永辉超市门店SOP标准作业流程制度规定
超 市 部
第章 门店超市部结构工作时间
第节 组织结构图 ……………………………………………………………1
第二节 岗位设置图 ……………………………………………………………2
第二节 超市作息时间 …………………………………………………………3
第二章 超市部岗位职责
第节 超市部理岗位职责 …………………………………………………3
第二节 超市部领班岗位职责 …………………………………………………4
第三节 超市部组长岗位职责 …………………………………………………5
第四节 超市部营业员岗位职责 ………………………………………………6
第三章 超市部岗位工作流程
第节 理日历行工作流程 …………………………………………………7
第二节 领班日历行工作流程…………………………………………………10
第三节 组长日历行工作流程…………………………………………………12
第四节 营业员日历行工作流程………………………………………………14
第四章 超市部相关操作流程理规定
第节 超市部订货流程………………………………………………………15
第二节 超市部退货流程………………………………………………………18
第三节 超市部市调流程………………………………………………………20
第四节 超市部促销流程………………………………………………………22
第五节 超市部报损流程………………………………………………………24
第六节 超市部盘点流程………………………………………………………26
第七节 超市部赠品理………………………………………………………28
第八节 超市部仓库理………………………………………………………29
第九节 超市部陈列技巧………………………………………………………30
第十节 超市部价格签理……………………………………………………32
第十节 超市部缺货理……………………………………………………33
第十二节 超市部条形码理…………………………………………………33
第十三节 超市部补货理货标准理………………………………………34
第十四节 超市部员工服务求………………………………………………34
第十五节 超市部收货流程……………………………………………………37
第五章 附件
附件 超市部控退货实施细（试行）…………………………………40
附件二 超市部报损表…………………………………………………………48
附件三 超市部赠品相关表格…………………………………………………48
附件四 超市部商品缺货报表…………………………………………………50
附件五 工作交接注意事项……………………………………………………50
附件六 超市部市调表…………………………………………………………51
第章 门店超市部结构工作时间
第节 门店超市部组织结构图
理副理
领班
非食品组长副组长
食品组长副组长长副组长
营业员
营业员
第二节 门店超市部岗位设置图
理副理
领班
食品组长副组长
非食品组长副组长
纺织
区
营
业
员
纸品
区
营
业
员
精品
区
营
业
员
洗涤
区
营
业
员
日杂
区
营
业
员
家电
区
营
业
员
冰岛
区
营
业
员
调味品
区
营
业
员
饮
料
区
营
业
员
休闲食品
区
营
业
员
第三节 超市部作息时间（试行）
A类店作息时间
1 理领班班班具体
A班：7：30——12：00 17：00——22：00
B班：10：00——20：30
注：中A班拥享餐工作餐时间B班拥享两餐工作餐时间（均简称出现）规定餐时间30分钟遇休息必须A班
2 组长组长班营业员营业员间班具体：
A班：7：30——16：30 （1餐）
B班：8：00——12：00 17：30——22：00
C班：13：00——22：00（1餐）
注：中休息两必须A B班
二 B类店作息时间
1 理领班间班具体：
A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）
B班：12：00——22：00（1餐）
2 组长组长班营业员营业员间班具体
A班：7 30——12：00 18：00——22：00
B班：12：00——21：00（1餐）
第二章 超市部岗位职责
第节 超市部理岗位职责
直属部门：门店超市部
直属级：店长店助营运理部门
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供优质超值服务
2 负责部门员工理保证检查公司项标准规范准确执行
3 负责部门商品陈列设计实施
4 负责部门营运标准维护商场保持安全整洁干净舒适购物环境
5 负责执行全店销售计划保证部门月度年度销售业绩毛利业绩达公司指标
6 负责商品订货库存理控制缺货
7 负责促销计划实施做竞争手调查分析工作
8 负责控制部门损耗公司指标
9 提高工作效率控制事成营运成
10 负责部门员工培训评估升迁等事宜
11 负责部门消防安全工作做防火防盗防工伤等安全保卫工作
12 协调部门员工部门总部职部门良关系特加强前台部沟通交流
13 组织实施周期盘点年度盘点
14 积极完成级领导交办项事务
工作：
1 提高部门顾客服务水保证优质准确快速微笑服务
2 组织部门周会议传达执行公司政策
3 巡视收货部检查日进货存货情况
4 检查家电部精品部安全情况
5 检查部门区域补理货排面陈列价格标识清洁卫生安全生产等情况确保公司营运标准执行
6 督促部门检查商品保质期商品存放否安全
7 检查部门日零星散货收回情况
8 分析商品销售情况商品陈列时做出相应调整配合采购部做滞销品淘汰新品引进等工作
9 负责审核部门种报表完成根日类报表关销售额利润统计分析时调整销售计划方案
10 负责部门理层排班
11 负责部门员工进行业绩考核评估
12 制定培训计划加强新员工职培训
13 负责部门总公司相关部门进行沟通协调
14 店长店助店时根授权代表店理做出决定完成店长店助安排工作值班簿登记报告店理
辅助工作：
1 进行月度营运标准检查
2 审批种假单申购单考勤表等
3 处理突发事件
4 月度优秀员工评选
5 负责楼面区域清洁卫生标准维护
6 负责协调理部门促销员
7 协调调配部门力
8 加强保安防盗工程设备维护
第二节 超市部领班岗位职责
直属部门：超市部
直属级：部门理
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供体质超值服务
2 负责部门员工理保证公司项标准规范准确执行
3 负责部门商品陈列设计实施
4 负责部门营运标准维护商场保持安全整洁干净舒适购物环境
5 负责执行全店销售计划保证部门月度年度销量业绩毛利业绩达公司指标
6 负责商品订货库存理控制缺货
7 负责促销计划实施竞争市场调查反馈相关信息理
8 负责控制部门损耗公司指标
9 提高工作效率控制事成营运成
10 负责部门员工培训评估升迁等事宜
11 负责部门消防安全工作避免工伤事发生
12 负责强化员工服务意识时处理顾客投诉遇处理事情时时报
13 负责营运现场理工作
14 负责促销员理充分发挥促销员作
15 积极完成级交办项事务
16 组织实施周期盘点
工作：
1 提高部门顾客服务水保证优质准确快速微笑服务
2 巡视楼面确保补货理货排面陈列价格标识清洁卫生安全生产等符合公司营运标准
3 督促检查部门商品保质期
4 维持营业时间卖场通道畅通检查仓库否整齐序商品存放否安全
5 负责部门日零星散货收回情况
6 负责规定时间完成部门种报表特时负责库存更正商品滞销解决
7 利系统订单进行门店订货控制整部门库存周转
8 负责部门员工着装考勤排岗绩效考核员培训
9 加强防火防盗防工伤理工作
10 控制损耗定时安排员工收回零星散货修复破损商品分析 破损商品原控制损耗
11 负责部门沟通协调工作
12 监督组长促销计划端架计划实施情况
13 积极完成级领导交办项事务
辅助工作：
1 安排员进行市场调查
2 部门营运办公品申购
3 供应商员保持良合作关系
4 加强保安防盗意识
5 审批种假单申购单考勤表等
6 处理突发事件
7 月度优秀员工评选
8 负责清仓商品确定报损商品核定
第三节 超市部组长岗位职责
直属部门：超市部
直属级：理领班
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供优质超值服务
2 持晨晚会阅读工作日志传达执行公司政策解决工作中难题
3 负责检查监督员工服务礼仪工作仪容仪表等
4 负责商品陈列摆设整理补货符合标准
5 负责部门营运标准实施商场保持安全整洁干净舒适购物环境
6 负责组员工岗位技等专业技培养指导纠正
7 负责部门设施设备日常维护保养工作
8 负责促销计划具体实施市调安排
9 负责组生产日期检查损耗控制
10 负责组消防安全工作避免工伤事发生
11 负责协助促销员理
12 负责商品订货库存理控制缺货
13 负责清仓商品确定报损商品核定修复
14 负责盘点计划具体实施
15 积极完成级交办项事务
工作：
1 提高组顾客服务水指导保证优质准确快速微笑服务
2 持晨晚会阅读工作日志传达执行公司政策解决工作中难题
3 负责促销计划端架计划实施确保日开店时货架商品整齐丰满重点检查端架促销区陈列标签商品存货等
4 检查商品保质期滞销期期商品报处理
5 负责部门散货回收位
6 负责组员工排班
7 负责初步审核组订单
8 日班前带领员工整理收货口仓库
9 维持营业时间卖场时时通道畅通
10 负责组员工着装排班员培训等事务
11 带领员工热情投入工作员工进行效工作指导督促员工时补货理货保持商品整齐丰满
辅助工作：
1 加强促销员理
2 供应商保持良合作关系
3 加强保安防盗意识
4 处理突发事件
5 月度优秀员工推荐
第四节 超市部营业员岗位职责
直属部门：超市部
直属级：超市部组长
岗位职责：
1 顾客提供优质顾客服务工作包括微笑服务礼貌语回答顾客咨询简介商品顾客提供购物车篮等
2 保障商品销售时端架堆头货架商品进行补货
3 保证销售区域种商品正确条形码正确价格标签
4 做理货工作求码放排面达整齐美观丰满效果
5 保持销售区域卫生（包括货架商品）保持购物通道畅时清卡板垃圾等
6 进行商品现场促销提高营业额
7 控制商品损耗特殊商品进行防盗处理时收回零星散货处理破包装商品
8 整理货架库存区仓库做库存商品标识清楚码放安全规律序
9 遵循先进先出原检查保质期
10 负责事先整理退货商品填写退货单
11 负责相关安全操作包括刀具铝梯搬运货物等
12 具备防盗意识特容量丢失商品疑员予关注
13 参加部门周期盘点周年盘点
工作：
补货理货
1 补货时必须检查商品条形码
2 检查价格否正确包括DM商品价格检查
3 商品价格标签应
4 补完货反卡板送回空纸皮送指定清理点
5 新商品须货日架库存商品必须标明货号商品收货日期
6 必须做时补货出现库存情况空货架现象
7 补货做先进先出原
8 检查库存商品包装否正确
9 补货作业期间影响通道畅补货时通道堆放商品
10 理货时检查商品条形码货品价格标签否应货物正面否面顾客外边线整齐码放
11 允许意更改排面
12 破损拆包货品时处理
二 促进销售控制损耗
1 配合企划部理层做商品促销活动
2 时回收零星散货
3 重点产品加强防盗意识
三 价格标识库存维护
1 规范求补价格标签条形码价格标签必须放排面左端商品店条形码店贴规定位置
2 检查期错误损坏污浊价格标签标示牌
3 库存商品必须库存单仓库库存商品必须封箱
4 库存商品码放规律清楚安全
四 清洁
1 通道空卡板铝梯货架配件废纸皮碎物品残留
2 货架灰尘油污样品干净商品灰尘
辅助工作：
1 做工作交接积极参加门店部门工作会议
2 参加门店举办营运培训安全培训负责区域消防安全工作
3 安排时间容做市场调查市调资料真实准确时针性
4 劝导顾客遵守店店规意拆包进入仓库等
5 理部门相关器材铝梯封箱胶包带货架配件等放通道货架底等
6 参加周期盘点年度盘点
第三章 超市部岗位工作流程
第节 理日例行工作
时 间
工作容
工作
8：00—8：30
（1）巡查卖场
（2）仪容仪表检查
（1）检查岗位工作情况
（2）树立部良顾客服务形象
8：30—9：00
（1）解前天商品销售
（2）订单审核
（1）阅读处理种系统提供报表
（2）审核系统订单紧急订单
9：00—12：00
（1）接访供应商
（2）兼顾卖场营运
（1）谈判关堆头排面租金费
（2）相关合签订
（3）检查部门销售区域清洁商品陈列
（3）仓库理检查
（1）检查部门物流货收验货情况
（2）库存商品存放否整齐
（4）卖场商品理确认
（1）检查部门区域补货情况
（2）检查先进先出
（3）商品保质期商品存放安全
（5）检查部门营运工作执行情况
（1）检查重点商品促销商品竞争
（2）分析销售库存缺货等
（3）制造舒适畅购物环境
（4）保持较高顾客满意度
（6）卖场巡视监督检查
（1）监督零星商品理货整理
（2）检查商品陈列标准
（3）检查商品价格标识
（4）顾客服务
12：00—13：00
轮流餐
（1）监督检查部门工作员否做合理餐
（2）期间部门营运维护
13：00—15：00
（1）卖场工作落实情况
（1）检查部门员OA记录工作
（2）部门公司点部门进行沟通协调
（3）卖场补货检查确保公司营运标准准确执行
15：00—18：00
（1）部门卖场工作检查
（2）考核员工业务知识服务技巧掌握程度
（1）部门营业员促销员工作纪律
（2）提高部门工作员工作效率
（3）提高部门顾客服务水
18：00—21：30
（1）检查部门商品库存
（1）部门商品库存理
（2）控制缺货
（3）确保商品正常周转存放安全
（2）部门营运现场规范理
（1）部门商品销售情况
（2）商品补货情况排面整理
（3）卖场卫生清洁情况
（4）加强员工保安防盗设备维护意识
21：30—班
巡查卖场处理紧急事项
（1）天零星散货位情况
（2）级工作报告
（3）清场清查滞留员
（4）部门设备安全维护检查退场
门店排班表
领班交接换班
1移交日未完成工作事项
2通报日营运状况工作进展情况
3交代须注意事项
第二节 领班日例行工作
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
（1）提前10分钟岗
（2）组长布置工作
（3）卖场安全检查
（1）检查班员工岗情况仪容仪表检查
（2）监督员工参加晨会
（3）检查营业准备情况
7：30—8：00
（1）库存检查
（2）巡视卖场
（1）检查部门商品库存做商品续定货库存理控制缺货
（2）检查部门销售区域清洁情况商品陈列否整齐美观
7：30—12：00
（1）检查卖场工作执行情况
（2）顾客服务
（3）促销员仪容仪表检查
（4）监督促销员班卡
（5）检查物流货收验货情况仓库货物摆放理
（6）检查营业员促销员班期间工作纪律卖场卫生理
（7）协助理做新商品架陈列重商品展示推广
（8）协助理做部门天工作安排 具体实施
（1）顾客提供优质服务时检查员工否做规范顾客服务
（2）检查商品否货签应重点商品促销季节商品销售情况
（3）商品已定单未货缺货量定货等事项应理汇报
（4）监督部门卖场排面否整洁
（5）检查部门员工补货期间设备否做安全操作
（6）检查员工服务语表达部门商品解程度员工工作积极性
（7）维护卖场购物秩序
（8）加强部门员工商品防损防盗意识
（9）审核订单
10：30—13：00
轮流餐
（1）检查组长否合理安排卖场营业员促销员餐时间
（2）否做保证卖场营运正常序进行
13：00—15：00
（1）检查部门OA落实情况
（2）布置午工作
（1）监督零星商品理货整理检查商品陈列标准商品价格标签检查
（2）卖场购物环境卫生否做时清理
（3）检查商品补货情况
15：00—18：00
（1）营业期间卖场工作检查
（2）时效解决顾客消费投诉问题
（3）员工营业情况解时辅导指引
（1）检查促销商品赠品粘贴赠品标记POP广告纸L架高度否适中
（2）顾客服务
（3）做部门OA记录工作
17：30—18：30
轮流餐
（1）检查检查组长否合理安排卖场营业员促销员餐时间
（2）否做保证卖场营运正常序进行
18：30—21：30
（1）检查卖场工作执行情况
（2）顾客服务
（3）检查库存区仓库商品存放否做标准规定执行
