2017年物业公司客服经理年终工作总结范文


    物业公司客服理年终工作总结范文
      物业公司客服理年终工作总结范文
      报告:xxx
      属单位:北京xx世纪物业理限公司xx厦物业理处
      属部门:客户服务部
      职岗位:副理
      第部分:工作综述
      20xx年度已稳度日常客服务工作中部员客户咨询提出问题困难做耐心细致解答予合理建议客户排忧解难接客户投诉报修时部员够积极进动询问客户处理程满意程度理处提供价值客户意见信息表现出理处员工应客技部理处保障厦公设施做物业服务基础工作求厦公区域开展全面巡视检查工作发现问题予立转达相关部门进行整改做客户前事先发现问题解决问题厦客户提供良办公环境
      部理工作中领导帮助部做工作职责分工明确员工思职工作较畅执行力度工作效率提高部制度流程作业指导书等文件重新审核加完善健全够理处整体目标相结合操作中具较强指导意义部组织员工学国家新颁布物权法掌握法律法规做法办事破日常工作验做事思想行成制度理程序办事规范服务良氛围切实贯彻落实公司理处项制度求
      第二部分:20xx年度部门工作工作目标完成情况
      1厦收楼入住情况
      厦投入已3年客户收楼入住已进入相稳时期迁出变更客户增加2017年度部办理:
      收楼12户累计收楼121户迁出10户累计迁出15户实际收楼111户:
      收楼面积6452292O占厦售面积9590中业87户(房间出租33户)面积:3987241O厦租户20户面积:2465051O
      配楼1户面积:387691O
      入住客户累计:107户入住面积:6303560O占厦售面积9370
      2日常工作完成情况
      年度部计处理客户日常报修计976件已完成929件反馈客户47件客户装修改造原导致处配件法处理已时通知客户行解决处理客户投诉计28件全部完成客户反映处理情况良
      部全年厦巡楼98次发现报修问题585件基处理完成
      ***[page]
      年度部计客户发放类通知37份约3885件做通知拟发时详表述清晰词准确时积极配合通知容做相关解释工作
      外部部门密切配合客户办理车位续租电话接入网络接入直饮水接入堂楼层电梯厅水牌制作贴膜工具邮件分拣报刊订阅节日装饰保险理赔等日常服务工作具体数:
      办理客户装修改造计23户
      累计办理网络接入计54户:中电信通20户光环新网20户北方正14户
      水牌制作57块:中堂水牌20块楼层水牌37块
      电话跳线计437条
      直饮水购买输水计1688吨
      车位办理计151:中b1固定车位54面10b2非固定66b3非固定21
      保险理赔工作进办理完成:5起
      3收费工作完成情况
      年度收取项费旧部工作重点部发放客户缴费通知单约1310份部安排专负责准时发单全员进积极客户联系催收时未时交费客户组织客服助理客户进行沟通时解客户需求反馈根反馈信息认真做分析采电话提醒门询问等种方式进行催缴工作
      厦6客户未厦办公(含客户出租单元)部时告知客户收费单容采发传真邮寄等方式送客户手中时预约客户缴费日期做重点进外厦
    18客户财务制度原需提前开出发票保障收费率影响理处正常运营部员工动协调财务部先开出发票送客户手中发票开出必须时收回费部员担负着定责劳怨完成着收费务时进8客户采网汇款形式支付部员踪客户汇款否帐积极动协调客户
      客户服务方面建立良客户关系全盘解客户需求时掌握客户动态解客户想什目前意见做什
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      完成收费工作
      20xx年度收费统计表
      收费项目应收金额户数实收金额户数欠收金额户数回收率备注
      物业费累计1182138455元992298587元189839868元8394数财务出入
      缴费户数累计1152户累计1031户累计121户8950
      财务统计数字清楚述部月统计相加数中补缴欠费未统计
      第三部分:辖范围理情况部门间协作情况
      年度部员方面出现变动综合部密切合作目前部员已全部
    岗员工工作态度工作技已调整位基础部部理工作中重点完成容:
