开标览表
业入住前物业理费
1开办费： XXXXXXXX 元
2前期介入费： XXXX元月
二业入住物业理收费标准
高层住宅： XX元月·m2
商业房： XX元月·m2
车位： XX 元月·
目 录
投标报价 3
二开办费物业服务费收支预算报告 4
三前期物业理方案物业理方案 14
第章 物业服务理念目标 14
第二章 理机构运作方法理制度 19
第三章 理服务员配置培训理 35
第四章 前期物业理服务容标准 54
第五章 交接验收业入住理 64
第六章 物业理服务标准方案 84
第七章 物业维修理应急措施 118
第八章 物业理服务承诺服务标准 126
第九章 丰富社区文化加强业相互沟通具体措施 128
第十章 智化系统设施理维修方案 136
第十章 控制噪声相关规定 141
第十二章 提高区业道德水构建谐区措施 142
第十三章 业时规约建议稿 145
第十四章 开发商提出合理化建议 154
第十五章 维修基金办法 155
投标报价
项目
应收费面积车位数
填写说明
费率
收缴率
月收入
年收入
住宅收费
高层住宅
178699
方米
120
95
203717
2444602
商业
2000
方米
200
95
3800
45600
理费合计
207517
2490202
车位收费
车位理费
864
50
85
36720
440640
收入合计
36720
440640
合计
244237
2930842
前期费
介入费
178699
方米
17418
209016
开办费
178699
方米
275805
275805
服务费合计
293223
484821
物业服务投标报价表
二开办费物业服务费收支预算报告
1前期介入费测算（1741800元）
费名称
测算
合计费（元月）
理员
理工程师办公室文员工资
920000
伙食电话补助费
中餐误餐费电话费补助
980
办公费
办公品文件资料印
1000
保险统筹
（养老保险缴费例单位20％医疗保险缴费例单位10％失业保险单位承担2 工伤保险单位1生育保险单位1
312800
（9200元×34）
福利奖金
国家法定节日年终奖月工资额
101600
计
1532400
税金
税金567
86800
利润
利润8
122600
合计
17418
2开办费预算（27580500元）
表 维修装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
击手电钻
2
600
1200
2
疏通机
2
1000
2000
3
砂轮切割机
2
500
1000
4
3米铝合金梯队
条
2
400
800
5
1．5米字梯
条
2
200
400
6
水钳（14）
4
50
200
7
水钳（10）
4
40
160
8
万表
2
150
300
9
电工工具
套
4
200
800
10
绝缘操作工具
套
4
800
3200
11
3层工具柜
2
800
1600
12
绝缘防护具
套
2
500
1000
13
服装（夏）
套
6
150
900
14
服装（冬）
套
6
200
1200
15
电焊机（含线等）
套
2
1800
3600
16
氢气瓶
套
2
2000
4000
17
割枪
套
2
200
400
合 计
2276000
表二 护卫装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
护卫夏装费
套
19
80
1520
2
护卫冬装费
套
19
100
1900
3
讲机
部
10
900
9000
4
胶警棍
根
10
40
400
5
门卫办公桌椅
套
4
300
1200
6
手电筒
10
100
1000
7
雨衣（包括雨鞋）
套
20
120
2400
8
铁床（架）
套
10
300
3000
9
衣柜
组
3
800
2400
10
电视机
台
2
3000
6000
11
军棉衣
件
10
300
3000
12
电动巡逻车
辆
1
30000
30000
合 计
3482000
表三： 清洁绿化类器具装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
垃圾斗
1
22000
22000
1
垃圾桶
20
120
24000
2
垃圾车
部
5
600
3000
3
水
米
500
4
2000
4
电源线
米
500
2
1000
5
三节伸缩杆
根
6
50
300
6
清洁工具
批
2
500
1000
7
高枝剪
2
200
400
8
园林工具
批
1
200
200
9
服装（夏）
套
20
30
600
10
服装（冬）
套
20
40
800
11
绿篱机
台
1
5000
5000
12
剪草机
台
1
5000
5000
合 计
6530000
表四 办公品购置费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
1
台式电脑
台
台
3000
24000
2
复（印）机
台
台
6000
12000
3
普通办公桌
张
张
300
6000
4
办公椅
50
1000
5
文件柜
500
5000
6
接沙发茶
组
组
2000
10000
7
空 调 机
台
台
3000
30000
8
饮水机
台
台
500
4000
9
易耗办公品
5000
5000
10
保险柜
1000
2000
11
单车
辆
辆
500
1500
12
传真机
台
台
2000
2000
13
计算器验钞机
1000
合 计
10350000
表五 资料费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
住户手册
1250
3
3750
2
业时公约承诺书
1250
2
2500
3
装修公司业装修申请表
张
1250
025
3125
4
业（住户）消防协议书
张
1250
050
625
5
房屋装饰装修理协议
1250
1
1250
6
入住通知书
张
1250
025
31250
7
业（住户）资料登记
10
10
100
8
业入住钥匙签收（托）确认表
张
1250
025
31250
9
业入住须知
1250
20
2500
10
业入住流程工作确认表
张
1250
025
31250
11
缴款单缴款通知书
张
1250
025
31250
12
前期物业理服务协议书
1250
1
1250
13
装饰装修理制度
1250
1
1250
14
验房情况签证表
张
1250
025
31250
15
业常住口申报表
张
1250
025
31250
16
业紧急联络表
张
1250
025
31250
17
装修员出入登记证
张
100
2
200
18
日常巡查登记
10
10
100
19
电梯养护维护登记
10
10
100
20
水电设施维修登记
10
10
100
21
水电登记表
10
10
100
22
合 计
16325
表六 社区精神文明建设费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
宣传栏
2
5000
10000
2
警示路锥
50
70
3500
3
禁止泊车牌
20
280
5600
4
出入口面示意图
块
2
2000
4000
5
温馨提示牌
块
10
500
5000
6
区消防安全警示牌
块
40
100
4000
7
折叠手推车
辆
2
500
1000
合 计
33100
3物业服务费收支预算
表 理费收入总表
收入测算表
项目
应收费面积车位数
填写说明
费率
收缴率
月收入
年收入
住宅收费
高层住宅
178699
方米
120
95
203717
2444602
商业
2000
方米
200
95
3800
45600
理费合计
207517
2490202
车位收费
车位理费
864
50
85
36720
440640
停车场收入合计
36720
440640
合 计
244237
2930842
表二成支出测算总表
物业理费测算总表
区收费面积
180699
序号
项目
月费
年费
折方米月
备注
营业成
1
直接工费
35041
420490
019
参附表四
2
清洁绿化消杀费
18600
223200
010
清洁绿化员16
3
房屋部位维护费
14456
173471
008
4
设施设备维修费
57824
693884
032
5
公电费
62883
754599
035
6
公水费
3975
47705
002
7
理工资福利费
16788
201460
009
参附表三
8
日常办公费
2500
30000
001
含办公费文具
9
资产折旧摊销费
1845
22139
001
参附表五(五年分摊)
成合计
213912
2566948
118
二
物业理酬金
17113
205356
009
成8计算
三
财务费
1130
13560
001
银行托收费等户年12元
四
营业税金
12072
144865
007
费合计
244227
2930728
135
表三 理工资福利
理工资福利
类
岗位
应配置数
月薪
年服装费
社保
餐费
年终奖金
（节费等）
月支出
年支出
1
3800
800
266
150
1500
800
4474
53692
综合
1
2800
800
266
150
1000
800
3433
41192
安全
1
2500
800
266
150
1000
800
3133
37592
财务
会计
1
2300
800
266
150
1000
800
2933
35192
出纳
1
2200
800
266
150
800
800
2816
33792
合计
5
16788
201460
直接工支出
类
岗位
配置数
月工资
年服装费
养老保险
医疗保险
工伤保险
餐费补助
法定假加班费
月支出
年支出
保安员
监控中心
3
1000
170
164
931
931
150
55
4457
53481
行车辆出入口
9
1000
170
164
931
931
150
55
13370
160442
巡逻岗
5
1000
170
164
931
931
150
55
7428
89135
保安班长
1
1200
493
164
931
931
150
65
1722
20670
保安轮休员
1
1000
170
164
931
931
150
55
1486
17827
客服中心
客服领班
1
1200
493
164
931
931
150
65
1722
20670
客服员
3
1100
493
164
931
931
150
61
4855
58266
维修
室维修员
4
1000
170
164
931
931
150
55
5942
71308
合计
27
35041
420490
表四 直接工支出
表五 直接工支出
开办物资智化设备投资
项目
品名
单位
数量
单价（元）
金额（元）
备 注
维修工具
击钻
1
2000
2000
手枪钻
1
500
500
电焊机
台
1
1000
1000
道疏通机
台
1
1000
1000
斜口钳（进口）
支
1
14
14
十字锣丝批（进口）
支
1
20
20
咀钳（进口）
支
1
14
14
摩托罗拉
台虎钳
台
1
200
200
砂轮机
台
1
300
300
讲机
部
1
970
970
电工工具
套
1
400
400
工工具
套
1
400
400
数字万表
块
1
250
250
钳形电流表
块
1
300
300
梅花扳手
套
1
120
120
开口扳手
套
1
80
80
兆欧表
块
1
200
200
网线测试仪
台
1
60
60
RJ45压线钳
1
80
80
端子压线钳
1
400
400
帆布质
红外测温仪
台
1
700
700
材料架
具
1
300
300
工具袋
1
25
25
值班桌椅
套
1
400
400
工具柜
套
1
800
800
五步铝梯
1
200
200
八步铝梯
1
400
400
十二步铝梯
1
600
600
计
11733
员工品
制服（冬装夏装）
套
32
545
17440
军棉衣
件
8
80
640
迷彩服迷彩T恤
套
32
50
1600
迷彩鞋
双
32
15
480
双层床
张
16
250
4000
员工宿舍
床垫
32
30
960
员工宿舍
床品（套）
套
32
95
3040
员工宿舍
单门衣柜
32
150
4800
员工宿舍
电风扇
32
100
3200
员工宿舍
热水器
台
4
1000
4000
员工宿舍
开水机
台
2
1000
2000
员工宿舍
熨衣板熨斗
台
3
200
600
员工宿舍
电视机
台
2
1000
2000
员工宿舍
计
27320
行政办公品
讲机
部
7
970
6790
办公桌椅
套
1
1500
1500
1桌3椅
办公桌椅
套
5
800
4000
玻璃档案柜
组
3
800
2400
电话机
部
7
50
350
传真机
部
1
2000
2000
电脑
台
8
3000
24000
印机
台
2
3000
6000
复印机
台
1
3000
3000
保险柜
1
1000
1000
验钞机
2
125
250
计算器
10
50
500
饮水机
台
3
1000
3000
行车
辆
1
450
450
计
55240
资料费等
8000
放消防楼梯
折叠手推车
部
2
200
400
客户提供服务
种标识牌
8000
厦指引消防疏散图操作规程牌等
计
16400
合计
110693
合5年期限折旧
22139
表六 收支衡利润表
收支衡分析表
序号
项目
月费
年费
折方米月
备注
业务收入
244237
2930842
135
二
费合计
244227
2930728
135
费测算总表
三
项目盈余
10
114
000
说明
1第二次供水供电国家省市关规定执行8标准收取
2通述测算住宅收缴率达95％停车场停车率达85情况收支相抵11400元节余
三前期物业理方案物业理方案
第章 物业服务理念目标
第节 物业基情况
项目概况：xx市xxxx住宅区位xx市xx街xx南路交汇处xx省xxxx限公司建设开发区入口计 3 处分设xx街 路xx街路xx园路路物业建筑物 11 栋占面积：38496 m2物业面积 772660 m2道路 138484 m2公设施建筑49371m2绿化16921 m2建筑密度207综合容积率383绿化率4396物业总建筑面积： 21610962 m2中：总建筑面积 18199557 m2（住宅建筑面积 178699 m2住房 1214 套商业房建筑面积274157 m2商铺36物业房建筑面积555 m2）总建筑面积3411405 m2规划车位 864 物业段四范围：东xx道 西xx园路南xx街北 xx街
第二节 物业服务理念
现代高效快速反应生活工作节奏已暇顾许家庭琐事回家里希更休息放松家应该满足基居住条件应该享舒适便利尊贵买房业真正体验物值甚物超值收益传统物业服务服务项目局限性决定必然满足日益发展生活需求必须基础加现代化服务手段整合项信息物资资源业提供优质生活配套服务
根xxxx住宅区建筑设计采封闭式服务区划入口处效实现车分流营造出井然序富贵气派居家氛围通改造区划现配套服务设施拓展种服务项目加强区划精神文化建设构建健康文明整洁清新生活环境司物业服务服务思路： 四方满意三种意识二种手段目标
四方满意：xx省xxxx限公司满意
xxxx住宅区业住户满意
xxxx住宅区营者消费者满意
物业服务工作感满意
三种意识：树立员工强烈服务意识质量意识成意识切实控制物业服务关键素——员工素质
二种手段：采规范标准化智网络化服务手段
目标：物业理服务合期区理成安全文明优美舒适示范区区达硬件指标建筑物配套设备设施完善全部正式竣工验收交付年xxxx住宅区物业服务提升全市物业服务优秀区划水准二年达xx市物业理示范区标准三年达xx省物业理示范区标准业物业服务综合满意率达90％物业服务原重责事刑事案件发生率零广业住户提供安全清洁优美舒适现代家居商业生活环境
xxxx住宅区物业服务工作跃新台阶结合区现基条件特点实现优化服务整体构想：
（）逐步降低物业服务收费标准
物业公司通提供性化服务旨满足业生活需求区住户提供便利服务营收益全部补贴物业服务费视收益情况降低物业服务成断降低物业服务费收费标准
（二）加强业沟通交流
物业公司会非常重视业项合理化建议坚决予执行坚持月做业调查接受业意见回馈断改进服务项目质量树立业服务理念
（三）运台系统提供性化家居服务
常规物业服务项特色服务通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体站式服务创建酒店式客服中心电话声吩咐服务方便快捷实现服务 生活姿彩服务境界
（四）强化员工素质服务意识通物业规范培训
精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作通定期组织严格规范岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准业享受优质服务确保服务品质
（五）配置智化装备系统采智化服务提升服务层次
专业楼宇智化系统实现现代化服务员优化基础公司针区实际情况着精简实原聘请专业公司进行智化系统装备理精简员岗位设置实现隐性服务营造温馨安全生活空间体现防技防相结合安防理念
（六）改造区划整体形象强化员工素质服务意识
注重清洁绿化整体环境体设施设备维护保养通月检时抽查巡视监督工作质量促进物业保值增值精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作定期组织岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准
（七）提供房屋增值服务满足业需求
物业服务作业信赖贴身家应全方位业生活需求服务房屋租赁转问题业居家生活带便公司利身强客户市场信息资源业提供便利条件进步塑造区划升值潜力
（八）营造健康社区氛围
改造现活动场业提供形式样休闲娱乐服务项目场根住户口结构文化素质种需求针层面组织类活动精心设计营造轻松谐社区文化氛围常规活动项目包括球类活动棋牌类活动童娱乐舞蹈钢琴培训班健身等服务中心特构想系列活动包括登山钓鱼等专题俱乐部暑期夏令营活动电脑沙龙区划文化节植树节等充分调动居民参社区活动热情
第三节 物业服务定位
区设施设备xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准物业服务xx市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准xxxx区售区项目物业理服务招标书第五部分执行
根xxxx住宅区物业具体特征建筑区划物业服务定位：
营造安全宁静舒适生活环境
创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
第四节 物业服务目标
（）提供更性化优质物业基础服务（包括秩序维护维修清洁绿化等）营造安全宁静舒适高尚社区生活环境
（二）丰富社区文化生活拓广物业服务涵业提供形式样性化服务创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
（三）接1年业物业服务综合满意率达90％
（四）接2年区划物业服务达市优水
（五）接3年区划物业服务达省优水
（六）物业服务原重责事刑事案件发生零
第五节 服务模式服务特色
服务模式：创造客户价值基础业提供优质服务元化服务提高业生活质素断降低服务服务成
服务特色：服务生活姿彩
（） 常规物业服务项目项方便业居家生活服务容通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体贴心服务
（二） 站式服务：创建客服中心电话声吩咐服务方便快捷
（三） 星级酒店式服务水准：营造安全宁静舒适便利生活条件
IT行业蓬勃发展天作高科技产品标志计算机已行业中普智化数字家居概念逐渐熟知开始进入生活时候已预言现代物业行业发展趋势必定——高科技
公司勇破传统物业行业观念致力成提供层次元化性化服务高科技型服务型现代物业企业力争物业行业软件开发运走全行业前头根行业发展趋势现代家居生活发展求结合身服务特点开发设计套物业服务电子商务台
第二章 理机构运作方法理制度
第节 物业服务机构运作
架构原
（）权利界定实现责权利三者机结合
（二）精简高效采垂直服务横调控机构模式
（三）全员参坚持业xx业监督决策协调机制
（四）充分发挥政xx智部门指导监督作
二组织系统
（）外部组织体系图说明
1xxxx住宅区服务处物业服务公司属隶属关系
2xxxx住宅区服务处市国土资源房产局区建设局业务指导关系
3xxxx住宅区服务处业委员会街道工商公安等构成监督协调关系
（二）组织机构设置说明
根xxxx住宅区实际情况项目特点拟组建xxxx住宅区客户服务处xxxx住宅区实施全面服务
服务处面业服务窗口方便业信息接业提供快捷站式服务提高客户满意度服务处理日常工作指挥者时监督检查者全面掌握日常工作员状况减失控项工作安排时务达均直接安排执行程中信息通反馈渠道回指挥机构时发现服务中存问题加纠正利服务中心部流程安排服务质量服务效率提升
（三）部机构图
1物业理处机构设立方案
11组织体系
项目组织机构示意图
物业服务限公司
xx省xxxx限公司
xxxx物服务处
营
部
理
部
办
公
室
财
务
部
工
程
部
营策划
种营
绿
化
服务
治安
保卫
环卫清洁
前台接
机
修
基
建
水
电
出
纳
会
计
事
文
秘
勤
12组织结构说明：
组织机构图中出理处公司领导xx省xxxx限责公司指导监督实行总理领导理负责制种垂直理方式部门设部长部长组设编制力求精干员力求专拟制计划组织领导项工作检查指导协等方面理副理直接负责项具体工作职责范围部门部长直接安排部长理负责部长属员部长负责
第二节 工作流程
机构组建
组织
员工
培训
熟悉物业情况汇总遗留问题问题
拟制服务方案
联系关单位督促时整改
制订规章制度
物业接验收
编制入伙资料
办理入住手续30分钟入住须知学
装修审批智化系统学
监督违章装修
装修验收
搬迁入住
建立类档案
日常理
清洁绿化
安全理
区划事务理
机电设备理
公维
护
设保
施养
三车理
物
资材料理
社区文化活动
财务理
档案资料理
智
理
化
系 维
统 护
商务理
公司服务中心工作指导关系流程
级领导部门
接受服务象
物业公司理
xxxx物处
岗位责
部门部长
公司物业服务中心工作关系图
理服务监督
（理）
理服务环节指导
（职部门）
服务中心类员培训（办公室职部门）
项理服务作业指导
（职部门）
理审
（理办公室）
信息反馈
（公司信息中心）
物 业 公 司
xxxx住宅区服务处
服务中心工作流程图
班组计划性工作
类非计划性工作
传达
服务中心理
安排落实
踪调整
班组
相关班组
信息中心
执行情况反馈
传达
执行情况反馈
安排落实
踪调整
工作巡查流程
服务中心理天例行巡视检查
填写优绩奖励单失处罚单
发现员工优绩失
报分公司财务实施全体员工通报
汇总统计分析信息反馈分公司
中央监控中心统计处理
处理完毕时汇报处理单签字
填写督察问题处理单交责部门
发现理事务存问题
责采取正确行动处理问题
性化服务预约流程
说明理提出建议
符合规定满足
客户求提供性化服务
客服员做房号姓氏服务容服务求等记录
客服员审核服务需求
客户确认
通知相关部门做准备
服务中心相关部门
服务提供商
服务实施流程
合格
遗漏
客服员重新审阅客户房号姓氏服务容服务求等记录
检查已准备服务产品服务工具
属门服务产品
通知相关部门重新准备补充
属送货门服务
敲门
敲门
问候说明应求门提供服务
客服电话确认服务员岗
求相关规定提供服务
客服电话回访
问候求客户签收
服务结束求客户单签字
客服电话回访
相关部门
服务提供商
第三节 客户投诉回访
加强服务中心业联系时业排忧解难断改进服务服务工作提高服务质量特建立接访投诉回访工作制度
1接访投诉工作
（1）接访投诉工作服务中心值班客服员负责服务中心显眼处告知接投诉办公点电话方便业访投诉
（2）服务员遇业访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作业理解区划服务规章制度时应认真解释晓理动情业理解支持服务中心工作
（3）业投诉访中谈问题接员应时进行记录快进行走访核实然处理结果汇报服务中心责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
（4）业动前提合理化建议时详细认真做记录时领导汇报领导决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰业名单
（5）责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难业机索取处处理完毕应结果回复业客户服务中心做事事着落件件回音
（6）全体服务员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少业投诉批评业满消解投诉前
2回访工作
（1）回访求
回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
回访中业询问意见答复应告知预约回复时间
回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题领导请示解决回访处理率达100
（2）回访时间形式
服务中心年登门回访1～2次
利节日庆祝活动社区文化活动业集会等形式广泛听取业意见针性业发放客户调查问卷作专题调查听取意见
投诉处理流程
规范接听电
记录投诉容房号
姓氏电话等资料
道歉仔细解情况
非方责解决时解释说明表示歉意告知解决途径
处理程详细记录工作日记
疑难问题马领导汇报
处理程详细记录工作日记
聆听客投诉
客户回访
般投诉时通知关部门予解决
处理程详细记录工作日记
第四节 信息反馈处理方式
保证区划信息反馈渠道通畅确保24时信息时处理区划服务中心编制中设置信息处理指挥中心该中心务接收四面八方信息进行综合分析处理处理方法包括直接部署处理措施服务中心领导反映情况听指令转发达指令处理措施指令发出进行踪记录汇报处理结果种信息处理指挥中心建立已公司运行取良工作成效
渠道信息反馈网
1服务中心服务中心设置外电话方便住户投诉报修接听电话铃声超三声超者视值班违反关制度处理
2区划明显位置设置住户投诉箱注明投诉电话巡逻员天午3：00开箱查投诉信件应午5：00前交服务中心办公室处理办公室规定时间完成信件处理工作服务中心负责处理结果踪检查验收
3通年二次征询业意见活动获服务质量信息征询业意见表总户数15机发放星期收回回收率低发放数量75综合满意率低95业征询意见活动中提出意见建议分析纳应公开信形式10天答复
4月维修派工单业家进行服务质量服务态度回访填写回访记录
5通开展社区文化活动获信息
6区市级检查团区划服务工作提出求建议批评
7通时收集报刊电视台电台新闻媒介关物业服务信息收集增删改进相应服务服务措施
8长期业（住户）提供安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境
9根质量保证体系文件确保区划服务服务保持高起点高标准项工作环节做制度化标准化程序化通培训规范位员工言语行通严格服务提高企业身物业服务水位通优质服务业（住户）创造安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境赢广业（住户）评信赖树立起良企业形象促进物业保值增值
二xxxx住宅区服务信息反馈系统图
信息源：业住户开发商政府部门级公司
服务中心
信息收集
整理
反馈
执行结果
反馈
部门操作员
执 行 程
监督
服务中心
回访检
查监督
投诉
回访检
查监督
达指令
整体运作流程图
整体运作流程图说明：
整体动作流程设计全面合理高效环环相扣相互制约保证环节紧
第五节 项目理理职责部理分工
理理职责
xxxx住宅区设理名全面负责服务中心日常营理直接公司总理负责职责：
1贯彻执行国家方针政策法令部门公司项规章制度熟悉物业理理工作容操作流程努力营公司
2全面负责辖物业实施体化综合理贯彻执行ISO9001质量体系ISO14001环境理体系指导办公室制定年度月度工作计划组织实施完成年度理目标济指标
3负责公司全面工作公司办公室财务部工作：负责拟定公司年度工作计划工作总结负责公司类费收支审批负责公司部门职务员鉴定录辞退等工作
4制定企业营理目标包括系列规章制度操作程序规定级员岗位责监督实施检查监督项制度执行情况保证项理服务工作质量量业满意
5建立健全企业组织机构合理精简高效合理调配员协调岗位分工协作责时关心员工生活确保理处员工良精神面貌积极工作态度
6负责审批副总理公出假期安排协调公司部门方面关系协调指导副总理部门部长工作保证理处方面工作利进行
7注重企业文化教育员工素质教育建立完善公司运作机制效理制度培养支作风硬员工队伍
8开展公关系活动社会行政xx职部门建立良关系确保区理良运作发展
9 负责辖物业装修审批协调违章投诉处理工作落实安全防火工作
10开展种营努力开拓物业理市场降低理成断提高济效益
11召集持公司例会时解决理中暴露问题
12完成公司授权交办务
二部理分工
物业理服务求高效率科学组织架构力物力财力合理配置求达降低理成提供优质服务目
物业理处直线制设置理架构公司设立办公室（客服中心事部）财务部 工程部理部营部五部门优点集指挥职身命令统责权分明指挥时满足物业理求业务发展留充足空间
1办公室
办公室总理领导综合理部门负责事行政理外接员培训产权产籍理种文挡资料理协调调度企业部门间工作监督项法规制度执行等工作时时客户服务请求发部门
2财务部
财务部参企业营理负责财务计划济核算类收费等工作
3工程部
工程部企业技术理部门负责房屋设备公设施理维护保养保证正常运行根关法规条例业入住进行改造装修监督检查
4理部
理部物业理业务部门指导类物业理处理工作负责物业区域公卫生环境绿化消防治安处理停水停电等突发事件接客户投诉等工作理部根需设保安部清洁环卫部绿化部等
5营服务部
营服务部负责策划事种营项目住户提供全方位生活办公服务包括种居家服务综合代办服务开展中介租赁代理咨询装修家电维修种营等项营服务活动
第六节 物业服务制度考核制度
1．公司部服务制度：
公司身运作章程包括公司部门规章制度岗位责制服务运作制度制度建立公司造支良员工队伍树立企业整体形象奠定基础目录：
<1> 岗位责制
<2> 服务运作制度目录
行政服务
员工手册 部文件服务制度
劳动事服务制度 档案理制度
值班制度 员工培训制度
车辆服务规定 制服服务规定
食堂服务制度 办公设备制度
二财务服务
会计核算制度 代收代缴服务制度
财务分析制度 发票收服务制度
证审核制度 会计档案理制度
收款服务制度 付款服务制度
款服务制度 固定资产服务制度
报销服务制度 支票服务制度
印章服务制度 时停车票服务制度
库房服务制度 物料采购服务制度
三客户服务
物员服务语规范 员工仪容仪表规定
办工品申购领制度 投诉处理回访制度
物业服务工作报告制度 服务员巡查制度
住户意见征询制度 物业接验收工作流程
交房服务服务标准作业规程 装修服务标准作业规程
报修服务标准作业规程 回访服务标准作业规程
住户求助服务服务标准作业规程 住户投诉处理标准作业规程
偿服务服务标准作业规程 类服务标准
四运行维修
设施设备接验收制度 设施设备运行服务制度
设施设备维修保养服务制度 设施设备外委服务制度
设施设备报废服务制度 设施设备更新采购服务制度
二次供水服务制度 水电气耗服务制度
维修安全工作服务制度 计量器具校核服务制度
电梯安全服务制度 背景音乐服务制度
配电房巡检制度 配电房交接班制度
消防系统定期巡检制度 消防系统外委服务制度
消防服务制度 弱电系统服务制度
生活水箱水位控制系统 配电房计量器具
安全具校检制度 公耗计量
服务制度 配电房安全具服务规定
供配电设施安全运行服务规定 供配电设施维护保养规定
供配电设施停送电服务规定 弱电系统定期保养规定
生活水泵组定期保养规定 柴油发电机安全操作规程
生活水泵组安全操作规程 生活水箱补水安全操作规程
安防系统安全操作规程 楼宇讲系统安全操作规程
电梯安全操作规程 电梯运行服务制度
电梯保养服务维护制度 电梯机房服务
停生活燃气标准作业规程 电梯困解困工作流程
停水应急标准作业规程 意外计划停电气工作流程
消防泵组安全操作规程 消防机安全操作规程
五公秩序维护制度
秩序维护务服务条例 门卫服务制度
巡逻服务制度 监控室服务制度
交接班制度 秩序维护员训练服务制度
警具服务制度 消防服务制度
停车场服务制度 报警器报警处理工作流程
盗窃处理工作流程 火情火警应急方案
火情火警应急标准作业规程 务服务规定
公秩序维护员应急措施 讲机服务制度
钥匙服务制度 防火安全检查制度
奖罚制度 公秩序维护员交接班制度
2．考核办法目录
考核分日常考查年度考核两种考核实行结合具体情况定
<1> 员工日常考查分负责负责具体：般员工部门负责考查部门项目服务处理考查项目服务处理公司负责考查
<2> 日常考查容：遵守公司员工守服务制度岗位工作职责劳动纪律情况职工作完成情况
<3> 年度考核公司行政事部会物理处组织实施方案制定考核容标准考核结果行政事部汇总作员工免奖惩
<4> 年度考核容：日常考查容总结工作业绩工作力文化知识水专业力
<5> 员工考核制度目录
员工工作考核奖罚制度 服务中心岗位半年考核表
服务中心理月度考核表 客户服务员月度考核表
员工岗位责月度考核表 公秩序维护队长月度考核表 公设备设施维护维护月考核表 服务员月考表
公秩序维护员月考核表 环境绿化维护员月考核表
3．公众服务制度：
公众服务制度物业公司区划居民行准目录：
业公约 住户手册
装修手册 环保公约
安全公约 装修公约
装修员服务规定 停车场服务规定
水电气服务规定 物品进（出）服务规定
治安服务规定 暂住员服务规定
时动火电服务规定 出租房服务规定
商业网点服务规定 区消防服务规定
绿化环境卫生服务规定 电梯服务规定
公秩序维护服务规定 非机动车停车服务制度
第三章 理服务员配置培训理
力资源理物业服务项目否业满意关键司xxxx区理处确定组织结构设计原：事事事功物时效
第节 理服务员配备原
精干高效敬业原
二文化素质实际服务验相结合原
三公司部调剂面社会招聘辅原
第二节 理服务员配置
理员配备
配备说明：岗位编制原设闲岗留闲岗精简高效
（1）服务处理：1（）
(2) 综合1(统客服部工程环境保护部)
（3）安全：1（公秩序维护部负责区安全）
（4）会计：1
（5）出纳兼业：1(监办公室文员)
（6）客服领班：1（兼客服工作）
（7）客服员：3（分早中晚三班班设13）
（6）公秩序维护班长：1（兼巡逻）
（8）公秩序维护员：17（行车辆出入口三岗分早中晚三班班设3 9巡逻岗分早中晚三班班设25加保安班长监控中心分早中晚班班设13）
（9）清洁绿化：16（中2领班）
（10）室务维修员：4（电梯保养采取外包形式）
预计总数：47
服务员理网络图
公司企业精神制定素质标准严格录考核培训培养提高
素质机制
工作岗位设计合理配置力
配置机制
制订规范理形象规范理分层理措施
员理
组织机制
量化考核素质评价末位淘汰优化组合
压力机制
工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
激励机制
第三节 岗位职责：
1．物业服务处理（）：
1) 认真贯彻执行公司营服务方针政策指示规定等坚持业服务社会服务营理念努力搞具特色物业服务服务工作公司社会做贡献
2) 定期（月）公司报告工作情况提交公司关服务区划综合开发物业服务计划建议认真完成公司交付项务实现项服务营目标
3) 制定服务中心服务目标营方包括制定系列符合物业特色规章制度操作规程规范员工行职责监督贯彻执行
4) 建立健全部组织结构合理化精简化效率化
5) 持周次服务中心例会听取工作汇报布置工作务解决实际问题改进服务方法促进工作发展
6) 社会界保持良公关系服务区业住户保持友睦邻关系树立良形象代表公司处理外关系接访业群众团体单位等
7) 身作关心员工奖罚分明提高身素质修养服务中心具高度凝聚力限度发挥调动全体员工工作热情责感
8) 严格执行项财务制度掌握相关财务知识组织审核种款项收支交缴合理控制项费支出开源节流做月资金运服务公司求做服务中心年度预算编制执行工作
9) 觉接受业住户监督听取合理化建议时处理住户诉求意见负责服务区社区文化生活建设组织工作
10) 完成公司交工作
2物业服务处副理（副）岗位职责
1) 副理职责理致服执行公司营服务方针
2) 项目理中心副理项目物业服务工作开展进行起协助作完成项目服务营工作
3) 完成公司交务
3．客户服务员岗位职责
1) 贯彻执行公司服务处项规章制度全面执行部门工作计划措施落实确保客户服务信息效传递
2) 负责客户入住装修特约服务等手续正常开展建立完善服务业（住户）档案负责策划组织实施业（住户）定期联谊活动
3) 负责客户接咨询投诉报修等工作利开展负责物业服务费相关服务费催收缴建帐工作
4) 做物业巡查监督组织协调工作负责做服务处沟通协调受理员工投诉积极员工思想工作
5) 负责监督检查部门员工日常工作协助服务处关部门实施第三方服务机构物业监督服务工作
6) 负责公区域环境卫生绿化监督工作合理调配岗位员
7) 发生紧急情况时协助服务处部门做疏散救助工作
8) 时完成级领导交时务
4收费员职责
1）严格执行现金理制度财务制度关规定办理收付报销暂领暂发放工作
2）库存现金超银行核定限额超部分时送存银行
3）白条抵充库存现金更意挪现金公款私
4）发出原始证时收回整理档
5）妥善保财务印章现金种价证券确保安全完整缺
6）妥善保转账支票现金支票银行汇票委托书信汇单电汇单等确保安全完整缺遗失负赔偿责
7）时掌握银行存款余额准出租出银行帐户
8）天业务终时结账库出现库存现金yi
9）完成公司规定务
5．公设备设施维护维修部
1) 建筑体设施设备服务日常运行保养
2) 编制建筑体设施设备维修计划预算
3) 房屋装饰装修监督检查
4) 设施设备承接验收
5) 业专设施设备特约维修服务
6) 理安排时性工作
6．公设备设施维护部岗位职责
1) 公司领导贯彻执行关设备源服务方面工作方针政策规章制度
2) 负责组织设备维护革新改造直报废整程服务工作确保服务区设备系统装修等正常运行
3) 做维修计划包括预防性维修计划长远维修计划短期（突发性）维修计划
4) 业二次装修做出整体安排服务联络外公机构确保项外线供应正常输送
5) 组织力物力时完成住户提出维修求住户提供良工作生活条件
6) 外包公设备设施维护做分包商选聘公设备设施维护质量监督
7) 安全济合理前提时供设备需源做节约降耗工作
8) 组织编织种设备保养检修计划原材料采购计划组织实施组织拟定设备服务操作维护种规章制度技术标准监督执行
9) 组织员工开展技术业务学知识培训断提高员工业务技术水综合素质
10) 代表公司办理关公设备设施维护方面项业务服务中心部门介绍物业服务关公设备设施维护方面验提高服务服务水
11) 完成领导交务
7．公设备设施维护维修员岗位职责
1) 遵守国家法律法规严守政xx部门规定行业准公司制定项服务规章掌握物业服务关知识树立住户服务指导思想
2) 熟悉区划类房屋结构公设施设备种类分布掌握类线分布走位置状况维修养护方法具备工民建基础知识识读施工图纸绘制简单面图结构样图线系统图清楚图标出发生障位置
3) 参加区划物业服务验收接工作严质量关严禁未验收质量合格公设备设施维护流入负责区划全部公设备设施维护资料系统交接服务工作
4) 做业（住户）维修工作时满足住户维修求严现场质量关门维修应业态度热情服务周规定收取维修费交时交收款员业开收费证业索取费物品
5) 做物业种设施设备正常运转工作爱护工具未意外送发现处10倍材料款处罚
6) 责区常巡视发现房屋公设施损坏隐患正常情况应时维修紧急事需值班侯命处理时报告物业助理做现场处理安排
7) 积极参加服务处组织项义务活动物业服务专业知识培训努力提高专业技
8) 完成级交务
8．环境绿化维护岗位职责：
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体行政接员纪律作风关业务技培训
3) 负责处理部门相关事务重问题部门理汇报
4) 做日常工作日志
5) 根需合理分配环境绿化维护员保障日常工作正常开展
6) 完成公司部门布置务
9．环境维护员工作职责：
1) 负责分配区域清洁环境绿化维护工作
2) 严格执行公司服务处项规章制度
3) 级领导安排时性工作
10．绿化工作职责：
1) 认真完成绿化安排项工作务
2) 认真做项绿化工作记录
3) 工作中应仔细观察园区植物生长状况时施肥预防发现病虫害
4) 严格执行公司服务处项规章制度
5) 完成级领导交办工作
11．公秩序维护队：
1) 区划治安秩序交通秩序维护服务
2) 区划消防设施服务（兼义务消防队）
3) 监控消防中心服务值班
4) 紧急情况处理
12．公秩序维护队岗位职责
1) 遵守国家方政策法规严格贯彻执行公司制定项服务制度加强队伍思想建设业务技培训
2) 负责公秩序维护员岗培训思想教育工作公秩序维护员坚持进行职业道德思想教育季度制定公秩序维护员训练计划接受服务中心辖区派出监督指导
3) 协助招聘公秩序维护员公秩序维护选坚持思想品德身体健康敬岗爱业标准录退伍军公秩序维护队伍发展建设负全面责
4) 负责派出工作联系做安全防范工作业务接受派出指导参加关维护治安预防罪案发生等统行动
5) 负责公秩序维护队伍出勤考核坚持三班倒岗位制度合理调配员保证流动岗固定岗24时缺岗治安死角
6) 督促队员遵守员工务服务制度保持宿舍整洁清新定期组织队员进行常规训练思想文化学学火警匪警突发事件应急措施救生知识定期组织队员参加服务中心消防训练帮助队员服务中心求达标
7) 定期回访住户区划治安状况意见建议作记录级领导汇报建议树立牢固服务观念法规规定谁谁负责原积极客户提供方便条件
8) 坚持天巡视服务区监督公秩序维护员岗情况服务水准做书面记录服务区发生治安灾害刑事案件应立刻赶赴现场配合公安部门做调查处理工作
9) 定期检查公秩序维护队器械具车辆等养护情况协助处理服务区种违章行调解业住户间纠纷配合派出开展专项严活动
10) 完成领导交工作务
13．公秩序维护班长工作职责：
1) 遵守公司项规章制度服公秩序维护指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责公秩序维护员纪律作风关业务技培训
3) 检查公秩序维护员否访员进行登记查问
4) 负责处理班相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常工作记录
6) 根需合理分配公秩序维护员保障安全工作效开展
7) 完成公司部门布置务
14．公秩序维护员工作职责：
1) 严格遵守劳动纪律公司制定项规章制度
2) 班时必须着装整齐佩戴齐全精神饱满值勤时讲文明讲礼貌刁难业处理问题讲原态度蔼急躁做职责关事
3) 认真检查出入车辆指挥车辆规定线路行驶停放指定位置乱停乱放确保通道畅通阻避免造成交通阻塞
4) 认真履行值班登记制度值班中发生已处理种情况登记簿作详细记载交接班时移交清楚责明确
5) 值班员未公司领导部门意禁止动设备资料电话
6) 讲机必须交接班时检查否完损损坏明确责接班员拒绝接收
7) 服指挥调度忠职守提高警惕做治安保卫工作发现形迹疑重情况立部门理汇报
8) 认真学业务提高身素质
9) 完成公司部门布置务
15．监控室岗位职责
1) 忠职守具强烈责心高度警惕性认真做职工作
2) 岗时头脑清醒时密切注意消防机安保监控信号
3) 熟悉种仪器仪表开关性作熟练操作控制类设施设备
4) 熟记物业区域做心中数重点部位重点检查监控
5) 牢记物业安全消防设备位置会正常操作检查保养
6) 负责检查测试消防安保监控设备灵敏度定期测试结果报告级设备时处良状态
7) 负责消防监控安保监控录发现事险情治安隐患岗位异常现象时汇报
8) 认真做值班记录做字迹清晰正确误交接班清楚
