客户服务员绩效考核
151 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料源
1
客户意见
反馈时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
客户流失数
月季年度
考核期客户流失数量
客服部
7
客户回访次数
月季年度
考核期客户回访总次数
客服部
8
客户满意度
月季年度
接受调研客户客服部工作满意度评分算术均值
客服部
9
部门协作满意
月季
业务部门间协作配
客服部
度
年度
合程度通发放部门满意度评分表进行考核
152 呼中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料源
1
呼中心业务
计划完成率
月季年度
呼中心
2
服务费
预算控制率
月季年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月季年度
呼中心
4
呼中心服务流程
改进目标完成率
月季年度
呼中心
5
客户满意度
月季年度
接受调研客户客服部工作满意度评分算术均值
呼中心
6
转接率
月季年度
呼中心
7
呼数
月季
指入出中心电话包括受阻塞中途放弃已答复电话
呼中心
年度
8
呼放弃率
月季年度
呼中心
153 客服部理绩效考核指标量表
考核姓名
职位
客服部理
部门
客服部
考核姓名
职位
总理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核分
1
客服工作
计划完成率
20
考核期客服工作计划完成率
2
客服费
预算节省率
15
考核期客服费预算节省率达
3
客户意见
反馈时率
15
考核期客户意见标准时间反馈率达
4
客户服务信息
传递时率
10
考核期客户服务中发现重问题价值信息时传递率达
5
客服流程改进
目标达成率
10
考核期客服流程改进目标达成率
6
客服标准
效执行率
10
考核期客服标准效执行率达____
7
客户满意度
5
考核期客户客服满意分分
8
部门协作满意度
5
考核期部门协作满意度分
9
客户流失数
5
考核期客户服务原造成客户流失数量
10
员工理
5
考核期部门员工均考核成绩分
次考核总分
考核
指标
说明
1客服工作计划完成率
客服工作计划完成率
2客服费预算节省率
客服费预算节省率
考核
考核
复核
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
154 呼中心理绩效考核指标量表
考核姓名
职位
呼中心理
部门
呼中心
考核姓名
职位
总理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核分
1
呼中心业务
计划完成率
20
考核期呼中心业务计划完成率达100
2
服务费
预算控制率
15
考核期服务费预算控制率
3
客户调研
计划完成率
15
考核期客户调研计划完成率
4
呼中心服务流程
改进目标完成率
15
考核期服务流程改进目标完成率
5
客户满意率
10
考核期呼中心客户满意率
6
呼业务量
5
考核期呼业务量次
7
客户意见
反馈时率
5
考核期客户意见标准时间反馈率达
8
部门协作满意度
5
考核期部门协作满意度分
9
次性解决
问题呼率
5
考核期次性解决问题呼率达
10
员工理
5
考核期员工绩效考核评分达分
次考核总分
考核
指标
说明
1客户意见反馈时率
客户意见反馈时率
2次性解决问题呼率
需呼者呼需座席员回呼问题解决电话百分数
考核
考核
复核
签字：
日期：
签字： 日期：
签字：
日期：
155 客户服务员绩效考核方案
方案名称
客户服务员绩效考核方案
受控状态
编 号
目
① 规范公司分部客户服务部工作明确工作范围工作重点
② 总部分部客户服务部工作进行合理掌控明确考核
③ 鼓励先进促进发展
二范围
① 适范围
公司分部客户服务部
② 发布范围
公司总部分部客户服务部
三考核周期
采取月度考核方法客户服务员月工作表现进行考核考核实施时间月1~5日遇节假日延
四考核容指标
（）考核容
1 服务类
电话回访（回访完成率回访真实度满意投诉解决率）咨询电话（专业技接听质量投诉解决回复率顾客满意度）类投诉（顾客投诉解决率顾客满意度）
2 理类
总部监控报表交时性报表数真实性报表整体质量
（二）考核指标数源
① 分部报报表包括日报月报创新工作新业务拓展优秀事迹事等
② ERP系统查询总部通ERP系统查询核
③ 总部客户服务部进行抽访
④ 渠道包括行政理部总部客户服务部总部值班电话网投诉等
（三）考核指标
客户服务员绩效考核表表示
客户服务员绩效考核表
项目
权重（）
考核标准
分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
专业技接听质量
30
抽查次合格扣2分扣完止性质严重行处罚
