餐饮业员工培训方案
餐饮业员工培训方案
培训象 前堂员工
培训目 提高前堂员工素质客提供优质服务提高店营效益
培训点 员工服务知识
员工业力
员工业理念
培训计划 具体培训课程安排
() 培训点
餐饮业员工基素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常工作中具体化丰富服务知识机应变服务力热情周服务态度等方面
员工服务知识
餐饮业服务知识餐饮业员工更提供服务应知道种服务关信息总掌握餐饮业服务知识餐饮业项工作开展基础性东西解丰富服务知识基础利客提供优质服务
1解丰富服务知识作
(1)增加服务熟练程度减少服务中差错
果店员工熟练掌握岗位服务知识会客服务中游刃余妥帖周否容易发生差错引起客满投诉
(2)增加服务便捷性提高员工招客工作效率
丰富知识服务口手客需服务够时熟练准确提供店效率极提高更客提供更周服务
(3)减少店员工提供服务中确定性
丰富服务知识程度消服务中确定方面酒店员工服务中更针性减少差错率
2员工服务知识培训容
(1)店理目标服务宗旨相关企业文化
(2)员工岗位职责培训容
①岗位职重性店中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求服务态度应承担责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施
二员工业力
1驾驭语言力
语言员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达企业文化员工精神状态等辅助信息员工语言力运体现方面：
(1)语气
酒店员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性酒店员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达氛围
(5)表达时机表达象
员工应根客需服务客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客员工傣妹产生非常深刻印象良交际力员工服务中实现目标重基础
(1)员工客交中首先应客作熟悉陌生
位新客员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样酒店员工提供服务时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种较然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前服务时妥帖送
三员工业理念
1客理念
客员工关系
客傣妹员工间关系社会济中角色特征客存着丰富元关系关系角度丰富阐释客应承担责
(1)选择选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈客说选择机会非常客选择吃饭盲目意着选择标准酒店理位置适宜否酒店员工服务态度酒店提供服务特处等等
(2)客关系
相客说傣妹概念非常抽象店视营者理者然傣妹法代表实际投资者高决策者服务中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会提供服务员工视
(3)服务服务关系
客里购买服务产品仅服务产品进行成补偿店利润获奠定基础作客回报唯途径客提供质优价宜服务产品客购买服务产品里获需求满足种满足高求客需高素质专业化规范化服务种服务通员工提般须客动手种服务接触客服务时精神舒畅满足通服务感重受欢迎客
(4)朋友关系
客里餐程中客双方通相互间理解合作短时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅消费者朋友新老朋友营非常坚实基础
2客意识
(1)客帝
客帝含义客店中享高位时代变帝需求断变化帝左右力量变越越强帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会
(2)客永远
服务中强调客永远强调客服务方式服务容发生误会员工服务提出意见时员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行者损害店利益情况原适
3服务客方程式
服务中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性员工应认识扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象整体良形象1＝100
方程式表示店员工店形象代表员工客言行代表着傣妹理水全体员工素质店店整体服务水
(2)家整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义服务形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会形象受严重损失
(3)客满意＝服务员工表现积
方程式中员工表现出色服务优质分100表现恶劣态度极差分零形象员工表现简单相加结果积
酒店服务员服务简单化应服务做更深层次――优质服务客感满足基求时感高兴愉快
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餐饮业员工培训方案
培训象 前堂员工
培训目 提高前堂员工素质客提供优质服务提高店营效益
培训点 员工服务知识
员工业力
员工业理念
培训计划 具体培训课程安排
() 培训点
餐饮业员工基素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常工作中具体化丰富服务知识机应变服务力热情周服务态度等方面
员工服务知识
餐饮业服务知识餐饮业员工更提供服务应知道种服务关信息总掌握餐饮业服务知识餐饮业项工作开展基础性东西解丰富服务知识基础利客提供优质服务
1解丰富服务知识作
(1)增加服务熟练程度减少服务中差错
果店员工熟练掌握岗位服务知识会客服务中游刃余妥帖周否容易发生差错引起客满投诉
(2)增加服务便捷性提高员工招客工作效率
丰富知识服务口手客需服务够时熟练准确提供店效率极提高更客提供更周服务
(3)减少店员工提供服务中确定性
丰富服务知识程度消服务中确定方面酒店员工服务中更针性减少差错率
2员工服务知识培训容
(1)店理目标服务宗旨相关企业文化
(2)员工岗位职责培训容
①岗位职重性店中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求服务态度应承担责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施
二员工业力
1驾驭语言力
语言员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达企业文化员工精神状态等辅助信息员工语言力运体现方面：
(1)语气
酒店员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性酒店员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达氛围
(5)表达时机表达象
员工应根客需服务客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客员工傣妹产生非常深刻印象良交际力员工服务中实现目标重基础
(1)员工客交中首先应客作熟悉陌生
位新客员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样酒店员工提供服务时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种较然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前服务时妥帖送
三员工业理念
1客理念
客员工关系
客傣妹员工间关系社会济中角色特征客存着丰富元关系关系角度丰富阐释客应承担责
(1)选择选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈客说选择机会非常客选择吃饭盲目意着选择标准酒店理位置适宜否酒店员工服务态度酒店提供服务特处等等
(2)客关系
相客说傣妹概念非常抽象店视营者理者然傣妹法代表实际投资者高决策者服务中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会提供服务员工视
(3)服务服务关系
客里购买服务产品仅服务产品进行成补偿店利润获奠定基础作客回报唯途径客提供质优价宜服务产品客购买服务产品里获需求满足种满足高求客需高素质专业化规范化服务种服务通员工提般须客动手种服务接触客服务时精神舒畅满足通服务感重受欢迎客
(4)朋友关系
客里餐程中客双方通相互间理解合作短时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅消费者朋友新老朋友营非常坚实基础
2客意识
(1)客帝
客帝含义客店中享高位时代变帝需求断变化帝左右力量变越越强帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会
(2)客永远
服务中强调客永远强调客服务方式服务容发生误会员工服务提出意见时员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行者损害店利益情况原适
3服务客方程式
服务中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性员工应认识扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象整体良形象1＝100
方程式表示店员工店形象代表员工客言行代表着傣妹理水全体员工素质店店整体服务水
(2)家整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义服务形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会形象受严重损失
(3)客满意＝服务员工表现积
方程式中员工表现出色服务优质分100表现恶劣态度极差分零形象员工表现简单相加结果积
酒店服务员服务简单化应服务做更深层次――优质服务客感满足基求时感高兴愉快
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