保险事车辆定损修配情况调查报告
荆州市保险行业协会根2010年中国保监会关印发〈中国保监会关进步规范财产保险市场秩序工作方案〉通知（保监发[2010]70号）中理赔问题作规范财产保险市场秩序重点工作求保险公司建立健全理赔服务标准规范理赔流程提高理赔服务质量求协会组织专2010年5月10日6月8日城区财险公司城区相关修配厂荆州市交通局运输理处相关部门荆州市汽车维修检测行业协会客户进行座谈集中座谈解分析荆州市保险事车辆定损维修情况部门领导支持重视项工作利开展现情况报告：
调查情况
（）荆州市城区发证部门颁发资质证书修配厂城区修配厂300余家中具类资质11家二类资质70余家三类资质200家保险公司业务协议修配厂30家中：类修配厂 家二类修配厂 家三类修配厂 家证修配厂 家保财险荆州分公司城区四家固定（指定）定损修配厂四家签订协议书公司实行远程定损24时定损单位进行监控保财险四家修配厂签订书面协议外公司没规范协议书调查中相关员反映口头协议客户选修配厂
（二）城区修配厂维修中存问题
保险公司相关部门负责客户修理厂反映：扩损失项目报价真实车辆结构零部件解承修方说保险公司定然发生争议纠纷二修配厂司机（客户）联合骗保扩修理范围意提高修理配件价格引起保险公司客户矛盾三修理厂拉业务回扣造成修配厂事做业务保时保质影响理赔效果质量四客户反映修理厂保质维修正品更换次品：保
险杠80元根120元根400元根定损400元根更换200元根现象时发生
（三）保险公司定损维修中存问题
通座谈解修配方反映查勘员素质商（业务素质）准确定损客户满意答复引起客户保险公司发生矛盾时修配厂带维修中难处二保险公司选修配厂维修技术质量业务换业务例（4s店提供车辆保费产险公司提供维修业务）签订交换协议书保证维修质量损害客户利益公司形象三查勘员客户合伙做假案例：查勘员求车（客户）换旧件进行第二次碰撞伪造现场骗取赔款进行分利四查勘员修配厂钱物修理费帐
（四）修配厂保险公司合作中存问题
公司年终修配厂报销费职工福利二修理金额提取适利润（提成）三公司领导相关部门负责修理厂股份（分红）三保险公司修理方利定损摆设存情损指定损公正公公开合理现场出具车辆损失定损价格等天出单报价保险公司价格进行压价承修方怕罪保险公司次充赢利受害方客户（车方）四型车轿车定损维修标准合理某项目高查勘员业务熟悉型车零部件定价高特工时价折装费（：型货车梁校正工时达七八千元换全车梁价格1万元）车辆出险维修企业风雨阻保险公司查勘员跑快吊车拖车起特外代查勘车辆涉公司理赔率价格定更高处：1维修企业施救费拆定损费该修配厂修理收费2查勘员客户处（事方）明明知道假
现场睁眼闭眼客户出谋划策假现场改真实扰乱汽车维修市场3客户现场查勘员承诺办事花点钱谓
（五）年保险车辆事逐年增加赔付率逐年升XX年赔付90397万元赔付率48XX年年赔付129亿元赔付率5042010年赔付153亿元赔付率5412010年季率赔付518111万元赔付率515保险车辆事发生频繁保险车辆定损维修纠纷断增引起纠纷争议影响保险行业形象影响客户保险投保率时引起社会矛盾安定素
调查情况反映市保险事车辆维修市场确实存问题规范修理市场克容缓保险业发展需规范保险事车辆维修市场提高理赔服务质量提高汽车维修质量防贿赂防腐败维护客户利益维护行业利益重举措
二建立企业标准规范车修市场维护行业形象客户利益
建立行业标准规范保险事车辆维修市场维护消费者保险行业利益汽车修理厂车险理赔着密切关联必须循求佳适合措施方法解决现行矛盾推动行业标准建立建立合作效机制搭建合作台获者三赢效果建立行业标准断提升车险服务质量断提高汽车维修水质量
（）建立行业标准日益迫切规范查勘定损维修市场势必行汽车产业发展迅猛汽车市场汽车出售逐年增加保险公司带机遇伴着危机XX年荆州市汽车总量达 辆中私家车 辆2010年汽车总量达 辆中私家车 辆汽车保量快速增加尤私汽车保量增加迅速汽车家庭化社会化程度增高发展趋势消费者汽车修理质量服务更加关注相关纠纷矛盾更加突出果建立效机制保
