导
购
培
训
手
册
目录
前言…………………………………………………………………………………………2
第章 导购规范…………………………………………………………………………3
第节 基础………………………………………………………………………………3
第二节 技巧………………………………………………………………………………6
第三节 导购礼仪…………………………………………………………………………9
第四节 客户投诉意见反……………………………………………………………13
第二章 企业介绍…………………………………………………………………………15
第节 企业简介现状…………………………………………………………………15
第二节 品牌事…………………………………………………………………………16
第三节 品牌标识释义……………………………………………………………………17
第三章 产品知识…………………………………………………………………………17
第节 产品定位…………………………………………………………………………17
第二节 产品开发理念……………………………………………………………………18
第三节 产品系列…………………………………………………………………………19
第四节 产品基础知识……………………………………………………………………19
第四章 陈列知识…………………………………………………………………………33
第五章 导购技巧销售案例…………………………………………………………38
第节 导购八部曲………………………………………………………………………38
第二节 电话营销…………………………………………………………………………58
第三节 销售案例…………………………………………………………………………59
第六章 售服务投诉…………………………………………………………………79
第七章 会员理…………………………………………………………………………82
第节 会员理基础……………………………………………………………………82
第二节 门试铺服务流程………………………………………………………………87
第三节 会员回访流程话术……………………………………………………………88
结束语………………………………………………………………………………………91
前 言
始终忘怀身边伙伴知心朋友圣夫岛家起奋斗成事业新天空起歌唱实现心中美丽梦想亲爱朋友忘怀圣夫岛天始终伴成长心灵港湾
圣夫岛公司属公司发展前途息息相关作名圣夫岛具正确生目标强烈责感火样热情全身心投入工作中目前家纺市场竞争日趋激烈风险日益显现拥专业技已成前竞争硬道理位圣夫岛终端导购知晓职熟练掌握企业文化产品知识陈列知识销售技巧等收集整理套全面导购知识手册中详细讲述圣夫岛成长历程运作流程店面理等您更加全面解终端店务事宜
圣夫岛创业发展美丽家园伴着圣夫岛成长着信仰信念簇拥蔚蓝画美丽天空美丽圣夫岛您加盟定会更辉煌祝您圣夫岛开创美生
第章 导购规范
第节 基础
热爱导购工作
◆ 导购员公司品牌形象重维护者
导购员战斗销售工作前面面顾客接触精神面貌言行举止代表着圣夫岛公司形象产品形象等公司直接品牌形象维护者导购员应成公司整体部分位成员应翁精神积极参公司工作时刻保持高涨士气
◆ 导购工作挑战性重性
导购员天面品种繁商品适应类型顾客需充沛精力良心态高雅言谈举止专业导购技胜重导购工作
导购员公司顾客间桥梁没导购员参产品难达顾客手中公司离开导购员顾客离开导购员导购工作树立豪感重工作交您希您公司销售工作满足顾客迫切需求做出卓越贡献
二导购原
◆导购5S原
① 微笑（SMILE）：指适度微笑导购员客户体贴心发出真正微笑
② 迅速（SPEED）：指动作快速’两种意义：物理迅速（工作时动作量快客户久等）二沟通速度（导购员诚意体贴会引起客户满足感觉等时间长）
③ 诚恳（SINCERITY）：导购员果心存心力客户服务诚意客户定体会
④ 灵巧（SMART）：指精明整洁利落’干净利落方式接客户谓灵巧服务
⑤ 研究（STUDY）：日努力研究客户购物心理销售服务技巧学商品专业知识仅会接客户层面提高定会更成绩
◆导购员成功原
● 微笑露点脑筋活点
● 说话轻点理少点
● 嘴巴甜点脾气点
● 做事点行动快点
● 度量点效率高点
三 现代导购员应具备基素质
成优秀导购员必须树立现代营销观念服务观念竞争观念信息观念时效观念集体观念理观念服配合观念法制观念具备基素质：
●积极性 ●协调性 ●慎重性 ●责感 ●信感 ●领导性 ●性
●感性 ●活跃性 ●持久性 ●思考性 ●律性 ●沉着性 ●性
四导购员日常工作流程
1营业前期准备：
提前15分钟进入果专卖店导购员须出席晨会认真听取店长讲晨会容明确店长分配天项工作门店专卖店导购员学公司发文件促销活动操作方法整理商品摆放做正式营业准备工作
2营业期间：
保持良精神状态站立式销售时发现空缺商品时补货时刻维持店卫生积极推荐商品顾客交谈中收集相关反馈信息记录日营业情况记录簿中提高身警惕性防止店商品损失
3促销活动实施：
促销活动阶段首先学掌握活动容意义活动方式方法时做天活动前准备工作环境布置促销商品摆放时顾客做介绍宣传
4处理营业中顾客投诉：
记录客户投诉电话现场投诉容联系方式址端正心态认真听取投诉情况顾客抵触始终保持微笑认真讲解轻意顾客做出承诺时答复客户解决方案客户说明原时级理公司客服员汇报
5接收货品点货：
时收货察箱子外包装破损方收货箱中出库清单逐清点记录商品货数量时记录件产品需检查货品完情况发现问题产品记录案许柜出样展示更销售客户时报公司征求解决方案
6营业结束：
完成营业日报表查货物库存情况整理单核账目需补货产品时报做区域卫生扫货架整理第二天休息应做相应交接工作销售记录货物记录关闭电脑关闭电源总开关
7午餐期间晚餐期间交接班期间：
① 次序轮流外出进餐必须保证店值店
② 做班员交接班交接班时做：交接清楚货款相符签名负责
③ 店长区域理情况认真完成交代职责
五导购员奖惩制度：
树立良企业形象充分调动员工积极性保障公司规章制度贯彻执行企业营体系稳定序环境中高速发展特制定制度：
奖惩原：
1 公公正公开
2 功必赏错必纠赏罚分明
3 事实
4 员工享举报权申诉权
奖励处罚：
奖励：
1列表现员工应予通告表扬：
1) 品德端正工作努力思想进步文明礼貌团结互助事迹突出
2) 维护公司利益公司争荣誉防止挽救事济损失功
3) 贯忠职守积极负责廉洁奉公
4) 完成计划指标济效益良功绩足员工楷模
2列表现员工应奖金奖励
1) 高档产品推荐奖
2) 滞销积压产品处理奖
3) 新品推荐奖
4) 单品销售奖
5) 月销售冠军奖
6) 客单价销售奖
7) 陈列手奖
8) 员工全勤奖
处罚：
1口头警告罚款：
1) 法产品诉求特点顾客提问题等熟练介绍予口头警告
2) 积极动迎接客介绍产品漠视客次罚款__20__元
3) 未时陈列公司规定商品未保持陈列整洁醒目次罚款__10__元
4) 岗时仪表规范行规范口头警告三次罚款__20__元
5) 严重违法违规行
2开：
1) 旷工天罚三天工资旷工三天算动离职
2) 导购员店发生偷窃行损失行赔偿立开送交公安部门
3) 贪污挪营业收入者业绩造假数额少责令退款外律辞退触犯刑律者时提交司法机关追究刑事责
4) 事间互相谩骂团结说脏话粗话等行公司形象造成严重伤害立开
5) 意泄密者出卖公司秘密造成较损失者立开
6) 严重违法违规行
六导购员离职制度：
1 导购员离职需提前月通知公司相关员离职前公司求做交接
2 导购员需商场负责签字区域理意方离职
3 未做相应交接办理相关手续离职员月工资扣发
4 辞职解雇时必须交制服工作证公司物品否扣相应薪金作补偿
第二节 技巧
做顾客喜欢导购员
针顾客采取接方式：
通进入卖场顾客初步接触顾客性格方面做出准确评估根顾客类型采取相应接方式：
序号
顾客类型
接方式
1
慢热型
充满信提出建议调动顾客积极性
2
急噪型
语言态度诚恳稳定顾客情绪
3
沉默寡言型
量表情观察顾客喜点关键处进行说明忌言语需太免引起顾客反感
4
博学型
适时称赞满足相应虚荣心理
5
权威型
言谈举止态度需谦虚
6
猜疑型
握方存公司产品价格服务等方面疑点清楚讲解证明消顾客疑虑
7
嘴舌型
聆听感受尊重
8
优柔寡断型
抓住产品感兴趣特点重点突破做出终决定
9
理智型
条理清楚讲解提高产品信度
10
挑剔型
沉着应避免争执适时赞扬
注意事项：
①事急噪强迫顾客等
②动作敏捷顾久等
③提出具体问题引导顾客
④量谈话容拉回题
⑤抓住顾客爱提出建议
⑥断赞扬顾客
⑦情绪低落时进行心理调节免顾客悦
⑧讨厌顾客心感激否言行会觉流露出反感
⑨顾客讲理时忍顾客永远
⑩绝逞时口舌快罪顾客衣食父母斗智斗勇象
二顾客购物心理程导购技巧
销售程
顾客心理
导购目标
接顾客时机
第阶段
寻觅
寻找接顾客机会
1 顾客开始注意产品时顾客伴商量时顾客目寻找时放身物品时完产品导购员目光交接时情况根具体情况导购采取适方式接顾客引起顾客购买兴趣结合顾客类型采取相应沟通方式抓住顾客阶段细微心理购买时机进行讲解
2 产品介绍：基功点功性技术方法售服务价格等辅助着眼点外观设计促销礼品等着眼点广告销售成果企业实力荣誉户评价等
3 产品介绍：顾客知道产品注意什部分
量顾客感受产品顾客关视线介绍产品提高关注度强调产品终顾客带利益进步激发顾客购买欲例蚕丝顾客带处良品质带享受良售服务顾客带利益保障
4 细致入微服务常常动顾
例顾客倒杯水喝等细节需做
第二阶段
注意
抓住接顾客机会亲切问候顾客时进行适询问解顾客购买意
第三阶段
引起兴趣
简单介绍产品特征顾客留良印象发现顾客喜
第四阶段
产生联想
导购员需抓住时机通细心观察揣摩顾客心理进步介绍关心问题
第五阶段
产生购买欲
推荐合适产品
第六阶段
进行
角度进行说明准确解答顾客疑问提出相应资料实例取顾客信
第七阶段
决定购买
根顾客表情言语抓住成交机会特顾客表现出购买决定时学会巧妙终止谈话起记录单协助顾客决定
第八阶段
成交
帮助顾客付款检验成品保持诚恳耐心客礼貌送客顾客始终留良印象争取顾客重复购买口碑传播效应
切忌成交顾客态度转变引起顾客购买前导购态度感觉影响公司整体形象阻止顾客重复购买负面影响口头传播
第九阶段
售登记
售顾客相关情况进行登记
便回访作反馈公司信息
三产品介绍
1介绍公司产品相关信息：
导购员仅营产品企业品种价格途性方法效果相熟悉产品生产制造加工工艺关科技知识应解丰富产品知识介绍产品时实事求数家珍顾客信服
2介绍产品诀：
⑴ 熟练产品知识拥丰富产品知识达成销售必条件
⑵ 避免专业名词术语力求顾客立场进行简明易懂介绍产品
⑶ 介绍产品侧重针顾客疑问进行解释
⑷ 介绍时信含糊辞
⑸ 仔细聆听顾客提问抓住重点加引导巧妙介绍公司产品优势卖点
⑹ 根顾客类型选择介绍方式
⑺ 描绘产品效果引起顾客联想
⑻ 充分利公司获种荣誉证书增强顾客产品信心
⑽ 语音语速肢体语言顾客协调
⑾ 强调产品价值价格放谈
⑿ 充分利提问题避免问明确问题
⒀ 提问顾客点止简单易懂避免连续发问
四促顾客决心6方法：
1集中中点（产品服务价格节等）突破
2排掉顾客喜欢产品顾客记录欲购产品清单
3二选：顾客款蚕丝兴趣需购买时时导购员应促成顾客购买中意两款商品
4动作诉求：顾客犹豫决通顾客亲触摸产品促进顾客决心购买
5感性诉求感语言促进顾客决心购买例 您孩定会喜欢等话语
6动员充分利促销礼品特价活动
第三节 导购礼仪
1常礼貌语：
场合
基语
态度
顾客进店距离接触
您欢迎光圣夫岛家纺
动顾客点头微笑
顾客进店专柜
请便
礼貌友善亲
顾客呼唤
请稍等
认真聆听顾客询问
提货顾客时
意思您久等
核恭敬交顾客
法做时
起抱歉
真实顾客解释原
接顾客时
谢谢您
时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时
欢迎次光
顾客送门口
2导购客礼仪：
果说购物环境产品陈列礼仪客间接体现话导购员言谈举止客艺术礼仪客直接体现
21仪表规范
项目
女性
男性
服装
着卖场统制服
着卖场统制服（衣扣全部扣衬衫领口袖子保持清洁领带正裤子常洗常烫口袋里放太东西）
袜子
高筒连裤丝袜肉色宜（防寒时黑色深色）
深色
鞋子
鞋光泽面料鞋鞋边保持干净鞋超5厘米
皮面鞋光泽面料鞋鞋边保持干净
胸卡
端正佩戴左胸
端正佩戴左胸
头发
油腻头皮屑染发长发应扎成马尾发鬓
油腻头皮屑前发眉横发耳朵发领子鬓角发超型耳朵中间
手
指甲超指尖涂指甲
保持指甲超指尖
保证口气清新
天剃须长鼻毛剪掉保证口气清新
22修饰
⑴ 修饰美观方淡雅
饰品佩戴发针发带胸针戒指等适佩带起画龙点睛效果装饰物应雅致务必注意适度分修饰会种庸俗堪舒服感觉
⑵ 注重身仪容
A发型应保持明快舒展留怪发女导购发型应显示然端庄美男导购常剃须理发留长发胡须
B扮装束女导购适化淡妆增加信心时客户清新锐目视觉感观（切忌浓妆艳抹）
C嘴部保持清洁导购员务必养成餐完毕漱口惯检查牙齿清洁
23姿态
⑴ 站立姿势
A接受顾客咨询时保持站立姿势面带笑容仪态然方双手微合身前抬头挺胸
B顾客光顾时男士双手背女士双手叠放置右手放左手
C站立时挺胸抬头双脚直立准交叉身体准倚展台
D站立姿势然端正拱背弯腰前挺撅站直放松单腿重量支撑身体样短暂舒适感会带反效果定穿合脚鞋子量穿太高高鞋岗
⑵ 站立位置
A走进产品位顾客应动点头示意站站台左边右边
B顾客介绍产品时站距离产品约30cm处顾客间距离约80cm左右
⑶ 手势
A介绍产品时左手然垂右手介绍需时左手进行辅助介绍必话左手笔订货顾客需时时记
B伸出手掌应掌心手指伸直表示谦虚诚实意思
C严禁手放口袋里严禁抓头发摸脸等系列礼貌手势
⑷ 眼神
A顾客介绍时着顾客眼睛法直视顾客眼睛着顾客脸部
B眼神祥亲切然太急切量方感觉真诚
C顾客介绍时余光观察四周否顾客产品然决定否放音量方法顾客吸引
⑸ 仪态风度高雅体
A扎堆聊天嬉笑闹
B应哈欠喷嚏挖耳朵剔牙解衣擦汗骚痒等雅动作
C违反纪律意吸烟吃零食杂志干私活
D顾客顶嘴吵架
E销货程中求动作轻巧取产品包扎捆收找货款轻轻放
⑹精神面貌
⑴ 热情饱满精力充沛
⑵ 化利情绪利情绪
⑶ 情绪佳时导购员办法调整情绪
A积极参加营业前工作例会通会工作布置互通情况抛开良情绪提前进入工作状态
B动热情事招呼营造种关系融洽工作环境心情舒畅
C进行调节安静独处会心中反复告告诫忘掉烦恼振作精神者想两件愉快事情
3态度
1）热情
导购员回答顾客提问时应面带笑容声音柔回答明确具体顾干事头抬者含糊辞顾客听清底说什
2）耐心
顾客样问题会问问时位顾客会时发出粗心顾客明明见货牌标出价格着导购员问少钱遇种情况导购员应始终保持礼貌耐心予周服务态度仅口头语言表达动作神态互相配合表现出达语言动作神态三者谐统取服务态度佳效果
4 讲究语言艺术
学会委婉亲切体中听说话方式表现出尊重关心态度语言行
顾客感卖东西站立场帮助选择产品
1）力求说话意思完整正确避免引起必误会
2）语言委婉中听避免忌讳话引起顾客反感
分钱分货低价挑挑
3）说话讲究技巧
例：浏览参观准备购买顾客接受导购员顾客招呼时应说：请便问：想买点什
面匆匆赶顾客果导购员时正接顾客应说声马说声请稍等
5顾客参谋帮助顾客做出购买决定
导购程中想顾客心理较容易接受信顾客参谋务必态度谐举止讲究礼貌
◆ 购买应属顾客事许顾客底选购款产品举棋定出意时特需导购员热情顾客参谋动介绍产品性特点适范围产品区等参谋时真心实意态度顾客导购员确实着想说产品话急脱手卖出产品
◆语言时应力求体现真诚态度说顾客着想话语：
帮您您挑选款
什效劳？然远趟
◆态度积极销售语言
：顾客产品长时间细心挑选未做出购买决定时说急慢慢选显示出细心挑选理解通情达理
◆选择性问句
例：喜欢款款？选择性问句顾客留余方便顾客选择顾客提问快确定需产品起提问法更容易见效果
第四节 客户投诉反意见
1客户抱怨时想什：
11希认真
12希聆听
13希立见行动（立解决问题感觉公司处理紧感）
14希补偿
15希受感激态度
2抱怨未正确处理方案：
21客户心中产生良印象
22公司
23推荐
24公司信誉降
导购员动承担责妥善处理抱怨挽回客户公司信感
3处理客户满方法：
31倾听客户满诚心耐心听偏见（成见）左右记录问题重点
32分析客户满原掌握中心问题前例较注意否立回答权限否处理问题严重应立报公司领导直接处理
33寻求解决方法：检讨否符合专卖店方针权限外应客户投诉表交关部门负责督促问题早解决
34处理电话抱怨时：首先惊慌定聆听客户投诉然讲：真起谢谢您宝贵意见会记录案快您回复……外什讲说：立查办件事时您保持联系谢谢电次赶紧客户姓名址联系电话投诉事等填客户投诉表送关部门处理结果马电话客户告知事情处理程结果
4抱怨处理程中禁句
41 产生抱怨顾客犹堆干柴芝麻点事会燃起满腔怒火导购员处理抱怨时量避免话语：种问题连三岁孩懂……客户解产品者针产品途做出询问时导购员极脱口出容易引起客户反感
42分钱分货客户会感导购员说句话瞧认档次够配廉价品
43绝发生样事客户提出抱怨时常常句话回答实导购员说句话等严重伤害客户句话表示您相信
44种问题关事订货电话问厂里吧？句话负责敷衍客户代表公司讲信誉
45恩~~问题太清楚客户提出问题时导购员回答知道清楚表明没责感
46绝没说种话生意没绝词存词硬观意见加身感觉存导购员
47会会没办法行否定话表示公司法满足客户希需求导购员应量避免
48总会办法句话暧昧话通常会惹出更麻烦种车山前必路负责态度急着想解决问题客户说实顿足失
49改天联系句负责话客户提出求问题需花费时间解决情况导购员回答应该：三天定帮您解决X月前定联系样客户明确答复方面代表公司信心帮助客户解决问题方面会客户感受愚弄
解决客户抱怨时应该避免禁言话语易意意中伤害客户生产更抱怨必须严禁相反接受顾客抱怨时必须客户角度说话时候句体贴温暖话语起化干戈玉帛作
第二章 企业介绍
第节 企业简介现状
1 公司背景简介：
海圣夫岛纺织品限公司作英国圣夫岛国际投资限公司亚太区总代理创办2001年7月家集产品开发生产销售体现代化新型科技企业公司现厂房34000方米拥类专业技术员120员工总数1000左右拥现代化设备500台成功实现公司产品元化服务性化企业科技化目标
开创公司着团结奋进开拓创新诚信谦虚务实高效企业核心精神断提升通ISO9000证公司新品中国家品行业协会举办中国家纺织品设计赛中荣获金奖优秀奖中国针绵织品交易会评佳花色设计金奖佳技术创新金奖佳品牌奖获政府拨款进行研发成立政府挂牌专业产品研发机构国纺织企业参观考察基
三公司间关系
Ø 总公司：英国圣夫岛国际投资限公司
Ø 亚太总代理：海圣夫岛纺织品限公司
Ø 制造商：圣夫岛（南通）纺织科技限公司
公司核心价值观
Ø 服务成企业核心价值
Ø 亲情营销命运享企业营销理念
Ø 团结奋进开拓创新诚信谦虚务实高效圣夫岛企业精神
Ø 质量诚信企业高压线
公司愿景规划
Ø 公司愿景：造中国家纺世界品牌成百年科技家纺企业
精通家纺行业做做强积极拓展国际品牌市场提升企业形象品牌价值积极推进元化营成立集团公司家纺前道产业延伸锐意进取立足创新科技带动产业发展长期海尔华联想样立足中国走世界
发展规划
前三年建网络中三年建规范三年建规模
2 公司营现状目标：
品牌加盟营销网络遍布蒙古宁夏青海辽宁吉林黑龙江山东河南河北贵州云南陕西四川江苏安徽广西广东福建海南浙江山西天津北京深圳浙江江西湖南湖北海等省市150城市形成点带面面集群市场网络许区成区域强势品牌
国际贸易目前已形成欧美日韩市场中高层市场网络中东非洲俄罗斯断扩市场份额互补局面
3 品牌背景简介
认识圣夫岛：圣夫岛产品荣誉称号
Ø 2005年3月荣获中国消费者基金会颁发315重点保护荣誉产品
Ø 2006年3月荣获第87届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会佳品牌奖
Ø 2006年9月荣获中国民族家纺织品设计赛金奖
Ø 2007年3月荣获第89届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会佳品牌奖
Ø 2007年3月荣获第89届中针会佳花色设计金奖
Ø 2007年3月荣获第89届中针会佳科技创新金奖
Ø 2007年3月通ISO9000ISO14000系列质量体系认证
Ø 2007年12月中国免检产品江苏省名牌江苏著名商标
第二节 企业品牌事
品牌事：美貌绝伦女王天性活泼浪漫早年位前优游英格兰天岛巧遇英俊善良青年威廉两见钟情女王亲昵称威廉fondue(奶油干酪)威廉家乡岛取名Sanfondue威廉家族欧洲纺织世家纺织技艺精湛出众年轻女王留极深刻印象位女王封威廉伯爵更钦定威廉家族定制皇室御纺织品威廉家族赢更尊敬家族纺织品更盛名远播l9l5年威廉伯爵家族顶级纺织品正式定名Sanfondo(圣夫岛)
第三节 品牌标识释义
圣夫岛英文Sanfondo——着浓厚历史底蕴充满魅力遐想品牌标识英国国徽盾徽国王宠物——狮子完美结合相传古代狮子英国皇家武力威严象征盾徽两侧正两狮子支扶着标识造型皇室贵族风范彰显皇室高贵血统盾徽两侧似花藤缠绕体现圣夫岛产品独英国田园风格形似非凸显圣夫岛件产品优美高雅艺术品富温馨家居生活品位盾徽中间圣夫岛英文缩写SFD象征着圣夫岛团结奋进开拓创新精神实现造中国家纺世界品牌成百年科技家纺企业企业愿景懈努力
第三章 产品知识
第节 产品定位
■ 产品特征：
消费需求契合市场中高端路线发展
■ 标消费群定位：
年龄阶段2550岁左右女性消费者定文化程度稳定收入崇尚性性气质元化现代感较强喜欢然注重环保生活品质群
■ 产品风格
英伦田园风格：追求浪漫演绎典
第二节 产品开发理念
■ 开发理念方
圣夫岛家纺传承百年皇家精工纺织技艺然优雅含蓄高贵特点体现典英伦风贵族气质彰显皇室高贵血统典英伦中融入清新浪漫田园风格体现出现代追求浪漫
2012圣夫岛家纺品牌产品升级秉承原英伦田园风加入更时尚元素甜蜜婚庆风优雅闲适风活泼童风等流融合圣夫岛家纺原体现独特高贵气质基础升级成体现现代混搭风家居品
■ 产品组合：
十件套：(1条)+单枕套(4)+床盖(1条)+垫(2)+护单(1条)+抱枕(1)
九件套：垫（2）+单枕套（4）+（1条）+床盖（1条）+床单（1条）
八件套：垫（2）+枕套（2）+抱枕（1）+床单（1条）+（1条） +床盖（1条）
七件套：（1条）+垫（2）+单枕套（2）+床盖（1条）+抱枕（1）
六件套：单套（1条）+垫（2）+单枕套（2）+床单（1条）
四件套：单套（1条）+单枕套（2）+床单（1条）
三件套：单套（1条）单枕套（1）+床单（1条）
■ 产品开发尺寸规格(cm)
尺寸
品类
120床
150床
180床
套
150*210
200*230
220*240
床单
200*245
245*245
250*270
边枕
48*74+6
48*74+6
48*74+6
床笠
150*200+30
180*200+30
床护垫
150*200+30
180*200+30
床盖
250*245
250*275
信封枕
48*74
48*74
48*74
边枕
48*74+6
48*74+6
48*74+6
床单
200*245
245*245
250*270
套
150*210
200*230
220*240
尺寸
品类
120床
150床
180床
信封枕
48*74
48*74
48*74
床盖
250*245
250*275
床护垫
150*200+30
180*200+30
床笠
150*200+30
180*200+30
第三节 产品系列
田园系列：英式田园风情表达着女柔美浪漫气息代表产品：情迷伊甸园凯特微笑
闲适系列：体现现代简欧家居新理念简约简单色彩舒怡典雅代表产品：奥斯丁艾克等
英伦系列：典异域色彩纹理体现英式奢华风情代表产品欧伯伦瓦伦诺
爱 系 列 喜气红浪漫粉红高贵玫红基调造唯美婚礼代表产品：幸福盛典世纪婚礼粉黛佳等
芯类系列 品种齐全全方位体现安全舒适睡眠新理念代表产品：香妃枕决明子蚕丝枕等
第四节 产品知识
产品料
1 面料
床品中制作成表面布料面料床品面料求质量求外时布料撕烈强度耐磨性吸湿性手感定讲究般面料缩水率控制国标4色牢度符合国家标准
Ø 面料基础定义
A 纱支：表示纱线细度重指标纱线越细支数越高面料越光滑通常S表示
：织物长度方布边行方
纬：织物宽度方布边垂直方
B 密度：织物单位长度中具纱纬纱根数1英寸宽纱总根数—密1英寸宽纬纱总根数—纬密1英寸＝254厘米织物密度指单位长度具纱纬纱根数
C 高支高密：般情况超40s纱高支纱密度超180根英寸高密度
60×40 173×120说明：60×40指织物60s纬纱40s组成173×120指织物密度指方英寸含纱173根纬纱120根
Ø 织物组织：
A纹 纱纬纱隔根纱交织次织物纹织物特点：交织点质坚牢表面整正反面外观效果相耐磨性透气性
B斜纹织物：纱纬纱少隔两根纱交织次织物统称斜纹组织特点： 正反分浮线较长产品厚实柔软牢度降低
C缎纹组织：缎纹组织纱纬纱少隔三根交织次特点：正反分完全组织循环交织点少浮线长织物表面完全纬浮线构成表面似斜纹斜纹样明显斜线纹路纬纱交织次数更少具滑光亮外观质较柔软
