突
发
事
件
应
急
预
案
海岸1号物业理处
目 录
防洪防汛应急预案
二 然灾害应急预案
三 消防（火警火灾）应急预案
四 暴力访应急预案
五 意外伤害应急预案
六 醉酒神病处理应急预案
七 群众访事件应急预案
八 煤气泄漏处理应急预案
九 媒体应处理应急预案
十 车辆岗应急预案
十 泳池弱水事件应急预案
十二 震灾应急处理预案
十三 客户击物业办公室应急预案
十四 客户堵塞出入口应急预案
十五 车辆盗应急预案
十六 车辆擦挂应急预案
十七 停水应急预案
十八 停电应急预案
十九 停气应急预案
二十 网堵塞处理应急预案
二十 电梯困应急预案
二十二 高空抛物处理应急预案
二十三 噪声污染处理预案
二十四 发生交通意外处理预案
二十五 发生盗窃抢劫处理预案
二十六 员绑架应急预案
二十七 发生疑物品爆炸物处理预案
二十八 员受伤发生意外处理预案
二十九 业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
三十 发现杀企图杀处理员
三十 宠物伤处理应急预案
三十二 疫情防控应急预案
防洪防汛应急预案
1汛前
汛前前物业公司项目理（总指挥）求部门负责根防洪防汛求组织部门员园区类公设施设备园区出入口车库出入口雨水排水排污泵等位置设备进行次全面检修车库出入口等园区低洼段设置防洪沙袋等物质
维序部：组织员园区出入口通道进行清理保证道路畅通协调消防维保单位园区消防设备进行检修保证消防报警通风换气等设备运行正常
保洁部：汛期前组织员园区排水通道进行清扫出现堵塞现象位置立协调工程部进行疏通保证园区排水协调正常汛期前储备必消毒防疫药品防止发生洪涝灾害疫情发生
工程维护部：汛期前组织工程员园区排水设备设备进行全面检修隐患（车库）排水泵进行检测确保动启动系统正常运行高低压配电房进行防汛检修漏水等现象时维修电梯电缆线路等设备进行巡查隐患问题汛期前进行整改
应急预案
1应急处理程序
暴雨雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼段时维序部班员第时间报值班班长室守车员时观察排水情况时应通电话讲等方式联系车转移撤离车辆停放安全位置值班班长接报告立报物业服务中心（夜间值班理）时应第时间组织力量赶受灾区域进行抢险救灾物业服务中心（夜间值班理）接报告必须立赶事发现场协调值班班长进行现场指挥根现场事态情况决定否召集备勤员进行支援
2应急抢险处理程序原
21参防洪防汛应急抢险物业公司全体员必须遵行：统指挥统安排统行动原
22接险情报告时物业公司全体工作员必须条件服现场指挥员时调动参抢险物业公司全体工作员达现场职务高低均必须服现场指挥员调动安排
23进行防洪抢险时维序部值班员全力参防洪抢险加强园区部位安全理防止法分子伺机进行破坏
24险情发生时第位达现场理员（含维序部班长）现场时指挥负责全权负责抢险现场员物资调动安排
25险情超出物业公司控制范围时现场指挥员应立请示公司项目理根级指示否请求政府求援
3员分工
A维序部值班班长：险情发生时值班班长接报告第时间赶现场查险情立报公司值班理公司负责值班理达现场前负责现场抢险救灾指挥协调值班班长查险情应调集班力量投入抢险工作中根险情决定否启动应急备勤支援程序
B物业服务中心负责值班理：接报告应第时间赶现场值班班长解抢险进展情况协调值班班长现场抢险进行指挥负责调集工程保洁客服等工作员投入抢险工作中
C工程部：工程部值班员部门负责接险情报告应立组织工程抢险员（必紧急抢险工作外全体工程员）迅速赶险情现场根现场情况安排工程员车库排水泵进行检查启动排水系统排水时安排供配电理员园区供配电设备进行检查保障园区正常供电必时启动室通风换气系统室空气进行滤保障室工作员正常工作利进行水情超出现排水泵排水力时工程部应立组织员设备进行二次排水
D客服中心：客服中心接险情报告应立安排客服专员迅速达现场观察险情时反馈前台值班员做咨询解释根险情发展情况现场指挥员安排联系车受险情威胁车辆进行转移
E保洁部：保洁部接险情报告立组织保洁员携带水工具赶现场协助现场抢险员抢险根现场情况园区低洼带出现积水位置进行清扫水灾严重险情现场进行消毒处理
F备勤员：维序部备勤员接抢险指令备勤班长指定员组织员赶赴现场支援现场抢险救灾
G行政部：险情发生时行政部工作员应立赶赴现场现场抢险救灾情况进行监控根现场指挥员指令现场抢险员提供必勤支援出现紧急物资采购时应第时间完成物资采购（事填写情况说明）抢险完成事件进行文字记录存档
4物资准备
A沙袋根园区实际情况园区低洼带车库出入口储备袋装沙袋发生险情时出入口进行封堵
B备电缆紧急停电情况备电源外接
C备电源三期备发电机进行维护检测保证紧急启动正常
E应急电筒洪水引发突然停电紧急明
F棉絮洪水超出沙袋封堵范围时时封堵部分死角位置进行填充封堵
四险情时物业公司全体员工站服务业业利益原力阻止险情扩
二然灾害应急预案然灾害应急预案
效提高应急处置台风洪灾旱灾震冰雹暴雪等然灾害事件力水规范应急处置工作减轻者消然灾害危害特制定应急预案
职责：
1辖区单位然灾害事件应急处置领导组统领导指导落实服务项目然灾害事件预防项工作
2监督汇总收集项目然灾害事件信息情况分析研究预防工作措施
3根季节情况宣传然灾害事件预防知识
4指导督查区住户预防然灾害事件措施落实情况
5总结推广行业处置然灾害事件验做法
6协级部门做然灾害发生处置工作
然灾害事件预防
1高度重视切实加强然灾害事件领导理预防然灾害事件工作纳入项目目标理考核定期开展专项督查检查发现问题时提出整改措施
2项目服务中心应针围墙水沟烟囱电线树木等重点防范点位开展查早发现问题时消安全隐患
3然灾害事件发生前做区住户疏散安排工作
4加强基础建设切实加固然灾害事件易发生基础设施
然灾害事件报告
1项目服务中心台风暴雨震等然灾害期间应建立24时值班制度设立开通值班电话
2严格执行公司重然灾害事件报告制度发生事件做程序逐级报告快通讯方式报告关部门确保信息畅通
3部门隐瞒缓报谎报授意隐瞒缓报谎报然灾害情况
然灾害事件应急反应
1关员接气象部门级部门关暴雨等然灾害信息时第时间报告项目理员时区住户做预防措施
2根然灾害事件发生情况结合区特点需进行疏散时应立采取措施组织区住户进行序疏散
3关注灾情进展情况员保持24时通讯畅通做灾情时报传时调配类员
4灾情发生时部门工作员公司理求做住户情绪安抚项目服务中心统安排组织住户疏散安全带避免伤亡事发生
5发生破坏性灾害时立做抗灾救工作开展救活动
6遇员受伤应积极组织抢救
7做卫生防疫工作做灾卫生消毒防止传染性疾病区滋生蔓延做灾疫
8灾情时进行总结级进行汇报
责追究
玩忽职守疏理者应视情节轻重予关责相应处分
震灾害应急处理预案 ：
1 发生震时服务中心岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
2 远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
3 切勿悬挂物逗留应适时机快离开
4 震时切勿楼梯躲避
5 准备应付续更余震部门职责：
a)工程部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门 b)服务中心应组织业（住户）镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
c)消防中控室应服务中心负责命令通应急广播物业区域业（住户）提示注意事项： 请保持镇定 理区域建筑结构安全 请应急疏散路线秩序撤离物业 告撤离集合点 提醒业（住户）远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体
d)维序部应协助维护疏散秩序安慰业（住户）控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
6 服务中心员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起业（住户）恐慌
7 震警报解工作程序：
a)工程部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
b)服务中心应公开致函全体业（住户）解释理区域受损情况修复情况通知业（住户）回物业理居住区域
c)维序部派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域业（住户）利益
风雨灾害应急处理预防
1 维序部负责检查外窗否关闭检查出入口室外水位情况遇水位升时应时准备挡水物资进行封堵
2 工程部负责检查雨水排放系统否畅通查屋面否积水检查屋顶外墙玻璃幕墙外窗否渗漏应采取时措施修补时应切断楼外供电：泛光明广告草灯等
3 服务中心负责通知全体客户关外窗遇客户单元锁时应通应急联络电话通知客户客户意备钥匙进入
4 保洁员负责清理楼积水出入通道敷设防滑垫
5 部门应时服务中心（夜间护值班队长）报告发现问题处理结果
6 时级领导通报情况
三消防（火警火灾）应急预案
1目击报警：
1区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
2火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
3火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报
警 器消防监控室报警
4关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
5 引导火警现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散
员电梯逃生防停电困
6切勿火警现场附高喊：着火 免造成必混乱
7扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消
防设施进行扑救
8带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发
触电事
2消防监控室报警：
1消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知维序
员赶赴现场确认通知消防专员
2火情确认立通报维序部理班领班迅速召集员前现场灭火警
戒维持秩序组织疏散
3立火情通报物业项目理值班领导工程
4值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派
前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请
保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您 时提请业关门
窗
5 接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前
路口接应消防车
6 接现场灭火工作总指挥传达区分区域进行疏散广播指令时立求
普通话（中英文）进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音
清晰特殊情况应派维序员理员逐单元门通报
通报序：起火单元相邻单元 起火层面2层 起火层面1层
7 详细记录火灾扑救工作全程
3报警求：
1 部报警应讲清问清：
A 起火点B 起火部位C 燃烧物品D 燃烧范围E 报警姓名F 报警
电话
2 119报警应讲清：
A 区名称B 火场址（包括路名门牌号码附标志物）C 火灾发生部
D 燃烧物品E 火势状况F 接应员等候点接应G 报警姓名H 报警
电话
4成立时指挥部：
1 物业项目理值班理接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知
相关员场成立时灭火指挥部
2时指挥部物业项目理维序部理工程行政部理消防专
员相关员组成物业项目理时总指挥物业项目理尚未场时维序部
理值班理代总指挥
5时灭火指挥部职责：
1 根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
2根火势情况确定否疏散员
3 立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
4火势难控制时应时达119报警指令
5根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资
档案维持现场秩序
6根火势情况决定否启紧急广播进行报警
7 令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域
电梯中央空调运行
8根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
9消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进
入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
10火灾扑灭组织部门员工进行善工作
6员疏散救护：
区发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资维持秩
序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责
保护业访客生命安全
1 火灾发生疏散组负责安排员业访客指明疏散方疏散路线
设立岗位进行引导护送业访客安全区域疏散时切记提醒家坐电梯
果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
2员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引
导员疏散
3 认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困
