梦前厅理工作理手册
目 录
第章工作职责求
1基资料
2．工作职责目标
3．线工作职责说明
第二章工作时间容
1．日工作时间容
2周次工作容完成求
3．月次工作容完成求
第三章工作信仰传播
1．工作信仰
2．传播途径方法
第四章工作流程标准
1．计划理流程标准
2．会议理流程标准
3．督导理流程标准
4 绩效理流程标准
5出品理流程标准
6资讯理流程标准
7．工作交接流程标准
第五章工作技巧方法
1六理工具：分析规划
培训验收
检查考核
沟通协调
成节约
安全保全
2理十二条
3八理技
43D理方法
5效率理
第六章客户关系理
第七章应急安全
第章 工作职责求
1基资料
职务名称
前厅理
部门
服务部
直接级
总理
直接级
前厅岗位理者
相关
权限：
1部门日常运营进行计划组织检查奖惩权力
2直接属提出事免调动建议进行审核权力
3直接属免辞退建议权部门部调动决定权
4采购部符合质量求未申请采购前厅品处理决定权
5全权处理部门日常业务工作处理客投诉
2．工作务目标
工作务：组织指挥前厅项工作保证优质服务满足宾客需
相关目标：负责前厅工作区域员理服务理现场理安全理费理等五项指标达相关理求具体求：
理项目
相关理指标
员理
1月度出勤达标率实现98
2月团队成员态度问题店长领导纠偏次数超5次
3月技培训合格率实现95
4月团队成员书面合理化建议少5条
5月级级属沟通达标次数分少4次
6季度发生公开语言肢体突超2次
7季度属员工信率票少85﹪
服务理
员工工艺标准掌握语言准确率达90﹪
检查投诉月度实操失误超5次
现场理
1工作现场张贴填写类提示牌标示牌图表公告台帐等齐全整洁全月纠错次数超5次
2环境保洁卫生设备工器具清洁度合格全月纠错次数超5次
3生产高峰期工作组织井然序全月指错次数超5次
前厅费理
1全月前厅费率符合企业规定
2全月领导查出部门投诉违规操作超5次
3全月领导查出浪费现象超5次
安全理
1全月公伤（费超100元）次数超2次季度中公伤（费超300元）次数超2次公伤（费超500元）
2季度消防事零
3季度设备运行状态良操作错误原导致维修次数超3次
3．线工作职责说明
线
工作职责
实施说明
品
质
控
制
1负责监督天验收工作检查申购货品货情况
1．根天工作实际情况定时定期达验货处原材料物品数量质量价格品牌进行抽检符合验收求行时制止相关违规行做记录时填写日工作日记
2．合格货品权相关验收负责员提出退换货建议求退换货第时间督促相关申购负责时需补货
2负责做营业前属岗位加工质量巡检指导工作
天少两次（午市前晚市前）属岗位工作状态准备工作进行严格检查否符合相关标准
1区域卫生工作进展
2日重点顾客A类顾客相关服务准备
3部门领班理状态
4昨日出错部门员
5新岗员工状态
符合标准立纠正记录工作日记
3负责做营业中属岗位质量巡检指导工作
日两次运营中做岗位运营检查（菜品质量服务质量环境质量）发现问题时纠正记录工作日记做服务问题分析会准备
品质控制
4营业负责准备参加天服务质量分析会日问题日解决
1．饭口时解退菜问题菜肴等菜品反馈信息做日菜肴分析会准备工作
2．菜品分析会期间反馈厨房部种菜品信息时全面厨师长沟通问题菜肴出相应解决方案
3．部门组织理工作例会首先日服务闪亮点顾客满意点通报家肯定时提出鼓励性建设性建议出现服务问题点列出逐分析提出相应解决方案问题涉岗位员工提出进步求希家引戒根日服务情况岗位绩效考核方案相关员工进行加减分
营销
收入
心
做事
1负责种宴会洽谈设计组织负责建立重客户档案做理工作
2客户关系理：发客情表客沟通收集信息客户关怀客户开发
3解掌握天营业指数营业额餐数均消费
4适时提出销售张掌握产品毛利率追求销售利益化组织落实
5日例会求查月度单宴请预定周提示记录时检查申购品准备时调整单准备员换休分配工作
6餐中督导：收集顾客反馈信息
1）难点督导：特关注A类客户重宴会贵宾亲接予区域
时协助
2）新督导：特关注新工作予时帮助
7客负责：客提供保证质量产品优良服务考虑客需时圆满处理客投诉确部门解决困难时时寻求店长部门协调帮助
8指导完成心做事案例计划指标
费
理
负责做前厅费理工作
1做相关费控单项具体计划
2断求督查属员工严格执行操作标准做岗位实测工作（周抽查二次）
3确保杂品回收（毛巾瓶盖箱盖酒瓶酒盒等）
4控制客餐具布草配备分配申购
5审签退菜日报赠菜日报折优惠抹零等种报表单说明原
6做财产理餐厅营业发生费低值易耗品数量质量进行控制严格审签领手续
7断教育时检查减少进杜绝类浪费现象
团
队
建
设
1负责做前厅整体培训工作
1协岗位制定月周培训计划
2针属心态培训双讲双做法调整针属力提升六步培训法调整
培训班前记入工作日记·培训篇
2负责做相应沟通工作
1．沟通：遵循沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
2．级事沟通：遵循级事沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
3．属沟通：遵循属沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
沟通日班前记入工作日记·沟通篇
3负责做相应激励工作
1．正面激励：遵循正面激励原步骤详见第五章工作方法介绍
2．负面激励：遵循负面激励原步骤详见第五章工作方法举例介绍
激励班前记入工作日记·激励篇相应负面激励餐视严重程度予口头批评甚开具失通知单
环境设施现场理
负责做前厅区域现场理工作
天午市前午市晚市进行定时巡检具体容参巡检表具体检查标准参企业三时三现场理标准设施安全理规定进行
第二章 工作时间容
1．日工作时间容
时段
项目
容
标准
850前
提前
岗
前厅安全项目检查
头天值班问题检查
迎接
员工
1准时岗
0920准时岗
2迎接员工
立店门两侧店员工员工问候
3观察出勤精神状态
观察出勤状况观察员工精神状态
9：00
9：30
早间点名理
1参加全店点名
立前厅队列右侧列参加点名
2激励团队士气
起前厅带头作
3指出务安排重点
分列安排前厅工作
早间操理
1带领做操
带领做操队列整齐站位固定
2注意早操质量彰显企业形象
团队形象良操练整齐士气激昂
参加店长日理晨会
1时参加开会
准时会
2前天总结
日计划汇报
前日工作进行总结日三类工作（
布置类亲检查类亲培训沟通类）
计划进行汇报
3时完整回复问题
接受问题处理回报问题处理
回复前日问题解决接受问题处理
4领受日重点
承诺日部门重点工作记录
实施店长日工作求
101010：40
餐前领班工作巡视督导
1检查领班否岗
检查餐前准备阶段领班否岗
2检查领班否巡视指导
检查领班否带领指导准备工作
督促领班检查布草清洗质量破损情况时挑出返库签出库单掌控费支出否合理
餐前准备进度巡视督导
1现场巡视整理进度
检查保持进度整理位
2现场巡视清扫客配备进度
检查保持进度卫生清扫位
餐前准备质量巡视督导
1现场巡视督导卫生质量标准
检查类具位标准
2现场巡视督导客状况标准
检查类物品物料位
10401105
店长带领部门餐前准备进行全面检查检查中出现问题进行时
1检查店前店容店貌
店面卫生店前面卫生
弥补
2检查店面店容店貌
花草整理停车场卫生整理
3检查店面岗位
保安标准岗宣传画整洁
4检查门庭
卫生具风幕机玻璃门
5检查迎宾
卫生预定空调休息区
6检查吧台零钱酒水设备
卫生零钱酒水灯光单设备
7检查服务区
卫生台面物料音乐灯光站位
8检查传菜部
卫生具备餐柜鱼池划单处
9检查公区域
通道洗手间杂物桶饰物设备启动
1指出检查中问题
责指出问题
2落实检查中问题弥补
达弥补指令责标准明确
11201200
迎宾
1解餐预定情况
做前期预定安排
2迎宾接前期顾客
重点顾客关系维护营销
3A级顾客接安排
4巡视前期点餐指导
12：00
13：50
餐
中
巡
视
1巡视前厅秩序
解客流餐做接销售指导
落座超3分钟出品超10分钟
分区域分时段分类型标准
2巡视迎宾引领店安排
解客流餐做接销售指导
3巡视餐中服务
路服务协调力点缀A级
4巡视营销促销
客单解务时促进
5巡视领班现场理
巡视营销服务环境温度音乐
6巡视卫生保持
台面面洗手间门庭
7巡视菜品入房速率
出品传递桌速率
8巡视吧台
服务准确优惠税控
9巡视服务标准执行
服务细节标准执行
10时处理顾客投诉
技巧优惠处理投诉异议离店
销售
调节
1解餐段销售结构情况
务结构
2销售结构协调
沟通高额高利菜品销售信息
3新菜品进行餐中促进
新菜品指导
14：00
期
理
1解期滞留顾客情况
安排期滞留顾客服务
2检查期岗位值守状况
督期服务姿态质量
3检查期服务盲点遗漏
检查期顾客求满足情况
14：00
16：00
中午值班理
1检查责区整理
原料入柜调料封存合理储藏
2检查期整理
具品设备灯光等整理关闭
3检查值班安排
值班员交接检查
4简单巡视前厅
确保前厅异常现象值班行安排
16：30
16：50
值班岗酒店
安全
准时岗
1前厅水电灯光等安全项目检查
2值班期间运营正常
提前岗迎接员工
1准时岗
准时岗
2迎接员工
立店门两侧店员工员工问候
3观察出勤精神状态
观察出勤状况观察员工精神状态
点名
1参加全店点名
立前厅队列右侧列参加点名
16：50
17：30
理
班前短会巡视
2激励团队士气
起前厅带头作
3指出务安排重点
分列安排前厅工作
1准时召开晚例会安排晚工作讲解新推菜式通报重点推销品种总结午市工作
准时召开营销会议告知天海鲜进卖价浮动情况急推外选出毛利率较高题进行日推培养参会员发言分享销售验锻炼推销口总结公布前天销售菜品日报退菜日报海鲜销售日报表扬优秀鼓励欠缺
2重点接务现场指导
解决存潜问题
餐前领班工作巡视督导
1检查领班否岗参加短会
检查餐前准备阶段领班否岗
2检查领班否巡视指导
检查领班否带领指导准备工作
餐前准备进度巡视督导
1现场巡视整理进度
检查保持进度整理位
2现场巡视清扫客配备进度
检查保持进度卫生清扫位
餐前准备质量巡视督导
1现场巡视督导卫生质量标准
检查类具位标准抽查餐具情况
（包括吧台客卫生间）损耗情况
2现场巡视督导客状况标准
检查类物品物料位检查楼层项
指标否达开餐标准（卫生空气味道室温度明音响设备备品排风空调背景音乐）障时工程部协调
店长带领部门餐前准备进行全面检查检查中出现问题进行时弥补
1检查店前店容店貌
店面卫生店前面卫生
2检查店面店容店貌
花草整理停车场卫生整理
3检查店面岗位
保安标准岗pop整洁
4检查门庭
卫生具风幕机玻璃门
5检查咨客迎宾
卫生预定空调休息区
6检查吧台零钱酒水设备
卫生零钱酒水灯光单设备
7检查服务区
卫生台面物料音乐灯光站位
安排服务员站位检查员工仪容
仪表安排服务员值台序
8检查传菜部
卫生具备餐柜鱼池划单处
9检查公区域
通道洗手间杂物桶饰物设备启动交值班领班做收尾值班工作查楼层安全防火情况必须亲查电源开关空调开关否符 合标准安全情况发现异常情况快相关部门协商快解决需维修时维修单
1指出检查中问题
责指出问题
2落实检查中问题弥补
达弥补指令责标准明确
1730
迎宾
1解餐预定情况
做前期预定安排
2迎宾接前期顾客
重点顾客关系维护营销解开市订台情况重宴会顾客需亲安排门厅处服务员起迎接客
重客亲安排菜品
3A级顾客接安排
4巡视前期点餐指导
解客流餐做接销售指导
1800
2030
营运巡视
1巡视前厅秩序
落座超3分钟出品超10分钟
2巡视迎宾引领店安排
分区域分时段分类型标准
3巡视餐中服务
1．路服务协调力点缀A级
2．督导协助领班巡台注意巡台事项服务员漏项流程合理服务技熟练餐中服务仔细等未求托盘毛巾夹酒篮等发现问题做记录做优秀服务员次例会进行表扬
4巡视营销促销
客单解务时促进
5巡视领班现场理
1巡视营销服务环境温度音乐
2送走客立回楼面检查电源空调台面服务发现时予指正然组织服务员撤台准备迎接桌客
6巡视卫生保持
台面面洗手间门庭
7巡视菜品入房速率
出品传递桌速率巡台程中注意巡视点菜者菜式搭配出菜口寻找影响出菜速度原
8巡视吧台
服务准确优惠税控
9巡视服务标准执行
服务细节标准执行
10巡视顾客信息收集
顾客意见客户理服务
11时处理顾客投诉
技巧优惠处理投诉异议离店
1800
2030
销售调节
1解餐段销售结构情况
务结构帮助领班先点菜
然客餐状况进行巡视协助指导服务员做餐中服务解客意见监督出品速度质量
2销售结构协调
沟通高额高利菜品销售信息
3新菜品进行餐中促进
新菜品指导
2130
闭店
期
理
1解期滞留顾客情况
1安排期滞留顾客服务
2时注意结帐准备离店客动征求客意见亲客送门口协助客包食品诚挚
请客次光
2检查期岗位值守状况
1督导期服务姿态质量
2三时三理法求搞环境理检查半成品原料存放保相关物品工具否标准做位
3检查期服务盲点遗漏
检查期顾客求满足情况
收
尾
理
1检查责区整理
原料入柜调料封存合理储藏
2检查期整理现场收尾工作
1具品设备灯光等整理关闭
2检查否防火防盗等安全工作
隐患
3检查值班安排
1值班员交接检查
2明确次日员休息工作
交接否安排妥
巡视前厅
1日工作总结（四点法）明日工作计划（三类事：布置类检查类培训沟通类）
2掌握明日重客情信息时做准备做踪检查工作检查包房工作员工情况督导收尾工作天 工作中出问题员工进行批评教育思想方面沟通
3检查楼层电源排风空调否关闭消隐患班前认真布置领班做收尾交接工作客未走协调安排工作检查员工客意见记录情况交值班领班区域部门
收市标准保安做工作安排
填写工作日记检查区域表单误签退卡班
店求执行
2．周次工作容完成求
类
工作容
达标求
沟通
1参加服务部周工作例会
参四点工作布局法（重点亮点难点弱点）结合周线工作计划实际完成情况根区域实际做周工作总结制定周计划（草稿）结合店长周重点求正式写入工作日记·计划篇
2新进员沟通
重视新进员工沟通做周次相关结果正式写入工作日记·沟通协调篇
督导
周A类工作落实
列入工作日记·计划篇中周重点工作重点组织周A类工作落实落实技巧：
1身司真抓实干落实执行力前提
2A类工作具体确认级沟通
3实施程定期检查
4实施结果予相应评价激励
属考核汇总
问题报告单失单通知单参绩效考核细受考核员工进行汇总分析找原策部门周例会总结店长汇报
思考
1工作分析（三）
1周工作计划分析实施进度效果
2四点工作布局法（明确重点设计亮点克服难点完善弱点）厨房理五条线工作点分析失
3司求部门前营理实际分析岗位价值（应做什）实际价值（实际做少）差距
2成费分析
结合财务周成费分析报表进行整体区域成分析期找问题点改进处
3参周型宴会单策划
协岗位周（期）型宴请菜单进行必分析确保服务质量
3．月次工作容完成求
类
工作容
达标求
沟通
1参加服务部月度工作例会
参四点工作布局法（重点亮点难点弱点）结合月线工作计划实际完成情况根区域实际制定出月工作总结酒店月重点求正式写入中作日记·月度计划篇
2员沟通
1店长进行少周次正式沟通外重视行质检事理请教式沟通
2加强月常出错属提问式沟通
3加强区域优秀部门理出问题部门理讨教式沟通
督导
库存物品盘点
协助财务部做月度结算日库存剩余低值易耗品餐具盘点工作
属考核汇总
问题报告单失通知单参绩效考核细受加减分考核员工进行汇总分析找原策部门月例会总结店长汇报
思考
工作分析
周分析
成费分析
结合财务月成费分析报表进行区域成费分析找问题点改进处
开市前检查细
仪容仪表
1女孩：画谈妆长发盘起梳光滑带统发饰工装整洁皱污渍正确配带工牌留长指甲涂指甲油配带饰物穿肉色丝袜破损统黑布鞋破损
2 男孩：发耳眉座留胡须工装污渍破损皮鞋光亮着黑袜子
3 三宝：开瓶器笔火机配带齐全点菜员带点菜器
二包房检查
1房门门锁灵活转动开关卡壳木见色玻璃透亮
2面杂物干净干爽
3布草：台布铺设四角垂致洁净污渍皱褶孔洞口布折叠整齐致方相污渍转台套油渍孔洞整皱台围长短
4 餐桌餐椅：餐桌晃动餐椅干净晃动露尖锐物椅罩整 干净污渍摆放准确台布台围相切
5 餐具：清洁油渍破损位置摆放合标准求（参考摆台标准）
6 转台台卡花瓶牙签桶摆放规定位置洁净公筷勺摆放位置准确合卫生标准求
7 边柜摆放：锈钢托盘洁净水渍污渍垫布干净茶壶水
外茶渍暖壶擦试见亮见色水渍满开水托盘干爽脏物夹污渍积垢擦试见亮边柜餐具定位置数量摆放整齐划垫布洁净整存放私品餐具合卫生标准求时台面供客
8 区域卫生：四周木器见色金属见亮玻璃透亮白墙壁纸污渍 空调尘挂饰尘摆放端正
9 花盆杂物叶面尘黄叶花盆干净
10种电器正常开关灵活破损灯源
三厅检查
包括包房检查容基础需检查容：
1种物品摆放规定家私柜餐车备托盘脏物夹
2台面摆设餐具等物品整齐划统方玻璃台面透亮污痕
3餐桌餐椅摆放成线间距相
4玻璃窗洁净晶莹剔透
四吧台检查
1种件具污垢清理干净钢器见亮
2冰柜里外保持干净污渍物品摆放统规类整齐划异味
3展示柜清理干净尘洒水擦拭干净
4区域卫生合格尘
5准备毛巾纸巾毛巾托夹
6酒水量求准备保证供应估清现象
7规定时间开灯源空调背景音乐
8估清单准备绪点菜员做熟知熟记
9开电脑进入正常营业状态保持电脑相关电器清洁卫生做正常障
五传菜部检查
1餐具：餐车清理干净污渍栏盘杯筐数量充足垃圾盆外部清理彻底污渍托盘放规定位置手份摆垫布
2菜夹子分台房放相应格子里数量充足
3检查印机保证正常
4类垃圾桶倒干净摆放规定位置箱套准备足量摆放整齐
5区域卫生清理干净尤备餐间二楼水池处重点走廊卫生达面杂物污痕壁纸白墙保持原色破损
6种酱料准备齐全充足
六 洗手间
1瓷砖砖便池洗手池清洁污垢
2镜面水痕理石台干爽水水笼头见光亮
3香皂毛巾卫生纸摆放齐全位置正确
4男洗手间放烟缸拖布帚扫等放规定位置保持干净
5储物柜物品摆放规整凌乱数量充足
6异味喷清新剂放香球
7餐中时进行清理保持面台面干爽异味镜面干净
七洗餐间
1类餐具类摆放整齐洗刷池墙面边台干净
2清毒柜开启时准备餐具进行消毒
3准备垃圾桶漂水洗净剂
4保持门窗洁净类架柜卫生
5着装整齐干净
6餐具清洗干净油污类摆放迅速时
八迎宾部
1迎宾区域卫生合格玻璃透亮木器见色
2午间餐客做登记准备订餐具
3维护区域花草
4检查电脑设备正常
九保安部
1门外花草已浇水
2车场卫生清洁干净杂物
3．门前奖牌擦试光亮污痕灰尘
第三章 工作信仰传播
工作信仰
1理思想：顾客忠诚核心企业发展轴心员工成长员工积极性中心
1）顾客忠诚核心：顾客忠诚顾客满意处处顾客满意
2）企业发展轴心：企业持续发展企业营利润持续发展手段利润
3）员工成长员工积极性中心：够员工积极性提高
2营理念：
1）营成败取决重顾客（骨干员工）数量稳定程度顾客（骨干员工）稳定度取决企业关心度
2）品质根环境（形象）前提服务手段绩效保障信仰灵魂
3）效信息运营成功生命线务求迅捷究竟
3理理念：
1）发现抓住机会发现解决问题等重
2）求激励出结果检查出绩效考核出
3）遵循九理原：服命令严律公私分明关心体谅铁面私
分清层次动沟通规范流程绩效考评
4日常工作理念
1）工作愿景
做受尊敬具竞争力行业领跑者
2）工作务
实现团队目标提高属技激发团队士气
3）工作作风
积极反应企业生存取决已规模基础取决事物环境积极反应速度客户想更快更手做更快更行
立行动行动成功秘诀行动梦想变成现实关键行动意味着进步进步进步必须断提速天进步累积更进步
4）工作角色：司属事客户代表
（1）司角色：教练啦啦队长补队员裁判
①教练会设计会培训
●会设计成功首先设计出：
动手前先动脑线工作少
司求细化部门问题扫描
围绕原想答案齐心起找
定出计划承诺白纸黑字少
●会培训双讲双做转态度六步培训强技
讲事更讲案例情理交融感
做游戏更做典范身作方服
讲解示范演练纠正演练
合格须总结六步分解效果真
②啦啦队长会激励
●会激励求激励出
保证结果激励六项技巧牢记
指标计划先明确流程标准须梳理
日清表扬贵坚持动作忘拇指
树立榜样养正气奖惩分明心齐
③补队员—会补位
●会补位属达标影响团队整体业绩情况出现时司补队员身份亲场
属足知晓补角色少
日常交流底细调关键时刻巧
团队荣誉描功绩带
分享验道术方法真心表
④裁判会检查
●会检查属会做司检查事
时布置开会相关决定检查
时巡检表格五项容逐级查
（客情准备员状态环境设施物品物料状态表格）
问题先提醒重复出现处罚
查出问题买单整改达标进步
（2）属两角色
●突击队长：遇急难险重等问题出现时善担找口选逃避等消极做法会司信赖
●参谋长：司出意策做幕英雄受欢迎
成优秀属五关键：
●干职工作
●换位思考动出击
●勇负责敢挑战
●推功揽：荣誉家分享责肩独担
●动适应司工作作风生活惯
（3）事角色●合理化建议者
●消防救火队员
（4）公司代表角色情式顾问
情关注关爱
顾问专业（客户问题解决方案提供者协助解决者）
5）工作惯
