病中心 持续改进服务质量
——2019年患者满意度调查报告
2019年医院领导班子始终坚持病中心中心点动摇带领全院创新创优拼搏发展深入开展医院理年活动全面提升医疗质量医院整体面貌焕然新查找弱点进步改进医院服务质量院办实事求结合前工作实际开展患者满意度调查活动
调查目
掌握院医患者医院整体服务法意见建议解医院存问题居民提供优质便携高效医疗卫生服务全面提升医疗服务质量规范执业行改进行业作风提升居民获感争创居民满意医疗卫生单位
二调查象般情况
调查象：院医患者家属（包含部分住院患者）
般情况：部分数医院服务机构接触面较广调查性强
三调查方式
调查象院诊治疗全体患者极家属样选取采二条件：诊患者家属二隔季度做次调查样时间机条件严格相结合样选取具取性
调查方法：问卷访谈相结合问卷设置客观题20道观题1道发放问卷接诊科室机选择患者场发卷填写场收回形式四季度发出调查问卷100份收回100份回收率达100
四调查时间
2019年1月1日——2019年12月31日
五调查容
调查患者医感受更直观找问题患者调查问卷分成门诊床卫生挂号收费中西药房职科室综合评价部分部分罗列调查结果结果进行排序便找薄弱项重点需改善方面问卷患者提出20问题
六数统计分析
计算机录入网页问卷星软件统计分析统计学函数进行数透视行性验证
七调查结果
（）医技科室满意率普遍较高
第四季度调查医疗技术服务态度护理技术服务态度医护责心窗口服务医技科室责心服务态度卫生状况等方面进行调查详见表：
表：医技科室满意率分类统计表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩超
中药房
西药房
输液室
非常满意
68
64
72
64
64
52
48
56
56
满意
32
36
28
20
24
24
40
32
24
未接触
0
0
0
16
12
24
12
12
20
次床科室满意率普遍较高 80——90间呈正态分布部分未接触率
次调查中求调查员调查象面访提高调查数真实性调查结果科学性满意率普遍90调查中发现中药房彩超室非常满意率稍低
究：院中医骨伤科日门诊量较高朱茂林医生医者仁心辖区外著名前抓中药患者较中药房排队等时间较长需加强病心理关怀外院彩超室诊疗科室果遇体检门诊病会方便等时间较长非常满意率稍微低
总说责心服务态度外医护技术服务态度影响患者满意度原医护技术服务态度提升需理环节齐抓具体方案关系医院发展规划需医护理层面做系统深层调查分析
（二）门诊诊服务医院整体建设满意度高
表二 门诊诊流程环境卫生设备设施便民措施满意度调查情况
诊流程
环境设备便民措施
满意率
100
100
调查中发现院2016年搬新综合楼医疗服务环境方面已进步提升居民医获感幸福感提升需持续保持时俱进提供更服务便民举措居民更满意
（三）居民抱怨满时回应满意度理想
表三 环境卫生满意率览表
问卷选项
病期间抱怨否时回应
非常时
12
非常时
28
没抱怨满
60
调查中发现：非常时占12工作开展程中应该耐心倾听患者需求时作出处理利院意见箱举报电话等方便患者说出声音
（四）满意率综合分析
医院综合满意度受部门影响较具体见表
表四 医院项综合满意率表
分 类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(床+医技+收费窗口+卫生)
887
医院综合满意度(床+医技+窗口服务)
893
医院综合满意度(床医疗+护理)
100
表知医技窗口服务满意度需提高增强服务意识实施微笑化服务建设
八患者意见建议
问卷观题部分患者写点意见建议纳梳理集中方面：
1点性化服务：希医护员体会患者心理患者角度出发
2实施微笑化服务：窗口工作员医技科室态度热情点
3挂号缴费排队时间长
4检查全面
次患者意见值特关注：患者希开较全面检查较前患者老喊病贵出现新变化年力开展农村合作医疗直接关系医院考虑视患者性化需求加检查项目
九通分析结合医院实际提出建议
1加床医生培养力度重点培养象延长培养时间（两三年）争取35年时间院培养批年轻骨干
2加术患者疼痛护理关怀提高床科室患者满意度效途径
3增加患者心理关怀门诊接受治疗时间接感受满意度降低原
4增加窗口服务礼仪容患者第时间感受舒心展示医院良行风专业性窗口服务员实行微笑服务礼仪训练（服饰坐姿表情三方面）
5年度季度开展院服务评优活动先进科室谈心说体会全院学（评优范围包括：病历处方服务态度医护技术患者认医生护士错收费员领药员）
6视患者性化需求加检查项目
十次调查报告足
次调查办公室单独完成仅提升病满意度目出发调查范围加科室职专业区限深入细化医疗护理具体环节样具体问题详细准确定位存问题具体环节宏观观题中进行纳调查结果肯定存定限性
办公室全力做项调查力求取科学数保整改目标明确整改措施位切实病中心持续提升院医疗服务质量服务
**中心卫生院
2019年12月
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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——2019年患者满意度调查报告
