开头语问候语
1问候语:您欢迎致电xx客户服务热线客服代表yyy高兴您服务请问什帮助您
说:喂说话呀
2客户问候客户代表:姐(先生)您时客户代表应礼貌回应:您请问什帮助您?
说:喂说吧
2已解客户姓名时候客户代表应通话程中客户姓加先生姐保持礼貌回应称呼:某先生姐请问什帮助您?
动衷视客户姓名
3遇声电话时:客户代表:您请问什帮助您?稍停5秒声您请问什帮助您?稍停5秒方反映说:起您电话没声音请您换部电话次?见稍停5秒挂机
说:喂说话呀说话挂啊
二法听清
4(户免提)法听清楚时:客户代表:起您声音太请您起话筒说话?
说:喂声点
5遇客户音听清楚时:客户代表保持音量变情况:起请您声点?听清楚客户代表:起您电话声音太请您换部电话挂?然5秒挂机
直接挂机
6遇电话杂音太听清楚时:客户代表:起您电话杂音太听清请您换部电话次?见稍停5秒挂机
直接挂机
7遇客户讲方言客户代表听懂时:客户代表:起请您讲普通话?谢谢客户继续讲方言讲普通话时客户代表:起请您找讲普通话?谢谢
直接挂机
8遇客户讲方言客户听懂客户代表普通话时:客户代表应该听懂客户方言基础继续保持普通话表达
转换成客户方言
9遇客户抱怨客户代表声音听清楚时:客户代表:起(稍微提高音量)请问什帮助您?
直接挂机
三沟通容
10遇客户电找正班客户代表:客户代表:起公司规定班时间允许接听私电话请您班联系谢谢您见请留联系电话
直接挂机
11没听清楚客户述容求客户配合重复时:客户代表:起麻烦您刚反映问题复述遍?
说:喂什?说什?
12提供信息较长需客户记录相关容时:客户代表:麻烦您记录?
语速快没提示
13遇客户挂错电话:客户代表:起里xx客户服务中心请您查证拨(请根客户需求引导客户拨号码)
说:喂错电话请清楚拨
14遇客户想直接拨公司部部门电话时:客户代表:起您否具体情况联系电话告诉帮您联系?
说:喂说话呀说话挂啊
四抱怨投诉
15遇客户投诉热线难拨通应答慢时(包括电话铃响三声接起):客户代表:起刚线路忙您久等请问什帮助您?
说:喂没办法刚线路忙啊
16遇客户情绪激烈破口骂:客户代表:起先生姐请问什帮助您?时客户代表应调整心境量抚客户情绪法处理应马报告现场业务
说:喂嘴巴干净点错呀
17遇客户责怪客户代表动作慢熟练:客户代表:起您久等快帮您处理
说:喂意思新手啦
18遇客户投诉客户代表态度时:客户代表:起服务周您添麻烦请您原谅您否详细情况告诉?认真记录客户投诉容请客户留联系方式提交组长处理
说:喂刚电话接呀
19客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错:客户代表:起您添麻烦会您反映问题实报快核实处理您带便请您原谅记录客户姓氏电话复述投诉容客户接受道歉客户代表:起您否留您联系电话您联系处理?迅速情况转告现场业务现场业务应马客户联系妥善处理
说:喂关事清楚您挂××电话吧
20遇法场答复客户投诉:客户代表:抱歉先生姐谢您反映意见会快级部门反映2时(简单投诉)24时(复杂投诉)您明确答复见
说:喂清楚您两天电话吧
21客户投诉受理结束时:客户代表:抱歉xx先生姐谢您反映意见会快级部门反映xx时(根投诉类客户类见服务时限标准)您明确答复见
说:喂没事吧您挂××电话吧
五软硬件障
22遇操作界面反应较慢进行相关资料查询时需客户等时应先征求客户意见
:客户代表:起请您稍等片刻?客户意静音键取消静音客户代表:起您久等
没抱歉感谢
23遇设备障操作时:客户代表:起线路正调整请您稍电?请客户留联系方式等设备正常时客户联系
没抱歉续工作
24遇客户询问客户代表信息超出话术标准时:客户代表:起工号×××号客户坚持求告诉客户公司规定通报工号
责怪礼貌直接挂断电话
25遇客户提出建议时:客户代表:谢谢您您提出宝贵建议时反馈公司相关负责员次感谢您工作关心支持
没感谢赞扬
26需请求客户谅解时:客户代表:起请您原谅:起抱歉
没抱歉口气
27遇客户客户代表(美容顾问)致歉时:客户代表:没关系请必介意
没回应
28遇骚扰电话时:客户代表:起您求服务范围请您挂机客户纠缠休肯挂线客户代表应话转接动台报告现场业务
责怪礼貌直接挂断电话
29遇客户善意约会时:客户代表:非常感谢起接受次谢谢您
责怪礼貌直接挂断电话
30遇客户提出求法做时:客户代表:抱歉恐怕帮助您抱歉超出服务范围恐怕帮助您
说:喂吧完全
31遇客户客户代表(美容顾问)表示感谢时:客户代表必须回应:请必客气客气客户进步表扬客户代表:请必客气应该做工作职责感谢您工作支持时欢迎您电
生活化词语口气回答
32遇法场答复客户咨询:客户代表:起请您留您联系电话查询快您联系?客户:……客户代表:先生女士:请问您贵姓?客户:……客户代表:谢谢您合作见
意回答回答
六结束语
33客户解释完毕应客户确认否明:客户代表:请问刚解释您否明白否清楚?客户完全明白应客户明白方重新解释直客户明白止
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