电话客服培训手册资料
目录
成名优秀客服……………………………………
二 电话客服原 ………………………………………
三 接听客户电时点 ………………………………
四 投诉 …………………………………………………
成名优秀客服？
产品+历+客户印象
客户互动中客户服务员面挑战客户创造价值目标达成正面关键时刻关键时刻客户服务先斩奏真实情形客户留持续印象正面负面
电话客服原：
1．微笑 笑容表现开朗健康体贴感谢心情然顾客法电话笑容顾客体会愉悦心情感受公司服务专业程度笑容代表着公司
2．迅速 迅速应表现活力消费者等服务原
3．灵巧 灵活巧妙工作姿态敏捷接方式获消费者信赖
4．诚恳： 真诚态度工作客户提供优质服务理念根植心
5．研究： 时刻学熟练掌握销售产品知识始终时掌握新存货数量价格水研究消费者心理接应消费者技术交流分享您验
二接听客户电时点：
（1）通原
标准语：
1．您XX信息科技限公司客服代表XXX高兴您服务请问什帮您？
注意：1．问候客户您
2．表示代表集体
必须做 定做
1．避免顾客等候
2．迟接电话需先致歉起您久等
3．接电话时吃东西
4．着话筒喷嚏咳嗽万忍住事致歉
5边接听电话边说话兼顾时客户道歉优先处理电话客户事宜
6．挂电话摔话筒
1 铃声响起2声时接通电话
2．接听电话前先微笑交谈中始终保持微笑
3．声音微微扬显示气
4．声音积极友善音量语速适中
5．吐字清晰普通话标准
6．接听时嗯明白等词表示听顾客觉重
7．接听电话前先准备资料
8．果转接入错误电话礼貌告知方正确拨方式情况量帮忙转接
9．免提接电话
10．等户挂断电话挂电话
11．接听电话确认方已挂机挂电话
VS
（2）产品客服
2．果恰巧没种产品技
性推荐代产品型号
2．客户订购商品断货
标准语建议：喂您hosel旗舰店客服您前淘宝网（网号店）购买件XXX抱歉哦您购买款衣服件发货员验货时发现略瑕疵您发货XX商品类似质量价格错您否需解？
3客户咨询订单
标准语参考①：您请问您通台购买产品呢？
标准语参考②：（您）请问您收件姓名？（网号店客户）（您）请问您淘宝旺旺名称（订单号）什呢？帮您查询
4客户咨询快递情况
标准语参考：您请稍等帮您查询恩……您包裹已XXX相信快收哦（恩网络查询未显示快递公司网络更新延迟帮您电话查询查您回电话？）
（2）电话订单：
1．客户姓名查询客户记录解新客户老客户？
2．知道新客户老客户查询客户记录确认客户信息
3．果老客户确认联系方式等重信息否变更
4．果新客户获该客户关键信息例姓名联系方式运送址等
5．标准语建议：您否方便提供联系信息？产品服务推出时时告知您（否直接帮户注册）
6．果客户愿意留联系方式应警惕否竞争手前探底处理询价时应酌情保留需告知客户希留联系方式原保证服务质量会定期回访第尊贵服务（客户第时间解购物历史情况新产品活动容等）
三投诉：
（1）客户投诉应方法
位服务员独特处理投诉方法技巧方法技巧适客户产品场合作名优秀客户服务员解掌握灵活运种消异议技巧处理客户投诉程中心应手处理客户投诉具体技巧种：
客户发泄
．听认真倾听客户投诉抱怨搞清楚客户满点
二．表态表明事态度客户感诚意投诉抱怨
三．承诺够马解决时解决马解决明确承诺直客户感满意止
适观负客户种方法表达句型…………句型非……句型量避免出现
二委婉否认法
服务员验丰富采转化法服务员必须验丰富精通促销服务技巧样服务察言观色机立断适时巧妙客户误解转化
二 转化方式轻松然种方法运恰客户会理解转化会弄巧成拙服务员应心气客户异议明显缺乏事实根面驳斥应旁敲侧击疏导启发暗示
三
三转化法
