物业奖罚理方案理制度
目 录
第节 综合办公楼整体设想理模式 1
第二节 综合办公楼物业项目服务保障措施 2
第三节 综合办公楼物业理处组织设置 5
第四节 综合办公楼物业理制度 7
第五节 综合办公楼物业项目接方案 17
第六节 综合办公楼物业项目理服务目标 22
综合办公楼物业理方案理制度
综合办公楼位怀宁路休宁路交叉处总体建筑面积88888方米楼高九层（包括车库）设施：电梯智监控消防系统VRV空调系统办公动化系统等办公楼现合肥市民派办公场针物业特点**物业严格商务办公楼标准单独设置物业理处该项目作系统理提供优质服务
第节 整体设想理模式
沟通服务致远作合肥市**物业理限公司服务理念坚持客户时认知客户服务需求服务程中持续断加精进
根综合办公楼情况**物业理限公司着精致服务精心换您称心服务宗旨引进先进理理念成熟理模式前期介入开始切切实实做参谋办公楼日常中勤勤恳恳物业家
采取相适应服务模式
服务理采先进理念效服务理手段进入办公楼客户体会热心招呼细心关怀专业工作心服务客户感受走进综合办公楼时感觉充满温馨谐氛围应先进软件服务理时尚构建谐社会必须
二物业理基础服务延伸特约服务
综合办公楼物业理服务分核基础服务延伸特约服务核基础服务指物业界面公区域基础保安工程清洁理服务延伸特约服务指根业客户特殊需行办公区域设施设备保养维护特约清洁（领导办公室办公室休息室功厅乒乓球室健身房会议室活动室96教室贵宾休息室保洁）生活服务区域配套理等通核基础服务保障办公楼正常日常办公秩序通接受延伸特约服务逐项开展进步提升综合办公楼物业软环境达臻善臻美
三理设想
业创造舒适宁静称心亲切安全办公环境公司方面努力刻苦钻研努力探索针综合办公楼特征公司提出物业理设想：
1．着重基础生活功需求出发做性化理理念丰富特色服务
2．着重然谐生求出发加强生态绿化文环境建设维护
四．服务定位
物业理处部理实行ISO9001国际质量标准体系运行模式项服务均规范化专业化理服务中断改进吸收运先进物业理方法求断强化级服务员培训时吸纳类专业技术断提升整物业理处员素质服务技力争办公楼创优时ISO9001国际质量标准体系办公楼物业理质量更加标准化规范化
4理容
41综合办公楼理区域公设备设施运行维护维修理
42综合办公楼理区域公区域保安消防安全理
43综合办公楼理区域公区域保洁绿化理
第二节 综合办公楼物业项目服务保障措施
1 先进ISO9001：2000部质量理体系保障建立六理机制
实现综合办公楼项目物业理目标离开强化部理体系公司运作托IS0严格质量理体系模式作日常理运作质量保证建立六项理机制：
1． 约束机制：严格苛求精益求精宾馆星级式服务服务卓越质量高标准约束
2． 专业化运作机制：项目处遇专业性技术性较强理服务专业物业公司技术中心提供技术支持降低成扬长避短提高效率
3． 质量保证机制：专业物业公司理运作服务规范遵循国际化标准化组织ISO9001－2000理模式进行实施
4． 检查监督机制：确保服务质量专业物业公司必须建立严密科学质量检查监督体系负责办公楼理服务项意见反馈投诉回访
5． 紧急预案机制：根办公楼特点分工作条线设计类预案建立预案网络机制预案流程预案执行监督预案检验预案起动执行记录等整套操作制度
2采系统程理方法终实现十二化理
综合办公楼项目物业理活动相关子程组成相关程加识理解理限度减少职交叉重叠理实现垂直理目标理网络理达提高理效率降低运行成目公司类服务活动赋予文件化程序化实行通PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）理方式做精心策划——明确项活动职责配备适资源保证科学理
精心实施——严格质量理体系文件规定求实施程序化规范化理位员工明确该做什做做什程度留种记录达定时定定岗定务定质量五定求严格检查——项活动会计划受检查日检周检月检覆盖整物业理活动保证项物业理活动严格受控状态运行
持续改进——针检查中发现问题通征求业客户意见运统计方法测量出物业理活动足处制定纠正预防措施实现物业理活动持续改进质量良性循环
十二化工作标准 服务组织专业化服务架构简约化服务控制规范化服务标准精确化服务理念化服务容菜单化服务效果佳化服务责全体化服务队伍素质化服务信息网络化服务成合理化服务运作市场化
3重预案设计演练制度
根理重点应服务理方面设计应急预案加演练确保办公楼运作安全虞：
l 工程理方面：突发性水浸应急处理预案防汛应急预案设备障应急处理预案触电事应急处理预案等
l 治安保安方面：交通意外事应急预案治安刑事案件应急预案火灾爆炸事件应急预案节假日突发事件处理预案等
l 环境保护方面：水受堵排积水预案面遭受特种材料污染排预案害气体侵袭预案等
l 公卫生方面：食物中毒预案流行病预防预案等
4强化岗位培训效进行督导
公司综合办公楼实行全员培训制度培训工作始终贯彻整理程中办公楼理服务员岗前公司进行系统严格岗前培训取相应岗位执业资格证书通岗前培训员工服务意识培养服务理念树立工作技提升等方面快达流理需水全体员工理解公司质量方针质量目标继觉参公司质量活动中时公司日常理服务程中断员工进行岗培训理念强化继续通技术台优势软件支持种形式加强员培训沟通交流持续提升员工专业技
执行规范否位培训否效须通督导环节建议层次督导体系综合办公楼通定期日常巡查月组织部门负责进行次楼检部门负责日办公楼理状况作次例查基础理层更根操作规范求时时理作出巡查公司定期项目作抽检指导时物业理处更接受业理质量评定指导
5量化考核建立激励机制
公司根员工绩效员工进行量化考核员工考核质量控制指标逐层考核责考核结果必须激励挂钩做赏罚分明通考核辅相应正负激励机制（正激励：指予员工奖励提高遇晋升工资提升职务负激励：包括员工处罚扣奖换岗培训岗降职直终止合）起鼓励先进鞭策进作
6部保障建立推广企业文化
物业理项繁琐忙碌方位服务工作处优良环境创造凝聚着理处员工汗水心血公司推行严格中见情严谨中见宽松性化理手段积极推行企业文化通员工恳谈联谊活动等方式充分注重理员员工情感沟通营造出谐工作氛围形成员工队伍总体稳定局部流动良性资源理循环
第三节 综合办公楼物业理处组织设置
物业处机构设置图
物业理限公司
综合办公楼物业处
工程部
保洁部
保安部
综部
公区域卫生清洁
办公秩序维护
仓库理
文档资料理
高低压配电间值班
接报修服务
日常设施设备维护
接室会议室清洁
车辆理
消防服务理
智监控系统理
二物业处员配备
序号
职位
数
职 责
备 注
1
项目
1
负责办公楼区域全面服务理工作
相关员必须熟悉办公楼服务流程业验培训素质高责心强吃苦耐劳精神
2
文员兼仓
1
做办公接文档资料整理仓库理等工作
3
保安队长
1
协助负责办公楼安全理工作
4
保安员
8
负责办公楼门岗值勤楼层巡视智监控消防理车辆理等工作
5
保洁领班
1
负责辖区清洁理工作
6
保洁员
6
负责办公楼外围清洁卫生工作领导办公室清洁工作等
7
工程员
3
负责办公楼设施设备日常维修保养智化系统等保养高低压配电间值班等工作
合 计
21
三员配备说明：
1项目：……………………………………………………………………… 1名
