XXXX客户接流程统说辞
转指定销售员
电咨询
电话邀约
邀约现场
客户门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次访
带现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
客户推荐
门岗轮值
控台值守
简单解
户型推荐
资料予
留客户联系方式
分析未成交原制作答客问
现场邀约二次访
序容
接序
A 售楼部门岗位置第接位第二接序列控台座
B 第序列接客户时第二序列接门岗位置
C 次轮换（20分钟次）
接流程表（根行走线路操作序列）
1 位置：控台门岗
容：售楼部部日常工作
控台值守
基动作
Ø 保持良坐姿精神面貌
Ø 执行销售部日常工作
注意事项
Ø 注意观察接员需求予配合
Ø 协助接员进行答客问记录
Ø 配合理值班执行突发事件处理
Ø 进行非工作事件处理必须征意离开控台非销售区域进行
工作规范
1． 销售代表应站姿挺立坐姿端正走姿轻盈举手投足挑剔标准求时想客户正放镜观察
2．服务台站坐接听电话面厅斜趴服务台
3．销售代表厅聚众闲聊尤客户正场时
4．销售代表间称谓符合公司礼仪制度客户面前称呼销售代表姓名直呼名绰号
5．售房成功时客户面前喜形色应真诚恭喜客户购称心意房屋
6．工作场合非工作员应礼貌询问请问找位需帮忙公司办事者帮助体现公司员工良素质
7．销售代表工作场合必须着统职业装鞋子袜子口红佩带工作牌
8．卫生衣物准备保持统清洁
9．严禁工作场合餐吃零食化妆嬉玩笑 翻阅工作关报刊志
10工作场合交谈声音(包括接听电话)宜应保持双方听见音量宜
11请销售代表接听电话时应通话筒告请xx先生姐接听电话走前客户说起边xx先生姐电话声呼
12正客户交谈需短暂离开应先客户致歉起请您稍候马征客户意离返回时起您久等果离开时间较长应告诉客户真起耽误时间会较长果您介意话请xx先生姐您继续介绍／样会您服务然客户需求告销售代表离开严禁客户问
13访客意妄加判断发现方行态度生硬应采取礼貌态度坦率机敏行公司进行诽谤诋毁应采取客观度态度
14接客户时量普通话接听咨询电话必须普通话
15工作时间接私电话应长话短说客户公司领导应立刻停止
16遇找公司领导客应妥善接安排休息送水解客姓名意领导联系轻易领导电话手机号码告诉客遇级部门访立刻请示公司领导时妥善接轻易回答提问
17公司尊重保护客户隐私权严禁客户购房情况私告诉更允许怀着目客户档案告诉
18销售代表保密意识涉公司营机密理机密外透露
19办公场位销售代表工作场草木应受爱护绝允许扫帚倒没扶情形发生情况解决责义务马解决解决报告：东西掉售楼资料没没摆放整齐水桶里杂物面天花板墙壁脏模型斜坏沙盘脏桌椅未位纸杯够废纸杯没收拾灯亮电话出问题窗帘脏等等
20销售代表权合容作出更改增加减少决定权付款时间做违背公司规定介绍暗示
21济合章公司唯合法济合类印章财务专理未专意前带离财务室免发生意外纠纷
22销售部报刊资料供客户阅读销售代表阅读应时整齐放回原位
接听电话
基动作
Ø 接听电话态度必须蔼语音亲切般动问候XXXX花园您开始交谈
Ø 通常客户电话中会问价格点面积户型银行揭等方面问题销售员扬长避短回答中产品巧妙融入电话容应简练吸引力
Ø 直接邀请客户现场具体解
Ø 客户交谈中设法取想资讯：
第件客户姓名址联系电话等背景情况资讯
第二件客户够接受价格面积格局等产品具体求资讯中客户联系方式重
注意事项
Ø 销售员正式岗前应进行系统培训统说词
Ø 解发布广告容仔细研究认真应客户会涉问题
Ø 控制接听电话时间般言接听电话23分钟宜
Ø 电话接听适应动接听转动介绍动询问
Ø 约请客户时应明确具体时间点告诉专程等候
Ø 应客户电信息时整理纳销售理充分沟通交流
2 位置：售楼部道门入口处
容：迎客入门
门岗侯客
基动作
Ø 执行轮值制度20分钟进行次门岗轮换客户值班门岗负责接转交
Ø 门岗侯课期间必须保持标准站姿饱满精神状态
注意事项
Ø 门岗期间接客户擅离岗位
Ø 门岗员岗期间参门岗关日常工作
Ø 门岗员岗期间处理私事物
基动作
Ø 客户进门门岗必须动前迎接彬彬理说欢迎光 提醒销售员注意
Ø 销售员应立前热情接
Ø 帮助客收拾雨具放置衣帽等
Ø 通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
注意事项
Ø 销售员应仪表端正态度亲切
Ø 接客户般次接组
Ø 真正客户应该注意现场整洁仪表仪容时客户良印象客户否场决定购买送客售楼部门口
标准说辞
Ø 您欢迎光儒名城销售员×××请问您第次？（果）先带您参观您作全面讲解您请边走首先您讲解XXXX概方位社区规划（指XXXX整体区位模型）
3 位置：楼盘整体区位沙盘
容：沙盘讲解
基动作
Ø 解客户资讯
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重环境风水产品概念等说明）
注意事项
Ø 侧重强调项目整体优势点
Ø 热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
Ø 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注意区分中决策者握间相互关系
标准说辞
Ø XXXX坐落城关XX桥东侧社总面积约XXX亩总建筑面积约XX万方米绿率40XX城关第真正意义型现代化居住社区东侧动工XX新车站南建设城关新重点学区毗邻国道高速公路入口接未XX公园位置修建座新桥横跨东西交通更加便利
Ø XXXX建筑采欧陆风格建筑规划中环境生态先导充分利坡形势形成北南层层退台逐渐增高三级阶梯式面布局欧陆风格园林建筑风格谐搭配时尚气优美舒适型休闲广场花坛台阶雕塑植喷泉流水欧式廊亭等丰富欧式园林元素点缀园中超3万方米超型中心园林景观（相70篮球场）加强区城市花园式社区环境特色河修建休闲景观走廊丰富社区周边休闲观景空间园林景观绿化充分结合形势进行设计形成阶梯式错落致极具韵律坡建筑群落时水景山景园景层层结合楼距宽敞极致舒适项目包含独立住宅（墅）高层高层住宅商业等种产品类型丰富社区配套极完善社区商业广场超市社区商业街室外游泳池社区会社区物业服务中心社区医疗诊童乐园幼园量丰富公停车空间等应俱全生活更周便利形成功完整居住社区空间
Ø XXXX充分城市生活接轨引进现代城市社区理理念聘请著名XX物业顾问理公司理居住社区里居民享受统物业理服务统保安巡逻统卫生清洁统车辆理统绿化养护完善家政服务等区设置安防系统包括周界防攀越系统电子保安巡更系统楼宇访问讲系统住宅联网报警系统消防报警系统消火栓闭路监控系统保障安全时居住受外部嘈杂环境影响安居乐业完全独立封闭式区
Ø 目前XX城关居住拥挤密集环境XXXX段价值优越全国视野国发达城市标准建造城市化高品质流社区建筑户型园林景观等总体设计先进具前瞻性县委县政府支持关领导部门关心周边配套区相关配套迅速完善成引导XX城关新居住典范您实现改变居住改变生活理想家园
4 位置：单体户型模型区
容：单体户型讲解