承认错误第步接着应明确承诺基础迅速解决问题推延时间事发第时间解决问题成会低客户会认
四动解决问题
承认错误
1． 服务员认客户异议时事生非荒谬异议时方法
2． 服务员客户关紧异议予理睬念头外表应显事出破绽时应适时然转入话题
3． 客户度提起时理会时应运方法转化消客户异议
五转移法
注：面投诉客服法解决时应温馨记录投诉容告知客户表示投诉重视转接客服解答类疑问
（2）处理投诉时应态度常语气：
必须说
（1）谢谢您提醒会注意
（2）谢谢您告诉
（3）明白您困难问题
（4）果您会做
（5）造成样非常抱歉
（6）xxx先生姐明白您现心情
（7）您添麻烦您费心真非常抱歉
（8）xxx先生姐非常抱歉请您原谅
定说
(1)清楚
（2）明白
（3）知道
（3）处理反意见
客户提出反意见常见问题会反意见视作考验加克服切反意见均应时加解决反意见类型处理方法：
1． 客户表示诚恳抱歉
2． 切记先生姐请您先冷静相关词语
3． 便客户态度相恶劣起直接突争
4． 暂时法解决时客户明确处理限期
5． 切记：客户投诉态度均针公司网站非针热情感恩态度面
反意见三类
1第类：误会意见起缺乏沟通
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）立澄清（重复客户意见方知道真正明白反理唯聆听意见样做帮助更加解方反意见表示尊重）
（3）加强沟通练提高沟通成效
2第二类：合理反意见客户认建议身效益建议感
（1）技巧反问方式重复方提出反意见等回答
（2）强调适方表示喜欢效益
（3）次均商议发问作结（构思解决方法效益提出减低反意见严重性切客户争辩强调方已认效益着眼效益客户知道身建议充满热诚信心）
3第三类：合理反意见客户喜欢中生纯粹难
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）客户发表意见切方争辩重复方已认效益加加强
删
电话客服规范语
电话接客户时遇情况
应该
应该
客户电话第句话
喂
您口口科技公司请问什帮助您？
果遇电话没声音时
喂说话呀说话挂
您请问什帮助您？稍停五秒声您请问什帮助您？ 稍停五秒方毫反应说：起您电话没声音请您换部电话号码？见稍停五秒挂机
户免提法听清时
喂声点
起您声音点太请您起话筒说话 ？
遇客户声音听清楚时客户保持音量变情况
直接挂机
起请您声点？听清楚客户代表：起您电话声音太请您换部电话次？然5秒挂机
遇电话杂音太听清楚时
直接挂机
起您电话杂音太听清请您换部电话次？见稍停5秒挂机
遇客户讲方言客户代表听懂时
直接挂机
起请您讲普通话？谢谢客户继续讲方言讲普通话时客户代表：起请您找讲普通话？谢谢
遇客户抱怨客户代表声音者听清楚时
直接挂机
起（稍微提高音量）请问什帮助您？
想问客户名字时候
名字什？
请问知道您名字？
遇没听懂客户意思时候
什意思？
请问您说………意思 ？
客户电找正班客户代表
际挂机
起公司规定班时间允许接听私电话请您班够联系谢谢您见者请留联系电话
没听清楚客户诉容求客户配合重复时
喂什？说什？
起麻烦您刚反映问题复述遍？
提供信息较长需客户记录相关容时
语速快没提示
麻烦您记录？
遇客户挂错电话
喂错电话请清楚拨
起里口口科技公司请您查证拨
遇客户想直接拨公司部部门电话时
喂说话呀说话挂啊
起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
遇客户投诉热线难拨通应答慢时（包括电话铃声响三声接起）
喂没办法刚线路忙啊
起刚线路忙您久等请问什帮助您？
遇客户情绪激烈破口骂
喂嘴巴干净点错呀