（4）检查商品销售情况否做补货时
（5）商品库存审核定单
（6）做营业高峰期工作员合理调配
（1）顾客提供优质服务时考核员工否做规范顾客服务
（2）检查商品否货签应商品促销季节性商品销售情况
（3）分析销售库存缺货等
（4）监督部门卖场排面否整洁
（5）检查部门员工补货期间设备否做安全操作
（6）员工服务语表达部门商品解程度员工工作积极性
（7）维护卖场购物秩序
（8）加强部门员工商品防盗意识
21：30—22：00
（1）监督检查部门销售区域工作执行情况
（2）巡视卖场
（3）合理安排部门工作员调班调休请假等事宜
（1）检查员工否做散货时位
（2）部门销售区域卫生否时清理排面整理情况
（3）检查卖场设备否做安全操作
（4）仓库消防设备安全检查
（5）报知理天营运存问题
门店排班表
理交接换班
1移交日未完成工作事项
2通报日营运状况工作进展情况
3交代须注意事项
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
(1)提前15分钟岗组织班前会(2)查卖场设备安全开启部分灯光明
（1）监督员工卡班
（2）召开班前会检查员工岗情况身仪容仪表员工仪容仪表检查
（3）安排天工作
7：30—8：00
(1)营业时间卖场工作执行(2)7：50监督促销员卡岗情况仪容仪表检查
（1）现场督促员工位服务顾客
（2）检查商品排面端架堆头做货品标价签相应
7：30—12：00
(1)顾客服务属区域工作执行(2)根实际情况客流量天气状况开启卖场通风系统空调灯光明(3)物流货组织员工收验货品整理库存货品存放做先进先出(4)商品存质量问题时立撤柜时报知理处理(5)根实际情况安排促销员轮流前台帮忙包(6)订单审核(7)检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（1）积极参部门售卖提供优质顾客服务
（2）监督员工时刻保持区域卫生通道畅通构造良购物环境
（3）监督员工服务态度否热情友
（4）排面商品质量进行定点定时抽查
（5）查卖场组货源情况时补货保证排面商品充足
（6）查仓库商品摆放卫生清洁状况
（7）协助前台做商品退换工作
（8）检查项营运标准否执行位
10：30—13：00
轮流餐
（1）合理安排营业员促销员轮流餐
（2）组长应合理安排餐时间区域范围安排员值岗保证卖场营运正常序进行
11：00—15：00
(1)商品陈列整理安排员排面堆头端架进行范围补货(2)物流货验货收货关闭部分卖场空调灯光明(3)根时间安排前台签单领取退换货品做货物品名表格登记手续时处理退换货品
（1）服务顾客零星散货位
（2）组织员工先进先出原排面端架进行补货手做商品排面卫生清洁
（3）时清理通道卡板废纸皮清洁通道卫生
（4）整理仓库商品做商品存放井然序堵塞通道
第三节 组长日例行工作
工作交接
根门店具体排班情况
（1）工作中存问题做系统OA记录工作方便班组长查
（2）认真手写交接署名做职责分明勤达
15：00—18：00
(1)区域工作具体执行情况服务位做卖场设备控(2)检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（1）参部门顾客服务卖场售卖
（2）查营业员促销员工作中正确姿态
（3）安排员工区域全面范围补货
（4）根客流量开启空调灯光明砌实做开源节流工作
17：30—1830
轮流餐
（1） 合理安排营业工作员轮流餐
（2） 区域范围安排员值岗保证卖场营运正常序进行
18：30—21：30
(1)销售区域工作安排执行位
(2)订单审核
(3)物流货组织员工收验货品整理库存货品存放做先进先出
（1）快讯宗商品补货散货位检查破损包装修复情况
（2） 服务顾客参售卖
（3）监督员工服务态度否热情友
（4）排面商品质量进行定点定时抽查
（5）查仓库商品摆放卫生清洁状况
（6）协助前台做商品退换工作
（7）检查项营运标准否执行位①②③④⑤⑥⑦⑧
21：30—22：00
(1)区域工作安排执行
(2)根日落原做日事日闭
(3)整理仓库避免商品排面货库存情况发生
（1）根安排前台领取退换货品认真填写关表格办妥相关手续
（2）部分商品价格变动应时更换新价格标签旧标签予处理
（3）检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（4）安排补货保证第二天营业货源
21：55—班
班前工作班例会
（1）安排员扫区域卫生清洁板
（2）召开班例会强调天工作中存足处
（3）班前巡视卖场安全关闭卖场设备
（4）监督营业工作员卡退场
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
（1）提前10分钟岗卡班
（2）仪容仪表标准
（3）参加晨会
（1）认真听取晨会容
（2）服组长工作安排
（3）营业前工作准备商品陈列正确商品价格签
7：30—8：00
（1）营业时间销售区域工作执行
（2）促销员卡班仪容仪表检查
（1）位顾客提供优质顾客服务工作
（2）保障商品销售做排面整齐美观
（3）部门订货工作
7：30—12：00
（1）卖场补货工作
（2）做购物通道畅
（1）时端架堆头货架商品进行补货
（2）先进先出检查保质期条码
（3）补完货货卡送回空纸皮送指定清理点
（4）出现库存情况空货架现象
（3）做理货工作整理排面端架
（1）求码放排面达整齐美观丰满结果
（2）检查商品条码
（3）货品价格标签做应
（4）允许意更改排面
（1）货物正面应面顾客外边线整齐码放
（5）配部门理层做物流收货工作
（1）新商品必须货日架
（6）商品库存维护工作
（1）库存商品必须标名货号商品名收货日期
（2）检查库存商品包装否正确
（3）商品库存单
（4）仓库库存商品封箱
（5）做商品摆放规律清楚安全
（7）做卖场营运安全进行
（1）做卖场保安防盗
（2）容易丢失商品疑员予关注
第四节 营业员日例行工作
10：30—13：00
轮流餐
（1）应做合理安排轮流餐
（2）保证卖场营运正常序进行
13：00—15：30
（1）认真积极做补货工作
（1）排面端架进行范围补货
（2）补货作业期间影响通道畅
（3）顾客服务
（2）商品价格标识检查
（1）检查期错误损坏污浊价格标签等标牌
（2）剩余价格签收集起散落卖场
工作交接
（1）根门店具体排班情况
（1）认真抄写交接未完成工作容做交接记录
（2）做职责分明
（3）晨会传达天工作求
15：00—18：00
(1)认真做岗位工作服务位
（1）顾客服务
（2）工作中良姿态
（3）修复商品破损包装
（4）区域范围补货
17：30—19：00
轮流餐
（1）应做合理安排轮流餐
（2）保证卖场营运正常序进行
19：00—21：30
(1)认真做销售区域工
（1）标准顾客服务
（2）做快讯宗商品补货
（3）散货时位整理
（4）整理排面端架商品
21：30—22：00
(1)配合理层做相关工作
（1）部分商品价格变动做新商品价格标签更换工作
（2）区域范围补货保证第二天营业货源
21：55—班
班前工作参加班例会
（1）扫区域卫生清洁板
（2）做零星散货位
（3）参加班例会认真听取天工作存问题
（4） 卡退场
第四章 超市部相关操作流程理规定
第节 超市部订货流程
订货前准备
1 订货前应更新交接库存数
2 订货时逐排面商品进行检查核交接商品库存足库存底安全线应订货避免断货
3 库存周转期定3天
4 力商品畅销商品应适加订货量（库存5天量）
5 季节性商品订货日期数量应请示意见
6 订货员应掌握种商品概天销售量订货时应天销售量充分考虑天气节假日等素3天销量影响
7 应时时保证排面整齐价格签应样加快订货速度
8 缺货商品排面商品代防止该商品消失
9 订单发放送货周期（半天）未货应询问原查单需重新单时予补单
10 手写订货单时必须写明该商品品名规格订货数量
11 写完订单找组长核组长应订货量等疑问商品查库存销量确定误签字确认
二 订货方式
1 物流中心订货
2 供应商订货
3 中心加工厂订货
三 配送方式
1 物流中心订货配送方式
① 完全配送
送货门店
物流中心
门店订单
指物流畅销商品降低成批量采购加快配送效率进行种物流中心库存策略物流商品存足量库存门店货时物
流订单直接货配送店需供应商订货程序加快送货速度降低门店库存物流库存量达低安全量时物流直接供应商批定货
② 直接配送
门店订单
送货物流
物流订单
物流汇总
配门店
指门店订货单传真物流物流门店订单汇总订货量物流汇总量开出物流订单供应商订货供应商货送物流物流门店订单直接分配分店物流留库存
③ 联合配送
物流订单
直送门店
门店订单
供应商
指门店订货单传真物流物流订单传供应商供应商收订单规定时间直接货配送门店货物物流中心配送
2 供应商订货
指供应商员直接店需补货商品写成订单组长初审签字部门理复审签字然规定时间送货门店通常供应商没特求情况效期般三天
直送门店
超市部确认
供应商订货
3 中心加工厂
指门店订单传加工部加工部订单货送门店
门店订单
中心加工厂
物流送货
四订货方式订单效期低安全量
谓订单效期指公司供应商双方约定定时间必须订货送分店超出订货效期算违约会规定予定罚款
低安全量指保证订单发放时供应商货送段时间排面会断货库存数量般受天气季节节假日等素影响
订货方式
订单效期
低安全期
否物流
完全配送订货
1天
1天
直接配送订货
3天
3天
联合配送订货
3天
3天
否
供应商订货
3天
3天
否
加工中心订货
1天
1天
第二节 退货流程
退货流程图
确认退货商品 商品
手填退货单 商品
通知厂商退货 商品
部门审核 商品
收货组点数
印电脑单 商品
财务确认 商品
超市防损厂商签字收货组盖单 商品
二流程解释
1 确认退货商品：营业员确定退货商品整理完毕
2 手填退货单：营业员填写退货商品包括品名规格条形码退货数量退货商品售价总退货金额
3 通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量金额确定退货日期
4 部门审核：营业员部门审核退货
5 收货组点数：收货组根手填退货单数量进行点数误签字确认
6 印电脑单：营业员持手填退货单电脑部印正式电脑单
7 财务确认：退货金额较财务员核金额否倒挂方退货
8 电脑单必须超市部厂商签字收货组盖章方生效中厂商联收货组持三联交财部
9 电脑单式四联财务三联厂商联
10退货单超市部保
三退货商品条件：
1滞销商品
2质量问题商品
3季节性商品
4包装损坏
5库存量太商品
6促销期商品
7厂商求退货商品
8条件均必须合规定范围厂商意情况方退货(详见附件)
第三节 超市部市调流程
市调流程图
明确市调目象
（组长安排）
安排市调员
准备市调工具
竞争店进行市调
整理市调资料缴
调价改变陈列等
二流程解释
1 明确市调目象市调前首先必明确市调目象
2 安排市调员组长具体市调安排适员
3 准备市调工具市调前应该准备充分工具通常笔纸录音笔等
4 竞争店进行市调市调员目标象店里搜集需资料
5 整理市调资料缴搜集资料进行类整理分类缴相关
6 调价改变陈列等收资料必须进行认真分析然做出相应调整包括调价改变陈列等等
三辅助知识
㈠市调前准备
1 明确市调目
① 解竞争店商品价格
② 观摩竞争者商品陈列题等活动
③ 新档促销做市场调查
2 认识竞争者
① 谁竞争者？
② 竞争店离店远？
③ 店竞争者？
④ 竞争店相优势劣势什？
3 解竞争者
① 竞争店久店作市调？
② 竞争店价格反应样？
③ 竞争店促销计划什？
㈡市调
1市调工具
①笔
②纸
③录音笔
2市调时间
①周少次固定时间免竞争店天意调高调低售价影响市调正确性
②应市调员充足时间做完善市调
3市调员
①营业员组长次必须参加
②理领班月少12次市调
4市调容
①竞争店卖场布置商品陈列商品组织结构等
②竞争店服务质量生产日期等
③竞争店畅销品促销品等
㈢市调
1市调结束市调员市调资料进行整理分类激应立进行分析
2市调天立刻改价商品名称价格条形码等交理部门理决定否调价
3发现竞争店售价进价低商品应进步解生产日期否促销等方面素然理反馈相关采购部门直接找厂商谈判
4调价方：
畅销品敏感性商品 降低价格
般性商品竞争店没商品C类商品 适调高价格
㈣注意事项
1禁止竞争店保安卖场员起突
2突发情况时报告
3公开竞争店里抄价格撕价格牌等
*附市调表(详见附件二)
第四节 超市部促销流程
总部促销流程图
促销商品谈判
编辑促销明细表
调价
发布门店
门店订货
宣传工作（海报等）
商品陈列
卖场宣传布置
（POP等）
二流程解释
1 总部部门采购统期促销品厂商谈判记录结果
2 汇总谈判结果编辑成促销明细表发送门店时企划部门负责印刷海报等宣传材料
3 总部资讯部门促销商品进行调价
4 领班促销明细表订货
5 组长带领员工目标消费者分发宣传材料
6 货促销品陈列堆头TG台（端架）
7 组长货促销品品名规格原价促销价促销时间等登记美工写POP
三辅助知识
1 促销含义：
连锁店促销指连锁店通门店卖场开展种活动宣传报道顾客传递关商品者服务信息引起买方行动唤起需求实现销售
2 促销应考虑方面
① 锁定目标消费者
② 引诱顾客创新（例：利十二生肖首诗谜语进行奖竞猜抽奖等）
③ 方便简单操作性强
④ 方案创新超越竞争手
⑤ 促销计划性统性连续性
⑥ 促销应整合营销观念
⑦ 促销效果限放（促销踪度宣传）
⑧ 促销品味（顾客较美誉度美印象反会影响声誉）
⑨ 促销现场控
3 拟定促销方案应具备条件
① 促销活动目
② 促销活动象
③ 促销活动题
④ 促销方式选择（展示促销场外促销等）
⑤ 活动时间点心合理选择安排
⑥ 宣传方式（POP广播电视广告等）
⑦ 促销费效果预估
⑧ 促销现场控
⑨ 卖场陈列配合方案等
⑩ 总部促销方案否突等
第五节 超市部报损流程
报损流程图
确定报损商品（应修复修复商品）
整理报损商品
填写商品报损表
超市部签字确认
店长（店助）审核
收货部确认数量
录入电脑（扣库存）
防损部交接（处理报损商品）
二流程解释
1 确定报损商品：营业员必须确定报损商品时修复商品进行修复规定时间里拍卖
2 整理报损商品：营业员修复商品整理类
3 填写商品报损表：营业员填写商品报损表包括品名规格条形码报损数量报扣单价报损总金额报损原等等
4 超市部签字确认：营业员报损表交部门应核报损商品确定修复商品核数量等予签字确认
5 店长（店助）审核：超市部确认报损表转呈店长店助审批
6 收货部确认数量：店长店助审批通部门员报损表次收货部员核数量收货部员签字确认
7 录入电脑：步骤完成部门中交电脑部录入电脑抵扣库存
8 防损部交接：电脑扣库存完成电脑单防损部交接部门员报损商品作废方式处理
三报损条件
1已损坏失价值销售商品
2修复然恢复商品
3具备价值包装损坏销售商品
4污染销售商品
5顾客非质量问题商品
6拆包卫生品
7报损应具备条件外必须厂商退货前提
*附报损表(详见附件三)
第六节 超市部盘点流程
盘点流程图
盘点员培训
班次安排
通知盘点
盘点区域进行编号
控制库存量停止陈列面更改
→ →
整理排面（核标签等）
整理库存（仓加高层）清理退货
核盘点表（进行二次）
印盘点表
录入盘点表
库存区盘点
通知食堂餐数
盘点员培训
陈列区（现场盘点）
二流程解释
1 通知盘点：通知参加盘点员（包括促销员）具体盘点时间
2 班次安排：盘点员原班次突需进行适调整
3 盘点员培训：参加盘点员进行专业知识培训包括盘点目原求等等
4 盘点区域进行编号：盘点区域进行规律编号编号应做简单明漏编错编等现象
5 控制库存量停止陈列面更改：盘点前三天应适控制库存量减少必进货时停止陈列面更改调整
6 整理库存（仓加高层）清理退货：仓库加高层等进行清整遍分区类存放没封箱商品进行封箱求仓库叠放整齐序需退货商品必须盘点前全部退清
7 整理排面：录入盘点表前应排面整理整齐售买商品清出货架标签核包括条形码等录入盘点表开始律挪动调整排面
8 录入盘点表：柜营业员配合电脑部员录盘点表录盘点表时漏录错录位置颠倒必须遵循左右原序录入
9 印盘点表：电脑部中录盘点表印出
10 核盘点表：营业员印出盘点表排面核查否错位等现象存发现错误时应做标记返回电脑部予纠正核盘点必须进行两次两次
11 盘点员培训：次参加盘点员进行培训
12 通知食堂餐数：统计晚参加盘点数通知食堂工作员