2文员兼仓：…………………………………………………………………… 1名
3．工 程 部：①空调排水系统弱电强电…………………………… 1名
②高低压配电间值班…………………………………………… 2名
4．保 安 部：①堂周围车库出入口班设1名三班运行
巡逻岗2名……………………………………………………… 5名
②监控室班设1名三班运行1班×3班…………… 3名
③保安队长………………………………………………………1名
5．保 洁 部：①保洁员做三楼层清洁九楼层…………………3名
②外围四周场保洁绿化修剪…………………………………2名
③（2F9F）8领导办公室休息室功厅
乒乓球室健身房会议室活动室
96教室贵宾休息室保洁………………………… 2名
（中领班1名）
计：21名
第四节 综合办公楼物业理制度
． 完善理制度规范理行
Ø 办公室理制度
Ø 仓库理制度
Ø 交接班理制度
Ø 更衣室（柜）理制度
Ø 员工餐制度
Ø 员工着装制度
Ø 印章介绍信理制度
Ø 钥匙理制度
Ø 财务理制度
Ø 物资理制度
Ø 现金理制度
Ø 费理制度
Ø 设备部理制度
Ø 设备设施维护保养制度
Ø 报修急修制度
Ø 设备机房理制度
Ø 设备机房动火理制度
Ø 工具理制度
Ø 节制度
Ø 物料申购领理制度
Ø 清洁卫生制度
Ø 设备事分析处理制度
Ø 配电室安全保卫制度
Ø 配电室防火理制度
Ø 配电室值班制度
Ø 配电室交接班制度
Ø 配电室巡视制度
Ø 配电室设备缺陷理制度
Ø 配电室设备维护保养制度
Ø 配电室停电理制度
Ø 电梯维护保养制度
Ø 生活水安全理制度
Ø 维修员安全防火制度
Ø 消防设备维护保养制度
Ø 保安理制度
Ø 消防理制度
Ø 交接班理制度
Ø 搬迁件物品理规定
Ø 消防设施器材维护保养制度
Ø 易燃易爆危险品理制度
Ø 庭院道路理制度
Ø 动明火理制度
Ø 机动车停车场安全巡检制度
Ø 安全巡检制度
Ø 保安值班理制度
Ø 安全工作督察制度
Ø 消防安全检查制度
Ø 治安理制度
Ø 非机动车理制度
Ø 讲机理制度
Ø 二次装潢安全理
Ø 危险品理制度
Ø 安全档案理制度
Ø 安全门消防通道理制度
Ø 灭火器维护保养制度
Ø 保洁部理制度
Ø 员工劳动纪律
Ø 清洁设备领制度
Ø 高空安全操作制度
Ø 绿化监摆放养护理制度
Ø 堂接理制度
Ø 邮件报刊发放理制度
Ø 客户投诉处置理制度
Ø 客户满意度征集回访制度
二． 明确岗位职责入职求
通明确岗位职责入职求业员知晓工作责达全员理目
a 理处岗位职责职求
b 文员岗位职责职求
c 仓员岗位职责职求
d 工程部员岗位职责职求
e 保安队长岗位职责职求
f 保洁领班岗位职责职求
g 强电弱电电工岗位职责职求
h 综合维修工岗位职责职求
i 保安员岗位职责职求
j 消控中心保安员岗位职责职求
k 保洁员工岗位职责职求
三． 统员工行标准
31 基行标准求全体员工展示公司服务形象
a 新职工转职(岗)职工应进行安全教育考试合格方正式岗作业
b 班前必须充分休息保持精力充沛班时瞌睡酒工作
c 电气设备设施发生障应报请关部门维修擅拆修防触电
d 严格执行办公楼安全规定结合工作实际开展安全预想活动消灭安全素
32 仪容标准
a 总体求：整洁舒适方
b 着装：穿着规定服装佩带职务标志
c 仪容：讲究卫生手脸清洁歪戴帽子敞胸露怀穿高鞋（特殊需外）戴戒子项链耳环保持仪容整洁
33 语言标准
a 总体求：亲切蔼语言文雅普通话
b 服务语：您请谢谢起见十字文明语讲服务忌语
c 接电话时：您请讲见
34 动作标准
a 总体求：举止方精神饱满姿态端正注意节
b 服务动作：
Ø 清扫卫生时先征客户意
Ø 维护秩序时说服动员推搡顾客
Ø 处理违章时实事求扣押顾客物品
c 举止动作
Ø 准背手插腰抱膀颤腿手插衣裤袋里
Ø 准嘻笑闹勾肩搭背
Ø 准顾客面前搔痒挖耳朵抠鼻子剔牙齿脱鞋
Ø 准吐痰乱扔杂物
Ø 准班吃零食禁烟区抽烟
35 服务标准 动热情诚恳周
36 纪律标准
a 总体求：坚守岗位职责严格执行项规章制度作业程序
b 作业纪律
Ø 岗准接听私电话准手机
Ø 穿着规定制服岗挂牌符合标准岗
Ø 准离岗串岗聊天
Ø 准私调休休
c 岗位纪律：侮辱刁难粗野语言客
四细致物业服务岗位工作指导程序
工程理
1． 前期物业介入设备设施移交理程序
2． 二次装修设备设施理程序
3． 电配间项理程序
a 值班员理
b 设备巡视检查理
c 设备缺陷理
d 倒闸操作监护理
e 防装置措施理
f 设备维护清洁理
g 培训理
h 运行分析理
i 运行技术理
j 变电间防火理
k 防动物事理
l 事处理理
4． 电气明装置安全理程序
5． 电气防火防爆理程序
6． 时电线路理程序
7． 排水系统设备点检理程序
8． 消防设备理程序
9． 水箱清洁理程序
10． 消防报警系统维护保养程序
11． 火灾报警系统理程序
12． 通讯网络系统理程序
13． 弱电设备运行维护理程序
14． 闭路电视监视系统理程序
15． 排水系统弱电理程序
16． 音响广播系统理程序
17． 综合节理程序
18． 电梯系统理程序
保安理
1． 门岗安全理程序
2． 公场安全理程序
3． 安保巡逻理程序
4． 停车理程序
5． 治安突发事件理程序
6． 防汛理程序
7． 钥匙理程序
8． 消防喷淋系统理程序
清洁理
1 办公楼清洁工作技指导
a 面（石料）蜡蜡抛光工作指导
b 玻璃镜面保洁工作指导
c 锈刚制品铜制品保洁工作指导
d 盥洗室保洁工作指导
e 堂清洁工作指导
f 毯清洗操作指导
g 办公楼公区域清洁工作指导
2．常清洁剂途配制例指南
3 常见污渍处理表
4 办公楼清洁工作质量流程图
5 办公楼清洁服务标准
6 办公楼绿化理工作制度垃圾理制度
7 办公楼接会务活动清洁运作程序
五周全应急预案
1 火灾应急预案
2 治安事件应急预案
3 工程设施设备障应急预案
4 突发性浸水事件应急预案
5 电梯困应急预案
6 然灾害应应急预案
7 停电事应急预案
8 客户救助应急预案
9 突发性环境污染应急预案
六日常理细求
（）治安服务
物业处设立治安部门实行24时值班制严格保安工作手册负责办公楼区域安全维护系列工作
1秩序维护
①监控中心设立保卫值班室
②楼岗位协助客服台做客访登记前办事送货员进入办公楼需出示效证明业户意方登记进入
③列员未业户特许予登记进入办公楼
A 类业务推销员
B 法说清关联系出示关证件形迹疑者
C 未特许员
④设立巡逻岗办公楼外围车库进行间断巡逻
2智监控系统理
监控中心值班员应严格监控发现异常情况立通知巡逻岗报告做值班记录
3消防服务理
① 定期检查巡视消防设施系统保持完确保紧急状况时投入
② 发现消防设施异常障时报告领导系统处正常启状态
③ 确保楼梯走道出口畅通阻
④ 负责涉消防安全排查工作
4车辆理
① 保安员做车库安全理时需正确引导客车辆停放注意办公楼周围交通情况保证车库口办公楼入口处畅通
② 礼貌停车车热情帮助车提供力帮助（道路问讯等）
（二）清洁服务
