航空面服务专业毕业设计
关改进提升航空服务质量建议
摘：
文航空服务质量研究象通服务质量涵分析提出服务质量航空业发展非常重分析前国国航空服务质量现状姑航空业发展机遇挑战提出国航空服务质量改进提升策略
关键词：
改进提升航空服务质量
1 服务质量涵
国际标准化组织总结质量概念质量定义组固特性满足求程度服务质量定义：服务质量服务组固特性满足求程度服务质量特点服务产品生产特点决定服务产品生产求消费者介入必须根顾客求生产顾客素质文化修养审美观兴趣爱价值取等直接影响着服务需求评价项目服务顾客提出求服务者满足求服务质量涵包括方面
(1)服务质量顾客感知象
(2)服务质量客观方法加控制更顾客观认识加衡量检验
(3)服务质量发生服务生产交易程中
(4)服务质量提高需部形成效理支持系统
(5)顾客服务质量认识取决预期实际感受服务水
(6)顾客服务质量评价时涉服务结果服务程
2 国航空服务质量现状
民航运输价格相运输方式高服务质量需求远远超运输形式注重服务品质服务品牌服务质量赢更旅客更营效益已国外航空公司采取手段
中国民航协会户委员会公布XX年民航户满意度指数(cacsi)测评结果民航全行业户满意度指数740年提高22分中航空公司户满意度指数717分年提高02分机场户满意度指数717年提高43分（中航空公司评机场户满意指数691分年提高74分旅客评机场户满意指数731分年提高11分） 测评结果认已基满足旅客求国航空客运服务质量高现状容忽视
首先航班正常性较差航空运输运输方式优越性表现旅客快速达目空中运输时间定旅客快速期中包含航班正常性期航班正常否成影响旅客满意首素然日前国民航运输航班正常性意全民航航班正常率百分七十部分航空公司航班正常率达百分六十导致航班正常素
(1)航班计划未协调致航班法执行
(2) 未规定执行造成航班延误
(3)面代理原造成航班延误
(4)天气流量控制等控素引起航班延误
次旅客服务员态度满意率较低旅客希机程中航空公司服务员热情接然服务员态度冷漠等问题常常旅客投诉究原航空公司服务员服务态度缺乏行效监控手段服务员未服务标准求提供热情微笑服务
方面服务差错制约航空客运服务质量提高重素服务差错旅客感知服务质量影响存两力面首先服务差错身旅客行程带愉快服务补救措施会影响旅客航空公司满意度次航空运输面广旅客需控制点服务跨越域广参服务单位出差错服务补救措施否程度影响旅客满意度年民航运输快速发展项基础理工作相适应章循章循事件常发生导致家航空公司服务差错率较高旅客服务差错投诉幅增长
外服务分包方服务质量严重制约航空客运服务质量提高国实际情况航空服务分包独家营航空服务分包方服务质量差航空公司航空服务分包实际旅客投诉中部份航空服务分包方
总 着旅客求断提高旅客航空运输服务质量求仅仅甲乙运输全方位包括机型飞机客舱设备面服务环境等硬件求包括服务员态度服务方便性等软件方面求然提高服务质量已仅仅服务
员问题系统工程涉航空公司运营方方面面服务质量航空公司市场竞争迫切需改进服务质量提高服务质量理水已成家航空公司运营理关注重点
3 国民航发展机遇挑战
31 国民航发展机遇
311促进国空发展积极素
国国航空市场说航空运输市场需求较旺盛发展潜力着国国济持续稳定发展国产业结构断调整国航空服务覆盖范围断扩国国航空服务范围扩具更长久增长潜力着国外联系日益密切国扩需政策国航空运输业会面着相较市场群体未二十年里国民航事业客运量会百分十增长率飞速发展 XX年 2020 年增张速度预计百分十二 2021 年2030年年增长速度百分八说2020年民航客运市场次达八亿均机 057 次2030年航空客运市场需求次会达十七亿均机 12 次
312积极素产生机遇
然航空理体制中国国外相差距利国抓住机遇着重理航空理体制机制实行业务行政结合传统双轨制单效军民空体化形式细分空服务优化运行制度空体化实现切需政策技术方面基础
抓住前机遇进步优化国空域资源空域理体制改革国家十二五规划重项目国需切实加强军民航协调机制建设稳步推进国空体制改革包括：实施空域分类推动空域机制创新调整优化空域结构实现空域相集中理统规划增航路运行容量完善全国航路航线网络提高运行效率优化协调飞行线路推广区域导航技术应提高空保障设施薄弱区航空运输保障力
32 国航空发展挑战
321国空中理体制制约
