第十五章企业形象识系统
章提：
企业形象
企业识系统
企业形象建设：MIBI
CIS顾客满意服务
VI运作新模式：设计心理测试结合
第节企业形象
什企业形象
企业形象企业实态种动反映
企业实态企业体包括济实力生产规模技术装备产品质量销售服务教育培训理水促销活动视觉标志等等
企业形象深层表层两层次
表层直接反映观察企业外部特性：
产品特性（质量性造型价格包装等）
厂容店貌（设备环境规模等）
企业种活动（教育培训公关系公益活动广告等）
营者处事言谈举止仪表风度等等
深层反映蕴涵企业生产营活动文化精神面貌
：价值取企业精神营方针职业道德等等
深层特性决定着企业形象涵
表层特性决定着企业形象外貌
二企业形象子形象素素体系
企业形象子（脑）企业体中实态（客体现象）观反映
谓企业体实态指独立存客体现象
：商品厂容店貌营销活动等等
商品形象外貌形象营销服务形象等观反映
形象做企业形象子
反映头脑中形象子称作企业形象素
企业形象素体系形象素总合成集合
受重视形象素称作形象素形象子
三制约企业形象素素
１社会环境
方面商品供应求
方面收入普遍低
低生活需求满足作价值取制约着企业形象素容水准
：20世纪50年代末60年代初肉包子铺解馋便宜算餐馆前位素
２行业特点 行业特点作企业形象素变量说明企业形象类差异行业基础
揭示企业形象类行业特点
抽样调查资料基础建立判函数
表：行业样判分类结果（％） 行业形象素体系中素性化
表：行业形象素重性排序
形象素存着定性
行业间存着部分存着素
例质量理发展性信员素质等
性仅表现行业企业形象素
例：制造业发展性风貌
建筑业营实力
社会服务业外沟通等
３受众群体差异
公众企业期求评价标准会
：职工较注重格尊严心理满足业安全工资合理分享福利等容
顾客更重视服务态度优良价格公合理产品质量保证保期等容顾客性年龄文化程度等方面差异企业形象素相
４企业种外活动
广告公关系公益事业促销活动等
四企业形象功
１心理功
积极心理效应：
（１）该企业产品产生偏爱更高评价
（２）形成该企业忠诚认牌购买行倾
（３）具定防御力
积极心理效应企业产品销售十分利良企业形象利增强企业职工豪感属感进形成巨心力凝聚力时职工会产生奋发进取激励效果
２市场营销功
表现营销业绩企业形象存关系
良企业形象产生积极营销效果
良企业形象会销售带损害
图汽车业建筑业形象销售业绩存关系
形象力销售业绩间紧密联系企业形象视潜业绩形资产
企业形象成企业力新素
图企业力综合体观
企业竞争力三素商品力销售力形象力
商品力指企业通产品质量价格设计样化等表现出实力
销售力体现营业服务网商品供应系统促销工作营业员工作力等方面实力 形象力表现知名度感度信赖度
五企业形象形成
形成印象分散肤浅模糊
途径众传媒企业广告产品广告公关系员工教育等等
系统企业识系统种述种活动机结合起塑造传播企业整体形象系统便受企业界重视欢迎简称ＣＩＳＣＩ系统
第二节企业识系统（ＣＩＳ）
什企业识系统
企业识系统（CIS）塑造传播企业理念企业文化种系统包含容：
（1）ＣＩＳ干素定制约关系组成复合体种强力工具
（2）ＣＩＳ目塑造传播企业理念企业文化
企业理念：指企业哲学企业切活动指导思想
企业文化：企业组织员工形成价值体系
（3）塑造指企业理念系统建设
传播通切利媒体包括动态静态媒体实现
塑造传播相前者基础者手段途径
二企业形象战略
CIS种企业形象战略源两支垒军队战场敌区
20世纪初德国ＡＥＧ电器公司统视觉标志形成ＣＩ雏形
第二次世界战竞争激烈企业必须突出性
20世纪50年代中期
ＩＢＭ
Ｍｏｂｉｌ（美孚）石油公司
Ｅａｓｔｅｒｎ（东方）航空公司
Ｗｅｓｔｉｎｇｈｏｕｓｅ（西屋）电器公司
口乐公司等采取统视觉传达系统
20世纪70年代初ＣＩ设计传入日
导入ＣＩ基原：