①注重调研——先调研决策正谓没调查没发言权否时验时动拍脑门拍胸脯决策会拍屁股走数说话说服力会变更加科学力
②注重沟通——沟通理灵魂话开心钥匙窗户纸捅破话说透时恰深度等交流会进步加强团队横凝聚力
③注重坚持——坚持胜利时候成功坚持会努力中职场拼战场场谈判场技术攻关场客户公关取决坚持会努力中
④注重细节——千里堤毁蚁穴少企业失败某件事情夜间轰然倒机体长时间受局部细节腐蚀败细节成细节赢细节完善
⑤注重创新——创新进步守旧落
⑥注重结果——结果第理第二
6）工作标准
①架构明确：组织结构否简单清晰重理交叉理重复理现
象否臃肿组织会产生低效率低落士气
②权责明确：组织结构理明确相应员权责分工位已明
谋政前提关键匹配责相应权力责权干工作
③目标明确：权责理进入工作角色围绕位置明确实现目标实现相应目标会证明价值目标确立考虑围绕目标确立目标围绕长远目标确立期目标围绕困扰问题确立前重点目标
④计划明确：目标确立围绕目标实现制定具体解决方案计划计划解决避免工作三状态（序效重点）效方法实现目标做张时间表行军路线图份翔实计划成功买保险（详见计划理程序）
⑤标准明确：标准做事规范想属工作做执行某计划前干件事规范事先属明确否会出现干活东累死功属心干错事事情标准统两沟通定义必然会造成结果
⑥培训明确：标准明确代表实操作会标准版进行实操培训合格准
⑦检查明确：走动理法断巡视检查认真贯彻四级巡检制信理检查出
⑧评价明确：绩效考核落实位奖惩评价时公正
7）系列工作观
①核心价值观
知彼知掌握外部部左右准确信息决策成功前提
修安 提升（修）事情发生改变决定素
安抚（安）时合理评价认会心安安成
谋定动规划等成功半成功首先精心设计出设定目标制定行计划等行军图指引会少走弯路
持续改进永远更方法完善件事检讨成功母改变成功父
绩嘉奖职场工作心理渴求希获认激励效持续鼓舞懈坚持俗语说：佛炷香口气士气效率标准团队理三宝中标准完善效率训练士气唯激励行
创造价值行动准思考切问题逻辑起点
②营销观
谁竞争手更快更握住顾客需求谁市场赢家
③服务观
●顾客需求切工作导超越顾客期工作高追求
●流服务设计出提供顾客意想愉悦
●服务展示美传递爱创造感动
④竞争观
手竞争赢时事成功竞争断超越突破获长久全局战略成功提倡：竞争合作
⑤团队协作观
顾客眼里企业整体没做整体团队没做出现问题整团队会受牵连动想做司事未想未做事情具体表现五点：
●服务文化：树立级级逐级服务工作关系列入考核
●事承诺文化：限时完成制度兑现阶段性工作重点完成
●激励文化：制定实施部门间间日常工作激励制度
●诚敬文化：树立沟通换位动补位跑步位交氛围
●省文化：切问题根源纲省心动变革
⑥成功观
成功职务学历资历职工作做断企业客户创造价值成功者职场赛场赛岗位众参赛项目取成绩句话做成部门领跑者成功者团队里事情做成功样团队优秀团队里事情持续做成功样团队卓越
传播途径方法三典三
1．三典：
1）典章：制度作保障思想观念会生命力例：两月次竞争手调研制度月度营分析会季度成长计划谈心会保证知彼知核心价值观落实关键年季月周计划确认会谋定动具体体现等等句话理念必须制度贯彻落实
2）典型：想发生什树立什树立什会更发生什奖励制度中设计相关奖项典型物树立认
3）典礼：通日班前51分钟例会月度颁奖晚会（奖旗奖杯奖状奖金）庆功宴（非获胜方领导服务）等活动设计举办营造渲染种争先绩嘉奖氛围
2．三：
1）嘴：日例会前背诵日常宣讲
2）心：常记心间身体力行
3）墙：张贴悬挂陈列类先进物事迹等
第四章 工作流程标准
1计划理流程标准
计划
流程
相 关 标 准
计
划
制
定
计划制定着先先民集中原做2
3沟通4点思考6点明确等4项工作：
计划制定前2：
●前制定计划期长点计划
周计划制定参考月度计划月度计划制定参考季度计划
●前出现干问题（包括差错新思路新指示）
二计划制定前做3沟通：
●司沟通征求实现司意图会服务司
●属沟通征集属意见会提高参感凝聚力
●执行该计划关联事沟通—征询相关事意见仅种尊重减少必阻力更种集思广益效技巧
三计划制定中做4点思考：
●否抓住部门线工作重点：
餐厅理五条线员理销售目标理现场理成费理安全理
●否彰显相关工作亮点：工作需认业绩需亮点亮点创意（结合前工作需求）源工作思路碰撞鉴（学沟通）成超越认
●明确遇难点未雨绸缪先遇困难标明提前制
定解决预案预防先更利实现定计划
●明确需克服身存弱点—计划需执行
弱点制定项计划时先检查执行该计划关键
点时否身弱点需规避处应先考虑调整
四做计划达标6明确
●明确线工作缺项缺项定会工作遗漏
●明确重点工作分轻重缓急记A（重紧急）类工作
●明确预期达成目标—（数字化）作判定达标否
●明确实施步骤方法结果仅取决方更取决程
●明确实施起止日期—知道时做时完便督导
●明确具体实施
类计划制定 工作计划表单填写格式准
计
划
审
核
1年度计划审核日期期前月季度计划审核日期期前半月月度计划审核日期期前周周计划审核日期期前两天日计划审核日期期理晨会
2计划审核计划制定者直接司审批越级领导
3审核异议制定审核审批签字准
计
划
追
踪
修
改
1计划制定第追踪适度修改A类工作修改需报请审批意准
2计划审核第二追踪质检部门专职计划追踪质检员代表总理追踪应规定时间完成工作计划容审批第三追踪
3相关追踪未期完成工作计划责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责
计划考核
计划审核第考核审批第二考核该计划中A类工作未完成审批负连带领导责质检部门专职考核复审
2会议理流程标准
会议
名称
相 关 标 准
公司
年度
工作
会议
题：年度工作总结计划先进物表彰
时间：年度月第三周 持：公司领导
容：
1年度重点工作完成情况（营指标理重点）：四点法
2年度营计划（总体目标产品策略服务策略理策略营销计划等）
3先进员工集体表彰庆典
公司
季度
计划会
题：季度工作总结计划先进物表彰
时间：季度月第二周 持：公司领导
容：
1季度重点工作完成情况（营指标理重点）：四点法
2围绕年度计划营实际制定季度营计划（总体目标产品策略服务策略理策略营销计划等）
3季度先进员工集体表彰庆典
公司
月度
出品
理会
题：月出品理总结月菜肴研发确认月菜肴研发方确认
时间：月第周召开 持：店长
参加：公司领导力资源部理店长厨师长前厅理出品研发员部分特邀骨干员工
容：
1店厨师长逐总结月出品工作重点亮点难点弱点
2店长围绕销售排行榜退菜排行榜提出月改进菜肴计划
3前厅理客反应菜肴意见进行汇总分析
4总理提出确认意见汇总月菜肴研发方进行具体确认安排
5公司领导进行总结性发言
6会议结束厨房展示月创新改进菜肴成果（含总理审批时性新菜肴）位代表品尝确定菜肴（绩效考核挂钩）确定菜肴特选顾客品尝标准菜单制作服务员培训财务收银编码正式外卖
公司
月度
服务
理会
题：月店服务工作总结月服务工作重点确认
时间：月第三周召开 持：公司总理持
参加：公司领导力资源部理店店长前厅理营销理代表部分特邀员工代表
容：
1店前厅理营销理分根部门前阶段发现服务质量问题点服务亮点进行分析总结
2店长组织前厅理营销理代表参会提问进行回答研讨
3力资源部理予月服务工作质检稽核结果进行通报（表格）
4公司领导宣布月佳服务理亮点佳性化服务评结果
5店前厅理营销理代表针月服务问题服务难点提出改进计划
6公司领导进行总结性发言
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店月度营分析会
题：1月营成果总结2月营工作策
时间：月第二周 持：店长
参加：公司领导店长厨师长前厅理
容：
月营成果分析
1 店长先店月营成果进行六类分析：收入分类说明市场
推广分析员流动变动说明原材料成耗分析客情动态分析应收帐款理
2公司财务总监讲解利润率分析月成费理亮点难点
弱点汇报营分析七表格
3汇报者事先准备携带具体分析数策（文字说明电
子版）
4 公司领导店长汇报结束进行重点评价相关决策
二月营工作策
店长事先根团队成员参工作目标月营实际情况
做出相关分析线工作范围逐制定策 总理店长汇
报结束进行重点评价相关决策
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店月度
理总结
计划会
店月度
理总结
计划会
题：1月线工作总结 2月线工作计划
时间：月第四周 持：店长
参加：店部门理员公司力资源部质检员
容：
月理成果分析
1服务部厨房部分月线工作进行四点（重点亮点难点弱点）总结
2店长进行总结性发言
二月线工作计划
1服务部厨房部分月线工作进行计划
2店长进行总结性发言确定线A类工作
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店
周
理
例会
题：1周三部门线工作总结 2周线工作计划
时间：周 持：店长
参加：店部门理员公司力资源部质检员
容：
周理成果分析
1服务部厨房部分周线工作进行四点（重点亮点难点弱点）总结
2店长进行总结性发言
二周线工作计划
1服务部厨房部分周线工作进行计划
2店长进行总结性发言确定线A类工作
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
日
店
理组晨会
题：1昨日三部门工作总结 2日工作计划
时间：日8：40 持：店长
参加：店部门理者
容：
1 直接属次昨日工作进行总结（四点合）：
2 日重点工作计划：
周计划制订昨日未完工作制订日突发事件制订
3特安排三类事情（记入日工作日记：
日布置类工作日亲检查类工作亲沟通培训类工作
备注：会议容时填入日店理组例会记录
日店部门理总结会
题：1日部门（前厅厨房勤）工作总结
时间：部门班前 （发言时间限时） 持：
参加：部门理员店长（抽检）
容：
1日重点工作完成情况：四点突出（重点亮点难点）
2明日工作预报
日部门五分钟班前例会
日部门五分钟班前例会
题：1餐部门属楼层工作总结求
时间：指定时间点 持：楼层
参加：部门理员店长（抽检）
程序容：
开场：持说：位事家（鞠躬众回应：家）
新天开始抖擞精神充满激情迎接新进步例会
现开始：
第分钟：企业理念唱诵：
1 必唱歌曲：（略）
2 理念背诵：
持：天承诺（右手放胸前）
吃苦前锋位搜寻问题教练位
关心体谅加油位严格求评价位
参会：天承诺（右手放胸前）
忠顾客细心呵护忠领导全力辅助
忠事动包容忠企业进步
持：工作理念
服务团队齐诵：展示美传递爱创造感动
第二分钟：分钟表扬亮点传播
持：现分钟表扬时间天表扬（）先进事迹：面热烈掌声请 分享成功验（掌声）
受表扬员工发言：
第三分钟：分钟问题培训弱点纠正
持：现分钟问题培训时间工作时间段里
出现问题现分交流第问题（简述
事点名）简述完毕请问发生问题原
？
种种原？
问题原已找避免类问题产生正
确做法样呢？（请提前安排参会讲示范问题产生者做）
第四分钟：分钟求布置提醒
持：现分钟求时间天A类工作—项
特说明（重点：重客情接重点产品推介沽清菜肴知晓）
注意请参会进行重点重复
第五分钟：分钟形象互检激励
持：现分钟形象互检激励时间请彼做形象互检（固定位置检查便复核）然进行抽检
＊＊＊请＊＊形象做次检查（合格）家做非常形象互检结束
参会齐诵：努力成功团队帮助成
增加亮点减少弱点天进步点点
持：天例会结束事三遍爱鼓励（掌声） 全体注意右（左）转
备注：会议容时填入部门五分钟班前例会记录
日
餐
退菜
分析会
题：餐退菜总结分析 时间：厨房指定区域限时发言
持：厨师长
参加：退菜肴制作厨师长值楼面服务理级员店长（抽检）
程序容：
1退菜肴服务区域讲述菜肴退
2退菜肴制作进行品尝确认分析
3厨师长进行品尝分析确认明确改进策相关意见
4员提出相关建议
5厨师长餐退菜分析会记录相关员签字
日
菜单
分析会
题：日点菜单总结分析
时间：服务部门班前 持：服务部理
参加：全体点菜服务员
程序容：
1点菜服务员逐讲解日满意张菜单取处
2点菜服务员相互讲解日满意张菜单改进处
3前厅理总结性发言评出日佳菜单带评语张贴
备注：
开
会议
三关键
1提前通知准备（时间点容相关求准备）
2发言做三提合：
提问题提问题产生原提问题解决办法报告
3持做：四落实三握：
四落实：落实问题定义产生原落实相关策注意事项落实起止日期执行落实预期达成标准
三握：时间超题跑氛围吵
3督导理流程标准
流程名称
相 关 标 准
计
划
督
导
1计划制定第督导计划审核第二督导审批第三督导力资源部质检部门专职计划督导
2相关督导未期完成工作计划（月周日）责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责力资源部稽核日报反映次日8：30前呈公司领导
3相关计划报时间必须固定便考核
会
议
1会议流程列12类会议必须督导会议
2会议持第督导持直接司第二督导质检力资源部门专职会议督导
督
导
3督导容阶段性重点工作尤A类工作
4相关督导未期完成工作计划责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责力资源部存问题稽核日报反映次日8：30前呈公司领导
现
场
督
导
信理检查出求：
1督导：级领导者现场督导第检查必须实施日现场督导实行四级（检直接司直检越级司抽检质检力资源部）定项（周检查项目事先确定月保证全部检查遍）定时督导制（具体时间确定逐级延营业时间公司级检查时间便更界定领导责）质检力资源部门现场督导工作质检稽核
2督导容：
1）时间分：餐前准备餐中营业餐恢复督导
2）容分：例服务规范出品加工保洁标准设备操作表单
填写收银结账理流程执行等
3督导结果：
1）相关部门现场理巡检确认表签字事记入工作日记系月周阶段性重点工作时团队运行控台帐特表明
2）发现问题果属次定项检查容督导检查开具关表单（非直接属开具问题报告单直接属开具处罚通知单）
3）次定项检查容（含质检力资源部门督导）：
①期月周A类工作
②次检查中出现提醒类问题整改情况
③期问题报告单整改情况
④次定项检查预告容
检查出问题属定项检查中非失类问题提醒开关单
4）次定项检查结果参奖励制度纳入公司级店班组级级竞赛评工作中
4绩效理流程标准
流程名称
相 关 标 准
绩效
1营类绩效考核目标（收入成率利润率等）确认结合时期（年季月）数字现阶段市场状态级制定阶段（月度基考核单位）目标
2理类绩效考核目标（阶段性A类工作岗位工作目标中涉员理营销理现场理成费理安全理等指标
目标
确认
）确定结合时期（年季月）理计划现阶段企业运营实际级制定
制定绩效目标5关键点：负责什考核什重点负责什重点考核什数字量化预定目标时限确定适挑战
绩效目标涵盖4方面：财务指标客户满意类指标团队理类指标 成长类指标
绩效目标制定 3提升： 标准（产品服务理）提升效率提升士气提升
绩效
目标
追踪
1日追踪：逐级考核追踪结果体现工作日记失单
2周汇总：力资源部专员部门日常考核进行审核统计汇总稽核误部门周例会公布
绩效
结果
汇总
面 谈
1月度汇总：岗位考核方案力资源部周汇总考核成绩进行月度汇总进行相关稽核部门理级员工负责属员工进行面谈
2时面谈：
容：
1）工作实际进展程（起止日期步骤采取方法）
2）亮点处
3）出现问题产生原
4）解决道
5）吸取验教训处
6）需司帮助处
7）阶段调整绩效目标
面谈程中身司注意四点：
1）时间发问倾听记录：听说更重说妙问巧
2）态度持：切记居高
3）置身事外换位思考：问猜方思考模式语言背真正含义
4）围绕问题询问原策
3面谈搞清亮点（成绩）方法弱点原策二确认足处相应改进方法扣分处身司重渲染分批评指责找原策总结出验教训利战
5出品理流程标准
流程名称：出品理流程
流 程 示 意 图
申 购
A2—01
入 库
验 收
采 购
领
粗加工
初加工
半成品配置
余料处理
成品制作
传菜
备餐间
退菜分析会
流程名称：申购
分 流 程 示 意 图
报采购部
填写申购单
审 核
序号
程序
标 准
1
填 写
申购单
晚营业结束部门根天原材料量剩余量第二天预定情况制定申购计划 交厨师长统审核填写原材料申购单误签字
特说明：
填写申购单应明确填写采购规格种类数量等相关信息
肉禽海鲜类注明否鲜活部位肥瘦等
蔬果类干货类调料类等明确求品牌
鲜活蔬果类天量购进原应周量购进原
2
审 核
厨师长填写原材料申购单交店长进行审核签字审核重点包括：
相关采购质量标准否明确（品种产规格求）
申购数量否符合营需求
3
报
采购部
厨师长审核原材料申购单报采购部统购买存根交库房留存备验收时
流程名称：采 购
序号
程序
标 准
1
选择
供货商
采购部根原材料申购单相关采购标准进行供货商选择必须做货三家择优选选择符合佳性价供货商
供应商必须手续合法证齐全相关证存档备供货商进行信评估
选定A类原材料供货商更换必须事先征店长总理书面认
2
采购
选定供货商采购部严格原材料申购单求进行相关物品采购保质保量时厨房申购原材料购进确保餐饮正常营
合求货品必须立采取补救措施快速度进行退换做相关记录影响正常营
流程名称：验 收
序号
程序
标 准
1
验收
原材料采购货采购员厨师长验收员库房员店原料进行验收
验收员根相关原材料验收标准购进原材料质量进行验收重点检查购进原材料品名品牌产保质期鲜活度检疫证明规格包装等级等质量指标
厨师长验收员验收原材料进行次验收严禁符合质量标准原材料进店
库原材料采购单注明品名规格数量等求进行数量重量验收填写直拨入库单
合格申购验收标准原料应坚决退回入库
流程名称：入 库
序号
程序
标 准
1
登 记
流水账
库实际验收品名数量重量进行登记荤素分类记流水账备查询
2
入库
1原材料性质相应保存求入库原材料进行整理存放
2先进先出求先入库物品摆放左边
3定期库存物品进行盘点检查库存物品存量否合理库存范畴
4定期检查库存物品质量保质期禁止发放期食品
5高档原材料进行专门保专柜专锁外注意严格相关存放标准进行保存防止发霉变质现象发生
流程名称：领
分 流 程 示 意 图
填 单
记 账
发 货
序号
程序
标 准
1
填单
1 岗位领货时必须岗位领班填写领料单写清楚品名数量规格领料单必须清清楚楚涂改
2 领料单必须分类填写调料食品易耗品分开填写
3 领料数量必须根营情况营预测进行核算少领少避免领造成品质损失
4 领料单必须交厨师长前厅理签字审核库房发货贵重干货原料必须店长签字
2
发货
1库单首先审核检查否审批手续符合手续领料单拒绝发货
2库发货时应遵循先进先出原避免原材料长期存放造成品质降
3领货员应认真检查领原材料质量否符合求符合质量求原材料坚决拒绝领
3
记账
库房天班前必须整理天数时入账做日单日清
流程名称：粗加工
序号
程序
标 准
1
检验原料
1 领取蔬菜原料搬运粗加间分放组柜案
2 领立加工完鲜活原料次专盛器整理摆放货架
3 检查需取物品否符合质量标准
2
分类加工
1活禽加工根活禽类加工标准进行处理包括：宰杀褪毛脏洗涤应注意：（1）放净血（2）勿破烂
2鱼类加工
（1）整鱼加工应根鱼种类菜肴制作需进行放血—鳞—鳃—开膛—脏—黑衣—洗涤
（2）鱼头加工标准求分档进行（鱼胆千万弄破万破胆应时白酒清洗）
3动物脏加工具体求：般步骤先摘脏油脂污物外表洗干净反里面洗干净脏加工步骤：
（1）肺清水灌水洗肺发白
（2）肠肚里外洗盐 醋搓洗二遍然清水洗干净
（3）心肝腰等撕油脂清水洗干净
4蔬菜加工
（1）根蔬菜种类烹饪时规定标准蔬菜进行择削等处理择干老叶子削皮根须摘老帮等
（2）般蔬菜择部分规定出成率进行
（3）择削处理蔬菜原料放水池中进行洗涤洗涤基步骤：
a第遍洗净泥土等杂物
b第二遍蔬菜进行浸泡时间般35分钟加少量盐进行消毒
c浸泡蔬菜放流动水池清洗干净蔬菜允许杂质
d清洗蔬菜捞出放专带漏眼塑料筐控净水分
e 次进行检查原料否存异物
流程名称：初加工
序号
程序
标 准
1
冷菜
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝条块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制入味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
2
点心
1根标准面点食谱求肉类原料进行加工必须符合食品卫生
2熬汤类荤料进行加工处理时应注意：
肉类：应漂净血污焯水透水份
鱼类：应洗涤干净没黑衣血污
3
切配
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝条块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制八味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
