孜然豆捞肥羊连锁服务手册
意义
手册加盟店指导服务标准规范服务标准工具书帮助加盟者获需资料时修定关规定时会变更通知您快列入手册中
二服务组岗位设置
分店理——楼面部长——领班（厅领班前台领班传菜领班）——组长——服务员PA传菜员吧员收银员迎宾保安切配清洁保洁员
述环节岗位中前台领班设置应根加盟店部环境位置结构确定设置否
三服务组岗位职责
四服务组操作流程
41 分店理
411 例会前（早会）
巡视检查店环节情况时发现晚间收市工作中遗留问题督促抽查供货商供货质量情况库房验收货监督库验收员情况厨师关情况
412 参加例会
着装整洁参加例会检查全体员工理员着装精神面貌认真听取楼面部长持例会情况时完善补充容作出时求说明
413 开市前
仔细审阅前天日报表分析营业状况解市场动掌握原材料行情效控制营成降低营业费确保营业指标利润指标完成时抽查督促楼面厨房员工准备工作操作规范时抽查吧台环节工作收银台帐目情况
414 开始中
现场理：常性楼面厨房进行巡视监督保证环节运作正常负责VIP客接迎送工作处理客重投诉时检查服务表评价第时间顾客意见解决积极客沟通收集方面意见时整理记录
415 收市
召集环节负责碰头会时处理厨房楼面沟通衔接工作提出总结日工作中出现问题时调整完善营措施
42 楼面部长
421 班前准备工作
时解查天订桌情况作订桌分配工作巡视楼面情况检查日晚间收尾工作遗留问题时厨政部衔接天菜品供应情况
（注：厨房填写日沽清单）
422 组织参加例会
时掌握服务部员出勤状况位率传达理员碰头会容强调补充规定针薄弱环节（服务工作中）出改进措施讲明实施办法
检查服务员仪表仪容着装情况通告日预订情况厨政部菜品供应情况针天订桌情况布置工作合理安排调遣员突出轻重缓急条
乱端正工作态度严肃劳动纪律宣布违纪表彰事例
423 开市前工作
抽查厅组卫生摆台岗前准备工作相关电器设备灯具修复情况（注：已损坏正常电器灯具负责修复报修）巡视督检服务员准备工作中规范操作
424 开市中
巡视区服务员站位情况程序展开接服务工作监督服务质量严肃岗位责促进工作协调传菜环节服务员工作动性菜品质量关控制业务高峰时出菜速度（结合客意见）时观察客进餐情况掌握厅空调电器灯光音响适中度营造良进餐氛围（注：抽检迎宾环节）协助指导服务员做客进餐时服务咨询疑难问题解释工作（注：时刻注意厅异常情况动态做应付突发事件准备业务高峰时动配合执台安客工作）
（注：配合迎宾服务员做客结帐送客收款工作）
425收市
注意收集整理方面意见填写评价日誌（客抱怨建议）参加环节负责楼面部组长碰头会（注：总结日工作情况）街接
43领班
431例会前早班值员
432参加例会
召集班组员参加例会（注：应掌握班组出勤情况事先检查班组员工仪容仪表卫生着装情况）认真记录积极贯彻准确执行楼面部长传达会议通知补充规定（暂行奖惩措施）劳动纪律时掌握属区天订座情况接受部长工作安排
433开市前工作
协助区域卫生摆台工作动配合楼面部长店理属区域卫生摆台监督检查工作解订座情况根情况预先作服务员执台安排员工熟悉解定桌标准求
434开市中工作
掌握天菜品供应情况（注：配合迎宾服务员做辅助工作）
监督菜品质量控制出菜速度协助服务员做加菜退菜工作做客时提出疑难问题解答工作
（注：时监督服务质量重点注意区域邻区域客动态协助服务员提供周全服务）
做送客工作
435收市
时记录客益建议处理客抱怨部长店理汇报（针服务员值台中薄弱环节进行讲评）
参加收市理员碰头会
（注：总结反馈日工作情况收集信息）
做日值班工作
（注：认真做收市环节检查工作）
44传菜领班
441参加例会
召集班组员参加例会
（注：应掌握班组出勤情况首先检查班组员工仪容仪表卫生着装情况）
认真记录积极贯彻准确执行楼面部长传达会议通知补充规定（暂行奖惩措施）劳动纪律
442开市前工作
协助区域卫生工作
查环节辅助环节工作否完成位（发菜环节调配料传菜具准备位）
查厨房门口面防滑吸水纸垫否安位
443开市中工作
监督检查传菜部员工站姿走姿托盘姿普通话运情况监督检查员工时传送菜品吃督促传菜员工服务员工作配合发菜环节工作关注菜单追菜速度
444收市
时记录客部员工意见建议时楼面部长理汇报
参加收市理员碰头会
45组长服务员
451参加例会
着装整洁精神饱满列队参加例会
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
认真听取例会中传达容
452开市前
负责桌面摆台进行盘存备餐具数量否正确分类堆码整齐落台
负责责区域清洁
检查准备服务工作中需服务工具
（注：组长区域清洁工作完成进行全面检查出现问题时补救）
453开市中
时定位站岗
服务程序迎接客入座协助客点菜客介绍店特色菜点回答客问题传达客求
熟悉服务流程熟悉服务技巧餐饮实物知识
熟悉式器皿正确方法确保餐具器皿清洁卫生明亮缺口