D提花组织：利织造程中纬纱交织方式组合产生图形提花
三种织物性较表：
织物
外观
手感
耐磨强度
常密度
纱支密度
纹
外观正反面分色泽灰暗
轻薄较硬
坚韧
40S110*90
30s78*65
斜纹
正反分色泽较亮
厚实弹性较松软
次
较
40s133*72
缎纹
正反分色泽亮
光滑柔软
较差
40s140*100
60s173*124
E竹节纱：竹节纱天竺棉全棉面料种新颖织造工艺面料会规抽纱挑纱形成类似竹节样纹理效果种回然亚麻织物沧桑手感般纯棉织物更透气吸汗性竹节纱具柔软高透气性抗拉伸高吸湿性等般普通面料具备特性
Ø 面料染色工艺
A色织纯棉：纯棉面料种颜色纬纱织成先染织染料渗透性强色织牢度较立体感强风格独特床品中表现条格花型具纯棉面料特点
B活性印染：采环保染料染料品种色谱齐全色泽鲜艳湿处理牢度易拼色等优点花型印染活灵活现栩栩生没版印色差没脏污脱色现象
C涂料印染：浆料附着织物纤维表面培烘固色显现印花效果做法简单手感较硬
面料印染：
印染方式
涂料印染
活性印染
适合织物
全棉涤棉涤纶
全棉粘胶纤维
固着方式
粘合剂物理方法
染料纤维发生化学反应
水洗牢度
稍差
手感
较硬
柔软
印透力
差布反面着色浅
布反面着色深
工艺流程
简单颜色直观易控制
复杂颜色易控制
价格
便宜
较贵
丝光工艺
定采丝光工艺
丝光工艺
Ø 缩水起球
A缩水：指织物洗涤浸水织物收缩百分数
（1）越易吸水纤维缩水率越（例：粘胶>棉>涤棉>涤纶）
（2）织物密度越稀缩水率越
（3）织物纱支越粗缩水率越
（4）织物织造印染工艺：张力缩水率纬拉幅越宽纬缩水率
织造染整加工中织物受程度拉伸力作产生伸长变形中部分变形长时间回缩植物浸水水分子进入纤维部纤维间便促变形恢复纤维产生吸湿膨胀组织中纱线弯曲程度增互相挤紧织物长度宽度缩短
圣夫岛产品面料仅做预缩水处理制作成成品留定预缩采高支高密精梳面料织物结构较紧凑缩水系数控制国标范围（4）品牌产品关缩水问题考虑
B起球：织物穿着洗涤程中断接受摩擦搓揉作织物表面会产生毛茸毛绒时脱落会纠缠成球影响外观
公司布料会烧毛丝光处理工序令布料会容易起毛粒果没道工序手回触摸布料时会感较粗糙洗次便会起毛粒
Ø 织物品质识
1． 织物身骨否挺括松弛
2． 织物表面光滑粗糙
3． 织物柔软坚硬
4． 织物薄厚
5． 织物手感冷暖
6． 织物皮肤刺激感觉
Ø 面料品质识
（1）高支高密丝光纯棉面料制作高档织物：纯天然纤维手感丰满挺括光滑柔软厚实细腻肌肤接触刺激感吸湿性透气性静电产生体益害
（2）低档面料质量差织物手感松弛粗糙毛羽坚硬稀薄粗俗肌肤接触异样感觉（市场售价较低床品数种感觉）
（3）丝棉面料高支纯棉蚕丝交织成：纯天然纤维手感柔软丰满光滑细腻光亮肌肤接触舒适刺激感种性优纯棉外观感觉高档华贵豪华丝棉面料中天然蚕丝消皮肤黑色治疗皮肤病皮肤变美功效现代医学证明天然蚕丝含特殊丝胶SERICIN成分具抗敏亲肤性等保护作蚕丝种孔纤维保暖干爽透气性特
2 辅料
起装饰床品功：蕾丝流苏嵌绳等花边挂件类
3 填充料
纺
织
纤
维
纺
天然纤维
植物纤维（纤维素纤维）
棉花（彩棉）亚麻等
织
纤
维
动物纤维
（蛋白质纤维）
桑蚕丝柞蚕丝
绵羊毛山羊绒骆驼毛兔毛等
鸭毛鸭绒鹅毛鹅绒等
化学纤维
造纤维
粘胶纤维
天丝竹纤维豆纤维牛奶纤维莫代尔等
醋酯纤维
铜氨纤维
合成纤维
涤纶
三维卷曲棉
锦纶
强力耐磨性尼龙
腈纶
保暖尺寸稳定性较
丙纶
轻耐磨性渔网缆绳
氨纶
■ 棉：
细绒棉长绒棉
细绒棉：纤维长度般2531mm占世界棉产量90国棉产量98产量高种性指标相稳定纺出纱线支数高织造出面料光泽度手感纤维混纺圣夫岛公司面料采细绒棉
长绒棉：长度33mm长达60－70mm高档面料首选材料
新疆长绒棉：新疆然空气新鲜土壤资源丰富没污染常年降雨量少日时间充分昼夜温差利纤维素淀积纤维长条干均强力面料光洁度高手感柔软
■ 棉纤维：
1) 较强吸湿透气力：棉纤维成分纤维素较亲水性基棉纤维中中腔空隙吸湿力较强
2) 良保暖性：导热系数较低热良导体仅次毛丝优化纤
3) 染色性强
■ 彩棉：
彩棉天然彩色棉花颜色棕绿彩棉特点：
1) 环保：需印染工序真正实现生产工程零污染
2) 舒适：亲皮肤皮肤刺激符合环保体健康求
3) 抗静电：棉纤回潮率较高起静电起球
4) 透汗性：吸附体皮肤汗水微汗体温迅速恢复正常真正达透气吸汗效果
识彩色棉服装真伪？
直接方法块彩棉面料放入摄氏40度洗衣粉溶液中浸泡6时（目纤维表面蜡质层）清水洗涤干净干燥观察色泽变化色泽前加深真品否属伪制品彩棉圣夫岛产品中应：
布拉达彩棉色泽柔然典雅
■ 棉面料
手感易染色吸湿性强耐洗静电肌肤接触刺激容易起皱易缩水弹性差耐碱耐酸
■ 亚麻
麻种植物茎部剥取韧皮纤维亚麻特性：
1) 吸湿散热调节温度：具强吸湿性放湿性吸汗粘皮肤冬暖夏凉特性局部空间相湿度进行调节称天然植物空调
2) 抑菌防螨：科学检测证明亚麻制品具明显抑菌作绿脓杆菌白色念珠菌等国际标准菌抑菌率达65肠杆菌金色葡萄球菌珠抑菌率高90外亚麻纤维中空富含氧气厌氧菌法生存抗菌性良
3) 消静电：亚麻纤维带正负电荷接衡消静电缓解肌肉紧张消疲劳
■ 涤棉
品牌产品般采65％涤纶35％棉配涤棉面料布面细薄强度耐磨性缩水率极保型性耐性舒适贴身性纯棉
■ 涤纶
涤纶纤维纺成涤纶丝加工分涤纶长丝涤纶短丝涤纶长丝纤维长度较长般织造面料涤纶短丝做填充料涤纶短丝纺丝程中根工艺加工出形态纤维三维卷曲纤维中空纤维四孔纤维七孔纤维超细纤维等
涤纶优点：
1强度高
2弹性
3耐热性
4耐磨性：耐磨性仅次耐磨性锦纶天然纤维合成纤维
5耐光性：耐光性仅次腈纶
6耐腐蚀
涤纶缺点：
1染色性较差
2回潮率吸湿性差
涤纶家纺产品填充物：
涤沦纤维永久蓬松性良弹性尺寸稳定性轻盈柔软霉蛀家纺产品填充物良选择
■三维卷曲棉
全称螺旋三维卷曲中空涤纶纤维涤纶短丝制成立体螺旋卷曲结构形状似细长弹簧结构涤纶纤维左右前三方良回弹性根该纤维横截面孔数分单孔四孔七孔九孔等
■ 超细纤维
谓超细纤维指直径04mu微纤维 普通纤维细18110超细纤维织物材质含量涤纶锦纶（70涤纶30锦纶）质料极柔软质轻保暖透气性誉化纤羽绒公司羽丝绒采种超细纤维填充料超细纤维生辅导产品中应：例公司冬鸟丝绒香妃枕等填充物超细纤维
■ 珍珠棉：
涤纶纤维特殊工艺制作呈珍珠球状纤维珍珠棉仅球空气求球间空气保暖性司决明子枕填充物面珍珠棉面决明子设计独巨匠心枕决明子边时候圆润决明子颗粒时刻摩头部促进血液循环外界气温变化适时调节身温度具冬暖夏凉功效面珍珠棉增强透气性
■ 低熔点纤维
种具较低熔点涤纶纤维生产热粘合纤维种原料熔点110135℃目前国赖进口低熔点纤维较低温度溶化起连接纤维作低熔点纤维胎成型工艺制作芯蓬松度高板结补齐团长期断棉
■ 生纤维（粘胶纤维）：
生纤维素纤维天然纤维素原料湿法纺丝制成分棉型毛型长丝型俗称造棉造毛造丝粘胶纤维性质接天然纤维粘胶短纤维进行纯纺化纤混纺
生纤维特点：
吸湿性染色性 粘胶纤维纤维素纤维分子排列紧密具较吸湿性般气条件回潮率达13左右织物缩水率洗尺寸稳定通混纺粘胶纤维具染色性染料色谱全染色彩鲜艳光泽度高
常见生纤维：
A天丝：
天然生性纤维素纤维采溶剂纺丝技术桉树中提取100天然木浆原料研制体属天然纤维素纤维特点：真丝更柔软感觉棉更出色吸湿性（吸湿力棉纤维高出50吸湿速度极快）毛保暖性涤纶高强力色泽艳丽色牢度高轻薄易洗易干良水洗尺寸稳定性（缩水率仅2）
天丝种集合成纤维天然纤维优点体新型纤维天丝生产程中环境造成污染称21世纪绿色纤维
水墨生天丝面料产品九件套家感受手感光滑细腻透气性加喷墨印染技术具中国国画韵味极富现代审美价值观
B竹纤维：
竹纤维天然生纤维素纤维优质生长3年天然竹子原料加工成称赞会呼吸生态纤维美誉功：
1) 抗菌抑菌功：竹纤维含种天然物质竹琨具天然抑菌•防瞒•防臭•防虫功全球权威检测机构SGS检测知：等数量细菌棉麻等织物中量繁衍竹纤维织物24时仅存10左右竹林里少鸟现象竹林里少虫子鸟处觅食然会安家生活
2) 生物保健功：竹纤维中负离子浓度高达6000立方厘米（相郊外田野负离子浓度含量）
3) 吸汗排湿功：竹纤维孔结构具良吸汗排湿功瞬间吸收蒸发量水分动调节体湿度衡倍感清新凉爽舒适达降低体温延展生命生物功效
4) 抗静电功：竹纤维具天然抗静电功
C豆蛋白纤维：
生性植物蛋白纤维出油豆废粕原料湿法纺丝工艺纺成豆粕油脂车间副产品国资源十分丰富属废物综合利豆蛋白纤维称新世纪健康舒适纤维 新世纪
生态纺织纤维特点：
1) 外观华贵豆蛋白纤维面料具真丝般光泽悬垂性飘逸脱俗感觉
2) 舒适性手感柔软滑爽质轻薄具真丝山羊绒混纺感觉吸湿性棉相导湿透气性远优棉
3) 物理机械性羊毛棉蚕丝强度高抗皱性出色易洗快干
4) 保健功性豆蛋白纤维体皮肤亲性含18种氨基酸豆异黄酮释放负氧离子时具强杀菌作效抑制真菌
5) 豆纤维圣夫岛产品中应：司豆纤维填充物80涤纶纤维20豆纤维
D牛奶纤维：
牛奶纤维牛奶中分离出蛋白质基原料制成新型生蛋白纤维牛奶纤维特性：
1) 绿色环保特性方面：维甲醛含量零富含体益十八种氨基酸促进体细胞新陈代谢防止皮肤衰老营养肌肤具天然保湿子保持皮肤水份含量皮肤柔润光滑减少皱纹具广谱抑菌功持久性强天然抑菌功达99抗菌率达80
2) 纤维舒适性方面：羊绒般手感具丝般天然光泽
3) 吸湿导湿性方面：牛奶蛋白纤维断面规圆型断面中布满空隙许沟槽蛋白质分子分布纤维表面含天然蛋白保湿子量亲水基团迅速吸收体汗液通沟槽快速导入空气中散发肌肤始终保持干爽状态抗起毛起球
4) 吸热放热方面：纤维立体隙微孔结构表面沟槽结构决定纤维冬暖夏凉特性夏季制成轻薄织物快速吸收皮肤散发湿汽汗液快速扩散空气中保持皮肤干爽透气冬制成厚实织物微孔吸收入体散发热量效阻隔空气流通防止冷空气入侵轻盈保暖
5) 特性包括：常温常压染色颜色鲜艳柔光泽染率高色牢度4~级染色保持该产品原性具极服安全性具天然抑菌功羊毛羊绒防霉防蛀强度高耐穿耐洗易贮藏水洗易干洗涤保持产品永久性等
牛奶蛋白纤维出现改变动物蛋白纤维传统定义天然科技完美组合更符合现代生活高品质需求淋浴牛奶中丝绸般光洁羊绒样松软透气柔滑呵护肌肤前未新体验新感受
■ 羊毛
羊毛特性：
1) 吸湿性：羊毛吸收身重量13湿气散发干燥空气中羊毛身体周围营造湿度适宜环境皮肤感觉更舒适
2) 卷曲度高：棉胎柔软度高弹性效保留空气均匀分布纤维间空气含量高保暖性
3) 导热系数低：保暖性
澳毛：环境品种原澳利亚羊毛世界公认洁白纯正优质羊毛羊毛细长均匀光泽度高杂质少
羊毛圣夫岛产品中应：司羊毛100羊毛（新）纤柔羊毛等
■ 蚕丝
蚕丝然界中集轻柔细体天然然动物蛋白纤维成份动物蛋白质含量高达97含体必需18种氨基酸滋养皮肤防止皮肤老化等作清洁保健皮肤增加皮肤细胞活力体延续衰老皱美白等滋养作防止血硬化神奇功效时某皮肤病特殊止痒效果关节炎肩周炎哮喘病定保健作特敏感性皮肤婴幼娇嫩皮肤老年皮肤瘙痒效果明显
桑蚕丝仅常高档面料高档芯枕芯填充物桑蚕丝开发成许高科技副产品制成造血蚕丝体具极体生物相容性会引起敏致癌作活体血肉相连长成真血样外壁膜 蚕丝制成丝素膜专门烧伤创面覆面助创面愈合称工皮肤蚕丝制成丝素肽称丝肽易溶水易皮肤吸收高档化妆品丝素
蚕丝通常分桑蚕柞蚕两类：桑蚕般家饲养称家蚕柞蚕般野外吃针叶树叶
蚕丝性质：
1) 良吸湿性放湿性吸湿性放湿性仅次羊毛优棉
2) 良保健功
3) 蚕丝纤维中含酪氨酸吸收量紫外线体分开缓慢释放紫外线蚕丝纤维中动物蛋白质含量高达９７％蛋白质中含需十八种氨基酸滋养肌肤阻止血硬化功效
4) 柔软贴身保暖性 冬暖夏凉寒流袭时发挥强御寒力保暖性天气较暖时贴身覆盖犹丝般包裹轻爽舒适易踢幅降低着凉感机率
桑蚕丝柞蚕丝区：
1) 柞蚕丝淡黄色桑蚕丝颜色黄没桑蚕丝样白
2) 柞蚕丝味道重正宗蚕丝味道
3) 柞蚕丝纤维相较短桑蚕丝相适合做高档面料
4) 柞蚕丝弹性强蓬松度易板结拉伸力桑蚕丝羊毛等天然纤维
5) 柞蚕丝具更优越吸湿性吸湿性桑蚕高出5
6) 柞蚕丝吸收紫外线时宜脆化抗日晒
■ 乳胶
乳胶橡胶树流出种奶白色液体早西班牙征服者发现命名树眼泪’乳胶天然形成数千孔蜂窝状结构具透气性快速散发体产生热量达意想排湿透气性保型性久耐永变形睡眠提供柔韧支撑具天然抑菌性根体工程学原理设计效促进睡眠
■ 羽绒
鹅鸭腋肚皮朵状型绒毛芦花朵状绒成片状毛片羽绒保暖性天然填充材料
保暖湿：目前世界没保暖材料超羽绒保暖性羽绒星朵状结构根绒丝放镜均出呈鱼鳞状数清微孔隙含蓄着量静止空气空气传导系数低形成羽绒良保暖性外细气孔气温变化收缩膨胀产生调温功吸收体散发流动热气测定睡眠时身体断外发散汗气成年夜散发出汗水约100克左右羽绒断吸收排放释放出汗水身体没潮湿闷热感
轻鸿毛：轻盈蓬松度相棉花25倍羊毛22倍羽绒睡眠时倍感温暖舒适压迫感
选购羽绒制品：
含绒量蓬松度反映羽绒两指标
：产品量标签标签否生产厂名含绒量少
二：羽绒制品放松铺然恢复3分钟制品否快回弹起恢复原状弹起回弹慢低说明填充物质量欠佳根回弹性真充料鸡毛长毛分散毛非羽绒
三摸：手摸捏试手感柔软程度完整毛片粗长毛片羽毛等手感柔软回弹性差系软化毛片非羽绒手感柔软短羽轴粉碎片种填充料价值
四拍：猛力拍制品粉尘溢出粉尘溢出产品粉尘溢出粉碎毛灰沙绒做制品般宜穿
五揉：双手力揉搓制品否毛绒钻出毛绒钻出说明面料防绒
六闻：鼻子接羽绒制品作深呼吸数次般布料异味气味佳明显气味宜穿
七掂：手掂掂羽绒制品重量时观体积重量越轻体积越者佳品
常见填充料表
品名
弹性
保暖性
透气性
新棉絮
般
良
般
易回潮厚重较柔软
旧棉絮
差
差
差
潮湿易结板发霉厚重
贴身
羽绒
优
优
优
轻暖价格昂贵
羊毛
优
优
优
吸收重量60水份价格昂贵
蚕丝
优
优
优
板结静电护肤养颜价格昂贵
聚脂纤维
优
优
优
易回潮贴身柔
4产品保养清洗
41织物清洗
1) 棉织物清洗时应先洗衣粉等洗涤剂（勿含漂白剂成分洗涤剂）放入水中完全融解放入棉织物棉织物耐碱性强耐酸抗高温性种肥皂洗涤剂洗涤洗涤前放水中浸泡分钟宜久免颜色受破坏
2) 般浸泡时间超半时般15分钟清洗时水温般超摄氏40度贴身品热水浸泡免汗渍中蛋白质凝固粘附服装会出现黄色汗斑
漂洗时掌握少量次办法次清水洗定许水洗次次洗完应拧干进行第二次洗提高洗涤效率应通风阴凉处晾晒衣服免日光曝晒色织物褪色清洗时浅色产品深色产品分开洗涤避免染色
3) 真丝面料丝棉面料：常温水洗涤含生物酶洗涤剂干洗手洗水洗时甩干力拧干日光曝晒低温熨烫建议丝毛洗涤剂洗时加少许醋增加面料光泽
4) 化纤面料：常温洗涤高温浸泡机洗水洗绒类面料熨烫绒表面
烘干机请选低温烘干温度超摄氏35度防度缩水花边坠子等取装饰物定先取洗
5) 亚麻制品水洗前3035度温水中浸泡10分钟洗涤时力搓揉忌硬刷免起毛影响外观寿命机洗时抗皱功勿脱水功
注意： 绒类产品宝宝绒床垫婴舒绒夏等熨烫
42芯清洗
1) 纤维：水清洗清洗时注意洗衣粉重揉选洗涤剂洗涤时间太久半时佳
2) 真丝：干洗果水洗专门真丝洗涤剂真丝适合太强烈污品漂白剂洗完通风处晾干
3) 羊毛：水洗适合干洗太阳晾晒30分钟～1时达杀菌湿气效果
5芯类晾晒存放
棉制品：收藏时折叠整齐放入定量樟脑丸暗处湿度低通风良方存放
羊毛时曝晒需晾晒子放凉折叠存放时放入防虫剂置干燥处重压干洗
蚕丝时受潮晒应晾置阴凉处风干风干子放凉折叠储存时放入防虫剂置干燥处干洗水洗白色真丝产品放樟脑丸放障木箱中否会发黄
羽绒：时晾晒晾晒子放凉折叠储存时放入防虫剂置干燥处水洗公司建议水洗水洗面料防绒效果会降低
第四章 陈列知识
产品陈列目
陈列店里产品展示出直接间接顾客目然目达成销售时商品表现出达更效果刺激顾客购买方面提高门店形象陈列仅专店形象更具美观性更突出品牌形象时消费者说方便顾客较商品中获更资讯促确定购买专卖店中商品陈列项重工作陈列种商品类型陈列形式结构周围气氛等素会引起消费者商品反映果陈列做位够时产品销售时陈列目达
二陈列基原
陈列四点：饱满层次题功
商品陈列原：限度展示商品特色美感突出床品档次品味体现温馨浪漫家感觉套件柜产品风格色彩进行罢放展示柜风格致
1集中原：
风格系列货品类相集中：系列产品高墙架者单面架双面架相集中陈列观赏者视野中形成系列风格板快外货品类根卖场点形成相集中陈列区避免零散杂乱成体系
2整原：
注意整体布局架货物摆放整齐序杜绝横竖参差凌乱堪力求简单方意利索美感
3醒目原：
注意整体布局时货品特点花款色调等方面突出点产品陈列出样：新花畅销花款促销产品等量摆放醒目位置新花定第时间陈列出样求第时间吸引顾客目光注意色调间相互搭配烘托形成定视觉击
4互补原：
A风格互补：风格产品陈列找衡点相集中相互协调互补避免单调沉闷
B色彩互补：：花纹密度色调深浅产品相互搭配
外陈列位置互补讲究般量高墙架陈列床架没出样产品避免部分产品重复出样产品没出样现象应季产品必须床架橱窗重复出样量花款风格质感结构产品机会卖场顾客接触
三陈列标准
1床位陈列：
1) 床铺装饰海绵床垫（凸型床垫）床褥保护垫
2) 套加放芯（厚薄两床芯）
3) 少6枕头（4枕头+2方抱枕）
4) 枕头高低错落枕边直立
5) 床产品整明显摺印（床盖款摆整均匀）
6) 产品组合（相关产品配置）
7) 床底物品收拾干净外露
8) 陈列周期性（更换频率少7天次）
2墙架陈列：（套件柜单面架床架陈列均前提）
1) 产品排列整齐包装方正前端突出格外距外边缘15厘米左右宜
2) 图片齐全位置居中面外外包装破损
3) 标价签位置摆放致
4) 推花色置货柜层新花置货柜中层空间（水视线位置）重复季常备产品置货柜层
5) 组货柜放置产品色调风格统
6) 陈列展示空间相邻干格整体形式统（允许局部变化）色彩合理渡
7) 展示格陈列商品更换频率（23次周）
8) 格商品前端齐外边缘距离10CM左右（挡住光源标准）
3芯架：
1) 宽长方
2) 色彩类渡
3) 根季节调整商品陈列
4枕芯架：
1) 类摆放方致商品正面前整齐整
2) 颜色浅深排列
3) 标价签统位置摆放
4) 包装整洁破损
5) 层摆放两（拆包装陈列）
5床架（强调区域氛围）
1) 床陈列产品风格致花款色调产品
2) 侧陈列种商品时两侧陈列种商品（店面标准）
3) 挂杆陈列床产品致（套+芯）加1枕头宽度挂杆宽度宽商品整褶皱
6床边柜
1) 陈列床展示产品风格致四件套单件产品
2) 陈列12款式四件套产品款式产品（店面标准）
3) 包装整洁破损
7展示位陈列
1) 短枕+芯
2) 放置整齐折叠方正整洁格陈列方式致
3) 基相前端齐外边缘距离10厘米左右
4) 陈列芯突出工艺特点
5) 存货空间整齐
注：芯类产品陈列量根店面器架长宽高调整
8站模陈列
1) 花样陈列展示产品花型工艺
2) 体现季节性题型
9橱窗陈列
1) 风格性展示饱满整齐
2) 体现季节性题原
四陈列应注意事项
1) 套律装白色芯（厚芯+薄芯）
2) 套产品床位陈列六枕头宜般枕床头标准枕放套枕间
3) 陈列脏皱产品
4) 货柜商品标价签张贴横整齐整洁美观
5) 货柜包装干净包装整洁破损
6) 橱窗展示保持整洁干净
7) 包装完整复原（图片合格证封顶丝带封口胶原包装致）展示商品时更换
8) 维持陈列品整洁允许陈列品作残次品退仓
总整体陈列然丰富意凌乱灵动节奏追求体现产品美效果
五终端陈列方法
1题陈列
题应常变换适合季节特殊时间需专卖店创造独特气氛吸引顾客注意力进销出商品橱窗例：13月陈列春季产品46月陈列夏薄夏席79月陈列秋冬新品婚庆推产品1012月陈列冬婚庆典利润产品（促销期间行调整）
2整体陈列
整体陈列形式顾客作整体设想便顾客购买整体商品完整顾客展示陈列方法床位陈列例：四件套结合背景风格床架颜色形状陈列突出产品整体效果
3整齐陈列
整齐陈列商品通常专卖店想量推销顾客商品季节性素顾客购买量购买频率高商品等运整齐陈列法时时会易取缺点店员应根意愿作出调整
4机陈列
商品机堆积方法适陈列特价商品顾客种特卖品便宜品印象陈列具般圆形四角形网状筐外带特价POP散件例：套枕套床单笠保护垫芯抱枕连芯等堆网筐置卖场入口处
5较陈列
指相商品规格数量予分类然陈列起目促顾客更购买商品利规格包装商品间价格差异刺激购买欲促廉价作出购买决策枕芯例：底层陈列价格低档价格低高
6分类陈列
根商品质量性特点象进行分类顾客展示陈列方法便利顾客花色质量价格间较挑选芯例：系列芯分花色价格陈列
7区域陈列
系列分区陈列季节题作出相应调整：12月应加利润空间芯类套件陈列区域3月型促销应加1系列陈列区域45月应加婚庆陈列区域67月推夏季产品应加类产品陈列区域时陈列滞销花型残次品8月应加新品陈列区域910月加婚庆芯类陈列区域11月应加促销品陈列区域时陈列芯类12月应加婚庆芯类陈列区域
通店外整体表现（包括橱窗展示招牌床位展示特价区展示等）吸引顾客进店店外整体完美表现加深顾客印象吸引顾客更进步促购买行动实现两方面着手：销售场设计方面销售产品作合理配置决定区域陈列量产品陈列题突出特色系列加陈列根季节特殊事件（促销）进行调整产品琳琅满目样店顾客（包括浏览客）产品具引导性发生购买行目性顾客更便选购陈列产品透产品品种色彩规格设计价格做成效组合选购加店POP流行设计辅助效果形成易见医选购买空间销售方式注重导产品附加产品相关互动性通销售员应技巧产品知识理控制等促进整体效果
第五章 销售技巧
第节 导购八部曲
目标：掌握般销售程序解销售八部曲步骤工作重点掌握顾客心理变化规律特点掌握导购技技结合产品知识介绍产品陈列展示达成销售
导购员天门店中接触形形色色顾客位顾客选购商品时特性购买动机说五花八门通消费者行模式研究发现顾客做出购买决定足够理性甚瞬间动顾客跨出家门时理性已做分析样定位门店选购产品某家门店选购产品时更门店提供产品环境服务等感觉否足够实顾客决定购买付款刹感性导购员通细致服务握感性刹找导致顾客决定购买真实诱实现销售迅速成交实销售程找规律章节讲销售八部曲
第步：招呼顾客
1 顾客达店堂4秒钟招呼
Ø 招呼语
√标准招呼语：欢迎光圣夫岛
√节日招呼语：
年12月251月3日：新年快乐欢迎光圣夫岛
年农历春节前5天道新年初5：春节快乐欢迎光圣夫岛
年妇女节天：节日快乐（针妇女）欢迎光圣夫岛
年童节天：六节快乐（针童顾客）欢迎光圣夫岛
年重阳节天：重阳快乐欢迎光圣夫岛
年中秋节天：中秋节快乐欢迎光圣夫岛
年圣诞节：圣诞快乐欢迎光圣夫岛
√老顾客招呼语：
X先生：久见欢迎欢迎
X姐：真巧刚想电话问候您呢
X姐：正次您提产品货
Ø 招呼配合
√声音——清晰亲切
太响：破坏店气氛顾客舒服
太轻：顾客听见
√目光注视——目光注视表示您正专心关怀顾客
√真诚微笑——呈现真诚微笑表现出热情
√友善欢迎——应友善话语欢迎辞
Ø 妥行
√重复招呼顾客紧顾客急问顾客想买什顾客压力
√招呼顾做事情埋头处理账务作事顾客理睬
√顾客脱离实现
√招呼熟悉顾客怠慢顾客
√貌取衣着普通顾客热情
√招呼机械化面表情精采招呼边发呆
2 做更：
√进店顾客带太物品应动前请顾客东西暂存收银台
√雨天准备干净水桶请顾客雨伞放入水桶中说：谢谢您雨光
√吃零食顾客进店防止手触摸产品时弄脏产品动递张面巾纸动说：您√面巾纸您擦手专门准备垃圾桶**位置您什需请时
第二步：接顾客
1 解顾客购物心理活动程
注目 → 兴趣 → 联想 → 欲 → 较 → 信赖 → 决定→ 满足
急顾客推荐产品先仔细观察顾客行留意顾客发出产品感兴趣信号握佳接顾客时机找出顾客需求接顾客采方法果顾客暂需服务应保持适距离次等合适时机接
2 接顾客时机
情况接顾客佳时机：
（1） 直奔目标物
（2） 手触摸商品标价
（3） 直注视着商品类商品
（4） 扬起脸
（5） 完商品导购员
（6） 走着走着脚静止动
（7） 进门东张西
（8） 顾客四眼时
（9） 想进敢进
（10） 脚步匆忙做停留明显接动作出现
时导购员迎顾客：
√：亲切微笑（眉毛扬）清洁仪表顾客良印象
√：明朗快乐亲切温表情语言
√展现：敏捷快乐走路样子工作姿态
√姿势：双手交叠胃部稍位置然微微动作身体略微顾客倾斜5度
适合切入接顾客肢体语言：
√旁接
√眼神微笑消失
√健步走充满信
√客距离概手臂长度
3 顾客接方法
（1） 明确购买目顾客
u 款床品设计致适合您符合您气质
u 您真眼光非常畅销羊毛
（2） 便闲逛顾客
方法：友问候：乐意您服务您请时您服务
您需请时
什需帮忙？
您想系列产品？
方法二：先赞美顾客：姐您拎包漂亮
先生您孩子真爱
姐您告诉您头发里做？正做头发
4站位服务技巧
（1） 顾客引导更货区延长顾客停留时间
（2） 引导顾客商品站顾客侧前方23步
（3） 顾客选商品站顾客侧5步
（4） 顾客介绍商品站顾客侧面45度顾客实现范围
5导购技巧
发现？导购员问话里面没买字卖字样减少顾客压力感顾客觉顾客仅仅空间语言
6做更
提问顾客方法简单信息+开放式问题
年新款全棉斜纹四件套您喜欢什颜色？开吧60支精梳棉面料您真行您家里床什尺寸？
分析：
您家里床什尺寸？您家里床1米51米8？差？反正床尺寸规格已
解答：
然2种问法答案起作绝样喔
您家里床1米51米8？
（顾客选择AB闭口说）
您家里床什尺寸？
（顾客家里床尺寸外种定开始引导顾客进入开口说话惯）