4根标准食谱求分原料属性味型进行分类浆
5冷冻性原料提前天放入预冷库进行冷冻然放置专水槽然解冻
4
什
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝素块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制八味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
流程名称：半成品配置
序号
程序
标 准
1
冷菜
1根销售菜肴品种需求标准菜谱中规定配料料形态求进行加工处理
2切割原料分放专料盒中需进行保鲜放入恒温水箱存放
3容易氧化变色原料（酱汁）应时保鲜膜封严冷藏切现调现
4根冷菜品种需调料口味调味酱调味汁调味油等根客情做天加工天
5需调制调味酱汁油调味料种类重量例调制方法调味酱汁油调制规格书中规定具体求执行
6卤制加工
（1）预热：卤水果长期应天进行加热处理晾凉密封保存
（2）续加料：次卤制制品结束卤水味汤量减少应进行续加料处理减少量根料例添加料水加热1时晾凉密封保存
（3）原料洗净卤水制品原料动物货肉类原料加工求较严格：
a卤水制品加工专负责
b洗净原料沸水锅里进行预热处理捞出控净水
（4）原料卤制预热处理种原料起放入卤锅先旺火烧开中火保持卤汁沸腾加热15—2时视成熟捞出控净卤汁晾凉备
（5）熟品加热
营业日餐剩余卤水制品冰柜取出放入卤水锅中重新加热完全透彻捞出控净卤汁晾凉备
2
点心
1面团调制
蒸灶煮灶炸锅烤炉烙煎锅分工厨师根加工面点品种需面粉种类重量例加入辅料水调制成面团反复搓揉放置保温箱饧面
2馅料预制
（1）需进行馅料加工面点厨师应根面点品种加工规格求质量标准种原料例调制成口味馅料
（2）馅料具体投料标准标准面点食谱中规定调制标准执行
（3）调制馅料种肉泥加入高汤调味料调制成肉馅放恒温箱中酿
分种肉泥加入高汤调味料调制成肉馅放恒温箱中酿制
容易出水蔬菜类原料洗净控干水份备
馅料时根需时取出肉馅切蔬菜料拌入
（4）种馅料调制必须严格标准面点食谱中规定配标准操作规程执行
3熟品预制
面点品种加工面点厨房提供厨房需提前预制完成电饼铛面点厨师领取原料标准面点食谱中规定执行
（1）预制完成时间：午11：00午5：00
（2）需提前进行熟制加工面点品种岗位应根天开餐时间做预先熟制加工等
4型坯预制
岗位面点厨师标准面点菜谱规定加工程序面点进行加工成形
（1）包子水饺馅饼等包馅品种剂擀皮馅包制操作规程操作加工包摆放专业盒放入恒温箱储存
（2）面条加工压面片机反复面片压制成需厚度切成规定宽度然放专货柜存放
（3）品种制品求进行加工
（4）面点生坯预制加工做剂馅量准确造型美观致重量相等
3
切配
1配厨师标准菜谱规定菜肴需原料种类重量规格等进行配份配成完整菜肴
2料必须标准称量准意抓取原料
3配取原料中应已切型原料进行质量检验符合质量规格干律准
4
荷
1够熟练掌握菜肴烹调前种预制加工技术炉灶厨师做服务
2做切配岗炉灶菜料传递应时检查已配原材料否异物配料配否符合标准菜谱分派菜肴予炉灶烹调适根营业情况做项协调工作
3标准食谱规定操作程序工艺流程进行菜肴原料烹制
4餐具种类齐全根菜肴求进行装盘处理盘饰花卉数量充裕盘饰速度快捷形象完整美观方
5台面清洁调味品种齐全摆放序会吊制清汤奶汤
6符合出菜序出菜速度适荷台面干爽剩余品收藏时符合卫生求
5
什
1根销售菜肴品种需求标准菜谱中规定配料料形态求进行加工处理
2切割原料分放专料盒中需进行保鲜放入恒温水箱存放
3根清蒸品种需调制口味调味酱调味汁调味油数量控制
4需调制调味酱汁油调味料种类重量例调制方法调味酱汁油调制规格书中规定具体求执行
5需腌制入味品种应切割结束立专料盒中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置冷藏库进行腌制入味
流程名称：成品制作
序号
程序
标 准
1
荷
1接砧板配厨师传递菜料首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜肴名称种类烹调方法
（2）确认桌号标识否清楚误
（3）确认工作应05—1分钟完成
2配厨师传递序配浆挂糊腌制等处理菜肴原料传递炒锅什厨师烹调加工
3果接催菜信息核实该菜肴尚未开始烹调时立协调炒锅厨师优先进行烹调
4炒锅什厨师烹制菜肴程中荷厨师应根菜肴出品盛装求准备相应餐具确保餐具干净卫生
5炒锅什厨师装盘完毕菜肴进行质量检查检查否明显失饪异物等检查程迅速认真
6根审美需求菜式格调装盘菜肴进行必点缀装饰盘饰美化原美观方恰处破坏菜肴整体美感宜确保菜肴卫生安全
7烹制盘饰完毕菜肴严格感官卫生检查认合格确信疑快速传递传菜部交传菜员果属催更换菜肴应特告知传菜员
2
炉灶
1接荷厨师传递配菜肴原料浆挂糊处理菜料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10—20秒钟完成
2根标准菜谱工艺流程求荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3炉灶厨师烹制相菜肴时锅出品菜肴超两份
4果催菜换菜需优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
5炉灶厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失误情况旦发现应立予处理
3
点心
1接传菜员传递点菜单首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜单面点名称种类数量
（2）确认桌号标识否清楚误
（3）确认工作应05—1分钟完成
2确认工作结束菜单传相应品种加工厨师面点量配份：
（1）标准面点食谱配份量取配原料
（2）餐剩余面点生坯检验否符合质量求
（3）符合质量规格生坯律
（4）配份应1分钟完成
3面点熟制作业程序：
（1）蒸制品放入预热蒸锅中旺火足气加热10—15分钟熟透取出
（2）水饺面条等煮制品放入沸水锅旺火加热5—10分钟
（3）葱油饼等煎烙制品放入预热电饼铛中油锅中等火力加热外表金黄色熟透般需5—10分钟
4烤制品应根烤制品厚薄放入预热150℃箱温烤箱加热10—15分钟熟透取出具体面点品种熟制加热时间标准面点食谱中规定操作熟制面点制品求：外受热均匀外表色泽致老嫩软硬相破碎体完整形态美观
5根品种取形状盛器：
（1）烤煎炸烙制品均器皿铺层压花纸垫
（2）蒸煮制品瓷盘碗直接盛装
（3）需配带调味碟制品提前味碟备
6宴会面点根需适应盘饰盘饰求：
（1）掩盖影响面点原形态美感
（2）装饰物乱甚滥装饰品
（3）装饰物必需符合卫生求
7出品
（1）零点面点出品根点菜单桌号取出桌号夹夹装盘盘饰完毕面点成品餐具边般常规品种应接单10—15分钟桌
（2）面点出品应根餐厅服务员通知 通知15分钟桌
4
冷菜
1接点菜员传递点菜单首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜单菜品名称种类数量
（2）确认顾客桌号标示否清楚误
（3）取出相应桌号夹夹备餐具边缘
（4）确认工作应05—1分钟完成
2确认工作结束制作菜品量配份装盘：
（1）凉菜厨师标准菜谱配份量取相应种类数量冷菜装盘做准确误迅速快捷
（2）刺身岗厨师作业时应 次性口罩塑胶手套首先鉴定原料否符合生吃食品规定质量规格卫生求质量问题立退回池质量问题迅速原料进行切割加工放置配备冰块餐具中夹桌号夹取适量已调专调味汁盛味碟中通知传菜员取菜桌
3宴席凉菜制备分三种情况：
（1）提前预订标明开宴时间应提前装盘组合开宴前5分钟桌
（2）提前预订未标明开餐时间时听取餐厅服务员起菜通知接起菜通知10分钟装盘桌
（3）时接单宴席确认菜单立标准配份装盘正常情况冷菜应接单10分钟桌
4水果岗厨师作业时装盘时应戴 次性口罩塑胶手套 水果切割加工水果求拼摆水果盘中水果拼盘应接单15分钟出品
5宴席花色拼盘卤水拼盘应根冷菜装盘成形求运刀法手法种冷菜熟料切割拼摆成种样艺术拼盘进行必装饰盘适位置摆放简单蔬菜瓜果造型等
6点缀美化原美观方恰处确保菜肴卫生安全
7炒锅厨师制做荷厨师传递需改刀熟制菜肴标准菜谱中求斩切成种形状码摆盘中需点缀装饰进行盘饰然荷厨师确认桌号夹送放传菜间
8装饰物乱甚滥装饰品
9掩盖影响菜品原形态美感
10装饰物必需符合卫生求装盘求料数量准确刀工精细造型富美感
5
什
1接荷厨师传递配菜肴原料处理菜料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10—20秒钟完成
2根标准菜谱工艺流程求荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3果催菜换菜需优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
4清蒸厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失饪情况旦发现应立予处理
流程名称：传菜
序号
程序
标 准
1
检验
传菜员负责检验成品装盘外观表面异物检查盘边卫生符合品质求退回厨房
2
传菜
符合求菜品迅速传递餐厅免影响菜品温度传菜时注意菜品盖盖防菜品抛洒影响盘形
流程名称：备餐间
序号
程序
标 准
1
菜品送达备餐间服务员首先菜单核确认检验菜品装盘外观表面异议应马退回传菜部请厨房立调换重做坚决杜绝符合标准（颜色形状器皿温度）菜品客见面 误标准菜
流程名称：余料处理
序号
程序
标 准
1
荷
1剩余料头盛放塑料保鲜盒放入恒温箱存放留作餐需料头根餐消耗情况补充添加
2剩余面粉淀粉面包渣等清理密封放入荷台储存柜储存留作餐
3认真填写物资卡
2
炉灶
没完食油等荷厨师协助分进行滤清残渣加热处理清洗油鼓擦干处理油倒入油鼓放置调理台加盖
3
点心
剩余加工生坯馅料盛放锈钢盘写物资卡包保鲜膜放恒温箱存放留餐
4
冷菜
1剩余加工冷菜分盛放塑料盒包保鲜膜放恒温箱存放留餐
2剩余卤水制品专盛器装保鲜膜封放置恒温箱存放
5
什
没完食油等荷厨师协助分进行滤清残渣加热处理清洗油鼓擦干处理油放入油鼓放置调理台加盖
流程名称：退菜分析会
分 流 程 示 意 图
分 析
处 理
整 改
统 计
序号
程序
标 准
1
分析
餐餐区域领班前厅理厨房操作员厨师长店长集中指定点开退菜分析会
2
处理
级进行相应处理：
A级：退菜直接责完全菜肴质量问题应厨房奖惩制度责进行处罚
B级：退菜原完全属厨房厨房责责进行部分处罚
C级：属客原退菜菜肴没质量问题需厨师进行处罚
3
整改
问题进行认真全面分析基础找出原责进行相应处罚时制定出相应纠正避免类似问题次发生措施具体步骤：
（1）分析明确原
（2）制定纠正措施责明确纠正方法引戒
（3）责规定纠正限期
4
统计
1天换菜退菜客菜品投诉等信息进行统计汇总成关表格报店长
6资讯理流程标准
流程名称
相 关 标 准
客户
资讯
理
1客户资讯种类收集：
1）客户资讯包括级客户信息餐特点（详见宾客档案表具体容）
2）收集方法日常观察询问
2客户资讯反馈记录：
四步骤：设计—进反馈—存档
1）设计：成功设计出
鉴客史档案填写日客情设计表（）理审批填写客情通知单发关部门相应线岗位属型宴请接行设计（型宴请通知单分准备细节宴请菜单明细表两张表）
2）进：做现场巡检工作领班售进工作填写日售进记录表
3）反馈：线岗位餐填写客情反馈单营业部（组）日开
客情分析会逐发言填写日客情分析表属顾客
意见信息周汇总顾客意见反馈表
4）档：类信息次日填入顾客档案备次
3客户资讯：
1）接已列入客史档案顾客次光刚入座餐信息时相关服务员立查阅餐记录进行相应设计便提供更性化服务
2）理员根已档案研究现顾客餐特点意见（书面研究面请教）制定出步改进计划
3）非店长特许非专门营销理（专兼职）严禁查阅客户资料
员工
资讯
理
1员工资讯种类收集：
员工资讯包括入职前简历入职工作表现入职前资讯收集填写（重容视情况进行事外调）入职工作表现阶段性A类工作完成绩效加减分员流动合理化建议投诉量等参考值表现形式失通知单奖励确认单月度绩效单问题报告单合理化建议单领班填写理审批事专员统计汇总
2员工资讯反馈记录：
1）第反馈渠道：入职工作资讯司项第1条示表单形式反馈总体记录事专员统汇总保
2）第二反馈渠道：力资源部门稽核反馈
3）第三反馈渠道：员工代表委员会私单独反馈
3员工资讯：
1）日常奖励
2）晋升调职
财务
资讯
理
1财务资讯种类收集：
1）营业额（含创收部门）成率（含创收部门）水电气等耗客耗品工器具等低值易耗品消耗率应收账款等四类资讯收集财务部门负责统计
2财务资讯反馈记录：
项第1条列类项收入创收单位原材料成率做日统计周分析中记录分收银员出纳成会计库员店长
1 财务资讯：
1）日店长例会前日理业绩通报（创收单位原材料成率次日通报）
2）月度例会周例会问题研究
3）员绩效考核中营指标类完成情况确认
竞争
手
资 讯
理
1 竞争手资讯种类收集：
竞争手资讯包括：促销举措产品种类价格调整服务新策略发展动媒体广告等 月少调研收集次
2 竞争手资讯反馈记录：
报纸电视网络等媒体宣传顾客口碑等记录店长
3 竞争手资讯：
调整营销策略
7工作交接流程标准
调动离职时交接
1）办理调配手续前必须进行工作交接具体见附表
2）工作接收必须理解工作交接表中项容验证误接收栏签字接收签字确认工作交接表中容出现工作失误情况接收责
3）客户交接岗位级指定员
二休假工作交接求
1）员必须未完成工作延续性工作交接完毕方休假
2）理者休假超2天员工休假超4天必须填写工作交接表具体见附表
3）店长休假工作交接允许交接厨师长厨师长休假允许交接店长
理者工作交接表
交接时间
交接岗位
交接
交
接
容
目前工作重点（正开展工作包括部门酒店集团）
工作进展情况（未处理完毕正处理程中工作流程计划方案等）
工作开展中需解决问题注意事项
周需开展工作级新工作安排
理者（员工）工作分工
理者员工工作思想状态
理者（员工）素质情况
员工生活员工休假安排（情感关怀）
需关注员
正培养员培养情况
组织氛围应注意事项
客源市场简介
客户情况交接
外协员名单联系方式
需交接实物
直接级签字：
接收签字：
注：交直接级份接收需留存份复印件
第五章 工作技巧方法
成功取决否事情做取决否关键事情做
身名理者更仅知道少更重行动力更仅设定目标更重实现目标
方法工具作源理实践八相关工具战士手中武器会发挥威力三明三定理全局关键点总结2345法日工作重点总结余6工具发挥理职必需技巧
1服务理三明三定法点
三明：明区域收入构成成控制明特色服务方进度明工作时
三定：定工作标准（1服务操作流程2安全设备四防3卫生环境）定岗位员工技术素质提升重点定阶段性线工作关注关键点
2理者日2345理法
开2会：服务理组日总结会心做事案例分析会
餐3次时激励
做4次巡检：午市前午市 晚市前班前
审5表：
收支统计表：
销售类排行榜：
物品剩余表：
补货申购表：
区域现场理表：
3六工具：分析规划
．理念：
●成功首先设计出次实践出说成功半效计划半实效执行
●设计源正确分析规划
●分析规划张正确行军路线图规避风险直达目
二．分析规划四项具体容：
●进行工作环境形势分析
●进行价值分析：
●进行职场发展规划
●进行期工作重点规划（略·详见计划理流程）
1）进行工作环境形势分析？
工作环境形势事业舞台追求成功种子否生根发芽开花结果全温度光线水分土壤湿度养分否支持水土服败走麦城原水土服恰恰缺乏工作环境形势正确分析造成具体解三类情况：
●企业整体市场竞争力：
处第竞争位置？ 优势什？ 劣势里？
●团队工作氛围：
敬业精神分？际关系否复杂？工作惯样？
●团队工作价值：
企业团队求样？团队擅长？短处里？
2）进行价值分析：
价值职场体现两点：岗位价值价值
岗位价值应聘岗位身团队中代表位重性价值身体现出综合素质高低会干什事情？时会干事情干什程度？价值岗位价值决定存价值金钱价值
●针岗位价值找出胜胜处
●针价值找出发挥需弥补处
通两类分析明晰三点：
●部门（司）需求点什？
●里工作立足点什？
●开展前工作切入点什？
3）进行职场发展规划：
职场发展规划话题分中长期规划短期规划两种
●中长期职业发展规划重点：握趋势做三结合：
1趋势：事事业须阳产业呈蓬勃势（餐饮业）
3结合：选择岗位做兴趣（爱做）性格（适合做）力（做）机结合画三圆三圆相交部分生时间努力职业角色
●短期职业发展规划重点：满足三方需求体现三点优势：
需求决定市场满足需求会赢市场围绕中长期职业发展规划短期职业发展规划重视三方面需求：
①营成需求—岗位（）价值否帮助企业迎接挑战？
②司成功需求岗位（）价值否帮助司成功？忽视点成功需贵帮助司会充贵角色先帮助司成功司会真正帮助时成长会理成章价值会然彰显
③属成长需求努力成功团队作名团队领导者属找成长喜悦会更激发属工作动力金钱做属金钱激励时激励属奋发工作秘诀抽时间非正式场合属谈谈：更快成长起价值化直代化物质富生活秘诀真诚帮助属会赢属发心帮助简单化效化秘诀
明白满足三方需求重性关键具体工作实际中围绕三方需求满足制定出具体应策时三种情况体现三种优势：
●急事面前—干快：做办事高效职业
●难事面前—解：做办法高明职业
●重事面前担起：做办案高超职业
样做短期职业成长定会呈断升发展态势
短期目标会断实现中长期目标会变容易
六工具二：培训验收
． 理念：
●努力成功团队团队重性言喻建精英团队更司梦寐求事情精英团队出现招聘二培训时难招齐培训显尤重
●培训激励出岗位理者高度重视培训工作甚夸张说培训日常理工作组成部分前面提司需扮演职场四角色—教练啦啦队长实际做培训工作
二．搞培训验收两关键
1 ）围绕需求定计划
行动源计划计划源符合实际需求握围绕具体培训需求确定培训计划感觉拍脑门决策失误率高通常情况培训需求确认着缺啥补啥原源两方面：
● 更新观念提升士气
● 解决问题提高技
2 ）围绕容定方法
通常情况培训容时间分岗前培训岗培训项目分态度培训技培训
●岗前培训企业基础教育：员工手册专项制度介绍
●岗培训岗位必备技训练：满足营业需求标准
●态度培训双讲双做法：
①讲事：提炼选择富寓意感染力事易理解传诵
②讲案例：收集整理身边真实案例易感染动员工
③做游戏：收集针性强启发性强游戏寓教乐
④做示范：率先垂范身作作关重
●技培训六步法
开场：
天做培训项培训分步骤组成分： 面先讲解第步骤：
第①步：讲解（讲听）
分步骤总体说明动作领规范性语言求特殊情况说明四项逐进行讲解
第②步：示范（做）
讲解里面示范（示范期间重关键点重复演练示范培训者适提问加深理解）
第③步：演练（做）
面请做演练先讲解示范培训者讲解目保证演练准确性培训者认真观察培训者 示范处方改进方
第④步：纠正（做改）
培训者通认真观察针培训者合标准处进行改进纠正指导步骤做三清晰：
●认清晰：纠正前先进行正面认做方—
●指错清晰：须改进方
●示范清晰：少形容词名词动词量词参第2步骤
第⑤步：次演练直合格（做帮）
针达标处断重复演练直合格
第⑥步：总结（做评）
全部合格进行步骤表达三层意思：
●次培训做方
●次培训够熟练方需练
●相信断练（方名字）定会越越
六工具三：检查考核
．理念：
●结果检查出绩效考核出
●绩效考核终目扣罚属薪资帮助成长
二．检查范围项目：
●检查范围：负责责区域
●检查项目：
●产品服务准备操作否标准时
●环境保洁否达标
●安全隐患否存
●相关记录否齐全时
三．检查方法：
●定时全面检查：负责四级检查制（检直检抽检质检）中督导属检亲直检制度项检查方法区域巡检表容定时检查
●机专项抽查：针工作标准稳定性进行机检查
●定定项检查：针员工作进行专门检查
四．检查技巧：
●找问题点更找闪光点—专挑毛病
●问失误产生原更问解决策达标日期—注意辅导属根解决问题
●布置（求）什检查什—注意检查实效性
五．检查结果：
●轻微失误解原首次提醒二次警告三次处理（非直接属开具问题报告单直接属开具减分通知单
●般性失误解原记入工作台帐时培训进
●明显失误解原落实策记入工作台帐时进通部门长通报需部门协助负责开出工作联系单
作联系单 六考核项目方法步骤原：
1）考核项目：
●绩效考核通常包括业绩态度力三方面考核业绩考核月薪资挂钩态度力考核年次调职晋升挂钩
2）业绩考核方法：
围绕影响该岗位业绩关键点诸品质客情理成安全等指标列考核项目月薪资挂钩详见岗位绩效考核细
3）考核步骤：
●吃透考核方案
●时常宣讲
●检查结果量化考核记录
●时面谈反馈：结果表明态度查明原说明改进措施结
果—时表扬时记录定时总结
4）考核原：