确保环境洁净清洁服务采取立体式理：外围围楼层室室外相结合
1公区域卫生清洁
（1）8：00前完成堂面电梯间走廊通道第次清洁工作扫卫生间检查卷纸情况喷洒空气清新剂
（2）8：30集中收取垃圾（袋装）时清运出办公楼
（3）专负责车库办公楼外围保洁绿化维护确保清洁杂物
（4）做堂外门玻璃二楼外玻璃清洁表面浮尘污渍光泽透明
（5）面清洁1天少2次墙面清洁1周少2次灰尘杂物时清理
（6）公走廊推尘天少2次确保面光亮洁净点滞留时间超30分钟
（7）楼梯台阶拖洗保养锈钢扶手抹尘
（8）锈钢垃圾筒摆放指定位置外表光亮污迹筒外周围痰迹垃圾外露
（9）室摆置品盆景等保洁工作保证目视灰尘
（10）堂天花灯筒组灯饰类出风口蜘蛛网
（11）墙面开关面板消防设施设备清洁工作
（12）电梯门轿厢灰尘印渍毯灰尘杂物
（13）保证卫生间面台面水迹杂物镜面水迹光亮水流通畅异味厕纸娄纸堆出表面厕间门光洁污渍
（14）茶水间热水器外表面洁净光亮面水迹杂物
（15）裸露走廊门窗台面清洁
2 会议室清洁
（1）会议结束保洁员会议室做彻底清洁工作确保室物品器具洁净光亮
（2）时加强会议室卫生检查工作发现异常情况立采取清洁措施确保会议室时启
(3)沙发＼毯等物品进行局部污清洁等
（4）保洁作业手册室部分物品进行专业清洁服务工作
4办公楼垃圾日产日清
5外制定保洁应急作业方案备非正常状态时清洁工作
（三）维修服务
确保办公楼楼层设施设备正常安全业户安全良工作环境严格执行维修工作手册工作流程规范操作安全理
1日常设施设备维护
（1）工程员参办公楼接解类设备功熟悉水电线走
（2）建立检查制度（周检月检）保养计划（周计划月计划）做楼层排水供电设施明系统日常理工作发现异常障时维修免影响正常
（3）接报修通知快速达现场修复提出维修方案文明安全操作维修合格率达98时做修复卫生清洁工作业户满意
（4）加强设备机房安全理爱护设施设备加强节降耗理
（5）组织会缩化粪池清理疏通等工作
2智化系统维护
（1）解办公楼消防设施监控系统会议类音响话筒等设备性熟悉类设施器材安存放位置懂正确
（2）做日常检查工作月进行系统保养次发现问题时解决报物业处协调处理
（3）确保类设施器材性良正常运行
3电梯理
（1）天电梯巡视次发现问题时电梯保养公司联系
（2）督促专业公司电梯维护保养工作
（3）加强电梯日常理懂电梯困急救办法
（4）配合电梯保养公司做年检相关工作
3空调系统设备理
空调系统物业工程理重容必须引起高度重视空调系统理应作基理：
（1）建立健全项必简略规章制度认真组织落实必须专业培训合格工程技术员事空调设备操作
（2）空调操作工应培训技术工掌握装置操作技关部门考试合格方进行独立工作
（3）应严遵守操作规程系统原理图便万发生事时迅速切断关阀门防止事扩建立良规章制度（操作规程制度设备维护保养制度技术安全规程岗位责制交接班制度等）
（4）配合专业公司设备进行日常维护理
（5）常检查设备机房保持良状态
第五节 综合办公楼物业项目接方案
根公司物业理验物业理应早介入根办公楼体特性全部理程划分三阶段竣工前理阶段搬迁调试理阶段正常理阶段图示：
竣工前理阶段
搬迁调试理阶段
正常理阶段
物业公司
进驻现场
首批办公入驻
入 住
整办公区域搬迁工作完成
竣工前理阶段 物业公司正式进驻日起首批单位入驻止该阶段务协助业建设方完善设计施工监理参房屋竣工验收配合做局部区域安全保卫保洁工作员招聘培训工作物业理类前期准备物业开荒
搬迁设备调试理阶段 首批单位进驻起整办公楼入驻完成止该阶段务房屋交接验收接做单位搬迁服务配套工作时维护办公楼已日常办公单位正常办公工作秩序联动调试完成设备设施应突发性障抢修
正常理阶段 搬迁入驻设施调完成办公楼物业理进入正常理阶段该阶段务整项目进行全方位理客户提供全面服务部理断完善提高
三阶段工作容理重点区前承接前阶段工作质量坏直接影响阶段工作展开控制根公司验唯阶段严格控制规范操作热心服务法理全面实现提出项理目标真正做客户满意
阶段具体容逐说明：
竣工前理阶段理容
正常
理处试运行
前期介入阶段
综合办公楼办公楼物业移交分步实行结合情况物业竣工前理阶段分成：
1前期介入工作容：
分类
工作容
具 体 求
物业交接验收
参工程竣工验收物业交接
参施工单位进行设备安装调试
参甲方施工单间进行隐蔽工程验收单位验收总体验收
调试验收中发现问题提出整改意见
接受甲方委托物业作现状接收记录存问题责成整改完善
施工现场理
现场安全理(根业方需)
实行24时安保值班定时办公楼巡视
施工现场出现安全薄弱环节提出改善意见尤重点环节设防
督促施工单位施工现场中潜危险区域树立明显提示标志确保进出员安全
严格安全理严密巡查监排施工作业电器消防安全方面安全素确保施工现场安全
做成品保护现场材料设备加监督严防盗窃损坏
做办公楼进出口周边区域安全理进出员车辆进行严格序控制
施工现场
现场环境理
监督施工单位落实重材质成品保护做提示工作
做清洁开荒种准备部分完工交付楼层先期组织开荒
组织完成办公楼开清洁开荒
制订清洗方案测算需费报甲方审定
组织力物力需时完成清洗
理处筹建
编制完善物业理方案
收集关物业设计建筑设备设施周边环境方面资料编写关物业实施方案
解物业设备安装状况理适性角度写出项目设备评估报告
根该方案制订实施细包括岗位职责种操作规范相关规章制度
员工招聘岗
项目前期核心理员入驻现场
完成综合办公楼理处员工招聘培训
根工程需选调工程专业员现场
理处开办
选定理办公室工作房（完成必装饰）
购置理需切设备工具材料
定制员工制服
印制种理文件表格等印刷品完成种证件制作
作办公楼项准备工作
整项目理处全流程试运作
清洁开荒计划
序号
区 域
项 目
备 注
1
厅
面墙面清洁蜡抛光
擦机清洗蜡高速抛光机抛光
2
外围车库行车场台阶
面洗顶风桥架保洁
高压水枪刷清洁剂
3
屋 顶
洗
刷清洁剂
4
楼 层
面墙面顶面卫生间茶水间房间电梯厅楼梯
擦机清洗隔断清洁卫生间洁厕剂清洁壁面万握
6
电 梯
轿厢清洁
锈钢保养
锈钢保护膜清理清洁锈钢光亮剂沟槽清洁
7
外 墙
玻璃石质墙面清洗
委托专业公司
2理处试运行
办公楼验交开始首批办公单位开始搬迁入住阶段作理处试运行阶段
分类
工作容
具 体 求
工
程
移
交
资料交接
设备资料收集隐蔽工程档案收集制作维护保养做充分准备
代表业方接收设备资料（图纸操作手册维护保养手册等）
工程验收程中发现问题做详细记录作设备资料留存备案
实物核查
根图纸设备清单已装设备系统实物逐件复核标明安装位置
收取保设备附件备件零配件开列清单备查
设备试运行
调试
供货商现场作专题培训操作员预备员参加
供货方安装方完成调试试运行物业设备工接收负责操作运行
参业方
竣工验收
公司项目设备员组成现场接收组参竣工验收
现场接收程中出现问题出具整改通知书整改建议报告实时进施工整改情况
反馈建议
述程中发现问题时发展商联系般问题口头反馈重问题建议书面报告
办
公
进
场
理
办公搬迁理
办妥相关登记手续
组织调配搬迁车辆停放
组织调配电梯
提供办公楼设备设施简况介绍
车辆理
车库面时停车点运行准备划定停车泊位编车位号
