餐厅培训资料


    培 训 资 料

    规章制度
    熟记员工守背诵考试
    二 熟记服务员岗位职责背诵考试
    三 熟记员工考勤细
    四 熟记奖惩制度
    五 熟记薪酬制度
    六 熟记福利制度
    礼仪礼貌礼节
    酒店服务含义(邀请张总讲解)
    二 仪容仪表
    1工作服笔挺油污左胸方佩带工作证
    2保持双手指甲清洁指甲常修剪禁止涂色指甲油
    3 头发干净修剪整齐男生前眉领侧耳女员工长发必须盘起
    4首饰仅限手表结婚戒指岗时带手镯手链耳环巧玲珑男员工值时准戴耳环
    5香水浓妆艳抹淡妆岗
    三 熟记客文明语
    1日常礼貌语招呼语求:说话亲切礼貌热情招呼谈吐然
    例:1您2您早3早4请5请坐6请稍等7请原谅8请问9请您走10请关11请指教12请教13没关系14起15紧16客气17您贵姓?18扰您19谢谢您20晚21晚安22见23欢迎您24欢迎您次光
    2称呼语求:笑脸相迎亲切称谓落落方宾
    例:1志2先生3夫4太太5姐6理7部长8局长9
    3道歉语言求:态度诚恳语言温虚心倾听谋求原谅
    例:1实起2错3扰您4工作马虎定改正5完全工作失误6真意思您受累7非常抱歉刚说错话8刚谈话请您谅解9搞错您道歉10说话您愉快请您谅解11事太清楚等问清楚告诉您12您提意见定采纳改进工作13谢谢您提宝贵意见会马告诉总理
    4餐厅服务语
    例:1欢迎您请问位?2请边走3请请坐4请稍等马您安排5请您菜单6现点菜?7起菜刚买完换**菜您?8请品尝天特色菜?9您喝点什酒水?10菜加工需半时您等会?11现菜?12起您久等13您需点什?14起麻烦您?15您吃?16您吃满意?17现结帐?18您钱正19**元找您**元谢谢20请您里签单谢谢21欢迎您常22谢谢请走
    四 学询问顾客方式
    征询应答语言求:热情礼认真负责洗耳恭听解客难
    例:1您什事情2您做点什?3您什事情?4会扰您?5您需**?6您喜欢**?7您够**?8请您讲慢点9请您重复遍?
    五 学介绍方式
    例:位***荣幸您服务
    六 学介绍推荐农庄方式(邀请梅讲解)
    七 学顾客领导提建议做批评方式
    例:1 **先生您您已点8热菜汤菜5已果够话您会加您?
    2 **您件事情处理方法欠妥谢谢您指出次定改正绝会犯样错误谢谢您关心希次您服务更
    八 学接听电话回电话方式
    1接听电话
    垫话应三响接听接听电话讲:您(早午晚)神园农庄高兴您服务然问客需果定餐问清楚定餐时间数单位姓名联系方式告诉安排台位感谢定餐欢迎光果找电话请方稍等放电话声喊样显缺乏涵养果找正忙着应该郑重起电话告诉实情请方稍等片刻记方姓名电话交受话
    2回电话
    回电话前准备说资料方电话号码电话接通先说:您神园农庄***请问您现方便接听电话?方意表述想说容结束通话时候等方先挂电话方电话挂
    注意:电话里交谈富情味声音运带笑声音方通话亲切明快声音方听着感舒服感满意表达时音量适中高低免客听清速度适应方速度宜
    九 学面部表情表情方式
    求:然微笑
    附:微笑重性加演示
    十 学站立行走注视方式
    1站立求:女生双脚呈八字丁字型挺胸收腹双眼视前方面带微笑左手握右手放腹男生双脚肩宽挺胸收腹双眼视前方面带微笑左手握右手放身站立时姿势然呆板动倚墙壁倚椅柜手交叉胸前
    2行走求:头正肩身子直脚步轻稳双眼视前方面带微笑果遇客点头示意问行走时摇头晃脑拉手搭肩奔走追逐公场合2行走时成队
    3坐姿求:胸部然挺直立腰收腹肩头正穿裙子时双腿拢斜放直放双手放腿跷二郎腿
    4握手求:右手掌较力握住方右手掌部身体前倾15度左右禁止左手方握手
    5注视求:客交流时候应该然着方眼睛鼻子间部位东西样客礼貌穿着怪异残疾久盯手指点客礼貌
    十 学会般场合唱歌跳舞
    (预练准备手2—3曲)
    十二 样客指示方