基动作
Ø 根解客户意选择推荐具体户型进步判定客户意
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重户型优劣优势卖点）
注意事项
Ø 侧重展现户模立体空间实景感受
Ø 初步客户建立朋友关系
Ø 系统解客户资料
标准说辞
A1户型说辞
Ø 该户型2层建筑面积约2016628124方6房设计户型会位置会面积差异入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层带庭院功空间完整私专享空间
Ø 层入户花园二室南方正客厅连接南北双花园景观阳台更配套阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间倍显尊崇
Ø 二层中部设家庭厅外接景观庭院作家庭部起居休闲南双卧卧更配套独立卫生间衣帽间二层设公卫生间书房动静分离完备私专享空间尊贵您预留
A2户型
Ø 该户型高层复式4房设计建筑面积约127914139方更28887262等赠送花园面积户型会位置会面积差异入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层南北双景观花园卧
Ø 层花园入户二室南方正客厅连接南北双花园景观阳台更配套阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间倍显尊崇
Ø 层南北双景观花园卧书房衣帽间卫生间等完善配套外更心女准备独立私享化妆间爱感受专属幸福空间
B户型
Ø 该户型全明户型设计采光通风俱佳4房2厅建筑面积1612方花园入户30方豪阔客厅带4米宽屏景观窗餐厨相连分离阳光餐厅隐密卧带独立衣帽间卫生间显居者尊崇生
B1户型
Ø 该户型2层设计建筑面积约30433方8房设计客厅餐厅厨房等公空间均位层层带沉式庭院超储藏间功空间完整私专享空间
Ø 层二室南方正客厅270度观景更带面宽景观窗阳光餐厅阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间
Ø 层中部设家庭厅外接沉式庭院作家庭部起居休闲南双卧花园环绕卧更配套专属卫生间衣帽间层设阳光书房公卫生间超储藏间动静分离完备私专享空间尊贵您预留
B2户型
Ø 该户型高层复式设计建筑面积约15462方赠送面积约8324方5房设计入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层带露台功空间完整私专享空间
Ø 层二室南方正客厅270度观景更带面宽景观窗阳光餐厅阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间
Ø 层设专属家庭厅外接景观阳台作家庭部起居宽敞卧配套专属卫生间衣帽间书房私露台完备私专享空间尊贵您预留
E2户型
Ø 该户型高层复式设计建筑面积约1139911412方赠送面积约5564方4房设计客厅餐厅厨房等公空间均位层层带270度景观露台私享豪奢卧
Ø 层三室南方正客厅外接景观阳台阳光餐厅阳光书房生活卫生间完善生活配套公空间完全独立居室空间
Ø 层豪奢卧外接景观阳台卧居远眺山河配套]专属卫生间景观书房270度私景观露台享生尊贵感受
5 位置：样板房
容：样板房讲解
基动作
Ø 深入解客户家庭信息
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重户型优劣功空间面积户型变性家居动线体验）
注意事项
Ø 侧重强调户型中家居体验
Ø 建立进步朋友定位（资深置业顾问）
Ø 探索客户潜需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注重客户需求分解针性互动
Ø 介绍程中应客较留意注重部分作更详细介绍说明
Ø 设计售楼步样板房路程需时间量配合客户步速果客步速较快介绍时间足参观完样板房回售楼部程中作补充介绍
Ø 介绍套样板房装修风格时应统说辞融会贯通入户边走边介绍安防系统部分材料户型设计亮点应穿插介绍
Ø 量避免客户参观样板房时谈价格问题客户问轻轻带
Ø 参观样板房前应量先解客户意面积户型便作重点介绍
Ø 注意边走边作介绍说话切忌冷场客户始终引
Ø 讲解程中应项目特点优势做重点介绍避重轻突出优势
Ø 遇客户提问题法场回答时应提笔记客户解释确定回复
标准说辞
Ø ×××先生女士现带您参观XXXX情景样板房示范单位请边走现面前X户型样板单位
A户型标准说辞
该样板房户型A户型建筑面积1326714630m2套面积1167012842m23室2厅2卫2阳台户型亮点：户型方正南北通透南北观景豪华入户花园造迎宾第空间阔气排场言喻景观客厅北眺尤溪河然山水南区意式风情园林享典雅生北双阳台南阳台入户花园合二风景入户赏心悦目彰显您尊贵身份请位注意单位示范单位具体交楼标准请见户展示整装修应户家需求设计成传统欧式风格古典欧式装修风格讲求精致线条美奢华气空间感受基础结合简约浪漫现代时尚生活元素带家精致舒适触感展现谐欧式生活理念带出尊贵气派高雅品味设计整体色调明亮淡色系量镜面元素提升空间延伸感饰精致细腻镶边纹饰线条精致开阔空间感受完美结合构筑现代欧陆时尚精致生活体验
面起走进：
Ø 入户花园：景观入户花园设计面宽达59米面积15m2藏风纳气完美行居空间度传统入户厅堂设计显生活品位
Ø 玄关：入户处通透式玄关设计达充分采光需求整套房私密性保证常物件收藏理提供理想空间
Ø 客厅：客厅空间十分独立入口阳台推拉门外房门着客厅客厅空间受干扰客厅开间42米十分开阔客厅外接景观阳台南南北穿堂风通风采光效果极佳客厅带开阔通透满足形式家具陈列
Ø 阳台：景观阳台仅顾家庭通风采光基需求更重社区园林惬意舒适感受延伸进家居生活细节
Ø 卧：36米面宽空间私密方正直宽令心情舒畅带独立卫生间减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居
Ø 次卧：面宽景观卧房外接景观入户花园风景中休憩您全天美开始
Ø 书房：采光充分空间独立阳光书房生活拥片温馨静逸
Ø 餐厅厨房：厨房饭厅分离功分区集中功区明确分开中厨房饭厅紧密相联方便备餐餐餐厨均明窗通风采光处西北面油烟污浊空气南风吹走难室停留利身心健康
Ø 公卫生间：双卫生间设计减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居更安排家生活洗浴予家更生活感受
Ø 整户型特色结尊贵舒适优势丰富景观资源完善功设计性化完美结合
E户型标准说辞
样板房户型E户型建筑面积992211118m2套面积96249632m2三房二厅双阳台三房南户型方正实功齐全空间布局合理济紧凑 43米宽客厅空间享受35米精致套式卧带南阳台相拥阳光风景入睡彰显您生活品位请位注意单位示范单位具体交楼标准请见户展示该样板房装修古典欧式装修风格讲求精致线条美奢华气空间感受基础结合简约浪漫现代时尚生活元素带家精致舒服触感展现谐欧式生活理念带出尊贵气派高雅品味设计整体色调稳重深色系量线条元素提升空间精致感饰方茶色玻璃装饰线条精致舒适空间感受完美结合构筑现代欧陆精致谐生活体验
