浅析民航服务心理学航空服务中应
文|孔德巧
摘：民航服务民航业单位（员工）提供满足民航旅客（客户）利益事具体工作实现旅客民航价值双贏活动程民航服务心理学根民航服务程中旅客心理需求简单介绍情况旅客心理应方式
关键词：民航服务心理学运
简述民航服务心理学
心理学研究心理现象规律科学心理发生发展规律研究象民航服务广义角度仅单纯服务技巧包括航空公司提供项外措施形措施形服务组合成机整体旅客角度民航服务旅客消费程中感受切行反应说种体验感受说航空公司服务员表现留印象体验航空公司角度民航服务质员工工作表现综述民航服务服务员礼貌友善蔼亲态度接中营造服务环境环境中航空公司外提供种便利措施形服务起着必少辅助作旅客服务时参杂心理特点客观服务旅客避免出现种旅客认识偏见注意旅客留良第印象注意服务程相关礼仪应注意民航服务中克服中国旅客素质差等等刻板印象旅客体会礼貌热情谦恭民航服务应旅客良形象重视仪容仪表服务员穿衣扮
二民航售票处旅客心理需求服务
民航售票处旅客担心没目机票机票心里开始出现变化旅客会开始担心机型否够没什条件更适合已实现旅客便会开始意服务员服务态度购票处环境等针情况民航售票处应做服务：1）民航相关求配备提供相应硬件设备客种选择种服务2）服务员应保持热情服务态度什情况应该旅客展现出礼貌耐心周服务态度服务员应时常带着笑容外界情况扰3）严格相关程序完成购票程出现心欲作张意换票退票等4）时刻旅客着想细心观察顾客需提供意想服务旅客更加放心提高旅客满意度
三值机处旅客心理需求服务
值机处工作容较办理旅客登机手续交运行李制作飞机配载衡表等等旅客没办登机手续时会出现担心时间紧张怕耽误登机担心行李重符合民航关行李求利通办理登机手续会担心服务员已懂相关问题受尊重等办理登机手续时会许问题想问服务员甚会求客服务员紧张工作状态出现奇怪哭笑问题等等述问题服务员应做：满足旅客值机处心理需细心观察旅客心理需求针性动热情效旅客提供服务
四候机室旅客心理需求服务
飞机没出现延误问题时旅客会考虑候机室坏境否舒适购物否方便服务否周信息传递否准便快捷等出现飞机延误问题时情绪波动会较会带种抱怨满情绪耐烦心理甚会影响旅客原计划旅客会采取激行等针旅客出现心理需求民航服务员应做：具较高业务素质心理素质明确工作性质针旅客需运服务技巧做航班正常服务飞机出现延误时做设身处旅客着想时航班信息转告旅客安定旅客情绪优质服务弥补旅客心理怨恨理解旅客耐烦心理心理承受旅客抱怨工作准备时刻观察旅客心理变化防止旅客激行发生果发生激行服务员应法律武器保护服务员身调节仅克制心厌烦情绪积极迅速耐心旅客提供服务
五民航空中飞行时旅客特殊旅客需求心理服务
飞行时旅客会优质服务期心理想方便怕吃亏焦急心理希已关心关独占心里希受关注追求优越心理机舱设备等探索心理量享受服务求全心理中心惯心理针述旅客心理服务员应做：认真倾听断方谈话捕捉信息真切解旅客需细心观察旅客特殊惯惯提供便捷做遇事慌思维敏捷机智幽默忍耐性强等
特殊旅客（老弱旅客病残旅客童旅客初次机旅客重旅客国际友挑剔旅客民航部旅客婴幼孕妇旅客特殊旅客）时旅客心理需求会老年旅客会担心航班安全关心起飞降落时带适应感会渴帮助病残旅客会尊心会动空员寻求帮助愿意听讲残疾成残缺童旅客性格活泼天真幼稚奇心强善模仿判断力较差做事计果等初次机旅客奇紧张重旅客意识强烈希种应尊重会更注重环境舒适接受服务时心理感觉国际友会中国文化中国民抱着友态度挑剔旅客会次飞行历飞行时中服务着更高求民航部旅客会希顾果满足求时会高兴挑剔空等针述特殊旅客应做：遇老年旅客时更加细致动问老需什服务老交流时耐心放慢速度提高声音动问寒问暖动介绍老设备洗手间病残旅客服务员应特指尊重悄悄帮助感受温暖童旅客尤注意防止机安全素发生没入陪伴时派专门空负责防出现意外初次机旅客服务员应动介绍航班情况做嘲笑指责面重旅客时注意态度热情言语体落落方面国际友时较熟练外语交谈态度蔼热情视仁挑剔旅客空服务定耐心急躁静心情倾听旅客倾诉面部旅客时注意讲道理满足方利益节制满足方需求
六行李查询出旅客心理需求服务
旅客达目发现行李达安全问题时旅客会出现心里变着急沮丧情绪变化十分明显会迫切想知道行李行踪急行李针类旅客服务员充分理解旅客心理调节情绪积极工作态度热情服务感化客进行适赔偿认真检查旅客行李牌错行李旅客进行时纠正
（作者单位：江西科技学院）
参考文献
1刘永俊陈淑君民航服务礼仪清华学出版社
2李永张澜民航服务心理学中国民航出版社
3张黎宁刘丽新民航客舱服务高等教育出版社
4闻少聪柳恒超改变生活心理学常识华东师范学出版社
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文|孔德巧