解餐厅种菜
品名称解原配料吃法口味特点掌握菜品服务方式
服务中安全工作重视常检查
做结帐送客工作
（注：整服务工作中应做眼勤手勤口勤腿勤）
客离座做收台工作
454收市
完成级指派工作
46传菜员
461参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
462开市前
负责准备调配料传菜具动配合厨师做开市前准备工作
负责开市前餐具发放满足厅足量摆台周转餐具
负责责区域清洁
463开市中
时定位站岗
严格菜点传送规范服务菜单菜肴厨房准确误快速稳妥送点菜宾客餐桌值台服务员手中
菜品质量关符合质量标准菜肴权拒绝传送时客菜品意见建议反馈厨房领班汇报
协助厅服务员台面撤脏餐具时传回洗碗间清洗
传递菜品时注意掌握端盘方法
464收市
完成级指派工作
47吧员
471参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
472开市前
负责保持吧台清洁卫生
准备种饮料
水果盘性服务具
检查冰柜储藏温度否合适
备开堂前需票单便操作
查核帐目
473开市中
时定位站岗
餐客动表示欢迎致意问候
根客点酒水单发货
密切配合服务员核菜单酒水商品数量
负责备餐客水果盘
474收市
准确实做销售日报表帐物相符
酒水商品收藏柜锁柜门
做物品清理类收捡工作
48收银员
481参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
482开市前
负责清洁卫生责区环境卫生
负责准备开堂前需票单印章印台便操作
负责检查收银电脑等类收银设备运作情况
出纳处领取备营业票
明确岗员分工
483开市中
时定位站岗
（注：收单盖章单收款操作序站立岗）
负责起客消费菜单收单算单结帐工作
熟记菜品酒水香烟消费品价格准确掌握环节服务费收取标准计算方法
收款时做点款两清客交款点清找回零钱核清
信卡结帐时分清银行根求确定POS机结帐法
挂帐时应时部长理请示明确
收取营业款应妥善保外挪指定时间交财务部
客解答结帐疑问清楚令客满意时时司报告征询处理意见
484收市：清点款额做收银扎帐工作做日营业报表
49
迎宾
491参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
492开市前
负责门口区域环境宣传水牌订座牌清洁
负责迎宾台菜单整齐清洁
接安排订位记录案负责落实
时解日餐厅餐桌预订情况
（注：熟悉餐厅项设施熟悉餐厅提供菜品饮料便时回答宾客咨询）
493开市中
时岗站位保持端庄方仪态
负责店餐客带位迎送接工作
负责接听电电话
负责侯客厅客接服务工作
注意收集客餐厅意见时楼面部长汇报
婉言谢绝非餐客进入餐厅衣着整客
时检视服装仪容
负责做送客工作（注：接电话操作：您孜然豆捞肥羊××店请问需订餐？）
494收市
整理收捡菜谱订座等工作
410楼面清洁工
4101参加例会
规定着装列队参加例会
认真听取例会传达容
4102开市前
领取需清洁物品卫生品
负责开市前楼面公区域洗手间清洁工作
清理杂物垃圾备栏车
准备餐具通知传菜员搬楼面
4113开始中
时岗站位仪表整洁举止端庄文明礼貌
时保持负责区域清洁
（注：保持洗手间洁净门厅厅道面屑水积）
客热情温彬彬礼请字头谢字离口
时配合楼面服务员收台保洁餐具时回收洗涤消毒工作
4114收市
做收尾环节清洁卫生
离岗时关闭水电工作具物品放回规定位置
五服务标准
51例会标准
例会时间：午10：00 午17：00
例会求：○1着装发束整齐规范精神焕发分环节列队
○2通报日席位预订菜品供应情况
○3传达公司文件总结前天工作出现问题
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务语
○5楼面部长宣布例会解散令
员工齐呼例会口号：创流餐厅做流员工做起三击掌嘿
52公司服务员仪容仪表标准
521员工仪表
○1服务员精神面貌应表情然面带微笑亲切蔼端庄稳重落落方卑亢宾客面前绷脸噘嘴忸忸怩怩缩手缩脚谨慎微等恰礼貌
○2服务员着装规定
工作服常保持整洁裤长合适裤子应裤线消失前更换检查洗工作服破绽工作需外衣袋里放关物品工号牌端正左胸前领带领结飘带时检查否系正脏洗破补皮鞋常擦拭布鞋保持整洁工作时间允许穿露趾露异色鞋类
522员工仪容标准
○1发型：男员工发式头准留鬓角头发整齐干净女员工头发整洁干净准披发
○2胡须：男服务员日班前应刮脸修面保持脸部干净整洁
○3指甲：剪短允许涂指甲油
○4化妆：着淡妆岗
○5装饰品：戴耳环手镯项链装饰品岗佩带手机呼机钥匙扣
53餐前准备
托盘服务员服务技操作标准