Ø 玄关：入户渡空间整套房私密性保证常物件收藏理提供理想空间
Ø 厨房：入口减少生活污染明厨设计通风采光处西北面油烟污浊空气南风吹走难室停留利身心健康
Ø 客厅：43米面宽客厅外接景观阳台风景家居享惬意生活
Ø 餐厅：餐厅客厅双厅连通延伸家居空间感受餐真正成家庭温馨时刻留恋家份感受
Ø 书房：阳光书房空间独立私密南采光休憩阳光相必时改做童房孩子片空间
Ø 卧：三室南空间私密方正直宽令心情舒畅带独立卫生间减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居外接观景阳台风景中休憩惬意生活新视野
Ø 次卧：南采光通风透气空间方正直健康明明白白三房南实明智家居首选
Ø 卫生间：双卫生间设计减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居更安排家生活洗浴予家更生活感受
Ø 整户型特色结舒适温馨优势三室南户型设计完善功空间配
6 位置： 楼盘整体区位沙盘
容：区域户型定位推荐户型幢号单元客户确认
基动作
Ø 引导返回沙盘位置
Ø 程加深居住感受联想配合景观位置重述户型区域定位
Ø 引导进行区域位置落定
注意事项
Ø 引导进行初步位置指定注意销售性说辞淡化结合客户感受进行引导
Ø 控台注意现场气氛营造销售配合
标准说辞
Ø 刚参观户型单元位XXXXXX栋XX单元（手指沙盘具体户型位置）该单元位XXX景观轴线区楼间距达XXX米视野开阔更享生活惬意感受您考虑X层位置X层位置？认XX位置较适合您您认呢？
7 位置：置业接区
容：置业商讨计算房价贷款月供深度洽谈逼定
基动作
Ø 倒茶寒暄引导客户洽谈桌前入座
Ø 客户未动表示时应该立刻动选择单位做试探型介绍
Ø 根客户喜欢户型肯定基础做更详说明
Ø 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
Ø 客户70认度基础设法说服定金购买
Ø 适时制造现场气氛强化购买欲
注意事项
Ø 入座时注意客户安置视野愉悦便控制范围
Ø 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
Ø 解客户真正需求
Ø 注意现场事交流配合销售理知道客户户
Ø 注意判断客户诚意购买力成交概率
Ø 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
Ø 产品解释应该夸虚构成分
Ø 职权范围承诺应呈报销售理
8 位置：工现场
容：带现场
基动作
Ø 结合现场现状周边特征边走边介绍
Ø 结合户型图规划图客户真实感觉选户
Ø 量说客户吸引
注意事项
Ø 带现场路线应事先规划注意线整洁安全
Ø 嘱咐客户带身带物品
详细解客户实质性购房动机日常生活环境社交圈子惯
9 位置：置业接区
容：入会登记
基动作
Ø 回顾前客户认系列优点予总结
Ø 求客户进行入会登记告知会员予更详细工程告知购买优惠
Ø 动出入会登记单先写客户姓名询问客户续容
注意事项
Ø 淡化入会实际购买间联系提高客户接受度
Ø 展示会员卡样板交予客户感受
Ø 销售员应该态度亲切提示客户回家属起前
暂未成交
基动作
Ø 销售员应先客气请现场喝杯水稍息片刻然礼貌道请择日约定时间客户推辞表明意度够销售员应强留暗示天客户较工作较忙未介绍详请原谅希保持联系
Ø 销售资料海报备齐份客户仔细考虑代传播
Ø 登记客户资料次告知会员优惠完整客户资料
Ø 次告诉客户联系方式联系电话承诺做义务购房咨询
Ø 意客户次约定房时间
注意事项
Ø 销售员应该态度亲切轻松口语方式表达
Ø 嘱咐客户带身带物品送客出门
10 位置：控台
容：资料录入
基动作
Ø 成交否接位客户立刻填写访客户登记表
Ø 填写重点客联系方式资讯客户产品求条件成交未成交真正原
Ø 根成交性分成希希般希渺茫四等级认真填写便踪客户
注意事项
Ø 客户资料应认真填写越详越
Ø 客户资料销售员聚宝盆应妥善保
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
Ø 天周应销售理定时召开工作会议根客户资料表检讨销售情况采取相应措施
成交原记录（答客问说辞更新）
基动作
Ø 时分析未成交暂未成交原记录案
Ø 整理客户问题提出相关建议
注意事项
Ø 针未成交暂未成交原报告销售理视具体情况采取相应补救措施
Ø 求时准确记录相关信息
期维护客户推荐（次邀约）
基动作
Ø 根销售周期定期客户保持沟通反馈
Ø 邀约客户现场参销售活动求推荐客户
注意事项
Ø 注意周期控制免引起客户反感
Ø 反映问题应时予解释反馈
Ø 结束时应邀约动作客户表示感谢
11 位置：休息接区
容：客户签约
基动作
Ø 恭喜客户选择房屋
Ø 验身份证原件审核购房资格
Ø 缴交应付首付款
Ø 出示商品房预售示范合文逐条解释合条款
Ø 签订商品房买卖合收取相关材料
Ø 签订物业理契约
Ø 银行揭客户带银行办公区签订款合办理相关手续
Ø 登记备案办银行贷款合份应交客户
注意事项
Ø 示范合文应事先准备提前客户确认签约时间客户应准备材料
Ø 事先分析签约时发生问题销售理报告研究解决办法
Ø 签约时客户问题法说服汇报销售理更高级
Ø 签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
Ø 代理签约户代理委托书需公证
Ø 解释合条款时感情应重客户立场认感
Ø 签约合应迅速交部门公司审核报房产登记机构备案
Ø 牢记：登记备案买卖算成交
Ø 签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
Ø 客户问题法解决完成签约时客户先请回约请时间
Ø 时间换取双方折
Ø 时检讨签约情况问题应采取相应应措施
12位置：财务办公室
容：成交收定
基动作
Ø 客户决定购买定金时时告诉销售理
Ø 恭喜客户
Ø 视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
Ø 填写缴款通知书注明房号定金额销售员
Ø 详解释预定单填写项条款容
Ø 总价款填写房屋销售标价定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料定金客户约定定金补足日期应补金额填写订单客户约定签约日期签约金额填写订单折扣金额付款方式附加条件空白处注明容根订单格式实填写
Ø 收取定金请客户办销售员销售理三方签名确认
Ø 填写完订单订单连定金交送销售理送财务清点备案
Ø 订单订户联交客户收执告诉客户补足签约时订单收带
Ø 次客户确定定金补足日签约日
Ø 详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件首付款项
Ø 次恭喜客户
