20XX – 20XX学年第二学期
教 案
课 程 名 称： 务心理学
团队教研组：
课 教 师：
教 材：高速铁路运输心理学
教案
课题名称
服务旅客运输服务
授课班级
高铁
授课时间
20XX03
教学方法
讲授法
教学目标
解服务旅客运输服务概念特点
教学重点
掌握铁路旅客运输服务意识
授课类型
理课
时间分配
导入
认识心理学
新授
．铁路旅客运输服务基概念
1．铁路旅客运输服务
2．铁路旅客运输服务特点
二铁路旅客运输服务意识
1．树立全心全意旅客服务服务意念
2．解旅客心理状态提高客运服务质量
讨练
案例分析：售票员售票情况
作业
心理学起源相关资料
结
通章节学引导学生掌握铁路旅客运输服务基概念树立良服务意识
课反思
序号：01 编号：DLFYJLJW32
教案
课题名称
心理学概述
授课班级
XX级高铁
授课时间
20XX．03
教学方法
讲授法
教学目标
解心理学起源发展
教学重点
解心理学研究象研究意义
授课类型
理课
时间分配
复
什服务？
导入
心理学起源
新授
心理学起源发展
原始社会末期：萌芽
中世纪（11－14世纪）：中断
15世纪初：文艺复兴奠定基础
17－19世纪中叶：研究活跃
19世纪半叶：成独立科学
1879年冯特莱锡学创立世界第心理实验室
冯特心理学定义：研究意识探索控制心灵独特规律
二心理学研究象
三心理学研究意义
讨练
收集心理学起源发展相关资料
作业
结
掌握心理学发展历程观点
课反思
序号：01 编号：DLFYJLJW32
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学概述
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客分类旅客心理概念
教学重点
明确学高速铁路旅客运输心理学意义
授课类型
理课
时间分配
复
心理学起源
导入
观察生活中心理学
新授
高速铁路旅客心理
（）旅客分类：
1然构成分类
2社会构成分类
3旅行目分类
4购买动机分类
（二）高速铁路旅客心理需
1旅客般心理需
2旅客旅行需表现
二高速铁路运输中旅客心理规律性表现
1旅客动机产生 2旅行交通工具选择 3购票 4车站
5进入车站车 6车旅行 7站车出站 8继续车旅行
三高速铁路旅客运输心理学研究象务
1研究象：旅客
2高速铁路旅客运输心理学务
1）解旅客心理需
2）握旅客心理需
四学高速铁路旅客运输心理学必性意义
（）提高客运服务工作动性
（二）提高客运服务工作针性
（三）提高客运服务工作周性
（四）树立铁路客运服务员正确服务观
（五）提高客运理工作水
讨练
旅客购买高铁二等座车票更高等级座心理分析
作业
收集高速铁路旅客运输程中旅客心理案例
结
掌握心理学旅客运输心理学高速铁路旅客运输心理学关系
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学基础
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解质行特征
解心理程性心理关系
教学重点
够熟悉服务象心理活动规律性心理特征
授课类型
理课
时间分配
复
旅客分类
导入
质行
新授
学基础理
（）质
1关什问题
2马克思义关质理
（二）行
1关类行
2行种类
3研究行目
二心理学基础理
（）关心理学
（二）心理现象
1心理程
2性心理
3心理现象行
（三）群体心理
1群体含义分类
2群体体影响
3群体沟通突
（四）性心理群体心理
（五）心里实质
1心理脑机脑心理器官
2心理客观现实反映
讨练
服务群体沟通技巧
作业
结
具通旅客旅客群体行特征分析性心理力
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学基础
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解种理学理
教学重点
够结合群体特点提供性服务
授课类型
理课
时间分配
复
心理学基础理
导入
理学基础理
新授
理学基础理
（）理实质理学体系
（二）西方理理概述
1古典理理
2行科学理
3现代理理
（三）理现代化表现
1理科学化思想
2理民化思想
3理高效化思想
4理系统化思想
5现代市场营销思想
二消费心理学
（）消费心理学研究象
（二）消费心理学研究容
（三）消费者心理活动分析
三理心理学
