释正确否括号正确√错误×10题题1分10分）
31客户理满足客户需求保证客户满意度断提升终成企业忠诚客户( × )
32企业实现客户渡价值增值保证客户真正满意( √ )
33生态营销观念认满足消费者需求取利润时必须注意维护社会公众利益( × )
34搜集客户满意度数通问卷调查面访电话调查完成前者数者数( × )
35价值关键客户指客户总数例较低企业带部分利润顾客群( √ )
36传统社会营销观念强调消费者利益企业利益社会利益三者机结合绿色营销生态环境利益保证作前三者利益持久保证关键．( √ )
37汽车保险属汽车金融服务属汽车售服务( × )
38．客户购买总成包括货币成时间成精神成( × )
39沃尔沃卡车推出全感动服务品牌凝聚八全核心功( √ )
40客户视企业资源客户外控素( √ )
四填空题（15空空2分30分）
41 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
42 客户满意度概念分承诺信
43．客户定位四步法第步准确识谁客户第二步区分客户群中客户第三步具价值客户高质量互动提供性化产品（服务）提高购买力第四步加强客户关系
44．企业客户反应客户分屈型关怀型适应型冷漠型
45．汽车售服务体系中4S店模式4S指整车销售售服务零件供应信息反馈
五筒答题（2题题5分10分）
46．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
47．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
六述题（1题10分）
48结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升（3分）
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单项选择题（列题备选答案中选项正确请正确答案序号填写括号20题题1分20分）
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
二项选择题（题备选答案中选出二正确答案．序号填括号选少选错选均分0 10题题2分20分）
21．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
22关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
23企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A 企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
24企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
25．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
26市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
27客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
28关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
29汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
30．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A 品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
三判断题（判断列词语解释正确否括号正确√错误×10题题1分10分）
31客户理满足客户需求保证客户满意度断提升终成企业忠诚客户( × )
32企业实现客户渡价值增值保证客户真正满意( √ )
33生态营销观念认满足消费者需求取利润时必须注意维护社会公众利益( × )
34搜集客户满意度数通问卷调查面访电话调查完成前者数者数( × )
35价值关键客户指客户总数例较低企业带部分利润顾客群( √ )
36传统社会营销观念强调消费者利益企业利益社会利益三者机结合绿色营销生态环境利益保证作前三者利益持久保证关键．( √ )
37汽车保险属汽车金融服务属汽车售服务( × )
38．客户购买总成包括货币成时间成精神成( × )
39沃尔沃卡车推出全感动服务品牌凝聚八全核心功( √ )
40客户视企业资源客户外控素( √ )
四填空题（15空空2分30分）
41 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
42 客户满意度概念分承诺信
43．客户定位四步法第步准确识谁客户第二步区分客户群中客户第三步具价值客户高质量互动提供性化产品（服务）提高购买力第四步加强客户关系
44．企业客户反应客户分屈型关怀型适应型冷漠型
45．汽车售服务体系中4S店模式4S指整车销售售服务零件供应信息反馈
五筒答题（2题题5分10分）
46．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
47．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
六述题（1题10分）
48结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升（3分）
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