物业理限公司
客服类理考试试卷
考试时间：年月日 总分：100分 考试时间：120分钟
题 号
二
三
四
五
总 分
分
部门： 职务： 姓名：
单项选择题（题1分30分）题列出四选项中选项符合题目求请正确选项前字母填题括号
1客户服务部门负责应月安排前台员楼栋家记录表中家访电话访问记录进行次抽查核实抽查例低（C ）
A15 B20 C10 D30
2物业服务中心清洁保养外包单位服务质量考核服务费支付必须遵合约定范围服务标准方式进行变更须（ C ）
A现场协商致 B承包方书面批准 C公司书面批准 D双方签订补充协议
3物业服务中心工作员工作需查阅业档案必须登记取（B ）批准
A服务中心理 B客户部门负责 C档案理员 D前台客户
4违反规划私搭乱建建筑物构筑物行物业公司劝阻效应该（ A ）报告
A城市规划行政部门 B建设部门 C业委员会 D街道办事处
5物业理条例特规定规范协议方式选聘物业服务企业情况应物业（C ）批准进行
A物业公司 B业委员会 C房产行政部门 D 街道办事处（乡镇民政府）
6关服务专业度客服专业性重点体现（ B ）
A岗位形象沟通技巧流程控制 B沟通技巧流程控制环境理
C岗位形象操作技流程控制 D操作技流程控制环境理
7物业理投标程包括：①准备投标文件②获取招标信息③登记取招标文件④参加开标现场答辩会议⑤送交投标文件⑥签订物业服务合（前期物业服务合）正确投标步骤（ D ）
A③－②－①－④－⑤－⑥ B③－②－①－⑤－④－⑥
C②－③－①－④－⑤－⑥ D②－③－①－⑤－④－⑥
8业会成立前住宅专项维修资金物业理企业（ A ）
A提出计划房产行政部门审核划拔 B行决定
C部分业商议决定 D建设单位商议决定
9物业办理入住手续时 工作办理完成标志着业入住程完结（ C ）
A交纳期物业服务等关费 B领取业（住户）手册等相关文件资料
C领取房屋钥匙 D签订委托协议交纳相关费
10楼栋家公布信息发生改变时客户服务部门必须发生变动 完成公布楼栋家信息变更（ C ）
A天 B二天 C三天 D周
11维修员完成维修必须24时门维修服务工作单交前台前台接 业户进行电话回访( C )
A天班前 B12时 C24时 D48时
12测量客户满意方法包括：建立受理系统客户满意调研 竞争者分析等（ D ）
A客户满意调研 B客户满意分析 C客户满意分析 D流失客户分析
13购房合约定期限业未办理入住相应手续（ C ）
A建设单位物业理企业视业入住成立
B建设单位物业理企业视业入住成立
C业未建设单位联系作效声明视入住成立
D业建设单位联系作效声明视入住成立
14保利物业服务品牌张（ A ）题
A亲情院 B者筑善 C然舒适 D谐生活
15根物权法规定业会决定选举业委员会者更换业委员会成员应（ A ）业意
A专部分占建筑物总面积半数业占总数半数
B专部分占建筑物总面积三分业占总数三分
C专部分占建筑物总面积四分业占总数四分
D专部分占建筑物总面积三分二业占总数三分二
16甲乙款房子抵押乙办理抵押登记抵押甲该房屋出租丙甲力款乙欲行抵押权列表述正确（ C ）
A甲丙间租赁合具效力该房已抵押乙
B甲丙间租赁合具效力租赁合抗乙抵押权
C甲丙间租赁合具效力租赁合抗乙抵押权
D甲丙间租赁合效力未定
17权利利害关系认动产登记薄记载事项错误申请（ B ）
A异议登记 B更正登记 C预告登记 D初始登记
18物权法规定动产物权设立变更转消灭法律规定应登记（ D ）时发生效力
A动产物权设立 B动产物权变更 C动产物权消灭 D记载动产登记薄
19业住宅改变营性房遵守法律法规理规约外应（ B ）意
A半业 B利害关系业 C全体业 D物业服务企业
20关正确处理三矛盾说法正确__C__
A正确处理疏堵违反原损害公司利益前提理应疏
B正确处理先客服务必须业先外搞倒服务服务
C正确处理外讲规程外重服务