国空中交通制够确保国空中运输相安全稳定指挥枢纽现阶段国空中制交通事采取分指挥统制形式意味着国空军国家空委员会实际领导国家飞行进行统理军飞机空军海军指挥国民航切实指挥民航飞机飞行指挥区制区民航空军划分理然国空军理中然存着问题具体体现方面：
国军航民航飞行制区域划设统外合理方体现空域结构规范国空域军方独享造成国空中资源合理配置造成必浪费飞行指挥混乱空域中家指挥种情况航空器遇紧急情况需时改变飞行状态时指挥混乱情况容易出现错误酿成失误外国航空设备老化统更新进度慢定程度空中交通通畅效率造成便
322空技术设备理水落
现阶段发达国家相国空系统方面理水设备技术等差距产生差距原国民航事业起步较晚技术储备方面较欠缺尤空系统欠缺方严重滞碍国民航事业发展国外空已应新技术新设备空系统国没者广泛应航行系统基性导航 (pbn) 技术广播式动相关监视 (ads―b) 技术等国东部已达全雷达覆盖相实行雷达制国西部区理原够效达全面雷达覆盖相说程序制显落国外说空理相精细化国相显粗放
4 提升国航空服务质量措施
41 关注旅客提供满意服务
企业终目追求利润客户带利润直接素关注客户提高客户满意度忠诚度企业利润化企业应关注素首先解旅客需求着时间推移顾客需求断变化作企业断掌握旅客需求细分客户提供性周服务次提供超值服务顾客真正满意必须提供超越顾客期服务顾客航空公司服务实际感受高期感受位晚旅客急急忙忙着机票行李值机柜台时候工作员先告诉晚定走然积极协调航班控制生产信息安检行李装卸登机服务等相关业务部门争取该旅客办理机手续时动引导该旅客通安检指引登机口方终该旅客利成行第三培养高价值旅客忠诚度目前客户已样长期保持某企业绝忠诚目前客户拥更选择更购买渠道等等力培养旅客忠诚度通方式：(1)建立客户中心企业文化(2)调查确定旅客需求(3)定期开展客户忠诚度调查评估(4)服务断创新
42 关注员工提高员工服务技
企业继续生存顾客顾客服务业员工着量直接接触服务员顾客良交保留顾客重条件研究者次证明：服务员工作满意度顾客满意度成正关系满意员工创造出满意客户服务企业提高服务质量必须进行部营销制造出满意员工
421 加强员工培训
良素质做服务工作前提高质量服务离开高素质员工队伍员工
服务技服务水服务理念等方面普遍提高整体服务质量全面提升应做种注重实性针性培训工作通开展运输业务理操作技培训加强外语培训克服工作中薄弱环节礼仪培训增强服务工作规范化专业化性化质量教育培训
422员工感知公司重财富
企业切实员工感公司重财富倾听位员工意见心声建立情达情明沟通渠道时解关注员工中存种问题听取员工改善意见时消种误会隔阂增加情感联系理层工作首先应确保员工顾尊重爱员工会受关注产生组织属感感海南航空公司家族中份子海南航空公司荣辱息息相关
423时予员工激励认
激励机制性出发调动员工充分发挥身力进实现组织项资源优化组合产生效益产出机制企业应根员工企业做出贡献时做实绩考核工作明确合理奖励表彰优秀员工建立公公开公正企业晋升机制发挥考核奖励杠杆作加强员工服务质量重视绩效考核中应加入质量部分权重实行质量责制目确定组织中部门员质量理活动中应承担工作务规定相应权力义务质量职责落实员工身确定质量务明确责形成严密质量理工作责网络企业质量工作程序化规范化利质量方针目标真正落实处质量责考核成果员工绩效挂钩
参考文献
[1] 顾xx编著航空市场服务理中国科学技术出版社XX 年第 26页
[2] xx著基顾客忠诚企业服务质量理策略企业济XX 年第 2527页
[3] 常xx著知识理企业核心力形成科研理XX 年第３期第 1319 页
[4] 黄xx著企业文化研究武汉学学报（社会科学版）XX年第５期第 619624 页
[5] 张xx中国航空业亏损罪油价中国企业家XX 年第 16 期第 42页
[6] 廖xx基价值创新服务企业持续竞争优势研究科学学科学技术理XX 年第 1 期第 111－114 页
致谢
文汪xx导师严格求悉心指导完成次指导凝聚老师点滴心血学生殷切期盼感谢老师谆谆教诲私帮助
感谢位窗友敏捷思维扎实功底留深刻印象常常令愧时断鞭策着努力学
外谨文献亲爱父母家感谢年养育恩变支持真诚祝愿身体健康万事意
文评审委员会老师百忙中认真文指正致诚挚谢意
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