提高服务质量工作效率服务工作规范化标准化摆台撤台换餐具运送酒水饮料酒具具等服务活动应托盘式操作轻托摆台斟酒菜撤换餐具等操作时需注意盘物品重量数量手指掌根控制托盘衡重心始终落掌心求身体左右移动蹲起立时稳左手手指断移动时调节托盘重心保持托盘衡
轻托行走时臂展开身体直线约成150o角臂端展开身体直线相距拳头端亮风正确姿势
（注：托盘胸前然摆动摆动幅度宜保证盘汤汁酒水洒托盘姿态美观方轻松托盘应稍里倾斜特殊情况发生身体顶住滑动盘碗请服务员帮助调整）
522 摆台：餐厅服务工作项技术性较高技餐饮服务员必须掌握门基功
摆台操作程序
○1摆法
茶碟：拇指食指配合取轻放骨碟盘量发出碰撞声
茶盅：反扣茶碟
油碗：置骨碟盘左侧骨碟盘边缘相边外距05cm
啤洒杯：盛折花啤洒杯置口汤碗骨碟间左右间隔05cm
筷子：带筷套物置骨碟盘右侧相距1cm底端相距桌
15cm
②附件物：
烟盅：放茶碟第宾位间副副宾位间摆放
桌号牌（台卡）正放中央
（注：摆台应托盘操作保持餐具污迹水迹油迹缺口裂纹品种花色致整体搭配协调标徽统正手法卫生间距恰整齐美观）
533餐巾折花
采叠推卷翻拉穿捏掰技巧餐巾折叠成栩栩生种花型根宴席性质酒店统求餐具特点进行巧妙构思起美化席面作
（注：手法卫生绝禁止嘴叼口咬插花时杯身留指纹做操作准备装花玻璃杯盘子指纹污痕洁净透明合适选花型掌握领折花时手势轻巧灵活力折裥均匀挺括）
534整理落台
摆台工作完成工作落台中餐具应规定量整理落台
类具标准统摆放
525餐中服务标准
热情招呼见客马说您欢迎光
积极动配合迎宾客
面带微笑示欢迎
引导客适座位引导时采请手势说边请
帮助宾女宾长者拉开椅子存物罩椅套
动客斟茶水热毛巾
（语言：请茶请热毛巾）
客坐定征询客意见点茶灵活掌握推销方法积极动客介绍菜品酒水
（语言：先生女士请问否需点菜点完菜应客唱报点菜单）
526斟倒酒水饮料
○1取酒示酒
根客需吧台开取酒水单领取酒水
斟酒前服务员客点酒水客示意
○2开瓶：征客意点酒水饮料开启
（注：高档酒般客视线观察工作台开瓶开瓶干净服侍巾擦净瓶口时瓶盖封皮等杂物收拾干净）
○3斟酒：第宾开始时针方逐斟倒瓶口搭酒杯口间相距1—2cm宜白酒红酒啤酒（饮料）序斟倒声明酒水客应啤酒杯斟入茶水
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位客求换酒水饮料品种时应换杯具）
宴会宾开始讲话时服务员应量停止操作站适位置保持肃静斟倒稠度饮料时应先摇动均匀然斟入杯中手持酒瓶时量握住商标便客时解饮酒品牌服务中操作慎酒杯碰翻时应时采取补救措施托盘斟酒注意托盘稳）
527菜
茶整程分端托行进台摆放介绍撤盘合盘六步骤
位置：菜位置般选餐桌首客干扰少方者选陪间翻译右边副右侧
序：先开荤菜—素菜—吃—水果异合理安排时机：方法：托盘式菜端盘式菜
介绍：道菜品必须唱报菜名作菜品介绍
（注：礼貌操作尊重宾客时撤出桌空盘桌前检查菜品色泽
造型菜品送餐桌时应先勾单菜菜完毕应告知客语言：您菜已齐请慢）
528结帐送客
客求结帐时服务员应时应答（语言：请稍候）良结帐服务应顾客求结帐时准确迅速提供服务顾客数增求客快速结帐更班交接班时提示客结帐结帐时唱收唱付始终表现出优良服务态度周貌结帐员帐单放入收银夹示意性站买单客右手边站立微笑顾客招呼（语言：您餐愉快？您天菜品服务满意？）明确说明消费金额呈帐单客查收款时应声明金额接客支付帐款时说谢谢立面清点票面金额进行复述免产生误会定序发票零钱奉客加说明语言：（找补您零钱餐费发票请点收）
送客：
客等找补零钱际服务员应动前征求客意见时介绍酒楼附带娱乐项目兴趣娱乐场客送该处该环节员办交接事宜离座离开客服务员应动客挪椅提示取物品客送厅进行处面带微笑说：请慢走欢迎次光等类似送客语言客热情道
5310收台
收台时必须等桌客全部离开进行
椅位整理位
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具擦拭干净脏餐具送放指定区域
重新铺摆台面
（注：收台时托盘操作时轻轻放）
5311传菜员操作标准
传菜员厨房烹制菜品送宾客桌前工作台记清台号菜品名传菜时取勾菜员认避免错漏菜肴
质量关：传菜前观察菜肴色形卫生否符合标准原料否新鲜装盘否恰份量否合适发现问题反映时采取措施纠正保持菜温热吃菜肴应快端快送端法卫生避免拇指插入菜肴汤汁端走稳：托盘偏斜做盘稳步稳身稳
（注：传递菜品时注意破坏菜品造型遇客应动招呼客点头微笑致意避客空盘回返时托盘规范操作）
5312咨宾
迎领时保持端庄方仪态手持菜谱丁字步型站立门厅入口处面带微笑示欢迎见客马说：欢迎光招呼客姓氏头衔称呼征询客数否订座位引导客适座位引导时采请手势说：边请引导时注意步伐客保持适距离时回头注意客达先询问客座位否满意动帮助客挪椅安座等客坐定菜单送客离桌时需告知客（语言：起扰服务员正准备茶水请稍候祝您餐愉快）餐厅客满时礼貌客解释请客休息区休息