9) 牢记关常报警电话便紧急时
10) 收录放工作关音乐录
11) 发现火警信号接火警报告时火灾发生时间点火势状况等情况报告消防时快速度119火灾中心报警坚守岗位详细作记录时解现场情况
12) 监控员划分责区定期检查消防设施设备正常运作
13) 时完成级交办项时工作
第四节 员工标准
分类
岗位
职责
条 件
备注
物业服务服务处
理
全面负责区划物业服务工作
年龄50周岁专学历具物业理证书接受企业服务系统教育培训3年物业服务工作验具决策力领导协调指挥控制组织数分析等力
副理
协助理处理建筑区划物业服务工作
年龄45周岁专学历具物业理证书接受物业服务教育培训1年工作验具组织协调分析策划力
财
务
部
收费员
负责项目会计核算理财务核算理承担工作负责
具专学历具财务员岗证熟悉财务账目物业服务定解工作验佳
客服理部
客服接员
受理业住户性化服务需求台窗口
年龄36周岁专学历1年物业服务酒店服务工作验
工
程
部
公设备设施维护员
负责区划供配电二次供水区划设备设施正常运作养护
具劳动部门颁发特种业岗资格证书熟悉楼宇种设备维修保养动作
秩序维护部
车辆秩序维护员
负责区划车辆服务工作
年龄40周岁身高168米复转军秩序维护专业学校毕业高中学历较强军体训练力应变力熟悉区划治安防盗防火报警系统运
区划秩序维护员
负责区划性化服务配送工作
年龄40周岁身高168米复转军秩序维护专业学校毕业高中学历较强军体训练力应变力服意识较强基沟通力
第五节 服务员培训
企业竞争竞争竞争关键企业否限度开发力资源求实现理员素质现代化必须规范企业培训制度培训作企业发展战略常抓懈确定极具针性物业理员培训目标严格ISO9002标准确立全员终身培训计划公司划拨专项培训费购买培训需设备落实培训师资力量培训场等采先进培训手段全方位层次传输新理传授新技术重点开发智化培训电脑培训物业理培训提高员工综合素质物业理培养复合型时确立全员培训全程考核培训方针培训真正落实实处
培训系统构成图
目标计划
二
四
岗位应
组织安排
三
考核评价
构成图说明：
1根xxxx物业区物业理特点确定目标拟订计划根培训计划进行落实灵活运合适训练形式方法培训获预期效果
2培训考核评估培训工作极重环节籍充分解培训功效掌握员工接受效果
3根评估考核时调整培训思路确定培训工作重点理运实践工作中培训工作真正落实处
4培训组织形式
公司物业理技术指导培训中心优势培训中心调控监督xxxx理处具体落实执行
二培训目标
培训目标：通培训提高员工文化素质业务技理服务水xxxx培养支品质优良专业硬物业理队伍物业理更加富成效
三培训容
1新员工入职培训：
A企业培训：企业发展史企业营方针企业理念企业精神理目标等
B员工手册培训：员工守册礼仪行规范职业道德教育等
C区理处概况培训：xxxx概况物业理目标理规章制度理架构等
D物业理基础知识强化服务意识专题培训
E军训参观学
2岗位专业技培训：
A基技培训：相应岗位专业知识质量执行标准质量考核标准等
B新技术（）培训：智化技术信息网络技术新设备仪器理技术等
3素质提高培训：
A理员实行常规培训坚持月写篇体会读专业书参加次讲座参次竞赛
B操作层开发培训：利社会办学条件进行关学历职称
4新政策新理培训：
物权法物业理条例相关法律法规文件等
5培训者培训：
培训者更新知识观念吸纳新理念断创新培训工作思路培训
四培训方式
1职进修：形式专题研讨实际案例分析模拟实践演练现场参观研修常规集中授课讲座等种培训公司出资培
2脱产进修：外出参观学短期研修班外送专职培训公司出资派参加培训学
3培训：电夜函等形式
五培训计划
1第阶段：入职培训岗前培训计划
公司集中组织入职培训岗前培训培训容分4方面：封闭培训集中培训岗实接准备期培训具体计划：
xxxx 住宅区物业理员工入职岗前培训计划
阶段
天数
培训容
培训
培训象
1天
军训
武警部队
全体员工
二
半天
企业概况营方针企业理企业精神
总理
全体员工
半天
xxxx 区概况理目标理规章制度
副总理
全体员工
半天
标书容讲解讨
全体员工
三
半天
员工守册理行规范守册物业理知识
全体员工
1天
岗位种业务培训：岗位职责工作流程质量标准
部门
全体员工
四
1天
部门岗位员互相应岗位学ISO9002工作质量标准培训
副总理
全体员工
五
半天
房屋验收移交程序
半天
保密知识培训
六
半天
消防安全应急常识
半天
考试
培训点根实际情况定
2第二阶段：理期培训
xxxx接着项工作断深入确保理员严格程序操作规范服务提高水入职培训基础进步开展具体计划：
理处员工培训计划
培训题
培训
培训象
备注
智化设施简易维修知识
操作层员工
物业理现状发展趋势
理员
岗前培训总结表彰
操作层员工
企业文化建设初探
理员
条例细关法
操作层员工
公关系原理
理员
样接住户处理投诉艺术
操作层员工
企业理学
理员
优秀区评标准
操作层员工
样杜绝违章
操作层员工
切实提高服务水准
操作层员工
事理技巧
理员
样效调动工作积极性
操作层员工
房产基础知识
理员
样作门服务工作
操作层员工
机电设备原理维护
理员
样开展班组建设增强凝聚力
操作层员工
样部门
理员
务理
操作层员工
六培训评估考核
1培训前考核：解员工现状制订切实行培训计划确定员工培训需求方面
2培训中考核：技术（）方面培训根实际情况边培训边考察理实践相结合便解员工否培训求标准指导工作没求做员工进行督导指正
3培训考核：分实操考评书面考评两种反馈培训绩效考评结果作考核员工综合培训成绩
第三节 理员理
理员宝贵资产强调力资增值目标优财务资产增值目标认企业事层意义说营企业实做工作做工作应培养开发时积极外部招聘引进引进培养支硬员工队伍员理宗旨善员工规范理xxxx 物业理工作中创立旨创造力进行理潜进行开发资源理体系启动四优工程：选优培优优留优秉持**物业观运压力机制激励机制量录知善培养创造良空间终激励员工企业心竭力追求资增值员理体系五部分组成：（见图）
员理
素质机制
配置机制
组织机制
绩效机制
激励机制
制订素质标准
严格录考核
工作岗位设计
合理配置力
制订规范理
形象规范理
工资福利等物质保障
荣誉晋升等精神奖励
量化考核素质评价
末位淘汰优化组合
确定标准严格招聘
物业理工作实践中形成标准较突出做法：重品德修养热爱物业理行业讲奉献吃苦重工作力求员工专重学历水坚持高学历中选择录理员理队伍年龄岗异合理优化稳健营时充满锐气
xxxx区理处遵循述标准确定项硬性指标：
1知识层次：符合该市场物业理求理层员求100专文化程度外部分岗位高学历专业技术操作层员全部求高中文化维修岗求全部持证岗
2录考核：理员正常笔试面试心理测试等录考核外必须通物业专业知识考核成绩合格者方录作业层员通技考试
3员配置率：加理员配置率符合高科技高智化物业理求物业理队伍实现劳动密集型知识密集型转变
4年龄结构：级决策员3050岁理层员工2540岁秩序维护员2240岁操作层员工放宽达4045岁
5工作验：理层员工必须具物业理验外需相关理工作历
二量适合理配置
限度发挥员动性积极性充分发掘潜企业力资源进行效配置合理设计工作岗位工作容职责范围目适合职务职务适合充分体现会思路规定新员工录需验理员带领基层进行试实实程中全面测定验证新员工工作力合岗位求专长实行调岗安排尤专者专问题更注意观察充分发挥专长
三规范理分层实施
1组织落实制度规范：员组织理见具体企业规范制订理规章明确级员岗位职责权利建立套合理公正奖励制度工作表现确立报酬工资福利系统规范企业运作约束员工行
2分工协作层级理：物业理中存着许确定素理中理层操作层员工采取理方法：理层员工实施授权理定工作范围理增强理员责意识操作层员工秩序维护绿化等岗位实行工作轮换制等发挥公司专业优势避免长时间处工作造成工作惰性
3规范言行注重仪表实施BI形象战略
BI企业行规范形象战略重组成部分员工言行举止仪容仪表等软性素纳入规范化理范畴员工约束控制参严格执行根物业理行业特性求形象工程作项长期工作长抓懈全面提高企业信誉度形象时拟订岗位工种详细工作流程岗位职责服务质量执行标准规范企业员工运作确保理服务质量
四素质评价绩效考核
1量化考核客观评价：员理中线性效考核充分发挥员素质效保障考核原：实干吃亏考核出佼佼者采明白权责心权通实践总结出包括考核评鉴行测评专项考试等三种评价方法部理员素质评价体系员工德勤绩进行全面客观评鉴制定科学合理工服务标准量化考核标准推出整套突出绩效综合测评相结合考核实施方案考核走场走形式级员均详细绩效考核指标业绩坏质效高低综合素质优劣均通量化二维分析图反映出考核者会二维图中找点该点二维图中位置决定该考核奖励考核起奖励先进鞭策进良作时员工压力感责感紧迫感
2末位淘汰吐纳新：xxxx物业理队伍更战斗力生命力保持队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核实行末位淘汰机制淘汰率10左右样留住企业需时吸纳新生力量危机压力目标信念铸造公司部凝聚力秘密武器
五激励驱动留住
针物业理行业流失现象严重总结验教训逐渐探出条科学合理行效路子实践证明企业保持长久活力良激励机制文化机制鼓励员工奋发努力工作通企业文化活动形式培养集体义精神增强团队意识群体凝聚力理建立性基础知识格价值予高度尊重企业文化建设仅赢奋斗成果公司赢心团结拼搏奋斗建立利益体尊重沟通根植公司员工精神三支柱做法：
1树立员工顾客理理念公司仅员工提供工作场更员工营造精神家园角度层次满足员工求通充分沟通实现格等关注员工价值实现员工企业成长强调规范理中性化素严格制度理中关心员工尊重员企业规范公基础更富情味总理部门理接日活动春节慰问亲属活动员工座谈等活动充分体现员工顾客思想
2创造机会机会造
讲精神讲奉献鼓励员工做名英雄决雷锋吃亏坚持物质文明确保精神文明政策促千万雷锋断成长员理中条原：善部顾客——员工鼓励成岗位专家里手倡导竞争岗线优秀员工机会脱颖出时避免企业事决策中情素工龄提拔良弊端终形成员工职位升降遇高低员理良性机制真正盘活力资源
3创造宽松环境发现重视
问题坚持唯举贤原理员工拘格毫犹豫发挥作重表现重力决偏概全埋没坚持员工建议制度设置员工建议接机构广员工中期开展调查活动认真听取分析处理员工反映意见建议
4物质奖励精神奖励双齐形成属感
尊重关怀形成楷模企业风尚委重外予物质精神双重奖励种采取高薪重奖等形式充分意识身价值企业中举足轻重位置企业形成翁意识培养情感关联实现公司家属意识
5营造文化氛围促进交流问题
提倡尊重员工坚持致力开展企业文化建设加强级间事间问题交流增强员工集体协作精神时企业更加重视集体珍视现职位开展谈心家访等思想工作周末假日度家庭家献爱心等活动实际工作中取效果
第四章 前期物业理服务容标准
前期介入作意义
物业理企业提前介入仅开发商完善物业建设完美楼盘品质市场良回报正式投入物业理奠定良基础物业实施效理保证物业正常功发挥需物业理企业前期介入
()积极参工程监理工作物业理角度工程施工设备安装质量进行全面监控早发现问题早解决问题避免物业建成理服务带缺憾
物业项目旦建成物业理企业天天物业交道面物业发生种问题关系切身利益条件工程监理求更严格工作更细致更周密专业监理公司开发商间合关系工程验收旦结束续服务长效服务’必须公司维修服务着想整工程物业理身续服务密切相关荣辱建设施工阶段施工环节施工单位参差齐设备安装线布置错综复杂工程质量控制求高阶段整项目关键时期开发商精力更放工程进度资金筹措促销推广开发商意说总希保证工程质量建物业达优良优质工程目标力技术精力等方面原忽视工程质量全面监控建设项目监理公司监理监理公司开发商注重结构安全等质量问题物业程中常会碰渗漏裂缝细微质量问题常忽视物业理企业日维修养护中必须面通物业理企业前期介入维修养护工作省麻烦
现物业建设特高层物业建设结构线等十分复杂安装施工工程中粗心意心欲业利设施设备带极困难甚导致极浪费特目前房产施工安装单位尚解重视物业理工作情况某作业者工作方便利业十年角度安装施工入住物业理带诸难解决问题物业理派出专业员入住楼盘业角度监督施工单位项工作物业理角度提出整改建议确保施工中出现利物业理弊端业争良硬件条件
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便
物业质量意天厕浴间漏明天屋面漏天屋里长磨菇严重影响业生活质量造成量投诉业找开发商解决问题时候迁怒物业理企业拒绝缴纳物业理费物业理公司成罪羊基长期性考虑物业理企业提前介入定程度解决问题避免物业建成理维护服务带缺憾
(二)提前熟悉安装设备设施严格规范做接验收工作确保物业理单位够物业建成开始投入业提供良物业理服务
开发设计单位物业配套机电设备选购施工中留华实考虑周处造成维护性足特接验收阶段开发商注重物业整体交付少考虑物业公司接细微全面需物业建成维护带诸便物业理单位利时业提供良理服务带影响
物业理公司提前介入发展商物业理公司紧密配合专心开发建设物业理公司根物业理技术规范求接物业功严格关日常理维护工作中出现问题直接建筑安装单位交涉监督促改进发现问题避免扯皮推萎推事情发生特够时指出安装调试程中排水电通讯暖通气体动力供电防震防雷电梯消防等设备系统中存程度问题促开发商引起高度重视求承建单位限期解决确保项设备设施投入住前正常运行机电设备理员提前熟悉相应设备操作理维护时严格国家建设部颁布房屋接验收标准做接验收工作
时提前介入物业理单位物业总体规划布局结构线布置设备设施基做心中数物业出现隐患指掌发现问题施工安装方尚未退场前已解决节省费缩短物业开发营间渡期果发展商授权竣工验收合中发展商全权委托物业理公司保修期代表发展商建筑安装单位房屋建筑安装质量进行监督协调确保物业建设质量物业理单位够确保接验收工作利接投入时业提供服务
外物业投入时进入物业理队伍仓促阵难免初期理中导致应失误业留印象提前介入充裕时间锻炼物业理队伍
(三)物业理前期介入利物业公司日理利促进销售
物业公司提前介入发展商讲谓百益害丰富发展商设计思路节约建造成提高市场竞争力增加卖点设计师设计带定理想性规划设计出房屋未业实际生活需会定距离承建商呢果质量问题返工延误工期造成更狼费果实行提前介防微杜渐问题会限度避兔
二前期介入建议提醒服务
()整体环境建议
l建议提前相关部门协调批准意现绿化带开进出区通道方便区出入
2提前设计出入口安防方案配套设施建设方案
3楼宇立体绿化创造条件鼓励业垂直绿化
4禁止安装防盗网保持整洁外围观瞻做四统：统阳台配置统空调安装位置冷凝水集中排放统排烟道统浴室排气窗(预留孔)
5采防治鼠害蚊蝇滋生措施道口做纱罩沙井盖做纱网住宅楼面绿化布灭蚊灯专线接口架空层绿化带设置灭鼠投药装置
6卫生问排气道沉水弯传统办法设置安装
(二)家装理建议提醒
1家庭装修必须住申报关配合检查指导施工做验收
2禁止楼层(二楼)面装饰重材料理石花冈石等
3住厨房／卫生间／阳台防水处理关防水材料防水层验收(闭水试验漏口防漏水暗敷设等)
4暗装线套预留检修
5室空调等超负荷电器专线普通明线分装
6禁止改变功装修
7阳台防雨水处理措施(密封防水胶窗户方窗台外倾斜)
8楼梯间厅统格调装饰栋楼天台预留根水分单位驳接(装开关盖)作清洁水
9施工队伍统规范理装修垃圾统清运
10厨房排污化油池统建设(般化粪池)
(三)安全交通(停车)设施建议
l进入住宅区门岗实行电子门禁系统进入楼宇防盗门禁车库道闸系统卡制控制外员进入住宅区源头作安全防范
2四周围栏设置红外报警(设防)装置
3门出入口车库出入口楼宇单元门出入口院四周较隐蔽角落设置红外监控系统
4区交通车分流单车电动车摩托车分幢集中停放业汽车律入库停泊
5车库设置排水设施固定洗车处偿洗车服务场
6车库面建议做防滑树脂漆
7完善车库消防设备设施(消防工具手推灭火器消防沙池等)
8电梯轿厢厅设置讲监控系统监控中心联动住户讲
9楼宇外安全隐患部位设置供防巡逻巡更系统住巡更关
10安防监控消防控制二室合便值班理节约成
(四)电子电信网络系统相关建议
l超前考虑电子网络通讯系统高端设备进入区预留电缆沟线驳接口
2住宅楼厅设立住户信报箱步位
(五)明亮化系统建议
l采节灯具
2室外路灯分组控制切忌条线路
3采太阳风明灯具预留电线
4绿化筒灯泛光灯灯座考虑灵活提升接线适留长便绿化灌木生长高度增加筒灯泛光灯提高
三前期介入理服务方案
()迅速组建前期介入进驻队伍途径：
1公司抽调精兵强全力赴稳步完成交接运作前期量艰巨务
2尊重员工双选择前提接受公司部员工报名公司严格面试考核计划接收优秀员工操作层员工强化重新岗前培训高标准高质量稳健推进日常服务工作
(二)前期介入员工队伍：
物业服务限公司
xxxx住宅区前期介入服务团队
xxxx物服务处理
物质装备
财务理
秩序理
务
部
工程协调
环境理
事务
2）
财会
（根需选派）
清洁员
（根需选派）
保安
（根需选派）
土建装修机电工程师（1）
理员
（
项目理：前期介入工作总负责工作协调甲方基建方关系达成致意见缩短摩合减少磨擦
工程协调：全面介入现场施工室装修设备调试前期投入理工程协调等环节
安全理：全面介入协助基建方现场公秩序理工作
环境理：现场环境监督控制根xxxx住宅区环境情况提出行性清洁开荒方案
物资装备：前期介入全面解xxxx情况进行全方位日常理需全部物资提出装备方案予实施
(三)前期介入工作方式：
1前期介入员前期介入开始日常驻项目现场
2根现场情况介入组部进行明确分工项目理介入工作总体负责积极业方承建单位供电供水治安理等部门沟通联络协调制定部工作计划监督实施专业员分负责专业前期介入工作积极跑现场时发现问题报前期项目理汇总协调
3前期介入员积极参加类工程例会协调会等时掌握工程进展工程建设情况做记录
4前期介入员现场建设施工工作方式通现场观察核早发现问题发现隐患做记录报项目理
5前期项目理项问题汇总核实前期介入建议书形式积极业单位基建方进行沟通协商物业理角度日维护角度提出建设意见
6业单位基建方意见司前期员结合工程会议现场信息进行重新确认核复检情况报业单位
前期介入工作方式示意图：
参加工程例会协调会分析会
发现问题类建议报项目理汇总
项目理汇总核实
甲方基建方进行沟通协调
现场踪工程进度建设质量
前期组员时 位
(四)前期介入常规性工作容：
物业交接工作物业理中项重工作搞物业理基础前期介入指新建物业竣工前建设单位根项目开发建设需引入物业服务咨询活动物业服务咨询活动指物业服务角度开发建设项目提出合理化意见建议
1前期介入容：
竣工验收阶段：
a．工作容：
参竣工验收单项工程完工参单项工程竣工验收分期建设工程完工参分期竣工验收工程全面竣工参综合竣工验收
b．工作方法点：
物业服务企业参竣工验收掌握验收情况收集工程质量功功方面存遗留问题物业承接查验做准备参验收时应相关验收组观验收程解验收员专家施工建设单位意见建议验收结
(五)前期介入工作进程：
搞续物业理施工期介入理十分必物业理角度发现许设计缺陷完善提醒建议开发商时改进避免物业便物业理中便前期物业存许问题完全续物业开发中改进
1设备安装调试期前期介入
楼宇设备安装工程开始安装调试验收全程理工作容：
(1)通详细研读专业设计图纸结合现场实际建筑结构空间尺寸设备外型尺寸熟悉建筑物全部配套设备设施系统设计布置情况包括变配电设备系统排水设备系统消防设备系统智化设备系统等
(2)通详细查专业设备系统设计技术参数结合设备机技术文件解掌握专业设备技术性参数安装基础标高位置方维修拆卸空间尺寸动力电缆连接等技术问题
(3)详细研读设计图纸现场检查建筑空间位置设备外型尺寸基础设备运行维护维修角度认真考虑设备系统操作性维修性否满足理求等符合设计规范设计技术求前提应设备系统巡视操作便利易维修保养设备系统容量容易调节匹配系统线布置流程控制更趋合理系统功功流量输出应便计量理便济核算问题提出改进意见建议提请设计单位开发商改进
(4)参加设备安装工程分部分项工程验收隐蔽工程验收设备安装工程综合验收熟悉楼宇设备系统安全济运行状态参数掌握设备系统调节控制方法紧急情况处理措施提出设备系统运行理方面整改意见建议
(5)建立较完整设备前期技术资料档案求收集整理文件资料：
①设备选型报告技术济证
②设备购置合
③设备安装合
④设备机文件(说明书合格证装箱单等)
⑤进口设备商检证明文件
⑥设备安装调试记录
⑦设备性检测验收移交书
⑧设备安装现场更改单设计更改单
⑨相关产品样
⑩业务文件批件等
文件资料连设备安装工程竣工验收图纸资料入设备前期技术资料档案
(6)设备系统全面解基础结合xxxx设备系统修订完善理制度安全操作规程作业指导书
2施工期阶段验收前期介入
物业项目旦建成物业理企业天天物业交道面物业发生种问题关系切身利益条件工程监理求更严格工作更细致更周密果验收阶工程质量严格关物业服务程中怕服务时维修位疲奔命会满意正社区破案率高件值炫耀事发案率等零社区安全会居民认
现物业建设特高层物业建设结构线等十分复杂安装施工工程中粗心意心欲业利设施设备带极困难甚导致极浪费特目前房产施工安装单位尚解重视物业理工作情况某作业者工作方便利业十年角度安装施工入住物业理带诸难解决问题物业理派出专业员入住楼盘业角度监督施工单位项工作物业理角度提出整改建议确保施工中出现利物业理弊端业争良硬件条件
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便严格优质工程标准进行动态监控开发商聘监理公司情况应常现场查验屋面渗漏材料玻璃幕墙安装施工单位海砂水泵停车场风等量工程质量问题问题涉材料选设备选型配套设施线布置等方面
第五章 交接验收业入住理
物业验收接代表业开发商手中接物业通验收接工作程序进步熟悉物业整体项性特点预测理中出现问题准备相应方案真正做备患防范未然
第节 xxxx住宅区正式承接查验工作：
物业验收接分现场验收资料交接二方面
()验收接程序：
xxxx住宅区验收接组
准备接移交手续书
国家制定物业接验收标准审查资料图纸亲现场逐项检查发现问题做记录督促整改
办理移交书面手续做遗留工程备案明确专业系统保修期限
(二)现场验收
物业接验收程序求国家制定物业接验收标准做接验收工作做全面细致漏项日物业理坚实基础
1验收引标准：
(1)GBJ7建筑基基础设计规范
(2)GBJl0钢筋混凝土结构设计规范
(3)GBJll建筑抗震设计规范
(4)GBJl4室外排水设计规范
(5)GBJ16建筑设计防火规范
(6)GBJ45高层民建筑设计防火规范
(7)GBJ206木结构工程施工验收规范
(8)GBJ207屋面工程施工验收规范
(9)GBJ232电气装置安装工程施工验收规范
(10)GBJ242采暖卫生工程施工验收规范
(11)GJl3危险房屋鉴定标准
2现场验收项目：
(1)体建筑结构：
a．基基础沉降超CBJ7允许变形值引起土结构开裂相邻房屋损坏
b．钢筋混凝土构件产生变形裂缝超GBJl0规定值
c．木结构应结点牢固支撑系统蚁害构件选材必须符合GBJ 206中211条关规定
d．砖石结构必须足够强度刚度允许明显裂缝
e．应抗震设防房屋必须符合GBJll关规定
(2)外墙：渗水
(3)屋面：
a．类屋面必须符合GBJ207中4．0．6条规定排水畅通积水渗漏
b．屋顶公部位设置屋面检修口
c．房屋屋面应组织排水出水口檐沟落水应安装牢固接口严密渗漏
d．网架油漆光滑脱漆锈迹
(4)楼面：
a．面层基层必须粘结牢固空鼓整体面层整允许裂缝脱皮起砂等缺陷块料面层应表面正接缝均匀直缺棱掉角
b．卫生间阳台盥洗问面相邻面相标高应符合设计求应积水允许倒泛水渗漏
c．木板面应整牢固接缝密合
(5)基装修工程：
a．钢木门窗应安装正牢固翘曲变形开关灵活零配件装配齐全位置准确钢门窗缝隙严密木门窗缝隙适度
b．门锁应安装牢固底层外窗楼层公走道窗等安全防护牢
c．木装修工程应表面光滑线条直缝严密露钉帽基层必须钉牢
d．门窗玻璃应安装整应空鼓裂缝等缺陷沙浆应饱满
e．饰面砖应表面洁净粘贴牢固阴阳角线角直缺棱掉角
f．油漆刷浆应色泽致表面应脱皮漏刷等现象
g．框架门门框附件护栏扶手外墙面瓷砖公区域设施设备外装饰种标记区域图标灯具电器设施设备理房均应符合标准求
(6)供配电系统：变电室正常供配电设备配电房防鼠求弱电检查井线电箱公明灯具等符合标准求
(7)避雷系统：种避雷装置连接点必须牢固接阻值必须符合GBJ232求
(8)智化系统：消防设施必须符合GBJl6GB]45求持消防部门检验合格签证
(9)排水系统：供水消防水泵电机等水箱排水网接头阀门等检查井接头水表阀门等消防供水网接头阀门消火栓防工程相应供水系统均求符合GBJ14规定
(10)附属工程包括室外排水沟道等设施符合GBJl4求
3物业质量功检验方式
(1)类水箱蓄水池水盆浴缸水池等部位应做少24时盛水检验
(2)污水雨水道应做通水滚球试验
(3)洗手间厨房阳台面等做防水处理应做少24时闭水试验
(4)室水应做压试验
(5)屋面墙面面应检查裂缝整度否符合求
(6)附属设备插座房门等应检验否满足求
(7)机电设备应做运行试验
4接验收中发现问题处理
物业理处初验中发现问题方法处理：
(1)般项目返修
发现非结构性质量问题物业验收组应时相关记录交开发商(式两份份开发商份开发商交承建商)物业客服部留底份便督改双方商定时间行复检直合格止双方协商开发商委托物业代返修需费开发商支付
(2)房屋结构加固补强发现影响房屋结构安全设备设备安全质量问题处理完毕达安全商定时间予验收
(3)配套设施等具备功问题开发商应抓紧解决符合接验收条件行组织验收
(4)业验收中提出问题应开发商责令返修整改完毕物业先验收确认立通知业复检
5设计接验收常表格
(1)业室接验收记录表
(2)设施设备接验收记录表
(3)设施交接确认记录表
(4)宇接验收移交资料清单
(5)业收楼记录表
(三)资料交接
(1)产权资料：
a．立项报告
b．批准文件
c．规划许证
d．批准文件
e．施工许证
f．红线图
g．测量报告
(2)技术资料：
a．竣工图(包括总面图建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图
b．质勘察报告
c．工程合开工竣工报告
d．工程预决算分项清单
e．图纸会审记录
f．工程设计变更通知技术核定单(包括质量事处理记录)
g．隐蔽工程验收记录
h．沉降观察记录沉降观察点布置图
i．竣工验收证明书
j．钢材水泥等材料质量保证书
k．新材料构配件鉴定合格证明书
1．设备(水电消防网络通讯)卫生洁具检验合格证书
1．砂浆混凝土试块试压报告
m．供水试压报告
n．机电设备订购合设备开箱技术资料试验记录系统调试记录等
o．消防设备合格证书
(3)验收资料：
a．工程竣工验收证书
b．消防工程验收合格证书
c．供电协议书
d．电许证
e．水审批表供水合书
f．电梯合格证
g．电话公司协议书
h．规划验收证书
4设备设施试运行
设备设施验收合格请设备调试单位相关操作员进行设备运行培训
5验收接注意事项：
(1)接验收前理处施工理方协商关接验收问题(交接双方具体员具体时间注意事项等)时求统验收标准明确交接方责权利
(2)理处物业质量进行检查清点设备设施数量物品种类图纸资料求参数验收报告须交接双方认签字效
(3)理处查出问题记录案书面报告开发商法整改需保留记录协商处理
(4)注意工程剩余材料设备系统机备品备件专工具仪器仪表验收理
第二节 竣工验收合格清洁开荒
1清洁开荒容
物业外建筑垃圾清理清粘附面墙面玻璃等建筑材料面水泥渍胶渍油漆灰尘污垢部分(电梯问设备房等)建筑物设施进行清扫等面理石仅清洗蜡磨光种光亮镜感觉清装饰残留材料表面污迹必须专门机器试剂药剂专业员指导完成
2开荒清洁前准备工作
2．2现场查
亲赴工现场查开荒清洁会心中数做开荒清洁前提
2．2准备物料
实查工现场根规模装修材料制定开荒清洁工作计划计划准备定清洁机器工具等物料
2．3员动员
开荒清洁工作劳动强度时间求紧涉面广实施程中时会出现意想事件参加开荒清洁员必须充分思想准备理员事前员工介绍该物业基情况宣布开荒清洁工作必须注意事项明确员工工作范围求员工连续作战吃苦耐劳思想准备
2．4 开荒计划编制
开荒计划编制制定工期进度表
3开荒清洁组织实施
31 仓库落实
进入工首先落实存放物品仓库开荒清洁阶段电梯暂时仓库应设置楼层中间位置样方便员工领取退回物品时节省劳动时间减少劳动强度
3．2 员编组
参加开荒清洁员编成组分负责开荒清洁工作洗组清洁卫生间组清运垃圾组等
3．3 监督检查
需开荒清洁工环境较恶劣果加强监督检查极易发生员工受伤机器损坏事件负责开荒清洁工作理员指导员工正确操作机器伎清洁药剂注意监督检查
4开荒清洁实施
41 外墙开荒清洗
清洁外墙吊篮吊板进行作业工具：羊毛套玻璃刮毛巾刀片铲刀等清洗外墙玻璃药水全水洗洁精天水等
4．2室开荒清洁
包括面电梯清洁开荒清洁石质面时先已例加入药水清水拖抹面接着擦机磨然吸水机脏水吸干铲刀刀片面水泥渍油漆等脏物刮清扫干净遍清水
清洁电梯时长毛刷电梯缝隙泥沙类脏物刷松吸尘机吸干净
4．3设备间开荒清洁
开荒清洁设备间时洗机吸水机外工具刀片铲刀抹布刷子清洁药物全水垢剂臭剂员工戴口罩先清洁粗垃圾百洁布清洗卫生洁具外
第三节 物业交接期特殊服务业入伙工作
1拟定收房入伙必文件表格类资料包括：
①装修理规定
②室外装修服务协议
③住户手册
④业入伙指引
⑤业家庭成员登记表
⑥入伙会签单
⑦业验房指引
⑧业联系电话览表
⑨业时理规约(开发商售房时未签须制订)．
2入伙前准备工作
提请售楼部提前1月(少15天)通知书形式业发出入伙通知业发放通知应包括资料：
(1)入伙通知书
(2)业入伙指引
(3)入伙收费表
(4)规划整理区环境卫生设置必设施标志
(5)研究制定入伙开业接工作方案物质做充分准备
3入伙前员进驻工作
(1)理处应入伙前2—4月成立开始运行根实际需采取员分步列位办法入伙时定编员数配齐类员项目负责位负责理处全面工作
(2)入伙前2—4月调派机电理维修员进驻施工现场参机电设备安装调试解整区装备设备设施熟悉类构造理性熟悉水电气道线路铺设位置走等堪写工作记录全面掌握物业机电设备第手资料发现问题时开发商报告提出整改意见
(3)入伙前2—3月配备客服1组成理处筹建班子编制入伙工作方案公司批准立投入实质性准备工作
(4)入伙前1月理层员配齐
(5)入伙前1月组建保安队伍进驻现场负责接物业保安工作
(6)已接收项目理处接收签名日起组织员建筑物机电设备进行保护防止盗破坏时组织员已接收项目进行清洁环境整理
(7)搞公关工作理处指派专解电话线电视网络天然气等开通办理程序联系电话办理点等容便答复业
第四节 理制度
()精神文明建设公约
搞物业精神文明建设全体业物业享文明健康生活环境特制订公约
1遵守国家政策法令法律项理规定做遵纪守法公民
2全体业物业应互相尊重互相关心互相帮助睦相处
3违禁品黄色书刊黄色音制品软件等带入区
4养成讲道德讲文明讲礼貌讲卫生讲秩序心灵美语言美行美环境美惯
5爱护公卫生乱丢垃圾果皮纸屑烟头吐痰便室外抛物乱污水维护区公卫生
6公场走廊堆放物品占公场堵塞通道公建筑物乱涂乱画乱竖指示牌广告牌等
7爱护公财物维护水电通讯消防等公设施爱护花草树木创造环境优美秩序良安全文明居家环境
8严禁区开展封建迷信活动切非法活动
9注重社区文化建设提高文化品味开展健康文体活动培养文明健康业余爱营造温馨谐生活环境
10积极区理服务提出合理化意见
(二)环境卫生理规定
保持区干净整洁全体业物业享优雅舒适生活环境特制订规定
1保洁员区卫生清洁直接责承担着服务区域相关设施卫生保洁工作
(1)天清洁保洁时间：6：0022：00
(2)天清运垃圾中转站清洗消毒垃圾车两次：7：158：4514：0014：30次
(3)天清洗垃圾桶周边两次
(4)定期药物喷杀蚊蝇虫垃圾箱绿化槽水道雨水污水井等处
(5)半年清掏雨水井次三月清掏污水井次
(6)理处员工均维护区环境义务卫生现象视见见视失职理处视情节轻重予警告罚款直辞退
2全体业物业均义务维护区环境卫生
(1)区吐痰乱丢纸屑烟头果皮瓜壳
(2)墙标牌乱涂乱画
(3)乱倒垃圾纸屑胶袋等杂物投入厕水道
(4)未业单位部门审批省防办办公楼区公场楼顶屋面乱竖指示牌广告牌等违者承担清费
(5)违反规定者理处权根关城市环境卫生理规定业单位求进行处理
(三)物品搬出理规定
加强xxxx住宅区公财物理效控制偷盗等治安案件发生保证业单位财产安全维护业单位利益特制订规定
1xxxx住宅区宗物品搬出时必须业委托(须提供业委托书)事先理处申报理处根申报容进行登记开具放行条门岗秩序理员放行条核放行条列明物品清单实际放行物品相符予放行业业单位工作员物业委托擅更改放行条值班员发现放行条更改时权拒绝放行
2理处工作员均xxxx住宅区搬运物品进行查问发现疑情况时时处理报告查问程中理处工作员注意礼貌理服务规范语快速完成检查量减少事带便刁难难事言行
搬运物品业委托应积极动配合理处工作员检查
3理处工作员发现疑情况事逃离时应时通知区出入口值班员展开堵截时事留物品予扣留
4检查发现违法现象时须时移交公安机关处理
(四)消防理规定
加强区消防安全理预防减少火灾等安全事发生保障全体业物业生命财产安全根中华民国消防法规定特制订规定
1严格遵守中华民国消防法
2爱护物业种消防器材设施设备损坏破坏行
3单位占封堵楼梯通道出入口屋面出口走廊通道严禁设立禁令通道停放车辆堆放宗物品
4严禁区贮存易燃易爆剧毒等物品禁止燃放烟花炮竹
5安全电严禁超负荷电器室增设电器线路时必须符合电安全规定严禁乱拉乱接电线禁止合格电线电器产品
6室装修应采取燃材料易燃燃材料须消防机关批准规定进行防火处理
7烧焊等火作业必须先理处申请审批安全状态方作业严禁未办理手续非持证作业员进行动火作业
8发生火警时应立告知理处拨119火警电话关闭电气闸门迅速离开现场
9必须服消防机关理处关安全防火理
第五节 岗位职责
1理处理职责
(1)代表公司理处实行全面理全权处理理处行政济安全等切事务带领全体员工努力工作完成公司确定项理目标做xxxx住宅区物业理服务工作
(2)坚决执行方针政策法令公司决策规定认真贯彻行业法规效融汇日常服务工作中
(3)根公司年度工作计划时制定理处月季半年工作计划做工作总结
(4)结合理处实际情况核定员编制提出员聘报告送公司审批辞退员工劳动法求办理
(5)负责政xx关部门（住宅公安城等）联系外联络事宜做理处部协调工作
(6)负责时处理xxxx住宅区报修理服务方面投诉效投诉率超2‰
(7)认真落实项规章制度(包括例会学工作制度)
(8)常组织开展xxxx住宅区理服务调查走访活动解听取部门意见部门建立融洽关系
(9)负责落实节假日夜间值班制度
(10)负责定期巡视区公场检查岗位工作情况发现问题时解决
(11)负责审核日常费报销类员考勤员工奖惩关报批手续严格控制种费开支
(12)加强物业消防安全公秩序三车等理工作控制类案件事发生
(13)加强项机电设备维修保养维修保养时率达100％
(14)加强xxxx住宅区外保洁工作确保清洁时率100％
(15)常检查督促项费收缴工作费收缴率达95％
(16)加强身廉洁律工作身作
(17)负责做员工思想政治工作关心员工疾苦员工关系融洽
(18)负责理处相关法律法规收集报公司办公室负责理处工作范围危险素识初步评估工作
(19)完成级领导交办工作
2事务理员职责
(1)理处理直接领导具体负责理处前台接工作
(2)负责采集类信息时输入电脑定期印理处理便工作联系
(3)负责业电访接工作规程实行站式服务
(4)负责类报修派工监督回访记录工作
(5)负责类投诉接收时报告理处理协助处理走访回访
(6)负责协助理做文字处理资料搜集档工作
(7)负责全体业物业理处项服务满意度调查统计工作
(8)负责理处值班记录踪卫生清洁等工作
(9)负责月物费收取
(10)完成领导交办工作
3清洁工职责
(1)熟悉责范围种保洁操作程序
(2)负责楼层走廊天清扫二次拖次扶手星期擦二次
(3)负责楼梯间墙面清洁发现污渍时清洗粉刷
(4)负责天清运垃圾两次清洗垃圾桶次
(5)负责楼层门框门等天擦拭次
(6)负责公洗手间天洗涮三次
(7)楼顶天面周清扫次
(8)负责层防火门天擦拭次消防箱等天擦拭次
(9)负责层窗户玻璃走廊墙面天擦刮次
(10)负责层消防道天花板灯罩月清扫次
(11)负责区道路停车场天清扫二次时保洁
(12)完成领导交办工作
4水电工程师职责
(1)熟悉类机电设备型号技术性操作规程设备(包括排水设施设备)分布情况
(2)负责电梯轿厢顶部机房空调机房电梯空调设备日常维护清洁卫生清洁率达100％严禁设备房摆放杂物
(3)负责天巡查电梯设备运行情况记录
(4)负责配合维修保养部门做电梯季半年年度项保养工作记录做部电梯机出现障月超次
(5)负责电梯通讯明附属设备零件时更换确保设备完率100％：
(6)电梯出现障关时值班员必须15分钟赶现场放
(7)天巡查供水供电消防等设备运转情况次作项记录发现问题时处理
(8)负责定期测试配电接系统消防控制系统做记录
(9)负责种门维修服务维修时率合格率达100％
(10)天负责巡查公明路灯次发现问题时维修更换
(11)周巡查排水排污井次作记录
(12)完成领导交办工作
5秩序理班长职责
(1)负责班期间秩序理岗位理处置种突发事件
(2)协助理处理抓班理工作认真落实秩序理员岗位责制带领班秩序理员保质保量完成秩序理务
(3)班整队岗进行岗前工作提示交接班时双方班长均应岗位检查办理交接班手续班整队岗然班工作进行总结讲评
(4)定时班秩序理岗位工作情况进行检查时纠正岗位违规违纪事件规定进行处理 ．
(5)班岗位执勤时遇类事件班秩序理员处理班长时处理秩序理岗位发生事件职权解决时理处理报告
(6)秩序理班长需定时讲机呼岗位秩序理员询问工作情况定时前岗位检查加强秩序理队伍理监督
(7)秩序理班长需班作业兼巡逻岗位履行巡逻岗位工作职责具体负责楼外治安理公秩序防止盗抢劫蓄意破坏架斗殴等治安事件发生负责巡查车辆停放交通秩序保证消防通道行通道畅通保证环保局办公楼正常工作秩序
(8)完成领导交办工作
6楼宇固定岗秩序理员职责
(1)负责厅附区域公秩序理
(2)负责访员登记理工作杜绝关员进入仙女峰山庄住宅区
(3)负责进出区车辆理工作
(4)负责规定时问开关灯等
(5)严格执行物品理规定进出仙女峰山庄住宅区物品进行查验放行
(6)完成领导交办工作
7巡逻岗位安全秩序理员职责
(1)准时班着装整齐佩戴工作证保持良仪表 ．
(2)严格遵守治安理条例公司理处项规章制度
(3)积极参加项政治业务学断提高身素质业务力
(4)班时文明举止文明语贯彻整工作中做文明执勤礼貌执法
(5)全面掌握安全保卫情况加强巡逻保护预防减少治安事
(6)维护区治安秩序时发现时处理种突发事件报落实治安防范措施认真完成项工作务
(7)服命令听指挥规定路段巡逻
(8)注意观察周围治安情况时发现法分子形迹疑员进行盘查
(9)勇违法犯罪行作斗争机智勇敢顽强果断
(10)负责指挥车辆指定位置停放车倒车时指挥倒车时严格控制黄线段车库进出口通道禁止停车维护区正常秩序
(12)严禁利职务便敲诈勒索财物
(13)严格交接班制度做交接登记签字手续
(14)完成领导交办工作
第五节 理处值班工作规程
规范理处值班交接班工作确保全体业物业提供优质全天候服务特制定工作规程
1规程适理处值班交接班工作理
2职责
2．1理处理负责安排值班交接班工作值班抽查工作
2．2值班员负责规程进行值班交接班工作
3值班
3．1理处理月底前编制完成月值班安排表理处员工值班安排表进行值班
3．2正常值班时间：17：30次日8：00节假日24时值班
3．3值班时工作：
——接业(物业)关咨询
——受理业(物业)求助
——负责物业理处安全
——协调调度部门协处理突发事件
3．4值班期间处理工作应遵循原：
——时效理原
——控制事态发展原
——时汇报原
3．5值班员工时纪律：
——值班视正常班值班员须坚守岗位撤离
——值班时发生／发现问题时解决疑难问题应报理处决定处理措施重问题理处认应报理处理决定应限时报告
——值班员必须电话铃响三声接听电话
——事值班须理处理请假批准理处理安排员顶班未批准前允许私调班
——值班员应保证通讯设施畅通值班热线电话原允许接听允许拨
3．6值班时权力：
——权根事态发展调动部门员工作权力
——权采取时效防护措施权力
3．7确保理服务质量理处理秩序理班长等班假期允许关手机提前预留效联系方法接值班理员工作汇报应时协助事务理员解决问题必时赶回现场处理问题
3．8值班员应值班时间工作处理程详细记录值班记录表中值班记录表撕页记录涂改记录完理处统保保存期3年
4交接班
4．1接班：接班员提前5分钟赶物业理处进行岗位交接工作
——接班员清点岗位公物：讲机灭火器暖水瓶等发现损坏缺遗应立求交班员说明物品做记录
——认真查阅班值班记录询问班工作完成情况需继续进工作应记录便进
——检查区域异常情况发现异常求交班员做出解释做记录
——交接双方确认误班值班记录签名开始值班
4．2交班：交班员交班前1 5分钟公物摆放整齐序桌面桌椅干净灰尘杂物
——认真做值班记录收集整理相关工作证
——未完成工作实接班员交清楚
——互相签名方离岗
——般情况交班员应班工作办理完毕行交班重工作未处理完毕允许交班
5理处理天班时检查值班记录签名确认值班员应动理汇报值班工作情况
6规程作理处员工绩效考评
第七节 理处档案理
档案建立理做（1）档案资料标准化（2）档案理员专业化（3）档案理科学化（4）实行计算机贮存原始资料双档制档案建立理物业理重容科学化现代化规范化档案理更力促进物业理工作提高物业理水终达更住户服务目
档案建立
1办公室设专负责xxxx 档案建立理工作种档案温度湿度明求建立标准档案资料室档案理员必须培训合格岗
2制度档案建立理工作流程档案资料理规章制度档案理员岗位责制
3系统收集xxxx工程档案资料住户资料理档案档案具体容见附表
二档案理
1充分运计算机理
现代信息社会广泛应计算机参行业方面工作已成现代化理重手段档案理充分发挥计算机具数处理功贮存信息量安全易保存方便等优势实现档案理科学化现代化
2采计算贮存原始档案双档制实现档案资料贮存方式元化形式档案资料转化电脑磁盘贮存利保存查找利
3做档案组卷分类科学化
编制统档案组卷分类说明书规定应部分类容分类年度保存期限保存程度序进行组卷逐编号登记造册编缉目录分柜保存住户档案资料分类原组柜栋位单位盒户册建档
4加强档案安全保密工作
设计建立标准化档案室前考虑加强档案安全理配置消防器材防盗门网档案柜符合防盗防火防虫鼠防潮求贯彻执行国家保密法理处部分档案保存程度重分泄露遗失会住户理处利益受重较损失良影响分绝密机密秘密三级资料档案密级档案保运方面会区
三档案运程
1建立电脑网络系统台机网联系台终端机分布办公室中常档案应编制计算机系统软件档案资料输入计算机方便查阅密级档案设置密码口令理授予口令方
2员工工作需阅档案应办理阅登记手续规定阅期限
3档案销毁应填写销毁单理处批准方执行销毁单档案员保存
附表
项目
容
建
筑
工
程
档
案
1社区规划图竣工总面图
2单体建筑结构设备竣工图
3理网竣工图
4质勘察报告
5工程合开竣工报告
6工程预结算
7图纸会审记录
8工程设计变更通知技术核定单
9竣工验收书
10材料质量保证书
11水电气等设备检验合格书
12绿化工程竣工图
13社区类房屋清单
14出售房屋产权范围
15社区公设施设备公场清单
16社区未完工房屋公设施设备公场竣工日期
住
户
档
案
1购房合书
2入伙通知书
3夫妻双方身份证工作证复印件
4商住户详细资料登记表
5前期物业理服务协议
6家庭员登记表
7理费银行托收档案
装
修
档
案
1装修申报表
2装修理协议
3装修员登记表
4室装修设计图
理
资
料
1理规章制度
2理处文件通知资料历次活动记录
3部长值班工作记录
4商住户投诉回访记录
5员工培训考核记录
6员工档案
7治安交通理记录
8绿化养记录
9财务表公布方案
10业行会文件通知资料历次活动记录
11关理资料
维
修
档
案
1机电设备理维修记录
2维修申报派工记录
3维修回访记录
4重完善配套工程记录
第六章 物业理服务标准方案
部位业部位服务方案
()日常维护：
l建筑物部分范围包括：建筑物楼墙体墙面楼道通道走廊电梯屋顶屋缘道道路井口广场排水沟停车场车库公标志公卫生间厅堂台避难层绿化花坛等
2通建筑物部分进行日常理维修养护服务保证物业部位功完善完安全量满足业专部分服务
3建立保建筑物部分检修保养记录服务资料服务区域物业完率达90％
(二)物业巡检：
l日巡视次服务区楼房单元门电梯门通道门窗玻璃路灯等部位设施：
2周检查1次物业电梯楼宇顶部情况卫生状况墙体道排水设施楼宇种附属固定设施等情况异常情况填写检查表
3半年检查巡视1次建筑物体结构部位建筑部位围墙设施设施设备道路绿等完情况填写检查表
4年服务区域建筑物部分状况全面检查次建筑物完损程度符合避雷规范求做出评价