箴言
接触种技巧定牢牢掌握融会贯通灵活组合应创造更业绩日常销售工作中注意积累技巧然家起分享您贡献验智慧验智慧效更快提高门店营业绩
运赞美力量
断接受赞美获勇气顾客会更快决定购买
赞美容易接客户头脚太东西赞美：发型发质脸型额头肤质眼睛眉形鼻子嘴唇脖子骨架项链坠子耳垂衣服裙子牛仔裤鞋子腿长腰细等等简直太
特提醒
赞美太露骨否顾客会知道您刻意奉承甚觉您挖苦正确赞美露痕迹赞美顾客心里确实非常开心例子中您告诉您头发里做？顾客心里定美滋滋您达赞美目
总结
接位顾客时记住点：
（1） 微笑
（2） 表现出盛情
（3） 询问问题
（4） 态度诚恳
（5） 专心致志顾客
（6） 倾听
（7） 勇承认错误承担责
（8） 您话重复顾客抱怨
（9） 快解决问题
（10） 必时请求帮助
（11） 超出顾客期盼
第三步：解需求介绍产品
1 进步开放式提问解顾客需求
已顾客招呼初步接触通简单信息+开放式提问结合选题提问方式顾客开口现次应提问技巧顾客嘴里进步获信息
需解顾客需求设计提问
顾客买什类型规格产品？→您准备放房客房？需呢？
什买？谁买？→您家里买？者买送礼？
喜欢什颜色风格？→您喜欢什颜色？您家具什颜色？准备花少钱？→昧问告诉您致预算少？
u 避免1：连珠炮式提问记住：顾客喜欢审问
u 避免2：封闭式提问量顾客做非题：买买买
时服务技巧：
沟通表情肢体语言
1）顾客回答您提出问题时您表情应该：微笑眼睛着顾客表示专心忘您瞳孔放
2）您肢体应该：轻轻点头表示听懂双手交叠胃部身体略顾客倾5度表示关注
2 介绍产品
（1） 掌握产品特点卖点专业知识掌握产品库存情况
（2） 开始顾客推荐商品时中档价格产品开始通面模型分析您会知道什
第种情况：
开始介绍高价格产品
想买低价格产品顾客
想买中档产品顾客
想买高档产品顾客
吓跑
价格太高说
买吧
成交
2成交补救跨度
第四步：展示产品突出卖点
规范：
(1)鼓励顾客触摸体验产品
(2)高档产品带白手套展示体现产品价值
(3)顾客离开整理拆开展示样品
(4)配合产品展示时顾客介绍产品功优点
做更：
（1） 盲目展示充分解顾客想法
（2） 产品优点秀出
（3） 心眼手
（4） 展示产品会弄巧成拙
（5） 边展示边介绍引导顾客进入联想
避免：信口开河夸事实顾客争
导购技巧：
Ø 某顾客展开产品（）觉太满意没关系导购员转移顾客注意力片刻顾客角度套产品（远）顾客会说：实套产品满时候角度产品感觉样哦
Ø 展示前先干净布铺床产品连包装放布逐步展示体现导购员爱惜商品动作顾客然感觉商品高档次定位
Ø 心理暗示：床品直接影响睡眠品质实选择床品选择优质睡眠品质顾客心选择品质关产品年严重缩水颜色褪掉透风皮肤舒服健康影响您选择圣夫岛产品时明智决定运心理暗示技巧利类面死亡恐惧面未知恐惧心理希压力成销售利器见心理暗示力量穷
Ø 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
Ø 衣冠取顾客均保持态度
第五步：处理异议（处理反问题）
1 基认知心态：
反问题销售程中正常事情嫌货买货果顾客天嫌货顾客完全问题表达出根解决否样感受顾客感觉终没购买说出问题真正怕问题没解决问题机会
（1） 正确异议
① 导购员顾客说出异议种幸运
② 顾客存异议加阐述销售害利
③ 成功销售包括成功引导出顾客异议辨明真假加解决
（2） 异议三功
① 表明顾客产品兴趣
② 透异议解顾客需求调整策略方法
③ 透异议解顾客接受程度真实问题什根实情指引作调整
2 处理异议四步骤
认 → 赞美 → 转移 → 反问
步骤：认
您想法理解……
您心情理解……
懂……
果您会样想法
实您会样想法正常
步骤二：赞美
您意见非常
您法非常众
您意见帮助
谢谢您宝贵意见
谢谢您宝贵建议
您建议非常
步骤三：转移
实产品考虑层面……
实相信您仅仅考虑价位方面已……
实问题前顾客提……
实组套件重喜喜欢满满意重……
步骤四：反问
质量重您说呢？
果满意买回真正浪费钱您说呢？
实健康什重您说呢？
温馨舒适休息空间真正放松？
果没售服务买安心您说呢？
销售提供优质服务合理说服完成销售绝争辩导购定记住赢争辩会时快感会原目标背离
面异议应该注意事项
√充分表现风度修养信心
√态度诚恳情心理心感受
√充分肯定方意见中积极面表示感谢会加改善
√果问题较复杂冷静友态度方探讨问题根源顾客作判断
√环境情况越严峻越注意克制控制场面棘手问题焦虑
3 认反意见技巧：
认表示接受意顾客法真心诚意溢言表
通赞美认：您真专业您法真独您真知识您真见
断表示理解体会接受解非常意您法您真专业您法真独持续讲避免两词强烈开始反驳意味里棉认您刚讲……意思推翻您前面反驳您顾客容易种语言出现时候开始出现紧张现象懂清楚明白补充点您说明……顾客逆反心情出现肢体语言配合面您需僵硬边手放胸前真诚眼神表达出眼神传情您相信？眼睛心灵窗
4 化反问题卖点：
顾客争辩会奖牌果顾客提出反问题您辩驳您辩赢没奖金会伤顾客关系会破碎
生意成仁义交朋友——守
着反问题着话锋转回头继续强调卖点——攻
：里时？——错误相骂顾客话
年库存——错误原卖出呀价值降低
您说现买划算——正确
年相似真年款式差没您出特点……——正确着话峰强调卖点
商品说卖样价格真划算……——正确强调卖点
商品说卖样价格非常划算继续强化卖点
您边较便宜——错误暗示边高档货适合较适合低价货藐视味道里面
您款济实惠非常顾客喜欢——正确
5 信心敷衍：
肯定会啦——错误暗示顾客真没见识问
肯定会床品质量普遍认全国免检产品点请您放心保证您买安心放心——正确表达出您信心诚恳回答
果里质量问题全中国您买床品——错误暗示里考验质量顾客问题问题买算边买顾客方买嚣张意味
6 退进
吧您慢慢需——错误放弃
牌子——错误攻击
留张名片需话……——错误放弃
吧然您没兴趣然会勉强想解释……——正确优势说顾客听
进退间断种方式增加继续沟通机会想成交积极争取
7 回飞棒技巧
讲话骗
您说没办法——错误顾客觉说
什您会样说呢？——正确
您觉做您信心呢？——正确顾客真正原说出
会呢？——错误背意思没智商？
真诚意您请教底做您会信心呢？——正确
8 面顾客满技巧
（1） 聆听满：聆听满家化解必情绪增加彼间谐沟通机会帝2耳朵1张嘴少说听
先生您冷静点——错误糟糕词火加油
您吼——错误意思吼没
公司规定——错误没救顾客绝顾客情绪会扬
解懂——正确
专注聆听四目交接重眼神飘忽定设身处聆听重设想顾客样历
（2） 做笔记：表示慎重态度处舒缓情绪情绪灌注笔尖转移注意力舒缓顾客情绪慎重讲话
顾客愿意合理沟通程中事情完美落幕事情处理逃避处理顾客满时候保持身清醒处理事情力
（3）顾客满记录分析原：分析问题形成真正原什商品质量问题顾客商品买回失售服务程里面没处理服务时间断延迟造成顾客情绪扬？分析顾客需求：退货换货售快点程中懂明白问
（4）敲定转达决策：找出类似处理报告参考前处理方式处理顾客满定迅速
笔单子接受关——严重错误推卸责知道顾客面整门店
马处理——正确展现出您愿意负责态度顾客快情绪降顾客希问题快处理
（5）技巧顾客种选择接受：瑞换货售服务单强迫接受确定顾客选择聪明终端员书面写顾客满顾客认样处理方式白纸黑字写然隔3天顾客说没样说讲没留证利
（6）问题追踪电话：事情结束电话踪次顾客致12万分歉意顾客般会感动果处理完善马安排次处理时间免产生烂苹果效应
（7）更重通问题反省：问学什？防止类似事情度发生？解决方案什？整处理程中没必须调整改变性？
导购技巧
Ø 先肯定证明
顾客：家面料纯棉家贵？
导购：市面正规家纺企业100纯棉做套件面料外行朋友清楚纯棉里面工艺差方说：法国蕾丝花边特耐洗
Ø 顾客异议表示理解权威说话
导购：您担心道理请您放心采羊毛填充料货真价实您里国际羊毛局纯羊毛标志品质绝保证
Ø 避重轻辟蹊径
导购：您想纯中式图形套件请您款然欧式融合点中国元素适合红木色家具现越越流行欧式设计加入中国元素古典时尚顾客喜欢
妥做法
（1） 顾客争辩——加强顾客抵触情绪
（2） 表示屑——顾客尊心受伤害
（3） 置否——顾客失满
（4） 显示悲观——影响形象信誉
（5） 折扣退哀求——影响公司导购形象长期利益
（6） 贬低行——职业道德缺失表现顾客反感信
（7） 导购员间答案统——顾客产生信
第六步：达成交易
1 成交三原：动信坚持
动——发现顾客购买欲时立提出成交求
信——顾客提出成交求时然信
坚持——果拒绝轻易放弃应该技巧性次引导
2 成交信号
掌握顾客促销时机必须先观察言谈举止见机行事顾客意购买时言语深情中列信号：
信号1：顾客开始询问产品保养等售服务问题时候
：蚕丝时候保存啊？家离里远包东西办？信号2：顾客征求意见时候
听完关商品介绍顾客会彼相互动动眉毛者眼神里传递着意见样种神情表示出征求意购买意
信号3：顾客次反复咨询品种产品时候
：请问子斤重？真保暖？时顾客仅已商品发生兴趣时位着准备购买
信号4：顾客提完问题着产品沉默语思考时候
信号5：顾客开始讨价价时候
：理商量折吧
信号6：顾客直接表明购买意愿时候
信号7：顾客重新回店里种产品
信号8：导购员介绍仔细产品标签产品说明触摸产品
信号9：顾客口悬河手臂放桌积极参加讨顾客镇静专心倾听偶然询问付款方式种姿态表示顾客商品浓厚兴趣已准备购买
3促成销售技巧
（1）假定准顾客已意购买
准顾客出现购买信号犹豫决定意时采二选技巧顾客说：请问星期二星期三送您家里？顾客选中实您帮意决心购买
（2）动帮助顾客挑选
许准顾客意购买东挑西拣产品颜色规格式样停转时改变策略暂时谈订单问题转热情帮方挑选颜色规格式样等旦述问题解决您成交
（3）利怕买心理
顾客常越买东西越想买利种怕买心理促成成交顾客说：种产品剩短期进货您买没说天优惠价天请握良机
（4）联想法
导购员充满感情色彩语言顾客描述产品家里更温馨家睡更舒服健康引起顾客联想体验购买感觉激发顾客成交欲瞬间握机会成交
（5）先买点试
方法：顾客想买您产品产品没信心时建议方先买金额件试然刚开始数量限顾客满意您订单试技巧帮准顾客决心购买
方法二：告诉顾客先买回家试果实喜欢产品污损包装完天换
（6）淡化法
顾客产品兴趣意方迟迟决定购买导购量淡化消意顾客觉方面关紧：顾客然喜欢某套件觉睡觉时会感觉枕套绣花粗糙导购员说：您睡觉时候枕头反背面布料细腻保护绣花越做工细东西越高档高档东西更需保养保护
（7）反问式回答
顾客问道某种产品巧正没时运反问促成成交举例说准顾客问：酒红色套件？时导购员回答没应该反问：抱歉暂时没货白色棕色粉红色种颜色里您较喜欢种呢？
（8）快刀斩乱麻
尝试述种技巧动方时您出杀手锏快刀斩乱麻直接求顾客股买取出包装然直截说：实套真适合您送礼帮您包装吧
（9）欲擒
顾客天生优柔寡断然您产品兴趣拖拖拉拉时您妨意调整旁边陈列做出悉听尊便状态种假装举动优势会促方决心
（10）定金成交
顾客没足够钱时完成交易必须顾客支付需少金额建议顾客钱全部取走应留钱您产生感保证成交利否顾客认您关心钱全部赚走反悔
（11）恩惠
件商品（毛浴巾枕套拖鞋等）做赠品代折影响形象顾客接触产品
（12）退进
您费口舌出浑身解数效眼笔生意做成时妨试试方法说：×理然知道产品决定适合您力太差法说服您认输请您指出足改进机会？种谦卑话语容易满足方虚荣心会消彼间抗情绪会边指点您边鼓励您您气时会您意料外成交
4错误观念：
（1）介绍信息产品处理问题异议想买顾客然会购买
（2）动提出购买会顾客产生疑心反离
（3）动提出顾客拒绝会难堪
（4）动提出交易顾客乞讨似
（5）顾客想家产品许会买
做更
导购中语句语态运
案例：导购员喜欢讲：请便
——糟糕潜意识暗示您讲便顾客认真？出销售中语言表发重面介绍非常实案例法：
（1） 肯定型语言取代否定型语言：
积极导购员应该抱着积极心态回答顾客提问
：里桌布卖？
没——错误直接拒绝
先生圣夫岛专卖店销售床品——错误表示告诉方您走错方
里种床品全国销售较圣夫岛品牌您呀——正确
积极动争取顾客留留创造机会创造门店销售业绩
（2） 请求型语言取代命令型语言：
请回答加麻烦您六字语言成请求型切记引发命令排斥脑电脑样您稍等电脑里面存档舒服您明天舒服您明天电话舒服舒服会直存电脑档案里面舒服常没付钱时候种关键时刻会开电脑资料包括许舒服脑里面全部出审阅遍发现感觉差会购买门店现场唯品牌您唯导购员永远记选择权顾客手种感觉累计造成破坏力量
：电话——命令性语句
请电话——句话尴尬请求语气命令意味
麻烦您明天电话？——漂亮回答方式完完全全请求型语句
您明天提货——错误命令
明天——错误命令
麻烦您明天趟——正确请求语句
（3）表示尊重：
：麻烦您明天电话？——意思您决定权交顾客手顾客决定顾客决定电话顾客决定前顾客决定前切交顾客决定语言决定权交顾客顾客做决定样顾客会紧张担心问题
：电话——错误
明天麻烦您电话？——正确
样感觉开始累积电脑档案开启存进感觉累计定程度时候顾客决决定购买时候种关键时刻感觉会开始出现帮助顾客迅速作出成交决定
（4）拒绝时起请求型：
：里没讲价——错误直接拒绝会感觉累积
真抱歉里开明码实价您说明里买东西质量肯定保证重您觉呢？
——正确
真抱歉开头感觉存进感觉掉
：调货已缺货——错误
真抱歉样商品已缺货款非常适合您您觉呢？——正确
（5）断语顾客做决定：
：较适合您——错误销售员负责买回果顾客觉顾客会觉错
感觉较您觉呢？——正确问话技巧顾客回答责顾客承担防止退货现象发生顾客掏钱出时候决定做帮助做出
：会买——错误负责建议
会选择法您决定呢？——正确
生活中技巧处
（6）清楚职权：
想快速成交什条件答应销售中道德清楚职权够做什程度够顾客什样保证开负责回答顾客问题时候果确定直接说确定电话确认顾客安全感
导购技巧
促销计划活动方案：
果刚刚推出棒促销计划应该想切办法顾客兴奋感觉您讲兴奋感觉时候会兴奋分子会慢慢围绕顾客四周帮助您成交需太理智兴奋顾客容易感染定您兴奋度传达出顾客果没传达出促销计划价值里？没体现价值等没价值
第七步：附加销售
附加推销导购技巧中重技巧合理应门店业绩增长40
1 技巧
（1） 顾客确定成交开票付款进行附加销售
（2） 动展示配套产品陈列效果吸引顾客购买兴趣
（3） 鼓励顾客
注意：
（1）附加销售时导购员容迫强行推荐引起顾客反感
（2）买买样封闭式提问
（3）急急结束销售送客出门
2 推荐附加销售三匹配
（1） 产品功相匹配
（2） 产品风格款式相匹配
（3） 产品档次相匹配
u 店专发掘顾客连带销售机会销售力导购员
u 做型特卖活动时候连带销售样重专负责
u 日常销售工作中总结种类型连带销售菜单
u 陈列展示时候注意配套产品连带产品致性
u 时候陪购物样销售机会样放弃积极心态争取
u 送货服务方式取连带附加销售种更方式
u 动表示关心家需什产品进行动介绍推荐
第八步：道付款送客
1 道
（1） 刀背缺：真诚动顾客出门口微笑点头说：欢迎次光圣夫岛家纺圣夫岛真诚您服务
（2） 道分象：顾客否购物导购员离时均应方道已销售者道意未消费者道短视
（3） 道勿失真诚：送顾客时应表现亲切然言简意赅言行致表现分夸张言行相甚远目送顾客段时间然关门
2 付款送客技巧：动作敏捷交点清楚细心周
付款送客规范：
（1） 检查货物确保质量数量
（2） 边细心包装边讲解护理洗涤常识
（3） 宣传品配送：包含新品手册宣传手册
（4） 询问付款方式处理款项唱收唱付点明数目收放妥
（5） 介绍圣夫岛会员卡发展会员
（6） 保持笑容送客门口道谢顾客（欢迎次光圣夫岛家纺）目送见
（7） 顾客东西较应帮助提送车视情况安排送货
（8） 顾客骑行车摩托车应动帮产品固定
第二节 电话营销
1没买情况
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家老公（家）商量样？商量吧呵呵样圣夫岛家纺x月x日场活动您您什时候空家起呢？星期天美女星期天店里等xx时候记找哦祝心情愉快见
2买情况
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家老公（家）商量样？哦没关系已xx家已购买吧呵呵恭喜想问您您觉家方里呢？里需改进呢呵呵谢谢提建议会店长反应里告诉产品保养方法：棉织物：1清洗时应先洗衣粉等洗涤剂放入水中完全融解放入棉织物棉织物耐碱性强耐酸抗高温性种肥皂洗涤剂洗涤宜久2浸泡时间：般浸泡时间超30分钟清洗时水温般超摄氏40度免颜色受破坏想问枕芯芯没配呢？夏天没准备席子枕席蚊帐呢？没吧什时候空店里解呢会帮哦xx时候记找哦祝心情愉快见
3时
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家考虑样？考虑吧否告诉顾虑？真心希够帮呵呵美女理解顾虑会力帮什时候空呢店里会帮争取优惠记找xx
第三节 销售案例
破 冰 篇
例1：笑颜顾客言发者冷冰冰回答
错误应（消极）：
1没关系您便
2您先需话
话术模板：
1没关系您现买买谓您先解产品先您介绍床品请问您卧室家具什颜色？
2没关系买东西姐带您边新新款情迷伊甸园天款产品卖非常您先解边请
导购非引导消费动引导顾客购买方前进
例2：顾客喜欢行赞
错误应：
1会呀觉挺
2推款
3款特色呀会呢？
4甭说您觉？
话术模板：
1位姐您家纺知识挺解朋友非常心带您起买床品真请教您觉方面太合适呢 ？说出然起帮您朋友挑选真正适合产品？
2您朋友买床品挺行心难怪您会带着起请问位姐您觉什方感觉合适呢？您告诉起您朋友做建议找款更合适家装修床品？
陪购买者成敌成朋友
例3顾客接受建议终没做出购买决定
错误应：
1真合适您商量什呢您考虑
2（言开始收东西）
3吧欢迎商量
话术模板：
1您种想法理解毕竟买套床品千块钱呢肯定家商量样买悔样？您坐会介绍款您较样考虑会更加全面
2款产品色彩花型您描述房间装修特吻合出挺喜欢想考虑想法理解担心没介绍位您请教现考虑（微笑目视停顿引导说出顾虑）外原？（说出顾虑加处理立刻引导顾客成交）
3果您实考虑理解想告诉您款产品非常适合您现套样暂时您先留着希您错款产品
适度施压提高店铺业绩70回头顾客会产生购买行
例4：顾客觉特价商品问题消疑虑
错误应：
1您放心吧质量样
2批货会问题
3样东西会呢？
4品牌没问题
话术模板：
1您种想法完全理解您说种情况行业确实存负责告诉您然款产品特价品牌质量样现价格前优惠现买真非常划算
2理解您种想法负责告诉您特价产品前实正价产品现回馈老客户特价促销质量模样您完全放心挑选
没引导顾客会引导购买导购
例5：顾客说：卖东西总说东西
错误应：
1果您样说没办法
2算吧反正说信
3（沉默语继续做事情）
话术模板：
1姐您说种情况现确实您顾虑理解您放心店已三年时间生意您样老顾客支持样定会质量获您信
2理解想法您放心瓜确实甜二卖瓜已店卖年瓜果瓜甜您会回找必找麻烦呢您说吧？然光卖瓜说甜行您亲尝知道姐边请 （轻松幽默语调）
顾客信时做恢复信
例6：顾客中商品送礼说带决定
错误应：
1等现买没
2现买享受折扣
3家带说
话术模板：
1姐做事真细心刚说款产品款式颜色说较适合您朋友想知道现方面问题您难呢？
2姐真羡慕朋友您位朋友星期位姐您种情况时理解呢知道想通种方式朋友惊喜相信朋友您选礼物定会非常开心
3实已份简单床品礼物您朋友感动呢说果真什满意方影响次销售保证期您调换
优秀导购员常事动顾客
例7：避免成功销售闲逛客口否决
错误应：
1里啦？
2买东西乱说
3听乱说
4说行？
话术模板：
1位姐感谢建议请问需什？事您介绍
（快速处理闲逛顾客目光重新转移购买客户身）张姐产品您喜欢适合重您说吧？行业做5年根年验认款产品真非常适合您您(介绍产品优点）您觉呢？
2（微笑着闲逛顾客说）位姐谢谢您建议实家居装修服饰搭配品味差异您说吧？请问姐您需点什？
聪明导购善选择放弃弱化转移
例8：听完介绍顾客转身走办？
错误应：
1您走
2错呀
3您稍等
4您果真心刻意便宜点
5诚心买啊着玩啊？
话术模板：
1位姐您先忙着走请问刚介绍款产品您喜
欢服务没做位？您告诉会立改进想
量帮您找合适产品请问您想找什样风格床品？
2位姐请您留步您买买产品真没关系样
子想请您帮忙品牌刚运作麻烦您告诉方面
您非常满意样方便改进工作真非常感谢
嘴巴逞时口舌快招致更损失
例9：顾客进店说东西少没啥买办？
错误应：
1新货两天
2已卖差
3会少呢够呀
4东西买完？
话术模板：
1您真细心专卖店陈列产品确实理
精心挑选精品款式款特色帮您介绍吧请问
您时喜欢什样风格
2您说道理款式确实理喜欢较特
色床品公司订货时候挑选较特色
款产品觉非常适合您边请帮您介绍请
问您想
天魔鬼完全取决导购做
销售问题篇
例10：面拆包装顾客新库房已没解决？
错误应：
1剩您没办法
2款您款吧
3果新定您确实没
4件新着您面拆
话术模板：
1样款产品进正样老顾客喜欢买东西您刚款确实套果您晚步连前确没拆包装全新您完全放心带回您包吧
2哎呀真抱歉刚刚您拆款产品仅全新刚款您运气真挺晚步话您喜欢力帮您介绍
危机危险中机会处理掉危险成交机会
例11：产品错次带朋友说
错误应：
1吧您次吧
2您朋友买喜欢重
3时候买喜欢天买吧
话术模板：
1样啊您天没带朋友挺惜款产品特适合您价位高天刚促销活动天结束知时没货果没遗憾呀建议您天买较合适
2吧较担心您次时候没货款产品直卖快次顾客款时没定决心购买晚两天结果没公司调货吧时调害懊恼久弄意思建议：喜欢天吧
顾客犹豫决信心缺失标志导购应学会推动
例12：产品美观合品味
错误应：
1难啊里难啦
2现年轻喜欢年挺流行样
3想法样许顾客非常喜欢呢
话术模板：
1呵呵请教您您觉美观里？款式颜色（假顾客明确说出想法）哦怪没您解释清楚样（客户沟通）
2品牌挺性老顾客正样常您现太惯种风格产品样子您介绍吧
没什改变非愿意
例13：顾客位专业员产品针性发问时应？
错误应：
1会产品出现种情况
2正常产品难免会点样问题
3时候稍微注意点应该会出现种情况
4时候注意点（详细介绍保养知识）
话术模板：
1您问题提种现象行业出现告诉您品牌
产品符合国标点您必担心做家纺已三年手
里卖出种产品现止您担心情况投诉没
您放心买放心您现考虑您否喜欢果喜欢买回心里会
舒服造成浪费（方点头默许状出现紧接着通提问顾客需求
控制思维）请问您家光线？房间面积？装修风格？（直接提问引导顾
客回答问题然根掌握情况推荐适合货品）
2（决定购买产品）产品直保持良性种高档产品保养重
您时应注意您忘记帮写票面（简洁语言）
扬长避短避重轻
怕麻烦带更麻烦
例14：品牌没听说新出？
错误应：
1店开年
2？行业名
3正媒体做广告
话术模板：
1哎呀工作没做位幸天机会您介绍
产品品牌已6年顾客风格特色
正进新款款产品特适合您边请
（引导顾客体验产品特点）
2呵呵姐家纺行业真解品牌实做时间短
年初公司决定进入区需您捧场呀品牌
风格款式相信您定会喜欢请边您
介绍
承认瑕疵种智慧
聪明导购缺点变成推销成交转折点
例15：清理老款产品库存时做消费引导？
错误应：
1新品两天
2款式年流行
3年剩套
话术模板：
1您真行知道年款正年款现买更划算您知道买东西重适合您说吧？款产品优点
（顾客焦虑点转化产品优点介绍）
2您产品真熟悉常光顾店老顾客实您定明白现买产品非常划算首先款产品风格款式点没时非常适合您需求次该产品工艺做工真质量保证现优惠条件做促销活动产品没卖价格现买挺惜
事情具两面性
导购努力寻找亮点老弱点
例16：隔壁家类似产品家呢？
错误应：
1难说错
2特色喜
3太解牌子
4广告做已
话术模板：
1实品牌您说品牌挺错风格您喜欢什风格款式品牌特点认特适合您
2您真眼光您说品牌实特色设计风格品牌家家问题关键根需求决定请问您般选择时候较注重款式颜色（引导顾客说出购买偏）
竞争资源博弈贬低竞争手助赢顾客信
例17：顾客观察产品说：产品精致
错误应：
1种问题品牌难免
2现产品点样子处理
3哦现您处理吧没事影响
话术模板：
1意思工作疏忽出货时没发现细节真您添麻烦会立做出调整谢谢您告诉情况现帮您换套吧边请
2谢谢您告诉状况会马公司反映立做出调整正谢谢您啦请问您天想（询问顾客转移话题）
承认错误时种智慧
承认错误问题变容易解决
异议篇
例18：某某牌子东西家差价格便宜
错误应：
1体说样
2差十块钱
3质量做工精细
话术模板：
1样产品某品牌档次消费群体确实差顾客做较然价格确实高点许顾客选择终中产品(阐述差异性利益点）
2哦两品牌风格价位较接顾客较时候会问类似问题数较决定选择产品产品（加卖点差异点）更顾客希（加诱亮点）
找优点充分表达
奔驰车导购绝价格高暴弃
例19：顾客喜欢产品说便宜点买
错误应：
1真没办法果早您便宜
2诚心卖价格部分真行
3知道公司规定没办法
话术模板：
1知道您次想做成生意价格确实您优惠请包涵买东西适合果然东西便宜适合买反更浪费您说吧？款产品仅非常适合您家居质量买长时间算起更划算您说？
2啊出您真喜欢款产品真心想卖您价格真难样吧折扣确实满足您您次算起朋友送您件非常实礼物您样成？
步策略坚守灵活撤更顾客珍惜
例20：面店产品款式样价格低
错误应：
1您价格面料做工
2档次
3品牌买东西保障
4现许企业仿产品
话术模板：
1谢谢您提醒现市场确企业仿款您仔细区分出差说（颜色做工款式面料细节等）您里（指出独特卖点）您马感样您
2次顾客说问题买东西发现方面方整感觉样姐光说您点模糊您感觉（触摸试铺等）