摘：民航服务民航业单位（员工）提供满足民航旅客（客户）利益事具体工作实现旅客民航价值双贏活动程民航服务心理学根民航服务程中旅客心理需求简单介绍情况旅客心理应方式
关键词：民航服务心理学运
简述民航服务心理学
心理学研究心理现象规律科学心理发生发展规律研究象民航服务广义角度仅单纯服务技巧包括航空公司提供项外措施形措施形服务组合成机整体旅客角度民航服务旅客消费程中感受切行反应说种体验感受说航空公司服务员表现留印象体验航空公司角度民航服务质员工工作表现综述民航服务服务员礼貌友善蔼亲态度接中营造服务环境环境中航空公司外提供种便利措施形服务起着必少辅助作旅客服务时参杂心理特点客观服务旅客避免出现种旅客认识偏见注意旅客留良第印象注意服务程相关礼仪应注意民航服务中克服中国旅客素质差等等刻板印象旅客体会礼貌热情谦恭民航服务应旅客良形象重视仪容仪表服务员穿衣扮
二民航售票处旅客心理需求服务
民航售票处旅客担心没目机票机票心里开始出现变化旅客会开始担心机型否够没什条件更适合已实现旅客便会开始意服务员服务态度购票处环境等针情况民航售票处应做服务：1）民航相关求配备提供相应硬件设备客种选择种服务2）服务员应保持热情服务态度什情况应该旅客展现出礼貌耐心周服务态度服务员应时常带着笑容外界情况扰3）严格相关程序完成购票程出现心欲作张意换票退票等4）时刻旅客着想细心观察顾客需提供意想服务旅客更加放心提高旅客满意度
三值机处旅客心理需求服务
值机处工作容较办理旅客登机手续交运行李制作飞机配载衡表等等旅客没办登机手续时会出现担心时间紧张怕耽误登机担心行李重符合民航关行李求利通办理登机手续会担心服务员已懂相关问题受尊重等办理登机手续时会许问题想问服务员甚会求客服务员紧张工作状态出现奇怪哭笑问题等等述问题服务员应做：满足旅客值机处心理需细心观察旅客心理需求针性动热情效旅客提供服务
四候机室旅客心理需求服务
飞机没出现延误问题时旅客会考虑候机室坏境否舒适购物否方便服务否周信息传递否准便快捷等出现飞机延误问题时情绪波动会较会带种抱怨满情绪耐烦心理甚会影响旅客原计划旅客会采取激行等针旅客出现心理需求民航服务员应做：具较高业务素质心理素质明确工作性质针旅客需运服务技巧做航班正常服务飞机出现延误时做设身处旅客着想时航班信息转告旅客安定旅客情绪优质服务弥补旅客心理怨恨理解旅客耐烦心理心理承受旅客抱怨工作准备时刻观察旅客心理变化防止旅客激行发生果发生激行服务员应法律武器保护服务员身调节仅克制心厌烦情绪积极迅速耐心旅客提供服务
五民航空中飞行时旅客特殊旅客需求心理服务
飞行时旅客会优质服务期心理想方便怕吃亏焦急心理希已关心关独占心里希受关注追求优越心理机舱设备等探索心理量享受服务求全心理中心惯心理针述旅客心理服务员应做：认真倾听断方谈话捕捉信息真切解旅客需细心观察旅客特殊惯惯提供便捷做遇事慌思维敏捷机智幽默忍耐性强等
特殊旅客（老弱旅客病残旅客童旅客初次机旅客重旅客国际友挑剔旅客民航部旅客婴幼孕妇旅客特殊旅客）时旅客心理需求会老年旅客会担心航班安全关心起飞降落时带适应感会渴帮助病残旅客会尊心会动空员寻求帮助愿意听讲残疾成残缺童旅客性格活泼天真幼稚奇心强善模仿判断力较差做事计果等初次机旅客奇紧张重旅客意识强烈希种应尊重会更注重环境舒适接受服务时心理感觉国际友会中国文化中国民抱着友态度挑剔旅客会次飞行历飞行时中服务着更高求民航部旅客会希顾果满足求时会高兴挑剔空等针述特殊旅客应做：遇老年旅客时更加细致动问老需什服务老交流时耐心放慢速度提高声音动问寒问暖动介绍老设备洗手间病残旅客服务员应特指尊重悄悄帮助感受温暖童旅客尤注意防止机安全素发生没入陪伴时派专门空负责防出现意外初次机旅客服务员应动介绍航班情况做嘲笑指责面重旅客时注意态度热情言语体落落方面国际友时较熟练外语交谈态度蔼热情视仁挑剔旅客空服务定耐心急躁静心情倾听旅客倾诉面部旅客时注意讲道理满足方利益节制满足方需求
六行李查询出旅客心理需求服务
旅客达目发现行李达安全问题时旅客会出现心里变着急沮丧情绪变化十分明显会迫切想知道行李行踪急行李针类旅客服务员充分理解旅客心理调节情绪积极工作态度热情服务感化客进行适赔偿认真检查旅客行李牌错行李旅客进行时纠正
（作者单位：江西科技学院）
参考文献
1刘永俊陈淑君民航服务礼仪清华学出版社
2李永张澜民航服务心理学中国民航出版社
3张黎宁刘丽新民航客舱服务高等教育出版社
4闻少聪柳恒超改变生活心理学常识华东师范学出版社
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