熟记办公楼车库状况
车辆进入办公楼门卫安保讲机通知车库理员应立引导车辆
车道严禁停放机动车非机动车
档案理
竣工图纸设备安装隐蔽工程道竣工验收等原始资料保建立设备台帐
建立办公客户档案做资料保密工作
建立物业全体员工档案包括：简历身份证明文件技术等级证书项技证书
安保理
岗位验收日期确定提前两周全面运转岗
岗点设置岗位员安排实培训操作全面接手办公楼安全理
接受安装单位培训接收监控消防系统确保系统正常运行
访客实行登记制度进出员实行出入证理装修维修施工员办妥出入证
环境理
编制环境理作业指导书岗点设置岗位员安排
公司督查部负责组建开荒队伍全面开荒保洁首批客户入住前完成首期开荒
科学完善做理石锈钢等材质养护
（园艺公司实察设计现场绿化盆栽布置方案开荒保洁结束客户入住前盆栽摆放位美化环境）
二搬迁设备调试装修理阶段
该阶段时间首批办公单位搬迁进驻开始整办公单位入驻基完成设备联动调试全面完成阶段工作重点接办公室搬迁继续完成整设备调试时整办公楼部分设备处调试期设备系统尚完全运作性稳定令办公楼设备系统突发性障设施熟悉造成障率高发贯彻密切沟通合理规划预案充分快速保障确保整办公楼正常
密切沟通合理规划 整理处建立搬迁调度服务热线时够相关搬迁单位保持畅通联络时掌握日搬迁规模量预先做车辆控制电梯周转场设置安全控制垃圾收集清运环境保洁等方面做合理规划充分布署相应力物力整搬迁程办公楼正常办公秩序影响降低
预案充分快速保障
通前期工程介入系统性充分解办公楼事项尤阶段出现发事件电力供应（电负荷均）空调系统（制冷制热足盘滴水等）等作充分预案准备建立相应快速反应保障队伍做楼报修事件15分钟工程员必现场
三正常理阶段
该阶段时间搬迁开始整办公楼完全正常办公单位入驻完成理重点转日常理综合办公楼理处全员岗运作
阶段理必须严格ISO9001质量保证体系中关质量方针纲程序文件操作性文件日常工作标准严守理质量关通精心理保持提升物业品质价值
第六节 综合办公楼物业项目理服务目标
1质量方针
公司确定综合办公楼理方针：精细化理星级式服务
精细化理 —— 指理 覆盖环节
控制细节
规范项操作
精确数
星级式服务 —— 指服务 确立星级式宾馆服务宗旨
移植星级式宾馆服务理念
鉴星级式宾馆服务规范
实行星级式宾馆服务礼仪
2理服务目标
◆ 客户满意率95（企业标准）
◆ 理员持证岗率90（企业标准）
◆ 员工培训覆盖率100（企业标准）
◆ 设备设施运行完率98（企业标准）
◆ 消防设施运行完率95（企业标准）
◆ 客户投诉处理率98（企业标准）
◆ 报修服务时率95（企业标准）
◆ 场建筑物构筑物完率98（国家标准）
◆ 障事件响应时间5分钟（企业标准）
◆ 理区域卫生清洁种检查合格率98（国家标准）
◆ 保安事件响应时间5分钟（企业标准）
理处事务理
分类
细 目
质量目标
目标值
理
处
建立24时值班制度设服务电话接客户报修求助投诉时处理反馈回访制度记录
处理时率
100
回访满意率
>98
应急情况处置时
应急预案应知率
100
处置时率
100
建立落实维修服务承诺制
零星维修急修时率
100
返修率
<1
定期客户发放物业理服务工作征求意见单合理建议时整改
实现率
100
满意率
≥90
房屋公设施设备档案资料齐全分类成册查阅方便
实现率
100
建立业客户信息档案
资料完善率
100
设备理
分类
细 目
质量目标
目标值
基
础
理
设备资料图纸房屋竣工图等档案资料完整缺
资料完整率
100
建立设备设施台帐
容完整率
100
更新补充时率
>98
编制设备年季月度保养计划
计划完整性覆盖率
>99
理制度齐全（安全运行岗位责定期巡回检查维护保养强制性检测运行记录操作规程维修回访等）
ISO9001求符合率
100
专业特殊工种持证岗
持证率
100
特种设备持证运行
准证年检合格证
维保合完备率
100
制定事应急处理方案
方案完整率
100
建筑理
建筑外观完清洁明亮破损黑色广告乱涂悬挂现象
实现率
100
招牌霓虹灯
安全隐患破损率
100
建筑结构完
维护时率
>99
建筑部标识系统完
标识布率
>99
维护保养
计划作类定期保养
保养计划实现率
>98
标准实施保养作业
保养标准合格率
100
障维修时维修质量达标
维修时率
100
返修率
<1
水电气系统
源供应保证率
100
明系统
设施完率
>99
电梯系统
障发生控制率
100
楼宇动化控制系统
设备完率
100
智化系统
操作正常率
100
消防排水系统
设施完率
100
排水系统
日常巡视位率
100
设备阀门道完率
100
耗理
具备节计划方案
ISO9001求符合率
>98
耗计量踪时
时率准确率
100
月季进行耗统计
完成率
100
机房理
设备机房环境整洁积水通风良符合运行求
符合率
100
杂物灰尘鼠虫害发生
实现率
100
配备专业技术员严格执行操作规程
符合率
100
安保理
分类
细 目
质量目标
目标值
门禁
文明值勤语言规范
投诉率
<05
控制件物品出门
件物品出门登记率
100
指挥疏导车辆出入
阻塞投诉率
<1
熟练合理处理紧急事件
应急预案应知率
100
安全
控制
综合办公楼特点制定安全防范措施
措施覆盖率
100
办公楼公众场重违纪违法案件
实现率
100
指定路线频度巡检
巡检位率
100
时排安全素
处理问题时率
100
车辆
理
疏导车辆出入车库
车辆阻塞发生率
0
面违章泊车
违章泊车发生率
0
非机动车停放序
非机动车控制率
>98
出入车库登记
记录资料完整率
100
相关设施设备完整洁
设备完率
100
交通标志明显完缺
标志完率
100
突发
事件
时处理突发事件
突发事件控制率
100
避免发生重事
责重事发生率
<1
严防刑事案件发生
责刑事罪案发生率
<1
火警
控制
严格消防理
消防设施完率
100
药剂时更新率
100
设施定期试动率
100
消防员培训率
100
环境理
分类
细 目
质量目标
目标值
办公楼保洁
水箱清洗
清洗频度标准合格率
100
楼般公区域保洁
保洁标准合格率
保洁频度实现率
>98
100
玻璃理石保洁
灯具保洁
消防箱栓保洁
电梯轿厢保洁
保洁频度实现率
100
电梯门套保洁
车库环境保洁
保洁标准合格率
100
室外保洁
道路场保洁
保洁标准合格率
>98
排水明暗沟疏通
道阻塞率
0
污水井理
标准合格率
100
路灯脚灯保洁
频度实现率
100
标准合格率
>98
垃圾日产日清定期进行卫生消毒
清运时率
100
消毒完成率
100
虫害控制灭杀
药剂投放时率
100
药剂布率
100
墙面标识保洁维护
标准合格率
>98
室保洁
消防栓箱保洁
操作频度实现率
保养标准合格率
100
100
玻璃理石保洁
家具摆设保洁
器材设施保洁维护
洗手间保洁
茶水间保洁
绿化理
绿盆栽长势良修剪美观整齐病虫害折损
标准合格率
>98
纸屑烟头石块等杂物
符合率
100
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
