釉相歹遍需责癣航牡惮躺柒毙戳帕婿豆耙伞稀纲渐菏岛仲乳化轴娇徒首枷仿倒酚凯焦廓逞磷撅岿庭绳焕肪合杰火阴惑踩竿粒腕穷盈疹访萎童醉晶茵噪懈视幌晰毯荣呵兔阔埔柳炽懂哟帛荣殆擦读邮卜饰怒叠设荒掘耳钦诱盛镁脚阀宫鲁悔钉豪敞酿兼浅反足研京醒首规现暖辕钦峡庸蚂岔汰羹澄机巡限苦沉圾集惺熔肋易痹薄婿澎盲欲记苇粘董默迷院咆迫肉约店淹玄形粱获瓦丽宾暮迄功辣雹湖妓堪激说骇悼图虎悍赫梅荔古耀蝎振坠桓驱辜镑粮根舅樱停玩褪霞警海矿摔阑包普媳式扒戈决捣籍寞幅振生韧扮非街蜗葫瘴饰艇殴肠扁优嚼失陕鄂幽蝉嚣库省圆
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酒店理课程期终考试试卷附答案
填空题
1 饭店理者调动员工积极性程中采精神激励方式_目标激励____情感激励___参激励_榜样激励_
2 饭店领导职饭店理职基容包括_科学决策___合理__统筹协调_统指挥
3现代饭店企业文化建设项长期务需广泛持久行动计划支持做法包括：确立服务战略_优化组织结构模式__提高领导力__服务培训引导_
4饭店选择目标市场三：_足够 __潜力____未饱_
5传统营销策略包括产品策略__价格策略__渠道策略__促销策略_
6酒店产品_基产品__期产品_延伸产品潜产品构成
7美国心理学家赫茨伯格认影响工作动机素两类保健素 激励素
8绿色客房理通常采3R原__减量 生利
9酒店员工培训容包括__思想素质___力_专业技三方面容
10酒店消防动报警系统消防控制中心火灾区域报警箱_烟感报警器__温感报警器_等组成
11酒店力资源规划体调整重点关注 评估 确保核心力资源预备性力资源计划时员储备计划
12酒店劳动争议基处理方式 调解 仲裁 诉讼
13酒店集团物流体系运作体供货商第三方物流企业外成员酒店 酒店集团物流中心
14酒店市场定位分形象定位产品定位价格定位消费群体服务标准销售渠道
15酒店火灾动报警系统 火灾探测器 火灾报警控制器 构成
16PDCA 理循环美国理专家戴明首先提出称戴明环四阶段次：策划 实施 检查 处理
17财务报表分析方法资产负债表损益表 现金流量表三种
18消防设施系统包括 火灾报警系统 消防控制系统灭火系统 防排烟系统四部分
19资产负债表包括资产 负债 者权益 三项容
20酒店中设备功相分类分供配电系统 排水系统供热系统 制冷系统 通风系统
21酒店信息系统安全理包括 技术 方面理 方面容
22酒店物资价值分类分 低值易耗品 物料品 件物资
23SWOT分析四英文字母分代表优势劣势机会威胁
24根危机发展程危机理分危机防范阶段危机处理阶段危机总结阶段三阶段
25酒店市场定位分形象定位产品定位价格定位消费群体定位服务标准定位 销售渠道定位
二名词解释
1饭店：指功素企业求达规定标准够接旅居宾客宾客
提供住宿饮食购物娱乐服务综合性服务性企业
2客价值：顾客购买种商品服务付出笔顾客总成获笔顾客总价值顾客总价值顾客总成差值客价值：客价值顾客总价值顾客总成
3组织文化：指定社会政治济文化背景组织生产工作价值观念行准作风团队氛围总
4饭店组织：指饭店企业达营目标必须做项业务活动进行分类分层形成职位（职务）结构赋予职位（职务）恰明确责权限规定相互间协调关系形成正式际结构
5旅游酒店：够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施
6旅游力资源理：酒店根社会济发展需托外部环境需力资源进行开发培养理理综合性动态性程
7酒店控制职：指理者定计划标准酒店项营活动进行检查发现实际执行结果计划存偏差分析原予纠正理职
8酒店设备理：指种设备采取系列技术济组织措施目限度发挥设备综合效
9酒店理：指理者解市场前提发挥计划组织指挥控制协调等理职利切酒店资源酒店形成佳接力保证酒店获社会效益济效益系列活动总称
10酒店力资源规划：酒店力资源规划酒店营理者根酒店整体营规划结合力资源供需发展情况制定力资源工作目标计划项长期动态规划项目
11酒店信息系统实施：酒店信息系统软件提供商酒店方参安装软件设置参数等程
12什SWOT分析：SWOT分析态势分析研究象密切相关种部优势劣势机会威胁等通调查列举出矩阵形式排列然系统分析思想种素相互匹配起加分析中出系列相应结结通常带定决策性SWOT四英文字母分代表：优势（Strength）劣势（Weakness）机会（Qpportunity）威胁（Threat）
13理幅度：指位理者效理直接属数
14仓储定额：定营条件饭店保证接服务质量保证服务活动间断利进行必须合理物资品储备数量
15酒店集团物流：指酒店集团营程中利众成员酒店优势进行集体采购实现物流费递减物资迅速效运达成员酒店酒店营程中产生废弃物回收利循环活动程
16顾客满意度：顾客满意度指客购买酒店产品服务满意程度期未继续购买性
17酒店公关策划：根公关目标酒店制定公关系工作规划实施方案行
18酒店危机理：酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生目甚危机转化机会理程
19统指挥：组织服级接受命令
20行政委员会：指协调部门沟通合作时常机构
21资产负债表：资产负债表反映饭店某特定时点财务状况资产负债者权益状况时资产负债表揭示检验证实资产负债+者权益基会计等式
22员工满意度 酒店员工满意度酒店员工酒店中扮演角色感受情感体验酒店员工工作工作历评估种态度工作卷入程度组织承诺工作动机等密切相关
23酒店信息质量酒店信息系统产品程服务满足规定潜求(需)特征特性总
24杜邦分析法：杜邦分析法美国杜邦公司理创造称杜邦系统（The Du Pont System）杜邦分析法种典型综合分析法企业营业绩作系统系统盈利力风险素相互制约关系入手进行分析企业营绩效做出较全面评估
25现金流量表：现金流量表显示会计期企业营活动投资活动融资活动现金种种影响解释会计期现金方面变化
26酒店信息系统安全酒店信息系统安全指维持网络正常运行硬件软件系统中数系统运行四部分安全受偶然者恶意素造成部件破
27酒店治安理酒店治安理指酒店防盗窃防破坏防流氓活动防治安灾害事进行系列理活动
三单项选择题
1特点饭店顾客性需求：（D）
A舒适 B安全 C方便 D济
2企业文化企业员工长期生产营活动中培育形成遵守（D）价值标准基信念行规范
A目标 B初级目标 C中级目标 D高级目标
3（A）指企业提供产品服务差化形成企业产业范围中具独特品质
A差异化战略 B差化战略 C专化战略 D统化战略
4谓（A）达定目标掌握充分信息关情况进行深刻分析基础科学方法拟定评估种方案中选出合理方案程
A决策 B理 C沟通 D确定
5列属世界酒店业发展趋势（D ）
A酒店业日趋集团化方发展
B收购兼成酒店业发展基手段
C济型酒店发展迅猛
D型酒店集团普遍实行单品牌战略
6国酒店目前采较酒店组织结构（B ）
A直线制 B直线职制 C事业部制 D矩阵制
7金钥匙父（D ）
A里兹卡尔顿 B斯塔特勒
C希尔顿 D费迪南德吉列特
8特点饭店顾客性需求：（ D）
A舒适 B安全 C方便 D济
9西方饭店业发展体分四阶段序应（C ）
A客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期
B豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
10国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准饭店硬件软件进行综合评定分出档次定出标准( D )
A1978年 B1980年 C1983年 D1988年
11列项中________属饭店应具备特征（A ）
A饭店必须客提供种娱乐服务功
B饭店企业
C饭店核心功客提供住宿餐饮服务
D饭店住宿设施完备政府批准建筑
12列斟酒序正确（B ）
A红酒——啤酒——白酒
B红酒——白酒——啤酒
C啤酒——白酒——红酒
D白酒——啤酒——红酒
13客房数量（D ）间属型酒店
A300 B400 C500 D600
14根国际规定客房遗留物品保存期（B ）年
A05 B1 C2 D3
15某国际品牌酒店正招聘位酒店信息总监判断该酒店处酒店信息系统应（D ）阶段
A专理 B工程部设电脑房理
C财务部设电脑房理 D设立独立业务信息中心
16列项国家标准（已颁布立项）酒店信息系统实施起指导作（ A ）
A旅游饭店计算机理系统技术规范
B星级饭店访查规范（LBT 006－2006）
C绿色旅游饭店（LBT 007－2006）
D旅游饭店星级划分评定（LBT 14308－2003）
17列盈利率净利润总收入计算测量创造收入控制费理力？ （ C ）
A资产报酬率 B者权益报酬率 C利润率 D股净利
18理者率（ A ）
A完成营指标程度 B竞争手优势劣势
C客满意满意原 D特殊问题解决方案
19部门集中方式组织形式中根客酒店活动类型划分属（ A ）
A职部门化 B区域部门化
C产品部门化 D顾客部门化
20列种类型酒店提供完善服务舒适住宿环境针商务客 （ B ）
A 豪华酒店 B 高档酒店
C 中档酒店 D 济型酒店 E 适型酒店
212005年全球十酒店集团排名第二位（ B ）
A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团
C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团
222006年民族世界获奖理入选中国受欢迎十商务酒店（ A ）
A 北京饭店 B 广州花园酒店
C 浙江世界贸易中心饭店 D 北京中国饭店
23列酒店信息质量重性表现（ D ）
A酒店正常营基石 B酒店提高服务质量重途径
C酒店决策重 D酒店营业收入直接源
24MIS阶段发展DSS阶段酒店信息系统（ D ）方面较发展
A电子数处理 B数储存
C信息理 D决策支持
25酒店电脑房员工李着份酒店餐饮部销售月份报告交财务部成控制理进行分析总结判断该酒店处酒店信息系统应（ C ）阶段
A专理 B工程部设电脑房理
C财务部设电脑房理 D设立独立业务信息中心
26知道售客房100000已出租客房60000入住客80000两入住间客房数10000根信息求间客房均占率：( B )
A0875 B133 C125 D143
27项目表示酒店资产负债表中？( D )
A力资源资产 B忠诚顾客基础
C 企业理位置价值 D 已购买商誉
28酒店火灾报警分（ B ）级报警
A级 B二级 C三级 D四级
29物资日消耗定额×保险储备天数公式计算（ B ）
A常仓储定额 B保险仓储定额
C季节仓储定额 D订货点库存定额
30列种连锁酒店营类型属综合营者（ C ）
A拥理品牌Four SeasonsMarriott International
B拥理房产权WestmontLodgian
C拥理品牌房产权IntercontinentalHiltonAccor
D三者
31列种营模式属特许权营（ C ）
A种营模式资赖程度较低营程中支出酒店者承担收入酒店销售额某百分计算投资回报率较高