客户投诉解决率
20
0
0
0~04
2
04~1
4
1~15
10
15
10
回访完成率
10
100
0
95
1
95~80
2
80~75
3
75
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3~5
3
5条
5
客户满意度
10
100
0
95
1
95~80
2
80~75
3
75
5
报表交真实性
10
真实次扣2分项分值扣完止性质严重行处罚
审计纠错行政通报等
10
月总分中扣处次扣罚2~10分视问题性质力资源部会客户服务部理讨决定月分值扣完止
奖励
收顾客表扬信次加1分部门表扬次加2
分公司表扬次加3分媒体表扬次加5分（需分部提供文字材料）
处罚
部门批评次扣2分公司批评次扣3分媒体批评次扣5分
总 计
说明：
① 电话抽查总部客服抽查原周低次
② 回访完成率：月实际回访条数÷（200条×实际岗数）×月应出勤天数
五绩效考核实施
① 考核分评级领导考核组考核三种中组考核成员客户服务员工作联系较相关部门员构成三类考核体占权重考核容表示
考核者
权重
考核重点
考核
15
工作务完成情况
级领导
60
工作绩效工作力
组考核
25
工作协作性服务性
② 客户服务员考核实施标准表示
客户服务员考核实施标准
项目
数源
抽查途径
标准答案
专业技接听质量
电话抽查
公司抽查途径
公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉公司抽查
100解决回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查客户投诉
100回访位
客户满意度
公司抽查
公司抽查客户投诉
公司规定
客户服务资料完整性
公司抽查
公司抽查
公司规定
六考核结果运
① 连续3月（季度）评综合排名前三名分奖励500元300元200元名次列时奖励
② 月考核评综合排名三名求分部客户服务部理仔细分析落原针落原寻找改进措施月工作通报发4天整改方案报总部客户服务部备案
③ 总部视情况分部客户服务部理进行提交改进意见书处罚
④ 汇总月度考核结果进行年终优秀分部客户服务部评
相关说明
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
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151 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料源
1
客户意见
反馈时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
客户流失数
月季年度
考核期客户流失数量
客服部
7
客户回访次数
月季年度
考核期客户回访总次数
客服部
8
客户满意度
月季年度
接受调研客户客服部工作满意度评分算术均值
客服部
9
部门协作满意
月季
业务部门间协作配
客服部
度
年度
合程度通发放部门满意度评分表进行考核
152 呼中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料源
1
呼中心业务
计划完成率
月季年度
呼中心
2
服务费
预算控制率
月季年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月季年度
呼中心
4
呼中心服务流程
改进目标完成率
月季年度
呼中心
5
客户满意度
月季年度
接受调研客户客服部工作满意度评分算术均值
呼中心
6
转接率
月季年度
呼中心
7
呼数
月季
指入出中心电话包括受阻塞中途放弃已答复电话
呼中心
年度
8
呼放弃率
月季年度
呼中心
153 客服部理绩效考核指标量表
考核姓名
职位
客服部理
部门
客服部
考核姓名
职位
总理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核分
1
客服工作
计划完成率
20
考核期客服工作计划完成率
2
客服费
预算节省率
15
考核期客服费预算节省率达
3
客户意见
反馈时率
15
考核期客户意见标准时间反馈率达
4
客户服务信息
传递时率
10
考核期客户服务中发现重问题价值信息时传递率达
5
客服流程改进
目标达成率
10
考核期客服流程改进目标达成率
6
客服标准
效执行率
10
考核期客服标准效执行率达____
7
客户满意度
5
考核期客户客服满意分分
8
部门协作满意度
5
考核期部门协作满意度分
9
客户流失数
5
考核期客户服务原造成客户流失数量
10
员工理
5
考核期部门员工均考核成绩分
次考核总分
考核
指标
说明
1客服工作计划完成率
客服工作计划完成率
2客服费预算节省率
客服费预算节省率
考核
考核
复核