●作评价者司转变员工评价帮助者司
●关注计划胜关注评价身（关注未胜关注结果）
●计划开始回顾评价结束
●关注沟通效果胜关注填写表格
●关键环节级工作回顾评价程
六工具四：沟通协调
．理念：
● 沟通门达成目标效交流改善艺术理灵魂
● 协调门达成目标效妥协艺术
二．沟通策略：
l 效倾听发问（全神贯注适重复搞清语言背意思）
l 效运三素（文字声音肢体动作）
l 效表达意见（先肯定感谢变成时认）
三．象沟通点：
1）司沟通：
●演属两角色：突击队长参谋长
●定时汇报书面沟通口头沟通时汇报
●征询司期性意见解司心境高
●调整适应司少求司改变
2）事沟通
●演名事角色：合理化建议者消防救火队员
●合理化建议者：时私单独事提出利工作进步建议
●消防救火队员：时果敢效体面帮助事度难关
●探讨少争争执
●称赞少议毁誉
3）属沟通
●演作名司角色：教练啦啦队长补队员裁判
●指令明确数词量词少形容词
●重视非正式沟通
●言行致信守诺言
四．协调原
●事
事情身恩怨混谈者方说激言语耿耿怀
●致力解决问题
突升级种分出输赢较量关键问题效解决应 双方注意力集中解决问题层面否会突升级甚演变成法解决矛盾
●保持公公正
偏袒会矛盾激化产生突移位矛盾扩激化
●保持开放心态
突双方常常容易倾先定期目标达目誓罢休样会加剧突求突双方开放心态聆听方法公正态度寻找标准基础双方接受结果
●量采双赢原
然双方突调情况采强制输赢策略结束突绝数调突中双方着利益宜采取富建设性双赢原双方利益趋致终实现双方利益化
●助发散思维
协调处理突时突双方倾情况简单化缩选择范围问题解决变成非彼单项选择然数突通常通种方法角度加解决果助发散思维设想出种解决方案然逐加分析定找彼接受佳方案
五协调策略：
①建立利协调良环境
保持气氛轻松谐双方感压力产生防卫心理
·表达诚意注意态度谦
·遣词语：尖锐话语引起立情绪语做身攻击条理分明语意明确
②量避免强制妥协方式解决需协调问题
· 避免职位权威盛气凌
· 避免职位权威强制决定
③注意倾听：态度亲站协调象立场倾听
解协调象心态注意弦外音解语言背意思
·中途断协调象谈话立否认批评协调意见
·握协调象意见处
·解时适时发问确认解协调象表达意思
·区事实意见
④制定定期话制度：
团队成员够彼提出希想法样助彼协调解
●力资源理：三类五定理法—ABC类员工分实行定期规划定谈心定培训定时娱乐定项讲评
六工具五：成节约
． 理念：
●理实质言类成控制合理限
●剩节省企业追求利润
二．成节约策略
①改善方法：废正确工作引进新工作方法提高工作效率
②均衡工作量：工作量出现高峰低潮工作效率高表现通均衡工作量减少员工数加班次数
③支出降低：
没必方开灯滥办公品闲散员设备浪费原材料
等增加开支
④购置提高效率降低损耗新设备：
⑤提高员工培训效
注意员工断学新理念技术专业技限度减少工作失误工作事发生
⑥选择性削减开支
避免刀切做法削减开支产生效益环节进行开支削减
⑦重视厍存
果库存量会造成必资金占仓储支出会增加相应税费潜材料时危险
⑧绩效考核挂钩
六工具六：安全保全
．理念：
1影响企业生存事安全尤食品安全消防安全
2作区域负责责防止现工作条件会员工精神身体构成损害工作重点
3事引起数情况失误安全工作环境造成
二．员工安全行安全事常见原：
提高产品采安全快捷办法适危险品危险机器旁嬉戏闹员工琉忽厌倦度紧张容易动等倾更容易发生事
三．预防事
●工作员相匹配
实际技术验类素工作事发生率关员工正历问题面压力困扰时发生事性会增加发现员工问题导致事发生应该考虑暂时调低风险工作岗位易出事员工进行工作限制
●理相关工作设备
设计恰工作活动工作装备保护具设备减少事
●培训员工
务必员工知道安全规事预防列入培训容张贴注意安全醒目标志提高安全重视通组织安全组发现改正潜问题公布安全统计数
●加强安全检查
常巡查工作场检查工作确保安全达标
●安全工作员工进行奖励
确保员工安全工作认重视安全工作者予鼓励奖励
4．理十二条
术 语
概 念 解 释
1
理概念
A．通掌握技运定方法实施理职（计划组织协调控制）活动理
B．理搞清楚间关系
处理社会关系三条原：必须保证品素质必须利益（物质金钱）适沟通
C．理资源整合：理团队资源进行整合互相完善没完美完美团队完美缺点团队互相补充完善相互吸收）
2
理前提
解性解知道性优点缺点优点缺点相
3
理求
修身：修炼性弱点改造性弱点理者低级高级程正历断修炼断超越性弱点程尤职位越高员断求修身
4
理方法
●实施理方法
●实际情况实施理方法
●果定律理方法
5
理方式
治：改变物通语言方式改变二通行惯改变统称文化制度
6
理技
八理技：发现问题计划沟通培训检查激励评审改进授权
7
理关键
择
8
理理
理理模型图：衡积分卡模式设计
9
理质
治：谓治改造改造意念语言行惯
10
理核心
提高效率（组织效率效率）
11
理终极目标
安：心安理感受幸福成感
12
理高境界
治：理者搭建台建立良机制创造良组织氛围学会理
A．求理者必须明非懂坏必须标准员工追求目标信仰员工清楚知道引发
B．培训学觉悟谓治学培训求学学学觉悟定学假觉悟会求提高员工旦伟命远追求积极生观理
5．八理技
八理技中检查培训沟通激励评审改进授权进行着重讲解
（）沟通
1．目
（1）获取信息
a．员工信息：员工心态工作状态生活家庭信息
b．部门理信息：员工信息理者信息中理者信息案例
（2）告诉员工错标准
必须告诉员工谈错方谈错误观点置理方谈误导员工
（3）员工感受尊重
沟通者定摆官架子谦诚心态员工沟通
（4）改变员工心态
a．员工样思维方式树立目标树立做标准做事原予方法建议
b．通讲解企业值信赖处焕发员工积极性信心焕发员工企业热爱忠诚员工消极通常时压力时情绪时罚款企业组织意见假抱定
铁定心净雅工作辈子工作压力会坚持度
c．鼓励肯定员工优点
做述沟通算次价值沟通做次价值沟通少花费半时
2．素
（1）认真聆听
沟通中员工成倾诉者员工盖帽子讲理者问题理者控制情绪通语言情景方式员工讲员工讲找正确正确东西员工感尊重开始谈观点理者讲
（2）5W1H思维方式
沟通时5W1H思维方式思考方讲什发现员工真实心态复杂虚伪时候言衷
（3）理心
理心站方角度感受方感受性弱点受环境影响员工犯错误闹情绪讲消极语言理解认理者讲：段时间情绪心态理解代表赞语言行
（4）动承担责
问题出现观客观原员工犯错误责员工理者理团队时想员工犯错误客观原勇承担责千方百计挖空心思推卸责动承担责利方接受
（5）开诚布公
员工问题开诚布公时问题开诚布公样诱发真东西出否沟通会效果
（二）培训
1．目
培训沟通核心差：沟通双培训单沟通目改变心态培训目：
（1）统标准统思想统目标统行动
（2）提高知识技
（3）改变心态
2．素
（1）谁培训
（2）培训教材
（3）培训方法
（4）培训测量
（三）检查
检查素：
（1）检查象
检查谁尤作理专员定想检查谁检查什事
（2）检查项目
检查什事检查环节
（3）检查时间
检查时机什时间检查
（4）检查方法
：寻问目测数等
（5）检查频率
长时间检查次
（6）检查例
检查数量检查总量全检工作考虑抽检少
（7）检查判定标准
判定标准
注：达理亲检查工作授权外授权
（四）激励
1．目
（1）正激励：弘扬正气
（2）负激励：方认识错误改正错误时警示员
2．素
（1）解方心理
解方心态心理活动判定积极消极现期盼激励激励麻木
（2）掌握激励时机
（3）解激励者需求
负激励时愿意面什什正激励时需什什
3．激励方法
（1）精神激励：口头通报休假旅游培训等
（2）物质激励：钱物
（3）考虑正负激励时考虑亲戚朋友正负激励感化
检查激励沟通培训理者实施八理技时必须深刻掌握企业标准前提解企业标准法实施八理技
（五）评审改进
评审素：
（1）目标现实差距
（2）差距背原
（3）问题
（4）技态度问题
（5）纠正措施
（6）沟通检查激励评审改进情况
附：1．点评什
（1）点评颂扬积极批评消极批评什表扬什
（2）交流者建议方法
2．什进行点评
（1）通点评学东西方认识足找前进方
（2）起激励作
3．样进行点评
（1）交流者谈出优点缺点
——站全面角度谈
——站历史角度谈
——站相角度谈
（2）谈出优点缺点
——站全面角度谈
——站历史角度谈
——站相角度谈
（六）授权
1．授权什
授权理者决策权授权属完成工作目标
2．授权素
（1）授权授责授权程进行控制检查
（2）倒授权倒授权表现形式：
——授权项工作交级（授权）级工作次授权负责
——授权项工作交级（授权）级工作分散分配做
——授权工作分配级（授权）部分工作返回授权
（3）授权员选择：授权前判断授权否力接受项工作
（4）目标制定：帮助授权者制定目标
（5）授权范围限制：授权者权力定范围
理精力投入
沟通培训检查激励等方面付出精力应该例分配：
1．总理理员工理精力分配例5：3：2
总理理层投入精力占5分层投入精力占3分员工层投入精力占2分总理言理层投入精力较员工层投入精力相少总厨师长综合事务理层
2．理者积极中性消极员工理精力分配例6：3：1
总理言员工必须区分积极中性消极积极潜力员工投入6分精力沟通激励培训中性员工投入3分精力消极员工投入1分精力中消极员工辞退企业没责义务培养没积极性员工注意度握里讲长期消极
6．3D理方法
理方法三维度谈
理具体求
实施理方法
实际情况实施理方法
果定律理方法
分积极分收获
分消极失败等
放消极马改变
理测量方法
程：测量做事程指标
结果：做事结果数量
效果：第二方者第三方事情评价
理指标
理指标
营指标
文化指标
备注
测量方法产生原
（1）没测量方法法进行激励法发放薪酬观动性（授权激励沟通）提高员工积极性调动起
（2）服务行业言变性较事物进行测量时单纯程者结果测量肯定客观采程结果效果三维度进行测量
站企业文化角度实施理方法
1．岗位分
（1）理
（2）
（3）员工
2．理容分
（1）目标理标准理生观价值观理
——员工层面：企业文化方面针员工谈生观价值观谈目标理者鼓励帮助员工树立目标设计目标帮助员工找实现目标方法
岗位目标：决定济收入
荣誉目标：荣誉理相关联
——理者层面：抓目标理标准理
——理层面：抓理没价值观生追求
（2）思维方式理
——员工层面：抓5W1H思维方式运
——层面：抓责思维方式5W1H思维方式运
——理层面：抓辩证思维方式运
（3）素质理
——理层面：强调忠诚
——层面：强调谦虚技
——员工层面：强调技真诚
3．分
（1）积极
（2）般
（3）消极
7．效率理
（）什效率？
效率指某时间完成事情者做工作次数效率工作结果时间效率
（二）组织效率
1．定义
组织效率指组织单位时间完成业绩创造价值更化
2．影响组织效率素
（1）会议问题
会议占工作时间例会议题空洞说教仅达会议效果令员工产生反感情绪
（3）合格处理
类合格处理影响组织效率素
3．提升组织效率
（1）通文化理改变组织思维方式素质意识生观价值观
（2）标准
家标准提高组织效率假组织企业文化标准制度标准质量标准作理准样产生耗组织效率提高
a．遵企业理体系
b．提理体系想PDCA体系身改进完善理者员工责义务企业标准提建议改进标准
c．组织结构
明确级关系请示汇报安排工作必须遵守级关系越级进宪投诉反映问题越级
d．岗位职责岗位权限
严格岗位职责权限开展工作组织扯皮推卸会减少组织效率会提高
（4）时间理
a．时间理工具：日工作时间表半月工作时间表
b．推行范围：集团公司理部门营部门理层厨师长会计
c．时间理作：
——控制时间
——反思总结实现理
——信息享
（5）绩效理
a．绩效考核目：改进业绩发放薪酬标准
b．绩效考核存问题：
——绩效评审：评审现实目标间差距找出改进实现目标方法
——绩效面谈：求分级级进行绩效面谈绩效面谈绩效改进方法时制定出纠正措施
（6）信息化理
通信息化理提高组织效率
（三）提升效率
1．根改变心态思想意识生观价值观
组织体制（组织气氛）机制（奖罚绩效考核）搭建起员工台愿工作时学会求理理讲治理者改变员工思想意识生观价值观帮助员工树立目标员工产生求进步欲工作重点核心
2．授权
授权工作积极性会非常高授权说种积极性法长期保持理者需注意授权技巧时作理者必须明确激励沟通授权检查授权种检查授权指工作现场工作时间检查授权
3．激励
理者员工正激励次数金额负激励次数少金额团队理坏激励频率激励例出
4．沟通
目前级理者员工沟通频率次数明显前减少导致基层信息解够员工法通沟通感觉价值认法发挥观动性
第 六 章 客户关系理
．客户关系理什？
客户关系理认知客户解客户需求满足客户需求程
1 角色
企业周边社区认企业社区学校企业谐存保证企业良声誉增加店铺客源
2 职责
定期参组织社区活动
3 公关系处理
1） 拜访
店长拜访周边社区学校企业领导拜访时表达餐厅愿意提供帮助意愿
春节圣诞等重节日期间企业名义拜访社区等领导赠送礼物
2） 参活动
社区活动需餐厅场时安排合理时间段提供免费饮料
3） 组织活动
提议社区餐厅名义组织社区活动出资相助
社区搞联谊活动
组织员工社区搞公益活动：雪天扫雪卫生清理等
二．客户关系理容目质
（1）理容：识客户（谁客户）
（2）目：客户满意客户忠诚
（3）质：客户价值企业价值化
三．评审识客户
酒店评审识客户
职部门评审识客户
否认企业
否认企业
济收入情况
办事
酒店吃饭
品样
家庭住址离酒店距离
年龄仕途
喜欢喜欢吃驴肉
否舍花钱
四．处理客户关系原
1．交流沟通——交心交朋友——交易办事
2．步慢跑：次某客户送东西金额定频次高
五．客户关系维护方法
1．维系企业客户间源远流长关系？首条件顾客考虑少说真心关心帮助呵护顾客
2．处理间关系素：
毛泽东讲：政治喜欢拥护政治质际关系政治通创造价值业绩
（1）真诚相处
意识卖卡卖海参客交真心客交朋友考虑利益事情困难时予帮助
（2）利益杠杆站方利益需求角度处理双方间关系
（3）常性沟通沟通方式电话发信息聊天聚餐旅游等
（4）做件客户精神意外事情感受倍受重视
3．处理政府部门际关系注意事项
（1）区五班子(委政府政协纪委）全力赴满意消费时全部免单根客实际需求定方说家朋友聚餐企业考虑免单折
（2）服务行业政策关系政治关系店长前厅理营销部长必须解国家职部门项职责重性便开发价值客户企业创造更利益
六．客户信息分类
类
容
客户信息
客户关信息称客户信息
基信息
1．客户信息（生日电话号码工作单位职位部门）
2．附属客户（包括秘书司机办公室订餐）信息
需求信息
工作
需求
工作中发生事包括出差企业理念企业规模成长历程企业业绩等工作关事情
生活
需求
家庭中发生事父母爱孩子生日家中重事情特殊纪念日
餐中
需求
餐中提出求指员工发现客隐含需求例生病
价值信息
客餐消费金额消费频次消费生命周期否喜欢海鲜企业济实力企业认度单位住离酒店距离前消费酒店档次前酒店消费金额
投诉建议
菜品服务满建议
爱需求
生活工作饮食中特殊爱喜欢穿什牌衣服什球吃什菜喝什酒等
七．抓客户关系理九方面
客户关系
理流程
流程含义解释
客户定义
酒店带价值（形价值形价值）顾客
形价值客户
1．形价值客户消费金额消费次数消费生命周期长类客户订餐秘书办公室司机家朋友属该客户附属客户
2．目前客户分两类：
——均消费元求理点菜员必须餐中巡台
——均消费元求店长理点菜员餐中巡台
形价值客户
形价值客户影响力花钱吃饭请重领导该领导单位秘书司机等附属客户
识客户
根客户价值识客户包括三方面：
1．根消费金额餐消费金额
2．根影响力
3．工作单位住离酒店距离
客户开发
客户开发分企业部开发企业外部开发里说企业部开发分三条：
1．企业政策（赠菜发送礼品控制菜量退菜企业返利政策）客户
2．收集客需求信息满足需求开发客户
3．投诉建议信息做现场处理时回复事处理
客户响应
客户活动回应客户响应指店外店搞活动
客户接
客户接订餐负责订餐点菜员订餐员订餐员客户接中重环节酒店重视订餐员总换换求订餐员必须固定
客户服务
客户服务餐中服务员客户提供服务点菜员客点菜服务
客户关怀
解释见客户开发（企业部客户关怀客户开发意思相）
客户回访
客户回访餐回访客户客户感觉倍受尊重
收集客离开酒店外信息（包括家庭工作生活方面需求）时满足
客户互动
企业推出营销活动时客户互动交流客户互动程次收集信息程客户关怀程
例：会员盟活动（企业某商场联合搞促销）会员俱乐部活动部会员旅游登山高尔夫赛交叉消费活动（餐饮洗浴进行交叉等）客户投诉建议活动（根客户定期提出效建议数量进行回报）
八．客户需求客户价值客户信息关系
1．客户信息客户需求客户价值体现描述客户需求客户价值时通客户信息体现
2．客户需求信息客户信息分三类：
（1）隐含需求（包括客基信息爱需求工作中需求生活需求）
（2）明显需求（客餐中提出需求）
（3）强烈需求（客建议投诉）
3．客户需求信息重程度
（1）强烈需求（现场处理投诉建议回复事处理）
（2）明显需求（客餐中提出求）
（3）隐含需求
4．客户价值信息企业判客户
第七章 应急安全
角色
顾客员工店铺营运提供维持安全环境预防意外事财产损失减少消导致受伤损害素
二职责
1熟悉方国家法律企业部安全标准
2培训员工安全知识
3现场处理发生应急事件
三应急事件沟通途径
员工店长总理
四钥匙保
1店铺门钥匙应值班理者（店长厨师长）持亲开关门转交员
2店铺部钥匙应区域理者持亲开关门休假交接时交接理者
五开门・关门时防范策
1员工离店须成双成群方式离
2关门前确定顾客已离开餐厅
3检查厕天花板没潜入痕迹天花板移动迹象残层掉
4确定餐厅门窗锁固定良
5关门时关闭切电源
6烊开夜视灯许留
7开门时先注意没明显员入破门窗痕迹时报警破坏现场
六犯罪事件发生
1应措施
1）保持镇静保证顾客员安全抢劫求做
2）仔细观察抢劫犯外观服装特征
3）注意抢劫犯逃跑方交通工具
4）果出现员伤亡应立呼救护车
5）立通知警方营运中心
6）果出现员伤亡武装抢劫应马关闭餐厅．
7）务必员工目击者留餐厅安慰果需求送食物饮料请写证词果需家里电话
8）破坏餐厅抢劫现场便警方进行调查
9）书写保存份正式匪警报告
2禁忌
1）抢劫犯搏斗
2）试图追踪抢劫犯
3）犯罪现场
4）察抢劫犯抢走少财物
5）员工议抢劫事件
七火灾
1应措施
1）保持镇定关闭煤气电源总开关（需确保身安全）
2）致电消防队
3）果出现员伤亡应呼救护车
4）判断时情况果需应疏散餐厅员便砍保安全
5）统计员工数确保没失踪口
6）员工顾客安置安全区域（：室外安全场）
7）准备急救箱
8）收银机保险柜锁（安全情况进行需确保身安全）
9）营运中心汇报
10）餐厅失踪员工员情况通知警方
11）员工家属致安
2禁忌：
1）惊慌
2）进入事发现场寻找失踪员
3）开餐厅电源煤气开关
4）回答媒体提出问题
5）议发生情况
3预见问题
1）引发火灾原什？
谢谢关心关士调查中
2）否出现员伤亡？
目前没伤亡数信息警方会您提供新资料
八突然停电停水
1停电应措施
1）查明停电原修复时间
2）切断总电源分电源
3）停电时间长法营业应派遣两名男性员工保护出纳员派遣员工站立出入口
4）停电时间长须服务员先安抚顾客分桌离顾客埋单收银机法手开发票费时较久顾客急离定求索取发票留姓名址事邮寄发票
5）停止营业项目
6）电分次开灯电源检查电路冰箱冷气
7）时电力部门搞关系遇停电时发电机应急
8）停电量保证营业完成工作相邻分店联系请求帮助
9）保证营业区明时法供电缩营业区域时营业区点蜡烛常接
10）夏天天气温高时法营业时应时停止进客
2停水应措施
1）查明原水厂区性停水楼停水店停水
2）停水洗碗机冷气水冷式冰箱生饮水系统制冰机等暂停
3）冰箱电源切断关冰箱门防进出冷气停外泄造成蔬菜腐烂
4）关掉冷气系统留送风
5）量次性餐具提供客减少杯盘
6）水应检查冷气系统水塔须先补满开冷气
7）水冷式冰箱须重新开机设定温度气温降设定温度时开门
8）制冰机重新设定循环次开始制冰
9）生饮水须先放掉杂质饮汽水机第杯须倒掉第二杯供应客
10）马联系相关单位询问供水时间时相邻分店联系调拨米饭等
11）联系消防单位提供水组织员工员工宿舍较方提水保证常营业
12）组织员工蔬菜宿舍较水方清洗
13）洗手间需准备专装水桶舀水瓢备水厕安排专负责洗手池备专水洗手
九突然接食品中毒信息
1 突然接客投诉店食品中毒
1） 接客中毒事件应立客解餐时间消费品种
2） 客出示医院诊断书店长亲目诊断书容
3） 时短时间告知客酒店处理方法征询客意见客提出赔偿求须立告知客酒店会满意答复
4） 店长立组织员客消费时间段相应品种进行检测时客医院诊断书该医院解客具体病
5） 确定造成客中毒店产品时客取联系检测结果告诉客
2 突然接防疫站通知店食物中毒事件
1） 店长接通知立级领导汇报请求指示
2） 时请防疫站领导出面协调部处理
3)新闻媒介朋友取联系落实事件否已达媒体公关手段阻止事件新闻媒体曝光
4）时进行部调查责予处理
5）事件处理程中级领导保持联系时汇报处理情况时合理公关手段令事件局限范围传播外界