B种营模式营程中产生支出租赁者承担酒店者承担
C种营模式资赖程度较低收入特许权费投资回报率较高
D种营模式资赖程度较高投资回报率般较低
32酒店信息系统酒店决策层作（ C ）
A日常营 B数维护
C决策支持 D花掉预算
33常见酒店信息系统（ABC ）
AMicrosFidelio BMicrosOpera CFoxhis DExcel
34列项技术酒店信息系统赖数库（ D ）
AORACLE BSYBASE CMS SQL Server DWindows
35酒店说保证酒店信息系统实现功效果点重（A ）
A领导层观念转变建立酒店信息战略
B提高酒店信息系统实施水
C建立高水酒店信息系统理机构团队
D加强员工信息系统培训
36知道流动资产200000元投资50000元流动资产100000元长期负债600000者权益400000根信息流动率：（ A ）
A2：1 B1： 2 C3：1 D05倍
37第年末某酒店餐厅资产负债表显示现金20000元第二年末资产负债表显示现金40000元运资产负债表水分析法出绝值两年现金差额：( B )
A 60000 B20000 C100 D50
38现金流量表分析通常财务报表分析少部分原：(D)
A现金流数酒店日常营活动中相说重
B酒店固定资产密集型产业现金流关注资源源关注
C现金流量表没揭示重非现金营活动
D现金流量表相新财务报表许理者惯现金流量表分析方法
39涵盖业绩评价体系绩效控制机制绩效评估体系体系属酒店企业规制中（ B ）
A业务体系 B考评体系
C回报体系 D利润体系
40酒店基理方法（ ABCD ）
A感情理法 B制度理法
C走动理法 D表单理法
41酒店集团物流通集合众酒店采购需求进行批量集体采购降低采购成体现酒店物流（ D ）
A济性 B跨区域性
C统性 D规模性
42列种连锁酒店营基素属酒店理素（ B ）
A 涉酒店名称规范服务国际知名度
B 涉日常理战略理营销策略
C 涉权问题
D 三者
43 2005年入选中国受欢迎十商务酒店（ B ）
A 青岛香格里拉饭店
B 北京金融街洲际酒店
C 海东锦江索菲特饭店
D 北京东方君悦酒店
442005年未入选中国受欢迎十商务酒店（ D ）
A 海四季酒店
B 中国饭店
C 海JW万豪酒店
D 海威斯汀饭店
452006年关爱企业关爱社会获奖理入选中外酒店白金奖·中国酒店市企业特奖酒店（ D ）
A 广州白天鹅宾馆
B 黄山国际酒店
C 杭州开元名酒店
D 湖南华天酒店
46酒店常见（ C ）包括营销计划餐饮计划接计划财务计划公关计划力资源计划等
A正式计划 B总体计划 C部门计划 D战略计划
47销售分析反映出酒店市场竞争力（ B ）分析揭示出该酒店竞争者市场竞争中相互关系
A顾客忠诚度 B市场占率 C毛利率 D酒店入住率
48酒店组织原（ D ）
A等级链指挥统原 B组织宽度授权原
C协调配合原 D头理原
49总台日工作时间24时8时时间段总台实行（ D ）
A弹性工作制 B早班制 C两班制 D三班制
50理员（ C ）步骤：根组织结构图确定理岗位然分析理岗位工作量组织宽度岗位排班测算出理岗位需数
A工作分析 B职位书编写 C编制定员 D排班
51层职位较少提升员较时通（ B ）增强流动
A招聘 B调配规划 C修改岗位设置 D辞退员工
52酒店招聘原首先（ D ）原
A确保质量 B满足岗位需求 C公公开 D效率优先
53做物资品理应该遵循基方针：保证业务需适应等级规格坚持采购计划掌握市场行情（ B ）合理库存加快周转
A限额 B定额 C足额 D额
54库房理四禁制度指禁止关员入库禁止存放物品禁止库房饮酒（ C ）
A禁止非理员入库 B禁止存放现金
C禁止危险物品入库 D禁止理员离开库房
55酒店安全事处理中损失较影响难预料突发事应采取（ B ）办法坚持教育处罚相结合
A行政处罚 B批评教育 C罚款 D警告
56（ D ）传统种媒体形式更成效益广告方式
A报纸旅游版 B电台旅游节目 C电视 D酒店网站
57游客查询系统属（ C ）
A娱乐理系统 B餐饮理系统
C前台理系统 D房务理系统
58通常说4P指产品价格营销渠道（ B ）
A力资源 B促销方式 C研发 D保养维修
59酒店产品具边生产边消费消费消失特点反映出酒店产品（ C ）
A综合性 B非稳定性 C储存性 D效性
60社会营销观念营销观念区（ A ）
A适度消费 B扩消费 C限制消费 D缩减消费
61中央空调系统属酒店服务包中（ A ）
A支持性设施设备 B辅助性物品
C显形服务 D隐性服务
62设身处酒店宾客着想予充分关注体现出酒店服务质量中（ D ）
A性 B反应性 C保证性 D移情性
63（ B ）指某阶段某时期里需特强化控制关键问题部门岗位
A质量控制点 B质量理点
C质量关键点 D质量强化点
641995年（ A ）制定世界第部关绿色酒店绿叶分级评定标准
A加 B美国 C瑞士 D英国
65确保降低酒店设施服务标准前提物品次者调剂反映（ B ）
A减量化原 B原
C循环原 D代化原
66（ A ）反映客房实际价格水反映客构成合理程度影响房租收入重指标
A均房价 B高房价 C低房价 D营业额
67（ A ）指某职位某部门拥进行专业理权力
A职职权 B附加职权 C直线职权 D参谋职权
68劳动组织规形式（ B ）
A轮岗 B排班 C加班 D弹性工作制
69标准三部分组成：第部分基素质第二部分理力第三部分（ A ）
A业务知识力 B道德水 C思维力 D气质
70（ D ）体现维护原群体规范触犯反强化纪律提高定额优化组合等
A部阻力 B外部阻力 C体阻力 D群体阻力
71酒店力资源配置中位应原理指（ A ）
A力特点水应安排求相应特点层次职位
B没没
C事适应绝适应相
D员工定压力保持身心健康
72酒店根劳动合执行员工试期新聘员工试期（ ）长超（ C ）签署员工试期劳动合书日起计算
A3月9月 B6月9月
C3月6月 D6月年
73（ D ）指定时期保证接服务活动间断进行需物资品储存量
A消耗定额 B采购定额 C定额 D库存定额
74库房理求做四会分会识货会（A ）会保养物品会盘点换算
A制作账卡 B制作标签 C登记签收 D登记领取
75发生重破坏事时报告（A ）配合公安消防食品卫生等专业部门做侦察破案工作法处理
A派出关部门 B董事长 C部门理 D居委会
76空调动控制系统属（ D ）
A娱乐理系统 B餐饮理系统
C前台理系统 D房务理系统
77（ A ）员工酒店员工员工间信息交流直接效途径包括发布信息网店报网培训等容
A虚拟员工家 BQQ群
C酒店网坛 D酒店电子培训系统
78增加酒店产品生产线搞种营扩酒店销售领域增加收益属（A ）
A扩产品广度 B增加产品深度
C提高产品密度 D缩产品广度
79根天早中晚时间段星期中天客流量变化拟订价格属（D）折扣
A季节折扣 B数量折扣 C现金折扣 D时间折扣
80（ C ）核心思想发展员工宾客意识造支满意高素质员工队伍
A社会营销活动 B绿色营销活动
C部营销活动 D外部营销活动
81餐厅中温度湿度属酒店服务包中（ C ）
A支持性设施设备 B辅助性物品
C显形服务 D隐性服务
82（ A ）称项目理旨强化质量体系素中某环节理控制便局部提高服务产品质量
A专项质量理 B零缺点理
C末日理 DPDCA循环法
83（ D ）原始记录必然结果果原始记录数法集中法进行分析全面质量理数说话求法兑现
A标准化 B程序化 C制度化 D统计工作
84国家旅游局2006年3月23日颁布实施行业标准（C）该标准环保方面起积极引导作
A绿叶分级评定标准 B绿色饭店等级评定规定
C绿色旅游饭店 D绿色饭店
85酒店物品回收处理成利生资源反映（ C ）
A减量化原 B原
C循环原 D代化原
四项选择题
1营方式较饭店实行公司化营特点：( ABCD)
A饭店独立济实体法 B饭店财产权营权彻底分离
C股东转股权退股 D部持股助调动员工积极性
2饭店部资金分种形式：( ABC )
A企业留利 B饭店应收帐款 C折旧基金 D股票筹款
3饭店业务特点：(ABD)
A饭店产品形性 B饭店业务时空特性
C饭店业务弱文化性 D饭店业务综合协调性
4关系营销突破传统市场营销理局限传统市场营销理延伸创新关系营销具四基特征：(AC )
A双沟通 B赢营销 C协合作 D绿色营销
5酒店作（ACDE ）
A创造旅游收入 B娱乐旅游者身心 C创造业机会
D促进消费方式变化 E带动行业发展
6酒店基功（AB ）
A住宿功 B餐饮功 C商务功
D购物功 E娱乐功
7马斯洛需层次理需分（ABCDE）
A生理需 B安全需 C社交需 D尊重需 E实现需
8酒店堂副理工作包括（ACD ）
A协调酒店部门工作
B检查贵宾房卫生
C处理日常发生事件
D处理客投诉
E保持门口交通畅通
9般说国酒店餐厅必须具备条件（ABCE ）
A营业目 B顾客提供食品饮料 C顾客提供良服务
D连锁营 E具备定场具备招顾客空间餐饮设施
10 分析较常方法三种（ ABD ）
A橱窗分析法 B测试法 C计算机测试 D问卷调查法
11 酒店服务质量容易控制列酒店服务特性引起（ACD）
A形性 B储存性
C差异性 D时性
12 列提高酒店信息系统质量方法（ABCD ）
A 转变观念建立酒店信息战略
B 提高酒店信息系统实施水
C 建立高水酒店信息系统理机构团队
D 制度保证
13 酒店安全理容（ ABCD ）
A开展安全教育培训 B健全安全理制度
C维护部治安秩序 D协助公安机关查处关事
14 酒店设备资产理中设备计价包括（ A B C D ）
A原值 B净值 C重置价值 D增值
15 列属酒店业发展新趋势（ A B C D ）
A 酒店业员职业化程度断提升
B 酒店业集团化品牌化趋势促进酒店业重新分工
C 资市场酒店业发展中作凸显出
D 绿色环保体系酒店行业中构建
16 列属绿色酒店环保理4R原（ A B C D ）
A 减量化原(Reducing) B原(Reuling)
B C循环原(Recycling) D代原 (Replacling)
17 酒店产权制度求（ A B C ）
A产权关系清晰化 B产权结构合理化
C产权组织科学化 D产权理分离化
18 酒店物资发放理基求（ A B C D ）
A准确 B时 C安全 D济
19 列属连锁酒店营模式（ A B C D ）
A 委托理 B 特许权营 C 租赁营 D 营
20 2005年未入选全球十酒店集团（ B C D ）
A 法国雅高酒店集团
B 德国凯宾斯基酒店集团
C 中国香港——香格里拉酒店集团
D 日王子酒店集团
21 国际单体酒店发展走（ A B C D ）
A 投资控股理模式
B 合理模式
C 特许营理模式
D 网络销售联盟模式
22 列选项中够影响酒店组织理总体模式选择素（ A B C D ）
A环境 B文化 C战略 D目标务
23 危机般具特征（ ACD ）
A严重危害性 B预测性
C舆关注性 D普遍存性
24 文化素新世纪酒店重作（ A B C D ）
A 酒店营成功素 B 凝聚酒店力资源力
