电话服务案例剖析
时代企业竞争已传统性价格抗逐渐演化服务较量做客户服务企业服务引领产品服务销售成许企业关注思考焦点
电话服务技巧系列栏目开办重目：理者关注问题转化成坐席员工作中流程执行步骤通量呼中心运营中案例结合电话服务技巧步骤设计出发生您身边感知学片断 案例分析取材星星服务公司
1． 星星服务公司简介 星星公司网络应服务提供商
2． 案例场景 星星公司客户进电话抱怨说初通网络申请密码丢失密码提示问题已忘记星星公司根公司目前解决通密码提示问题找回丢失密码没办法 星星公司进电话客户特征描述：情绪激动脾气暴躁急找回进电话时语气急速生硬友问题解释程中客户没耐心
3． 完整电话解答脚 想象样场景忙碌客户服务中心电话声起彼伏位坐席员接起电话客户服务时候开始讲起
坐席：里星星公司客户服务中心请问您什问题？
客户：网密码忘记（盗）找回次没成功？
坐席：位先生请问您贵姓？ 开始语中注意急询问客户问题提供解决方案问清客户姓氏谈话中注意体现客户尊重
客户：姓张
坐席：张先生请问您找回密码通网站提交密码提问进行找回？ 通封闭性问题逐步锁定客户问题产生根源点 注意：封闭性问题避免连续次般连续超3次问题询问目明确适时引导客户避免漫目避免客户激动时候询问恰问题激化矛盾
客户：年前注册现谁记住密码提示问题？
坐席：密码找回通密码提示问题找回 重申问题解决方案注意：语气委婉
客户：意思找回密码 注：设计难缠客户正常情况解决里作假设情况设计
坐席：张先生理解您时心情果遇您种情况会您样着急做目保护客户利益 客户情绪步理解目前遇困境注意说话语气真诚充满感情注意：定握
说话时语气态度心衷发出 客户服务中心坐席员常会说客户表达歉意理解没效果体会语气表达样容感染力区
客户：保护利益帮找回呀年容易修炼现样级样认？
坐席：张先生您谈话中出您定XXX方面高手网常发生密码偷信息盗现象现实生活中偷偷走钱包样找回定需相应线索密码找回通提供密码提示问题线索找回希您理解 运赞美移情息客户 注意：语言交流中保持定幽默风趣客户朋友客户建立良关系客户理解您难处
坐席：（保持沉默20秒） 适时沉默倾听客户声音作相封闭性问题
客户：吧（结束电话） 客户说：没办法
坐席：您想想尝试回网络提交程中什清楚方时欢迎您次拨电话
客户：吧（结束电话） 客户会说：没办法？ 注意：准备结束电话时封闭回答问题回答保持沉默适时间客户回答客户没反应询问：问题？
坐席：希够您更帮助目前密码找回够通密码提示问题果公司方案会第时间通知您请您包涵 回答原：避免正面直接否定容易造成客户满情绪升级
客户：谢谢（结束电话） 注意：
1提供客户终解决方案客户然满意（前提公司提供更支持帮助解决）交谈中抓住原感情理解时体现力帮助客户心情客户矛盾升级化终客户够较满意
2难处理问题客观部分公司部原解决方案客户意愿进行注意企业终够提供解决方案细化成逐步深入解决方案次公司底线呈现客户果客户满意坐席员回答时没路统计通细化解决方案方式解决难处理问题提高2030解答率
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电话服务案例剖析
时代企业竞争已传统性价格抗逐渐演化服务较量做客户服务企业服务引领产品服务销售成许企业关注思考焦点
电话服务技巧系列栏目开办重目：理者关注问题转化成坐席员工作中流程执行步骤通量呼中心运营中案例结合电话服务技巧步骤设计出发生您身边感知学片断 案例分析取材星星服务公司
1． 星星服务公司简介 星星公司网络应服务提供商
2． 案例场景 星星公司客户进电话抱怨说初通网络申请密码丢失密码提示问题已忘记星星公司根公司目前解决通密码提示问题找回丢失密码没办法 星星公司进电话客户特征描述：情绪激动脾气暴躁急找回进电话时语气急速生硬友问题解释程中客户没耐心
3． 完整电话解答脚 想象样场景忙碌客户服务中心电话声起彼伏位坐席员接起电话客户服务时候开始讲起
坐席：里星星公司客户服务中心请问您什问题？
客户：网密码忘记（盗）找回次没成功？
坐席：位先生请问您贵姓？ 开始语中注意急询问客户问题提供解决方案问清客户姓氏谈话中注意体现客户尊重
客户：姓张
坐席：张先生请问您找回密码通网站提交密码提问进行找回？ 通封闭性问题逐步锁定客户问题产生根源点 注意：封闭性问题避免连续次般连续超3次问题询问目明确适时引导客户避免漫目避免客户激动时候询问恰问题激化矛盾
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坐席：密码找回通密码提示问题找回 重申问题解决方案注意：语气委婉
客户：意思找回密码 注：设计难缠客户正常情况解决里作假设情况设计
坐席：张先生理解您时心情果遇您种情况会您样着急做目保护客户利益 客户情绪步理解目前遇困境注意说话语气真诚充满感情注意：定握
说话时语气态度心衷发出 客户服务中心坐席员常会说客户表达歉意理解没效果体会语气表达样容感染力区
客户：保护利益帮找回呀年容易修炼现样级样认？
坐席：张先生您谈话中出您定XXX方面高手网常发生密码偷信息盗现象现实生活中偷偷走钱包样找回定需相应线索密码找回通提供密码提示问题线索找回希您理解 运赞美移情息客户 注意：语言交流中保持定幽默风趣客户朋友客户建立良关系客户理解您难处
坐席：（保持沉默20秒） 适时沉默倾听客户声音作相封闭性问题
客户：吧（结束电话） 客户说：没办法
坐席：您想想尝试回网络提交程中什清楚方时欢迎您次拨电话
客户：吧（结束电话） 客户会说：没办法？ 注意：准备结束电话时封闭回答问题回答保持沉默适时间客户回答客户没反应询问：问题？
坐席：希够您更帮助目前密码找回够通密码提示问题果公司方案会第时间通知您请您包涵 回答原：避免正面直接否定容易造成客户满情绪升级
客户：谢谢（结束电话） 注意：
1提供客户终解决方案客户然满意（前提公司提供更支持帮助解决）交谈中抓住原感情理解时体现力帮助客户心情客户矛盾升级化终客户够较满意
2难处理问题客观部分公司部原解决方案客户意愿进行注意企业终够提供解决方案细化成逐步深入解决方案次公司底线呈现客户果客户满意坐席员回答时没路统计通细化解决方案方式解决难处理问题提高2030解答率
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