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目 录
第章工作职责求
1基资料
2．工作职责目标
3．线工作职责说明
第二章工作时间容
1．日工作时间容
2周次工作容完成求
3．月次工作容完成求
第三章工作信仰传播
1．工作信仰
2．传播途径方法
第四章工作流程标准
1．计划理流程标准
2．会议理流程标准
3．督导理流程标准
4 绩效理流程标准
5出品理流程标准
6资讯理流程标准
7．工作交接流程标准
第五章工作技巧方法
1六理工具：分析规划
培训验收
检查考核
沟通协调
成节约
安全保全
2理十二条
3八理技
43D理方法
5效率理
第六章客户关系理
第七章应急安全
第章 工作职责求
1基资料
职务名称
前厅理
部门
服务部
直接级
总理
直接级
前厅岗位理者
相关
权限：
1部门日常运营进行计划组织检查奖惩权力
2直接属提出事免调动建议进行审核权力
3直接属免辞退建议权部门部调动决定权
4采购部符合质量求未申请采购前厅品处理决定权
5全权处理部门日常业务工作处理客投诉
2．工作务目标
工作务：组织指挥前厅项工作保证优质服务满足宾客需
相关目标：负责前厅工作区域员理服务理现场理安全理费理等五项指标达相关理求具体求：
理项目
相关理指标
员理
1月度出勤达标率实现98
2月团队成员态度问题店长领导纠偏次数超5次
3月技培训合格率实现95
4月团队成员书面合理化建议少5条
5月级级属沟通达标次数分少4次
6季度发生公开语言肢体突超2次
7季度属员工信率票少85﹪
服务理
员工工艺标准掌握语言准确率达90﹪
检查投诉月度实操失误超5次
现场理
1工作现场张贴填写类提示牌标示牌图表公告台帐等齐全整洁全月纠错次数超5次
2环境保洁卫生设备工器具清洁度合格全月纠错次数超5次
3生产高峰期工作组织井然序全月指错次数超5次
前厅费理
1全月前厅费率符合企业规定
2全月领导查出部门投诉违规操作超5次
3全月领导查出浪费现象超5次
安全理
1全月公伤（费超100元）次数超2次季度中公伤（费超300元）次数超2次公伤（费超500元）
2季度消防事零
3季度设备运行状态良操作错误原导致维修次数超3次
3．线工作职责说明
线
工作职责
实施说明
品
质
控
制
1负责监督天验收工作检查申购货品货情况
1．根天工作实际情况定时定期达验货处原材料物品数量质量价格品牌进行抽检符合验收求行时制止相关违规行做记录时填写日工作日记
2．合格货品权相关验收负责员提出退换货建议求退换货第时间督促相关申购负责时需补货
2负责做营业前属岗位加工质量巡检指导工作
天少两次（午市前晚市前）属岗位工作状态准备工作进行严格检查否符合相关标准
1区域卫生工作进展
2日重点顾客A类顾客相关服务准备
3部门领班理状态
4昨日出错部门员
5新岗员工状态
符合标准立纠正记录工作日记
3负责做营业中属岗位质量巡检指导工作
日两次运营中做岗位运营检查（菜品质量服务质量环境质量）发现问题时纠正记录工作日记做服务问题分析会准备
品质控制
4营业负责准备参加天服务质量分析会日问题日解决
1．饭口时解退菜问题菜肴等菜品反馈信息做日菜肴分析会准备工作
2．菜品分析会期间反馈厨房部种菜品信息时全面厨师长沟通问题菜肴出相应解决方案
3．部门组织理工作例会首先日服务闪亮点顾客满意点通报家肯定时提出鼓励性建设性建议出现服务问题点列出逐分析提出相应解决方案问题涉岗位员工提出进步求希家引戒根日服务情况岗位绩效考核方案相关员工进行加减分
营销
收入
心
做事
1负责种宴会洽谈设计组织负责建立重客户档案做理工作
2客户关系理：发客情表客沟通收集信息客户关怀客户开发
3解掌握天营业指数营业额餐数均消费
4适时提出销售张掌握产品毛利率追求销售利益化组织落实
5日例会求查月度单宴请预定周提示记录时检查申购品准备时调整单准备员换休分配工作
6餐中督导：收集顾客反馈信息
1）难点督导：特关注A类客户重宴会贵宾亲接予区域
时协助
2）新督导：特关注新工作予时帮助
7客负责：客提供保证质量产品优良服务考虑客需时圆满处理客投诉确部门解决困难时时寻求店长部门协调帮助
8指导完成心做事案例计划指标
费
理
负责做前厅费理工作
1做相关费控单项具体计划
2断求督查属员工严格执行操作标准做岗位实测工作（周抽查二次）
3确保杂品回收（毛巾瓶盖箱盖酒瓶酒盒等）
4控制客餐具布草配备分配申购
5审签退菜日报赠菜日报折优惠抹零等种报表单说明原
6做财产理餐厅营业发生费低值易耗品数量质量进行控制严格审签领手续
7断教育时检查减少进杜绝类浪费现象
团
队
建
设
1负责做前厅整体培训工作
1协岗位制定月周培训计划
2针属心态培训双讲双做法调整针属力提升六步培训法调整
培训班前记入工作日记·培训篇
2负责做相应沟通工作
1．沟通：遵循沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
2．级事沟通：遵循级事沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
3．属沟通：遵循属沟通原步骤详见第五章工作方法介绍
沟通日班前记入工作日记·沟通篇
3负责做相应激励工作
1．正面激励：遵循正面激励原步骤详见第五章工作方法介绍
2．负面激励：遵循负面激励原步骤详见第五章工作方法举例介绍
激励班前记入工作日记·激励篇相应负面激励餐视严重程度予口头批评甚开具失通知单
环境设施现场理
负责做前厅区域现场理工作
天午市前午市晚市进行定时巡检具体容参巡检表具体检查标准参企业三时三现场理标准设施安全理规定进行
第二章 工作时间容
1．日工作时间容
时段
项目
容
标准
850前
提前
岗
前厅安全项目检查
头天值班问题检查
迎接
员工
1准时岗
0920准时岗
2迎接员工
立店门两侧店员工员工问候
3观察出勤精神状态
观察出勤状况观察员工精神状态
9：00
9：30
早间点名理
1参加全店点名
立前厅队列右侧列参加点名
2激励团队士气
起前厅带头作
3指出务安排重点
分列安排前厅工作
早间操理
1带领做操
带领做操队列整齐站位固定
2注意早操质量彰显企业形象
团队形象良操练整齐士气激昂
参加店长日理晨会
1时参加开会
准时会
2前天总结
日计划汇报
前日工作进行总结日三类工作（
布置类亲检查类亲培训沟通类）
计划进行汇报
3时完整回复问题
接受问题处理回报问题处理
回复前日问题解决接受问题处理
4领受日重点
承诺日部门重点工作记录
实施店长日工作求
101010：40
餐前领班工作巡视督导
1检查领班否岗
检查餐前准备阶段领班否岗
2检查领班否巡视指导
检查领班否带领指导准备工作
督促领班检查布草清洗质量破损情况时挑出返库签出库单掌控费支出否合理
餐前准备进度巡视督导
1现场巡视整理进度
检查保持进度整理位
2现场巡视清扫客配备进度
检查保持进度卫生清扫位
餐前准备质量巡视督导
1现场巡视督导卫生质量标准
检查类具位标准
2现场巡视督导客状况标准
检查类物品物料位
10401105
店长带领部门餐前准备进行全面检查检查中出现问题进行时
1检查店前店容店貌
店面卫生店前面卫生
弥补
2检查店面店容店貌
花草整理停车场卫生整理
3检查店面岗位
保安标准岗宣传画整洁
4检查门庭
卫生具风幕机玻璃门
5检查迎宾
卫生预定空调休息区
6检查吧台零钱酒水设备
卫生零钱酒水灯光单设备
7检查服务区
卫生台面物料音乐灯光站位
8检查传菜部
卫生具备餐柜鱼池划单处
9检查公区域
通道洗手间杂物桶饰物设备启动
1指出检查中问题
责指出问题
2落实检查中问题弥补
达弥补指令责标准明确
11201200
迎宾
1解餐预定情况
做前期预定安排
2迎宾接前期顾客
重点顾客关系维护营销
3A级顾客接安排
4巡视前期点餐指导
12：00
13：50
餐
中
巡
视
1巡视前厅秩序
解客流餐做接销售指导
落座超3分钟出品超10分钟
分区域分时段分类型标准
2巡视迎宾引领店安排
解客流餐做接销售指导
3巡视餐中服务
路服务协调力点缀A级
4巡视营销促销
客单解务时促进
5巡视领班现场理
巡视营销服务环境温度音乐
6巡视卫生保持
台面面洗手间门庭
7巡视菜品入房速率
出品传递桌速率
8巡视吧台
服务准确优惠税控
9巡视服务标准执行
服务细节标准执行
10时处理顾客投诉
技巧优惠处理投诉异议离店
销售
调节
1解餐段销售结构情况
务结构
2销售结构协调
沟通高额高利菜品销售信息
3新菜品进行餐中促进
新菜品指导
14：00
期
理
1解期滞留顾客情况
安排期滞留顾客服务
2检查期岗位值守状况
督期服务姿态质量
3检查期服务盲点遗漏
检查期顾客求满足情况
14：00
16：00
中午值班理
1检查责区整理
原料入柜调料封存合理储藏
2检查期整理
具品设备灯光等整理关闭
3检查值班安排
值班员交接检查
4简单巡视前厅
确保前厅异常现象值班行安排
16：30
16：50
值班岗酒店
安全
准时岗
1前厅水电灯光等安全项目检查
2值班期间运营正常
提前岗迎接员工
1准时岗
准时岗
2迎接员工
立店门两侧店员工员工问候
3观察出勤精神状态
观察出勤状况观察员工精神状态
点名
1参加全店点名
立前厅队列右侧列参加点名
16：50
17：30
理
班前短会巡视
2激励团队士气
起前厅带头作
3指出务安排重点
分列安排前厅工作
1准时召开晚例会安排晚工作讲解新推菜式通报重点推销品种总结午市工作
准时召开营销会议告知天海鲜进卖价浮动情况急推外选出毛利率较高题进行日推培养参会员发言分享销售验锻炼推销口总结公布前天销售菜品日报退菜日报海鲜销售日报表扬优秀鼓励欠缺
2重点接务现场指导
解决存潜问题
餐前领班工作巡视督导
1检查领班否岗参加短会
检查餐前准备阶段领班否岗
2检查领班否巡视指导
检查领班否带领指导准备工作
餐前准备进度巡视督导
1现场巡视整理进度
检查保持进度整理位
2现场巡视清扫客配备进度
检查保持进度卫生清扫位
餐前准备质量巡视督导
1现场巡视督导卫生质量标准
检查类具位标准抽查餐具情况
（包括吧台客卫生间）损耗情况
2现场巡视督导客状况标准
检查类物品物料位检查楼层项
指标否达开餐标准（卫生空气味道室温度明音响设备备品排风空调背景音乐）障时工程部协调
店长带领部门餐前准备进行全面检查检查中出现问题进行时弥补
1检查店前店容店貌
店面卫生店前面卫生
2检查店面店容店貌
花草整理停车场卫生整理
3检查店面岗位
保安标准岗pop整洁
4检查门庭
卫生具风幕机玻璃门
5检查咨客迎宾
卫生预定空调休息区
6检查吧台零钱酒水设备
卫生零钱酒水灯光单设备
7检查服务区
卫生台面物料音乐灯光站位
安排服务员站位检查员工仪容
仪表安排服务员值台序
8检查传菜部
卫生具备餐柜鱼池划单处
9检查公区域
通道洗手间杂物桶饰物设备启动交值班领班做收尾值班工作查楼层安全防火情况必须亲查电源开关空调开关否符 合标准安全情况发现异常情况快相关部门协商快解决需维修时维修单
1指出检查中问题
责指出问题
2落实检查中问题弥补
达弥补指令责标准明确
1730
迎宾
1解餐预定情况
做前期预定安排
2迎宾接前期顾客
重点顾客关系维护营销解开市订台情况重宴会顾客需亲安排门厅处服务员起迎接客
重客亲安排菜品
3A级顾客接安排
4巡视前期点餐指导
解客流餐做接销售指导
1800
2030
营运巡视
1巡视前厅秩序
落座超3分钟出品超10分钟
2巡视迎宾引领店安排
分区域分时段分类型标准
3巡视餐中服务
1．路服务协调力点缀A级
2．督导协助领班巡台注意巡台事项服务员漏项流程合理服务技熟练餐中服务仔细等未求托盘毛巾夹酒篮等发现问题做记录做优秀服务员次例会进行表扬
4巡视营销促销
客单解务时促进
5巡视领班现场理
1巡视营销服务环境温度音乐
2送走客立回楼面检查电源空调台面服务发现时予指正然组织服务员撤台准备迎接桌客
6巡视卫生保持
台面面洗手间门庭
7巡视菜品入房速率
出品传递桌速率巡台程中注意巡视点菜者菜式搭配出菜口寻找影响出菜速度原
8巡视吧台
服务准确优惠税控
9巡视服务标准执行
服务细节标准执行
10巡视顾客信息收集
顾客意见客户理服务
11时处理顾客投诉
技巧优惠处理投诉异议离店
1800
2030
销售调节
1解餐段销售结构情况
务结构帮助领班先点菜
然客餐状况进行巡视协助指导服务员做餐中服务解客意见监督出品速度质量
2销售结构协调
沟通高额高利菜品销售信息
3新菜品进行餐中促进
新菜品指导
2130
闭店
期
理
1解期滞留顾客情况
1安排期滞留顾客服务
2时注意结帐准备离店客动征求客意见亲客送门口协助客包食品诚挚
请客次光
2检查期岗位值守状况
1督导期服务姿态质量
2三时三理法求搞环境理检查半成品原料存放保相关物品工具否标准做位
3检查期服务盲点遗漏
检查期顾客求满足情况
收
尾
理
1检查责区整理
原料入柜调料封存合理储藏
2检查期整理现场收尾工作
1具品设备灯光等整理关闭
2检查否防火防盗等安全工作
隐患
3检查值班安排
1值班员交接检查
2明确次日员休息工作
交接否安排妥
巡视前厅
1日工作总结（四点法）明日工作计划（三类事：布置类检查类培训沟通类）
2掌握明日重客情信息时做准备做踪检查工作检查包房工作员工情况督导收尾工作天 工作中出问题员工进行批评教育思想方面沟通
3检查楼层电源排风空调否关闭消隐患班前认真布置领班做收尾交接工作客未走协调安排工作检查员工客意见记录情况交值班领班区域部门
收市标准保安做工作安排
填写工作日记检查区域表单误签退卡班
店求执行
2．周次工作容完成求
类
工作容
达标求
沟通
1参加服务部周工作例会
参四点工作布局法（重点亮点难点弱点）结合周线工作计划实际完成情况根区域实际做周工作总结制定周计划（草稿）结合店长周重点求正式写入工作日记·计划篇
2新进员沟通
重视新进员工沟通做周次相关结果正式写入工作日记·沟通协调篇
督导
周A类工作落实
列入工作日记·计划篇中周重点工作重点组织周A类工作落实落实技巧：
1身司真抓实干落实执行力前提
2A类工作具体确认级沟通
3实施程定期检查
4实施结果予相应评价激励
属考核汇总
问题报告单失单通知单参绩效考核细受考核员工进行汇总分析找原策部门周例会总结店长汇报
思考
1工作分析（三）
1周工作计划分析实施进度效果
2四点工作布局法（明确重点设计亮点克服难点完善弱点）厨房理五条线工作点分析失
3司求部门前营理实际分析岗位价值（应做什）实际价值（实际做少）差距
2成费分析
结合财务周成费分析报表进行整体区域成分析期找问题点改进处
3参周型宴会单策划
协岗位周（期）型宴请菜单进行必分析确保服务质量
3．月次工作容完成求
类
工作容
达标求
沟通
1参加服务部月度工作例会
参四点工作布局法（重点亮点难点弱点）结合月线工作计划实际完成情况根区域实际制定出月工作总结酒店月重点求正式写入中作日记·月度计划篇
2员沟通
1店长进行少周次正式沟通外重视行质检事理请教式沟通
2加强月常出错属提问式沟通
3加强区域优秀部门理出问题部门理讨教式沟通
督导
库存物品盘点
协助财务部做月度结算日库存剩余低值易耗品餐具盘点工作
属考核汇总
问题报告单失通知单参绩效考核细受加减分考核员工进行汇总分析找原策部门月例会总结店长汇报
思考
工作分析
周分析
成费分析
结合财务月成费分析报表进行区域成费分析找问题点改进处
开市前检查细
仪容仪表
1女孩：画谈妆长发盘起梳光滑带统发饰工装整洁皱污渍正确配带工牌留长指甲涂指甲油配带饰物穿肉色丝袜破损统黑布鞋破损
2 男孩：发耳眉座留胡须工装污渍破损皮鞋光亮着黑袜子
3 三宝：开瓶器笔火机配带齐全点菜员带点菜器
二包房检查
1房门门锁灵活转动开关卡壳木见色玻璃透亮
2面杂物干净干爽
3布草：台布铺设四角垂致洁净污渍皱褶孔洞口布折叠整齐致方相污渍转台套油渍孔洞整皱台围长短
4 餐桌餐椅：餐桌晃动餐椅干净晃动露尖锐物椅罩整 干净污渍摆放准确台布台围相切
5 餐具：清洁油渍破损位置摆放合标准求（参考摆台标准）
6 转台台卡花瓶牙签桶摆放规定位置洁净公筷勺摆放位置准确合卫生标准求
7 边柜摆放：锈钢托盘洁净水渍污渍垫布干净茶壶水
外茶渍暖壶擦试见亮见色水渍满开水托盘干爽脏物夹污渍积垢擦试见亮边柜餐具定位置数量摆放整齐划垫布洁净整存放私品餐具合卫生标准求时台面供客
8 区域卫生：四周木器见色金属见亮玻璃透亮白墙壁纸污渍 空调尘挂饰尘摆放端正
9 花盆杂物叶面尘黄叶花盆干净
10种电器正常开关灵活破损灯源
三厅检查
包括包房检查容基础需检查容：
1种物品摆放规定家私柜餐车备托盘脏物夹
2台面摆设餐具等物品整齐划统方玻璃台面透亮污痕
3餐桌餐椅摆放成线间距相
4玻璃窗洁净晶莹剔透
四吧台检查
1种件具污垢清理干净钢器见亮
2冰柜里外保持干净污渍物品摆放统规类整齐划异味
3展示柜清理干净尘洒水擦拭干净
4区域卫生合格尘
5准备毛巾纸巾毛巾托夹
6酒水量求准备保证供应估清现象
7规定时间开灯源空调背景音乐
8估清单准备绪点菜员做熟知熟记
9开电脑进入正常营业状态保持电脑相关电器清洁卫生做正常障
五传菜部检查
1餐具：餐车清理干净污渍栏盘杯筐数量充足垃圾盆外部清理彻底污渍托盘放规定位置手份摆垫布
2菜夹子分台房放相应格子里数量充足
3检查印机保证正常
4类垃圾桶倒干净摆放规定位置箱套准备足量摆放整齐
5区域卫生清理干净尤备餐间二楼水池处重点走廊卫生达面杂物污痕壁纸白墙保持原色破损
6种酱料准备齐全充足
六 洗手间
1瓷砖砖便池洗手池清洁污垢
2镜面水痕理石台干爽水水笼头见光亮
3香皂毛巾卫生纸摆放齐全位置正确
4男洗手间放烟缸拖布帚扫等放规定位置保持干净
5储物柜物品摆放规整凌乱数量充足
6异味喷清新剂放香球
7餐中时进行清理保持面台面干爽异味镜面干净
七洗餐间
1类餐具类摆放整齐洗刷池墙面边台干净
2清毒柜开启时准备餐具进行消毒
3准备垃圾桶漂水洗净剂
4保持门窗洁净类架柜卫生
5着装整齐干净
6餐具清洗干净油污类摆放迅速时
八迎宾部
1迎宾区域卫生合格玻璃透亮木器见色
2午间餐客做登记准备订餐具
3维护区域花草
4检查电脑设备正常
九保安部
1门外花草已浇水
2车场卫生清洁干净杂物
3．门前奖牌擦试光亮污痕灰尘
第三章 工作信仰传播
工作信仰
1理思想：顾客忠诚核心企业发展轴心员工成长员工积极性中心
1）顾客忠诚核心：顾客忠诚顾客满意处处顾客满意
2）企业发展轴心：企业持续发展企业营利润持续发展手段利润
3）员工成长员工积极性中心：够员工积极性提高
2营理念：
1）营成败取决重顾客（骨干员工）数量稳定程度顾客（骨干员工）稳定度取决企业关心度
2）品质根环境（形象）前提服务手段绩效保障信仰灵魂
3）效信息运营成功生命线务求迅捷究竟
3理理念：
1）发现抓住机会发现解决问题等重
2）求激励出结果检查出绩效考核出
3）遵循九理原：服命令严律公私分明关心体谅铁面私
分清层次动沟通规范流程绩效考评
4日常工作理念
1）工作愿景
做受尊敬具竞争力行业领跑者
2）工作务
实现团队目标提高属技激发团队士气
3）工作作风
积极反应企业生存取决已规模基础取决事物环境积极反应速度客户想更快更手做更快更行
立行动行动成功秘诀行动梦想变成现实关键行动意味着进步进步进步必须断提速天进步累积更进步
4）工作角色：司属事客户代表
（1）司角色：教练啦啦队长补队员裁判
①教练会设计会培训
●会设计成功首先设计出：
动手前先动脑线工作少
司求细化部门问题扫描
围绕原想答案齐心起找
定出计划承诺白纸黑字少
●会培训双讲双做转态度六步培训强技
讲事更讲案例情理交融感
做游戏更做典范身作方服
讲解示范演练纠正演练
合格须总结六步分解效果真
②啦啦队长会激励
●会激励求激励出
保证结果激励六项技巧牢记
指标计划先明确流程标准须梳理
日清表扬贵坚持动作忘拇指
树立榜样养正气奖惩分明心齐
③补队员—会补位
●会补位属达标影响团队整体业绩情况出现时司补队员身份亲场
属足知晓补角色少
日常交流底细调关键时刻巧
团队荣誉描功绩带
分享验道术方法真心表
④裁判会检查
●会检查属会做司检查事
时布置开会相关决定检查
时巡检表格五项容逐级查
（客情准备员状态环境设施物品物料状态表格）
问题先提醒重复出现处罚
查出问题买单整改达标进步
（2）属两角色
●突击队长：遇急难险重等问题出现时善担找口选逃避等消极做法会司信赖
●参谋长：司出意策做幕英雄受欢迎
成优秀属五关键：
●干职工作
●换位思考动出击
●勇负责敢挑战
●推功揽：荣誉家分享责肩独担
●动适应司工作作风生活惯
（3）事角色●合理化建议者
●消防救火队员
（4）公司代表角色情式顾问
情关注关爱
顾问专业（客户问题解决方案提供者协助解决者）
5）工作惯