起火区域应先营救困员确保位业访客均安全撤离火场
4接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员
检查否没撤出
5疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面1层疏散般
疏散原（底层外疏散）通道已烟火封住考虑屋顶撤离
6 火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区
伤员进行处理然送医院救治
7警戒：
1维序部接火警通知应迅速成立警戒组布置区部外围警戒
2 清区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火
创造利条件
3 控制起火楼层底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火
场救出贵重物资
4保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
5加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原
勘察
6保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
8善工作：
1火灾扑灭公安消防部门勘察工程部应迅速区报警灭火系统恢复正常状态
2维序部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
3 理运作部统计员伤亡情况区财产损失情况报灭火指挥部项目理
4综合理部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
5清洁绿化部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木
进行抢救补种
6 灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
7 物业项目理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成
消防专员写出专题报告分清责
8 果区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
附件：组员名单
值班电话：
总指挥
副总指挥：
灭火组： 维序部班机动员
疏散组： 维序部备勤员客服中心专员
安全救护组：维序部紧急召集员工程部值班员
警戒组： 维序部紧急召集员工程部紧急召集员
四暴力（群众）访应急预案
1目
物业服务区域发生群众集体访拉横幅贴标语阻拦车辆出入办公区域声吵闹等突发事件时 迅速正确条紊进行处理保护物业区域正常办公秩序身财产安全
2职责
21维序部负责现场处理指挥调派岗位值员负责物业服务中心 业相关部门领导汇报
22值领班值工作员第时间赶赴现场参处理突发事件
23部门员工应服服务中心理调遣积极协助处理突发群众集体访事件
3群众集体访应急响应程序
31值
园区发现群众集体访（拉横幅贴标语声吵闹等） 立前询问情况没收横幅标语疏导门口通道时讲机通知领班
32值监控中心队员应监控摄头调整访员位置监控访员举 动
33访群众情绪激动方面劝说量稳定情绪时申明：家目希解决问题动解决问题请着急听安排快帮忙联系关负责
34领班赶现场时解情况时联系相关部门领导汇报情况 根实际情况决定否需通知非值队员前增援
35访事情绪激动失控现象时者会生命财产损害时应时报派出110报警
36相关部门员领导接访员会议室协调解决值领班负责楼进根业相关领导指示做具体安排监控中心值队员应密切关注访员楼层位置
37遇问解决园区声吵闹班工作员应快速赶现场 声明：里办公场请声喧哗免影响休息劝阻继续声吵闹报领班领班接报告应第时间赶现场处理报部门事继续吵闹视情况事业沟通询问否需寻方（会议室等）进行协调解决避免造成更影响
38访员情绪激动处理时值队员注意掌握工作原 做手骂口避免访员产生直接突访员提求诉说问题吐苦水时轻易答复回话言语
39访员没相关业领导意前禁止进入住户单元露出意业领班带领方楼
310访员离开值领班工作记事做记录负责写突发事件报告
交部门交服务中心存档备案
五意外伤亡应急预案
1 物业区域出现员意外伤亡事件值班员员应立赶赴现场查明情况维序项目理汇报
2 伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3 伤亡事系触电引起值班员员应切断电源绝缘物（干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4 伤亡事系设备障设施损坏引起值班员部应立通知工程场制订抢救方案
5 伤亡事系溺水引起值班员员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6 伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7 伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破坏现场
8 伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9 详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事理公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司项目理便公司项目理视情况关方面汇报查找原落实责
六醉酒精神病应急预案
物业区域酗酒闹事处理措施
1 发现醉酒者进入楼时应礼貌予劝退
2 园区发现饮酒量肇事密切注意动值勤领班汇报
3 发现殴斗迹象时应立进行劝阻防止事态扩已发生酗酒斗殴应闹事
者劝离现场情节般予教育损坏物品价赔偿情节严重报告扭公安机关处理
4 发生酗酒斗殴应迅速组织维序力量维持现场秩序时制止暴力行持械行
凶伤害维序员警械强行制服保护肇事现场搜集斗殴物证证动员现场见证公安机关提供证时加强区域巡查防法分子机作案
5 维序部值班负责应时情况总值班室级领导汇报做详细记录
物业区域精神病处理应急预案
预防
1员工发现发病迹象员通知维序部采取保护措施注意观察言语举止神态等异常情况防止发生意外事件
处理措施
1发现病发病症状找亲属事关请迅速护送病医院治疗
2发现境外客患发精神病肇事采取措施控制事态发展时报告公安机关派员处理外国患病应报告政府外事办通外交途径协商病护送回国治疗
3境外员精神病肇事行引起果录音录相等方式做调查取证工作
4行员求楼派员配合强制约束送医院治疗须请行负责出具书面求予配合
5发现放火行凶等危害行疯子应迅速组织保卫力量强制约束行报公安机关派警赶赴现场处置
七暴力（群众）访应急预案
1目
区域服务区域发生群众集体访拉横幅贴标语阻拦车辆出入办公区域声吵闹等突发事件时 迅速正确条紊进行处理保护物业区域正常办公秩序身财产安全
2职责
21维序部负责现场处理指挥调派岗位值员负责物业服务中心 业相关部门领导汇报
22值领班值工作员第时间赶赴现场参处理突发事件
23部门员工应服服务中心理调遣积极协助处理突发群众集体访事件
3群众集体访应急响应程序
31值
园区发现群众集体访（拉横幅贴标语声吵闹等） 立前询问情况没收横幅标语疏导门口通道时讲机通知领班
32值监控中心队员应监控摄头调整访员位置监控访员举 动
33访群众情绪激动方面劝说量稳定情绪时申明：家目希解决问题动解决问题请着急听安排快帮忙联系关负责
34领班赶现场时解情况时联系相关部门领导汇报情况 根实际情况决定否需通知非值队员前增援
35访事情绪激动失控现象时者会生命财产损害时应时报派出110报警
36相关部门员领导接访员会议室协调解决值领班负责楼进根业相关领导指示做具体安排监控中心值队员应密切关注访员楼层位置
37遇问解决园区声吵闹班工作员应快速赶现场 声明：里办公场请声喧哗免影响休息劝阻继续声吵闹报领班领班接报告应第时间赶现场处理报部门事继续吵闹视情况事业沟通询问否需寻方（会议室等）进行协调解决避免造成更影响
38访员情绪激动处理时值队员注意掌握工作原 做手骂口避免访员产生直接突访员提求诉说问题吐苦水时轻易答复回话言语
39访员没相关业领导意前禁止进入住户单元露出意业领班带领方楼
310访员离开值领班工作记事做记录负责写突发事件报告
交部门交服务中心存档备案
八煤气泄漏应急预案
1 物业公司员工接业报警发现液化气泄漏公司员工应立通知维序班领班马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备（包括手机电话讲机）
2 维序班领班接报方面立派员前现场支援通知工程部方面视情况通知液化气公司消防支队
3 工程部接通知急速赶赴现场协助值班员部施救
4 液化气泄漏发生室外应马疏散周围员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5 液化气泄漏发生室保持冷静谨慎行事切记现场门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄漏气体
6 施救员进入室前应采取定防范措施戴防毒面具没防毒面具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断液化气总阀开门窗加快气体扩散疏散现场范围非相关员协助救援抢修消防员维修员维持现场秩序
7 发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8 值班员部工程部应详细记录液化气泄漏时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9 值班员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握液化器总闸位置关闭方法
九媒体应方案
1编制目加强新闻宣传媒体应工作正确引导舆公司发展创造良环境效维护企业利益企业形象
2适范围
预案适公司事件新闻宣传媒体应工作
3工作原
新闻媒体采访应急处理第时间单位领导汇报接受境外媒体中央媒体省级新闻媒体采访时报集团公司员工未公司授权接受公司相关采访违反宣传工作纪律严肃追究关部门责
4信息收集发布
突发事件信息收集应快速详细准确事件发生负责第时间分领导报告时告知公司总办办公室公司研究判断形成统口径公司领导授权
确定信息发布第时间适方式作出回应
5新闻宣传媒体应
突发事件旦发生刻启动突发事件应急预案
51沉着冷静应迅速果断采取措施阻止突发事件进步扩
52时级公司领导相关部门报告关情况
53加强门卫值班现场巡逻严控员进出
54事件发生负责立召开紧急会议稳定员工情绪教育员工乱发议理外部散播企业利信息
55事件发生加强值班接新闻媒体员电话询问方单位姓名联系电话查明意图立公司领导汇报
56门岗值班员前采访媒体记者礼貌验明证件登记姓名公司领导项目负责进行通报
57电话求前采访已事件发生新闻媒体采访员请拨公司外联部办公室电话
58信息发布接访均公司总办审核外联部负责发布
6监督理
61预案演练
项目服务中心结合实际计划重点组织关部门相关预案进行演练增强新闻宣传媒体应工作重性认识增强全体员忧患意识责意识应力计划关员进行培训提高专业技
62责奖惩
新闻宣传媒体应工作实行责追究制做出突出贡献先进集体予表彰奖励迟报谎报瞒报漏报突发事件重情况应新闻宣传媒体应
工作中失职渎职行严肃追究关负责责
十车辆岗应急预案
1 发车辆岗时值班员应详细记录偷（岗）车辆车牌颜色型号等
2 留意驾驶样貌衣着逃走方立报警110班领班部门负责汇报
3 请求相岗位协助记录相关信息便警方查证
4 肇事车辆毁坏闸值班员现场相取证通知工程维修员通手动方式开启道闸手登记出入车辆
5 事填写事件报告呈交物业服务中心
注意事项：
① 警方详细供证（取回份作记录）
② 确保身安全前提尝试拦车站立车行路线前方
③ 撞损闸栏报刑事案处理
十泳池弱水事件应急预案
1 目
效预防时控制消突发溺水事危害指导规范类突发事件应急处理工作程度减少突发事件公众健康造成危害保障公众身心健康生命安全
2 范围
适突然发生造成者造成公众身心健康严重损害重事
3 危险源辨识
引起突发事件区域场行员物质设备设施进行辨识列出危险源 清单针性制定预防措施责落实
4 预警处置
游泳池理员突发事件发生发展规律特点时分析公众身心健康危害程度发展趋势时作出预警
5 应急处置
51 溺水者情况严重
511 救生员辖区域发生险情时应立进行救助救助者应躺池边
512 救生员溺水者情况进行评估溺水者已失意识面色异常应刻安排接受专业 紧急救助员进行救助
513 救生员事通知理者马准备救生物品留名救生员工作员负责游泳 池全部安全工作时拨120求援
514 客服员联系溺水者家属时现场工作员维护秩序留出必救生通道供 120医务员进行求援
515 120医务员现场协助员救助工作时根情况联系保险公司
52 溺水者情况轻微情况
521 溺水者救救生员询问溺水者身体情况溺水者意识清晰身体仅出现轻微 适安排休息观察情况
522 溺水者表示良反应客服员征溺水者意客送回家休息留联系信息
523 救生员日工作记录进行详细记录报会理
524 溺水者返家休息出现适症状送医院治疗泳池理员根情况联系保险公司进行咨询
53 事件处理完毕值救生员泳池理员填写事件报告报项目理公司理层
6 应急资源保障
突发溺水事应急处理应坚持预防战结合部门应加强突发溺水事组织建设组织开展突发溺水事监测预警工作保证突发溺水事应急处理工作利开展
61 监控系统
负责监控游泳池周边环境发生事进行时踪处理
62 应急救治队伍
应战结合制宜分类理分级负责统理协调转运原建立突发事件应急救治队伍加强理培训
63 演练
应统规划分类实施分级负责突出重点适应需求原采取定期定期相结合形式组织开展突发事件应急演练
64 费保障
应建立处理突发事件物资储备发生突发事件时应根应急处理工作需调储备物资应急储备物资时补充
65 通信交通保障