13 库存区盘点：库存区盘点必须现场盘点前完成盘点时必须严格盘点流程进行
14 陈列区（现场盘点）：现场盘点必须烊次日开业前完成盘点时必须严格遵守盘点流程进行
三辅助知识
㈠目
1明确超市盘点周期盈亏状况
2出超市目前准确实际库存金额商品电脑库存数恢复正确
3知损耗较营运部门部分单品便工作中加强理控制损耗
4掘清滞销商品期商品整理环境清死角
㈡盘点原
1真实：盘点数资料必须真实
2准确：盘点程（资料输入盘点数必须准确误）
3完整：盘点流程（区域规划盘点原始资料盘点数量）必须完整遗漏
4清楚：员分工清楚书写清楚货物整理清楚
㈢盘点标准
1盘点区域必须编号号码必须完整清楚撕毁掩盖重复
2规定时间必须退货商品报损商品处理完毕（盘点前完成）
3符合电脑系统规商品（品名符条形码错误条形码扫描供应商物流送错法确认商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商店码销售）
4库存区商品必须商品放代位置必须封箱散货空纸箱
5盘点前全部零星散货入正常陈列架检查卖场死角否滞留商品
㈣库存区陈列区（现场）盘点工作流程
整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单
① 整理：整理商品种商品集中（特易混淆商品种规格配方口味精品区黄码商品）
② 放单：盘点单放指定区域
③ 初盘：进行第次盘点
④ 复盘：现场理电脑部员行政办公室组成抽盘组柜抽盘30（奶粉保健品膏霜类贵重酒烟等类100抽盘）
⑤收单：盘点完毕收取盘点单清点盘点单封存
㈤盘点求
1盘损率（账面库存盘点实际库存）盘点周期总销售金额*100
2账面库存期盘点周期采购成+分店转货成盘点周期销售成（备注：盘点金额成价格计算转出店成减转入店成加）
3盘点表必须编号编页数编号增加必须现场高登记审核方增加
4盘点表数字书写必须规范工整潦草需修改盘点表数字涂圈必须原数划掉重新工整书写数必须该盘点数量总数加减代更改数字时需现场高签字确认遇数量零时应0
5盘点点数必须销售单位数量牛奶单盒销售盒整箱销售箱
6赠品试装盘点非供应商免费提供样品必须盘点
7手抄盘点单盘点货架冷藏柜时序左右
8盘点时便查商品品名生产日期保质期期商品应整理出等盘点结束撤离销售区进行处理
9未拆原装包装箱拆箱盘点非原装包装箱已开封包装箱必须开盘点
10盘点前必须现场散货整理位
11库存区盘点完成应封库确需补货现场需现场高登记批准生方补货补货数量需取盘点表登记数量进行减仓库库存杜绝商品现场流仓库
12黄码商品金额盘点（单价*数量）
13初盘蓝笔复盘黑笔抽盘红笔
14盘点表必须初盘复盘抽盘员签名
第七节 赠品理规定
赠品定义：赠品销售商供应商增加销售数量顾客实惠发放种利性物品
二赠品发放规
1 赠品发放活动供应商提出填写赠品发放明细申请表报超市部审批
2 超市部赠品发放明细申请表式四份供应商超市部前台部防损部份告知前台部防损部便协助进行
3 赠品发放方案：A捆绑 B服务台发放 C场外发放
4 赠品必须贴永辉赠品贴特殊赠品法贴赠品贴必须报超市部批准通知前台部防损部
5 赠品发放方案发放数量发放周期确认意改变需变更必须重新做审批手续方执行
6 赠品价值赠品私占已损坏食意丢弃意赠送
7 活动结束赠品处理方案：A续送 B转送 C门店拍卖必须部门批准价值超单品50元总价超200元必须书面报店助批准超市部审批申请保留三月
8 赠品必须指定位置存放仓员统理做标识销售商品分离贵重物品必须外保
9 赠品发放活动必须起始时间活动细
10 发放期私做赠品作商品赠品
二 赠品发放流程
1 供应商确认必发放赠品时提出申请填写赠品发放明细申请表报超市部审批赠品发放方案容较较细必须附细
2 供应商赠品发放明细申请表审批单作赠品物品带收货口收货组供应商面确认需少赠品贴填写携入携出明细表供应商持赠品发放明细申请表财务部交纳费电脑部收货组工作员签字财务相关部费收讫章予赠品贴
3 供应商赠品贴带收货口收货组防损部员场情况公开粘赠品贴粘贴时应注意：A赠品贴必须永辉赠品贴方效B条码超市销售赠品明显位置贴赠品贴条码超市销售赠品贴赠品贴时必须条码正覆盖掉
4 赠品接受仓员统理超市部需赠品发放方案告诉相关区域营业员赠品领时需填写赠品领取登记表
5 发放赠品
6 赠品发放程中必须注意卖场做POP容赠品发放方案致发放方案发放数量发放周期变更必须重新提出书面审批
7 赠品发放程中服务台必须赠品发放登记表做登记
8 赠品发放活动结束服务台赠品退回仓库进行核消超市部负责处理
9 直接捆绑商品书写POP时应注意写买什商品送什赠品切记简单直接写买送买送概念买组送组
10 供应商场外发放样超市部审批备注栏填发放方式
11 属食品类赠品注意赠品优质期活动周期勿期赠品期赠品接收发放
*附表格四份(详见附件四)
第八节 仓库理
1 必须栈板堆入商品库存防止商品受潮
2 商品堆放时紧贴墙壁应留10—15cm距离
3 库存必须分区分开库存食品非食品商品赠品分开库存防止污染
4 分区原分区应设散货库存区库存散货必须封箱箱外贴白纸注明品名数量生产日期等
5 进仓库存商品应生产日期旧商品先撤新生产日期商品库存面然旧生产日期商品库存面外标明品名数量生产日期分注明旧生产日期数量新生产日期数量
6 提货时必须遵循先进先出原先提旧生产日期商品
7 仓库必须时时保持畅通阻商品堆放栈板存放少超出通道线存放通道
8 商品应商品外包箱说明规定层高存放超规定层高避免安全事件发生
9 仓库必须保持干净整洁卫生环境
10 必须防鼠防蟑等设备定期做虫消毒作业
11 仓库安全标准必须符合安全部门求
12 库存时堵塞消防器材消防器材黄线堆放物品库存时应保持物品消防栓等消防器材50cm距离灯光设备50cm距离
13 仓库禁止库存易燃易爆等危险品
14 库存商品必须赠品分开库存食品赠品应做生产日期登记期前提醒相关部门
15 未允许非部门员进出仓库区
第九节 陈列技巧
意义
商品简单堆（摆）放算陈列顾客眼光考虑方便寻找购买陈列意义
二 技巧
顾客眼光商品体运商品身属性（颜色重量属性等）陈列具达顾客易购买目方式
三 容
1组合陈列商品：遵循组织表
①顾客购买性： 分类间连贯性
分类中单品间连贯性
②商品性质进行划分分类
例：饮料区休闲区 调区等
③商品功进行具体划分分类
例：咖啡咖啡伴侣方糖果珍
顾客想买咖啡咖啡伴侣陈列起进会想起没咖啡伴侣买陈列目
④顾客眼光考虑：需求性分类分类颜色价格品牌重量性质
⑤重次序陈列
2层面陈列介绍
①五层货架： 层 眼睛
二层 眼睛
三层 手
四层 膝盖
五层 板
②层面陈列销售量
③货架销售百分： 眼睛 10
眼睛视 40
伸手高 25
膝盖高 15
高面 10
四陈列原：
1商品组织表中分类原陈列
2先进先出原陈列
3方便顾客三易原（易易选易）陈列
易：①商品品名标签正面必须顾客
②种商品商品档住视线
③进口商品应中文标示
④价格牌应商品相应位置正确价格清楚醒目
⑤标示必须填写清楚厂名称简称
⑥分类牌指示牌醒目
易选：①分类陈列（中分类）
②价格陈列（价格带）
③颜色陈列（种颜色少深相反）
④品牌陈列
⑤性陈列
⑥材料陈列
⑦规格陈列
⑧年龄陈列
易：①陈列位置触手
②商品顶部层板间调整商品易进易出
③商品陈列分拥挤方便顾客购买
④陈列应正面前整齐清洁饱满美观
⑤陈列追求美观整齐清洁饱满落实处
五陈列方式
１柜台陈列
２常规货架陈列
３展示台（架）陈列
４天花板悬挂展示陈列
５墙面柱子陈列
６保鲜柜陈列
７栈板陈列
８梯边陈列
六陈列种类
１定位陈列定点定位陈列
２变化性陈列
指定位陈列外动线促俏季节性素特设计出陈列称变化性陈列通常某种促销目设计期限长短周长月常带动卖场活性化
① 量感陈列：商品成堆成群陈列气势磅礴顾客感觉货便宜
② 杂乱陈列：卖场专门规划某位置目营造气氛路边摊样乱商品顾客便宜感觉
③ 端架陈列：名TG台陈列陈列宜超两商品
④ 陈列：整箱陈列卖场空间架拆移单商品23种单品做量化陈列原：A价格优势 B季节性需求较 C节庆色彩浓厚 D新市产品媒体量宣传产品
⑤ 系列陈列：品种品种关联性关联性陈列位置陈列题例：年货条街等
⑥ 关联陈列：分类互补作商品陈列起
⑦ 突出陈列：排面商品做突出陈列商品陈列相关商品旁边目：诱导招嚷顾客
⑧ 较陈列：相商品规格数量分类陈列起供顾客较先购
七陈列方法：
１直线陈列法
２构图陈列法
３曲线陈列法
４悬挂陈列法
５塔形陈列法
６头尾陈列法
７梯形陈列法
８头头尾尾陈列法（拖衣架等）
９
八陈列：
１陈列：①分类分类直方式陈列单品横方式陈列
②价格带区分陈列
注：分类原便宜贵陈列货架
２陈列追踪：
①万缺货货架空快种办法摧货
②禁止缺货排面商品补满
③标价卡统置商品左角
④销售量调整排面陈列（销量陈列排面）
⑤必时销量排面进行修改
注：陈列超某限度时增加陈列面增加销售量
九陈列计划陈列追踪：
１陈列计划：①陈列台账图
②陈列日期
③员配置
④器具准备
２陈列影响卖场动线卖场格调致：
①量贩店 量陈列量感足
②超市 陈列适量精致美
３陈列完美：
①价卡POP标示牌清楚犹画龙点睛
②商品 标签
③堆头端架 POP
④家电 功卡
十注意事项：
1常变常新永远追求
2陈列损坏商品前提
3严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等
②易购买
第十节 价格签理
标签含义
标签指商品代码价格标签方式放商品前方便商品贩卖理消费者辨认
二 标签素
1 品名
2 规格
3 产
4 条形码
5 售价
6 店码
三 途
1 识商品代号便销售盘点订货作业等
2 辩认商品售价
四标签理
1 标签位置致清晰顾客容易般商品标签应统贴商品左角码机印价格签应商品正面右角
2 标签售价应电脑实际零售价格致
3 应标签插入标签卡片免竞争店市调时抽走
4 变价时间统晚班进行资讯员调价核确认然印标签卖场旧标签换撕毁
5 促销标签（POP）统美工员规定书写卖场营运员挂规定处应正面前水线行
第十节 缺货理规定
1理必须正常商品订货进行监督
2理必须缺进行审核确定中否真正缺货
3必须查找缺货原
4力商品缺货理必须代类似商品补货充足进行促销减少缺货带损失
5理商品缺货必须立采取措施进行追货力商品立补货
6缺货商品必须缺货标签
7理缺货商品必须做缺货报表
*附缺货表份(详见附件五)
第十二节 条形码理
基知识
目前条形码分：8码13码13码般商品8码体积特商品
1 13码原
第13码国家代码
第47码厂商代码
第812码产品代码
第13码检查码
2 8码原
第1 3码国家代码
第47码厂商代码
第8码检查码
二 条形码理
1 确保卖场商品条形码前台扫描器识
2 进入卖场仓库必须规定贴效条形码方进入
3 收货前应厂商员贴效条形码方收货
第十三节 补货理货标准理
1 超市部日补货两次次12：00—15：00二次21：30外面积补货确实已缺货推车情况手动补货必须迅速清理场面卫生留杂物
2 员工促销员述时间外现场服务顾客整理排面卫生维护现场控制损耗检查标签否正确POP否摆放规范
3 补货遵循先进先出原
4 补货必须检查商品条形码价格签否应
5 检查价格签否正确包括POP 等
6 事先商品陈列台账做固定陈列位置理
7 补货时先原商品欲补新货放段原货放前段
8 商品应做前进陈列表现丰富感
9 新商品必须货日架完善价格等事宜工作
10 理货发现破损折包商品时处理放卖场
11 理货时应注意食品商品保质期生产日期
12 冷冻食品陈列柜应该确保正确温度
13 注意商品安全陈列
第十四节 超市部员工服务求
素质求：
1明确服务意识热情方服务态度
2娴熟专业化服务技巧机应变处理问题力
3工作时够调整情绪具较强承受挫折力
4强烈事业心丰富专业知识产品知识
5高度责感积极努力做件事
二服务原：
1顾客视仁童叟欺顾客外表购买力差服务遇例：商场常见妇女老带领孩子购物时会遇孩便已造成事实加指责时进行清理
2公司授权力范围量满足顾客求例：时司商品摆放造成商品跌落砸顾客司柜台等硬件设施身缺陷导致顾客鞋子衣物刮破身伤害时柜营业员应立诚挚顾客赔礼道歉安抚情绪时通知值班理顾客提出求公司允许范围应量予满足超出方承受范围应时提交办室处理
3服务完整流程进行应保持致买买样接顾客没购买商品悦予服务
4顾客时迅速提供服务顾客没受冷落感觉顾客留良印象等时保持亲切招呼例：商场里时常顾客询问需商品摆放位置营业员应时应答条件允许应顾客带目条件允许时应手心礼貌示意指明目标确定时应动帮助询问营业员
5接顾客程中保持良微笑顾客带心情微笑世界语言
6介绍商品程中实反映商品性品质特点等夸商品优点
7隐瞒商品缺点诚心诚意顾客微笑顾客留印象顾客营业员信赖信心
8反映灵敏善察颜观色想顾客想急顾客急需顾客需例：顾客购物中途推车提篮损坏旁营业员应时前帮忙动更换新推车提篮时顾客身体适商场昏倒发病营业员应沉着镇静报告值班理立疏散围观群备开水座椅休息时通知家拨急救电话
9做百问烦百厌做接顾二招呼三例：顾客购买零散易碎商品时求营业员场进行包装时应耐心解释商品收银方包装时应帮助顾客该商品收银台收银包
10时发现消费者消费意识积极顾客学解顾客顾客作朋友努力提高专业知识
三服装标准：
1统着装标识佩戴规范保持良精神面貌
2男员工头发领女员工披头散发染彩发留长指甲班穿拖鞋
3站姿稳端正面顾客行姿态轻盈工作态度认真专注保持微笑
四服务行规范：
1坐班
2手插袋抱腰统两手摆放前面
3吃零食报
4冷漠怠慢顾客
5顾客争吵
6夸商品优点隐瞒缺点
7擅协助促销员发放赠品
8聚柜闲谈空岗做交
9跑步班
10间断顾客服务
11礼仪语：您需帮忙？您中款？起请稍候您久等麻烦您等谢谢您您您？您走见等
五顾客抱怨处理：
1尊重顾客：诚心诚意顾客表示道歉认真倾听顾客说明断顾客倾诉情心接受顾客抱怨例：次顾客产品调包收银员发现顾客反咬说营业员工作失误营业员该顾客发生争执顾客商场吵闹求营业员道歉营业员工作未失误双方僵持局面已造成商场利益局出发营业员应诚恳道歉息局面
2握问题核心：掌握顾客陈述问题核心确认责属例：常常顾客投诉商品质量问题时未服务台私商品进场求柜营业员更换时营业员应先帮助判断该商品否存身质量问题损害应场予解释劝服顾客确需更换判断否公司允许退换应告知顾客收银票服务台处理亲带顾客服务台受理
3提出解决方案：权衡公司政策权责授予仔细考量取顾客认例：顾客商场碎商品应时解事情确系顾客失导致委婉求赔偿顾客愿意坚持商场身硬件设施缺陷导致应时赔礼道歉予追究
六工作中标准：
1做营运报告分析商品畅滞销商品产生原报库存情况提交业务部参考
2店暂顾客时时整理凌乱商品保持区卫生顾客商品解时耐心实事求讲解
3顾客商品质量问题商场时必须热情接耐心解释怕麻烦怠慢顾客解决应时请示理
4顾客挑选商品时百厌挑选样限度满足顾客求
5顾客想购买商品没时应耐心解释说明原顾客找更代商品者留电话便时通知力想办法满足顾客需求例：遇顾客求量订货时营业员接单留顾客联络方式登记产品具体求告知货时通知提货接单应确保守信守时遇特殊情况应提前通知顾客
6试商品应鼓励顾客尝试热情帮助例：电器柜营业员顾客提货时动提示顾客检查商品外壳否完进行试机查运行否正常问题助时解决避免顾客重复奔波
七销售技巧：
1顾客需帮忙营业员应时回应招呼：您您做点什？
2顾客关注商品商品疑惑时营业员应全面顾客介绍该商品性质量特点积极动客观实做顾客参谋令顾客满意
3顾客决定购买时应顾客检验商品
4顾客问起售服务时营业员应顾客说明商场售服务相关规定送货时确保准确误例：送货前应事先顾客挂电话告知达时间货送时应量满足顾客求服务厌烦离开时应礼貌
第十五节 超市部收货流程
超市收货流程
审核订单 单
退换货
卸 货
检查否符合标准
验 货
数量确认
输 入系统
单确认
二流程解释
1 审核订单：审核该订单否效送货时间否正确数量品种否 符合求
2 退换货：复查供应商否退换货办理退换货手续防损员监督进行
3 卸货：公司标准进行卸货货物必须卸卡板未收货区域进行
4 检查否符合标准：收货员第次检查查验否符合公司收货标准条码包装赠品生产日期符合标准求供应商必须行进行更正
5 验货：收货员应货物进行开箱检验检查原件质量
6 数量确认：双方进行数量查点注意收货单位
7 输入系统：收货单品明细输入电脑系统
8 单确认：收货单进行核实报告数量必须致收货员供应商签字确认收货系统做收货确认工作
9 物流直配样流程进行退货附件容进行
三 收货点：