（１）时金融业零售业纷纷采取联合营方针种营需保存品牌性ＣＩ设计恰恰迎合潮流 （２）时日济呈现高速增长势头新企业新产品纷纷涌市场希获较高知名度ＣＩ正树立形象效工具
日济界士种导入ＣＩＳ热潮誉企业形象革命
CIS世界许国家区迅速传播运
CIS国变化：
（１）企业元化发展引发出原单营形象革新
（２）企业连锁店兴起需公众传播形象
（３）企业产权重组收购兼组成总公司企业集团需原企业形象加统
（４）新公司新产品走市场求知名度
（５）提升调整营理念重塑新形象
（６）活化企业组织改善员工营作风创造良工作氛围
（７）〖国际化营进军国际市场修正建立新企业标志标准字等识系统
（８）消负面影响重塑企业形象
三企业识种理见解
１视觉设计说
助企业基础视觉符码（企业标志名称等）应（建筑物外观名片）系统化规范化统化设计实现企业识公众留美形象进达扬名促销目
样视觉符码标准化设计取名视觉识设计ＣＩ设计
２行表现说
涉企业全部生产营活动涉企业切传播活动
包括广告公关系宣传报道等包括员工言行尤顾客间交流
３战略理说
取决目标市场选择适应
适方式谁干什传播目标市场
４企业识系统
ＣＩＳ：
企业理念识（Mind Identity简写MI）
企业行识（Behavious Identity简写BI）
视觉识（Visul Identity简写VI）机组成整体
图CIS早期系统模型
四CIS系统理模型
具备条件：
两素
素间存着相互制约关系
素组成复合体具新功
CIS涵括NIBIVI三素
１企业理念识（ＭＩ）
企业理念企业哲学企业精神财富企业发展根动力
包含企业理念识中素：社会命事业领域价值取发展目标营方针企业精神行规范等
操作信条座右铭标语口号企业歌曲等
２企业行识（ＢＩ）
企业行企业理念企业活动中落实
ＢＩ种动态识形式规划着企业切外活动
活动：培训（专业技术礼仪道德规范等培训）组织理开发研究福利工作环境等
外活动包括：市场调研广告活动公关系公益活动产品推广等
应素：项活动具体规范理制度工作守岗位责考核指标体系等
３视觉识系统（ＶＩ）
视觉识静态识形式
包括基素应素两部分
基素作业设计统企业标志企业名称企业造型象征图案标准字标准色标准印刷体宣传口号等
应素企业建筑物外貌办公环境办公品招牌产品包装广告制服交通工具陈列展示等
基素应素间关系：ＶＩ设计树表示
ＶＩ限视觉传递够利感觉道传递息
例体歌曲利听觉传递信息
接受外界信息：
８３％视觉
１１％听觉
余６％嗅觉触觉味觉
ＭＩＢＩＶＩ赖建立基础三者间相互联系 图：ＣＩＳ系统理模型
ＭＩ导素赋予ＢＩＶＩ精神涵
通ＢＩＶＩ众传播企业理念众认产生感信赖
ＭＩ离开ＢＩＶＩ成句空话种虚东西
ＢＩＶＩ间相互制约关系
市场消费者身需求价值观生活方式变化
ＭＩ产生作导致调整ＭＩＢＩＶＩ必
ＣＩＳ部关系动态特性
新功特性：
（１）统性
ＭＩＢＩＶＩ间统
企业形象产品品牌形象统
ＶＩ系统基素应素统
（２）独特性差性
（３）传播高效率
双性模型：
正ＭＩ透ＢＩＶＩ传播公众形成ＭＩ′核心企业形象
反企业够原ＭＩＢＩＶＩ重新进行策划
正反两分指明新老企业ＣＩＳ运作方差异正适合新企业
反指明市场中现已存企业应该运作
五ＣＩＳ导入基步骤
步骤：企业诊断企业规划实施
企业诊断第步开展企业实态企业形象调查
问卷
种问卷围绕着企业形象项目编制
企业诊断第二步调查资料进行研讨明确企业塑造成什样形象
企业发展方重点
行业手差异企业问题原等
具体实施细节办法时间进程作业组织机构预算费预算结果
图：两家企业形象项目评价值
实施阶段
明确目标设立流形象指导原企业理念视觉识设计企业行活动规范培训等
六ＣＩＳ实施流程
图：ＣＩＳ实施流
第三节企业形象建设：ＭＩＢＩ
企业理念建设
企业理念建设体现ＭＩ基素
１社会命（存价值）事业领域
基命题：谁干什
方面国外交日益频繁市场竞争日趋激烈
２价值取