D正确处理逆服务程中应量应业需求业合理求善化解敢引导避免简单抗立
21列行符合规范合理服务理念__B__
A刚认识业称兄道弟表现非常熟络
B遇电梯困紧急事件区员规程序处理
C业投诉破口骂区员声喝止
D领导访前台员热情加举止急促
22供水供电供气供热通迅线电视等单位维修养护等需时占挖掘道路场应（ D ）
A政府关部门意 B业委员会意 C物业理企业意 D时恢复原状
23业逾期交纳物业服务费 应督促限期交纳逾期交纳物业理企业民法院起诉（ B ）
A业会 B业委员会 C居民委员会 D物业理企业
24办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交资料包括外包单位发票报销单（ C ）
A清洁服务合 B外包服务整改通知书
C外包服务质量月度考核表 D清洁公司提交月度工作总结
25清洁卫生服务理基方法致分 两类（ A ）
A外包理行作业 B户偿清洁公区日常保洁
C垃圾分类收集统存放理 D专业化服务提供差异化服务
26绿化外包单位日常理方法包括：建立健全绿化理制度明确日常绿化（ B ）
A目标指标 B检查容检查重点 C工作计划 D作业方法
27新建物业承接验收时物业理公司应 索取物业档案资料（ B）
A业 B建设单位 C施工单位 D监理单位
28住宅室装饰装修理办法（建设部令第110号）业办理住宅装饰装修手续时物业理企业（指定方）装饰装修理服务协议收取（ A ）
A理服务费 B审批费 C施工现场理费 D装修保证金
29某业二次装修申请批准应办理手续包括（ B ）
A签署装饰装修服务协议
B签署区域防火责书
C签阅区厦业二次活动禁止行注意事项须知
D缴纳装修押金
30前期物业理指 物业理阶段 （ A ）
A物业承接查验开始业会选聘物业理企业止
B物业销售开始物业办理入住止
C物业竣工验收开始业会选聘物业理企业止
D物业买受入住开始业会选聘物业理企业止
二项选择题（题2分20分）题备选答案中二二正确答案选择全选答案05分选择错误答案该题分
1关投诉处理列说法正确：（ACE ）
A类投诉服务中心负责处理 B 类投诉公司品质部处理
C 二类投诉客服部负责处理 D 二类投诉责部门负责处理
E 三类投诉区域负责处理
2前期物业服务合特征（ABCD）
A前期物业服务合具渡性
B前期物业服务合式合
C前期物业服务合建设单位物业服务企业签订
D前期物业服务合通招投标方式签订
E 前期物业服务合时间行约定
3物业服务合构成容包括：( ACDE )
A物业理事项 B装修违章理 C物业服务费 D物业服务质量 E违约责
4整改通知书指日常检查程中合格项开出整改单情况甲方乙方开出整改通知书：（ ACDE ）
A口头通知整改期限整改求标准整改
B合格项月出现三次
C服务区域普遍存符合服务标准事项
D属乙方责影响较事件
E业户造成影响事项
5业委员会期届满前3月应组织召开业会会议进行换届选举报告（BCD ）
A物业服务企业 B街道办事处 C房产行政部门 D乡镇民政府 E开发单位
6实行物业服务费包干制物业服务费构成包括（ABC ）
A物业服务成 B法定税金 C物业理企业利润 D理费 E预见费
7住宅专项维修资金理实行（ ABDE ）原
A专户存储 B专款专 C公开透明 D政府监督 E权决策
8关亲情处流淌说法列说法正确___ACD _
A认识业熟悉业解拉距离 B见业套业亲
C坚持做微笑问然流畅 D时关注需帮助业见帮
E业求
9客服楼栋家天责区域二次装修单位少巡查次巡查容侧重( AD )
A检查否装修施工许证
B否存影响公安全行证员员违规留宿等
C否存电水气等安全行隐患
D否存噪音异味等扰民现象
E否存违反相关技术规范装修行
10前期物业招投标原( ABCD )
A公开 B公 C诚实信 D政府监督 E公正
三判断题（题1分10分）（判断列题正误正确题括号√错误题括号×）