1 条形码商品律未收货区域进行处理规定贴店方执行收货程序
2 条形码系统效商品原拒收
3 外包装赠品必须符合标准符合标准未收货区域进行处理现场处理原拒收
4 正验货点数货物必须正收货区域进行
5 单品送货数量订单数量60100间浮动送货品种订单品种50接受收货超出范围原拒收
6 收货员必须亲进行点数允许供应商点数报数
7 收货员必须进行扫描收货保证条码系统中效
8 已完成收货程序货物放置仓库卖场
9 验货时应注意保质期外包装配件合格证单品包装等等
10 验货采取方式开箱验货非标准箱必须全部开全部验货标准箱进行抽箱验货贵重商品家电产品必须全部验货
11 检查供应商否合求提供足够数量赠品
12 收货程必须接受安全员监督检查
四超市收货原
1诚实原：收货数必须真实收货员必须诚实接受供应商馈赠索物品钱财等
2正确原：收货数必须正确实际送货相致错误单必须进行时纠正供应商签字确认
3优先原：时候冷藏冷冻食品优先收货退货优先原先退进
紧急优先原：卖场缺货等销售商品优先收货
4安全原：收货部整区域执行严格安全原包括推车收货商品码放运输等等必须遵守安全原
5日原：收货退货必须天完成确认工作推迟录入确认
五收货组岗位职责
（）收货组组长岗位职责
1 严格遵守公司关收货项规定持收货组例会布置工作员工出勤状况仪容仪表检查
2 负责正确收货程序执行退换货程序执行重商品检查确保单收退货正确误
3 维持收货口正常收货程序供应商良合作关系
4 负责调配岗位收货员收货工作
5 严商品质量关特生鲜品收货必须公司规范执行质检程序
6 理周转库保证仓库货物合理安全摆放
7 保持诚实作风严格遵守公司关接受供应商赠品规定
8 负责收货设备正常维护报修保养检查磅否准确误
9 负责部门员工培训评估升迁等工作
10 负责收货口区域理收退货资料单理
11 负责理收货区域清洁卫生安全消防
12 负责收货区域安全作业避免工伤事商品损坏事件发生
13 负责完成天收货报表工作时效解决遗留问题认真作交接班工作
(二)收货组员工岗位职责
1 遵守公司规定服组长安排工作参加例会
2 严格收货程序接受供应商货物保持供应商良合作关系
3 严格执行区域原未收货物收货物已收货物清楚区分开
4 正确安全码放商品条形码贴商品正确位置
5 优先验收易坏易腐生鲜商品冷冻食品快讯商品
6 严格收货商品质量关确保收货数量重量准确误
7 确保收货商品名称订单致保证条形码商品应准确误
8 做卖场客服部退货登记办理退货手续商品退供应商执行先退货收货程序
9 认真作贵重商品家电生鲜商品收货负责送货卖场相应位置
10 工作认真细致诚实条理确保收货真实正确清楚
11 周转仓库整理商品码放序收货区域卫生清洁保证收货通道畅作收货区域防火防盗工作
12 收货设备（叉车板车卡板磅称）维护保养
13 做天收货单整理分类档保存
14 认真填写交接作工作交接
第五章 超 市 附 件
附件 永辉集团控退货实施细(试行)
进步做控制退货工作全力提升理水促进集团建设发展集团营理念控退货基求摸索总结验基础广泛征求意见现统规范门店退货工作制定实施细
关退货基准
（）物流配送商品退货审定权物流相关退货品项数量统物流制作退货入库出库单门店具物流配送商品退货审定权
（二）控制退货等退货符合退货标准商品均退货暂时退货品项数量门店行处置
（三）门店确定退货商品须报超市部领班级审定签字未领班级审定签字退货单效单
（四）退货商品应视质次品应妥包装保保导致二次损坏渗漏污染均应事承担相应责
（五）退货品项数量门店应求填写门店退货商品清点登记表相关责应认真点验核签字确认（尤门店收货组验货员点验复核签字确认）该表系门店退货物流退货组验收门店退货
（六）退货工作受时间限制天安排手续完备门店时退货商品交配送车辆退回物流退货商品原门店保留库存免增加保费
（七）非OA公告定批量配送退货商品物流退货组应时征求采购意见便决定门店退货商品移送配货区退供应商
（八）退货程中难免出现争议门店物流应加强沟通时通报关情况切实诚信第互信互谅准妥善解决出现问题
二关退货掌控标准
通常情况供应商接受退货品项协议退货品项外符合退货标准门店均办理退货手续退货暂时退货商品门店应早妥善处理
（）符合列情形商品A类退货商品类商品通常OA公告OA公告退货商品门店均退货商品交日送货配送车辆直接退回物流需报批
1商品质量符合国家标准商品国家权威部门质检鉴定合格商品新闻媒体公告质量问题嫌疑合格商品采购部确认合格商品包括规格型号包装条码注册商标剂量含量生产日期等问题商品
2季节性停购商品季节性商品销售旺期采购部安排未销出商品确定季节性停购前门店存商品全部做退货处理
3滞销淘汰类商品采购部追踪销量程中确定滞销商品品类优化整合确定需淘汰商品通常会予永久性停购旦确定永久性停购类商品应全部做退货处理
4退货会影响正常售卖商品供应（厂）商变更商品名称规格包装条码生产批次等正常销售产生良影响商品
5常断供难保证需求直接影响销售应予锁档停售商品
6供应商问题采购部确认应予全面清场系列商品
7商品价格等争议供应商未达成协议前法正常售卖商品
8供应商代理权变更转档代理商品需全部做退货处理
9供应商理企业破产倒闭等动求退货商品
10采购部确认正理必须公告退货商品
（二）符合列情形商品B类退货商品类商品需OA公告门店退货商品直接退回物流需报批
1门店店庆促销档期结束未售完批量商品
2门店品类优化中确定售卖撤柜商品类商品门店应行锁档停止物流传单订货
3采购部直配商品数量偏门店时消化商品
4已破损售卖属品牌类商品
5物流配送商品门店48时发现列情形均直接退货⑴配串货门店未建档售卖商品⑵原箱破损（外包箱破损严重非场发现明显摔砸痕迹商品外）胀包漏气商品⑶保质期超12非采购部谈定促销商品⑷组装件配套商品
6正常售卖供应商接受退货非门店控力造成较贵重破损残缺凹罐类商品保健品高霜品调制品酒类商品干货商品女性婴品日杂品洗护发品等
7受损缺少零部件（含外包箱破损）正常售卖电器灶具类商品（电器灶具类商品退货赠品必须含赠品退货）
8门店售卖程中发现没生产日期生产日期模糊清已影响正常售卖菜类休闲类零散食品
9真空包装充气包装商品胀包漏气法正常售卖商品
10易碎食品蛋卷饼干等销售环节发现破碎问题正常售卖部消化处理供应商接受退货门店直接退货
11破损胀包变形变质等原致零散夏进奶三元奶门店应倒奶液奶液空盒退回物流避免出现二次污染
（三）符合列情形商品C类退货商品类退货商品门店仓储部应事先申报批准方退货
1非OA公告属单店滞销准备锁档批量商品
2门店错单物流超量配货导致门店库存偏售卖
难度商品
3门店销售环节中发现非素导致破损数量较退货造成较损失商品
4保质期34供应商相应促销安排宜做降价处理商品
5供应商期调整门店库存等原动求退货商品
6门店认正理应允许退货商品
7库区破损移库商品
8库区发现零散质量问题商品
9库区发现保质期已半非促销商品
10单店销量佳库存数量偏属品牌类商品
（四）符合列情形商品D类暂退货商品类商品时退货？样退货？进步规范安排
1破损渗漏法正常售卖零散调味品油盐酱醋糖等类暂退货商品门店应发现第时间送员工食堂加工部消化处理
2零散破包休闲食品常温菜类商品类商品没污染确实够食应时变价拍卖员工部消化原转留库存免造成二次污染
3零散破包洗涤品（汇公司纳爱斯公司等提供洗涤品均退货）类零散破包商品拍卖处理店进行适分装发员工
4成提成箱破损零散纸品类商品类商品属提袋破损应单粒单盒基数设店码拆整零售
5零散破损散碎方便面食品类商品够食均应变价提供员工食堂便员工加班时食
6零散破损变形等类牙膏牙刷类商品类商品应福利形式拍卖部员工
7单独贴赠品标签商品
8明显撕扯碰砸摔压等痕迹明显虫蛀鼠咬痕迹商品
9零散破包胀包变形易造成二次污染盒装牛奶饮料等食品
（五）符合列情形商品供应商求货换货门店换货方式法正常售卖商品退换相应供应商
1属暂退货商品尚未合理规范前供应商接受换货门店根实际情况视情需报损商品交供应商做换货处理
2供应商接受退货允许换货商品捷诚公司提供商品完损门店申报类批量商品退回物流物流负责交
供应商换货零散类商品门店商请供应商门店换货
3少量破损胀包存瑕疵液态状食品奶制品饮料等供应商愿意换货门店换货方式减少必损耗期采购部已品牌奶品供应商达成识属零星破损胀包变质变形等类型盒装牛奶均供应商直接门店换货换货程中遇难解问题时物流反映便妥善协调解决
⑴伊利奶：供应商月分二次门店换货
⑵蒙牛奶：周促销员回供应商处开导购会议时带走问题奶品空盒周二班时带回换奶品
⑶光明奶雀巢奶：均业务员定期门店换货
⑷澳牛奶：业务员定期门店换货（业务员门店时间门店通知准）
⑸夏进奶：厂商求空盒退回物流顶数
⑹奈伦奶：门店换货（5天）
⑺三元奶：厂商求空盒退回物流顶数
⑻长富奶：门店换货
（六）供应商接受退货商品质量问题特原（OA公告准）理？门店均退货类商品列品类：
1五丰供应商（）代码200372提供商品：
⑴洗发水沐浴露类：飘柔系列激爽系列玉兰油系列海飞丝系
列潘婷系列沙宣系列伊卡璐系列
⑵香皂类：舒肤佳系列玉兰油系列激爽系列深度滋润皂等
⑶牙膏牙刷类：佳洁士系列
⑷洗衣粉类：碧浪系列汰渍系列
⑸女性婴品类：护舒宝系列帮宝适系列
⑹薯片类：品客系列
⑺膏霜类：玉兰油系列
2五丰供应商（二）代码200508提供商品：
⑴鞋油类：红鸟系列海鞋油
⑵家具护理类：碧丽珠系列
⑶杀虫气雾剂类：雷达系列佳丽系列
⑷洗涤类：威猛先生系列等
3纳爱斯公司代码200357提供商品：洗涤类：雕牌系列纳爱斯系列等
4汇公司代码200344提供商品：
⑴皂类：蜂花檀香皂海皂系列固皂系列扇牌皂系列虎牌皂系列美加净香皂系列
⑵洗发水沐浴露类：澳滋系列澳宝系列等
⑶护理类：采系列卡尼尔染发剂娇兰系列等
⑷洗衣粉类：白猫系列等
⑸牙膏类：美加净系列白玉系列等
5捷诚公司代码200253提供商品：
⑴牙膏类：蓝天系列中华系列洁诺系列两面针系列黑妹系列兰宝系列西瓜霜系列玉斯洁系列云汉系列丽佳系列亿康系列等
⑵膏霜类：妮维雅系列
⑶洗发水沐浴露类：夏士莲系列力士系列等
⑷护理类：娇妍护理系列章华系列正章系列旁氏系列等
⑸洗涤类：丽清系列芬系列奥妙系列衣洁露手洁露等
⑹鞋油类：金鸡系列奇伟系列等
⑺卫生巾类：雅妮娜系列等
外口乐百事乐康师傅系列饮料民天系列瓶装调料福建老酒然盐长富奶蒙牛奶双汇单支火腿肠电器样机等商品均退货
三关退货承办流程
（）需报批退货流程属A类B类退货商品门店均需申报直接安排退货流程：
第撤柜清理接收OA发布退货信息属B类退货商品门店应时清理陈列库存该撤柜撤柜该包装包装退货商品适时移退货口交门店退货组
第二点验登记门店退货组直接退货商品应时填写门店退货商品清点登记表认真复核查验退货品项数量质量确保点验误基础进行必整装防搬运程中损坏益办理交接手续属A类退货商品门店应行印份OA公告作退货属B类退货商品门店应求登记表中明确标识退货原理否物流配送车驾驶员权力接收门店直退商品
第三协助装车物流配货车门店卸完货门店退货组应适时配送车驾驶员出示直退商品OA公告已标识退货原门店退货商品清点登记表驾驶员确认符合退货准方驾驶员移交退货商品清单协助做装车工作退货数量少装车完毕应车箱加施封条直接锁免途中出现问题
第四留档备查门店直退商品门店应留底单便物流退货组退货入库单移交门店时核核时异议门店应时反馈
（二）需报批退货流程属需报批退货商品退货流程需报批退货流程相似门店拟报批退货品项应先分类填写门店退货商品清点登记表报店超市部审定传真OA方式传报物流理部核准核准退
货清单物流理部时回传门店便门店安排退货着核准单门店退货商品交配货车辆退回物流
（三）物流接收退货流程物流配货车辆装运门店退货接工作均物流负责完成工作包括方面：
第移交退货配送车辆门店返回应直接退货商品卸库区退货清单转交物流退货组完成转运程
第二点验复查物流退货组接门店退货首先应分清直退商品核准退货商品应集中力量快完成点验复查工作点验复查出入品项数量应反复核准基础时门店反馈协调沟通关情况弄清妥善解决出现问题
第三制作退货入库单点验复查完成物流退货组应时制作退货入库单准确标识退货原代码便核误基础印退货入库单
第四移交单通常情况物流退货组天晚7时前完成退库入库单清点登记工作整理登记联单移交车部现场调度特殊情况外A类店退货入库单必须天移交B类店退货入库单二天移交次
第五送达单车部现场调度收物流退货组移交退货单必须第二天交驾驶员转送门店通常情况退货入库单必须交送门店商品首车驾驶员送达送达门店收货负责应动单移交登记签收完成门店退货全程
（四）退货商品移库流程加强退货商品系统控量避免边退货边进货问题出现力减轻供应商带退货压力OA公告退货法正常售卖商品外定批量门店退货物流退货组必须清点列单时征求采购意见够正常售卖批量商品移库应移库移库做退货处理推动促进整体理水稳步提高
（五）退货供应商流程
第清理类物流退货组天应供应商类类整理退货商品便提高退货效率
第二收货配合供应商物流送货必须退货组确认否退货商品退货商品供应商应适时接收物流退货
第三点验制单供应商物流退货组接收退货时退货员供应商道点退货商品制作印退货出库单
第四退货出库完成印单基础退货商品出库前必须接受物流防损员复验复验误时退货商品方允许出库
四门店物流配送商品验收准
（）采购部促销安排品项外物流配送商品保质期超12门店权拒绝收货保质期未超12商品完损门店擅退货
（二）门店接收物流配送商品48时发现原箱商品中破损污染等现象正常售卖影响门店权求退货物流应条件接收
（三）门店发现物流配串货现象应时物流通报关情况物流应时予调换切实查明原做出相应处理力求逐步减少类似问题出现
五退货中应特关注问题
（）门店退货时必须详实准确填写门店退货商品清点登记表切实标注退货原登记点验审定责必须单签字确认填写准确漏项影响门店退货责门店承担
（二）OA公告求门店退货商品门店应时安排退货超出OA公告退货时限导致法退货商品损失门店行承担
（三）物流配送商品门店48时发现问题直接安排退货时应出问题配送单号标注门店退货商品清点登记表中便物流时查明原切实查纠存问题
（四）门店直接退货商品应符合掌控退货标准悖诚信属直退标准商品退回物流非促销品促销档期未结束退货非属门店店庆特卖商品非品类优化整合撤柜
锁档商品非采购部直配量偏商品生产日期生产日期批量退货商品等出现类退货商品查实全集团予通报外供应商接受退货商品非物流配送商品暂时退货商品门店切退物流免影响门店效益
（五）赠品卖品门店退货时应时赠品退回物流免影响正常退货
（六）需直接门店商品退供应商门店先批退准物流退货组负责门店退货商品清点登记表时制作退货入库单退货出库单退货出库单号电告门店门店负责印单程序办理退货出库手续
（七）门店退货品项中属液态状瓶装袋装商品渗漏门店应适时补漏免退货时商品造成二次污染
（八）暂时退货商品门店应教育员工切强压方式逼迫供应商换货卖单免损害永辉形象暂退货门店增加损耗应解决超市部负责应广泛征求意见适时提出合理化意见建议便协抓控退货工作方面采购部加强供应商协调沟通方面入手切实提高控退货效率
外控制退货问题门店应加强理力减少应出现损耗便努力提升公司理水
该细修改拟九月日起正式执行执行程中真诚期级结合工作实际提出更合理化意见建议便进步修正完善实施细公司切实抓控退货工作创造条件
附件二 超市部商品报损表
年 月 日
商品名称
规格
条形码
报损数量
报损单价
报损金额
报损原
合计：
店长（店助）： 超市部： 收货组： 防损部： 制表：
附件三 表1 赠品发放明细表
赠品名称
条形码
规格
数量
活动周期
发放细
供应商： 负责： 联系电话：
收货组： 赠品贴数量：
防损部： 前台部： 超市部： 办：
备注
表2 赠品领取登记表
领取时间
领取部门
赠品名称
赠品数量
超市部确认
前台部确认
表3 赠品发放登记表
发放时间
赠品名称
赠品数量
顾客姓名
联系电话
班员
表4 赠品携入携出明细表
供应商名： 年 月 日
品名
携入日期
携入数量
携出日期
携出数量
超市部
收货部
防损部
备注
附件四 商品缺货报表 月份
商品品名
规格
商品编码
订货日期
途数量
开始缺货日期
均销量
损失金额
缺货原
未订货原
备注
附件五工作交接注意事项
1 岗位相互交接班应设立交接交接班表
2 天班前必须交接记录交接事项求做具体字迹工整清楚
3 交接班容：班工作中遗留问题例会传达工作求天工作计划安排等
4 班员工首先时查交接容时效完成班交接工作事项
交接班表
交 接 事 项
备 注
交接
交接时间
班交接确认