价值取程度反映利益关系
变革必然导致利益关系调整然会引发价值观变化
图某企业职工企业标语认情况
计划济条件职工私奉献荣计报酬
天国家利益集体利益利益兼顾成职工新价值取
３发展目标
良企业形象塑造般需历相长时间
企业形象工程性质决定目标应该长远
４营方针
营方针指明营活动方反映企业价值取顾客满意思想
顾客满意制定营方针出发点
５企业精神
企业精神企业发展客观需求反映空臆造出
6行规范
规范员工行统强力企业整体形象服务体现出传播出
二员工行规范激励机制
员工行规范常持久困难素
员工行部门员工行更更常更直接企业发生联系
行规范结构科学操作验操作两种模式
重差
科学操作理框架
验操作模式少数验构架
１行规范设置理基础构建
（１）制定行规范原
①系统性原
②顾客满意原
③实践性原
（２）评价企业行规范标准
① 企业理念尤营方针企业精神体现
②性性体现
③否具备操作性 ④否实施规范保证机制
⑤文案否规范
（３）营销部门员工行构建
２激励机制
激励机制样成行规范科学化组成部分
（１）评定量表建立(Rating Scale)
评定量表通常等级构成心理尺度
评定方法直接简单：
考核项目：业绩
评定：实际数额定额例
测评员工员工理者员工间互相评定
（２） 加权求综合评价模型
综合评价值简单求法素评分相加
加权求结果种综合评价值
加权求算法反映素贡献
加权系数必须客观贡献反映
加权求模型公式：
中：A——综合评价值
ｅｉ——行规范中第i素评分（＝１２…ｎ）
ｎ——行规范中素数目
ｂｉ——应第i素权重系数
优点：
①综合评价值作员工表现绩效赏罚量化指标合理设定受罚受奖分数线具体操作方便
②调整权重系数员工行产生导作
③综合评价模型具补偿性利挖掘员工潜力充分调动积极性
第四节ＣＩＳ顾客满意服务
ＣＩＳ顾客满意（Customer’s Satisgaction简称CS）
ＣＩＳ企业形象策划体企业
顾客满意体公众
联系：
顾客企业说财富中财富资源中资源
顾客满意企业切营战略出发点营战略宿
顾客满意企业失生存发展根保证
顾客满意存程度差异
顾客期（Customer’ Expectation）顾客满意较高水准
超出顾客会感意外惊喜
低顾客会感沮丧失
CIS顾客满意存强调赖性CS推进CIS战略时值考虑：
１ 确立ＣＳ营理念中位成重营战略原
２ＣＳ融入企业行识系统
顾客需求千方百计设计产品中
顾客满意度制定满意服务标准规范员工行
听取顾客意见改进理诸类
３ＣＳ思想建立检验视觉识系统效果测评体系
二服务ＣＩＳＣＳ关系
服务程中服务设施服务环境服务员劳动质量服务态度服务方式
服务企业种行企业营销理行
服务质量ＣＳ紧密分两概念
服务质量高顾客更满意反然
服务利益提供支持种社会行
国际标准化组织定义种产品服务满足明显隐含需力特性综合
Gronroos认服务质量观范畴取决消费者服务质量期
服务质量分：
(１) 技术质量指服务程产出消费者通服务东西
(２）功质量指消费者服务
三服务质量差异模型
Lindquist研究
服务质量评价２１维度组成
包括职员行价格水开放时间信息提供功设施舒适度等等
解释：服务消费者满足前提商品质量价格企业身规设施等消费者满足感影响
Parasuraman等提出服务质量差异模型
图服务质量差异型
谓差异（gap）体现企业提供服务消费者感受服务消费者服务期三者间存完全致
服务标准企业提供服务间差异
消费者感受服务期服务间差异
存双重标准
种理想标准达超标准消费者带满意喜悦
种接受标准旦低标准会引起消费者极满
接受区间（zone of tolerannce）满意度区间
素越重消费者越重视接受区间越
图服务质量接受区间
服务质量五素构成：
(１) 形素指服务产品形部分种设施设备服务员外表等
(２) 素指企业准确误完成服务承诺