物业奖罚理方案理制度
目 录
第节 综合办公楼整体设想理模式 1
第二节 综合办公楼物业项目服务保障措施 2
第三节 综合办公楼物业理处组织设置 5
第四节 综合办公楼物业理制度 7
第五节 综合办公楼物业项目接方案 17
第六节 综合办公楼物业项目理服务目标 22
综合办公楼物业理方案理制度
综合办公楼位怀宁路休宁路交叉处总体建筑面积88888方米楼高九层（包括车库）设施：电梯智监控消防系统VRV空调系统办公动化系统等办公楼现合肥市民派办公场针物业特点**物业严格商务办公楼标准单独设置物业理处该项目作系统理提供优质服务
第节 整体设想理模式
沟通服务致远作合肥市**物业理限公司服务理念坚持客户时认知客户服务需求服务程中持续断加精进
根综合办公楼情况**物业理限公司着精致服务精心换您称心服务宗旨引进先进理理念成熟理模式前期介入开始切切实实做参谋办公楼日常中勤勤恳恳物业家
采取相适应服务模式
服务理采先进理念效服务理手段进入办公楼客户体会热心招呼细心关怀专业工作心服务客户感受走进综合办公楼时感觉充满温馨谐氛围应先进软件服务理时尚构建谐社会必须
二物业理基础服务延伸特约服务
综合办公楼物业理服务分核基础服务延伸特约服务核基础服务指物业界面公区域基础保安工程清洁理服务延伸特约服务指根业客户特殊需行办公区域设施设备保养维护特约清洁（领导办公室办公室休息室功厅乒乓球室健身房会议室活动室96教室贵宾休息室保洁）生活服务区域配套理等通核基础服务保障办公楼正常日常办公秩序通接受延伸特约服务逐项开展进步提升综合办公楼物业软环境达臻善臻美
三理设想
业创造舒适宁静称心亲切安全办公环境公司方面努力刻苦钻研努力探索针综合办公楼特征公司提出物业理设想：
1．着重基础生活功需求出发做性化理理念丰富特色服务
2．着重然谐生求出发加强生态绿化文环境建设维护
四．服务定位
物业理处部理实行ISO9001国际质量标准体系运行模式项服务均规范化专业化理服务中断改进吸收运先进物业理方法求断强化级服务员培训时吸纳类专业技术断提升整物业理处员素质服务技力争办公楼创优时ISO9001国际质量标准体系办公楼物业理质量更加标准化规范化
4理容
41综合办公楼理区域公设备设施运行维护维修理
42综合办公楼理区域公区域保安消防安全理
43综合办公楼理区域公区域保洁绿化理
第二节 综合办公楼物业项目服务保障措施
1 先进ISO9001：2000部质量理体系保障建立六理机制
实现综合办公楼项目物业理目标离开强化部理体系公司运作托IS0严格质量理体系模式作日常理运作质量保证建立六项理机制：
1． 约束机制：严格苛求精益求精宾馆星级式服务服务卓越质量高标准约束
2． 专业化运作机制：项目处遇专业性技术性较强理服务专业物业公司技术中心提供技术支持降低成扬长避短提高效率
3． 质量保证机制：专业物业公司理运作服务规范遵循国际化标准化组织ISO9001－2000理模式进行实施
4． 检查监督机制：确保服务质量专业物业公司必须建立严密科学质量检查监督体系负责办公楼理服务项意见反馈投诉回访
5． 紧急预案机制：根办公楼特点分工作条线设计类预案建立预案网络机制预案流程预案执行监督预案检验预案起动执行记录等整套操作制度
2采系统程理方法终实现十二化理
综合办公楼项目物业理活动相关子程组成相关程加识理解理限度减少职交叉重叠理实现垂直理目标理网络理达提高理效率降低运行成目公司类服务活动赋予文件化程序化实行通PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）理方式做精心策划——明确项活动职责配备适资源保证科学理
精心实施——严格质量理体系文件规定求实施程序化规范化理位员工明确该做什做做什程度留种记录达定时定定岗定务定质量五定求严格检查——项活动会计划受检查日检周检月检覆盖整物业理活动保证项物业理活动严格受控状态运行
持续改进——针检查中发现问题通征求业客户意见运统计方法测量出物业理活动足处制定纠正预防措施实现物业理活动持续改进质量良性循环
十二化工作标准 服务组织专业化服务架构简约化服务控制规范化服务标准精确化服务理念化服务容菜单化服务效果佳化服务责全体化服务队伍素质化服务信息网络化服务成合理化服务运作市场化
3重预案设计演练制度
根理重点应服务理方面设计应急预案加演练确保办公楼运作安全虞：
l 工程理方面：突发性水浸应急处理预案防汛应急预案设备障应急处理预案触电事应急处理预案等
l 治安保安方面：交通意外事应急预案治安刑事案件应急预案火灾爆炸事件应急预案节假日突发事件处理预案等
l 环境保护方面：水受堵排积水预案面遭受特种材料污染排预案害气体侵袭预案等
l 公卫生方面：食物中毒预案流行病预防预案等
4强化岗位培训效进行督导
公司综合办公楼实行全员培训制度培训工作始终贯彻整理程中办公楼理服务员岗前公司进行系统严格岗前培训取相应岗位执业资格证书通岗前培训员工服务意识培养服务理念树立工作技提升等方面快达流理需水全体员工理解公司质量方针质量目标继觉参公司质量活动中时公司日常理服务程中断员工进行岗培训理念强化继续通技术台优势软件支持种形式加强员培训沟通交流持续提升员工专业技
执行规范否位培训否效须通督导环节建议层次督导体系综合办公楼通定期日常巡查月组织部门负责进行次楼检部门负责日办公楼理状况作次例查基础理层更根操作规范求时时理作出巡查公司定期项目作抽检指导时物业理处更接受业理质量评定指导
5量化考核建立激励机制
公司根员工绩效员工进行量化考核员工考核质量控制指标逐层考核责考核结果必须激励挂钩做赏罚分明通考核辅相应正负激励机制（正激励：指予员工奖励提高遇晋升工资提升职务负激励：包括员工处罚扣奖换岗培训岗降职直终止合）起鼓励先进鞭策进作
6部保障建立推广企业文化
物业理项繁琐忙碌方位服务工作处优良环境创造凝聚着理处员工汗水心血公司推行严格中见情严谨中见宽松性化理手段积极推行企业文化通员工恳谈联谊活动等方式充分注重理员员工情感沟通营造出谐工作氛围形成员工队伍总体稳定局部流动良性资源理循环
第三节 综合办公楼物业理处组织设置
物业处机构设置图
物业理限公司
综合办公楼物业处
工程部
保洁部
保安部
综部
公区域卫生清洁
办公秩序维护
仓库理
文档资料理
高低压配电间值班
接报修服务
日常设施设备维护
接室会议室清洁
车辆理
消防服务理
智监控系统理
二物业处员配备
序号
职位
数
职 责
备 注
1
项目
1
负责办公楼区域全面服务理工作
相关员必须熟悉办公楼服务流程业验培训素质高责心强吃苦耐劳精神
2
文员兼仓
1
做办公接文档资料整理仓库理等工作
3
保安队长
1
协助负责办公楼安全理工作
4
保安员
8
负责办公楼门岗值勤楼层巡视智监控消防理车辆理等工作
5
保洁领班
1
负责辖区清洁理工作
6
保洁员
6
负责办公楼外围清洁卫生工作领导办公室清洁工作等
7
工程员
3
负责办公楼设施设备日常维修保养智化系统等保养高低压配电间值班等工作
合 计
21
三员配备说明：
1项目：……………………………………………………………………… 1名