应急医疗救治队伍根实际工作需配备通信设备交通工具
66 专业知识培训
泳池部门定期开展突发事件应急知识培训指导员工科学行方式突发事件
6 期处理
溺水事结束相关员溺水事处理情况进行评估评估容包括事件概况现场调查处理概况采取措施效果评价应急处理程中存问题取验改进建议评估报告应交物业部理领导
十二震灾应急处理预案
震灾害发生然生态环境遭破坏环境卫生状况群众生活条件恶化常导致关传染病发生流行甚暴发根灾区霍乱等肠道传染病流行特点通定期定点重点开展肠道传染病监测掌握重点肠道传染病发生发展情况相关社会然素制定防制策开展防治工作评价效果提供科学确保灾疫
1 灾害期间监测
加强疑似霍乱病监测特完善腹泻等症状监测灾民区设立时医疗点规范医疗记录卡详细登记病发病情况便核查时发现疫情天应统计诊数
2 症状统表格天逐级报应疾控员床医生组成医疗队逐户调查登
记检查旦发现疑似霍乱病时进行登记流行病学调查时采集相应床标进行检测
3 饮水食品监测受污染灾区水体食品等进行采样送检根实际情况
加监测范围频次
4 外环境监测厕粪坑苍蝇外环境进行采样送检
5 灾疾病监测灾应根项预防措施落实情况开展防病效果监测评价时
产生期影响肠道传染病开展疫情流行素监测
6 重点抓水源保护饮水消毒
保障饮水卫生预防控制肠道传染病关键措施着重做分散式饮水消毒鼓励群众喝开水没条件方推行漂白粉漂白粉精片饮水进行消毒饮水消毒措施落实时居住点划定时饮水水源区域做水源保护工作灾区级政府时组织分散式集中式饮水水源供水设施进行检修清理加强饮水消毒处理定期进行水质检验 灾区应执行生活饮水卫生规范（2001）微生物污染严重水源饮水中余氯采世界卫生组织推荐值07mgL水源选择处理条件受限制灾区适放宽感官般化学指标求采爱卫会卫生部批准农村实施〈生活饮水卫生〉标准准水质应达二级特殊情况容许三级求处理条件处应国家标准方法生活饮水检验规范（2001）检验现场条件具备时采简易方法检验取消毒水样品市售余氯色器测定
7 加强食品卫生集市贸易理
做灾区食品卫生监督理工作检查市售食品饮食摊点卫生状况特熟肉制品凉拌菜卫生状况群众进行宣传教育防止群众食腐败变质食品严禁类聚餐活动恢复生产重建家园时期严格执行食品卫生法保障食品安全
8 消灭苍蝇蟑螂等病媒
应重点实施帐篷窝棚时垃圾点厕等场消杀灭工作做蚊蝇孳生处理重灾区群较集中生活区域垃圾粪便污染严重区重点进行药物喷洒消毒处理 9健康教育爱国卫生运动
利切利宣传手段传播媒介做群众卫生防病宣传教育动员工作结合灾区实际情况制宜简便易行种防治措施卫生知识教群众组织群众制订救灾防病爱国卫生公约促进群众觉提高防病保护力效办法应该力倡导
十三客户击物业办公室应急预案
防止预防处理种公关系应突发性客户群体事件特制定物业办公室应急措施：
1预前防护：
搭建完善公沟通台通门户网站坛微博公司公短信台报媒等公手段社会定期发布关项目公信息
2建立完善客户维系体系完善售服务客户售反馈问题渠道通定期公关活动维系公司客户关系提升项目正面形象加强员回访切实解决客户问题
3加强网络监控根现流行网络社交模式通讯台客服员加入业种群聊里面适时监控提前预警
4事件处理流程：
规模客户群体事件爆发具特点根公关系维系原制定流程：
41提前预警接关客户公众事件预警应马汇报级领导提请相关部门关注解清楚事件起
42清楚事件原委针客户问题邀请相关部门单位会议研究解决方案解释话诉
43针事件身制定事件解决方案提请行政法务安保等相关部门配合爆发群体事件作出接安排
44事件解决方案制定通公司行政部门报相关政府部门备案视需决定否邀请政府相关部门参
45事件爆发客户群体物业办公室聚集现场理员迅速安排接员邀请客户预定接点疏散客户
46客户位安排足够员争客户作接根客户身问题项目问题预定方案做详细解答客户需公司作公开解释理级员做相应公开问答 47客户接程中接员应通种方法留客户房号联系方式记录客户陈述问题
48客户访接全程维序部门应安排便装员全程拍录针情绪较激动客户 带头客户煽动性较强客户重点关注
5事件升级善处理
客户群体事件般说客户处理周期需次沟通方妥善解决： 51事件处理员处理程中应引导客户体形式公司交涉样利更加争性解决客户需求问题
52单次事件处理完闭需汇总梳理相关客户资料通客服部解客户详细信息诉求针性研究客户解决问题办法
53次事件程报政府相关部门接受政府指导
54期进客户单独效处理客户问题分化客户群体
55做客户群体第二次话准备工作
措施仅作参考事件处理原性指导物业理处涉问题较现场理员应根实际情况灵活处理
十四客户车辆堵塞出入口应急预案
出入口发生堵塞：
1 维序部值班员物业服务中心报告物业服务中心启动处理办法预案通知物业
服务中心理维序部负责员相关员必须规定时限赶现场进行应急处理维序部负责协调指挥
2 客户服务中心根现场报告情况决定否公安部门（报警电话：110）公安交警 队（报
警电话：122）消防队（报警电话：119）医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警 2 应急处置原：
1 必时注重员时疏散
2 注意救援员安全
3 全力控制局面
4 基应急响应
交通堵塞处理程序：
1 物业区域发生车辆障意外事素引起交通堵塞时接通知应急
员应立赶赴现场
2 派出勤支援组员立赶道路（停车场）进出口控制倒闸系统控制车辆进入数量
加快疏导车辆绕行离开
3 交通堵塞现场划定警戒区域安排勤支援组员车辆进行分流疏导劝谕安抚
司员保持冷静禁止鸣放喇叭防止噪音扰民影响车辆分流疏导停泊车辆应立查找相关车求停泊车辆开离现场安排员加强警戒区域车辆巡查防止趁机破坏发生刑事（治安）案件
4 蓄意堵塞交通司机积极进行劝导立辖区相关单位公安交警队报警
5 快劝离疏导围观群众出现员受伤时协助医疗救护员转运受伤员防止 事态
进步扩力争损失负面影响降低
6 发生砸车辆等行应设法制止现场进行拍录采取效保护措施果
发生火行时火灾事处理办法预案相关程序进行灭火配合公安机关砸车实施火等行危公安全损害公众利益行进行拘捕
7 安排维序员加强物业区域安全巡查防止法分子利混乱 进行偷窃等引起
刑事（治安）案件发生
8 扩应急响应旦应急事件扩(升)趋势时客户服务中心必须第时间物业
服务中心理公司领导报告物业服务中心理机关事务理局领导报告物业服务中心理进行现场指挥协调
应急事件处理完毕：
1事物业服务中心维序部应安排关员受影响员（客户）拜访诚 恳方式化解存矛盾采取适措施协助受影响员（客户）短时间恢复生活工作秩序
2物业服务中心维序部配合财务员事中财产损失进行评估保险公司进 行索赔事宜
3物业服务中心区域家维序部值班员做项相关记录
4物业服务中心事件发生处理损坏情况验教训改进措施等做出报告 应急事件处置程中保护员（客户）生命财产安全做出突出贡献员公司报告
十五车辆盗应急预案
1 值班员发现疑员已住户车辆开出园区时值班员应立班班长部
门负责汇报
2 值班员应量记录盗窃车辆数特征车辆行驶方车辆颜色型号
车牌号迅速监控中心报告
3 未排现场警戒公安机关完成调查取证前保护现场指引车辆通通道进
出车库
4 班公休日时立公司值班理报告通知维序部负责迅速返回公司调查
解案情
5 维序部负责公司负责现场解情况应指挥保护丢车现场核失
住宿情况联系车辆确认车辆异动信息
6 车辆异动信息确认现场负责应立公司领导汇报决定否公安机关报案
7 积极配合公安机关做现场取证调查车信息核实联系工作
8 保存发案时记录监控录查监控录查找疑信息
9 做现场记录填写突发事件报告报公司领导
10客服部负责牵头事车进行慰问安抚车情绪积极协助车公安机关提供破案信息
十六车辆擦挂应急预案
1机动车进入车场停放时车场理员应迅速引导车辆位驾驶员未离开车辆前认真检查车辆否完发现车辆停放前剐蹭痕迹应立车说明达方认做登记
2车车场发生剐蹭事件车场理员首先留住肇事司机机动车然立通知车场部门负责项目理实剐蹭车说明情况协调双方行处理做相关记录
3机动车停车场发生剐蹭等事件车场理员没时发现时应迅速车场负心报告情况动联系擦挂车辆车帮助设法查寻肇事车协助进行处理视情况逐级报公司公司存理时应时报警报保险公司（工作责险）做迅速理陪
4客服部牵头事车进行拜访消双方误会建立良固体桥梁
十七：停水应急处理
停水事原：
1二次供水机房停电造成停水
2水箱水位低停水
3清水池水位低停水
4水泵障停水
5市电备电源障停水
述停水事发生应立报公司领导客服部非班时间全区停水超4时公司领导工程客服秩序风部门负责应相关场
检查排障：
1设备断电现场检查停电原恢复时恢复应采时供电措施恢复供水
2检查水箱水位情况检查水箱水水泵阀门排障增加水箱储水恢复供水
3检查机房处理水泵水泵障立启备水泵组织维修员障水泵进行维修
4供水设备出现严重障超4时供水时报公司领导请求水公司提供支援
5市电备电源出现停水事时工程部维修员应立启物业专应急发电设备提供电源恢复供水
客户告知：
1客服部时住户通报维修情况做安抚工作
2停水时间较长联系水公司消防单位急需住户提供必生活水
3维序部组织员工协助区需帮助群取水
十八停电应急预案
1 物业公司员工接停电通知情况客户服务中心工程部应事先停电线路区域时间电梯安全防范求等情况通知住户商户出入口发布停电通告时工程部应做停电前应变工作
2 没接通知突然发生停电情况工程部应立确认部障停电外部停电系部障停电应立派查找原采取措施防止障扩系外部停电方面防止突然电引发事方面致电电力局查询停电情况解时恢复供电解情况通知客户服务中心工程部
3 值班员部立会工程部派分头前楼检查电梯运行情况发现电梯关立电梯困应急预案施救
4 客户服务中心工程部立停电情况通知区住户商户出入口发布停电通告必时启紧急广播系统通知住户求住户保持冷静做防范
5 突发停电时正值晚商场营业值班员部应协助商场维持秩序指导商户启应急明灯蜡烛等备明疏散顾客注意防火防止发生火灾
6 安排员工区出入口电梯厅维持秩序值班员加强值班员措施严防制造混乱浑水摸鱼必时关闭门
7 派值守办公室值班室耐心接住户商户询问做解释疏导工作防止住户商户发生突
8 详细记录停电事始末时间发生原应措施造成损失
9 突发停电预防措施：
1) 工程部应常检查应急明紧急广播系统确保正常
2) 客户服务中心工程部应提醒商户备置应急明灯蜡烛防停电
3) 值班员部工程部配置巡逻检修电筒外应配置手提式应急明灯时时充电保养保持完
十九停气应急预案
1发生天然气突发停气时客服部应立联系工程安防员确认停气原影响区域通知项目负责
2天然气供水设备等原正常时停气时客服部立发出时停气通知告知住户相关注意事项天然气公司答复恢复供水时间等信息
3早晚气高峰期间工程维序部门员工做区住户告知工作避免住户情绪激动
4供气网障停气
41联系施工单位进行泄漏现场土方施工确认漏点
42架设围障保护泄漏现场
43联系燃气公司维修队报修说明泄漏情况确认抢修具体时间
44通知客服部停气抢修具体时间停气范围安排现场抢修员配合
45确认客服部住户通知位停气抢修漏点检查确认漏点消
46恢复供气
47安排施工单位抢修点防腐修复土方回填恢复草坪
48抢修资料存档
二十园区网堵塞应急预案
1编制目：应物业区域网突发性事保证网正常运行特制订应急预案
2工作原：统领导逐级负责反应迅速处置果断分工明确长备懈
3应急指挥体系分工：成立供水网抢修应急指挥组
31组成应急抢修专业队伍组织实施演练
32发生事时应急响应时逐级汇报
33组织指挥抢修队伍进行网应急抢修行动
34做安全施工修恢复工作
4组织调查事原损失测算总结应急抢修工作验
5组织供水网进行局部全部洗消毒
6设立三级应急响应机制根损坏径道然爆裂损坏事设立三 级响应
级响应： 1DN160道设施2网末梢水质浑浊
二级响应： 1DN200300道设施2局部网水质污染
三级响应： 1DN400道设施2整体网洗消毒
7现场指挥根级员分达现场指挥：
级：工程部
二级：项目理
三级：公司物业理品质部理
8抢修现场处置
81值班员接事报警电话应立通知工程部量缩停水范围情况首先进行关闸止水等应急处理
82工程部接事应急电话应迅速赶赴事现场根现场实况确定应急响应级时组织应急抢修员调配维修员组织民工队伍时安排项安全施工准备工作
83开挖前应组织关员现场详细勘察选出正确开挖点时组织开挖
84根现场实际情况研究制定出抢修方案迅速备齐抢修件材料
85工作坑挖时组织应急员实施抢修
86抢修结束前应道进行固定支墩做道洗消毒工作
87抢修结束应进行开闸送水试验确认误时通知项目负责
88回填实际情况进行公路必须黄沙石粉回填路面必须水泥沙石等搅拌夯实确保行车辆安全回填结束作现场清扫工作留死角
89通水作逐级汇报工作
9网污染现场处置
91接供水网水质合格网出现水质污染等事报警电话工程部应时赶现场查明事原控制污染源项目负责客服中心做相关告知准备
92根水质污染程度时启动应急响应级保证网水质安全节约水前提分采取网末梢洗局部洗消毒批准网进行全面洗消毒
94计划网全面洗消毒时三级应急响应级处置
10作事原调查工作
11维修机械设备调材料准备
12施工安全措施
121应急员进入现场应穿防护工作服戴工作帽(手套雨靴)
122公路抢修进入工时公路两端必须设防护栏路障安全指示牌路障应设置距施工点40米处悬挂三角旗夜间施工应保证明灯明亮施工段两端应设警示灯红灯警示灯应挂路障端中心位置红灯悬挂高度低15米雨雪天雾天应根路面湿滑情况见度加倍延长施工点安全警示灯警示牌距离
123机械施工时工员应机械保持规定距离 风镐电镐等机械路面结冰厚进行开挖时应操作规程进行抢修员进入施工时面应指挥角磨机等切割机械道进行切割时严格规定操作
124开挖工作坑遇塌方沙层时应时设置防护隔离板加固危险进行开挖
125雨雪天抢修应作施工现场维序工作根雨雪工作坑排出泥水情况观察判断路面否会出现滑结冰现象路面滑结冰应立做铺沙防滑措施保证行车辆安全
126遇交通堵塞面积结冰情况应时联系交警进行交通疏导
127遇路面回复存塌陷等安全隐患时应路面垫铺铁板增加安全性
128发电机供电设施必须专严格落实安全电理规定禁止带电作业等违反安全操作规程行发生
二十电梯困应急预案
1 物业公司员工接业报警发现客困电梯应立通知消防监控室值班员时记录接报发现时间
2 消防监控室值班员接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯楼层方面通讲机维序班领班汇报请求派联系工程部前解救