5根特殊情况(异常危害性天气特殊季节等)需时安排服务区重点建筑部位重点设施设备进行针性检查
6建立检查记录档制度项检查出缺陷时进行修复
(三)部分维护：
l基求
(1)根建筑物实际年限巡查房屋部位状况损坏情况属日常维护规定时问予维护属修范围时组织修复属中修范围时编制计划组织维修
(2)建筑物外墙出现安全隐患违反改建装修功等政xx关规定出现危害公利益业合法权益等情况时合理手段处理采取措施纠正
(3)建筑物部位设施遭损坏求相关责负责修复者赔偿
(4)重维护项目工作记录
2部分维护
(1)建筑物外墙出现影响外观裂缝空鼓脱落凸凹现象等出现乱涂乱画乱张贴等影响外观情况时应时位组织维护处理
(2)建筑物户外设置物(招牌广告牌霓虹灯等)空调安装防盗网安装阳台封闭等应符合政xx部门业规约求发现违规应时劝阻制止制止效应时书面相关部门报告
(3)物业公通道墙面保持明显剥落开裂墙面砖坪砖等整起壳遗缺修补墙面粉刷层面砖保持原墙面色差材质基致
(4)建筑物屋顶道排水沟漏水墙面排水室外排水道等保证排水畅通发现防水层气鼓碎裂隔热板断裂缺损等损坏现象时修复
(5)道路活动广场停车场车库等保持路面墙面整开裂松动积水渗漏等现象窨井积水井漫溢积水井窨井盖等缺损
(6)避难层台等应保证避难设施完损坏面整密封层良排水沟畅通堵塞障碍物等
(7)木门窗封檐板木栏杆等出现油漆起皮剥落应时油饰修复更换新木件应1年油饰1次
(8)物业天面外墙楼梯间等设施应保持安全清洁3年修缮粉刷1次3年清洗1次楼梯公通道等设施应保持完损坏2年少修缮粉刷1次
(四)道路停车场(库)维护：
l季度进行次全面维修养护保持服务区域道路畅通路面坦整齐排水畅通路牙破损松动整齐美观
2停车场车库消防防火卷帘门排污井配电明等设施设备功完通道畅通配备消防设备类行车停车标识完善电脑工C卡理系统车辆进出记录保存完
(五)专部分维修：
受理业物业报修急修15分钟应达现场修1工作日急修6时应维修完毕修急修时率应达99％返修率l％
(六)装修理：
l建立完善装修理制度装修档案
2装修期进行日常理装修建筑物垃圾2日处理
3受理业物业装修申请应1工作日出备案意见签定室装饰装修理服务协议
4日巡查装修情况2次填写巡查记录巡查程中发现违反装修理制度行现象应时劝阻制止制止效报告业相关部门处理做记录存档
5装修结束1工作日组织进行装修检查检查容否违章装修否损坏公设施设备等检查合格相关规定处理
(七)标识理：
1物业服务区域建立健全标识理制度
2物业服务区域种标识标牌应清楚服务区出入口设服务区面示意图路口应显露位置设路标
3物业组团完整幢单元(门)楼层户门标号等标志
二设施设备维修方案
加强xxxx 区公设施专基金理着量入出专款专保值增值原结合区种公设施年限制订xxxx公设施日常维修方案定期养护方案方案包括区道路沟渠池井园林绿停车场机电设施排水网等十二项容项均工作计划实施方案执行标准实施效果四方面进行阐述量化执行标准实现科学实操性高度统
()基求：
1建立健全设施设备理规定维护保养办法运行理制度安全操作规程应急操作预案等规章制度应急操作预案年少演1次
2建立完整设施设备档案资料设施设备标识应齐全
3专业员负责制定理实施保养计划记录设备运行保养维护记录规定持合格证岗
4设备房明符合相关规定警示标识完善墙面整干燥没污迹面坦干燥防滑积尘物品摆放整齐杂物设备运行防护缺陷消防灭火设备(器件)功效配备符合相关规定
5设备设施停机维修保养安排影响业物业正常时问段进行提前告知业物业
6物业服务区域者公道路场等禁止堆放易燃易爆毒害等危险物品违禁物品
(二)供配电设施：
1日常供配电发电机组等设备进行检查维护保持设备完时应急电理措施值班技术员天巡视检查2次记录季度清洁保养次强电井井设备
2高低压配电柜部设备接线端子热敏涂层仪表蜂鸣器电铃钮指示灯完配电回路标识清楚回路电流额定范围三相衡电流超25％
3发电机柴油发动机润滑油泵启动电机等保持正常运转状态配备两套备启动蓄电池1月轮换次启动蓄电池2年更换次
4紧急情况发电机组15秒钟启动发电机组储备油料满足机组满载运行8时需
5功率数控制器功完设备运作灵敏损坏补偿控制器手动动切换效补偿电容完相问绝缘电阻1MQ功率数低0．9
(三)排水设施：
1日常维护水泵运行异响异常震动水泵轴滴漏盘根接合器处积油泥阀门生锈运作正常变频供水系统变频器压力调节器控制柜柜散热风扇等应定期检查保持设备干燥灰尘
2天检查供水设备1次季度水泵润滑部位加注润滑油年泵房道等设备进行锈油漆年保养水泵保证二次供水正常泵房整洁
3半年清洗生活水箱1次清洗单位应相应资质保证达国家饮标准水质部门检测报告单独消防水池需保持水质臭味5年清洗消毒1次消防水泵月试运行1次
4排污水泵正常运转异响震动阀门法兰止回阀道漏水明显锈 蚀污水水位控制装置灵敏控制箱开关指示灯完
5水道水沟集水井污水池化粪池漏堵塞淤积种井盖面板完种警示安全提示标识齐全安装牢固
(四)电梯运行理：
1电梯准证安全运行许证维修保养合完备持专业技术资格维修保养员进行维修作业
2轿厢钮灯具讲电话(报警警铃)监视等设备配件保持完轿厢整洁：
3电梯运行稳定开关门灵活舒适感层准确轿厢通风风机噪音明良
4聘请专业维修保养单位进行日周月季年度检查保养根检查计划电器控制箱机房轿厢井道底坑层门等部位设备电梯曳引机减速器等系统部附件厢门机构等项设备进行全面检查维护保养
5发生电梯困重突发障事件时物业服务员应5分钟达现场应急处理电梯发生般障专业维修员15分钟达现场修理单台电梯困障率超年2次
(五)空调设施：
l空调系统维护保养该设备规定维护频次进行定期空调系统机水泵电机道膨胀水箱等设备进行检查保养
2日常开机进行检查测试运行安全控制功记录运行参数分析运行情况设置防鼠虫措施滤网清洁转动系统异响电机风扇冷效果正常冷塔附属设施功保证正常运行
3空调系统种道完阀件仪表齐备标识完善跑滴漏现象障时修复
4定期安排新风量排风量空气品质进行测定符合求空调冷冻水冷水进行水质分析检测报告齐全符合国家标准求风机盘出风设备运行噪音符合规范求：
5空调系统年定期清洗尘2次
(六)弱电设施：
1指派专业技术员操作楼宇智控制系统日常维护外月重数进行备份1次月系统连接点进行检查1次半年覆盖系统次发现问题时处理：
2视讲系统室外机室机画面清晰声音清楚呼振铃灵敏系统电路板安装接线牢固布线整齐
3门禁安全报警系统机读卡器安全报警传感器探测器运作灵敏线路布置连接牢固电子锁工作
4闭路监控系统摄机监视器录设备相关设备运行画面清晰切换稳定现场录时间误差超2分钟硬盘录资料少保存15天专负责保红外线报警设备工作正常出现障1工作日修复障期间时安排监控
5停车场系统机读卡器感操作灵敏具防砸车装置(压力波防撞胶条)道闸旁设置防止车行尾警示标识
6服务区线讲设备消防报警消防广播信息发布设备等保证正常时启动类报警探测器完率低98％
73月清洁保养1次弱电井井设备
(七)避雷接设施：
1月服务区配电设备接检查1次：3月检查机房配电柜设备接1次
2半年建筑物楼顶层避雷带避雷针避雷线避雷网设备接检查1次
3半年楼层强弱电间接检查次保证服务区域避雷设施接完
4半年重机房设备接检查1次楼层钢窗钢结构进行外观检查
5避雷接设施检查结果记录存档
公设施维修养护方案分日常维修方案定期养护方案方案包括区道路沟渠池井园林绿消防设施排水网智系统等容项均工作计划实施方案执行标准实施效果四方面提出求量化执行标准具科学性实操性
1房屋体部位日常维修养护计划实施方案
2房屋体部位定期维修养护计划实施方案
3公设施日常维修计划实施方案
4公设施定期维护计划实施方案
（）房屋体部位日常维修养护计划实施方案
序号
项目
维修类划分
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重抗震结构部位
①局部受损
②施工质量原造成结构问题
日常周巡查次特装修阶段天巡视发现问题立处理维修
①造成结构局部受损较轻房屋工程维修部门房屋修缮规定实施维修局部受损较重应请专家会诊提出方案委托专业公司实施
②施工原造成结构问题请开发单位处理
参见：
ISO9002运作程序文件
NPMOP13建筑物体维护
ISO9002运作程序文件
NPMOP14住房服务
ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区域设施卫生理
①安全正确
②功完
2
外墙面
①外墙面空鼓脱落修补
②外墙面局部渗漏
③外墙面面积渗漏
④外墙面翻新（25年周期）
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门关修缮规程实施
鼓脱渗水违章整洁统
3
公屋面
①隔热层破损
②防水层破损造成屋面渗漏
③避雷网脱焊间断
④屋面积水
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相关作业规程实施维修维修费逐年递增20
①积水
②隔热层完损
③避雷网间
4
机电设备
日常机电设备零部件易耗品维修更换
天巡视检查发现问题时维修
工程技术部组织实施
①障停电
②保障安全行动
5
闭路监视系统
①系统维护保养
②线路检修
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门负责组织实施
①系统完障正常效
②线路乱搭接
6
公明
①线路检修维护
②灯具维修更新
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应作业规程实施维修
①线路乱搭接
②明灯具正常效
7
体消防设施
①疏散标准维修维护
②室消火栓（箱）效维护检修
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应作业规程实施维修
设施效标志清楚完损
8
通道门厅楼梯间
①面维修改造
②通道门厅墙天棚维护
③楼间墙面扶手踏步维护
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应技术作业规程实施维修
①整洁缺损霉迹
②扶手完张贴痕迹
9
水
①接口砂眼漏水
②道堵塞破裂
③固定码松脱
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业员负责维修
水通畅渗漏
（二）房屋体部位定期维修养护计划实施方案
序号
项目
维修类划分
定期维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承建抗震结构部位
①局部受损
②施工质量原造成结构问题
①年房屋基础进行次检查防止白蚁腐蚀性液体侵害
②时解住户家庭白蚁情况做早发现早处理
①工程技术部门负责实施
②维修费年递增10
参见：
ISO9002运作程序文件
NPMOP13建筑物体维护
ISO9002运作程序文件
NPMOP14住房服务
ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区域设施卫生理
①结构完全正常
②结构性完
2
外墙面
①外墙面空鼓脱落修补
②外墙面局部渗漏
③外墙面面积渗漏
④外墙面翻新（25年周期）
①2年较面积渗漏外墙外修效应局部翻新防止面积继续扩污染墙面清洗次
②年雨季前户外窗台进行次密封维护检查杜绝雨水浸入
①工程技术部门负责实施
②外墙面年全面检修次
①外墙整渗水
②整洁统
3
公屋面
①隔热层破损
②防水层破损造成屋面渗漏
③避雷网脱焊间断
④屋面积水
①避雷网年刷次油漆防止锈蚀
②年全面修补次屋面隔热层板重新勾缝修补
③半年疏通次屋面雨水口
④年屋面防水层检修次5年翻新更换老化部分
①工程技术部门负责实施
②屋面防水隔热层15年翻新次
①积水防水层正常效发挥功渗漏
②隔热层完
③避雷系统完
4
机电设备
日常机电设备零部件易耗品维修更换
①月检制控设备次
②季检开关灵敏度开关紧固件完情况
③年检电源切换动保护装置
工程技术部门负责实施
①运转正常安全
②设备完率100
5
防盗监控系统
①系统维护保养
②线路检修
月系统进行次维护检修（含线路）
①工程技术部门负责实施
②20年更换次
①系统持续效
②系统线路正常
③设施美观整洁
6
系统明
①线路检修维护
②灯具维修更新
年检修次线路灯具更换老化线路损坏灯具
①工程技术部门相应酬保养规程实施
②明器具第15年更换次
①线路老化
②灯具正常明完
7
体消防设施
①疏散标志维修维护
②室消火栓（箱）效维护检修
年消防箱油漆遍消防带晾晒次防发霉
年消防疏散标志进行次维护
①消防机电维修专业员负责实施
②消防系统设备20年更换次
设施完率100
8
通道门厅楼梯间
①面维修改造
②通道门厅墙天棚维护
③楼间墙面扶手踏步维护
①半年公面进行维护次补换损坏空鼓砖
②二年刷新次通道门厅梯间墙壁天棚扶手栏杆
③年全面维护次楼梯踏步消防空鼓开裂破损等进行修复
工程技术部门相应技术作业规程实施
美观完整洁清爽
9
水
①接口砂眼漏水
②道堵塞破裂
③固定码松
①年刷次道油漆
②年检修次紧固道固定码
③年雨季前检查次雨水口更换合格部分
工程技术部门相应作业规程实施
①美观完
②水通畅
③渗漏
（三）公设施日常维修计划实施方案
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
麻石路面行道
天检查二遍坏修
工程技术部门专业维修工项目维修规程实施
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
整坑洼积水缺损完率达99
缓路径砼道牙
2
室外明
道路灯
天检查遍坏修
工程技术部门专业维修工操作规程实施
灯泡正常灯罩完清洁灯杆灯座破损完率达99
庭院灯
投光灯
明灯
3
沟渠池井
雨水口
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工作业规程实施维修
①井盖完率达100
②缺损少污积
③堵
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林绿
绿化
天检查遍发现问题时维修
环境理部进行绿花补种园艺维修
绿化理设施设备齐全完
雕塑品花池
5
停车场
面停车场
天检查二遍坏修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
整坑洼积水缺损完率达99
6
消防设施排水网
排水
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①道畅通堵塞
②泄漏
③消防设施正常效
室外消火栓
水泵结合器
7
标志设施
标识牌
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①标志设施完率100
②标志损坏
警示牌
8
公设施
垃圾转运站
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①确保围栏挡土墙安全
②确保垃圾转运站正常
围栏
9
公智化系统
摄监控系统
①天摄系统监视器控制器摄头等外观控制性检查遍②天车系统IC卡读卡机外观性阐杆外观运行情况检查遍③消防控制系统外观运行情况检查遍
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①系统性良正常运行
②设施完整洁序破损
车辆理系统
消防控制中心
10
电梯设备
电梯设备
天检查遍
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①正常安全
②项设施设备完
③异响
（四）公设施定期维护计划实施方案
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
路面
①装修期施工期杜绝车辆挤压行道道牙严禁路面拦制砼砂架污染路面
②局部损坏严重修补次路面道牙行道板进行翻新
③翻新面积应控制1‰年控5‰年逐年递增10
①事物助理加强装修督查
②工作工程技术部门行组织专业维修委托关施工单位实施
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
①减少必路面受污破坏
②局部损坏严重路面通翻新延长寿面整道路保持均衡功
行道
缓路径
2
室外明
道路灯
①灯杆年刷漆次
②月清洁灯具次
③季检修线路遍
①工程技术部门相关作业规程维护
②破损类具老化线路进行更换
①实现良灯具外观
②明系统正常效启
③明设施线路完率达99
庭院灯
投光灯
明灯
3
沟渠
雨水口
①化粪池半年清理次
②井盖板年刷漆次防止锈蚀
③季度清理井杂物次
④年全面维修完善次
工程技术部门相应作业规程实施
①化粪池沉积物出口畅②井盖正常密合
③流水通畅
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林绿
绿化
①春夏季补换3‰6‰绿次树木补种春夏次次3‰
②花木半月修剪次
③草坪月修剪次
④乔木月修剪次
⑤循环水周更换次⑥周清洁园林品雕塑次
⑦根病虫害发生规律年进行三次消杀四次日常消杀
①环境理部门相应规程实施
②第10年起10更换绿草坪
①绿草丛丛树木青青剪切整剂
②雕塑品完整清洁流水清清
雕塑品花池
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
5
停车场
面停车场
①年车场侧局部道牙损坏次修补进行更新次
②施工质量问题造成局部沉陷损坏5年翻新次翻新量控制5‰
①工程技术部组织实施委托相关施工单位
②维护费逐年递增10
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
①停车场面均衡效发挥作
②局部损坏严重路面通翻新延长寿命③场整积水
6
消防设施排水理网
排水（消防水）
①消防栓水泵接合器半年油漆次
②消防栓半年排次水检修次
工程技术部组织实施
①正常效
②外观完
室外消防栓
水泵结合器
7
标志设施
标识牌
①日清洁次
②半年标志安放基础稳固情况进行检查维护
③半年标识进行维护次
①工程技术部负责实施②15年更换次
①标志清洁美观
②安放稳固
③标志清晰
警示牌
8
设施
垃圾转
运站
①年刷油漆遍
②季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况
③季度检查次泄水孔疏通情况
工程技术部相关作业规程实施
①设施安全正常
②美观完
雕塑品花池
9
智化系统
摄监控系统
系统设施设备性连接运行传输显示情况进行月检季检年检
①工程技术部接相应维护保养规程实施②系统设备20年更换次
①系统良运行
②设施设备传输线路完③软件数完正确保存
车辆理系统
智控制中心
三业室装饰装修服务方案
保证xxxx住宅区高雅性统性领先档次物业特殊性特制定严格装修理规定
(1)设立装修理领导组
理处理总负责安保洁设备组员负责协调装修程中关事项
(2)装修理流程
1业户理处装修理组提出装潢申请携带装修图纸施工单位资质证
书施工员身份证复印件理处填写住宅装修申请表施工员登记表签署安全责书装修协议书理处审批合格办妥手续接员办理施工员装时出入证方施工
2理处理保安业户施工队介绍区理规定
3现场踪：保安部领班必须天装修户施工现场踪视察解施
工情况做记录必时请设备员
4装修完毕保安设备部验收装修申请表填写装修验
收情况签名
5踪时发现违章妨碍公利益行应时采取措施进行整改
必时填写整改通知单现场拍备留档
6违反装修规定者关条例采取措施：
a批评规劝 b责令停工整改 c报发展商政xx关部门
7材料进出施工员办证施工工具理业装修材料搬运出
区时必须业亲理处办理出门证签字认否律准材料带出区办理时施工员出入证工具出区手续必须业施工负责理处办理办理
8理处理月定期抽查4次装修理情况
(3)装修理办法
装修申请登记程序：
1业办完入住手续仔细阅读装修理办法
2业携带装修图纸施工单位资质证书理处填写住宅装修申请表签署装修协议书施工单位填写施工员登记表
3理处审验业施工单位装修资料时发现合理处应立告知业施工单位方案进行修改直修改合格方准予施工单位办理施工理手续开始施工
4施工单位负责带施工员身份证暂住证理处办理施工理手续交纳理工费领取施工员出入证
5避免损政xx邻居利益维护全体业利益促进物业保值升值装修程中请业施工单位装修前仔细阅读关规定
(4)装修资料理办法
1业室装修资料整理档工作业户服务部负责
2装修资料包括：住宅装修申请表施工员登记表装修协议书安全责书等
3施工队伍联系址施工员身份证复印件
4户装修资料必须齐全户装修资料入住资料放起户袋作业户资料组成部分便查阅
5资料中文字规范填写表格责书需印更正容需规范
6业户装修结束设备保验收房屋合格申请表签档案业户服务部整理档
四物业区域影响业身财产安全时紧急保护方案
()电梯困应急预案
1．员工接业报警发现客困电梯应立通知保安消防监控室时记录接报发现时间
2．保安消防监控室接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯楼层方面通讲机保安部理班领班汇报请求派联系工程物料部前解救
3．保安部部长班领班接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司理值班领导汇报
4．工程部部长值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5．工程部电梯维修公司力解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助(应说明求助原情况)公安消防部门求助前应征公司理值班领导意
6．解救程中发现困客中晕厥神志昏迷(尤老孩)应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7．困者救出保安部部长班领班应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8．困者救出工程部应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9．保安部部长班领班应详细记录事件情况包括接报时间保安维修员达现场时问电梯维修公司通知达时问困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10．工程部部长值班员应详细记录障发生时问原解救办法修 复时间
(二)突发停电应急预案
1．接停电通知情况理运作部应事先停电线路区域时间电梯安全防范求等情况通知住户商户出入口发布停电通告时工程部应做停电前应变工作
2．没接通知突然发生停电情况工程部应立确认部障停电外部停电系部障停电应立派查找原采取措施防止障扩系外部停电方面防止突然电引发事方面致电电力局查询停电情况解时恢复供电解情况通知理运作部
3．保安部立会工程部派分头前楼检查电梯运行情况发现电梯关立电梯困应急预案施救
4．理部立停电情况通知区住户商户出入口发布停电通告必时启紧急广播系统通知住户求住户保持冷静做防范
5．突发停电时正值晚商场营业保安部应协助商场维持秩序指导商户启应急明灯蜡烛等备明疏散顾客注意防火防止发生火灾
6．安排员工区出入口电梯厅维持秩序保安加强保安措施严防制造混乱浑水摸鱼必时关闭门
7．派值守办公室值班室耐心接住户商户询问做解释疏导工作防止住户商户发生突
8．详细记录停电事始末时间发生原应措施造成损失
(三)液化气泄漏应急预案
1．接业报警发现液化气泄漏公司员工应立通知保安部部长班领班马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备(包括手机电话讲机)
2．保安部部长班领班接报方面立派员前现场支援通知工程物料部方面视情况通知液化气公司消防支队
3．工程部接通知急速赶赴现场协助保安部施救
4．液化气泄漏发生室外应马疏散周围员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5．液化气泄漏发生室保持冷静谨慎行事切记现场门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄漏气体
6．员进入室前应采取定防范措施戴防毒面具没防毒面具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断液化气总阀开门窗加快气体扩散疏散现场范围非相关员协助救援抢修消防员 维修员维持现场秩序
7．发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8．保安部工程部应详细记录液化气泄漏时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9．保安员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握液化器总闸位置关闭方法
(四)盗窃破坏事件应急预案
l．员工发现盗窃破坏事件接报警应立查清楼号单元号楼层通知保安部班保安领班派员前现场查验通知监控值班员密切注意相关画面监视犯罪嫌疑动
2．保安巡逻时发现区实施盗窃破坏行应马讲机保安部部长班领班汇报通知消防监控室协助监视时保持冷静处理时处理否监视现场记住犯罪嫌疑面貌体形服饰特征防止犯罪嫌疑逃逸注意身安全
3．保安部部长班领班接报视情况快派适数量保安赶赴现场制止切盗窃破坏行力情况堵截捉犯罪嫌疑时警方报警
4．保安员事件中捕获犯罪嫌疑应询问记录移交警方处理根警方 求提供情况证严禁施刑拷审讯扣押应劝阻业围观员骂犯 罪嫌疑
5．犯罪嫌疑警方前逃离现场保安员应注意保护现场阻止 员进入接现场触动现场物品门窗等候警方前处理
6．作案现场发现受伤应保护现场基础通知医护员前救护
7．抓捕犯罪嫌疑程中需时关闭出入口劝阻业访客暂停出入配合防止犯罪嫌疑机逃逸
8．警方员达保安员应清楚记警官官衔编号报案编号积极提供线索配合警方员办案
9．事件中涉财产损失员伤害应摄片录留事员目击者供警方详细调查明确责落实赔偿
(五)意外伤亡应急预案
1．区出现员意外伤亡事件保安员应立赶赴现场查明情况保安部部长理汇报
2．伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3．伤亡事系触电引起保安员应切断电源绝缘物(干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4．伤亡事系设备障设施损坏引起保安部应立通知工程部部长()场制订抢救方案
5．伤亡事系溺水引起保安员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6．伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破 坏现场
8．伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9．详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事理公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司理便公司理视情况关方面汇报查找原落实责
(六)水浸应急预案
1．员工接报警发现区范围出现水浸事应立进水点楼层水源水势情况报告值领导工程物料部值班员班保安领班支援员达前量控制现场水势防止水浸范围扩
2．相关员接报立派员采防水设施保护受浸楼层电梯槽口电梯升高层切断电源免电梯受损电梯轿厢控制面板已进水应立切断电源切忌升降电梯防障扩
3．立查明水浸原采取措施(包括关闭水泵关闭水阀封堵水堵塞漏洞疏通排水道开末端放水等)切断水源关闭受浸区域电闸防止员触电水源供水总工程物料部力解决时应立通知水公司前抢修
4．水蔓延通道摆设拦水沙包采取切效措施防止水蔓延设备房配电室业室楼层
5．组织力量采种手段包括采扫帚吸水机吸水排净积水清理现场快恢复整洁
6．水源中断工程物料部应立派快修复受损设施保安部行政部应设法维持区秩序耐心做住户安慰解释工作力解决水浸住户带实际困难注意维护物业公司形象
7．水浸事公设施正常受影响引发停电停水应知会相关业区出入口设置告示知会全体业区域存危险性应该范围设置警告标志
8．召开会议分析事发生原总结验教训采取措施防止出现类似事
9．详细记录水浸事发生采取措施受损情况
10．常见水浸事预防措施：
1)保安巡逻设备巡检时应留意排水渠道否淤泥杂物塑胶袋否堵塞时加清理疏通清洁工定时清扫天台排水沟防止雨垃圾入排水口造成堵塞
2)加强消防喷淋系统巡视防止碰撞移动喷淋头消火栓引起水浸
3)灾害性天气(台风暴雨雪)前工程物料部员应区门窗天台排水沟渠集水井排水泵等进行次全面检查发现问题时修复
4)道工操作安装维修时应严格操作规程操作防止操作引发水浸事
5)业／户装修加强理防止业佣户进行道安装尤消防喷淋系统试压时施工引起水浸事
6)时应备足沙包作应急
(七)火灾应急预案
时旦发现火灾苗头烟油味色等异常状态位员工必须立消防监控室报警(注意现场异味液化气等易燃气体时严禁现场手机讲机电话报警应该脱离现场安全区域报警防电火花引爆易燃气体)请派查明真相做应急准备
1．目击报警
1．1区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
1．2火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
1．3火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报警器消防监控室报警
1．4关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
1．5引导火警现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散员电梯逃生防停电困
1．6切勿火警现场附高喊：q：AT免造成必混乱
1．7扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消防设施进行扑救
1．8带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发触电事
2．消防监控室报警
2．1消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知保安员赶赴现场确认通知消防专员
2．2火情确认立通报保安部理班领班迅速召集员前现场灭火警戒维持秩序组织疏散
2．3立火情通报物业理值班领导工程部部长
2．4值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您时提请业关门窗
2．5接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前路口接应消防车
2．6接现场灭火工作总指挥传达区分区域进行广播指令时立求普通话进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音清晰特殊情况应派保安员理员逐单元门通报通报序：
起火单元相邻单元 起火层面2层 起火层面1层
2．7详细记录火灾扑救工作全程
3．报警求
3．1部报警应讲清问清：
A．起火点
B．起火部位
C．燃烧物品
D．燃烧范围：
E．报警姓名
F．报警电话
3．2119报警应讲清：
A．区名称
B．火场址
C．火灾发生部位
D．燃烧物品
E．火势状况
F．接应员等候点接应
G．报警姓名
H．报警电话
4．成立时指挥部
4．1物处理值班领导接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知相关员场成立时灭火指挥部
4．2时指挥部理保安部部长工程物料部部长行政部部长消防专员相关员组成理时总指挥理尚未场时保安部部长值班领导代总指挥
4．3时灭火指挥部职责：
431根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
432根火势情况确定否疏散员
433立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
434火势难控制时应时达119报警指令
435根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资档案维持现场秩序
436根火势情况决定否启紧急广播进行报警
437令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域电梯中央空调运行
438根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
439消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
4310火灾扑灭组织部门员工进行善工作
5．员疏散救护
区发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资 维持秩序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责保护业访客生命安全
51火灾发生疏散组负责安排员业访客指明疏散方疏散路线设立岗位进行引导护送业访客安全区域疏散时切记提醒家坐电梯果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
5．2员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引导员疏散
5．3认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困起火区域应先营救困员确保位业访客均安全撤离火场
5．4接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员检查否没撤出
5．5疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面l层疏散般疏散原(底层外疏散)通道已烟火封住考虑屋顶撤离
5．6火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区伤员进行处理然送医院救治
6．警戒
6．I保安部接火警通知应迅速成立警戒组布置区部外围警戒
6．2清区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火创造利条件
6．3控制起火楼底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火场救出贵重物资
6．4保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
6．5加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原勘察
6．6保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
7．善工作
7．I火灾扑灭公安消防部门勘察工程物料部应迅速区报警灭火系统恢复正常状态
7．2保安部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
7．3理运作部统计员伤亡情况区财产损失情况报灭火指挥部总理
7．4综合理部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
7．5清洁绿化部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木进行抢救补种
7．6灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
7．7物业总理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成消防专员写出专题报告分清责
7．8果区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
(八)消防应急预案
发现火灾时：
1应找火源红色手动报警钮者取电话报警报警时语言清晰讲清楚火警位置燃烧物火情身份 ．
2火势较员工掌握灭火技准备判断火警利火火器火扑灭
3确定重文件资料已置安全方(防火箱)
4统计保班员工名单
5带贵重资料文件员工集合点
6检查员工区域确保没员工遗漏
7集合点部门员工进行点名点名结果报指挥中心
五环境保洁方案
()基求：
1物业服务区域应建立相关清洁制度消杀方案具体操作规程清洁服务定时定点操作规范进行保持物业服务区域环境整洁干净垃圾清理时清运日产日清
2物业服务区域应禁止污染物污染源物品存放动物粪便腐烂物等应时清理
3保洁员应培训岗着统工作服操作服务外聘进行清洁消杀工作应保证持资格证书专业消杀单位进行操作员必须持证岗
4清洁洗建筑物公场道楼梯堂等面现场应设置注意防滑等安全标识
5日常项清洁服务工作应记录月进行1次汇总存档
(二)基措施：
▲实施科学化规范化理
1完善制度约束机制
制订完善理制度加强制度执行工作检查考核日常考核定期考评技等考核结合起做运作规范考核严格奖罚分明确保清洁理工作高效率高质量进行
2科学规范操作程序
引入物业理标准质量体职业健康安全理体系执行公司物业理工作规程
3实行奖惩激励机制
公司关规定符合奖励条件员工予嘉奖(晋级奖励)违反规定员工进行批评教育警告情况严重作辞退处理
▲零干扰作业
零扰作业求作业员作业程中周围环境业造成影响减少影响考虑作业程中存诸确定控等素会产生影响采取应措施：
1清扫程会造成尘土飞扬应清扫前作业区域喷洒适量水喷洒时注意区域周围情况车辆物品行等作业选择流少时段进行
2清洗面墙面高位门窗等时会业造成便应作业区域作业标识牌告示行绕道通行必时实施封闭作业
3作业程中器械会产生噪音作业员应岗前掌握器械操作方法做正确器械作业时量安排流少时段作业
4清洁品会造成环境污染求合格清洁品正确调配清洁药剂时清影响环境污染源
5清掏沟渠井化粪池隔油池会产生异味污染环境应集中力设备工具封闭作业区域短时间完成作业时清污染物
▲安全环境保护
清洁作业程存着诸安全素果采取效保护措施会伤害作业员身体健康时会影响业安全高空作业型器械设备体环境定影响药剂等作业中应加强作业员安全环境保护意识制定完善作业方案严格执行确保作业员业安全环境受影响
(三)日常服务容标准：
▲楼道清洁
1楼层通道楼梯台阶天进行次全面清洁(扫拖)适时保洁清洁标准：
杂物积水污渍楼梯扶手标牌开关钮等天清洁1次堂玻璃天清洁1次清洁标准：灰尘污渍玻璃通透明亮
2楼层水磨石面水泥面周刷拖1次堂面天清扫2次拖1次适时保洁理石面月蜡1次清洁标准：污渍杂物
3楼层通道通道公设施堂墙面砖半月擦抹1次通道玻璃百叶消防箱半月清洁次墙面线防火门天井等周清洁1次灯具(外面)烟感月擦拭次灯具季度卸清洗1次清洁标准：灰尘污渍蜘蛛网玻璃通透明亮
4室日全面清扫1次巡扫2次标牌悬挂物开关钮等天擦拭1次排水沟天清理1次线设施周清洁1次月开1次室集水坑污水井盖板疏通刷1次清洁标准：杂物污渍积水灰尘蜘蛛网水沟畅通水坑沉积物
▲电梯电梯厅清洁
1电梯轿箱面日清洁3次轿箱铺设毯需天更换1次电梯层门天擦抹1次半月电梯门壁层门腊光1次灯饰轿箱顶部周清洁1次清洁标准：杂物污渍灰尘蜘蛛网
2电梯门槽周清理1次清洁标准：杂物电梯厅纳入公通道级保洁
▲道路清洁
1日道路清扫3次间断适时巡检保洁月刷洗路面1次
2清洁标准：保持道路清洁干净污泥纸屑果皮树枝落叶垃圾等明显水迹污迹道路集水坑污水井盖板应保持完
▲停车场车库清洁
1天清扫停车场车库车棚面1次巡扫2次适时保洁时清油迹污迹锈迹周擦洗1次停车场公设施清洁标准：杂物明显污渍
2天清洁停车库标牌反光镜开关钮月1次清洁灯具烟感停车库线排水沟月清洁2次防火门消防箱等设施清洁标准：灰尘污渍蜘蛛网水沟畅通
▲绿化带清洁
1绿化带绿化草等公绿等日应全面清洁少1次清扫果皮纸屑塑料袋残枝落叶等种垃圾时清公绿种堆积物腐烂物动物排泄物等清洁标准：杂物堆积物明显落叶
2日少巡检2次半月清理道路分隔绿化带中见处种垃圾1次
31月物业服务区域周边绿化带(栏)全面清洁1次收集清果皮纸屑塑料袋残枝落叶等种垃圾保持周边绿化带(栏)清洁
4修剪工作天气原意外造成绿化区域道路公场等残枝落叶应1日清
5绿化区域显著位置应提示保洁告示牌
▲垃圾收集清运
1绿化道路公场垃圾桶果皮箱天收集3次确保垃圾桶垃圾超2／3天擦抹表面1次周清洗垃圾桶果皮箱1次
2垃圾清运途中必须遮挡防护防止二次污染清运垃圾时机避开流高峰禁止客电梯运送垃圾
3垃圾房(站)专封闭式理协助垃圾清运单位清运时填写垃圾清运记录次清运结束时洗垃圾房(站)
▲虫害消杀
1夏季月消杀次数4次冬季月3次达服务区明显蚊蝇活动视情况季度灭鼠1次特殊情况(传染病流行期问)增加服务区消杀次数
2消杀药须符合国家规定专业员操作次消杀作业前应业物业发出告知作业现场设置安全警示牌确保员安全
▲园林品清洁
1日工湖清洁1次湖岸边持作业工具捞湖面漂浮垃圾水面明显漂浮物
2日喷水池水面漂浮物捞清洁1次月喷水池底清洁1次目视池底清澈见底水面杂物池底余沉淀物池边污迹
3半月品清洁1次细致全面检查1次检查山石间否牢固损伤余物时报修
4需刷白刷油漆保护装饰部位年粉刷1次雕塑季度擦洗1次
六公秩序维护方案岗位责
()基求：
1服务区配置专职培训公秩序维护员实行24时值班建立岗位安全制度安全档案专职员坚持原服务区域车居住环境线利科学理方法先进技防力量维护服务区公秩序安全稳定序
2公秩序维护员岗时求穿戴统服装佩戴统标志
3服务区进出口设立岗亭进出员车辆进行公秩序维护实行24时值班制
4进出服务区车辆进行理疏导车辆进出停放序禁止危险品污染车辆进出
5建立安全事突发事件火警水警警情灾情防范应急预案成立义务消防队应急处置分队防范应急预案进行演练
6建立健全完善交接班制度工作情况交接班进行详细记录
(二)队伍组织：
l设置秩序维护部服务区公秩序维护：秩序维护部设置班长门保安停车场保安公区域保安监控室监控员消防监控值班员等岗位
2秩维队队员中青年18周岁40周岁身体健康忠企业热爱职工作队员年岗位训练实操少180时熟悉服务区物业分布基情况具基职业技时处理应服务区域安全秩序维护工作
3秩维队队员义务消防队队员应急处置分队队员熟悉义务消防队应急处置分队职预案进行演练具快速反应快速处置力
4秩维队针服务区域防物防技防情况制定合理岗位设置效巡查路线做员分工负责理序
5秩维部配备线讲装置必备秩序维护器材
6秩维部完善种规章制度工作记录交接班记录处置突发事件记录必须事负责签字存档
(三)门卫服务：
1服务区门卫应24时值班
2出入口实行防技防相结合理行道实行门禁工C卡理车行道实行智道闸系统理业卡刷卡进入外员效证件查验核查访业登记进入记录离开：
3门卫岗值班员认真落实询问核查登记制度车辆进出必须严格车辆理相关制度
(四)巡逻：
1根制定巡逻路线服务区域进行巡逻巡逻次数白天少5次夜间少6次重点部位部分重点时段特殊情况时巡逻1次巡逻路线季节周边治安情况服务区域重活动情况进行适调整
2巡逻员巡逻路线规范巡逻规定点签巡逻中注意观察服务区建筑物设施设备行车辆公绿化卫生等异常情况注意区域否存安全隐患发现时处理报告巡逻中接受业求助询问
3巡逻中遇突发事件时应时应急程序处理相关部门报告量减少损失保护现场协调相关部门调查
(五)车辆行驶停放：
1服务区道路停车场(库)设置明显车辆交通引导指示警示标志
2车辆进出进行24时登记制度业车辆固定卡进出时访车辆时卡进出载货车辆必须限时限载重量进出做载出载入物品登记载出物品业确认放行条放行严禁型超型车辆进入禁止运载易燃易爆污染源车辆进入
3维护车辆停放秩序消防通道行道绿化等严禁停车发现车辆未锁车窗未关等车辆异常情况应时通知车发现损坏交通标志设施损坏车辆偷盗车辆等疑行时制止事实存案件发生时报案通知车处理
4停车场停车库设专理车辆设施设备防火设备定期检查维护车辆发生事擦碰事件时疏导现场处理