(３) 反应素指企业时准备愿意顾客提供快捷效服务
(４）保证素指服务员友态度胜力增强顾客企业服务质量信心安全感 (５)情感素指企业真诚关心顾客解顾客需服务富情味
Servqual量表两份分量表构成
第份分提供某种服务企业程度符合量表项目中描述特征
第二份分 提供该服务某具体企业程度符合量表项目中描述特征
Servqual分数＝实际感受分数－期分数
分数般负值绝值越表明企业服务质量越差
图服务种接受水
高质量服务消费者心理行起着明显积极作 表服务质量素消费行关 表服务质量素购买意相关
第五节ＶＩ运作新模式：设计心理测试结合
ＶＩ运作描述样模式：
独立设立概念——行设计——解释标志含义——企业作出抉择
种模式确定设计概念设置设计原基础进行设计提供供选择作品
１ＶＩ设计原设定
ＶＩＭＩ种静态形象表达ＭＩＶＩ涵
图ＶＩ运作新模式：设计心理测评结合
ＶＩ传播程种编码遵循编码身特性遵循设计学基原理考虑受众译码特点受众心理—行素
设计原包括：
特定企业理念行业性
受众认知记忆特点
设计学（包括美学）原理求
２企业标志（图案）测评
企业标志测评必须定设计原转换成操作测评指标
表行业选择联系数百分 表五种品牌标识图案行业联系选择倾 图感兴趣认吸引力品牌标识图案
表品牌标识图案观评价结果排序
３企业标准色科学操作规范化
颜色视觉类外界刺激（定波长电磁波）种独特反映形式
颜色视觉简单心理—物理反映会引发许心理效应
例红橙黄称暖色
紫蓝绿称冷色
颜色情绪体验定联系
：色调饱度（纯度）
明度（亮度）产生情绪体验联想
选择标准色时必须考虑种颜色产生心理效应
图：代表××企业合适颜色 图：什颜色代表该行业较合适（销商户） 表：标准色选择频率分布表
图：××企业标准色色度图位置
图：样３光谱量分布
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第十五章企业形象识系统
章提：
企业形象
企业识系统
企业形象建设：MIBI
CIS顾客满意服务
VI运作新模式：设计心理测试结合
第节企业形象
什企业形象
企业形象企业实态种动反映
企业实态企业体包括济实力生产规模技术装备产品质量销售服务教育培训理水促销活动视觉标志等等
企业形象深层表层两层次
表层直接反映观察企业外部特性：
产品特性（质量性造型价格包装等）
厂容店貌（设备环境规模等）
企业种活动（教育培训公关系公益活动广告等）
营者处事言谈举止仪表风度等等
深层反映蕴涵企业生产营活动文化精神面貌
：价值取企业精神营方针职业道德等等
深层特性决定着企业形象涵
表层特性决定着企业形象外貌
二企业形象子形象素素体系
企业形象子（脑）企业体中实态（客体现象）观反映
谓企业体实态指独立存客体现象
：商品厂容店貌营销活动等等
商品形象外貌形象营销服务形象等观反映
形象做企业形象子
反映头脑中形象子称作企业形象素
企业形象素体系形象素总合成集合
受重视形象素称作形象素形象子
三制约企业形象素素
１社会环境
方面商品供应求
方面收入普遍低
低生活需求满足作价值取制约着企业形象素容水准
：20世纪50年代末60年代初肉包子铺解馋便宜算餐馆前位素
２行业特点 行业特点作企业形象素变量说明企业形象类差异行业基础
揭示企业形象类行业特点
抽样调查资料基础建立判函数
表：行业样判分类结果（％） 行业形象素体系中素性化
表：行业形象素重性排序
形象素存着定性
行业间存着部分存着素
例质量理发展性信员素质等
性仅表现行业企业形象素
例：制造业发展性风貌
建筑业营实力
社会服务业外沟通等
３受众群体差异
公众企业期求评价标准会
：职工较注重格尊严心理满足业安全工资合理分享福利等容
顾客更重视服务态度优良价格公合理产品质量保证保期等容顾客性年龄文化程度等方面差异企业形象素相
４企业种外活动