险公司理赔服务中越越动特汽车保险事定损汽车维修矛盾纠纷越越突出必须建立行业标准维护客户利益减少矛盾纠纷发生二新保险法理赔服务提出更高求新保险法年10月1日起施行新保险法理赔程序时限做出更严格规定保险公司维修质量提出更高求三监部门日益关注理赔难目前保险发展程中亟解决问题现引起监部门高度重视2010年中国保监会印发中国保监会关进步规范财产保险市场秩序工作方案通知（保监发[2010]70号）中理赔难问题作规范财产保险市场秩序重点工作求保险公司建立健全理赔服务标准规范理赔维修程序提高理赔服务质量四车险业务影响广泛车险作众化险种涉面广影响理赔方面特定损维修问题更容易引起矛盾纠纷容易激化社会矛盾建立车险行业维修标准提高理赔服务水保险公司消费者维修企业裨益
三点建议
规范保险事车辆维修市场必须建立行业行业间发展目标搭建合作台建立行业统标准解决定损维修纠纷矛盾发生根途径标准建立发挥作需两行业（两协会）努力规范市场维护消费者权益市场运行规律制定适合维修标准达三方满意（客户修理方保险公司）
（1）保险公司应具产业链思维车险行业汽车行业间关系更加密切汽车修理标准建立长远发展观念利益出发伤害汽车维修利益建立行业标准保险行业汽车维修行业中受益需二者努力没汽车维修行业支持配合行业标准终法效落实保险公司加强汽车维修行业密切合作推动市汽车维修市场规范推动行业维修标准建立
（2）循序渐进建立行业维修标准鉴目前市汽车维修市场保险行业存着车型众零配件市场规范区差异汽车难修保险行业员素质参差齐服务标准难统等现状建统标准（指导价格）先易难建立接受统标准（市场指导价格）损失消费者利益维修企业利益保险公司违背理赔标准制定适合市场统标准（指导价格）实施规范市保险事车辆维修市场秩序
（3）设立常设机构行业标准建立项长期性日常性工作时项专业性强工作保险行业立常设机构专负责项工作保证工作正常开展
（4）国家关法律法规国家保监会湖北保监局求荆州市城区汽车修理厂（国家权力机关颁发证书资质汽车维修厂）实行招投标制符合保险公司汽车保险事车辆修理资质标准客户（车）认定诚信优质服务汽车维修企业投票选定保险汽车维修企业（汽车维修厂）
（5）建立培训机制查勘员进行培训岗领发证书提高查勘员政治素质业务专业水技
（6）制定行业车险查勘定损员行标准规范查勘员行提高行业车险查勘员整体素质提高行业整体形象
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荆州市保险行业协会根2010年中国保监会关印发〈中国保监会关进步规范财产保险市场秩序工作方案〉通知（保监发[2010]70号）中理赔问题作规范财产保险市场秩序重点工作求保险公司建立健全理赔服务标准规范理赔流程提高理赔服务质量求协会组织专2010年5月10日6月8日城区财险公司城区相关修配厂荆州市交通局运输理处相关部门荆州市汽车维修检测行业协会客户进行座谈集中座谈解分析荆州市保险事车辆定损维修情况部门领导支持重视项工作利开展现情况报告：
调查情况
（）荆州市城区发证部门颁发资质证书修配厂城区修配厂300余家中具类资质11家二类资质70余家三类资质200家保险公司业务协议修配厂30家中：类修配厂 家二类修配厂 家三类修配厂 家证修配厂 家保财险荆州分公司城区四家固定（指定）定损修配厂四家签订协议书公司实行远程定损24时定损单位进行监控保财险四家修配厂签订书面协议外公司没规范协议书调查中相关员反映口头协议客户选修配厂
（二）城区修配厂维修中存问题
保险公司相关部门负责客户修理厂反映：扩损失项目报价真实车辆结构零部件解承修方说保险公司定然发生争议纠纷二修配厂司机（客户）联合骗保扩修理范围意提高修理配件价格引起保险公司客户矛盾三修理厂拉业务回扣造成修配厂事做业务保时保质影响理赔效果质量四客户反映修理厂保质维修正品更换次品：保
险杠80元根120元根400元根定损400元根更换200元根现象时发生
（三）保险公司定损维修中存问题
通座谈解修配方反映查勘员素质商（业务素质）准确定损客户满意答复引起客户保险公司发生矛盾时修配厂带维修中难处二保险公司选修配厂维修技术质量业务换业务例（4s店提供车辆保费产险公司提供维修业务）签订交换协议书保证维修质量损害客户利益公司形象三查勘员客户合伙做假案例：查勘员求车（客户）换旧件进行第二次碰撞伪造现场骗取赔款进行分利四查勘员修配厂钱物修理费帐
（四）修配厂保险公司合作中存问题