5停车场收费取交部门核发停车场收费许证物价部门核发收费标准收费
(六)消防：
1认真执行中华民国消防条例中华民国消防条例实施细关消防法规
2制定防火安全理办法制度防火安全责制度指定专维护理消防器材设备设施责落实工作岗位
3天消防通道消防器材设备设施检查次保证定点设置消防器材设备设施完缺失挪作发现问题应时处理：
4定期进行消防应急预案进行演练全体员工进行消防培训岗位员应掌握基消防技熟练防火灭火知识消防器材设备方法
(七)安全监控：
1服务区域安全监控实行24时问断监控监控室配备足够监控员监控设施设备应处良状态
2监控中心建立严格理制度系统维修保养制度监控录规定保存7天发生事案件等特殊情况相关求存档保存
3监控中心收报警信号立安排秩序维护员时赶现场进行确认确实发生突发事件进行前期处理立启动应急预案
4监控中心值班员熟悉应急预案保证治安电话畅通讲机讲良员脱离非专业员岗工作记录
(八)科技防范网：
(九)24时安全保卫防范措施
1配备保安设备监控报警系统保持良运行状态
2区出入口24时站岗值勤
3重点区域重点部位2时少巡查1次配安全监控设施实施24时监控
4进出区车辆实施证卡理引导车辆序通行停放
5进出区外员实施登记出入理
6火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
七绿化园林附属设施维护保养方案
()基求：
1服务处建立园林绿化养护制度具体养护操作规程绿化养护服务定时定点根季节求操作标准进行保持服务区环境绿化区域植物草花卉等生长良整齐美观环境相互协调
2绿化工应保证培训业员岗统工作服操作服务
3服务区园林绿化树种绿篱花草品种等应悬挂品名标牌
4日常项绿化服务工作应记录月进行1次汇总存档
(二)基措施：
▲实施科学化规范化绿化理
1完善制度约束机制
制订完善理制度加强制度执行工作检查考核日常考核定期考评技等考核结合起做运作规范考核严格奖罚分明确保绿化理工作高效率高质量进行
2实行奖惩激励机制
公司关规定符合奖励条件员工予嘉奖(晋级奖励)违反规定员工进行批评教育警告情况严重作辞退处理
▲零干扰作业
日常绿化作业浇水松土修剪种移植施肥消杀等均程度影响业作业程中应注意避免操作选择流少气候条件适合情况进行作业必时标识牌告示作业区域实施封闭
▲安全环境保护
绿化作业中高空作业(乔木修剪等)器械施肥杀虫等均应做安全保护措施确保作业员业安全时会造成环境污染作业施肥杀虫等完成作业应时消周围环境体影响
(三)应急处理措施：
l防风(台风)：新植树木栽植较浅树木注意设置支撑架进行保护根部周围培土加深土层风(台风)吹歪倒伏树木应进行剪枝然扶正设置支撑架培土夯实
2防日灼：新栽种幼树珍贵树种树皮较薄树种夏季高温前草绳包卷树干防日灼草绳般卷分枝点处草绳松散脱落应时整理包卷发现霉烂应时更换
3防药害：药害发生轻微者施速效肥料灌水淋洗等办法加强植物生长短期恢复
4防寒害：入冬前草绳耐寒树木干包起包裹高度1．5米左右般包分枝处石灰加盐石硫合剂干涂白降低树木昼夜温差避免树木冻裂
八区车辆行驶停泊理：
1保安员24时巡逻保持区交通秩序良道路畅通加强区车辆进出停泊行驶等理预防交通事失窃事件发生特规定：
2实行区住户车辆固定车库车位J时车位分区域理划定停车泊位
3型货车必须理处意登记放行方证进出
4进入车辆必须指定位置停放堵塞消防通道进出车路口停放允许停车位置驶行道草坪绿
5车辆进出必须登记车辆型号进入时问等进场取停车卡卡1ti场
6车辆带出型物品出场需理处办理放行手续放行手续出场
九发生火灾等消防抢救工作预案
l发生火警处理规程：
发生火警时做忙乱时报警做灭火疏散员抢救物资等工作
2火灾报警程序
发现火警时立消防电话普通电话监控中心报警启动手动报警器楼层警铃火灾报警器信号传监控中心
电话报警时必须讲清列事项：火灾发生具体点火势燃烧物质报警姓名身份
3发生火灾时接报警处理措施
监控中心接报警信号利讲机通知巡逻员立刻赶赴火警现场确实火警误报应通知监控中心复位证实火警应立通知监控中心启动报警设施通知相关员场施救立利现设施进行灭火监控中心组织扑救时须119报警
监控中心利消防广播引导群利消防楼梯安全点疏散电梯降首层切火灾区域电源启动相关防排烟风机消防泵
理处现场指挥灭火员立现场参灭火设备值班员坚守岗位时听指挥
派路口引导消防队进入现场指示消防栓消防接合器监控中心位置
第七章 物业维修理应急措施
物业维修养护物业理公司项基工作目保障房屋结构安全机电设备安全运行房屋设施正常物业外观整洁延长房屋寿命期
综合xxxx住宅区种公设施实际情况制订苑xx住宅区房屋公设施常维修方案定期养护方案特制订应急措施保证公部位公设施始终保持良状态
设备系统应急处理措施
1设备障处理规程
障分类
设备运行中非素造成提供正常服务情况均障障发生时均应视情况分重障般障两级处理
重障包括：身伤亡事设备障导致济损失达民币万元障引起整区断水停电发生火灾等
述重障外般障
2重障处理职责
发生重障值班员立应急处理方案采取措施处理障
般障理处授权值班员处理
障处理通
发生障时值班员应立处理般障应先汇报处理事作记录重障应面处理面应快报告根表计信号指示设备外部征象判断障全面情况快限制障发展迅速排危员设备安全素迅速恢复设备(设施)正常运行状态处理障必须迅速正确果断镇静违反安全规程
工程部负责调动安排关员采取相关措施处理障需立抢修设备值班员应判断障部分性质工程技术员达前工作现场安全措施作
记录障发生时间障现象采取操作措施处理结果
二业部位突然断水断电应急措施
1断水：理处接业通知立组织维修员赶赴现场值班员立关闭泄露部位前端阀门时通知关员检查断水原查明情况时进行抢修
2断电：
▲理处客户服务中心接业通知立组织维修员赶赴现场属供电公司原立供电公司查询情况预案处理
▲显眼处张贴停电通知告知户
▲查明属户然断电源原时组织员进行抢修
▲电力恢复维修员现场检查受影响公电器设备否恢复正常操作时详细巡查次确保项设备恢复正常
三区突然断水断电应急措施
切实解决区居民房屋断水断电问题进步改善居民生活静安区房屋维修应急中心值班员着高度责意识认真记录组织维修
l接物业理房屋断水断电报修电话时应时辖物业公司联系请求关部门时增援便快进入现场组织指挥维修
2旦发生房屋断水断电问题静安区房屋维修应急中心分中心做全天候全覆盖应第时间赶现场处理
3发现区断水断电应积极落实维修员查明原快速解决问题时处理情况报区房屋应急维修中心
4属供水公司供电公司报修容房屋应急维修中心应立通知部门组织力量维修
5房屋应急维修中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
四雨污水排水网阻塞应急措施
1理处雷暴雨前组织员检查雨污排水井作清理工作
2果阻塞造成水畅浸水等立组织员疏通
3果疏通立采取第二方案利已准备抽水泵进行抽水排泄
五业部位排水设施阻塞应急措施
接业通知立组织维修员赶赴业家查明原进行疏通
六电梯障应急措施
1电梯障应维修员(持电梯操作证)解救困客
2轿顶操作放程序
3维修员确认障电梯该电梯停层数(n层)通知电梯困客救援进行中
4停层层(n+1层)电梯钥匙开该电梯厅门
5进入轿厢顶检修开关转检修位置注意检修开关未转检修位置时关厅门免电梯突然运行
6关厅门行行钮电梯轿厢楼层层
7门机开关开手盘动门机门推开放
8放完毕检修开关转回正常位置注意时保持(n+1)层厅门开状态
9门机开关复位关厅门
10维修员(n+1)层离开电梯井果楼层高导致维修员离开电梯井通控制电梯安全离开电梯井
七机房操作手动放程序
1种方法放时起码两员配合完成
2维修员进入机房利电梯讲方式方式通知轿厢客保持镇静说明轿厢时移动必惊慌
3通知完毕应关闭障电梯电源总开关
名维修员插入松抱闸手柄心抱闸撬开
名维修员根负载情况盘动飞轮电梯降(升)层门口止(钢丝绳油漆标志确定)
4开厅门轿厢门放出客
5手门关确认楼层电梯门锁
6维持电梯电源切断状态
7放完毕通知电梯维修工进步检查
8发生火灾时应立中止电梯运行采取措施
9时消防监控中心取联系报告关领导消防广播告知楼层员座电梯
10发生火灾时消防运行功电梯应立动消防扫钮电梯进入消防运行状态供消防员
11功电梯应立电梯直驶首层切断电源轿厢停火灾尚未蔓延楼层
12求客保持镇静组织疏导客离开轿厢楼梯撤离电梯置停止运行状态手关闭厅门切断电源
13井道轿厢发生火灾时应立停电梯疏导客撤离切断电源采二氧化碳干粉1211灭火器进行灭火
14井道中电梯发生火灾时余电梯应立停远离火灾蔓延交消防员灭火
15相邻建筑物发生火灾时应停梯免火灾停电造成困事
16电梯机房井道轿厢底坑等渗水时应采取应急措施
1 7时通知关员现场组织抢修措施
18底坑出现少量进水工渗水时应电梯停二层中止运行断开总电源
19楼层发生水淹井道底坑进水时应轿厢停进水层站二层停梯断电防止轿厢进水
20底坑井道机房进水立停梯断开总电源防止发生短路触电等事
21发生轿厢浸水时应迅速切断电源设法电气设备进水少进水机房发生浸水时维修员判断否影响设备正常运作行决定否关闭障电梯电源
22浸湿电梯应进行湿处理采取擦试热风吹干然通风更换等方法确认水分消绝缘电阻符合求测试该电梯异常方投入运行微机控制电梯更需仔细检查免烧毁线路板
23台风暴雨天气时发生电梯井浸水电梯必须采沙包等物体堵住电梯厅门防止渗水
八消防应急处理措施预案
目：岗位员工明确发生火灾事时岗位职责采取应急措施确保扑救工作时效
适范围：发生火灾事时应急处理
职责
理负责火灾事处理时员调配安排组织实施扑救提交火灾事分析报告
值班员负责保证消防设备应急明电通讯设备正常运作
安队负责参火灾扑救员疏散抢救现场保护等
工作流程
7．1理工作流程
711接火灾事通报公安消防员未场前理现场总指挥组织调配员开展前期扑救员疏散
712公安消防员场现场指挥员汇报火情调配员配合公安消防员开展扑救工作
713扑救工作结束协助公安消防员调查起火原分析原提交火灾事报告整改措施踪整改落实情况
72维修班工作流程
721接火灾紧急通报应立赶值班室理未场前负责楼火灾应急预案图组织实施前期扑救员疏散工作
722理场配合开展扑救火灾扑救事分析实施整改
723维修员休班员接灾情通报应立停止切日常工作立赶值班室命参扑救工作
7．3值班员工流程
731消防报警系统显示火警信号接火情报告中应立前查确认坚守岗位准备实施阶段工作
732确认火警应立击碎破玻报警钮玻璃利楼层消防报警电话讲机值班员通报情况(火势利现场灭火器材灭火器消火栓等开展前期扑救)
733值班员接确认火警通报立调动关员场参加扑救疏散员1 19报火警关领导报告时安岗位通报情况
734切断起火部位电源观察防排烟系统喷淋泵消火全泵运行情况
735客梯迫降首层关闭电源停消防电梯停楼改手动操作持
736启消防应急广播通报情况指导客户消防楼梯疏散请家慌乱
737火灾扑灭值班员班长指令逐步恢复供电消防设备复原工作填写相关记录
7．4安队工作流程
751接火灾通报队长负责召集义务消防队员赶现场开展火灾扑救工作
752门口值班员接火灾通报应立封锁入口阻止关员进入安抚疏散员维护现场秩序
7．5理员工作流程
751接火灾通报应立赶值班室命负责工作
752负责安抚疏散员
753完成达工作指令
7．6火灾报警程序
761起话筒拨119直听方回话
762准确讲清起火单位名称位置详细址
763讲清起火部位燃烧物品火势火场面积
764讲清楼楼高起火楼层
765认真仔细听清方问话求配合事项
766派路口接应消防车达
7．7灭火器选
771电气设备引起火灾应迅速切断电源干粉灭火器阻燃材料进行扑救
772汽油柴油起火干粉灭火器进行扑救
773液化石油气引起火灾先关闭燃烧气阀门干粉灭火器
7．8消防水枪水带操作规范
781开消火栓门取出水带水枪
782火场方铺设水带避免扭折
783水带消火栓端消火栓连接连接接口准插入滑槽时针方拧紧
784连接完毕少2握紧水枪1操作阀门缓慢开消火栓阀门准火场根部进行灭火(勿防止高压水伤)
7．9员疏散方案
791火情法控制必须疏散楼员时值班员应通消防广播引导员进行疏散注意疏散点：
792逃生时应走消防通道(严禁电梯)123房号业走消防通道保持镇定防拥挤造成事
793疏散序：首先着火层员次着火层层员次着火层二层员次火灾层受火灾影响员全部疏散开始次疏散火灾层层二层员次
794困员出门前先手触模门板手感觉热烫时切勿开门应开窗门挥手方法发出求救信号等消防队达利云梯登高工具进行救护时应湿衣服堵住门缝防止烟雾进入
795紧急疏散烟雾较时湿毛巾衣物等捂住口避免烟气致窒息
796浓烟弥漫时应着紧急疏散标示方采低姿势墙角前进(弯腰爬行前进)安全带
797安引导疏散员应配带防毒面具立赶火灾现场引导帮助疏散员快安全带
798楼火灾应急预案图
第八章 物业理服务承诺服务标准
司xxxx住宅区物业理项指标承诺严格国家物业理服务三级标准实施体现社会xxxx住宅区业物业理仁部门庄严责义务时理处部推行目标责理体制量化考核基础标尺通推行级目标理责制量化考核达目标肩责确保实现项理目标
服务标准览表
服务
级
服务
项目
容标准
三
级
综合
理
1制定物业理服务工作计划组织实施普查结果制定维修计划组织实施
2白天专职理员接住户处理服务范围公性事务晚间值班处理急迫性报修水电等急迫性报修半时赶现场
3协助召开业会配合运作
4理规章制度健全服务质量标准完善
5公开服务标准收费标准
6全体员工佩带相片胸卡持证岗
7建立应该种公突发事件处理机制预案旦发生时投入运行
8年少1客户意见调查满意率75
房 屋
理
1房屋部分理制度完善实施效日常理维修养护检修记录保养记录齐全
2房屋外观完整洁符合原设计求违章装修违章建筑公区域乱张贴悬挂现象
3周巡查2次区公部位做记录
4建立房屋修缮制度实行便民报修回访房屋零修维修时率99房屋完率90
5区出入口设区面示意图完整区标识导示系统
部位相关场清洁卫生垃圾收集清运雨污水道疏 通
1 幢单元设置垃圾桶日清运1次
2 物业公部位相关场天清扫次实行8时保洁保证区整洁化粪池年清疏1次堵塞时疏通污水井月检查疏通1次
3 天垃圾日产日清乱丢乱扔员进行批评教育时业公约执行
4 楼梯间门厅走廊等门窗扶手等部位周次清扫擦洗
5 季度灭鼠1次
6 发生突发公卫生事件时迅速组织员物业部位设施进行通风清洗消毒加强业宣传维护正常生活秩序
7 公娱乐健身设施维护保养
公园林绿化养护理
1苗木草日常浇水专业员定期修剪草虫害
2绿化园林区天清洁
3植物成活率90出现枯死苗木时补种
4定期组织浇灌施肥松土做防旱防涝防冻
5定期喷洒药物预防病虫害
车辆停放理服 务
1健全机动车非机动车理制度
2进入区机动车辆实行登记制度做礼
3保证停车序停车场24时专
4区停放车辆入库非车原盗物业公司责承担相应赔偿
5健全出入区外员登记理制度
公秩序维护安全防范等事项理服 务
1相封闭理实行24时保安制度日夜巡逻入口处24时值班服务保安员着装统工作规范文明礼貌遇险情时赶现场排险情
2区治安达安全文明区标准
3维护良交通秩序
4区公设施盗丢失物业公司价赔偿
5进入区外员实行登记出入制度
6进入区车辆实施证卡理引导车辆序通行停放外车辆实施出入登记理制度
三
级
公区域消防设施维护理
1健全消防理制度建立消防责制火灾消防预案
2定期消防设施进行巡视检查维护
3定期进行消防训练关员掌握消防基技
4发生火灾时报警协助消防员疏散救助员等
业室水电紧急维 修
1半时赶现场维修
2维修费适宜公开公示
3维修服务态度
装饰装修理服 务
1健全装修理服务制度
2查验业装修方案告知业装修注意事项
3装修期间装修现场巡视检查严格治安消防房屋理调解装修引发邻里纠纷
4时清运装修垃圾
档案资料理标 准
1保证物业档案资料齐全分类理物业公司更换时完整移交接收物业公司
2量建立计算机系统理
3业需时业提供相关资料
电梯养护运行维修
1 保证电梯正常运转负责电梯养护
2 梯6：00—24：00间断运行0：00—6：00呼运行夜间值班侯楼厅公布呼电话号码
3 旦发生电梯停电关夹等危险情况时迅速组织救助
服 务
实行明码标价做价目齐全容真实标示显目服务周
第九章 丰富社区文化加强业相互沟通具体措施
第节 社区文化活动
社区文化物业理行业重特征创造良文环境提高居民生活品味重手段实施物业理工作润滑剂
改革开放十年xx物业文明硕果累累相物质文化言xx精神文明建设面着系列紧迫务效防止拜金义享乐义极端思想倾滋长全社会形成利现代化建设理想道德规范重社会职现命理然摆物业企业面前物业服务企业应理辖区精神文明建设中担角色
丰富文化理验深谙社区文化策划领实施程序直项目活动细节相信够xxxx 谱写出社区文化特色鲜明新篇章
作物业服务公司应该环绕周围住宅区联系起利优越位置方面全力配合身开展文化活动方面准备围绕三项题体现三特征该区成社区文化典范
三项题
1创造生活全新理念
进入场21世纪公民应该提倡创造生活生活创造生活题社区文化活动开辟崭新舞台：
（1）增值符合时代发展价值观
（2）业提供更欣赏文学艺术电影体育机会
（3）科教兴国科教兴院
（4）防治第三状态——亚健康
（5）设立健康服务中心心理咨询中心满足业生理心理健康关注需求
2热爱球保护环境
环境社区文化现代化社区理重特征社区文化中关键容类赖生存球净化类生存空间确保球生态衡保护绿色环境位球村村民历史责
（1）服务指南宣传栏全方位宣传环保概念持续发展战略
（2）全面实施垃圾分类处理实现垃圾减量化害化资源化
（3）年3月世界水日开展保护水资源节约水系列活动
（4）充分发挥现绿化特色配合系列文化活动拥绿色
（5）年六月世界环境日组织者参加环境系列活动
3做新世纪文明者
做文明者仅良文明惯体现懂关心帮助关注社会围绕题文化活动丰富彩
（1）家遵守xx市民行规范争做文明xx
（2）重阳节教师节童节等开展尊老爱幼助残扶贫系列活动
二三项特征
1性化理概念
社区文化应核心环境重点体现出处文化氛围尊重关怀进入该区马够感觉宁静舒适环境清新气氛完善统视觉系统安全序交通理方便快捷通讯信息理员身先士卒文明言行映入眼帘优美文化环境社区文化重基方面通环境理中文化渗透启发律意识培养文明素质现代社区文化重特征
2具超前性文化视角
着社会发展新世纪社区文化概念形式容必须新审视角度定义规划实施满足生活质量生活品味更高求
没创新没发展xxxx 社区文化具备定超前性成现代社区文化榜样
3祥文化气氛
司市社区文化活动实践中积累丰富验时应该热热闹闹家乐种群众活动方式中走新层次方面合然方面合理想美
三xxxx业特点分析
xxxx业公务员企事业单位工作员具较文化层次社区文化开展提出更求时提供浓厚文化活动基础
社区文化场安排：
1文化娱乐室：公司安排24间房子作社区中举办关图书阅览社区坛类讲座艺术展览等活动
2公场：区公场发安排晨练合唱文体活动
3宣传栏：宣传吐纳生活信息激发生灵感丰富文化生活重手段宣传栏制作出版工作中围绕题做常更新
四社区文化活动安排
根述社区文化三项题三项特征总体目标xxxx社区文化分常规项目特策划项目分类：
序号
项目名称
效果
时间
场
1
影视欣赏
丰富业余生活
长期
文化娱乐室
2
健康服务中心
预防健康保障
长期
文化娱乐室
3
摄影沙龙
交友技术交流
长期
文化娱乐室
4
邮迷走廊
丰富文化活动
长期
文化娱乐室
5
钓鱼俱乐部
丰富业余生活
长期
野外
6
球类活动
日常活动娱乐
长期
公场
7
票友俱乐部
定期
公场
8
欢乐家庭
春节专场演出
春节
公场
9
宵灯谜晚会
元宵节
公场
10
中秋赏月活动
增进员工间感情
十月
公场
五社区文化员配备情况
影响区文化建设关键素组织员素质加强社区文化工作理处通兼职员义务协助员专业顾问努力精心策划组织项文化活动
（）兼职员（1）负责组织项社区文化活动理处挑选爱广泛具较强组织力理员求熟悉掌握理法规解理区域特点具艺术特长擅长组织类文化活动
（二）义务协助员（35）培养5名热爱公益事业具定艺术专长员义务协助开展社区文化项活动
（三）聘请社区文化专业顾问科教文体部门资深士担顾问提高社区文化专业水
六环境社区文化
（）环境社区文化活动九项重容
1持续发展战略作xxxx发展导战略
2组织落实实施力成立理处着眼区永远发展持续发展战略制定实施环保工程
3引入区形象设计建设（DIS）功该区进行形象塑造
4建立理处员工环保监督员观念利环保行时予制止
5营造保护社区环境创建绿色环境浓厚气氛重点放提高环保意识增加环保知识方面通环保讲座年六月世界环保日系列活动等引导员关心社区环境
6鼓励节约水电组织利身心健康文体活动
7严格求垃圾分类投入处理
8设置永久性环保宣传栏常更新
9时处理关环境污染投诉
第二节 便民服务
1便民服务物业理重容公司便民服务领域断挖掘时充分利科技手段社会项目专业服务机构建立联网关系便民服务范围深度更进步
提供方便快捷服务司高品质物业理服务具体体现xxxx根区特点周边配套环境结合公司开展便民服务成功验便民服务活动渗透工作方面通种便民服务措施优良服务质量xxxx真正享受完善物业理服务拟开展便民服务：
偿服务10项
类
编号
项目容
责部门
家政服务
1
残障士特服务
秩序维护部
2
介绍保姆
3
代请家教
4
代租汽车
商务服务
5
代购车票
办公室
6
代寄代领邮件
7
代订报刊杂志
安全保
8
代保件物品
工程部
9
义务检查煤气漏气宣传消防知识
10
义务宣传家庭安全电常识
二偿服务25项
类
编号
项目容
参考价格
责部门
1
贴瓷片
55元㎡
工程部
2
铺贴普通砖
55元㎡
3
洗手盆安装
20元
4
坐厕安装
50元
5
安装抽油烟机
20元台
6
安装分体式空调机
120元台
7
安装窗式空调机
100元台
8
安装热水器
50元套
9
安装吊灯
200元套
10
安装防盗网
面议
11
家电器检查修
1020元次
12
换门锁（材料备）
10元次
13
更换检修开关插
1015元次
14
插空调加雪种
160元次
15
查线换线
10元时
16
换镇流器
15元
17
木门维修
50元工日
18
扫卫生买菜做饭
面议
19
接送孩学
面议
20
开办家政培训
面议
21
快乐餐
市价
22
电话
市价
办公室
23
传真
市价
24
字
3元页(A4)
25
复印
05元页(A4)
第三节 业性化服务项目
信息发布信息咨询
1．社区信息答疑您足出户解社区关信息满意解答
2．接受投诉建议服务您提出问题做出时解答实行性化踪回访服务
3．您提供类重新闻物业服务服务信息
二房屋委托租赁业务
业出租房屋收费标准行业贯例月租金计业住户双方出半您提供相关供求信息
三家政服务
1．家居绿化美化家居清洁：专业环境绿化维护员您提供定期时清洁服务
2．提供家教保姆钟点工您安逸生活提供专业服务员班族接送托童护老病等
3．代购牛奶纯净水米食油等生活必需品送货门
4．提供业私公关家庭型聚会联谊活动设计策划服务
5．提供室设施维修服务搬家服务
6．干洗服务
7．花卉服务：您居室提供花艺租摆亲朋友间庆贺祝愿等花卉订购服务
8．宽带网络电话IP长途电话办理服务
9．送餐服务
10．生活便利服务：硬币免费兑换服务您解决车没零钱烦恼节日免火灾隐患需业设置统场冥烧纸钱等
四商务服务
1．提供文字印复印传真业务服务
2．代订机票车船票报刊杂志报纸信函包裹等免费派送服务
五突发事件处理
发生火险煤气泄露等突发事件致电服务中心时救援
六服务
办理搬家手续交纳项费留言服务等
第十章 智化系统设施理维修方案
楼宇建设智化方发展建筑产业进步象征提升物业品牌价值物业理开民提供物质基础
1化系统
xxxx住宅区楼宇智化系统设备系统包括楼宇设备监控系统综合布线系统火灾动报警电话通讯系统网络通讯系统等
楼宇智化系统设备运行安全善理等实行动监测代制理采智化理系统形成集中理分散控制方式时解系统运行情况确保苑xx住宅区正常动作时通建筑物部设备源环境安全设施进行监测控制理提供安全商业环境
2楼宇智化理求
21楼宇智化理求
22消防系统
监控中心安排员24时值班保持消防设备设施整洁完值班员两时巡视次消防系统包括楼层显示器防火卷帘门消防水系统防排烟系统气体灭火系统观察异常破坏
理处严格遵中华民国消防法条文规定采取预防防消结合原预防放首位防技防物防重旦发生火警信号切实做万失
消防联动控制设备收火灾报警信号时动启动相关消防设备显示状态包括动喷淋系统控制装置室消火栓系统控制装置防排烟系统空调通风系统控制装置防火门防火卷帘控制装置电梯回降控制装置火灾应急广播火灾警报装置火灾警报装置火灾应急明疏散指示标志控制装置
表2 消防系统理求
24巡更系统
巡更系统巡逻安员巡视理动记录巡逻安员巡视位时间次巡视时间间隔确保时解巡视程中异常情况
监控中心巡视路线签资料巡更系统加记录控制般情况时巡逻安员处理继续路线巡视监控中心记录事发原处理结果
2．5弱电系统
秩序维护部班班长负责巡更点背景音乐监控点中央监控设备日常运行工程部值班员天巡视次弱电竖井
理处理带领工程部运行维修员周检查遍弱电系统运行情况
发现情况时汇报落实处理措施
3智化系统理标准
(1)零修合格率100％
(2)系统控制协调设备运转良
4智化系统常见障分析处理方法
引起楼宇智化系统障原般两方面：系统运行外界环境条件系统部障根楼宇控制系统原理构造日常维护理中常采种方法：
模拟测试法：通BAS编程逻辑设定满足运行条件测量判断障类型相应处理
段测量法：根模拟测量判断出障存回路回路分段检查缩检测范围
代法：正常运行元器件代怀疑元器件判断障点
验法：根实际运行维护验相关元器件性损耗周期做针性检查
5智化系统理点
机房理点：专负责严禁非工作员进入现场保持环境湿度温度符合求保持环境清洁机房发生电磁信号外设备检测工具备器备件单独存放作标记
维护理点：定期检查养护换材料必须符合原材料性功发现障隐患时处理时更换老化状态稳定元器件定期开展系统测试确保系统性维护完成清点工具确保工具遗漏方开机试运行完全投入运行作运行记录便时查验
第十章 控制噪声相关规定
l区物处设立专负责安静区创建工作维持安静环境物处设立专门热线电话接受居民监督投诉产生影响噪声污染现象时采取措施纠正
2变配电设施应居民楼分离设置楼公设施(电梯水泵等)采取低噪声减震减噪措施居民休息产生利影响
3区开办饮食娱乐修理加工等生产营项目均应环保部门申请办理环境影响审批手续达工业企业厂界噪声标准(GBl2348—90)I级排放标准昼间低55分贝夜间低45分贝
4区进行装修居民应物业部门申请登记日装修作业时间应控制7：3019：30中电锯电钻等高噪声工具作业节假日进行日作业时间应控制8：3019：30(中午12：0014：30准施工)
5日7：00前21：00区居民家中区演奏钢琴号萨克斯笛子等高音乐器余时间演奏应适控制音量
6区类群众体育娱乐活动应影响邻里居民适控制音乐播放音量区禁止设置高音喇叭
7区设立机动车禁鸣标志禁止农运输车进入区夜间摩托车进入区应熄火推行专停车场规范停车位机动车防盗装置应扰民
8区居民饲养宠物进行登记物业理单位居民措施防止饲养宠物产生噪声
第十二章 提高区业道德水构建谐区措施
构建xxxx谐区活动开展居民委员会业委员会xxxxxx限公司业力支持树立行业典型展现行业新风全社会形成解关心支持物业理良氛围继续发扬社区服务区添光彩良精神区业做服务促进谐社会活动方案相关事项：
指导思想
深入贯彻落实市委市政xx关建设谐社区谐村镇干意见全面推进区构建社会义谐社会首善区服务群众重点规范物业服务行推动物业理行业精神文明建设促进谐社区建设
二时间安排活动容
()成立活动专门机构公司理负责理处理组长明确活动目意义开展宣传动员组织员工积极投身建设区谐活动中
(二)结合理处实际针性控制区活动实施方案确定活动目标容方式目标明确容具体方式恰
(三)理处适位置加挂横幅张贴宣传标语业解次活动业够参活动中配合监督物业理公司开展工作
设定具体实施时间：
定活动方案紧扣规范服务构建谐题物业公司组织员工广泛展开活动重点开展知情真情亲情社情四项活动工作点：
1知情活动
继续住宅物业服务基标准理处适位置业公开物业服务标准收费标准宣传栏等醒目位置张贴手册印张形式业发送物业理条例业会规程业(时)规约等文件业解熟悉相关法律法规政策做服务透明业知情
2真情活动
通召开业座谈会发放民意调查表等形式解业物业服务意见建议真正倾听群众呼声基础制定切实效措施进行认真改进次性时改进阶段性实施方案座谈会业意见建议针性改进措施实施情况进行详细记录记入档案
3亲情活动
元旦春节前开展形式样爱民便民助民活动开展门服务慰问孤寡老军烈属等业创造更加便捷生活条件环境增进相互解融洽彼关系体现亲情凝聚心
4社情活动
通联席会议形式建立社区居委会协调议事制度定期确定社区驻建事项时沟通做掌握社情解民意支持配合社区居委会开展安全防范文明礼仪科普教育文化体育等社区建设活动促进团结友善邻里互助良社会风气形成
开展知情真情亲情社情活动时物业公司应做：
(1)理处单位设立服务电话24时值守服务电话应理处醒目位置公示值班员态度蔼认真负责遇水电等急迫性报修必须派员半时达现象完整值班记录
(2)结合设施设备养护计划电梯供水供暖供电等等设施设备进行次全面检修保障住安全时设施设备检测运行养护情况业通报业知情放心
总结表彰阶段：
工作点：
()物业公司总结活动验成果评选出区优秀业优秀员工予表彰时公司部进行宣传号召全体员工优秀业优秀员工学
(二)物业公司评选出优秀业优秀员工先进事迹整理成文字材料邀请社区居委会业委员会业代表作出书面评价意见报市房产局
三活动求
()物业公司活动作展现公司风采树立正面形象舞台高度重视认真组织积极行动
(二)项活动紧紧围绕规范服务构建谐题展开抓住细节贴业商户切实业办实事办事切忌做样子走形式
(三)结合整洁工作方案步开展规范服务活动力争完善基础条件改善
环境面貌时探索建立符合商居住区特点长效理机制
(四)活动开展程中物业公司时活动进展情况部门报告时
先进事迹材料报市产局新闻媒体进行广泛宣传
第十三章 业时规约建议稿
维护xxxx全体业合法权益公环境秩序保障物业安全合理特制定规约
第章 总
第条根物业理条例相关法律法规政策建设单位销售物业前制定时规约关物业维护理业利益业应履行义务违反公约应承担责等事项法作出约定
第二条物业买受xx省xxxx限公司(简称xxxx)签订物业买卖合时时规约予书面承诺表示时规约容认
第三条时规约xxxxxx限公司业物业均约束力
第四条xxxxxx限公司物业理企业签订前期物业服务合中涉业利益约定应时规约致
第二章 物业基情况
第五条物业理区域物业基情况
物业名称：xxxx住宅区
座落位置：xx市xx街xx南路交汇处
物业类型：高层住宅楼
建筑面积：21610962方米
第六条根关法律法规物业买卖合业享物业部位设施设备权：
1单幢建筑物全体业部位包括该幢建筑物承重结构体结构公门厅公走廊公楼梯间户外墙面
2单幢建筑物全体业设施设备包括该幢建筑物排水道落水水箱水泵电梯明设施消防设施避雷设施天线供电线路煤气线路等
3物业理区域全体业部位设施设备包括围墙池井明设施设施设备房屋物业理房绿道路路灯沟渠公性文体设施等
第三章 物业
第七条业物业专部分享占收益处分权利妨碍业正常物业
第八条业应遵守法律法规规定利物业安全清洁公合理损害公利益利益原供电供水供气排水通行通风采光装饰装修环境卫生环境保护等方面妥善处理相邻业关系
第九条业应设计途物业特殊情况需改变物业设计途业应征相邻业书面意报关行政部门批准告知物业理企业
第十条业需装饰装修房屋应事先告知物业理企业签订装饰装修理服务协议
业应装饰装修理服务协议约定事装饰装修行遵守装饰装修注意事项事装饰装修禁止行
第十条业应指定点放置装饰装修材料装修垃圾擅占物业部位公场
物业理区域装饰装修施工时间8：00—12：0014：30—19：00时间施工
第十二条装饰装修房屋影响物业部位设施设备正常侵害相邻业合法权益业应时恢复原状承担相应赔偿责
第十三条业应关规定合理水电气等设施设备擅拆改
第十四条业应设计预留位置安装空调末预留设计位置应物业理企业指定位置安装求做噪音冷凝水处理
第十五条业物业电梯应遵守物业理区域电梯理规定
第十六条物业理区域行驶停放车辆应遵守物业理区域车辆行驶停车规
第十七条物业理区域禁止列行：
1损坏房屋承重结构体结构破坏房屋外貌擅改变房屋设计途
2占损坏物业部位设施设备相关场擅移动物业设施设备
3违章搭建私设摊点
4非指定位置倾倒抛弃垃圾杂物
5违反关规定堆放易燃易爆剧毒放射性物品排放毒害物质发出超标噪声
6擅物业部位相关场悬挂张贴涂改刻画
7利物业事危害公利益侵害合法权益活动
8改变原阳台结构原状
9法律法规禁止行
10车辆乱停乱放
11意占破坏绿化污染环境影响住宅区景观
12高空抛物
13饲养鸡鹅鸭猪狼免鸽子蜜蜂等
第十八条业物业物业理区域饲养动物违反关规定应遵守约定：
1饲养犬类求办理养犬许证
2妥善理宠物外出锁套牵笼宠物声嚎公场便宠物伤否应承担责
3业物业合理投诉应宠物迁出区
第四章 物业维修养护
第十九条业物业专部分维修养护行妨碍业合法权益
第二十条 维修养护物业确需进入相关业物业专部分时业物业理企业应事先告知相关业相关业应予必配合
相关业阻挠维修养护进行造成物业损坏损失应负责修复承担赔偿责
第二十条发生危公利益业合法权益紧急情况必须时进入物业专部分进行维修养护法通知相关业物业理企业相邻业说明情况第三方(居委会派出业委员会)监督进入相关业物业专部分进行维修养护事应时通知相关业做善工作
第二十二条维修养护物业者公利益业确需时占挖掘道路场应征建设单位物业理企业意约定期限恢复原状
第二十三条物业存安全隐患危公利益业合法权益时责应时采取措施消隐患
第二十四条建设单位应国家规定保修期限保修范围承担物业保修责
建设单位保修期限保修范围拒绝修复拖延修复业行委托修复修复费修复期间造成损失建设单位承担
第二十五条物业理区域全体业规定缴存理物业专项维修资金
第五章 业利益
第二十六条维护业利益全体业意物业理活动中授予物业理企业权利：
1根时规约配合建设单位制定物业部位设施设备公秩序环境卫生维护等方面规章制度
2批评规劝公示教育等必措施制止业物业违反时规约规章制度行
3物业理合关规定收取物业理服务费
4权求业会协助理
5权选聘专营公司承担专项理业务
6权约定范围业委员会意前提实行种营收益补充区理费
第二十七条建设单位应物业理区域显著位置设置公告栏张贴物业理规章制度应告知全体业物业通知公告
第二十八条物业理区域物业服务收费采取酬金制方式业应前期物业服务合约定时足额交纳物业服务费
物业服务费物业服务活动正常开展基础涉全体业利益业应积极倡导欠费业履行交纳物业服务费义务
第二十九条利物业部位设施设备进行营应征相关业物业理企业意规定办理关手续业收益补充专项维修资金
第六章 物业服务费费
第三十条 物业服务费开发商入伙通知书交房日期开始计收业未入伙通知书书面通知日期办理商品房验收交接手续入伙通知书书面通知验收交接日第二日起该房风险责转移业承担业应承担该房全额空房物业服务费
第三十条 业应入伙通知书通知交房日起次性预交年物业服务费
第三十二条 物业服务费根物业类型建筑面积业物业收取暂定收费标准：
商业房：200元月方米
高层住宅：120元月方米
车库：5000元月
物业服务费终收费标准xx市物价局审批价格标准执行
第三十三条 业入住物业服务费季度预交季度前5日交纳季度物业服务费
领取钥匙暂入住业应标准全额交纳物业服务费业未规定交纳物业服务费物业企业物业理区域公布物业服务费整体收支情况注明欠费业室号进行催交交纳物业公司法民法院起诉
第六章 违约责
第三十四条业违反时规约关物业维护理约定妨碍物业正常造成物业损害损失业物业理企业时规约xx市民法院提起诉讼
第三十五条业违反时规约关业利益约定导致全体业利益受损失业物业理企业时规约xx市民法院提起诉讼
第三十六条建设单位未履行时规约约定义务业物业理企业关行政部门投诉根时规约xx市民法院提起诉讼
第七章 附
第三十七条时规约称物业专部分指单业独立具排性房屋空间场相关设施设备
时规约称物业部位公设施设备指物业理区域单业专部分外属全体业房屋空间场相关设施设备
第三十八条业转出租物业时应提前书面通知物业理企业求物业继受签署时规约承诺书承租租赁合中承诺遵守时规约
第三十九条时规约式三份xx省xxxx限公司物业理服务企业业物业执份
第四十条时规约首位物业买受签署承诺日起生效业会
制定正式理规约终止
业签章： 物业理公司签章：
法定代表：
日 期： 日 期：
承 诺 书
xxxx住宅区买受维护物业理区域全体业利益声明：
确认已详细阅读xxxx住宅区业时理规约（简称规约）
二意遵守倡导业物业遵守公约
三意承担违反公约相应责意该物业违反公约行承担连带责
四转该物业取物业继受签署承诺书前承诺继续效
承诺（签章）
年 月 日
第十四章 开发商提出合理化建议
xx省xxxx限公司：
根现场勘察情况物验贵公司提出建议：
1预留安值班办公室建议消防监控室安监控室合起
2建议水表采滴水转精密表IC卡表控制系统安装检查孔
3公水点预先考虑安装计量装置公部位电应单独计量包括公明设备电梯水泵弱电系统设备电均应安装电量计量装置系统单独分装便日理计算成
4建议区入口适位置安装减速标志
5楼道明宜感应开关控制路灯系统设计时应考虑分区域分段控制楼梯问明电入区路灯明电节考虑宜节灯达节目
6火灾动报警系统中CRT显示器消防通讯设备等电源宜UPS装置供电
7电梯桥箱街门面建议安装监控探头
8窗户采气密窗确保暴风雨时防水功外窗台建议放坡度滴水线规整
9排水：面房公消防生活水池水泵采2回路供水网设计6层采市政供水减少日物业理源支出费达节目化粪池采梯级池排放减少杂物堵塞概率厨房厕排污网然排水系分开洗涤系统建议设置厕
xx市**物业服务限公司
二00年七月十日
第十五章 维修基金办法
第条保障xxxx住宅区物业专项维修资金(简称专项维修资金)安全保障物业部位设施设备正常维修保障专项维修资金合法权益根国家xx市关规定xxxx住宅区业规约制定办法
第二条xxxx住宅区涉全体业利益维修工程费区全体业拥建筑面积例分摊
楼宇维修工程费该楼宇全体业拥建筑面积例分摊：专属单元业部位设施设备维修工程费该单元全体业拥建筑面积例分摊专属楼层业部位设施设备维修工程费该楼层全体业拥建筑面积例分摊
属损坏等素造成维修工程费责承担专项维修基金
第节 日常理
第三条专项维修资金权属xxxx住宅区业专项维修资金理权属xxxx住宅区业会xxxx住宅区业委员会(简称业委会)负责专项维修资金日常理工作业委会(副)专项维修资金日常理责
第四条专项维修资金理遵循专户存储业决策集中理专款专核算户原
第五条会授权业委会(xx银行)开立账户存储专项维修资金该账户专项维修资金专账户(简称专账户)途
第六条专账户须位业单独立账银行须业提供维修资金账户查询卡业卡查询账户维修资金收支情况业委会季度业公示次帐单业委会半年次业公布已发生维修工程项目维修费分摊标准资金理关情况
第七条业会办公室负责专账户开立存取款记账账分摊核算受理变更业务
第八条土权丧失造成房屋灭失时业须市资金中心区县理部办理销户手续现金支票提取明细户账面余额发生维修工程专账户支付费时须转账支票
第九条业变更时变更业名专项维修资金变更程序：
a)变更业原业须持房屋转合原件复印件维修资金户协议双方身份证明原件复印件维修资金交款证原件复印件业委会办公室办理专项维修资金变更手续业委会办公室述文件复印件核误保存复印件进行变更登记开出专项维修资金业变更证明
b)变更业原业须持房屋转合维修资金户协议双方身份证明维修资金交款证专项维修资金业变更证明相关部门办理变更手续
c)变更业持理部门开出专项维修资金业变更完毕回函业委会办公室办理专项维修资金业变更注册银行更名手续业委会办公室应保存理部门开出专项维修资金业变更回函收回原业维修资金账户查询卡业变更注册登记通知银行进行业变更领取变更业维修资金账户查询卡
d变更业领取维修资金账户查询卡维修资金转双方明细户账面余额进行结算
第十条购买专账户支票时少应两购买支票支票密码应两分领取保支票支票密码银行预留名章财务章应分专保
第二节 筹集续筹增值收益分配
第十条首次专项维修资金层(2％)标准高层(3％)标准进行筹集
第十二条幢楼房户业维修资金足首次筹集额30％时应进行续筹续筹标准补足首次筹集额续筹资金须交专账户存入业明细户
第十三条保障专账户专项维修资金安全保障物业部位设施设备够正常维修前提专项维修资金够保值增值业会授权业委会沉淀部分专项维修资金进行增值存储进行增值存储部分进行长期储蓄级市场购买国债严禁挪作
第十四条专账户增值收益统单业资金占总资金例统分配业委会办公室年三月底前负责年度专账户增值收益分配例划入业明细户
第十五条增值收益补入专项维修资金严禁挪作
第三节 程序
第十六条承担区物业理工作责应根xxxx住宅区物业理制度求认真作区物业理工作确保楼宇设施设备设计年限够正常
第十七条承担区物业理工作责应根相关技术标准物业运行维保记录年年底拟订年度物业设施设备维修(更新改造)计划编制费预算报业委会
第十八条业委会应物业理工作责提交年度物业设施设备维修(更新改造)计划费预算进行审核维修(更新改造)计划费预算审核情况提交年业会例会时须区公告栏公示涉全体业利益维修(更新改造)工程须全体业持投票权三分二表决通
涉部分楼宇单元楼层部位设施设备维修(更新改造)工程须涉范围业持投票权三分二表决通
第十九条电梯变压器等属国家强制理设施设备维修(更新改造)工程须设备安全理部门鉴定报告
鉴定费物业理费中列支
第二十条属国家强制理楼宇设施设备维修(更新改造)工程业会授权业委会应委托具专业资质社会中介机构进行鉴定．出具鉴定报告
专账户支付维修(更新改造)工程费时鉴定费计入次维修(更新改造)工程成专账户支付维修(更新改造)工程费时鉴定费物业理费中列支
第二十条业委会(委托物业理工作责)应承担维修(更新改造)工程工单位签订施工合
第二十二条业委会办公室应根审核批准工程费预算编制支维修资金分户明细表提交该项工程涉范围业签字业签字支维修资金分户明细表须复印件区公告栏公示
第二十三条业委会办公室应拟订支作维修资金申请填写专项维修资金预支备案表报业委会批准
第二十四条业委会办公室应持支维修资金申请专项维修资金预支备案表业决议统计结果区公示结果证明材料业签字支维修资金分户明细表工程费预算鉴定报告施工合法律法规规定材料等政xx部门进行支专项维修资金备案申请
第二十五条政xx部门进行支专项维修资金备案成功政xx部门批复专项维修资金预支备案表交专账户开户银行存档
第二十六条维修(更新改造)工程实施条件政xx部门进行支专项维修资金备案成功专项维修资金预支备案表交专账户开户银行存档
第四节 范围
第二十七条xxxx住宅区物业专项维修资金限办法第四章列项目更新改造修中修工程
发生确属区公财产须专项维修资金进行维修(更新改造)工程项目该项容未列办法第四章列项目业委会应提请业会修改办法新增项目未业会批准前专项维修资金支付费
第二十八条房屋修缮
1房屋修工程项目
(1)挑顶翻修
(2)屋面构造层翻新
(3)屋面防水翻新
(4)女墙拆重砌
(5)挑檐板更新
(6)室重做防水
(7)抗震加固
(8)综合维修
2．房屋中修项目：
(1)修补外墙板缝
(2)修补外墙装饰层
第二十九条环境道路维修
1．道路翻新2．围墙翻新
第三十条电梯关技术标准实施
第三十条排水系统关技术标准实施
第三十二条供暖系统关技术标准实施
第三十三条变配电系统关技术标准实施
第三十四条消防系统
1．消防喷淋泵消火栓泵稳压泵关技术标准实施
2．消防路消火栓水流指示器喷淋头关技术标准实施
3．防排烟风机防排烟风道联动装置放火阀关技术标准实施
4．应急明系统双路供电联动装置关技术标准实施
5．消防报警控制机关技术标准实施(定)
6．火灾事紧急广播系统关技术标准实施(定)
第三十五条安防系统
1．电视监视系统更新改造周期短年限10年
2．门禁视讲系统更新改造周期短年限10年
第五节 附
第三十七条业未规定业会决议时限筹集续筹专项维修资金日应应缴金额5‰交纳滞纳金
滞纳金属全体业
第三十八条业超规定业会决议时限未筹集续筹专项维修资金业委会办公室须发出书面函(交纳专项维修资金提示函)业超规定业会决议时限半年未筹集续筹专项维修资金业委会办公室区公告栏公示(交纳专项维修资金提示函)业委会业(利益关系)民法院起诉
第三十九条理办法修改权属xxxx住宅区业会理办法解释权属xxxx住宅区业委员会
第四十条严禁挪专项维修资金业委会挪专项维修资金法追究责责
第四十条办法全体业持投票权三分二表决通生效
修改办法须全体业持投票权三分二表决通
办法生效区全体业具法律约束力
第四十二条办法中条款国家法律法规相突国家法律法规准影响条款效性
第四十三条办法骑缝加盖业委员会公章位业保存份送交政xx部门备案
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开标览表
业入住前物业理费