①注重调研——先调研决策正谓没调查没发言权否时验时动拍脑门拍胸脯决策会拍屁股走数说话说服力会变更加科学力
②注重沟通——沟通理灵魂话开心钥匙窗户纸捅破话说透时恰深度等交流会进步加强团队横凝聚力
③注重坚持——坚持胜利时候成功坚持会努力中职场拼战场场谈判场技术攻关场客户公关取决坚持会努力中
④注重细节——千里堤毁蚁穴少企业失败某件事情夜间轰然倒机体长时间受局部细节腐蚀败细节成细节赢细节完善
⑤注重创新——创新进步守旧落
⑥注重结果——结果第理第二
6）工作标准
①架构明确：组织结构否简单清晰重理交叉理重复理现
象否臃肿组织会产生低效率低落士气
②权责明确：组织结构理明确相应员权责分工位已明
谋政前提关键匹配责相应权力责权干工作
③目标明确：权责理进入工作角色围绕位置明确实现目标实现相应目标会证明价值目标确立考虑围绕目标确立目标围绕长远目标确立期目标围绕困扰问题确立前重点目标
④计划明确：目标确立围绕目标实现制定具体解决方案计划计划解决避免工作三状态（序效重点）效方法实现目标做张时间表行军路线图份翔实计划成功买保险（详见计划理程序）
⑤标准明确：标准做事规范想属工作做执行某计划前干件事规范事先属明确否会出现干活东累死功属心干错事事情标准统两沟通定义必然会造成结果
⑥培训明确：标准明确代表实操作会标准版进行实操培训合格准
⑦检查明确：走动理法断巡视检查认真贯彻四级巡检制信理检查出
⑧评价明确：绩效考核落实位奖惩评价时公正
7）系列工作观
①核心价值观
知彼知掌握外部部左右准确信息决策成功前提
修安 提升（修）事情发生改变决定素
安抚（安）时合理评价认会心安安成
谋定动规划等成功半成功首先精心设计出设定目标制定行计划等行军图指引会少走弯路
持续改进永远更方法完善件事检讨成功母改变成功父
绩嘉奖职场工作心理渴求希获认激励效持续鼓舞懈坚持俗语说：佛炷香口气士气效率标准团队理三宝中标准完善效率训练士气唯激励行
创造价值行动准思考切问题逻辑起点
②营销观
谁竞争手更快更握住顾客需求谁市场赢家
③服务观
●顾客需求切工作导超越顾客期工作高追求
●流服务设计出提供顾客意想愉悦
●服务展示美传递爱创造感动
④竞争观
手竞争赢时事成功竞争断超越突破获长久全局战略成功提倡：竞争合作
⑤团队协作观
顾客眼里企业整体没做整体团队没做出现问题整团队会受牵连动想做司事未想未做事情具体表现五点：
●服务文化：树立级级逐级服务工作关系列入考核
●事承诺文化：限时完成制度兑现阶段性工作重点完成
●激励文化：制定实施部门间间日常工作激励制度
●诚敬文化：树立沟通换位动补位跑步位交氛围
●省文化：切问题根源纲省心动变革
⑥成功观
成功职务学历资历职工作做断企业客户创造价值成功者职场赛场赛岗位众参赛项目取成绩句话做成部门领跑者成功者团队里事情做成功样团队优秀团队里事情持续做成功样团队卓越
传播途径方法三典三
1．三典：
1）典章：制度作保障思想观念会生命力例：两月次竞争手调研制度月度营分析会季度成长计划谈心会保证知彼知核心价值观落实关键年季月周计划确认会谋定动具体体现等等句话理念必须制度贯彻落实
2）典型：想发生什树立什树立什会更发生什奖励制度中设计相关奖项典型物树立认
3）典礼：通日班前51分钟例会月度颁奖晚会（奖旗奖杯奖状奖金）庆功宴（非获胜方领导服务）等活动设计举办营造渲染种争先绩嘉奖氛围
2．三：
1）嘴：日例会前背诵日常宣讲
2）心：常记心间身体力行
3）墙：张贴悬挂陈列类先进物事迹等
第四章 工作流程标准
1计划理流程标准
计划
流程
相 关 标 准
计
划
制
定
计划制定着先先民集中原做2
3沟通4点思考6点明确等4项工作：
计划制定前2：
●前制定计划期长点计划
周计划制定参考月度计划月度计划制定参考季度计划
●前出现干问题（包括差错新思路新指示）
二计划制定前做3沟通：
●司沟通征求实现司意图会服务司
●属沟通征集属意见会提高参感凝聚力
●执行该计划关联事沟通—征询相关事意见仅种尊重减少必阻力更种集思广益效技巧
三计划制定中做4点思考：
●否抓住部门线工作重点：
餐厅理五条线员理销售目标理现场理成费理安全理
●否彰显相关工作亮点：工作需认业绩需亮点亮点创意（结合前工作需求）源工作思路碰撞鉴（学沟通）成超越认
●明确遇难点未雨绸缪先遇困难标明提前制
定解决预案预防先更利实现定计划
●明确需克服身存弱点—计划需执行
弱点制定项计划时先检查执行该计划关键
点时否身弱点需规避处应先考虑调整
四做计划达标6明确
●明确线工作缺项缺项定会工作遗漏
●明确重点工作分轻重缓急记A（重紧急）类工作
●明确预期达成目标—（数字化）作判定达标否
●明确实施步骤方法结果仅取决方更取决程
●明确实施起止日期—知道时做时完便督导
●明确具体实施
类计划制定 工作计划表单填写格式准
计
划
审
核
1年度计划审核日期期前月季度计划审核日期期前半月月度计划审核日期期前周周计划审核日期期前两天日计划审核日期期理晨会
2计划审核计划制定者直接司审批越级领导
3审核异议制定审核审批签字准
计
划
追
踪
修
改
1计划制定第追踪适度修改A类工作修改需报请审批意准
2计划审核第二追踪质检部门专职计划追踪质检员代表总理追踪应规定时间完成工作计划容审批第三追踪
3相关追踪未期完成工作计划责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责
计划考核
计划审核第考核审批第二考核该计划中A类工作未完成审批负连带领导责质检部门专职考核复审
2会议理流程标准
会议
名称
相 关 标 准
公司
年度
工作
会议
题：年度工作总结计划先进物表彰
时间：年度月第三周 持：公司领导
容：
1年度重点工作完成情况（营指标理重点）：四点法
2年度营计划（总体目标产品策略服务策略理策略营销计划等）
3先进员工集体表彰庆典
公司
季度
计划会
题：季度工作总结计划先进物表彰
时间：季度月第二周 持：公司领导
容：
1季度重点工作完成情况（营指标理重点）：四点法
2围绕年度计划营实际制定季度营计划（总体目标产品策略服务策略理策略营销计划等）
3季度先进员工集体表彰庆典
公司
月度
出品
理会
题：月出品理总结月菜肴研发确认月菜肴研发方确认
时间：月第周召开 持：店长
参加：公司领导力资源部理店长厨师长前厅理出品研发员部分特邀骨干员工
容：
1店厨师长逐总结月出品工作重点亮点难点弱点
2店长围绕销售排行榜退菜排行榜提出月改进菜肴计划
3前厅理客反应菜肴意见进行汇总分析
4总理提出确认意见汇总月菜肴研发方进行具体确认安排
5公司领导进行总结性发言
6会议结束厨房展示月创新改进菜肴成果（含总理审批时性新菜肴）位代表品尝确定菜肴（绩效考核挂钩）确定菜肴特选顾客品尝标准菜单制作服务员培训财务收银编码正式外卖
公司
月度
服务
理会
题：月店服务工作总结月服务工作重点确认
时间：月第三周召开 持：公司总理持
参加：公司领导力资源部理店店长前厅理营销理代表部分特邀员工代表
容：
1店前厅理营销理分根部门前阶段发现服务质量问题点服务亮点进行分析总结
2店长组织前厅理营销理代表参会提问进行回答研讨
3力资源部理予月服务工作质检稽核结果进行通报（表格）
4公司领导宣布月佳服务理亮点佳性化服务评结果
5店前厅理营销理代表针月服务问题服务难点提出改进计划
6公司领导进行总结性发言
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店月度营分析会
题：1月营成果总结2月营工作策
时间：月第二周 持：店长
参加：公司领导店长厨师长前厅理
容：
月营成果分析
1 店长先店月营成果进行六类分析：收入分类说明市场
推广分析员流动变动说明原材料成耗分析客情动态分析应收帐款理
2公司财务总监讲解利润率分析月成费理亮点难点
弱点汇报营分析七表格
3汇报者事先准备携带具体分析数策（文字说明电
子版）
4 公司领导店长汇报结束进行重点评价相关决策
二月营工作策
店长事先根团队成员参工作目标月营实际情况
做出相关分析线工作范围逐制定策 总理店长汇
报结束进行重点评价相关决策
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店月度
理总结
计划会
店月度
理总结
计划会
题：1月线工作总结 2月线工作计划
时间：月第四周 持：店长
参加：店部门理员公司力资源部质检员
容：
月理成果分析
1服务部厨房部分月线工作进行四点（重点亮点难点弱点）总结
2店长进行总结性发言
二月线工作计划
1服务部厨房部分月线工作进行计划
2店长进行总结性发言确定线A类工作
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
店
周
理
例会
题：1周三部门线工作总结 2周线工作计划
时间：周 持：店长
参加：店部门理员公司力资源部质检员
容：
周理成果分析
1服务部厨房部分周线工作进行四点（重点亮点难点弱点）总结
2店长进行总结性发言
二周线工作计划
1服务部厨房部分周线工作进行计划
2店长进行总结性发言确定线A类工作
发言发言时间限时十分钟限持部门点评时间十分钟限未事宜单独沟通辅现场走访实调研解
日
店
理组晨会
题：1昨日三部门工作总结 2日工作计划
时间：日8：40 持：店长
参加：店部门理者
容：
1 直接属次昨日工作进行总结（四点合）：
2 日重点工作计划：
周计划制订昨日未完工作制订日突发事件制订
3特安排三类事情（记入日工作日记：
日布置类工作日亲检查类工作亲沟通培训类工作
备注：会议容时填入日店理组例会记录
日店部门理总结会
题：1日部门（前厅厨房勤）工作总结
时间：部门班前 （发言时间限时） 持：
参加：部门理员店长（抽检）
容：
1日重点工作完成情况：四点突出（重点亮点难点）
2明日工作预报
日部门五分钟班前例会
日部门五分钟班前例会
题：1餐部门属楼层工作总结求
时间：指定时间点 持：楼层
参加：部门理员店长（抽检）
程序容：
开场：持说：位事家（鞠躬众回应：家）
新天开始抖擞精神充满激情迎接新进步例会
现开始：
第分钟：企业理念唱诵：
1 必唱歌曲：（略）
2 理念背诵：
持：天承诺（右手放胸前）
吃苦前锋位搜寻问题教练位
关心体谅加油位严格求评价位
参会：天承诺（右手放胸前）
忠顾客细心呵护忠领导全力辅助
忠事动包容忠企业进步
持：工作理念
服务团队齐诵：展示美传递爱创造感动
第二分钟：分钟表扬亮点传播
持：现分钟表扬时间天表扬（）先进事迹：面热烈掌声请 分享成功验（掌声）
受表扬员工发言：
第三分钟：分钟问题培训弱点纠正
持：现分钟问题培训时间工作时间段里
出现问题现分交流第问题（简述
事点名）简述完毕请问发生问题原
？
种种原？
问题原已找避免类问题产生正
确做法样呢？（请提前安排参会讲示范问题产生者做）
第四分钟：分钟求布置提醒
持：现分钟求时间天A类工作—项
特说明（重点：重客情接重点产品推介沽清菜肴知晓）
注意请参会进行重点重复
第五分钟：分钟形象互检激励
持：现分钟形象互检激励时间请彼做形象互检（固定位置检查便复核）然进行抽检
＊＊＊请＊＊形象做次检查（合格）家做非常形象互检结束
参会齐诵：努力成功团队帮助成
增加亮点减少弱点天进步点点
持：天例会结束事三遍爱鼓励（掌声） 全体注意右（左）转
备注：会议容时填入部门五分钟班前例会记录
日
餐
退菜
分析会
题：餐退菜总结分析 时间：厨房指定区域限时发言
持：厨师长
参加：退菜肴制作厨师长值楼面服务理级员店长（抽检）
程序容：
1退菜肴服务区域讲述菜肴退
2退菜肴制作进行品尝确认分析
3厨师长进行品尝分析确认明确改进策相关意见
4员提出相关建议
5厨师长餐退菜分析会记录相关员签字
日
菜单
分析会
题：日点菜单总结分析
时间：服务部门班前 持：服务部理
参加：全体点菜服务员
程序容：
1点菜服务员逐讲解日满意张菜单取处
2点菜服务员相互讲解日满意张菜单改进处
3前厅理总结性发言评出日佳菜单带评语张贴
备注：
开
会议
三关键
1提前通知准备（时间点容相关求准备）
2发言做三提合：
提问题提问题产生原提问题解决办法报告
3持做：四落实三握：
四落实：落实问题定义产生原落实相关策注意事项落实起止日期执行落实预期达成标准
三握：时间超题跑氛围吵
3督导理流程标准
流程名称
相 关 标 准
计
划
督
导
1计划制定第督导计划审核第二督导审批第三督导力资源部质检部门专职计划督导
2相关督导未期完成工作计划（月周日）责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责力资源部稽核日报反映次日8：30前呈公司领导
3相关计划报时间必须固定便考核
会
议
1会议流程列12类会议必须督导会议
2会议持第督导持直接司第二督导质检力资源部门专职会议督导
督
导
3督导容阶段性重点工作尤A类工作
4相关督导未期完成工作计划责部门开具<问题报告单>部门负责质检员质检日报形式次日8：30前时发总理相关部门负责力资源部存问题稽核日报反映次日8：30前呈公司领导
现
场
督
导
信理检查出求：
1督导：级领导者现场督导第检查必须实施日现场督导实行四级（检直接司直检越级司抽检质检力资源部）定项（周检查项目事先确定月保证全部检查遍）定时督导制（具体时间确定逐级延营业时间公司级检查时间便更界定领导责）质检力资源部门现场督导工作质检稽核
2督导容：
1）时间分：餐前准备餐中营业餐恢复督导
2）容分：例服务规范出品加工保洁标准设备操作表单
填写收银结账理流程执行等
3督导结果：
1）相关部门现场理巡检确认表签字事记入工作日记系月周阶段性重点工作时团队运行控台帐特表明
2）发现问题果属次定项检查容督导检查开具关表单（非直接属开具问题报告单直接属开具处罚通知单）
3）次定项检查容（含质检力资源部门督导）：
①期月周A类工作
②次检查中出现提醒类问题整改情况
③期问题报告单整改情况
④次定项检查预告容
检查出问题属定项检查中非失类问题提醒开关单
4）次定项检查结果参奖励制度纳入公司级店班组级级竞赛评工作中
4绩效理流程标准
流程名称
相 关 标 准
绩效
1营类绩效考核目标（收入成率利润率等）确认结合时期（年季月）数字现阶段市场状态级制定阶段（月度基考核单位）目标
2理类绩效考核目标（阶段性A类工作岗位工作目标中涉员理营销理现场理成费理安全理等指标
目标
确认
）确定结合时期（年季月）理计划现阶段企业运营实际级制定
制定绩效目标5关键点：负责什考核什重点负责什重点考核什数字量化预定目标时限确定适挑战
绩效目标涵盖4方面：财务指标客户满意类指标团队理类指标 成长类指标
绩效目标制定 3提升： 标准（产品服务理）提升效率提升士气提升
绩效
目标
追踪
1日追踪：逐级考核追踪结果体现工作日记失单
2周汇总：力资源部专员部门日常考核进行审核统计汇总稽核误部门周例会公布
绩效
结果
汇总
面 谈
1月度汇总：岗位考核方案力资源部周汇总考核成绩进行月度汇总进行相关稽核部门理级员工负责属员工进行面谈
2时面谈：
容：
1）工作实际进展程（起止日期步骤采取方法）
2）亮点处
3）出现问题产生原
4）解决道
5）吸取验教训处
6）需司帮助处
7）阶段调整绩效目标
面谈程中身司注意四点：
1）时间发问倾听记录：听说更重说妙问巧
2）态度持：切记居高
3）置身事外换位思考：问猜方思考模式语言背真正含义
4）围绕问题询问原策
3面谈搞清亮点（成绩）方法弱点原策二确认足处相应改进方法扣分处身司重渲染分批评指责找原策总结出验教训利战
5出品理流程标准
流程名称：出品理流程
流 程 示 意 图
申 购
A2—01
入 库
验 收
采 购
领
粗加工
初加工
半成品配置
余料处理
成品制作
传菜
备餐间
退菜分析会
流程名称：申购
分 流 程 示 意 图
报采购部
填写申购单
审 核
序号
程序
标 准
1
填 写
申购单
晚营业结束部门根天原材料量剩余量第二天预定情况制定申购计划 交厨师长统审核填写原材料申购单误签字
特说明：
填写申购单应明确填写采购规格种类数量等相关信息
肉禽海鲜类注明否鲜活部位肥瘦等
蔬果类干货类调料类等明确求品牌
鲜活蔬果类天量购进原应周量购进原
2
审 核
厨师长填写原材料申购单交店长进行审核签字审核重点包括：
相关采购质量标准否明确（品种产规格求）
申购数量否符合营需求
3
报
采购部
厨师长审核原材料申购单报采购部统购买存根交库房留存备验收时
流程名称：采 购
序号
程序
标 准
1
选择
供货商
采购部根原材料申购单相关采购标准进行供货商选择必须做货三家择优选选择符合佳性价供货商
供应商必须手续合法证齐全相关证存档备供货商进行信评估
选定A类原材料供货商更换必须事先征店长总理书面认
2
采购
选定供货商采购部严格原材料申购单求进行相关物品采购保质保量时厨房申购原材料购进确保餐饮正常营
合求货品必须立采取补救措施快速度进行退换做相关记录影响正常营
流程名称：验 收
序号
程序
标 准
1
验收
原材料采购货采购员厨师长验收员库房员店原料进行验收
验收员根相关原材料验收标准购进原材料质量进行验收重点检查购进原材料品名品牌产保质期鲜活度检疫证明规格包装等级等质量指标
厨师长验收员验收原材料进行次验收严禁符合质量标准原材料进店
库原材料采购单注明品名规格数量等求进行数量重量验收填写直拨入库单
合格申购验收标准原料应坚决退回入库
流程名称：入 库
序号
程序
标 准
1
登 记
流水账
库实际验收品名数量重量进行登记荤素分类记流水账备查询
2
入库
1原材料性质相应保存求入库原材料进行整理存放
2先进先出求先入库物品摆放左边
3定期库存物品进行盘点检查库存物品存量否合理库存范畴
4定期检查库存物品质量保质期禁止发放期食品
5高档原材料进行专门保专柜专锁外注意严格相关存放标准进行保存防止发霉变质现象发生
流程名称：领
分 流 程 示 意 图
填 单
记 账
发 货
序号
程序
标 准
1
填单
1 岗位领货时必须岗位领班填写领料单写清楚品名数量规格领料单必须清清楚楚涂改
2 领料单必须分类填写调料食品易耗品分开填写
3 领料数量必须根营情况营预测进行核算少领少避免领造成品质损失
4 领料单必须交厨师长前厅理签字审核库房发货贵重干货原料必须店长签字
2
发货
1库单首先审核检查否审批手续符合手续领料单拒绝发货
2库发货时应遵循先进先出原避免原材料长期存放造成品质降
3领货员应认真检查领原材料质量否符合求符合质量求原材料坚决拒绝领
3
记账
库房天班前必须整理天数时入账做日单日清
流程名称：粗加工
序号
程序
标 准
1
检验原料
1 领取蔬菜原料搬运粗加间分放组柜案
2 领立加工完鲜活原料次专盛器整理摆放货架
3 检查需取物品否符合质量标准
2
分类加工
1活禽加工根活禽类加工标准进行处理包括：宰杀褪毛脏洗涤应注意：（1）放净血（2）勿破烂
2鱼类加工
（1）整鱼加工应根鱼种类菜肴制作需进行放血—鳞—鳃—开膛—脏—黑衣—洗涤
（2）鱼头加工标准求分档进行（鱼胆千万弄破万破胆应时白酒清洗）
3动物脏加工具体求：般步骤先摘脏油脂污物外表洗干净反里面洗干净脏加工步骤：
（1）肺清水灌水洗肺发白
（2）肠肚里外洗盐 醋搓洗二遍然清水洗干净
（3）心肝腰等撕油脂清水洗干净
4蔬菜加工
（1）根蔬菜种类烹饪时规定标准蔬菜进行择削等处理择干老叶子削皮根须摘老帮等
（2）般蔬菜择部分规定出成率进行
（3）择削处理蔬菜原料放水池中进行洗涤洗涤基步骤：
a第遍洗净泥土等杂物
b第二遍蔬菜进行浸泡时间般35分钟加少量盐进行消毒
c浸泡蔬菜放流动水池清洗干净蔬菜允许杂质
d清洗蔬菜捞出放专带漏眼塑料筐控净水分
e 次进行检查原料否存异物
流程名称：初加工
序号
程序
标 准
1
冷菜
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝条块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制入味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
2
点心
1根标准面点食谱求肉类原料进行加工必须符合食品卫生
2熬汤类荤料进行加工处理时应注意：
肉类：应漂净血污焯水透水份
鱼类：应洗涤干净没黑衣血污
3
切配
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝条块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制八味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
