关苏宁电器公司客户关系理调查报告
公司概况：
苏宁电器1990年创立江苏南京中国3C（家电电脑通讯）家电连锁零售企业领先者国家商务部重点培育全国15家型商业企业集团20年发展现已成中国商业企业集团品牌价值50831亿元
苏宁电器（002024）始终保持稳健高速发展2004年7月市投资市场高度认全球家电连锁零售业市场价值高企业
客户关系理状况：
1 成功应CRM系统
苏宁客服中心基CRM系统运作基础客户服务中心拥CRM等套庞信息系统CRM系统动语言应答智排队网呼语音信箱传真语言记录功电子邮件处理屏幕动弹出报表功集成中文TTS转换功集成SMS短消息服务等项功纳入中建立覆盖全国外统服务全面智理台
⑴苏宁电器CRM系统功划分中服务理
客户服务：指通客户联系收集客户信息解客户需求提供解决方案解决客户存问题等系列服务满足客户需求成功营销企业产品服务程
悉苏宁电器CRM系统包括销售服务市场三部分次期线服务部分该系统实现司顾客资料全方位360度试图具体表现方面：购买服务方面全国消费者通CIC呼台享受查询促销信息产品价格预约购买等服务查询购买需电话减少奔波苦售服务方面录入系统送货安装师傅信息实现送货安装动派工结合顾客需求师傅信息实现派工更合理更优化时苏宁VIP会员会动派资质更高安装师傅服务顾客信息维护方面顾客前购买资料维修信息等等会录入系统实现更方便更性化服务奠定基础助实现客户交互式性化服务呼回访方面顾客信息良维护CRM台中心便部门协调行动客服真正实现动服务变动服务服务做前面
⑵苏宁CRM前台呼中心
呼中心：充分利现代通讯计算机技术动灵活处理量种电话呼入呼出业务服务运行操作场呼中心目前企业应中逐渐认电话营销中心
研发部门相关员表示目前家电零售行业顾客信息理存着分散化利效率高等问题没真正发挥顾客信息企业精准营销扩销售作法顾客提供性化服务SAPCRM系统仅实现CRM系统R3系统缝接实现客户关系理中购买送货安装等业务环节闭环理时呼中心方面实现客服体系连锁店售等部门协作深化体化服务模式该系统消费者司购买信息服务咨询投诉信息等交互历史记录户统账户利苏宁更利顾客信息开展针性销售服务
2客户细分会员营销策略
目前苏宁正逐渐转市场细分目标精准性连锁发展通细分市场客户产品服务逐步众型消费细分群市场逐步延伸进步拓展消费客群提高市场占率时苏宁电器采取会员营销策略客户购买商品集中年龄划分会员通会员细分会员数库针性筛选找目标会员效制定针性会员活动会员活动包括会员促销活动会员维护活动例苏宁电器会员总部会员理部根顾客司消费金额累计积分购买商品购买频次等素千万会员数库中筛选出2万名优质会员相关会员寄送SVIP卡非顾客动申请消费否符合信卡金卡办理基条件司意联名卡办理门店申请办理司意门店消费填写申请表时卡直接办理
3客户服务
服务苏宁唯产品顾客满意苏宁服务终极目标苏宁电器立志服务品牌定位顾客提供涵盖售前售中售体化阳光服务
⑴连锁店服务——苏宁电器客户体验导断创新店面环境布局制定系列店面服务原率先推出5S服务模式会员专区VIP导购实现站式购物根顾客样化需求提供产品推荐门设计延保承诺家电顾问等服务
⑵物流配送服务——物流连锁营核心竞争力苏宁电器全国建立区域配送中心城市配送中心转配点全国三级物流网络体系托WMSDPSTMSGPS等先进信息系统实现长途配送短途调拨零售配送户体化运作
⑶售安维服务——着专业营售服务苏宁电器断拓展服务品类精细服务托遍布城乡数千家售服务网络2万名专业服务工程师时刻响应顾客需求24时快速门顾客提供专业信赖售保障成中国电器服务商
4关系营销
关系营销：满足企业行业相关利益者目标进行识建立维持促进消费者关系必时终止关系程通交换承诺实现
苏宁电器LG电子推出GG3652010年度合作计划该计划中双方签署包括板电视冰箱洗衣机手机十款LG产品独家销售协议举实现LG电子苏宁销售差异化运客户关系中关系营销知识市场营销中关系方建立长期稳定互相存营销关系求彼协调发展动沟通原承诺信原互惠原
5RFM模型客户关系理
消费频率（F）消费金额（M）重两指标根定义分消费金额高会员忠实会员群价值客户客户分类分忠实会员价值会员样会员部分会员加强联系某款产品限量特价会员荣誉卡里记录着该会员信息苏宁提前通知意购买商品会员优惠需排队
外苏宁针客户性化优惠变切实行苏宁某着良购买记录顾客直接现金优惠根方购买惯包进行捆绑式销售顾客带实际效益利见实时规模没针性促销更利
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公司概况：
