防范老客户流失
高层理员常诧异说：久前客户关系会风’变真明白客户流失已成企业面尴尬知道失老客户会带巨损失许需企业开发十新客户予弥补问企业客户什流失时企业老总脸迷茫谈防范更诚惶诚恐
客户需求切实效满足导致企业客户流失关键素般讲企业应方面入手堵住客户流失缺口
实施全面质量营销
顾客追求较高质量产品服务果客户提供优质产品服务终端顾客会游供应者满意更会建立较高顾客忠诚度企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业赢利方面形成密切关系
外企业竞争中防止竞争手挖走客户战胜手吸引更客户必须客户提供竞争手具更顾客渡价值产品样提高客户满意度加双方深入合作性企业两方面改进工作：通改进产品服务员形螅岣卟返淖芗壑担欢峭ü纳品窈痛傧缦低常跎倏突Ч郝虿返氖奔洹⑻辶途Φ南模佣档突醣液头腔醣页杀BR> 某企业更吸引客户销售收入3新产品研制开发生产市场良需求产品投入量费改进产品种性提高产品价值全国市场划分华东华西华中华南华北五部分出资建立五仓库仓库配备专门送货车外企业承诺客户什时间货电话保证24时送解决客户缺少货源问题节省货物运输时间费客户购买产品成降低受众客户评企业年销售额年增加235
企业发现身存问题常雇装扮成潜顾客报告潜购买者购买公司竞争者产品程中发现优缺点断改进
著名肯德基快餐店常采种方法美国肯德基国际公司子公司遍布全球60国家达9900保证属循规蹈矩呢？次海肯德基限公司收3份总公司寄鉴定书外滩快餐厅工作质量分3次签定评分分838588分分公司中外方理瞠目结舌三分数定呢？原肯基国际公司雇佣培训批佯装顾客潜入店进行检查评分监督企业完善服务
佯装购物者甚意提出问题测试企业销售员否适处理例佯装购物者餐馆食品表示满意试验餐馆处理抱怨企业仅应该雇佯装购物者理应常走出办公室进入熟悉企业竞争者实际销售环境亲身体验作客户受遇理采种方法做件事电话企业提出种问题抱怨企业员工处理样电话中容易发现客户流失员工态度流失发现公司制度服务中存足便改进
提高市场反应速度
1善倾听客户意见建议
客户企业间种等交易关系双方获利时企业应尊重客户认真客户提出种意见抱怨真正重视起效改进客户抱怨时认真坐倾听扮听众角色必话甚出笔记求记录客户觉重视意见重视然光仅仅听够应时调查客户反映否属实迅速解决方法结果反馈客户提请监督
客户意见企业创新源泉企业求理员聆听客户服务区域电话交流客户返回信息通倾听效信息进行创新促进企业更发展客户创造更营价值然求企业理员正确识客户求正确传达产品设计者快速度生产出符合客户求产品满足客户需求
次进货时某家具厂客户理抱怨沙发体积相仓库门搬出搬进方便会沙发留划痕顾客意见销沙发拆卸存种问题两月拆卸沙发运客户仓库里仅节省库存空间客户带方便创意正客户抱怨中
2分析客户流失原
（1）已停止购买转供应商客户公司应该接触解发生种情况原区分客户流失原客户流失原公司力客户离开者改行破产外素：发现更产品供应商问题产品没吸引力公司改进客户流失服务差产品次价格太高等
（2）流失客户进行成分析
部分企业员工会认客户流失流失旧新根知道流失客户企业损失少企业果年降低5客户流失率利润年增加25——85客户进行成分析必
蜂窝电话营者年失25客户支付20—40亿美元成资料记载美国家型运输公司流失客户进行成分析该公司64000客户年服务质量问题该公司丧失5客户3200（64000×5）客户流失均流失客户营业收入损失40000美元相公司损失128000000（3200×40000）美元营业收入假公司赢利率10年公司损失12800000（128000000×10）美元利润着时间推移公司损失会更
面单客户流失企业许会然旦惊数字会心中重视起
获取新客户成保留老客户5倍满意客户均影响5类推企业失客户实意味着失系列客户口碑效应影响巨
3建立强力督办系统迅速解决市场问题保证客户利益
窜货问题导致客户利图企业应迅速解决某分销商A品牌东南区销售户段时间该分销商谋取年底丰厚扣点返利恃A品牌销售体系中销售位预期利润回报开始低价邻省市窜货相邻销商带损失A品牌时发现该销商图谋轨行果断采取断货措施外年终扣点该分销商提出严厉警告没想A品牌会动真格该分销商眼见批游客户货倒戈相投明迫外交困言迅速恢复正常区域分销价格体系A品牌保证客户利益承诺承担窜货导致损失效防止客户流失
定期派出业务员市场进行巡查旦发现窜货迹象时企业反映争取充足时间采取措施控制窜货发生降低营风险情况猖獗窜货致客户利图客户奈放弃产品营远企业
窜货监督必业务员说检查客户关产品方面否适指导培训技术性帮助职责
4建立投诉建议制度