3谢谢您反馈实产品市设计工艺面料处理品牌形象等会影响价格会影响产品质量您期舒适度果款床品睡舒服然价格便宜您许会样反造成浪费买东西样外观方面已更时候感受您说？
问题处理方式问题身重
信语气语速适中
例21：东西样价格差呢？
错误应：
1？东西样
2产品样
3买东西部面料款式风格呀
话术模板：
1价格家稍贵天午顾客说问题买您知道影响价格素设计工艺质量售等会影响价格样菜做出味道样道理然部分想类似品牌特点（强调产品差异性优势）
2您真细心观察仔细您说家面料品牌异价格差设计款式设计起感受会相差然感觉底您体验姐边请（介绍产品）
顾客子喜欢导购教训
例22：东西价格贵
错误应：
1样子嫌贵啊？
2姐您少钱财肯呢？
3完折280元已便宜
4嫌贵买
话术模板：
1原顾客说确实果单标价话种感觉价格稍微高点原设计新颖款式面料顾客特喜欢买爱释手果买套回收起样反划算您说吧？您款产品做工质量您喜欢买回长时间实样算起更便宜呢张姐您包啦？
2单价格您种感觉正常价格高款式质量做错想您定明白买样东西胜买错三样东西道理希东西买回次浪费啊您说吧？（顾客点头默认立运假设法请求成交）请您稍等立您包
付太钱理智付少钱承担更风险
例23：产品功太没必买
错误应：
1实算更呢？
2里算般
3您边吧边全特价品
话术模板：
1您蛮眼光款产品确实非常错正现做周年店庆酬宾 产品现价格优惠现买挺划算您（加产品卖点）
2没关系实款枕芯外款类似枕芯性价非常高卖火适合您边请帮您试试
顾客求实高希导购应重视尊重
例24：店会老顾客动折点优惠没？
错误应：
1意思新老顾客价
2没办法里老顾客价
3果您老顾客应该更清楚规定
4公司统定价果低早您
话术模板：
1张姐知道您确实常关顾店首先谢谢您支持确实非常抱歉现想法您低价点请包涵价格公司采实实统定价您放心公司搞老顾客积分活动现您积分累计您账号样您累计定金额享受优惠政策请问手机（转移顾客资料收集）
2张姐真感谢您长时间店厚爱作老顾客您定知道价格直实产品面料精细做工精良售服务完善实正原赢您样老顾客更希老顾客负责样您会品牌更加满意
门店销售永远做未金牌导购货品信起贩卖出
例25：理熟意电话
错误应：
1行没办法
2做您直接找老总吧
3老总帮朋友买东西折扣
话术模板：
1哦您价格部分您放心班时候 老总特意交代您优惠价
2呵呵真难您老总电话老总招周呢实老总朋友较早交代朋友优惠价格绝般顾客样会麻烦您帮单子签名
3实老总前特关怕太忙招呼朋友会意思朋友优惠价格刚价格朋友享受呢
顾客感觉店里尊贵婉拒顾客合理求
例26：顾客产品满意询问具体价格买
错误应：
1姐边便宜点
2走诚心买价格低点
3您诚心买价格低点
4着玩（喃喃语）
5谢谢光走（耐烦冷淡神情）
6（沉默语开始收拾产品）
话术模板：
1位姐您挺喜欢什买呢？什方介绍位？您告诉更改进工作
2位姐您稍等您刚种风格非常适合您款类似产品济实惠您您买买没关系反正您帮您介绍吧（找款式类似价格价格稍低继续销售）
导购明白职责提升业绩做该做事情
例27：老顾客新顾客样没优惠
错误应：
1送赠品
2折扣
3啊点难做
4意思新老顾客价
话术模板：
1您老顾客次购买金额谢谢您直支持实会员卡已老顾客新顾客间换季特价产品统折扣您放心会员卡会断增加更服务您建议会您意见反应理希您常提建议样更满足老顾客需求张姐请问您天想（解释完立转移产品推荐）
2样定价品牌希顾客够实惠价格定价时候已折扣优惠全算然您建议定会公司反映旦老顾客优惠方案出立您电话行？样吧您天想
顾客购买东西基感觉顾客感觉店里重
例28：东西便宜折？
错误应：
1折等阵子
2起产品折
3意思讲价
话术模板：
1点确实抱歉偶尔促销期间优惠外时期价格样保证顾客什时候会出现样价格您贵宾会员支持您（转会员利益）样吧您先产品样吧毕竟买东西关键效果您说吧
2实起点您失应制定价格时明码标价换季折扣外余时间原价销售样保证顾客什时候真实价格实品质说款产品合适您您（转卖点沟通）
天做驱逐顾客离店事知情做
例29：先折买办？
错误应：
1知道什时候折呢
2实现折呀
3难碰合适干嘛等呢？
4折时货品部齐没适合您
话术模板：
1折时候买确物美价廉时候会规格全情况常顾客喜欢没尺码惜呀现推广期间加（赠品促销）现购买实非常划算
2呵呵您真聪明顾客会选时机购买产品难怪现赚钱容易买样东西百呢没关系您现留电话号码等折时马通知时您挑选果真正喜欢产品建议现买您热销产品怕时否会
痛苦快乐压迫顾客顾客痛苦结果推动成交进程
例30：赠品积分没换成折扣算
错误应：
1意思没种权限
2呵呵您真会算啊
3前没赠品想您样亏
4赠品赠送抵现金
话术模板：
1起赠品积分正常价格基础额外服务顾客您买东西公司额外送您礼物价格没关系赠品公司特意顾客挑选顾客喜欢实您时？（解说途顾客特点相结合）
2点真抱歉实家希便宜赠品确实赠送顾客昨天顾客接受赠品服务毕竟您关注购买产品您购买波利（介绍优点）赠品起锦添花作产品适合您
3真意思赠品积分正常价格基础额外服务顾客没办法抵换折扣点请您谅解实重产品适合您（卖点处）赠品丰富实（提示优点）
非顾客求合理导购学会积极拒绝顾客
例31：折品牌折呢？
错误应：
1（沉默语）
2没办法公司规定
3您钱会计较点折扣吧
话术模板：
1样折原公司会根具体情况适时采取折扣优惠等形式回馈顾客公司暂时没方面计划全国市场统价格希实定价顾客负责什时候买产品担心价格样感觉
2实折扣品牌采取营销手段已店轻易折希顾客负责 样会样产品买价格高价格低什时候您放心购买产品姐请问您天想点什？
终端导购处处维护门店利益做负责事
例32：折扣赠品客户说
错误应：
1折送赠品
2折赠品选两
3您选折选赠品
4真没办法样做已您折
5实赠品便宜您外面买花钱
话术模板：
1出您挺喜欢赠品活动期间顾客种选择实觉赠品确实价值果外面买花钱建议您考虑赠品赠品实价值（介绍赠品优点）
2意思次活动选择中确实没办法两时享受（顾客然愿意接受）您确喜欢赠品样吧果次活动结束余赠品您留然电话通知您您样行？（根活动结束赠品情况顾客电话）
导购应学会太极顾客出意确定推方
例33：某某品牌光折赠品
错误应：
1您买赠品
2实羊毛出羊身
3意思没办法
4赠品重关键东西
5花哨实价格
话术模板：
1点确实忽略直产品质量服务功夫方面做非常回头客说您款赠品会立总部反映做出调整谢谢您建议
2点公司反映谢谢您次提醒现公司直致力产品品质服务面赠品面够灵活顾客满意度高帮转介绍旦新赠品方案出会立通知您请问您天想
导购应焦点利问题点转移利推动成交方
例34：支持老顾客说点特折扣吧
错误应：
1想啊公司规定样子
2老顾客已您低折扣啦
3真没办法果您？
4顾客买您折扣
5您买少问题公司政策样
话术模板：
1点然知道您服务次见您会想起您呢想您坚持定8折9折样吧送您礼物吧定您惊喜您稍等（转移赠品）
2谢谢您支持您知道公司折原样更关注够提供什样品质服务顾客毕竟价格您决定购买部分素果东西喜欢便宜您会买吧？您款产品（介绍产品）
3真抱歉定价直诚信您样老顾客信原价格没办法优惠会立您建议报告公司果客户优惠方案出立您联系您天想点什？
（介绍产品）
顾客实虚荣心理搞顾客关系利提高顾客配合
例35：折扣配套饰品送
错误应：
1意思非卖品
2果您会老板骂
3行没权利
4果您赔
话术模板：
1您样喜欢理解您心情公司统订购饰品装饰卖场作老顾客相信您定会理解吧？会信息反馈公司希次满足您里先谢谢您工作支持先帮您包起吧（假设成交）
顾客讲道理果讲道理定工作没做
情 绪 篇
例36：店会员卡力度太
错误应：
1现产品利润高
2意思会员卡已优惠
3会员差折扣差里
话术模板：
1您消费情况清楚您重顾客老朋友您意思会立总部放映相信公司会重视件事情公司政策会时通知您真谢谢您天您推荐款
2非常谢谢您产品贯支持会您意见反映公司针您样顾客予特贵宾服务反映折扣增值服务方面您天想买什样产品呢您介绍
顾客期问题立解决希重视获
例37：保证会更低折扣否赔差价
错误应：
1敢保证
2折公司说算
3真折没办法
4您说敢卖您
话术模板：
1呵呵您放心公司予顾客负责态度果没特殊情况（断码换季等）般保持原价销售直坚持做点非常信心张姐现您包喽您稍等
2果样东西折换作心里会舒服您知道产品折时难免断码换季处理库存时候会折扣难预料底会会折具体折时间样卖产品时买菜样新鲜总贵点您说呢？呵呵样吧先您包吧
顾客永远说服做知识引导顾客联想痛苦利益
例38：买杂货买某某品牌
错误应：
1产品风格差
2您换牌子试试
3顾客里买东西
4定位类似便宜
话术模板：
1某某错品牌学象您觉什方较吸引您呢？
噢原（顾客说优点拢）点确实吸引实做顾客交口称赞您前没关注真惜天正机会您介绍您解品牌
2某某品牌非常品牌直成功白领选择口碑错实目标顾客差风格走风格走风格您情况说品牌产品样适合您（强调品牌张）
提升应竞争力应竞争武器
例39：产品处退货期顾客非质量问题退货
错误应：
1没办法您买时候挺喜欢？
2您退货
3果质量问题退
话术模板：
1姐您先着急帮您处理问题请问您觉款产品什方您满意您具体说？样首先非常抱歉您回跑趟明白意思实款产品款式功优点样设计您时候显会（卖点导入）
2姐意思热天您跑趟真辛苦您样吧店昨天刚批新品觉款挺适合您您边请问您喜欢什样花型呢？（转换货处理）
换货优先退货限面顾客退货求应避重轻
例40：顾客购买件反复调换错误应：
错误应：
1您麻烦
2卖您东西累换三次
3次检查次换
话术模板：
1姐您商品定检查次确认没问题东西走否件东西麻烦您跑次搞意思
2意思刚没检查关样商品麻烦跑次您放心准备新便起检查质量果您跑更意思
顾客朋友敌切皆取决态度做法
例41：导购收集会员资料顾客配合办？
错误应
1办会员卡享受优惠
2什办呢？享受优惠
3您留数简单
4（默默收起）
话术模板：
1意思位姐更改进工作请问您会员卡什满意方？真心您请教（虚心求教找出原）样（顾客原中回答问题强调福利优惠）
2意思请问什原您想办会员卡希您告诉样方便顾客提供更更服务谢谢您样（原中回答问题）
请教口吻询问顾客适顾客施加压力刺激销售
例42：产品贵买回求洗涤掉色？
样应？
错误应：
1点掉色正常
2正常洗涤应该会您洗？
3种状况没遇
4哎真麻烦老出种问题
话术模板：
1您先急责定会负责底您先坐喝杯水休息先沟通具体情况姐您褪色发生？（沟通真正原）
哦样具特殊染色技术面料掉浮色属正常范围完全国标现种色彩效果起更然姐您放心正常情况
2谢谢您情况告诉会公司立反应问题您放心吧责定会负责请您先边坐马山您处理
您久等刚理联系样子您喜欢什样风格？您调款吧
投诉顾客成爱天成魔鬼
} 谁终端断顾客感谁会市场表现
第六章 售服务投诉
换货服务
1态度热情令顾客感宾换服务属顾客服务范围顾客满意服务宗旨
2换货流程：
A 先解顾客更换货品原
B 检查货品状况（否破损点清件数规格否相符否公司产品）
C 查核购货收
D 协助顾客重新挑选
E 安排顾客付款 附加推销送客步骤
二更换次货
1次货指产品洗掉污渍走线严重褪色面料面明显斑点破烂床单床裙长短等等遇顾客示意换货检查证实次货（非造成）情况公司必须顾客更换货品表示歉意
更换次货流程：
1) 检查货品状况认问题存
2) 确定次货顾客表示歉意
3) 请顾客出示购买单
4) 提供换货服务
5) 请顾客稍等取换货品
6) 果规格颜色款式齐全建议更换款式颜色
7) 请顾客检查换产品质量补收找货品差价次顾客致歉重复收银附加销售送货步骤
三处理投诉
1产生顾客投诉原：
² 导购员接态度尊重顾客
² 导购员介绍时成交夸产品功处
² 导购员应许法做事情
² 导购员顾客进行价格欺诈
² 顾客发现产品质量问题
² 顾客购买产品标识符
² 顾客买产品产生悔心理
² 顾客解产品保养知识造成产品损坏
² 顾客产品服务产生误解
2处理顾客投诉应心态：
² 感谢顾客投诉发现足改正错误良机
² 顾客没产品服务失点满意希改进
² 顾客情绪激动足够耐心倾听表示理解保证时间帮助解决成忠诚顾客
² 接顾客投诉时站顾客角度问题充分解顾客满
² 顾客投诉推托躲避权限范围口应允暂时解决时找级公司保证时间回复顾客
3处理顾客投诉步骤
² 情况先道歉非常抱歉您带便
² 听顾客投诉时需换安静场切莫开始便想着辩护作结
² 耐心聆听鼓励说出感受您希服务接投诉顾客
² 提出顾客满意方提出解决方法
² 填写顾客投诉记录表
² 态度容蔼表示乐解决次表示道歉
² 事联系顾客做进步踪
4避免错误做法：
² 接成交顾客事关高高挂起
² 害怕事确错误接口推托强行狡辩
² 顾客言行激烈时顾客发生争执
² 时解决顾客投诉怕麻烦拖延时间回复解决
5处理投诉技巧：
² 售出时认真检查货品包括件数规格等
² 售出商品存问题时发票注明相关信息
² 售出时告强调相关产品信息售事宜
² 盛情服务亲切友善方意思提出
² 认真聆听顾客陈述问题
² 投诉必须发票事先说明
² 语调缓隔离处理扩影响
² 永远记谁工作记住真正老板顾客
第七章 圣夫岛会员理终端实施
会员理体系执行目
1规范完善门店会员理执行
2提升会员忠诚度刺激会员消费频次成交量提升销售
3统计分析门店会员消费信息提出适合改进措施提升门店服务业绩
4通会员口碑宣传提升圣夫岛品牌美誉度介绍吸引更顾客
5终端营公司产品研发反馈时效信息
二会员理重性
1团购信息源
2活广告（口碑广告）
3提出产品服务方面建议（消费者传播者导购员参谋者监督者）
4销售额进店数*客单价*成交率(单店销售提升重手段)
三入会方式条件
1消费满定金额填写会员信息登记表加入圣夫岛皇室俱乐部成圣夫岛会员
2直接申请：①终端填写相关资料终端月底回传公司审核审核通成圣夫岛会员 ②圣夫岛官网填写相关资料提交申请审核成圣夫岛会员
3参加调研活动：圣夫岛公司定期组织调研活动参调研提出行性建议 均免费成圣夫岛会员
五会员卡类型
圣夫岛会员卡英国皇室等级进行分类分伯爵卡公爵卡高级女王卡
1伯爵卡：1）次性购满正价品800元特价品1000元 2） 年累计消费满3000元加入圣夫岛皇室俱乐部成伯爵会员
2公爵卡：1）次性购满正价品1500元特价品3000元加入圣夫岛皇室俱乐部成公爵会员2）持伯爵卡者年累计消费满5000元升级公爵卡会员
3女王卡：1）次性购满正价品3000元特价品8000元成女王卡会员2）持公爵卡者年累计消费满12000元升级女王卡会员
备注：1新店开业型促销根活动方案执行
2 会员卡全国范围通 积分仅限属专卖店柜
3通直接申请者参加调研活动形式成圣夫岛会员会员均圣夫岛伯爵会员享受伯爵卡权益
六会员权益
1伯爵卡：
1） 持卡享受店正价品正常折扣9折特价品98折优惠入会会员店铺申报公司审核通获入会礼品份(商场活动时享受)
2） 生日月消费享受次双倍积分时享受88折折折
3） 会员生日结婚纪念日乔迁天鲜花祝福会员卡店铺领取价值精美礼品份
4） 购正价件套享免费送货门试铺整烫等特权 (限市区范围)
5） 积分兑换礼品积分抵现活动（次消费限抵200积分积分兑换礼品限）
6） 定期收公司刊保养贴士等新信息优惠券
7） 月推出会员尊享产品
8） 参加会员感恩答谢活动
9） 老会员介绍新会员成功消费予等积分优惠赠送圣夫岛产品
10)年消费满8000元晋升公爵卡获赠精美礼品份参加年底抽奖活动
2公爵卡：
1） 享受伯爵卡会员权益
2） 持卡享受正价88折优惠特价95折购物 (商场活动时享受)
3） 七天享受理退换服务
4） 购正价套送干洗券张享首次免费干洗权利
5） 享受新品电话订货门试铺服务
6） 参加公司VIP会员联谊活动
7） 年消费满12000元晋升女王卡获赠精美礼品份参加年底抽奖
3女王卡：
1) 享受公卡会员权益
2) 晋级女王卡获加冕礼品份
3) 持卡享受正价品85折特价品92折优惠(商场活动时享受)
4) 积分兑换礼品积分抵现活动（次消费限抵500积分积分兑换礼品限）
5) 年消费满15000元获赠精美礼品份参加年底抽奖活动
七积分规兑换
1积分规
会员卡积分：消费积分 + 活动积分 + 奖赠积分
1) 参加积分价格实际消费价格正价商品10元1积分单位促销品20元1积分单位限量产品参积分（整数计分99元积9分）
2) 出行性建议采纳建议贡献度获相应积分A类建议获100积分B类建议获50积分C类建议获10积分
3) 公司定期官网面会员举行征稿活动刊登获赠10~100等积分
4) 月8日定圣夫岛会员日会员顾客日消费享受额外优惠（优惠形式日双倍积分消费获赠礼金券会员折扣享88折优惠等）
5) 积分效期入会起12月 积分兑换总积分中扣剩余积分保 留继续累积期清零
6) 会员年消费记录未参调研活动冻结会员权益（具体参见退出机制）
7）旧卡丢失请通提供身份证号会员卡号挂失请身份证直接门店前台办理补卡补卡需收工费10元补卡原卡积分转移新卡继续享受相关权益
2积分兑换
1） 方式1：公司网站公布积分兑换礼品活动
方式2：积分抵现金1分元消费时抵扣转兑现
方式3：积分抽奖公司网站定期举行抽奖活动抽奖奖品消耗相应积分
2）积分兑换流程：
会员达相应积分门店直接圣夫岛网站填写兑换申请公司审核通申请礼品次月发送门店
3）会员卡途
①终端知名婚庆公司蛋糕房干洗店婚纱摄影等联名（参联名公司需保证圣夫岛会员卡积分消费价格低行价格）会员积分家联名公司积分限抵规根行业性质定
②终端移动联通等通讯部门合作：a通讯达相应积分印电子优惠券会员会员卡电子优惠券门店购买特价商品b会员卡积分兑换相关通讯业务（彩铃业务短信包业务等）
八会员理事项
1档案理
会员资料收集容：会员姓名性电话家庭住址单位址出生日期介绍等（注意事项：真诚沟通审犯口气索资料做健全真实效）
2会员维护
1）短信：济方法
2）电话：表达更充分
3）邮件：适喜欢网会员
4）邮寄咨讯：信息充分
5）问卷调查：更直观
6）赠送礼品：表达心意
九感恩答谢沙龙活动执行办法
求：公司求会员进行维护客户享受活动补贴
会员答谢形式行选择例：会员酒会电影包场旅游等活动审核通成功举办客户根活动标准予相应补贴（参见支持政策）
答谢会举行流程：提交申请预算审核——区理审核——营销总监复审——总理签批——区域理提交会员理专员备案——活动结束活动中参会员名单片影资料传会员理专员市场部审核——营销总监复审——总理批准——予补贴（符合规范予补贴）
十会员入会礼品生日贺卡发放流程
1礼品：2012年会员生日礼品暂定圣夫岛logo礼品
2发放流程
客户月8日前月生日会员名单报市场部→市场部根门店提供名单址会员邮寄生日贺卡礼品券→商务部根市场部审核效会员数量门店发放相应数量礼品→门店会员生日月通知会员店领取生日礼品→ 生日天祝福
十会员理终端职责
1) 严格控制会员入会条件 认真填写会员信息登记表存档月8号回传公司会员理专员处
2) 时登记会员二次次购物明细月8号回传公司
3) 会员生日电话祝福询问否收生日礼品券通知会员领取礼品
4) 会员意见反馈统计反馈时回传公司
十二 门试铺服务流程
1目
规范导购门服务行会员感受微真诚服务
2事前准备
做门试铺前切准备工作会员感受圣夫岛专业热情
1) 准备需工具物品：会员购买产品（会员已产品取走必带）手套鞋套导购名片洗涤保养手册便携挂烫机等外根会员情况带配套产品增加附带销售
2) 事先联系会员确认达时间确认时间应时间前超15分钟会员等
3) 形象求：穿着圣夫岛工作服佩戴导购胸牌指甲修剪整齐保持清洁
3进门前注意事项
1) 轻敲会员门者门铃通知会员门铃力度适中节奏敲门1长2短1组门铃次超3秒钟稍候15秒应答次
2) 会员开门动介绍：圣夫岛家纺***进？
3) 会员意穿鞋套入
4进门
1) 进门应该保持雅静严禁高声喧哗乱走乱乱评吃东西未允许情况动家东西
2) 听取会员指引进入需陈列区域
3) 开始陈列
a 陈列时候边陈列边讲解示范会员会员时家铺陈
b 陈列时候会员讲解该正确洗涤产品
c 陈列时候会员宣导会员权益门试铺金卡会员提供首次免洗
d 陈列时候观察会员家家居装修风格适时推荐适合会员家风格产品邀请会员时间
e 通简单交流会员增加感情时宝缦留深刻印象
f 整理带工具品准备离开
5离开
告语：***女士先生果需时联系联系方式（双手递名片）见
门试铺会员增进感情交流机会更解会员家居装修风格机会更会员推荐适合产品提供良条件会员感受购买洗涤条龙服务尊享受想留住会员需做太太唯细致真心做项属会员服务断提升力会员维护做会员队伍越越强
备注：试铺样适忙工作没时间店里新品者喜爱花型产品老会员回访程中果解样会员样免费产品带会员家里试铺挑选样够会员足出户买适合喜欢床品果提供样微服务怕留住会员
十二会员回访流程话术
1目
规范门店电话语提供电话回访参考提高回访效率便时发现问题留住客户减少会员流失量
2电话回访流程：
充分准备——介绍——说明意图——达成意——切入题
3沟通容步骤
1) 确认方身份
2) 表明身份
3) 提示方前接触（购买产品）产生回忆
4) 关心式沟通中解想解信息寻找方利益点
4电话沟通时注意事项
注意语礼貌性
注意选择沟通合适时间
回访时间段：9301130 15001700（周周五）
10001130 15001730（周末）
反应灵活保持声音甜美保持方等语速
保持良心态准备面拒绝
实现准备利益点供选择：售服务回访新品市特价活动等
5电话回访技巧
1) 注意音质语言清晰样电话会员愿意继续听冰冷模糊清声音会失会员产生反感
2) 传递客户情绪饱满热情充满关切方面电话前求充分调动积极情绪情绪低落时电话方面果声音说话语气没感情节奏会员会冰冷感觉
3) 说话时语速量放慢语气温
4) 听少说顾客说话
5) 占顾客太时间免引起反感
6) 注意电话回访时间量避开顾客休息时间
7) 果应家询问保持等尊重礼貌
8) 结束时务必祝福语：祝您愉快等
9) 时记录回访容加总结提高
6会员性质回访途分：
1) 熟客：导购针熟悉顾客进行回访维护熟客长期前消费减少流失率
2) 单顾客：建议分店安排语言沟通力较强员进行回访
3) 新顾客：根顾客期消费产品进行回访回访目加深顾客产品印象目发展老会员
4) 流失会员：询问会员未消费原：质量问题服务问题款式问题居住者工作址迁徙异购买外工作繁忙没时间等做综合分析踪服务记录计划挽回措施
7较常出现访者应答情况应模式：
A访者应答情况
1) 谁啊？什圣夫岛会员？知道电话？
2) 没回事
3) 现没空
4) 服务做
5) 投诉
6) 起球掉色脱线等产品质量问题
B较常回访语
1) 您里圣夫岛家纺请问您***姐女士姐（先生）？
2) 您圣夫岛家纺忠实会员您资料关注
3) 您道歉疏忽您带必麻烦十分抱歉觉通相互沟通彼信相信会解决问题
4) 乐意听您提意见什问题做够位您觉够满意？
5) 您方便谈时情况？您卡号？位导购接您？您记？刚谈情况请放心马相关员联系稍（时间范围做言信）您联系？
6) 您谈话非常愉快受益匪浅
7) 改天请您赏光面您道歉
8) 感谢您提出建议
9) 感谢您纠正错误机会希够您断支持指正
C应模式
1回访员首先品牌文化产品肯定态度重
2顾客产品持怀疑态度需重视应该耐心予解释指引消顾虑防止客户流失
3产品持肯定态度价格素算重复购买需进步顾客灌输品牌产品意识
4种种原产品品牌认态度拒绝接受回访耐心找出原症药加坚持懈努力数会转变态度
8电话回访模式
1 短期回访：购买产品成会员周回访目解会员初次品牌产品感受增加顾客产品印象时指导顾客正确洗涤方式客户进步更加信时激励顾客介绍朋友购买产品告知老会员转介绍新会员时够享受权益通次回访判断顾客喜欢更钟意颜色系列价位次顾客次光时针性推荐促进成交率
2 中期回访：购买产品三月回访目告知期活动情况店新品货情况尝试推荐顾客购买产品配套产品顾客前买套件推荐季类等告知顾客搭配舒适度更佳
3 长期回访：购买产品年二次消费回访成会员年二次消费基定流失会员针部分会员询问店原症药
9术语
1）日常回访
您：***先生女士？圣夫岛家纺店长***抱歉扰您啦请问您现方便否：起扰您啦您什时候方便接听会次您联系谢谢想占您两分钟时间做简单回访您***时间店买套条***？： 1现床品情况样呢 2您质量满意？ 3您服务质量总体感觉满意度样呢 4接导购员否动您介绍产品呢？ 5您产品洗涤方式什明白？回访结束非常感谢您工作支持您中需帮助话欢迎您拔服务电话
2）活动通知
您***先生女士圣夫岛家纺店长***现公司推出*****活动项活动容*********活动时间*******请问您项活动什清楚方？请您时候定带朋友起哦非常感谢您支持祝您生活愉快见
3）会员电
a***谢谢您电非常感谢您建议请您支持您支持鼓励会做更谢谢祝您愉快见
b***抱歉您带便请您相信次事件误会针您问题会快您回复请您稍等片刻***（解决回复）事情样处理您满意？请问您什需您做？次事情造成误会深感抱歉类似事情会发生谢谢您体谅支持感谢您公司支持谢谢见
3***您描述具体情况？***您谈您希您求？***请您着急定您解决***您什需您做？谢谢您电祝您愉快见
会员回访结束定做记录目前回访门店进行希通模板够家会员回访重性正确意识够根门店实际情况结合流程话术执行终达预期目
结 束 语
书编写公司领导力关心支持深表谢意时编写程中参考量文献资料公司领导提供量宝贵意见书编写完成谨关作者资料提供者表示衷心感谢
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导