2文员兼仓：…………………………………………………………………… 1名
3．工 程 部：①空调排水系统弱电强电…………………………… 1名
②高低压配电间值班…………………………………………… 2名
4．保 安 部：①堂周围车库出入口班设1名三班运行
巡逻岗2名……………………………………………………… 5名
②监控室班设1名三班运行1班×3班…………… 3名
③保安队长………………………………………………………1名
5．保 洁 部：①保洁员做三楼层清洁九楼层…………………3名
②外围四周场保洁绿化修剪…………………………………2名
③（2F9F）8领导办公室休息室功厅
乒乓球室健身房会议室活动室
96教室贵宾休息室保洁………………………… 2名
（中领班1名）
计：21名
第四节 综合办公楼物业理制度
． 完善理制度规范理行
Ø 办公室理制度
Ø 仓库理制度
Ø 交接班理制度
Ø 更衣室（柜）理制度
Ø 员工餐制度
Ø 员工着装制度
Ø 印章介绍信理制度
Ø 钥匙理制度
Ø 财务理制度
Ø 物资理制度
Ø 现金理制度
Ø 费理制度
Ø 设备部理制度
Ø 设备设施维护保养制度
Ø 报修急修制度
Ø 设备机房理制度
Ø 设备机房动火理制度
Ø 工具理制度
Ø 节制度
Ø 物料申购领理制度
Ø 清洁卫生制度
Ø 设备事分析处理制度
Ø 配电室安全保卫制度
Ø 配电室防火理制度
Ø 配电室值班制度
Ø 配电室交接班制度
Ø 配电室巡视制度
Ø 配电室设备缺陷理制度
Ø 配电室设备维护保养制度
Ø 配电室停电理制度
Ø 电梯维护保养制度
Ø 生活水安全理制度
Ø 维修员安全防火制度
Ø 消防设备维护保养制度
Ø 保安理制度
Ø 消防理制度
Ø 交接班理制度
Ø 搬迁件物品理规定
Ø 消防设施器材维护保养制度
Ø 易燃易爆危险品理制度
Ø 庭院道路理制度
Ø 动明火理制度
Ø 机动车停车场安全巡检制度
Ø 安全巡检制度
Ø 保安值班理制度
Ø 安全工作督察制度
Ø 消防安全检查制度
Ø 治安理制度
Ø 非机动车理制度
Ø 讲机理制度
Ø 二次装潢安全理
Ø 危险品理制度
Ø 安全档案理制度
Ø 安全门消防通道理制度
Ø 灭火器维护保养制度
Ø 保洁部理制度
Ø 员工劳动纪律
Ø 清洁设备领制度
Ø 高空安全操作制度
Ø 绿化监摆放养护理制度
Ø 堂接理制度
Ø 邮件报刊发放理制度
Ø 客户投诉处置理制度
Ø 客户满意度征集回访制度
二． 明确岗位职责入职求
通明确岗位职责入职求业员知晓工作责达全员理目
a 理处岗位职责职求
b 文员岗位职责职求
c 仓员岗位职责职求
d 工程部员岗位职责职求
e 保安队长岗位职责职求
f 保洁领班岗位职责职求
g 强电弱电电工岗位职责职求
h 综合维修工岗位职责职求
i 保安员岗位职责职求
j 消控中心保安员岗位职责职求
k 保洁员工岗位职责职求
三． 统员工行标准
31 基行标准求全体员工展示公司服务形象
a 新职工转职(岗)职工应进行安全教育考试合格方正式岗作业
b 班前必须充分休息保持精力充沛班时瞌睡酒工作
c 电气设备设施发生障应报请关部门维修擅拆修防触电
d 严格执行办公楼安全规定结合工作实际开展安全预想活动消灭安全素
32 仪容标准
a 总体求：整洁舒适方
b 着装：穿着规定服装佩带职务标志
c 仪容：讲究卫生手脸清洁歪戴帽子敞胸露怀穿高鞋（特殊需外）戴戒子项链耳环保持仪容整洁
33 语言标准
a 总体求：亲切蔼语言文雅普通话
b 服务语：您请谢谢起见十字文明语讲服务忌语
c 接电话时：您请讲见
34 动作标准
a 总体求：举止方精神饱满姿态端正注意节
b 服务动作：
Ø 清扫卫生时先征客户意
Ø 维护秩序时说服动员推搡顾客
Ø 处理违章时实事求扣押顾客物品
c 举止动作
Ø 准背手插腰抱膀颤腿手插衣裤袋里
Ø 准嘻笑闹勾肩搭背
Ø 准顾客面前搔痒挖耳朵抠鼻子剔牙齿脱鞋
Ø 准吐痰乱扔杂物
Ø 准班吃零食禁烟区抽烟
35 服务标准 动热情诚恳周
36 纪律标准
a 总体求：坚守岗位职责严格执行项规章制度作业程序
b 作业纪律
Ø 岗准接听私电话准手机
Ø 穿着规定制服岗挂牌符合标准岗
Ø 准离岗串岗聊天
Ø 准私调休休
c 岗位纪律：侮辱刁难粗野语言客
四细致物业服务岗位工作指导程序
工程理
1． 前期物业介入设备设施移交理程序
2． 二次装修设备设施理程序
3． 电配间项理程序
a 值班员理
b 设备巡视检查理
c 设备缺陷理
d 倒闸操作监护理
e 防装置措施理
f 设备维护清洁理
g 培训理
h 运行分析理
i 运行技术理
j 变电间防火理
k 防动物事理
l 事处理理
4． 电气明装置安全理程序
5． 电气防火防爆理程序
6． 时电线路理程序
7． 排水系统设备点检理程序
8． 消防设备理程序
9． 水箱清洁理程序
10． 消防报警系统维护保养程序
11． 火灾报警系统理程序
12． 通讯网络系统理程序
13． 弱电设备运行维护理程序
14． 闭路电视监视系统理程序
15． 排水系统弱电理程序
16． 音响广播系统理程序
17． 综合节理程序
18． 电梯系统理程序
保安理
1． 门岗安全理程序
2． 公场安全理程序
3． 安保巡逻理程序
4． 停车理程序
5． 治安突发事件理程序
6． 防汛理程序
7． 钥匙理程序
8． 消防喷淋系统理程序
清洁理
1 办公楼清洁工作技指导
a 面（石料）蜡蜡抛光工作指导
b 玻璃镜面保洁工作指导
c 锈刚制品铜制品保洁工作指导
d 盥洗室保洁工作指导
e 堂清洁工作指导
f 毯清洗操作指导
g 办公楼公区域清洁工作指导
2．常清洁剂途配制例指南
3 常见污渍处理表
4 办公楼清洁工作质量流程图
5 办公楼清洁服务标准
6 办公楼绿化理工作制度垃圾理制度
7 办公楼接会务活动清洁运作程序
五周全应急预案
1 火灾应急预案
2 治安事件应急预案
3 工程设施设备障应急预案
4 突发性浸水事件应急预案
5 电梯困应急预案
6 然灾害应应急预案
7 停电事应急预案
8 客户救助应急预案
9 突发性环境污染应急预案
六日常理细求
（）治安服务
物业处设立治安部门实行24时值班制严格保安工作手册负责办公楼区域安全维护系列工作
1秩序维护
①监控中心设立保卫值班室
②楼岗位协助客服台做客访登记前办事送货员进入办公楼需出示效证明业户意方登记进入
③列员未业户特许予登记进入办公楼
A 类业务推销员
B 法说清关联系出示关证件形迹疑者
C 未特许员
④设立巡逻岗办公楼外围车库进行间断巡逻
2智监控系统理
监控中心值班员应严格监控发现异常情况立通知巡逻岗报告做值班记录
3消防服务理
① 定期检查巡视消防设施系统保持完确保紧急状况时投入
② 发现消防设施异常障时报告领导系统处正常启状态
③ 确保楼梯走道出口畅通阻
④ 负责涉消防安全排查工作
4车辆理
① 保安员做车库安全理时需正确引导客车辆停放注意办公楼周围交通情况保证车库口办公楼入口处畅通
② 礼貌停车车热情帮助车提供力帮助（道路问讯等）
（二）清洁服务