广告公关系公益事业促销活动等
四企业形象功
１心理功
积极心理效应：
（１）该企业产品产生偏爱更高评价
（２）形成该企业忠诚认牌购买行倾
（３）具定防御力
积极心理效应企业产品销售十分利良企业形象利增强企业职工豪感属感进形成巨心力凝聚力时职工会产生奋发进取激励效果
２市场营销功
表现营销业绩企业形象存关系
良企业形象产生积极营销效果
良企业形象会销售带损害
图汽车业建筑业形象销售业绩存关系
形象力销售业绩间紧密联系企业形象视潜业绩形资产
企业形象成企业力新素
图企业力综合体观
企业竞争力三素商品力销售力形象力
商品力指企业通产品质量价格设计样化等表现出实力
销售力体现营业服务网商品供应系统促销工作营业员工作力等方面实力 形象力表现知名度感度信赖度
五企业形象形成
形成印象分散肤浅模糊
途径众传媒企业广告产品广告公关系员工教育等等
系统企业识系统种述种活动机结合起塑造传播企业整体形象系统便受企业界重视欢迎简称ＣＩＳＣＩ系统
第二节企业识系统（ＣＩＳ）
什企业识系统
企业识系统（CIS）塑造传播企业理念企业文化种系统包含容：
（1）ＣＩＳ干素定制约关系组成复合体种强力工具
（2）ＣＩＳ目塑造传播企业理念企业文化
企业理念：指企业哲学企业切活动指导思想
企业文化：企业组织员工形成价值体系
（3）塑造指企业理念系统建设
传播通切利媒体包括动态静态媒体实现
塑造传播相前者基础者手段途径
二企业形象战略
CIS种企业形象战略源两支垒军队战场敌区
20世纪初德国ＡＥＧ电器公司统视觉标志形成ＣＩ雏形
第二次世界战竞争激烈企业必须突出性
20世纪50年代中期
ＩＢＭ
Ｍｏｂｉｌ（美孚）石油公司
Ｅａｓｔｅｒｎ（东方）航空公司
Ｗｅｓｔｉｎｇｈｏｕｓｅ（西屋）电器公司
口乐公司等采取统视觉传达系统
20世纪70年代初ＣＩ设计传入日
导入ＣＩ基原：
（１）时金融业零售业纷纷采取联合营方针种营需保存品牌性ＣＩ设计恰恰迎合潮流 （２）时日济呈现高速增长势头新企业新产品纷纷涌市场希获较高知名度ＣＩ正树立形象效工具
日济界士种导入ＣＩＳ热潮誉企业形象革命
CIS世界许国家区迅速传播运
CIS国变化：
（１）企业元化发展引发出原单营形象革新
（２）企业连锁店兴起需公众传播形象
（３）企业产权重组收购兼组成总公司企业集团需原企业形象加统
（４）新公司新产品走市场求知名度
（５）提升调整营理念重塑新形象
（６）活化企业组织改善员工营作风创造良工作氛围
（７）〖国际化营进军国际市场修正建立新企业标志标准字等识系统
（８）消负面影响重塑企业形象
三企业识种理见解
１视觉设计说
助企业基础视觉符码（企业标志名称等）应（建筑物外观名片）系统化规范化统化设计实现企业识公众留美形象进达扬名促销目
样视觉符码标准化设计取名视觉识设计ＣＩ设计
２行表现说
涉企业全部生产营活动涉企业切传播活动
包括广告公关系宣传报道等包括员工言行尤顾客间交流
３战略理说
取决目标市场选择适应
适方式谁干什传播目标市场
４企业识系统
ＣＩＳ：
企业理念识（Mind Identity简写MI）
企业行识（Behavious Identity简写BI）
视觉识（Visul Identity简写VI）机组成整体
图CIS早期系统模型
四CIS系统理模型
具备条件：
两素
素间存着相互制约关系
素组成复合体具新功
CIS涵括NIBIVI三素
１企业理念识（ＭＩ）
企业理念企业哲学企业精神财富企业发展根动力
包含企业理念识中素：社会命事业领域价值取发展目标营方针企业精神行规范等
操作信条座右铭标语口号企业歌曲等
２企业行识（ＢＩ）
企业行企业理念企业活动中落实
ＢＩ种动态识形式规划着企业切外活动
活动：培训（专业技术礼仪道德规范等培训）组织理开发研究福利工作环境等