苏宁电器1990年创立江苏南京中国3C（家电电脑通讯）家电连锁零售企业领先者国家商务部重点培育全国15家型商业企业集团20年发展现已成中国商业企业集团品牌价值50831亿元
苏宁电器（002024）始终保持稳健高速发展2004年7月市投资市场高度认全球家电连锁零售业市场价值高企业
客户关系理状况：
1 成功应CRM系统
苏宁客服中心基CRM系统运作基础客户服务中心拥CRM等套庞信息系统CRM系统动语言应答智排队网呼语音信箱传真语言记录功电子邮件处理屏幕动弹出报表功集成中文TTS转换功集成SMS短消息服务等项功纳入中建立覆盖全国外统服务全面智理台
⑴苏宁电器CRM系统功划分中服务理
客户服务：指通客户联系收集客户信息解客户需求提供解决方案解决客户存问题等系列服务满足客户需求成功营销企业产品服务程
悉苏宁电器CRM系统包括销售服务市场三部分次期线服务部分该系统实现司顾客资料全方位360度试图具体表现方面：购买服务方面全国消费者通CIC呼台享受查询促销信息产品价格预约购买等服务查询购买需电话减少奔波苦售服务方面录入系统送货安装师傅信息实现送货安装动派工结合顾客需求师傅信息实现派工更合理更优化时苏宁VIP会员会动派资质更高安装师傅服务顾客信息维护方面顾客前购买资料维修信息等等会录入系统实现更方便更性化服务奠定基础助实现客户交互式性化服务呼回访方面顾客信息良维护CRM台中心便部门协调行动客服真正实现动服务变动服务服务做前面
⑵苏宁CRM前台呼中心
呼中心：充分利现代通讯计算机技术动灵活处理量种电话呼入呼出业务服务运行操作场呼中心目前企业应中逐渐认电话营销中心
研发部门相关员表示目前家电零售行业顾客信息理存着分散化利效率高等问题没真正发挥顾客信息企业精准营销扩销售作法顾客提供性化服务SAPCRM系统仅实现CRM系统R3系统缝接实现客户关系理中购买送货安装等业务环节闭环理时呼中心方面实现客服体系连锁店售等部门协作深化体化服务模式该系统消费者司购买信息服务咨询投诉信息等交互历史记录户统账户利苏宁更利顾客信息开展针性销售服务
2客户细分会员营销策略
目前苏宁正逐渐转市场细分目标精准性连锁发展通细分市场客户产品服务逐步众型消费细分群市场逐步延伸进步拓展消费客群提高市场占率时苏宁电器采取会员营销策略客户购买商品集中年龄划分会员通会员细分会员数库针性筛选找目标会员效制定针性会员活动会员活动包括会员促销活动会员维护活动例苏宁电器会员总部会员理部根顾客司消费金额累计积分购买商品购买频次等素千万会员数库中筛选出2万名优质会员相关会员寄送SVIP卡非顾客动申请消费否符合信卡金卡办理基条件司意联名卡办理门店申请办理司意门店消费填写申请表时卡直接办理
3客户服务
服务苏宁唯产品顾客满意苏宁服务终极目标苏宁电器立志服务品牌定位顾客提供涵盖售前售中售体化阳光服务
⑴连锁店服务——苏宁电器客户体验导断创新店面环境布局制定系列店面服务原率先推出5S服务模式会员专区VIP导购实现站式购物根顾客样化需求提供产品推荐门设计延保承诺家电顾问等服务
⑵物流配送服务——物流连锁营核心竞争力苏宁电器全国建立区域配送中心城市配送中心转配点全国三级物流网络体系托WMSDPSTMSGPS等先进信息系统实现长途配送短途调拨零售配送户体化运作
⑶售安维服务——着专业营售服务苏宁电器断拓展服务品类精细服务托遍布城乡数千家售服务网络2万名专业服务工程师时刻响应顾客需求24时快速门顾客提供专业信赖售保障成中国电器服务商
4关系营销
关系营销：满足企业行业相关利益者目标进行识建立维持促进消费者关系必时终止关系程通交换承诺实现
苏宁电器LG电子推出GG3652010年度合作计划该计划中双方签署包括板电视冰箱洗衣机手机十款LG产品独家销售协议举实现LG电子苏宁销售差异化运客户关系中关系营销知识市场营销中关系方建立长期稳定互相存营销关系求彼协调发展动沟通原承诺信原互惠原
5RFM模型客户关系理
消费频率（F）消费金额（M）重两指标根定义分消费金额高会员忠实会员群价值客户客户分类分忠实会员价值会员样会员部分会员加强联系某款产品限量特价会员荣誉卡里记录着该会员信息苏宁提前通知意购买商品会员优惠需排队
外苏宁针客户性化优惠变切实行苏宁某着良购买记录顾客直接现金优惠根方购买惯包进行捆绑式销售顾客带实际效益利见实时规模没针性促销更利
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