95满意客户会投诉仅仅停止购买方法方便客户投诉客户中心企业应客户投诉提建议提供方便许饭店旅馆备表格请客诉说喜忧宝洁通电器惠浦等著名企业开设免费电话热线企业增加网站电子信箱方便双沟通信息流企业带量创意更快采取行动解决问题3M公司声称产品改进建议超23客户意见
长春佳美宾馆品商店老板接客户建议建议销售卫生纸纸卷点原商店客户家低档宾馆入住客素质差服务员天放卫生间卷卫生纸客完全部走二三天卫生纸天见踪影第二天新结果导致理成升商店老板解情况立造纸厂订购量卷卫生纸派市低档宾馆推销卷卫生纸解宾馆理难心事受欢迎销量增
5建立预测系统客户提供价值信息
商丘饲料厂厂长谈问题企业真正客户着想预测饲料价格短期浮消息时总会时告诉销商解消息销商会批量进货赚取更差价旦预测期市场需求量降企业减少生产量时通知销商降低库存减少必资金积压成费信息财富客户厂家然感激
客户建立关联
1客户灌输长远合作意义
企业客户合作程常会发生短期行需企业客户灌输长期合作处短期行进行成分析指出短期行仅企业带利客户身带资源成浪费企业应该老客户充分阐述企业美远景老客户认识企业够获长期利益样客户企业甘苦患难会短期高额利润迷惑投奔竞争手
笔者遇东方兽药厂位区域理面市场众竞争手厂家高额返利没盲销商进行推心置腹谈话：厂家高利润高返利吸引客户分析差异化程度产品成相差情况高额利润里呢？羊毛出羊身’厂家定会做亏买卖定产品质量折扣产品说价格高点产品质量保证生产种饲料定科技含量企业发展潜力非常巨返利利返销商手中营兽药厂产品保证会稳定收益样做结果销商放弃眼前利益追求更长远算该企业赢批稳定老客户
2深入客户进行沟通防止出现误解
（1）厂家信息时反映客户
企业应时企业营战略策略变化信息传递客户便客户工作利开展时客户企业产品服务方面意见建议收集融入企业项工作改进中样方面老客户知晓企业营意图方面效调整企业营销策略适应顾客需求变化然里信息仅包括企业政策新制定客户奖励政策返利变化促销活动开展广告发放等包括产品相关信息新产品开发产品价格变动信息等
（2）加强客户解
销售员跳槽带走客户原企业客户情况解缺乏客户沟通联系企业详细收集客户资料建立客户档案进行类理适时握客户需求真正实现控制客户目企业确保客户订货正确时满足收集客户关改进产品服务方面意见反馈企业部门
目前市场流行CRM企业提供解客户掌握客户资料条件IT互联网技术实现客户统理建立客户档案注明名称公司址资金实力营范围信情况销售记录库存情况等做客户情况然心提供完善服务样留住客户
（3）常进行客户满意度调查
研究表明客户四次购买中会次满意5满意客户会抱怨数客户会少买转企业企业抱怨水衡量客户满意度企业应通定期调查直接测定客户满意状况现客户中机抽取样发送问卷电话咨询解客户公司业绩方面印象通电话买询问满意度少测试分：高度满意般满意意见满意极满意收集关客户满意信息时询问问题解客户购买意图十分利般言客户越满意购买性越高衡量客户否愿意推荐公司产品口碑意味着企业创造高客户满意解客户满意更改进赢客户满意防止老客户流失
3优化客户关系
感情维系客户关系重方式日常拜访节日真诚问候婚庆喜事生日时句真诚祝福束鲜花会客户深感动交易结束意味着客户关系结束售须客户保持联系确保满足持续某公司销售总理会年年三十漂亮鲜花丰盛年货公司优秀客户家中客户家属围坐圆桌包饺子畅谈公司远景
势相挟客户企业定严肃杀儆百策
防范客户流失工作门艺术门科学需企业断创造传递沟通优质客户价值样终获保持增加客户锻造企业核心竞争力企业拥立足市场资
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顾客追求较高质量产品服务果客户提供优质产品服务终端顾客会游供应者满意更会建立较高顾客忠诚度企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业赢利方面形成密切关系
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著名肯德基快餐店常采种方法美国肯德基国际公司子公司遍布全球60国家达9900保证属循规蹈矩呢？次海肯德基限公司收3份总公司寄鉴定书外滩快餐厅工作质量分3次签定评分分838588分分公司中外方理瞠目结舌三分数定呢？原肯基国际公司雇佣培训批佯装顾客潜入店进行检查评分监督企业完善服务
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1善倾听客户意见建议
客户企业间种等交易关系双方获利时企业应尊重客户认真客户提出种意见抱怨真正重视起效改进客户抱怨时认真坐倾听扮听众角色必话甚出笔记求记录客户觉重视意见重视然光仅仅听够应时调查客户反映否属实迅速解决方法结果反馈客户提请监督