购
培
训
手
册
目录
前言…………………………………………………………………………………………2
第章 导购规范…………………………………………………………………………3
第节 基础………………………………………………………………………………3
第二节 技巧………………………………………………………………………………6
第三节 导购礼仪…………………………………………………………………………9
第四节 客户投诉意见反……………………………………………………………13
第二章 企业介绍…………………………………………………………………………15
第节 企业简介现状…………………………………………………………………15
第二节 品牌事…………………………………………………………………………16
第三节 品牌标识释义……………………………………………………………………17
第三章 产品知识…………………………………………………………………………17
第节 产品定位…………………………………………………………………………17
第二节 产品开发理念……………………………………………………………………18
第三节 产品系列…………………………………………………………………………19
第四节 产品基础知识……………………………………………………………………19
第四章 陈列知识…………………………………………………………………………33
第五章 导购技巧销售案例…………………………………………………………38
第节 导购八部曲………………………………………………………………………38
第二节 电话营销…………………………………………………………………………58
第三节 销售案例…………………………………………………………………………59
第六章 售服务投诉…………………………………………………………………79
第七章 会员理…………………………………………………………………………82
第节 会员理基础……………………………………………………………………82
第二节 门试铺服务流程………………………………………………………………87
第三节 会员回访流程话术……………………………………………………………88
结束语………………………………………………………………………………………91
前 言
始终忘怀身边伙伴知心朋友圣夫岛家起奋斗成事业新天空起歌唱实现心中美丽梦想亲爱朋友忘怀圣夫岛天始终伴成长心灵港湾
圣夫岛公司属公司发展前途息息相关作名圣夫岛具正确生目标强烈责感火样热情全身心投入工作中目前家纺市场竞争日趋激烈风险日益显现拥专业技已成前竞争硬道理位圣夫岛终端导购知晓职熟练掌握企业文化产品知识陈列知识销售技巧等收集整理套全面导购知识手册中详细讲述圣夫岛成长历程运作流程店面理等您更加全面解终端店务事宜
圣夫岛创业发展美丽家园伴着圣夫岛成长着信仰信念簇拥蔚蓝画美丽天空美丽圣夫岛您加盟定会更辉煌祝您圣夫岛开创美生
第章 导购规范
第节 基础
热爱导购工作
◆ 导购员公司品牌形象重维护者
导购员战斗销售工作前面面顾客接触精神面貌言行举止代表着圣夫岛公司形象产品形象等公司直接品牌形象维护者导购员应成公司整体部分位成员应翁精神积极参公司工作时刻保持高涨士气
◆ 导购工作挑战性重性
导购员天面品种繁商品适应类型顾客需充沛精力良心态高雅言谈举止专业导购技胜重导购工作
导购员公司顾客间桥梁没导购员参产品难达顾客手中公司离开导购员顾客离开导购员导购工作树立豪感重工作交您希您公司销售工作满足顾客迫切需求做出卓越贡献
二导购原
◆导购5S原
① 微笑（SMILE）：指适度微笑导购员客户体贴心发出真正微笑
② 迅速（SPEED）：指动作快速’两种意义：物理迅速（工作时动作量快客户久等）二沟通速度（导购员诚意体贴会引起客户满足感觉等时间长）
③ 诚恳（SINCERITY）：导购员果心存心力客户服务诚意客户定体会
④ 灵巧（SMART）：指精明整洁利落’干净利落方式接客户谓灵巧服务
⑤ 研究（STUDY）：日努力研究客户购物心理销售服务技巧学商品专业知识仅会接客户层面提高定会更成绩
◆导购员成功原
● 微笑露点脑筋活点
● 说话轻点理少点
● 嘴巴甜点脾气点
● 做事点行动快点
● 度量点效率高点
三 现代导购员应具备基素质
成优秀导购员必须树立现代营销观念服务观念竞争观念信息观念时效观念集体观念理观念服配合观念法制观念具备基素质：
●积极性 ●协调性 ●慎重性 ●责感 ●信感 ●领导性 ●性
●感性 ●活跃性 ●持久性 ●思考性 ●律性 ●沉着性 ●性
四导购员日常工作流程
1营业前期准备：
提前15分钟进入果专卖店导购员须出席晨会认真听取店长讲晨会容明确店长分配天项工作门店专卖店导购员学公司发文件促销活动操作方法整理商品摆放做正式营业准备工作
2营业期间：
保持良精神状态站立式销售时发现空缺商品时补货时刻维持店卫生积极推荐商品顾客交谈中收集相关反馈信息记录日营业情况记录簿中提高身警惕性防止店商品损失
3促销活动实施：
促销活动阶段首先学掌握活动容意义活动方式方法时做天活动前准备工作环境布置促销商品摆放时顾客做介绍宣传
4处理营业中顾客投诉：
记录客户投诉电话现场投诉容联系方式址端正心态认真听取投诉情况顾客抵触始终保持微笑认真讲解轻意顾客做出承诺时答复客户解决方案客户说明原时级理公司客服员汇报
5接收货品点货：
时收货察箱子外包装破损方收货箱中出库清单逐清点记录商品货数量时记录件产品需检查货品完情况发现问题产品记录案许柜出样展示更销售客户时报公司征求解决方案
6营业结束：
完成营业日报表查货物库存情况整理单核账目需补货产品时报做区域卫生扫货架整理第二天休息应做相应交接工作销售记录货物记录关闭电脑关闭电源总开关
7午餐期间晚餐期间交接班期间：
① 次序轮流外出进餐必须保证店值店
② 做班员交接班交接班时做：交接清楚货款相符签名负责
③ 店长区域理情况认真完成交代职责
五导购员奖惩制度：
树立良企业形象充分调动员工积极性保障公司规章制度贯彻执行企业营体系稳定序环境中高速发展特制定制度：
奖惩原：
1 公公正公开
2 功必赏错必纠赏罚分明
3 事实
4 员工享举报权申诉权
奖励处罚：
奖励：
1列表现员工应予通告表扬：
1) 品德端正工作努力思想进步文明礼貌团结互助事迹突出
2) 维护公司利益公司争荣誉防止挽救事济损失功
3) 贯忠职守积极负责廉洁奉公
4) 完成计划指标济效益良功绩足员工楷模
2列表现员工应奖金奖励
1) 高档产品推荐奖
2) 滞销积压产品处理奖
3) 新品推荐奖
4) 单品销售奖
5) 月销售冠军奖
6) 客单价销售奖
7) 陈列手奖
8) 员工全勤奖
处罚：
1口头警告罚款：
1) 法产品诉求特点顾客提问题等熟练介绍予口头警告
2) 积极动迎接客介绍产品漠视客次罚款__20__元
3) 未时陈列公司规定商品未保持陈列整洁醒目次罚款__10__元
4) 岗时仪表规范行规范口头警告三次罚款__20__元
5) 严重违法违规行
2开：
1) 旷工天罚三天工资旷工三天算动离职
2) 导购员店发生偷窃行损失行赔偿立开送交公安部门
3) 贪污挪营业收入者业绩造假数额少责令退款外律辞退触犯刑律者时提交司法机关追究刑事责
4) 事间互相谩骂团结说脏话粗话等行公司形象造成严重伤害立开
5) 意泄密者出卖公司秘密造成较损失者立开
6) 严重违法违规行
六导购员离职制度：
1 导购员离职需提前月通知公司相关员离职前公司求做交接
2 导购员需商场负责签字区域理意方离职
3 未做相应交接办理相关手续离职员月工资扣发
4 辞职解雇时必须交制服工作证公司物品否扣相应薪金作补偿
第二节 技巧
做顾客喜欢导购员
针顾客采取接方式：
通进入卖场顾客初步接触顾客性格方面做出准确评估根顾客类型采取相应接方式：
序号
顾客类型
接方式
1
慢热型
充满信提出建议调动顾客积极性
2
急噪型
语言态度诚恳稳定顾客情绪
3
沉默寡言型
量表情观察顾客喜点关键处进行说明忌言语需太免引起顾客反感
4
博学型
适时称赞满足相应虚荣心理
5
权威型
言谈举止态度需谦虚
6
猜疑型
握方存公司产品价格服务等方面疑点清楚讲解证明消顾客疑虑
7
嘴舌型
聆听感受尊重
8
优柔寡断型
抓住产品感兴趣特点重点突破做出终决定
9
理智型
条理清楚讲解提高产品信度
10
挑剔型
沉着应避免争执适时赞扬
注意事项：
①事急噪强迫顾客等
②动作敏捷顾久等
③提出具体问题引导顾客
④量谈话容拉回题
⑤抓住顾客爱提出建议
⑥断赞扬顾客
⑦情绪低落时进行心理调节免顾客悦
⑧讨厌顾客心感激否言行会觉流露出反感
⑨顾客讲理时忍顾客永远
⑩绝逞时口舌快罪顾客衣食父母斗智斗勇象
二顾客购物心理程导购技巧
销售程
顾客心理
导购目标
接顾客时机
第阶段
寻觅
寻找接顾客机会
1 顾客开始注意产品时顾客伴商量时顾客目寻找时放身物品时完产品导购员目光交接时情况根具体情况导购采取适方式接顾客引起顾客购买兴趣结合顾客类型采取相应沟通方式抓住顾客阶段细微心理购买时机进行讲解
2 产品介绍：基功点功性技术方法售服务价格等辅助着眼点外观设计促销礼品等着眼点广告销售成果企业实力荣誉户评价等
3 产品介绍：顾客知道产品注意什部分
量顾客感受产品顾客关视线介绍产品提高关注度强调产品终顾客带利益进步激发顾客购买欲例蚕丝顾客带处良品质带享受良售服务顾客带利益保障
4 细致入微服务常常动顾
例顾客倒杯水喝等细节需做
第二阶段
注意
抓住接顾客机会亲切问候顾客时进行适询问解顾客购买意
第三阶段
引起兴趣
简单介绍产品特征顾客留良印象发现顾客喜
第四阶段
产生联想
导购员需抓住时机通细心观察揣摩顾客心理进步介绍关心问题
第五阶段
产生购买欲
推荐合适产品
第六阶段
进行
角度进行说明准确解答顾客疑问提出相应资料实例取顾客信
第七阶段
决定购买
根顾客表情言语抓住成交机会特顾客表现出购买决定时学会巧妙终止谈话起记录单协助顾客决定
第八阶段
成交
帮助顾客付款检验成品保持诚恳耐心客礼貌送客顾客始终留良印象争取顾客重复购买口碑传播效应
切忌成交顾客态度转变引起顾客购买前导购态度感觉影响公司整体形象阻止顾客重复购买负面影响口头传播
第九阶段
售登记
售顾客相关情况进行登记
便回访作反馈公司信息
三产品介绍
1介绍公司产品相关信息：
导购员仅营产品企业品种价格途性方法效果相熟悉产品生产制造加工工艺关科技知识应解丰富产品知识介绍产品时实事求数家珍顾客信服
2介绍产品诀：
⑴ 熟练产品知识拥丰富产品知识达成销售必条件
⑵ 避免专业名词术语力求顾客立场进行简明易懂介绍产品
⑶ 介绍产品侧重针顾客疑问进行解释
⑷ 介绍时信含糊辞
⑸ 仔细聆听顾客提问抓住重点加引导巧妙介绍公司产品优势卖点
⑹ 根顾客类型选择介绍方式
⑺ 描绘产品效果引起顾客联想
⑻ 充分利公司获种荣誉证书增强顾客产品信心
⑽ 语音语速肢体语言顾客协调
⑾ 强调产品价值价格放谈
⑿ 充分利提问题避免问明确问题
⒀ 提问顾客点止简单易懂避免连续发问
四促顾客决心6方法：
1集中中点（产品服务价格节等）突破
2排掉顾客喜欢产品顾客记录欲购产品清单
3二选：顾客款蚕丝兴趣需购买时时导购员应促成顾客购买中意两款商品
4动作诉求：顾客犹豫决通顾客亲触摸产品促进顾客决心购买
5感性诉求感语言促进顾客决心购买例 您孩定会喜欢等话语
6动员充分利促销礼品特价活动
第三节 导购礼仪
1常礼貌语：
场合
基语
态度
顾客进店距离接触
您欢迎光圣夫岛家纺
动顾客点头微笑
顾客进店专柜
请便
礼貌友善亲
顾客呼唤
请稍等
认真聆听顾客询问
提货顾客时
意思您久等
核恭敬交顾客
法做时
起抱歉
真实顾客解释原
接顾客时
谢谢您
时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时
欢迎次光
顾客送门口
2导购客礼仪：
果说购物环境产品陈列礼仪客间接体现话导购员言谈举止客艺术礼仪客直接体现
21仪表规范
项目
女性
男性
服装
着卖场统制服
着卖场统制服（衣扣全部扣衬衫领口袖子保持清洁领带正裤子常洗常烫口袋里放太东西）
袜子
高筒连裤丝袜肉色宜（防寒时黑色深色）
深色
鞋子
鞋光泽面料鞋鞋边保持干净鞋超5厘米
皮面鞋光泽面料鞋鞋边保持干净
胸卡
端正佩戴左胸
端正佩戴左胸
头发
油腻头皮屑染发长发应扎成马尾发鬓
油腻头皮屑前发眉横发耳朵发领子鬓角发超型耳朵中间
手
指甲超指尖涂指甲
保持指甲超指尖
保证口气清新
天剃须长鼻毛剪掉保证口气清新
22修饰
⑴ 修饰美观方淡雅
饰品佩戴发针发带胸针戒指等适佩带起画龙点睛效果装饰物应雅致务必注意适度分修饰会种庸俗堪舒服感觉
⑵ 注重身仪容
A发型应保持明快舒展留怪发女导购发型应显示然端庄美男导购常剃须理发留长发胡须
B扮装束女导购适化淡妆增加信心时客户清新锐目视觉感观（切忌浓妆艳抹）
C嘴部保持清洁导购员务必养成餐完毕漱口惯检查牙齿清洁
23姿态
⑴ 站立姿势
A接受顾客咨询时保持站立姿势面带笑容仪态然方双手微合身前抬头挺胸
B顾客光顾时男士双手背女士双手叠放置右手放左手
C站立时挺胸抬头双脚直立准交叉身体准倚展台
D站立姿势然端正拱背弯腰前挺撅站直放松单腿重量支撑身体样短暂舒适感会带反效果定穿合脚鞋子量穿太高高鞋岗
⑵ 站立位置
A走进产品位顾客应动点头示意站站台左边右边
B顾客介绍产品时站距离产品约30cm处顾客间距离约80cm左右
⑶ 手势
A介绍产品时左手然垂右手介绍需时左手进行辅助介绍必话左手笔订货顾客需时时记
B伸出手掌应掌心手指伸直表示谦虚诚实意思
C严禁手放口袋里严禁抓头发摸脸等系列礼貌手势
⑷ 眼神
A顾客介绍时着顾客眼睛法直视顾客眼睛着顾客脸部
B眼神祥亲切然太急切量方感觉真诚
C顾客介绍时余光观察四周否顾客产品然决定否放音量方法顾客吸引
⑸ 仪态风度高雅体
A扎堆聊天嬉笑闹
B应哈欠喷嚏挖耳朵剔牙解衣擦汗骚痒等雅动作
C违反纪律意吸烟吃零食杂志干私活
D顾客顶嘴吵架
E销货程中求动作轻巧取产品包扎捆收找货款轻轻放
⑹精神面貌
⑴ 热情饱满精力充沛
⑵ 化利情绪利情绪
⑶ 情绪佳时导购员办法调整情绪
A积极参加营业前工作例会通会工作布置互通情况抛开良情绪提前进入工作状态
B动热情事招呼营造种关系融洽工作环境心情舒畅
C进行调节安静独处会心中反复告告诫忘掉烦恼振作精神者想两件愉快事情
3态度
1）热情
导购员回答顾客提问时应面带笑容声音柔回答明确具体顾干事头抬者含糊辞顾客听清底说什
2）耐心
顾客样问题会问问时位顾客会时发出粗心顾客明明见货牌标出价格着导购员问少钱遇种情况导购员应始终保持礼貌耐心予周服务态度仅口头语言表达动作神态互相配合表现出达语言动作神态三者谐统取服务态度佳效果
4 讲究语言艺术
学会委婉亲切体中听说话方式表现出尊重关心态度语言行
顾客感卖东西站立场帮助选择产品
1）力求说话意思完整正确避免引起必误会
2）语言委婉中听避免忌讳话引起顾客反感
分钱分货低价挑挑
3）说话讲究技巧
例：浏览参观准备购买顾客接受导购员顾客招呼时应说：请便问：想买点什
面匆匆赶顾客果导购员时正接顾客应说声马说声请稍等
5顾客参谋帮助顾客做出购买决定
导购程中想顾客心理较容易接受信顾客参谋务必态度谐举止讲究礼貌
◆ 购买应属顾客事许顾客底选购款产品举棋定出意时特需导购员热情顾客参谋动介绍产品性特点适范围产品区等参谋时真心实意态度顾客导购员确实着想说产品话急脱手卖出产品
◆语言时应力求体现真诚态度说顾客着想话语：
帮您您挑选款
什效劳？然远趟
◆态度积极销售语言
：顾客产品长时间细心挑选未做出购买决定时说急慢慢选显示出细心挑选理解通情达理
◆选择性问句
例：喜欢款款？选择性问句顾客留余方便顾客选择顾客提问快确定需产品起提问法更容易见效果
第四节 客户投诉反意见
1客户抱怨时想什：
11希认真
12希聆听
13希立见行动（立解决问题感觉公司处理紧感）
14希补偿
15希受感激态度
2抱怨未正确处理方案：
21客户心中产生良印象
22公司
23推荐
24公司信誉降
导购员动承担责妥善处理抱怨挽回客户公司信感
3处理客户满方法：
31倾听客户满诚心耐心听偏见（成见）左右记录问题重点
32分析客户满原掌握中心问题前例较注意否立回答权限否处理问题严重应立报公司领导直接处理
33寻求解决方法：检讨否符合专卖店方针权限外应客户投诉表交关部门负责督促问题早解决
34处理电话抱怨时：首先惊慌定聆听客户投诉然讲：真起谢谢您宝贵意见会记录案快您回复……外什讲说：立查办件事时您保持联系谢谢电次赶紧客户姓名址联系电话投诉事等填客户投诉表送关部门处理结果马电话客户告知事情处理程结果
4抱怨处理程中禁句
41 产生抱怨顾客犹堆干柴芝麻点事会燃起满腔怒火导购员处理抱怨时量避免话语：种问题连三岁孩懂……客户解产品者针产品途做出询问时导购员极脱口出容易引起客户反感
42分钱分货客户会感导购员说句话瞧认档次够配廉价品
43绝发生样事客户提出抱怨时常常句话回答实导购员说句话等严重伤害客户句话表示您相信
44种问题关事订货电话问厂里吧？句话负责敷衍客户代表公司讲信誉
45恩~~问题太清楚客户提出问题时导购员回答知道清楚表明没责感
46绝没说种话生意没绝词存词硬观意见加身感觉存导购员
47会会没办法行否定话表示公司法满足客户希需求导购员应量避免
48总会办法句话暧昧话通常会惹出更麻烦种车山前必路负责态度急着想解决问题客户说实顿足失
49改天联系句负责话客户提出求问题需花费时间解决情况导购员回答应该：三天定帮您解决X月前定联系样客户明确答复方面代表公司信心帮助客户解决问题方面会客户感受愚弄
解决客户抱怨时应该避免禁言话语易意意中伤害客户生产更抱怨必须严禁相反接受顾客抱怨时必须客户角度说话时候句体贴温暖话语起化干戈玉帛作
第二章 企业介绍
第节 企业简介现状
1 公司背景简介：
海圣夫岛纺织品限公司作英国圣夫岛国际投资限公司亚太区总代理创办2001年7月家集产品开发生产销售体现代化新型科技企业公司现厂房34000方米拥类专业技术员120员工总数1000左右拥现代化设备500台成功实现公司产品元化服务性化企业科技化目标
开创公司着团结奋进开拓创新诚信谦虚务实高效企业核心精神断提升通ISO9000证公司新品中国家品行业协会举办中国家纺织品设计赛中荣获金奖优秀奖中国针绵织品交易会评佳花色设计金奖佳技术创新金奖佳品牌奖获政府拨款进行研发成立政府挂牌专业产品研发机构国纺织企业参观考察基
三公司间关系
Ø 总公司：英国圣夫岛国际投资限公司
Ø 亚太总代理：海圣夫岛纺织品限公司
Ø 制造商：圣夫岛（南通）纺织科技限公司
公司核心价值观
Ø 服务成企业核心价值
Ø 亲情营销命运享企业营销理念
Ø 团结奋进开拓创新诚信谦虚务实高效圣夫岛企业精神
Ø 质量诚信企业高压线
公司愿景规划
Ø 公司愿景：造中国家纺世界品牌成百年科技家纺企业
精通家纺行业做做强积极拓展国际品牌市场提升企业形象品牌价值积极推进元化营成立集团公司家纺前道产业延伸锐意进取立足创新科技带动产业发展长期海尔华联想样立足中国走世界
发展规划
前三年建网络中三年建规范三年建规模
2 公司营现状目标：
品牌加盟营销网络遍布蒙古宁夏青海辽宁吉林黑龙江山东河南河北贵州云南陕西四川江苏安徽广西广东福建海南浙江山西天津北京深圳浙江江西湖南湖北海等省市150城市形成点带面面集群市场网络许区成区域强势品牌
国际贸易目前已形成欧美日韩市场中高层市场网络中东非洲俄罗斯断扩市场份额互补局面
3 品牌背景简介
认识圣夫岛：圣夫岛产品荣誉称号
Ø 2005年3月荣获中国消费者基金会颁发315重点保护荣誉产品
Ø 2006年3月荣获第87届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会佳品牌奖
Ø 2006年9月荣获中国民族家纺织品设计赛金奖
Ø 2007年3月荣获第89届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会佳品牌奖
Ø 2007年3月荣获第89届中针会佳花色设计金奖
Ø 2007年3月荣获第89届中针会佳科技创新金奖
Ø 2007年3月通ISO9000ISO14000系列质量体系认证
Ø 2007年12月中国免检产品江苏省名牌江苏著名商标
第二节 企业品牌事
品牌事：美貌绝伦女王天性活泼浪漫早年位前优游英格兰天岛巧遇英俊善良青年威廉两见钟情女王亲昵称威廉fondue(奶油干酪)威廉家乡岛取名Sanfondue威廉家族欧洲纺织世家纺织技艺精湛出众年轻女王留极深刻印象位女王封威廉伯爵更钦定威廉家族定制皇室御纺织品威廉家族赢更尊敬家族纺织品更盛名远播l9l5年威廉伯爵家族顶级纺织品正式定名Sanfondo(圣夫岛)
第三节 品牌标识释义
圣夫岛英文Sanfondo——着浓厚历史底蕴充满魅力遐想品牌标识英国国徽盾徽国王宠物——狮子完美结合相传古代狮子英国皇家武力威严象征盾徽两侧正两狮子支扶着标识造型皇室贵族风范彰显皇室高贵血统盾徽两侧似花藤缠绕体现圣夫岛产品独英国田园风格形似非凸显圣夫岛件产品优美高雅艺术品富温馨家居生活品位盾徽中间圣夫岛英文缩写SFD象征着圣夫岛团结奋进开拓创新精神实现造中国家纺世界品牌成百年科技家纺企业企业愿景懈努力
第三章 产品知识
第节 产品定位
■ 产品特征：
消费需求契合市场中高端路线发展
■ 标消费群定位：
年龄阶段2550岁左右女性消费者定文化程度稳定收入崇尚性性气质元化现代感较强喜欢然注重环保生活品质群
■ 产品风格
英伦田园风格：追求浪漫演绎典
第二节 产品开发理念
■ 开发理念方
圣夫岛家纺传承百年皇家精工纺织技艺然优雅含蓄高贵特点体现典英伦风贵族气质彰显皇室高贵血统典英伦中融入清新浪漫田园风格体现出现代追求浪漫
2012圣夫岛家纺品牌产品升级秉承原英伦田园风加入更时尚元素甜蜜婚庆风优雅闲适风活泼童风等流融合圣夫岛家纺原体现独特高贵气质基础升级成体现现代混搭风家居品
■ 产品组合：
十件套：(1条)+单枕套(4)+床盖(1条)+垫(2)+护单(1条)+抱枕(1)
九件套：垫（2）+单枕套（4）+（1条）+床盖（1条）+床单（1条）
八件套：垫（2）+枕套（2）+抱枕（1）+床单（1条）+（1条） +床盖（1条）
七件套：（1条）+垫（2）+单枕套（2）+床盖（1条）+抱枕（1）
六件套：单套（1条）+垫（2）+单枕套（2）+床单（1条）
四件套：单套（1条）+单枕套（2）+床单（1条）
三件套：单套（1条）单枕套（1）+床单（1条）
■ 产品开发尺寸规格(cm)
尺寸
品类
120床
150床
180床
套
150*210
200*230
220*240
床单
200*245
245*245
250*270
边枕
48*74+6
48*74+6
48*74+6
床笠
150*200+30
180*200+30
床护垫
150*200+30
180*200+30
床盖
250*245
250*275
信封枕
48*74
48*74
48*74
边枕
48*74+6
48*74+6
48*74+6
床单
200*245
245*245
250*270
套
150*210
200*230
220*240
尺寸
品类
120床
150床
180床
信封枕
48*74
48*74
48*74
床盖
250*245
250*275
床护垫
150*200+30
180*200+30
床笠
150*200+30
180*200+30
第三节 产品系列
田园系列：英式田园风情表达着女柔美浪漫气息代表产品：情迷伊甸园凯特微笑
闲适系列：体现现代简欧家居新理念简约简单色彩舒怡典雅代表产品：奥斯丁艾克等
英伦系列：典异域色彩纹理体现英式奢华风情代表产品欧伯伦瓦伦诺
爱 系 列 喜气红浪漫粉红高贵玫红基调造唯美婚礼代表产品：幸福盛典世纪婚礼粉黛佳等
芯类系列 品种齐全全方位体现安全舒适睡眠新理念代表产品：香妃枕决明子蚕丝枕等
第四节 产品知识
产品料
1 面料
床品中制作成表面布料面料床品面料求质量求外时布料撕烈强度耐磨性吸湿性手感定讲究般面料缩水率控制国标4色牢度符合国家标准
Ø 面料基础定义
A 纱支：表示纱线细度重指标纱线越细支数越高面料越光滑通常S表示
：织物长度方布边行方
纬：织物宽度方布边垂直方
B 密度：织物单位长度中具纱纬纱根数1英寸宽纱总根数—密1英寸宽纬纱总根数—纬密1英寸＝254厘米织物密度指单位长度具纱纬纱根数
C 高支高密：般情况超40s纱高支纱密度超180根英寸高密度
60×40 173×120说明：60×40指织物60s纬纱40s组成173×120指织物密度指方英寸含纱173根纬纱120根
Ø 织物组织：
A纹 纱纬纱隔根纱交织次织物纹织物特点：交织点质坚牢表面整正反面外观效果相耐磨性透气性
B斜纹织物：纱纬纱少隔两根纱交织次织物统称斜纹组织特点： 正反分浮线较长产品厚实柔软牢度降低
C缎纹组织：缎纹组织纱纬纱少隔三根交织次特点：正反分完全组织循环交织点少浮线长织物表面完全纬浮线构成表面似斜纹斜纹样明显斜线纹路纬纱交织次数更少具滑光亮外观质较柔软