年 月 日
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超 市 部
第章 门店超市部结构工作时间
第节 组织结构图 ……………………………………………………………1
第二节 岗位设置图 ……………………………………………………………2
第二节 超市作息时间 …………………………………………………………3
第二章 超市部岗位职责
第节 超市部理岗位职责 …………………………………………………3
第二节 超市部领班岗位职责 …………………………………………………4
第三节 超市部组长岗位职责 …………………………………………………5
第四节 超市部营业员岗位职责 ………………………………………………6
第三章 超市部岗位工作流程
第节 理日历行工作流程 …………………………………………………7
第二节 领班日历行工作流程…………………………………………………10
第三节 组长日历行工作流程…………………………………………………12
第四节 营业员日历行工作流程………………………………………………14
第四章 超市部相关操作流程理规定
第节 超市部订货流程………………………………………………………15
第二节 超市部退货流程………………………………………………………18
第三节 超市部市调流程………………………………………………………20
第四节 超市部促销流程………………………………………………………22
第五节 超市部报损流程………………………………………………………24
第六节 超市部盘点流程………………………………………………………26
第七节 超市部赠品理………………………………………………………28
第八节 超市部仓库理………………………………………………………29
第九节 超市部陈列技巧………………………………………………………30
第十节 超市部价格签理……………………………………………………32
第十节 超市部缺货理……………………………………………………33
第十二节 超市部条形码理…………………………………………………33
第十三节 超市部补货理货标准理………………………………………34
第十四节 超市部员工服务求………………………………………………34
第十五节 超市部收货流程……………………………………………………37
第五章 附件
附件 超市部控退货实施细（试行）…………………………………40
附件二 超市部报损表…………………………………………………………48
附件三 超市部赠品相关表格…………………………………………………48
附件四 超市部商品缺货报表…………………………………………………50
附件五 工作交接注意事项……………………………………………………50
附件六 超市部市调表…………………………………………………………51
第章 门店超市部结构工作时间
第节 门店超市部组织结构图
理副理
领班
非食品组长副组长
食品组长副组长长副组长
营业员
营业员
第二节 门店超市部岗位设置图
理副理
领班
食品组长副组长
非食品组长副组长
纺织
区
营
业
员
纸品
区
营
业
员
精品
区
营
业
员
洗涤
区
营
业
员
日杂
区
营
业
员
家电
区
营
业
员
冰岛
区
营
业
员
调味品
区
营
业
员
饮
料
区
营
业
员
休闲食品
区
营
业
员
第三节 超市部作息时间（试行）
A类店作息时间
1 理领班班班具体
A班：7：30——12：00 17：00——22：00
B班：10：00——20：30
注：中A班拥享餐工作餐时间B班拥享两餐工作餐时间（均简称出现）规定餐时间30分钟遇休息必须A班
2 组长组长班营业员营业员间班具体：
A班：7：30——16：30 （1餐）
B班：8：00——12：00 17：30——22：00
C班：13：00——22：00（1餐）
注：中休息两必须A B班
二 B类店作息时间
1 理领班间班具体：
A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）
B班：12：00——22：00（1餐）
2 组长组长班营业员营业员间班具体
A班：7 30——12：00 18：00——22：00
B班：12：00——21：00（1餐）
第二章 超市部岗位职责
第节 超市部理岗位职责
直属部门：门店超市部
直属级：店长店助营运理部门
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供优质超值服务
2 负责部门员工理保证检查公司项标准规范准确执行
3 负责部门商品陈列设计实施
4 负责部门营运标准维护商场保持安全整洁干净舒适购物环境
5 负责执行全店销售计划保证部门月度年度销售业绩毛利业绩达公司指标
6 负责商品订货库存理控制缺货
7 负责促销计划实施做竞争手调查分析工作
8 负责控制部门损耗公司指标
9 提高工作效率控制事成营运成
10 负责部门员工培训评估升迁等事宜
11 负责部门消防安全工作做防火防盗防工伤等安全保卫工作
12 协调部门员工部门总部职部门良关系特加强前台部沟通交流
13 组织实施周期盘点年度盘点
14 积极完成级领导交办项事务
工作：
1 提高部门顾客服务水保证优质准确快速微笑服务
2 组织部门周会议传达执行公司政策
3 巡视收货部检查日进货存货情况
4 检查家电部精品部安全情况
5 检查部门区域补理货排面陈列价格标识清洁卫生安全生产等情况确保公司营运标准执行
6 督促部门检查商品保质期商品存放否安全
7 检查部门日零星散货收回情况
8 分析商品销售情况商品陈列时做出相应调整配合采购部做滞销品淘汰新品引进等工作
9 负责审核部门种报表完成根日类报表关销售额利润统计分析时调整销售计划方案
10 负责部门理层排班
11 负责部门员工进行业绩考核评估
12 制定培训计划加强新员工职培训
13 负责部门总公司相关部门进行沟通协调
14 店长店助店时根授权代表店理做出决定完成店长店助安排工作值班簿登记报告店理
辅助工作：
1 进行月度营运标准检查
2 审批种假单申购单考勤表等
3 处理突发事件
4 月度优秀员工评选
5 负责楼面区域清洁卫生标准维护
6 负责协调理部门促销员
7 协调调配部门力
8 加强保安防盗工程设备维护
第二节 超市部领班岗位职责
直属部门：超市部
直属级：部门理
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供体质超值服务
2 负责部门员工理保证公司项标准规范准确执行
3 负责部门商品陈列设计实施
4 负责部门营运标准维护商场保持安全整洁干净舒适购物环境
5 负责执行全店销售计划保证部门月度年度销量业绩毛利业绩达公司指标
6 负责商品订货库存理控制缺货
7 负责促销计划实施竞争市场调查反馈相关信息理
8 负责控制部门损耗公司指标
9 提高工作效率控制事成营运成
10 负责部门员工培训评估升迁等事宜
11 负责部门消防安全工作避免工伤事发生
12 负责强化员工服务意识时处理顾客投诉遇处理事情时时报
13 负责营运现场理工作
14 负责促销员理充分发挥促销员作
15 积极完成级交办项事务
16 组织实施周期盘点
工作：
1 提高部门顾客服务水保证优质准确快速微笑服务
2 巡视楼面确保补货理货排面陈列价格标识清洁卫生安全生产等符合公司营运标准
3 督促检查部门商品保质期
4 维持营业时间卖场通道畅通检查仓库否整齐序商品存放否安全
5 负责部门日零星散货收回情况
6 负责规定时间完成部门种报表特时负责库存更正商品滞销解决
7 利系统订单进行门店订货控制整部门库存周转
8 负责部门员工着装考勤排岗绩效考核员培训
9 加强防火防盗防工伤理工作
10 控制损耗定时安排员工收回零星散货修复破损商品分析 破损商品原控制损耗
11 负责部门沟通协调工作
12 监督组长促销计划端架计划实施情况
13 积极完成级领导交办项事务
辅助工作：
1 安排员进行市场调查
2 部门营运办公品申购
3 供应商员保持良合作关系
4 加强保安防盗意识
5 审批种假单申购单考勤表等
6 处理突发事件
7 月度优秀员工评选
8 负责清仓商品确定报损商品核定
第三节 超市部组长岗位职责
直属部门：超市部
直属级：理领班
岗位职责：
1 负责部门员工顾客提供优质超值服务
2 持晨晚会阅读工作日志传达执行公司政策解决工作中难题
3 负责检查监督员工服务礼仪工作仪容仪表等
4 负责商品陈列摆设整理补货符合标准
5 负责部门营运标准实施商场保持安全整洁干净舒适购物环境
6 负责组员工岗位技等专业技培养指导纠正
7 负责部门设施设备日常维护保养工作
8 负责促销计划具体实施市调安排
9 负责组生产日期检查损耗控制
10 负责组消防安全工作避免工伤事发生
11 负责协助促销员理
12 负责商品订货库存理控制缺货
13 负责清仓商品确定报损商品核定修复
14 负责盘点计划具体实施
15 积极完成级交办项事务
工作：
1 提高组顾客服务水指导保证优质准确快速微笑服务
2 持晨晚会阅读工作日志传达执行公司政策解决工作中难题
3 负责促销计划端架计划实施确保日开店时货架商品整齐丰满重点检查端架促销区陈列标签商品存货等
4 检查商品保质期滞销期期商品报处理
5 负责部门散货回收位
6 负责组员工排班
7 负责初步审核组订单
8 日班前带领员工整理收货口仓库
9 维持营业时间卖场时时通道畅通
10 负责组员工着装排班员培训等事务
11 带领员工热情投入工作员工进行效工作指导督促员工时补货理货保持商品整齐丰满
辅助工作：
1 加强促销员理
2 供应商保持良合作关系
3 加强保安防盗意识
4 处理突发事件
5 月度优秀员工推荐
第四节 超市部营业员岗位职责
直属部门：超市部
直属级：超市部组长
岗位职责：
1 顾客提供优质顾客服务工作包括微笑服务礼貌语回答顾客咨询简介商品顾客提供购物车篮等
2 保障商品销售时端架堆头货架商品进行补货
3 保证销售区域种商品正确条形码正确价格标签
4 做理货工作求码放排面达整齐美观丰满效果
5 保持销售区域卫生（包括货架商品）保持购物通道畅时清卡板垃圾等
6 进行商品现场促销提高营业额
7 控制商品损耗特殊商品进行防盗处理时收回零星散货处理破包装商品
8 整理货架库存区仓库做库存商品标识清楚码放安全规律序
9 遵循先进先出原检查保质期
10 负责事先整理退货商品填写退货单
11 负责相关安全操作包括刀具铝梯搬运货物等
12 具备防盗意识特容量丢失商品疑员予关注
13 参加部门周期盘点周年盘点
工作：
补货理货
1 补货时必须检查商品条形码
2 检查价格否正确包括DM商品价格检查
3 商品价格标签应
4 补完货反卡板送回空纸皮送指定清理点
5 新商品须货日架库存商品必须标明货号商品收货日期
6 必须做时补货出现库存情况空货架现象
7 补货做先进先出原
8 检查库存商品包装否正确
9 补货作业期间影响通道畅补货时通道堆放商品
10 理货时检查商品条形码货品价格标签否应货物正面否面顾客外边线整齐码放
11 允许意更改排面
12 破损拆包货品时处理
二 促进销售控制损耗
1 配合企划部理层做商品促销活动
2 时回收零星散货
3 重点产品加强防盗意识
三 价格标识库存维护
1 规范求补价格标签条形码价格标签必须放排面左端商品店条形码店贴规定位置
2 检查期错误损坏污浊价格标签标示牌
3 库存商品必须库存单仓库库存商品必须封箱
4 库存商品码放规律清楚安全
四 清洁
1 通道空卡板铝梯货架配件废纸皮碎物品残留
2 货架灰尘油污样品干净商品灰尘
辅助工作：
1 做工作交接积极参加门店部门工作会议
2 参加门店举办营运培训安全培训负责区域消防安全工作
3 安排时间容做市场调查市调资料真实准确时针性
4 劝导顾客遵守店店规意拆包进入仓库等
5 理部门相关器材铝梯封箱胶包带货架配件等放通道货架底等
6 参加周期盘点年度盘点
第三章 超市部岗位工作流程
第节 理日例行工作
时 间
工作容
工作
8：00—8：30
（1）巡查卖场
（2）仪容仪表检查
（1）检查岗位工作情况
（2）树立部良顾客服务形象
8：30—9：00
（1）解前天商品销售
（2）订单审核
（1）阅读处理种系统提供报表
（2）审核系统订单紧急订单
9：00—12：00
（1）接访供应商
（2）兼顾卖场营运
（1）谈判关堆头排面租金费
（2）相关合签订
（3）检查部门销售区域清洁商品陈列
（3）仓库理检查
（1）检查部门物流货收验货情况
（2）库存商品存放否整齐
（4）卖场商品理确认
（1）检查部门区域补货情况
（2）检查先进先出
（3）商品保质期商品存放安全
（5）检查部门营运工作执行情况
（1）检查重点商品促销商品竞争
（2）分析销售库存缺货等
（3）制造舒适畅购物环境
（4）保持较高顾客满意度
（6）卖场巡视监督检查
（1）监督零星商品理货整理
（2）检查商品陈列标准
（3）检查商品价格标识
（4）顾客服务
12：00—13：00
轮流餐
（1）监督检查部门工作员否做合理餐
（2）期间部门营运维护
13：00—15：00
（1）卖场工作落实情况
（1）检查部门员OA记录工作
（2）部门公司点部门进行沟通协调
（3）卖场补货检查确保公司营运标准准确执行
15：00—18：00
（1）部门卖场工作检查
（2）考核员工业务知识服务技巧掌握程度
（1）部门营业员促销员工作纪律
（2）提高部门工作员工作效率
（3）提高部门顾客服务水
18：00—21：30
（1）检查部门商品库存
（1）部门商品库存理
（2）控制缺货
（3）确保商品正常周转存放安全
（2）部门营运现场规范理
（1）部门商品销售情况
（2）商品补货情况排面整理
（3）卖场卫生清洁情况
（4）加强员工保安防盗设备维护意识
21：30—班
巡查卖场处理紧急事项
（1）天零星散货位情况
（2）级工作报告
（3）清场清查滞留员
（4）部门设备安全维护检查退场
门店排班表
领班交接换班
1移交日未完成工作事项
2通报日营运状况工作进展情况
3交代须注意事项
第二节 领班日例行工作
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
（1）提前10分钟岗
（2）组长布置工作
（3）卖场安全检查
（1）检查班员工岗情况仪容仪表检查
（2）监督员工参加晨会
（3）检查营业准备情况
7：30—8：00
（1）库存检查
（2）巡视卖场
（1）检查部门商品库存做商品续定货库存理控制缺货
（2）检查部门销售区域清洁情况商品陈列否整齐美观
7：30—12：00
（1）检查卖场工作执行情况
（2）顾客服务
（3）促销员仪容仪表检查
（4）监督促销员班卡
（5）检查物流货收验货情况仓库货物摆放理
（6）检查营业员促销员班期间工作纪律卖场卫生理
（7）协助理做新商品架陈列重商品展示推广
（8）协助理做部门天工作安排 具体实施
（1）顾客提供优质服务时检查员工否做规范顾客服务
（2）检查商品否货签应重点商品促销季节商品销售情况
（3）商品已定单未货缺货量定货等事项应理汇报
（4）监督部门卖场排面否整洁
（5）检查部门员工补货期间设备否做安全操作
（6）检查员工服务语表达部门商品解程度员工工作积极性
（7）维护卖场购物秩序
（8）加强部门员工商品防损防盗意识
（9）审核订单
10：30—13：00
轮流餐
（1）检查组长否合理安排卖场营业员促销员餐时间
（2）否做保证卖场营运正常序进行
13：00—15：00
（1）检查部门OA落实情况
（2）布置午工作
（1）监督零星商品理货整理检查商品陈列标准商品价格标签检查
（2）卖场购物环境卫生否做时清理
（3）检查商品补货情况
15：00—18：00
（1）营业期间卖场工作检查
（2）时效解决顾客消费投诉问题
（3）员工营业情况解时辅导指引
（1）检查促销商品赠品粘贴赠品标记POP广告纸L架高度否适中
（2）顾客服务
（3）做部门OA记录工作
17：30—18：30
轮流餐
（1）检查检查组长否合理安排卖场营业员促销员餐时间
（2）否做保证卖场营运正常序进行
18：30—21：30
（1）检查卖场工作执行情况
（2）顾客服务
（3）检查库存区仓库商品存放否做标准规定执行