客离座时面带微笑时送客语：请走谢谢光
负责客满意送出餐厅客道客电梯送电梯
5313吧员
规范操作位站立吧台
见客动问致意（语言：您欢迎光请问需帮忙？）
快速准确单发货保存酒水单存联
客服务须取酒具作记录领取员签字认
时完洁净标准验收保存
根座率情况完成水果盘制作求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成销售报表工作酒水帐目处理工作
盈亏情况时报级作处理工作
具物品进行收捡清理
5314保安（泊车环节）
规定着装岗仪表整洁精神饱满
安排落车点
运手势客开车门餐客问（语言：中午（晚）欢迎光）
检查车辆划痕车灯完情况挡风玻璃破损
车辆保安程中保持高度警觉性
客餐完毕：应热情招呼致问候
（语言：您您天满意？见欢迎次）
客驾车离开时告手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班领取返值日牌工作
着装整齐仪表整洁精神饱满文明礼貌
服务中体现敬客温暖敏捷周服务风格
果断处理岗位发生问题发现疑事礼貌进行盘查监控
杜绝关员进入店
进行员工班行李检查作物品登记
（注：岗执行期间尊重激语言行旦发生突必须立理汇报
六服务工作中处罚规定
61开市前准备工作
611签单类：
○1开市前服务员未求备足属片区落台餐具具
○2责区清洁质量高未达标者
○3周统进行扫清洁工作中执行时质量达标者
○4摆台工作中托盘质量明显达标者
○5仪容仪表站姿合格者
○6规定检查日未更换干净工装者
62开市中服务工作
621签单类：
○1服务员菜违反先勾单菜操作程序
○2条件未协助邻桌服务员菜
○3吧员说明行酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾骨碟盘烟盅次数少规定次数者
○5违反制度意客卫生间
○6回答客提问解释工作态度生硬
○7工作时间讲普通话者
○8餐未求动送客
622失类：
○1服务中慎损坏餐具嫁祸客
○2涂改意错记漏记假造单帐单证明条造成客损失影响公司声誉者
○3利工作便谋取私利者
○4泄露部机密者
○5擅离职守影响工作开展公司声誉者
○6服务中意重复收费趁客备走物品查实责处报重失承担带济损失
623济赔偿类：
○1餐毕值台服务员发现餐具丢失未理员讲明原责赔偿
○2结帐工作中服务员未时审出差错关规定处理
○3服务员错菜该食品价格分追究传菜员60％服务员40％济责
○4桌菜品点菜单符时菜品价格分追究厨房配菜品菜员60％传菜划单员20％服务20％责
○5点菜单字迹清造成损失厨房配菜员开单服务员负50％济责
○6零餐客带酒水值台服务员应时通知理员收取开瓶费违者造成济损失责赔偿
○7餐程出现跑单情况责负责赔偿
63收尾工作
631签单类：
○1收台时口布香巾桌布擦桌未洗净餐盒盛装餐具
○2服务员未求饮料空筒退规定方
○3值班员未求关闭水电气
632济赔偿类：
○1收银员扎帐工作失误济损失责全额赔偿
○2添加菜品饮料未时填写加单造成济损失责全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时发现长数长数没收短数销售价合计组负责承担赔偿
：员工工作失误遭受客投诉公司劝退者环节领班挂相应工作失误责订座接席员未求填写订座单影响业务工作记责严重失
附表：
火锅酒店理日常工作计划表
月 日
时间计划(分散) 工 作 容 参者 重程度
开 始 结 束 等级(15)高低
附表二：
堂日巡堂记录
项目 台 位 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台员
日期 (新常) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生
附表三：
客户档案表
单位名称 法定代表
址 电话
品尝红掌门火锅 ①没 ② ③熟客 ④常客
红掌门火锅印象 ①差 ②般 ③ ④良
红掌门火锅特色印象
否愿意成定点消费
愿红掌门火锅消费原：
影响目标顾客决策
常消费
行业竞争手段：
区域市场变化分析：
成目标顾客方法：
填表： 年 月 日
附表四：
堂日卫生检查记录
项目＼日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 具 面 楼道道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查
附表五：
设备检查记录
日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 明 音响 消防器材 燃器具 检查 值班理 备注
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意义