D提花组织：利织造程中纬纱交织方式组合产生图形提花
三种织物性较表：
织物
外观
手感
耐磨强度
常密度
纱支密度
纹
外观正反面分色泽灰暗
轻薄较硬
坚韧
40S110*90
30s78*65
斜纹
正反分色泽较亮
厚实弹性较松软
次
较
40s133*72
缎纹
正反分色泽亮
光滑柔软
较差
40s140*100
60s173*124
E竹节纱：竹节纱天竺棉全棉面料种新颖织造工艺面料会规抽纱挑纱形成类似竹节样纹理效果种回然亚麻织物沧桑手感般纯棉织物更透气吸汗性竹节纱具柔软高透气性抗拉伸高吸湿性等般普通面料具备特性
Ø 面料染色工艺
A色织纯棉：纯棉面料种颜色纬纱织成先染织染料渗透性强色织牢度较立体感强风格独特床品中表现条格花型具纯棉面料特点
B活性印染：采环保染料染料品种色谱齐全色泽鲜艳湿处理牢度易拼色等优点花型印染活灵活现栩栩生没版印色差没脏污脱色现象
C涂料印染：浆料附着织物纤维表面培烘固色显现印花效果做法简单手感较硬
面料印染：
印染方式
涂料印染
活性印染
适合织物
全棉涤棉涤纶
全棉粘胶纤维
固着方式
粘合剂物理方法
染料纤维发生化学反应
水洗牢度
稍差
手感
较硬
柔软
印透力
差布反面着色浅
布反面着色深
工艺流程
简单颜色直观易控制
复杂颜色易控制
价格
便宜
较贵
丝光工艺
定采丝光工艺
丝光工艺
Ø 缩水起球
A缩水：指织物洗涤浸水织物收缩百分数
（1）越易吸水纤维缩水率越（例：粘胶>棉>涤棉>涤纶）
（2）织物密度越稀缩水率越
（3）织物纱支越粗缩水率越
（4）织物织造印染工艺：张力缩水率纬拉幅越宽纬缩水率
织造染整加工中织物受程度拉伸力作产生伸长变形中部分变形长时间回缩植物浸水水分子进入纤维部纤维间便促变形恢复纤维产生吸湿膨胀组织中纱线弯曲程度增互相挤紧织物长度宽度缩短
圣夫岛产品面料仅做预缩水处理制作成成品留定预缩采高支高密精梳面料织物结构较紧凑缩水系数控制国标范围（4）品牌产品关缩水问题考虑
B起球：织物穿着洗涤程中断接受摩擦搓揉作织物表面会产生毛茸毛绒时脱落会纠缠成球影响外观
公司布料会烧毛丝光处理工序令布料会容易起毛粒果没道工序手回触摸布料时会感较粗糙洗次便会起毛粒
Ø 织物品质识
1． 织物身骨否挺括松弛
2． 织物表面光滑粗糙
3． 织物柔软坚硬
4． 织物薄厚
5． 织物手感冷暖
6． 织物皮肤刺激感觉
Ø 面料品质识
（1）高支高密丝光纯棉面料制作高档织物：纯天然纤维手感丰满挺括光滑柔软厚实细腻肌肤接触刺激感吸湿性透气性静电产生体益害
（2）低档面料质量差织物手感松弛粗糙毛羽坚硬稀薄粗俗肌肤接触异样感觉（市场售价较低床品数种感觉）
（3）丝棉面料高支纯棉蚕丝交织成：纯天然纤维手感柔软丰满光滑细腻光亮肌肤接触舒适刺激感种性优纯棉外观感觉高档华贵豪华丝棉面料中天然蚕丝消皮肤黑色治疗皮肤病皮肤变美功效现代医学证明天然蚕丝含特殊丝胶SERICIN成分具抗敏亲肤性等保护作蚕丝种孔纤维保暖干爽透气性特
2 辅料
起装饰床品功：蕾丝流苏嵌绳等花边挂件类
3 填充料
纺
织
纤
维
纺
天然纤维
植物纤维（纤维素纤维）
棉花（彩棉）亚麻等
织
纤
维
动物纤维
（蛋白质纤维）
桑蚕丝柞蚕丝
绵羊毛山羊绒骆驼毛兔毛等
鸭毛鸭绒鹅毛鹅绒等
化学纤维
造纤维
粘胶纤维
天丝竹纤维豆纤维牛奶纤维莫代尔等
醋酯纤维
铜氨纤维
合成纤维
涤纶
三维卷曲棉
锦纶
强力耐磨性尼龙
腈纶
保暖尺寸稳定性较
丙纶
轻耐磨性渔网缆绳
氨纶
■ 棉：
细绒棉长绒棉
细绒棉：纤维长度般2531mm占世界棉产量90国棉产量98产量高种性指标相稳定纺出纱线支数高织造出面料光泽度手感纤维混纺圣夫岛公司面料采细绒棉
长绒棉：长度33mm长达60－70mm高档面料首选材料
新疆长绒棉：新疆然空气新鲜土壤资源丰富没污染常年降雨量少日时间充分昼夜温差利纤维素淀积纤维长条干均强力面料光洁度高手感柔软
■ 棉纤维：
1) 较强吸湿透气力：棉纤维成分纤维素较亲水性基棉纤维中中腔空隙吸湿力较强
2) 良保暖性：导热系数较低热良导体仅次毛丝优化纤
3) 染色性强
■ 彩棉：
彩棉天然彩色棉花颜色棕绿彩棉特点：
1) 环保：需印染工序真正实现生产工程零污染
2) 舒适：亲皮肤皮肤刺激符合环保体健康求
3) 抗静电：棉纤回潮率较高起静电起球
4) 透汗性：吸附体皮肤汗水微汗体温迅速恢复正常真正达透气吸汗效果
识彩色棉服装真伪？
直接方法块彩棉面料放入摄氏40度洗衣粉溶液中浸泡6时（目纤维表面蜡质层）清水洗涤干净干燥观察色泽变化色泽前加深真品否属伪制品彩棉圣夫岛产品中应：
布拉达彩棉色泽柔然典雅
■ 棉面料
手感易染色吸湿性强耐洗静电肌肤接触刺激容易起皱易缩水弹性差耐碱耐酸
■ 亚麻
麻种植物茎部剥取韧皮纤维亚麻特性：
1) 吸湿散热调节温度：具强吸湿性放湿性吸汗粘皮肤冬暖夏凉特性局部空间相湿度进行调节称天然植物空调
2) 抑菌防螨：科学检测证明亚麻制品具明显抑菌作绿脓杆菌白色念珠菌等国际标准菌抑菌率达65肠杆菌金色葡萄球菌珠抑菌率高90外亚麻纤维中空富含氧气厌氧菌法生存抗菌性良
3) 消静电：亚麻纤维带正负电荷接衡消静电缓解肌肉紧张消疲劳
■ 涤棉
品牌产品般采65％涤纶35％棉配涤棉面料布面细薄强度耐磨性缩水率极保型性耐性舒适贴身性纯棉
■ 涤纶
涤纶纤维纺成涤纶丝加工分涤纶长丝涤纶短丝涤纶长丝纤维长度较长般织造面料涤纶短丝做填充料涤纶短丝纺丝程中根工艺加工出形态纤维三维卷曲纤维中空纤维四孔纤维七孔纤维超细纤维等
涤纶优点：
1强度高
2弹性
3耐热性
4耐磨性：耐磨性仅次耐磨性锦纶天然纤维合成纤维
5耐光性：耐光性仅次腈纶
6耐腐蚀
涤纶缺点：
1染色性较差
2回潮率吸湿性差
涤纶家纺产品填充物：
涤沦纤维永久蓬松性良弹性尺寸稳定性轻盈柔软霉蛀家纺产品填充物良选择
■三维卷曲棉
全称螺旋三维卷曲中空涤纶纤维涤纶短丝制成立体螺旋卷曲结构形状似细长弹簧结构涤纶纤维左右前三方良回弹性根该纤维横截面孔数分单孔四孔七孔九孔等
■ 超细纤维
谓超细纤维指直径04mu微纤维 普通纤维细18110超细纤维织物材质含量涤纶锦纶（70涤纶30锦纶）质料极柔软质轻保暖透气性誉化纤羽绒公司羽丝绒采种超细纤维填充料超细纤维生辅导产品中应：例公司冬鸟丝绒香妃枕等填充物超细纤维
■ 珍珠棉：
涤纶纤维特殊工艺制作呈珍珠球状纤维珍珠棉仅球空气求球间空气保暖性司决明子枕填充物面珍珠棉面决明子设计独巨匠心枕决明子边时候圆润决明子颗粒时刻摩头部促进血液循环外界气温变化适时调节身温度具冬暖夏凉功效面珍珠棉增强透气性
■ 低熔点纤维
种具较低熔点涤纶纤维生产热粘合纤维种原料熔点110135℃目前国赖进口低熔点纤维较低温度溶化起连接纤维作低熔点纤维胎成型工艺制作芯蓬松度高板结补齐团长期断棉
■ 生纤维（粘胶纤维）：
生纤维素纤维天然纤维素原料湿法纺丝制成分棉型毛型长丝型俗称造棉造毛造丝粘胶纤维性质接天然纤维粘胶短纤维进行纯纺化纤混纺
生纤维特点：
吸湿性染色性 粘胶纤维纤维素纤维分子排列紧密具较吸湿性般气条件回潮率达13左右织物缩水率洗尺寸稳定通混纺粘胶纤维具染色性染料色谱全染色彩鲜艳光泽度高
常见生纤维：
A天丝：
天然生性纤维素纤维采溶剂纺丝技术桉树中提取100天然木浆原料研制体属天然纤维素纤维特点：真丝更柔软感觉棉更出色吸湿性（吸湿力棉纤维高出50吸湿速度极快）毛保暖性涤纶高强力色泽艳丽色牢度高轻薄易洗易干良水洗尺寸稳定性（缩水率仅2）
天丝种集合成纤维天然纤维优点体新型纤维天丝生产程中环境造成污染称21世纪绿色纤维
水墨生天丝面料产品九件套家感受手感光滑细腻透气性加喷墨印染技术具中国国画韵味极富现代审美价值观
B竹纤维：
竹纤维天然生纤维素纤维优质生长3年天然竹子原料加工成称赞会呼吸生态纤维美誉功：
1) 抗菌抑菌功：竹纤维含种天然物质竹琨具天然抑菌•防瞒•防臭•防虫功全球权威检测机构SGS检测知：等数量细菌棉麻等织物中量繁衍竹纤维织物24时仅存10左右竹林里少鸟现象竹林里少虫子鸟处觅食然会安家生活
2) 生物保健功：竹纤维中负离子浓度高达6000立方厘米（相郊外田野负离子浓度含量）
3) 吸汗排湿功：竹纤维孔结构具良吸汗排湿功瞬间吸收蒸发量水分动调节体湿度衡倍感清新凉爽舒适达降低体温延展生命生物功效
4) 抗静电功：竹纤维具天然抗静电功
C豆蛋白纤维：
生性植物蛋白纤维出油豆废粕原料湿法纺丝工艺纺成豆粕油脂车间副产品国资源十分丰富属废物综合利豆蛋白纤维称新世纪健康舒适纤维 新世纪
生态纺织纤维特点：
1) 外观华贵豆蛋白纤维面料具真丝般光泽悬垂性飘逸脱俗感觉
2) 舒适性手感柔软滑爽质轻薄具真丝山羊绒混纺感觉吸湿性棉相导湿透气性远优棉
3) 物理机械性羊毛棉蚕丝强度高抗皱性出色易洗快干
4) 保健功性豆蛋白纤维体皮肤亲性含18种氨基酸豆异黄酮释放负氧离子时具强杀菌作效抑制真菌
5) 豆纤维圣夫岛产品中应：司豆纤维填充物80涤纶纤维20豆纤维
D牛奶纤维：
牛奶纤维牛奶中分离出蛋白质基原料制成新型生蛋白纤维牛奶纤维特性：
1) 绿色环保特性方面：维甲醛含量零富含体益十八种氨基酸促进体细胞新陈代谢防止皮肤衰老营养肌肤具天然保湿子保持皮肤水份含量皮肤柔润光滑减少皱纹具广谱抑菌功持久性强天然抑菌功达99抗菌率达80
2) 纤维舒适性方面：羊绒般手感具丝般天然光泽
3) 吸湿导湿性方面：牛奶蛋白纤维断面规圆型断面中布满空隙许沟槽蛋白质分子分布纤维表面含天然蛋白保湿子量亲水基团迅速吸收体汗液通沟槽快速导入空气中散发肌肤始终保持干爽状态抗起毛起球
4) 吸热放热方面：纤维立体隙微孔结构表面沟槽结构决定纤维冬暖夏凉特性夏季制成轻薄织物快速吸收皮肤散发湿汽汗液快速扩散空气中保持皮肤干爽透气冬制成厚实织物微孔吸收入体散发热量效阻隔空气流通防止冷空气入侵轻盈保暖
5) 特性包括：常温常压染色颜色鲜艳柔光泽染率高色牢度4~级染色保持该产品原性具极服安全性具天然抑菌功羊毛羊绒防霉防蛀强度高耐穿耐洗易贮藏水洗易干洗涤保持产品永久性等
牛奶蛋白纤维出现改变动物蛋白纤维传统定义天然科技完美组合更符合现代生活高品质需求淋浴牛奶中丝绸般光洁羊绒样松软透气柔滑呵护肌肤前未新体验新感受
■ 羊毛
羊毛特性：
1) 吸湿性：羊毛吸收身重量13湿气散发干燥空气中羊毛身体周围营造湿度适宜环境皮肤感觉更舒适
2) 卷曲度高：棉胎柔软度高弹性效保留空气均匀分布纤维间空气含量高保暖性
3) 导热系数低：保暖性
澳毛：环境品种原澳利亚羊毛世界公认洁白纯正优质羊毛羊毛细长均匀光泽度高杂质少
羊毛圣夫岛产品中应：司羊毛100羊毛（新）纤柔羊毛等
■ 蚕丝
蚕丝然界中集轻柔细体天然然动物蛋白纤维成份动物蛋白质含量高达97含体必需18种氨基酸滋养皮肤防止皮肤老化等作清洁保健皮肤增加皮肤细胞活力体延续衰老皱美白等滋养作防止血硬化神奇功效时某皮肤病特殊止痒效果关节炎肩周炎哮喘病定保健作特敏感性皮肤婴幼娇嫩皮肤老年皮肤瘙痒效果明显
桑蚕丝仅常高档面料高档芯枕芯填充物桑蚕丝开发成许高科技副产品制成造血蚕丝体具极体生物相容性会引起敏致癌作活体血肉相连长成真血样外壁膜 蚕丝制成丝素膜专门烧伤创面覆面助创面愈合称工皮肤蚕丝制成丝素肽称丝肽易溶水易皮肤吸收高档化妆品丝素
蚕丝通常分桑蚕柞蚕两类：桑蚕般家饲养称家蚕柞蚕般野外吃针叶树叶
蚕丝性质：
1) 良吸湿性放湿性吸湿性放湿性仅次羊毛优棉
2) 良保健功
3) 蚕丝纤维中含酪氨酸吸收量紫外线体分开缓慢释放紫外线蚕丝纤维中动物蛋白质含量高达９７％蛋白质中含需十八种氨基酸滋养肌肤阻止血硬化功效
4) 柔软贴身保暖性 冬暖夏凉寒流袭时发挥强御寒力保暖性天气较暖时贴身覆盖犹丝般包裹轻爽舒适易踢幅降低着凉感机率
桑蚕丝柞蚕丝区：
1) 柞蚕丝淡黄色桑蚕丝颜色黄没桑蚕丝样白
2) 柞蚕丝味道重正宗蚕丝味道
3) 柞蚕丝纤维相较短桑蚕丝相适合做高档面料
4) 柞蚕丝弹性强蓬松度易板结拉伸力桑蚕丝羊毛等天然纤维
5) 柞蚕丝具更优越吸湿性吸湿性桑蚕高出5
6) 柞蚕丝吸收紫外线时宜脆化抗日晒
■ 乳胶
乳胶橡胶树流出种奶白色液体早西班牙征服者发现命名树眼泪’乳胶天然形成数千孔蜂窝状结构具透气性快速散发体产生热量达意想排湿透气性保型性久耐永变形睡眠提供柔韧支撑具天然抑菌性根体工程学原理设计效促进睡眠
■ 羽绒
鹅鸭腋肚皮朵状型绒毛芦花朵状绒成片状毛片羽绒保暖性天然填充材料
保暖湿：目前世界没保暖材料超羽绒保暖性羽绒星朵状结构根绒丝放镜均出呈鱼鳞状数清微孔隙含蓄着量静止空气空气传导系数低形成羽绒良保暖性外细气孔气温变化收缩膨胀产生调温功吸收体散发流动热气测定睡眠时身体断外发散汗气成年夜散发出汗水约100克左右羽绒断吸收排放释放出汗水身体没潮湿闷热感
轻鸿毛：轻盈蓬松度相棉花25倍羊毛22倍羽绒睡眠时倍感温暖舒适压迫感
选购羽绒制品：
含绒量蓬松度反映羽绒两指标
：产品量标签标签否生产厂名含绒量少
二：羽绒制品放松铺然恢复3分钟制品否快回弹起恢复原状弹起回弹慢低说明填充物质量欠佳根回弹性真充料鸡毛长毛分散毛非羽绒
三摸：手摸捏试手感柔软程度完整毛片粗长毛片羽毛等手感柔软回弹性差系软化毛片非羽绒手感柔软短羽轴粉碎片种填充料价值
四拍：猛力拍制品粉尘溢出粉尘溢出产品粉尘溢出粉碎毛灰沙绒做制品般宜穿
五揉：双手力揉搓制品否毛绒钻出毛绒钻出说明面料防绒
六闻：鼻子接羽绒制品作深呼吸数次般布料异味气味佳明显气味宜穿
七掂：手掂掂羽绒制品重量时观体积重量越轻体积越者佳品
常见填充料表
品名
弹性
保暖性
透气性
新棉絮
般
良
般
易回潮厚重较柔软
旧棉絮
差
差
差
潮湿易结板发霉厚重
贴身
羽绒
优
优
优
轻暖价格昂贵
羊毛
优
优
优
吸收重量60水份价格昂贵
蚕丝
优
优
优
板结静电护肤养颜价格昂贵
聚脂纤维
优
优
优
易回潮贴身柔
4产品保养清洗
41织物清洗
1) 棉织物清洗时应先洗衣粉等洗涤剂（勿含漂白剂成分洗涤剂）放入水中完全融解放入棉织物棉织物耐碱性强耐酸抗高温性种肥皂洗涤剂洗涤洗涤前放水中浸泡分钟宜久免颜色受破坏
2) 般浸泡时间超半时般15分钟清洗时水温般超摄氏40度贴身品热水浸泡免汗渍中蛋白质凝固粘附服装会出现黄色汗斑
漂洗时掌握少量次办法次清水洗定许水洗次次洗完应拧干进行第二次洗提高洗涤效率应通风阴凉处晾晒衣服免日光曝晒色织物褪色清洗时浅色产品深色产品分开洗涤避免染色
3) 真丝面料丝棉面料：常温水洗涤含生物酶洗涤剂干洗手洗水洗时甩干力拧干日光曝晒低温熨烫建议丝毛洗涤剂洗时加少许醋增加面料光泽
4) 化纤面料：常温洗涤高温浸泡机洗水洗绒类面料熨烫绒表面
烘干机请选低温烘干温度超摄氏35度防度缩水花边坠子等取装饰物定先取洗
5) 亚麻制品水洗前3035度温水中浸泡10分钟洗涤时力搓揉忌硬刷免起毛影响外观寿命机洗时抗皱功勿脱水功
注意： 绒类产品宝宝绒床垫婴舒绒夏等熨烫
42芯清洗
1) 纤维：水清洗清洗时注意洗衣粉重揉选洗涤剂洗涤时间太久半时佳
2) 真丝：干洗果水洗专门真丝洗涤剂真丝适合太强烈污品漂白剂洗完通风处晾干
3) 羊毛：水洗适合干洗太阳晾晒30分钟～1时达杀菌湿气效果
5芯类晾晒存放
棉制品：收藏时折叠整齐放入定量樟脑丸暗处湿度低通风良方存放
羊毛时曝晒需晾晒子放凉折叠存放时放入防虫剂置干燥处重压干洗
蚕丝时受潮晒应晾置阴凉处风干风干子放凉折叠储存时放入防虫剂置干燥处干洗水洗白色真丝产品放樟脑丸放障木箱中否会发黄
羽绒：时晾晒晾晒子放凉折叠储存时放入防虫剂置干燥处水洗公司建议水洗水洗面料防绒效果会降低
第四章 陈列知识
产品陈列目
陈列店里产品展示出直接间接顾客目然目达成销售时商品表现出达更效果刺激顾客购买方面提高门店形象陈列仅专店形象更具美观性更突出品牌形象时消费者说方便顾客较商品中获更资讯促确定购买专卖店中商品陈列项重工作陈列种商品类型陈列形式结构周围气氛等素会引起消费者商品反映果陈列做位够时产品销售时陈列目达
二陈列基原
陈列四点：饱满层次题功
商品陈列原：限度展示商品特色美感突出床品档次品味体现温馨浪漫家感觉套件柜产品风格色彩进行罢放展示柜风格致
1集中原：
风格系列货品类相集中：系列产品高墙架者单面架双面架相集中陈列观赏者视野中形成系列风格板快外货品类根卖场点形成相集中陈列区避免零散杂乱成体系
2整原：
注意整体布局架货物摆放整齐序杜绝横竖参差凌乱堪力求简单方意利索美感
3醒目原：
注意整体布局时货品特点花款色调等方面突出点产品陈列出样：新花畅销花款促销产品等量摆放醒目位置新花定第时间陈列出样求第时间吸引顾客目光注意色调间相互搭配烘托形成定视觉击
4互补原：
A风格互补：风格产品陈列找衡点相集中相互协调互补避免单调沉闷
B色彩互补：：花纹密度色调深浅产品相互搭配
外陈列位置互补讲究般量高墙架陈列床架没出样产品避免部分产品重复出样产品没出样现象应季产品必须床架橱窗重复出样量花款风格质感结构产品机会卖场顾客接触
三陈列标准
1床位陈列：
1) 床铺装饰海绵床垫（凸型床垫）床褥保护垫
2) 套加放芯（厚薄两床芯）
3) 少6枕头（4枕头+2方抱枕）
4) 枕头高低错落枕边直立
5) 床产品整明显摺印（床盖款摆整均匀）
6) 产品组合（相关产品配置）
7) 床底物品收拾干净外露
8) 陈列周期性（更换频率少7天次）
2墙架陈列：（套件柜单面架床架陈列均前提）
1) 产品排列整齐包装方正前端突出格外距外边缘15厘米左右宜
2) 图片齐全位置居中面外外包装破损
3) 标价签位置摆放致
4) 推花色置货柜层新花置货柜中层空间（水视线位置）重复季常备产品置货柜层
5) 组货柜放置产品色调风格统
6) 陈列展示空间相邻干格整体形式统（允许局部变化）色彩合理渡
7) 展示格陈列商品更换频率（23次周）
8) 格商品前端齐外边缘距离10CM左右（挡住光源标准）
3芯架：
1) 宽长方
2) 色彩类渡
3) 根季节调整商品陈列
4枕芯架：
1) 类摆放方致商品正面前整齐整
2) 颜色浅深排列
3) 标价签统位置摆放
4) 包装整洁破损
5) 层摆放两（拆包装陈列）
5床架（强调区域氛围）
1) 床陈列产品风格致花款色调产品
2) 侧陈列种商品时两侧陈列种商品（店面标准）
3) 挂杆陈列床产品致（套+芯）加1枕头宽度挂杆宽度宽商品整褶皱
6床边柜
1) 陈列床展示产品风格致四件套单件产品
2) 陈列12款式四件套产品款式产品（店面标准）
3) 包装整洁破损
7展示位陈列
1) 短枕+芯
2) 放置整齐折叠方正整洁格陈列方式致
3) 基相前端齐外边缘距离10厘米左右
4) 陈列芯突出工艺特点
5) 存货空间整齐
注：芯类产品陈列量根店面器架长宽高调整
8站模陈列
1) 花样陈列展示产品花型工艺
2) 体现季节性题型
9橱窗陈列
1) 风格性展示饱满整齐
2) 体现季节性题原
四陈列应注意事项
1) 套律装白色芯（厚芯+薄芯）
2) 套产品床位陈列六枕头宜般枕床头标准枕放套枕间
3) 陈列脏皱产品
4) 货柜商品标价签张贴横整齐整洁美观
5) 货柜包装干净包装整洁破损
6) 橱窗展示保持整洁干净
7) 包装完整复原（图片合格证封顶丝带封口胶原包装致）展示商品时更换
8) 维持陈列品整洁允许陈列品作残次品退仓
总整体陈列然丰富意凌乱灵动节奏追求体现产品美效果
五终端陈列方法
1题陈列
题应常变换适合季节特殊时间需专卖店创造独特气氛吸引顾客注意力进销出商品橱窗例：13月陈列春季产品46月陈列夏薄夏席79月陈列秋冬新品婚庆推产品1012月陈列冬婚庆典利润产品（促销期间行调整）
2整体陈列
整体陈列形式顾客作整体设想便顾客购买整体商品完整顾客展示陈列方法床位陈列例：四件套结合背景风格床架颜色形状陈列突出产品整体效果
3整齐陈列
整齐陈列商品通常专卖店想量推销顾客商品季节性素顾客购买量购买频率高商品等运整齐陈列法时时会易取缺点店员应根意愿作出调整
4机陈列
商品机堆积方法适陈列特价商品顾客种特卖品便宜品印象陈列具般圆形四角形网状筐外带特价POP散件例：套枕套床单笠保护垫芯抱枕连芯等堆网筐置卖场入口处
5较陈列
指相商品规格数量予分类然陈列起目促顾客更购买商品利规格包装商品间价格差异刺激购买欲促廉价作出购买决策枕芯例：底层陈列价格低档价格低高
6分类陈列
根商品质量性特点象进行分类顾客展示陈列方法便利顾客花色质量价格间较挑选芯例：系列芯分花色价格陈列
7区域陈列
系列分区陈列季节题作出相应调整：12月应加利润空间芯类套件陈列区域3月型促销应加1系列陈列区域45月应加婚庆陈列区域67月推夏季产品应加类产品陈列区域时陈列滞销花型残次品8月应加新品陈列区域910月加婚庆芯类陈列区域11月应加促销品陈列区域时陈列芯类12月应加婚庆芯类陈列区域
通店外整体表现（包括橱窗展示招牌床位展示特价区展示等）吸引顾客进店店外整体完美表现加深顾客印象吸引顾客更进步促购买行动实现两方面着手：销售场设计方面销售产品作合理配置决定区域陈列量产品陈列题突出特色系列加陈列根季节特殊事件（促销）进行调整产品琳琅满目样店顾客（包括浏览客）产品具引导性发生购买行目性顾客更便选购陈列产品透产品品种色彩规格设计价格做成效组合选购加店POP流行设计辅助效果形成易见医选购买空间销售方式注重导产品附加产品相关互动性通销售员应技巧产品知识理控制等促进整体效果
第五章 销售技巧
第节 导购八部曲
目标：掌握般销售程序解销售八部曲步骤工作重点掌握顾客心理变化规律特点掌握导购技技结合产品知识介绍产品陈列展示达成销售
导购员天门店中接触形形色色顾客位顾客选购商品时特性购买动机说五花八门通消费者行模式研究发现顾客做出购买决定足够理性甚瞬间动顾客跨出家门时理性已做分析样定位门店选购产品某家门店选购产品时更门店提供产品环境服务等感觉否足够实顾客决定购买付款刹感性导购员通细致服务握感性刹找导致顾客决定购买真实诱实现销售迅速成交实销售程找规律章节讲销售八部曲
第步：招呼顾客
1 顾客达店堂4秒钟招呼
Ø 招呼语
√标准招呼语：欢迎光圣夫岛
√节日招呼语：
年12月251月3日：新年快乐欢迎光圣夫岛
年农历春节前5天道新年初5：春节快乐欢迎光圣夫岛
年妇女节天：节日快乐（针妇女）欢迎光圣夫岛
年童节天：六节快乐（针童顾客）欢迎光圣夫岛
年重阳节天：重阳快乐欢迎光圣夫岛
年中秋节天：中秋节快乐欢迎光圣夫岛
年圣诞节：圣诞快乐欢迎光圣夫岛
√老顾客招呼语：
X先生：久见欢迎欢迎
X姐：真巧刚想电话问候您呢
X姐：正次您提产品货
Ø 招呼配合
√声音——清晰亲切
太响：破坏店气氛顾客舒服
太轻：顾客听见
√目光注视——目光注视表示您正专心关怀顾客
√真诚微笑——呈现真诚微笑表现出热情
√友善欢迎——应友善话语欢迎辞
Ø 妥行
√重复招呼顾客紧顾客急问顾客想买什顾客压力
√招呼顾做事情埋头处理账务作事顾客理睬
√顾客脱离实现
√招呼熟悉顾客怠慢顾客
√貌取衣着普通顾客热情
√招呼机械化面表情精采招呼边发呆
2 做更：
√进店顾客带太物品应动前请顾客东西暂存收银台
√雨天准备干净水桶请顾客雨伞放入水桶中说：谢谢您雨光
√吃零食顾客进店防止手触摸产品时弄脏产品动递张面巾纸动说：您√面巾纸您擦手专门准备垃圾桶**位置您什需请时
第二步：接顾客
1 解顾客购物心理活动程
注目 → 兴趣 → 联想 → 欲 → 较 → 信赖 → 决定→ 满足
急顾客推荐产品先仔细观察顾客行留意顾客发出产品感兴趣信号握佳接顾客时机找出顾客需求接顾客采方法果顾客暂需服务应保持适距离次等合适时机接
2 接顾客时机
情况接顾客佳时机：
（1） 直奔目标物
（2） 手触摸商品标价
（3） 直注视着商品类商品
（4） 扬起脸
（5） 完商品导购员
（6） 走着走着脚静止动
（7） 进门东张西
（8） 顾客四眼时
（9） 想进敢进
（10） 脚步匆忙做停留明显接动作出现
时导购员迎顾客：
√：亲切微笑（眉毛扬）清洁仪表顾客良印象
√：明朗快乐亲切温表情语言
√展现：敏捷快乐走路样子工作姿态
√姿势：双手交叠胃部稍位置然微微动作身体略微顾客倾斜5度
适合切入接顾客肢体语言：
√旁接
√眼神微笑消失
√健步走充满信
√客距离概手臂长度
3 顾客接方法
（1） 明确购买目顾客
u 款床品设计致适合您符合您气质
u 您真眼光非常畅销羊毛
（2） 便闲逛顾客
方法：友问候：乐意您服务您请时您服务
您需请时
什需帮忙？
您想系列产品？
方法二：先赞美顾客：姐您拎包漂亮
先生您孩子真爱
姐您告诉您头发里做？正做头发
4站位服务技巧
（1） 顾客引导更货区延长顾客停留时间
（2） 引导顾客商品站顾客侧前方23步
（3） 顾客选商品站顾客侧5步
（4） 顾客介绍商品站顾客侧面45度顾客实现范围
5导购技巧
发现？导购员问话里面没买字卖字样减少顾客压力感顾客觉顾客仅仅空间语言
6做更
提问顾客方法简单信息+开放式问题
年新款全棉斜纹四件套您喜欢什颜色？开吧60支精梳棉面料您真行您家里床什尺寸？
分析：
您家里床什尺寸？您家里床1米51米8？差？反正床尺寸规格已
解答：
然2种问法答案起作绝样喔
您家里床1米51米8？
（顾客选择AB闭口说）
您家里床什尺寸？
（顾客家里床尺寸外种定开始引导顾客进入开口说话惯）