四心理学理心理学高速铁路旅客运输心理学
讨练
作业
结
具心理学理学角度出发研究旅客心理特征力
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解心理程
教学重点
熟悉心理活动发生发展程
授课类型
理课
时间分配
复
心理学理心理学高速铁路旅客运输心理学间关系
导入
认识程包括？
新授
认识程
感觉知觉记忆想象思维语言
（）感觉
1感觉特征
2感觉种类
1）外部感觉
2）部感觉
3感觉意义
4感受性练
（二）知觉
1知觉种类
1）物体知觉
2）社会知觉
2知觉活动程
3知觉基特征
1）相性
2）整体性
3）理解性概括性
4）恒常性
4影响知觉心理素
1）知识验
2）注意
3）定势
5知觉感觉区联系
1）知觉感觉区
2）知觉感觉联系
讨练
作业
结
够利感觉知觉特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
熟悉认识某事物需历心理活动
教学重点
充分解记忆想象等心理活动特征培养铁路客运服务员心理活动规律认识
授课类型
理课
时间分配
复
感觉知觉基特征
导入
格形成前提条件什？
新授
记忆
1记忆分类
记忆角度进行分类
（1）根记忆容划分形象记忆语言逻辑记忆情绪记忆运动记忆
（2）根记忆线索划分情景记忆语义记忆
（3）根记忆时意识参考程度划分意记忆意记忆
（4）根记忆时间长短划分瞬时记忆短时记忆长时记忆
（5）根信息加工处理存储方式划分陈述性记忆程序性记忆
2记忆表象
1）形象性
2）概括性
3记忆程分析
1）识记
2）保持遗忘
3）认重现
二想象
1想象功
1）想象具预见作
2）想象生活中具补充作
3）想象具代作
2意想象种类
1）造想象
2）创造想象
3）幻想
3想象创造
讨练
作业
结
够利记忆想象特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
熟悉认识某事物需历心理活动
教学重点
充分解思维注意语言心理活动特征培养铁路客运服务员心理活动规律认识
授课类型
理课
时间分配
复
记忆想象基特征
导入
什思维？
新授
思维
1思维特征
1）间接性
2）概括性
2思维种类
1）直观动作思维具体形象思维语言逻辑思维
2）验思维理思维
3）直觉思维分析思维
4）辐合思维发散思维
5）常规思维创造思维
3思维程
1）分析综合
2）较概括系统化
3）抽象具体化
4思维形式
1）概念
2）判断
3）推理
二注意
1注意功
1）选择功
2）维持功
3）整合功
4）调节功
5）监督功
2注意种类
1）意注意
2）意注意
3注意特征
1）注意范围
2）注意紧张度
3）注意稳定性
4）注意分配
5）注意转移
三语言
1语言特征
2语言结构
3语言种类
4语言表征加工程
讨练
作业
结
够利思维注意语言特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
掌握种情感体验认识事物影响
教学重点
够通情绪情感提高客运服务质量
授课类型
理课
时间分配
复
认识程基特征
导入
认识客观事物时总表现出定态度体验体验属什？
新授
情感程
1情绪情感含义
2情绪情感产生基础
3情绪情感区联系
4情绪情感两极性
5情绪种类
1）心境
2）激情
3）应激
6情感种类
1)道德感
2）理智感
3）美感
7情绪情感功
1)适应功
2）动机功
3）组织功
4）信号功
二意志程
（）意志含义
（二）意志行
1意志行特点
（1）意志行觉目行动
（2）意志行克服困难相联系
2意志行程
1）确定决定阶段
2）执行决定阶段
（三）意志认识情绪情感关系
1意志认识关系
2意志情绪情感关系
（四）意志品质
1觉性
2坚定性
3果断性
4制性
讨练
作业
结
充分利情绪情感达提高客运服务质量目通学加强身意志品质培养
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性意识倾表现形式
教学重点
够结合旅客外行表现分析心理动机服务需求
授课类型
理课
时间分配
复
心理程般性认识
导入
性什样？
新授
性意识倾
（）需
1需含义
1）需现实求反映
2）需种观状态
2需运动程
3需分类
1)需性质分
2）需迫切程度划分
3）需范围划分
4需层次理
1）需层次理基容
2）马斯洛观点
3）需层次理意义
5欲
1）欲种类
2）欲特性
（二）动机
1动机含义
2动机分类
1）生理性动机