确保环境洁净清洁服务采取立体式理：外围围楼层室室外相结合
1公区域卫生清洁
（1）8：00前完成堂面电梯间走廊通道第次清洁工作扫卫生间检查卷纸情况喷洒空气清新剂
（2）8：30集中收取垃圾（袋装）时清运出办公楼
（3）专负责车库办公楼外围保洁绿化维护确保清洁杂物
（4）做堂外门玻璃二楼外玻璃清洁表面浮尘污渍光泽透明
（5）面清洁1天少2次墙面清洁1周少2次灰尘杂物时清理
（6）公走廊推尘天少2次确保面光亮洁净点滞留时间超30分钟
（7）楼梯台阶拖洗保养锈钢扶手抹尘
（8）锈钢垃圾筒摆放指定位置外表光亮污迹筒外周围痰迹垃圾外露
（9）室摆置品盆景等保洁工作保证目视灰尘
（10）堂天花灯筒组灯饰类出风口蜘蛛网
（11）墙面开关面板消防设施设备清洁工作
（12）电梯门轿厢灰尘印渍毯灰尘杂物
（13）保证卫生间面台面水迹杂物镜面水迹光亮水流通畅异味厕纸娄纸堆出表面厕间门光洁污渍
（14）茶水间热水器外表面洁净光亮面水迹杂物
（15）裸露走廊门窗台面清洁
2 会议室清洁
（1）会议结束保洁员会议室做彻底清洁工作确保室物品器具洁净光亮
（2）时加强会议室卫生检查工作发现异常情况立采取清洁措施确保会议室时启
(3)沙发＼毯等物品进行局部污清洁等
（4）保洁作业手册室部分物品进行专业清洁服务工作
4办公楼垃圾日产日清
5外制定保洁应急作业方案备非正常状态时清洁工作
（三）维修服务
确保办公楼楼层设施设备正常安全业户安全良工作环境严格执行维修工作手册工作流程规范操作安全理
1日常设施设备维护
（1）工程员参办公楼接解类设备功熟悉水电线走
（2）建立检查制度（周检月检）保养计划（周计划月计划）做楼层排水供电设施明系统日常理工作发现异常障时维修免影响正常
（3）接报修通知快速达现场修复提出维修方案文明安全操作维修合格率达98时做修复卫生清洁工作业户满意
（4）加强设备机房安全理爱护设施设备加强节降耗理
（5）组织会缩化粪池清理疏通等工作
2智化系统维护
（1）解办公楼消防设施监控系统会议类音响话筒等设备性熟悉类设施器材安存放位置懂正确
（2）做日常检查工作月进行系统保养次发现问题时解决报物业处协调处理
（3）确保类设施器材性良正常运行
3电梯理
（1）天电梯巡视次发现问题时电梯保养公司联系
（2）督促专业公司电梯维护保养工作
（3）加强电梯日常理懂电梯困急救办法
（4）配合电梯保养公司做年检相关工作
3空调系统设备理
空调系统物业工程理重容必须引起高度重视空调系统理应作基理：
（1）建立健全项必简略规章制度认真组织落实必须专业培训合格工程技术员事空调设备操作
（2）空调操作工应培训技术工掌握装置操作技关部门考试合格方进行独立工作
（3）应严遵守操作规程系统原理图便万发生事时迅速切断关阀门防止事扩建立良规章制度（操作规程制度设备维护保养制度技术安全规程岗位责制交接班制度等）
（4）配合专业公司设备进行日常维护理
（5）常检查设备机房保持良状态
第五节 综合办公楼物业项目接方案
根公司物业理验物业理应早介入根办公楼体特性全部理程划分三阶段竣工前理阶段搬迁调试理阶段正常理阶段图示：
竣工前理阶段
搬迁调试理阶段
正常理阶段
物业公司
进驻现场
首批办公入驻
入 住
整办公区域搬迁工作完成
竣工前理阶段 物业公司正式进驻日起首批单位入驻止该阶段务协助业建设方完善设计施工监理参房屋竣工验收配合做局部区域安全保卫保洁工作员招聘培训工作物业理类前期准备物业开荒
搬迁设备调试理阶段 首批单位进驻起整办公楼入驻完成止该阶段务房屋交接验收接做单位搬迁服务配套工作时维护办公楼已日常办公单位正常办公工作秩序联动调试完成设备设施应突发性障抢修
正常理阶段 搬迁入驻设施调完成办公楼物业理进入正常理阶段该阶段务整项目进行全方位理客户提供全面服务部理断完善提高
三阶段工作容理重点区前承接前阶段工作质量坏直接影响阶段工作展开控制根公司验唯阶段严格控制规范操作热心服务法理全面实现提出项理目标真正做客户满意
阶段具体容逐说明：
竣工前理阶段理容
正常
理处试运行
前期介入阶段
综合办公楼办公楼物业移交分步实行结合情况物业竣工前理阶段分成：
1前期介入工作容：
分类
工作容
具 体 求
物业交接验收
参工程竣工验收物业交接
参施工单位进行设备安装调试
参甲方施工单间进行隐蔽工程验收单位验收总体验收
调试验收中发现问题提出整改意见
接受甲方委托物业作现状接收记录存问题责成整改完善
施工现场理
现场安全理(根业方需)
实行24时安保值班定时办公楼巡视
施工现场出现安全薄弱环节提出改善意见尤重点环节设防
督促施工单位施工现场中潜危险区域树立明显提示标志确保进出员安全
严格安全理严密巡查监排施工作业电器消防安全方面安全素确保施工现场安全
做成品保护现场材料设备加监督严防盗窃损坏
做办公楼进出口周边区域安全理进出员车辆进行严格序控制
施工现场
现场环境理
监督施工单位落实重材质成品保护做提示工作
做清洁开荒种准备部分完工交付楼层先期组织开荒
组织完成办公楼开清洁开荒
制订清洗方案测算需费报甲方审定
组织力物力需时完成清洗
理处筹建
编制完善物业理方案
收集关物业设计建筑设备设施周边环境方面资料编写关物业实施方案
解物业设备安装状况理适性角度写出项目设备评估报告
根该方案制订实施细包括岗位职责种操作规范相关规章制度
员工招聘岗
项目前期核心理员入驻现场
完成综合办公楼理处员工招聘培训
根工程需选调工程专业员现场
理处开办
选定理办公室工作房（完成必装饰）
购置理需切设备工具材料
定制员工制服
印制种理文件表格等印刷品完成种证件制作
作办公楼项准备工作
整项目理处全流程试运作
清洁开荒计划
序号
区 域
项 目
备 注
1
厅
面墙面清洁蜡抛光
擦机清洗蜡高速抛光机抛光
2
外围车库行车场台阶
面洗顶风桥架保洁
高压水枪刷清洁剂
3
屋 顶
洗
刷清洁剂
4
楼 层
面墙面顶面卫生间茶水间房间电梯厅楼梯
擦机清洗隔断清洁卫生间洁厕剂清洁壁面万握
6
电 梯
轿厢清洁
锈钢保养
锈钢保护膜清理清洁锈钢光亮剂沟槽清洁
7
外 墙
玻璃石质墙面清洗
委托专业公司
2理处试运行
办公楼验交开始首批办公单位开始搬迁入住阶段作理处试运行阶段
分类
工作容
具 体 求
工
程
移
交
资料交接
设备资料收集隐蔽工程档案收集制作维护保养做充分准备
代表业方接收设备资料（图纸操作手册维护保养手册等）
工程验收程中发现问题做详细记录作设备资料留存备案
实物核查
根图纸设备清单已装设备系统实物逐件复核标明安装位置
收取保设备附件备件零配件开列清单备查
设备试运行
调试
供货商现场作专题培训操作员预备员参加
供货方安装方完成调试试运行物业设备工接收负责操作运行
参业方
竣工验收
公司项目设备员组成现场接收组参竣工验收
现场接收程中出现问题出具整改通知书整改建议报告实时进施工整改情况
反馈建议
述程中发现问题时发展商联系般问题口头反馈重问题建议书面报告
办
公
进
场
理
办公搬迁理
办妥相关登记手续
组织调配搬迁车辆停放
组织调配电梯
提供办公楼设备设施简况介绍
车辆理
车库面时停车点运行准备划定停车泊位编车位号