C 维系顾客品牌忠诚 D 酒店赢竞合优势需
25 酒店融资渠道元化发展（ A B C ）
A 直接兼 B 租赁方式 C 输出理合 D
26 列属现代科学技术酒店设施设备提升（ A B C D ）
A互联网诞生引发革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数维护工具佣金支付+商业智模块等种复杂系统功整合
B酒店会议室视电话系统+跨全球时声传影传音翻译
C窗外光线电视两度音响音量室温度浴室水温等根客喜动调节动感应系统
D酒店节降耗降低成改善饭店环境提供强力支持新型环保技术产品
27 列属酒店收益理方法（ A B C D ）
A 超额预订 B 停留时间控制 C 容量控制 D 升级销售
28 列属相绿色产品（ C D ）
A 空气净化设备 B 保健服务 C 绿色食品 D绿色燃料
29 酒店计划理务（ ABCD ）
A编制计划 B执行计划 C指导营 D营决策
30 （ BD ）酒店赢利表现
A接数 B税金 C房价 D利润
31 计划检查常形式包括（ ABCD ）
A酒店店务会议检查 B常性检查
C突击检查 D实月考核
32 影响员工流动原（ ABCD ）
A际关系 B发展 C成感 D薪酬福利
33 物资品库存定额制定方法（ BCD ）
A保险库存定额法 B常库存定额法
C济库存定额法 D零库存定额法
34 （ ACD ）属酒店外部信息
A酒店行信息 B客户客源信息 C社会公信息 D行业政策信息
35 信息处理通计算机信息系统实施通常分（ ABC ）
A事务处理系统 B理信息系统 C决策支持系统 D员信息系统
36 新产品定价策略包括（ ACD ）
A撇脂定价法 B折扣定价法 C渗透定价法 D满意定价法
37 酒店服务质量具涵：（ ACD ）
A观性 B相性 C绝性 D变动性
38 绿色酒店（ C ）（ D ）理念运酒店理中种模式
A开源节流 B降低力资源成 C环境保护 D持续发展
39 酒店计划指标包括（ ABCD ）
A酒店成 B均消费额 C毛利率 D设备完率
40 组织职权三种类型分（ ACD ）
A直线职权 B附加职权 C职职权 D参谋职权
41酒店力资源理工作容包括（ ABCD ）
A招聘 B培训 C绩效考核 D薪酬理
42力发展包括（ ACD ）
A力预测 B力 C力增补 D员培训
43酒店物资品理组织形式（ AD ）
A集中理 B理 C定额发放 D分部设库
44信息加工程中定注意保持信息（ BD ）
A完整性 B统性 C客观性 D唯性
45酒店产品（ ABCD ）营销增添困难
A形性 B储存性 C运输性 D消费意性
46酒店质量理PDCA循环法步骤（ ABCD ）
A计划阶段 B实施阶段
C检查阶段 D处理阶段
47酒店服务质量原始记录容包括：（ ABC ）
A服务员工作记录 B服务质量检查记录
C投诉处理记录 D客入住记录
48酒店设备运行环境破坏表现（ AB ）
A生产程中排放三废 B设备消耗源
C光污染 D噪声
五判断题
1长期计划指三年计划战略性纲领性长远计划明确酒店未三年五年发展方（ × ）
2酒店组织宽度决定酒店组织形式金字塔形（ √ ）
3岗位责制岗位单位具体规定岗位该岗位员职责工作容工作范围作业标准权限工作量分配形式考核办法等责制度（ × ）
4晋升规划根酒店员分布状况层级结构拟订员工提升政策晋升路线包括晋升例均年薪晋升时间晋升数等指标（ √ ）
5酒店招聘第原双选择次效率优先（ × ）
6般说现代酒店23年进行次客房餐厅范围局部改造56年必须进行次里外全面改造（ × ）
7机密信息般宜公开传递系统传递者某特定系统交换信息（ × ）
8绿色营销观念宗旨：保护生态环境防治污染 充分利回收生资源利社会整社会负责（ √ ）
9酒店服务然属性否满足宾客物质精神需满足程度衡量酒店服务质量优劣标志（ √ ）
10绿色酒店核心正强调顾客提供符合环保健康求绿色客房绿色餐饮强调酒店消费者社会三者利益谐统（ √ ）
11战术计划关酒店活动具体运作计划酒店言项业务活动开展作业计划（ √ ）
12酒店职部门包括事部办公室前厅部康乐部等（ × ）
13酒店招聘员工时部招聘外部招聘相结合外部员符合求坚持外部优先招聘原（ × ）
14消耗定额指定时期完成接务需单位产品单位接力物资品耗数量（ √ ）
15信息利价值取决该信息否时提供客观性（ × ）
16着市场竞争加剧酒店单营销力量手段进行营销已显越越力心酒店营销渠道选择开始走联合营销路子（ √ ）
17酒店营销象间关系稳定社交关系型（ × ）
18酒店服务象物事先进行质量检验通检验进行服务（ × ）
19具高服务质量现代酒店现代化客房餐厅种服务规程灵活方便营服务项目（ × ）
20绿色酒店国西方发达国家属成熟阶段（ × ）
六简答题
1 饭店竞争分析分步骤？
答：确定饭店竞争手进行竞争情况较确定饭店相优势劣势确定饭店竞争策
2 提高饭店服务质量饭店企业说什作？
答：提高顾客满意度提升饭店竞争位
二提高顾客忠诚度饭店赢更营利润
三激发员工豪感提高员工企业忠诚度
3 饭店企业进行外部员工招聘时程序？
答：发布招聘信息初步遴选审核应聘者材料正式面谈测试体格检查办理录手续
4 饭店消服务质量差距时应该采取样措施？
答：控制顾客期营者认知顾客期差距控制营者认知服务质量标准差距控制服务质量标准实际提供服务差距控制服务提供外部沟通差距控制实际提供服务顾客感受差距
5简述理营区（10分）
答
营
理
层理者承担
中层理者承担
解决饭店外部环境关问题
解决饭店部问题
侧重全局性战略性问题
侧重局部战术性问题
考虑前问题考虑长远问题
考虑前饭店产品生产技术活动
解决动态问题
解决静态问题
非程序化
程序化
6汤汁酒水心洒客身时应处理？（5分）
答：①首先客递餐巾纸毛巾真诚客道歉服务员应协助客擦拭女宾客擦拭
②服务员应马整理台面果脏厉害请客换客洗干净请客留址电话衣服洗干净亲门送
③客愿酒店换衣服服务员客餐结束衣服取回洗净送客示歉意
7酒店预订工作包括环节？
答：预订受理确定环节——预订记录修改环节——预订录入检查环节——抵店前准备环节——级检查核环节——资料存档环节
8衡量现代酒店服务质量般标准什？（5分）
答：（1）性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）形性
9简述酒店员工职业生涯规划容（5分）
答：1．分析定位
2．职业生涯机会评估
3．职业生涯目标设定
4．职业生涯路线设定
5．职业生涯目标实现策略
10酒店发生火灾原包括？（5分）
答： （1）客吸烟
（2）电器设备障
（3）量易燃材料
（4）火情发现时
（5）消防设施设备配备足
11简述酒店物资发放原（5）
答：（1）出库原
（2）保证营原
（3）补料审批制度
（4）退库核消制度
（5）旧换新制度
12保障酒店信息系统安全？（ 4分）
答：（1）信息系统安全设计
（2）操作系统安全选择
（3）然素安全防控
（4）计算机病毒效预防
13进行岗位设计时注意什？（6分）
答：（1）合理分工基础
（2）责中心
（3）兼顾部员工素质市场供求状况
（4）注意新技术影响
14选择酒店目标市场？（5分）
答：（1）明确酒店营范围
（2）进行酒店市场细分
（3）细分市场定性分析
（4）细分市场定量分析
（5）评估细分市场确定目标市场
15酒店什常采全员营销理销售产品？（5分）
答：酒店员工企业社会酒店产品认会辐射关爱群体员工属酒店部力资源劳动契约关系员工必须服酒店调遣安排员工社会周围社会关系圈子形成关爱群体员工圈子员交际活动中酒店产品认辐射出员工感染群体
16简述员工关系理容（5分）
答：（1）劳动争议处理
（2）员工际关系理
（3）沟通理
（4）员工情绪理
（5）企业文化建设
（6）服务支持
（7）员工关系理培训
17服务质量程控制基点包括？（4分）
答 （1）识确定酒店服务质量体系需程
（2）酒店服务实现程进行策划控制
（3）酒店服务特殊程进行识确认
（4）满足顾客需求实现程进行测量监控持续力予确认
18请简述杜邦分析法目（5分）
答：杜邦财务分析评价体系美国杜邦公司创造财务分析方法（The Du Pont System） 杜邦财务分析评价体系权益净利率核心率中综合性强具代表性指标进权益净利率进行分解销售净利率资产周转率权益成数分解衡量权益净利率项综合性指标发生升降变化具体原
权益净利率＝资产净利率*
资产净利率＝销售净利率*资产周转率
：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数
销售净利率资产周转率权益成数指标资产负债表收益表中取
杜邦财务分析评价体系作解释指标变动原变动趋势采取措施指明方
19简述员工关系理重意义（5分）
答 （1）帮助理员提高身理素质
（2）帮助员工断进步发展
（3）保持良融洽劳资双方关系利企业稳定
（4）维持企业员工间谐际关系推动理良性循环
（5）促进酒店绩效快速提升持续发展
20方面解酒店运营力？（5分）
答指标解酒店运营力：存货周转率资产设备周转率资产周转率客房出租率间客房均占率
21酒店组织理总体模式请列举说明进行简分析（6分）
答 （1）总理领导驻店理制
（2）总理领导副总理分工负责制
（3）总理负责制
22酒店双开率含义什？什酒店应努力提高双开率？
答：1双开率双开房率指已出租客房中双房间数占例
双开率利增加酒店收入客房出租率定情况双开率越高客房床位销售总量越高引起客酒店消费额越酒店收入越高
2双开率利酒店效理理者通分析双开率数解酒店客实际数更加合理调配员预测视频饮料销售量干净棉织品需求量确保客需利酒店实现物理零库存降低成
23简描述酒店员工职业生涯发展五阶段
答：成长阶段探索阶段确立阶段维持阶段降阶段
24电子点菜系统优势体现方面？
答：（1）幅度加快菜速度提高工作效率服务质量
（2）杜绝常见跑漏单情况
（3）简化厨传菜间业务流程
（4）减轻收银台计算工作量
（5）减少台稽核工作量
（6）提高库存存储商品原材料结构合理性
（7）减少员成提高工作效率热情
（8）提高营档次真正做全方位信息化理
25简述ABC分析法分析酒店质量问题步骤
答：（1）收集服务质量问题信息
（2）手机关服务质量问题信息进行分类
（3）制作巴雷特曲线图
（4）分析找出质量问题
26国酒店实行事业部制情况四种？酒店实行事业部制优点？
答：第体酒店核心时设立体酒店资联系干酒店组成集团公司
第二通资运作理干酒店形成连锁
第三体酒店意外附属旅行社型餐馆快餐公司等
第四酒店独立公寓楼写字楼等
酒店实行事业部制利酒店高层理员做营决策利提高酒店营理效率增强酒店应变力提高服务质量水利考核事业部营业绩促进事业部间进行较竞争调动方面积极性动性利培养独立全面持酒店营理工作高级营理
27处理酒店安全事需遵守基原什？
答：（1）谁谁负责原
（2）三放原
（3）法办事原
（4）教育处罚相结合原
28简述酒店市场营销推销区
答： 酒店市场营销推销区：推销酒店现产品作工作起点研究样利广告公关员推销营业推广等手段增加销售量国家销售量基础实现酒店目标营销求酒店提供产品服务前首先研究目标宾客需求什然根宾客需求设计调整酒店营容通系列营销策略宾客知晓吸引购买酒店产品服务宾客购买酒店产品服务基础酒店获收入利润实现营目标