      部理方面:
      1重新制定细化部全体员工工作职责
      ***[page]
      部根部门日常工作着客户服务发挥员工优势扬长避短原重新制定员工工作职责部项日常工作重新进行分工完善客服部责控制表位员工签字做责较合理安排员工工作根该表容督导员工执行确保客户服务工作连续性日常工作中具定指导意义
      2完善部作业指导书退租流程
      部年度员发生变化新员工更熟悉环境时掌握工作流程快进入工作角色时着客户退租换租增加部重新完善作业指导书客户退租流程明确需资料流程工作求部日常工作中位员工均熟炼运部工作更规范更准确新员工入职做岗进入角色准备
      3重新分配客户
      年度伴客户迁入迁出频繁增加加部客协调工作难度续畅提供客户服务部根客户情况进行客户分配基原整层客户客户致数量进行划分位客服助理专负责辖客户事项处理进反馈简化沟通协调环节改善办手利素加快处理时间明确责处理速度程序执行效提高工作效率服务水客户评外通
    安排员工责心加强员工更解客户基设施设备客户进行良互动客户感觉愿意事找客服员够处理时根楼层分配情况日常巡楼工作中责分明检查细致程度提高更重点提高员工素质位客服助理提高服务技巧工作技积累宝贵验
      年度部做部理工作时部门开展全面横协作沟通部作理处客服务窗口需公司理处部门通力配合完成服务工作部位员工清楚点相关部门配合中部员工首先做态度诚恳积极进催促注意言行处理紧急事件时定急燥意见表达明确效提高部门间配合协调效率
      客服务方面
      1开展厦公区域巡楼检查工作
      年度部全面开展定期定期厦巡视检查工作制订详细巡察制度报修程序检查完成进工作求做发现问题时处理全程进客户提出问题前问题解决员工深入解厦设施设备培养员工善发现问题解决问题良意识时相关部门工作基础提高服务质量创造条件巡视中加强客户回访掌握客户现问题意见建议部步协调处理提供
      2客户报修投诉处理完成进行客户回访工作
      客户报修投诉处理解决部日常工作重环更掌握客户信息解客
    户处工作满意程度提高工作效率部针客户投诉报修采门电话方式进行回访询问客户投报处接报员工服务态度解决时间处理情况工作效率否满意求等事项时通报相关部门关信息改加冕客服务工作已效提高
      3解客户需求完成客户分析工作
      客户服务方面建立良客户关系全盘解客户需求时掌握客户动态解客户想什目前意见做什外部完成客户进行分析工作编制客户分析表客户缴费部沟通投诉情况三方面进行细致分析做客户应客户协调心中数知知彼日常服务工作坚实基础
      年度然部取成绩工作中存着足:
      ***[page]
      1部档案整理存档工作欠缺档案理分置够细致完善目前部责制度档案进行分备存容易造成混乱没做科学统公司致原档案理部服务工作开展完善重环节部进行全面细致整理工作客户资料统放置档案便查找专负责档
      2部级汇报工作时问题未汇报导致领导清楚法做出效指导种工作方式极错误严重影响理处正常工作部需加强汇报意识坚决改正良工作方式
      3部辖外协单位理位尤外协单位画面样索取审核工作没求理失控然没造成客户影响存着宣传方面隐患部联系涉画面更换外协单位求画面更换前提供样交领导审核符合求进行更换达理控制目
      第四部分:20xx年度初步工作计划总体工作目标
      着公司脚步迈入新年理处总体工作目标已基础转变完善制度深入发展阶段部工作必须更台阶时针年度工作中足积极改进提高服务前瞻性时汇报工作意识加收费力度完成公司达收费指标完善档案理客服务工作做深做细部严格物业公司规章制度办事鼓励员工提高工作热情积极配合协调公司理处部门项工作发挥部理处中应起作
      第五部分:20xx年度部门提升计划
      客服部成紧张团结活泼集体应理处制度执行更加严格承担工作责方面胆勇承担责解关注国家物权法规时掌握第手资料进行
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      培训全面提升部员工素质服务水
      第六部分:公司理意见建议
      希公司理处提供培训参观机会
      xx厦物业理处
      客户服务部:xxx
      20xx年12月31日
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