手册加盟店指导服务标准规范服务标准工具书帮助加盟者获需资料时修定关规定时会变更通知您快列入手册中
二服务组岗位设置
分店理——楼面部长——领班（厅领班前台领班传菜领班）——组长——服务员PA传菜员吧员收银员迎宾保安切配清洁保洁员
述环节岗位中前台领班设置应根加盟店部环境位置结构确定设置否
三服务组岗位职责
四服务组操作流程
41 分店理
411 例会前（早会）
巡视检查店环节情况时发现晚间收市工作中遗留问题督促抽查供货商供货质量情况库房验收货监督库验收员情况厨师关情况
412 参加例会
着装整洁参加例会检查全体员工理员着装精神面貌认真听取楼面部长持例会情况时完善补充容作出时求说明
413 开市前
仔细审阅前天日报表分析营业状况解市场动掌握原材料行情效控制营成降低营业费确保营业指标利润指标完成时抽查督促楼面厨房员工准备工作操作规范时抽查吧台环节工作收银台帐目情况
414 开始中
现场理：常性楼面厨房进行巡视监督保证环节运作正常负责VIP客接迎送工作处理客重投诉时检查服务表评价第时间顾客意见解决积极客沟通收集方面意见时整理记录
415 收市
召集环节负责碰头会时处理厨房楼面沟通衔接工作提出总结日工作中出现问题时调整完善营措施
42 楼面部长
421 班前准备工作
时解查天订桌情况作订桌分配工作巡视楼面情况检查日晚间收尾工作遗留问题时厨政部衔接天菜品供应情况
（注：厨房填写日沽清单）
422 组织参加例会
时掌握服务部员出勤状况位率传达理员碰头会容强调补充规定针薄弱环节（服务工作中）出改进措施讲明实施办法
检查服务员仪表仪容着装情况通告日预订情况厨政部菜品供应情况针天订桌情况布置工作合理安排调遣员突出轻重缓急条
乱端正工作态度严肃劳动纪律宣布违纪表彰事例
423 开市前工作
抽查厅组卫生摆台岗前准备工作相关电器设备灯具修复情况（注：已损坏正常电器灯具负责修复报修）巡视督检服务员准备工作中规范操作
424 开市中
巡视区服务员站位情况程序展开接服务工作监督服务质量严肃岗位责促进工作协调传菜环节服务员工作动性菜品质量关控制业务高峰时出菜速度（结合客意见）时观察客进餐情况掌握厅空调电器灯光音响适中度营造良进餐氛围（注：抽检迎宾环节）协助指导服务员做客进餐时服务咨询疑难问题解释工作（注：时刻注意厅异常情况动态做应付突发事件准备业务高峰时动配合执台安客工作）
（注：配合迎宾服务员做客结帐送客收款工作）
425收市
注意收集整理方面意见填写评价日誌（客抱怨建议）参加环节负责楼面部组长碰头会（注：总结日工作情况）街接
43领班
431例会前早班值员
432参加例会
召集班组员参加例会（注：应掌握班组出勤情况事先检查班组员工仪容仪表卫生着装情况）认真记录积极贯彻准确执行楼面部长传达会议通知补充规定（暂行奖惩措施）劳动纪律时掌握属区天订座情况接受部长工作安排
433开市前工作
协助区域卫生摆台工作动配合楼面部长店理属区域卫生摆台监督检查工作解订座情况根情况预先作服务员执台安排员工熟悉解定桌标准求
434开市中工作
掌握天菜品供应情况（注：配合迎宾服务员做辅助工作）
监督菜品质量控制出菜速度协助服务员做加菜退菜工作做客时提出疑难问题解答工作
（注：时监督服务质量重点注意区域邻区域客动态协助服务员提供周全服务）
做送客工作
435收市
时记录客益建议处理客抱怨部长店理汇报（针服务员值台中薄弱环节进行讲评）
参加收市理员碰头会
（注：总结反馈日工作情况收集信息）
做日值班工作
（注：认真做收市环节检查工作）
44传菜领班
441参加例会
召集班组员参加例会
（注：应掌握班组出勤情况首先检查班组员工仪容仪表卫生着装情况）
认真记录积极贯彻准确执行楼面部长传达会议通知补充规定（暂行奖惩措施）劳动纪律
442开市前工作
协助区域卫生工作
查环节辅助环节工作否完成位（发菜环节调配料传菜具准备位）
查厨房门口面防滑吸水纸垫否安位
443开市中工作
监督检查传菜部员工站姿走姿托盘姿普通话运情况监督检查员工时传送菜品吃督促传菜员工服务员工作配合发菜环节工作关注菜单追菜速度
444收市
时记录客部员工意见建议时楼面部长理汇报
参加收市理员碰头会
45组长服务员
451参加例会
着装整洁精神饱满列队参加例会
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
认真听取例会中传达容
452开市前
负责桌面摆台进行盘存备餐具数量否正确分类堆码整齐落台
负责责区域清洁
检查准备服务工作中需服务工具
（注：组长区域清洁工作完成进行全面检查出现问题时补救）
453开市中
时定位站岗
服务程序迎接客入座协助客点菜客介绍店特色菜点回答客问题传达客求
熟悉服务流程熟悉服务技巧餐饮实物知识
熟悉式器皿正确方法确保餐具器皿清洁卫生明亮缺口