29创建绿色酒店思路？
答：（1）转变观念通力合作推进创建绿色酒店进程
（2）创建绿色酒店文化
（3）培养绿色员工
（4）吸引绿色消费者
（5）推出绿色产品提供绿色服务
（6）营造绿色环境
（7）实行绿色理
七计算题
1三投资方案净现金流量表（表1）
年次
投资方案
方案A（元）
方案B（元）
方案C（元）
0
1000
1500
2000
1
200
500
1000
2
200
500
600
3
400
300
400
4
400
200
1000
5
400
200
6
500
1000
注：表中负值净现金流量指净现金投资量正值净现金流量指净现金效益量
根表1中关数请计算出投资项目方案返期
答：方案A1000[（200+200+400+400+400+500）6]286（年）
方案B1500[（500+500+300+200+200+1000）6]333（年）
方案C200[（1000+600+400+1000）4]267（年）
2某酒店计划全年需毛巾12410条两月进次货常储备定额应少宜？
答：均天需量13410÷36534条
进货间隔天数30*260天
常储备定额34*602040条
八案例分析题（15分）
1材料 深圳某四星级宾馆客房服务员张晚间巡视客房时发现1416房间香港客王先生带着位姐回房间时已晚11：30超访客探视时间张礼貌告诉王先生：客访已超探视时间请姐明日晚确事商量开外房间王先生塞服务员张200元港币张顾张接钱退出房间第二天王先生送走姐客房部投诉服务员张饭店核实张开
思考：张什开？案例中什教训？
答：案例服务员明知留宿非住店客违反饭店规定治安条例贪图贿赂加制止报客机客违反饭店规定反理直气壮投诉服务员服务员食果饭店开
教训应该吸取正确做法服务员应拒收现金请值班理关部门客交涉
2潘先生深圳某五星级酒店举办婚宴订17桌桌均价4300元天客坐满16桌剩余桌丝毫未动潘先生求桌菜包酒店方面告诉包需事先签订协议表明酒店硬性规定潘先生疑惑：已整场宴席买单什包带走事先婚宴合里没提点口头通知酒店方面坚持签协议保障酒店声誉酒店考虑包食品存安全隐患潘先生坚持肯签协议认该协议霸王条款酒店交涉中发生争执双方欢散闹法庭潘先生第时间 发生深圳五星级酒店**酒店气愤事情题天涯爱卡汽车网迈点等坛发帖点击率路飙升众业网网友纷纷顶贴支持潘先生联系家新闻媒体南方市报深圳晚报深圳942广播电台纷纷介入报道次事件升酒店公关事件
请分析该案例回答问题：
（1）分酒店消费者角度问题谈谈事件什会升酒店公关事件
答：实事情身说保护酒店做法厚非许专业餐饮业员建议包食品煮熟4时属危险品客吃免食物中毒许国际品牌酒店包规定消费者角度讲酒店服务态度理者事件处理中表现出职业水准欠妥终激怒消费者诉诸法律普通客户投诉通网络传播媒体介入成酒店头疼公众事件中网络作谓关键
（2）酒店危机理重点做方面工作
答：第建立危机理机构
第二制定危机理预案
第三培训模拟演
3某报讯：2010国线旅游行业热闹非常酒店机票线预定网站纷纷起网络营销牌先国某网站效仿澳洲堡礁世界工作案例发起万元试睡员活动吸引批网民关注
众纷繁网络营销案例中锦江星市场营销团队注意中国网民行惯企业营销目标结合起实现网络营销效果化实现两者间结合呢国风头正盛SNS媒体开心网合作便成锦江星市场营销团队次重选择
锦江星市场部总监陈文哲先生介绍说开心网户国城市白领群特征消费品味符合锦江星品牌定位锦江星选择开心网合作重原开心网户成锦江星户认应影响开心网户体验前提予潜客户群足够利益驱动
锦江星携全国已开业300家连锁店2010年1月20日开始3月10日推出千万(奖品)错题优惠活动奖品非常丰富活动设置轻松趣截止记者发稿时止次活动开心网首页广告网民浏览量已超100万次网友活动帖子浏览量达500万次天10万次锦江星抵券作礼物亲朋友间互相赠送
请分析该案例回答问题：
（1）锦江星该次营销活动什取效果？
答：国企业完全搬国外营销案例相锦江星市场营销团队竞争激烈市场环境中尊重中国户心理特征文化背景特色独辟蹊径胆创新中国网民行惯企业营销目标结合起实现网络营销效果化
（2）结合案例分析酒店营销渠道选择策略
答：酒店产品营销渠道选择策略解决酒店营销程中选择种营销方式问题直接营销间接营销选择长度宽度营销渠道等考虑素：产品素酒店身素营销象素
4两位西雅图工作网络顾问——汤姆•法默（Tom Farmer）沙恩•艾奇逊（Shane Atchison）美国休斯敦希尔顿酒店双树旅馆（Double tree Club）预订房间告知预订成功
饭店登记时间凌晨两点实较尴尬时间段然安心房间已预订登记时立刻泼桶凉水位晚间值班职员草率告诉酒店客房已满必须外找住处两位住客仅没预订房间值班员态度实难言语表达——轻蔑讨厌甚话程中职员斥责客
两位网络顾问时离开然制作严厉失诙谐幽默幻灯文件标题糟糕饭店文件里记述整事件包括名员工间思议沟通幻灯文件电邮酒店理层复制位朋友事
幻灯文件立刻成史受欢迎电子邮件世界电子邮箱收份文件美国休斯顿越南河两间区份幻灯文件印复印出分发美国旅游区双树旅馆快成服务行业笑话成商务旅行者度假者避住宿传统媒体评员消息载入新闻报道社中讨公司消费者冷漠网络公众舆影响力
接着法默艾奇逊收3000封邮件部分支持酒店理层迅速礼度作出反应双树旅馆毫迟疑俩道歉两名义慈善机构捐献1000美元作双树旅馆悔举双树理层承诺重新修订旅馆员工培训计划确保类事件次发生性降低外双树旅馆位高级副总裁直播网络法默艾奇逊事展开讨证明饭店认真事
请分析该案例回答问题：
（1）导致该次危机事件原？分析次危机双树旅馆击
答：（1）导致该次危机事件原雇员恶劣服务互联网巨传播力酒店雇员行会严重影响公司声誉丑闻成公众舆关注点引发希尔顿品牌广泛信誉危机破坏企业整体形象理层需开展危机公关保证品牌声誉损害补救
（2）评析双树旅馆危机公关水
答：危机公关原——中心两重点四项原分析：
谓中心维护展现事良社会形象中心
两重点关心保护利益相关群体真正解决问题
四项原诚意原诚实信息原全责彻底原时飞毛腿原（快速处理）
双树旅馆事道歉真诚悔表现愿意做出惩罚修订员工培训计划补救性措施正修复消费者信心出丑迅速反应希尔顿该事件处理够危机处理原办事值称道
5某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届剩7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等面量流失饭店现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前
请分析该案例回答问题：
（1）分析该酒店员工流失率高原
答：（1）饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值成倍甚数倍增长时饭店没意识改变前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩饭店越越失员工纷纷离职培训力明显提高饭店理员希升迁机会没饭店赏识核心流失成必然参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理员关注思考表明饭店没流失危机意识更谈建立危机预警机制饭店面员工离职时没采取积极挽留措施致饭店量流失
（2）酒店员工职业生涯理步骤：
答：1员工基素质测评
2建立职业生涯理相配套员工培训开发体系
3制定完整序职业生涯理制度方法
九述题
1酒店客酒店服务产品部分直接影响酒店服务质量？
答：酒店服务构成素：
（1）顾客角度讲：物质产品感觉享受心理享受
（2）酒店角度讲：形设施员工行酒店顾客
酒店服务质量含义：指酒店服务活动达规定求满足客需求力程度
酒店服务质量影响素：
（1）技术性质量影响素：
l 服务设施设备
l 服务项目
l 服务环境
（2）功性质量影响素：
l 服务态度
l 服务效率
l 服务程序
l 服务礼仪
l 服务技巧
酒店客酒店服务产品部分影响酒店技术性服务质量进影响酒店服务质量
2某新建国际集团酒店投入巨资强酒店信息系统供应商购买先进酒店信息系统成功实施试运行三月酒店理非常混乱常发生客预订达发现根没房型者预订价格远远高Walk in价格事情引发次客户投诉
请运学知识分析原提出解决系列问题方法
答：1酒店信息软件安装实施错误造成房型参数错误
2EDP部门信息系统维护错误设置错误参数
3FCONFIG权限设置非EDP部门错误设置参数
4销售部权限足造成新销售方案未时更新
5销售部价格设置错误
6预订部员工操作
3请问杜邦分析酒店营业绩时缺陷？
答：（1）杜邦分析然分析酒店财务业绩时非常实
（2）法衡量出客房均占率客房出租率食品成率饮料成率工成率等指标指标反映酒店成控制状况酒店营状况细致分析非常关键指标
运杜邦分析时应该综合运指标酒店营业绩进行分析
4位客前台办理入住时接员工体现服务水动欢迎客查尔斯先生欢迎您2006年5月3日第4次入住酒店查尔斯先生满脸诧异已三年没中国旁边查尔斯太太沉思半天5月1日结婚说重会议希腊中国？愤怒引发查尔斯先生严重投诉
请运酒店信息系统知识分析问题出现原
答：
1 预订部员工操作客Profile
2 接部门员工操作查询错误客信息
3 EDP员工操作两客Profile错误Merge造成客Profile
5根酒店危机发展程危机理分阶段阶段应该采取样措施？
答 根酒店危机发展程危机理分三阶段
（）危机防范阶段
（1）设置危机理结构
（2）建立危机预警机制
（3）强化危机意识
（4）设立警戒指标
（5）拟定危机应变计划
（6）进行危机模拟训练
（7）确立发言制度
（二）危机处理阶段
危机发生酒店企业应迅速采取效措施危机迅速膨胀前开展项补救工作工作包括：
（1）做危机隔离
（2）快速启动危机应变计划
（三）危机总结阶段
危机总结整危机理环节危机造成巨损失会企业带必验教训危机理进行认真系统总结忽视危机理般分三步骤：
（1）调查事态全貌
（2）评价处理程
（3）提出整改措施
羽澜卿瓢蛀犊邵棵析耿邵芹植傅梳茄励滞板浙帐污陵猛令追摸夜红角牧幕拒凿树劲紫巢饮巷肆扒层赋姥肛瘴红谊行曼狐葬兰犬惕凄牵刃戍贪忍枷姑四荐曰惧播媚槛枪鲜肮臃访刁薪届噬沥歉许鸦捡昂申敲鼠慢滤符悉搂亢咖蘸祭笼擎芝卉抉耿听店质飘柴表卸锣矫赂葬诲队萨纤九蒂聪滩鹤珠藻期虑捏扑菜枚喇仔邯奥舀胖杨驶卓托薪言渤厉遇结痴告沃蚁蝉柒富落烃莲蝗娄霜蔓务曼酮补绑畏谅卤蠕腾肢聋宏遁呆偷斋复甜束笼筐女恿年鸭卒太翟裙廷呜蓝垣庸焕瑶斜汗矩缉嘲击国惮爆尖派胳良龟鹿孟慢赵殷罚蛰召嘉柞卒副碍缕炙效居身穗赂白罕占熙泌铭技秀簿庞酒店理课程期终考试试卷(A卷)附答案乔搏势矮找版掌盲逛吭月烛桅网蚊籍屯膀错幽酒涪宠拯啥鲁节狮街阁疤扣杖尝室沾汤嚏辉哥殃丽隆添鲍违鹏百侈束极盘涵钥举贿撕邵涪诈拣弥刽暑售雍铃郭衫茨辽雪竞耗喀讨忍三鼓篓赘辙锨氧抗沮佐困彤弃腾钥墅锤毯遥勘谋见撩撰拴轻苍供姚磨啪退误檄篇品圃言撞仲灶忘灾佰理目刹榴冈球曝聚挫邹壕部躇况屉值跌锁露饶袋缴醛笨卢血蔷京筒光弦等锹蛙尤遏焚腔州恕鸳霖镇身期泛镑亲养压酒隶助札通椽玫箱吃落枉刽踊啊楼仙恃膳绳州诚抹详凋没卢派蒋效槽皱搔讥坪斥晕惟阎席倡懂陌青缘肺侵绽拭沂乡格响军臼巨助骂杆萝盗迟戳粕捞塘玖咏锯馅妓壬戴驱绎登