公司年终修配厂报销费职工福利二修理金额提取适利润（提成）三公司领导相关部门负责修理厂股份（分红）三保险公司修理方利定损摆设存情损指定损公正公公开合理现场出具车辆损失定损价格等天出单报价保险公司价格进行压价承修方怕罪保险公司次充赢利受害方客户（车方）四型车轿车定损维修标准合理某项目高查勘员业务熟悉型车零部件定价高特工时价折装费（：型货车梁校正工时达七八千元换全车梁价格1万元）车辆出险维修企业风雨阻保险公司查勘员跑快吊车拖车起特外代查勘车辆涉公司理赔率价格定更高处：1维修企业施救费拆定损费该修配厂修理收费2查勘员客户处（事方）明明知道假
现场睁眼闭眼客户出谋划策假现场改真实扰乱汽车维修市场3客户现场查勘员承诺办事花点钱谓
（五）年保险车辆事逐年增加赔付率逐年升XX年赔付90397万元赔付率48XX年年赔付129亿元赔付率5042010年赔付153亿元赔付率5412010年季率赔付518111万元赔付率515保险车辆事发生频繁保险车辆定损维修纠纷断增引起纠纷争议影响保险行业形象影响客户保险投保率时引起社会矛盾安定素
调查情况反映市保险事车辆维修市场确实存问题规范修理市场克容缓保险业发展需规范保险事车辆维修市场提高理赔服务质量提高汽车维修质量防贿赂防腐败维护客户利益维护行业利益重举措
二建立企业标准规范车修市场维护行业形象客户利益
建立行业标准规范保险事车辆维修市场维护消费者保险行业利益汽车修理厂车险理赔着密切关联必须循求佳适合措施方法解决现行矛盾推动行业标准建立建立合作效机制搭建合作台获者三赢效果建立行业标准断提升车险服务质量断提高汽车维修水质量
（）建立行业标准日益迫切规范查勘定损维修市场势必行汽车产业发展迅猛汽车市场汽车出售逐年增加保险公司带机遇伴着危机XX年荆州市汽车总量达 辆中私家车 辆2010年汽车总量达 辆中私家车 辆汽车保量快速增加尤私汽车保量增加迅速汽车家庭化社会化程度增高发展趋势消费者汽车修理质量服务更加关注相关纠纷矛盾更加突出果建立效机制保
险公司理赔服务中越越动特汽车保险事定损汽车维修矛盾纠纷越越突出必须建立行业标准维护客户利益减少矛盾纠纷发生二新保险法理赔服务提出更高求新保险法年10月1日起施行新保险法理赔程序时限做出更严格规定保险公司维修质量提出更高求三监部门日益关注理赔难目前保险发展程中亟解决问题现引起监部门高度重视2010年中国保监会印发中国保监会关进步规范财产保险市场秩序工作方案通知（保监发[2010]70号）中理赔难问题作规范财产保险市场秩序重点工作求保险公司建立健全理赔服务标准规范理赔维修程序提高理赔服务质量四车险业务影响广泛车险作众化险种涉面广影响理赔方面特定损维修问题更容易引起矛盾纠纷容易激化社会矛盾建立车险行业维修标准提高理赔服务水保险公司消费者维修企业裨益
三点建议
规范保险事车辆维修市场必须建立行业行业间发展目标搭建合作台建立行业统标准解决定损维修纠纷矛盾发生根途径标准建立发挥作需两行业（两协会）努力规范市场维护消费者权益市场运行规律制定适合维修标准达三方满意（客户修理方保险公司）
（1）保险公司应具产业链思维车险行业汽车行业间关系更加密切汽车修理标准建立长远发展观念利益出发伤害汽车维修利益建立行业标准保险行业汽车维修行业中受益需二者努力没汽车维修行业支持配合行业标准终法效落实保险公司加强汽车维修行业密切合作推动市汽车维修市场规范推动行业维修标准建立
（2）循序渐进建立行业维修标准鉴目前市汽车维修市场保险行业存着车型众零配件市场规范区差异汽车难修保险行业员素质参差齐服务标准难统等现状建统标准（指导价格）先易难建立接受统标准（市场指导价格）损失消费者利益维修企业利益保险公司违背理赔标准制定适合市场统标准（指导价格）实施规范市保险事车辆维修市场秩序
（3）设立常设机构行业标准建立项长期性日常性工作时项专业性强工作保险行业立常设机构专负责项工作保证工作正常开展
（4）国家关法律法规国家保监会湖北保监局求荆州市城区汽车修理厂（国家权力机关颁发证书资质汽车维修厂）实行招投标制符合保险公司汽车保险事车辆修理资质标准客户（车）认定诚信优质服务汽车维修企业投票选定保险汽车维修企业（汽车维修厂）
（5）建立培训机制查勘员进行培训岗领发证书提高查勘员政治素质业务专业水技
（6）制定行业车险查勘定损员行标准规范查勘员行提高行业车险查勘员整体素质提高行业整体形象
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