关改进提升航空服务质量建议
摘：
文航空服务质量研究象通服务质量涵分析提出服务质量航空业发展非常重分析前国国航空服务质量现状姑航空业发展机遇挑战提出国航空服务质量改进提升策略
关键词：
改进提升航空服务质量
1 服务质量涵
国际标准化组织总结质量概念质量定义组固特性满足求程度服务质量定义：服务质量服务组固特性满足求程度服务质量特点服务产品生产特点决定服务产品生产求消费者介入必须根顾客求生产顾客素质文化修养审美观兴趣爱价值取等直接影响着服务需求评价项目服务顾客提出求服务者满足求服务质量涵包括方面
(1)服务质量顾客感知象
(2)服务质量客观方法加控制更顾客观认识加衡量检验
(3)服务质量发生服务生产交易程中
(4)服务质量提高需部形成效理支持系统
(5)顾客服务质量认识取决预期实际感受服务水
(6)顾客服务质量评价时涉服务结果服务程
2 国航空服务质量现状
民航运输价格相运输方式高服务质量需求远远超运输形式注重服务品质服务品牌服务质量赢更旅客更营效益已国外航空公司采取手段
中国民航协会户委员会公布XX年民航户满意度指数(cacsi)测评结果民航全行业户满意度指数740年提高22分中航空公司户满意度指数717分年提高02分机场户满意度指数717年提高43分（中航空公司评机场户满意指数691分年提高74分旅客评机场户满意指数731分年提高11分） 测评结果认已基满足旅客求国航空客运服务质量高现状容忽视
首先航班正常性较差航空运输运输方式优越性表现旅客快速达目空中运输时间定旅客快速期中包含航班正常性期航班正常否成影响旅客满意首素然日前国民航运输航班正常性意全民航航班正常率百分七十部分航空公司航班正常率达百分六十导致航班正常素
(1)航班计划未协调致航班法执行
(2) 未规定执行造成航班延误
(3)面代理原造成航班延误
(4)天气流量控制等控素引起航班延误
次旅客服务员态度满意率较低旅客希机程中航空公司服务员热情接然服务员态度冷漠等问题常常旅客投诉究原航空公司服务员服务态度缺乏行效监控手段服务员未服务标准求提供热情微笑服务
方面服务差错制约航空客运服务质量提高重素服务差错旅客感知服务质量影响存两力面首先服务差错身旅客行程带愉快服务补救措施会影响旅客航空公司满意度次航空运输面广旅客需控制点服务跨越域广参服务单位出差错服务补救措施否程度影响旅客满意度年民航运输快速发展项基础理工作相适应章循章循事件常发生导致家航空公司服务差错率较高旅客服务差错投诉幅增长
外服务分包方服务质量严重制约航空客运服务质量提高国实际情况航空服务分包独家营航空服务分包方服务质量差航空公司航空服务分包实际旅客投诉中部份航空服务分包方
总 着旅客求断提高旅客航空运输服务质量求仅仅甲乙运输全方位包括机型飞机客舱设备面服务环境等硬件求包括服务员态度服务方便性等软件方面求然提高服务质量已仅仅服务
员问题系统工程涉航空公司运营方方面面服务质量航空公司市场竞争迫切需改进服务质量提高服务质量理水已成家航空公司运营理关注重点
3 国民航发展机遇挑战
31 国民航发展机遇
311促进国空发展积极素
国国航空市场说航空运输市场需求较旺盛发展潜力着国国济持续稳定发展国产业结构断调整国航空服务覆盖范围断扩国国航空服务范围扩具更长久增长潜力着国外联系日益密切国扩需政策国航空运输业会面着相较市场群体未二十年里国民航事业客运量会百分十增长率飞速发展 XX年 2020 年增张速度预计百分十二 2021 年2030年年增长速度百分八说2020年民航客运市场次达八亿均机 057 次2030年航空客运市场需求次会达十七亿均机 12 次
312积极素产生机遇
然航空理体制中国国外相差距利国抓住机遇着重理航空理体制机制实行业务行政结合传统双轨制单效军民空体化形式细分空服务优化运行制度空体化实现切需政策技术方面基础
抓住前机遇进步优化国空域资源空域理体制改革国家十二五规划重项目国需切实加强军民航协调机制建设稳步推进国空体制改革包括：实施空域分类推动空域机制创新调整优化空域结构实现空域相集中理统规划增航路运行容量完善全国航路航线网络提高运行效率优化协调飞行线路推广区域导航技术应提高空保障设施薄弱区航空运输保障力
32 国航空发展挑战
321国空中理体制制约