熟记办公楼车库状况
车辆进入办公楼门卫安保讲机通知车库理员应立引导车辆
车道严禁停放机动车非机动车
档案理
竣工图纸设备安装隐蔽工程道竣工验收等原始资料保建立设备台帐
建立办公客户档案做资料保密工作
建立物业全体员工档案包括：简历身份证明文件技术等级证书项技证书
安保理
岗位验收日期确定提前两周全面运转岗
岗点设置岗位员安排实培训操作全面接手办公楼安全理
接受安装单位培训接收监控消防系统确保系统正常运行
访客实行登记制度进出员实行出入证理装修维修施工员办妥出入证
环境理
编制环境理作业指导书岗点设置岗位员安排
公司督查部负责组建开荒队伍全面开荒保洁首批客户入住前完成首期开荒
科学完善做理石锈钢等材质养护
（园艺公司实察设计现场绿化盆栽布置方案开荒保洁结束客户入住前盆栽摆放位美化环境）
二搬迁设备调试装修理阶段
该阶段时间首批办公单位搬迁进驻开始整办公单位入驻基完成设备联动调试全面完成阶段工作重点接办公室搬迁继续完成整设备调试时整办公楼部分设备处调试期设备系统尚完全运作性稳定令办公楼设备系统突发性障设施熟悉造成障率高发贯彻密切沟通合理规划预案充分快速保障确保整办公楼正常
密切沟通合理规划 整理处建立搬迁调度服务热线时够相关搬迁单位保持畅通联络时掌握日搬迁规模量预先做车辆控制电梯周转场设置安全控制垃圾收集清运环境保洁等方面做合理规划充分布署相应力物力整搬迁程办公楼正常办公秩序影响降低
预案充分快速保障
通前期工程介入系统性充分解办公楼事项尤阶段出现发事件电力供应（电负荷均）空调系统（制冷制热足盘滴水等）等作充分预案准备建立相应快速反应保障队伍做楼报修事件15分钟工程员必现场
三正常理阶段
该阶段时间搬迁开始整办公楼完全正常办公单位入驻完成理重点转日常理综合办公楼理处全员岗运作
阶段理必须严格ISO9001质量保证体系中关质量方针纲程序文件操作性文件日常工作标准严守理质量关通精心理保持提升物业品质价值
第六节 综合办公楼物业项目理服务目标
1质量方针
公司确定综合办公楼理方针：精细化理星级式服务
精细化理 —— 指理 覆盖环节
控制细节
规范项操作
精确数
星级式服务 —— 指服务 确立星级式宾馆服务宗旨
移植星级式宾馆服务理念
鉴星级式宾馆服务规范
实行星级式宾馆服务礼仪
2理服务目标
◆ 客户满意率95（企业标准）
◆ 理员持证岗率90（企业标准）
◆ 员工培训覆盖率100（企业标准）
◆ 设备设施运行完率98（企业标准）
◆ 消防设施运行完率95（企业标准）
◆ 客户投诉处理率98（企业标准）
◆ 报修服务时率95（企业标准）
◆ 场建筑物构筑物完率98（国家标准）
◆ 障事件响应时间5分钟（企业标准）
◆ 理区域卫生清洁种检查合格率98（国家标准）
◆ 保安事件响应时间5分钟（企业标准）
理处事务理
分类
细 目
质量目标
目标值
理
处
建立24时值班制度设服务电话接客户报修求助投诉时处理反馈回访制度记录
处理时率
100
回访满意率
>98
应急情况处置时
应急预案应知率
100
处置时率
100
建立落实维修服务承诺制
零星维修急修时率
100
返修率
<1
定期客户发放物业理服务工作征求意见单合理建议时整改
实现率
100
满意率
≥90
房屋公设施设备档案资料齐全分类成册查阅方便
实现率
100
建立业客户信息档案
资料完善率
100
设备理
分类
细 目
质量目标
目标值
基
础
理
设备资料图纸房屋竣工图等档案资料完整缺
资料完整率
100
建立设备设施台帐
容完整率
100
更新补充时率
>98
编制设备年季月度保养计划
计划完整性覆盖率
>99
理制度齐全（安全运行岗位责定期巡回检查维护保养强制性检测运行记录操作规程维修回访等）
ISO9001求符合率
100
专业特殊工种持证岗
持证率
100
特种设备持证运行
准证年检合格证
维保合完备率
100
制定事应急处理方案
方案完整率
100
建筑理
建筑外观完清洁明亮破损黑色广告乱涂悬挂现象
实现率
100
招牌霓虹灯
安全隐患破损率
100
建筑结构完
维护时率
>99
建筑部标识系统完
标识布率
>99
维护保养
计划作类定期保养
保养计划实现率
>98
标准实施保养作业
保养标准合格率
100
障维修时维修质量达标
维修时率
100
返修率
<1
水电气系统
源供应保证率
100
明系统
设施完率
>99
电梯系统
障发生控制率
100
楼宇动化控制系统
设备完率
100
智化系统
操作正常率
100
消防排水系统
设施完率
100
排水系统
日常巡视位率
100
设备阀门道完率
100
耗理
具备节计划方案
ISO9001求符合率
>98
耗计量踪时
时率准确率
100
月季进行耗统计
完成率
100
机房理
设备机房环境整洁积水通风良符合运行求
符合率
100
杂物灰尘鼠虫害发生
实现率
100
配备专业技术员严格执行操作规程
符合率
100
安保理
分类
细 目
质量目标
目标值
门禁
文明值勤语言规范
投诉率
<05
控制件物品出门
件物品出门登记率
100
指挥疏导车辆出入
阻塞投诉率
<1
熟练合理处理紧急事件
应急预案应知率
100
安全
控制
综合办公楼特点制定安全防范措施
措施覆盖率
100
办公楼公众场重违纪违法案件
实现率
100
指定路线频度巡检
巡检位率
100
时排安全素
处理问题时率
100
车辆
理
疏导车辆出入车库
车辆阻塞发生率
0
面违章泊车
违章泊车发生率
0
非机动车停放序
非机动车控制率
>98
出入车库登记
记录资料完整率
100
相关设施设备完整洁
设备完率
100
交通标志明显完缺
标志完率
100
突发
事件
时处理突发事件
突发事件控制率
100
避免发生重事
责重事发生率
<1
严防刑事案件发生
责刑事罪案发生率
<1
火警
控制
严格消防理
消防设施完率
100
药剂时更新率
100
设施定期试动率
100
消防员培训率
100
环境理
分类
细 目
质量目标
目标值
办公楼保洁
水箱清洗
清洗频度标准合格率
100
楼般公区域保洁
保洁标准合格率
保洁频度实现率
>98
100
玻璃理石保洁
灯具保洁
消防箱栓保洁
电梯轿厢保洁
保洁频度实现率
100
电梯门套保洁
车库环境保洁
保洁标准合格率
100
室外保洁
道路场保洁
保洁标准合格率
>98
排水明暗沟疏通
道阻塞率
0
污水井理
标准合格率
100
路灯脚灯保洁
频度实现率
100
标准合格率
>98
垃圾日产日清定期进行卫生消毒
清运时率
100
消毒完成率
100
虫害控制灭杀
药剂投放时率
100
药剂布率
100
墙面标识保洁维护
标准合格率
>98
室保洁
消防栓箱保洁
操作频度实现率
保养标准合格率
100
100
玻璃理石保洁
家具摆设保洁
器材设施保洁维护
洗手间保洁
茶水间保洁
绿化理
绿盆栽长势良修剪美观整齐病虫害折损
标准合格率
>98
纸屑烟头石块等杂物
符合率
100
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