（4）检查商品销售情况否做补货时
（5）商品库存审核定单
（6）做营业高峰期工作员合理调配
（1）顾客提供优质服务时考核员工否做规范顾客服务
（2）检查商品否货签应商品促销季节性商品销售情况
（3）分析销售库存缺货等
（4）监督部门卖场排面否整洁
（5）检查部门员工补货期间设备否做安全操作
（6）员工服务语表达部门商品解程度员工工作积极性
（7）维护卖场购物秩序
（8）加强部门员工商品防盗意识
21：30—22：00
（1）监督检查部门销售区域工作执行情况
（2）巡视卖场
（3）合理安排部门工作员调班调休请假等事宜
（1）检查员工否做散货时位
（2）部门销售区域卫生否时清理排面整理情况
（3）检查卖场设备否做安全操作
（4）仓库消防设备安全检查
（5）报知理天营运存问题
门店排班表
理交接换班
1移交日未完成工作事项
2通报日营运状况工作进展情况
3交代须注意事项
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
(1)提前15分钟岗组织班前会(2)查卖场设备安全开启部分灯光明
（1）监督员工卡班
（2）召开班前会检查员工岗情况身仪容仪表员工仪容仪表检查
（3）安排天工作
7：30—8：00
(1)营业时间卖场工作执行(2)7：50监督促销员卡岗情况仪容仪表检查
（1）现场督促员工位服务顾客
（2）检查商品排面端架堆头做货品标价签相应
7：30—12：00
(1)顾客服务属区域工作执行(2)根实际情况客流量天气状况开启卖场通风系统空调灯光明(3)物流货组织员工收验货品整理库存货品存放做先进先出(4)商品存质量问题时立撤柜时报知理处理(5)根实际情况安排促销员轮流前台帮忙包(6)订单审核(7)检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（1）积极参部门售卖提供优质顾客服务
（2）监督员工时刻保持区域卫生通道畅通构造良购物环境
（3）监督员工服务态度否热情友
（4）排面商品质量进行定点定时抽查
（5）查卖场组货源情况时补货保证排面商品充足
（6）查仓库商品摆放卫生清洁状况
（7）协助前台做商品退换工作
（8）检查项营运标准否执行位
10：30—13：00
轮流餐
（1）合理安排营业员促销员轮流餐
（2）组长应合理安排餐时间区域范围安排员值岗保证卖场营运正常序进行
11：00—15：00
(1)商品陈列整理安排员排面堆头端架进行范围补货(2)物流货验货收货关闭部分卖场空调灯光明(3)根时间安排前台签单领取退换货品做货物品名表格登记手续时处理退换货品
（1）服务顾客零星散货位
（2）组织员工先进先出原排面端架进行补货手做商品排面卫生清洁
（3）时清理通道卡板废纸皮清洁通道卫生
（4）整理仓库商品做商品存放井然序堵塞通道
第三节 组长日例行工作
工作交接
根门店具体排班情况
（1）工作中存问题做系统OA记录工作方便班组长查
（2）认真手写交接署名做职责分明勤达
15：00—18：00
(1)区域工作具体执行情况服务位做卖场设备控(2)检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（1）参部门顾客服务卖场售卖
（2）查营业员促销员工作中正确姿态
（3）安排员工区域全面范围补货
（4）根客流量开启空调灯光明砌实做开源节流工作
17：30—1830
轮流餐
（1） 合理安排营业工作员轮流餐
（2） 区域范围安排员值岗保证卖场营运正常序进行
18：30—21：30
(1)销售区域工作安排执行位
(2)订单审核
(3)物流货组织员工收验货品整理库存货品存放做先进先出
（1）快讯宗商品补货散货位检查破损包装修复情况
（2） 服务顾客参售卖
（3）监督员工服务态度否热情友
（4）排面商品质量进行定点定时抽查
（5）查仓库商品摆放卫生清洁状况
（6）协助前台做商品退换工作
（7）检查项营运标准否执行位①②③④⑤⑥⑦⑧
21：30—22：00
(1)区域工作安排执行
(2)根日落原做日事日闭
(3)整理仓库避免商品排面货库存情况发生
（1）根安排前台领取退换货品认真填写关表格办妥相关手续
（2）部分商品价格变动应时更换新价格标签旧标签予处理
（3）检查标价签POP广告纸做容正确干净污浊商品位置相应
（4）安排补货保证第二天营业货源
21：55—班
班前工作班例会
（1）安排员扫区域卫生清洁板
（2）召开班例会强调天工作中存足处
（3）班前巡视卖场安全关闭卖场设备
（4）监督营业工作员卡退场
时 间
工作容
工作
7：20—7：30
（1）提前10分钟岗卡班
（2）仪容仪表标准
（3）参加晨会
（1）认真听取晨会容
（2）服组长工作安排
（3）营业前工作准备商品陈列正确商品价格签
7：30—8：00
（1）营业时间销售区域工作执行
（2）促销员卡班仪容仪表检查
（1）位顾客提供优质顾客服务工作
（2）保障商品销售做排面整齐美观
（3）部门订货工作
7：30—12：00
（1）卖场补货工作
（2）做购物通道畅
（1）时端架堆头货架商品进行补货
（2）先进先出检查保质期条码
（3）补完货货卡送回空纸皮送指定清理点
（4）出现库存情况空货架现象
（3）做理货工作整理排面端架
（1）求码放排面达整齐美观丰满结果
（2）检查商品条码
（3）货品价格标签做应
（4）允许意更改排面
（1）货物正面应面顾客外边线整齐码放
（5）配部门理层做物流收货工作
（1）新商品必须货日架
（6）商品库存维护工作
（1）库存商品必须标名货号商品名收货日期
（2）检查库存商品包装否正确
（3）商品库存单
（4）仓库库存商品封箱
（5）做商品摆放规律清楚安全
（7）做卖场营运安全进行
（1）做卖场保安防盗
（2）容易丢失商品疑员予关注
第四节 营业员日例行工作
10：30—13：00
轮流餐
（1）应做合理安排轮流餐
（2）保证卖场营运正常序进行
13：00—15：30
（1）认真积极做补货工作
（1）排面端架进行范围补货
（2）补货作业期间影响通道畅
（3）顾客服务
（2）商品价格标识检查
（1）检查期错误损坏污浊价格标签等标牌
（2）剩余价格签收集起散落卖场
工作交接
（1）根门店具体排班情况
（1）认真抄写交接未完成工作容做交接记录
（2）做职责分明
（3）晨会传达天工作求
15：00—18：00
(1)认真做岗位工作服务位
（1）顾客服务
（2）工作中良姿态
（3）修复商品破损包装
（4）区域范围补货
17：30—19：00
轮流餐
（1）应做合理安排轮流餐
（2）保证卖场营运正常序进行
19：00—21：30
(1)认真做销售区域工
（1）标准顾客服务
（2）做快讯宗商品补货
（3）散货时位整理
（4）整理排面端架商品
21：30—22：00
(1)配合理层做相关工作
（1）部分商品价格变动做新商品价格标签更换工作
（2）区域范围补货保证第二天营业货源
21：55—班
班前工作参加班例会
（1）扫区域卫生清洁板
（2）做零星散货位
（3）参加班例会认真听取天工作存问题
（4） 卡退场
第四章 超市部相关操作流程理规定
第节 超市部订货流程
订货前准备
1 订货前应更新交接库存数
2 订货时逐排面商品进行检查核交接商品库存足库存底安全线应订货避免断货
3 库存周转期定3天
4 力商品畅销商品应适加订货量（库存5天量）
5 季节性商品订货日期数量应请示意见
6 订货员应掌握种商品概天销售量订货时应天销售量充分考虑天气节假日等素3天销量影响
7 应时时保证排面整齐价格签应样加快订货速度
8 缺货商品排面商品代防止该商品消失
9 订单发放送货周期（半天）未货应询问原查单需重新单时予补单
10 手写订货单时必须写明该商品品名规格订货数量
11 写完订单找组长核组长应订货量等疑问商品查库存销量确定误签字确认
二 订货方式
1 物流中心订货
2 供应商订货
3 中心加工厂订货
三 配送方式
1 物流中心订货配送方式
① 完全配送
送货门店
物流中心
门店订单
指物流畅销商品降低成批量采购加快配送效率进行种物流中心库存策略物流商品存足量库存门店货时物
流订单直接货配送店需供应商订货程序加快送货速度降低门店库存物流库存量达低安全量时物流直接供应商批定货
② 直接配送
门店订单
送货物流
物流订单
物流汇总
配门店
指门店订货单传真物流物流门店订单汇总订货量物流汇总量开出物流订单供应商订货供应商货送物流物流门店订单直接分配分店物流留库存
③ 联合配送
物流订单
直送门店
门店订单
供应商
指门店订货单传真物流物流订单传供应商供应商收订单规定时间直接货配送门店货物物流中心配送
2 供应商订货
指供应商员直接店需补货商品写成订单组长初审签字部门理复审签字然规定时间送货门店通常供应商没特求情况效期般三天
直送门店
超市部确认
供应商订货
3 中心加工厂
指门店订单传加工部加工部订单货送门店
门店订单
中心加工厂
物流送货
四订货方式订单效期低安全量
谓订单效期指公司供应商双方约定定时间必须订货送分店超出订货效期算违约会规定予定罚款
低安全量指保证订单发放时供应商货送段时间排面会断货库存数量般受天气季节节假日等素影响
订货方式
订单效期
低安全期
否物流
完全配送订货
1天
1天
直接配送订货
3天
3天
联合配送订货
3天
3天
否
供应商订货
3天
3天
否
加工中心订货
1天
1天
第二节 退货流程
退货流程图
确认退货商品 商品
手填退货单 商品
通知厂商退货 商品
部门审核 商品
收货组点数
印电脑单 商品
财务确认 商品
超市防损厂商签字收货组盖单 商品
二流程解释
1 确认退货商品：营业员确定退货商品整理完毕
2 手填退货单：营业员填写退货商品包括品名规格条形码退货数量退货商品售价总退货金额
3 通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量金额确定退货日期
4 部门审核：营业员部门审核退货
5 收货组点数：收货组根手填退货单数量进行点数误签字确认
6 印电脑单：营业员持手填退货单电脑部印正式电脑单
7 财务确认：退货金额较财务员核金额否倒挂方退货
8 电脑单必须超市部厂商签字收货组盖章方生效中厂商联收货组持三联交财部
9 电脑单式四联财务三联厂商联
10退货单超市部保
三退货商品条件：
1滞销商品
2质量问题商品
3季节性商品
4包装损坏
5库存量太商品
6促销期商品
7厂商求退货商品
8条件均必须合规定范围厂商意情况方退货(详见附件)
第三节 超市部市调流程
市调流程图
明确市调目象
（组长安排）
安排市调员
准备市调工具
竞争店进行市调
整理市调资料缴
调价改变陈列等
二流程解释
1 明确市调目象市调前首先必明确市调目象
2 安排市调员组长具体市调安排适员
3 准备市调工具市调前应该准备充分工具通常笔纸录音笔等
4 竞争店进行市调市调员目标象店里搜集需资料
5 整理市调资料缴搜集资料进行类整理分类缴相关
6 调价改变陈列等收资料必须进行认真分析然做出相应调整包括调价改变陈列等等
三辅助知识
㈠市调前准备
1 明确市调目
① 解竞争店商品价格
② 观摩竞争者商品陈列题等活动
③ 新档促销做市场调查
2 认识竞争者
① 谁竞争者？
② 竞争店离店远？
③ 店竞争者？
④ 竞争店相优势劣势什？
3 解竞争者
① 竞争店久店作市调？
② 竞争店价格反应样？
③ 竞争店促销计划什？
㈡市调
1市调工具
①笔
②纸
③录音笔
2市调时间
①周少次固定时间免竞争店天意调高调低售价影响市调正确性
②应市调员充足时间做完善市调
3市调员
①营业员组长次必须参加
②理领班月少12次市调
4市调容
①竞争店卖场布置商品陈列商品组织结构等
②竞争店服务质量生产日期等
③竞争店畅销品促销品等
㈢市调
1市调结束市调员市调资料进行整理分类激应立进行分析
2市调天立刻改价商品名称价格条形码等交理部门理决定否调价
3发现竞争店售价进价低商品应进步解生产日期否促销等方面素然理反馈相关采购部门直接找厂商谈判
4调价方：
畅销品敏感性商品 降低价格
般性商品竞争店没商品C类商品 适调高价格
㈣注意事项
1禁止竞争店保安卖场员起突
2突发情况时报告
3公开竞争店里抄价格撕价格牌等
*附市调表(详见附件二)
第四节 超市部促销流程
总部促销流程图
促销商品谈判
编辑促销明细表
调价
发布门店
门店订货
宣传工作（海报等）
商品陈列
卖场宣传布置
（POP等）
二流程解释
1 总部部门采购统期促销品厂商谈判记录结果
2 汇总谈判结果编辑成促销明细表发送门店时企划部门负责印刷海报等宣传材料
3 总部资讯部门促销商品进行调价
4 领班促销明细表订货
5 组长带领员工目标消费者分发宣传材料
6 货促销品陈列堆头TG台（端架）
7 组长货促销品品名规格原价促销价促销时间等登记美工写POP
三辅助知识
1 促销含义：
连锁店促销指连锁店通门店卖场开展种活动宣传报道顾客传递关商品者服务信息引起买方行动唤起需求实现销售
2 促销应考虑方面
① 锁定目标消费者
② 引诱顾客创新（例：利十二生肖首诗谜语进行奖竞猜抽奖等）
③ 方便简单操作性强
④ 方案创新超越竞争手
⑤ 促销计划性统性连续性
⑥ 促销应整合营销观念
⑦ 促销效果限放（促销踪度宣传）
⑧ 促销品味（顾客较美誉度美印象反会影响声誉）
⑨ 促销现场控
3 拟定促销方案应具备条件
① 促销活动目
② 促销活动象
③ 促销活动题
④ 促销方式选择（展示促销场外促销等）
⑤ 活动时间点心合理选择安排
⑥ 宣传方式（POP广播电视广告等）
⑦ 促销费效果预估
⑧ 促销现场控
⑨ 卖场陈列配合方案等
⑩ 总部促销方案否突等
第五节 超市部报损流程
报损流程图
确定报损商品（应修复修复商品）
整理报损商品
填写商品报损表
超市部签字确认
店长（店助）审核
收货部确认数量
录入电脑（扣库存）
防损部交接（处理报损商品）
二流程解释
1 确定报损商品：营业员必须确定报损商品时修复商品进行修复规定时间里拍卖
2 整理报损商品：营业员修复商品整理类
3 填写商品报损表：营业员填写商品报损表包括品名规格条形码报损数量报扣单价报损总金额报损原等等
4 超市部签字确认：营业员报损表交部门应核报损商品确定修复商品核数量等予签字确认
5 店长（店助）审核：超市部确认报损表转呈店长店助审批
6 收货部确认数量：店长店助审批通部门员报损表次收货部员核数量收货部员签字确认
7 录入电脑：步骤完成部门中交电脑部录入电脑抵扣库存
8 防损部交接：电脑扣库存完成电脑单防损部交接部门员报损商品作废方式处理
三报损条件
1已损坏失价值销售商品
2修复然恢复商品
3具备价值包装损坏销售商品
4污染销售商品
5顾客非质量问题商品
6拆包卫生品
7报损应具备条件外必须厂商退货前提
*附报损表(详见附件三)
第六节 超市部盘点流程
盘点流程图
盘点员培训
班次安排
通知盘点
盘点区域进行编号
控制库存量停止陈列面更改
→ →
整理排面（核标签等）
整理库存（仓加高层）清理退货
核盘点表（进行二次）
印盘点表
录入盘点表
库存区盘点
通知食堂餐数
盘点员培训
陈列区（现场盘点）
二流程解释
1 通知盘点：通知参加盘点员（包括促销员）具体盘点时间
2 班次安排：盘点员原班次突需进行适调整
3 盘点员培训：参加盘点员进行专业知识培训包括盘点目原求等等
4 盘点区域进行编号：盘点区域进行规律编号编号应做简单明漏编错编等现象
5 控制库存量停止陈列面更改：盘点前三天应适控制库存量减少必进货时停止陈列面更改调整
6 整理库存（仓加高层）清理退货：仓库加高层等进行清整遍分区类存放没封箱商品进行封箱求仓库叠放整齐序需退货商品必须盘点前全部退清
7 整理排面：录入盘点表前应排面整理整齐售买商品清出货架标签核包括条形码等录入盘点表开始律挪动调整排面
8 录入盘点表：柜营业员配合电脑部员录盘点表录盘点表时漏录错录位置颠倒必须遵循左右原序录入
9 印盘点表：电脑部中录盘点表印出
10 核盘点表：营业员印出盘点表排面核查否错位等现象存发现错误时应做标记返回电脑部予纠正核盘点必须进行两次两次
11 盘点员培训：次参加盘点员进行培训
12 通知食堂餐数：统计晚参加盘点数通知食堂工作员
13 库存区盘点：库存区盘点必须现场盘点前完成盘点时必须严格盘点流程进行