3 维序班领班接报立亲场派场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司项目理值班领导汇报
4 工程值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5 工程部电梯维修公司力解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司项目理值班领导意
6 解救程中发现困客中晕厥神志昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7 困者救出维序班领班应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8 困者救出工程部应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9 维序班领班应详细记录事件情况包括接报时间值班员维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10 工程值班员应详细记录障发生时间原解救办法修复时间
二十二高空抛物应急预案
1高空堕物涉嫌犯罪项严重事件接该类投诉必须采取列行动
11立组织员进行调查设法寻找作恶者
12 需须作恶者发出严重警告警方报案
13 未查明作恶者物业部应发文通知客户指出该行危害性违法性
14 拍存案必时录取证
15 布置维序员伏击守候捉现行
2高空堕物已引起员伤害维序员应：
21拔120救护电话派员路口引导
22 立通知警方协助开展侦查设法查明肇事
23 物业公司应协助警方寻找证提供入住情况等资料
24 封锁现场拍取证保护现场维护秩序
3记录切关资料注明警方立案档号
4事书写事件报告呈交物业服务中心
二十三噪声污染处理
1施工单位造成噪声骚扰预先施工单位讲明求条件允许情况预先予公告施工事宜施工计划
2维序员应留意物业四周产生噪音机器音响喧哗等情况均直接影响客户
3 客户装修维修施工引起噪音源加说明制止时通报
4接客户投诉巡检时行发觉均须调查噪音源加说明制止时项目负责汇报
5客户施工单位次规劝拒绝停止引起噪音工程降低音量应报请项目理员规定予处罚必时报告环保监督部门
6外员意聚集骚扰引起噪音严重影响客户干预改正应报警通知警方处理
7记录切关资料填写事件报告呈交物业服务中心
二十四发生交通意外处理
1 般言交通意外分四类：
11意外中受伤引起车辆物业设施受损
12意外中受伤引起车辆物业设施受损
13意外中仅仅发生员受伤
14意外中仅仅发生车辆物业设施受损
2情形维序员达交通事发现场首先防止现场意外事件发生排恶性连锁反应步骤：
21受伤交通意外：
211 维持秩序现场交通恢复通畅阻
212 财物车辆受损时先进行拍存查
213 意外事件中危员应设置围护区加局部封锁必时须树立警告标
志
214需通知维修员场采取措拖
215 处理财物损害赔偿时争议较行作应时报告物业服务中心关职部门处理
216记录切关资料写事件报告呈交物业服务中心
22受伤交通意外：
221 指挥交通予尾车辆警示绕行
222 行情况伤者移离危险区域
223 伤势严重者先进行拍存查
3通知服务中心派协助维持现场秩序
4 时取证记录现场情况报警等候处理必时事现场进行录拍取证
5 现场寻找否目击证警员场立报告
6交通失事受伤警方未场前肇事车辆移驶离原位
7事记录切关资料书写事件报告呈交公司品质部
二十五发生盗窃抢劫破坏事件应急预案
1 物业公司员工发现工盗窃破坏事件接报警应立查清楼号单元号楼层通知值班员部班值班员领班派员前现场查验通知监控值班员密切注意相关画面监视犯罪嫌疑动
2 值班员巡逻时发现区实施盗窃破坏行应马讲机维序班领班汇报通知消防监控室协助监视时保持冷静处理时处理否监视现场记住犯罪嫌疑面貌体形服饰特征防止犯罪嫌疑逃逸注意身安全
3 维序班领班接报视情况快派适数量值班员赶赴现场制止切盗窃破坏行力情况堵截捉犯罪嫌疑时警方报警
4 值班员员事件中捕获犯罪嫌疑应询问记录移交警方处理根警方求提供情况证严禁施刑拷审讯扣押应劝阻业围观员骂犯罪嫌疑
5 犯罪嫌疑警方前已逃离现场值班员员应注意保护现场阻止员进入接现场触动现场物品门窗等候警方前处理
6 作案现场发现受伤应保护现场基础通知医护员前救护
7 抓捕犯罪嫌疑程中需时关闭出入口劝阻业访客暂停出入配合防止犯罪嫌疑机逃逸
8 警方员达值班员员应清楚记警官官衔编号报案编号积极提供线索配合警方员办案
9 事件中涉财产损失员伤害应摄片录留事员目击者供警方详细调查明确责落实赔偿
二十六员绑架应急预案
1 物业员工发现抢劫盗窃凶杀绑架等情况接业（住户）报警电话应立报告部门负责项目理
2 时宣传中注意提醒业（住户）注意报警时说明报警身份发案时间点做案数等案件简明情况凶杀抢劫案件侵害伤势情况说明现场状况现场否已进入否围观凶器等
3 接报案值班员应迅速达现场确认通知维序班长（时通知部门负责）
4 维序负责物业部理公安部门报告情况物业 部理决定否级通报
现场：
1值班员应携带讲机记录手电筒（晚）关钥匙（必时带相关器具）迅速赶现场
2确认保护犯罪现场警戒带控制现场禁止员进入现场维护现场秩序疏散围观员
3事报案知情解案情做访问记录请访员签字确认
4条件时现场进行拍记录现场情况签字确认
5 协助抢救伤员医务员前医院酌情伤员解记录关案
情
6 配合公安部门现场进行勘察
7 罪犯正行凶准备逃跑保证身安全情况应立制止抓获派严加守快转交公安机关处理
8 绑架扣押应立报告公安机关采取必措施量稳定犯罪嫌疑情绪定设法控制事态发展
部门职责：
1 维序部负责配合公安部门工作做部门协调工作领导汇报情况记录整案件发生处理情况处理善工作
2 工程部负责提供必案件处理条件绳索明等必工具
3 客服部负责询问业户员工进行解答提供抢救伤员药品协助办案员伤员撤离勘察现场完毕负责清理现场
二十七发生疑物品爆炸物处理预案
1接报警恐吓电话定冷静声呼唤接报警应详细询问记录报警姓名时间点报警电话发现爆炸物疑爆炸物品情况
2接报警应立报告维序部负责服务中心负责确认情况属实迅速警方报警讲明发生爆炸疑爆炸物时间点公司领导项目理领导汇报新情况
3现场员轻易接触疑爆炸物软质毛毯覆盖面存保护控制现场
4紧急事件发生时通常理区域出入口应杜绝切员进入危险区域
5立通知列员现场：
a)物业理相关员
b)服务中心负责工程部员
6紧急行动中应：
a)级领导携带讲机设备
b)维序服务中心负责携带扩音广播控制室时联系准备起
应急广播（针区域）
c)维序指定专负责控制室联系
d)服务中心时留守
e)物业公司司机指定位置命确保时出车
f)中控值班员（工程员）准备事现场图纸
g)服务中心指定专准备物业消防应急手册
7现场指挥部紧急工作员应包括：
a)疏散组（服务中心负责）
b)搜寻组（维序队员）
c)疏散集合点理员（服务中心员）
d)外围警戒组（维序队员）
e)工程行动组（工程部员）
f)救护组（服务中心员房员维序队员）
8现场指挥部应具备设备清单：
a)讲机b)通讯设备c)紧急应急方案d)简易救护器材e)带防护面罩滤器面部呼吸器f)急救医疗箱外伤处理箱h)应急套服i)安全灯（受电筒）j)橡胶手套k)连裤工作服l)工具箱
m)公安局报警电话：110 n)急救中心电话： 120 o)火灾报警电话：119
9部门员场职责：
a)物业负责立组织时指挥部根部门汇报情况组织指挥协调项工作统达指令采取力措施进行扑救布置关部门做善工作
b)维序部组织力布置疑爆炸物爆炸物中心警界线控制现场时报告级公安机关
c)公安员场听公安员指挥配合公安员做工作时现场情况报告服务中心关领导
d)派遣搜寻组检查理区域否未疏散强制员疏散做标记记录
e)工程部立关闭附爆炸引起恶性事设备撤走现场附移动贵重物品
根需现场总指挥部（负责）命令切断电源天然气
f)维序部负责服务中心负责传达总指挥部指示协调部门工作详细记录现场处理负责业（住户顾客）解释发生情况安定业（住
户顾客）情绪工作
g)疏散组疏导业（住户顾客）安全通道疏散集合点
h)疏散集合点理员（服务中心）疏散集合现场业（住户顾客）安全联系清点疏散员做记录
i)服务中心做抢救伤员准备时医疗急救中心联系
j)求：述报警处理外求物业公司员工必须着沉着镇定态度处理发生事时求员时报告轻易接移动疑爆炸 物听指挥坚守岗位配合专业员排险情
二十八员受伤发生意外应急预案
1 发现住户物业区域范围突然晕倒意外受伤时必须立通知客服部时拨救护中心电话求助
2 量协助伤者病者安置适方休息电话通知家
3 妥善保伤者财物（必时通知警方）直警方达时交警方处理
4 唯受急救训练者方急救伤者否善言相劝
5 劝离住户闲杂员围观量伤者病围观者隔离
6 做现场取证工作条件允许采取录取证
二十九业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
1 公司员工工作中发现客遗失中心物品应动交
客服部前台值班员处登记备案专理
2客服部值班员接送遗失物品登记造册备案逐项登记核贵重
物品必须负责保
3业（住户顾客）认领失物时必须出示证实身份效证件确认客失物品误时方发发时保留效证件复印件遗失物品登记签字认领
4 关规定遗失物保存期贵重物品保存期限6月般物品月食品3天
三十杀企图杀事件应急预案
物业杀企图杀视情况采取步骤处理：
1)告知维序部负责物业理服务中心负责快通知公安部门急救中心 2)警戒带封锁现场避免关员进入现场严禁触摸现场物品包括杀者利器药物等避免开关电器免破坏证发生危险
3)顾生者专业员提供救援予协助
4)杀者采煤气杀应泄漏气体事件处理
5)公安员调查完毕征意清理现场
6)维序部负责需记录详情呈交份书面报告领导
三十宠物伤应急处理
1 物业工作员接投诉应详细解程建议双方协商处理
2 记录双方姓名址点原条件允许记录受伤部位图片
3 属严重受伤立致电110120保护现场便警方现场取证
4 事双方情绪激动时现场工作员应做事情绪安防防止发生架斗殴事件造成双方二次伤害
5 中方时采取激行时物业工作员时报警情况通知维序部机动员赶现场控制局面
6 相关政府部门介入物业工作应积极配合调查取证做相关记录
三十二疫情防控应急预案
物业服务行业员结构复杂流动性防控难度高强度责重泰山旦疫情扩散仅仅威胁员工身体健康时隔离等系列措施会影响业正常工作生活公司造成恶劣社会影响社会生产带灾难损失
二预防应急措施
1预防措施
做员工宣传教育培训工作运宣传栏组织宣贯会形式科普预防传染病知识定期进行环境消杀等措施
2应急措施
准备应急物资制定相应制度安排专负责理保证物资年度生产营费中规划事应急处置资金列出时拨付确保应急状况应急费时位全员进行应急预案培训定期进行应急预案演练培训演练进行记录根预案演练结果应急预案进行评审修订完善
三应急处置基原
坚持安全第预防统指挥分级负责快速反应协应基原
1安全第预防：事发生应急处置安全作首目标考虑做防患未然准备工作
2统指挥分级负责：应急指挥领导统组织发挥职部门作逐级落实安全责制严格执行应急理机制
3快速反应协应：职部门接警讯立奔赴现场预案定方案司职相互配合应突发灾害——预防综合治理坚持事灾难应急预防工作相结合做预防预测预警预报工作做常态风险评估物资储备队伍建设完善装备预案演练等工作
四应急组织机构职责
（）组织机构
BZ 203012017 应急理规范求公司成立应急指挥组（三级应急指挥中心）海岸1号物业理组长维序副组长项目负责班组长组员应急领导组设维序部组成安全保卫组医疗救护组客服部组成综合协调组善处理组工程部组成设备保障组保洁部组成消杀卫生组
（二）职责
1应急领导组职责
贯彻落实国家集团公司关突发事件应急理法律法规关规定
（1）负责突发事件应急决策部署负责指挥协调应急准备应急响应应急救援决定应急结束等工作
（2）统协调调度公司切效资源进行事抢险应急处理
（3）接受级应急处理指挥部事抢险应急处理资源统指挥调度
2安全保卫组职责
负责员进出登记体温检测接外员应外界媒体负责隔离员监督监视负责突发事件应急现场安全监督理项目安全秩序监督抢险抢修员防护品监督预防次生事发生生产生活区域安全警戒物资运输群疏散等交通畅通
3综合协调组职责
根应急救援领导组指示协调外部应急力量项目现场力资源调配安排员协调政府卫生行政部门疾病预防控制中心工作政府指令卫生部门疾控中心项预防控制措施求迅速应急救援领导组汇报
4医疗救护组职责
负责组建抢险现场医疗救护站负责项目现场防疫物资领取发放
5善处理组职责
负责稳定住户员工情绪确保生产救工作利进行等工作
6设备保障组职责
保障项设备正常运行
7消杀卫生组职责
负责园区消杀相关卫生事务
四处置措施
根传染病疫情事件严重情况分级实施控制措施根疫情发展情况时扩应急响应积极寻求外部社会救援力量
1通知应急救援领导组领导根防疫求进行范围封锁隔离建立防疫通道进出群进行体温检测防疫装备配备情况检查疑似病予效隔离时级疾病控制部门进行报告根政府关规定统专专车转运定点治疗医院进行进步确诊医学观察治疗处理级健康员传染情况坚守职岗位生产生活正常进行
2布置安排力做安全保卫工作部门接应急反应通知应职责突发事件进行处理部分健康运行检修理岗位员进行集中居住统食宿减少外界接触保障述员感染
3现场应急指挥部事发展态势影响进行动态监测评估时反馈级应急理部门应急决策提供升级达启动高级响应程序条件应时提高应急响应界改变处置策略时级社会救援力量求助
4预案结束
应隔离时间段已隔离病员均效治疗未发生新增疑似病例确诊病例时应急救援日常理机构负责报告应急救援指挥部应急救援指挥部根官方指令统部署组长宣布传染病疫情事件专项应急预案结束
5期处置
疫情事件结束事损失影响降低低程度原时做生产生活恢复工作制定防范措施落实责制
6总结档
收集整理应急救援工作记录方案文件等资料组织部门应急救援程应急救援保障等工作进行总结评估提出改进意见建议
五应急物资装备保障
应急救援物资应急救援处置重支撑坚持谁谁负责原做专理专物专已消耗应急救援物资时申请补充
海岸1号物业理处
2020年1月1日
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突