1工作系统物业服务中心前台需填写受理工作登记表（ × ）
2前台安防监控中心接公紧急维修报修情况紧急应先讲机立通知维修先立处理出单( √ )
3提升二次供水水质某区业否进行变频供水改造进行投票半业表示意物业公司决定利公收益进行改造工程（ × ）
4召开业会会议应会议召开15日前通知全体业( √ )
5业法确需改变公建筑设施途应法办理关手续告知物业服务企业物业服务企业确需改变公建筑设施途应法办理关手续告知业（ × ）
6部位设施设备存安全素导致业物业第三受身财产损害物业服务企业证明没错应承担相应民事责( √ )
7造成投诉身伤害较济损失投诉二类投诉（ × ）
8业装修需拆改燃气道设施应取城市规划行政部门批准（ × ）
9物业服务合交纳物业服务费体物业（ × ）
10业公约全体业具约束力（ √ ）
四简答题（题5分20分）
1分简述物业理业定义
参考答案：物业理指业委托物业服务企业委托合进行房屋建筑设备市政公设施绿化卫生交通生活秩序环境容貌等理项目进行维护修缮活动
业指物业权
2请问利物业部位设施设备进行营需征方意营收入否交物业企业公司？
参考答案：物业部位设施设备进行营应征相关业业会物业服务企业意规定办理关手续业收益应补充专项维修资金业会决定
3请问业物业理活动中应履行义务？
参考答案：
（）遵守理规约业会议事规
（二）遵守物业理区域物业部位设施设备公秩序环境卫生维护等方面规章制度
（三）执行业会决定业会授权业委员会作出决定
（四）国家关规定交纳专项维修资金
（五）时交纳物业服务费
（六）法律法规规定义务
4简述业户投诉处理工作规程：类投诉包括容
参考答案：
群体性投诉指五业户针事项联合提出口头书面投诉媒体时未曝光曝光投诉影响恶劣已影响公司物业服务中心声誉形象投诉造成投诉身伤害较济损失投诉律师函附带明确索偿求投诉函件
五案例分析题（题10分20分）
1某先生夫居住广州市某区８栋７０１室老两口澳利亚女家住半年回家物业理员门收取物业理费黄先生讲：半年家应该交物业理费请问：物业理公司应处理
参考答案：第业拥空置房仅仅区分建筑物专部分空置意味着整建筑物空置着实际然区分建筑物专部分空置区分建筑物部分然运行中物业理费支出目维持保证区分建筑物部分正常运行维修保养果物业理费缺乏源者减少区分建筑物部分正常运行维修保养维持保证
第二部分业物业建筑物空置意味着减少物业理公司物业理服务工作量意味着减少维持保证区分建筑物部分正常运行维修保养工作量电梯高低压配电设备明水泵消防设施等设备设施然投入正常运行然需维修保养保安值勤巡逻安全检查等工作量会减少清洁卫生环境绿化等等物业理理服务工作量样会部分业物业建筑物空置减少
第三造成业物业建筑物空置责业身非物业理公司理阻挠业投入空置房责物业理公司
第四减免物业理费未空置物业建筑物业说公然物业建筑物空置空置房业然享受着物业理优质服务带物业建筑保值增值济成果物业理公司应业讲清楚述道理二位老时交纳物业理费
2某物业理公司承接流连花园层住宅区理做环境清洁卫生公场天清扫乱堆乱放水道通畅公水池定期清洗保安员２４时值班巡逻公配套设施维护良水电消防设施保障效某物业理公司年努力区绿覆盖原20％提高26园林绿化维护良增加社区活动场开展正常社区文体活动某物业理公司流连花园业委员会提出：物业理费原方米04元提高方米06元遭业委员会拒绝请问：某物业理公司求否合理？什建议？
参考答案：求否合理应视具体情况果物业理公司事先业委员会协商沟通提高物业理服务水服务质量增加物化劳动活劳动投入求提高收费标准合理合法果该公司事先没业委员会协商沟通作张增加种投入提高区质量档次服务水准事求提高理费合理建议该公司真诚业委员会商量支出项目请业委员会审定必余业委员会认确定实际增加物业理费幅度标准
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客服类理考试试卷
