联合航空公司返班机
联合航空公司设计返班机便参短程航线竞争尤洛杉矶旧金山航线航线成低廉航空公司西南航空公司西部航空公司已稳步获市场份额联合航空公司样成高昂航空公司挤出市场
联合航空公司天40班航机穿梭洛杉矶旧金山间市场份额已1989年50％降1994年34％期西南航空公司市场份额零升50％诸西南航空公司类成低廉航空公司班次较收取费低没实服务项目种模式市场青睐航空公司竞争联合航空公司成降低30％
联合航空公司员工购买公司股票意5年工资福利费削减49亿美元劳动力成降低14％公司机会利笔节省开支开发种足西南航空公司竞争新产品新产品目标成座位英里7．4美分(现10．5美分)成仅西南航空公司成高0．4美分价位联合航空公司更具竞争力头等舱客更关系户源收入理系统高定价中获额外收入西南航空公司具优势
西南航空公司班机提供伙食没头等舱号入座避免订票费采预订方式西南航空公司服务简单程序简便班机返航时间般20分钟左右班机利率高采取号入座措施促客早达登机口便抢座位客达登机口时会张塑料登机卡卡片编号号码根西南航空公司波音737飞机座位数定般1126先先原旅客发号加快登机程客30组登机身行李严格规定尺寸身携带行李入口处贴标签雇员送货舱处飞机客选择空座简化机服务供应食品仅限花生米饮料
西南航空公司仅成低时起落包裹处理客户投拆率等方面表现处行业高水高效运营高载客率获成功成90年代初期唯获利美国航空公司
联合航空公司反应
联合航空公司负责区间航线开发副罗纳·特采取针锋相措施力图开发出种西南航空公司相抗衡新服务手段联合公司认识原营方式实现较突破取成功联合公司目标西南公司价格相差时盈利意味着保持飞机高速周转减少面停留时间飞机面停留时间减少意味着减少入口减少路面装置提高飞机利效率增加收入
飞机面花费时间包括旅客机时间机时间行李处理时间服务时间联合公司做法客买票时分配座位带孩需特殊帮助先登机接头等舱客常搭该公司航班享受优惠价客登机包厢客登机包厢客先三包厢中间三前三
联合公司研究西南公司737飞机面作业情况结果表明两家公司机速度相(17／分钟)西南公司分钟11登机联合公司分钟8．5登机意味着果登机数达737飞机满员数80％联合公司登机时间总需14．2分钟西南公司需12．5分钟观察联合公司整登机程花费23．7分钟西南公司需花费21．53分钟
基问题西南公司采取号入座联合公司实行预先指定座位西南公司登机速度快采号入座瓶颈问题数客喜欢窗走道座位机客走道客跨越里面先机换座位外客行李放头顶行李柜中带问题联合公司尝试40航班采号入座制结果均登机时间14．2分钟降13．3分钟(高西南公司12．5分钟)旅客做法极满意
区登机
联合公司注意公路运输中卡车装载时外里序该公司推出区登机法法中客挑选座位指定区号该区号印登机证区号l座位飞机右边窗座位区号2座位飞机左边窗座位区号3右边中间座位区号4左边中间座位区号5右边通道座位区号6左边通道座位起旅行客分配区号相免孩子父母分开检查完登机卡片客区号登机l号2号先次3号4号5号6号头等舱区号登机时然允许需特殊帮助客先登机
保证区登机计划实施设计项附加程序：然购票时座位实际已预知直客机场检票算安排妥严格限制身携带行李免客安置包裹耽搁登机飞行协调员安排服务员机舱口巡视发现行李客帮助行李安排登机前头顶方行李柜开服务员保证行李柜未满定敞开便客起飞前头等舱客提供饮料保持走道空敞杂志枕头毯子收起客坐分发机组员变动减变动机组时进行便做普通安排表会成剧增
减少返航班面停留时间操作规程序做许改进切绪新登机程序做次测试致结果表9l示
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联合航空公司反应
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