解餐厅种菜
品名称解原配料吃法口味特点掌握菜品服务方式
服务中安全工作重视常检查
做结帐送客工作
（注：整服务工作中应做眼勤手勤口勤腿勤）
客离座做收台工作
454收市
完成级指派工作
46传菜员
461参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
462开市前
负责准备调配料传菜具动配合厨师做开市前准备工作
负责开市前餐具发放满足厅足量摆台周转餐具
负责责区域清洁
463开市中
时定位站岗
严格菜点传送规范服务菜单菜肴厨房准确误快速稳妥送点菜宾客餐桌值台服务员手中
菜品质量关符合质量标准菜肴权拒绝传送时客菜品意见建议反馈厨房领班汇报
协助厅服务员台面撤脏餐具时传回洗碗间清洗
传递菜品时注意掌握端盘方法
464收市
完成级指派工作
47吧员
471参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
472开市前
负责保持吧台清洁卫生
准备种饮料
水果盘性服务具
检查冰柜储藏温度否合适
备开堂前需票单便操作
查核帐目
473开市中
时定位站岗
餐客动表示欢迎致意问候
根客点酒水单发货
密切配合服务员核菜单酒水商品数量
负责备餐客水果盘
474收市
准确实做销售日报表帐物相符
酒水商品收藏柜锁柜门
做物品清理类收捡工作
48收银员
481参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
482开市前
负责清洁卫生责区环境卫生
负责准备开堂前需票单印章印台便操作
负责检查收银电脑等类收银设备运作情况
出纳处领取备营业票
明确岗员分工
483开市中
时定位站岗
（注：收单盖章单收款操作序站立岗）
负责起客消费菜单收单算单结帐工作
熟记菜品酒水香烟消费品价格准确掌握环节服务费收取标准计算方法
收款时做点款两清客交款点清找回零钱核清
信卡结帐时分清银行根求确定POS机结帐法
挂帐时应时部长理请示明确
收取营业款应妥善保外挪指定时间交财务部
客解答结帐疑问清楚令客满意时时司报告征询处理意见
484收市：清点款额做收银扎帐工作做日营业报表
49
迎宾
491参加例会
着装整洁精神焕发列队参加例会
认真听取例会中传达容
（注：例会点名时声音洪亮规范操作）
492开市前
负责门口区域环境宣传水牌订座牌清洁
负责迎宾台菜单整齐清洁
接安排订位记录案负责落实
时解日餐厅餐桌预订情况
（注：熟悉餐厅项设施熟悉餐厅提供菜品饮料便时回答宾客咨询）
493开市中
时岗站位保持端庄方仪态
负责店餐客带位迎送接工作
负责接听电电话
负责侯客厅客接服务工作
注意收集客餐厅意见时楼面部长汇报
婉言谢绝非餐客进入餐厅衣着整客
时检视服装仪容
负责做送客工作（注：接电话操作：您孜然豆捞肥羊××店请问需订餐？）
494收市
整理收捡菜谱订座等工作
410楼面清洁工
4101参加例会
规定着装列队参加例会
认真听取例会传达容
4102开市前
领取需清洁物品卫生品
负责开市前楼面公区域洗手间清洁工作
清理杂物垃圾备栏车
准备餐具通知传菜员搬楼面
4113开始中
时岗站位仪表整洁举止端庄文明礼貌
时保持负责区域清洁
（注：保持洗手间洁净门厅厅道面屑水积）
客热情温彬彬礼请字头谢字离口
时配合楼面服务员收台保洁餐具时回收洗涤消毒工作
4114收市
做收尾环节清洁卫生
离岗时关闭水电工作具物品放回规定位置
五服务标准
51例会标准
例会时间：午10：00 午17：00
例会求：○1着装发束整齐规范精神焕发分环节列队
○2通报日席位预订菜品供应情况
○3传达公司文件总结前天工作出现问题
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务语
○5楼面部长宣布例会解散令
员工齐呼例会口号：创流餐厅做流员工做起三击掌嘿
52公司服务员仪容仪表标准
521员工仪表
○1服务员精神面貌应表情然面带微笑亲切蔼端庄稳重落落方卑亢宾客面前绷脸噘嘴忸忸怩怩缩手缩脚谨慎微等恰礼貌
○2服务员着装规定
工作服常保持整洁裤长合适裤子应裤线消失前更换检查洗工作服破绽工作需外衣袋里放关物品工号牌端正左胸前领带领结飘带时检查否系正脏洗破补皮鞋常擦拭布鞋保持整洁工作时间允许穿露趾露异色鞋类
522员工仪容标准
○1发型：男员工发式头准留鬓角头发整齐干净女员工头发整洁干净准披发
○2胡须：男服务员日班前应刮脸修面保持脸部干净整洁
○3指甲：剪短允许涂指甲油
○4化妆：着淡妆岗
○5装饰品：戴耳环手镯项链装饰品岗佩带手机呼机钥匙扣
53餐前准备
托盘服务员服务技操作标准