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酒店理课程期终考试试卷附答案
填空题
1 饭店理者调动员工积极性程中采精神激励方式_目标激励____情感激励___参激励_榜样激励_
2 饭店领导职饭店理职基容包括_科学决策___合理__统筹协调_统指挥
3现代饭店企业文化建设项长期务需广泛持久行动计划支持做法包括：确立服务战略_优化组织结构模式__提高领导力__服务培训引导_
4饭店选择目标市场三：_足够 __潜力____未饱_
5传统营销策略包括产品策略__价格策略__渠道策略__促销策略_
6酒店产品_基产品__期产品_延伸产品潜产品构成
7美国心理学家赫茨伯格认影响工作动机素两类保健素 激励素
8绿色客房理通常采3R原__减量 生利
9酒店员工培训容包括__思想素质___力_专业技三方面容
10酒店消防动报警系统消防控制中心火灾区域报警箱_烟感报警器__温感报警器_等组成
11酒店力资源规划体调整重点关注 评估 确保核心力资源预备性力资源计划时员储备计划
12酒店劳动争议基处理方式 调解 仲裁 诉讼
13酒店集团物流体系运作体供货商第三方物流企业外成员酒店 酒店集团物流中心
14酒店市场定位分形象定位产品定位价格定位消费群体服务标准销售渠道
15酒店火灾动报警系统 火灾探测器 火灾报警控制器 构成
16PDCA 理循环美国理专家戴明首先提出称戴明环四阶段次：策划 实施 检查 处理
17财务报表分析方法资产负债表损益表 现金流量表三种
18消防设施系统包括 火灾报警系统 消防控制系统灭火系统 防排烟系统四部分
19资产负债表包括资产 负债 者权益 三项容
20酒店中设备功相分类分供配电系统 排水系统供热系统 制冷系统 通风系统
21酒店信息系统安全理包括 技术 方面理 方面容
22酒店物资价值分类分 低值易耗品 物料品 件物资
23SWOT分析四英文字母分代表优势劣势机会威胁
24根危机发展程危机理分危机防范阶段危机处理阶段危机总结阶段三阶段
25酒店市场定位分形象定位产品定位价格定位消费群体定位服务标准定位 销售渠道定位
二名词解释
1饭店：指功素企业求达规定标准够接旅居宾客宾客
提供住宿饮食购物娱乐服务综合性服务性企业
2客价值：顾客购买种商品服务付出笔顾客总成获笔顾客总价值顾客总价值顾客总成差值客价值：客价值顾客总价值顾客总成
3组织文化：指定社会政治济文化背景组织生产工作价值观念行准作风团队氛围总
4饭店组织：指饭店企业达营目标必须做项业务活动进行分类分层形成职位（职务）结构赋予职位（职务）恰明确责权限规定相互间协调关系形成正式际结构
5旅游酒店：够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施
6旅游力资源理：酒店根社会济发展需托外部环境需力资源进行开发培养理理综合性动态性程
7酒店控制职：指理者定计划标准酒店项营活动进行检查发现实际执行结果计划存偏差分析原予纠正理职
8酒店设备理：指种设备采取系列技术济组织措施目限度发挥设备综合效
9酒店理：指理者解市场前提发挥计划组织指挥控制协调等理职利切酒店资源酒店形成佳接力保证酒店获社会效益济效益系列活动总称
10酒店力资源规划：酒店力资源规划酒店营理者根酒店整体营规划结合力资源供需发展情况制定力资源工作目标计划项长期动态规划项目
11酒店信息系统实施：酒店信息系统软件提供商酒店方参安装软件设置参数等程
12什SWOT分析：SWOT分析态势分析研究象密切相关种部优势劣势机会威胁等通调查列举出矩阵形式排列然系统分析思想种素相互匹配起加分析中出系列相应结结通常带定决策性SWOT四英文字母分代表：优势（Strength）劣势（Weakness）机会（Qpportunity）威胁（Threat）
13理幅度：指位理者效理直接属数
14仓储定额：定营条件饭店保证接服务质量保证服务活动间断利进行必须合理物资品储备数量
15酒店集团物流：指酒店集团营程中利众成员酒店优势进行集体采购实现物流费递减物资迅速效运达成员酒店酒店营程中产生废弃物回收利循环活动程
16顾客满意度：顾客满意度指客购买酒店产品服务满意程度期未继续购买性
17酒店公关策划：根公关目标酒店制定公关系工作规划实施方案行
18酒店危机理：酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生目甚危机转化机会理程
19统指挥：组织服级接受命令
20行政委员会：指协调部门沟通合作时常机构
21资产负债表：资产负债表反映饭店某特定时点财务状况资产负债者权益状况时资产负债表揭示检验证实资产负债+者权益基会计等式
22员工满意度 酒店员工满意度酒店员工酒店中扮演角色感受情感体验酒店员工工作工作历评估种态度工作卷入程度组织承诺工作动机等密切相关
23酒店信息质量酒店信息系统产品程服务满足规定潜求(需)特征特性总
24杜邦分析法：杜邦分析法美国杜邦公司理创造称杜邦系统（The Du Pont System）杜邦分析法种典型综合分析法企业营业绩作系统系统盈利力风险素相互制约关系入手进行分析企业营绩效做出较全面评估
25现金流量表：现金流量表显示会计期企业营活动投资活动融资活动现金种种影响解释会计期现金方面变化
26酒店信息系统安全酒店信息系统安全指维持网络正常运行硬件软件系统中数系统运行四部分安全受偶然者恶意素造成部件破
27酒店治安理酒店治安理指酒店防盗窃防破坏防流氓活动防治安灾害事进行系列理活动
三单项选择题
1特点饭店顾客性需求：（D）
A舒适 B安全 C方便 D济
2企业文化企业员工长期生产营活动中培育形成遵守（D）价值标准基信念行规范
A目标 B初级目标 C中级目标 D高级目标
3（A）指企业提供产品服务差化形成企业产业范围中具独特品质
A差异化战略 B差化战略 C专化战略 D统化战略
4谓（A）达定目标掌握充分信息关情况进行深刻分析基础科学方法拟定评估种方案中选出合理方案程
A决策 B理 C沟通 D确定
5列属世界酒店业发展趋势（D ）
A酒店业日趋集团化方发展
B收购兼成酒店业发展基手段
C济型酒店发展迅猛
D型酒店集团普遍实行单品牌战略
6国酒店目前采较酒店组织结构（B ）
A直线制 B直线职制 C事业部制 D矩阵制
7金钥匙父（D ）
A里兹卡尔顿 B斯塔特勒
C希尔顿 D费迪南德吉列特
8特点饭店顾客性需求：（ D）
A舒适 B安全 C方便 D济
9西方饭店业发展体分四阶段序应（C ）
A客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期
B豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
10国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准饭店硬件软件进行综合评定分出档次定出标准( D )
A1978年 B1980年 C1983年 D1988年
11列项中________属饭店应具备特征（A ）
A饭店必须客提供种娱乐服务功
B饭店企业
C饭店核心功客提供住宿餐饮服务
D饭店住宿设施完备政府批准建筑
12列斟酒序正确（B ）
A红酒——啤酒——白酒
B红酒——白酒——啤酒
C啤酒——白酒——红酒
D白酒——啤酒——红酒
13客房数量（D ）间属型酒店
A300 B400 C500 D600
14根国际规定客房遗留物品保存期（B ）年
A05 B1 C2 D3
15某国际品牌酒店正招聘位酒店信息总监判断该酒店处酒店信息系统应（D ）阶段
A专理 B工程部设电脑房理
C财务部设电脑房理 D设立独立业务信息中心
16列项国家标准（已颁布立项）酒店信息系统实施起指导作（ A ）
A旅游饭店计算机理系统技术规范
B星级饭店访查规范（LBT 006－2006）
C绿色旅游饭店（LBT 007－2006）
D旅游饭店星级划分评定（LBT 14308－2003）
17列盈利率净利润总收入计算测量创造收入控制费理力？ （ C ）
A资产报酬率 B者权益报酬率 C利润率 D股净利
18理者率（ A ）
A完成营指标程度 B竞争手优势劣势
C客满意满意原 D特殊问题解决方案
19部门集中方式组织形式中根客酒店活动类型划分属（ A ）
A职部门化 B区域部门化
C产品部门化 D顾客部门化
20列种类型酒店提供完善服务舒适住宿环境针商务客 （ B ）
A 豪华酒店 B 高档酒店
C 中档酒店 D 济型酒店 E 适型酒店
212005年全球十酒店集团排名第二位（ B ）
A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团
C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团
222006年民族世界获奖理入选中国受欢迎十商务酒店（ A ）
A 北京饭店 B 广州花园酒店
C 浙江世界贸易中心饭店 D 北京中国饭店
23列酒店信息质量重性表现（ D ）
A酒店正常营基石 B酒店提高服务质量重途径
C酒店决策重 D酒店营业收入直接源
24MIS阶段发展DSS阶段酒店信息系统（ D ）方面较发展
A电子数处理 B数储存
C信息理 D决策支持
25酒店电脑房员工李着份酒店餐饮部销售月份报告交财务部成控制理进行分析总结判断该酒店处酒店信息系统应（ C ）阶段
A专理 B工程部设电脑房理
C财务部设电脑房理 D设立独立业务信息中心
26知道售客房100000已出租客房60000入住客80000两入住间客房数10000根信息求间客房均占率：( B )
A0875 B133 C125 D143
27项目表示酒店资产负债表中？( D )
A力资源资产 B忠诚顾客基础
C 企业理位置价值 D 已购买商誉
28酒店火灾报警分（ B ）级报警
A级 B二级 C三级 D四级
29物资日消耗定额×保险储备天数公式计算（ B ）
A常仓储定额 B保险仓储定额
C季节仓储定额 D订货点库存定额
30列种连锁酒店营类型属综合营者（ C ）
A拥理品牌Four SeasonsMarriott International
B拥理房产权WestmontLodgian
C拥理品牌房产权IntercontinentalHiltonAccor
D三者
31列种营模式属特许权营（ C ）
A种营模式资赖程度较低营程中支出酒店者承担收入酒店销售额某百分计算投资回报率较高
B种营模式营程中产生支出租赁者承担酒店者承担
C种营模式资赖程度较低收入特许权费投资回报率较高
D种营模式资赖程度较高投资回报率般较低
32酒店信息系统酒店决策层作（ C ）
A日常营 B数维护
C决策支持 D花掉预算
33常见酒店信息系统（ABC ）