2）社会性动机
3动机影响素
1）嗜兴趣
2）价值观
3）抱负水
（三）兴趣
1兴趣概念
2兴趣品质
1）兴趣倾性
2）兴趣广阔性
3）兴趣稳定性
4）兴趣效性
3兴趣分类
讨练
作业
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性心理特征具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
期什？
新授
性意识倾
（）期
1期含义
2期心理产生
3期心理特征
1)表现出定期概率
2）表现出定行动力
3）期心理客观环境目标变化变化
4期理
（二）挫折
1挫折含义
2挫折产生
1）产生挫折般原
2）产生挫折组织原
3）挫折容忍力
3挫折行
1）情绪反应
2）防卫方式
3）环境良适应
4避免挫折措施
（三）性
1理心理学性观
2性假设
1）纪
2）社会
3）实现
4）复杂
讨练
作业
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性意识倾具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
期什？
新授
性意识倾
（）期
1期含义
2期心理产生
3期心理特征
1)表现出定期概率
2）表现出定行动力
3）期心理客观环境目标变化变化
4期理
（二）挫折
1挫折含义
2挫折产生
1）产生挫折般原
2）产生挫折组织原
3）挫折容忍力
3挫折行
1）情绪反应
2）防卫方式
3）环境良适应
4避免挫折措施
（三）性
1理心理学性观
2性假设
1）纪
2）社会
3）实现
4）复杂
讨练
兴趣什？觉现欲？现需什
作业
动机？
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解性心理特征具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
气质属什类型？
新授
（）性形成
1性特点
（1）独特性
（2）综合性
（3）稳定性
2影响性形成素
性形成取决两素：先天决定素遗传素二天决定素环境素
3环境性影响
性形成发展致历三阶段：
1)童时期
2）学生时期
3）走社会时期
（二）气质
1关气质
气质性心理特征指典型表现心理程强度心理程速度稳定性心理活动指性等方面特征
2气质类型特征
气质根高级神活动强度衡性灵活性等基特征进行划分
3气质理实践活动意义
1）气质类型坏分
2）气质决定社会价值成高低
3）气质影响活动效率
4）气质影响情感行
（三）性格
1关性格
2性格特征
1）现实态度性格特征
2）性格意志特征
3）性格情绪特征
4）性格理智特征
3性格类型
4性格质
5影响性格素
1）生理性素
2）环境素
6性格发展程
（四）力
1关力
2力种类
1）般力特殊力
2）模仿力创造力
3）认知力实践活动力社会交力
3力兴趣关系
1）兴趣需基础划分直接兴趣间接兴趣
2）兴趣认识情感相联系
3)兴趣具社会制约性
4力知识技
1）区
2）联系
5性格力关系
1）性格形成需定力基础
2）力发展水受性格特征影响
3）优良性格特点够补偿某方面力弱点
6力体差异
1）力质差异
2）力量差异
讨练
类型格应物？
作业
性格气质区？学气质相关知识什指导意义？
结
通节课学气质相关知识未工作指导意义
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
年轻旅客群体心理特征
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客群体进行分类方法年轻旅客心理特征积极消极特点
教学重点
够根年轻旅客行表现分析心理活动心理特征
授课类型
理课
时间分配
复
性气质类型？
导入
算年轻？
新授
年轻中性词语指年纪者指年龄介十岁二三十岁间强调相说年龄处较状态成
年轻旅客心理特征中积极消极特点
1气蓬勃勇直前
2动积极勇创新
3类似成新需量涌现激起生活美憧憬
4情绪强烈情感丰富
二青年意识矛盾
1孤独感强烈交需矛盾
2独立性赖性矛盾
3求知欲强识力低矛盾
4情绪理智矛盾
5幻想现实矛盾
三独生子女心理特征
1正面心理特征
1）聪明开朗善思考创造力强
2）情心强乐施善
3）办事认真进取心
2负面心理特征
1)赖性
2）性专横
3）中心
4）性格孤僻
四年轻旅客心理特点
1）热情动独立性强
2）维权意识强态度固执