Ø 送客售楼部门外
注意事项
Ø 销售理销售员密切配合制造维持现场气氛
Ø 正式定单格式般式三联：订户联公司联财务联注意联应持象
Ø 客户某套门面兴趣决定购买未带足足够钱时鼓励客户支付定金行效办法
Ø 定金金额三四百千目客户牵挂楼盘
Ø 额定金收取时应预定单注明补齐定金余款时间
Ø 定金保留日期般3天限时间长短否退视销售状况行决定
Ø 定金合约部分双方方毁约预定单履约条款赔偿
Ø 定金收取金额限1万元限房屋总价20原定金金额益善确保客户终签约成交
Ø 定金保留日期般7天限具体情况行掌握时间定金没收保留单元介绍客户
Ø 定金定金签约日间时间间隔短防种节外生枝情况发生
Ø 折扣附加条件应呈报销售理意备案
Ø 定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
Ø 收取定金需确认点收
定金补足
基动作
Ø 填写缴款通知书定金栏填写实收补足金额
Ø 次确定签约日期签约日期签约金填定单
Ø 详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件首付款项
Ø 恭喜客户送售楼部门口
注意事项
Ø 约定补足日前次客户联系确定日期做准备
Ø 填写次检查户面积总价定金等否正确
Ø 详情况销售理汇报备案
换户
基动作
Ø 填写换房申请单
Ø 重新填写预定单原定金收空白处标明换户户总价销售理确认
Ø 应补金额提前约定变化原定户
Ø 容原定单
注意事项
Ø 填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确原定单收回
退户
基动作
Ø 分析退户原明确否退户
Ø 报销售理更高级确认认定退户
Ø 填写退房申请单交公司审批
Ø 审批完成通知客户结清相关款项
Ø 作废合收回交公司留存备案
二 注意事项
具体容
标准求
工作时间
早晨8001800准时岗
1
l 工装须整洁整着装前清理制服灰尘头皮屑
l 鞋袜：深色宜注意色彩搭配女员工着裙装浅色长袜宜
l 领带：熨烫整注意色彩搭配长度盖皮带扣宜领带夹应夹衬衫第45颗纽扣
l 工号牌：工装部分着制服必须佩带工号牌左方
l 岗位佩带装饰性强饰物枚戒指条项链准
2卫生
l 提倡勤洗澡勤换衣养成良卫生惯
l 面部：保持面部干净男员工应时剃须化妆品香味宜浓女员工规定化淡妆化妆品香水淡雅威仪
l 头发男员工保持发行庄重染发前遮眉衣领横发耳女员工发型应梳理整齐肩头发应发带束脑严禁男女员工彩色染发
l 指甲：保持双手清洁留长指甲涂色制甲油
l 班前吃异味食物保持口腔清洁异味
3环境卫生
l 必须9：00前清洁完毕
l 售楼处部接台面桌椅沙盘玻璃罩灰尘资料夹保持整洁美观发现破应时维修更换
l 售楼处门前应时保持清洁 状态面灰尘时清扫
l 售楼处外墙玻璃坚持计划卫生玻璃墙面应保持光亮干净
4设施设备
l 备齐办公具
l 品应摆放整齐名片资料夹宣传品放指定位置意乱放
l 洽谈桌椅摆放整齐
l 明灯空调应求开放调试温度
l 售楼处音乐公司统求播放
l 销售负责纯净水纸杯准备理
5心理准备
l 调整心态控制情绪良精神面貌进入工作状态
具体容
标准求
1时间持
l 班前会天900前召开持
l 指定员持
l 求销售理周持少23次
2工作安排培训
l 根公司安排项目具体情况进行工作布置安排
l 计划针实际工作中问题进行培训
3检查
l 规范求标准检查员工着装卫生环境卫生办公设施设备具情况发现符合标准应立纠正
4记录
l 班前会须作会议记录周会议记录交销售部
具体容
标准求
1站位
轮值首席销售员须站立入口附作迎宾接状态
2站姿
躯干：然挺胸略收紧腹部
头部：端正嘴微闭神情呆板保持微笑
双臂：体前交叉放身体两侧
双腿：直立男员工双脚间距宽女员工双脚呈V字型站立时间较长右脚退半步
3服务仪态
然做作位员工工作中保持良情绪佳精神状态工作出愿动微笑位员工定微笑客户切貌取
4语言
接程中销售员必须普通话敬语
5鞠躬礼
普通礼：面客户点头躬身般行普通礼身躬150敬语时您欢迎光鞠躬时男性双手侧放女性双手握前方右手左手
握手礼：注意握手序客——女士—年长者—司般伸手求握忌戴手套湿手相握般握手持续3—6秒
普通礼般初次见面致歉握手时
6引领客
走客前方右侧
拐弯时放慢脚步时说请边走
遇门槛阶梯提醒客请足留神
7拉门
手握门客先入距离遇见客户应致礼时说您
8行
正面遇见客户动行抢道
9坐姿
入座前调整椅子入座坐23位置
男士坐双腿应间隔10—15cm
女士双腿合拢交谈时身略微前倾姿态端庄
10视线神情
客视线相视时动示意行礼招呼消客户犹豫决心理客户产生感
避免斜视等礼貌神情交谈时东张西保持客户视示尊重亲切
正位客户谈话位客户走视线相视中断谈话时目光位致意
高子销售员接矮子客户时注意保持定距离避免产生居高印象
11称呼礼节
员工应力记住客户姓氏客户次时称姓氏会客户亲切感
注意称谓标准男士称先生女士称姐夫太太难确认身份女性年轻称姐年长称女士
12慎手势
客户指引方介绍时需左臂手指然拢严禁手指客户指指点点
递接物品需双手
资料夹夹腋
13迎送宾客
客户前应保持基站姿密切注视客户动发现抵达客户快速出迎热情问候
客户达迅速发手工作迅速解客户愿提供满意服务
客户站立交谈时保持定距离引领客户参观沙盘时员工双手应撑面
客户离开时送门感谢客户光欢迎次光谢谢见等
14谈话礼节
销售员应时敬语语言文明优雅忌粗俗口头语注意语言节奏感语量适中客户听清楚扰旁宜
员工客户开玩笑老客户应该掌握客界限
应答客户作简单回答客户想知道办行知道
谈话时想咳嗽喷嚏应先说起刻转身手遮住
具体容
标准求
1状态
销售员规定应坐接台处理事务保持接状态
2递接名片
时机：客户进入售楼部敬语立递名片
递名片时作介绍***请关然询问方姓氏方回赠名片应立清名片名字然放
递接名片必须双手递名片正方递方
方递名片时单手接接眼放桌忘记收失礼表现
3接听电话
电话铃响起三声接起起电话须敬语您***（儒名城）您***
认真听清方讲话清楚时需作记录起没听清楚请说遍？
电话机旁应时备记事笔
方找销售员时动询问否需留言
通话完毕务必等方先挂断放电话示尊重客户
注意掌握通话时机
谈话容事先作准备
5补位意识
员工努力完成职工作外强烈整体服务意识名员工服务出现疏漏未意识客需求时名员工应马补位弥补足形成良整体服务
6端茶送水
带领客户进入谈判区客入座端茶送水递消毒毛巾请喝茶请慢等敬语
7日常卫生
时保持面整洁发现杂物时处理
烟缸超三烟头保持烟缸清洁
客户离开已杯子时清理椅子时位
客户擦手毛巾保证已消毒毛巾清洁
8注意事项
接台工作台面禁止摆放私物品包水杯等
接台摆放物品应美观整齐名片盒资料夹宣传品应放指定方意堆放
接台员工应保持端庄姿态翘二郎腿销售员相互交谈注意声调高严禁嬉戏闹
未着工作装进入接台台禁止吃东西睡觉吸烟
严禁员工售楼处堆闲聊
员工佩带手机工作时间震动
售楼处禁止声喧哗物品注意轻轻放
参加会议培训接受指令必须带笔记笔作记录
级布置工作务做言必行行必果认真完成重务形成报告交