提高服务质量工作效率服务工作规范化标准化摆台撤台换餐具运送酒水饮料酒具具等服务活动应托盘式操作轻托摆台斟酒菜撤换餐具等操作时需注意盘物品重量数量手指掌根控制托盘衡重心始终落掌心求身体左右移动蹲起立时稳左手手指断移动时调节托盘重心保持托盘衡
轻托行走时臂展开身体直线约成150o角臂端展开身体直线相距拳头端亮风正确姿势
（注：托盘胸前然摆动摆动幅度宜保证盘汤汁酒水洒托盘姿态美观方轻松托盘应稍里倾斜特殊情况发生身体顶住滑动盘碗请服务员帮助调整）
522 摆台：餐厅服务工作项技术性较高技餐饮服务员必须掌握门基功
摆台操作程序
○1摆法
茶碟：拇指食指配合取轻放骨碟盘量发出碰撞声
茶盅：反扣茶碟
油碗：置骨碟盘左侧骨碟盘边缘相边外距05cm
啤洒杯：盛折花啤洒杯置口汤碗骨碟间左右间隔05cm
筷子：带筷套物置骨碟盘右侧相距1cm底端相距桌
15cm
②附件物：
烟盅：放茶碟第宾位间副副宾位间摆放
桌号牌（台卡）正放中央
（注：摆台应托盘操作保持餐具污迹水迹油迹缺口裂纹品种花色致整体搭配协调标徽统正手法卫生间距恰整齐美观）
533餐巾折花
采叠推卷翻拉穿捏掰技巧餐巾折叠成栩栩生种花型根宴席性质酒店统求餐具特点进行巧妙构思起美化席面作
（注：手法卫生绝禁止嘴叼口咬插花时杯身留指纹做操作准备装花玻璃杯盘子指纹污痕洁净透明合适选花型掌握领折花时手势轻巧灵活力折裥均匀挺括）
534整理落台
摆台工作完成工作落台中餐具应规定量整理落台
类具标准统摆放
525餐中服务标准
热情招呼见客马说您欢迎光
积极动配合迎宾客
面带微笑示欢迎
引导客适座位引导时采请手势说边请
帮助宾女宾长者拉开椅子存物罩椅套
动客斟茶水热毛巾
（语言：请茶请热毛巾）
客坐定征询客意见点茶灵活掌握推销方法积极动客介绍菜品酒水
（语言：先生女士请问否需点菜点完菜应客唱报点菜单）
526斟倒酒水饮料
○1取酒示酒
根客需吧台开取酒水单领取酒水
斟酒前服务员客点酒水客示意
○2开瓶：征客意点酒水饮料开启
（注：高档酒般客视线观察工作台开瓶开瓶干净服侍巾擦净瓶口时瓶盖封皮等杂物收拾干净）
○3斟酒：第宾开始时针方逐斟倒瓶口搭酒杯口间相距1—2cm宜白酒红酒啤酒（饮料）序斟倒声明酒水客应啤酒杯斟入茶水
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位客求换酒水饮料品种时应换杯具）
宴会宾开始讲话时服务员应量停止操作站适位置保持肃静斟倒稠度饮料时应先摇动均匀然斟入杯中手持酒瓶时量握住商标便客时解饮酒品牌服务中操作慎酒杯碰翻时应时采取补救措施托盘斟酒注意托盘稳）
527菜
茶整程分端托行进台摆放介绍撤盘合盘六步骤
位置：菜位置般选餐桌首客干扰少方者选陪间翻译右边副右侧
序：先开荤菜—素菜—吃—水果异合理安排时机：方法：托盘式菜端盘式菜
介绍：道菜品必须唱报菜名作菜品介绍
（注：礼貌操作尊重宾客时撤出桌空盘桌前检查菜品色泽
造型菜品送餐桌时应先勾单菜菜完毕应告知客语言：您菜已齐请慢）
528结帐送客
客求结帐时服务员应时应答（语言：请稍候）良结帐服务应顾客求结帐时准确迅速提供服务顾客数增求客快速结帐更班交接班时提示客结帐结帐时唱收唱付始终表现出优良服务态度周貌结帐员帐单放入收银夹示意性站买单客右手边站立微笑顾客招呼（语言：您餐愉快？您天菜品服务满意？）明确说明消费金额呈帐单客查收款时应声明金额接客支付帐款时说谢谢立面清点票面金额进行复述免产生误会定序发票零钱奉客加说明语言：（找补您零钱餐费发票请点收）
送客：
客等找补零钱际服务员应动前征求客意见时介绍酒楼附带娱乐项目兴趣娱乐场客送该处该环节员办交接事宜离座离开客服务员应动客挪椅提示取物品客送厅进行处面带微笑说：请慢走欢迎次光等类似送客语言客热情道
5310收台
收台时必须等桌客全部离开进行
椅位整理位
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具擦拭干净脏餐具送放指定区域
重新铺摆台面
（注：收台时托盘操作时轻轻放）
5311传菜员操作标准
传菜员厨房烹制菜品送宾客桌前工作台记清台号菜品名传菜时取勾菜员认避免错漏菜肴
质量关：传菜前观察菜肴色形卫生否符合标准原料否新鲜装盘否恰份量否合适发现问题反映时采取措施纠正保持菜温热吃菜肴应快端快送端法卫生避免拇指插入菜肴汤汁端走稳：托盘偏斜做盘稳步稳身稳
（注：传递菜品时注意破坏菜品造型遇客应动招呼客点头微笑致意避客空盘回返时托盘规范操作）
5312咨宾
迎领时保持端庄方仪态手持菜谱丁字步型站立门厅入口处面带微笑示欢迎见客马说：欢迎光招呼客姓氏头衔称呼征询客数否订座位引导客适座位引导时采请手势说：边请引导时注意步伐客保持适距离时回头注意客达先询问客座位否满意动帮助客挪椅安座等客坐定菜单送客离桌时需告知客（语言：起扰服务员正准备茶水请稍候祝您餐愉快）餐厅客满时礼貌客解释请客休息区休息
客离座时面带微笑时送客语：请走谢谢光