1开办费： XXXXXXXX 元
2前期介入费： XXXX元月
二业入住物业理收费标准
高层住宅： XX元月·m2
商业房： XX元月·m2
车位： XX 元月·
目 录
投标报价 3
二开办费物业服务费收支预算报告 4
三前期物业理方案物业理方案 14
第章 物业服务理念目标 14
第二章 理机构运作方法理制度 19
第三章 理服务员配置培训理 35
第四章 前期物业理服务容标准 54
第五章 交接验收业入住理 64
第六章 物业理服务标准方案 84
第七章 物业维修理应急措施 118
第八章 物业理服务承诺服务标准 126
第九章 丰富社区文化加强业相互沟通具体措施 128
第十章 智化系统设施理维修方案 136
第十章 控制噪声相关规定 141
第十二章 提高区业道德水构建谐区措施 142
第十三章 业时规约建议稿 145
第十四章 开发商提出合理化建议 154
第十五章 维修基金办法 155
投标报价
项目
应收费面积车位数
填写说明
费率
收缴率
月收入
年收入
住宅收费
高层住宅
178699
方米
120
95
203717
2444602
商业
2000
方米
200
95
3800
45600
理费合计
207517
2490202
车位收费
车位理费
864
50
85
36720
440640
收入合计
36720
440640
合计
244237
2930842
前期费
介入费
178699
方米
17418
209016
开办费
178699
方米
275805
275805
服务费合计
293223
484821
物业服务投标报价表
二开办费物业服务费收支预算报告
1前期介入费测算（1741800元）
费名称
测算
合计费（元月）
理员
理工程师办公室文员工资
920000
伙食电话补助费
中餐误餐费电话费补助
980
办公费
办公品文件资料印
1000
保险统筹
（养老保险缴费例单位20％医疗保险缴费例单位10％失业保险单位承担2 工伤保险单位1生育保险单位1
312800
（9200元×34）
福利奖金
国家法定节日年终奖月工资额
101600
计
1532400
税金
税金567
86800
利润
利润8
122600
合计
17418
2开办费预算（27580500元）
表 维修装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
击手电钻
2
600
1200
2
疏通机
2
1000
2000
3
砂轮切割机
2
500
1000
4
3米铝合金梯队
条
2
400
800
5
1．5米字梯
条
2
200
400
6
水钳（14）
4
50
200
7
水钳（10）
4
40
160
8
万表
2
150
300
9
电工工具
套
4
200
800
10
绝缘操作工具
套
4
800
3200
11
3层工具柜
2
800
1600
12
绝缘防护具
套
2
500
1000
13
服装（夏）
套
6
150
900
14
服装（冬）
套
6
200
1200
15
电焊机（含线等）
套
2
1800
3600
16
氢气瓶
套
2
2000
4000
17
割枪
套
2
200
400
合 计
2276000
表二 护卫装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
护卫夏装费
套
19
80
1520
2
护卫冬装费
套
19
100
1900
3
讲机
部
10
900
9000
4
胶警棍
根
10
40
400
5
门卫办公桌椅
套
4
300
1200
6
手电筒
10
100
1000
7
雨衣（包括雨鞋）
套
20
120
2400
8
铁床（架）
套
10
300
3000
9
衣柜
组
3
800
2400
10
电视机
台
2
3000
6000
11
军棉衣
件
10
300
3000
12
电动巡逻车
辆
1
30000
30000
合 计
3482000
表三： 清洁绿化类器具装备费测算表
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
垃圾斗
1
22000
22000
1
垃圾桶
20
120
24000
2
垃圾车
部
5
600
3000
3
水
米
500
4
2000
4
电源线
米
500
2
1000
5
三节伸缩杆
根
6
50
300
6
清洁工具
批
2
500
1000
7
高枝剪
2
200
400
8
园林工具
批
1
200
200
9
服装（夏）
套
20
30
600
10
服装（冬）
套
20
40
800
11
绿篱机
台
1
5000
5000
12
剪草机
台
1
5000
5000
合 计
6530000
表四 办公品购置费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
1
台式电脑
台
台
3000
24000
2
复（印）机
台
台
6000
12000
3
普通办公桌
张
张
300
6000
4
办公椅
50
1000
5
文件柜
500
5000
6
接沙发茶
组
组
2000
10000
7
空 调 机
台
台
3000
30000
8
饮水机
台
台
500
4000
9
易耗办公品
5000
5000
10
保险柜
1000
2000
11
单车
辆
辆
500
1500
12
传真机
台
台
2000
2000
13
计算器验钞机
1000
合 计
10350000
表五 资料费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
住户手册
1250
3
3750
2
业时公约承诺书
1250
2
2500
3
装修公司业装修申请表
张
1250
025
3125
4
业（住户）消防协议书
张
1250
050
625
5
房屋装饰装修理协议
1250
1
1250
6
入住通知书
张
1250
025
31250
7
业（住户）资料登记
10
10
100
8
业入住钥匙签收（托）确认表
张
1250
025
31250
9
业入住须知
1250
20
2500
10
业入住流程工作确认表
张
1250
025
31250
11
缴款单缴款通知书
张
1250
025
31250
12
前期物业理服务协议书
1250
1
1250
13
装饰装修理制度
1250
1
1250
14
验房情况签证表
张
1250
025
31250
15
业常住口申报表
张
1250
025
31250
16
业紧急联络表
张
1250
025
31250
17
装修员出入登记证
张
100
2
200
18
日常巡查登记
10
10
100
19
电梯养护维护登记
10
10
100
20
水电设施维修登记
10
10
100
21
水电登记表
10
10
100
22
合 计
16325
表六 社区精神文明建设费
序号
项目名称
单位
数量
单价（元）
计（元）
1
宣传栏
2
5000
10000
2
警示路锥
50
70
3500
3
禁止泊车牌
20
280
5600
4
出入口面示意图
块
2
2000
4000
5
温馨提示牌
块
10
500
5000
6
区消防安全警示牌
块
40
100
4000
7
折叠手推车
辆
2
500
1000
合 计
33100
3物业服务费收支预算
表 理费收入总表
收入测算表
项目
应收费面积车位数
填写说明
费率
收缴率
月收入
年收入
住宅收费
高层住宅
178699
方米
120
95
203717
2444602
商业
2000
方米
200
95
3800
45600
理费合计
207517
2490202
车位收费
车位理费
864
50
85
36720
440640
停车场收入合计
36720
440640
合 计
244237
2930842
表二成支出测算总表
物业理费测算总表
区收费面积
180699
序号
项目
月费
年费
折方米月
备注
营业成
1
直接工费
35041
420490
019
参附表四
2
清洁绿化消杀费
18600
223200
010
清洁绿化员16
3
房屋部位维护费
14456
173471
008
4
设施设备维修费
57824
693884
032
5
公电费
62883
754599
035
6
公水费
3975
47705
002
7
理工资福利费
16788
201460
009
参附表三
8
日常办公费
2500
30000
001
含办公费文具
9
资产折旧摊销费
1845
22139
001
参附表五(五年分摊)
成合计
213912
2566948
118
二
物业理酬金
17113
205356
009
成8计算
三
财务费
1130
13560
001
银行托收费等户年12元
四
营业税金
12072
144865
007
费合计
244227
2930728
135
表三 理工资福利
理工资福利
类
岗位
应配置数
月薪
年服装费
社保
餐费
年终奖金
（节费等）
月支出
年支出
1
3800
800
266
150
1500
800
4474
53692
综合
1
2800
800
266
150
1000
800
3433
41192
安全
1
2500
800
266
150
1000
800
3133
37592
财务
会计
1
2300
800
266
150
1000
800
2933
35192
出纳
1
2200
800
266
150
800
800
2816
33792
合计
5
16788
201460
直接工支出
类
岗位
配置数
月工资
年服装费
养老保险
医疗保险
工伤保险
餐费补助
法定假加班费
月支出
年支出
保安员
监控中心
3
1000
170
164
931
931
150
55
4457
53481
行车辆出入口
9
1000
170
164
931
931
150
55
13370
160442
巡逻岗
5
1000
170
164
931
931
150
55
7428
89135
保安班长
1
1200
493
164
931
931
150
65
1722
20670
保安轮休员
1
1000
170
164
931
931
150
55
1486
17827
客服中心
客服领班
1
1200
493
164
931
931
150
65
1722
20670
客服员
3
1100
493
164
931
931
150
61
4855
58266
维修
室维修员
4
1000
170
164
931
931
150
55
5942
71308
合计
27
35041
420490
表四 直接工支出
表五 直接工支出
开办物资智化设备投资
项目
品名
单位
数量
单价（元）
金额（元）
备 注
维修工具
击钻
1
2000
2000
手枪钻
1
500
500
电焊机
台
1
1000
1000
道疏通机
台
1
1000
1000
斜口钳（进口）
支
1
14
14
十字锣丝批（进口）
支
1
20
20
咀钳（进口）
支
1
14
14
摩托罗拉
台虎钳
台
1
200
200
砂轮机
台
1
300
300
讲机
部
1
970
970
电工工具
套
1
400
400
工工具
套
1
400
400
数字万表
块
1
250
250
钳形电流表
块
1
300
300
梅花扳手
套
1
120
120
开口扳手
套
1
80
80
兆欧表
块
1
200
200
网线测试仪
台
1
60
60
RJ45压线钳
1
80
80
端子压线钳
1
400
400
帆布质
红外测温仪
台
1
700
700
材料架
具
1
300
300
工具袋
1
25
25
值班桌椅
套
1
400
400
工具柜
套
1
800
800
五步铝梯
1
200
200
八步铝梯
1
400
400
十二步铝梯
1
600
600
计
11733
员工品
制服（冬装夏装）
套
32
545
17440
军棉衣
件
8
80
640
迷彩服迷彩T恤
套
32
50
1600
迷彩鞋
双
32
15
480
双层床
张
16
250
4000
员工宿舍
床垫
32
30
960
员工宿舍
床品（套）
套
32
95
3040
员工宿舍
单门衣柜
32
150
4800
员工宿舍
电风扇
32
100
3200
员工宿舍
热水器
台
4
1000
4000
员工宿舍
开水机
台
2
1000
2000
员工宿舍
熨衣板熨斗
台
3
200
600
员工宿舍
电视机
台
2
1000
2000
员工宿舍
计
27320
行政办公品
讲机
部
7
970
6790
办公桌椅
套
1
1500
1500
1桌3椅
办公桌椅
套
5
800
4000
玻璃档案柜
组
3
800
2400
电话机
部
7
50
350
传真机
部
1
2000
2000
电脑
台
8
3000
24000
印机
台
2
3000
6000
复印机
台
1
3000
3000
保险柜
1
1000
1000
验钞机
2
125
250
计算器
10
50
500
饮水机
台
3
1000
3000
行车
辆
1
450
450
计
55240
资料费等
8000
放消防楼梯
折叠手推车
部
2
200
400
客户提供服务
种标识牌
8000
厦指引消防疏散图操作规程牌等
计
16400
合计
110693
合5年期限折旧
22139
表六 收支衡利润表
收支衡分析表
序号
项目
月费
年费
折方米月
备注
业务收入
244237
2930842
135
二
费合计
244227
2930728
135
费测算总表
三
项目盈余
10
114
000
说明
1第二次供水供电国家省市关规定执行8标准收取
2通述测算住宅收缴率达95％停车场停车率达85情况收支相抵11400元节余
三前期物业理方案物业理方案
第章 物业服务理念目标
第节 物业基情况
项目概况：xx市xxxx住宅区位xx市xx街xx南路交汇处xx省xxxx限公司建设开发区入口计 3 处分设xx街 路xx街路xx园路路物业建筑物 11 栋占面积：38496 m2物业面积 772660 m2道路 138484 m2公设施建筑49371m2绿化16921 m2建筑密度207综合容积率383绿化率4396物业总建筑面积： 21610962 m2中：总建筑面积 18199557 m2（住宅建筑面积 178699 m2住房 1214 套商业房建筑面积274157 m2商铺36物业房建筑面积555 m2）总建筑面积3411405 m2规划车位 864 物业段四范围：东xx道 西xx园路南xx街北 xx街
第二节 物业服务理念
现代高效快速反应生活工作节奏已暇顾许家庭琐事回家里希更休息放松家应该满足基居住条件应该享舒适便利尊贵买房业真正体验物值甚物超值收益传统物业服务服务项目局限性决定必然满足日益发展生活需求必须基础加现代化服务手段整合项信息物资资源业提供优质生活配套服务
根xxxx住宅区建筑设计采封闭式服务区划入口处效实现车分流营造出井然序富贵气派居家氛围通改造区划现配套服务设施拓展种服务项目加强区划精神文化建设构建健康文明整洁清新生活环境司物业服务服务思路： 四方满意三种意识二种手段目标
四方满意：xx省xxxx限公司满意
xxxx住宅区业住户满意
xxxx住宅区营者消费者满意
物业服务工作感满意
三种意识：树立员工强烈服务意识质量意识成意识切实控制物业服务关键素——员工素质
二种手段：采规范标准化智网络化服务手段
目标：物业理服务合期区理成安全文明优美舒适示范区区达硬件指标建筑物配套设备设施完善全部正式竣工验收交付年xxxx住宅区物业服务提升全市物业服务优秀区划水准二年达xx市物业理示范区标准三年达xx省物业理示范区标准业物业服务综合满意率达90％物业服务原重责事刑事案件发生率零广业住户提供安全清洁优美舒适现代家居商业生活环境
xxxx住宅区物业服务工作跃新台阶结合区现基条件特点实现优化服务整体构想：
（）逐步降低物业服务收费标准
物业公司通提供性化服务旨满足业生活需求区住户提供便利服务营收益全部补贴物业服务费视收益情况降低物业服务成断降低物业服务费收费标准
（二）加强业沟通交流
物业公司会非常重视业项合理化建议坚决予执行坚持月做业调查接受业意见回馈断改进服务项目质量树立业服务理念
（三）运台系统提供性化家居服务
常规物业服务项特色服务通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体站式服务创建酒店式客服中心电话声吩咐服务方便快捷实现服务 生活姿彩服务境界
（四）强化员工素质服务意识通物业规范培训
精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作通定期组织严格规范岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准业享受优质服务确保服务品质
（五）配置智化装备系统采智化服务提升服务层次
专业楼宇智化系统实现现代化服务员优化基础公司针区实际情况着精简实原聘请专业公司进行智化系统装备理精简员岗位设置实现隐性服务营造温馨安全生活空间体现防技防相结合安防理念
（六）改造区划整体形象强化员工素质服务意识
注重清洁绿化整体环境体设施设备维护保养通月检时抽查巡视监督工作质量促进物业保值增值精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作定期组织岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准
（七）提供房屋增值服务满足业需求
物业服务作业信赖贴身家应全方位业生活需求服务房屋租赁转问题业居家生活带便公司利身强客户市场信息资源业提供便利条件进步塑造区划升值潜力
（八）营造健康社区氛围
改造现活动场业提供形式样休闲娱乐服务项目场根住户口结构文化素质种需求针层面组织类活动精心设计营造轻松谐社区文化氛围常规活动项目包括球类活动棋牌类活动童娱乐舞蹈钢琴培训班健身等服务中心特构想系列活动包括登山钓鱼等专题俱乐部暑期夏令营活动电脑沙龙区划文化节植树节等充分调动居民参社区活动热情
第三节 物业服务定位
区设施设备xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准物业服务xx市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准xxxx区售区项目物业理服务招标书第五部分执行
根xxxx住宅区物业具体特征建筑区划物业服务定位：
营造安全宁静舒适生活环境
创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
第四节 物业服务目标
（）提供更性化优质物业基础服务（包括秩序维护维修清洁绿化等）营造安全宁静舒适高尚社区生活环境
（二）丰富社区文化生活拓广物业服务涵业提供形式样性化服务创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
（三）接1年业物业服务综合满意率达90％
（四）接2年区划物业服务达市优水
（五）接3年区划物业服务达省优水
（六）物业服务原重责事刑事案件发生零
第五节 服务模式服务特色
服务模式：创造客户价值基础业提供优质服务元化服务提高业生活质素断降低服务服务成
服务特色：服务生活姿彩
（） 常规物业服务项目项方便业居家生活服务容通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体贴心服务
（二） 站式服务：创建客服中心电话声吩咐服务方便快捷
（三） 星级酒店式服务水准：营造安全宁静舒适便利生活条件
IT行业蓬勃发展天作高科技产品标志计算机已行业中普智化数字家居概念逐渐熟知开始进入生活时候已预言现代物业行业发展趋势必定——高科技
公司勇破传统物业行业观念致力成提供层次元化性化服务高科技型服务型现代物业企业力争物业行业软件开发运走全行业前头根行业发展趋势现代家居生活发展求结合身服务特点开发设计套物业服务电子商务台
第二章 理机构运作方法理制度
第节 物业服务机构运作
架构原
（）权利界定实现责权利三者机结合
（二）精简高效采垂直服务横调控机构模式
（三）全员参坚持业xx业监督决策协调机制
（四）充分发挥政xx智部门指导监督作
二组织系统
（）外部组织体系图说明
1xxxx住宅区服务处物业服务公司属隶属关系
2xxxx住宅区服务处市国土资源房产局区建设局业务指导关系
3xxxx住宅区服务处业委员会街道工商公安等构成监督协调关系
（二）组织机构设置说明
根xxxx住宅区实际情况项目特点拟组建xxxx住宅区客户服务处xxxx住宅区实施全面服务
服务处面业服务窗口方便业信息接业提供快捷站式服务提高客户满意度服务处理日常工作指挥者时监督检查者全面掌握日常工作员状况减失控项工作安排时务达均直接安排执行程中信息通反馈渠道回指挥机构时发现服务中存问题加纠正利服务中心部流程安排服务质量服务效率提升
（三）部机构图
1物业理处机构设立方案
11组织体系
项目组织机构示意图
物业服务限公司
xx省xxxx限公司
xxxx物服务处
营
部
理
部
办
公
室
财
务
部
工
程
部
营策划
种营
绿
化
服务
治安
保卫
环卫清洁
前台接
机
修
基
建
水
电
出
纳
会
计
事
文
秘
勤
12组织结构说明：
组织机构图中出理处公司领导xx省xxxx限责公司指导监督实行总理领导理负责制种垂直理方式部门设部长部长组设编制力求精干员力求专拟制计划组织领导项工作检查指导协等方面理副理直接负责项具体工作职责范围部门部长直接安排部长理负责部长属员部长负责
第二节 工作流程
机构组建
组织
员工
培训
熟悉物业情况汇总遗留问题问题
拟制服务方案
联系关单位督促时整改
制订规章制度
物业接验收
编制入伙资料
办理入住手续30分钟入住须知学
装修审批智化系统学
监督违章装修
装修验收
搬迁入住
建立类档案
日常理
清洁绿化
安全理
区划事务理
机电设备理
公维
护
设保
施养
三车理
物
资材料理
社区文化活动
财务理
档案资料理
智
理
化
系 维
统 护
商务理
公司服务中心工作指导关系流程
级领导部门
接受服务象
物业公司理
xxxx物处
岗位责
部门部长
公司物业服务中心工作关系图
理服务监督
（理）
理服务环节指导
（职部门）
服务中心类员培训（办公室职部门）
项理服务作业指导
（职部门）
理审
（理办公室）
信息反馈
（公司信息中心）
物 业 公 司
xxxx住宅区服务处
服务中心工作流程图
班组计划性工作
类非计划性工作
传达
服务中心理
安排落实
踪调整
班组
相关班组
信息中心
执行情况反馈
传达
执行情况反馈
安排落实
踪调整
工作巡查流程
服务中心理天例行巡视检查
填写优绩奖励单失处罚单
发现员工优绩失
报分公司财务实施全体员工通报
汇总统计分析信息反馈分公司
中央监控中心统计处理
处理完毕时汇报处理单签字
填写督察问题处理单交责部门
发现理事务存问题
责采取正确行动处理问题
性化服务预约流程
说明理提出建议
符合规定满足
客户求提供性化服务
客服员做房号姓氏服务容服务求等记录
客服员审核服务需求
客户确认
通知相关部门做准备
服务中心相关部门
服务提供商
服务实施流程
合格
遗漏
客服员重新审阅客户房号姓氏服务容服务求等记录
检查已准备服务产品服务工具
属门服务产品
通知相关部门重新准备补充
属送货门服务
敲门
敲门
问候说明应求门提供服务
客服电话确认服务员岗
求相关规定提供服务
客服电话回访
问候求客户签收
服务结束求客户单签字
客服电话回访
相关部门
服务提供商
第三节 客户投诉回访
加强服务中心业联系时业排忧解难断改进服务服务工作提高服务质量特建立接访投诉回访工作制度
1接访投诉工作
（1）接访投诉工作服务中心值班客服员负责服务中心显眼处告知接投诉办公点电话方便业访投诉
（2）服务员遇业访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作业理解区划服务规章制度时应认真解释晓理动情业理解支持服务中心工作
（3）业投诉访中谈问题接员应时进行记录快进行走访核实然处理结果汇报服务中心责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
（4）业动前提合理化建议时详细认真做记录时领导汇报领导决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰业名单
（5）责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难业机索取处处理完毕应结果回复业客户服务中心做事事着落件件回音
（6）全体服务员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少业投诉批评业满消解投诉前
2回访工作
（1）回访求
回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
回访中业询问意见答复应告知预约回复时间
回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题领导请示解决回访处理率达100
（2）回访时间形式
服务中心年登门回访1～2次
利节日庆祝活动社区文化活动业集会等形式广泛听取业意见针性业发放客户调查问卷作专题调查听取意见
投诉处理流程
规范接听电
记录投诉容房号
姓氏电话等资料
道歉仔细解情况
非方责解决时解释说明表示歉意告知解决途径
处理程详细记录工作日记
疑难问题马领导汇报
处理程详细记录工作日记
聆听客投诉
客户回访
般投诉时通知关部门予解决
处理程详细记录工作日记
第四节 信息反馈处理方式
保证区划信息反馈渠道通畅确保24时信息时处理区划服务中心编制中设置信息处理指挥中心该中心务接收四面八方信息进行综合分析处理处理方法包括直接部署处理措施服务中心领导反映情况听指令转发达指令处理措施指令发出进行踪记录汇报处理结果种信息处理指挥中心建立已公司运行取良工作成效
渠道信息反馈网
1服务中心服务中心设置外电话方便住户投诉报修接听电话铃声超三声超者视值班违反关制度处理
2区划明显位置设置住户投诉箱注明投诉电话巡逻员天午3：00开箱查投诉信件应午5：00前交服务中心办公室处理办公室规定时间完成信件处理工作服务中心负责处理结果踪检查验收
3通年二次征询业意见活动获服务质量信息征询业意见表总户数15机发放星期收回回收率低发放数量75综合满意率低95业征询意见活动中提出意见建议分析纳应公开信形式10天答复
4月维修派工单业家进行服务质量服务态度回访填写回访记录
5通开展社区文化活动获信息
6区市级检查团区划服务工作提出求建议批评
7通时收集报刊电视台电台新闻媒介关物业服务信息收集增删改进相应服务服务措施
8长期业（住户）提供安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境
9根质量保证体系文件确保区划服务服务保持高起点高标准项工作环节做制度化标准化程序化通培训规范位员工言语行通严格服务提高企业身物业服务水位通优质服务业（住户）创造安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境赢广业（住户）评信赖树立起良企业形象促进物业保值增值
二xxxx住宅区服务信息反馈系统图
信息源：业住户开发商政府部门级公司
服务中心
信息收集
整理
反馈
执行结果
反馈
部门操作员
执 行 程
监督
服务中心
回访检
查监督
投诉
回访检
查监督
达指令
整体运作流程图
整体运作流程图说明：
整体动作流程设计全面合理高效环环相扣相互制约保证环节紧
第五节 项目理理职责部理分工
理理职责
xxxx住宅区设理名全面负责服务中心日常营理直接公司总理负责职责：
1贯彻执行国家方针政策法令部门公司项规章制度熟悉物业理理工作容操作流程努力营公司
2全面负责辖物业实施体化综合理贯彻执行ISO9001质量体系ISO14001环境理体系指导办公室制定年度月度工作计划组织实施完成年度理目标济指标
3负责公司全面工作公司办公室财务部工作：负责拟定公司年度工作计划工作总结负责公司类费收支审批负责公司部门职务员鉴定录辞退等工作
4制定企业营理目标包括系列规章制度操作程序规定级员岗位责监督实施检查监督项制度执行情况保证项理服务工作质量量业满意
5建立健全企业组织机构合理精简高效合理调配员协调岗位分工协作责时关心员工生活确保理处员工良精神面貌积极工作态度
6负责审批副总理公出假期安排协调公司部门方面关系协调指导副总理部门部长工作保证理处方面工作利进行
7注重企业文化教育员工素质教育建立完善公司运作机制效理制度培养支作风硬员工队伍
8开展公关系活动社会行政xx职部门建立良关系确保区理良运作发展
9 负责辖物业装修审批协调违章投诉处理工作落实安全防火工作
10开展种营努力开拓物业理市场降低理成断提高济效益
11召集持公司例会时解决理中暴露问题
12完成公司授权交办务
二部理分工
物业理服务求高效率科学组织架构力物力财力合理配置求达降低理成提供优质服务目
物业理处直线制设置理架构公司设立办公室（客服中心事部）财务部 工程部理部营部五部门优点集指挥职身命令统责权分明指挥时满足物业理求业务发展留充足空间
1办公室
办公室总理领导综合理部门负责事行政理外接员培训产权产籍理种文挡资料理协调调度企业部门间工作监督项法规制度执行等工作时时客户服务请求发部门
2财务部
财务部参企业营理负责财务计划济核算类收费等工作
3工程部
工程部企业技术理部门负责房屋设备公设施理维护保养保证正常运行根关法规条例业入住进行改造装修监督检查
4理部
理部物业理业务部门指导类物业理处理工作负责物业区域公卫生环境绿化消防治安处理停水停电等突发事件接客户投诉等工作理部根需设保安部清洁环卫部绿化部等
5营服务部
营服务部负责策划事种营项目住户提供全方位生活办公服务包括种居家服务综合代办服务开展中介租赁代理咨询装修家电维修种营等项营服务活动
第六节 物业服务制度考核制度
1．公司部服务制度：
公司身运作章程包括公司部门规章制度岗位责制服务运作制度制度建立公司造支良员工队伍树立企业整体形象奠定基础目录：
<1> 岗位责制
<2> 服务运作制度目录
行政服务
员工手册 部文件服务制度
劳动事服务制度 档案理制度
值班制度 员工培训制度
车辆服务规定 制服服务规定
食堂服务制度 办公设备制度
二财务服务
会计核算制度 代收代缴服务制度
财务分析制度 发票收服务制度
证审核制度 会计档案理制度
收款服务制度 付款服务制度
款服务制度 固定资产服务制度
报销服务制度 支票服务制度
印章服务制度 时停车票服务制度
库房服务制度 物料采购服务制度
三客户服务
物员服务语规范 员工仪容仪表规定
办工品申购领制度 投诉处理回访制度
物业服务工作报告制度 服务员巡查制度
住户意见征询制度 物业接验收工作流程
交房服务服务标准作业规程 装修服务标准作业规程
报修服务标准作业规程 回访服务标准作业规程
住户求助服务服务标准作业规程 住户投诉处理标准作业规程
偿服务服务标准作业规程 类服务标准
四运行维修
设施设备接验收制度 设施设备运行服务制度
设施设备维修保养服务制度 设施设备外委服务制度
设施设备报废服务制度 设施设备更新采购服务制度
二次供水服务制度 水电气耗服务制度
维修安全工作服务制度 计量器具校核服务制度
电梯安全服务制度 背景音乐服务制度
配电房巡检制度 配电房交接班制度
消防系统定期巡检制度 消防系统外委服务制度
消防服务制度 弱电系统服务制度
生活水箱水位控制系统 配电房计量器具
安全具校检制度 公耗计量
服务制度 配电房安全具服务规定
供配电设施安全运行服务规定 供配电设施维护保养规定
供配电设施停送电服务规定 弱电系统定期保养规定
生活水泵组定期保养规定 柴油发电机安全操作规程
生活水泵组安全操作规程 生活水箱补水安全操作规程
安防系统安全操作规程 楼宇讲系统安全操作规程
电梯安全操作规程 电梯运行服务制度
电梯保养服务维护制度 电梯机房服务
停生活燃气标准作业规程 电梯困解困工作流程
停水应急标准作业规程 意外计划停电气工作流程
消防泵组安全操作规程 消防机安全操作规程
五公秩序维护制度
秩序维护务服务条例 门卫服务制度
巡逻服务制度 监控室服务制度
交接班制度 秩序维护员训练服务制度
警具服务制度 消防服务制度
停车场服务制度 报警器报警处理工作流程
盗窃处理工作流程 火情火警应急方案
火情火警应急标准作业规程 务服务规定
公秩序维护员应急措施 讲机服务制度
钥匙服务制度 防火安全检查制度
奖罚制度 公秩序维护员交接班制度
2．考核办法目录
考核分日常考查年度考核两种考核实行结合具体情况定
<1> 员工日常考查分负责负责具体：般员工部门负责考查部门项目服务处理考查项目服务处理公司负责考查
<2> 日常考查容：遵守公司员工守服务制度岗位工作职责劳动纪律情况职工作完成情况
<3> 年度考核公司行政事部会物理处组织实施方案制定考核容标准考核结果行政事部汇总作员工免奖惩
<4> 年度考核容：日常考查容总结工作业绩工作力文化知识水专业力
<5> 员工考核制度目录
员工工作考核奖罚制度 服务中心岗位半年考核表
服务中心理月度考核表 客户服务员月度考核表
员工岗位责月度考核表 公秩序维护队长月度考核表 公设备设施维护维护月考核表 服务员月考表
公秩序维护员月考核表 环境绿化维护员月考核表
3．公众服务制度：
公众服务制度物业公司区划居民行准目录：
业公约 住户手册
装修手册 环保公约
安全公约 装修公约
装修员服务规定 停车场服务规定
水电气服务规定 物品进（出）服务规定
治安服务规定 暂住员服务规定
时动火电服务规定 出租房服务规定
商业网点服务规定 区消防服务规定
绿化环境卫生服务规定 电梯服务规定
公秩序维护服务规定 非机动车停车服务制度
第三章 理服务员配置培训理
力资源理物业服务项目否业满意关键司xxxx区理处确定组织结构设计原：事事事功物时效
第节 理服务员配备原
精干高效敬业原
二文化素质实际服务验相结合原
三公司部调剂面社会招聘辅原
第二节 理服务员配置
理员配备
配备说明：岗位编制原设闲岗留闲岗精简高效
（1）服务处理：1（）
(2) 综合1(统客服部工程环境保护部)
（3）安全：1（公秩序维护部负责区安全）
（4）会计：1
（5）出纳兼业：1(监办公室文员)
（6）客服领班：1（兼客服工作）
（7）客服员：3（分早中晚三班班设13）
（6）公秩序维护班长：1（兼巡逻）
（8）公秩序维护员：17（行车辆出入口三岗分早中晚三班班设3 9巡逻岗分早中晚三班班设25加保安班长监控中心分早中晚班班设13）
（9）清洁绿化：16（中2领班）
（10）室务维修员：4（电梯保养采取外包形式）
预计总数：47
服务员理网络图
公司企业精神制定素质标准严格录考核培训培养提高
素质机制
工作岗位设计合理配置力
配置机制
制订规范理形象规范理分层理措施
员理
组织机制
量化考核素质评价末位淘汰优化组合
压力机制
工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
激励机制
第三节 岗位职责：
1．物业服务处理（）：
1) 认真贯彻执行公司营服务方针政策指示规定等坚持业服务社会服务营理念努力搞具特色物业服务服务工作公司社会做贡献
2) 定期（月）公司报告工作情况提交公司关服务区划综合开发物业服务计划建议认真完成公司交付项务实现项服务营目标
3) 制定服务中心服务目标营方包括制定系列符合物业特色规章制度操作规程规范员工行职责监督贯彻执行
4) 建立健全部组织结构合理化精简化效率化
5) 持周次服务中心例会听取工作汇报布置工作务解决实际问题改进服务方法促进工作发展
6) 社会界保持良公关系服务区业住户保持友睦邻关系树立良形象代表公司处理外关系接访业群众团体单位等
7) 身作关心员工奖罚分明提高身素质修养服务中心具高度凝聚力限度发挥调动全体员工工作热情责感
8) 严格执行项财务制度掌握相关财务知识组织审核种款项收支交缴合理控制项费支出开源节流做月资金运服务公司求做服务中心年度预算编制执行工作
9) 觉接受业住户监督听取合理化建议时处理住户诉求意见负责服务区社区文化生活建设组织工作
10) 完成公司交工作
2物业服务处副理（副）岗位职责
1) 副理职责理致服执行公司营服务方针
2) 项目理中心副理项目物业服务工作开展进行起协助作完成项目服务营工作
3) 完成公司交务
3．客户服务员岗位职责
1) 贯彻执行公司服务处项规章制度全面执行部门工作计划措施落实确保客户服务信息效传递
2) 负责客户入住装修特约服务等手续正常开展建立完善服务业（住户）档案负责策划组织实施业（住户）定期联谊活动
3) 负责客户接咨询投诉报修等工作利开展负责物业服务费相关服务费催收缴建帐工作
4) 做物业巡查监督组织协调工作负责做服务处沟通协调受理员工投诉积极员工思想工作
5) 负责监督检查部门员工日常工作协助服务处关部门实施第三方服务机构物业监督服务工作
6) 负责公区域环境卫生绿化监督工作合理调配岗位员
7) 发生紧急情况时协助服务处部门做疏散救助工作
8) 时完成级领导交时务
4收费员职责
1）严格执行现金理制度财务制度关规定办理收付报销暂领暂发放工作
2）库存现金超银行核定限额超部分时送存银行
3）白条抵充库存现金更意挪现金公款私
4）发出原始证时收回整理档
5）妥善保财务印章现金种价证券确保安全完整缺
6）妥善保转账支票现金支票银行汇票委托书信汇单电汇单等确保安全完整缺遗失负赔偿责
7）时掌握银行存款余额准出租出银行帐户
8）天业务终时结账库出现库存现金yi
9）完成公司规定务
5．公设备设施维护维修部
1) 建筑体设施设备服务日常运行保养
2) 编制建筑体设施设备维修计划预算
3) 房屋装饰装修监督检查
4) 设施设备承接验收
5) 业专设施设备特约维修服务
6) 理安排时性工作
6．公设备设施维护部岗位职责
1) 公司领导贯彻执行关设备源服务方面工作方针政策规章制度
2) 负责组织设备维护革新改造直报废整程服务工作确保服务区设备系统装修等正常运行
3) 做维修计划包括预防性维修计划长远维修计划短期（突发性）维修计划
4) 业二次装修做出整体安排服务联络外公机构确保项外线供应正常输送
5) 组织力物力时完成住户提出维修求住户提供良工作生活条件
6) 外包公设备设施维护做分包商选聘公设备设施维护质量监督
7) 安全济合理前提时供设备需源做节约降耗工作
8) 组织编织种设备保养检修计划原材料采购计划组织实施组织拟定设备服务操作维护种规章制度技术标准监督执行
9) 组织员工开展技术业务学知识培训断提高员工业务技术水综合素质
10) 代表公司办理关公设备设施维护方面项业务服务中心部门介绍物业服务关公设备设施维护方面验提高服务服务水
11) 完成领导交务
7．公设备设施维护维修员岗位职责
1) 遵守国家法律法规严守政xx部门规定行业准公司制定项服务规章掌握物业服务关知识树立住户服务指导思想
2) 熟悉区划类房屋结构公设施设备种类分布掌握类线分布走位置状况维修养护方法具备工民建基础知识识读施工图纸绘制简单面图结构样图线系统图清楚图标出发生障位置
3) 参加区划物业服务验收接工作严质量关严禁未验收质量合格公设备设施维护流入负责区划全部公设备设施维护资料系统交接服务工作
4) 做业（住户）维修工作时满足住户维修求严现场质量关门维修应业态度热情服务周规定收取维修费交时交收款员业开收费证业索取费物品
5) 做物业种设施设备正常运转工作爱护工具未意外送发现处10倍材料款处罚
6) 责区常巡视发现房屋公设施损坏隐患正常情况应时维修紧急事需值班侯命处理时报告物业助理做现场处理安排
7) 积极参加服务处组织项义务活动物业服务专业知识培训努力提高专业技
8) 完成级交务
8．环境绿化维护岗位职责：
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体行政接员纪律作风关业务技培训
3) 负责处理部门相关事务重问题部门理汇报
4) 做日常工作日志
5) 根需合理分配环境绿化维护员保障日常工作正常开展
6) 完成公司部门布置务
9．环境维护员工作职责：
1) 负责分配区域清洁环境绿化维护工作
2) 严格执行公司服务处项规章制度
3) 级领导安排时性工作
10．绿化工作职责：
1) 认真完成绿化安排项工作务
2) 认真做项绿化工作记录
3) 工作中应仔细观察园区植物生长状况时施肥预防发现病虫害
4) 严格执行公司服务处项规章制度
5) 完成级领导交办工作
11．公秩序维护队：
1) 区划治安秩序交通秩序维护服务
2) 区划消防设施服务（兼义务消防队）
3) 监控消防中心服务值班
4) 紧急情况处理
12．公秩序维护队岗位职责
1) 遵守国家方政策法规严格贯彻执行公司制定项服务制度加强队伍思想建设业务技培训
2) 负责公秩序维护员岗培训思想教育工作公秩序维护员坚持进行职业道德思想教育季度制定公秩序维护员训练计划接受服务中心辖区派出监督指导
3) 协助招聘公秩序维护员公秩序维护选坚持思想品德身体健康敬岗爱业标准录退伍军公秩序维护队伍发展建设负全面责
4) 负责派出工作联系做安全防范工作业务接受派出指导参加关维护治安预防罪案发生等统行动
5) 负责公秩序维护队伍出勤考核坚持三班倒岗位制度合理调配员保证流动岗固定岗24时缺岗治安死角
6) 督促队员遵守员工务服务制度保持宿舍整洁清新定期组织队员进行常规训练思想文化学学火警匪警突发事件应急措施救生知识定期组织队员参加服务中心消防训练帮助队员服务中心求达标
7) 定期回访住户区划治安状况意见建议作记录级领导汇报建议树立牢固服务观念法规规定谁谁负责原积极客户提供方便条件
8) 坚持天巡视服务区监督公秩序维护员岗情况服务水准做书面记录服务区发生治安灾害刑事案件应立刻赶赴现场配合公安部门做调查处理工作
9) 定期检查公秩序维护队器械具车辆等养护情况协助处理服务区种违章行调解业住户间纠纷配合派出开展专项严活动
10) 完成领导交工作务
13．公秩序维护班长工作职责：
1) 遵守公司项规章制度服公秩序维护指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责公秩序维护员纪律作风关业务技培训
3) 检查公秩序维护员否访员进行登记查问
4) 负责处理班相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常工作记录
6) 根需合理分配公秩序维护员保障安全工作效开展
7) 完成公司部门布置务
14．公秩序维护员工作职责：
1) 严格遵守劳动纪律公司制定项规章制度
2) 班时必须着装整齐佩戴齐全精神饱满值勤时讲文明讲礼貌刁难业处理问题讲原态度蔼急躁做职责关事
3) 认真检查出入车辆指挥车辆规定线路行驶停放指定位置乱停乱放确保通道畅通阻避免造成交通阻塞
4) 认真履行值班登记制度值班中发生已处理种情况登记簿作详细记载交接班时移交清楚责明确
5) 值班员未公司领导部门意禁止动设备资料电话
6) 讲机必须交接班时检查否完损损坏明确责接班员拒绝接收
7) 服指挥调度忠职守提高警惕做治安保卫工作发现形迹疑重情况立部门理汇报
8) 认真学业务提高身素质
9) 完成公司部门布置务
15．监控室岗位职责
1) 忠职守具强烈责心高度警惕性认真做职工作
2) 岗时头脑清醒时密切注意消防机安保监控信号
3) 熟悉种仪器仪表开关性作熟练操作控制类设施设备
4) 熟记物业区域做心中数重点部位重点检查监控
5) 牢记物业安全消防设备位置会正常操作检查保养
6) 负责检查测试消防安保监控设备灵敏度定期测试结果报告级设备时处良状态
7) 负责消防监控安保监控录发现事险情治安隐患岗位异常现象时汇报
8) 认真做值班记录做字迹清晰正确误交接班清楚
9) 牢记关常报警电话便紧急时
10) 收录放工作关音乐录