考试时间：年月日 总分：100分 考试时间：120分钟
题 号
二
三
四
五
总 分
分
部门： 职务： 姓名：
单项选择题（题1分30分）题列出四选项中选项符合题目求请正确选项前字母填题括号
1客户服务部门负责应月安排前台员楼栋家记录表中家访电话访问记录进行次抽查核实抽查例低（C ）
A15 B20 C10 D30
2物业服务中心清洁保养外包单位服务质量考核服务费支付必须遵合约定范围服务标准方式进行变更须（ C ）
A现场协商致 B承包方书面批准 C公司书面批准 D双方签订补充协议
3物业服务中心工作员工作需查阅业档案必须登记取（B ）批准
A服务中心理 B客户部门负责 C档案理员 D前台客户
4违反规划私搭乱建建筑物构筑物行物业公司劝阻效应该（ A ）报告
A城市规划行政部门 B建设部门 C业委员会 D街道办事处
5物业理条例特规定规范协议方式选聘物业服务企业情况应物业（C ）批准进行
A物业公司 B业委员会 C房产行政部门 D 街道办事处（乡镇民政府）
6关服务专业度客服专业性重点体现（ B ）
A岗位形象沟通技巧流程控制 B沟通技巧流程控制环境理
C岗位形象操作技流程控制 D操作技流程控制环境理
7物业理投标程包括：①准备投标文件②获取招标信息③登记取招标文件④参加开标现场答辩会议⑤送交投标文件⑥签订物业服务合（前期物业服务合）正确投标步骤（ D ）
A③－②－①－④－⑤－⑥ B③－②－①－⑤－④－⑥
C②－③－①－④－⑤－⑥ D②－③－①－⑤－④－⑥
8业会成立前住宅专项维修资金物业理企业（ A ）
A提出计划房产行政部门审核划拔 B行决定
C部分业商议决定 D建设单位商议决定
9物业办理入住手续时 工作办理完成标志着业入住程完结（ C ）
A交纳期物业服务等关费 B领取业（住户）手册等相关文件资料
C领取房屋钥匙 D签订委托协议交纳相关费
10楼栋家公布信息发生改变时客户服务部门必须发生变动 完成公布楼栋家信息变更（ C ）
A天 B二天 C三天 D周
11维修员完成维修必须24时门维修服务工作单交前台前台接 业户进行电话回访( C )
A天班前 B12时 C24时 D48时
12测量客户满意方法包括：建立受理系统客户满意调研 竞争者分析等（ D ）
A客户满意调研 B客户满意分析 C客户满意分析 D流失客户分析
13购房合约定期限业未办理入住相应手续（ C ）
A建设单位物业理企业视业入住成立
B建设单位物业理企业视业入住成立
C业未建设单位联系作效声明视入住成立
D业建设单位联系作效声明视入住成立
14保利物业服务品牌张（ A ）题
A亲情院 B者筑善 C然舒适 D谐生活
15根物权法规定业会决定选举业委员会者更换业委员会成员应（ A ）业意
A专部分占建筑物总面积半数业占总数半数
B专部分占建筑物总面积三分业占总数三分
C专部分占建筑物总面积四分业占总数四分
D专部分占建筑物总面积三分二业占总数三分二
16甲乙款房子抵押乙办理抵押登记抵押甲该房屋出租丙甲力款乙欲行抵押权列表述正确（ C ）
A甲丙间租赁合具效力该房已抵押乙
B甲丙间租赁合具效力租赁合抗乙抵押权
C甲丙间租赁合具效力租赁合抗乙抵押权
D甲丙间租赁合效力未定
17权利利害关系认动产登记薄记载事项错误申请（ B ）
A异议登记 B更正登记 C预告登记 D初始登记
18物权法规定动产物权设立变更转消灭法律规定应登记（ D ）时发生效力
A动产物权设立 B动产物权变更 C动产物权消灭 D记载动产登记薄
19业住宅改变营性房遵守法律法规理规约外应（ B ）意
A半业 B利害关系业 C全体业 D物业服务企业
20关正确处理三矛盾说法正确__C__
A正确处理疏堵违反原损害公司利益前提理应疏
B正确处理先客服务必须业先外搞倒服务服务
C正确处理外讲规程外重服务