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2分析客户流失原
（1）已停止购买转供应商客户公司应该接触解发生种情况原区分客户流失原客户流失原公司力客户离开者改行破产外素：发现更产品供应商问题产品没吸引力公司改进客户流失服务差产品次价格太高等
（2）流失客户进行成分析
部分企业员工会认客户流失流失旧新根知道流失客户企业损失少企业果年降低5客户流失率利润年增加25——85客户进行成分析必
蜂窝电话营者年失25客户支付20—40亿美元成资料记载美国家型运输公司流失客户进行成分析该公司64000客户年服务质量问题该公司丧失5客户3200（64000×5）客户流失均流失客户营业收入损失40000美元相公司损失128000000（3200×40000）美元营业收入假公司赢利率10年公司损失12800000（128000000×10）美元利润着时间推移公司损失会更
面单客户流失企业许会然旦惊数字会心中重视起
获取新客户成保留老客户5倍满意客户均影响5类推企业失客户实意味着失系列客户口碑效应影响巨
3建立强力督办系统迅速解决市场问题保证客户利益
窜货问题导致客户利图企业应迅速解决某分销商A品牌东南区销售户段时间该分销商谋取年底丰厚扣点返利恃A品牌销售体系中销售位预期利润回报开始低价邻省市窜货相邻销商带损失A品牌时发现该销商图谋轨行果断采取断货措施外年终扣点该分销商提出严厉警告没想A品牌会动真格该分销商眼见批游客户货倒戈相投明迫外交困言迅速恢复正常区域分销价格体系A品牌保证客户利益承诺承担窜货导致损失效防止客户流失
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窜货监督必业务员说检查客户关产品方面否适指导培训技术性帮助职责
4建立投诉建议制度
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1客户灌输长远合作意义
企业客户合作程常会发生短期行需企业客户灌输长期合作处短期行进行成分析指出短期行仅企业带利客户身带资源成浪费企业应该老客户充分阐述企业美远景老客户认识企业够获长期利益样客户企业甘苦患难会短期高额利润迷惑投奔竞争手
笔者遇东方兽药厂位区域理面市场众竞争手厂家高额返利没盲销商进行推心置腹谈话：厂家高利润高返利吸引客户分析差异化程度产品成相差情况高额利润里呢？羊毛出羊身’厂家定会做亏买卖定产品质量折扣产品说价格高点产品质量保证生产种饲料定科技含量企业发展潜力非常巨返利利返销商手中营兽药厂产品保证会稳定收益样做结果销商放弃眼前利益追求更长远算该企业赢批稳定老客户
2深入客户进行沟通防止出现误解
（1）厂家信息时反映客户
企业应时企业营战略策略变化信息传递客户便客户工作利开展时客户企业产品服务方面意见建议收集融入企业项工作改进中样方面老客户知晓企业营意图方面效调整企业营销策略适应顾客需求变化然里信息仅包括企业政策新制定客户奖励政策返利变化促销活动开展广告发放等包括产品相关信息新产品开发产品价格变动信息等
（2）加强客户解
销售员跳槽带走客户原企业客户情况解缺乏客户沟通联系企业详细收集客户资料建立客户档案进行类理适时握客户需求真正实现控制客户目企业确保客户订货正确时满足收集客户关改进产品服务方面意见反馈企业部门
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（3）常进行客户满意度调查
研究表明客户四次购买中会次满意5满意客户会抱怨数客户会少买转企业企业抱怨水衡量客户满意度企业应通定期调查直接测定客户满意状况现客户中机抽取样发送问卷电话咨询解客户公司业绩方面印象通电话买询问满意度少测试分：高度满意般满意意见满意极满意收集关客户满意信息时询问问题解客户购买意图十分利般言客户越满意购买性越高衡量客户否愿意推荐公司产品口碑意味着企业创造高客户满意解客户满意更改进赢客户满意防止老客户流失
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感情维系客户关系重方式日常拜访节日真诚问候婚庆喜事生日时句真诚祝福束鲜花会客户深感动交易结束意味着客户关系结束售须客户保持联系确保满足持续某公司销售总理会年年三十漂亮鲜花丰盛年货公司优秀客户家中客户家属围坐圆桌包饺子畅谈公司远景
势相挟客户企业定严肃杀儆百策
防范客户流失工作门艺术门科学需企业断创造传递沟通优质客户价值样终获保持增加客户锻造企业核心竞争力企业拥立足市场资
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