爱护售楼处设施设备位员工责发现赃物应立清理干净员擅贴标涂改搬移售楼处物品
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XXXX客户接流程统说辞
转指定销售员
电咨询
电话邀约
邀约现场
客户门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次访
带现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
客户推荐
门岗轮值
控台值守
简单解
户型推荐
资料予
留客户联系方式
分析未成交原制作答客问
现场邀约二次访
序容
接序
A 售楼部门岗位置第接位第二接序列控台座
B 第序列接客户时第二序列接门岗位置
C 次轮换（20分钟次）
接流程表（根行走线路操作序列）
1 位置：控台门岗
容：售楼部部日常工作
控台值守
基动作
Ø 保持良坐姿精神面貌
Ø 执行销售部日常工作
注意事项
Ø 注意观察接员需求予配合
Ø 协助接员进行答客问记录
Ø 配合理值班执行突发事件处理
Ø 进行非工作事件处理必须征意离开控台非销售区域进行
工作规范
1． 销售代表应站姿挺立坐姿端正走姿轻盈举手投足挑剔标准求时想客户正放镜观察
2．服务台站坐接听电话面厅斜趴服务台
3．销售代表厅聚众闲聊尤客户正场时
4．销售代表间称谓符合公司礼仪制度客户面前称呼销售代表姓名直呼名绰号
5．售房成功时客户面前喜形色应真诚恭喜客户购称心意房屋
6．工作场合非工作员应礼貌询问请问找位需帮忙公司办事者帮助体现公司员工良素质
7．销售代表工作场合必须着统职业装鞋子袜子口红佩带工作牌
8．卫生衣物准备保持统清洁
9．严禁工作场合餐吃零食化妆嬉玩笑 翻阅工作关报刊志
10工作场合交谈声音(包括接听电话)宜应保持双方听见音量宜
11请销售代表接听电话时应通话筒告请xx先生姐接听电话走前客户说起边xx先生姐电话声呼
12正客户交谈需短暂离开应先客户致歉起请您稍候马征客户意离返回时起您久等果离开时间较长应告诉客户真起耽误时间会较长果您介意话请xx先生姐您继续介绍／样会您服务然客户需求告销售代表离开严禁客户问
13访客意妄加判断发现方行态度生硬应采取礼貌态度坦率机敏行公司进行诽谤诋毁应采取客观度态度
14接客户时量普通话接听咨询电话必须普通话
15工作时间接私电话应长话短说客户公司领导应立刻停止
16遇找公司领导客应妥善接安排休息送水解客姓名意领导联系轻易领导电话手机号码告诉客遇级部门访立刻请示公司领导时妥善接轻易回答提问
17公司尊重保护客户隐私权严禁客户购房情况私告诉更允许怀着目客户档案告诉
18销售代表保密意识涉公司营机密理机密外透露
19办公场位销售代表工作场草木应受爱护绝允许扫帚倒没扶情形发生情况解决责义务马解决解决报告：东西掉售楼资料没没摆放整齐水桶里杂物面天花板墙壁脏模型斜坏沙盘脏桌椅未位纸杯够废纸杯没收拾灯亮电话出问题窗帘脏等等
20销售代表权合容作出更改增加减少决定权付款时间做违背公司规定介绍暗示
21济合章公司唯合法济合类印章财务专理未专意前带离财务室免发生意外纠纷
22销售部报刊资料供客户阅读销售代表阅读应时整齐放回原位
接听电话
基动作
Ø 接听电话态度必须蔼语音亲切般动问候XXXX花园您开始交谈
Ø 通常客户电话中会问价格点面积户型银行揭等方面问题销售员扬长避短回答中产品巧妙融入电话容应简练吸引力
Ø 直接邀请客户现场具体解
Ø 客户交谈中设法取想资讯：
第件客户姓名址联系电话等背景情况资讯
第二件客户够接受价格面积格局等产品具体求资讯中客户联系方式重
注意事项
Ø 销售员正式岗前应进行系统培训统说词
Ø 解发布广告容仔细研究认真应客户会涉问题
Ø 控制接听电话时间般言接听电话23分钟宜
Ø 电话接听适应动接听转动介绍动询问
Ø 约请客户时应明确具体时间点告诉专程等候
Ø 应客户电信息时整理纳销售理充分沟通交流
2 位置：售楼部道门入口处
容：迎客入门
门岗侯客
基动作
Ø 执行轮值制度20分钟进行次门岗轮换客户值班门岗负责接转交
Ø 门岗侯课期间必须保持标准站姿饱满精神状态
注意事项
Ø 门岗期间接客户擅离岗位
Ø 门岗员岗期间参门岗关日常工作
Ø 门岗员岗期间处理私事物
基动作
Ø 客户进门门岗必须动前迎接彬彬理说欢迎光 提醒销售员注意
Ø 销售员应立前热情接
Ø 帮助客收拾雨具放置衣帽等
Ø 通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
注意事项
Ø 销售员应仪表端正态度亲切
Ø 接客户般次接组
Ø 真正客户应该注意现场整洁仪表仪容时客户良印象客户否场决定购买送客售楼部门口
标准说辞
Ø 您欢迎光儒名城销售员×××请问您第次？（果）先带您参观您作全面讲解您请边走首先您讲解XXXX概方位社区规划（指XXXX整体区位模型）
3 位置：楼盘整体区位沙盘
容：沙盘讲解
基动作
Ø 解客户资讯
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重环境风水产品概念等说明）
注意事项
Ø 侧重强调项目整体优势点
Ø 热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
Ø 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注意区分中决策者握间相互关系
标准说辞
Ø XXXX坐落城关XX桥东侧社总面积约XXX亩总建筑面积约XX万方米绿率40XX城关第真正意义型现代化居住社区东侧动工XX新车站南建设城关新重点学区毗邻国道高速公路入口接未XX公园位置修建座新桥横跨东西交通更加便利
Ø XXXX建筑采欧陆风格建筑规划中环境生态先导充分利坡形势形成北南层层退台逐渐增高三级阶梯式面布局欧陆风格园林建筑风格谐搭配时尚气优美舒适型休闲广场花坛台阶雕塑植喷泉流水欧式廊亭等丰富欧式园林元素点缀园中超3万方米超型中心园林景观（相70篮球场）加强区城市花园式社区环境特色河修建休闲景观走廊丰富社区周边休闲观景空间园林景观绿化充分结合形势进行设计形成阶梯式错落致极具韵律坡建筑群落时水景山景园景层层结合楼距宽敞极致舒适项目包含独立住宅（墅）高层高层住宅商业等种产品类型丰富社区配套极完善社区商业广场超市社区商业街室外游泳池社区会社区物业服务中心社区医疗诊童乐园幼园量丰富公停车空间等应俱全生活更周便利形成功完整居住社区空间
Ø XXXX充分城市生活接轨引进现代城市社区理理念聘请著名XX物业顾问理公司理居住社区里居民享受统物业理服务统保安巡逻统卫生清洁统车辆理统绿化养护完善家政服务等区设置安防系统包括周界防攀越系统电子保安巡更系统楼宇访问讲系统住宅联网报警系统消防报警系统消火栓闭路监控系统保障安全时居住受外部嘈杂环境影响安居乐业完全独立封闭式区
Ø 目前XX城关居住拥挤密集环境XXXX段价值优越全国视野国发达城市标准建造城市化高品质流社区建筑户型园林景观等总体设计先进具前瞻性县委县政府支持关领导部门关心周边配套区相关配套迅速完善成引导XX城关新居住典范您实现改变居住改变生活理想家园