D正确处理逆服务程中应量应业需求业合理求善化解敢引导避免简单抗立
21列行符合规范合理服务理念__B__
A刚认识业称兄道弟表现非常熟络
B遇电梯困紧急事件区员规程序处理
C业投诉破口骂区员声喝止
D领导访前台员热情加举止急促
22供水供电供气供热通迅线电视等单位维修养护等需时占挖掘道路场应（ D ）
A政府关部门意 B业委员会意 C物业理企业意 D时恢复原状
23业逾期交纳物业服务费 应督促限期交纳逾期交纳物业理企业民法院起诉（ B ）
A业会 B业委员会 C居民委员会 D物业理企业
24办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交资料包括外包单位发票报销单（ C ）
A清洁服务合 B外包服务整改通知书
C外包服务质量月度考核表 D清洁公司提交月度工作总结
25清洁卫生服务理基方法致分 两类（ A ）
A外包理行作业 B户偿清洁公区日常保洁
C垃圾分类收集统存放理 D专业化服务提供差异化服务
26绿化外包单位日常理方法包括：建立健全绿化理制度明确日常绿化（ B ）
A目标指标 B检查容检查重点 C工作计划 D作业方法
27新建物业承接验收时物业理公司应 索取物业档案资料（ B）
A业 B建设单位 C施工单位 D监理单位
28住宅室装饰装修理办法（建设部令第110号）业办理住宅装饰装修手续时物业理企业（指定方）装饰装修理服务协议收取（ A ）
A理服务费 B审批费 C施工现场理费 D装修保证金
29某业二次装修申请批准应办理手续包括（ B ）
A签署装饰装修服务协议
B签署区域防火责书
C签阅区厦业二次活动禁止行注意事项须知
D缴纳装修押金
30前期物业理指 物业理阶段 （ A ）
A物业承接查验开始业会选聘物业理企业止
B物业销售开始物业办理入住止
C物业竣工验收开始业会选聘物业理企业止
D物业买受入住开始业会选聘物业理企业止
二项选择题（题2分20分）题备选答案中二二正确答案选择全选答案05分选择错误答案该题分
1关投诉处理列说法正确：（ACE ）
A类投诉服务中心负责处理 B 类投诉公司品质部处理
C 二类投诉客服部负责处理 D 二类投诉责部门负责处理
E 三类投诉区域负责处理
2前期物业服务合特征（ABCD）
A前期物业服务合具渡性
B前期物业服务合式合
C前期物业服务合建设单位物业服务企业签订
D前期物业服务合通招投标方式签订
E 前期物业服务合时间行约定
3物业服务合构成容包括：( ACDE )
A物业理事项 B装修违章理 C物业服务费 D物业服务质量 E违约责
4整改通知书指日常检查程中合格项开出整改单情况甲方乙方开出整改通知书：（ ACDE ）
A口头通知整改期限整改求标准整改
B合格项月出现三次
C服务区域普遍存符合服务标准事项
D属乙方责影响较事件
E业户造成影响事项
5业委员会期届满前3月应组织召开业会会议进行换届选举报告（BCD ）
A物业服务企业 B街道办事处 C房产行政部门 D乡镇民政府 E开发单位
6实行物业服务费包干制物业服务费构成包括（ABC ）
A物业服务成 B法定税金 C物业理企业利润 D理费 E预见费
7住宅专项维修资金理实行（ ABDE ）原
A专户存储 B专款专 C公开透明 D政府监督 E权决策
8关亲情处流淌说法列说法正确___ACD _
A认识业熟悉业解拉距离 B见业套业亲
C坚持做微笑问然流畅 D时关注需帮助业见帮
E业求
9客服楼栋家天责区域二次装修单位少巡查次巡查容侧重( AD )
A检查否装修施工许证
B否存影响公安全行证员员违规留宿等
C否存电水气等安全行隐患
D否存噪音异味等扰民现象
E否存违反相关技术规范装修行
10前期物业招投标原( ABCD )
A公开 B公 C诚实信 D政府监督 E公正
三判断题（题1分10分）（判断列题正误正确题括号√错误题括号×）