箴言
接触种技巧定牢牢掌握融会贯通灵活组合应创造更业绩日常销售工作中注意积累技巧然家起分享您贡献验智慧验智慧效更快提高门店营业绩
运赞美力量
断接受赞美获勇气顾客会更快决定购买
赞美容易接客户头脚太东西赞美：发型发质脸型额头肤质眼睛眉形鼻子嘴唇脖子骨架项链坠子耳垂衣服裙子牛仔裤鞋子腿长腰细等等简直太
特提醒
赞美太露骨否顾客会知道您刻意奉承甚觉您挖苦正确赞美露痕迹赞美顾客心里确实非常开心例子中您告诉您头发里做？顾客心里定美滋滋您达赞美目
总结
接位顾客时记住点：
（1） 微笑
（2） 表现出盛情
（3） 询问问题
（4） 态度诚恳
（5） 专心致志顾客
（6） 倾听
（7） 勇承认错误承担责
（8） 您话重复顾客抱怨
（9） 快解决问题
（10） 必时请求帮助
（11） 超出顾客期盼
第三步：解需求介绍产品
1 进步开放式提问解顾客需求
已顾客招呼初步接触通简单信息+开放式提问结合选题提问方式顾客开口现次应提问技巧顾客嘴里进步获信息
需解顾客需求设计提问
顾客买什类型规格产品？→您准备放房客房？需呢？
什买？谁买？→您家里买？者买送礼？
喜欢什颜色风格？→您喜欢什颜色？您家具什颜色？准备花少钱？→昧问告诉您致预算少？
u 避免1：连珠炮式提问记住：顾客喜欢审问
u 避免2：封闭式提问量顾客做非题：买买买
时服务技巧：
沟通表情肢体语言
1）顾客回答您提出问题时您表情应该：微笑眼睛着顾客表示专心忘您瞳孔放
2）您肢体应该：轻轻点头表示听懂双手交叠胃部身体略顾客倾5度表示关注
2 介绍产品
（1） 掌握产品特点卖点专业知识掌握产品库存情况
（2） 开始顾客推荐商品时中档价格产品开始通面模型分析您会知道什
第种情况：
开始介绍高价格产品
想买低价格产品顾客
想买中档产品顾客
想买高档产品顾客
吓跑
价格太高说
买吧
成交
2成交补救跨度
第四步：展示产品突出卖点
规范：
(1)鼓励顾客触摸体验产品
(2)高档产品带白手套展示体现产品价值
(3)顾客离开整理拆开展示样品
(4)配合产品展示时顾客介绍产品功优点
做更：
（1） 盲目展示充分解顾客想法
（2） 产品优点秀出
（3） 心眼手
（4） 展示产品会弄巧成拙
（5） 边展示边介绍引导顾客进入联想
避免：信口开河夸事实顾客争
导购技巧：
Ø 某顾客展开产品（）觉太满意没关系导购员转移顾客注意力片刻顾客角度套产品（远）顾客会说：实套产品满时候角度产品感觉样哦
Ø 展示前先干净布铺床产品连包装放布逐步展示体现导购员爱惜商品动作顾客然感觉商品高档次定位
Ø 心理暗示：床品直接影响睡眠品质实选择床品选择优质睡眠品质顾客心选择品质关产品年严重缩水颜色褪掉透风皮肤舒服健康影响您选择圣夫岛产品时明智决定运心理暗示技巧利类面死亡恐惧面未知恐惧心理希压力成销售利器见心理暗示力量穷
Ø 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化
Ø 衣冠取顾客均保持态度
第五步：处理异议（处理反问题）
1 基认知心态：
反问题销售程中正常事情嫌货买货果顾客天嫌货顾客完全问题表达出根解决否样感受顾客感觉终没购买说出问题真正怕问题没解决问题机会
（1） 正确异议
① 导购员顾客说出异议种幸运
② 顾客存异议加阐述销售害利
③ 成功销售包括成功引导出顾客异议辨明真假加解决
（2） 异议三功
① 表明顾客产品兴趣
② 透异议解顾客需求调整策略方法
③ 透异议解顾客接受程度真实问题什根实情指引作调整
2 处理异议四步骤
认 → 赞美 → 转移 → 反问
步骤：认
您想法理解……
您心情理解……
懂……
果您会样想法
实您会样想法正常
步骤二：赞美
您意见非常
您法非常众
您意见帮助
谢谢您宝贵意见
谢谢您宝贵建议
您建议非常
步骤三：转移
实产品考虑层面……
实相信您仅仅考虑价位方面已……
实问题前顾客提……
实组套件重喜喜欢满满意重……
步骤四：反问
质量重您说呢？
果满意买回真正浪费钱您说呢？
实健康什重您说呢？
温馨舒适休息空间真正放松？
果没售服务买安心您说呢？
销售提供优质服务合理说服完成销售绝争辩导购定记住赢争辩会时快感会原目标背离
面异议应该注意事项
√充分表现风度修养信心
√态度诚恳情心理心感受
√充分肯定方意见中积极面表示感谢会加改善
√果问题较复杂冷静友态度方探讨问题根源顾客作判断
√环境情况越严峻越注意克制控制场面棘手问题焦虑
3 认反意见技巧：
认表示接受意顾客法真心诚意溢言表
通赞美认：您真专业您法真独您真知识您真见
断表示理解体会接受解非常意您法您真专业您法真独持续讲避免两词强烈开始反驳意味里棉认您刚讲……意思推翻您前面反驳您顾客容易种语言出现时候开始出现紧张现象懂清楚明白补充点您说明……顾客逆反心情出现肢体语言配合面您需僵硬边手放胸前真诚眼神表达出眼神传情您相信？眼睛心灵窗
4 化反问题卖点：
顾客争辩会奖牌果顾客提出反问题您辩驳您辩赢没奖金会伤顾客关系会破碎
生意成仁义交朋友——守
着反问题着话锋转回头继续强调卖点——攻
：里时？——错误相骂顾客话
年库存——错误原卖出呀价值降低
您说现买划算——正确
年相似真年款式差没您出特点……——正确着话峰强调卖点
商品说卖样价格真划算……——正确强调卖点
商品说卖样价格非常划算继续强化卖点
您边较便宜——错误暗示边高档货适合较适合低价货藐视味道里面
您款济实惠非常顾客喜欢——正确
5 信心敷衍：
肯定会啦——错误暗示顾客真没见识问
肯定会床品质量普遍认全国免检产品点请您放心保证您买安心放心——正确表达出您信心诚恳回答
果里质量问题全中国您买床品——错误暗示里考验质量顾客问题问题买算边买顾客方买嚣张意味
6 退进
吧您慢慢需——错误放弃
牌子——错误攻击
留张名片需话……——错误放弃
吧然您没兴趣然会勉强想解释……——正确优势说顾客听
进退间断种方式增加继续沟通机会想成交积极争取
7 回飞棒技巧
讲话骗
您说没办法——错误顾客觉说
什您会样说呢？——正确
您觉做您信心呢？——正确顾客真正原说出
会呢？——错误背意思没智商？
真诚意您请教底做您会信心呢？——正确
8 面顾客满技巧
（1） 聆听满：聆听满家化解必情绪增加彼间谐沟通机会帝2耳朵1张嘴少说听
先生您冷静点——错误糟糕词火加油
您吼——错误意思吼没
公司规定——错误没救顾客绝顾客情绪会扬
解懂——正确
专注聆听四目交接重眼神飘忽定设身处聆听重设想顾客样历
（2） 做笔记：表示慎重态度处舒缓情绪情绪灌注笔尖转移注意力舒缓顾客情绪慎重讲话
顾客愿意合理沟通程中事情完美落幕事情处理逃避处理顾客满时候保持身清醒处理事情力
（3）顾客满记录分析原：分析问题形成真正原什商品质量问题顾客商品买回失售服务程里面没处理服务时间断延迟造成顾客情绪扬？分析顾客需求：退货换货售快点程中懂明白问
（4）敲定转达决策：找出类似处理报告参考前处理方式处理顾客满定迅速
笔单子接受关——严重错误推卸责知道顾客面整门店
马处理——正确展现出您愿意负责态度顾客快情绪降顾客希问题快处理
（5）技巧顾客种选择接受：瑞换货售服务单强迫接受确定顾客选择聪明终端员书面写顾客满顾客认样处理方式白纸黑字写然隔3天顾客说没样说讲没留证利
（6）问题追踪电话：事情结束电话踪次顾客致12万分歉意顾客般会感动果处理完善马安排次处理时间免产生烂苹果效应
（7）更重通问题反省：问学什？防止类似事情度发生？解决方案什？整处理程中没必须调整改变性？
导购技巧
Ø 先肯定证明
顾客：家面料纯棉家贵？
导购：市面正规家纺企业100纯棉做套件面料外行朋友清楚纯棉里面工艺差方说：法国蕾丝花边特耐洗
Ø 顾客异议表示理解权威说话
导购：您担心道理请您放心采羊毛填充料货真价实您里国际羊毛局纯羊毛标志品质绝保证
Ø 避重轻辟蹊径
导购：您想纯中式图形套件请您款然欧式融合点中国元素适合红木色家具现越越流行欧式设计加入中国元素古典时尚顾客喜欢
妥做法
（1） 顾客争辩——加强顾客抵触情绪
（2） 表示屑——顾客尊心受伤害
（3） 置否——顾客失满
（4） 显示悲观——影响形象信誉
（5） 折扣退哀求——影响公司导购形象长期利益
（6） 贬低行——职业道德缺失表现顾客反感信
（7） 导购员间答案统——顾客产生信
第六步：达成交易
1 成交三原：动信坚持
动——发现顾客购买欲时立提出成交求
信——顾客提出成交求时然信
坚持——果拒绝轻易放弃应该技巧性次引导
2 成交信号
掌握顾客促销时机必须先观察言谈举止见机行事顾客意购买时言语深情中列信号：
信号1：顾客开始询问产品保养等售服务问题时候
：蚕丝时候保存啊？家离里远包东西办？信号2：顾客征求意见时候
听完关商品介绍顾客会彼相互动动眉毛者眼神里传递着意见样种神情表示出征求意购买意
信号3：顾客次反复咨询品种产品时候
：请问子斤重？真保暖？时顾客仅已商品发生兴趣时位着准备购买
信号4：顾客提完问题着产品沉默语思考时候
信号5：顾客开始讨价价时候
：理商量折吧
信号6：顾客直接表明购买意愿时候
信号7：顾客重新回店里种产品
信号8：导购员介绍仔细产品标签产品说明触摸产品
信号9：顾客口悬河手臂放桌积极参加讨顾客镇静专心倾听偶然询问付款方式种姿态表示顾客商品浓厚兴趣已准备购买
3促成销售技巧
（1）假定准顾客已意购买
准顾客出现购买信号犹豫决定意时采二选技巧顾客说：请问星期二星期三送您家里？顾客选中实您帮意决心购买
（2）动帮助顾客挑选
许准顾客意购买东挑西拣产品颜色规格式样停转时改变策略暂时谈订单问题转热情帮方挑选颜色规格式样等旦述问题解决您成交
（3）利怕买心理
顾客常越买东西越想买利种怕买心理促成成交顾客说：种产品剩短期进货您买没说天优惠价天请握良机
（4）联想法
导购员充满感情色彩语言顾客描述产品家里更温馨家睡更舒服健康引起顾客联想体验购买感觉激发顾客成交欲瞬间握机会成交
（5）先买点试
方法：顾客想买您产品产品没信心时建议方先买金额件试然刚开始数量限顾客满意您订单试技巧帮准顾客决心购买
方法二：告诉顾客先买回家试果实喜欢产品污损包装完天换
（6）淡化法
顾客产品兴趣意方迟迟决定购买导购量淡化消意顾客觉方面关紧：顾客然喜欢某套件觉睡觉时会感觉枕套绣花粗糙导购员说：您睡觉时候枕头反背面布料细腻保护绣花越做工细东西越高档高档东西更需保养保护
（7）反问式回答
顾客问道某种产品巧正没时运反问促成成交举例说准顾客问：酒红色套件？时导购员回答没应该反问：抱歉暂时没货白色棕色粉红色种颜色里您较喜欢种呢？
（8）快刀斩乱麻
尝试述种技巧动方时您出杀手锏快刀斩乱麻直接求顾客股买取出包装然直截说：实套真适合您送礼帮您包装吧
（9）欲擒
顾客天生优柔寡断然您产品兴趣拖拖拉拉时您妨意调整旁边陈列做出悉听尊便状态种假装举动优势会促方决心
（10）定金成交
顾客没足够钱时完成交易必须顾客支付需少金额建议顾客钱全部取走应留钱您产生感保证成交利否顾客认您关心钱全部赚走反悔
（11）恩惠
件商品（毛浴巾枕套拖鞋等）做赠品代折影响形象顾客接触产品
（12）退进
您费口舌出浑身解数效眼笔生意做成时妨试试方法说：×理然知道产品决定适合您力太差法说服您认输请您指出足改进机会？种谦卑话语容易满足方虚荣心会消彼间抗情绪会边指点您边鼓励您您气时会您意料外成交
4错误观念：
（1）介绍信息产品处理问题异议想买顾客然会购买
（2）动提出购买会顾客产生疑心反离
（3）动提出顾客拒绝会难堪
（4）动提出交易顾客乞讨似
（5）顾客想家产品许会买
做更
导购中语句语态运
案例：导购员喜欢讲：请便
——糟糕潜意识暗示您讲便顾客认真？出销售中语言表发重面介绍非常实案例法：
（1） 肯定型语言取代否定型语言：
积极导购员应该抱着积极心态回答顾客提问
：里桌布卖？
没——错误直接拒绝
先生圣夫岛专卖店销售床品——错误表示告诉方您走错方
里种床品全国销售较圣夫岛品牌您呀——正确
积极动争取顾客留留创造机会创造门店销售业绩
（2） 请求型语言取代命令型语言：
请回答加麻烦您六字语言成请求型切记引发命令排斥脑电脑样您稍等电脑里面存档舒服您明天舒服您明天电话舒服舒服会直存电脑档案里面舒服常没付钱时候种关键时刻会开电脑资料包括许舒服脑里面全部出审阅遍发现感觉差会购买门店现场唯品牌您唯导购员永远记选择权顾客手种感觉累计造成破坏力量
：电话——命令性语句
请电话——句话尴尬请求语气命令意味
麻烦您明天电话？——漂亮回答方式完完全全请求型语句
您明天提货——错误命令
明天——错误命令
麻烦您明天趟——正确请求语句
（3）表示尊重：
：麻烦您明天电话？——意思您决定权交顾客手顾客决定顾客决定电话顾客决定前顾客决定前切交顾客决定语言决定权交顾客顾客做决定样顾客会紧张担心问题
：电话——错误
明天麻烦您电话？——正确
样感觉开始累积电脑档案开启存进感觉累计定程度时候顾客决决定购买时候种关键时刻感觉会开始出现帮助顾客迅速作出成交决定
（4）拒绝时起请求型：
：里没讲价——错误直接拒绝会感觉累积
真抱歉里开明码实价您说明里买东西质量肯定保证重您觉呢？
——正确
真抱歉开头感觉存进感觉掉
：调货已缺货——错误
真抱歉样商品已缺货款非常适合您您觉呢？——正确
（5）断语顾客做决定：
：较适合您——错误销售员负责买回果顾客觉顾客会觉错
感觉较您觉呢？——正确问话技巧顾客回答责顾客承担防止退货现象发生顾客掏钱出时候决定做帮助做出
：会买——错误负责建议
会选择法您决定呢？——正确
生活中技巧处
（6）清楚职权：
想快速成交什条件答应销售中道德清楚职权够做什程度够顾客什样保证开负责回答顾客问题时候果确定直接说确定电话确认顾客安全感
导购技巧
促销计划活动方案：
果刚刚推出棒促销计划应该想切办法顾客兴奋感觉您讲兴奋感觉时候会兴奋分子会慢慢围绕顾客四周帮助您成交需太理智兴奋顾客容易感染定您兴奋度传达出顾客果没传达出促销计划价值里？没体现价值等没价值
第七步：附加销售
附加推销导购技巧中重技巧合理应门店业绩增长40
1 技巧
（1） 顾客确定成交开票付款进行附加销售
（2） 动展示配套产品陈列效果吸引顾客购买兴趣
（3） 鼓励顾客
注意：
（1）附加销售时导购员容迫强行推荐引起顾客反感
（2）买买样封闭式提问
（3）急急结束销售送客出门
2 推荐附加销售三匹配
（1） 产品功相匹配
（2） 产品风格款式相匹配
（3） 产品档次相匹配
u 店专发掘顾客连带销售机会销售力导购员
u 做型特卖活动时候连带销售样重专负责
u 日常销售工作中总结种类型连带销售菜单
u 陈列展示时候注意配套产品连带产品致性
u 时候陪购物样销售机会样放弃积极心态争取
u 送货服务方式取连带附加销售种更方式
u 动表示关心家需什产品进行动介绍推荐
第八步：道付款送客
1 道
（1） 刀背缺：真诚动顾客出门口微笑点头说：欢迎次光圣夫岛家纺圣夫岛真诚您服务
（2） 道分象：顾客否购物导购员离时均应方道已销售者道意未消费者道短视
（3） 道勿失真诚：送顾客时应表现亲切然言简意赅言行致表现分夸张言行相甚远目送顾客段时间然关门
2 付款送客技巧：动作敏捷交点清楚细心周
付款送客规范：
（1） 检查货物确保质量数量
（2） 边细心包装边讲解护理洗涤常识
（3） 宣传品配送：包含新品手册宣传手册
（4） 询问付款方式处理款项唱收唱付点明数目收放妥
（5） 介绍圣夫岛会员卡发展会员
（6） 保持笑容送客门口道谢顾客（欢迎次光圣夫岛家纺）目送见
（7） 顾客东西较应帮助提送车视情况安排送货
（8） 顾客骑行车摩托车应动帮产品固定
第二节 电话营销
1没买情况
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家老公（家）商量样？商量吧呵呵样圣夫岛家纺x月x日场活动您您什时候空家起呢？星期天美女星期天店里等xx时候记找哦祝心情愉快见
2买情况
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家老公（家）商量样？哦没关系已xx家已购买吧呵呵恭喜想问您您觉家方里呢？里需改进呢呵呵谢谢提建议会店长反应里告诉产品保养方法：棉织物：1清洗时应先洗衣粉等洗涤剂放入水中完全融解放入棉织物棉织物耐碱性强耐酸抗高温性种肥皂洗涤剂洗涤宜久2浸泡时间：般浸泡时间超30分钟清洗时水温般超摄氏40度免颜色受破坏想问枕芯芯没配呢？夏天没准备席子枕席蚊帐呢？没吧什时候空店里解呢会帮哦xx时候记找哦祝心情愉快见
3时
Xx姐（女士先生）圣夫岛家纺专业顾问xx扰两分钟时间次店里款xxxx回家考虑样？考虑吧否告诉顾虑？真心希够帮呵呵美女理解顾虑会力帮什时候空呢店里会帮争取优惠记找xx
第三节 销售案例
破 冰 篇
例1：笑颜顾客言发者冷冰冰回答
错误应（消极）：
1没关系您便
2您先需话
话术模板：
1没关系您现买买谓您先解产品先您介绍床品请问您卧室家具什颜色？
2没关系买东西姐带您边新新款情迷伊甸园天款产品卖非常您先解边请
导购非引导消费动引导顾客购买方前进
例2：顾客喜欢行赞
错误应：
1会呀觉挺
2推款
3款特色呀会呢？
4甭说您觉？
话术模板：
1位姐您家纺知识挺解朋友非常心带您起买床品真请教您觉方面太合适呢 ？说出然起帮您朋友挑选真正适合产品？
2您朋友买床品挺行心难怪您会带着起请问位姐您觉什方感觉合适呢？您告诉起您朋友做建议找款更合适家装修床品？
陪购买者成敌成朋友
例3顾客接受建议终没做出购买决定
错误应：
1真合适您商量什呢您考虑
2（言开始收东西）
3吧欢迎商量
话术模板：
1您种想法理解毕竟买套床品千块钱呢肯定家商量样买悔样？您坐会介绍款您较样考虑会更加全面
2款产品色彩花型您描述房间装修特吻合出挺喜欢想考虑想法理解担心没介绍位您请教现考虑（微笑目视停顿引导说出顾虑）外原？（说出顾虑加处理立刻引导顾客成交）
3果您实考虑理解想告诉您款产品非常适合您现套样暂时您先留着希您错款产品
适度施压提高店铺业绩70回头顾客会产生购买行
例4：顾客觉特价商品问题消疑虑
错误应：
1您放心吧质量样
2批货会问题
3样东西会呢？
4品牌没问题
话术模板：
1您种想法完全理解您说种情况行业确实存负责告诉您然款产品特价品牌质量样现价格前优惠现买真非常划算
2理解您种想法负责告诉您特价产品前实正价产品现回馈老客户特价促销质量模样您完全放心挑选
没引导顾客会引导购买导购
例5：顾客说：卖东西总说东西
错误应：
1果您样说没办法
2算吧反正说信
3（沉默语继续做事情）
话术模板：
1姐您说种情况现确实您顾虑理解您放心店已三年时间生意您样老顾客支持样定会质量获您信
2理解想法您放心瓜确实甜二卖瓜已店卖年瓜果瓜甜您会回找必找麻烦呢您说吧？然光卖瓜说甜行您亲尝知道姐边请 （轻松幽默语调）
顾客信时做恢复信
例6：顾客中商品送礼说带决定
错误应：
1等现买没
2现买享受折扣
3家带说
话术模板：
1姐做事真细心刚说款产品款式颜色说较适合您朋友想知道现方面问题您难呢？
2姐真羡慕朋友您位朋友星期位姐您种情况时理解呢知道想通种方式朋友惊喜相信朋友您选礼物定会非常开心
3实已份简单床品礼物您朋友感动呢说果真什满意方影响次销售保证期您调换
优秀导购员常事动顾客
例7：避免成功销售闲逛客口否决
错误应：
1里啦？
2买东西乱说
3听乱说
4说行？
话术模板：
1位姐感谢建议请问需什？事您介绍
（快速处理闲逛顾客目光重新转移购买客户身）张姐产品您喜欢适合重您说吧？行业做5年根年验认款产品真非常适合您您(介绍产品优点）您觉呢？
2（微笑着闲逛顾客说）位姐谢谢您建议实家居装修服饰搭配品味差异您说吧？请问姐您需点什？
聪明导购善选择放弃弱化转移
例8：听完介绍顾客转身走办？
错误应：
1您走
2错呀
3您稍等
4您果真心刻意便宜点
5诚心买啊着玩啊？
话术模板：
1位姐您先忙着走请问刚介绍款产品您喜
欢服务没做位？您告诉会立改进想
量帮您找合适产品请问您想找什样风格床品？
2位姐请您留步您买买产品真没关系样
子想请您帮忙品牌刚运作麻烦您告诉方面
您非常满意样方便改进工作真非常感谢
嘴巴逞时口舌快招致更损失
例9：顾客进店说东西少没啥买办？
错误应：
1新货两天
2已卖差
3会少呢够呀
4东西买完？
话术模板：
1您真细心专卖店陈列产品确实理
精心挑选精品款式款特色帮您介绍吧请问
您时喜欢什样风格
2您说道理款式确实理喜欢较特
色床品公司订货时候挑选较特色
款产品觉非常适合您边请帮您介绍请
问您想
天魔鬼完全取决导购做
销售问题篇
例10：面拆包装顾客新库房已没解决？
错误应：
1剩您没办法
2款您款吧
3果新定您确实没
4件新着您面拆
话术模板：
1样款产品进正样老顾客喜欢买东西您刚款确实套果您晚步连前确没拆包装全新您完全放心带回您包吧
2哎呀真抱歉刚刚您拆款产品仅全新刚款您运气真挺晚步话您喜欢力帮您介绍
危机危险中机会处理掉危险成交机会
例11：产品错次带朋友说
错误应：
1吧您次吧
2您朋友买喜欢重
3时候买喜欢天买吧
话术模板：
1样啊您天没带朋友挺惜款产品特适合您价位高天刚促销活动天结束知时没货果没遗憾呀建议您天买较合适
2吧较担心您次时候没货款产品直卖快次顾客款时没定决心购买晚两天结果没公司调货吧时调害懊恼久弄意思建议：喜欢天吧
顾客犹豫决信心缺失标志导购应学会推动
例12：产品美观合品味
错误应：
1难啊里难啦
2现年轻喜欢年挺流行样
3想法样许顾客非常喜欢呢
话术模板：
1呵呵请教您您觉美观里？款式颜色（假顾客明确说出想法）哦怪没您解释清楚样（客户沟通）
2品牌挺性老顾客正样常您现太惯种风格产品样子您介绍吧
没什改变非愿意
例13：顾客位专业员产品针性发问时应？
错误应：
1会产品出现种情况
2正常产品难免会点样问题
3时候稍微注意点应该会出现种情况
4时候注意点（详细介绍保养知识）
话术模板：
1您问题提种现象行业出现告诉您品牌
产品符合国标点您必担心做家纺已三年手
里卖出种产品现止您担心情况投诉没
您放心买放心您现考虑您否喜欢果喜欢买回心里会
舒服造成浪费（方点头默许状出现紧接着通提问顾客需求
控制思维）请问您家光线？房间面积？装修风格？（直接提问引导顾
客回答问题然根掌握情况推荐适合货品）
2（决定购买产品）产品直保持良性种高档产品保养重
您时应注意您忘记帮写票面（简洁语言）
扬长避短避重轻
怕麻烦带更麻烦
例14：品牌没听说新出？
错误应：
1店开年
2？行业名
3正媒体做广告
话术模板：
1哎呀工作没做位幸天机会您介绍
产品品牌已6年顾客风格特色
正进新款款产品特适合您边请
（引导顾客体验产品特点）
2呵呵姐家纺行业真解品牌实做时间短
年初公司决定进入区需您捧场呀品牌
风格款式相信您定会喜欢请边您
介绍
承认瑕疵种智慧
聪明导购缺点变成推销成交转折点
例15：清理老款产品库存时做消费引导？
错误应：
1新品两天
2款式年流行
3年剩套
话术模板：
1您真行知道年款正年款现买更划算您知道买东西重适合您说吧？款产品优点
（顾客焦虑点转化产品优点介绍）
2您产品真熟悉常光顾店老顾客实您定明白现买产品非常划算首先款产品风格款式点没时非常适合您需求次该产品工艺做工真质量保证现优惠条件做促销活动产品没卖价格现买挺惜
事情具两面性
导购努力寻找亮点老弱点
例16：隔壁家类似产品家呢？
错误应：
1难说错
2特色喜
3太解牌子
4广告做已
话术模板：
1实品牌您说品牌挺错风格您喜欢什风格款式品牌特点认特适合您
2您真眼光您说品牌实特色设计风格品牌家家问题关键根需求决定请问您般选择时候较注重款式颜色（引导顾客说出购买偏）
竞争资源博弈贬低竞争手助赢顾客信
例17：顾客观察产品说：产品精致
错误应：
1种问题品牌难免
2现产品点样子处理
3哦现您处理吧没事影响
话术模板：
1意思工作疏忽出货时没发现细节真您添麻烦会立做出调整谢谢您告诉情况现帮您换套吧边请
2谢谢您告诉状况会马公司反映立做出调整正谢谢您啦请问您天想（询问顾客转移话题）
承认错误时种智慧
承认错误问题变容易解决
异议篇
例18：某某牌子东西家差价格便宜
错误应：
1体说样
2差十块钱
3质量做工精细
话术模板：
1样产品某品牌档次消费群体确实差顾客做较然价格确实高点许顾客选择终中产品(阐述差异性利益点）
2哦两品牌风格价位较接顾客较时候会问类似问题数较决定选择产品产品（加卖点差异点）更顾客希（加诱亮点）
找优点充分表达
奔驰车导购绝价格高暴弃
例19：顾客喜欢产品说便宜点买
错误应：
1真没办法果早您便宜
2诚心卖价格部分真行
3知道公司规定没办法
话术模板：
1知道您次想做成生意价格确实您优惠请包涵买东西适合果然东西便宜适合买反更浪费您说吧？款产品仅非常适合您家居质量买长时间算起更划算您说？
2啊出您真喜欢款产品真心想卖您价格真难样吧折扣确实满足您您次算起朋友送您件非常实礼物您样成？
步策略坚守灵活撤更顾客珍惜
例20：面店产品款式样价格低
错误应：
1您价格面料做工
2档次
3品牌买东西保障
4现许企业仿产品
话术模板：
1谢谢您提醒现市场确企业仿款您仔细区分出差说（颜色做工款式面料细节等）您里（指出独特卖点）您马感样您
2次顾客说问题买东西发现方面方整感觉样姐光说您点模糊您感觉（触摸试铺等）