11) 发现火警信号接火警报告时火灾发生时间点火势状况等情况报告消防时快速度119火灾中心报警坚守岗位详细作记录时解现场情况
12) 监控员划分责区定期检查消防设施设备正常运作
13) 时完成级交办项时工作
第四节 员工标准
分类
岗位
职责
条 件
备注
物业服务服务处
理
全面负责区划物业服务工作
年龄50周岁专学历具物业理证书接受企业服务系统教育培训3年物业服务工作验具决策力领导协调指挥控制组织数分析等力
副理
协助理处理建筑区划物业服务工作
年龄45周岁专学历具物业理证书接受物业服务教育培训1年工作验具组织协调分析策划力
财
务
部
收费员
负责项目会计核算理财务核算理承担工作负责
具专学历具财务员岗证熟悉财务账目物业服务定解工作验佳
客服理部
客服接员
受理业住户性化服务需求台窗口
年龄36周岁专学历1年物业服务酒店服务工作验
工
程
部
公设备设施维护员
负责区划供配电二次供水区划设备设施正常运作养护
具劳动部门颁发特种业岗资格证书熟悉楼宇种设备维修保养动作
秩序维护部
车辆秩序维护员
负责区划车辆服务工作
年龄40周岁身高168米复转军秩序维护专业学校毕业高中学历较强军体训练力应变力熟悉区划治安防盗防火报警系统运
区划秩序维护员
负责区划性化服务配送工作
年龄40周岁身高168米复转军秩序维护专业学校毕业高中学历较强军体训练力应变力服意识较强基沟通力
第五节 服务员培训
企业竞争竞争竞争关键企业否限度开发力资源求实现理员素质现代化必须规范企业培训制度培训作企业发展战略常抓懈确定极具针性物业理员培训目标严格ISO9002标准确立全员终身培训计划公司划拨专项培训费购买培训需设备落实培训师资力量培训场等采先进培训手段全方位层次传输新理传授新技术重点开发智化培训电脑培训物业理培训提高员工综合素质物业理培养复合型时确立全员培训全程考核培训方针培训真正落实实处
培训系统构成图
目标计划
二
四
岗位应
组织安排
三
考核评价
构成图说明：
1根xxxx物业区物业理特点确定目标拟订计划根培训计划进行落实灵活运合适训练形式方法培训获预期效果
2培训考核评估培训工作极重环节籍充分解培训功效掌握员工接受效果
3根评估考核时调整培训思路确定培训工作重点理运实践工作中培训工作真正落实处
4培训组织形式
公司物业理技术指导培训中心优势培训中心调控监督xxxx理处具体落实执行
二培训目标
培训目标：通培训提高员工文化素质业务技理服务水xxxx培养支品质优良专业硬物业理队伍物业理更加富成效
三培训容
1新员工入职培训：
A企业培训：企业发展史企业营方针企业理念企业精神理目标等
B员工手册培训：员工守册礼仪行规范职业道德教育等
C区理处概况培训：xxxx概况物业理目标理规章制度理架构等
D物业理基础知识强化服务意识专题培训
E军训参观学
2岗位专业技培训：
A基技培训：相应岗位专业知识质量执行标准质量考核标准等
B新技术（）培训：智化技术信息网络技术新设备仪器理技术等
3素质提高培训：
A理员实行常规培训坚持月写篇体会读专业书参加次讲座参次竞赛
B操作层开发培训：利社会办学条件进行关学历职称
4新政策新理培训：
物权法物业理条例相关法律法规文件等
5培训者培训：
培训者更新知识观念吸纳新理念断创新培训工作思路培训
四培训方式
1职进修：形式专题研讨实际案例分析模拟实践演练现场参观研修常规集中授课讲座等种培训公司出资培
2脱产进修：外出参观学短期研修班外送专职培训公司出资派参加培训学
3培训：电夜函等形式
五培训计划
1第阶段：入职培训岗前培训计划
公司集中组织入职培训岗前培训培训容分4方面：封闭培训集中培训岗实接准备期培训具体计划：
xxxx 住宅区物业理员工入职岗前培训计划
阶段
天数
培训容
培训
培训象
1天
军训
武警部队
全体员工
二
半天
企业概况营方针企业理企业精神
总理
全体员工
半天
xxxx 区概况理目标理规章制度
副总理
全体员工
半天
标书容讲解讨
全体员工
三
半天
员工守册理行规范守册物业理知识
全体员工
1天
岗位种业务培训：岗位职责工作流程质量标准
部门
全体员工
四
1天
部门岗位员互相应岗位学ISO9002工作质量标准培训
副总理
全体员工
五
半天
房屋验收移交程序
半天
保密知识培训
六
半天
消防安全应急常识
半天
考试
培训点根实际情况定
2第二阶段：理期培训
xxxx接着项工作断深入确保理员严格程序操作规范服务提高水入职培训基础进步开展具体计划：
理处员工培训计划
培训题
培训
培训象
备注
智化设施简易维修知识
操作层员工
物业理现状发展趋势
理员
岗前培训总结表彰
操作层员工
企业文化建设初探
理员
条例细关法
操作层员工
公关系原理
理员
样接住户处理投诉艺术
操作层员工
企业理学
理员
优秀区评标准
操作层员工
样杜绝违章
操作层员工
切实提高服务水准
操作层员工
事理技巧
理员
样效调动工作积极性
操作层员工
房产基础知识
理员
样作门服务工作
操作层员工
机电设备原理维护
理员
样开展班组建设增强凝聚力
操作层员工
样部门
理员
务理
操作层员工
六培训评估考核
1培训前考核：解员工现状制订切实行培训计划确定员工培训需求方面
2培训中考核：技术（）方面培训根实际情况边培训边考察理实践相结合便解员工否培训求标准指导工作没求做员工进行督导指正
3培训考核：分实操考评书面考评两种反馈培训绩效考评结果作考核员工综合培训成绩
第三节 理员理
理员宝贵资产强调力资增值目标优财务资产增值目标认企业事层意义说营企业实做工作做工作应培养开发时积极外部招聘引进引进培养支硬员工队伍员理宗旨善员工规范理xxxx 物业理工作中创立旨创造力进行理潜进行开发资源理体系启动四优工程：选优培优优留优秉持**物业观运压力机制激励机制量录知善培养创造良空间终激励员工企业心竭力追求资增值员理体系五部分组成：（见图）
员理
素质机制
配置机制
组织机制
绩效机制
激励机制
制订素质标准
严格录考核
工作岗位设计
合理配置力
制订规范理
形象规范理
工资福利等物质保障
荣誉晋升等精神奖励
量化考核素质评价
末位淘汰优化组合
确定标准严格招聘
物业理工作实践中形成标准较突出做法：重品德修养热爱物业理行业讲奉献吃苦重工作力求员工专重学历水坚持高学历中选择录理员理队伍年龄岗异合理优化稳健营时充满锐气
xxxx区理处遵循述标准确定项硬性指标：
1知识层次：符合该市场物业理求理层员求100专文化程度外部分岗位高学历专业技术操作层员全部求高中文化维修岗求全部持证岗
2录考核：理员正常笔试面试心理测试等录考核外必须通物业专业知识考核成绩合格者方录作业层员通技考试
3员配置率：加理员配置率符合高科技高智化物业理求物业理队伍实现劳动密集型知识密集型转变
4年龄结构：级决策员3050岁理层员工2540岁秩序维护员2240岁操作层员工放宽达4045岁
5工作验：理层员工必须具物业理验外需相关理工作历
二量适合理配置
限度发挥员动性积极性充分发掘潜企业力资源进行效配置合理设计工作岗位工作容职责范围目适合职务职务适合充分体现会思路规定新员工录需验理员带领基层进行试实实程中全面测定验证新员工工作力合岗位求专长实行调岗安排尤专者专问题更注意观察充分发挥专长
三规范理分层实施
1组织落实制度规范：员组织理见具体企业规范制订理规章明确级员岗位职责权利建立套合理公正奖励制度工作表现确立报酬工资福利系统规范企业运作约束员工行
2分工协作层级理：物业理中存着许确定素理中理层操作层员工采取理方法：理层员工实施授权理定工作范围理增强理员责意识操作层员工秩序维护绿化等岗位实行工作轮换制等发挥公司专业优势避免长时间处工作造成工作惰性
3规范言行注重仪表实施BI形象战略
BI企业行规范形象战略重组成部分员工言行举止仪容仪表等软性素纳入规范化理范畴员工约束控制参严格执行根物业理行业特性求形象工程作项长期工作长抓懈全面提高企业信誉度形象时拟订岗位工种详细工作流程岗位职责服务质量执行标准规范企业员工运作确保理服务质量
四素质评价绩效考核
1量化考核客观评价：员理中线性效考核充分发挥员素质效保障考核原：实干吃亏考核出佼佼者采明白权责心权通实践总结出包括考核评鉴行测评专项考试等三种评价方法部理员素质评价体系员工德勤绩进行全面客观评鉴制定科学合理工服务标准量化考核标准推出整套突出绩效综合测评相结合考核实施方案考核走场走形式级员均详细绩效考核指标业绩坏质效高低综合素质优劣均通量化二维分析图反映出考核者会二维图中找点该点二维图中位置决定该考核奖励考核起奖励先进鞭策进良作时员工压力感责感紧迫感
2末位淘汰吐纳新：xxxx物业理队伍更战斗力生命力保持队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核实行末位淘汰机制淘汰率10左右样留住企业需时吸纳新生力量危机压力目标信念铸造公司部凝聚力秘密武器
五激励驱动留住
针物业理行业流失现象严重总结验教训逐渐探出条科学合理行效路子实践证明企业保持长久活力良激励机制文化机制鼓励员工奋发努力工作通企业文化活动形式培养集体义精神增强团队意识群体凝聚力理建立性基础知识格价值予高度尊重企业文化建设仅赢奋斗成果公司赢心团结拼搏奋斗建立利益体尊重沟通根植公司员工精神三支柱做法：
1树立员工顾客理理念公司仅员工提供工作场更员工营造精神家园角度层次满足员工求通充分沟通实现格等关注员工价值实现员工企业成长强调规范理中性化素严格制度理中关心员工尊重员企业规范公基础更富情味总理部门理接日活动春节慰问亲属活动员工座谈等活动充分体现员工顾客思想
2创造机会机会造
讲精神讲奉献鼓励员工做名英雄决雷锋吃亏坚持物质文明确保精神文明政策促千万雷锋断成长员理中条原：善部顾客——员工鼓励成岗位专家里手倡导竞争岗线优秀员工机会脱颖出时避免企业事决策中情素工龄提拔良弊端终形成员工职位升降遇高低员理良性机制真正盘活力资源
3创造宽松环境发现重视
问题坚持唯举贤原理员工拘格毫犹豫发挥作重表现重力决偏概全埋没坚持员工建议制度设置员工建议接机构广员工中期开展调查活动认真听取分析处理员工反映意见建议
4物质奖励精神奖励双齐形成属感
尊重关怀形成楷模企业风尚委重外予物质精神双重奖励种采取高薪重奖等形式充分意识身价值企业中举足轻重位置企业形成翁意识培养情感关联实现公司家属意识
5营造文化氛围促进交流问题
提倡尊重员工坚持致力开展企业文化建设加强级间事间问题交流增强员工集体协作精神时企业更加重视集体珍视现职位开展谈心家访等思想工作周末假日度家庭家献爱心等活动实际工作中取效果
第四章 前期物业理服务容标准
前期介入作意义
物业理企业提前介入仅开发商完善物业建设完美楼盘品质市场良回报正式投入物业理奠定良基础物业实施效理保证物业正常功发挥需物业理企业前期介入
()积极参工程监理工作物业理角度工程施工设备安装质量进行全面监控早发现问题早解决问题避免物业建成理服务带缺憾
物业项目旦建成物业理企业天天物业交道面物业发生种问题关系切身利益条件工程监理求更严格工作更细致更周密专业监理公司开发商间合关系工程验收旦结束续服务长效服务’必须公司维修服务着想整工程物业理身续服务密切相关荣辱建设施工阶段施工环节施工单位参差齐设备安装线布置错综复杂工程质量控制求高阶段整项目关键时期开发商精力更放工程进度资金筹措促销推广开发商意说总希保证工程质量建物业达优良优质工程目标力技术精力等方面原忽视工程质量全面监控建设项目监理公司监理监理公司开发商注重结构安全等质量问题物业程中常会碰渗漏裂缝细微质量问题常忽视物业理企业日维修养护中必须面通物业理企业前期介入维修养护工作省麻烦
现物业建设特高层物业建设结构线等十分复杂安装施工工程中粗心意心欲业利设施设备带极困难甚导致极浪费特目前房产施工安装单位尚解重视物业理工作情况某作业者工作方便利业十年角度安装施工入住物业理带诸难解决问题物业理派出专业员入住楼盘业角度监督施工单位项工作物业理角度提出整改建议确保施工中出现利物业理弊端业争良硬件条件
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便
物业质量意天厕浴间漏明天屋面漏天屋里长磨菇严重影响业生活质量造成量投诉业找开发商解决问题时候迁怒物业理企业拒绝缴纳物业理费物业理公司成罪羊基长期性考虑物业理企业提前介入定程度解决问题避免物业建成理维护服务带缺憾
(二)提前熟悉安装设备设施严格规范做接验收工作确保物业理单位够物业建成开始投入业提供良物业理服务
开发设计单位物业配套机电设备选购施工中留华实考虑周处造成维护性足特接验收阶段开发商注重物业整体交付少考虑物业公司接细微全面需物业建成维护带诸便物业理单位利时业提供良理服务带影响
物业理公司提前介入发展商物业理公司紧密配合专心开发建设物业理公司根物业理技术规范求接物业功严格关日常理维护工作中出现问题直接建筑安装单位交涉监督促改进发现问题避免扯皮推萎推事情发生特够时指出安装调试程中排水电通讯暖通气体动力供电防震防雷电梯消防等设备系统中存程度问题促开发商引起高度重视求承建单位限期解决确保项设备设施投入住前正常运行机电设备理员提前熟悉相应设备操作理维护时严格国家建设部颁布房屋接验收标准做接验收工作
时提前介入物业理单位物业总体规划布局结构线布置设备设施基做心中数物业出现隐患指掌发现问题施工安装方尚未退场前已解决节省费缩短物业开发营间渡期果发展商授权竣工验收合中发展商全权委托物业理公司保修期代表发展商建筑安装单位房屋建筑安装质量进行监督协调确保物业建设质量物业理单位够确保接验收工作利接投入时业提供服务
外物业投入时进入物业理队伍仓促阵难免初期理中导致应失误业留印象提前介入充裕时间锻炼物业理队伍
(三)物业理前期介入利物业公司日理利促进销售
物业公司提前介入发展商讲谓百益害丰富发展商设计思路节约建造成提高市场竞争力增加卖点设计师设计带定理想性规划设计出房屋未业实际生活需会定距离承建商呢果质量问题返工延误工期造成更狼费果实行提前介防微杜渐问题会限度避兔
二前期介入建议提醒服务
()整体环境建议
l建议提前相关部门协调批准意现绿化带开进出区通道方便区出入
2提前设计出入口安防方案配套设施建设方案
3楼宇立体绿化创造条件鼓励业垂直绿化
4禁止安装防盗网保持整洁外围观瞻做四统：统阳台配置统空调安装位置冷凝水集中排放统排烟道统浴室排气窗(预留孔)
5采防治鼠害蚊蝇滋生措施道口做纱罩沙井盖做纱网住宅楼面绿化布灭蚊灯专线接口架空层绿化带设置灭鼠投药装置
6卫生问排气道沉水弯传统办法设置安装
(二)家装理建议提醒
1家庭装修必须住申报关配合检查指导施工做验收
2禁止楼层(二楼)面装饰重材料理石花冈石等
3住厨房／卫生间／阳台防水处理关防水材料防水层验收(闭水试验漏口防漏水暗敷设等)
4暗装线套预留检修
5室空调等超负荷电器专线普通明线分装
6禁止改变功装修
7阳台防雨水处理措施(密封防水胶窗户方窗台外倾斜)
8楼梯间厅统格调装饰栋楼天台预留根水分单位驳接(装开关盖)作清洁水
9施工队伍统规范理装修垃圾统清运
10厨房排污化油池统建设(般化粪池)
(三)安全交通(停车)设施建议
l进入住宅区门岗实行电子门禁系统进入楼宇防盗门禁车库道闸系统卡制控制外员进入住宅区源头作安全防范
2四周围栏设置红外报警(设防)装置
3门出入口车库出入口楼宇单元门出入口院四周较隐蔽角落设置红外监控系统
4区交通车分流单车电动车摩托车分幢集中停放业汽车律入库停泊
5车库设置排水设施固定洗车处偿洗车服务场
6车库面建议做防滑树脂漆
7完善车库消防设备设施(消防工具手推灭火器消防沙池等)
8电梯轿厢厅设置讲监控系统监控中心联动住户讲
9楼宇外安全隐患部位设置供防巡逻巡更系统住巡更关
10安防监控消防控制二室合便值班理节约成
(四)电子电信网络系统相关建议
l超前考虑电子网络通讯系统高端设备进入区预留电缆沟线驳接口
2住宅楼厅设立住户信报箱步位
(五)明亮化系统建议
l采节灯具
2室外路灯分组控制切忌条线路
3采太阳风明灯具预留电线
4绿化筒灯泛光灯灯座考虑灵活提升接线适留长便绿化灌木生长高度增加筒灯泛光灯提高
三前期介入理服务方案
()迅速组建前期介入进驻队伍途径：
1公司抽调精兵强全力赴稳步完成交接运作前期量艰巨务
2尊重员工双选择前提接受公司部员工报名公司严格面试考核计划接收优秀员工操作层员工强化重新岗前培训高标准高质量稳健推进日常服务工作
(二)前期介入员工队伍：
物业服务限公司
xxxx住宅区前期介入服务团队
xxxx物服务处理
物质装备
财务理
秩序理
务
部
工程协调
环境理
事务
2）
财会
（根需选派）
清洁员
（根需选派）
保安
（根需选派）
土建装修机电工程师（1）
理员
（
项目理：前期介入工作总负责工作协调甲方基建方关系达成致意见缩短摩合减少磨擦
工程协调：全面介入现场施工室装修设备调试前期投入理工程协调等环节
安全理：全面介入协助基建方现场公秩序理工作
环境理：现场环境监督控制根xxxx住宅区环境情况提出行性清洁开荒方案
物资装备：前期介入全面解xxxx情况进行全方位日常理需全部物资提出装备方案予实施
(三)前期介入工作方式：
1前期介入员前期介入开始日常驻项目现场
2根现场情况介入组部进行明确分工项目理介入工作总体负责积极业方承建单位供电供水治安理等部门沟通联络协调制定部工作计划监督实施专业员分负责专业前期介入工作积极跑现场时发现问题报前期项目理汇总协调
3前期介入员积极参加类工程例会协调会等时掌握工程进展工程建设情况做记录
4前期介入员现场建设施工工作方式通现场观察核早发现问题发现隐患做记录报项目理
5前期项目理项问题汇总核实前期介入建议书形式积极业单位基建方进行沟通协商物业理角度日维护角度提出建设意见
6业单位基建方意见司前期员结合工程会议现场信息进行重新确认核复检情况报业单位
前期介入工作方式示意图：
参加工程例会协调会分析会
发现问题类建议报项目理汇总
项目理汇总核实
甲方基建方进行沟通协调
现场踪工程进度建设质量
前期组员时 位
(四)前期介入常规性工作容：
物业交接工作物业理中项重工作搞物业理基础前期介入指新建物业竣工前建设单位根项目开发建设需引入物业服务咨询活动物业服务咨询活动指物业服务角度开发建设项目提出合理化意见建议
1前期介入容：
竣工验收阶段：
a．工作容：
参竣工验收单项工程完工参单项工程竣工验收分期建设工程完工参分期竣工验收工程全面竣工参综合竣工验收
b．工作方法点：
物业服务企业参竣工验收掌握验收情况收集工程质量功功方面存遗留问题物业承接查验做准备参验收时应相关验收组观验收程解验收员专家施工建设单位意见建议验收结
(五)前期介入工作进程：
搞续物业理施工期介入理十分必物业理角度发现许设计缺陷完善提醒建议开发商时改进避免物业便物业理中便前期物业存许问题完全续物业开发中改进
1设备安装调试期前期介入
楼宇设备安装工程开始安装调试验收全程理工作容：
(1)通详细研读专业设计图纸结合现场实际建筑结构空间尺寸设备外型尺寸熟悉建筑物全部配套设备设施系统设计布置情况包括变配电设备系统排水设备系统消防设备系统智化设备系统等
(2)通详细查专业设备系统设计技术参数结合设备机技术文件解掌握专业设备技术性参数安装基础标高位置方维修拆卸空间尺寸动力电缆连接等技术问题
(3)详细研读设计图纸现场检查建筑空间位置设备外型尺寸基础设备运行维护维修角度认真考虑设备系统操作性维修性否满足理求等符合设计规范设计技术求前提应设备系统巡视操作便利易维修保养设备系统容量容易调节匹配系统线布置流程控制更趋合理系统功功流量输出应便计量理便济核算问题提出改进意见建议提请设计单位开发商改进
(4)参加设备安装工程分部分项工程验收隐蔽工程验收设备安装工程综合验收熟悉楼宇设备系统安全济运行状态参数掌握设备系统调节控制方法紧急情况处理措施提出设备系统运行理方面整改意见建议
(5)建立较完整设备前期技术资料档案求收集整理文件资料：
①设备选型报告技术济证
②设备购置合
③设备安装合
④设备机文件(说明书合格证装箱单等)
⑤进口设备商检证明文件
⑥设备安装调试记录
⑦设备性检测验收移交书
⑧设备安装现场更改单设计更改单
⑨相关产品样
⑩业务文件批件等
文件资料连设备安装工程竣工验收图纸资料入设备前期技术资料档案
(6)设备系统全面解基础结合xxxx设备系统修订完善理制度安全操作规程作业指导书
2施工期阶段验收前期介入
物业项目旦建成物业理企业天天物业交道面物业发生种问题关系切身利益条件工程监理求更严格工作更细致更周密果验收阶工程质量严格关物业服务程中怕服务时维修位疲奔命会满意正社区破案率高件值炫耀事发案率等零社区安全会居民认
现物业建设特高层物业建设结构线等十分复杂安装施工工程中粗心意心欲业利设施设备带极困难甚导致极浪费特目前房产施工安装单位尚解重视物业理工作情况某作业者工作方便利业十年角度安装施工入住物业理带诸难解决问题物业理派出专业员入住楼盘业角度监督施工单位项工作物业理角度提出整改建议确保施工中出现利物业理弊端业争良硬件条件
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便严格优质工程标准进行动态监控开发商聘监理公司情况应常现场查验屋面渗漏材料玻璃幕墙安装施工单位海砂水泵停车场风等量工程质量问题问题涉材料选设备选型配套设施线布置等方面
第五章 交接验收业入住理
物业验收接代表业开发商手中接物业通验收接工作程序进步熟悉物业整体项性特点预测理中出现问题准备相应方案真正做备患防范未然
第节 xxxx住宅区正式承接查验工作：
物业验收接分现场验收资料交接二方面
()验收接程序：
xxxx住宅区验收接组
准备接移交手续书
国家制定物业接验收标准审查资料图纸亲现场逐项检查发现问题做记录督促整改
办理移交书面手续做遗留工程备案明确专业系统保修期限
(二)现场验收
物业接验收程序求国家制定物业接验收标准做接验收工作做全面细致漏项日物业理坚实基础
1验收引标准：
(1)GBJ7建筑基基础设计规范
(2)GBJl0钢筋混凝土结构设计规范
(3)GBJll建筑抗震设计规范
(4)GBJl4室外排水设计规范
(5)GBJ16建筑设计防火规范
(6)GBJ45高层民建筑设计防火规范
(7)GBJ206木结构工程施工验收规范
(8)GBJ207屋面工程施工验收规范
(9)GBJ232电气装置安装工程施工验收规范
(10)GBJ242采暖卫生工程施工验收规范
(11)GJl3危险房屋鉴定标准
2现场验收项目：
(1)体建筑结构：
a．基基础沉降超CBJ7允许变形值引起土结构开裂相邻房屋损坏
b．钢筋混凝土构件产生变形裂缝超GBJl0规定值
c．木结构应结点牢固支撑系统蚁害构件选材必须符合GBJ 206中211条关规定
d．砖石结构必须足够强度刚度允许明显裂缝
e．应抗震设防房屋必须符合GBJll关规定
(2)外墙：渗水
(3)屋面：
a．类屋面必须符合GBJ207中4．0．6条规定排水畅通积水渗漏
b．屋顶公部位设置屋面检修口
c．房屋屋面应组织排水出水口檐沟落水应安装牢固接口严密渗漏
d．网架油漆光滑脱漆锈迹
(4)楼面：
a．面层基层必须粘结牢固空鼓整体面层整允许裂缝脱皮起砂等缺陷块料面层应表面正接缝均匀直缺棱掉角
b．卫生间阳台盥洗问面相邻面相标高应符合设计求应积水允许倒泛水渗漏
c．木板面应整牢固接缝密合
(5)基装修工程：
a．钢木门窗应安装正牢固翘曲变形开关灵活零配件装配齐全位置准确钢门窗缝隙严密木门窗缝隙适度
b．门锁应安装牢固底层外窗楼层公走道窗等安全防护牢
c．木装修工程应表面光滑线条直缝严密露钉帽基层必须钉牢
d．门窗玻璃应安装整应空鼓裂缝等缺陷沙浆应饱满
e．饰面砖应表面洁净粘贴牢固阴阳角线角直缺棱掉角
f．油漆刷浆应色泽致表面应脱皮漏刷等现象
g．框架门门框附件护栏扶手外墙面瓷砖公区域设施设备外装饰种标记区域图标灯具电器设施设备理房均应符合标准求
(6)供配电系统：变电室正常供配电设备配电房防鼠求弱电检查井线电箱公明灯具等符合标准求
(7)避雷系统：种避雷装置连接点必须牢固接阻值必须符合GBJ232求
(8)智化系统：消防设施必须符合GBJl6GB]45求持消防部门检验合格签证
(9)排水系统：供水消防水泵电机等水箱排水网接头阀门等检查井接头水表阀门等消防供水网接头阀门消火栓防工程相应供水系统均求符合GBJ14规定
(10)附属工程包括室外排水沟道等设施符合GBJl4求
3物业质量功检验方式
(1)类水箱蓄水池水盆浴缸水池等部位应做少24时盛水检验
(2)污水雨水道应做通水滚球试验
(3)洗手间厨房阳台面等做防水处理应做少24时闭水试验
(4)室水应做压试验
(5)屋面墙面面应检查裂缝整度否符合求
(6)附属设备插座房门等应检验否满足求
(7)机电设备应做运行试验
4接验收中发现问题处理
物业理处初验中发现问题方法处理：
(1)般项目返修
发现非结构性质量问题物业验收组应时相关记录交开发商(式两份份开发商份开发商交承建商)物业客服部留底份便督改双方商定时间行复检直合格止双方协商开发商委托物业代返修需费开发商支付
(2)房屋结构加固补强发现影响房屋结构安全设备设备安全质量问题处理完毕达安全商定时间予验收
(3)配套设施等具备功问题开发商应抓紧解决符合接验收条件行组织验收
(4)业验收中提出问题应开发商责令返修整改完毕物业先验收确认立通知业复检
5设计接验收常表格
(1)业室接验收记录表
(2)设施设备接验收记录表
(3)设施交接确认记录表
(4)宇接验收移交资料清单
(5)业收楼记录表
(三)资料交接
(1)产权资料：
a．立项报告
b．批准文件
c．规划许证
d．批准文件
e．施工许证
f．红线图
g．测量报告
(2)技术资料：
a．竣工图(包括总面图建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图
b．质勘察报告
c．工程合开工竣工报告
d．工程预决算分项清单
e．图纸会审记录
f．工程设计变更通知技术核定单(包括质量事处理记录)
g．隐蔽工程验收记录
h．沉降观察记录沉降观察点布置图
i．竣工验收证明书
j．钢材水泥等材料质量保证书
k．新材料构配件鉴定合格证明书
1．设备(水电消防网络通讯)卫生洁具检验合格证书
1．砂浆混凝土试块试压报告
m．供水试压报告
n．机电设备订购合设备开箱技术资料试验记录系统调试记录等
o．消防设备合格证书
(3)验收资料：
a．工程竣工验收证书
b．消防工程验收合格证书
c．供电协议书
d．电许证
e．水审批表供水合书
f．电梯合格证
g．电话公司协议书
h．规划验收证书
4设备设施试运行
设备设施验收合格请设备调试单位相关操作员进行设备运行培训
5验收接注意事项：
(1)接验收前理处施工理方协商关接验收问题(交接双方具体员具体时间注意事项等)时求统验收标准明确交接方责权利
(2)理处物业质量进行检查清点设备设施数量物品种类图纸资料求参数验收报告须交接双方认签字效
(3)理处查出问题记录案书面报告开发商法整改需保留记录协商处理
(4)注意工程剩余材料设备系统机备品备件专工具仪器仪表验收理
第二节 竣工验收合格清洁开荒
1清洁开荒容
物业外建筑垃圾清理清粘附面墙面玻璃等建筑材料面水泥渍胶渍油漆灰尘污垢部分(电梯问设备房等)建筑物设施进行清扫等面理石仅清洗蜡磨光种光亮镜感觉清装饰残留材料表面污迹必须专门机器试剂药剂专业员指导完成
2开荒清洁前准备工作
2．2现场查
亲赴工现场查开荒清洁会心中数做开荒清洁前提
2．2准备物料
实查工现场根规模装修材料制定开荒清洁工作计划计划准备定清洁机器工具等物料
2．3员动员
开荒清洁工作劳动强度时间求紧涉面广实施程中时会出现意想事件参加开荒清洁员必须充分思想准备理员事前员工介绍该物业基情况宣布开荒清洁工作必须注意事项明确员工工作范围求员工连续作战吃苦耐劳思想准备
2．4 开荒计划编制
开荒计划编制制定工期进度表
3开荒清洁组织实施
31 仓库落实
进入工首先落实存放物品仓库开荒清洁阶段电梯暂时仓库应设置楼层中间位置样方便员工领取退回物品时节省劳动时间减少劳动强度
3．2 员编组
参加开荒清洁员编成组分负责开荒清洁工作洗组清洁卫生间组清运垃圾组等
3．3 监督检查
需开荒清洁工环境较恶劣果加强监督检查极易发生员工受伤机器损坏事件负责开荒清洁工作理员指导员工正确操作机器伎清洁药剂注意监督检查
4开荒清洁实施
41 外墙开荒清洗
清洁外墙吊篮吊板进行作业工具：羊毛套玻璃刮毛巾刀片铲刀等清洗外墙玻璃药水全水洗洁精天水等
4．2室开荒清洁
包括面电梯清洁开荒清洁石质面时先已例加入药水清水拖抹面接着擦机磨然吸水机脏水吸干铲刀刀片面水泥渍油漆等脏物刮清扫干净遍清水
清洁电梯时长毛刷电梯缝隙泥沙类脏物刷松吸尘机吸干净
4．3设备间开荒清洁
开荒清洁设备间时洗机吸水机外工具刀片铲刀抹布刷子清洁药物全水垢剂臭剂员工戴口罩先清洁粗垃圾百洁布清洗卫生洁具外
第三节 物业交接期特殊服务业入伙工作
1拟定收房入伙必文件表格类资料包括：
①装修理规定
②室外装修服务协议
③住户手册
④业入伙指引
⑤业家庭成员登记表
⑥入伙会签单
⑦业验房指引
⑧业联系电话览表
⑨业时理规约(开发商售房时未签须制订)．
2入伙前准备工作
提请售楼部提前1月(少15天)通知书形式业发出入伙通知业发放通知应包括资料：
(1)入伙通知书
(2)业入伙指引
(3)入伙收费表
(4)规划整理区环境卫生设置必设施标志
(5)研究制定入伙开业接工作方案物质做充分准备
3入伙前员进驻工作
(1)理处应入伙前2—4月成立开始运行根实际需采取员分步列位办法入伙时定编员数配齐类员项目负责位负责理处全面工作
(2)入伙前2—4月调派机电理维修员进驻施工现场参机电设备安装调试解整区装备设备设施熟悉类构造理性熟悉水电气道线路铺设位置走等堪写工作记录全面掌握物业机电设备第手资料发现问题时开发商报告提出整改意见
(3)入伙前2—3月配备客服1组成理处筹建班子编制入伙工作方案公司批准立投入实质性准备工作
(4)入伙前1月理层员配齐
(5)入伙前1月组建保安队伍进驻现场负责接物业保安工作
(6)已接收项目理处接收签名日起组织员建筑物机电设备进行保护防止盗破坏时组织员已接收项目进行清洁环境整理
(7)搞公关工作理处指派专解电话线电视网络天然气等开通办理程序联系电话办理点等容便答复业
第四节 理制度
()精神文明建设公约
搞物业精神文明建设全体业物业享文明健康生活环境特制订公约
1遵守国家政策法令法律项理规定做遵纪守法公民
2全体业物业应互相尊重互相关心互相帮助睦相处
3违禁品黄色书刊黄色音制品软件等带入区
4养成讲道德讲文明讲礼貌讲卫生讲秩序心灵美语言美行美环境美惯
5爱护公卫生乱丢垃圾果皮纸屑烟头吐痰便室外抛物乱污水维护区公卫生
6公场走廊堆放物品占公场堵塞通道公建筑物乱涂乱画乱竖指示牌广告牌等
7爱护公财物维护水电通讯消防等公设施爱护花草树木创造环境优美秩序良安全文明居家环境
8严禁区开展封建迷信活动切非法活动
9注重社区文化建设提高文化品味开展健康文体活动培养文明健康业余爱营造温馨谐生活环境
10积极区理服务提出合理化意见
(二)环境卫生理规定
保持区干净整洁全体业物业享优雅舒适生活环境特制订规定
1保洁员区卫生清洁直接责承担着服务区域相关设施卫生保洁工作
(1)天清洁保洁时间：6：0022：00
(2)天清运垃圾中转站清洗消毒垃圾车两次：7：158：4514：0014：30次
(3)天清洗垃圾桶周边两次
(4)定期药物喷杀蚊蝇虫垃圾箱绿化槽水道雨水污水井等处
(5)半年清掏雨水井次三月清掏污水井次
(6)理处员工均维护区环境义务卫生现象视见见视失职理处视情节轻重予警告罚款直辞退
2全体业物业均义务维护区环境卫生
(1)区吐痰乱丢纸屑烟头果皮瓜壳
(2)墙标牌乱涂乱画
(3)乱倒垃圾纸屑胶袋等杂物投入厕水道
(4)未业单位部门审批省防办办公楼区公场楼顶屋面乱竖指示牌广告牌等违者承担清费
(5)违反规定者理处权根关城市环境卫生理规定业单位求进行处理
(三)物品搬出理规定
加强xxxx住宅区公财物理效控制偷盗等治安案件发生保证业单位财产安全维护业单位利益特制订规定
1xxxx住宅区宗物品搬出时必须业委托(须提供业委托书)事先理处申报理处根申报容进行登记开具放行条门岗秩序理员放行条核放行条列明物品清单实际放行物品相符予放行业业单位工作员物业委托擅更改放行条值班员发现放行条更改时权拒绝放行
2理处工作员均xxxx住宅区搬运物品进行查问发现疑情况时时处理报告查问程中理处工作员注意礼貌理服务规范语快速完成检查量减少事带便刁难难事言行
搬运物品业委托应积极动配合理处工作员检查
3理处工作员发现疑情况事逃离时应时通知区出入口值班员展开堵截时事留物品予扣留
4检查发现违法现象时须时移交公安机关处理
(四)消防理规定
加强区消防安全理预防减少火灾等安全事发生保障全体业物业生命财产安全根中华民国消防法规定特制订规定
1严格遵守中华民国消防法
2爱护物业种消防器材设施设备损坏破坏行
3单位占封堵楼梯通道出入口屋面出口走廊通道严禁设立禁令通道停放车辆堆放宗物品
4严禁区贮存易燃易爆剧毒等物品禁止燃放烟花炮竹
5安全电严禁超负荷电器室增设电器线路时必须符合电安全规定严禁乱拉乱接电线禁止合格电线电器产品
6室装修应采取燃材料易燃燃材料须消防机关批准规定进行防火处理
7烧焊等火作业必须先理处申请审批安全状态方作业严禁未办理手续非持证作业员进行动火作业
8发生火警时应立告知理处拨119火警电话关闭电气闸门迅速离开现场
9必须服消防机关理处关安全防火理
第五节 岗位职责
1理处理职责
(1)代表公司理处实行全面理全权处理理处行政济安全等切事务带领全体员工努力工作完成公司确定项理目标做xxxx住宅区物业理服务工作
(2)坚决执行方针政策法令公司决策规定认真贯彻行业法规效融汇日常服务工作中
(3)根公司年度工作计划时制定理处月季半年工作计划做工作总结
(4)结合理处实际情况核定员编制提出员聘报告送公司审批辞退员工劳动法求办理
(5)负责政xx关部门（住宅公安城等）联系外联络事宜做理处部协调工作
(6)负责时处理xxxx住宅区报修理服务方面投诉效投诉率超2‰
(7)认真落实项规章制度(包括例会学工作制度)
(8)常组织开展xxxx住宅区理服务调查走访活动解听取部门意见部门建立融洽关系
(9)负责落实节假日夜间值班制度
(10)负责定期巡视区公场检查岗位工作情况发现问题时解决
(11)负责审核日常费报销类员考勤员工奖惩关报批手续严格控制种费开支
(12)加强物业消防安全公秩序三车等理工作控制类案件事发生
(13)加强项机电设备维修保养维修保养时率达100％
(14)加强xxxx住宅区外保洁工作确保清洁时率100％
(15)常检查督促项费收缴工作费收缴率达95％
(16)加强身廉洁律工作身作
(17)负责做员工思想政治工作关心员工疾苦员工关系融洽
(18)负责理处相关法律法规收集报公司办公室负责理处工作范围危险素识初步评估工作
(19)完成级领导交办工作
2事务理员职责
(1)理处理直接领导具体负责理处前台接工作
(2)负责采集类信息时输入电脑定期印理处理便工作联系
(3)负责业电访接工作规程实行站式服务
(4)负责类报修派工监督回访记录工作
(5)负责类投诉接收时报告理处理协助处理走访回访
(6)负责协助理做文字处理资料搜集档工作
(7)负责全体业物业理处项服务满意度调查统计工作
(8)负责理处值班记录踪卫生清洁等工作
(9)负责月物费收取
(10)完成领导交办工作
3清洁工职责
(1)熟悉责范围种保洁操作程序
(2)负责楼层走廊天清扫二次拖次扶手星期擦二次
(3)负责楼梯间墙面清洁发现污渍时清洗粉刷
(4)负责天清运垃圾两次清洗垃圾桶次
(5)负责楼层门框门等天擦拭次
(6)负责公洗手间天洗涮三次
(7)楼顶天面周清扫次
(8)负责层防火门天擦拭次消防箱等天擦拭次
(9)负责层窗户玻璃走廊墙面天擦刮次
(10)负责层消防道天花板灯罩月清扫次
(11)负责区道路停车场天清扫二次时保洁
(12)完成领导交办工作
4水电工程师职责
(1)熟悉类机电设备型号技术性操作规程设备(包括排水设施设备)分布情况
(2)负责电梯轿厢顶部机房空调机房电梯空调设备日常维护清洁卫生清洁率达100％严禁设备房摆放杂物
(3)负责天巡查电梯设备运行情况记录
(4)负责配合维修保养部门做电梯季半年年度项保养工作记录做部电梯机出现障月超次
(5)负责电梯通讯明附属设备零件时更换确保设备完率100％：
(6)电梯出现障关时值班员必须15分钟赶现场放
(7)天巡查供水供电消防等设备运转情况次作项记录发现问题时处理
(8)负责定期测试配电接系统消防控制系统做记录
(9)负责种门维修服务维修时率合格率达100％
(10)天负责巡查公明路灯次发现问题时维修更换
(11)周巡查排水排污井次作记录
(12)完成领导交办工作
5秩序理班长职责
(1)负责班期间秩序理岗位理处置种突发事件
(2)协助理处理抓班理工作认真落实秩序理员岗位责制带领班秩序理员保质保量完成秩序理务
(3)班整队岗进行岗前工作提示交接班时双方班长均应岗位检查办理交接班手续班整队岗然班工作进行总结讲评
(4)定时班秩序理岗位工作情况进行检查时纠正岗位违规违纪事件规定进行处理 ．
(5)班岗位执勤时遇类事件班秩序理员处理班长时处理秩序理岗位发生事件职权解决时理处理报告
(6)秩序理班长需定时讲机呼岗位秩序理员询问工作情况定时前岗位检查加强秩序理队伍理监督
(7)秩序理班长需班作业兼巡逻岗位履行巡逻岗位工作职责具体负责楼外治安理公秩序防止盗抢劫蓄意破坏架斗殴等治安事件发生负责巡查车辆停放交通秩序保证消防通道行通道畅通保证环保局办公楼正常工作秩序
(8)完成领导交办工作
6楼宇固定岗秩序理员职责
(1)负责厅附区域公秩序理
(2)负责访员登记理工作杜绝关员进入仙女峰山庄住宅区
(3)负责进出区车辆理工作
(4)负责规定时问开关灯等
(5)严格执行物品理规定进出仙女峰山庄住宅区物品进行查验放行
(6)完成领导交办工作
7巡逻岗位安全秩序理员职责
(1)准时班着装整齐佩戴工作证保持良仪表 ．
(2)严格遵守治安理条例公司理处项规章制度
(3)积极参加项政治业务学断提高身素质业务力
(4)班时文明举止文明语贯彻整工作中做文明执勤礼貌执法
(5)全面掌握安全保卫情况加强巡逻保护预防减少治安事
(6)维护区治安秩序时发现时处理种突发事件报落实治安防范措施认真完成项工作务
(7)服命令听指挥规定路段巡逻
(8)注意观察周围治安情况时发现法分子形迹疑员进行盘查
(9)勇违法犯罪行作斗争机智勇敢顽强果断
(10)负责指挥车辆指定位置停放车倒车时指挥倒车时严格控制黄线段车库进出口通道禁止停车维护区正常秩序
(12)严禁利职务便敲诈勒索财物
(13)严格交接班制度做交接登记签字手续
(14)完成领导交办工作
第五节 理处值班工作规程
规范理处值班交接班工作确保全体业物业提供优质全天候服务特制定工作规程
1规程适理处值班交接班工作理
2职责
2．1理处理负责安排值班交接班工作值班抽查工作
2．2值班员负责规程进行值班交接班工作
3值班
3．1理处理月底前编制完成月值班安排表理处员工值班安排表进行值班
3．2正常值班时间：17：30次日8：00节假日24时值班
3．3值班时工作：
——接业(物业)关咨询
——受理业(物业)求助
——负责物业理处安全
——协调调度部门协处理突发事件
3．4值班期间处理工作应遵循原：
——时效理原
——控制事态发展原
——时汇报原
3．5值班员工时纪律：
——值班视正常班值班员须坚守岗位撤离
——值班时发生／发现问题时解决疑难问题应报理处决定处理措施重问题理处认应报理处理决定应限时报告
——值班员必须电话铃响三声接听电话
——事值班须理处理请假批准理处理安排员顶班未批准前允许私调班
——值班员应保证通讯设施畅通值班热线电话原允许接听允许拨
3．6值班时权力：
——权根事态发展调动部门员工作权力
——权采取时效防护措施权力
3．7确保理服务质量理处理秩序理班长等班假期允许关手机提前预留效联系方法接值班理员工作汇报应时协助事务理员解决问题必时赶回现场处理问题
3．8值班员应值班时间工作处理程详细记录值班记录表中值班记录表撕页记录涂改记录完理处统保保存期3年
4交接班
4．1接班：接班员提前5分钟赶物业理处进行岗位交接工作
——接班员清点岗位公物：讲机灭火器暖水瓶等发现损坏缺遗应立求交班员说明物品做记录
——认真查阅班值班记录询问班工作完成情况需继续进工作应记录便进
——检查区域异常情况发现异常求交班员做出解释做记录
——交接双方确认误班值班记录签名开始值班
4．2交班：交班员交班前1 5分钟公物摆放整齐序桌面桌椅干净灰尘杂物
——认真做值班记录收集整理相关工作证
——未完成工作实接班员交清楚
——互相签名方离岗
——般情况交班员应班工作办理完毕行交班重工作未处理完毕允许交班
5理处理天班时检查值班记录签名确认值班员应动理汇报值班工作情况
6规程作理处员工绩效考评
第七节 理处档案理
档案建立理做（1）档案资料标准化（2）档案理员专业化（3）档案理科学化（4）实行计算机贮存原始资料双档制档案建立理物业理重容科学化现代化规范化档案理更力促进物业理工作提高物业理水终达更住户服务目
档案建立
1办公室设专负责xxxx 档案建立理工作种档案温度湿度明求建立标准档案资料室档案理员必须培训合格岗
2制度档案建立理工作流程档案资料理规章制度档案理员岗位责制
3系统收集xxxx工程档案资料住户资料理档案档案具体容见附表
二档案理
1充分运计算机理
现代信息社会广泛应计算机参行业方面工作已成现代化理重手段档案理充分发挥计算机具数处理功贮存信息量安全易保存方便等优势实现档案理科学化现代化
2采计算贮存原始档案双档制实现档案资料贮存方式元化形式档案资料转化电脑磁盘贮存利保存查找利
3做档案组卷分类科学化
编制统档案组卷分类说明书规定应部分类容分类年度保存期限保存程度序进行组卷逐编号登记造册编缉目录分柜保存住户档案资料分类原组柜栋位单位盒户册建档
4加强档案安全保密工作
设计建立标准化档案室前考虑加强档案安全理配置消防器材防盗门网档案柜符合防盗防火防虫鼠防潮求贯彻执行国家保密法理处部分档案保存程度重分泄露遗失会住户理处利益受重较损失良影响分绝密机密秘密三级资料档案密级档案保运方面会区
三档案运程
1建立电脑网络系统台机网联系台终端机分布办公室中常档案应编制计算机系统软件档案资料输入计算机方便查阅密级档案设置密码口令理授予口令方
2员工工作需阅档案应办理阅登记手续规定阅期限
3档案销毁应填写销毁单理处批准方执行销毁单档案员保存
附表
项目
容
建
筑
工
程
档
案
1社区规划图竣工总面图
2单体建筑结构设备竣工图
3理网竣工图
4质勘察报告
5工程合开竣工报告
6工程预结算
7图纸会审记录
8工程设计变更通知技术核定单
9竣工验收书
10材料质量保证书
11水电气等设备检验合格书
12绿化工程竣工图
13社区类房屋清单
14出售房屋产权范围
15社区公设施设备公场清单
16社区未完工房屋公设施设备公场竣工日期
住
户
档
案
1购房合书
2入伙通知书
3夫妻双方身份证工作证复印件
4商住户详细资料登记表
5前期物业理服务协议
6家庭员登记表
7理费银行托收档案
装
修
档
案
1装修申报表
2装修理协议
3装修员登记表
4室装修设计图
理
资
料
1理规章制度
2理处文件通知资料历次活动记录
3部长值班工作记录
4商住户投诉回访记录
5员工培训考核记录
6员工档案
7治安交通理记录
8绿化养记录
9财务表公布方案
10业行会文件通知资料历次活动记录
11关理资料
维
修
档
案
1机电设备理维修记录
2维修申报派工记录
3维修回访记录
4重完善配套工程记录
第六章 物业理服务标准方案
部位业部位服务方案
()日常维护：
l建筑物部分范围包括：建筑物楼墙体墙面楼道通道走廊电梯屋顶屋缘道道路井口广场排水沟停车场车库公标志公卫生间厅堂台避难层绿化花坛等
2通建筑物部分进行日常理维修养护服务保证物业部位功完善完安全量满足业专部分服务
3建立保建筑物部分检修保养记录服务资料服务区域物业完率达90％
(二)物业巡检：
l日巡视次服务区楼房单元门电梯门通道门窗玻璃路灯等部位设施：
2周检查1次物业电梯楼宇顶部情况卫生状况墙体道排水设施楼宇种附属固定设施等情况异常情况填写检查表
3半年检查巡视1次建筑物体结构部位建筑部位围墙设施设施设备道路绿等完情况填写检查表
4年服务区域建筑物部分状况全面检查次建筑物完损程度符合避雷规范求做出评价
5根特殊情况(异常危害性天气特殊季节等)需时安排服务区重点建筑部位重点设施设备进行针性检查