    客指示方时候手心五指合切忌手指客指示方礼貌行
    十三 样客带路送客
    1客带路时候服务员应该走客前面客保持1米左右距离带路时停回顾客碰转弯门槛遇餐车等变化方时恰然手指示轻声说边请请心客距离太远
    2送客时候服务员应该走客面客保持定距离( 讨送客时位子)服务员送客直停车处直客发动车子挥手招呼回餐厅
    十四 注意事项
    1餐厅方碰客必须招呼〈点头示意轻声说您等〉
    2客面前事方言免引起客误解
    3客背做鬼脸挤眉弄眼讥笑客
    4许窃窃私语交头接耳
    5电话谈私事
    6许餐厅里奔跑
    7量记住客姓名次店时间次数甚嗜等便招呼客心理感觉重性尊重
    8班时间擅离职守必须司招呼听安排
    9客活动场厨房禁止吸烟班时许吃口香糖班前工作时许喝酒
    10趴桌开单
    11许餐厅梳头修指甲吹口哨吐痰叉腰插口袋剔牙挖鼻孔
    12始终保持微笑
    培训求:A边学边示范B学完考试C求全熟悉点
    餐饮服务知识培训
    熟记服务员职责背诵考试(岗位职责)
    二 熟悉掌握客般程序
    序号
    步骤
    标准
    1
    问候客拉椅子入座
    1根时间敬语问候
    2双手拉椅背退半步请客入座椅子前移客舒服位置
    3客脱衣服时豪华包厢动帮客挂衣柜普包衣服挂衣架敞厅挂椅子衣套套
    2
    迎座员递呈菜单
    1菜单开第页双手着客右边递菜单
    3
    热茶热毛巾
    1热毛巾毛巾托
    2客迎客茶宾位开始时针方倒茶
    4
    开口布撤筷套
    1宾优先动作轻巧抓住口布面两角开压角垫碟面询问客否需酱油醋(:辣酱芥末等)等调料
    5
    接受点菜
    1站客右侧距客半步远身体前倾
    2询问客否点菜
    3问清客具体求
    4准确填写点菜单涂改
    5重复容客确认菜单
    6问点心否菜完?
    7问菜速度否快?
    6
    点酒水饮料
    1菜点询问客需种饮料酒水单吧台收银台
    7
    酒水饮料
    1客求时周酒水标准客斟酒水
    8

    1报菜名介绍菜肴特点
    2食应征求客意见
    3时撤空盘
    4盘换盘
    9
    巡台服务
    1时添酒水撤空盘换烟缸
    2常换骨碟带骨壳食物时换次毛巾
    3菜齐告诉客然巧妙然进行第二次推销
    4收客餐具玻璃杯外餐具
    10
    水果
    1客送水果水果叉
    11
    牙签
    1开牙签盅牙签放桌转盘放转盘
    12
    准备结帐
    1准备帐单(确认客点菜时)
    13
    毛巾
    1换毛巾征求客菜肴服务环境意见
    14
    结帐
    1催客礼貌敬语
    15
    送客
    1拉椅子(求)
    2轻声提醒客注意遗留物品作检查发现遗留物品时通知客
    3敬语
    16
    恢复台面
    1详见撤台标准
    2清洁台面重新摆台
    3动作轻巧影响客餐
    三 熟悉解客准备工作
    序号
    步骤
    标准
    1
    餐厅卫生工作
    符合卫生求(见餐厅日常卫生制度)
    2
    检查台面摆放
    桌椅横竖齐餐具零点摆台规定摆放清洁破损花草求新鲜枯萎
    3
    布置工作台
    餐具物品摆放整齐划
    4
    准备品
    品种数量齐全充足清洁卫生摆放整齐
    5
    检查台面调味品
    瓶口污迹分量符合规定求盐胡椒粉结团
    6
    检查灯光温度音乐
    1灯光正常坏灯
    2餐厅温度符合规定求
    3背景音乐适合环境音量适中影响客相互交谈
    4墙面装饰画端正厅花草装饰整洁然
    四 熟悉解菜系基常识(邀请厨师长讲解)
    八菜系:粤菜鲁菜川菜苏菜浙菜闽菜徽菜湘菜