4 位置：单体户型模型区
容：单体户型讲解
基动作
Ø 根解客户意选择推荐具体户型进步判定客户意
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重户型优劣优势卖点）
注意事项
Ø 侧重展现户模立体空间实景感受
Ø 初步客户建立朋友关系
Ø 系统解客户资料
标准说辞
A1户型说辞
Ø 该户型2层建筑面积约2016628124方6房设计户型会位置会面积差异入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层带庭院功空间完整私专享空间
Ø 层入户花园二室南方正客厅连接南北双花园景观阳台更配套阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间倍显尊崇
Ø 二层中部设家庭厅外接景观庭院作家庭部起居休闲南双卧卧更配套独立卫生间衣帽间二层设公卫生间书房动静分离完备私专享空间尊贵您预留
A2户型
Ø 该户型高层复式4房设计建筑面积约127914139方更28887262等赠送花园面积户型会位置会面积差异入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层南北双景观花园卧
Ø 层花园入户二室南方正客厅连接南北双花园景观阳台更配套阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间倍显尊崇
Ø 层南北双景观花园卧书房衣帽间卫生间等完善配套外更心女准备独立私享化妆间爱感受专属幸福空间
B户型
Ø 该户型全明户型设计采光通风俱佳4房2厅建筑面积1612方花园入户30方豪阔客厅带4米宽屏景观窗餐厨相连分离阳光餐厅隐密卧带独立衣帽间卫生间显居者尊崇生
B1户型
Ø 该户型2层设计建筑面积约30433方8房设计客厅餐厅厨房等公空间均位层层带沉式庭院超储藏间功空间完整私专享空间
Ø 层二室南方正客厅270度观景更带面宽景观窗阳光餐厅阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间
Ø 层中部设家庭厅外接沉式庭院作家庭部起居休闲南双卧花园环绕卧更配套专属卫生间衣帽间层设阳光书房公卫生间超储藏间动静分离完备私专享空间尊贵您预留
B2户型
Ø 该户型高层复式设计建筑面积约15462方赠送面积约8324方5房设计入户花园客厅餐厅厨房等公空间均位层层带露台功空间完整私专享空间
Ø 层二室南方正客厅270度观景更带面宽景观窗阳光餐厅阳光书房生活卫生间公空间完全独立居室空间
Ø 层设专属家庭厅外接景观阳台作家庭部起居宽敞卧配套专属卫生间衣帽间书房私露台完备私专享空间尊贵您预留
E2户型
Ø 该户型高层复式设计建筑面积约1139911412方赠送面积约5564方4房设计客厅餐厅厨房等公空间均位层层带270度景观露台私享豪奢卧
Ø 层三室南方正客厅外接景观阳台阳光餐厅阳光书房生活卫生间完善生活配套公空间完全独立居室空间
Ø 层豪奢卧外接景观阳台卧居远眺山河配套]专属卫生间景观书房270度私景观露台享生尊贵感受
5 位置：样板房
容：样板房讲解
基动作
Ø 深入解客户家庭信息
Ø 根统说辞然重点介绍产品（着重户型优劣功空间面积户型变性家居动线体验）
注意事项
Ø 侧重强调户型中家居体验
Ø 建立进步朋友定位（资深置业顾问）
Ø 探索客户潜需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注重客户需求分解针性互动
Ø 介绍程中应客较留意注重部分作更详细介绍说明
Ø 设计售楼步样板房路程需时间量配合客户步速果客步速较快介绍时间足参观完样板房回售楼部程中作补充介绍
Ø 介绍套样板房装修风格时应统说辞融会贯通入户边走边介绍安防系统部分材料户型设计亮点应穿插介绍
Ø 量避免客户参观样板房时谈价格问题客户问轻轻带
Ø 参观样板房前应量先解客户意面积户型便作重点介绍
Ø 注意边走边作介绍说话切忌冷场客户始终引
Ø 讲解程中应项目特点优势做重点介绍避重轻突出优势
Ø 遇客户提问题法场回答时应提笔记客户解释确定回复
标准说辞
Ø ×××先生女士现带您参观XXXX情景样板房示范单位请边走现面前X户型样板单位
A户型标准说辞
该样板房户型A户型建筑面积1326714630m2套面积1167012842m23室2厅2卫2阳台户型亮点：户型方正南北通透南北观景豪华入户花园造迎宾第空间阔气排场言喻景观客厅北眺尤溪河然山水南区意式风情园林享典雅生北双阳台南阳台入户花园合二风景入户赏心悦目彰显您尊贵身份请位注意单位示范单位具体交楼标准请见户展示整装修应户家需求设计成传统欧式风格古典欧式装修风格讲求精致线条美奢华气空间感受基础结合简约浪漫现代时尚生活元素带家精致舒适触感展现谐欧式生活理念带出尊贵气派高雅品味设计整体色调明亮淡色系量镜面元素提升空间延伸感饰精致细腻镶边纹饰线条精致开阔空间感受完美结合构筑现代欧陆时尚精致生活体验
面起走进：
Ø 入户花园：景观入户花园设计面宽达59米面积15m2藏风纳气完美行居空间度传统入户厅堂设计显生活品位
Ø 玄关：入户处通透式玄关设计达充分采光需求整套房私密性保证常物件收藏理提供理想空间
Ø 客厅：客厅空间十分独立入口阳台推拉门外房门着客厅客厅空间受干扰客厅开间42米十分开阔客厅外接景观阳台南南北穿堂风通风采光效果极佳客厅带开阔通透满足形式家具陈列
Ø 阳台：景观阳台仅顾家庭通风采光基需求更重社区园林惬意舒适感受延伸进家居生活细节
Ø 卧：36米面宽空间私密方正直宽令心情舒畅带独立卫生间减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居
Ø 次卧：面宽景观卧房外接景观入户花园风景中休憩您全天美开始
Ø 书房：采光充分空间独立阳光书房生活拥片温馨静逸
Ø 餐厅厨房：厨房饭厅分离功分区集中功区明确分开中厨房饭厅紧密相联方便备餐餐餐厨均明窗通风采光处西北面油烟污浊空气南风吹走难室停留利身心健康
Ø 公卫生间：双卫生间设计减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居更安排家生活洗浴予家更生活感受
Ø 整户型特色结尊贵舒适优势丰富景观资源完善功设计性化完美结合
E户型标准说辞
样板房户型E户型建筑面积992211118m2套面积96249632m2三房二厅双阳台三房南户型方正实功齐全空间布局合理济紧凑 43米宽客厅空间享受35米精致套式卧带南阳台相拥阳光风景入睡彰显您生活品位请位注意单位示范单位具体交楼标准请见户展示该样板房装修古典欧式装修风格讲求精致线条美奢华气空间感受基础结合简约浪漫现代时尚生活元素带家精致舒服触感展现谐欧式生活理念带出尊贵气派高雅品味设计整体色调稳重深色系量线条元素提升空间精致感饰方茶色玻璃装饰线条精致舒适空间感受完美结合构筑现代欧陆精致谐生活体验