起先生姐请问什帮助您？时客户代表应调整心境量抚客户情绪法处理应马报告现场业务
遇客户责怪客户代表动作慢熟练
喂意思新手啦
起您久等快帮您处理
遇客户投诉客户代表态度时
喂刚电话接呀
起服务周您添麻烦请您原谅您说否详细情况告诉 ？认真记录客户投诉容请客户留联系方式提交组长处理
遇法场回复客户投诉
喂清楚您两天电话吧
抱歉先生姐谢您反映意见会快级部门反映2时（简单投诉）24时（复杂投诉）您明确答复见
客户投诉受理结束时
喂没事吧您挂……电话吧
抱歉……姐先生谢您反映意见会快级部门反映……时（根投诉类客户类见服务时限标准）您明确答复见
遇客户询问客户代表信息超出话述标准时
责怪礼貌直接挂断电话
起工号……号客户坚持求告诉客户公司规定报工号
遇客户提出建议时
没感谢赞扬
谢谢您您提出宝贵建议时反馈公司相关负责员次感谢您工作关心支持
需求客户谅解时
没抱歉口气
起请您原谅
起抱歉
遇骚扰电话时
责怪礼貌直接挂断电话
起您求服务范围请您挂机客户纠缠休肯挂线客户代表应该话转接动台报告现场
遇客户善意约会时
责怪礼貌直接挂断电话
非常感谢起接受次谢谢您
遇客户提出求法做时
喂吧完全
抱歉恐怕呢帮助您抱歉超出服务范围恐怕帮助您
法场答复客户咨询
意回答回答
起请您留您联系电话查询快您联系？客户：……客户代表：先生女士：请问您贵姓？客户：……客户代表谢谢您合作见
客户解释完毕应客户确认否明
说喂听懂吧？
请问刚解释您否明白清楚？客户完全明白应客户明白方重新解释直客户明白止
通话终时应询问客户否方面咨询
说喂没事吧您挂电话吧
客户代表请问什帮助您？确保客户没方面咨询礼貌说：感谢您电问题请次电谢谢见
遇客户通话未挂电话
直接挂机
请问什帮助您
？客户未回应客户代表：起挂线
备注
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目录
成名优秀客服……………………………………
二 电话客服原 ………………………………………
三 接听客户电时点 ………………………………
四 投诉 …………………………………………………
成名优秀客服？
产品+历+客户印象
客户互动中客户服务员面挑战客户创造价值目标达成正面关键时刻关键时刻客户服务先斩奏真实情形客户留持续印象正面负面
电话客服原：
1．微笑 笑容表现开朗健康体贴感谢心情然顾客法电话笑容顾客体会愉悦心情感受公司服务专业程度笑容代表着公司
2．迅速 迅速应表现活力消费者等服务原
3．灵巧 灵活巧妙工作姿态敏捷接方式获消费者信赖
4．诚恳： 真诚态度工作客户提供优质服务理念根植心
5．研究： 时刻学熟练掌握销售产品知识始终时掌握新存货数量价格水研究消费者心理接应消费者技术交流分享您验
二接听客户电时点：
（1）通原
标准语：
1．您XX信息科技限公司客服代表XXX高兴您服务请问什帮您？
注意：1．问候客户您
2．表示代表集体
必须做 定做
1．避免顾客等候
2．迟接电话需先致歉起您久等
3．接电话时吃东西
4．着话筒喷嚏咳嗽万忍住事致歉
5边接听电话边说话兼顾时客户道歉优先处理电话客户事宜
6．挂电话摔话筒
1 铃声响起2声时接通电话
2．接听电话前先微笑交谈中始终保持微笑
3．声音微微扬显示气
4．声音积极友善音量语速适中
5．吐字清晰普通话标准
6．接听时嗯明白等词表示听顾客觉重
7．接听电话前先准备资料
8．果转接入错误电话礼貌告知方正确拨方式情况量帮忙转接
9．免提接电话
10．等户挂断电话挂电话
11．接听电话确认方已挂机挂电话
VS
（2）产品客服
2．果恰巧没种产品技