14 陈列区（现场盘点）：现场盘点必须烊次日开业前完成盘点时必须严格遵守盘点流程进行
三辅助知识
㈠目
1明确超市盘点周期盈亏状况
2出超市目前准确实际库存金额商品电脑库存数恢复正确
3知损耗较营运部门部分单品便工作中加强理控制损耗
4掘清滞销商品期商品整理环境清死角
㈡盘点原
1真实：盘点数资料必须真实
2准确：盘点程（资料输入盘点数必须准确误）
3完整：盘点流程（区域规划盘点原始资料盘点数量）必须完整遗漏
4清楚：员分工清楚书写清楚货物整理清楚
㈢盘点标准
1盘点区域必须编号号码必须完整清楚撕毁掩盖重复
2规定时间必须退货商品报损商品处理完毕（盘点前完成）
3符合电脑系统规商品（品名符条形码错误条形码扫描供应商物流送错法确认商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商店码销售）
4库存区商品必须商品放代位置必须封箱散货空纸箱
5盘点前全部零星散货入正常陈列架检查卖场死角否滞留商品
㈣库存区陈列区（现场）盘点工作流程
整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单
① 整理：整理商品种商品集中（特易混淆商品种规格配方口味精品区黄码商品）
② 放单：盘点单放指定区域
③ 初盘：进行第次盘点
④ 复盘：现场理电脑部员行政办公室组成抽盘组柜抽盘30（奶粉保健品膏霜类贵重酒烟等类100抽盘）
⑤收单：盘点完毕收取盘点单清点盘点单封存
㈤盘点求
1盘损率（账面库存盘点实际库存）盘点周期总销售金额*100
2账面库存期盘点周期采购成+分店转货成盘点周期销售成（备注：盘点金额成价格计算转出店成减转入店成加）
3盘点表必须编号编页数编号增加必须现场高登记审核方增加
4盘点表数字书写必须规范工整潦草需修改盘点表数字涂圈必须原数划掉重新工整书写数必须该盘点数量总数加减代更改数字时需现场高签字确认遇数量零时应0
5盘点点数必须销售单位数量牛奶单盒销售盒整箱销售箱
6赠品试装盘点非供应商免费提供样品必须盘点
7手抄盘点单盘点货架冷藏柜时序左右
8盘点时便查商品品名生产日期保质期期商品应整理出等盘点结束撤离销售区进行处理
9未拆原装包装箱拆箱盘点非原装包装箱已开封包装箱必须开盘点
10盘点前必须现场散货整理位
11库存区盘点完成应封库确需补货现场需现场高登记批准生方补货补货数量需取盘点表登记数量进行减仓库库存杜绝商品现场流仓库
12黄码商品金额盘点（单价*数量）
13初盘蓝笔复盘黑笔抽盘红笔
14盘点表必须初盘复盘抽盘员签名
第七节 赠品理规定
赠品定义：赠品销售商供应商增加销售数量顾客实惠发放种利性物品
二赠品发放规
1 赠品发放活动供应商提出填写赠品发放明细申请表报超市部审批
2 超市部赠品发放明细申请表式四份供应商超市部前台部防损部份告知前台部防损部便协助进行
3 赠品发放方案：A捆绑 B服务台发放 C场外发放
4 赠品必须贴永辉赠品贴特殊赠品法贴赠品贴必须报超市部批准通知前台部防损部
5 赠品发放方案发放数量发放周期确认意改变需变更必须重新做审批手续方执行
6 赠品价值赠品私占已损坏食意丢弃意赠送
7 活动结束赠品处理方案：A续送 B转送 C门店拍卖必须部门批准价值超单品50元总价超200元必须书面报店助批准超市部审批申请保留三月
8 赠品必须指定位置存放仓员统理做标识销售商品分离贵重物品必须外保
9 赠品发放活动必须起始时间活动细
10 发放期私做赠品作商品赠品
二 赠品发放流程
1 供应商确认必发放赠品时提出申请填写赠品发放明细申请表报超市部审批赠品发放方案容较较细必须附细
2 供应商赠品发放明细申请表审批单作赠品物品带收货口收货组供应商面确认需少赠品贴填写携入携出明细表供应商持赠品发放明细申请表财务部交纳费电脑部收货组工作员签字财务相关部费收讫章予赠品贴
3 供应商赠品贴带收货口收货组防损部员场情况公开粘赠品贴粘贴时应注意：A赠品贴必须永辉赠品贴方效B条码超市销售赠品明显位置贴赠品贴条码超市销售赠品贴赠品贴时必须条码正覆盖掉
4 赠品接受仓员统理超市部需赠品发放方案告诉相关区域营业员赠品领时需填写赠品领取登记表
5 发放赠品
6 赠品发放程中必须注意卖场做POP容赠品发放方案致发放方案发放数量发放周期变更必须重新提出书面审批
7 赠品发放程中服务台必须赠品发放登记表做登记
8 赠品发放活动结束服务台赠品退回仓库进行核消超市部负责处理
9 直接捆绑商品书写POP时应注意写买什商品送什赠品切记简单直接写买送买送概念买组送组
10 供应商场外发放样超市部审批备注栏填发放方式
11 属食品类赠品注意赠品优质期活动周期勿期赠品期赠品接收发放
*附表格四份(详见附件四)
第八节 仓库理
1 必须栈板堆入商品库存防止商品受潮
2 商品堆放时紧贴墙壁应留10—15cm距离
3 库存必须分区分开库存食品非食品商品赠品分开库存防止污染
4 分区原分区应设散货库存区库存散货必须封箱箱外贴白纸注明品名数量生产日期等
5 进仓库存商品应生产日期旧商品先撤新生产日期商品库存面然旧生产日期商品库存面外标明品名数量生产日期分注明旧生产日期数量新生产日期数量
6 提货时必须遵循先进先出原先提旧生产日期商品
7 仓库必须时时保持畅通阻商品堆放栈板存放少超出通道线存放通道
8 商品应商品外包箱说明规定层高存放超规定层高避免安全事件发生
9 仓库必须保持干净整洁卫生环境
10 必须防鼠防蟑等设备定期做虫消毒作业
11 仓库安全标准必须符合安全部门求
12 库存时堵塞消防器材消防器材黄线堆放物品库存时应保持物品消防栓等消防器材50cm距离灯光设备50cm距离
13 仓库禁止库存易燃易爆等危险品
14 库存商品必须赠品分开库存食品赠品应做生产日期登记期前提醒相关部门
15 未允许非部门员进出仓库区
第九节 陈列技巧
意义
商品简单堆（摆）放算陈列顾客眼光考虑方便寻找购买陈列意义
二 技巧
顾客眼光商品体运商品身属性（颜色重量属性等）陈列具达顾客易购买目方式
三 容
1组合陈列商品：遵循组织表
①顾客购买性： 分类间连贯性
分类中单品间连贯性
②商品性质进行划分分类
例：饮料区休闲区 调区等
③商品功进行具体划分分类
例：咖啡咖啡伴侣方糖果珍
顾客想买咖啡咖啡伴侣陈列起进会想起没咖啡伴侣买陈列目
④顾客眼光考虑：需求性分类分类颜色价格品牌重量性质
⑤重次序陈列
2层面陈列介绍
①五层货架： 层 眼睛
二层 眼睛
三层 手
四层 膝盖
五层 板
②层面陈列销售量
③货架销售百分： 眼睛 10
眼睛视 40
伸手高 25
膝盖高 15
高面 10
四陈列原：
1商品组织表中分类原陈列
2先进先出原陈列
3方便顾客三易原（易易选易）陈列
易：①商品品名标签正面必须顾客
②种商品商品档住视线
③进口商品应中文标示
④价格牌应商品相应位置正确价格清楚醒目
⑤标示必须填写清楚厂名称简称
⑥分类牌指示牌醒目
易选：①分类陈列（中分类）
②价格陈列（价格带）
③颜色陈列（种颜色少深相反）
④品牌陈列
⑤性陈列
⑥材料陈列
⑦规格陈列
⑧年龄陈列
易：①陈列位置触手
②商品顶部层板间调整商品易进易出
③商品陈列分拥挤方便顾客购买
④陈列应正面前整齐清洁饱满美观
⑤陈列追求美观整齐清洁饱满落实处
五陈列方式
１柜台陈列
２常规货架陈列
３展示台（架）陈列
４天花板悬挂展示陈列
５墙面柱子陈列
６保鲜柜陈列
７栈板陈列
８梯边陈列
六陈列种类
１定位陈列定点定位陈列
２变化性陈列
指定位陈列外动线促俏季节性素特设计出陈列称变化性陈列通常某种促销目设计期限长短周长月常带动卖场活性化
① 量感陈列：商品成堆成群陈列气势磅礴顾客感觉货便宜
② 杂乱陈列：卖场专门规划某位置目营造气氛路边摊样乱商品顾客便宜感觉
③ 端架陈列：名TG台陈列陈列宜超两商品
④ 陈列：整箱陈列卖场空间架拆移单商品23种单品做量化陈列原：A价格优势 B季节性需求较 C节庆色彩浓厚 D新市产品媒体量宣传产品
⑤ 系列陈列：品种品种关联性关联性陈列位置陈列题例：年货条街等
⑥ 关联陈列：分类互补作商品陈列起
⑦ 突出陈列：排面商品做突出陈列商品陈列相关商品旁边目：诱导招嚷顾客
⑧ 较陈列：相商品规格数量分类陈列起供顾客较先购
七陈列方法：
１直线陈列法
２构图陈列法
３曲线陈列法
４悬挂陈列法
５塔形陈列法
６头尾陈列法
７梯形陈列法
８头头尾尾陈列法（拖衣架等）
９
八陈列：
１陈列：①分类分类直方式陈列单品横方式陈列
②价格带区分陈列
注：分类原便宜贵陈列货架
２陈列追踪：
①万缺货货架空快种办法摧货
②禁止缺货排面商品补满
③标价卡统置商品左角
④销售量调整排面陈列（销量陈列排面）
⑤必时销量排面进行修改
注：陈列超某限度时增加陈列面增加销售量
九陈列计划陈列追踪：
１陈列计划：①陈列台账图
②陈列日期
③员配置
④器具准备
２陈列影响卖场动线卖场格调致：
①量贩店 量陈列量感足
②超市 陈列适量精致美
３陈列完美：
①价卡POP标示牌清楚犹画龙点睛
②商品 标签
③堆头端架 POP
④家电 功卡
十注意事项：
1常变常新永远追求
2陈列损坏商品前提
3严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等
②易购买
第十节 价格签理
标签含义
标签指商品代码价格标签方式放商品前方便商品贩卖理消费者辨认
二 标签素
1 品名
2 规格
3 产
4 条形码
5 售价
6 店码
三 途
1 识商品代号便销售盘点订货作业等
2 辩认商品售价
四标签理
1 标签位置致清晰顾客容易般商品标签应统贴商品左角码机印价格签应商品正面右角
2 标签售价应电脑实际零售价格致
3 应标签插入标签卡片免竞争店市调时抽走
4 变价时间统晚班进行资讯员调价核确认然印标签卖场旧标签换撕毁
5 促销标签（POP）统美工员规定书写卖场营运员挂规定处应正面前水线行
第十节 缺货理规定
1理必须正常商品订货进行监督
2理必须缺进行审核确定中否真正缺货
3必须查找缺货原
4力商品缺货理必须代类似商品补货充足进行促销减少缺货带损失
5理商品缺货必须立采取措施进行追货力商品立补货
6缺货商品必须缺货标签
7理缺货商品必须做缺货报表
*附缺货表份(详见附件五)
第十二节 条形码理
基知识
目前条形码分：8码13码13码般商品8码体积特商品
1 13码原
第13码国家代码
第47码厂商代码
第812码产品代码
第13码检查码
2 8码原
第1 3码国家代码
第47码厂商代码
第8码检查码
二 条形码理
1 确保卖场商品条形码前台扫描器识
2 进入卖场仓库必须规定贴效条形码方进入
3 收货前应厂商员贴效条形码方收货
第十三节 补货理货标准理
1 超市部日补货两次次12：00—15：00二次21：30外面积补货确实已缺货推车情况手动补货必须迅速清理场面卫生留杂物
2 员工促销员述时间外现场服务顾客整理排面卫生维护现场控制损耗检查标签否正确POP否摆放规范
3 补货遵循先进先出原
4 补货必须检查商品条形码价格签否应
5 检查价格签否正确包括POP 等
6 事先商品陈列台账做固定陈列位置理
7 补货时先原商品欲补新货放段原货放前段
8 商品应做前进陈列表现丰富感
9 新商品必须货日架完善价格等事宜工作
10 理货发现破损折包商品时处理放卖场
11 理货时应注意食品商品保质期生产日期
12 冷冻食品陈列柜应该确保正确温度
13 注意商品安全陈列
第十四节 超市部员工服务求
素质求：
1明确服务意识热情方服务态度
2娴熟专业化服务技巧机应变处理问题力
3工作时够调整情绪具较强承受挫折力
4强烈事业心丰富专业知识产品知识
5高度责感积极努力做件事
二服务原：
1顾客视仁童叟欺顾客外表购买力差服务遇例：商场常见妇女老带领孩子购物时会遇孩便已造成事实加指责时进行清理
2公司授权力范围量满足顾客求例：时司商品摆放造成商品跌落砸顾客司柜台等硬件设施身缺陷导致顾客鞋子衣物刮破身伤害时柜营业员应立诚挚顾客赔礼道歉安抚情绪时通知值班理顾客提出求公司允许范围应量予满足超出方承受范围应时提交办室处理
3服务完整流程进行应保持致买买样接顾客没购买商品悦予服务
4顾客时迅速提供服务顾客没受冷落感觉顾客留良印象等时保持亲切招呼例：商场里时常顾客询问需商品摆放位置营业员应时应答条件允许应顾客带目条件允许时应手心礼貌示意指明目标确定时应动帮助询问营业员
5接顾客程中保持良微笑顾客带心情微笑世界语言
6介绍商品程中实反映商品性品质特点等夸商品优点
7隐瞒商品缺点诚心诚意顾客微笑顾客留印象顾客营业员信赖信心
8反映灵敏善察颜观色想顾客想急顾客急需顾客需例：顾客购物中途推车提篮损坏旁营业员应时前帮忙动更换新推车提篮时顾客身体适商场昏倒发病营业员应沉着镇静报告值班理立疏散围观群备开水座椅休息时通知家拨急救电话
9做百问烦百厌做接顾二招呼三例：顾客购买零散易碎商品时求营业员场进行包装时应耐心解释商品收银方包装时应帮助顾客该商品收银台收银包
10时发现消费者消费意识积极顾客学解顾客顾客作朋友努力提高专业知识
三服装标准：
1统着装标识佩戴规范保持良精神面貌
2男员工头发领女员工披头散发染彩发留长指甲班穿拖鞋
3站姿稳端正面顾客行姿态轻盈工作态度认真专注保持微笑
四服务行规范：
1坐班
2手插袋抱腰统两手摆放前面
3吃零食报
4冷漠怠慢顾客
5顾客争吵
6夸商品优点隐瞒缺点
7擅协助促销员发放赠品
8聚柜闲谈空岗做交
9跑步班
10间断顾客服务
11礼仪语：您需帮忙？您中款？起请稍候您久等麻烦您等谢谢您您您？您走见等
五顾客抱怨处理：
1尊重顾客：诚心诚意顾客表示道歉认真倾听顾客说明断顾客倾诉情心接受顾客抱怨例：次顾客产品调包收银员发现顾客反咬说营业员工作失误营业员该顾客发生争执顾客商场吵闹求营业员道歉营业员工作未失误双方僵持局面已造成商场利益局出发营业员应诚恳道歉息局面
2握问题核心：掌握顾客陈述问题核心确认责属例：常常顾客投诉商品质量问题时未服务台私商品进场求柜营业员更换时营业员应先帮助判断该商品否存身质量问题损害应场予解释劝服顾客确需更换判断否公司允许退换应告知顾客收银票服务台处理亲带顾客服务台受理
3提出解决方案：权衡公司政策权责授予仔细考量取顾客认例：顾客商场碎商品应时解事情确系顾客失导致委婉求赔偿顾客愿意坚持商场身硬件设施缺陷导致应时赔礼道歉予追究
六工作中标准：
1做营运报告分析商品畅滞销商品产生原报库存情况提交业务部参考
2店暂顾客时时整理凌乱商品保持区卫生顾客商品解时耐心实事求讲解
3顾客商品质量问题商场时必须热情接耐心解释怕麻烦怠慢顾客解决应时请示理
4顾客挑选商品时百厌挑选样限度满足顾客求
5顾客想购买商品没时应耐心解释说明原顾客找更代商品者留电话便时通知力想办法满足顾客需求例：遇顾客求量订货时营业员接单留顾客联络方式登记产品具体求告知货时通知提货接单应确保守信守时遇特殊情况应提前通知顾客
6试商品应鼓励顾客尝试热情帮助例：电器柜营业员顾客提货时动提示顾客检查商品外壳否完进行试机查运行否正常问题助时解决避免顾客重复奔波
七销售技巧：
1顾客需帮忙营业员应时回应招呼：您您做点什？
2顾客关注商品商品疑惑时营业员应全面顾客介绍该商品性质量特点积极动客观实做顾客参谋令顾客满意
3顾客决定购买时应顾客检验商品
4顾客问起售服务时营业员应顾客说明商场售服务相关规定送货时确保准确误例：送货前应事先顾客挂电话告知达时间货送时应量满足顾客求服务厌烦离开时应礼貌
第十五节 超市部收货流程
超市收货流程
审核订单 单
退换货
卸 货
检查否符合标准
验 货
数量确认
输 入系统
单确认
二流程解释
1 审核订单：审核该订单否效送货时间否正确数量品种否 符合求
2 退换货：复查供应商否退换货办理退换货手续防损员监督进行
3 卸货：公司标准进行卸货货物必须卸卡板未收货区域进行
4 检查否符合标准：收货员第次检查查验否符合公司收货标准条码包装赠品生产日期符合标准求供应商必须行进行更正
5 验货：收货员应货物进行开箱检验检查原件质量
6 数量确认：双方进行数量查点注意收货单位
7 输入系统：收货单品明细输入电脑系统
8 单确认：收货单进行核实报告数量必须致收货员供应商签字确认收货系统做收货确认工作
9 物流直配样流程进行退货附件容进行
三 收货点：
1 条形码商品律未收货区域进行处理规定贴店方执行收货程序
2 条形码系统效商品原拒收
3 外包装赠品必须符合标准符合标准未收货区域进行处理现场处理原拒收