2019年医院领导班子始终坚持病中心中心点动摇带领全院创新创优拼搏发展深入开展医院理年活动全面提升医疗质量医院整体面貌焕然新查找弱点进步改进医院服务质量院办实事求结合前工作实际开展患者满意度调查活动
调查目
掌握院医患者医院整体服务法意见建议解医院存问题居民提供优质便携高效医疗卫生服务全面提升医疗服务质量规范执业行改进行业作风提升居民获感争创居民满意医疗卫生单位
二调查象般情况
调查象：院医患者家属（包含部分住院患者）
般情况：部分数医院服务机构接触面较广调查性强
三调查方式
调查象院诊治疗全体患者极家属样选取采二条件：诊患者家属二隔季度做次调查样时间机条件严格相结合样选取具取性
调查方法：问卷访谈相结合问卷设置客观题20道观题1道发放问卷接诊科室机选择患者场发卷填写场收回形式四季度发出调查问卷100份收回100份回收率达100
四调查时间
2019年1月1日——2019年12月31日
五调查容
调查患者医感受更直观找问题患者调查问卷分成门诊床卫生挂号收费中西药房职科室综合评价部分部分罗列调查结果结果进行排序便找薄弱项重点需改善方面问卷患者提出20问题
六数统计分析
计算机录入网页问卷星软件统计分析统计学函数进行数透视行性验证
七调查结果
（）医技科室满意率普遍较高
第四季度调查医疗技术服务态度护理技术服务态度医护责心窗口服务医技科室责心服务态度卫生状况等方面进行调查详见表：
表：医技科室满意率分类统计表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩超
中药房
西药房
输液室
非常满意
68
64
72
64
64
52
48
56
56
满意
32
36
28
20
24
24
40
32
24
未接触
0
0
0
16
12
24
12
12
20
次床科室满意率普遍较高 80——90间呈正态分布部分未接触率
次调查中求调查员调查象面访提高调查数真实性调查结果科学性满意率普遍90调查中发现中药房彩超室非常满意率稍低
究：院中医骨伤科日门诊量较高朱茂林医生医者仁心辖区外著名前抓中药患者较中药房排队等时间较长需加强病心理关怀外院彩超室诊疗科室果遇体检门诊病会方便等时间较长非常满意率稍微低
总说责心服务态度外医护技术服务态度影响患者满意度原医护技术服务态度提升需理环节齐抓具体方案关系医院发展规划需医护理层面做系统深层调查分析
（二）门诊诊服务医院整体建设满意度高
表二 门诊诊流程环境卫生设备设施便民措施满意度调查情况
诊流程
环境设备便民措施
满意率
100
100
调查中发现院2016年搬新综合楼医疗服务环境方面已进步提升居民医获感幸福感提升需持续保持时俱进提供更服务便民举措居民更满意
（三）居民抱怨满时回应满意度理想
表三 环境卫生满意率览表
问卷选项
病期间抱怨否时回应
非常时
12
非常时
28
没抱怨满
60
调查中发现：非常时占12工作开展程中应该耐心倾听患者需求时作出处理利院意见箱举报电话等方便患者说出声音
（四）满意率综合分析
医院综合满意度受部门影响较具体见表
表四 医院项综合满意率表
分 类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(床+医技+收费窗口+卫生)
887
医院综合满意度(床+医技+窗口服务)
893
医院综合满意度(床医疗+护理)
100
表知医技窗口服务满意度需提高增强服务意识实施微笑化服务建设
八患者意见建议
问卷观题部分患者写点意见建议纳梳理集中方面：
1点性化服务：希医护员体会患者心理患者角度出发
2实施微笑化服务：窗口工作员医技科室态度热情点
3挂号缴费排队时间长
4检查全面
次患者意见值特关注：患者希开较全面检查较前患者老喊病贵出现新变化年力开展农村合作医疗直接关系医院考虑视患者性化需求加检查项目
九通分析结合医院实际提出建议
1加床医生培养力度重点培养象延长培养时间（两三年）争取35年时间院培养批年轻骨干
2加术患者疼痛护理关怀提高床科室患者满意度效途径
3增加患者心理关怀门诊接受治疗时间接感受满意度降低原
4增加窗口服务礼仪容患者第时间感受舒心展示医院良行风专业性窗口服务员实行微笑服务礼仪训练（服饰坐姿表情三方面）
5年度季度开展院服务评优活动先进科室谈心说体会全院学（评优范围包括：病历处方服务态度医护技术患者认医生护士错收费员领药员）
6视患者性化需求加检查项目
十次调查报告足
次调查办公室单独完成仅提升病满意度目出发调查范围加科室职专业区限深入细化医疗护理具体环节样具体问题详细准确定位存问题具体环节宏观观题中进行纳调查结果肯定存定限性
办公室全力做项调查力求取科学数保整改目标明确整改措施位切实病中心持续提升院医疗服务质量服务
**中心卫生院
2019年12月
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