AMicrosFidelio BMicrosOpera CFoxhis DExcel
34列项技术酒店信息系统赖数库（ D ）
AORACLE BSYBASE CMS SQL Server DWindows
35酒店说保证酒店信息系统实现功效果点重（A ）
A领导层观念转变建立酒店信息战略
B提高酒店信息系统实施水
C建立高水酒店信息系统理机构团队
D加强员工信息系统培训
36知道流动资产200000元投资50000元流动资产100000元长期负债600000者权益400000根信息流动率：（ A ）
A2：1 B1： 2 C3：1 D05倍
37第年末某酒店餐厅资产负债表显示现金20000元第二年末资产负债表显示现金40000元运资产负债表水分析法出绝值两年现金差额：( B )
A 60000 B20000 C100 D50
38现金流量表分析通常财务报表分析少部分原：(D)
A现金流数酒店日常营活动中相说重
B酒店固定资产密集型产业现金流关注资源源关注
C现金流量表没揭示重非现金营活动
D现金流量表相新财务报表许理者惯现金流量表分析方法
39涵盖业绩评价体系绩效控制机制绩效评估体系体系属酒店企业规制中（ B ）
A业务体系 B考评体系
C回报体系 D利润体系
40酒店基理方法（ ABCD ）
A感情理法 B制度理法
C走动理法 D表单理法
41酒店集团物流通集合众酒店采购需求进行批量集体采购降低采购成体现酒店物流（ D ）
A济性 B跨区域性
C统性 D规模性
42列种连锁酒店营基素属酒店理素（ B ）
A 涉酒店名称规范服务国际知名度
B 涉日常理战略理营销策略
C 涉权问题
D 三者
43 2005年入选中国受欢迎十商务酒店（ B ）
A 青岛香格里拉饭店
B 北京金融街洲际酒店
C 海东锦江索菲特饭店
D 北京东方君悦酒店
442005年未入选中国受欢迎十商务酒店（ D ）
A 海四季酒店
B 中国饭店
C 海JW万豪酒店
D 海威斯汀饭店
452006年关爱企业关爱社会获奖理入选中外酒店白金奖·中国酒店市企业特奖酒店（ D ）
A 广州白天鹅宾馆
B 黄山国际酒店
C 杭州开元名酒店
D 湖南华天酒店
46酒店常见（ C ）包括营销计划餐饮计划接计划财务计划公关计划力资源计划等
A正式计划 B总体计划 C部门计划 D战略计划
47销售分析反映出酒店市场竞争力（ B ）分析揭示出该酒店竞争者市场竞争中相互关系
A顾客忠诚度 B市场占率 C毛利率 D酒店入住率
48酒店组织原（ D ）
A等级链指挥统原 B组织宽度授权原
C协调配合原 D头理原
49总台日工作时间24时8时时间段总台实行（ D ）
A弹性工作制 B早班制 C两班制 D三班制
50理员（ C ）步骤：根组织结构图确定理岗位然分析理岗位工作量组织宽度岗位排班测算出理岗位需数
A工作分析 B职位书编写 C编制定员 D排班
51层职位较少提升员较时通（ B ）增强流动
A招聘 B调配规划 C修改岗位设置 D辞退员工
52酒店招聘原首先（ D ）原
A确保质量 B满足岗位需求 C公公开 D效率优先
53做物资品理应该遵循基方针：保证业务需适应等级规格坚持采购计划掌握市场行情（ B ）合理库存加快周转
A限额 B定额 C足额 D额
54库房理四禁制度指禁止关员入库禁止存放物品禁止库房饮酒（ C ）
A禁止非理员入库 B禁止存放现金
C禁止危险物品入库 D禁止理员离开库房
55酒店安全事处理中损失较影响难预料突发事应采取（ B ）办法坚持教育处罚相结合
A行政处罚 B批评教育 C罚款 D警告
56（ D ）传统种媒体形式更成效益广告方式
A报纸旅游版 B电台旅游节目 C电视 D酒店网站
57游客查询系统属（ C ）
A娱乐理系统 B餐饮理系统
C前台理系统 D房务理系统
58通常说4P指产品价格营销渠道（ B ）
A力资源 B促销方式 C研发 D保养维修
59酒店产品具边生产边消费消费消失特点反映出酒店产品（ C ）
A综合性 B非稳定性 C储存性 D效性
60社会营销观念营销观念区（ A ）
A适度消费 B扩消费 C限制消费 D缩减消费
61中央空调系统属酒店服务包中（ A ）
A支持性设施设备 B辅助性物品
C显形服务 D隐性服务
62设身处酒店宾客着想予充分关注体现出酒店服务质量中（ D ）
A性 B反应性 C保证性 D移情性
63（ B ）指某阶段某时期里需特强化控制关键问题部门岗位
A质量控制点 B质量理点
C质量关键点 D质量强化点
641995年（ A ）制定世界第部关绿色酒店绿叶分级评定标准
A加 B美国 C瑞士 D英国
65确保降低酒店设施服务标准前提物品次者调剂反映（ B ）
A减量化原 B原
C循环原 D代化原
66（ A ）反映客房实际价格水反映客构成合理程度影响房租收入重指标
A均房价 B高房价 C低房价 D营业额
67（ A ）指某职位某部门拥进行专业理权力
A职职权 B附加职权 C直线职权 D参谋职权
68劳动组织规形式（ B ）
A轮岗 B排班 C加班 D弹性工作制
69标准三部分组成：第部分基素质第二部分理力第三部分（ A ）
A业务知识力 B道德水 C思维力 D气质
70（ D ）体现维护原群体规范触犯反强化纪律提高定额优化组合等
A部阻力 B外部阻力 C体阻力 D群体阻力
71酒店力资源配置中位应原理指（ A ）
A力特点水应安排求相应特点层次职位
B没没
C事适应绝适应相
D员工定压力保持身心健康
72酒店根劳动合执行员工试期新聘员工试期（ ）长超（ C ）签署员工试期劳动合书日起计算
A3月9月 B6月9月
C3月6月 D6月年
73（ D ）指定时期保证接服务活动间断进行需物资品储存量
A消耗定额 B采购定额 C定额 D库存定额
74库房理求做四会分会识货会（A ）会保养物品会盘点换算
A制作账卡 B制作标签 C登记签收 D登记领取
75发生重破坏事时报告（A ）配合公安消防食品卫生等专业部门做侦察破案工作法处理
A派出关部门 B董事长 C部门理 D居委会
76空调动控制系统属（ D ）
A娱乐理系统 B餐饮理系统
C前台理系统 D房务理系统
77（ A ）员工酒店员工员工间信息交流直接效途径包括发布信息网店报网培训等容
A虚拟员工家 BQQ群
C酒店网坛 D酒店电子培训系统
78增加酒店产品生产线搞种营扩酒店销售领域增加收益属（A ）
A扩产品广度 B增加产品深度
C提高产品密度 D缩产品广度
79根天早中晚时间段星期中天客流量变化拟订价格属（D）折扣
A季节折扣 B数量折扣 C现金折扣 D时间折扣
80（ C ）核心思想发展员工宾客意识造支满意高素质员工队伍
A社会营销活动 B绿色营销活动
C部营销活动 D外部营销活动
81餐厅中温度湿度属酒店服务包中（ C ）
A支持性设施设备 B辅助性物品
C显形服务 D隐性服务
82（ A ）称项目理旨强化质量体系素中某环节理控制便局部提高服务产品质量
A专项质量理 B零缺点理
C末日理 DPDCA循环法
83（ D ）原始记录必然结果果原始记录数法集中法进行分析全面质量理数说话求法兑现
A标准化 B程序化 C制度化 D统计工作
84国家旅游局2006年3月23日颁布实施行业标准（C）该标准环保方面起积极引导作
A绿叶分级评定标准 B绿色饭店等级评定规定
C绿色旅游饭店 D绿色饭店
85酒店物品回收处理成利生资源反映（ C ）
A减量化原 B原
C循环原 D代化原
四项选择题
1营方式较饭店实行公司化营特点：( ABCD)
A饭店独立济实体法 B饭店财产权营权彻底分离
C股东转股权退股 D部持股助调动员工积极性
2饭店部资金分种形式：( ABC )
A企业留利 B饭店应收帐款 C折旧基金 D股票筹款
3饭店业务特点：(ABD)
A饭店产品形性 B饭店业务时空特性
C饭店业务弱文化性 D饭店业务综合协调性
4关系营销突破传统市场营销理局限传统市场营销理延伸创新关系营销具四基特征：(AC )
A双沟通 B赢营销 C协合作 D绿色营销
5酒店作（ACDE ）
A创造旅游收入 B娱乐旅游者身心 C创造业机会
D促进消费方式变化 E带动行业发展
6酒店基功（AB ）
A住宿功 B餐饮功 C商务功
D购物功 E娱乐功
7马斯洛需层次理需分（ABCDE）
A生理需 B安全需 C社交需 D尊重需 E实现需
8酒店堂副理工作包括（ACD ）
A协调酒店部门工作
B检查贵宾房卫生
C处理日常发生事件
D处理客投诉
E保持门口交通畅通
9般说国酒店餐厅必须具备条件（ABCE ）
A营业目 B顾客提供食品饮料 C顾客提供良服务
D连锁营 E具备定场具备招顾客空间餐饮设施
10 分析较常方法三种（ ABD ）
A橱窗分析法 B测试法 C计算机测试 D问卷调查法
11 酒店服务质量容易控制列酒店服务特性引起（ACD）
A形性 B储存性
C差异性 D时性
12 列提高酒店信息系统质量方法（ABCD ）
A 转变观念建立酒店信息战略
B 提高酒店信息系统实施水
C 建立高水酒店信息系统理机构团队
D 制度保证
13 酒店安全理容（ ABCD ）
A开展安全教育培训 B健全安全理制度
C维护部治安秩序 D协助公安机关查处关事
14 酒店设备资产理中设备计价包括（ A B C D ）
A原值 B净值 C重置价值 D增值
15 列属酒店业发展新趋势（ A B C D ）
A 酒店业员职业化程度断提升
B 酒店业集团化品牌化趋势促进酒店业重新分工
C 资市场酒店业发展中作凸显出
D 绿色环保体系酒店行业中构建
16 列属绿色酒店环保理4R原（ A B C D ）
A 减量化原(Reducing) B原(Reuling)
B C循环原(Recycling) D代原 (Replacling)
17 酒店产权制度求（ A B C ）
A产权关系清晰化 B产权结构合理化
C产权组织科学化 D产权理分离化
18 酒店物资发放理基求（ A B C D ）
A准确 B时 C安全 D济
19 列属连锁酒店营模式（ A B C D ）
A 委托理 B 特许权营 C 租赁营 D 营
20 2005年未入选全球十酒店集团（ B C D ）
A 法国雅高酒店集团
B 德国凯宾斯基酒店集团
C 中国香港——香格里拉酒店集团
D 日王子酒店集团
21 国际单体酒店发展走（ A B C D ）
A 投资控股理模式
B 合理模式
C 特许营理模式
D 网络销售联盟模式
22 列选项中够影响酒店组织理总体模式选择素（ A B C D ）
A环境 B文化 C战略 D目标务
23 危机般具特征（ ACD ）
A严重危害性 B预测性
C舆关注性 D普遍存性
24 文化素新世纪酒店重作（ A B C D ）
A 酒店营成功素 B 凝聚酒店力资源力
C 维系顾客品牌忠诚 D 酒店赢竞合优势需
25 酒店融资渠道元化发展（ A B C ）
A 直接兼 B 租赁方式 C 输出理合 D
26 列属现代科学技术酒店设施设备提升（ A B C D ）
A互联网诞生引发革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数维护工具佣金支付+商业智模块等种复杂系统功整合