Ø 玄关：入户渡空间整套房私密性保证常物件收藏理提供理想空间
Ø 厨房：入口减少生活污染明厨设计通风采光处西北面油烟污浊空气南风吹走难室停留利身心健康
Ø 客厅：43米面宽客厅外接景观阳台风景家居享惬意生活
Ø 餐厅：餐厅客厅双厅连通延伸家居空间感受餐真正成家庭温馨时刻留恋家份感受
Ø 书房：阳光书房空间独立私密南采光休憩阳光相必时改做童房孩子片空间
Ø 卧：三室南空间私密方正直宽令心情舒畅带独立卫生间减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居外接观景阳台风景中休憩惬意生活新视野
Ø 次卧：南采光通风透气空间方正直健康明明白白三房南实明智家居首选
Ø 卫生间：双卫生间设计减少宾混杂尴尬方便夜间生活起居更安排家生活洗浴予家更生活感受
Ø 整户型特色结舒适温馨优势三室南户型设计完善功空间配
6 位置： 楼盘整体区位沙盘
容：区域户型定位推荐户型幢号单元客户确认
基动作
Ø 引导返回沙盘位置
Ø 程加深居住感受联想配合景观位置重述户型区域定位
Ø 引导进行区域位置落定
注意事项
Ø 引导进行初步位置指定注意销售性说辞淡化结合客户感受进行引导
Ø 控台注意现场气氛营造销售配合
标准说辞
Ø 刚参观户型单元位XXXXXX栋XX单元（手指沙盘具体户型位置）该单元位XXX景观轴线区楼间距达XXX米视野开阔更享生活惬意感受您考虑X层位置X层位置？认XX位置较适合您您认呢？
7 位置：置业接区
容：置业商讨计算房价贷款月供深度洽谈逼定
基动作
Ø 倒茶寒暄引导客户洽谈桌前入座
Ø 客户未动表示时应该立刻动选择单位做试探型介绍
Ø 根客户喜欢户型肯定基础做更详说明
Ø 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
Ø 客户70认度基础设法说服定金购买
Ø 适时制造现场气氛强化购买欲
注意事项
Ø 入座时注意客户安置视野愉悦便控制范围
Ø 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
Ø 解客户真正需求
Ø 注意现场事交流配合销售理知道客户户
Ø 注意判断客户诚意购买力成交概率
Ø 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
Ø 产品解释应该夸虚构成分
Ø 职权范围承诺应呈报销售理
8 位置：工现场
容：带现场
基动作
Ø 结合现场现状周边特征边走边介绍
Ø 结合户型图规划图客户真实感觉选户
Ø 量说客户吸引
注意事项
Ø 带现场路线应事先规划注意线整洁安全
Ø 嘱咐客户带身带物品
详细解客户实质性购房动机日常生活环境社交圈子惯
9 位置：置业接区
容：入会登记
基动作
Ø 回顾前客户认系列优点予总结
Ø 求客户进行入会登记告知会员予更详细工程告知购买优惠
Ø 动出入会登记单先写客户姓名询问客户续容
注意事项
Ø 淡化入会实际购买间联系提高客户接受度
Ø 展示会员卡样板交予客户感受
Ø 销售员应该态度亲切提示客户回家属起前
暂未成交
基动作
Ø 销售员应先客气请现场喝杯水稍息片刻然礼貌道请择日约定时间客户推辞表明意度够销售员应强留暗示天客户较工作较忙未介绍详请原谅希保持联系
Ø 销售资料海报备齐份客户仔细考虑代传播
Ø 登记客户资料次告知会员优惠完整客户资料
Ø 次告诉客户联系方式联系电话承诺做义务购房咨询
Ø 意客户次约定房时间
注意事项
Ø 销售员应该态度亲切轻松口语方式表达
Ø 嘱咐客户带身带物品送客出门
10 位置：控台
容：资料录入
基动作
Ø 成交否接位客户立刻填写访客户登记表
Ø 填写重点客联系方式资讯客户产品求条件成交未成交真正原
Ø 根成交性分成希希般希渺茫四等级认真填写便踪客户
注意事项
Ø 客户资料应认真填写越详越
Ø 客户资料销售员聚宝盆应妥善保
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
Ø 天周应销售理定时召开工作会议根客户资料表检讨销售情况采取相应措施
成交原记录（答客问说辞更新）
基动作
Ø 时分析未成交暂未成交原记录案
Ø 整理客户问题提出相关建议
注意事项
Ø 针未成交暂未成交原报告销售理视具体情况采取相应补救措施
Ø 求时准确记录相关信息
期维护客户推荐（次邀约）
基动作
Ø 根销售周期定期客户保持沟通反馈
Ø 邀约客户现场参销售活动求推荐客户
注意事项
Ø 注意周期控制免引起客户反感
Ø 反映问题应时予解释反馈
Ø 结束时应邀约动作客户表示感谢
11 位置：休息接区
容：客户签约
基动作
Ø 恭喜客户选择房屋
Ø 验身份证原件审核购房资格
Ø 缴交应付首付款
Ø 出示商品房预售示范合文逐条解释合条款
Ø 签订商品房买卖合收取相关材料
Ø 签订物业理契约
Ø 银行揭客户带银行办公区签订款合办理相关手续
Ø 登记备案办银行贷款合份应交客户
注意事项
Ø 示范合文应事先准备提前客户确认签约时间客户应准备材料
Ø 事先分析签约时发生问题销售理报告研究解决办法
Ø 签约时客户问题法说服汇报销售理更高级
Ø 签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
Ø 代理签约户代理委托书需公证
Ø 解释合条款时感情应重客户立场认感
Ø 签约合应迅速交部门公司审核报房产登记机构备案
Ø 牢记：登记备案买卖算成交
Ø 签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
Ø 客户问题法解决完成签约时客户先请回约请时间
Ø 时间换取双方折
Ø 时检讨签约情况问题应采取相应应措施
12位置：财务办公室
容：成交收定
基动作
Ø 客户决定购买定金时时告诉销售理
Ø 恭喜客户
Ø 视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
Ø 填写缴款通知书注明房号定金额销售员
Ø 详解释预定单填写项条款容
Ø 总价款填写房屋销售标价定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料定金客户约定定金补足日期应补金额填写订单客户约定签约日期签约金额填写订单折扣金额付款方式附加条件空白处注明容根订单格式实填写
Ø 收取定金请客户办销售员销售理三方签名确认
Ø 填写完订单订单连定金交送销售理送财务清点备案
Ø 订单订户联交客户收执告诉客户补足签约时订单收带
Ø 次客户确定定金补足日签约日
Ø 详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件首付款项
Ø 次恭喜客户
Ø 送客售楼部门外
注意事项
Ø 销售理销售员密切配合制造维持现场气氛
Ø 正式定单格式般式三联：订户联公司联财务联注意联应持象