    方菜:北京菜海菜东北菜滇菜清真菜等
    五 熟悉解酒店菜谱名菜特点样刺身等(邀请厨师长讲解)
    六 熟悉掌握顾客消费心理
    1应气质消费者
    活泼型消费者安静型消费者兴奋型消费者敏感性消费者
    2应性格消费者
    理智型消费者情绪型消费者型消费者怪癖型消费者惯性消费者挑剔型消费者傲慢型消费者型消费者休闲型消费者商务型消费者
    七 熟悉解酒水知识
    1白酒香型
    香中国饮食文化四素酒香型感官相敏锐验相丰富品酒家辨酒诸香型:浓香淡香微香暗香幽香清香暴香放香喷香醇香雅香熏香沉香留香余香回香浮香陈香焦香蜜香米香果香药香酱香——等十种现讲中国白酒五香型
    A酱香型白酒特点:酱香突出幽雅细腻酒体醇厚回味悠长香艳低淡发出股类似豆类发酵时期酱味香名茅台酒代表应原茅台酒工艺称茅香型
    B浓香型白酒特点:浓香馥郁窖香浓郁绵甜甘冽尾净余长泸州老窖五粮液古井贡酒双沟曲洋河曲剑兰春全兴曲等代表称泸香型
    C清香型白酒特点:清香纯正柔协调余味爽净甘润爽口山西杏花村汾酒老白干宝丰酒代表称汾香酒
    D米香型白酒特点:蜜香清雅入口柔绵落口爽冽回味怡畅称蜜香型桂花三花酒全州湘西酒等代表
    E香型白酒述香型外种香型白酒
    2中国十名酒
    五粮液泸州老窖剑南春全兴曲(郎酒)茅台酒汾酒董酒西凤酒古井洋河
    3斟酒服务程序
    标准:1斟酒前先客检查酒水
    2斟酒时酒瓶商标客
    3斟酒量葡萄酒斟23白酒8成啤酒23酒13酒花饮料8成
    4斟酒饮料滴洒
    5记住位客酒水品种
    6斟酒序先宾然时针方进行
    步骤:1斟葡萄酒时先酒布瓶口包站客右边左手托托盘右手酒瓶瓶口距杯口2——3厘米商标客
    2斟酒时规格操作斟完杯瓶口略提高1——2厘米旋转45度擦酒布瓶口擦净次服务直斟完
    3斟饮料时种饮料商标客装托盘托胸前
    4宾开始首先介绍种饮料请客选择根客选择右边饮料斟杯中
    5客续斟酒饮料时视客杯中酒水量酒水品种般剩13时添加宜准确添斟种酒水
    6斟黄酒时先询问客否需加热加热否需红糖姜丝温度加热40度左右宜
    7啤酒时泡沫较容易溢出杯外倒慢分两次进行杯壁斜倒
    8操作慎酒杯碰翻时应动道歉检查破损破损立换新杯破损干净口布铺酒迹重新斟倒
    9宴会斟酒时种酒水放托盘请宾客选择进行交叉服务时时观察位宾客饮情况时添加酒水
    10宴会服务时般客讲祝词时双方举杯祝词应前酒倒免杯中酒
    11型宴会时讲话时服务员停止切操作站
    八 托盘正确姿势托盘程序
    托盘程序
    1标准:
    1掌握重心保持托盘稳
    2托托盘时动作表情轻松身保持正直行走
    2步骤:
    1左手臂然弯成90度直角手肘离腰部约5公分
    2掌心五指分开五指手掌根部力量托盘底
    3手掌然形成回形掌心盘底接触托胸前距胸部16厘米宜概拳头宽
    4手指时根托盘轻重变化作相应调整保持托盘稳
    5托托盘行走时头正肩身体正脚步轻稳
    托盘程序
    1标准:
    1根途选择托盘洗净擦干
    2物品摆放整齐方便
    2步骤:
    1保证托盘卫生达菌求盘垫洁净口布专毛巾
    2垫布铺拉正四边盘底相齐
    3垫布洒清水防止物品滑动
    4装盘时注意:重物高物放托盘里面轻物低物放外面先桌放前桌放重量分布均匀
    培训求:A先学熟记考试B条条条学考试C学前讲解菜肴知识厨师长讲授D考核记分
    服务技训练
    样迎接客
    1检查定餐2调整桌子3铺台布4检查餐具5摆台6补充种调味品7准备茶叶纸巾牙签等8调节室温灯光音响创造良餐氛围
    二样引导客位
    客餐桌前台服务员仪容整洁仪表端庄面带微笑迎接客拉椅坐轻轻椅子拉50厘米左右等客位椅子轻轻前推客舒服座位子根客餐数添加餐具(先加椅)童提供童椅客坐动问
    三样客沏茶