6建立检查记录档制度项检查出缺陷时进行修复
(三)部分维护：
l基求
(1)根建筑物实际年限巡查房屋部位状况损坏情况属日常维护规定时问予维护属修范围时组织修复属中修范围时编制计划组织维修
(2)建筑物外墙出现安全隐患违反改建装修功等政xx关规定出现危害公利益业合法权益等情况时合理手段处理采取措施纠正
(3)建筑物部位设施遭损坏求相关责负责修复者赔偿
(4)重维护项目工作记录
2部分维护
(1)建筑物外墙出现影响外观裂缝空鼓脱落凸凹现象等出现乱涂乱画乱张贴等影响外观情况时应时位组织维护处理
(2)建筑物户外设置物(招牌广告牌霓虹灯等)空调安装防盗网安装阳台封闭等应符合政xx部门业规约求发现违规应时劝阻制止制止效应时书面相关部门报告
(3)物业公通道墙面保持明显剥落开裂墙面砖坪砖等整起壳遗缺修补墙面粉刷层面砖保持原墙面色差材质基致
(4)建筑物屋顶道排水沟漏水墙面排水室外排水道等保证排水畅通发现防水层气鼓碎裂隔热板断裂缺损等损坏现象时修复
(5)道路活动广场停车场车库等保持路面墙面整开裂松动积水渗漏等现象窨井积水井漫溢积水井窨井盖等缺损
(6)避难层台等应保证避难设施完损坏面整密封层良排水沟畅通堵塞障碍物等
(7)木门窗封檐板木栏杆等出现油漆起皮剥落应时油饰修复更换新木件应1年油饰1次
(8)物业天面外墙楼梯间等设施应保持安全清洁3年修缮粉刷1次3年清洗1次楼梯公通道等设施应保持完损坏2年少修缮粉刷1次
(四)道路停车场(库)维护：
l季度进行次全面维修养护保持服务区域道路畅通路面坦整齐排水畅通路牙破损松动整齐美观
2停车场车库消防防火卷帘门排污井配电明等设施设备功完通道畅通配备消防设备类行车停车标识完善电脑工C卡理系统车辆进出记录保存完
(五)专部分维修：
受理业物业报修急修15分钟应达现场修1工作日急修6时应维修完毕修急修时率应达99％返修率l％
(六)装修理：
l建立完善装修理制度装修档案
2装修期进行日常理装修建筑物垃圾2日处理
3受理业物业装修申请应1工作日出备案意见签定室装饰装修理服务协议
4日巡查装修情况2次填写巡查记录巡查程中发现违反装修理制度行现象应时劝阻制止制止效报告业相关部门处理做记录存档
5装修结束1工作日组织进行装修检查检查容否违章装修否损坏公设施设备等检查合格相关规定处理
(七)标识理：
1物业服务区域建立健全标识理制度
2物业服务区域种标识标牌应清楚服务区出入口设服务区面示意图路口应显露位置设路标
3物业组团完整幢单元(门)楼层户门标号等标志
二设施设备维修方案
加强xxxx 区公设施专基金理着量入出专款专保值增值原结合区种公设施年限制订xxxx公设施日常维修方案定期养护方案方案包括区道路沟渠池井园林绿停车场机电设施排水网等十二项容项均工作计划实施方案执行标准实施效果四方面进行阐述量化执行标准实现科学实操性高度统
()基求：
1建立健全设施设备理规定维护保养办法运行理制度安全操作规程应急操作预案等规章制度应急操作预案年少演1次
2建立完整设施设备档案资料设施设备标识应齐全
3专业员负责制定理实施保养计划记录设备运行保养维护记录规定持合格证岗
4设备房明符合相关规定警示标识完善墙面整干燥没污迹面坦干燥防滑积尘物品摆放整齐杂物设备运行防护缺陷消防灭火设备(器件)功效配备符合相关规定
5设备设施停机维修保养安排影响业物业正常时问段进行提前告知业物业
6物业服务区域者公道路场等禁止堆放易燃易爆毒害等危险物品违禁物品
(二)供配电设施：
1日常供配电发电机组等设备进行检查维护保持设备完时应急电理措施值班技术员天巡视检查2次记录季度清洁保养次强电井井设备
2高低压配电柜部设备接线端子热敏涂层仪表蜂鸣器电铃钮指示灯完配电回路标识清楚回路电流额定范围三相衡电流超25％
3发电机柴油发动机润滑油泵启动电机等保持正常运转状态配备两套备启动蓄电池1月轮换次启动蓄电池2年更换次
4紧急情况发电机组15秒钟启动发电机组储备油料满足机组满载运行8时需
5功率数控制器功完设备运作灵敏损坏补偿控制器手动动切换效补偿电容完相问绝缘电阻1MQ功率数低0．9
(三)排水设施：
1日常维护水泵运行异响异常震动水泵轴滴漏盘根接合器处积油泥阀门生锈运作正常变频供水系统变频器压力调节器控制柜柜散热风扇等应定期检查保持设备干燥灰尘
2天检查供水设备1次季度水泵润滑部位加注润滑油年泵房道等设备进行锈油漆年保养水泵保证二次供水正常泵房整洁
3半年清洗生活水箱1次清洗单位应相应资质保证达国家饮标准水质部门检测报告单独消防水池需保持水质臭味5年清洗消毒1次消防水泵月试运行1次
4排污水泵正常运转异响震动阀门法兰止回阀道漏水明显锈 蚀污水水位控制装置灵敏控制箱开关指示灯完
5水道水沟集水井污水池化粪池漏堵塞淤积种井盖面板完种警示安全提示标识齐全安装牢固
(四)电梯运行理：
1电梯准证安全运行许证维修保养合完备持专业技术资格维修保养员进行维修作业
2轿厢钮灯具讲电话(报警警铃)监视等设备配件保持完轿厢整洁：
3电梯运行稳定开关门灵活舒适感层准确轿厢通风风机噪音明良
4聘请专业维修保养单位进行日周月季年度检查保养根检查计划电器控制箱机房轿厢井道底坑层门等部位设备电梯曳引机减速器等系统部附件厢门机构等项设备进行全面检查维护保养
5发生电梯困重突发障事件时物业服务员应5分钟达现场应急处理电梯发生般障专业维修员15分钟达现场修理单台电梯困障率超年2次
(五)空调设施：
l空调系统维护保养该设备规定维护频次进行定期空调系统机水泵电机道膨胀水箱等设备进行检查保养
2日常开机进行检查测试运行安全控制功记录运行参数分析运行情况设置防鼠虫措施滤网清洁转动系统异响电机风扇冷效果正常冷塔附属设施功保证正常运行
3空调系统种道完阀件仪表齐备标识完善跑滴漏现象障时修复
4定期安排新风量排风量空气品质进行测定符合求空调冷冻水冷水进行水质分析检测报告齐全符合国家标准求风机盘出风设备运行噪音符合规范求：
5空调系统年定期清洗尘2次
(六)弱电设施：
1指派专业技术员操作楼宇智控制系统日常维护外月重数进行备份1次月系统连接点进行检查1次半年覆盖系统次发现问题时处理：
2视讲系统室外机室机画面清晰声音清楚呼振铃灵敏系统电路板安装接线牢固布线整齐
3门禁安全报警系统机读卡器安全报警传感器探测器运作灵敏线路布置连接牢固电子锁工作
4闭路监控系统摄机监视器录设备相关设备运行画面清晰切换稳定现场录时间误差超2分钟硬盘录资料少保存15天专负责保红外线报警设备工作正常出现障1工作日修复障期间时安排监控
5停车场系统机读卡器感操作灵敏具防砸车装置(压力波防撞胶条)道闸旁设置防止车行尾警示标识
6服务区线讲设备消防报警消防广播信息发布设备等保证正常时启动类报警探测器完率低98％
73月清洁保养1次弱电井井设备
(七)避雷接设施：
1月服务区配电设备接检查1次：3月检查机房配电柜设备接1次
2半年建筑物楼顶层避雷带避雷针避雷线避雷网设备接检查1次
3半年楼层强弱电间接检查次保证服务区域避雷设施接完
4半年重机房设备接检查1次楼层钢窗钢结构进行外观检查
5避雷接设施检查结果记录存档
公设施维修养护方案分日常维修方案定期养护方案方案包括区道路沟渠池井园林绿消防设施排水网智系统等容项均工作计划实施方案执行标准实施效果四方面提出求量化执行标准具科学性实操性
1房屋体部位日常维修养护计划实施方案
2房屋体部位定期维修养护计划实施方案
3公设施日常维修计划实施方案
4公设施定期维护计划实施方案
（）房屋体部位日常维修养护计划实施方案
序号
项目
维修类划分
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重抗震结构部位
①局部受损
②施工质量原造成结构问题
日常周巡查次特装修阶段天巡视发现问题立处理维修
①造成结构局部受损较轻房屋工程维修部门房屋修缮规定实施维修局部受损较重应请专家会诊提出方案委托专业公司实施
②施工原造成结构问题请开发单位处理
参见：
ISO9002运作程序文件
NPMOP13建筑物体维护
ISO9002运作程序文件
NPMOP14住房服务
ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区域设施卫生理
①安全正确
②功完
2
外墙面
①外墙面空鼓脱落修补
②外墙面局部渗漏
③外墙面面积渗漏
④外墙面翻新（25年周期）
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门关修缮规程实施
鼓脱渗水违章整洁统
3
公屋面
①隔热层破损
②防水层破损造成屋面渗漏
③避雷网脱焊间断
④屋面积水
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相关作业规程实施维修维修费逐年递增20
①积水
②隔热层完损
③避雷网间
4
机电设备
日常机电设备零部件易耗品维修更换
天巡视检查发现问题时维修
工程技术部组织实施
①障停电
②保障安全行动
5
闭路监视系统
①系统维护保养
②线路检修
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门负责组织实施
①系统完障正常效
②线路乱搭接
6
公明
①线路检修维护
②灯具维修更新
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应作业规程实施维修
①线路乱搭接
②明灯具正常效
7
体消防设施
①疏散标准维修维护
②室消火栓（箱）效维护检修
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应作业规程实施维修
设施效标志清楚完损
8
通道门厅楼梯间
①面维修改造
②通道门厅墙天棚维护
③楼间墙面扶手踏步维护
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门相应技术作业规程实施维修
①整洁缺损霉迹
②扶手完张贴痕迹
9
水
①接口砂眼漏水
②道堵塞破裂
③固定码松脱
天检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业员负责维修
水通畅渗漏
（二）房屋体部位定期维修养护计划实施方案
序号
项目
维修类划分
定期维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承建抗震结构部位
①局部受损
②施工质量原造成结构问题
①年房屋基础进行次检查防止白蚁腐蚀性液体侵害
②时解住户家庭白蚁情况做早发现早处理
①工程技术部门负责实施
②维修费年递增10
参见：
ISO9002运作程序文件
NPMOP13建筑物体维护
ISO9002运作程序文件
NPMOP14住房服务
ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区域设施卫生理
①结构完全正常
②结构性完
2
外墙面
①外墙面空鼓脱落修补
②外墙面局部渗漏
③外墙面面积渗漏
④外墙面翻新（25年周期）
①2年较面积渗漏外墙外修效应局部翻新防止面积继续扩污染墙面清洗次
②年雨季前户外窗台进行次密封维护检查杜绝雨水浸入
①工程技术部门负责实施
②外墙面年全面检修次
①外墙整渗水
②整洁统
3
公屋面
①隔热层破损
②防水层破损造成屋面渗漏
③避雷网脱焊间断
④屋面积水
①避雷网年刷次油漆防止锈蚀
②年全面修补次屋面隔热层板重新勾缝修补
③半年疏通次屋面雨水口
④年屋面防水层检修次5年翻新更换老化部分
①工程技术部门负责实施
②屋面防水隔热层15年翻新次
①积水防水层正常效发挥功渗漏
②隔热层完
③避雷系统完
4
机电设备
日常机电设备零部件易耗品维修更换
①月检制控设备次
②季检开关灵敏度开关紧固件完情况
③年检电源切换动保护装置
工程技术部门负责实施
①运转正常安全
②设备完率100
5
防盗监控系统
①系统维护保养
②线路检修
月系统进行次维护检修（含线路）
①工程技术部门负责实施
②20年更换次
①系统持续效
②系统线路正常
③设施美观整洁
6
系统明
①线路检修维护
②灯具维修更新
年检修次线路灯具更换老化线路损坏灯具
①工程技术部门相应酬保养规程实施
②明器具第15年更换次
①线路老化
②灯具正常明完
7
体消防设施
①疏散标志维修维护
②室消火栓（箱）效维护检修
年消防箱油漆遍消防带晾晒次防发霉
年消防疏散标志进行次维护
①消防机电维修专业员负责实施
②消防系统设备20年更换次
设施完率100
8
通道门厅楼梯间
①面维修改造
②通道门厅墙天棚维护
③楼间墙面扶手踏步维护
①半年公面进行维护次补换损坏空鼓砖
②二年刷新次通道门厅梯间墙壁天棚扶手栏杆
③年全面维护次楼梯踏步消防空鼓开裂破损等进行修复
工程技术部门相应技术作业规程实施
美观完整洁清爽
9
水
①接口砂眼漏水
②道堵塞破裂
③固定码松
①年刷次道油漆
②年检修次紧固道固定码
③年雨季前检查次雨水口更换合格部分
工程技术部门相应作业规程实施
①美观完
②水通畅
③渗漏
（三）公设施日常维修计划实施方案
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
麻石路面行道
天检查二遍坏修
工程技术部门专业维修工项目维修规程实施
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
整坑洼积水缺损完率达99
缓路径砼道牙
2
室外明
道路灯
天检查遍坏修
工程技术部门专业维修工操作规程实施
灯泡正常灯罩完清洁灯杆灯座破损完率达99
庭院灯
投光灯
明灯
3
沟渠池井
雨水口
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工作业规程实施维修
①井盖完率达100
②缺损少污积
③堵
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林绿
绿化
天检查遍发现问题时维修
环境理部进行绿花补种园艺维修
绿化理设施设备齐全完
雕塑品花池
5
停车场
面停车场
天检查二遍坏修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
整坑洼积水缺损完率达99
6
消防设施排水网
排水
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①道畅通堵塞
②泄漏
③消防设施正常效
室外消火栓
水泵结合器
7
标志设施
标识牌
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①标志设施完率100
②标志损坏
警示牌
8
公设施
垃圾转运站
周检查遍发现问题时维修
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①确保围栏挡土墙安全
②确保垃圾转运站正常
围栏
9
公智化系统
摄监控系统
①天摄系统监视器控制器摄头等外观控制性检查遍②天车系统IC卡读卡机外观性阐杆外观运行情况检查遍③消防控制系统外观运行情况检查遍
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①系统性良正常运行
②设施完整洁序破损
车辆理系统
消防控制中心
10
电梯设备
电梯设备
天检查遍
工程技术部门专业维修工相关规程实施维修
①正常安全
②项设施设备完
③异响
（四）公设施定期维护计划实施方案
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
路面
①装修期施工期杜绝车辆挤压行道道牙严禁路面拦制砼砂架污染路面
②局部损坏严重修补次路面道牙行道板进行翻新
③翻新面积应控制1‰年控5‰年逐年递增10
①事物助理加强装修督查
②工作工程技术部门行组织专业维修委托关施工单位实施
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
①减少必路面受污破坏
②局部损坏严重路面通翻新延长寿面整道路保持均衡功
行道
缓路径
2
室外明
道路灯
①灯杆年刷漆次
②月清洁灯具次
③季检修线路遍
①工程技术部门相关作业规程维护
②破损类具老化线路进行更换
①实现良灯具外观
②明系统正常效启
③明设施线路完率达99
庭院灯
投光灯
明灯
3
沟渠
雨水口
①化粪池半年清理次
②井盖板年刷漆次防止锈蚀
③季度清理井杂物次
④年全面维修完善次
工程技术部门相应作业规程实施
①化粪池沉积物出口畅②井盖正常密合
③流水通畅
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林绿
绿化
①春夏季补换3‰6‰绿次树木补种春夏次次3‰
②花木半月修剪次
③草坪月修剪次
④乔木月修剪次
⑤循环水周更换次⑥周清洁园林品雕塑次
⑦根病虫害发生规律年进行三次消杀四次日常消杀
①环境理部门相应规程实施
②第10年起10更换绿草坪
①绿草丛丛树木青青剪切整剂
②雕塑品完整清洁流水清清
雕塑品花池
序号
类
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
5
停车场
面停车场
①年车场侧局部道牙损坏次修补进行更新次
②施工质量问题造成局部沉陷损坏5年翻新次翻新量控制5‰
①工程技术部组织实施委托相关施工单位
②维护费逐年递增10
参见：ISO9002运作程序文件
NPMOP05公区区域设施卫生理
ISO9002运作程序文件
NPMOP09停车场理
ISO9002运作程序文件
NPMOP06
物业绿化理
ISO9002运作程序文件
NPMOP010设备理
①停车场面均衡效发挥作
②局部损坏严重路面通翻新延长寿命③场整积水
6
消防设施排水理网
排水（消防水）
①消防栓水泵接合器半年油漆次
②消防栓半年排次水检修次
工程技术部组织实施
①正常效
②外观完
室外消防栓
水泵结合器
7
标志设施
标识牌
①日清洁次
②半年标志安放基础稳固情况进行检查维护
③半年标识进行维护次
①工程技术部负责实施②15年更换次
①标志清洁美观
②安放稳固
③标志清晰
警示牌
8
设施
垃圾转
运站
①年刷油漆遍
②季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况
③季度检查次泄水孔疏通情况
工程技术部相关作业规程实施
①设施安全正常
②美观完
雕塑品花池
9
智化系统
摄监控系统
系统设施设备性连接运行传输显示情况进行月检季检年检
①工程技术部接相应维护保养规程实施②系统设备20年更换次
①系统良运行
②设施设备传输线路完③软件数完正确保存
车辆理系统
智控制中心
三业室装饰装修服务方案
保证xxxx住宅区高雅性统性领先档次物业特殊性特制定严格装修理规定
(1)设立装修理领导组
理处理总负责安保洁设备组员负责协调装修程中关事项
(2)装修理流程
1业户理处装修理组提出装潢申请携带装修图纸施工单位资质证
书施工员身份证复印件理处填写住宅装修申请表施工员登记表签署安全责书装修协议书理处审批合格办妥手续接员办理施工员装时出入证方施工
2理处理保安业户施工队介绍区理规定
3现场踪：保安部领班必须天装修户施工现场踪视察解施
工情况做记录必时请设备员
4装修完毕保安设备部验收装修申请表填写装修验
收情况签名
5踪时发现违章妨碍公利益行应时采取措施进行整改
必时填写整改通知单现场拍备留档
6违反装修规定者关条例采取措施：
a批评规劝 b责令停工整改 c报发展商政xx关部门
7材料进出施工员办证施工工具理业装修材料搬运出
区时必须业亲理处办理出门证签字认否律准材料带出区办理时施工员出入证工具出区手续必须业施工负责理处办理办理
8理处理月定期抽查4次装修理情况
(3)装修理办法
装修申请登记程序：
1业办完入住手续仔细阅读装修理办法
2业携带装修图纸施工单位资质证书理处填写住宅装修申请表签署装修协议书施工单位填写施工员登记表
3理处审验业施工单位装修资料时发现合理处应立告知业施工单位方案进行修改直修改合格方准予施工单位办理施工理手续开始施工
4施工单位负责带施工员身份证暂住证理处办理施工理手续交纳理工费领取施工员出入证
5避免损政xx邻居利益维护全体业利益促进物业保值升值装修程中请业施工单位装修前仔细阅读关规定
(4)装修资料理办法
1业室装修资料整理档工作业户服务部负责
2装修资料包括：住宅装修申请表施工员登记表装修协议书安全责书等
3施工队伍联系址施工员身份证复印件
4户装修资料必须齐全户装修资料入住资料放起户袋作业户资料组成部分便查阅
5资料中文字规范填写表格责书需印更正容需规范
6业户装修结束设备保验收房屋合格申请表签档案业户服务部整理档
四物业区域影响业身财产安全时紧急保护方案
()电梯困应急预案
1．员工接业报警发现客困电梯应立通知保安消防监控室时记录接报发现时间
2．保安消防监控室接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯楼层方面通讲机保安部理班领班汇报请求派联系工程物料部前解救
3．保安部部长班领班接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司理值班领导汇报
4．工程部部长值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5．工程部电梯维修公司力解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助(应说明求助原情况)公安消防部门求助前应征公司理值班领导意
6．解救程中发现困客中晕厥神志昏迷(尤老孩)应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7．困者救出保安部部长班领班应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8．困者救出工程部应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9．保安部部长班领班应详细记录事件情况包括接报时间保安维修员达现场时问电梯维修公司通知达时问困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10．工程部部长值班员应详细记录障发生时问原解救办法修 复时间
(二)突发停电应急预案
1．接停电通知情况理运作部应事先停电线路区域时间电梯安全防范求等情况通知住户商户出入口发布停电通告时工程部应做停电前应变工作
2．没接通知突然发生停电情况工程部应立确认部障停电外部停电系部障停电应立派查找原采取措施防止障扩系外部停电方面防止突然电引发事方面致电电力局查询停电情况解时恢复供电解情况通知理运作部
3．保安部立会工程部派分头前楼检查电梯运行情况发现电梯关立电梯困应急预案施救
4．理部立停电情况通知区住户商户出入口发布停电通告必时启紧急广播系统通知住户求住户保持冷静做防范
5．突发停电时正值晚商场营业保安部应协助商场维持秩序指导商户启应急明灯蜡烛等备明疏散顾客注意防火防止发生火灾
6．安排员工区出入口电梯厅维持秩序保安加强保安措施严防制造混乱浑水摸鱼必时关闭门
7．派值守办公室值班室耐心接住户商户询问做解释疏导工作防止住户商户发生突
8．详细记录停电事始末时间发生原应措施造成损失
(三)液化气泄漏应急预案
1．接业报警发现液化气泄漏公司员工应立通知保安部部长班领班马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备(包括手机电话讲机)
2．保安部部长班领班接报方面立派员前现场支援通知工程物料部方面视情况通知液化气公司消防支队
3．工程部接通知急速赶赴现场协助保安部施救
4．液化气泄漏发生室外应马疏散周围员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5．液化气泄漏发生室保持冷静谨慎行事切记现场门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄漏气体
6．员进入室前应采取定防范措施戴防毒面具没防毒面具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断液化气总阀开门窗加快气体扩散疏散现场范围非相关员协助救援抢修消防员 维修员维持现场秩序
7．发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8．保安部工程部应详细记录液化气泄漏时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9．保安员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握液化器总闸位置关闭方法
(四)盗窃破坏事件应急预案
l．员工发现盗窃破坏事件接报警应立查清楼号单元号楼层通知保安部班保安领班派员前现场查验通知监控值班员密切注意相关画面监视犯罪嫌疑动
2．保安巡逻时发现区实施盗窃破坏行应马讲机保安部部长班领班汇报通知消防监控室协助监视时保持冷静处理时处理否监视现场记住犯罪嫌疑面貌体形服饰特征防止犯罪嫌疑逃逸注意身安全
3．保安部部长班领班接报视情况快派适数量保安赶赴现场制止切盗窃破坏行力情况堵截捉犯罪嫌疑时警方报警
4．保安员事件中捕获犯罪嫌疑应询问记录移交警方处理根警方 求提供情况证严禁施刑拷审讯扣押应劝阻业围观员骂犯 罪嫌疑
5．犯罪嫌疑警方前逃离现场保安员应注意保护现场阻止 员进入接现场触动现场物品门窗等候警方前处理
6．作案现场发现受伤应保护现场基础通知医护员前救护
7．抓捕犯罪嫌疑程中需时关闭出入口劝阻业访客暂停出入配合防止犯罪嫌疑机逃逸
8．警方员达保安员应清楚记警官官衔编号报案编号积极提供线索配合警方员办案
9．事件中涉财产损失员伤害应摄片录留事员目击者供警方详细调查明确责落实赔偿
(五)意外伤亡应急预案
1．区出现员意外伤亡事件保安员应立赶赴现场查明情况保安部部长理汇报
2．伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3．伤亡事系触电引起保安员应切断电源绝缘物(干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4．伤亡事系设备障设施损坏引起保安部应立通知工程部部长()场制订抢救方案
5．伤亡事系溺水引起保安员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6．伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破 坏现场
8．伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9．详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事理公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司理便公司理视情况关方面汇报查找原落实责
(六)水浸应急预案
1．员工接报警发现区范围出现水浸事应立进水点楼层水源水势情况报告值领导工程物料部值班员班保安领班支援员达前量控制现场水势防止水浸范围扩
2．相关员接报立派员采防水设施保护受浸楼层电梯槽口电梯升高层切断电源免电梯受损电梯轿厢控制面板已进水应立切断电源切忌升降电梯防障扩
3．立查明水浸原采取措施(包括关闭水泵关闭水阀封堵水堵塞漏洞疏通排水道开末端放水等)切断水源关闭受浸区域电闸防止员触电水源供水总工程物料部力解决时应立通知水公司前抢修
4．水蔓延通道摆设拦水沙包采取切效措施防止水蔓延设备房配电室业室楼层
5．组织力量采种手段包括采扫帚吸水机吸水排净积水清理现场快恢复整洁
6．水源中断工程物料部应立派快修复受损设施保安部行政部应设法维持区秩序耐心做住户安慰解释工作力解决水浸住户带实际困难注意维护物业公司形象
7．水浸事公设施正常受影响引发停电停水应知会相关业区出入口设置告示知会全体业区域存危险性应该范围设置警告标志
8．召开会议分析事发生原总结验教训采取措施防止出现类似事
9．详细记录水浸事发生采取措施受损情况
10．常见水浸事预防措施：
1)保安巡逻设备巡检时应留意排水渠道否淤泥杂物塑胶袋否堵塞时加清理疏通清洁工定时清扫天台排水沟防止雨垃圾入排水口造成堵塞
2)加强消防喷淋系统巡视防止碰撞移动喷淋头消火栓引起水浸
3)灾害性天气(台风暴雨雪)前工程物料部员应区门窗天台排水沟渠集水井排水泵等进行次全面检查发现问题时修复
4)道工操作安装维修时应严格操作规程操作防止操作引发水浸事
5)业／户装修加强理防止业佣户进行道安装尤消防喷淋系统试压时施工引起水浸事
6)时应备足沙包作应急
(七)火灾应急预案
时旦发现火灾苗头烟油味色等异常状态位员工必须立消防监控室报警(注意现场异味液化气等易燃气体时严禁现场手机讲机电话报警应该脱离现场安全区域报警防电火花引爆易燃气体)请派查明真相做应急准备
1．目击报警
1．1区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
1．2火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
1．3火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报警器消防监控室报警
1．4关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
1．5引导火警现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散员电梯逃生防停电困
1．6切勿火警现场附高喊：q：AT免造成必混乱
1．7扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消防设施进行扑救
1．8带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发触电事
2．消防监控室报警
2．1消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知保安员赶赴现场确认通知消防专员
2．2火情确认立通报保安部理班领班迅速召集员前现场灭火警戒维持秩序组织疏散
2．3立火情通报物业理值班领导工程部部长
2．4值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您时提请业关门窗
2．5接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前路口接应消防车
2．6接现场灭火工作总指挥传达区分区域进行广播指令时立求普通话进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音清晰特殊情况应派保安员理员逐单元门通报通报序：
起火单元相邻单元 起火层面2层 起火层面1层
2．7详细记录火灾扑救工作全程
3．报警求
3．1部报警应讲清问清：
A．起火点
B．起火部位
C．燃烧物品
D．燃烧范围：
E．报警姓名
F．报警电话
3．2119报警应讲清：
A．区名称
B．火场址
C．火灾发生部位
D．燃烧物品
E．火势状况
F．接应员等候点接应
G．报警姓名
H．报警电话
4．成立时指挥部
4．1物处理值班领导接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知相关员场成立时灭火指挥部
4．2时指挥部理保安部部长工程物料部部长行政部部长消防专员相关员组成理时总指挥理尚未场时保安部部长值班领导代总指挥
4．3时灭火指挥部职责：
431根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
432根火势情况确定否疏散员
433立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
434火势难控制时应时达119报警指令
435根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资档案维持现场秩序
436根火势情况决定否启紧急广播进行报警
437令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域电梯中央空调运行
438根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
439消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
4310火灾扑灭组织部门员工进行善工作
5．员疏散救护
区发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资 维持秩序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责保护业访客生命安全
51火灾发生疏散组负责安排员业访客指明疏散方疏散路线设立岗位进行引导护送业访客安全区域疏散时切记提醒家坐电梯果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
5．2员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引导员疏散
5．3认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困起火区域应先营救困员确保位业访客均安全撤离火场
5．4接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员检查否没撤出
5．5疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面l层疏散般疏散原(底层外疏散)通道已烟火封住考虑屋顶撤离
5．6火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区伤员进行处理然送医院救治
6．警戒
6．I保安部接火警通知应迅速成立警戒组布置区部外围警戒
6．2清区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火创造利条件
6．3控制起火楼底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火场救出贵重物资
6．4保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
6．5加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原勘察
6．6保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
7．善工作
7．I火灾扑灭公安消防部门勘察工程物料部应迅速区报警灭火系统恢复正常状态
7．2保安部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
7．3理运作部统计员伤亡情况区财产损失情况报灭火指挥部总理
7．4综合理部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
7．5清洁绿化部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木进行抢救补种
7．6灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
7．7物业总理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成消防专员写出专题报告分清责
7．8果区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
(八)消防应急预案
发现火灾时：
1应找火源红色手动报警钮者取电话报警报警时语言清晰讲清楚火警位置燃烧物火情身份 ．
2火势较员工掌握灭火技准备判断火警利火火器火扑灭
3确定重文件资料已置安全方(防火箱)
4统计保班员工名单
5带贵重资料文件员工集合点
6检查员工区域确保没员工遗漏
7集合点部门员工进行点名点名结果报指挥中心
五环境保洁方案
()基求：
1物业服务区域应建立相关清洁制度消杀方案具体操作规程清洁服务定时定点操作规范进行保持物业服务区域环境整洁干净垃圾清理时清运日产日清
2物业服务区域应禁止污染物污染源物品存放动物粪便腐烂物等应时清理
3保洁员应培训岗着统工作服操作服务外聘进行清洁消杀工作应保证持资格证书专业消杀单位进行操作员必须持证岗
4清洁洗建筑物公场道楼梯堂等面现场应设置注意防滑等安全标识
5日常项清洁服务工作应记录月进行1次汇总存档
(二)基措施：
▲实施科学化规范化理
1完善制度约束机制
制订完善理制度加强制度执行工作检查考核日常考核定期考评技等考核结合起做运作规范考核严格奖罚分明确保清洁理工作高效率高质量进行
2科学规范操作程序
引入物业理标准质量体职业健康安全理体系执行公司物业理工作规程
3实行奖惩激励机制
公司关规定符合奖励条件员工予嘉奖(晋级奖励)违反规定员工进行批评教育警告情况严重作辞退处理
▲零干扰作业
零扰作业求作业员作业程中周围环境业造成影响减少影响考虑作业程中存诸确定控等素会产生影响采取应措施：
1清扫程会造成尘土飞扬应清扫前作业区域喷洒适量水喷洒时注意区域周围情况车辆物品行等作业选择流少时段进行
2清洗面墙面高位门窗等时会业造成便应作业区域作业标识牌告示行绕道通行必时实施封闭作业
3作业程中器械会产生噪音作业员应岗前掌握器械操作方法做正确器械作业时量安排流少时段作业
4清洁品会造成环境污染求合格清洁品正确调配清洁药剂时清影响环境污染源
5清掏沟渠井化粪池隔油池会产生异味污染环境应集中力设备工具封闭作业区域短时间完成作业时清污染物
▲安全环境保护
清洁作业程存着诸安全素果采取效保护措施会伤害作业员身体健康时会影响业安全高空作业型器械设备体环境定影响药剂等作业中应加强作业员安全环境保护意识制定完善作业方案严格执行确保作业员业安全环境受影响
(三)日常服务容标准：
▲楼道清洁
1楼层通道楼梯台阶天进行次全面清洁(扫拖)适时保洁清洁标准：
杂物积水污渍楼梯扶手标牌开关钮等天清洁1次堂玻璃天清洁1次清洁标准：灰尘污渍玻璃通透明亮
2楼层水磨石面水泥面周刷拖1次堂面天清扫2次拖1次适时保洁理石面月蜡1次清洁标准：污渍杂物
3楼层通道通道公设施堂墙面砖半月擦抹1次通道玻璃百叶消防箱半月清洁次墙面线防火门天井等周清洁1次灯具(外面)烟感月擦拭次灯具季度卸清洗1次清洁标准：灰尘污渍蜘蛛网玻璃通透明亮
4室日全面清扫1次巡扫2次标牌悬挂物开关钮等天擦拭1次排水沟天清理1次线设施周清洁1次月开1次室集水坑污水井盖板疏通刷1次清洁标准：杂物污渍积水灰尘蜘蛛网水沟畅通水坑沉积物
▲电梯电梯厅清洁
1电梯轿箱面日清洁3次轿箱铺设毯需天更换1次电梯层门天擦抹1次半月电梯门壁层门腊光1次灯饰轿箱顶部周清洁1次清洁标准：杂物污渍灰尘蜘蛛网
2电梯门槽周清理1次清洁标准：杂物电梯厅纳入公通道级保洁
▲道路清洁
1日道路清扫3次间断适时巡检保洁月刷洗路面1次
2清洁标准：保持道路清洁干净污泥纸屑果皮树枝落叶垃圾等明显水迹污迹道路集水坑污水井盖板应保持完
▲停车场车库清洁
1天清扫停车场车库车棚面1次巡扫2次适时保洁时清油迹污迹锈迹周擦洗1次停车场公设施清洁标准：杂物明显污渍
2天清洁停车库标牌反光镜开关钮月1次清洁灯具烟感停车库线排水沟月清洁2次防火门消防箱等设施清洁标准：灰尘污渍蜘蛛网水沟畅通
▲绿化带清洁
1绿化带绿化草等公绿等日应全面清洁少1次清扫果皮纸屑塑料袋残枝落叶等种垃圾时清公绿种堆积物腐烂物动物排泄物等清洁标准：杂物堆积物明显落叶
2日少巡检2次半月清理道路分隔绿化带中见处种垃圾1次
31月物业服务区域周边绿化带(栏)全面清洁1次收集清果皮纸屑塑料袋残枝落叶等种垃圾保持周边绿化带(栏)清洁
4修剪工作天气原意外造成绿化区域道路公场等残枝落叶应1日清
5绿化区域显著位置应提示保洁告示牌
▲垃圾收集清运
1绿化道路公场垃圾桶果皮箱天收集3次确保垃圾桶垃圾超2／3天擦抹表面1次周清洗垃圾桶果皮箱1次
2垃圾清运途中必须遮挡防护防止二次污染清运垃圾时机避开流高峰禁止客电梯运送垃圾
3垃圾房(站)专封闭式理协助垃圾清运单位清运时填写垃圾清运记录次清运结束时洗垃圾房(站)
▲虫害消杀
1夏季月消杀次数4次冬季月3次达服务区明显蚊蝇活动视情况季度灭鼠1次特殊情况(传染病流行期问)增加服务区消杀次数
2消杀药须符合国家规定专业员操作次消杀作业前应业物业发出告知作业现场设置安全警示牌确保员安全
▲园林品清洁
1日工湖清洁1次湖岸边持作业工具捞湖面漂浮垃圾水面明显漂浮物
2日喷水池水面漂浮物捞清洁1次月喷水池底清洁1次目视池底清澈见底水面杂物池底余沉淀物池边污迹
3半月品清洁1次细致全面检查1次检查山石间否牢固损伤余物时报修
4需刷白刷油漆保护装饰部位年粉刷1次雕塑季度擦洗1次
六公秩序维护方案岗位责
()基求：
1服务区配置专职培训公秩序维护员实行24时值班建立岗位安全制度安全档案专职员坚持原服务区域车居住环境线利科学理方法先进技防力量维护服务区公秩序安全稳定序
2公秩序维护员岗时求穿戴统服装佩戴统标志
3服务区进出口设立岗亭进出员车辆进行公秩序维护实行24时值班制
4进出服务区车辆进行理疏导车辆进出停放序禁止危险品污染车辆进出
5建立安全事突发事件火警水警警情灾情防范应急预案成立义务消防队应急处置分队防范应急预案进行演练
6建立健全完善交接班制度工作情况交接班进行详细记录
(二)队伍组织：
l设置秩序维护部服务区公秩序维护：秩序维护部设置班长门保安停车场保安公区域保安监控室监控员消防监控值班员等岗位
2秩维队队员中青年18周岁40周岁身体健康忠企业热爱职工作队员年岗位训练实操少180时熟悉服务区物业分布基情况具基职业技时处理应服务区域安全秩序维护工作
3秩维队队员义务消防队队员应急处置分队队员熟悉义务消防队应急处置分队职预案进行演练具快速反应快速处置力
4秩维队针服务区域防物防技防情况制定合理岗位设置效巡查路线做员分工负责理序
5秩维部配备线讲装置必备秩序维护器材
6秩维部完善种规章制度工作记录交接班记录处置突发事件记录必须事负责签字存档
(三)门卫服务：
1服务区门卫应24时值班
2出入口实行防技防相结合理行道实行门禁工C卡理车行道实行智道闸系统理业卡刷卡进入外员效证件查验核查访业登记进入记录离开：
3门卫岗值班员认真落实询问核查登记制度车辆进出必须严格车辆理相关制度
(四)巡逻：
1根制定巡逻路线服务区域进行巡逻巡逻次数白天少5次夜间少6次重点部位部分重点时段特殊情况时巡逻1次巡逻路线季节周边治安情况服务区域重活动情况进行适调整
2巡逻员巡逻路线规范巡逻规定点签巡逻中注意观察服务区建筑物设施设备行车辆公绿化卫生等异常情况注意区域否存安全隐患发现时处理报告巡逻中接受业求助询问
3巡逻中遇突发事件时应时应急程序处理相关部门报告量减少损失保护现场协调相关部门调查
(五)车辆行驶停放：
1服务区道路停车场(库)设置明显车辆交通引导指示警示标志
2车辆进出进行24时登记制度业车辆固定卡进出时访车辆时卡进出载货车辆必须限时限载重量进出做载出载入物品登记载出物品业确认放行条放行严禁型超型车辆进入禁止运载易燃易爆污染源车辆进入
3维护车辆停放秩序消防通道行道绿化等严禁停车发现车辆未锁车窗未关等车辆异常情况应时通知车发现损坏交通标志设施损坏车辆偷盗车辆等疑行时制止事实存案件发生时报案通知车处理
4停车场停车库设专理车辆设施设备防火设备定期检查维护车辆发生事擦碰事件时疏导现场处理