Ø 客户某套门面兴趣决定购买未带足足够钱时鼓励客户支付定金行效办法
Ø 定金金额三四百千目客户牵挂楼盘
Ø 额定金收取时应预定单注明补齐定金余款时间
Ø 定金保留日期般3天限时间长短否退视销售状况行决定
Ø 定金合约部分双方方毁约预定单履约条款赔偿
Ø 定金收取金额限1万元限房屋总价20原定金金额益善确保客户终签约成交
Ø 定金保留日期般7天限具体情况行掌握时间定金没收保留单元介绍客户
Ø 定金定金签约日间时间间隔短防种节外生枝情况发生
Ø 折扣附加条件应呈报销售理意备案
Ø 定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
Ø 收取定金需确认点收
定金补足
基动作
Ø 填写缴款通知书定金栏填写实收补足金额
Ø 次确定签约日期签约日期签约金填定单
Ø 详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件首付款项
Ø 恭喜客户送售楼部门口
注意事项
Ø 约定补足日前次客户联系确定日期做准备
Ø 填写次检查户面积总价定金等否正确
Ø 详情况销售理汇报备案
换户
基动作
Ø 填写换房申请单
Ø 重新填写预定单原定金收空白处标明换户户总价销售理确认
Ø 应补金额提前约定变化原定户
Ø 容原定单
注意事项
Ø 填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确原定单收回
退户
基动作
Ø 分析退户原明确否退户
Ø 报销售理更高级确认认定退户
Ø 填写退房申请单交公司审批
Ø 审批完成通知客户结清相关款项
Ø 作废合收回交公司留存备案
二 注意事项
具体容
标准求
工作时间
早晨8001800准时岗
1
l 工装须整洁整着装前清理制服灰尘头皮屑
l 鞋袜：深色宜注意色彩搭配女员工着裙装浅色长袜宜
l 领带：熨烫整注意色彩搭配长度盖皮带扣宜领带夹应夹衬衫第45颗纽扣
l 工号牌：工装部分着制服必须佩带工号牌左方
l 岗位佩带装饰性强饰物枚戒指条项链准
2卫生
l 提倡勤洗澡勤换衣养成良卫生惯
l 面部：保持面部干净男员工应时剃须化妆品香味宜浓女员工规定化淡妆化妆品香水淡雅威仪
l 头发男员工保持发行庄重染发前遮眉衣领横发耳女员工发型应梳理整齐肩头发应发带束脑严禁男女员工彩色染发
l 指甲：保持双手清洁留长指甲涂色制甲油
l 班前吃异味食物保持口腔清洁异味
3环境卫生
l 必须9：00前清洁完毕
l 售楼处部接台面桌椅沙盘玻璃罩灰尘资料夹保持整洁美观发现破应时维修更换
l 售楼处门前应时保持清洁 状态面灰尘时清扫
l 售楼处外墙玻璃坚持计划卫生玻璃墙面应保持光亮干净
4设施设备
l 备齐办公具
l 品应摆放整齐名片资料夹宣传品放指定位置意乱放
l 洽谈桌椅摆放整齐
l 明灯空调应求开放调试温度
l 售楼处音乐公司统求播放
l 销售负责纯净水纸杯准备理
5心理准备
l 调整心态控制情绪良精神面貌进入工作状态
具体容
标准求
1时间持
l 班前会天900前召开持
l 指定员持
l 求销售理周持少23次
2工作安排培训
l 根公司安排项目具体情况进行工作布置安排
l 计划针实际工作中问题进行培训
3检查
l 规范求标准检查员工着装卫生环境卫生办公设施设备具情况发现符合标准应立纠正
4记录
l 班前会须作会议记录周会议记录交销售部
具体容
标准求
1站位
轮值首席销售员须站立入口附作迎宾接状态
2站姿
躯干：然挺胸略收紧腹部
头部：端正嘴微闭神情呆板保持微笑
双臂：体前交叉放身体两侧
双腿：直立男员工双脚间距宽女员工双脚呈V字型站立时间较长右脚退半步
3服务仪态
然做作位员工工作中保持良情绪佳精神状态工作出愿动微笑位员工定微笑客户切貌取
4语言
接程中销售员必须普通话敬语
5鞠躬礼
普通礼：面客户点头躬身般行普通礼身躬150敬语时您欢迎光鞠躬时男性双手侧放女性双手握前方右手左手
握手礼：注意握手序客——女士—年长者—司般伸手求握忌戴手套湿手相握般握手持续3—6秒
普通礼般初次见面致歉握手时
6引领客
走客前方右侧
拐弯时放慢脚步时说请边走
遇门槛阶梯提醒客请足留神
7拉门
手握门客先入距离遇见客户应致礼时说您
8行
正面遇见客户动行抢道
9坐姿
入座前调整椅子入座坐23位置
男士坐双腿应间隔10—15cm
女士双腿合拢交谈时身略微前倾姿态端庄
10视线神情
客视线相视时动示意行礼招呼消客户犹豫决心理客户产生感
避免斜视等礼貌神情交谈时东张西保持客户视示尊重亲切
正位客户谈话位客户走视线相视中断谈话时目光位致意
高子销售员接矮子客户时注意保持定距离避免产生居高印象
11称呼礼节
员工应力记住客户姓氏客户次时称姓氏会客户亲切感
注意称谓标准男士称先生女士称姐夫太太难确认身份女性年轻称姐年长称女士
12慎手势
客户指引方介绍时需左臂手指然拢严禁手指客户指指点点
递接物品需双手
资料夹夹腋
13迎送宾客
客户前应保持基站姿密切注视客户动发现抵达客户快速出迎热情问候
客户达迅速发手工作迅速解客户愿提供满意服务
客户站立交谈时保持定距离引领客户参观沙盘时员工双手应撑面
客户离开时送门感谢客户光欢迎次光谢谢见等
14谈话礼节
销售员应时敬语语言文明优雅忌粗俗口头语注意语言节奏感语量适中客户听清楚扰旁宜
员工客户开玩笑老客户应该掌握客界限
应答客户作简单回答客户想知道办行知道
谈话时想咳嗽喷嚏应先说起刻转身手遮住
具体容
标准求
1状态
销售员规定应坐接台处理事务保持接状态
2递接名片
时机：客户进入售楼部敬语立递名片
递名片时作介绍***请关然询问方姓氏方回赠名片应立清名片名字然放
递接名片必须双手递名片正方递方
方递名片时单手接接眼放桌忘记收失礼表现
3接听电话
电话铃响起三声接起起电话须敬语您***（儒名城）您***
认真听清方讲话清楚时需作记录起没听清楚请说遍？
电话机旁应时备记事笔
方找销售员时动询问否需留言
通话完毕务必等方先挂断放电话示尊重客户
注意掌握通话时机
谈话容事先作准备
5补位意识
员工努力完成职工作外强烈整体服务意识名员工服务出现疏漏未意识客需求时名员工应马补位弥补足形成良整体服务
6端茶送水
带领客户进入谈判区客入座端茶送水递消毒毛巾请喝茶请慢等敬语
7日常卫生
时保持面整洁发现杂物时处理
烟缸超三烟头保持烟缸清洁
客户离开已杯子时清理椅子时位
客户擦手毛巾保证已消毒毛巾清洁
8注意事项
接台工作台面禁止摆放私物品包水杯等
接台摆放物品应美观整齐名片盒资料夹宣传品应放指定方意堆放
接台员工应保持端庄姿态翘二郎腿销售员相互交谈注意声调高严禁嬉戏闹
未着工作装进入接台台禁止吃东西睡觉吸烟
严禁员工售楼处堆闲聊
员工佩带手机工作时间震动
售楼处禁止声喧哗物品注意轻轻放
参加会议培训接受指令必须带笔记笔作记录
级布置工作务做言必行行必果认真完成重务形成报告交
爱护售楼处设施设备位员工责发现赃物应立清理干净员擅贴标涂改搬移售楼处物品
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