性推荐代产品型号
2．客户订购商品断货
标准语建议：喂您hosel旗舰店客服您前淘宝网（网号店）购买件XXX抱歉哦您购买款衣服件发货员验货时发现略瑕疵您发货XX商品类似质量价格错您否需解？
3客户咨询订单
标准语参考①：您请问您通台购买产品呢？
标准语参考②：（您）请问您收件姓名？（网号店客户）（您）请问您淘宝旺旺名称（订单号）什呢？帮您查询
4客户咨询快递情况
标准语参考：您请稍等帮您查询恩……您包裹已XXX相信快收哦（恩网络查询未显示快递公司网络更新延迟帮您电话查询查您回电话？）
（2）电话订单：
1．客户姓名查询客户记录解新客户老客户？
2．知道新客户老客户查询客户记录确认客户信息
3．果老客户确认联系方式等重信息否变更
4．果新客户获该客户关键信息例姓名联系方式运送址等
5．标准语建议：您否方便提供联系信息？产品服务推出时时告知您（否直接帮户注册）
6．果客户愿意留联系方式应警惕否竞争手前探底处理询价时应酌情保留需告知客户希留联系方式原保证服务质量会定期回访第尊贵服务（客户第时间解购物历史情况新产品活动容等）
三投诉：
（1）客户投诉应方法
位服务员独特处理投诉方法技巧方法技巧适客户产品场合作名优秀客户服务员解掌握灵活运种消异议技巧处理客户投诉程中心应手处理客户投诉具体技巧种：
客户发泄
．听认真倾听客户投诉抱怨搞清楚客户满点
二．表态表明事态度客户感诚意投诉抱怨
三．承诺够马解决时解决马解决明确承诺直客户感满意止
适观负客户种方法表达句型…………句型非……句型量避免出现
二委婉否认法
服务员验丰富采转化法服务员必须验丰富精通促销服务技巧样服务察言观色机立断适时巧妙客户误解转化
二 转化方式轻松然种方法运恰客户会理解转化会弄巧成拙服务员应心气客户异议明显缺乏事实根面驳斥应旁敲侧击疏导启发暗示
三
三转化法
承认错误第步接着应明确承诺基础迅速解决问题推延时间事发第时间解决问题成会低客户会认
四动解决问题
承认错误
1． 服务员认客户异议时事生非荒谬异议时方法
2． 服务员客户关紧异议予理睬念头外表应显事出破绽时应适时然转入话题
3． 客户度提起时理会时应运方法转化消客户异议
五转移法
注：面投诉客服法解决时应温馨记录投诉容告知客户表示投诉重视转接客服解答类疑问
（2）处理投诉时应态度常语气：
必须说
（1）谢谢您提醒会注意
（2）谢谢您告诉
（3）明白您困难问题
（4）果您会做
（5）造成样非常抱歉
（6）xxx先生姐明白您现心情
（7）您添麻烦您费心真非常抱歉
（8）xxx先生姐非常抱歉请您原谅
定说
(1)清楚
（2）明白
（3）知道
（3）处理反意见
客户提出反意见常见问题会反意见视作考验加克服切反意见均应时加解决反意见类型处理方法：
1． 客户表示诚恳抱歉
2． 切记先生姐请您先冷静相关词语
3． 便客户态度相恶劣起直接突争
4． 暂时法解决时客户明确处理限期
5． 切记：客户投诉态度均针公司网站非针热情感恩态度面
反意见三类
1第类：误会意见起缺乏沟通
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）立澄清（重复客户意见方知道真正明白反理唯聆听意见样做帮助更加解方反意见表示尊重）
（3）加强沟通练提高沟通成效
2第二类：合理反意见客户认建议身效益建议感
（1）技巧反问方式重复方提出反意见等回答
（2）强调适方表示喜欢效益
（3）次均商议发问作结（构思解决方法效益提出减低反意见严重性切客户争辩强调方已认效益着眼效益客户知道身建议充满热诚信心）
3第三类：合理反意见客户喜欢中生纯粹难