5停车场收费取交部门核发停车场收费许证物价部门核发收费标准收费
(六)消防：
1认真执行中华民国消防条例中华民国消防条例实施细关消防法规
2制定防火安全理办法制度防火安全责制度指定专维护理消防器材设备设施责落实工作岗位
3天消防通道消防器材设备设施检查次保证定点设置消防器材设备设施完缺失挪作发现问题应时处理：
4定期进行消防应急预案进行演练全体员工进行消防培训岗位员应掌握基消防技熟练防火灭火知识消防器材设备方法
(七)安全监控：
1服务区域安全监控实行24时问断监控监控室配备足够监控员监控设施设备应处良状态
2监控中心建立严格理制度系统维修保养制度监控录规定保存7天发生事案件等特殊情况相关求存档保存
3监控中心收报警信号立安排秩序维护员时赶现场进行确认确实发生突发事件进行前期处理立启动应急预案
4监控中心值班员熟悉应急预案保证治安电话畅通讲机讲良员脱离非专业员岗工作记录
(八)科技防范网：
(九)24时安全保卫防范措施
1配备保安设备监控报警系统保持良运行状态
2区出入口24时站岗值勤
3重点区域重点部位2时少巡查1次配安全监控设施实施24时监控
4进出区车辆实施证卡理引导车辆序通行停放
5进出区外员实施登记出入理
6火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
七绿化园林附属设施维护保养方案
()基求：
1服务处建立园林绿化养护制度具体养护操作规程绿化养护服务定时定点根季节求操作标准进行保持服务区环境绿化区域植物草花卉等生长良整齐美观环境相互协调
2绿化工应保证培训业员岗统工作服操作服务
3服务区园林绿化树种绿篱花草品种等应悬挂品名标牌
4日常项绿化服务工作应记录月进行1次汇总存档
(二)基措施：
▲实施科学化规范化绿化理
1完善制度约束机制
制订完善理制度加强制度执行工作检查考核日常考核定期考评技等考核结合起做运作规范考核严格奖罚分明确保绿化理工作高效率高质量进行
2实行奖惩激励机制
公司关规定符合奖励条件员工予嘉奖(晋级奖励)违反规定员工进行批评教育警告情况严重作辞退处理
▲零干扰作业
日常绿化作业浇水松土修剪种移植施肥消杀等均程度影响业作业程中应注意避免操作选择流少气候条件适合情况进行作业必时标识牌告示作业区域实施封闭
▲安全环境保护
绿化作业中高空作业(乔木修剪等)器械施肥杀虫等均应做安全保护措施确保作业员业安全时会造成环境污染作业施肥杀虫等完成作业应时消周围环境体影响
(三)应急处理措施：
l防风(台风)：新植树木栽植较浅树木注意设置支撑架进行保护根部周围培土加深土层风(台风)吹歪倒伏树木应进行剪枝然扶正设置支撑架培土夯实
2防日灼：新栽种幼树珍贵树种树皮较薄树种夏季高温前草绳包卷树干防日灼草绳般卷分枝点处草绳松散脱落应时整理包卷发现霉烂应时更换
3防药害：药害发生轻微者施速效肥料灌水淋洗等办法加强植物生长短期恢复
4防寒害：入冬前草绳耐寒树木干包起包裹高度1．5米左右般包分枝处石灰加盐石硫合剂干涂白降低树木昼夜温差避免树木冻裂
八区车辆行驶停泊理：
1保安员24时巡逻保持区交通秩序良道路畅通加强区车辆进出停泊行驶等理预防交通事失窃事件发生特规定：
2实行区住户车辆固定车库车位J时车位分区域理划定停车泊位
3型货车必须理处意登记放行方证进出
4进入车辆必须指定位置停放堵塞消防通道进出车路口停放允许停车位置驶行道草坪绿
5车辆进出必须登记车辆型号进入时问等进场取停车卡卡1ti场
6车辆带出型物品出场需理处办理放行手续放行手续出场
九发生火灾等消防抢救工作预案
l发生火警处理规程：
发生火警时做忙乱时报警做灭火疏散员抢救物资等工作
2火灾报警程序
发现火警时立消防电话普通电话监控中心报警启动手动报警器楼层警铃火灾报警器信号传监控中心
电话报警时必须讲清列事项：火灾发生具体点火势燃烧物质报警姓名身份
3发生火灾时接报警处理措施
监控中心接报警信号利讲机通知巡逻员立刻赶赴火警现场确实火警误报应通知监控中心复位证实火警应立通知监控中心启动报警设施通知相关员场施救立利现设施进行灭火监控中心组织扑救时须119报警
监控中心利消防广播引导群利消防楼梯安全点疏散电梯降首层切火灾区域电源启动相关防排烟风机消防泵
理处现场指挥灭火员立现场参灭火设备值班员坚守岗位时听指挥
派路口引导消防队进入现场指示消防栓消防接合器监控中心位置
第七章 物业维修理应急措施
物业维修养护物业理公司项基工作目保障房屋结构安全机电设备安全运行房屋设施正常物业外观整洁延长房屋寿命期
综合xxxx住宅区种公设施实际情况制订苑xx住宅区房屋公设施常维修方案定期养护方案特制订应急措施保证公部位公设施始终保持良状态
设备系统应急处理措施
1设备障处理规程
障分类
设备运行中非素造成提供正常服务情况均障障发生时均应视情况分重障般障两级处理
重障包括：身伤亡事设备障导致济损失达民币万元障引起整区断水停电发生火灾等
述重障外般障
2重障处理职责
发生重障值班员立应急处理方案采取措施处理障
般障理处授权值班员处理
障处理通
发生障时值班员应立处理般障应先汇报处理事作记录重障应面处理面应快报告根表计信号指示设备外部征象判断障全面情况快限制障发展迅速排危员设备安全素迅速恢复设备(设施)正常运行状态处理障必须迅速正确果断镇静违反安全规程
工程部负责调动安排关员采取相关措施处理障需立抢修设备值班员应判断障部分性质工程技术员达前工作现场安全措施作
记录障发生时间障现象采取操作措施处理结果
二业部位突然断水断电应急措施
1断水：理处接业通知立组织维修员赶赴现场值班员立关闭泄露部位前端阀门时通知关员检查断水原查明情况时进行抢修
2断电：
▲理处客户服务中心接业通知立组织维修员赶赴现场属供电公司原立供电公司查询情况预案处理
▲显眼处张贴停电通知告知户
▲查明属户然断电源原时组织员进行抢修
▲电力恢复维修员现场检查受影响公电器设备否恢复正常操作时详细巡查次确保项设备恢复正常
三区突然断水断电应急措施
切实解决区居民房屋断水断电问题进步改善居民生活静安区房屋维修应急中心值班员着高度责意识认真记录组织维修
l接物业理房屋断水断电报修电话时应时辖物业公司联系请求关部门时增援便快进入现场组织指挥维修
2旦发生房屋断水断电问题静安区房屋维修应急中心分中心做全天候全覆盖应第时间赶现场处理
3发现区断水断电应积极落实维修员查明原快速解决问题时处理情况报区房屋应急维修中心
4属供水公司供电公司报修容房屋应急维修中心应立通知部门组织力量维修
5房屋应急维修中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
四雨污水排水网阻塞应急措施
1理处雷暴雨前组织员检查雨污排水井作清理工作
2果阻塞造成水畅浸水等立组织员疏通
3果疏通立采取第二方案利已准备抽水泵进行抽水排泄
五业部位排水设施阻塞应急措施
接业通知立组织维修员赶赴业家查明原进行疏通
六电梯障应急措施
1电梯障应维修员(持电梯操作证)解救困客
2轿顶操作放程序
3维修员确认障电梯该电梯停层数(n层)通知电梯困客救援进行中
4停层层(n+1层)电梯钥匙开该电梯厅门
5进入轿厢顶检修开关转检修位置注意检修开关未转检修位置时关厅门免电梯突然运行
6关厅门行行钮电梯轿厢楼层层
7门机开关开手盘动门机门推开放
8放完毕检修开关转回正常位置注意时保持(n+1)层厅门开状态
9门机开关复位关厅门
10维修员(n+1)层离开电梯井果楼层高导致维修员离开电梯井通控制电梯安全离开电梯井
七机房操作手动放程序
1种方法放时起码两员配合完成
2维修员进入机房利电梯讲方式方式通知轿厢客保持镇静说明轿厢时移动必惊慌
3通知完毕应关闭障电梯电源总开关
名维修员插入松抱闸手柄心抱闸撬开
名维修员根负载情况盘动飞轮电梯降(升)层门口止(钢丝绳油漆标志确定)
4开厅门轿厢门放出客
5手门关确认楼层电梯门锁
6维持电梯电源切断状态
7放完毕通知电梯维修工进步检查
8发生火灾时应立中止电梯运行采取措施
9时消防监控中心取联系报告关领导消防广播告知楼层员座电梯
10发生火灾时消防运行功电梯应立动消防扫钮电梯进入消防运行状态供消防员
11功电梯应立电梯直驶首层切断电源轿厢停火灾尚未蔓延楼层
12求客保持镇静组织疏导客离开轿厢楼梯撤离电梯置停止运行状态手关闭厅门切断电源
13井道轿厢发生火灾时应立停电梯疏导客撤离切断电源采二氧化碳干粉1211灭火器进行灭火
14井道中电梯发生火灾时余电梯应立停远离火灾蔓延交消防员灭火
15相邻建筑物发生火灾时应停梯免火灾停电造成困事
16电梯机房井道轿厢底坑等渗水时应采取应急措施
1 7时通知关员现场组织抢修措施
18底坑出现少量进水工渗水时应电梯停二层中止运行断开总电源
19楼层发生水淹井道底坑进水时应轿厢停进水层站二层停梯断电防止轿厢进水
20底坑井道机房进水立停梯断开总电源防止发生短路触电等事
21发生轿厢浸水时应迅速切断电源设法电气设备进水少进水机房发生浸水时维修员判断否影响设备正常运作行决定否关闭障电梯电源
22浸湿电梯应进行湿处理采取擦试热风吹干然通风更换等方法确认水分消绝缘电阻符合求测试该电梯异常方投入运行微机控制电梯更需仔细检查免烧毁线路板
23台风暴雨天气时发生电梯井浸水电梯必须采沙包等物体堵住电梯厅门防止渗水
八消防应急处理措施预案
目：岗位员工明确发生火灾事时岗位职责采取应急措施确保扑救工作时效
适范围：发生火灾事时应急处理
职责
理负责火灾事处理时员调配安排组织实施扑救提交火灾事分析报告
值班员负责保证消防设备应急明电通讯设备正常运作
安队负责参火灾扑救员疏散抢救现场保护等
工作流程
7．1理工作流程
711接火灾事通报公安消防员未场前理现场总指挥组织调配员开展前期扑救员疏散
712公安消防员场现场指挥员汇报火情调配员配合公安消防员开展扑救工作
713扑救工作结束协助公安消防员调查起火原分析原提交火灾事报告整改措施踪整改落实情况
72维修班工作流程
721接火灾紧急通报应立赶值班室理未场前负责楼火灾应急预案图组织实施前期扑救员疏散工作
722理场配合开展扑救火灾扑救事分析实施整改
723维修员休班员接灾情通报应立停止切日常工作立赶值班室命参扑救工作
7．3值班员工流程
731消防报警系统显示火警信号接火情报告中应立前查确认坚守岗位准备实施阶段工作
732确认火警应立击碎破玻报警钮玻璃利楼层消防报警电话讲机值班员通报情况(火势利现场灭火器材灭火器消火栓等开展前期扑救)
733值班员接确认火警通报立调动关员场参加扑救疏散员1 19报火警关领导报告时安岗位通报情况
734切断起火部位电源观察防排烟系统喷淋泵消火全泵运行情况
735客梯迫降首层关闭电源停消防电梯停楼改手动操作持
736启消防应急广播通报情况指导客户消防楼梯疏散请家慌乱
737火灾扑灭值班员班长指令逐步恢复供电消防设备复原工作填写相关记录
7．4安队工作流程
751接火灾通报队长负责召集义务消防队员赶现场开展火灾扑救工作
752门口值班员接火灾通报应立封锁入口阻止关员进入安抚疏散员维护现场秩序
7．5理员工作流程
751接火灾通报应立赶值班室命负责工作
752负责安抚疏散员
753完成达工作指令
7．6火灾报警程序
761起话筒拨119直听方回话
762准确讲清起火单位名称位置详细址
763讲清起火部位燃烧物品火势火场面积
764讲清楼楼高起火楼层
765认真仔细听清方问话求配合事项
766派路口接应消防车达
7．7灭火器选
771电气设备引起火灾应迅速切断电源干粉灭火器阻燃材料进行扑救
772汽油柴油起火干粉灭火器进行扑救
773液化石油气引起火灾先关闭燃烧气阀门干粉灭火器
7．8消防水枪水带操作规范
781开消火栓门取出水带水枪
782火场方铺设水带避免扭折
783水带消火栓端消火栓连接连接接口准插入滑槽时针方拧紧
784连接完毕少2握紧水枪1操作阀门缓慢开消火栓阀门准火场根部进行灭火(勿防止高压水伤)
7．9员疏散方案
791火情法控制必须疏散楼员时值班员应通消防广播引导员进行疏散注意疏散点：
792逃生时应走消防通道(严禁电梯)123房号业走消防通道保持镇定防拥挤造成事
793疏散序：首先着火层员次着火层层员次着火层二层员次火灾层受火灾影响员全部疏散开始次疏散火灾层层二层员次
794困员出门前先手触模门板手感觉热烫时切勿开门应开窗门挥手方法发出求救信号等消防队达利云梯登高工具进行救护时应湿衣服堵住门缝防止烟雾进入
795紧急疏散烟雾较时湿毛巾衣物等捂住口避免烟气致窒息
796浓烟弥漫时应着紧急疏散标示方采低姿势墙角前进(弯腰爬行前进)安全带
797安引导疏散员应配带防毒面具立赶火灾现场引导帮助疏散员快安全带
798楼火灾应急预案图
第八章 物业理服务承诺服务标准
司xxxx住宅区物业理项指标承诺严格国家物业理服务三级标准实施体现社会xxxx住宅区业物业理仁部门庄严责义务时理处部推行目标责理体制量化考核基础标尺通推行级目标理责制量化考核达目标肩责确保实现项理目标
服务标准览表
服务
级
服务
项目
容标准
三
级
综合
理
1制定物业理服务工作计划组织实施普查结果制定维修计划组织实施
2白天专职理员接住户处理服务范围公性事务晚间值班处理急迫性报修水电等急迫性报修半时赶现场
3协助召开业会配合运作
4理规章制度健全服务质量标准完善
5公开服务标准收费标准
6全体员工佩带相片胸卡持证岗
7建立应该种公突发事件处理机制预案旦发生时投入运行
8年少1客户意见调查满意率75
房 屋
理
1房屋部分理制度完善实施效日常理维修养护检修记录保养记录齐全
2房屋外观完整洁符合原设计求违章装修违章建筑公区域乱张贴悬挂现象
3周巡查2次区公部位做记录
4建立房屋修缮制度实行便民报修回访房屋零修维修时率99房屋完率90
5区出入口设区面示意图完整区标识导示系统
部位相关场清洁卫生垃圾收集清运雨污水道疏 通
1 幢单元设置垃圾桶日清运1次
2 物业公部位相关场天清扫次实行8时保洁保证区整洁化粪池年清疏1次堵塞时疏通污水井月检查疏通1次
3 天垃圾日产日清乱丢乱扔员进行批评教育时业公约执行
4 楼梯间门厅走廊等门窗扶手等部位周次清扫擦洗
5 季度灭鼠1次
6 发生突发公卫生事件时迅速组织员物业部位设施进行通风清洗消毒加强业宣传维护正常生活秩序
7 公娱乐健身设施维护保养
公园林绿化养护理
1苗木草日常浇水专业员定期修剪草虫害
2绿化园林区天清洁
3植物成活率90出现枯死苗木时补种
4定期组织浇灌施肥松土做防旱防涝防冻
5定期喷洒药物预防病虫害
车辆停放理服 务
1健全机动车非机动车理制度
2进入区机动车辆实行登记制度做礼
3保证停车序停车场24时专
4区停放车辆入库非车原盗物业公司责承担相应赔偿
5健全出入区外员登记理制度
公秩序维护安全防范等事项理服 务
1相封闭理实行24时保安制度日夜巡逻入口处24时值班服务保安员着装统工作规范文明礼貌遇险情时赶现场排险情
2区治安达安全文明区标准
3维护良交通秩序
4区公设施盗丢失物业公司价赔偿
5进入区外员实行登记出入制度
6进入区车辆实施证卡理引导车辆序通行停放外车辆实施出入登记理制度
三
级
公区域消防设施维护理
1健全消防理制度建立消防责制火灾消防预案
2定期消防设施进行巡视检查维护
3定期进行消防训练关员掌握消防基技
4发生火灾时报警协助消防员疏散救助员等
业室水电紧急维 修
1半时赶现场维修
2维修费适宜公开公示
3维修服务态度
装饰装修理服 务
1健全装修理服务制度
2查验业装修方案告知业装修注意事项
3装修期间装修现场巡视检查严格治安消防房屋理调解装修引发邻里纠纷
4时清运装修垃圾
档案资料理标 准
1保证物业档案资料齐全分类理物业公司更换时完整移交接收物业公司
2量建立计算机系统理
3业需时业提供相关资料
电梯养护运行维修
1 保证电梯正常运转负责电梯养护
2 梯6：00—24：00间断运行0：00—6：00呼运行夜间值班侯楼厅公布呼电话号码
3 旦发生电梯停电关夹等危险情况时迅速组织救助
服 务
实行明码标价做价目齐全容真实标示显目服务周
第九章 丰富社区文化加强业相互沟通具体措施
第节 社区文化活动
社区文化物业理行业重特征创造良文环境提高居民生活品味重手段实施物业理工作润滑剂
改革开放十年xx物业文明硕果累累相物质文化言xx精神文明建设面着系列紧迫务效防止拜金义享乐义极端思想倾滋长全社会形成利现代化建设理想道德规范重社会职现命理然摆物业企业面前物业服务企业应理辖区精神文明建设中担角色
丰富文化理验深谙社区文化策划领实施程序直项目活动细节相信够xxxx 谱写出社区文化特色鲜明新篇章
作物业服务公司应该环绕周围住宅区联系起利优越位置方面全力配合身开展文化活动方面准备围绕三项题体现三特征该区成社区文化典范
三项题
1创造生活全新理念
进入场21世纪公民应该提倡创造生活生活创造生活题社区文化活动开辟崭新舞台：
（1）增值符合时代发展价值观
（2）业提供更欣赏文学艺术电影体育机会
（3）科教兴国科教兴院
（4）防治第三状态——亚健康
（5）设立健康服务中心心理咨询中心满足业生理心理健康关注需求
2热爱球保护环境
环境社区文化现代化社区理重特征社区文化中关键容类赖生存球净化类生存空间确保球生态衡保护绿色环境位球村村民历史责
（1）服务指南宣传栏全方位宣传环保概念持续发展战略
（2）全面实施垃圾分类处理实现垃圾减量化害化资源化
（3）年3月世界水日开展保护水资源节约水系列活动
（4）充分发挥现绿化特色配合系列文化活动拥绿色
（5）年六月世界环境日组织者参加环境系列活动
3做新世纪文明者
做文明者仅良文明惯体现懂关心帮助关注社会围绕题文化活动丰富彩
（1）家遵守xx市民行规范争做文明xx
（2）重阳节教师节童节等开展尊老爱幼助残扶贫系列活动
二三项特征
1性化理概念
社区文化应核心环境重点体现出处文化氛围尊重关怀进入该区马够感觉宁静舒适环境清新气氛完善统视觉系统安全序交通理方便快捷通讯信息理员身先士卒文明言行映入眼帘优美文化环境社区文化重基方面通环境理中文化渗透启发律意识培养文明素质现代社区文化重特征
2具超前性文化视角
着社会发展新世纪社区文化概念形式容必须新审视角度定义规划实施满足生活质量生活品味更高求
没创新没发展xxxx 社区文化具备定超前性成现代社区文化榜样
3祥文化气氛
司市社区文化活动实践中积累丰富验时应该热热闹闹家乐种群众活动方式中走新层次方面合然方面合理想美
三xxxx业特点分析
xxxx业公务员企事业单位工作员具较文化层次社区文化开展提出更求时提供浓厚文化活动基础
社区文化场安排：
1文化娱乐室：公司安排24间房子作社区中举办关图书阅览社区坛类讲座艺术展览等活动
2公场：区公场发安排晨练合唱文体活动
3宣传栏：宣传吐纳生活信息激发生灵感丰富文化生活重手段宣传栏制作出版工作中围绕题做常更新
四社区文化活动安排
根述社区文化三项题三项特征总体目标xxxx社区文化分常规项目特策划项目分类：
序号
项目名称
效果
时间
场
1
影视欣赏
丰富业余生活
长期
文化娱乐室
2
健康服务中心
预防健康保障
长期
文化娱乐室
3
摄影沙龙
交友技术交流
长期
文化娱乐室
4
邮迷走廊
丰富文化活动
长期
文化娱乐室
5
钓鱼俱乐部
丰富业余生活
长期
野外
6
球类活动
日常活动娱乐
长期
公场
7
票友俱乐部
定期
公场
8
欢乐家庭
春节专场演出
春节
公场
9
宵灯谜晚会
元宵节
公场
10
中秋赏月活动
增进员工间感情
十月
公场
五社区文化员配备情况
影响区文化建设关键素组织员素质加强社区文化工作理处通兼职员义务协助员专业顾问努力精心策划组织项文化活动
（）兼职员（1）负责组织项社区文化活动理处挑选爱广泛具较强组织力理员求熟悉掌握理法规解理区域特点具艺术特长擅长组织类文化活动
（二）义务协助员（35）培养5名热爱公益事业具定艺术专长员义务协助开展社区文化项活动
（三）聘请社区文化专业顾问科教文体部门资深士担顾问提高社区文化专业水
六环境社区文化
（）环境社区文化活动九项重容
1持续发展战略作xxxx发展导战略
2组织落实实施力成立理处着眼区永远发展持续发展战略制定实施环保工程
3引入区形象设计建设（DIS）功该区进行形象塑造
4建立理处员工环保监督员观念利环保行时予制止
5营造保护社区环境创建绿色环境浓厚气氛重点放提高环保意识增加环保知识方面通环保讲座年六月世界环保日系列活动等引导员关心社区环境
6鼓励节约水电组织利身心健康文体活动
7严格求垃圾分类投入处理
8设置永久性环保宣传栏常更新
9时处理关环境污染投诉
第二节 便民服务
1便民服务物业理重容公司便民服务领域断挖掘时充分利科技手段社会项目专业服务机构建立联网关系便民服务范围深度更进步
提供方便快捷服务司高品质物业理服务具体体现xxxx根区特点周边配套环境结合公司开展便民服务成功验便民服务活动渗透工作方面通种便民服务措施优良服务质量xxxx真正享受完善物业理服务拟开展便民服务：
偿服务10项
类
编号
项目容
责部门
家政服务
1
残障士特服务
秩序维护部
2
介绍保姆
3
代请家教
4
代租汽车
商务服务
5
代购车票
办公室
6
代寄代领邮件
7
代订报刊杂志
安全保
8
代保件物品
工程部
9
义务检查煤气漏气宣传消防知识
10
义务宣传家庭安全电常识
二偿服务25项
类
编号
项目容
参考价格
责部门
1
贴瓷片
55元㎡
工程部
2
铺贴普通砖
55元㎡
3
洗手盆安装
20元
4
坐厕安装
50元
5
安装抽油烟机
20元台
6
安装分体式空调机
120元台
7
安装窗式空调机
100元台
8
安装热水器
50元套
9
安装吊灯
200元套
10
安装防盗网
面议
11
家电器检查修
1020元次
12
换门锁（材料备）
10元次
13
更换检修开关插
1015元次
14
插空调加雪种
160元次
15
查线换线
10元时
16
换镇流器
15元
17
木门维修
50元工日
18
扫卫生买菜做饭
面议
19
接送孩学
面议
20
开办家政培训
面议
21
快乐餐
市价
22
电话
市价
办公室
23
传真
市价
24
字
3元页(A4)
25
复印
05元页(A4)
第三节 业性化服务项目
信息发布信息咨询
1．社区信息答疑您足出户解社区关信息满意解答
2．接受投诉建议服务您提出问题做出时解答实行性化踪回访服务
3．您提供类重新闻物业服务服务信息
二房屋委托租赁业务
业出租房屋收费标准行业贯例月租金计业住户双方出半您提供相关供求信息
三家政服务
1．家居绿化美化家居清洁：专业环境绿化维护员您提供定期时清洁服务
2．提供家教保姆钟点工您安逸生活提供专业服务员班族接送托童护老病等
3．代购牛奶纯净水米食油等生活必需品送货门
4．提供业私公关家庭型聚会联谊活动设计策划服务
5．提供室设施维修服务搬家服务
6．干洗服务
7．花卉服务：您居室提供花艺租摆亲朋友间庆贺祝愿等花卉订购服务
8．宽带网络电话IP长途电话办理服务
9．送餐服务
10．生活便利服务：硬币免费兑换服务您解决车没零钱烦恼节日免火灾隐患需业设置统场冥烧纸钱等
四商务服务
1．提供文字印复印传真业务服务
2．代订机票车船票报刊杂志报纸信函包裹等免费派送服务
五突发事件处理
发生火险煤气泄露等突发事件致电服务中心时救援
六服务
办理搬家手续交纳项费留言服务等
第十章 智化系统设施理维修方案
楼宇建设智化方发展建筑产业进步象征提升物业品牌价值物业理开民提供物质基础
1化系统
xxxx住宅区楼宇智化系统设备系统包括楼宇设备监控系统综合布线系统火灾动报警电话通讯系统网络通讯系统等
楼宇智化系统设备运行安全善理等实行动监测代制理采智化理系统形成集中理分散控制方式时解系统运行情况确保苑xx住宅区正常动作时通建筑物部设备源环境安全设施进行监测控制理提供安全商业环境
2楼宇智化理求
21楼宇智化理求
22消防系统
监控中心安排员24时值班保持消防设备设施整洁完值班员两时巡视次消防系统包括楼层显示器防火卷帘门消防水系统防排烟系统气体灭火系统观察异常破坏
理处严格遵中华民国消防法条文规定采取预防防消结合原预防放首位防技防物防重旦发生火警信号切实做万失
消防联动控制设备收火灾报警信号时动启动相关消防设备显示状态包括动喷淋系统控制装置室消火栓系统控制装置防排烟系统空调通风系统控制装置防火门防火卷帘控制装置电梯回降控制装置火灾应急广播火灾警报装置火灾警报装置火灾应急明疏散指示标志控制装置
表2 消防系统理求
24巡更系统
巡更系统巡逻安员巡视理动记录巡逻安员巡视位时间次巡视时间间隔确保时解巡视程中异常情况
监控中心巡视路线签资料巡更系统加记录控制般情况时巡逻安员处理继续路线巡视监控中心记录事发原处理结果
2．5弱电系统
秩序维护部班班长负责巡更点背景音乐监控点中央监控设备日常运行工程部值班员天巡视次弱电竖井
理处理带领工程部运行维修员周检查遍弱电系统运行情况
发现情况时汇报落实处理措施
3智化系统理标准
(1)零修合格率100％
(2)系统控制协调设备运转良
4智化系统常见障分析处理方法
引起楼宇智化系统障原般两方面：系统运行外界环境条件系统部障根楼宇控制系统原理构造日常维护理中常采种方法：
模拟测试法：通BAS编程逻辑设定满足运行条件测量判断障类型相应处理
段测量法：根模拟测量判断出障存回路回路分段检查缩检测范围
代法：正常运行元器件代怀疑元器件判断障点
验法：根实际运行维护验相关元器件性损耗周期做针性检查
5智化系统理点
机房理点：专负责严禁非工作员进入现场保持环境湿度温度符合求保持环境清洁机房发生电磁信号外设备检测工具备器备件单独存放作标记
维护理点：定期检查养护换材料必须符合原材料性功发现障隐患时处理时更换老化状态稳定元器件定期开展系统测试确保系统性维护完成清点工具确保工具遗漏方开机试运行完全投入运行作运行记录便时查验
第十章 控制噪声相关规定
l区物处设立专负责安静区创建工作维持安静环境物处设立专门热线电话接受居民监督投诉产生影响噪声污染现象时采取措施纠正
2变配电设施应居民楼分离设置楼公设施(电梯水泵等)采取低噪声减震减噪措施居民休息产生利影响
3区开办饮食娱乐修理加工等生产营项目均应环保部门申请办理环境影响审批手续达工业企业厂界噪声标准(GBl2348—90)I级排放标准昼间低55分贝夜间低45分贝
4区进行装修居民应物业部门申请登记日装修作业时间应控制7：3019：30中电锯电钻等高噪声工具作业节假日进行日作业时间应控制8：3019：30(中午12：0014：30准施工)
5日7：00前21：00区居民家中区演奏钢琴号萨克斯笛子等高音乐器余时间演奏应适控制音量
6区类群众体育娱乐活动应影响邻里居民适控制音乐播放音量区禁止设置高音喇叭
7区设立机动车禁鸣标志禁止农运输车进入区夜间摩托车进入区应熄火推行专停车场规范停车位机动车防盗装置应扰民
8区居民饲养宠物进行登记物业理单位居民措施防止饲养宠物产生噪声
第十二章 提高区业道德水构建谐区措施
构建xxxx谐区活动开展居民委员会业委员会xxxxxx限公司业力支持树立行业典型展现行业新风全社会形成解关心支持物业理良氛围继续发扬社区服务区添光彩良精神区业做服务促进谐社会活动方案相关事项：
指导思想
深入贯彻落实市委市政xx关建设谐社区谐村镇干意见全面推进区构建社会义谐社会首善区服务群众重点规范物业服务行推动物业理行业精神文明建设促进谐社区建设
二时间安排活动容
()成立活动专门机构公司理负责理处理组长明确活动目意义开展宣传动员组织员工积极投身建设区谐活动中
(二)结合理处实际针性控制区活动实施方案确定活动目标容方式目标明确容具体方式恰
(三)理处适位置加挂横幅张贴宣传标语业解次活动业够参活动中配合监督物业理公司开展工作
设定具体实施时间：
定活动方案紧扣规范服务构建谐题物业公司组织员工广泛展开活动重点开展知情真情亲情社情四项活动工作点：
1知情活动
继续住宅物业服务基标准理处适位置业公开物业服务标准收费标准宣传栏等醒目位置张贴手册印张形式业发送物业理条例业会规程业(时)规约等文件业解熟悉相关法律法规政策做服务透明业知情
2真情活动
通召开业座谈会发放民意调查表等形式解业物业服务意见建议真正倾听群众呼声基础制定切实效措施进行认真改进次性时改进阶段性实施方案座谈会业意见建议针性改进措施实施情况进行详细记录记入档案
3亲情活动
元旦春节前开展形式样爱民便民助民活动开展门服务慰问孤寡老军烈属等业创造更加便捷生活条件环境增进相互解融洽彼关系体现亲情凝聚心
4社情活动
通联席会议形式建立社区居委会协调议事制度定期确定社区驻建事项时沟通做掌握社情解民意支持配合社区居委会开展安全防范文明礼仪科普教育文化体育等社区建设活动促进团结友善邻里互助良社会风气形成
开展知情真情亲情社情活动时物业公司应做：
(1)理处单位设立服务电话24时值守服务电话应理处醒目位置公示值班员态度蔼认真负责遇水电等急迫性报修必须派员半时达现象完整值班记录
(2)结合设施设备养护计划电梯供水供暖供电等等设施设备进行次全面检修保障住安全时设施设备检测运行养护情况业通报业知情放心
总结表彰阶段：
工作点：
()物业公司总结活动验成果评选出区优秀业优秀员工予表彰时公司部进行宣传号召全体员工优秀业优秀员工学
(二)物业公司评选出优秀业优秀员工先进事迹整理成文字材料邀请社区居委会业委员会业代表作出书面评价意见报市房产局
三活动求
()物业公司活动作展现公司风采树立正面形象舞台高度重视认真组织积极行动
(二)项活动紧紧围绕规范服务构建谐题展开抓住细节贴业商户切实业办实事办事切忌做样子走形式
(三)结合整洁工作方案步开展规范服务活动力争完善基础条件改善
环境面貌时探索建立符合商居住区特点长效理机制
(四)活动开展程中物业公司时活动进展情况部门报告时
先进事迹材料报市产局新闻媒体进行广泛宣传
第十三章 业时规约建议稿
维护xxxx全体业合法权益公环境秩序保障物业安全合理特制定规约
第章 总
第条根物业理条例相关法律法规政策建设单位销售物业前制定时规约关物业维护理业利益业应履行义务违反公约应承担责等事项法作出约定
第二条物业买受xx省xxxx限公司(简称xxxx)签订物业买卖合时时规约予书面承诺表示时规约容认
第三条时规约xxxxxx限公司业物业均约束力
第四条xxxxxx限公司物业理企业签订前期物业服务合中涉业利益约定应时规约致
第二章 物业基情况
第五条物业理区域物业基情况
物业名称：xxxx住宅区
座落位置：xx市xx街xx南路交汇处
物业类型：高层住宅楼
建筑面积：21610962方米
第六条根关法律法规物业买卖合业享物业部位设施设备权：
1单幢建筑物全体业部位包括该幢建筑物承重结构体结构公门厅公走廊公楼梯间户外墙面
2单幢建筑物全体业设施设备包括该幢建筑物排水道落水水箱水泵电梯明设施消防设施避雷设施天线供电线路煤气线路等
3物业理区域全体业部位设施设备包括围墙池井明设施设施设备房屋物业理房绿道路路灯沟渠公性文体设施等
第三章 物业
第七条业物业专部分享占收益处分权利妨碍业正常物业
第八条业应遵守法律法规规定利物业安全清洁公合理损害公利益利益原供电供水供气排水通行通风采光装饰装修环境卫生环境保护等方面妥善处理相邻业关系
第九条业应设计途物业特殊情况需改变物业设计途业应征相邻业书面意报关行政部门批准告知物业理企业
第十条业需装饰装修房屋应事先告知物业理企业签订装饰装修理服务协议
业应装饰装修理服务协议约定事装饰装修行遵守装饰装修注意事项事装饰装修禁止行
第十条业应指定点放置装饰装修材料装修垃圾擅占物业部位公场
物业理区域装饰装修施工时间8：00—12：0014：30—19：00时间施工
第十二条装饰装修房屋影响物业部位设施设备正常侵害相邻业合法权益业应时恢复原状承担相应赔偿责
第十三条业应关规定合理水电气等设施设备擅拆改
第十四条业应设计预留位置安装空调末预留设计位置应物业理企业指定位置安装求做噪音冷凝水处理
第十五条业物业电梯应遵守物业理区域电梯理规定
第十六条物业理区域行驶停放车辆应遵守物业理区域车辆行驶停车规
第十七条物业理区域禁止列行：
1损坏房屋承重结构体结构破坏房屋外貌擅改变房屋设计途
2占损坏物业部位设施设备相关场擅移动物业设施设备
3违章搭建私设摊点
4非指定位置倾倒抛弃垃圾杂物
5违反关规定堆放易燃易爆剧毒放射性物品排放毒害物质发出超标噪声
6擅物业部位相关场悬挂张贴涂改刻画
7利物业事危害公利益侵害合法权益活动
8改变原阳台结构原状
9法律法规禁止行
10车辆乱停乱放
11意占破坏绿化污染环境影响住宅区景观
12高空抛物
13饲养鸡鹅鸭猪狼免鸽子蜜蜂等
第十八条业物业物业理区域饲养动物违反关规定应遵守约定：
1饲养犬类求办理养犬许证
2妥善理宠物外出锁套牵笼宠物声嚎公场便宠物伤否应承担责
3业物业合理投诉应宠物迁出区
第四章 物业维修养护
第十九条业物业专部分维修养护行妨碍业合法权益
第二十条 维修养护物业确需进入相关业物业专部分时业物业理企业应事先告知相关业相关业应予必配合
相关业阻挠维修养护进行造成物业损坏损失应负责修复承担赔偿责
第二十条发生危公利益业合法权益紧急情况必须时进入物业专部分进行维修养护法通知相关业物业理企业相邻业说明情况第三方(居委会派出业委员会)监督进入相关业物业专部分进行维修养护事应时通知相关业做善工作
第二十二条维修养护物业者公利益业确需时占挖掘道路场应征建设单位物业理企业意约定期限恢复原状
第二十三条物业存安全隐患危公利益业合法权益时责应时采取措施消隐患
第二十四条建设单位应国家规定保修期限保修范围承担物业保修责
建设单位保修期限保修范围拒绝修复拖延修复业行委托修复修复费修复期间造成损失建设单位承担
第二十五条物业理区域全体业规定缴存理物业专项维修资金
第五章 业利益
第二十六条维护业利益全体业意物业理活动中授予物业理企业权利：
1根时规约配合建设单位制定物业部位设施设备公秩序环境卫生维护等方面规章制度
2批评规劝公示教育等必措施制止业物业违反时规约规章制度行
3物业理合关规定收取物业理服务费
4权求业会协助理
5权选聘专营公司承担专项理业务
6权约定范围业委员会意前提实行种营收益补充区理费
第二十七条建设单位应物业理区域显著位置设置公告栏张贴物业理规章制度应告知全体业物业通知公告
第二十八条物业理区域物业服务收费采取酬金制方式业应前期物业服务合约定时足额交纳物业服务费
物业服务费物业服务活动正常开展基础涉全体业利益业应积极倡导欠费业履行交纳物业服务费义务
第二十九条利物业部位设施设备进行营应征相关业物业理企业意规定办理关手续业收益补充专项维修资金
第六章 物业服务费费
第三十条 物业服务费开发商入伙通知书交房日期开始计收业未入伙通知书书面通知日期办理商品房验收交接手续入伙通知书书面通知验收交接日第二日起该房风险责转移业承担业应承担该房全额空房物业服务费
第三十条 业应入伙通知书通知交房日起次性预交年物业服务费
第三十二条 物业服务费根物业类型建筑面积业物业收取暂定收费标准：
商业房：200元月方米
高层住宅：120元月方米
车库：5000元月
物业服务费终收费标准xx市物价局审批价格标准执行
第三十三条 业入住物业服务费季度预交季度前5日交纳季度物业服务费
领取钥匙暂入住业应标准全额交纳物业服务费业未规定交纳物业服务费物业企业物业理区域公布物业服务费整体收支情况注明欠费业室号进行催交交纳物业公司法民法院起诉
第六章 违约责
第三十四条业违反时规约关物业维护理约定妨碍物业正常造成物业损害损失业物业理企业时规约xx市民法院提起诉讼
第三十五条业违反时规约关业利益约定导致全体业利益受损失业物业理企业时规约xx市民法院提起诉讼
第三十六条建设单位未履行时规约约定义务业物业理企业关行政部门投诉根时规约xx市民法院提起诉讼
第七章 附
第三十七条时规约称物业专部分指单业独立具排性房屋空间场相关设施设备
时规约称物业部位公设施设备指物业理区域单业专部分外属全体业房屋空间场相关设施设备
第三十八条业转出租物业时应提前书面通知物业理企业求物业继受签署时规约承诺书承租租赁合中承诺遵守时规约
第三十九条时规约式三份xx省xxxx限公司物业理服务企业业物业执份
第四十条时规约首位物业买受签署承诺日起生效业会
制定正式理规约终止
业签章： 物业理公司签章：
法定代表：
日 期： 日 期：
承 诺 书
xxxx住宅区买受维护物业理区域全体业利益声明：
确认已详细阅读xxxx住宅区业时理规约（简称规约）
二意遵守倡导业物业遵守公约
三意承担违反公约相应责意该物业违反公约行承担连带责
四转该物业取物业继受签署承诺书前承诺继续效
承诺（签章）
年 月 日
第十四章 开发商提出合理化建议
xx省xxxx限公司：
根现场勘察情况物验贵公司提出建议：
1预留安值班办公室建议消防监控室安监控室合起
2建议水表采滴水转精密表IC卡表控制系统安装检查孔
3公水点预先考虑安装计量装置公部位电应单独计量包括公明设备电梯水泵弱电系统设备电均应安装电量计量装置系统单独分装便日理计算成
4建议区入口适位置安装减速标志
5楼道明宜感应开关控制路灯系统设计时应考虑分区域分段控制楼梯问明电入区路灯明电节考虑宜节灯达节目
6火灾动报警系统中CRT显示器消防通讯设备等电源宜UPS装置供电
7电梯桥箱街门面建议安装监控探头
8窗户采气密窗确保暴风雨时防水功外窗台建议放坡度滴水线规整
9排水：面房公消防生活水池水泵采2回路供水网设计6层采市政供水减少日物业理源支出费达节目化粪池采梯级池排放减少杂物堵塞概率厨房厕排污网然排水系分开洗涤系统建议设置厕
xx市**物业服务限公司
二00年七月十日
第十五章 维修基金办法
第条保障xxxx住宅区物业专项维修资金(简称专项维修资金)安全保障物业部位设施设备正常维修保障专项维修资金合法权益根国家xx市关规定xxxx住宅区业规约制定办法
第二条xxxx住宅区涉全体业利益维修工程费区全体业拥建筑面积例分摊
楼宇维修工程费该楼宇全体业拥建筑面积例分摊：专属单元业部位设施设备维修工程费该单元全体业拥建筑面积例分摊专属楼层业部位设施设备维修工程费该楼层全体业拥建筑面积例分摊
属损坏等素造成维修工程费责承担专项维修基金
第节 日常理
第三条专项维修资金权属xxxx住宅区业专项维修资金理权属xxxx住宅区业会xxxx住宅区业委员会(简称业委会)负责专项维修资金日常理工作业委会(副)专项维修资金日常理责
第四条专项维修资金理遵循专户存储业决策集中理专款专核算户原
第五条会授权业委会(xx银行)开立账户存储专项维修资金该账户专项维修资金专账户(简称专账户)途
第六条专账户须位业单独立账银行须业提供维修资金账户查询卡业卡查询账户维修资金收支情况业委会季度业公示次帐单业委会半年次业公布已发生维修工程项目维修费分摊标准资金理关情况
第七条业会办公室负责专账户开立存取款记账账分摊核算受理变更业务
第八条土权丧失造成房屋灭失时业须市资金中心区县理部办理销户手续现金支票提取明细户账面余额发生维修工程专账户支付费时须转账支票
第九条业变更时变更业名专项维修资金变更程序：
a)变更业原业须持房屋转合原件复印件维修资金户协议双方身份证明原件复印件维修资金交款证原件复印件业委会办公室办理专项维修资金变更手续业委会办公室述文件复印件核误保存复印件进行变更登记开出专项维修资金业变更证明
b)变更业原业须持房屋转合维修资金户协议双方身份证明维修资金交款证专项维修资金业变更证明相关部门办理变更手续
c)变更业持理部门开出专项维修资金业变更完毕回函业委会办公室办理专项维修资金业变更注册银行更名手续业委会办公室应保存理部门开出专项维修资金业变更回函收回原业维修资金账户查询卡业变更注册登记通知银行进行业变更领取变更业维修资金账户查询卡
d变更业领取维修资金账户查询卡维修资金转双方明细户账面余额进行结算
第十条购买专账户支票时少应两购买支票支票密码应两分领取保支票支票密码银行预留名章财务章应分专保
第二节 筹集续筹增值收益分配
第十条首次专项维修资金层(2％)标准高层(3％)标准进行筹集
第十二条幢楼房户业维修资金足首次筹集额30％时应进行续筹续筹标准补足首次筹集额续筹资金须交专账户存入业明细户
第十三条保障专账户专项维修资金安全保障物业部位设施设备够正常维修前提专项维修资金够保值增值业会授权业委会沉淀部分专项维修资金进行增值存储进行增值存储部分进行长期储蓄级市场购买国债严禁挪作
第十四条专账户增值收益统单业资金占总资金例统分配业委会办公室年三月底前负责年度专账户增值收益分配例划入业明细户
第十五条增值收益补入专项维修资金严禁挪作
第三节 程序
第十六条承担区物业理工作责应根xxxx住宅区物业理制度求认真作区物业理工作确保楼宇设施设备设计年限够正常
第十七条承担区物业理工作责应根相关技术标准物业运行维保记录年年底拟订年度物业设施设备维修(更新改造)计划编制费预算报业委会
第十八条业委会应物业理工作责提交年度物业设施设备维修(更新改造)计划费预算进行审核维修(更新改造)计划费预算审核情况提交年业会例会时须区公告栏公示涉全体业利益维修(更新改造)工程须全体业持投票权三分二表决通
涉部分楼宇单元楼层部位设施设备维修(更新改造)工程须涉范围业持投票权三分二表决通
第十九条电梯变压器等属国家强制理设施设备维修(更新改造)工程须设备安全理部门鉴定报告
鉴定费物业理费中列支
第二十条属国家强制理楼宇设施设备维修(更新改造)工程业会授权业委会应委托具专业资质社会中介机构进行鉴定．出具鉴定报告
专账户支付维修(更新改造)工程费时鉴定费计入次维修(更新改造)工程成专账户支付维修(更新改造)工程费时鉴定费物业理费中列支
第二十条业委会(委托物业理工作责)应承担维修(更新改造)工程工单位签订施工合
第二十二条业委会办公室应根审核批准工程费预算编制支维修资金分户明细表提交该项工程涉范围业签字业签字支维修资金分户明细表须复印件区公告栏公示
第二十三条业委会办公室应拟订支作维修资金申请填写专项维修资金预支备案表报业委会批准
第二十四条业委会办公室应持支维修资金申请专项维修资金预支备案表业决议统计结果区公示结果证明材料业签字支维修资金分户明细表工程费预算鉴定报告施工合法律法规规定材料等政xx部门进行支专项维修资金备案申请
第二十五条政xx部门进行支专项维修资金备案成功政xx部门批复专项维修资金预支备案表交专账户开户银行存档
第二十六条维修(更新改造)工程实施条件政xx部门进行支专项维修资金备案成功专项维修资金预支备案表交专账户开户银行存档
第四节 范围
第二十七条xxxx住宅区物业专项维修资金限办法第四章列项目更新改造修中修工程
发生确属区公财产须专项维修资金进行维修(更新改造)工程项目该项容未列办法第四章列项目业委会应提请业会修改办法新增项目未业会批准前专项维修资金支付费
第二十八条房屋修缮
1房屋修工程项目
(1)挑顶翻修
(2)屋面构造层翻新
(3)屋面防水翻新
(4)女墙拆重砌
(5)挑檐板更新
(6)室重做防水
(7)抗震加固
(8)综合维修
2．房屋中修项目：
(1)修补外墙板缝
(2)修补外墙装饰层
第二十九条环境道路维修
1．道路翻新2．围墙翻新
第三十条电梯关技术标准实施
第三十条排水系统关技术标准实施
第三十二条供暖系统关技术标准实施
第三十三条变配电系统关技术标准实施
第三十四条消防系统
1．消防喷淋泵消火栓泵稳压泵关技术标准实施
2．消防路消火栓水流指示器喷淋头关技术标准实施
3．防排烟风机防排烟风道联动装置放火阀关技术标准实施
4．应急明系统双路供电联动装置关技术标准实施
5．消防报警控制机关技术标准实施(定)
6．火灾事紧急广播系统关技术标准实施(定)
第三十五条安防系统
1．电视监视系统更新改造周期短年限10年
2．门禁视讲系统更新改造周期短年限10年
第五节 附
第三十七条业未规定业会决议时限筹集续筹专项维修资金日应应缴金额5‰交纳滞纳金
滞纳金属全体业
第三十八条业超规定业会决议时限未筹集续筹专项维修资金业委会办公室须发出书面函(交纳专项维修资金提示函)业超规定业会决议时限半年未筹集续筹专项维修资金业委会办公室区公告栏公示(交纳专项维修资金提示函)业委会业(利益关系)民法院起诉
第三十九条理办法修改权属xxxx住宅区业会理办法解释权属xxxx住宅区业委员会
第四十条严禁挪专项维修资金业委会挪专项维修资金法追究责责
第四十条办法全体业持投票权三分二表决通生效
修改办法须全体业持投票权三分二表决通
办法生效区全体业具法律约束力
第四十二条办法中条款国家法律法规相突国家法律法规准影响条款效性
第四十三条办法骑缝加盖业委员会公章位业保存份送交政xx部门备案
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