4 正验货点数货物必须正收货区域进行
5 单品送货数量订单数量60100间浮动送货品种订单品种50接受收货超出范围原拒收
6 收货员必须亲进行点数允许供应商点数报数
7 收货员必须进行扫描收货保证条码系统中效
8 已完成收货程序货物放置仓库卖场
9 验货时应注意保质期外包装配件合格证单品包装等等
10 验货采取方式开箱验货非标准箱必须全部开全部验货标准箱进行抽箱验货贵重商品家电产品必须全部验货
11 检查供应商否合求提供足够数量赠品
12 收货程必须接受安全员监督检查
四超市收货原
1诚实原：收货数必须真实收货员必须诚实接受供应商馈赠索物品钱财等
2正确原：收货数必须正确实际送货相致错误单必须进行时纠正供应商签字确认
3优先原：时候冷藏冷冻食品优先收货退货优先原先退进
紧急优先原：卖场缺货等销售商品优先收货
4安全原：收货部整区域执行严格安全原包括推车收货商品码放运输等等必须遵守安全原
5日原：收货退货必须天完成确认工作推迟录入确认
五收货组岗位职责
（）收货组组长岗位职责
1 严格遵守公司关收货项规定持收货组例会布置工作员工出勤状况仪容仪表检查
2 负责正确收货程序执行退换货程序执行重商品检查确保单收退货正确误
3 维持收货口正常收货程序供应商良合作关系
4 负责调配岗位收货员收货工作
5 严商品质量关特生鲜品收货必须公司规范执行质检程序
6 理周转库保证仓库货物合理安全摆放
7 保持诚实作风严格遵守公司关接受供应商赠品规定
8 负责收货设备正常维护报修保养检查磅否准确误
9 负责部门员工培训评估升迁等工作
10 负责收货口区域理收退货资料单理
11 负责理收货区域清洁卫生安全消防
12 负责收货区域安全作业避免工伤事商品损坏事件发生
13 负责完成天收货报表工作时效解决遗留问题认真作交接班工作
(二)收货组员工岗位职责
1 遵守公司规定服组长安排工作参加例会
2 严格收货程序接受供应商货物保持供应商良合作关系
3 严格执行区域原未收货物收货物已收货物清楚区分开
4 正确安全码放商品条形码贴商品正确位置
5 优先验收易坏易腐生鲜商品冷冻食品快讯商品
6 严格收货商品质量关确保收货数量重量准确误
7 确保收货商品名称订单致保证条形码商品应准确误
8 做卖场客服部退货登记办理退货手续商品退供应商执行先退货收货程序
9 认真作贵重商品家电生鲜商品收货负责送货卖场相应位置
10 工作认真细致诚实条理确保收货真实正确清楚
11 周转仓库整理商品码放序收货区域卫生清洁保证收货通道畅作收货区域防火防盗工作
12 收货设备（叉车板车卡板磅称）维护保养
13 做天收货单整理分类档保存
14 认真填写交接作工作交接
第五章 超 市 附 件
附件 永辉集团控退货实施细(试行)
进步做控制退货工作全力提升理水促进集团建设发展集团营理念控退货基求摸索总结验基础广泛征求意见现统规范门店退货工作制定实施细
关退货基准
（）物流配送商品退货审定权物流相关退货品项数量统物流制作退货入库出库单门店具物流配送商品退货审定权
（二）控制退货等退货符合退货标准商品均退货暂时退货品项数量门店行处置
（三）门店确定退货商品须报超市部领班级审定签字未领班级审定签字退货单效单
（四）退货商品应视质次品应妥包装保保导致二次损坏渗漏污染均应事承担相应责
（五）退货品项数量门店应求填写门店退货商品清点登记表相关责应认真点验核签字确认（尤门店收货组验货员点验复核签字确认）该表系门店退货物流退货组验收门店退货
（六）退货工作受时间限制天安排手续完备门店时退货商品交配送车辆退回物流退货商品原门店保留库存免增加保费
（七）非OA公告定批量配送退货商品物流退货组应时征求采购意见便决定门店退货商品移送配货区退供应商
（八）退货程中难免出现争议门店物流应加强沟通时通报关情况切实诚信第互信互谅准妥善解决出现问题
二关退货掌控标准
通常情况供应商接受退货品项协议退货品项外符合退货标准门店均办理退货手续退货暂时退货商品门店应早妥善处理
（）符合列情形商品A类退货商品类商品通常OA公告OA公告退货商品门店均退货商品交日送货配送车辆直接退回物流需报批
1商品质量符合国家标准商品国家权威部门质检鉴定合格商品新闻媒体公告质量问题嫌疑合格商品采购部确认合格商品包括规格型号包装条码注册商标剂量含量生产日期等问题商品
2季节性停购商品季节性商品销售旺期采购部安排未销出商品确定季节性停购前门店存商品全部做退货处理
3滞销淘汰类商品采购部追踪销量程中确定滞销商品品类优化整合确定需淘汰商品通常会予永久性停购旦确定永久性停购类商品应全部做退货处理
4退货会影响正常售卖商品供应（厂）商变更商品名称规格包装条码生产批次等正常销售产生良影响商品
5常断供难保证需求直接影响销售应予锁档停售商品
6供应商问题采购部确认应予全面清场系列商品
7商品价格等争议供应商未达成协议前法正常售卖商品
8供应商代理权变更转档代理商品需全部做退货处理
9供应商理企业破产倒闭等动求退货商品
10采购部确认正理必须公告退货商品
（二）符合列情形商品B类退货商品类商品需OA公告门店退货商品直接退回物流需报批
1门店店庆促销档期结束未售完批量商品
2门店品类优化中确定售卖撤柜商品类商品门店应行锁档停止物流传单订货
3采购部直配商品数量偏门店时消化商品
4已破损售卖属品牌类商品
5物流配送商品门店48时发现列情形均直接退货⑴配串货门店未建档售卖商品⑵原箱破损（外包箱破损严重非场发现明显摔砸痕迹商品外）胀包漏气商品⑶保质期超12非采购部谈定促销商品⑷组装件配套商品
6正常售卖供应商接受退货非门店控力造成较贵重破损残缺凹罐类商品保健品高霜品调制品酒类商品干货商品女性婴品日杂品洗护发品等
7受损缺少零部件（含外包箱破损）正常售卖电器灶具类商品（电器灶具类商品退货赠品必须含赠品退货）
8门店售卖程中发现没生产日期生产日期模糊清已影响正常售卖菜类休闲类零散食品
9真空包装充气包装商品胀包漏气法正常售卖商品
10易碎食品蛋卷饼干等销售环节发现破碎问题正常售卖部消化处理供应商接受退货门店直接退货
11破损胀包变形变质等原致零散夏进奶三元奶门店应倒奶液奶液空盒退回物流避免出现二次污染
（三）符合列情形商品C类退货商品类退货商品门店仓储部应事先申报批准方退货
1非OA公告属单店滞销准备锁档批量商品
2门店错单物流超量配货导致门店库存偏售卖
难度商品
3门店销售环节中发现非素导致破损数量较退货造成较损失商品
4保质期34供应商相应促销安排宜做降价处理商品
5供应商期调整门店库存等原动求退货商品
6门店认正理应允许退货商品
7库区破损移库商品
8库区发现零散质量问题商品
9库区发现保质期已半非促销商品
10单店销量佳库存数量偏属品牌类商品
（四）符合列情形商品D类暂退货商品类商品时退货？样退货？进步规范安排
1破损渗漏法正常售卖零散调味品油盐酱醋糖等类暂退货商品门店应发现第时间送员工食堂加工部消化处理
2零散破包休闲食品常温菜类商品类商品没污染确实够食应时变价拍卖员工部消化原转留库存免造成二次污染
3零散破包洗涤品（汇公司纳爱斯公司等提供洗涤品均退货）类零散破包商品拍卖处理店进行适分装发员工
4成提成箱破损零散纸品类商品类商品属提袋破损应单粒单盒基数设店码拆整零售
5零散破损散碎方便面食品类商品够食均应变价提供员工食堂便员工加班时食
6零散破损变形等类牙膏牙刷类商品类商品应福利形式拍卖部员工
7单独贴赠品标签商品
8明显撕扯碰砸摔压等痕迹明显虫蛀鼠咬痕迹商品
9零散破包胀包变形易造成二次污染盒装牛奶饮料等食品
（五）符合列情形商品供应商求货换货门店换货方式法正常售卖商品退换相应供应商
1属暂退货商品尚未合理规范前供应商接受换货门店根实际情况视情需报损商品交供应商做换货处理
2供应商接受退货允许换货商品捷诚公司提供商品完损门店申报类批量商品退回物流物流负责交
供应商换货零散类商品门店商请供应商门店换货
3少量破损胀包存瑕疵液态状食品奶制品饮料等供应商愿意换货门店换货方式减少必损耗期采购部已品牌奶品供应商达成识属零星破损胀包变质变形等类型盒装牛奶均供应商直接门店换货换货程中遇难解问题时物流反映便妥善协调解决
⑴伊利奶：供应商月分二次门店换货
⑵蒙牛奶：周促销员回供应商处开导购会议时带走问题奶品空盒周二班时带回换奶品
⑶光明奶雀巢奶：均业务员定期门店换货
⑷澳牛奶：业务员定期门店换货（业务员门店时间门店通知准）
⑸夏进奶：厂商求空盒退回物流顶数
⑹奈伦奶：门店换货（5天）
⑺三元奶：厂商求空盒退回物流顶数
⑻长富奶：门店换货
（六）供应商接受退货商品质量问题特原（OA公告准）理？门店均退货类商品列品类：
1五丰供应商（）代码200372提供商品：
⑴洗发水沐浴露类：飘柔系列激爽系列玉兰油系列海飞丝系
列潘婷系列沙宣系列伊卡璐系列
⑵香皂类：舒肤佳系列玉兰油系列激爽系列深度滋润皂等
⑶牙膏牙刷类：佳洁士系列
⑷洗衣粉类：碧浪系列汰渍系列
⑸女性婴品类：护舒宝系列帮宝适系列
⑹薯片类：品客系列
⑺膏霜类：玉兰油系列
2五丰供应商（二）代码200508提供商品：
⑴鞋油类：红鸟系列海鞋油
⑵家具护理类：碧丽珠系列
⑶杀虫气雾剂类：雷达系列佳丽系列
⑷洗涤类：威猛先生系列等
3纳爱斯公司代码200357提供商品：洗涤类：雕牌系列纳爱斯系列等
4汇公司代码200344提供商品：
⑴皂类：蜂花檀香皂海皂系列固皂系列扇牌皂系列虎牌皂系列美加净香皂系列
⑵洗发水沐浴露类：澳滋系列澳宝系列等
⑶护理类：采系列卡尼尔染发剂娇兰系列等
⑷洗衣粉类：白猫系列等
⑸牙膏类：美加净系列白玉系列等
5捷诚公司代码200253提供商品：
⑴牙膏类：蓝天系列中华系列洁诺系列两面针系列黑妹系列兰宝系列西瓜霜系列玉斯洁系列云汉系列丽佳系列亿康系列等
⑵膏霜类：妮维雅系列
⑶洗发水沐浴露类：夏士莲系列力士系列等
⑷护理类：娇妍护理系列章华系列正章系列旁氏系列等
⑸洗涤类：丽清系列芬系列奥妙系列衣洁露手洁露等
⑹鞋油类：金鸡系列奇伟系列等
⑺卫生巾类：雅妮娜系列等
外口乐百事乐康师傅系列饮料民天系列瓶装调料福建老酒然盐长富奶蒙牛奶双汇单支火腿肠电器样机等商品均退货
三关退货承办流程
（）需报批退货流程属A类B类退货商品门店均需申报直接安排退货流程：
第撤柜清理接收OA发布退货信息属B类退货商品门店应时清理陈列库存该撤柜撤柜该包装包装退货商品适时移退货口交门店退货组
第二点验登记门店退货组直接退货商品应时填写门店退货商品清点登记表认真复核查验退货品项数量质量确保点验误基础进行必整装防搬运程中损坏益办理交接手续属A类退货商品门店应行印份OA公告作退货属B类退货商品门店应求登记表中明确标识退货原理否物流配送车驾驶员权力接收门店直退商品
第三协助装车物流配货车门店卸完货门店退货组应适时配送车驾驶员出示直退商品OA公告已标识退货原门店退货商品清点登记表驾驶员确认符合退货准方驾驶员移交退货商品清单协助做装车工作退货数量少装车完毕应车箱加施封条直接锁免途中出现问题
第四留档备查门店直退商品门店应留底单便物流退货组退货入库单移交门店时核核时异议门店应时反馈
（二）需报批退货流程属需报批退货商品退货流程需报批退货流程相似门店拟报批退货品项应先分类填写门店退货商品清点登记表报店超市部审定传真OA方式传报物流理部核准核准退
货清单物流理部时回传门店便门店安排退货着核准单门店退货商品交配货车辆退回物流
（三）物流接收退货流程物流配货车辆装运门店退货接工作均物流负责完成工作包括方面：
第移交退货配送车辆门店返回应直接退货商品卸库区退货清单转交物流退货组完成转运程
第二点验复查物流退货组接门店退货首先应分清直退商品核准退货商品应集中力量快完成点验复查工作点验复查出入品项数量应反复核准基础时门店反馈协调沟通关情况弄清妥善解决出现问题
第三制作退货入库单点验复查完成物流退货组应时制作退货入库单准确标识退货原代码便核误基础印退货入库单
第四移交单通常情况物流退货组天晚7时前完成退库入库单清点登记工作整理登记联单移交车部现场调度特殊情况外A类店退货入库单必须天移交B类店退货入库单二天移交次
第五送达单车部现场调度收物流退货组移交退货单必须第二天交驾驶员转送门店通常情况退货入库单必须交送门店商品首车驾驶员送达送达门店收货负责应动单移交登记签收完成门店退货全程
（四）退货商品移库流程加强退货商品系统控量避免边退货边进货问题出现力减轻供应商带退货压力OA公告退货法正常售卖商品外定批量门店退货物流退货组必须清点列单时征求采购意见够正常售卖批量商品移库应移库移库做退货处理推动促进整体理水稳步提高
（五）退货供应商流程
第清理类物流退货组天应供应商类类整理退货商品便提高退货效率
第二收货配合供应商物流送货必须退货组确认否退货商品退货商品供应商应适时接收物流退货
第三点验制单供应商物流退货组接收退货时退货员供应商道点退货商品制作印退货出库单
第四退货出库完成印单基础退货商品出库前必须接受物流防损员复验复验误时退货商品方允许出库
四门店物流配送商品验收准
（）采购部促销安排品项外物流配送商品保质期超12门店权拒绝收货保质期未超12商品完损门店擅退货
（二）门店接收物流配送商品48时发现原箱商品中破损污染等现象正常售卖影响门店权求退货物流应条件接收
（三）门店发现物流配串货现象应时物流通报关情况物流应时予调换切实查明原做出相应处理力求逐步减少类似问题出现
五退货中应特关注问题
（）门店退货时必须详实准确填写门店退货商品清点登记表切实标注退货原登记点验审定责必须单签字确认填写准确漏项影响门店退货责门店承担
（二）OA公告求门店退货商品门店应时安排退货超出OA公告退货时限导致法退货商品损失门店行承担
（三）物流配送商品门店48时发现问题直接安排退货时应出问题配送单号标注门店退货商品清点登记表中便物流时查明原切实查纠存问题
（四）门店直接退货商品应符合掌控退货标准悖诚信属直退标准商品退回物流非促销品促销档期未结束退货非属门店店庆特卖商品非品类优化整合撤柜
锁档商品非采购部直配量偏商品生产日期生产日期批量退货商品等出现类退货商品查实全集团予通报外供应商接受退货商品非物流配送商品暂时退货商品门店切退物流免影响门店效益
（五）赠品卖品门店退货时应时赠品退回物流免影响正常退货
（六）需直接门店商品退供应商门店先批退准物流退货组负责门店退货商品清点登记表时制作退货入库单退货出库单退货出库单号电告门店门店负责印单程序办理退货出库手续
（七）门店退货品项中属液态状瓶装袋装商品渗漏门店应适时补漏免退货时商品造成二次污染
（八）暂时退货商品门店应教育员工切强压方式逼迫供应商换货卖单免损害永辉形象暂退货门店增加损耗应解决超市部负责应广泛征求意见适时提出合理化意见建议便协抓控退货工作方面采购部加强供应商协调沟通方面入手切实提高控退货效率
外控制退货问题门店应加强理力减少应出现损耗便努力提升公司理水
该细修改拟九月日起正式执行执行程中真诚期级结合工作实际提出更合理化意见建议便进步修正完善实施细公司切实抓控退货工作创造条件
附件二 超市部商品报损表
年 月 日
商品名称
规格
条形码
报损数量
报损单价
报损金额
报损原
合计：
店长（店助）： 超市部： 收货组： 防损部： 制表：
附件三 表1 赠品发放明细表
赠品名称
条形码
规格
数量
活动周期
发放细
供应商： 负责： 联系电话：
收货组： 赠品贴数量：
防损部： 前台部： 超市部： 办：
备注
表2 赠品领取登记表
领取时间
领取部门
赠品名称
赠品数量
超市部确认
前台部确认
表3 赠品发放登记表
发放时间
赠品名称
赠品数量
顾客姓名
联系电话
班员
表4 赠品携入携出明细表
供应商名： 年 月 日
品名
携入日期
携入数量
携出日期
携出数量
超市部
收货部
防损部
备注
附件四 商品缺货报表 月份
商品品名
规格
商品编码
订货日期
途数量
开始缺货日期
均销量
损失金额
缺货原
未订货原
备注
附件五工作交接注意事项
1 岗位相互交接班应设立交接交接班表
2 天班前必须交接记录交接事项求做具体字迹工整清楚
3 交接班容：班工作中遗留问题例会传达工作求天工作计划安排等
4 班员工首先时查交接容时效完成班交接工作事项
交接班表
交 接 事 项
备 注
交接
交接时间
班交接确认
年 月 日
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