4根标准食谱求分原料属性味型进行分类浆
5冷冻性原料提前天放入预冷库进行冷冻然放置专水槽然解冻
4
什
1菜品作业指导书中规定形态求进行加工丁丝素块段片等基质量标准：
（1）厚薄长短致粗细均匀
（2）形态美观
（3）种类原料分开盛放
（4）容易氧化变色原料应时保鲜膜封严切
2需腌制八味品种应刀工处理结束立专盛器中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置保鲜库
3切制程中边角料脚料应便丢弃应合理做物
流程名称：半成品配置
序号
程序
标 准
1
冷菜
1根销售菜肴品种需求标准菜谱中规定配料料形态求进行加工处理
2切割原料分放专料盒中需进行保鲜放入恒温水箱存放
3容易氧化变色原料（酱汁）应时保鲜膜封严冷藏切现调现
4根冷菜品种需调料口味调味酱调味汁调味油等根客情做天加工天
5需调制调味酱汁油调味料种类重量例调制方法调味酱汁油调制规格书中规定具体求执行
6卤制加工
（1）预热：卤水果长期应天进行加热处理晾凉密封保存
（2）续加料：次卤制制品结束卤水味汤量减少应进行续加料处理减少量根料例添加料水加热1时晾凉密封保存
（3）原料洗净卤水制品原料动物货肉类原料加工求较严格：
a卤水制品加工专负责
b洗净原料沸水锅里进行预热处理捞出控净水
（4）原料卤制预热处理种原料起放入卤锅先旺火烧开中火保持卤汁沸腾加热15—2时视成熟捞出控净卤汁晾凉备
（5）熟品加热
营业日餐剩余卤水制品冰柜取出放入卤水锅中重新加热完全透彻捞出控净卤汁晾凉备
2
点心
1面团调制
蒸灶煮灶炸锅烤炉烙煎锅分工厨师根加工面点品种需面粉种类重量例加入辅料水调制成面团反复搓揉放置保温箱饧面
2馅料预制
（1）需进行馅料加工面点厨师应根面点品种加工规格求质量标准种原料例调制成口味馅料
（2）馅料具体投料标准标准面点食谱中规定调制标准执行
（3）调制馅料种肉泥加入高汤调味料调制成肉馅放恒温箱中酿
分种肉泥加入高汤调味料调制成肉馅放恒温箱中酿制
容易出水蔬菜类原料洗净控干水份备
馅料时根需时取出肉馅切蔬菜料拌入
（4）种馅料调制必须严格标准面点食谱中规定配标准操作规程执行
3熟品预制
面点品种加工面点厨房提供厨房需提前预制完成电饼铛面点厨师领取原料标准面点食谱中规定执行
（1）预制完成时间：午11：00午5：00
（2）需提前进行熟制加工面点品种岗位应根天开餐时间做预先熟制加工等
4型坯预制
岗位面点厨师标准面点菜谱规定加工程序面点进行加工成形
（1）包子水饺馅饼等包馅品种剂擀皮馅包制操作规程操作加工包摆放专业盒放入恒温箱储存
（2）面条加工压面片机反复面片压制成需厚度切成规定宽度然放专货柜存放
（3）品种制品求进行加工
（4）面点生坯预制加工做剂馅量准确造型美观致重量相等
3
切配
1配厨师标准菜谱规定菜肴需原料种类重量规格等进行配份配成完整菜肴
2料必须标准称量准意抓取原料
3配取原料中应已切型原料进行质量检验符合质量规格干律准
4
荷
1够熟练掌握菜肴烹调前种预制加工技术炉灶厨师做服务
2做切配岗炉灶菜料传递应时检查已配原材料否异物配料配否符合标准菜谱分派菜肴予炉灶烹调适根营业情况做项协调工作
3标准食谱规定操作程序工艺流程进行菜肴原料烹制
4餐具种类齐全根菜肴求进行装盘处理盘饰花卉数量充裕盘饰速度快捷形象完整美观方
5台面清洁调味品种齐全摆放序会吊制清汤奶汤
6符合出菜序出菜速度适荷台面干爽剩余品收藏时符合卫生求
5
什
1根销售菜肴品种需求标准菜谱中规定配料料形态求进行加工处理
2切割原料分放专料盒中需进行保鲜放入恒温水箱存放
3根清蒸品种需调制口味调味酱调味汁调味油数量控制
4需调制调味酱汁油调味料种类重量例调制方法调味酱汁油调制规格书中规定具体求执行
5需腌制入味品种应切割结束立专料盒中标准菜谱规定味型投料例投放调味品拌匀保鲜膜封严放置冷藏库进行腌制入味
流程名称：成品制作
序号
程序
标 准
1
荷
1接砧板配厨师传递菜料首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜肴名称种类烹调方法
（2）确认桌号标识否清楚误
（3）确认工作应05—1分钟完成
2配厨师传递序配浆挂糊腌制等处理菜肴原料传递炒锅什厨师烹调加工
3果接催菜信息核实该菜肴尚未开始烹调时立协调炒锅厨师优先进行烹调
4炒锅什厨师烹制菜肴程中荷厨师应根菜肴出品盛装求准备相应餐具确保餐具干净卫生
5炒锅什厨师装盘完毕菜肴进行质量检查检查否明显失饪异物等检查程迅速认真
6根审美需求菜式格调装盘菜肴进行必点缀装饰盘饰美化原美观方恰处破坏菜肴整体美感宜确保菜肴卫生安全
7烹制盘饰完毕菜肴严格感官卫生检查认合格确信疑快速传递传菜部交传菜员果属催更换菜肴应特告知传菜员
2
炉灶
1接荷厨师传递配菜肴原料浆挂糊处理菜料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10—20秒钟完成
2根标准菜谱工艺流程求荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3炉灶厨师烹制相菜肴时锅出品菜肴超两份
4果催菜换菜需优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
5炉灶厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失误情况旦发现应立予处理
3
点心
1接传菜员传递点菜单首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜单面点名称种类数量
（2）确认桌号标识否清楚误
（3）确认工作应05—1分钟完成
2确认工作结束菜单传相应品种加工厨师面点量配份：
（1）标准面点食谱配份量取配原料
（2）餐剩余面点生坯检验否符合质量求
（3）符合质量规格生坯律
（4）配份应1分钟完成
3面点熟制作业程序：
（1）蒸制品放入预热蒸锅中旺火足气加热10—15分钟熟透取出
（2）水饺面条等煮制品放入沸水锅旺火加热5—10分钟
（3）葱油饼等煎烙制品放入预热电饼铛中油锅中等火力加热外表金黄色熟透般需5—10分钟
4烤制品应根烤制品厚薄放入预热150℃箱温烤箱加热10—15分钟熟透取出具体面点品种熟制加热时间标准面点食谱中规定操作熟制面点制品求：外受热均匀外表色泽致老嫩软硬相破碎体完整形态美观
5根品种取形状盛器：
（1）烤煎炸烙制品均器皿铺层压花纸垫
（2）蒸煮制品瓷盘碗直接盛装
（3）需配带调味碟制品提前味碟备
6宴会面点根需适应盘饰盘饰求：
（1）掩盖影响面点原形态美感
（2）装饰物乱甚滥装饰品
（3）装饰物必需符合卫生求
7出品
（1）零点面点出品根点菜单桌号取出桌号夹夹装盘盘饰完毕面点成品餐具边般常规品种应接单10—15分钟桌
（2）面点出品应根餐厅服务员通知 通知15分钟桌
4
冷菜
1接点菜员传递点菜单首先进行确认工作确认工作容：
（1）确认菜单菜品名称种类数量
（2）确认顾客桌号标示否清楚误
（3）取出相应桌号夹夹备餐具边缘
（4）确认工作应05—1分钟完成
2确认工作结束制作菜品量配份装盘：
（1）凉菜厨师标准菜谱配份量取相应种类数量冷菜装盘做准确误迅速快捷
（2）刺身岗厨师作业时应 次性口罩塑胶手套首先鉴定原料否符合生吃食品规定质量规格卫生求质量问题立退回池质量问题迅速原料进行切割加工放置配备冰块餐具中夹桌号夹取适量已调专调味汁盛味碟中通知传菜员取菜桌
3宴席凉菜制备分三种情况：
（1）提前预订标明开宴时间应提前装盘组合开宴前5分钟桌
（2）提前预订未标明开餐时间时听取餐厅服务员起菜通知接起菜通知10分钟装盘桌
（3）时接单宴席确认菜单立标准配份装盘正常情况冷菜应接单10分钟桌
4水果岗厨师作业时装盘时应戴 次性口罩塑胶手套 水果切割加工水果求拼摆水果盘中水果拼盘应接单15分钟出品
5宴席花色拼盘卤水拼盘应根冷菜装盘成形求运刀法手法种冷菜熟料切割拼摆成种样艺术拼盘进行必装饰盘适位置摆放简单蔬菜瓜果造型等
6点缀美化原美观方恰处确保菜肴卫生安全
7炒锅厨师制做荷厨师传递需改刀熟制菜肴标准菜谱中求斩切成种形状码摆盘中需点缀装饰进行盘饰然荷厨师确认桌号夹送放传菜间
8装饰物乱甚滥装饰品
9掩盖影响菜品原形态美感
10装饰物必需符合卫生求装盘求料数量准确刀工精细造型富美感
5
什
1接荷厨师传递配菜肴原料处理菜料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10—20秒钟完成
2根标准菜谱工艺流程求荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3果催菜换菜需优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
4清蒸厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失饪情况旦发现应立予处理
流程名称：传菜
序号
程序
标 准
1
检验
传菜员负责检验成品装盘外观表面异物检查盘边卫生符合品质求退回厨房
2
传菜
符合求菜品迅速传递餐厅免影响菜品温度传菜时注意菜品盖盖防菜品抛洒影响盘形
流程名称：备餐间
序号
程序
标 准
1
菜品送达备餐间服务员首先菜单核确认检验菜品装盘外观表面异议应马退回传菜部请厨房立调换重做坚决杜绝符合标准（颜色形状器皿温度）菜品客见面 误标准菜
流程名称：余料处理
序号
程序
标 准
1
荷
1剩余料头盛放塑料保鲜盒放入恒温箱存放留作餐需料头根餐消耗情况补充添加
2剩余面粉淀粉面包渣等清理密封放入荷台储存柜储存留作餐
3认真填写物资卡
2
炉灶
没完食油等荷厨师协助分进行滤清残渣加热处理清洗油鼓擦干处理油倒入油鼓放置调理台加盖
3
点心
剩余加工生坯馅料盛放锈钢盘写物资卡包保鲜膜放恒温箱存放留餐
4
冷菜
1剩余加工冷菜分盛放塑料盒包保鲜膜放恒温箱存放留餐
2剩余卤水制品专盛器装保鲜膜封放置恒温箱存放
5
什
没完食油等荷厨师协助分进行滤清残渣加热处理清洗油鼓擦干处理油放入油鼓放置调理台加盖
流程名称：退菜分析会
分 流 程 示 意 图
分 析
处 理
整 改
统 计
序号
程序
标 准
1
分析
餐餐区域领班前厅理厨房操作员厨师长店长集中指定点开退菜分析会
2
处理
级进行相应处理：
A级：退菜直接责完全菜肴质量问题应厨房奖惩制度责进行处罚
B级：退菜原完全属厨房厨房责责进行部分处罚
C级：属客原退菜菜肴没质量问题需厨师进行处罚
3
整改
问题进行认真全面分析基础找出原责进行相应处罚时制定出相应纠正避免类似问题次发生措施具体步骤：
（1）分析明确原
（2）制定纠正措施责明确纠正方法引戒
（3）责规定纠正限期
4
统计
1天换菜退菜客菜品投诉等信息进行统计汇总成关表格报店长
6资讯理流程标准
流程名称
相 关 标 准
客户
资讯
理
1客户资讯种类收集：
1）客户资讯包括级客户信息餐特点（详见宾客档案表具体容）
2）收集方法日常观察询问
2客户资讯反馈记录：
四步骤：设计—进反馈—存档
1）设计：成功设计出
鉴客史档案填写日客情设计表（）理审批填写客情通知单发关部门相应线岗位属型宴请接行设计（型宴请通知单分准备细节宴请菜单明细表两张表）
2）进：做现场巡检工作领班售进工作填写日售进记录表
3）反馈：线岗位餐填写客情反馈单营业部（组）日开
客情分析会逐发言填写日客情分析表属顾客
意见信息周汇总顾客意见反馈表
4）档：类信息次日填入顾客档案备次
3客户资讯：
1）接已列入客史档案顾客次光刚入座餐信息时相关服务员立查阅餐记录进行相应设计便提供更性化服务
2）理员根已档案研究现顾客餐特点意见（书面研究面请教）制定出步改进计划
3）非店长特许非专门营销理（专兼职）严禁查阅客户资料
员工
资讯
理
1员工资讯种类收集：
员工资讯包括入职前简历入职工作表现入职前资讯收集填写（重容视情况进行事外调）入职工作表现阶段性A类工作完成绩效加减分员流动合理化建议投诉量等参考值表现形式失通知单奖励确认单月度绩效单问题报告单合理化建议单领班填写理审批事专员统计汇总
2员工资讯反馈记录：
1）第反馈渠道：入职工作资讯司项第1条示表单形式反馈总体记录事专员统汇总保
2）第二反馈渠道：力资源部门稽核反馈
3）第三反馈渠道：员工代表委员会私单独反馈
3员工资讯：
1）日常奖励
2）晋升调职
财务
资讯
理
1财务资讯种类收集：
1）营业额（含创收部门）成率（含创收部门）水电气等耗客耗品工器具等低值易耗品消耗率应收账款等四类资讯收集财务部门负责统计
2财务资讯反馈记录：
项第1条列类项收入创收单位原材料成率做日统计周分析中记录分收银员出纳成会计库员店长
1 财务资讯：
1）日店长例会前日理业绩通报（创收单位原材料成率次日通报）
2）月度例会周例会问题研究
3）员绩效考核中营指标类完成情况确认
竞争
手
资 讯
理
1 竞争手资讯种类收集：
竞争手资讯包括：促销举措产品种类价格调整服务新策略发展动媒体广告等 月少调研收集次
2 竞争手资讯反馈记录：
报纸电视网络等媒体宣传顾客口碑等记录店长
3 竞争手资讯：
调整营销策略
7工作交接流程标准
调动离职时交接
1）办理调配手续前必须进行工作交接具体见附表
2）工作接收必须理解工作交接表中项容验证误接收栏签字接收签字确认工作交接表中容出现工作失误情况接收责
3）客户交接岗位级指定员
二休假工作交接求
1）员必须未完成工作延续性工作交接完毕方休假
2）理者休假超2天员工休假超4天必须填写工作交接表具体见附表
3）店长休假工作交接允许交接厨师长厨师长休假允许交接店长
理者工作交接表
交接时间
交接岗位
交接
交
接
容
目前工作重点（正开展工作包括部门酒店集团）
工作进展情况（未处理完毕正处理程中工作流程计划方案等）
工作开展中需解决问题注意事项
周需开展工作级新工作安排
理者（员工）工作分工
理者员工工作思想状态
理者（员工）素质情况
员工生活员工休假安排（情感关怀）
需关注员
正培养员培养情况
组织氛围应注意事项
客源市场简介
客户情况交接
外协员名单联系方式
需交接实物
直接级签字：
接收签字：
注：交直接级份接收需留存份复印件
第五章 工作技巧方法
成功取决否事情做取决否关键事情做
身名理者更仅知道少更重行动力更仅设定目标更重实现目标
方法工具作源理实践八相关工具战士手中武器会发挥威力三明三定理全局关键点总结2345法日工作重点总结余6工具发挥理职必需技巧
1服务理三明三定法点
三明：明区域收入构成成控制明特色服务方进度明工作时
三定：定工作标准（1服务操作流程2安全设备四防3卫生环境）定岗位员工技术素质提升重点定阶段性线工作关注关键点
2理者日2345理法
开2会：服务理组日总结会心做事案例分析会
餐3次时激励
做4次巡检：午市前午市 晚市前班前
审5表：
收支统计表：
销售类排行榜：
物品剩余表：
补货申购表：
区域现场理表：
3六工具：分析规划
．理念：
●成功首先设计出次实践出说成功半效计划半实效执行
●设计源正确分析规划
●分析规划张正确行军路线图规避风险直达目
二．分析规划四项具体容：
●进行工作环境形势分析
●进行价值分析：
●进行职场发展规划
●进行期工作重点规划（略·详见计划理流程）
1）进行工作环境形势分析？
工作环境形势事业舞台追求成功种子否生根发芽开花结果全温度光线水分土壤湿度养分否支持水土服败走麦城原水土服恰恰缺乏工作环境形势正确分析造成具体解三类情况：
●企业整体市场竞争力：
处第竞争位置？ 优势什？ 劣势里？
●团队工作氛围：
敬业精神分？际关系否复杂？工作惯样？
●团队工作价值：
企业团队求样？团队擅长？短处里？
2）进行价值分析：
价值职场体现两点：岗位价值价值
岗位价值应聘岗位身团队中代表位重性价值身体现出综合素质高低会干什事情？时会干事情干什程度？价值岗位价值决定存价值金钱价值
●针岗位价值找出胜胜处
●针价值找出发挥需弥补处
通两类分析明晰三点：
●部门（司）需求点什？
●里工作立足点什？
●开展前工作切入点什？
3）进行职场发展规划：
职场发展规划话题分中长期规划短期规划两种
●中长期职业发展规划重点：握趋势做三结合：
1趋势：事事业须阳产业呈蓬勃势（餐饮业）
3结合：选择岗位做兴趣（爱做）性格（适合做）力（做）机结合画三圆三圆相交部分生时间努力职业角色
●短期职业发展规划重点：满足三方需求体现三点优势：
需求决定市场满足需求会赢市场围绕中长期职业发展规划短期职业发展规划重视三方面需求：
①营成需求—岗位（）价值否帮助企业迎接挑战？
②司成功需求岗位（）价值否帮助司成功？忽视点成功需贵帮助司会充贵角色先帮助司成功司会真正帮助时成长会理成章价值会然彰显
③属成长需求努力成功团队作名团队领导者属找成长喜悦会更激发属工作动力金钱做属金钱激励时激励属奋发工作秘诀抽时间非正式场合属谈谈：更快成长起价值化直代化物质富生活秘诀真诚帮助属会赢属发心帮助简单化效化秘诀
明白满足三方需求重性关键具体工作实际中围绕三方需求满足制定出具体应策时三种情况体现三种优势：
●急事面前—干快：做办事高效职业
●难事面前—解：做办法高明职业
●重事面前担起：做办案高超职业
样做短期职业成长定会呈断升发展态势
短期目标会断实现中长期目标会变容易
六工具二：培训验收
． 理念：
●努力成功团队团队重性言喻建精英团队更司梦寐求事情精英团队出现招聘二培训时难招齐培训显尤重
●培训激励出岗位理者高度重视培训工作甚夸张说培训日常理工作组成部分前面提司需扮演职场四角色—教练啦啦队长实际做培训工作
二．搞培训验收两关键
1 ）围绕需求定计划
行动源计划计划源符合实际需求握围绕具体培训需求确定培训计划感觉拍脑门决策失误率高通常情况培训需求确认着缺啥补啥原源两方面：
● 更新观念提升士气
● 解决问题提高技
2 ）围绕容定方法
通常情况培训容时间分岗前培训岗培训项目分态度培训技培训
●岗前培训企业基础教育：员工手册专项制度介绍
●岗培训岗位必备技训练：满足营业需求标准
●态度培训双讲双做法：
①讲事：提炼选择富寓意感染力事易理解传诵
②讲案例：收集整理身边真实案例易感染动员工
③做游戏：收集针性强启发性强游戏寓教乐
④做示范：率先垂范身作作关重
●技培训六步法
开场：
天做培训项培训分步骤组成分： 面先讲解第步骤：
第①步：讲解（讲听）
分步骤总体说明动作领规范性语言求特殊情况说明四项逐进行讲解
第②步：示范（做）
讲解里面示范（示范期间重关键点重复演练示范培训者适提问加深理解）
第③步：演练（做）
面请做演练先讲解示范培训者讲解目保证演练准确性培训者认真观察培训者 示范处方改进方
第④步：纠正（做改）
培训者通认真观察针培训者合标准处进行改进纠正指导步骤做三清晰：
●认清晰：纠正前先进行正面认做方—
●指错清晰：须改进方
●示范清晰：少形容词名词动词量词参第2步骤
第⑤步：次演练直合格（做帮）
针达标处断重复演练直合格
第⑥步：总结（做评）
全部合格进行步骤表达三层意思：
●次培训做方
●次培训够熟练方需练
●相信断练（方名字）定会越越
六工具三：检查考核
．理念：
●结果检查出绩效考核出
●绩效考核终目扣罚属薪资帮助成长
二．检查范围项目：
●检查范围：负责责区域
●检查项目：
●产品服务准备操作否标准时
●环境保洁否达标
●安全隐患否存
●相关记录否齐全时
三．检查方法：
●定时全面检查：负责四级检查制（检直检抽检质检）中督导属检亲直检制度项检查方法区域巡检表容定时检查
●机专项抽查：针工作标准稳定性进行机检查
●定定项检查：针员工作进行专门检查
四．检查技巧：
●找问题点更找闪光点—专挑毛病
●问失误产生原更问解决策达标日期—注意辅导属根解决问题
●布置（求）什检查什—注意检查实效性
五．检查结果：
●轻微失误解原首次提醒二次警告三次处理（非直接属开具问题报告单直接属开具减分通知单
●般性失误解原记入工作台帐时培训进
●明显失误解原落实策记入工作台帐时进通部门长通报需部门协助负责开出工作联系单
作联系单 六考核项目方法步骤原：
1）考核项目：
●绩效考核通常包括业绩态度力三方面考核业绩考核月薪资挂钩态度力考核年次调职晋升挂钩
2）业绩考核方法：
围绕影响该岗位业绩关键点诸品质客情理成安全等指标列考核项目月薪资挂钩详见岗位绩效考核细
3）考核步骤：
●吃透考核方案
●时常宣讲
●检查结果量化考核记录
●时面谈反馈：结果表明态度查明原说明改进措施结
果—时表扬时记录定时总结
4）考核原：
●作评价者司转变员工评价帮助者司
●关注计划胜关注评价身（关注未胜关注结果）
●计划开始回顾评价结束
●关注沟通效果胜关注填写表格