国空中交通制够确保国空中运输相安全稳定指挥枢纽现阶段国空中制交通事采取分指挥统制形式意味着国空军国家空委员会实际领导国家飞行进行统理军飞机空军海军指挥国民航切实指挥民航飞机飞行指挥区制区民航空军划分理然国空军理中然存着问题具体体现方面：
国军航民航飞行制区域划设统外合理方体现空域结构规范国空域军方独享造成国空中资源合理配置造成必浪费飞行指挥混乱空域中家指挥种情况航空器遇紧急情况需时改变飞行状态时指挥混乱情况容易出现错误酿成失误外国航空设备老化统更新进度慢定程度空中交通通畅效率造成便
322空技术设备理水落
现阶段发达国家相国空系统方面理水设备技术等差距产生差距原国民航事业起步较晚技术储备方面较欠缺尤空系统欠缺方严重滞碍国民航事业发展国外空已应新技术新设备空系统国没者广泛应航行系统基性导航 (pbn) 技术广播式动相关监视 (ads―b) 技术等国东部已达全雷达覆盖相实行雷达制国西部区理原够效达全面雷达覆盖相说程序制显落国外说空理相精细化国相显粗放
4 提升国航空服务质量措施
41 关注旅客提供满意服务
企业终目追求利润客户带利润直接素关注客户提高客户满意度忠诚度企业利润化企业应关注素首先解旅客需求着时间推移顾客需求断变化作企业断掌握旅客需求细分客户提供性周服务次提供超值服务顾客真正满意必须提供超越顾客期服务顾客航空公司服务实际感受高期感受位晚旅客急急忙忙着机票行李值机柜台时候工作员先告诉晚定走然积极协调航班控制生产信息安检行李装卸登机服务等相关业务部门争取该旅客办理机手续时动引导该旅客通安检指引登机口方终该旅客利成行第三培养高价值旅客忠诚度目前客户已样长期保持某企业绝忠诚目前客户拥更选择更购买渠道等等力培养旅客忠诚度通方式：(1)建立客户中心企业文化(2)调查确定旅客需求(3)定期开展客户忠诚度调查评估(4)服务断创新
42 关注员工提高员工服务技
企业继续生存顾客顾客服务业员工着量直接接触服务员顾客良交保留顾客重条件研究者次证明：服务员工作满意度顾客满意度成正关系满意员工创造出满意客户服务企业提高服务质量必须进行部营销制造出满意员工
421 加强员工培训
良素质做服务工作前提高质量服务离开高素质员工队伍员工
服务技服务水服务理念等方面普遍提高整体服务质量全面提升应做种注重实性针性培训工作通开展运输业务理操作技培训加强外语培训克服工作中薄弱环节礼仪培训增强服务工作规范化专业化性化质量教育培训
422员工感知公司重财富
企业切实员工感公司重财富倾听位员工意见心声建立情达情明沟通渠道时解关注员工中存种问题听取员工改善意见时消种误会隔阂增加情感联系理层工作首先应确保员工顾尊重爱员工会受关注产生组织属感感海南航空公司家族中份子海南航空公司荣辱息息相关
423时予员工激励认
激励机制性出发调动员工充分发挥身力进实现组织项资源优化组合产生效益产出机制企业应根员工企业做出贡献时做实绩考核工作明确合理奖励表彰优秀员工建立公公开公正企业晋升机制发挥考核奖励杠杆作加强员工服务质量重视绩效考核中应加入质量部分权重实行质量责制目确定组织中部门员质量理活动中应承担工作务规定相应权力义务质量职责落实员工身确定质量务明确责形成严密质量理工作责网络企业质量工作程序化规范化利质量方针目标真正落实处质量责考核成果员工绩效挂钩
参考文献
[1] 顾xx编著航空市场服务理中国科学技术出版社XX 年第 26页
[2] xx著基顾客忠诚企业服务质量理策略企业济XX 年第 2527页
[3] 常xx著知识理企业核心力形成科研理XX 年第３期第 1319 页
[4] 黄xx著企业文化研究武汉学学报（社会科学版）XX年第５期第 619624 页
[5] 张xx中国航空业亏损罪油价中国企业家XX 年第 16 期第 42页
[6] 廖xx基价值创新服务企业持续竞争优势研究科学学科学技术理XX 年第 1 期第 111－114 页
致谢
文汪xx导师严格求悉心指导完成次指导凝聚老师点滴心血学生殷切期盼感谢老师谆谆教诲私帮助
感谢位窗友敏捷思维扎实功底留深刻印象常常令愧时断鞭策着努力学
外谨文献亲爱父母家感谢年养育恩变支持真诚祝愿身体健康万事意
文评审委员会老师百忙中认真文指正致诚挚谢意
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