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
154 呼中心理绩效考核指标量表
考核姓名
职位
呼中心理
部门
呼中心
考核姓名
职位
总理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核分
1
呼中心业务
计划完成率
20
考核期呼中心业务计划完成率达100
2
服务费
预算控制率
15
考核期服务费预算控制率
3
客户调研
计划完成率
15
考核期客户调研计划完成率
4
呼中心服务流程
改进目标完成率
15
考核期服务流程改进目标完成率
5
客户满意率
10
考核期呼中心客户满意率
6
呼业务量
5
考核期呼业务量次
7
客户意见
反馈时率
5
考核期客户意见标准时间反馈率达
8
部门协作满意度
5
考核期部门协作满意度分
9
次性解决
问题呼率
5
考核期次性解决问题呼率达
10
员工理
5
考核期员工绩效考核评分达分
次考核总分
考核
指标
说明
1客户意见反馈时率
客户意见反馈时率
2次性解决问题呼率
需呼者呼需座席员回呼问题解决电话百分数
考核
考核
复核
签字：
日期：
签字： 日期：
签字：
日期：
155 客户服务员绩效考核方案
方案名称
客户服务员绩效考核方案
受控状态
编 号
目
① 规范公司分部客户服务部工作明确工作范围工作重点
② 总部分部客户服务部工作进行合理掌控明确考核
③ 鼓励先进促进发展
二范围
① 适范围
公司分部客户服务部
② 发布范围
公司总部分部客户服务部
三考核周期
采取月度考核方法客户服务员月工作表现进行考核考核实施时间月1~5日遇节假日延
四考核容指标
（）考核容
1 服务类
电话回访（回访完成率回访真实度满意投诉解决率）咨询电话（专业技接听质量投诉解决回复率顾客满意度）类投诉（顾客投诉解决率顾客满意度）
2 理类
总部监控报表交时性报表数真实性报表整体质量
（二）考核指标数源
① 分部报报表包括日报月报创新工作新业务拓展优秀事迹事等
② ERP系统查询总部通ERP系统查询核
③ 总部客户服务部进行抽访
④ 渠道包括行政理部总部客户服务部总部值班电话网投诉等
（三）考核指标
客户服务员绩效考核表表示
客户服务员绩效考核表
项目
权重（）
考核标准
分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
率
扣分
专业技接听质量
30
抽查次合格扣2分扣完止性质严重行处罚
客户投诉解决率
20
0
0
0~04
2
04~1
4
1~15
10
15
10
回访完成率
10
100
0
95
1
95~80
2
80~75
3
75
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3~5
3
5条
5
客户满意度
10
100
0
95
1
95~80
2
80~75
3
75
5
报表交真实性
10
真实次扣2分项分值扣完止性质严重行处罚
审计纠错行政通报等
10
月总分中扣处次扣罚2~10分视问题性质力资源部会客户服务部理讨决定月分值扣完止
奖励
收顾客表扬信次加1分部门表扬次加2
分公司表扬次加3分媒体表扬次加5分（需分部提供文字材料）
处罚
部门批评次扣2分公司批评次扣3分媒体批评次扣5分
总 计
说明：
① 电话抽查总部客服抽查原周低次
② 回访完成率：月实际回访条数÷（200条×实际岗数）×月应出勤天数
五绩效考核实施
① 考核分评级领导考核组考核三种中组考核成员客户服务员工作联系较相关部门员构成三类考核体占权重考核容表示
考核者
权重
考核重点
考核
15
工作务完成情况
级领导
60
工作绩效工作力
组考核
25
工作协作性服务性
② 客户服务员考核实施标准表示
客户服务员考核实施标准
项目
数源
抽查途径
标准答案
专业技接听质量
电话抽查
公司抽查途径
公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉公司抽查
100解决回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查客户投诉
100回访位
客户满意度
公司抽查
公司抽查客户投诉
公司规定
客户服务资料完整性
公司抽查
公司抽查
公司规定
六考核结果运
① 连续3月（季度）评综合排名前三名分奖励500元300元200元名次列时奖励
② 月考核评综合排名三名求分部客户服务部理仔细分析落原针落原寻找改进措施月工作通报发4天整改方案报总部客户服务部备案
③ 总部视情况分部客户服务部理进行提交改进意见书处罚
④ 汇总月度考核结果进行年终优秀分部客户服务部评
相关说明
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
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