●关键环节级工作回顾评价程
六工具四：沟通协调
．理念：
● 沟通门达成目标效交流改善艺术理灵魂
● 协调门达成目标效妥协艺术
二．沟通策略：
l 效倾听发问（全神贯注适重复搞清语言背意思）
l 效运三素（文字声音肢体动作）
l 效表达意见（先肯定感谢变成时认）
三．象沟通点：
1）司沟通：
●演属两角色：突击队长参谋长
●定时汇报书面沟通口头沟通时汇报
●征询司期性意见解司心境高
●调整适应司少求司改变
2）事沟通
●演名事角色：合理化建议者消防救火队员
●合理化建议者：时私单独事提出利工作进步建议
●消防救火队员：时果敢效体面帮助事度难关
●探讨少争争执
●称赞少议毁誉
3）属沟通
●演作名司角色：教练啦啦队长补队员裁判
●指令明确数词量词少形容词
●重视非正式沟通
●言行致信守诺言
四．协调原
●事
事情身恩怨混谈者方说激言语耿耿怀
●致力解决问题
突升级种分出输赢较量关键问题效解决应 双方注意力集中解决问题层面否会突升级甚演变成法解决矛盾
●保持公公正
偏袒会矛盾激化产生突移位矛盾扩激化
●保持开放心态
突双方常常容易倾先定期目标达目誓罢休样会加剧突求突双方开放心态聆听方法公正态度寻找标准基础双方接受结果
●量采双赢原
然双方突调情况采强制输赢策略结束突绝数调突中双方着利益宜采取富建设性双赢原双方利益趋致终实现双方利益化
●助发散思维
协调处理突时突双方倾情况简单化缩选择范围问题解决变成非彼单项选择然数突通常通种方法角度加解决果助发散思维设想出种解决方案然逐加分析定找彼接受佳方案
五协调策略：
①建立利协调良环境
保持气氛轻松谐双方感压力产生防卫心理
·表达诚意注意态度谦
·遣词语：尖锐话语引起立情绪语做身攻击条理分明语意明确
②量避免强制妥协方式解决需协调问题
· 避免职位权威盛气凌
· 避免职位权威强制决定
③注意倾听：态度亲站协调象立场倾听
解协调象心态注意弦外音解语言背意思
·中途断协调象谈话立否认批评协调意见
·握协调象意见处
·解时适时发问确认解协调象表达意思
·区事实意见
④制定定期话制度：
团队成员够彼提出希想法样助彼协调解
●力资源理：三类五定理法—ABC类员工分实行定期规划定谈心定培训定时娱乐定项讲评
六工具五：成节约
． 理念：
●理实质言类成控制合理限
●剩节省企业追求利润
二．成节约策略
①改善方法：废正确工作引进新工作方法提高工作效率
②均衡工作量：工作量出现高峰低潮工作效率高表现通均衡工作量减少员工数加班次数
③支出降低：
没必方开灯滥办公品闲散员设备浪费原材料
等增加开支
④购置提高效率降低损耗新设备：
⑤提高员工培训效
注意员工断学新理念技术专业技限度减少工作失误工作事发生
⑥选择性削减开支
避免刀切做法削减开支产生效益环节进行开支削减
⑦重视厍存
果库存量会造成必资金占仓储支出会增加相应税费潜材料时危险
⑧绩效考核挂钩
六工具六：安全保全
．理念：
1影响企业生存事安全尤食品安全消防安全
2作区域负责责防止现工作条件会员工精神身体构成损害工作重点
3事引起数情况失误安全工作环境造成
二．员工安全行安全事常见原：
提高产品采安全快捷办法适危险品危险机器旁嬉戏闹员工琉忽厌倦度紧张容易动等倾更容易发生事
三．预防事
●工作员相匹配
实际技术验类素工作事发生率关员工正历问题面压力困扰时发生事性会增加发现员工问题导致事发生应该考虑暂时调低风险工作岗位易出事员工进行工作限制
●理相关工作设备
设计恰工作活动工作装备保护具设备减少事
●培训员工
务必员工知道安全规事预防列入培训容张贴注意安全醒目标志提高安全重视通组织安全组发现改正潜问题公布安全统计数
●加强安全检查
常巡查工作场检查工作确保安全达标
●安全工作员工进行奖励
确保员工安全工作认重视安全工作者予鼓励奖励
4．理十二条
术 语
概 念 解 释
1
理概念
A．通掌握技运定方法实施理职（计划组织协调控制）活动理
B．理搞清楚间关系
处理社会关系三条原：必须保证品素质必须利益（物质金钱）适沟通
C．理资源整合：理团队资源进行整合互相完善没完美完美团队完美缺点团队互相补充完善相互吸收）
2
理前提
解性解知道性优点缺点优点缺点相
3
理求
修身：修炼性弱点改造性弱点理者低级高级程正历断修炼断超越性弱点程尤职位越高员断求修身
4
理方法
●实施理方法
●实际情况实施理方法
●果定律理方法
5
理方式
治：改变物通语言方式改变二通行惯改变统称文化制度
6
理技
八理技：发现问题计划沟通培训检查激励评审改进授权
7
理关键
择
8
理理
理理模型图：衡积分卡模式设计
9
理质
治：谓治改造改造意念语言行惯
10
理核心
提高效率（组织效率效率）
11
理终极目标
安：心安理感受幸福成感
12
理高境界
治：理者搭建台建立良机制创造良组织氛围学会理
A．求理者必须明非懂坏必须标准员工追求目标信仰员工清楚知道引发
B．培训学觉悟谓治学培训求学学学觉悟定学假觉悟会求提高员工旦伟命远追求积极生观理
5．八理技
八理技中检查培训沟通激励评审改进授权进行着重讲解
（）沟通
1．目
（1）获取信息
a．员工信息：员工心态工作状态生活家庭信息
b．部门理信息：员工信息理者信息中理者信息案例
（2）告诉员工错标准
必须告诉员工谈错方谈错误观点置理方谈误导员工
（3）员工感受尊重
沟通者定摆官架子谦诚心态员工沟通
（4）改变员工心态
a．员工样思维方式树立目标树立做标准做事原予方法建议
b．通讲解企业值信赖处焕发员工积极性信心焕发员工企业热爱忠诚员工消极通常时压力时情绪时罚款企业组织意见假抱定
铁定心净雅工作辈子工作压力会坚持度
c．鼓励肯定员工优点
做述沟通算次价值沟通做次价值沟通少花费半时
2．素
（1）认真聆听
沟通中员工成倾诉者员工盖帽子讲理者问题理者控制情绪通语言情景方式员工讲员工讲找正确正确东西员工感尊重开始谈观点理者讲
（2）5W1H思维方式
沟通时5W1H思维方式思考方讲什发现员工真实心态复杂虚伪时候言衷
（3）理心
理心站方角度感受方感受性弱点受环境影响员工犯错误闹情绪讲消极语言理解认理者讲：段时间情绪心态理解代表赞语言行
（4）动承担责
问题出现观客观原员工犯错误责员工理者理团队时想员工犯错误客观原勇承担责千方百计挖空心思推卸责动承担责利方接受
（5）开诚布公
员工问题开诚布公时问题开诚布公样诱发真东西出否沟通会效果
（二）培训
1．目
培训沟通核心差：沟通双培训单沟通目改变心态培训目：
（1）统标准统思想统目标统行动
（2）提高知识技
（3）改变心态
2．素
（1）谁培训
（2）培训教材
（3）培训方法
（4）培训测量
（三）检查
检查素：
（1）检查象
检查谁尤作理专员定想检查谁检查什事
（2）检查项目
检查什事检查环节
（3）检查时间
检查时机什时间检查
（4）检查方法
：寻问目测数等
（5）检查频率
长时间检查次
（6）检查例
检查数量检查总量全检工作考虑抽检少
（7）检查判定标准
判定标准
注：达理亲检查工作授权外授权
（四）激励
1．目
（1）正激励：弘扬正气
（2）负激励：方认识错误改正错误时警示员
2．素
（1）解方心理
解方心态心理活动判定积极消极现期盼激励激励麻木
（2）掌握激励时机
（3）解激励者需求
负激励时愿意面什什正激励时需什什
3．激励方法
（1）精神激励：口头通报休假旅游培训等
（2）物质激励：钱物
（3）考虑正负激励时考虑亲戚朋友正负激励感化
检查激励沟通培训理者实施八理技时必须深刻掌握企业标准前提解企业标准法实施八理技
（五）评审改进
评审素：
（1）目标现实差距
（2）差距背原
（3）问题
（4）技态度问题
（5）纠正措施
（6）沟通检查激励评审改进情况
附：1．点评什
（1）点评颂扬积极批评消极批评什表扬什
（2）交流者建议方法
2．什进行点评
（1）通点评学东西方认识足找前进方
（2）起激励作
3．样进行点评
（1）交流者谈出优点缺点
——站全面角度谈
——站历史角度谈
——站相角度谈
（2）谈出优点缺点
——站全面角度谈
——站历史角度谈
——站相角度谈
（六）授权
1．授权什
授权理者决策权授权属完成工作目标
2．授权素
（1）授权授责授权程进行控制检查
（2）倒授权倒授权表现形式：
——授权项工作交级（授权）级工作次授权负责
——授权项工作交级（授权）级工作分散分配做
——授权工作分配级（授权）部分工作返回授权
（3）授权员选择：授权前判断授权否力接受项工作
（4）目标制定：帮助授权者制定目标
（5）授权范围限制：授权者权力定范围
理精力投入
沟通培训检查激励等方面付出精力应该例分配：
1．总理理员工理精力分配例5：3：2
总理理层投入精力占5分层投入精力占3分员工层投入精力占2分总理言理层投入精力较员工层投入精力相少总厨师长综合事务理层
2．理者积极中性消极员工理精力分配例6：3：1
总理言员工必须区分积极中性消极积极潜力员工投入6分精力沟通激励培训中性员工投入3分精力消极员工投入1分精力中消极员工辞退企业没责义务培养没积极性员工注意度握里讲长期消极
6．3D理方法
理方法三维度谈
理具体求
实施理方法
实际情况实施理方法
果定律理方法
分积极分收获
分消极失败等
放消极马改变
理测量方法
程：测量做事程指标
结果：做事结果数量
效果：第二方者第三方事情评价
理指标
理指标
营指标
文化指标
备注
测量方法产生原
（1）没测量方法法进行激励法发放薪酬观动性（授权激励沟通）提高员工积极性调动起
（2）服务行业言变性较事物进行测量时单纯程者结果测量肯定客观采程结果效果三维度进行测量
站企业文化角度实施理方法
1．岗位分
（1）理
（2）
（3）员工
2．理容分
（1）目标理标准理生观价值观理
——员工层面：企业文化方面针员工谈生观价值观谈目标理者鼓励帮助员工树立目标设计目标帮助员工找实现目标方法
岗位目标：决定济收入
荣誉目标：荣誉理相关联
——理者层面：抓目标理标准理
——理层面：抓理没价值观生追求
（2）思维方式理
——员工层面：抓5W1H思维方式运
——层面：抓责思维方式5W1H思维方式运
——理层面：抓辩证思维方式运
（3）素质理
——理层面：强调忠诚
——层面：强调谦虚技
——员工层面：强调技真诚
3．分
（1）积极
（2）般
（3）消极
7．效率理
（）什效率？
效率指某时间完成事情者做工作次数效率工作结果时间效率
（二）组织效率
1．定义
组织效率指组织单位时间完成业绩创造价值更化
2．影响组织效率素
（1）会议问题
会议占工作时间例会议题空洞说教仅达会议效果令员工产生反感情绪
（3）合格处理
类合格处理影响组织效率素
3．提升组织效率
（1）通文化理改变组织思维方式素质意识生观价值观
（2）标准
家标准提高组织效率假组织企业文化标准制度标准质量标准作理准样产生耗组织效率提高
a．遵企业理体系
b．提理体系想PDCA体系身改进完善理者员工责义务企业标准提建议改进标准
c．组织结构
明确级关系请示汇报安排工作必须遵守级关系越级进宪投诉反映问题越级
d．岗位职责岗位权限
严格岗位职责权限开展工作组织扯皮推卸会减少组织效率会提高
（4）时间理
a．时间理工具：日工作时间表半月工作时间表
b．推行范围：集团公司理部门营部门理层厨师长会计
c．时间理作：
——控制时间
——反思总结实现理
——信息享
（5）绩效理
a．绩效考核目：改进业绩发放薪酬标准
b．绩效考核存问题：
——绩效评审：评审现实目标间差距找出改进实现目标方法
——绩效面谈：求分级级进行绩效面谈绩效面谈绩效改进方法时制定出纠正措施
（6）信息化理
通信息化理提高组织效率
（三）提升效率
1．根改变心态思想意识生观价值观
组织体制（组织气氛）机制（奖罚绩效考核）搭建起员工台愿工作时学会求理理讲治理者改变员工思想意识生观价值观帮助员工树立目标员工产生求进步欲工作重点核心
2．授权
授权工作积极性会非常高授权说种积极性法长期保持理者需注意授权技巧时作理者必须明确激励沟通授权检查授权种检查授权指工作现场工作时间检查授权
3．激励
理者员工正激励次数金额负激励次数少金额团队理坏激励频率激励例出
4．沟通
目前级理者员工沟通频率次数明显前减少导致基层信息解够员工法通沟通感觉价值认法发挥观动性
第 六 章 客户关系理
．客户关系理什？
客户关系理认知客户解客户需求满足客户需求程
1 角色
企业周边社区认企业社区学校企业谐存保证企业良声誉增加店铺客源
2 职责
定期参组织社区活动
3 公关系处理
1） 拜访
店长拜访周边社区学校企业领导拜访时表达餐厅愿意提供帮助意愿
春节圣诞等重节日期间企业名义拜访社区等领导赠送礼物
2） 参活动
社区活动需餐厅场时安排合理时间段提供免费饮料
3） 组织活动
提议社区餐厅名义组织社区活动出资相助
社区搞联谊活动
组织员工社区搞公益活动：雪天扫雪卫生清理等
二．客户关系理容目质
（1）理容：识客户（谁客户）
（2）目：客户满意客户忠诚
（3）质：客户价值企业价值化
三．评审识客户
酒店评审识客户
职部门评审识客户
否认企业
否认企业
济收入情况
办事
酒店吃饭
品样
家庭住址离酒店距离
年龄仕途
喜欢喜欢吃驴肉
否舍花钱
四．处理客户关系原
1．交流沟通——交心交朋友——交易办事
2．步慢跑：次某客户送东西金额定频次高
五．客户关系维护方法
1．维系企业客户间源远流长关系？首条件顾客考虑少说真心关心帮助呵护顾客
2．处理间关系素：
毛泽东讲：政治喜欢拥护政治质际关系政治通创造价值业绩
（1）真诚相处
意识卖卡卖海参客交真心客交朋友考虑利益事情困难时予帮助
（2）利益杠杆站方利益需求角度处理双方间关系
（3）常性沟通沟通方式电话发信息聊天聚餐旅游等
（4）做件客户精神意外事情感受倍受重视
3．处理政府部门际关系注意事项
（1）区五班子(委政府政协纪委）全力赴满意消费时全部免单根客实际需求定方说家朋友聚餐企业考虑免单折
（2）服务行业政策关系政治关系店长前厅理营销部长必须解国家职部门项职责重性便开发价值客户企业创造更利益
六．客户信息分类
类
容
客户信息
客户关信息称客户信息
基信息
1．客户信息（生日电话号码工作单位职位部门）
2．附属客户（包括秘书司机办公室订餐）信息
需求信息
工作
需求
工作中发生事包括出差企业理念企业规模成长历程企业业绩等工作关事情
生活
需求
家庭中发生事父母爱孩子生日家中重事情特殊纪念日
餐中
需求
餐中提出求指员工发现客隐含需求例生病
价值信息
客餐消费金额消费频次消费生命周期否喜欢海鲜企业济实力企业认度单位住离酒店距离前消费酒店档次前酒店消费金额
投诉建议
菜品服务满建议
爱需求
生活工作饮食中特殊爱喜欢穿什牌衣服什球吃什菜喝什酒等
七．抓客户关系理九方面
客户关系
理流程
流程含义解释
客户定义
酒店带价值（形价值形价值）顾客
形价值客户
1．形价值客户消费金额消费次数消费生命周期长类客户订餐秘书办公室司机家朋友属该客户附属客户
2．目前客户分两类：
——均消费元求理点菜员必须餐中巡台
——均消费元求店长理点菜员餐中巡台
形价值客户
形价值客户影响力花钱吃饭请重领导该领导单位秘书司机等附属客户
识客户
根客户价值识客户包括三方面：
1．根消费金额餐消费金额
2．根影响力
3．工作单位住离酒店距离
客户开发
客户开发分企业部开发企业外部开发里说企业部开发分三条：
1．企业政策（赠菜发送礼品控制菜量退菜企业返利政策）客户
2．收集客需求信息满足需求开发客户
3．投诉建议信息做现场处理时回复事处理
客户响应
客户活动回应客户响应指店外店搞活动
客户接
客户接订餐负责订餐点菜员订餐员订餐员客户接中重环节酒店重视订餐员总换换求订餐员必须固定
客户服务
客户服务餐中服务员客户提供服务点菜员客点菜服务
客户关怀
解释见客户开发（企业部客户关怀客户开发意思相）
客户回访
客户回访餐回访客户客户感觉倍受尊重
收集客离开酒店外信息（包括家庭工作生活方面需求）时满足
客户互动
企业推出营销活动时客户互动交流客户互动程次收集信息程客户关怀程
例：会员盟活动（企业某商场联合搞促销）会员俱乐部活动部会员旅游登山高尔夫赛交叉消费活动（餐饮洗浴进行交叉等）客户投诉建议活动（根客户定期提出效建议数量进行回报）
八．客户需求客户价值客户信息关系
1．客户信息客户需求客户价值体现描述客户需求客户价值时通客户信息体现
2．客户需求信息客户信息分三类：
（1）隐含需求（包括客基信息爱需求工作中需求生活需求）
（2）明显需求（客餐中提出需求）
（3）强烈需求（客建议投诉）
3．客户需求信息重程度
（1）强烈需求（现场处理投诉建议回复事处理）
（2）明显需求（客餐中提出求）
（3）隐含需求
4．客户价值信息企业判客户
第七章 应急安全
角色
顾客员工店铺营运提供维持安全环境预防意外事财产损失减少消导致受伤损害素
二职责
1熟悉方国家法律企业部安全标准
2培训员工安全知识
3现场处理发生应急事件
三应急事件沟通途径
员工店长总理
四钥匙保
1店铺门钥匙应值班理者（店长厨师长）持亲开关门转交员
2店铺部钥匙应区域理者持亲开关门休假交接时交接理者
五开门・关门时防范策
1员工离店须成双成群方式离
2关门前确定顾客已离开餐厅
3检查厕天花板没潜入痕迹天花板移动迹象残层掉
4确定餐厅门窗锁固定良
5关门时关闭切电源
6烊开夜视灯许留
7开门时先注意没明显员入破门窗痕迹时报警破坏现场
六犯罪事件发生
1应措施
1）保持镇静保证顾客员安全抢劫求做
2）仔细观察抢劫犯外观服装特征
3）注意抢劫犯逃跑方交通工具
4）果出现员伤亡应立呼救护车
5）立通知警方营运中心
6）果出现员伤亡武装抢劫应马关闭餐厅．
7）务必员工目击者留餐厅安慰果需求送食物饮料请写证词果需家里电话
8）破坏餐厅抢劫现场便警方进行调查
9）书写保存份正式匪警报告
2禁忌
1）抢劫犯搏斗
2）试图追踪抢劫犯
3）犯罪现场
4）察抢劫犯抢走少财物
5）员工议抢劫事件
七火灾
1应措施
1）保持镇定关闭煤气电源总开关（需确保身安全）
2）致电消防队
3）果出现员伤亡应呼救护车
4）判断时情况果需应疏散餐厅员便砍保安全
5）统计员工数确保没失踪口
6）员工顾客安置安全区域（：室外安全场）
7）准备急救箱
8）收银机保险柜锁（安全情况进行需确保身安全）
9）营运中心汇报
10）餐厅失踪员工员情况通知警方
11）员工家属致安
2禁忌：
1）惊慌
2）进入事发现场寻找失踪员
3）开餐厅电源煤气开关
4）回答媒体提出问题
5）议发生情况
3预见问题
1）引发火灾原什？
谢谢关心关士调查中
2）否出现员伤亡？
目前没伤亡数信息警方会您提供新资料
八突然停电停水
1停电应措施
1）查明停电原修复时间
2）切断总电源分电源
3）停电时间长法营业应派遣两名男性员工保护出纳员派遣员工站立出入口
4）停电时间长须服务员先安抚顾客分桌离顾客埋单收银机法手开发票费时较久顾客急离定求索取发票留姓名址事邮寄发票
5）停止营业项目
6）电分次开灯电源检查电路冰箱冷气
7）时电力部门搞关系遇停电时发电机应急
8）停电量保证营业完成工作相邻分店联系请求帮助
9）保证营业区明时法供电缩营业区域时营业区点蜡烛常接
10）夏天天气温高时法营业时应时停止进客
2停水应措施
1）查明原水厂区性停水楼停水店停水
2）停水洗碗机冷气水冷式冰箱生饮水系统制冰机等暂停
3）冰箱电源切断关冰箱门防进出冷气停外泄造成蔬菜腐烂
4）关掉冷气系统留送风
5）量次性餐具提供客减少杯盘
6）水应检查冷气系统水塔须先补满开冷气
7）水冷式冰箱须重新开机设定温度气温降设定温度时开门
8）制冰机重新设定循环次开始制冰
9）生饮水须先放掉杂质饮汽水机第杯须倒掉第二杯供应客
10）马联系相关单位询问供水时间时相邻分店联系调拨米饭等
11）联系消防单位提供水组织员工员工宿舍较方提水保证常营业
12）组织员工蔬菜宿舍较水方清洗
13）洗手间需准备专装水桶舀水瓢备水厕安排专负责洗手池备专水洗手
九突然接食品中毒信息
1 突然接客投诉店食品中毒
1） 接客中毒事件应立客解餐时间消费品种
2） 客出示医院诊断书店长亲目诊断书容
3） 时短时间告知客酒店处理方法征询客意见客提出赔偿求须立告知客酒店会满意答复
4） 店长立组织员客消费时间段相应品种进行检测时客医院诊断书该医院解客具体病
5） 确定造成客中毒店产品时客取联系检测结果告诉客
2 突然接防疫站通知店食物中毒事件
1） 店长接通知立级领导汇报请求指示
2） 时请防疫站领导出面协调部处理
3)新闻媒介朋友取联系落实事件否已达媒体公关手段阻止事件新闻媒体曝光
4）时进行部调查责予处理
5）事件处理程中级领导保持联系时汇报处理情况时合理公关手段令事件局限范围传播外界
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