负责客满意送出餐厅客道客电梯送电梯
5313吧员
规范操作位站立吧台
见客动问致意（语言：您欢迎光请问需帮忙？）
快速准确单发货保存酒水单存联
客服务须取酒具作记录领取员签字认
时完洁净标准验收保存
根座率情况完成水果盘制作求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成销售报表工作酒水帐目处理工作
盈亏情况时报级作处理工作
具物品进行收捡清理
5314保安（泊车环节）
规定着装岗仪表整洁精神饱满
安排落车点
运手势客开车门餐客问（语言：中午（晚）欢迎光）
检查车辆划痕车灯完情况挡风玻璃破损
车辆保安程中保持高度警觉性
客餐完毕：应热情招呼致问候
（语言：您您天满意？见欢迎次）
客驾车离开时告手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班领取返值日牌工作
着装整齐仪表整洁精神饱满文明礼貌
服务中体现敬客温暖敏捷周服务风格
果断处理岗位发生问题发现疑事礼貌进行盘查监控
杜绝关员进入店
进行员工班行李检查作物品登记
（注：岗执行期间尊重激语言行旦发生突必须立理汇报
六服务工作中处罚规定
61开市前准备工作
611签单类：
○1开市前服务员未求备足属片区落台餐具具
○2责区清洁质量高未达标者
○3周统进行扫清洁工作中执行时质量达标者
○4摆台工作中托盘质量明显达标者
○5仪容仪表站姿合格者
○6规定检查日未更换干净工装者
62开市中服务工作
621签单类：
○1服务员菜违反先勾单菜操作程序
○2条件未协助邻桌服务员菜
○3吧员说明行酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾骨碟盘烟盅次数少规定次数者
○5违反制度意客卫生间
○6回答客提问解释工作态度生硬
○7工作时间讲普通话者
○8餐未求动送客
622失类：
○1服务中慎损坏餐具嫁祸客
○2涂改意错记漏记假造单帐单证明条造成客损失影响公司声誉者
○3利工作便谋取私利者
○4泄露部机密者
○5擅离职守影响工作开展公司声誉者
○6服务中意重复收费趁客备走物品查实责处报重失承担带济损失
623济赔偿类：
○1餐毕值台服务员发现餐具丢失未理员讲明原责赔偿
○2结帐工作中服务员未时审出差错关规定处理
○3服务员错菜该食品价格分追究传菜员60％服务员40％济责
○4桌菜品点菜单符时菜品价格分追究厨房配菜品菜员60％传菜划单员20％服务20％责
○5点菜单字迹清造成损失厨房配菜员开单服务员负50％济责
○6零餐客带酒水值台服务员应时通知理员收取开瓶费违者造成济损失责赔偿
○7餐程出现跑单情况责负责赔偿
63收尾工作
631签单类：
○1收台时口布香巾桌布擦桌未洗净餐盒盛装餐具
○2服务员未求饮料空筒退规定方
○3值班员未求关闭水电气
632济赔偿类：
○1收银员扎帐工作失误济损失责全额赔偿
○2添加菜品饮料未时填写加单造成济损失责全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时发现长数长数没收短数销售价合计组负责承担赔偿
：员工工作失误遭受客投诉公司劝退者环节领班挂相应工作失误责订座接席员未求填写订座单影响业务工作记责严重失
附表：
火锅酒店理日常工作计划表
月 日
时间计划(分散) 工 作 容 参者 重程度
开 始 结 束 等级(15)高低
附表二：
堂日巡堂记录
项目 台 位 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台员
日期 (新常) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生
附表三：
客户档案表
单位名称 法定代表
址 电话
品尝红掌门火锅 ①没 ② ③熟客 ④常客
红掌门火锅印象 ①差 ②般 ③ ④良
红掌门火锅特色印象
否愿意成定点消费
愿红掌门火锅消费原：
影响目标顾客决策
常消费
行业竞争手段：
区域市场变化分析：
成目标顾客方法：
填表： 年 月 日
附表四：
堂日卫生检查记录
项目＼日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 具 面 楼道道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查
附表五：
设备检查记录
日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 明 音响 消防器材 燃器具 检查 值班理 备注
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