3谢谢您反馈实产品市设计工艺面料处理品牌形象等会影响价格会影响产品质量您期舒适度果款床品睡舒服然价格便宜您许会样反造成浪费买东西样外观方面已更时候感受您说？
问题处理方式问题身重
信语气语速适中
例21：东西样价格差呢？
错误应：
1？东西样
2产品样
3买东西部面料款式风格呀
话术模板：
1价格家稍贵天午顾客说问题买您知道影响价格素设计工艺质量售等会影响价格样菜做出味道样道理然部分想类似品牌特点（强调产品差异性优势）
2您真细心观察仔细您说家面料品牌异价格差设计款式设计起感受会相差然感觉底您体验姐边请（介绍产品）
顾客子喜欢导购教训
例22：东西价格贵
错误应：
1样子嫌贵啊？
2姐您少钱财肯呢？
3完折280元已便宜
4嫌贵买
话术模板：
1原顾客说确实果单标价话种感觉价格稍微高点原设计新颖款式面料顾客特喜欢买爱释手果买套回收起样反划算您说吧？您款产品做工质量您喜欢买回长时间实样算起更便宜呢张姐您包啦？
2单价格您种感觉正常价格高款式质量做错想您定明白买样东西胜买错三样东西道理希东西买回次浪费啊您说吧？（顾客点头默认立运假设法请求成交）请您稍等立您包
付太钱理智付少钱承担更风险
例23：产品功太没必买
错误应：
1实算更呢？
2里算般
3您边吧边全特价品
话术模板：
1您蛮眼光款产品确实非常错正现做周年店庆酬宾 产品现价格优惠现买挺划算您（加产品卖点）
2没关系实款枕芯外款类似枕芯性价非常高卖火适合您边请帮您试试
顾客求实高希导购应重视尊重
例24：店会老顾客动折点优惠没？
错误应：
1意思新老顾客价
2没办法里老顾客价
3果您老顾客应该更清楚规定
4公司统定价果低早您
话术模板：
1张姐知道您确实常关顾店首先谢谢您支持确实非常抱歉现想法您低价点请包涵价格公司采实实统定价您放心公司搞老顾客积分活动现您积分累计您账号样您累计定金额享受优惠政策请问手机（转移顾客资料收集）
2张姐真感谢您长时间店厚爱作老顾客您定知道价格直实产品面料精细做工精良售服务完善实正原赢您样老顾客更希老顾客负责样您会品牌更加满意
门店销售永远做未金牌导购货品信起贩卖出
例25：理熟意电话
错误应：
1行没办法
2做您直接找老总吧
3老总帮朋友买东西折扣
话术模板：
1哦您价格部分您放心班时候 老总特意交代您优惠价
2呵呵真难您老总电话老总招周呢实老总朋友较早交代朋友优惠价格绝般顾客样会麻烦您帮单子签名
3实老总前特关怕太忙招呼朋友会意思朋友优惠价格刚价格朋友享受呢
顾客感觉店里尊贵婉拒顾客合理求
例26：顾客产品满意询问具体价格买
错误应：
1姐边便宜点
2走诚心买价格低点
3您诚心买价格低点
4着玩（喃喃语）
5谢谢光走（耐烦冷淡神情）
6（沉默语开始收拾产品）
话术模板：
1位姐您挺喜欢什买呢？什方介绍位？您告诉更改进工作
2位姐您稍等您刚种风格非常适合您款类似产品济实惠您您买买没关系反正您帮您介绍吧（找款式类似价格价格稍低继续销售）
导购明白职责提升业绩做该做事情
例27：老顾客新顾客样没优惠
错误应：
1送赠品
2折扣
3啊点难做
4意思新老顾客价
话术模板：
1您老顾客次购买金额谢谢您直支持实会员卡已老顾客新顾客间换季特价产品统折扣您放心会员卡会断增加更服务您建议会您意见反应理希您常提建议样更满足老顾客需求张姐请问您天想（解释完立转移产品推荐）
2样定价品牌希顾客够实惠价格定价时候已折扣优惠全算然您建议定会公司反映旦老顾客优惠方案出立您电话行？样吧您天想
顾客购买东西基感觉顾客感觉店里重
例28：东西便宜折？
错误应：
1折等阵子
2起产品折
3意思讲价
话术模板：
1点确实抱歉偶尔促销期间优惠外时期价格样保证顾客什时候会出现样价格您贵宾会员支持您（转会员利益）样吧您先产品样吧毕竟买东西关键效果您说吧
2实起点您失应制定价格时明码标价换季折扣外余时间原价销售样保证顾客什时候真实价格实品质说款产品合适您您（转卖点沟通）
天做驱逐顾客离店事知情做
例29：先折买办？
错误应：
1知道什时候折呢
2实现折呀
3难碰合适干嘛等呢？
4折时货品部齐没适合您
话术模板：
1折时候买确物美价廉时候会规格全情况常顾客喜欢没尺码惜呀现推广期间加（赠品促销）现购买实非常划算
2呵呵您真聪明顾客会选时机购买产品难怪现赚钱容易买样东西百呢没关系您现留电话号码等折时马通知时您挑选果真正喜欢产品建议现买您热销产品怕时否会
痛苦快乐压迫顾客顾客痛苦结果推动成交进程
例30：赠品积分没换成折扣算
错误应：
1意思没种权限
2呵呵您真会算啊
3前没赠品想您样亏
4赠品赠送抵现金
话术模板：
1起赠品积分正常价格基础额外服务顾客您买东西公司额外送您礼物价格没关系赠品公司特意顾客挑选顾客喜欢实您时？（解说途顾客特点相结合）
2点真抱歉实家希便宜赠品确实赠送顾客昨天顾客接受赠品服务毕竟您关注购买产品您购买波利（介绍优点）赠品起锦添花作产品适合您
3真意思赠品积分正常价格基础额外服务顾客没办法抵换折扣点请您谅解实重产品适合您（卖点处）赠品丰富实（提示优点）
非顾客求合理导购学会积极拒绝顾客
例31：折品牌折呢？
错误应：
1（沉默语）
2没办法公司规定
3您钱会计较点折扣吧
话术模板：
1样折原公司会根具体情况适时采取折扣优惠等形式回馈顾客公司暂时没方面计划全国市场统价格希实定价顾客负责什时候买产品担心价格样感觉
2实折扣品牌采取营销手段已店轻易折希顾客负责 样会样产品买价格高价格低什时候您放心购买产品姐请问您天想点什？
终端导购处处维护门店利益做负责事
例32：折扣赠品客户说
错误应：
1折送赠品
2折赠品选两
3您选折选赠品
4真没办法样做已您折
5实赠品便宜您外面买花钱
话术模板：
1出您挺喜欢赠品活动期间顾客种选择实觉赠品确实价值果外面买花钱建议您考虑赠品赠品实价值（介绍赠品优点）
2意思次活动选择中确实没办法两时享受（顾客然愿意接受）您确喜欢赠品样吧果次活动结束余赠品您留然电话通知您您样行？（根活动结束赠品情况顾客电话）
导购应学会太极顾客出意确定推方
例33：某某品牌光折赠品
错误应：
1您买赠品
2实羊毛出羊身
3意思没办法
4赠品重关键东西
5花哨实价格
话术模板：
1点确实忽略直产品质量服务功夫方面做非常回头客说您款赠品会立总部反映做出调整谢谢您建议
2点公司反映谢谢您次提醒现公司直致力产品品质服务面赠品面够灵活顾客满意度高帮转介绍旦新赠品方案出会立通知您请问您天想
导购应焦点利问题点转移利推动成交方
例34：支持老顾客说点特折扣吧
错误应：
1想啊公司规定样子
2老顾客已您低折扣啦
3真没办法果您？
4顾客买您折扣
5您买少问题公司政策样
话术模板：
1点然知道您服务次见您会想起您呢想您坚持定8折9折样吧送您礼物吧定您惊喜您稍等（转移赠品）
2谢谢您支持您知道公司折原样更关注够提供什样品质服务顾客毕竟价格您决定购买部分素果东西喜欢便宜您会买吧？您款产品（介绍产品）
3真抱歉定价直诚信您样老顾客信原价格没办法优惠会立您建议报告公司果客户优惠方案出立您联系您天想点什？
（介绍产品）
顾客实虚荣心理搞顾客关系利提高顾客配合
例35：折扣配套饰品送
错误应：
1意思非卖品
2果您会老板骂
3行没权利
4果您赔
话术模板：
1您样喜欢理解您心情公司统订购饰品装饰卖场作老顾客相信您定会理解吧？会信息反馈公司希次满足您里先谢谢您工作支持先帮您包起吧（假设成交）
顾客讲道理果讲道理定工作没做
情 绪 篇
例36：店会员卡力度太
错误应：
1现产品利润高
2意思会员卡已优惠
3会员差折扣差里
话术模板：
1您消费情况清楚您重顾客老朋友您意思会立总部放映相信公司会重视件事情公司政策会时通知您真谢谢您天您推荐款
2非常谢谢您产品贯支持会您意见反映公司针您样顾客予特贵宾服务反映折扣增值服务方面您天想买什样产品呢您介绍
顾客期问题立解决希重视获
例37：保证会更低折扣否赔差价
错误应：
1敢保证
2折公司说算
3真折没办法
4您说敢卖您
话术模板：
1呵呵您放心公司予顾客负责态度果没特殊情况（断码换季等）般保持原价销售直坚持做点非常信心张姐现您包喽您稍等
2果样东西折换作心里会舒服您知道产品折时难免断码换季处理库存时候会折扣难预料底会会折具体折时间样卖产品时买菜样新鲜总贵点您说呢？呵呵样吧先您包吧
顾客永远说服做知识引导顾客联想痛苦利益
例38：买杂货买某某品牌
错误应：
1产品风格差
2您换牌子试试
3顾客里买东西
4定位类似便宜
话术模板：
1某某错品牌学象您觉什方较吸引您呢？
噢原（顾客说优点拢）点确实吸引实做顾客交口称赞您前没关注真惜天正机会您介绍您解品牌
2某某品牌非常品牌直成功白领选择口碑错实目标顾客差风格走风格走风格您情况说品牌产品样适合您（强调品牌张）
提升应竞争力应竞争武器
例39：产品处退货期顾客非质量问题退货
错误应：
1没办法您买时候挺喜欢？
2您退货
3果质量问题退
话术模板：
1姐您先着急帮您处理问题请问您觉款产品什方您满意您具体说？样首先非常抱歉您回跑趟明白意思实款产品款式功优点样设计您时候显会（卖点导入）
2姐意思热天您跑趟真辛苦您样吧店昨天刚批新品觉款挺适合您您边请问您喜欢什样花型呢？（转换货处理）
换货优先退货限面顾客退货求应避重轻
例40：顾客购买件反复调换错误应：
错误应：
1您麻烦
2卖您东西累换三次
3次检查次换
话术模板：
1姐您商品定检查次确认没问题东西走否件东西麻烦您跑次搞意思
2意思刚没检查关样商品麻烦跑次您放心准备新便起检查质量果您跑更意思
顾客朋友敌切皆取决态度做法
例41：导购收集会员资料顾客配合办？
错误应
1办会员卡享受优惠
2什办呢？享受优惠
3您留数简单
4（默默收起）
话术模板：
1意思位姐更改进工作请问您会员卡什满意方？真心您请教（虚心求教找出原）样（顾客原中回答问题强调福利优惠）
2意思请问什原您想办会员卡希您告诉样方便顾客提供更更服务谢谢您样（原中回答问题）
请教口吻询问顾客适顾客施加压力刺激销售
例42：产品贵买回求洗涤掉色？
样应？
错误应：
1点掉色正常
2正常洗涤应该会您洗？
3种状况没遇
4哎真麻烦老出种问题
话术模板：
1您先急责定会负责底您先坐喝杯水休息先沟通具体情况姐您褪色发生？（沟通真正原）
哦样具特殊染色技术面料掉浮色属正常范围完全国标现种色彩效果起更然姐您放心正常情况
2谢谢您情况告诉会公司立反应问题您放心吧责定会负责请您先边坐马山您处理
您久等刚理联系样子您喜欢什样风格？您调款吧
投诉顾客成爱天成魔鬼
} 谁终端断顾客感谁会市场表现
第六章 售服务投诉
换货服务
1态度热情令顾客感宾换服务属顾客服务范围顾客满意服务宗旨
2换货流程：
A 先解顾客更换货品原
B 检查货品状况（否破损点清件数规格否相符否公司产品）
C 查核购货收
D 协助顾客重新挑选
E 安排顾客付款 附加推销送客步骤
二更换次货
1次货指产品洗掉污渍走线严重褪色面料面明显斑点破烂床单床裙长短等等遇顾客示意换货检查证实次货（非造成）情况公司必须顾客更换货品表示歉意
更换次货流程：
1) 检查货品状况认问题存
2) 确定次货顾客表示歉意
3) 请顾客出示购买单
4) 提供换货服务
5) 请顾客稍等取换货品
6) 果规格颜色款式齐全建议更换款式颜色
7) 请顾客检查换产品质量补收找货品差价次顾客致歉重复收银附加销售送货步骤
三处理投诉
1产生顾客投诉原：
² 导购员接态度尊重顾客
² 导购员介绍时成交夸产品功处
² 导购员应许法做事情
² 导购员顾客进行价格欺诈
² 顾客发现产品质量问题
² 顾客购买产品标识符
² 顾客买产品产生悔心理
² 顾客解产品保养知识造成产品损坏
² 顾客产品服务产生误解
2处理顾客投诉应心态：
² 感谢顾客投诉发现足改正错误良机
² 顾客没产品服务失点满意希改进
² 顾客情绪激动足够耐心倾听表示理解保证时间帮助解决成忠诚顾客
² 接顾客投诉时站顾客角度问题充分解顾客满
² 顾客投诉推托躲避权限范围口应允暂时解决时找级公司保证时间回复顾客
3处理顾客投诉步骤
² 情况先道歉非常抱歉您带便
² 听顾客投诉时需换安静场切莫开始便想着辩护作结
² 耐心聆听鼓励说出感受您希服务接投诉顾客
² 提出顾客满意方提出解决方法
² 填写顾客投诉记录表
² 态度容蔼表示乐解决次表示道歉
² 事联系顾客做进步踪
4避免错误做法：
² 接成交顾客事关高高挂起
² 害怕事确错误接口推托强行狡辩
² 顾客言行激烈时顾客发生争执
² 时解决顾客投诉怕麻烦拖延时间回复解决
5处理投诉技巧：
² 售出时认真检查货品包括件数规格等
² 售出商品存问题时发票注明相关信息
² 售出时告强调相关产品信息售事宜
² 盛情服务亲切友善方意思提出
² 认真聆听顾客陈述问题
² 投诉必须发票事先说明
² 语调缓隔离处理扩影响
² 永远记谁工作记住真正老板顾客
第七章 圣夫岛会员理终端实施
会员理体系执行目
1规范完善门店会员理执行
2提升会员忠诚度刺激会员消费频次成交量提升销售
3统计分析门店会员消费信息提出适合改进措施提升门店服务业绩
4通会员口碑宣传提升圣夫岛品牌美誉度介绍吸引更顾客
5终端营公司产品研发反馈时效信息
二会员理重性
1团购信息源
2活广告（口碑广告）
3提出产品服务方面建议（消费者传播者导购员参谋者监督者）
4销售额进店数*客单价*成交率(单店销售提升重手段)
三入会方式条件
1消费满定金额填写会员信息登记表加入圣夫岛皇室俱乐部成圣夫岛会员
2直接申请：①终端填写相关资料终端月底回传公司审核审核通成圣夫岛会员 ②圣夫岛官网填写相关资料提交申请审核成圣夫岛会员
3参加调研活动：圣夫岛公司定期组织调研活动参调研提出行性建议 均免费成圣夫岛会员
五会员卡类型
圣夫岛会员卡英国皇室等级进行分类分伯爵卡公爵卡高级女王卡
1伯爵卡：1）次性购满正价品800元特价品1000元 2） 年累计消费满3000元加入圣夫岛皇室俱乐部成伯爵会员
2公爵卡：1）次性购满正价品1500元特价品3000元加入圣夫岛皇室俱乐部成公爵会员2）持伯爵卡者年累计消费满5000元升级公爵卡会员
3女王卡：1）次性购满正价品3000元特价品8000元成女王卡会员2）持公爵卡者年累计消费满12000元升级女王卡会员
备注：1新店开业型促销根活动方案执行
2 会员卡全国范围通 积分仅限属专卖店柜
3通直接申请者参加调研活动形式成圣夫岛会员会员均圣夫岛伯爵会员享受伯爵卡权益
六会员权益
1伯爵卡：
1） 持卡享受店正价品正常折扣9折特价品98折优惠入会会员店铺申报公司审核通获入会礼品份(商场活动时享受)
2） 生日月消费享受次双倍积分时享受88折折折
3） 会员生日结婚纪念日乔迁天鲜花祝福会员卡店铺领取价值精美礼品份
4） 购正价件套享免费送货门试铺整烫等特权 (限市区范围)
5） 积分兑换礼品积分抵现活动（次消费限抵200积分积分兑换礼品限）
6） 定期收公司刊保养贴士等新信息优惠券
7） 月推出会员尊享产品
8） 参加会员感恩答谢活动
9） 老会员介绍新会员成功消费予等积分优惠赠送圣夫岛产品
10)年消费满8000元晋升公爵卡获赠精美礼品份参加年底抽奖活动
2公爵卡：
1） 享受伯爵卡会员权益
2） 持卡享受正价88折优惠特价95折购物 (商场活动时享受)
3） 七天享受理退换服务
4） 购正价套送干洗券张享首次免费干洗权利
5） 享受新品电话订货门试铺服务
6） 参加公司VIP会员联谊活动
7） 年消费满12000元晋升女王卡获赠精美礼品份参加年底抽奖
3女王卡：
1) 享受公卡会员权益
2) 晋级女王卡获加冕礼品份
3) 持卡享受正价品85折特价品92折优惠(商场活动时享受)
4) 积分兑换礼品积分抵现活动（次消费限抵500积分积分兑换礼品限）
5) 年消费满15000元获赠精美礼品份参加年底抽奖活动
七积分规兑换
1积分规
会员卡积分：消费积分 + 活动积分 + 奖赠积分
1) 参加积分价格实际消费价格正价商品10元1积分单位促销品20元1积分单位限量产品参积分（整数计分99元积9分）
2) 出行性建议采纳建议贡献度获相应积分A类建议获100积分B类建议获50积分C类建议获10积分
3) 公司定期官网面会员举行征稿活动刊登获赠10~100等积分
4) 月8日定圣夫岛会员日会员顾客日消费享受额外优惠（优惠形式日双倍积分消费获赠礼金券会员折扣享88折优惠等）
5) 积分效期入会起12月 积分兑换总积分中扣剩余积分保 留继续累积期清零
6) 会员年消费记录未参调研活动冻结会员权益（具体参见退出机制）
7）旧卡丢失请通提供身份证号会员卡号挂失请身份证直接门店前台办理补卡补卡需收工费10元补卡原卡积分转移新卡继续享受相关权益
2积分兑换
1） 方式1：公司网站公布积分兑换礼品活动
方式2：积分抵现金1分元消费时抵扣转兑现
方式3：积分抽奖公司网站定期举行抽奖活动抽奖奖品消耗相应积分
2）积分兑换流程：
会员达相应积分门店直接圣夫岛网站填写兑换申请公司审核通申请礼品次月发送门店
3）会员卡途
①终端知名婚庆公司蛋糕房干洗店婚纱摄影等联名（参联名公司需保证圣夫岛会员卡积分消费价格低行价格）会员积分家联名公司积分限抵规根行业性质定
②终端移动联通等通讯部门合作：a通讯达相应积分印电子优惠券会员会员卡电子优惠券门店购买特价商品b会员卡积分兑换相关通讯业务（彩铃业务短信包业务等）
八会员理事项
1档案理
会员资料收集容：会员姓名性电话家庭住址单位址出生日期介绍等（注意事项：真诚沟通审犯口气索资料做健全真实效）
2会员维护
1）短信：济方法
2）电话：表达更充分
3）邮件：适喜欢网会员
4）邮寄咨讯：信息充分
5）问卷调查：更直观
6）赠送礼品：表达心意
九感恩答谢沙龙活动执行办法
求：公司求会员进行维护客户享受活动补贴
会员答谢形式行选择例：会员酒会电影包场旅游等活动审核通成功举办客户根活动标准予相应补贴（参见支持政策）
答谢会举行流程：提交申请预算审核——区理审核——营销总监复审——总理签批——区域理提交会员理专员备案——活动结束活动中参会员名单片影资料传会员理专员市场部审核——营销总监复审——总理批准——予补贴（符合规范予补贴）
十会员入会礼品生日贺卡发放流程
1礼品：2012年会员生日礼品暂定圣夫岛logo礼品
2发放流程
客户月8日前月生日会员名单报市场部→市场部根门店提供名单址会员邮寄生日贺卡礼品券→商务部根市场部审核效会员数量门店发放相应数量礼品→门店会员生日月通知会员店领取生日礼品→ 生日天祝福
十会员理终端职责
1) 严格控制会员入会条件 认真填写会员信息登记表存档月8号回传公司会员理专员处
2) 时登记会员二次次购物明细月8号回传公司
3) 会员生日电话祝福询问否收生日礼品券通知会员领取礼品
4) 会员意见反馈统计反馈时回传公司
十二 门试铺服务流程
1目
规范导购门服务行会员感受微真诚服务
2事前准备
做门试铺前切准备工作会员感受圣夫岛专业热情
1) 准备需工具物品：会员购买产品（会员已产品取走必带）手套鞋套导购名片洗涤保养手册便携挂烫机等外根会员情况带配套产品增加附带销售
2) 事先联系会员确认达时间确认时间应时间前超15分钟会员等
3) 形象求：穿着圣夫岛工作服佩戴导购胸牌指甲修剪整齐保持清洁
3进门前注意事项
1) 轻敲会员门者门铃通知会员门铃力度适中节奏敲门1长2短1组门铃次超3秒钟稍候15秒应答次
2) 会员开门动介绍：圣夫岛家纺***进？
3) 会员意穿鞋套入
4进门
1) 进门应该保持雅静严禁高声喧哗乱走乱乱评吃东西未允许情况动家东西
2) 听取会员指引进入需陈列区域
3) 开始陈列
a 陈列时候边陈列边讲解示范会员会员时家铺陈
b 陈列时候会员讲解该正确洗涤产品
c 陈列时候会员宣导会员权益门试铺金卡会员提供首次免洗
d 陈列时候观察会员家家居装修风格适时推荐适合会员家风格产品邀请会员时间
e 通简单交流会员增加感情时宝缦留深刻印象
f 整理带工具品准备离开
5离开
告语：***女士先生果需时联系联系方式（双手递名片）见
门试铺会员增进感情交流机会更解会员家居装修风格机会更会员推荐适合产品提供良条件会员感受购买洗涤条龙服务尊享受想留住会员需做太太唯细致真心做项属会员服务断提升力会员维护做会员队伍越越强
备注：试铺样适忙工作没时间店里新品者喜爱花型产品老会员回访程中果解样会员样免费产品带会员家里试铺挑选样够会员足出户买适合喜欢床品果提供样微服务怕留住会员
十二会员回访流程话术
1目
规范门店电话语提供电话回访参考提高回访效率便时发现问题留住客户减少会员流失量
2电话回访流程：
充分准备——介绍——说明意图——达成意——切入题
3沟通容步骤
1) 确认方身份
2) 表明身份
3) 提示方前接触（购买产品）产生回忆
4) 关心式沟通中解想解信息寻找方利益点
4电话沟通时注意事项
注意语礼貌性
注意选择沟通合适时间
回访时间段：9301130 15001700（周周五）
10001130 15001730（周末）
反应灵活保持声音甜美保持方等语速
保持良心态准备面拒绝
实现准备利益点供选择：售服务回访新品市特价活动等
5电话回访技巧
1) 注意音质语言清晰样电话会员愿意继续听冰冷模糊清声音会失会员产生反感
2) 传递客户情绪饱满热情充满关切方面电话前求充分调动积极情绪情绪低落时电话方面果声音说话语气没感情节奏会员会冰冷感觉
3) 说话时语速量放慢语气温
4) 听少说顾客说话
5) 占顾客太时间免引起反感
6) 注意电话回访时间量避开顾客休息时间
7) 果应家询问保持等尊重礼貌
8) 结束时务必祝福语：祝您愉快等
9) 时记录回访容加总结提高
6会员性质回访途分：
1) 熟客：导购针熟悉顾客进行回访维护熟客长期前消费减少流失率
2) 单顾客：建议分店安排语言沟通力较强员进行回访
3) 新顾客：根顾客期消费产品进行回访回访目加深顾客产品印象目发展老会员
4) 流失会员：询问会员未消费原：质量问题服务问题款式问题居住者工作址迁徙异购买外工作繁忙没时间等做综合分析踪服务记录计划挽回措施
7较常出现访者应答情况应模式：
A访者应答情况
1) 谁啊？什圣夫岛会员？知道电话？
2) 没回事
3) 现没空
4) 服务做
5) 投诉
6) 起球掉色脱线等产品质量问题
B较常回访语
1) 您里圣夫岛家纺请问您***姐女士姐（先生）？
2) 您圣夫岛家纺忠实会员您资料关注
3) 您道歉疏忽您带必麻烦十分抱歉觉通相互沟通彼信相信会解决问题
4) 乐意听您提意见什问题做够位您觉够满意？
5) 您方便谈时情况？您卡号？位导购接您？您记？刚谈情况请放心马相关员联系稍（时间范围做言信）您联系？
6) 您谈话非常愉快受益匪浅
7) 改天请您赏光面您道歉
8) 感谢您提出建议
9) 感谢您纠正错误机会希够您断支持指正
C应模式
1回访员首先品牌文化产品肯定态度重
2顾客产品持怀疑态度需重视应该耐心予解释指引消顾虑防止客户流失
3产品持肯定态度价格素算重复购买需进步顾客灌输品牌产品意识
4种种原产品品牌认态度拒绝接受回访耐心找出原症药加坚持懈努力数会转变态度
8电话回访模式
1 短期回访：购买产品成会员周回访目解会员初次品牌产品感受增加顾客产品印象时指导顾客正确洗涤方式客户进步更加信时激励顾客介绍朋友购买产品告知老会员转介绍新会员时够享受权益通次回访判断顾客喜欢更钟意颜色系列价位次顾客次光时针性推荐促进成交率
2 中期回访：购买产品三月回访目告知期活动情况店新品货情况尝试推荐顾客购买产品配套产品顾客前买套件推荐季类等告知顾客搭配舒适度更佳
3 长期回访：购买产品年二次消费回访成会员年二次消费基定流失会员针部分会员询问店原症药
9术语
1）日常回访
您：***先生女士？圣夫岛家纺店长***抱歉扰您啦请问您现方便否：起扰您啦您什时候方便接听会次您联系谢谢想占您两分钟时间做简单回访您***时间店买套条***？： 1现床品情况样呢 2您质量满意？ 3您服务质量总体感觉满意度样呢 4接导购员否动您介绍产品呢？ 5您产品洗涤方式什明白？回访结束非常感谢您工作支持您中需帮助话欢迎您拔服务电话
2）活动通知
您***先生女士圣夫岛家纺店长***现公司推出*****活动项活动容*********活动时间*******请问您项活动什清楚方？请您时候定带朋友起哦非常感谢您支持祝您生活愉快见
3）会员电
a***谢谢您电非常感谢您建议请您支持您支持鼓励会做更谢谢祝您愉快见
b***抱歉您带便请您相信次事件误会针您问题会快您回复请您稍等片刻***（解决回复）事情样处理您满意？请问您什需您做？次事情造成误会深感抱歉类似事情会发生谢谢您体谅支持感谢您公司支持谢谢见
3***您描述具体情况？***您谈您希您求？***请您着急定您解决***您什需您做？谢谢您电祝您愉快见
会员回访结束定做记录目前回访门店进行希通模板够家会员回访重性正确意识够根门店实际情况结合流程话术执行终达预期目
结 束 语
书编写公司领导力关心支持深表谢意时编写程中参考量文献资料公司领导提供量宝贵意见书编写完成谨关作者资料提供者表示衷心感谢
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