1工作系统物业服务中心前台需填写受理工作登记表（ × ）
2前台安防监控中心接公紧急维修报修情况紧急应先讲机立通知维修先立处理出单( √ )
3提升二次供水水质某区业否进行变频供水改造进行投票半业表示意物业公司决定利公收益进行改造工程（ × ）
4召开业会会议应会议召开15日前通知全体业( √ )
5业法确需改变公建筑设施途应法办理关手续告知物业服务企业物业服务企业确需改变公建筑设施途应法办理关手续告知业（ × ）
6部位设施设备存安全素导致业物业第三受身财产损害物业服务企业证明没错应承担相应民事责( √ )
7造成投诉身伤害较济损失投诉二类投诉（ × ）
8业装修需拆改燃气道设施应取城市规划行政部门批准（ × ）
9物业服务合交纳物业服务费体物业（ × ）
10业公约全体业具约束力（ √ ）
四简答题（题5分20分）
1分简述物业理业定义
参考答案：物业理指业委托物业服务企业委托合进行房屋建筑设备市政公设施绿化卫生交通生活秩序环境容貌等理项目进行维护修缮活动
业指物业权
2请问利物业部位设施设备进行营需征方意营收入否交物业企业公司？
参考答案：物业部位设施设备进行营应征相关业业会物业服务企业意规定办理关手续业收益应补充专项维修资金业会决定
3请问业物业理活动中应履行义务？
参考答案：
（）遵守理规约业会议事规
（二）遵守物业理区域物业部位设施设备公秩序环境卫生维护等方面规章制度
（三）执行业会决定业会授权业委员会作出决定
（四）国家关规定交纳专项维修资金
（五）时交纳物业服务费
（六）法律法规规定义务
4简述业户投诉处理工作规程：类投诉包括容
参考答案：
群体性投诉指五业户针事项联合提出口头书面投诉媒体时未曝光曝光投诉影响恶劣已影响公司物业服务中心声誉形象投诉造成投诉身伤害较济损失投诉律师函附带明确索偿求投诉函件
五案例分析题（题10分20分）
1某先生夫居住广州市某区８栋７０１室老两口澳利亚女家住半年回家物业理员门收取物业理费黄先生讲：半年家应该交物业理费请问：物业理公司应处理
参考答案：第业拥空置房仅仅区分建筑物专部分空置意味着整建筑物空置着实际然区分建筑物专部分空置区分建筑物部分然运行中物业理费支出目维持保证区分建筑物部分正常运行维修保养果物业理费缺乏源者减少区分建筑物部分正常运行维修保养维持保证
第二部分业物业建筑物空置意味着减少物业理公司物业理服务工作量意味着减少维持保证区分建筑物部分正常运行维修保养工作量电梯高低压配电设备明水泵消防设施等设备设施然投入正常运行然需维修保养保安值勤巡逻安全检查等工作量会减少清洁卫生环境绿化等等物业理理服务工作量样会部分业物业建筑物空置减少
第三造成业物业建筑物空置责业身非物业理公司理阻挠业投入空置房责物业理公司
第四减免物业理费未空置物业建筑物业说公然物业建筑物空置空置房业然享受着物业理优质服务带物业建筑保值增值济成果物业理公司应业讲清楚述道理二位老时交纳物业理费
2某物业理公司承接流连花园层住宅区理做环境清洁卫生公场天清扫乱堆乱放水道通畅公水池定期清洗保安员２４时值班巡逻公配套设施维护良水电消防设施保障效某物业理公司年努力区绿覆盖原20％提高26园林绿化维护良增加社区活动场开展正常社区文体活动某物业理公司流连花园业委员会提出：物业理费原方米04元提高方米06元遭业委员会拒绝请问：某物业理公司求否合理？什建议？
参考答案：求否合理应视具体情况果物业理公司事先业委员会协商沟通提高物业理服务水服务质量增加物化劳动活劳动投入求提高收费标准合理合法果该公司事先没业委员会协商沟通作张增加种投入提高区质量档次服务水准事求提高理费合理建议该公司真诚业委员会商量支出项目请业委员会审定必余业委员会认确定实际增加物业理费幅度标准
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