发
事
件
应
急
预
案
海岸1号物业理处
目 录
防洪防汛应急预案
二 然灾害应急预案
三 消防（火警火灾）应急预案
四 暴力访应急预案
五 意外伤害应急预案
六 醉酒神病处理应急预案
七 群众访事件应急预案
八 煤气泄漏处理应急预案
九 媒体应处理应急预案
十 车辆岗应急预案
十 泳池弱水事件应急预案
十二 震灾应急处理预案
十三 客户击物业办公室应急预案
十四 客户堵塞出入口应急预案
十五 车辆盗应急预案
十六 车辆擦挂应急预案
十七 停水应急预案
十八 停电应急预案
十九 停气应急预案
二十 网堵塞处理应急预案
二十 电梯困应急预案
二十二 高空抛物处理应急预案
二十三 噪声污染处理预案
二十四 发生交通意外处理预案
二十五 发生盗窃抢劫处理预案
二十六 员绑架应急预案
二十七 发生疑物品爆炸物处理预案
二十八 员受伤发生意外处理预案
二十九 业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
三十 发现杀企图杀处理员
三十 宠物伤处理应急预案
三十二 疫情防控应急预案
防洪防汛应急预案
1汛前
汛前前物业公司项目理（总指挥）求部门负责根防洪防汛求组织部门员园区类公设施设备园区出入口车库出入口雨水排水排污泵等位置设备进行次全面检修车库出入口等园区低洼段设置防洪沙袋等物质
维序部：组织员园区出入口通道进行清理保证道路畅通协调消防维保单位园区消防设备进行检修保证消防报警通风换气等设备运行正常
保洁部：汛期前组织员园区排水通道进行清扫出现堵塞现象位置立协调工程部进行疏通保证园区排水协调正常汛期前储备必消毒防疫药品防止发生洪涝灾害疫情发生
工程维护部：汛期前组织工程员园区排水设备设备进行全面检修隐患（车库）排水泵进行检测确保动启动系统正常运行高低压配电房进行防汛检修漏水等现象时维修电梯电缆线路等设备进行巡查隐患问题汛期前进行整改
应急预案
1应急处理程序
暴雨雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼段时维序部班员第时间报值班班长室守车员时观察排水情况时应通电话讲等方式联系车转移撤离车辆停放安全位置值班班长接报告立报物业服务中心（夜间值班理）时应第时间组织力量赶受灾区域进行抢险救灾物业服务中心（夜间值班理）接报告必须立赶事发现场协调值班班长进行现场指挥根现场事态情况决定否召集备勤员进行支援
2应急抢险处理程序原
21参防洪防汛应急抢险物业公司全体员必须遵行：统指挥统安排统行动原
22接险情报告时物业公司全体工作员必须条件服现场指挥员时调动参抢险物业公司全体工作员达现场职务高低均必须服现场指挥员调动安排
23进行防洪抢险时维序部值班员全力参防洪抢险加强园区部位安全理防止法分子伺机进行破坏
24险情发生时第位达现场理员（含维序部班长）现场时指挥负责全权负责抢险现场员物资调动安排
25险情超出物业公司控制范围时现场指挥员应立请示公司项目理根级指示否请求政府求援
3员分工
A维序部值班班长：险情发生时值班班长接报告第时间赶现场查险情立报公司值班理公司负责值班理达现场前负责现场抢险救灾指挥协调值班班长查险情应调集班力量投入抢险工作中根险情决定否启动应急备勤支援程序
B物业服务中心负责值班理：接报告应第时间赶现场值班班长解抢险进展情况协调值班班长现场抢险进行指挥负责调集工程保洁客服等工作员投入抢险工作中
C工程部：工程部值班员部门负责接险情报告应立组织工程抢险员（必紧急抢险工作外全体工程员）迅速赶险情现场根现场情况安排工程员车库排水泵进行检查启动排水系统排水时安排供配电理员园区供配电设备进行检查保障园区正常供电必时启动室通风换气系统室空气进行滤保障室工作员正常工作利进行水情超出现排水泵排水力时工程部应立组织员设备进行二次排水
D客服中心：客服中心接险情报告应立安排客服专员迅速达现场观察险情时反馈前台值班员做咨询解释根险情发展情况现场指挥员安排联系车受险情威胁车辆进行转移
E保洁部：保洁部接险情报告立组织保洁员携带水工具赶现场协助现场抢险员抢险根现场情况园区低洼带出现积水位置进行清扫水灾严重险情现场进行消毒处理
F备勤员：维序部备勤员接抢险指令备勤班长指定员组织员赶赴现场支援现场抢险救灾
G行政部：险情发生时行政部工作员应立赶赴现场现场抢险救灾情况进行监控根现场指挥员指令现场抢险员提供必勤支援出现紧急物资采购时应第时间完成物资采购（事填写情况说明）抢险完成事件进行文字记录存档
4物资准备
A沙袋根园区实际情况园区低洼带车库出入口储备袋装沙袋发生险情时出入口进行封堵
B备电缆紧急停电情况备电源外接
C备电源三期备发电机进行维护检测保证紧急启动正常
E应急电筒洪水引发突然停电紧急明
F棉絮洪水超出沙袋封堵范围时时封堵部分死角位置进行填充封堵
四险情时物业公司全体员工站服务业业利益原力阻止险情扩
二然灾害应急预案然灾害应急预案
效提高应急处置台风洪灾旱灾震冰雹暴雪等然灾害事件力水规范应急处置工作减轻者消然灾害危害特制定应急预案
职责：
1辖区单位然灾害事件应急处置领导组统领导指导落实服务项目然灾害事件预防项工作
2监督汇总收集项目然灾害事件信息情况分析研究预防工作措施
3根季节情况宣传然灾害事件预防知识
4指导督查区住户预防然灾害事件措施落实情况
5总结推广行业处置然灾害事件验做法
6协级部门做然灾害发生处置工作
然灾害事件预防
1高度重视切实加强然灾害事件领导理预防然灾害事件工作纳入项目目标理考核定期开展专项督查检查发现问题时提出整改措施
2项目服务中心应针围墙水沟烟囱电线树木等重点防范点位开展查早发现问题时消安全隐患
3然灾害事件发生前做区住户疏散安排工作
4加强基础建设切实加固然灾害事件易发生基础设施
然灾害事件报告
1项目服务中心台风暴雨震等然灾害期间应建立24时值班制度设立开通值班电话
2严格执行公司重然灾害事件报告制度发生事件做程序逐级报告快通讯方式报告关部门确保信息畅通
3部门隐瞒缓报谎报授意隐瞒缓报谎报然灾害情况
然灾害事件应急反应
1关员接气象部门级部门关暴雨等然灾害信息时第时间报告项目理员时区住户做预防措施
2根然灾害事件发生情况结合区特点需进行疏散时应立采取措施组织区住户进行序疏散
3关注灾情进展情况员保持24时通讯畅通做灾情时报传时调配类员
4灾情发生时部门工作员公司理求做住户情绪安抚项目服务中心统安排组织住户疏散安全带避免伤亡事发生
5发生破坏性灾害时立做抗灾救工作开展救活动
6遇员受伤应积极组织抢救
7做卫生防疫工作做灾卫生消毒防止传染性疾病区滋生蔓延做灾疫
8灾情时进行总结级进行汇报
责追究
玩忽职守疏理者应视情节轻重予关责相应处分
震灾害应急处理预案 ：
1 发生震时服务中心岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
2 远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
3 切勿悬挂物逗留应适时机快离开
4 震时切勿楼梯躲避
5 准备应付续更余震部门职责：
a)工程部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门 b)服务中心应组织业（住户）镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
c)消防中控室应服务中心负责命令通应急广播物业区域业（住户）提示注意事项： 请保持镇定 理区域建筑结构安全 请应急疏散路线秩序撤离物业 告撤离集合点 提醒业（住户）远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体
d)维序部应协助维护疏散秩序安慰业（住户）控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
6 服务中心员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起业（住户）恐慌
7 震警报解工作程序：
a)工程部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
b)服务中心应公开致函全体业（住户）解释理区域受损情况修复情况通知业（住户）回物业理居住区域
c)维序部派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域业（住户）利益
风雨灾害应急处理预防
1 维序部负责检查外窗否关闭检查出入口室外水位情况遇水位升时应时准备挡水物资进行封堵
2 工程部负责检查雨水排放系统否畅通查屋面否积水检查屋顶外墙玻璃幕墙外窗否渗漏应采取时措施修补时应切断楼外供电：泛光明广告草灯等
3 服务中心负责通知全体客户关外窗遇客户单元锁时应通应急联络电话通知客户客户意备钥匙进入
4 保洁员负责清理楼积水出入通道敷设防滑垫
5 部门应时服务中心（夜间护值班队长）报告发现问题处理结果
6 时级领导通报情况
三消防（火警火灾）应急预案
1目击报警：
1区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
2火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
3火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报
警 器消防监控室报警
4关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
5 引导火警现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散
员电梯逃生防停电困
6切勿火警现场附高喊：着火 免造成必混乱
7扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消
防设施进行扑救
8带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发
触电事
2消防监控室报警：
1消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知维序
员赶赴现场确认通知消防专员
2火情确认立通报维序部理班领班迅速召集员前现场灭火警
戒维持秩序组织疏散
3立火情通报物业项目理值班领导工程
4值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派
前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请
保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您 时提请业关门
窗
5 接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前
路口接应消防车
6 接现场灭火工作总指挥传达区分区域进行疏散广播指令时立求
普通话（中英文）进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音
清晰特殊情况应派维序员理员逐单元门通报
通报序：起火单元相邻单元 起火层面2层 起火层面1层
7 详细记录火灾扑救工作全程
3报警求：
1 部报警应讲清问清：
A 起火点B 起火部位C 燃烧物品D 燃烧范围E 报警姓名F 报警
电话
2 119报警应讲清：
A 区名称B 火场址（包括路名门牌号码附标志物）C 火灾发生部
D 燃烧物品E 火势状况F 接应员等候点接应G 报警姓名H 报警
电话
4成立时指挥部：
1 物业项目理值班理接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知
相关员场成立时灭火指挥部
2时指挥部物业项目理维序部理工程行政部理消防专
员相关员组成物业项目理时总指挥物业项目理尚未场时维序部
理值班理代总指挥
5时灭火指挥部职责：
1 根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
2根火势情况确定否疏散员
3 立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
4火势难控制时应时达119报警指令
5根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资
档案维持现场秩序
6根火势情况决定否启紧急广播进行报警
7 令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域
电梯中央空调运行
8根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
9消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进
入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
10火灾扑灭组织部门员工进行善工作
6员疏散救护：
区发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资维持秩
序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责
保护业访客生命安全
1 火灾发生疏散组负责安排员业访客指明疏散方疏散路线
设立岗位进行引导护送业访客安全区域疏散时切记提醒家坐电梯
果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
2员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引
导员疏散
3 认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困
