顶岗实总结
顶岗实总结
尊敬位领导事：
XX年5月份进入深圳市塞格商机器代理限公司新员工肖珊工作选择命运走代理客服走更充满渴 实期间工作总结报告：
短短2周新员工培训懂什优秀什爱岗敬业什移动员工两周里销售市场客服财务优秀熟练讲述着工作中验谈公司谈工作眼睛里闪烁着信光芒谈起未谈起言语里关塞格商挂牌起成立年建设发展已建成覆盖范围广通信质量高业务品种丰富服务水领先综合通信网络时建设起完善网络业务支撑系统断推进行业企业信息化建设应促进区济建设信息化建设中发挥着重作样传奇式发展速度走出部队踏进社会退伍军衷敬佩呢网络覆盖组织机构健全社会良口碑切块磁石紧紧吸引
进公司实天起断告诫定高标准严求事实证明段时间中辛苦开心收获感悟深更重样 快节奏高效率充满生机活力企业里工作感豪 塞格商机器实期间领导谆谆教导营业厅位老员工悉心帮助加公司规范理制度员工严谨工作作风公司客服部初步解纸终觉浅绝知事躯行短暂实生活中深深感觉学知识
肤浅实际运中专业知识匮乏刚开始段时间里工作感手茫然知措通段时间细心学事热心帮助业务逐渐熟悉起渐渐心应手电话会签合走访客户制作总结报表仅工作种生活阅历然时间长觉岗位天充实客户满意工作价值体现
深圳市赛格商机器限公司事复印机传真机印机碎纸机等办公设备销售维修批发零售种原装耗材公司前身深圳佳美现代办公设备中心成立1983年深圳市早营复印机等现代办公设备销售维修企业二十年稳定发展现已成深圳市首屈指现代办公设备供应维修企业深圳市办公设备产业作出巨贡献
公司专业化规模化营宗旨结合市场需断客户提供合适办公动化设备1995年起力发展品牌代理走专业化道路现柯尼卡美达（konica minotla）复印机深圳区销商理光（ricoh）复印机深圳区域代理商德国eba碎纸机深圳销商深圳市具规模办公设备销售维修公司
中客服服务容包括项：
客户满意度方面
刚开始回访时候客户抱怨集中复印机维修效果没达客户预期答应客户事情没做长时间等导致客户抱怨升级产生客户投诉目前回访时发现客户旦投诉抱怨第时间确认客户抱怨否属站原导致站原回访天联系服务理相关员处理降低客户抱怨维系客群关系侧面促进客户站认
非站原导致客户抱怨调查确认事情联系客户客户沟通取客户谅解问题扩化
二回访信息整理
回访结果整理统计发现接前台业务部门服务效果情况发现问题时处理纠正客户反映客户休息室没倒水调查统计发现客户反映该现象转服务理整改该部门目前该问题已根改善
三督促改善
派工单录入统计发现统计出接前台单填写规范性完整性起监督促进作避免客户未签字导致认帐类似情况次发生
四服务意识提升
根回访统计发现服务态度服务意识够导致客户抱怨：客户咨询解释客户说技术员爱理理技术员爱惜客户车辆等该类客户抱怨统计转服务理公司例会明确求目前类客户抱怨基没时接前台服务意识提高回访前期客户抱怨维修接员态度答应回电话没回等现象基没回访客户时发现该类现象存服务理联系相关员时处理避免类现象次重复发生客户满意度提升起定促进作
五投诉处理
XX年5月XX年6月合计发出投诉客户处理踪单20份已处理 15 份暂时法处理 5份 前客户投诉没完整记录否处理客户投诉否问题解决根清楚旦发生客户投诉没时处理客户次站时客户投诉会扩化甚部分客户站失信心站目前客户投诉特重客户投诉律发客户投诉处理单信息部该客户投诉处理情况踪需门服务处理时联系相关部门门服务客户满意起定作
月充实丰富辛苦实常断总结思考获少心体会
1 培养细致敏锐观察力抓住切机会学实程某种程度断发问程作短时间实员师傅太时间手手教堆工作时候必须学会揣摩通观察学完善
2积极动等工作门找门实刚开始时工作忙常会处半闲置状态逐渐感觉实匮乏作实员光想学东西想发挥特点达相互学帮助双赢效果常动积极参胜工作中营销活动市场调查信息反馈移动农村市场调查等起定预期效果