（1）发问方式重复客户提出反意见等回答
（2）客户发表意见切方争辩重复方已认效益加加强
删
电话客服规范语
电话接客户时遇情况
应该
应该
客户电话第句话
喂
您口口科技公司请问什帮助您？
果遇电话没声音时
喂说话呀说话挂
您请问什帮助您？稍停五秒声您请问什帮助您？ 稍停五秒方毫反应说：起您电话没声音请您换部电话号码？见稍停五秒挂机
户免提法听清时
喂声点
起您声音点太请您起话筒说话 ？
遇客户声音听清楚时客户保持音量变情况
直接挂机
起请您声点？听清楚客户代表：起您电话声音太请您换部电话次？然5秒挂机
遇电话杂音太听清楚时
直接挂机
起您电话杂音太听清请您换部电话次？见稍停5秒挂机
遇客户讲方言客户代表听懂时
直接挂机
起请您讲普通话？谢谢客户继续讲方言讲普通话时客户代表：起请您找讲普通话？谢谢
遇客户抱怨客户代表声音者听清楚时
直接挂机
起（稍微提高音量）请问什帮助您？
想问客户名字时候
名字什？
请问知道您名字？
遇没听懂客户意思时候
什意思？
请问您说………意思 ？
客户电找正班客户代表
际挂机
起公司规定班时间允许接听私电话请您班够联系谢谢您见者请留联系电话
没听清楚客户诉容求客户配合重复时
喂什？说什？
起麻烦您刚反映问题复述遍？
提供信息较长需客户记录相关容时
语速快没提示
麻烦您记录？
遇客户挂错电话
喂错电话请清楚拨
起里口口科技公司请您查证拨
遇客户想直接拨公司部部门电话时
喂说话呀说话挂啊
起您否具体情况联系电话告诉帮您联系？
遇客户投诉热线难拨通应答慢时（包括电话铃声响三声接起）
喂没办法刚线路忙啊
起刚线路忙您久等请问什帮助您？
遇客户情绪激烈破口骂
喂嘴巴干净点错呀
起先生姐请问什帮助您？时客户代表应调整心境量抚客户情绪法处理应马报告现场业务
遇客户责怪客户代表动作慢熟练
喂意思新手啦
起您久等快帮您处理
遇客户投诉客户代表态度时
喂刚电话接呀
起服务周您添麻烦请您原谅您说否详细情况告诉 ？认真记录客户投诉容请客户留联系方式提交组长处理
遇法场回复客户投诉
喂清楚您两天电话吧
抱歉先生姐谢您反映意见会快级部门反映2时（简单投诉）24时（复杂投诉）您明确答复见
客户投诉受理结束时
喂没事吧您挂……电话吧
抱歉……姐先生谢您反映意见会快级部门反映……时（根投诉类客户类见服务时限标准）您明确答复见
遇客户询问客户代表信息超出话述标准时
责怪礼貌直接挂断电话
起工号……号客户坚持求告诉客户公司规定报工号
遇客户提出建议时
没感谢赞扬
谢谢您您提出宝贵建议时反馈公司相关负责员次感谢您工作关心支持
需求客户谅解时
没抱歉口气
起请您原谅
起抱歉
遇骚扰电话时
责怪礼貌直接挂断电话
起您求服务范围请您挂机客户纠缠休肯挂线客户代表应该话转接动台报告现场
遇客户善意约会时
责怪礼貌直接挂断电话
非常感谢起接受次谢谢您
遇客户提出求法做时
喂吧完全
抱歉恐怕呢帮助您抱歉超出服务范围恐怕帮助您
法场答复客户咨询
意回答回答
起请您留您联系电话查询快您联系？客户：……客户代表：先生女士：请问您贵姓？客户：……客户代表谢谢您合作见
客户解释完毕应客户确认否明
说喂听懂吧？
请问刚解释您否明白清楚？客户完全明白应客户明白方重新解释直客户明白止
通话终时应询问客户否方面咨询
说喂没事吧您挂电话吧
客户代表请问什帮助您？确保客户没方面咨询礼貌说：感谢您电问题请次电谢谢见
遇客户通话未挂电话
直接挂机
请问什帮助您
？客户未回应客户代表：起挂线
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