    客座客泡壶迎客茶(免费)宾位开始右手边开始时针方次客斟茶茶斟7分满斟茶时左手背身右手持茶壶客餐程中果需泡茶推荐收费茶(例:龙井碧螺春等)问清客需茶叶品种根品种进行服务托盘右侧服务沸水茶入8成满剩13时添加
    四样客点菜
    点菜程序:站客右侧约半米左右先宾序请问您位点菜菜单开第页客右边右手客送
    点菜标准: 客点菜态度热情动推销服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味价格根数合理顾客搭配菜肴做客参谋客时间考虑避免催促客询问需饮料酒水开单点菜容书写清楚客复述遍客问题问答推销意识强烈针性强收菜单客表示感谢菜肴制作时间较长菜应事先告诉客免客催菜点菜单式五份分送收银台传菜间服务员份
    A客居住点具体生活惯点菜
    1老年客推荐较松软含胆固醇油脂较低补钙食品
    2急餐赶时间推荐制作方便快捷食品
    3北方喜欢面食味道较重偏浓郁咸味较重食品
    4湖南贵州客口味较重较喜欢带辣味事物四川喜欢麻辣食物
    5江浙沪较喜欢甜食口味清淡
    6广东港澳区客喜欢生脆鲜甜食品口味清淡喜欢餐前喝老火汤
    B考虑客消费力
    1普通消费者点菜时候考虑济实惠推荐家常菜推销两特色菜
    2工薪阶层消费者类客然追求高消费定消费力推荐档次较高菜肴
    3高消费者类客追求高消费高享受点菜时营养价值观赏价值推荐较名贵菜肴者新鲜野味菜
    C色菜肴搭配组合
    1烹饪方法组合:炒菜时推荐煮扒烧煲炖扣蒸等方法烹饪菜肴
    2热菜冷菜组合
    3菜速度组合
    4菜肴颜色组合
    5荤素组合
    6形状组合
    D餐数菜分量相宜
    五菜服务
    传菜员厨房出品先检查质量问题划单员告知台号菜准确误传该台位服务员检查遍菜品菜单菜勾然餐桌菜位子应该空位陪间菜切忌童老间菜调料菜肴先调料菜肴
    1菜序:种类宴会菜速度样总体讲程序基固定菜序冷盘—热菜—炒菜—菜—汤菜—面点—食—水果
    2菜时机服务位置
    1菜时冷盘先行送席客坐准备餐餐厅员工通知厨房做出菜准备冷菜剩13左右时餐厅员工送第道热菜第道菜快吃完时餐厅员工道菜送次送宴席放更桌出现菜肴空缺情况客桌旁干坐容易客感尴尬容易客饮酒没菜供时酒易客喝醉
    2餐厅员工客提供服务时般第作中心宴席左面位置菜撤盘时宴席右侧位置菜撤盘时应第宾身边操作免影响客间餐交谈
    3菜中惯礼貌
    A菜肴孔雀\凤凰图案拼图应正面放第宾间方便欣赏
    B第道热菜应放第宾前面没吃完菜移副边面菜遵循样原
    C遵循鸡献头鸭献尾鱼现脊传统礼貌惯鱼时候鱼腹部着宾表示客尊重风俗鱼翻身
    注意事项:
    1根客餐进度适时握菜速度
    2果菜肴够应动客推销
    3菜肴齐时应动告诉客
    4手抓菜肴次性手套洗手盅换毛巾
    5果需分汤羹点心动客分派
    6刺身类菜肴放热菜前面
    7位数菜份菜肴放客骨碟右侧
    8加盖汤羹须先桌撤盖撤盖时需盖子反防止汤汁滴客身
    9整菜肴需刀\叉进行分割便实先桌报菜名客意进行操作
    10道菜报菜名菜肴转位宾位间退半步报菜名名菜简单介绍制作方法典
    4酒精炉服务:
    1先配料调料桌炉子端桌点燃
    2等汤烧开先倒荤菜倒素菜搅拌防止贴起
    3盖锅盖等汤烧开锅盖揭开菜分家
    4果汤汁够适量高汤加入继续烧
    5中途添加酒精时必须灭掉明火添加注意烫手
    6询问客否需加汤料需炉子取
    注意:撤时均提醒客起请然退步倒着走酒精炉子撤工作台时灭火
    5铁板服务:
    1厨房烧铁板菜肴配料端工作台准备长柄勺筷子铁板盖
    2提示客口布面前挡防止油渍弄脏衣服
    3先葱油倒铁板菜肴倒铁板搅拌盖盖
    4铁板声音铁板盖揭开长柄勺筷子菜肴均匀分客面前
    6螃蟹服务:
    1蟹钳先发客
    2调料客提醒客
    3客吃差时装柠檬片洗手盅客
    4根客餐情况时添加调料更换骨碟