起火区域应先营救困员确保位业访客均安全撤离火场
4接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员
检查否没撤出
5疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面1层疏散般
疏散原（底层外疏散）通道已烟火封住考虑屋顶撤离
6 火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区
伤员进行处理然送医院救治
7警戒：
1维序部接火警通知应迅速成立警戒组布置区部外围警戒
2 清区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火
创造利条件
3 控制起火楼层底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火
场救出贵重物资
4保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
5加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原
勘察
6保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
8善工作：
1火灾扑灭公安消防部门勘察工程部应迅速区报警灭火系统恢复正常状态
2维序部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
3 理运作部统计员伤亡情况区财产损失情况报灭火指挥部项目理
4综合理部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
5清洁绿化部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木
进行抢救补种
6 灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
7 物业项目理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成
消防专员写出专题报告分清责
8 果区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
附件：组员名单
值班电话：
总指挥
副总指挥：
灭火组： 维序部班机动员
疏散组： 维序部备勤员客服中心专员
安全救护组：维序部紧急召集员工程部值班员
警戒组： 维序部紧急召集员工程部紧急召集员
四暴力（群众）访应急预案
1目
物业服务区域发生群众集体访拉横幅贴标语阻拦车辆出入办公区域声吵闹等突发事件时 迅速正确条紊进行处理保护物业区域正常办公秩序身财产安全
2职责
21维序部负责现场处理指挥调派岗位值员负责物业服务中心 业相关部门领导汇报
22值领班值工作员第时间赶赴现场参处理突发事件
23部门员工应服服务中心理调遣积极协助处理突发群众集体访事件
3群众集体访应急响应程序
31值
园区发现群众集体访（拉横幅贴标语声吵闹等） 立前询问情况没收横幅标语疏导门口通道时讲机通知领班
32值监控中心队员应监控摄头调整访员位置监控访员举 动
33访群众情绪激动方面劝说量稳定情绪时申明：家目希解决问题动解决问题请着急听安排快帮忙联系关负责
34领班赶现场时解情况时联系相关部门领导汇报情况 根实际情况决定否需通知非值队员前增援
35访事情绪激动失控现象时者会生命财产损害时应时报派出110报警
36相关部门员领导接访员会议室协调解决值领班负责楼进根业相关领导指示做具体安排监控中心值队员应密切关注访员楼层位置
37遇问解决园区声吵闹班工作员应快速赶现场 声明：里办公场请声喧哗免影响休息劝阻继续声吵闹报领班领班接报告应第时间赶现场处理报部门事继续吵闹视情况事业沟通询问否需寻方（会议室等）进行协调解决避免造成更影响
38访员情绪激动处理时值队员注意掌握工作原 做手骂口避免访员产生直接突访员提求诉说问题吐苦水时轻易答复回话言语
39访员没相关业领导意前禁止进入住户单元露出意业领班带领方楼
310访员离开值领班工作记事做记录负责写突发事件报告
交部门交服务中心存档备案
五意外伤亡应急预案
1 物业区域出现员意外伤亡事件值班员员应立赶赴现场查明情况维序项目理汇报
2 伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3 伤亡事系触电引起值班员员应切断电源绝缘物（干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4 伤亡事系设备障设施损坏引起值班员部应立通知工程场制订抢救方案
5 伤亡事系溺水引起值班员员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6 伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7 伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破坏现场
8 伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9 详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事理公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司项目理便公司项目理视情况关方面汇报查找原落实责
六醉酒精神病应急预案
物业区域酗酒闹事处理措施
1 发现醉酒者进入楼时应礼貌予劝退
2 园区发现饮酒量肇事密切注意动值勤领班汇报
3 发现殴斗迹象时应立进行劝阻防止事态扩已发生酗酒斗殴应闹事
者劝离现场情节般予教育损坏物品价赔偿情节严重报告扭公安机关处理
4 发生酗酒斗殴应迅速组织维序力量维持现场秩序时制止暴力行持械行
凶伤害维序员警械强行制服保护肇事现场搜集斗殴物证证动员现场见证公安机关提供证时加强区域巡查防法分子机作案
5 维序部值班负责应时情况总值班室级领导汇报做详细记录
物业区域精神病处理应急预案
预防
1员工发现发病迹象员通知维序部采取保护措施注意观察言语举止神态等异常情况防止发生意外事件
处理措施
1发现病发病症状找亲属事关请迅速护送病医院治疗
2发现境外客患发精神病肇事采取措施控制事态发展时报告公安机关派员处理外国患病应报告政府外事办通外交途径协商病护送回国治疗
3境外员精神病肇事行引起果录音录相等方式做调查取证工作
4行员求楼派员配合强制约束送医院治疗须请行负责出具书面求予配合
5发现放火行凶等危害行疯子应迅速组织保卫力量强制约束行报公安机关派警赶赴现场处置
七暴力（群众）访应急预案
1目
区域服务区域发生群众集体访拉横幅贴标语阻拦车辆出入办公区域声吵闹等突发事件时 迅速正确条紊进行处理保护物业区域正常办公秩序身财产安全
2职责
21维序部负责现场处理指挥调派岗位值员负责物业服务中心 业相关部门领导汇报
22值领班值工作员第时间赶赴现场参处理突发事件
23部门员工应服服务中心理调遣积极协助处理突发群众集体访事件
3群众集体访应急响应程序
31值
园区发现群众集体访（拉横幅贴标语声吵闹等） 立前询问情况没收横幅标语疏导门口通道时讲机通知领班
32值监控中心队员应监控摄头调整访员位置监控访员举 动
33访群众情绪激动方面劝说量稳定情绪时申明：家目希解决问题动解决问题请着急听安排快帮忙联系关负责
34领班赶现场时解情况时联系相关部门领导汇报情况 根实际情况决定否需通知非值队员前增援
35访事情绪激动失控现象时者会生命财产损害时应时报派出110报警
36相关部门员领导接访员会议室协调解决值领班负责楼进根业相关领导指示做具体安排监控中心值队员应密切关注访员楼层位置
37遇问解决园区声吵闹班工作员应快速赶现场 声明：里办公场请声喧哗免影响休息劝阻继续声吵闹报领班领班接报告应第时间赶现场处理报部门事继续吵闹视情况事业沟通询问否需寻方（会议室等）进行协调解决避免造成更影响
38访员情绪激动处理时值队员注意掌握工作原 做手骂口避免访员产生直接突访员提求诉说问题吐苦水时轻易答复回话言语
39访员没相关业领导意前禁止进入住户单元露出意业领班带领方楼
310访员离开值领班工作记事做记录负责写突发事件报告
交部门交服务中心存档备案
八煤气泄漏应急预案
1 物业公司员工接业报警发现液化气泄漏公司员工应立通知维序班领班马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备（包括手机电话讲机）
2 维序班领班接报方面立派员前现场支援通知工程部方面视情况通知液化气公司消防支队
3 工程部接通知急速赶赴现场协助值班员部施救
4 液化气泄漏发生室外应马疏散周围员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5 液化气泄漏发生室保持冷静谨慎行事切记现场门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄漏气体
6 施救员进入室前应采取定防范措施戴防毒面具没防毒面具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断液化气总阀开门窗加快气体扩散疏散现场范围非相关员协助救援抢修消防员维修员维持现场秩序
7 发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8 值班员部工程部应详细记录液化气泄漏时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9 值班员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握液化器总闸位置关闭方法
九媒体应方案
1编制目加强新闻宣传媒体应工作正确引导舆公司发展创造良环境效维护企业利益企业形象
2适范围
预案适公司事件新闻宣传媒体应工作
3工作原
新闻媒体采访应急处理第时间单位领导汇报接受境外媒体中央媒体省级新闻媒体采访时报集团公司员工未公司授权接受公司相关采访违反宣传工作纪律严肃追究关部门责
4信息收集发布
突发事件信息收集应快速详细准确事件发生负责第时间分领导报告时告知公司总办办公室公司研究判断形成统口径公司领导授权
确定信息发布第时间适方式作出回应
5新闻宣传媒体应
突发事件旦发生刻启动突发事件应急预案
51沉着冷静应迅速果断采取措施阻止突发事件进步扩
52时级公司领导相关部门报告关情况
53加强门卫值班现场巡逻严控员进出
54事件发生负责立召开紧急会议稳定员工情绪教育员工乱发议理外部散播企业利信息
55事件发生加强值班接新闻媒体员电话询问方单位姓名联系电话查明意图立公司领导汇报
56门岗值班员前采访媒体记者礼貌验明证件登记姓名公司领导项目负责进行通报
57电话求前采访已事件发生新闻媒体采访员请拨公司外联部办公室电话
58信息发布接访均公司总办审核外联部负责发布
6监督理
61预案演练
项目服务中心结合实际计划重点组织关部门相关预案进行演练增强新闻宣传媒体应工作重性认识增强全体员忧患意识责意识应力计划关员进行培训提高专业技
62责奖惩
新闻宣传媒体应工作实行责追究制做出突出贡献先进集体予表彰奖励迟报谎报瞒报漏报突发事件重情况应新闻宣传媒体应
工作中失职渎职行严肃追究关负责责
十车辆岗应急预案
1 发车辆岗时值班员应详细记录偷（岗）车辆车牌颜色型号等
2 留意驾驶样貌衣着逃走方立报警110班领班部门负责汇报
3 请求相岗位协助记录相关信息便警方查证
4 肇事车辆毁坏闸值班员现场相取证通知工程维修员通手动方式开启道闸手登记出入车辆
5 事填写事件报告呈交物业服务中心
注意事项：
① 警方详细供证（取回份作记录）
② 确保身安全前提尝试拦车站立车行路线前方
③ 撞损闸栏报刑事案处理
十泳池弱水事件应急预案
1 目
效预防时控制消突发溺水事危害指导规范类突发事件应急处理工作程度减少突发事件公众健康造成危害保障公众身心健康生命安全
2 范围
适突然发生造成者造成公众身心健康严重损害重事
3 危险源辨识
引起突发事件区域场行员物质设备设施进行辨识列出危险源 清单针性制定预防措施责落实
4 预警处置
游泳池理员突发事件发生发展规律特点时分析公众身心健康危害程度发展趋势时作出预警
5 应急处置
51 溺水者情况严重
511 救生员辖区域发生险情时应立进行救助救助者应躺池边
512 救生员溺水者情况进行评估溺水者已失意识面色异常应刻安排接受专业 紧急救助员进行救助
513 救生员事通知理者马准备救生物品留名救生员工作员负责游泳 池全部安全工作时拨120求援
514 客服员联系溺水者家属时现场工作员维护秩序留出必救生通道供 120医务员进行求援
515 120医务员现场协助员救助工作时根情况联系保险公司
52 溺水者情况轻微情况
521 溺水者救救生员询问溺水者身体情况溺水者意识清晰身体仅出现轻微 适安排休息观察情况
522 溺水者表示良反应客服员征溺水者意客送回家休息留联系信息
523 救生员日工作记录进行详细记录报会理
524 溺水者返家休息出现适症状送医院治疗泳池理员根情况联系保险公司进行咨询
53 事件处理完毕值救生员泳池理员填写事件报告报项目理公司理层
6 应急资源保障
突发溺水事应急处理应坚持预防战结合部门应加强突发溺水事组织建设组织开展突发溺水事监测预警工作保证突发溺水事应急处理工作利开展
61 监控系统
负责监控游泳池周边环境发生事进行时踪处理
62 应急救治队伍
应战结合制宜分类理分级负责统理协调转运原建立突发事件应急救治队伍加强理培训
63 演练
应统规划分类实施分级负责突出重点适应需求原采取定期定期相结合形式组织开展突发事件应急演练
64 费保障
应建立处理突发事件物资储备发生突发事件时应根应急处理工作需调储备物资应急储备物资时补充
65 通信交通保障