外活动包括：市场调研广告活动公关系公益活动产品推广等
应素：项活动具体规范理制度工作守岗位责考核指标体系等
３视觉识系统（ＶＩ）
视觉识静态识形式
包括基素应素两部分
基素作业设计统企业标志企业名称企业造型象征图案标准字标准色标准印刷体宣传口号等
应素企业建筑物外貌办公环境办公品招牌产品包装广告制服交通工具陈列展示等
基素应素间关系：ＶＩ设计树表示
ＶＩ限视觉传递够利感觉道传递息
例体歌曲利听觉传递信息
接受外界信息：
８３％视觉
１１％听觉
余６％嗅觉触觉味觉
ＭＩＢＩＶＩ赖建立基础三者间相互联系 图：ＣＩＳ系统理模型
ＭＩ导素赋予ＢＩＶＩ精神涵
通ＢＩＶＩ众传播企业理念众认产生感信赖
ＭＩ离开ＢＩＶＩ成句空话种虚东西
ＢＩＶＩ间相互制约关系
市场消费者身需求价值观生活方式变化
ＭＩ产生作导致调整ＭＩＢＩＶＩ必
ＣＩＳ部关系动态特性
新功特性：
（１）统性
ＭＩＢＩＶＩ间统
企业形象产品品牌形象统
ＶＩ系统基素应素统
（２）独特性差性
（３）传播高效率
双性模型：
正ＭＩ透ＢＩＶＩ传播公众形成ＭＩ′核心企业形象
反企业够原ＭＩＢＩＶＩ重新进行策划
正反两分指明新老企业ＣＩＳ运作方差异正适合新企业
反指明市场中现已存企业应该运作
五ＣＩＳ导入基步骤
步骤：企业诊断企业规划实施
企业诊断第步开展企业实态企业形象调查
问卷
种问卷围绕着企业形象项目编制
企业诊断第二步调查资料进行研讨明确企业塑造成什样形象
企业发展方重点
行业手差异企业问题原等
具体实施细节办法时间进程作业组织机构预算费预算结果
图：两家企业形象项目评价值
实施阶段
明确目标设立流形象指导原企业理念视觉识设计企业行活动规范培训等
六ＣＩＳ实施流程
图：ＣＩＳ实施流
第三节企业形象建设：ＭＩＢＩ
企业理念建设
企业理念建设体现ＭＩ基素
１社会命（存价值）事业领域
基命题：谁干什
方面国外交日益频繁市场竞争日趋激烈
２价值取
价值取程度反映利益关系
变革必然导致利益关系调整然会引发价值观变化
图某企业职工企业标语认情况
计划济条件职工私奉献荣计报酬
天国家利益集体利益利益兼顾成职工新价值取
３发展目标
良企业形象塑造般需历相长时间
企业形象工程性质决定目标应该长远
４营方针
营方针指明营活动方反映企业价值取顾客满意思想
顾客满意制定营方针出发点
５企业精神
企业精神企业发展客观需求反映空臆造出
6行规范
规范员工行统强力企业整体形象服务体现出传播出
二员工行规范激励机制
员工行规范常持久困难素
员工行部门员工行更更常更直接企业发生联系
行规范结构科学操作验操作两种模式
重差
科学操作理框架
验操作模式少数验构架
１行规范设置理基础构建
（１）制定行规范原
①系统性原
②顾客满意原
③实践性原
（２）评价企业行规范标准
① 企业理念尤营方针企业精神体现
②性性体现
③否具备操作性 ④否实施规范保证机制
⑤文案否规范
（３）营销部门员工行构建
２激励机制
激励机制样成行规范科学化组成部分
（１）评定量表建立(Rating Scale)
评定量表通常等级构成心理尺度
评定方法直接简单：
考核项目：业绩
评定：实际数额定额例
测评员工员工理者员工间互相评定
（２） 加权求综合评价模型
综合评价值简单求法素评分相加
加权求结果种综合评价值
加权求算法反映素贡献
加权系数必须客观贡献反映
加权求模型公式：
中：A——综合评价值
ｅｉ——行规范中第i素评分（＝１２…ｎ）
ｎ——行规范中素数目
ｂｉ——应第i素权重系数
优点：
①综合评价值作员工表现绩效赏罚量化指标合理设定受罚受奖分数线具体操作方便
②调整权重系数员工行产生导作
③综合评价模型具补偿性利挖掘员工潜力充分调动积极性
第四节ＣＩＳ顾客满意服务
ＣＩＳ顾客满意（Customer’s Satisgaction简称CS）
ＣＩＳ企业形象策划体企业