3 做优秀客服员沟通力特效沟通力客服工作员基素质客户服务会员交道工作倾听会员解会员启发会员引导会员
会员交流基功解会员需什服务帮助会员抱怨满里症药量短时间予会员满意答复回馈
客服户交流岗位认必须做点做客户服务项工作：
首先必须良专业知识基础掌握台界面操作熟悉公司方面业务知识车型价格等样熟练解答户提出方面问题
二必须保持头脑清晰会员致电qq线咨询时定快速度知道会员反映什问题需什帮助抓住户讲话重点户分析问题
三必须保持良心情接听电话生活中愉快事影响工作情绪时候 控制会员带着问题希提供帮助解决问题身心情烦燥话客户提供服务呢？特遇激动会员观点事情公司服务感满时更加应该心聆听户说话冷静户分析问题默默说出满情绪会员作单独体良服务态度伏户激动心情
四必须做客户交谈时反驳客户会员交谈时请您谢谢等礼貌语口头语交谈程中保持微笑
五认真进行交接工作众周知客服务工作轮班制事汽车租
赁行业班交接工作重班时没处理完定单需接班事踪免发生必失误 果点做足做够应该名优秀客服员会着样目标努力前进
XX年复印机客服工作方：
继续加强回访工作回访工作开始效回访率80争取XX年95
二加强回访关容学保险理赔政策流程学质量索赔政策流程学常见障否需处理需处理时收费情况学客户常见疑问解释
三 加强客户投诉处理工作监督促进工作
四 加强回访信息统计整理分类工作回访结果更细化争取售服务工作带更明显实际风标指导意义
建议：
公司应针售部门员工开展售工作关工作基操作流程注意事项培训
根回访统计客户抱怨发现客户抱怨集中底盘维修未达客户求保养检查时漏检项目导致次进站
维修技术员工培训工作应加强特常见项目换粉换件操作规范性效率加
强培训降低操作规范导致维修进度慢引起客户抱怨时维修总部抽调技术力量专门针性培训疑难杂症诊断处理培训
前台接应加强维修站合作交流参观学维修站服务情况维修接员应加强复印机常见障处理办法需配件时间工时价格解学针返修项目时效鉴定返修项目规定常见索赔项目政策解常见保险项目保险政策解维修接员转变服务顾问必路
降低力成提高客户满意度
时应该开展优秀员工班组评选员工工作规范性促进作提高员工工作积极性规范性带头榜样作长期统计综合整理技术持续发展作避免技术员走必弯路缩短维修时间降低维修成时担心员更带技术流失
2 0XX年…十分关键年努力克服身足提高综合素质更加饱满热情投入工作中坚信…面谐旗帜定会高高飘扬祖国江南北期着作期着…起跃潮头
商务英语
XX年6月30
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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顶岗实总结
尊敬位领导事：
XX年5月份进入深圳市塞格商机器代理限公司新员工肖珊工作选择命运走代理客服走更充满渴 实期间工作总结报告：
短短2周新员工培训懂什优秀什爱岗敬业什移动员工两周里销售市场客服财务优秀熟练讲述着工作中验谈公司谈工作眼睛里闪烁着信光芒谈起未谈起言语里关塞格商挂牌起成立年建设发展已建成覆盖范围广通信质量高业务品种丰富服务水领先综合通信网络时建设起完善网络业务支撑系统断推进行业企业信息化建设应促进区济建设信息化建设中发挥着重作样传奇式发展速度走出部队踏进社会退伍军衷敬佩呢网络覆盖组织机构健全社会良口碑切块磁石紧紧吸引
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中客服服务容包括项：
客户满意度方面