应急医疗救治队伍根实际工作需配备通信设备交通工具
66 专业知识培训
泳池部门定期开展突发事件应急知识培训指导员工科学行方式突发事件
6 期处理
溺水事结束相关员溺水事处理情况进行评估评估容包括事件概况现场调查处理概况采取措施效果评价应急处理程中存问题取验改进建议评估报告应交物业部理领导
十二震灾应急处理预案
震灾害发生然生态环境遭破坏环境卫生状况群众生活条件恶化常导致关传染病发生流行甚暴发根灾区霍乱等肠道传染病流行特点通定期定点重点开展肠道传染病监测掌握重点肠道传染病发生发展情况相关社会然素制定防制策开展防治工作评价效果提供科学确保灾疫
1 灾害期间监测
加强疑似霍乱病监测特完善腹泻等症状监测灾民区设立时医疗点规范医疗记录卡详细登记病发病情况便核查时发现疫情天应统计诊数
2 症状统表格天逐级报应疾控员床医生组成医疗队逐户调查登
记检查旦发现疑似霍乱病时进行登记流行病学调查时采集相应床标进行检测
3 饮水食品监测受污染灾区水体食品等进行采样送检根实际情况
加监测范围频次
4 外环境监测厕粪坑苍蝇外环境进行采样送检
5 灾疾病监测灾应根项预防措施落实情况开展防病效果监测评价时
产生期影响肠道传染病开展疫情流行素监测
6 重点抓水源保护饮水消毒
保障饮水卫生预防控制肠道传染病关键措施着重做分散式饮水消毒鼓励群众喝开水没条件方推行漂白粉漂白粉精片饮水进行消毒饮水消毒措施落实时居住点划定时饮水水源区域做水源保护工作灾区级政府时组织分散式集中式饮水水源供水设施进行检修清理加强饮水消毒处理定期进行水质检验 灾区应执行生活饮水卫生规范（2001）微生物污染严重水源饮水中余氯采世界卫生组织推荐值07mgL水源选择处理条件受限制灾区适放宽感官般化学指标求采爱卫会卫生部批准农村实施〈生活饮水卫生〉标准准水质应达二级特殊情况容许三级求处理条件处应国家标准方法生活饮水检验规范（2001）检验现场条件具备时采简易方法检验取消毒水样品市售余氯色器测定
7 加强食品卫生集市贸易理
做灾区食品卫生监督理工作检查市售食品饮食摊点卫生状况特熟肉制品凉拌菜卫生状况群众进行宣传教育防止群众食腐败变质食品严禁类聚餐活动恢复生产重建家园时期严格执行食品卫生法保障食品安全
8 消灭苍蝇蟑螂等病媒
应重点实施帐篷窝棚时垃圾点厕等场消杀灭工作做蚊蝇孳生处理重灾区群较集中生活区域垃圾粪便污染严重区重点进行药物喷洒消毒处理 9健康教育爱国卫生运动
利切利宣传手段传播媒介做群众卫生防病宣传教育动员工作结合灾区实际情况制宜简便易行种防治措施卫生知识教群众组织群众制订救灾防病爱国卫生公约促进群众觉提高防病保护力效办法应该力倡导
十三客户击物业办公室应急预案
防止预防处理种公关系应突发性客户群体事件特制定物业办公室应急措施：
1预前防护：
搭建完善公沟通台通门户网站坛微博公司公短信台报媒等公手段社会定期发布关项目公信息
2建立完善客户维系体系完善售服务客户售反馈问题渠道通定期公关活动维系公司客户关系提升项目正面形象加强员回访切实解决客户问题
3加强网络监控根现流行网络社交模式通讯台客服员加入业种群聊里面适时监控提前预警
4事件处理流程：
规模客户群体事件爆发具特点根公关系维系原制定流程：
41提前预警接关客户公众事件预警应马汇报级领导提请相关部门关注解清楚事件起
42清楚事件原委针客户问题邀请相关部门单位会议研究解决方案解释话诉
43针事件身制定事件解决方案提请行政法务安保等相关部门配合爆发群体事件作出接安排
44事件解决方案制定通公司行政部门报相关政府部门备案视需决定否邀请政府相关部门参
45事件爆发客户群体物业办公室聚集现场理员迅速安排接员邀请客户预定接点疏散客户
46客户位安排足够员争客户作接根客户身问题项目问题预定方案做详细解答客户需公司作公开解释理级员做相应公开问答 47客户接程中接员应通种方法留客户房号联系方式记录客户陈述问题
48客户访接全程维序部门应安排便装员全程拍录针情绪较激动客户 带头客户煽动性较强客户重点关注
5事件升级善处理
客户群体事件般说客户处理周期需次沟通方妥善解决： 51事件处理员处理程中应引导客户体形式公司交涉样利更加争性解决客户需求问题
52单次事件处理完闭需汇总梳理相关客户资料通客服部解客户详细信息诉求针性研究客户解决问题办法
53次事件程报政府相关部门接受政府指导
54期进客户单独效处理客户问题分化客户群体
55做客户群体第二次话准备工作
措施仅作参考事件处理原性指导物业理处涉问题较现场理员应根实际情况灵活处理
十四客户车辆堵塞出入口应急预案
出入口发生堵塞：
1 维序部值班员物业服务中心报告物业服务中心启动处理办法预案通知物业
服务中心理维序部负责员相关员必须规定时限赶现场进行应急处理维序部负责协调指挥
2 客户服务中心根现场报告情况决定否公安部门（报警电话：110）公安交警 队（报
警电话：122）消防队（报警电话：119）医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警 2 应急处置原：
1 必时注重员时疏散
2 注意救援员安全
3 全力控制局面
4 基应急响应
交通堵塞处理程序：
1 物业区域发生车辆障意外事素引起交通堵塞时接通知应急
员应立赶赴现场
2 派出勤支援组员立赶道路（停车场）进出口控制倒闸系统控制车辆进入数量
加快疏导车辆绕行离开
3 交通堵塞现场划定警戒区域安排勤支援组员车辆进行分流疏导劝谕安抚
司员保持冷静禁止鸣放喇叭防止噪音扰民影响车辆分流疏导停泊车辆应立查找相关车求停泊车辆开离现场安排员加强警戒区域车辆巡查防止趁机破坏发生刑事（治安）案件
4 蓄意堵塞交通司机积极进行劝导立辖区相关单位公安交警队报警
5 快劝离疏导围观群众出现员受伤时协助医疗救护员转运受伤员防止 事态
进步扩力争损失负面影响降低
6 发生砸车辆等行应设法制止现场进行拍录采取效保护措施果
发生火行时火灾事处理办法预案相关程序进行灭火配合公安机关砸车实施火等行危公安全损害公众利益行进行拘捕
7 安排维序员加强物业区域安全巡查防止法分子利混乱 进行偷窃等引起
刑事（治安）案件发生
8 扩应急响应旦应急事件扩(升)趋势时客户服务中心必须第时间物业
服务中心理公司领导报告物业服务中心理机关事务理局领导报告物业服务中心理进行现场指挥协调
应急事件处理完毕：
1事物业服务中心维序部应安排关员受影响员（客户）拜访诚 恳方式化解存矛盾采取适措施协助受影响员（客户）短时间恢复生活工作秩序
2物业服务中心维序部配合财务员事中财产损失进行评估保险公司进 行索赔事宜
3物业服务中心区域家维序部值班员做项相关记录
4物业服务中心事件发生处理损坏情况验教训改进措施等做出报告 应急事件处置程中保护员（客户）生命财产安全做出突出贡献员公司报告
十五车辆盗应急预案
1 值班员发现疑员已住户车辆开出园区时值班员应立班班长部
门负责汇报
2 值班员应量记录盗窃车辆数特征车辆行驶方车辆颜色型号
车牌号迅速监控中心报告
3 未排现场警戒公安机关完成调查取证前保护现场指引车辆通通道进
出车库
4 班公休日时立公司值班理报告通知维序部负责迅速返回公司调查
解案情
5 维序部负责公司负责现场解情况应指挥保护丢车现场核失
住宿情况联系车辆确认车辆异动信息
6 车辆异动信息确认现场负责应立公司领导汇报决定否公安机关报案
7 积极配合公安机关做现场取证调查车信息核实联系工作
8 保存发案时记录监控录查监控录查找疑信息
9 做现场记录填写突发事件报告报公司领导
10客服部负责牵头事车进行慰问安抚车情绪积极协助车公安机关提供破案信息
十六车辆擦挂应急预案
1机动车进入车场停放时车场理员应迅速引导车辆位驾驶员未离开车辆前认真检查车辆否完发现车辆停放前剐蹭痕迹应立车说明达方认做登记
2车车场发生剐蹭事件车场理员首先留住肇事司机机动车然立通知车场部门负责项目理实剐蹭车说明情况协调双方行处理做相关记录
3机动车停车场发生剐蹭等事件车场理员没时发现时应迅速车场负心报告情况动联系擦挂车辆车帮助设法查寻肇事车协助进行处理视情况逐级报公司公司存理时应时报警报保险公司（工作责险）做迅速理陪
4客服部牵头事车进行拜访消双方误会建立良固体桥梁
十七：停水应急处理
停水事原：
1二次供水机房停电造成停水
2水箱水位低停水
3清水池水位低停水
4水泵障停水
5市电备电源障停水
述停水事发生应立报公司领导客服部非班时间全区停水超4时公司领导工程客服秩序风部门负责应相关场
检查排障：
1设备断电现场检查停电原恢复时恢复应采时供电措施恢复供水
2检查水箱水位情况检查水箱水水泵阀门排障增加水箱储水恢复供水
3检查机房处理水泵水泵障立启备水泵组织维修员障水泵进行维修
4供水设备出现严重障超4时供水时报公司领导请求水公司提供支援
5市电备电源出现停水事时工程部维修员应立启物业专应急发电设备提供电源恢复供水
客户告知：
1客服部时住户通报维修情况做安抚工作
2停水时间较长联系水公司消防单位急需住户提供必生活水
3维序部组织员工协助区需帮助群取水
十八停电应急预案
1 物业公司员工接停电通知情况客户服务中心工程部应事先停电线路区域时间电梯安全防范求等情况通知住户商户出入口发布停电通告时工程部应做停电前应变工作
2 没接通知突然发生停电情况工程部应立确认部障停电外部停电系部障停电应立派查找原采取措施防止障扩系外部停电方面防止突然电引发事方面致电电力局查询停电情况解时恢复供电解情况通知客户服务中心工程部
3 值班员部立会工程部派分头前楼检查电梯运行情况发现电梯关立电梯困应急预案施救
4 客户服务中心工程部立停电情况通知区住户商户出入口发布停电通告必时启紧急广播系统通知住户求住户保持冷静做防范
5 突发停电时正值晚商场营业值班员部应协助商场维持秩序指导商户启应急明灯蜡烛等备明疏散顾客注意防火防止发生火灾
6 安排员工区出入口电梯厅维持秩序值班员加强值班员措施严防制造混乱浑水摸鱼必时关闭门
7 派值守办公室值班室耐心接住户商户询问做解释疏导工作防止住户商户发生突
8 详细记录停电事始末时间发生原应措施造成损失
9 突发停电预防措施：
1) 工程部应常检查应急明紧急广播系统确保正常
2) 客户服务中心工程部应提醒商户备置应急明灯蜡烛防停电
3) 值班员部工程部配置巡逻检修电筒外应配置手提式应急明灯时时充电保养保持完
十九停气应急预案
1发生天然气突发停气时客服部应立联系工程安防员确认停气原影响区域通知项目负责
2天然气供水设备等原正常时停气时客服部立发出时停气通知告知住户相关注意事项天然气公司答复恢复供水时间等信息
3早晚气高峰期间工程维序部门员工做区住户告知工作避免住户情绪激动
4供气网障停气
41联系施工单位进行泄漏现场土方施工确认漏点
42架设围障保护泄漏现场
43联系燃气公司维修队报修说明泄漏情况确认抢修具体时间
44通知客服部停气抢修具体时间停气范围安排现场抢修员配合
45确认客服部住户通知位停气抢修漏点检查确认漏点消
46恢复供气
47安排施工单位抢修点防腐修复土方回填恢复草坪
48抢修资料存档
二十园区网堵塞应急预案
1编制目：应物业区域网突发性事保证网正常运行特制订应急预案
2工作原：统领导逐级负责反应迅速处置果断分工明确长备懈
3应急指挥体系分工：成立供水网抢修应急指挥组
31组成应急抢修专业队伍组织实施演练
32发生事时应急响应时逐级汇报
33组织指挥抢修队伍进行网应急抢修行动
34做安全施工修恢复工作
4组织调查事原损失测算总结应急抢修工作验
5组织供水网进行局部全部洗消毒
6设立三级应急响应机制根损坏径道然爆裂损坏事设立三 级响应
级响应： 1DN160道设施2网末梢水质浑浊
二级响应： 1DN200300道设施2局部网水质污染
三级响应： 1DN400道设施2整体网洗消毒
7现场指挥根级员分达现场指挥：
级：工程部
二级：项目理
三级：公司物业理品质部理
8抢修现场处置
81值班员接事报警电话应立通知工程部量缩停水范围情况首先进行关闸止水等应急处理
82工程部接事应急电话应迅速赶赴事现场根现场实况确定应急响应级时组织应急抢修员调配维修员组织民工队伍时安排项安全施工准备工作
83开挖前应组织关员现场详细勘察选出正确开挖点时组织开挖
84根现场实际情况研究制定出抢修方案迅速备齐抢修件材料
85工作坑挖时组织应急员实施抢修
86抢修结束前应道进行固定支墩做道洗消毒工作
87抢修结束应进行开闸送水试验确认误时通知项目负责
88回填实际情况进行公路必须黄沙石粉回填路面必须水泥沙石等搅拌夯实确保行车辆安全回填结束作现场清扫工作留死角
89通水作逐级汇报工作
9网污染现场处置
91接供水网水质合格网出现水质污染等事报警电话工程部应时赶现场查明事原控制污染源项目负责客服中心做相关告知准备
92根水质污染程度时启动应急响应级保证网水质安全节约水前提分采取网末梢洗局部洗消毒批准网进行全面洗消毒
94计划网全面洗消毒时三级应急响应级处置
10作事原调查工作
11维修机械设备调材料准备
12施工安全措施
121应急员进入现场应穿防护工作服戴工作帽(手套雨靴)
122公路抢修进入工时公路两端必须设防护栏路障安全指示牌路障应设置距施工点40米处悬挂三角旗夜间施工应保证明灯明亮施工段两端应设警示灯红灯警示灯应挂路障端中心位置红灯悬挂高度低15米雨雪天雾天应根路面湿滑情况见度加倍延长施工点安全警示灯警示牌距离
123机械施工时工员应机械保持规定距离 风镐电镐等机械路面结冰厚进行开挖时应操作规程进行抢修员进入施工时面应指挥角磨机等切割机械道进行切割时严格规定操作
124开挖工作坑遇塌方沙层时应时设置防护隔离板加固危险进行开挖
125雨雪天抢修应作施工现场维序工作根雨雪工作坑排出泥水情况观察判断路面否会出现滑结冰现象路面滑结冰应立做铺沙防滑措施保证行车辆安全
126遇交通堵塞面积结冰情况应时联系交警进行交通疏导
127遇路面回复存塌陷等安全隐患时应路面垫铺铁板增加安全性
128发电机供电设施必须专严格落实安全电理规定禁止带电作业等违反安全操作规程行发生
二十电梯困应急预案
1 物业公司员工接业报警发现客困电梯应立通知消防监控室值班员时记录接报发现时间
2 消防监控室值班员接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯楼层方面通讲机维序班领班汇报请求派联系工程部前解救