顾客满意体公众
联系：
顾客企业说财富中财富资源中资源
顾客满意企业切营战略出发点营战略宿
顾客满意企业失生存发展根保证
顾客满意存程度差异
顾客期（Customer’ Expectation）顾客满意较高水准
超出顾客会感意外惊喜
低顾客会感沮丧失
CIS顾客满意存强调赖性CS推进CIS战略时值考虑：
１ 确立ＣＳ营理念中位成重营战略原
２ＣＳ融入企业行识系统
顾客需求千方百计设计产品中
顾客满意度制定满意服务标准规范员工行
听取顾客意见改进理诸类
３ＣＳ思想建立检验视觉识系统效果测评体系
二服务ＣＩＳＣＳ关系
服务程中服务设施服务环境服务员劳动质量服务态度服务方式
服务企业种行企业营销理行
服务质量ＣＳ紧密分两概念
服务质量高顾客更满意反然
服务利益提供支持种社会行
国际标准化组织定义种产品服务满足明显隐含需力特性综合
Gronroos认服务质量观范畴取决消费者服务质量期
服务质量分：
(１) 技术质量指服务程产出消费者通服务东西
(２）功质量指消费者服务
三服务质量差异模型
Lindquist研究
服务质量评价２１维度组成
包括职员行价格水开放时间信息提供功设施舒适度等等
解释：服务消费者满足前提商品质量价格企业身规设施等消费者满足感影响
Parasuraman等提出服务质量差异模型
图服务质量差异型
谓差异（gap）体现企业提供服务消费者感受服务消费者服务期三者间存完全致
服务标准企业提供服务间差异
消费者感受服务期服务间差异
存双重标准
种理想标准达超标准消费者带满意喜悦
种接受标准旦低标准会引起消费者极满
接受区间（zone of tolerannce）满意度区间
素越重消费者越重视接受区间越
图服务质量接受区间
服务质量五素构成：
(１) 形素指服务产品形部分种设施设备服务员外表等
(２) 素指企业准确误完成服务承诺
(３) 反应素指企业时准备愿意顾客提供快捷效服务
(４）保证素指服务员友态度胜力增强顾客企业服务质量信心安全感 (５)情感素指企业真诚关心顾客解顾客需服务富情味
Servqual量表两份分量表构成
第份分提供某种服务企业程度符合量表项目中描述特征
第二份分 提供该服务某具体企业程度符合量表项目中描述特征
Servqual分数＝实际感受分数－期分数
分数般负值绝值越表明企业服务质量越差
图服务种接受水
高质量服务消费者心理行起着明显积极作 表服务质量素消费行关 表服务质量素购买意相关
第五节ＶＩ运作新模式：设计心理测试结合
ＶＩ运作描述样模式：
独立设立概念——行设计——解释标志含义——企业作出抉择
种模式确定设计概念设置设计原基础进行设计提供供选择作品
１ＶＩ设计原设定
ＶＩＭＩ种静态形象表达ＭＩＶＩ涵
图ＶＩ运作新模式：设计心理测评结合
ＶＩ传播程种编码遵循编码身特性遵循设计学基原理考虑受众译码特点受众心理—行素
设计原包括：
特定企业理念行业性
受众认知记忆特点
设计学（包括美学）原理求
２企业标志（图案）测评
企业标志测评必须定设计原转换成操作测评指标
表行业选择联系数百分 表五种品牌标识图案行业联系选择倾 图感兴趣认吸引力品牌标识图案
表品牌标识图案观评价结果排序
３企业标准色科学操作规范化
颜色视觉类外界刺激（定波长电磁波）种独特反映形式
颜色视觉简单心理—物理反映会引发许心理效应
例红橙黄称暖色
紫蓝绿称冷色
颜色情绪体验定联系
：色调饱度（纯度）
明度（亮度）产生情绪体验联想
选择标准色时必须考虑种颜色产生心理效应
图：代表××企业合适颜色 图：什颜色代表该行业较合适（销商户） 表：标准色选择频率分布表
图：××企业标准色色度图位置
图：样３光谱量分布
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