刚开始回访时候客户抱怨集中复印机维修效果没达客户预期答应客户事情没做长时间等导致客户抱怨升级产生客户投诉目前回访时发现客户旦投诉抱怨第时间确认客户抱怨否属站原导致站原回访天联系服务理相关员处理降低客户抱怨维系客群关系侧面促进客户站认
非站原导致客户抱怨调查确认事情联系客户客户沟通取客户谅解问题扩化
二回访信息整理
回访结果整理统计发现接前台业务部门服务效果情况发现问题时处理纠正客户反映客户休息室没倒水调查统计发现客户反映该现象转服务理整改该部门目前该问题已根改善
三督促改善
派工单录入统计发现统计出接前台单填写规范性完整性起监督促进作避免客户未签字导致认帐类似情况次发生
四服务意识提升
根回访统计发现服务态度服务意识够导致客户抱怨：客户咨询解释客户说技术员爱理理技术员爱惜客户车辆等该类客户抱怨统计转服务理公司例会明确求目前类客户抱怨基没时接前台服务意识提高回访前期客户抱怨维修接员态度答应回电话没回等现象基没回访客户时发现该类现象存服务理联系相关员时处理避免类现象次重复发生客户满意度提升起定促进作
五投诉处理
XX年5月XX年6月合计发出投诉客户处理踪单20份已处理 15 份暂时法处理 5份 前客户投诉没完整记录否处理客户投诉否问题解决根清楚旦发生客户投诉没时处理客户次站时客户投诉会扩化甚部分客户站失信心站目前客户投诉特重客户投诉律发客户投诉处理单信息部该客户投诉处理情况踪需门服务处理时联系相关部门门服务客户满意起定作
月充实丰富辛苦实常断总结思考获少心体会
1 培养细致敏锐观察力抓住切机会学实程某种程度断发问程作短时间实员师傅太时间手手教堆工作时候必须学会揣摩通观察学完善
2积极动等工作门找门实刚开始时工作忙常会处半闲置状态逐渐感觉实匮乏作实员光想学东西想发挥特点达相互学帮助双赢效果常动积极参胜工作中营销活动市场调查信息反馈移动农村市场调查等起定预期效果
3 做优秀客服员沟通力特效沟通力客服工作员基素质客户服务会员交道工作倾听会员解会员启发会员引导会员
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继续加强回访工作回访工作开始效回访率80争取XX年95
二加强回访关容学保险理赔政策流程学质量索赔政策流程学常见障否需处理需处理时收费情况学客户常见疑问解释
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四 加强回访信息统计整理分类工作回访结果更细化争取售服务工作带更明显实际风标指导意义
建议：
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根回访统计客户抱怨发现客户抱怨集中底盘维修未达客户求保养检查时漏检项目导致次进站
维修技术员工培训工作应加强特常见项目换粉换件操作规范性效率加
强培训降低操作规范导致维修进度慢引起客户抱怨时维修总部抽调技术力量专门针性培训疑难杂症诊断处理培训
前台接应加强维修站合作交流参观学维修站服务情况维修接员应加强复印机常见障处理办法需配件时间工时价格解学针返修项目时效鉴定返修项目规定常见索赔项目政策解常见保险项目保险政策解维修接员转变服务顾问必路
降低力成提高客户满意度
时应该开展优秀员工班组评选员工工作规范性促进作提高员工工作积极性规范性带头榜样作长期统计综合整理技术持续发展作避免技术员走必弯路缩短维修时间降低维修成时担心员更带技术流失
2 0XX年…十分关键年努力克服身足提高综合素质更加饱满热情投入工作中坚信…面谐旗帜定会高高飘扬祖国江南北期着作期着…起跃潮头
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