3 维序班领班接报立亲场派场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司项目理值班领导汇报
4 工程值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5 工程部电梯维修公司力解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司项目理值班领导意
6 解救程中发现困客中晕厥神志昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7 困者救出维序班领班应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8 困者救出工程部应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9 维序班领班应详细记录事件情况包括接报时间值班员维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10 工程值班员应详细记录障发生时间原解救办法修复时间
二十二高空抛物应急预案
1高空堕物涉嫌犯罪项严重事件接该类投诉必须采取列行动
11立组织员进行调查设法寻找作恶者
12 需须作恶者发出严重警告警方报案
13 未查明作恶者物业部应发文通知客户指出该行危害性违法性
14 拍存案必时录取证
15 布置维序员伏击守候捉现行
2高空堕物已引起员伤害维序员应：
21拔120救护电话派员路口引导
22 立通知警方协助开展侦查设法查明肇事
23 物业公司应协助警方寻找证提供入住情况等资料
24 封锁现场拍取证保护现场维护秩序
3记录切关资料注明警方立案档号
4事书写事件报告呈交物业服务中心
二十三噪声污染处理
1施工单位造成噪声骚扰预先施工单位讲明求条件允许情况预先予公告施工事宜施工计划
2维序员应留意物业四周产生噪音机器音响喧哗等情况均直接影响客户
3 客户装修维修施工引起噪音源加说明制止时通报
4接客户投诉巡检时行发觉均须调查噪音源加说明制止时项目负责汇报
5客户施工单位次规劝拒绝停止引起噪音工程降低音量应报请项目理员规定予处罚必时报告环保监督部门
6外员意聚集骚扰引起噪音严重影响客户干预改正应报警通知警方处理
7记录切关资料填写事件报告呈交物业服务中心
二十四发生交通意外处理
1 般言交通意外分四类：
11意外中受伤引起车辆物业设施受损
12意外中受伤引起车辆物业设施受损
13意外中仅仅发生员受伤
14意外中仅仅发生车辆物业设施受损
2情形维序员达交通事发现场首先防止现场意外事件发生排恶性连锁反应步骤：
21受伤交通意外：
211 维持秩序现场交通恢复通畅阻
212 财物车辆受损时先进行拍存查
213 意外事件中危员应设置围护区加局部封锁必时须树立警告标
志
214需通知维修员场采取措拖
215 处理财物损害赔偿时争议较行作应时报告物业服务中心关职部门处理
216记录切关资料写事件报告呈交物业服务中心
22受伤交通意外：
221 指挥交通予尾车辆警示绕行
222 行情况伤者移离危险区域
223 伤势严重者先进行拍存查
3通知服务中心派协助维持现场秩序
4 时取证记录现场情况报警等候处理必时事现场进行录拍取证
5 现场寻找否目击证警员场立报告
6交通失事受伤警方未场前肇事车辆移驶离原位
7事记录切关资料书写事件报告呈交公司品质部
二十五发生盗窃抢劫破坏事件应急预案
1 物业公司员工发现工盗窃破坏事件接报警应立查清楼号单元号楼层通知值班员部班值班员领班派员前现场查验通知监控值班员密切注意相关画面监视犯罪嫌疑动
2 值班员巡逻时发现区实施盗窃破坏行应马讲机维序班领班汇报通知消防监控室协助监视时保持冷静处理时处理否监视现场记住犯罪嫌疑面貌体形服饰特征防止犯罪嫌疑逃逸注意身安全
3 维序班领班接报视情况快派适数量值班员赶赴现场制止切盗窃破坏行力情况堵截捉犯罪嫌疑时警方报警
4 值班员员事件中捕获犯罪嫌疑应询问记录移交警方处理根警方求提供情况证严禁施刑拷审讯扣押应劝阻业围观员骂犯罪嫌疑
5 犯罪嫌疑警方前已逃离现场值班员员应注意保护现场阻止员进入接现场触动现场物品门窗等候警方前处理
6 作案现场发现受伤应保护现场基础通知医护员前救护
7 抓捕犯罪嫌疑程中需时关闭出入口劝阻业访客暂停出入配合防止犯罪嫌疑机逃逸
8 警方员达值班员员应清楚记警官官衔编号报案编号积极提供线索配合警方员办案
9 事件中涉财产损失员伤害应摄片录留事员目击者供警方详细调查明确责落实赔偿
二十六员绑架应急预案
1 物业员工发现抢劫盗窃凶杀绑架等情况接业（住户）报警电话应立报告部门负责项目理
2 时宣传中注意提醒业（住户）注意报警时说明报警身份发案时间点做案数等案件简明情况凶杀抢劫案件侵害伤势情况说明现场状况现场否已进入否围观凶器等
3 接报案值班员应迅速达现场确认通知维序班长（时通知部门负责）
4 维序负责物业部理公安部门报告情况物业 部理决定否级通报
现场：
1值班员应携带讲机记录手电筒（晚）关钥匙（必时带相关器具）迅速赶现场
2确认保护犯罪现场警戒带控制现场禁止员进入现场维护现场秩序疏散围观员
3事报案知情解案情做访问记录请访员签字确认
4条件时现场进行拍记录现场情况签字确认
5 协助抢救伤员医务员前医院酌情伤员解记录关案
情
6 配合公安部门现场进行勘察
7 罪犯正行凶准备逃跑保证身安全情况应立制止抓获派严加守快转交公安机关处理
8 绑架扣押应立报告公安机关采取必措施量稳定犯罪嫌疑情绪定设法控制事态发展
部门职责：
1 维序部负责配合公安部门工作做部门协调工作领导汇报情况记录整案件发生处理情况处理善工作
2 工程部负责提供必案件处理条件绳索明等必工具
3 客服部负责询问业户员工进行解答提供抢救伤员药品协助办案员伤员撤离勘察现场完毕负责清理现场
二十七发生疑物品爆炸物处理预案
1接报警恐吓电话定冷静声呼唤接报警应详细询问记录报警姓名时间点报警电话发现爆炸物疑爆炸物品情况
2接报警应立报告维序部负责服务中心负责确认情况属实迅速警方报警讲明发生爆炸疑爆炸物时间点公司领导项目理领导汇报新情况
3现场员轻易接触疑爆炸物软质毛毯覆盖面存保护控制现场
4紧急事件发生时通常理区域出入口应杜绝切员进入危险区域
5立通知列员现场：
a)物业理相关员
b)服务中心负责工程部员
6紧急行动中应：
a)级领导携带讲机设备
b)维序服务中心负责携带扩音广播控制室时联系准备起
应急广播（针区域）
c)维序指定专负责控制室联系
d)服务中心时留守
e)物业公司司机指定位置命确保时出车
f)中控值班员（工程员）准备事现场图纸
g)服务中心指定专准备物业消防应急手册
7现场指挥部紧急工作员应包括：
a)疏散组（服务中心负责）
b)搜寻组（维序队员）
c)疏散集合点理员（服务中心员）
d)外围警戒组（维序队员）
e)工程行动组（工程部员）
f)救护组（服务中心员房员维序队员）
8现场指挥部应具备设备清单：
a)讲机b)通讯设备c)紧急应急方案d)简易救护器材e)带防护面罩滤器面部呼吸器f)急救医疗箱外伤处理箱h)应急套服i)安全灯（受电筒）j)橡胶手套k)连裤工作服l)工具箱
m)公安局报警电话：110 n)急救中心电话： 120 o)火灾报警电话：119
9部门员场职责：
a)物业负责立组织时指挥部根部门汇报情况组织指挥协调项工作统达指令采取力措施进行扑救布置关部门做善工作
b)维序部组织力布置疑爆炸物爆炸物中心警界线控制现场时报告级公安机关
c)公安员场听公安员指挥配合公安员做工作时现场情况报告服务中心关领导
d)派遣搜寻组检查理区域否未疏散强制员疏散做标记记录
e)工程部立关闭附爆炸引起恶性事设备撤走现场附移动贵重物品
根需现场总指挥部（负责）命令切断电源天然气
f)维序部负责服务中心负责传达总指挥部指示协调部门工作详细记录现场处理负责业（住户顾客）解释发生情况安定业（住
户顾客）情绪工作
g)疏散组疏导业（住户顾客）安全通道疏散集合点
h)疏散集合点理员（服务中心）疏散集合现场业（住户顾客）安全联系清点疏散员做记录
i)服务中心做抢救伤员准备时医疗急救中心联系
j)求：述报警处理外求物业公司员工必须着沉着镇定态度处理发生事时求员时报告轻易接移动疑爆炸 物听指挥坚守岗位配合专业员排险情
二十八员受伤发生意外应急预案
1 发现住户物业区域范围突然晕倒意外受伤时必须立通知客服部时拨救护中心电话求助
2 量协助伤者病者安置适方休息电话通知家
3 妥善保伤者财物（必时通知警方）直警方达时交警方处理
4 唯受急救训练者方急救伤者否善言相劝
5 劝离住户闲杂员围观量伤者病围观者隔离
6 做现场取证工作条件允许采取录取证
二十九业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
1 公司员工工作中发现客遗失中心物品应动交
客服部前台值班员处登记备案专理
2客服部值班员接送遗失物品登记造册备案逐项登记核贵重
物品必须负责保
3业（住户顾客）认领失物时必须出示证实身份效证件确认客失物品误时方发发时保留效证件复印件遗失物品登记签字认领
4 关规定遗失物保存期贵重物品保存期限6月般物品月食品3天
三十杀企图杀事件应急预案
物业杀企图杀视情况采取步骤处理：
1)告知维序部负责物业理服务中心负责快通知公安部门急救中心 2)警戒带封锁现场避免关员进入现场严禁触摸现场物品包括杀者利器药物等避免开关电器免破坏证发生危险
3)顾生者专业员提供救援予协助
4)杀者采煤气杀应泄漏气体事件处理
5)公安员调查完毕征意清理现场
6)维序部负责需记录详情呈交份书面报告领导
三十宠物伤应急处理
1 物业工作员接投诉应详细解程建议双方协商处理
2 记录双方姓名址点原条件允许记录受伤部位图片
3 属严重受伤立致电110120保护现场便警方现场取证
4 事双方情绪激动时现场工作员应做事情绪安防防止发生架斗殴事件造成双方二次伤害
5 中方时采取激行时物业工作员时报警情况通知维序部机动员赶现场控制局面
6 相关政府部门介入物业工作应积极配合调查取证做相关记录
三十二疫情防控应急预案
物业服务行业员结构复杂流动性防控难度高强度责重泰山旦疫情扩散仅仅威胁员工身体健康时隔离等系列措施会影响业正常工作生活公司造成恶劣社会影响社会生产带灾难损失
二预防应急措施
1预防措施
做员工宣传教育培训工作运宣传栏组织宣贯会形式科普预防传染病知识定期进行环境消杀等措施
2应急措施
准备应急物资制定相应制度安排专负责理保证物资年度生产营费中规划事应急处置资金列出时拨付确保应急状况应急费时位全员进行应急预案培训定期进行应急预案演练培训演练进行记录根预案演练结果应急预案进行评审修订完善
三应急处置基原
坚持安全第预防统指挥分级负责快速反应协应基原
1安全第预防：事发生应急处置安全作首目标考虑做防患未然准备工作
2统指挥分级负责：应急指挥领导统组织发挥职部门作逐级落实安全责制严格执行应急理机制
3快速反应协应：职部门接警讯立奔赴现场预案定方案司职相互配合应突发灾害——预防综合治理坚持事灾难应急预防工作相结合做预防预测预警预报工作做常态风险评估物资储备队伍建设完善装备预案演练等工作
四应急组织机构职责
（）组织机构
BZ 203012017 应急理规范求公司成立应急指挥组（三级应急指挥中心）海岸1号物业理组长维序副组长项目负责班组长组员应急领导组设维序部组成安全保卫组医疗救护组客服部组成综合协调组善处理组工程部组成设备保障组保洁部组成消杀卫生组
（二）职责
1应急领导组职责
贯彻落实国家集团公司关突发事件应急理法律法规关规定
（1）负责突发事件应急决策部署负责指挥协调应急准备应急响应应急救援决定应急结束等工作
（2）统协调调度公司切效资源进行事抢险应急处理
（3）接受级应急处理指挥部事抢险应急处理资源统指挥调度
2安全保卫组职责
负责员进出登记体温检测接外员应外界媒体负责隔离员监督监视负责突发事件应急现场安全监督理项目安全秩序监督抢险抢修员防护品监督预防次生事发生生产生活区域安全警戒物资运输群疏散等交通畅通
3综合协调组职责
根应急救援领导组指示协调外部应急力量项目现场力资源调配安排员协调政府卫生行政部门疾病预防控制中心工作政府指令卫生部门疾控中心项预防控制措施求迅速应急救援领导组汇报
4医疗救护组职责
负责组建抢险现场医疗救护站负责项目现场防疫物资领取发放
5善处理组职责
负责稳定住户员工情绪确保生产救工作利进行等工作
6设备保障组职责
保障项设备正常运行
7消杀卫生组职责
负责园区消杀相关卫生事务
四处置措施
根传染病疫情事件严重情况分级实施控制措施根疫情发展情况时扩应急响应积极寻求外部社会救援力量
1通知应急救援领导组领导根防疫求进行范围封锁隔离建立防疫通道进出群进行体温检测防疫装备配备情况检查疑似病予效隔离时级疾病控制部门进行报告根政府关规定统专专车转运定点治疗医院进行进步确诊医学观察治疗处理级健康员传染情况坚守职岗位生产生活正常进行
2布置安排力做安全保卫工作部门接应急反应通知应职责突发事件进行处理部分健康运行检修理岗位员进行集中居住统食宿减少外界接触保障述员感染
3现场应急指挥部事发展态势影响进行动态监测评估时反馈级应急理部门应急决策提供升级达启动高级响应程序条件应时提高应急响应界改变处置策略时级社会救援力量求助
4预案结束
应隔离时间段已隔离病员均效治疗未发生新增疑似病例确诊病例时应急救援日常理机构负责报告应急救援指挥部应急救援指挥部根官方指令统部署组长宣布传染病疫情事件专项应急预案结束
5期处置
疫情事件结束事损失影响降低低程度原时做生产生活恢复工作制定防范措施落实责制
6总结档
收集整理应急救援工作记录方案文件等资料组织部门应急救援程应急救援保障等工作进行总结评估提出改进意见建议
五应急物资装备保障
应急救援物资应急救援处置重支撑坚持谁谁负责原做专理专物专已消耗应急救援物资时申请补充
海岸1号物业理处
2020年1月1日
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