    5吃完蟹更换毛巾时送姜茶
    7整菜肴服务:
    1鱼骨:左手持叉右手持刀叉子住鱼头餐刀着鱼背肉分开鱼骨取然均匀分盘里
    2整鸡整鸭:头掉刀叉分翅膀鸡腿切开肉切碎
    六样摆台折花布置餐环境(祥见摆台标准折花艺术)
    七样顾客餐程中调理菜点餐具台面
    1菜盘换盘分掉切忌盘子重叠
    2吃差菜客意撤空碟外
    3果餐桌客心撒落菜肴需时抹布擦拭干净
    4翻调料饮料口布遮盖方便客餐
    5客需餐具征求客意右手边撤
    6托盘放台面操作动作轻稳禁止着客刮盘
    7果台面剩余食物手应毛巾纸巾
    八样客分菜摆菜
    讲件数菜品数分菜分菜宾位开始右手边时针方次分菜汤羹类菜采取工作台餐桌两种方式分菜时注意菜次性分完留13菜品
    摆菜求:
    1摆菜时宜意乱放根菜颜色形状菜种盛具原材料等素讲究定艺术造型
    2中餐宴席中般菜中头菜放餐桌中间位置砂锅炖盆类通常摆餐桌中间位置散座中菜高档菜肴放餐桌中心位置
    3摆菜时菜客距离保持适中散座摆菜时应菜摆放件餐具位置
    4注意菜点适宜观赏面位置摆放面摆适位置般宴席中头菜观赏面正位置菜观赏面客
    九样客换菜
    1果客点菜单受缺菜首先客道歉客介绍道点菜式相菜式(指烹饪手法味型价位)
    2果客点菜单没普通菜式请客稍等征求厨房意见果做答应客
    3果客点菜单没厨师擅长菜式委婉拒绝客样菜式作出会影响客酒店评
    十样处理饭菜质量服务质量
    1客果菜肴满意耐心倾听告诉客菜做法口感客支持果菜式确实存问题请客稍等请解决事
    菜式厨师长进行鉴定确认应征求客意见取消重新烹制份服务时导致退菜应客道歉时征询客意见妥善处理(保留适折)请餐厅理取消金额折帐单签名注明原
    2客果服务质量满意客说事情否否定客首先客道歉取客谅解果客提意见耐心接受客表示诚挚谢意
    十样热毛巾
    1毛巾温度适宜异味
    2毛巾放托盘客右侧先宾时针方次进行
    3毛巾放餐位右侧
    4水果前更换客毛巾脏更换
    5吃手抓食品需更换毛巾
    十二样换骨碟烟缸点烟服务
    客餐程中服务员更换骨碟烟缸美化餐桌环境卫生
    1换骨碟时机:
    1 客完冷菜餐厅准备热菜前
    2 骨头壳较菜肴
    3 汤汁较浓厚菜
    4 甜点水果前
    2操做求:
    1 换骨碟时注意礼貌站客右侧右手骨碟撤回放托盘中
    2 撤盘时摇曳着客面刮擦脏盘汤水菜洒客身
    3果客食餐盘中菜餐厅员工应餐盘留征客意见菜餐盘中
    3换烟缸时机:烟缸烟头超三
    操作求:干净烟缸盖脏烟缸然两烟缸时起放托盘里干净烟缸放回原方
    4点烟服务:
    1 餐前检查火机火量适中
    2 客准备抽烟时动前客服务
    3 左手掌护着火机右手着火机胸前着帮助客点
    十三样结帐
    结帐分三种方式:现金信卡签单
    结帐标准:
    1 求准确迅速确保帐单金额客食物饮料相吻合
    2 客付现金应面点清签单应熟客签约顾客信卡支付应接受餐厅受理信卡
    3 客结完帐帐单应迅速送交收款台D客道谢
    结帐步骤:
    1现金
    1客求结帐时服务员迅速收款台取客帐单迅速核放帐夹托盘里送交客
    2客帐单疑问时负责耐心解释
    3客付现金服务员送收款台收银员收帐找零加盖收讫章
    4服务员找零客需发票回呈客
    2签单
    1客示意结帐时服务员迅速收款台取帐单放帐夹托盘里交客2客签单服务员谢谢客帐单交收款台
    3信卡
    1 服务员应解餐厅接受信卡
    2 客示意结帐时服务员应迅速帐单交客
    3 帐单信卡关证件交收收款台
    4 收款员压印签购单填服务员客请客签字
    5 签字签购单送回收款台收款员核签字
    6 服务员信卡签购单客联效证件客
    十四样欢送客
    1客结帐完毕表示离开时服务员客拉椅子提醒客带身物品特顾老孩客送门口