B酒店会议室视电话系统+跨全球时声传影传音翻译
C窗外光线电视两度音响音量室温度浴室水温等根客喜动调节动感应系统
D酒店节降耗降低成改善饭店环境提供强力支持新型环保技术产品
27 列属酒店收益理方法（ A B C D ）
A 超额预订 B 停留时间控制 C 容量控制 D 升级销售
28 列属相绿色产品（ C D ）
A 空气净化设备 B 保健服务 C 绿色食品 D绿色燃料
29 酒店计划理务（ ABCD ）
A编制计划 B执行计划 C指导营 D营决策
30 （ BD ）酒店赢利表现
A接数 B税金 C房价 D利润
31 计划检查常形式包括（ ABCD ）
A酒店店务会议检查 B常性检查
C突击检查 D实月考核
32 影响员工流动原（ ABCD ）
A际关系 B发展 C成感 D薪酬福利
33 物资品库存定额制定方法（ BCD ）
A保险库存定额法 B常库存定额法
C济库存定额法 D零库存定额法
34 （ ACD ）属酒店外部信息
A酒店行信息 B客户客源信息 C社会公信息 D行业政策信息
35 信息处理通计算机信息系统实施通常分（ ABC ）
A事务处理系统 B理信息系统 C决策支持系统 D员信息系统
36 新产品定价策略包括（ ACD ）
A撇脂定价法 B折扣定价法 C渗透定价法 D满意定价法
37 酒店服务质量具涵：（ ACD ）
A观性 B相性 C绝性 D变动性
38 绿色酒店（ C ）（ D ）理念运酒店理中种模式
A开源节流 B降低力资源成 C环境保护 D持续发展
39 酒店计划指标包括（ ABCD ）
A酒店成 B均消费额 C毛利率 D设备完率
40 组织职权三种类型分（ ACD ）
A直线职权 B附加职权 C职职权 D参谋职权
41酒店力资源理工作容包括（ ABCD ）
A招聘 B培训 C绩效考核 D薪酬理
42力发展包括（ ACD ）
A力预测 B力 C力增补 D员培训
43酒店物资品理组织形式（ AD ）
A集中理 B理 C定额发放 D分部设库
44信息加工程中定注意保持信息（ BD ）
A完整性 B统性 C客观性 D唯性
45酒店产品（ ABCD ）营销增添困难
A形性 B储存性 C运输性 D消费意性
46酒店质量理PDCA循环法步骤（ ABCD ）
A计划阶段 B实施阶段
C检查阶段 D处理阶段
47酒店服务质量原始记录容包括：（ ABC ）
A服务员工作记录 B服务质量检查记录
C投诉处理记录 D客入住记录
48酒店设备运行环境破坏表现（ AB ）
A生产程中排放三废 B设备消耗源
C光污染 D噪声
五判断题
1长期计划指三年计划战略性纲领性长远计划明确酒店未三年五年发展方（ × ）
2酒店组织宽度决定酒店组织形式金字塔形（ √ ）
3岗位责制岗位单位具体规定岗位该岗位员职责工作容工作范围作业标准权限工作量分配形式考核办法等责制度（ × ）
4晋升规划根酒店员分布状况层级结构拟订员工提升政策晋升路线包括晋升例均年薪晋升时间晋升数等指标（ √ ）
5酒店招聘第原双选择次效率优先（ × ）
6般说现代酒店23年进行次客房餐厅范围局部改造56年必须进行次里外全面改造（ × ）
7机密信息般宜公开传递系统传递者某特定系统交换信息（ × ）
8绿色营销观念宗旨：保护生态环境防治污染 充分利回收生资源利社会整社会负责（ √ ）
9酒店服务然属性否满足宾客物质精神需满足程度衡量酒店服务质量优劣标志（ √ ）
10绿色酒店核心正强调顾客提供符合环保健康求绿色客房绿色餐饮强调酒店消费者社会三者利益谐统（ √ ）
11战术计划关酒店活动具体运作计划酒店言项业务活动开展作业计划（ √ ）
12酒店职部门包括事部办公室前厅部康乐部等（ × ）
13酒店招聘员工时部招聘外部招聘相结合外部员符合求坚持外部优先招聘原（ × ）
14消耗定额指定时期完成接务需单位产品单位接力物资品耗数量（ √ ）
15信息利价值取决该信息否时提供客观性（ × ）
16着市场竞争加剧酒店单营销力量手段进行营销已显越越力心酒店营销渠道选择开始走联合营销路子（ √ ）
17酒店营销象间关系稳定社交关系型（ × ）
18酒店服务象物事先进行质量检验通检验进行服务（ × ）
19具高服务质量现代酒店现代化客房餐厅种服务规程灵活方便营服务项目（ × ）
20绿色酒店国西方发达国家属成熟阶段（ × ）
六简答题
1 饭店竞争分析分步骤？
答：确定饭店竞争手进行竞争情况较确定饭店相优势劣势确定饭店竞争策
2 提高饭店服务质量饭店企业说什作？
答：提高顾客满意度提升饭店竞争位
二提高顾客忠诚度饭店赢更营利润
三激发员工豪感提高员工企业忠诚度
3 饭店企业进行外部员工招聘时程序？
答：发布招聘信息初步遴选审核应聘者材料正式面谈测试体格检查办理录手续
4 饭店消服务质量差距时应该采取样措施？
答：控制顾客期营者认知顾客期差距控制营者认知服务质量标准差距控制服务质量标准实际提供服务差距控制服务提供外部沟通差距控制实际提供服务顾客感受差距
5简述理营区（10分）
答
营
理
层理者承担
中层理者承担
解决饭店外部环境关问题
解决饭店部问题
侧重全局性战略性问题
侧重局部战术性问题
考虑前问题考虑长远问题
考虑前饭店产品生产技术活动
解决动态问题
解决静态问题
非程序化
程序化
6汤汁酒水心洒客身时应处理？（5分）
答：①首先客递餐巾纸毛巾真诚客道歉服务员应协助客擦拭女宾客擦拭
②服务员应马整理台面果脏厉害请客换客洗干净请客留址电话衣服洗干净亲门送
③客愿酒店换衣服服务员客餐结束衣服取回洗净送客示歉意
7酒店预订工作包括环节？
答：预订受理确定环节——预订记录修改环节——预订录入检查环节——抵店前准备环节——级检查核环节——资料存档环节
8衡量现代酒店服务质量般标准什？（5分）
答：（1）性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）形性
9简述酒店员工职业生涯规划容（5分）
答：1．分析定位
2．职业生涯机会评估
3．职业生涯目标设定
4．职业生涯路线设定
5．职业生涯目标实现策略
10酒店发生火灾原包括？（5分）
答： （1）客吸烟
（2）电器设备障
（3）量易燃材料
（4）火情发现时
（5）消防设施设备配备足
11简述酒店物资发放原（5）
答：（1）出库原
（2）保证营原
（3）补料审批制度
（4）退库核消制度
（5）旧换新制度
12保障酒店信息系统安全？（ 4分）
答：（1）信息系统安全设计
（2）操作系统安全选择
（3）然素安全防控
（4）计算机病毒效预防
13进行岗位设计时注意什？（6分）
答：（1）合理分工基础
（2）责中心
（3）兼顾部员工素质市场供求状况
（4）注意新技术影响
14选择酒店目标市场？（5分）
答：（1）明确酒店营范围
（2）进行酒店市场细分
（3）细分市场定性分析
（4）细分市场定量分析
（5）评估细分市场确定目标市场
15酒店什常采全员营销理销售产品？（5分）
答：酒店员工企业社会酒店产品认会辐射关爱群体员工属酒店部力资源劳动契约关系员工必须服酒店调遣安排员工社会周围社会关系圈子形成关爱群体员工圈子员交际活动中酒店产品认辐射出员工感染群体
16简述员工关系理容（5分）
答：（1）劳动争议处理
（2）员工际关系理
（3）沟通理
（4）员工情绪理
（5）企业文化建设
（6）服务支持
（7）员工关系理培训
17服务质量程控制基点包括？（4分）
答 （1）识确定酒店服务质量体系需程
（2）酒店服务实现程进行策划控制
（3）酒店服务特殊程进行识确认
（4）满足顾客需求实现程进行测量监控持续力予确认
18请简述杜邦分析法目（5分）
答：杜邦财务分析评价体系美国杜邦公司创造财务分析方法（The Du Pont System） 杜邦财务分析评价体系权益净利率核心率中综合性强具代表性指标进权益净利率进行分解销售净利率资产周转率权益成数分解衡量权益净利率项综合性指标发生升降变化具体原
权益净利率＝资产净利率*
资产净利率＝销售净利率*资产周转率
：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数
销售净利率资产周转率权益成数指标资产负债表收益表中取
杜邦财务分析评价体系作解释指标变动原变动趋势采取措施指明方
19简述员工关系理重意义（5分）
答 （1）帮助理员提高身理素质
（2）帮助员工断进步发展
（3）保持良融洽劳资双方关系利企业稳定
（4）维持企业员工间谐际关系推动理良性循环
（5）促进酒店绩效快速提升持续发展
20方面解酒店运营力？（5分）
答指标解酒店运营力：存货周转率资产设备周转率资产周转率客房出租率间客房均占率
21酒店组织理总体模式请列举说明进行简分析（6分）
答 （1）总理领导驻店理制
（2）总理领导副总理分工负责制
（3）总理负责制
22酒店双开率含义什？什酒店应努力提高双开率？
答：1双开率双开房率指已出租客房中双房间数占例
双开率利增加酒店收入客房出租率定情况双开率越高客房床位销售总量越高引起客酒店消费额越酒店收入越高
2双开率利酒店效理理者通分析双开率数解酒店客实际数更加合理调配员预测视频饮料销售量干净棉织品需求量确保客需利酒店实现物理零库存降低成
23简描述酒店员工职业生涯发展五阶段
答：成长阶段探索阶段确立阶段维持阶段降阶段
24电子点菜系统优势体现方面？
答：（1）幅度加快菜速度提高工作效率服务质量
（2）杜绝常见跑漏单情况
（3）简化厨传菜间业务流程
（4）减轻收银台计算工作量
（5）减少台稽核工作量
（6）提高库存存储商品原材料结构合理性
（7）减少员成提高工作效率热情
（8）提高营档次真正做全方位信息化理
25简述ABC分析法分析酒店质量问题步骤
答：（1）收集服务质量问题信息
（2）手机关服务质量问题信息进行分类
（3）制作巴雷特曲线图
（4）分析找出质量问题
26国酒店实行事业部制情况四种？酒店实行事业部制优点？
答：第体酒店核心时设立体酒店资联系干酒店组成集团公司
第二通资运作理干酒店形成连锁
第三体酒店意外附属旅行社型餐馆快餐公司等
第四酒店独立公寓楼写字楼等
酒店实行事业部制利酒店高层理员做营决策利提高酒店营理效率增强酒店应变力提高服务质量水利考核事业部营业绩促进事业部间进行较竞争调动方面积极性动性利培养独立全面持酒店营理工作高级营理
27处理酒店安全事需遵守基原什？
答：（1）谁谁负责原
（2）三放原
（3）法办事原
（4）教育处罚相结合原
28简述酒店市场营销推销区
答： 酒店市场营销推销区：推销酒店现产品作工作起点研究样利广告公关员推销营业推广等手段增加销售量国家销售量基础实现酒店目标营销求酒店提供产品服务前首先研究目标宾客需求什然根宾客需求设计调整酒店营容通系列营销策略宾客知晓吸引购买酒店产品服务宾客购买酒店产品服务基础酒店获收入利润实现营目标
29创建绿色酒店思路？
答：（1）转变观念通力合作推进创建绿色酒店进程
（2）创建绿色酒店文化
（3）培养绿色员工
（4）吸引绿色消费者
（5）推出绿色产品提供绿色服务