    2迅速检查否客遗留物品时客客已走交
    3果客未结帐部门消费服务员应客送需消费方部门工作员办交接工作
    4热情相送欢迎客次光
    十五样撤台
    撤台程序标准:
    1动作轻稳防止餐具碰出声音免影响客餐
    2餐具摆放合理安全损坏餐具时餐作创造条件
    操作程序:
    1 先齐餐椅然进行收台
    2 收台序:毛巾口布金(银)器皿锈钢器皿玻璃器皿摆台瓷器瓷器(分类摆放)
    培训求:A条专讲解B服务员做纪录C讲解做示范D讲解点演
    营公关训练
    样巧妙介绍客
    讲究时机语言简练简短
    二 样简明扼客介绍农庄历特点( 邀请梅讲解)
    三 样通周围酒店较顾客介绍酒店处
    充分解农庄特点环境项目服务菜肴价格停车位等方面入手顾客介绍酒店处
    四 样机动灵活安排客餐坐位
    首先询问客否定餐带客定房间台位果没定餐具体情况具体象具体分析异迎座
    1 贵宾光安排餐厅位置
    2 恋夫妻餐厅安排安静优雅方座
    3 老弱病残孕妇等行动便者动搀扶安排座位线路短出入方便方4 带着孩子客安排孩子声音影响客餐桌较合适5 果单独餐时般喜欢中间餐桌餐安排较角落里
    6扮漂亮女性安排客方女性般样心理希扮欣赏果类似女性场产生争高低心理餐桌安排分开点
    7男士起餐贸易类事情商谈应引边角位子
    8 果餐厅高峰期员满时耐心客解释客方等候应建议客农庄处走走风景者茶室先喝点茶等等
    9 果餐厅空位子时候服务员应征求客意见客挑选满意座位
    五 样根顾客需餐气氛顾客交谈
    客餐程中留意观察顾客需关心容然适时机融入进例:某服务程中注意客特关心身体饮食健康绿色蔬菜时重点客介绍顾客介绍里营绿色农副产品话题顾客展开愉快交谈
    六 样顾客定餐
    1客电话农庄定餐时礼貌询问客单位姓名电话日期时间数求餐标准准确记录定餐
    2果方求准确菜单方留传真号菜单拟定方发电话告诉
    3果三桌定餐告知进行安排负责回电
    4果客亲农庄定餐诉求外时客菜单事谈妥客付定定餐费
    培训求:四
    卫生防疫消防安全知识
    学会样保持卫生养成良卫生惯
    1天起床漱口刷牙洗脸
    2夏天天沐浴
    3天工作前饭前洗手注意手指甲修剪
    4制服常更换力求整洁笔挺油污
    5头发梳洗干净女性工作时化淡妆附带发网
    6工作时穿工作鞋拖鞋穿营业场合
    7重味香水发油
    8留胡须长发(男士)
    9喷嚏时候应毛巾遮住离开工作方洗手
    10手指挖鼻孔牙缝耳朵
    11手摸头发揉眼睛
    12厕必须洗手擦洗干净
    二 学会掌握食品卫生求制度
    注意食品卫生生熟菜刀分开腐烂变质食品防止客食物中毒
    三 学会餐具卫生保养知识方法
    1餐厅餐具茶具酒具消毒
    2银器铜器餐具时擦洗污痕表面变色现象发生
    3瓷器锈钢餐具玻璃制品表面光洁明亮油滑感
    4托盘盖具餐洗涤台布口布餐换新整洁净
    5种餐茶具日常保良防尘措施始终保持清洁
    四 学会餐环境清理保养知识
    1食物置角落衣橱橱柜里
    2丢弃余渣暗处水沟门缝等处
    3已腐蚀食物留置
    4餐厅员切忌手食物
    5捡拾东西搬运物品须洗手客服务
    6吐痰
    7时保持工作区域清洁
    8生病立进行医治病愈班
    9餐厅需常保持清洁整齐
    10类客餐具务必清洗
    11服务员搞卫生外客卫生求更应该特注意
    12客残渣应立收拾进行处理
    13餐厅工作台时保持清洁留置食品
    14发现餐厅虫物出现立报告做彻底扑灭消毒工作
    五学会社会种员交道安全知识
    邀请张总讲解
    六学花卉苗木方面知识
    邀请唐菊芬讲解
    培训求:A熟悉基制度B懂处理鉴方法C边讲解边示范
    服务案例分析操作训练
    1写错菜单者错菜办?
    1表示歉意说明原量取客谅解接受菜
    2果客菜应征求客意见介绍菜肴者取消菜
    3弥补足服务时应更动热情
    2客菜谱点菜厨房已售缺办?
    表示歉意客介绍口味制作方法类似价位差菜肴争取客谅解
    3客点酒店没菜办?
    1厨师长意原料问口味制作方法
    2果没原料客解释清楚
    4客菜里吃出虫子钓钩玻璃渣蚊蝇头发等异物办?
    1立客道歉征求客意见退菜换菜
    2第时间理员汇报协助解决客投诉
    5心油水汤汁茶水饮料等弄脏客衣物办?
    1事先菜时应提醒客
    2果心碰应动道歉设法客清洗条件情况提供干洗服务
    3第时间理员汇报协助解决客投诉
    6客饭菜质量满办?
    1 客果菜肴满意耐心倾听告诉客菜做法口感客支持果菜式确实存问题请客稍等请解决事
    2 菜式厨师长进行鉴定确认应征求客意见取消重新烹制份
    7服务员服务时菜时引发客发牢骚办?
    服务时导致退菜应客道歉时征询客意见妥善处理(保留适折)请餐厅理取消金额折帐单签名注明原
    9客醉酒行检点服务员礼貌办?
    出现种事情时候服务员找理离开请换客性服务员客服务
    10客醉酒出现破坏酒店设备办?
    1客喝差时候应劝客少喝保重身体
    2果客喝高兴服务员提醒较清醒客
    3出现破坏酒店设备情况时候请协助处理事情清理现场损坏程度求客赔偿
    11客酒店提供烟酒饮料认假伪劣产品办?
    1首先烟酒餐桌前请客先辨认商标准确性真伪
    2发生样事情客说明进货渠道正规烟烟草专卖局买酒供货商提高保证物品正宗性
    3果客执意退请解决事
    12客心摔坏餐厅具家具办?
    询问客碰伤马清理碎片时客换新餐具碰伤马采取措施买单时婉言客收取赔偿费
    13遇亲朋友餐办?
    1觉遵守餐厅制度招呼征求领导意请服务员服务
    2亲朋友闲谈服务更坐餐少收费
    14客消费完毕求酒店赠送礼品酒店没时办?
    告诉客酒店现暂时没准备合适礼品会考虑接受客建议准备特色礼品送客
    15客消费时间长已超班时间甚影响餐准备工作时办?
    1动检查客菜否已齐服务时应该快捷
    2提醒客餐准备工作开始否请客茶室继续谈话
    16客心丢失物品寻找时办?
    1客餐程中服务员提醒客身物品
    2客离开时服务员协助客带走身物品
    3发生样事情请客着急回想否行物品协助寻找请留电话号码姓名便通知
    17客心发生摔伤割伤烫伤行时办?
    1动前扶起安排客休息
    2细心询问客受伤轻微受伤客急救药品严重话马医院
    18客求核帐单发现收银台算账错误时办?
    1耐心客单客菜酒水吃杂项等讲清楚逐单礼貌客解释结帐表示感谢
    2果帐单确实误客道歉立收银台改正菜单买单次客道歉
    3第时间汇报协助解决客投诉
    19客消费金额少求折优惠办?
    1客解释薄利销客支持
    2果客坚持告知客没折权利请处理
    20发现客未买单离开办?
    1服务员马追前礼貌声情况说明
    2客朋友起应请客站边情况说明
    21客求服务员唱歌助兴办?
    1分清场合果包厢里客唱歌曲助兴
    2果厅里婉言拒绝客求免影响客餐
    22客求服务员敬酒办?
    1婉言拒绝解释服务时候喝酒
    2动换餐具添茶引开客注意力客服务
    23客预定位置安排错误办?
    1 立客道歉客谅解
    2果改正立改正免连环错误
    3果改正想办法位置安排
    24客离店时酒店物品带走办?
    客请边客解释带走酒店纪念品
    25餐厅已客满留已预定座位空着客硬坐办?
    1礼貌告诉客餐厅已客满请稍等
    2客茶室座空位马通知
    3果客赶时间先点菜空位马安排
    4留订餐电话客请次电话提前订餐
    26客带酒水办?