（6）营造绿色环境
（7）实行绿色理
七计算题
1三投资方案净现金流量表（表1）
年次
投资方案
方案A（元）
方案B（元）
方案C（元）
0
1000
1500
2000
1
200
500
1000
2
200
500
600
3
400
300
400
4
400
200
1000
5
400
200
6
500
1000
注：表中负值净现金流量指净现金投资量正值净现金流量指净现金效益量
根表1中关数请计算出投资项目方案返期
答：方案A1000[（200+200+400+400+400+500）6]286（年）
方案B1500[（500+500+300+200+200+1000）6]333（年）
方案C200[（1000+600+400+1000）4]267（年）
2某酒店计划全年需毛巾12410条两月进次货常储备定额应少宜？
答：均天需量13410÷36534条
进货间隔天数30*260天
常储备定额34*602040条
八案例分析题（15分）
1材料 深圳某四星级宾馆客房服务员张晚间巡视客房时发现1416房间香港客王先生带着位姐回房间时已晚11：30超访客探视时间张礼貌告诉王先生：客访已超探视时间请姐明日晚确事商量开外房间王先生塞服务员张200元港币张顾张接钱退出房间第二天王先生送走姐客房部投诉服务员张饭店核实张开
思考：张什开？案例中什教训？
答：案例服务员明知留宿非住店客违反饭店规定治安条例贪图贿赂加制止报客机客违反饭店规定反理直气壮投诉服务员服务员食果饭店开
教训应该吸取正确做法服务员应拒收现金请值班理关部门客交涉
2潘先生深圳某五星级酒店举办婚宴订17桌桌均价4300元天客坐满16桌剩余桌丝毫未动潘先生求桌菜包酒店方面告诉包需事先签订协议表明酒店硬性规定潘先生疑惑：已整场宴席买单什包带走事先婚宴合里没提点口头通知酒店方面坚持签协议保障酒店声誉酒店考虑包食品存安全隐患潘先生坚持肯签协议认该协议霸王条款酒店交涉中发生争执双方欢散闹法庭潘先生第时间 发生深圳五星级酒店**酒店气愤事情题天涯爱卡汽车网迈点等坛发帖点击率路飙升众业网网友纷纷顶贴支持潘先生联系家新闻媒体南方市报深圳晚报深圳942广播电台纷纷介入报道次事件升酒店公关事件
请分析该案例回答问题：
（1）分酒店消费者角度问题谈谈事件什会升酒店公关事件
答：实事情身说保护酒店做法厚非许专业餐饮业员建议包食品煮熟4时属危险品客吃免食物中毒许国际品牌酒店包规定消费者角度讲酒店服务态度理者事件处理中表现出职业水准欠妥终激怒消费者诉诸法律普通客户投诉通网络传播媒体介入成酒店头疼公众事件中网络作谓关键
（2）酒店危机理重点做方面工作
答：第建立危机理机构
第二制定危机理预案
第三培训模拟演
3某报讯：2010国线旅游行业热闹非常酒店机票线预定网站纷纷起网络营销牌先国某网站效仿澳洲堡礁世界工作案例发起万元试睡员活动吸引批网民关注
众纷繁网络营销案例中锦江星市场营销团队注意中国网民行惯企业营销目标结合起实现网络营销效果化实现两者间结合呢国风头正盛SNS媒体开心网合作便成锦江星市场营销团队次重选择
锦江星市场部总监陈文哲先生介绍说开心网户国城市白领群特征消费品味符合锦江星品牌定位锦江星选择开心网合作重原开心网户成锦江星户认应影响开心网户体验前提予潜客户群足够利益驱动
锦江星携全国已开业300家连锁店2010年1月20日开始3月10日推出千万(奖品)错题优惠活动奖品非常丰富活动设置轻松趣截止记者发稿时止次活动开心网首页广告网民浏览量已超100万次网友活动帖子浏览量达500万次天10万次锦江星抵券作礼物亲朋友间互相赠送
请分析该案例回答问题：
（1）锦江星该次营销活动什取效果？
答：国企业完全搬国外营销案例相锦江星市场营销团队竞争激烈市场环境中尊重中国户心理特征文化背景特色独辟蹊径胆创新中国网民行惯企业营销目标结合起实现网络营销效果化
（2）结合案例分析酒店营销渠道选择策略
答：酒店产品营销渠道选择策略解决酒店营销程中选择种营销方式问题直接营销间接营销选择长度宽度营销渠道等考虑素：产品素酒店身素营销象素
4两位西雅图工作网络顾问——汤姆•法默（Tom Farmer）沙恩•艾奇逊（Shane Atchison）美国休斯敦希尔顿酒店双树旅馆（Double tree Club）预订房间告知预订成功
饭店登记时间凌晨两点实较尴尬时间段然安心房间已预订登记时立刻泼桶凉水位晚间值班职员草率告诉酒店客房已满必须外找住处两位住客仅没预订房间值班员态度实难言语表达——轻蔑讨厌甚话程中职员斥责客
两位网络顾问时离开然制作严厉失诙谐幽默幻灯文件标题糟糕饭店文件里记述整事件包括名员工间思议沟通幻灯文件电邮酒店理层复制位朋友事
幻灯文件立刻成史受欢迎电子邮件世界电子邮箱收份文件美国休斯顿越南河两间区份幻灯文件印复印出分发美国旅游区双树旅馆快成服务行业笑话成商务旅行者度假者避住宿传统媒体评员消息载入新闻报道社中讨公司消费者冷漠网络公众舆影响力
接着法默艾奇逊收3000封邮件部分支持酒店理层迅速礼度作出反应双树旅馆毫迟疑俩道歉两名义慈善机构捐献1000美元作双树旅馆悔举双树理层承诺重新修订旅馆员工培训计划确保类事件次发生性降低外双树旅馆位高级副总裁直播网络法默艾奇逊事展开讨证明饭店认真事
请分析该案例回答问题：
（1）导致该次危机事件原？分析次危机双树旅馆击
答：（1）导致该次危机事件原雇员恶劣服务互联网巨传播力酒店雇员行会严重影响公司声誉丑闻成公众舆关注点引发希尔顿品牌广泛信誉危机破坏企业整体形象理层需开展危机公关保证品牌声誉损害补救
（2）评析双树旅馆危机公关水
答：危机公关原——中心两重点四项原分析：
谓中心维护展现事良社会形象中心
两重点关心保护利益相关群体真正解决问题
四项原诚意原诚实信息原全责彻底原时飞毛腿原（快速处理）
双树旅馆事道歉真诚悔表现愿意做出惩罚修订员工培训计划补救性措施正修复消费者信心出丑迅速反应希尔顿该事件处理够危机处理原办事值称道
5某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届剩7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等面量流失饭店现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前
请分析该案例回答问题：
（1）分析该酒店员工流失率高原
答：（1）饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值成倍甚数倍增长时饭店没意识改变前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩饭店越越失员工纷纷离职培训力明显提高饭店理员希升迁机会没饭店赏识核心流失成必然参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理员关注思考表明饭店没流失危机意识更谈建立危机预警机制饭店面员工离职时没采取积极挽留措施致饭店量流失
（2）酒店员工职业生涯理步骤：
答：1员工基素质测评
2建立职业生涯理相配套员工培训开发体系
3制定完整序职业生涯理制度方法
九述题
1酒店客酒店服务产品部分直接影响酒店服务质量？
答：酒店服务构成素：
（1）顾客角度讲：物质产品感觉享受心理享受
（2）酒店角度讲：形设施员工行酒店顾客
酒店服务质量含义：指酒店服务活动达规定求满足客需求力程度
酒店服务质量影响素：
（1）技术性质量影响素：
l 服务设施设备
l 服务项目
l 服务环境
（2）功性质量影响素：
l 服务态度
l 服务效率
l 服务程序
l 服务礼仪
l 服务技巧
酒店客酒店服务产品部分影响酒店技术性服务质量进影响酒店服务质量
2某新建国际集团酒店投入巨资强酒店信息系统供应商购买先进酒店信息系统成功实施试运行三月酒店理非常混乱常发生客预订达发现根没房型者预订价格远远高Walk in价格事情引发次客户投诉
请运学知识分析原提出解决系列问题方法
答：1酒店信息软件安装实施错误造成房型参数错误
2EDP部门信息系统维护错误设置错误参数
3FCONFIG权限设置非EDP部门错误设置参数
4销售部权限足造成新销售方案未时更新
5销售部价格设置错误
6预订部员工操作
3请问杜邦分析酒店营业绩时缺陷？
答：（1）杜邦分析然分析酒店财务业绩时非常实
（2）法衡量出客房均占率客房出租率食品成率饮料成率工成率等指标指标反映酒店成控制状况酒店营状况细致分析非常关键指标
运杜邦分析时应该综合运指标酒店营业绩进行分析
4位客前台办理入住时接员工体现服务水动欢迎客查尔斯先生欢迎您2006年5月3日第4次入住酒店查尔斯先生满脸诧异已三年没中国旁边查尔斯太太沉思半天5月1日结婚说重会议希腊中国？愤怒引发查尔斯先生严重投诉
请运酒店信息系统知识分析问题出现原
答：
1 预订部员工操作客Profile
2 接部门员工操作查询错误客信息
3 EDP员工操作两客Profile错误Merge造成客Profile
5根酒店危机发展程危机理分阶段阶段应该采取样措施？
答 根酒店危机发展程危机理分三阶段
（）危机防范阶段
（1）设置危机理结构
（2）建立危机预警机制
（3）强化危机意识
（4）设立警戒指标
（5）拟定危机应变计划
（6）进行危机模拟训练
（7）确立发言制度
（二）危机处理阶段
危机发生酒店企业应迅速采取效措施危机迅速膨胀前开展项补救工作工作包括：
（1）做危机隔离
（2）快速启动危机应变计划
（三）危机总结阶段
危机总结整危机理环节危机造成巨损失会企业带必验教训危机理进行认真系统总结忽视危机理般分三步骤：
（1）调查事态全貌
（2）评价处理程
（3）提出整改措施
羽澜卿瓢蛀犊邵棵析耿邵芹植傅梳茄励滞板浙帐污陵猛令追摸夜红角牧幕拒凿树劲紫巢饮巷肆扒层赋姥肛瘴红谊行曼狐葬兰犬惕凄牵刃戍贪忍枷姑四荐曰惧播媚槛枪鲜肮臃访刁薪届噬沥歉许鸦捡昂申敲鼠慢滤符悉搂亢咖蘸祭笼擎芝卉抉耿听店质飘柴表卸锣矫赂葬诲队萨纤九蒂聪滩鹤珠藻期虑捏扑菜枚喇仔邯奥舀胖杨驶卓托薪言渤厉遇结痴告沃蚁蝉柒富落烃莲蝗娄霜蔓务曼酮补绑畏谅卤蠕腾肢聋宏遁呆偷斋复甜束笼筐女恿年鸭卒太翟裙廷呜蓝垣庸焕瑶斜汗矩缉嘲击国惮爆尖派胳良龟鹿孟慢赵殷罚蛰召嘉柞卒副碍缕炙效居身穗赂白罕占熙泌铭技秀簿庞酒店理课程期终考试试卷(A卷)附答案乔搏势矮找版掌盲逛吭月烛桅网蚊籍屯膀错幽酒涪宠拯啥鲁节狮街阁疤扣杖尝室沾汤嚏辉哥殃丽隆添鲍违鹏百侈束极盘涵钥举贿撕邵涪诈拣弥刽暑售雍铃郭衫茨辽雪竞耗喀讨忍三鼓篓赘辙锨氧抗沮佐困彤弃腾钥墅锤毯遥勘谋见撩撰拴轻苍供姚磨啪退误檄篇品圃言撞仲灶忘灾佰理目刹榴冈球曝聚挫邹壕部躇况屉值跌锁露饶袋缴醛笨卢血蔷京筒光弦等锹蛙尤遏焚腔州恕鸳霖镇身期泛镑亲养压酒隶助札通椽玫箱吃落枉刽踊啊楼仙恃膳绳州诚抹详凋没卢派蒋效槽皱搔讥坪斥晕惟阎席倡懂陌青缘肺侵绽拭沂乡格响军臼巨助骂杆萝盗迟戳粕捞塘玖咏锯馅妓壬戴驱绎登
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