    1先客讲清楚带酒水需规定收取服务费
    2告知农庄酒水价格希客享农庄酒水
    3果客坚持带酒水应根客带酒水提供相应杯具相应服务
    4吧台通报纪录
    27遇行餐办?
    1行餐更服务充分体现优质服务
    2酒店机密量透露坦诚讲清楚
    28客带食品求予加工办?
    1拒客门外量满足客求
    2厨房意问口味作法制作
    3规定收取加工费
    29客喝醉走动办?
    1请客休息室者茶室休息
    2客送热毛巾热茶
    3协助客喝醉酒客送车
    30客求开发票开两张发票办?
    擅做顾客高金额发票分成张发票表示税务规定操

    31餐厅没发票办?
    1客道歉客收请客次换发票
    2请客留联系电话址发票通知方者送
    3外留址通邮寄方式方
    32客已结帐求水果酒水办?
    1声告诉已结帐水果酒水收费情况
    2征求意见否添加
    33客求见理老板办?
    1询问客找理老板种事情
    2根客提出问题找相应员客求时通报便应付
    34客投诉办?
    1感谢顾客提宝贵意见
    2意见薄客填写
    3请接受客投诉
    4客道谢告知短时间会解决投诉
    35客订餐时间未办?
    1应马预定处联系查清客姓名单位电话号码设法客联系
    2联系者取消马厨房吧台预定处取联系冷菜退回厨房便时推销
    36宴会时减少办?
    1时厨房吧台取联系适减量
    2结帐时应收取相应损失费
    37餐时停电办?
    1保持镇静稳定客情绪坚守岗位时注视客动态提醒客注意身物品
    2准备蜡烛明灯出明
    38客私物品留农庄办?
    1客物品交交行政部
    2客特征台号等告知预定处
    39遇病客餐厅办?
    1关怀备动询问细致服务
    2安排菜式少精
    40时加办?
    1增加数少摆相应餐具问清否添加菜肴酒水已点讲位数菜肴应加相应位数
    2检查餐具否够时补充
    3结帐时需注意
    41开餐中客发生争吵办?
    1立前制止情况中方客调换距离教远张台餐
    42客点菜急事办?
    1立检查菜单否已送厨房未做马取消
    2做建议客包客买单
    43果客点菜等时间长办?
    1请客稍等未操作取消
    2果菜已做桌应客介绍菜式特点
    3果客实菜没动应礼貌客说明该菜成费立退回厨房作推销
    44发现点菜单丢失办?
    1马厨房取联系请厨师协作快该菜单菜式做
    2重新吧台抄份
    45客寄存酒水食品办?
    认真清楚记留物品份量记客姓名日期台号等交吧台提醒客早
    46客间互相搭台办?
    1餐位否客数相等餐具互
    2时厨房吧台收银台迎宾处取联系问客否添加茶酒饮料等果菜单相菜问客否更换
    47客求签单办?
    1应马收银台取联系果予签单
    2应礼貌解释请客付
    48开餐时米饭供应办?
    1客道歉说明原请稍等
    2征求客意换食
    49客侯餐时间长办?
    1马厨房取联系请厨师先做
    2诚恳客道歉请求原谅
    50发现客喝洗手盅办?
    1惊慌假装见撤洗手盅
    2换洗手盅告知客请洗手盅
    51开餐时客舒服办?
    应保持冷静头脑马通知领导保持现场化验
    52餐厅关门客进餐厅办?
    1应动礼貌带领客离厨房较餐位介绍简易快速菜式值班员服务
    2关灯扫卫生
    53客正谈话事情问客办?
    意断客谈话应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述表示谢意
    54遇带孩客进餐办?
    1马孩取贝贝椅
    2量满足孩求注意餐桌餐具防万
    55伤残进餐厅吃饭服务员办?
    1投异样眼光应动耐心留意求予时帮助
    2量方便需服务
    56工作中心情欠佳办?
    心情坏客均样热情礼认真工作保持职业性微笑
    57遇心情客办?
    态度温热情蔼耐心周注意语言简单量满足客求服务操作快捷体
    培训求:A讲解做示范B举例说明C抽查考试
    农庄部门配合
    1餐厅果树采摘部配合
    2餐厅农副产品销售部配合
    3餐厅垂钓部门配合
    4餐厅茶室配合
    5餐厅科普走廊配合(童套餐)
    6餐厅攀岩烧烤配合
    培训求:A条讲解B服务员做纪录C演训练

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    文***享

    贡献于2020-03-28

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