3）服务求高肯提意见
4）尊心强情绪易偏激
5）尊重权威服教
讨练
作年轻旅客坐火车时求？
作业
年轻旅客群体心理特征？
结
通节课学学生树立良服务意识解年轻旅客群体心理特征行表现便工作中提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
非旅客群体心理特征
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解非旅客群体组成出行规律
教学重点
够掌握非旅客旅客群体沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
年轻旅客心理特征？
导入
连市说旅客非旅客？
新授
旅客高峰客流体
高速铁路交通系统中旅客流旅客群体全部客流中占较例
1高峰客流体特点
公交通工具客流分布直保持均衡中客流集中客流量状态称客流高峰状态种高峰客流状态发生时段称高峰时段客流高峰客流量称高峰流量
2高峰客流旅客心理特征
通勤旅客高峰客流分体正高速铁路作班学交通工具高峰客流旅客具明显通勤旅客群体心理特征
1）赶点心理
2）心理
二非高峰时段旅客
三非旅客心理特征
（）非旅客分类
（二）旅客文化修养
（三）般非旅客
讨练
作者非旅客心理什？
作业
高峰客流体？客流特点什
结
通节课学学生树立良服务意识够根旅客外貌特征言谈举止旅客进行分类
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
常见旅客心理现象
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解高速铁路运输中旅客等心理众心理嫉妒心理表现心理特征
教学重点
认真学掌握旅客心里特征外表现
授课类型
理课
时间分配
复
非旅客心理特征
导入
相貌体形满意？
新授
格心理
格造成行表现异原正格具相稳定心理特点格属类高级心理活动范畴
准确说格具3重含义：
（1）道德品质
（2）做权利尊严
（3）行模式
格生格形成先天遗传素天环境教育素相互作结果
五性格指五种普遍格特征：外性神质性善性严谨律性开放性特指出：里开放性仅接受新事物力心理学家认五项特质够基确定性格
格心理普遍常见基础类心理活动
高速铁路客运服务员必须认识：然客格完全相服务基求致：格必须尊重
二等心理
等间种关系种态度等类基普遍常见心理特征类追求终极理想
般言需重点关注客群：非客进城工族残疾体弱老年客等等服务求较敏感容易产生误解
三众心理
众心理类思维定式思维众定式种属感安全感够消孤单恐惧等心理
心理学实验表明：少保持独立性众众心理部分体普遍心理现象
四嫉妒心理
嫉妒心理发生发展心感受言般3层次：前期次表现攀失压力感中期表现羞愧屈辱心理挫败感期表现服满怨恨憎恨发泄行
嫉妒心理种社会心理定第二者第三者存第二者第三者某方面嫉妒者优越优越嫉妒者产生定影响
美国心理治疗专家提出开心胸办法：
想象海边海取盆缸甚巨盆 装法海里水装完
想象行海里面取水里取水海取
讨练
众犯罪否应法律制裁？
作业
什格？简说明格形成程
结
树立良服务意识够换位思考旅客提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
常见情绪旅客情绪表现
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解常见类情绪表现形式
教学重点
够掌握情绪表现旅客沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
什格？
导入
情绪什样？
新授
情绪情绪控制
（）情绪定义
情绪指体身需客观事物间关系短暂强烈反应种观感受生理反应认知互动
（二）情绪构成
情绪活动般包含5基元素
1认知评估 2身体反应 3感受 4表达 5行动倾
（三）情绪先天性天性
（四）情绪控制
（五）情绪调整
1表情调整 2际调整 3环境调整 4认知调整 5回避调整
二常见类情绪表现形式
（）类常见情绪
1七情 2六欲 3七情六欲差
（二）类情绪基形式
1快乐 2愤怒 3恐惧 4悲哀
（三）心理波动心理调节
1心理波动
2心理调节
1）心理调节十原
2）心理调节四法
（1）暗示调节
（2）放松调节
（3）呼吸调节
（4）想象调节
三常见旅客情绪表现
（）疲劳情绪
（二）焦虑情绪
（三）恐惧情绪
（四）怀疑情绪
1怀疑情绪错分
2怀疑情绪消方法
1）权威信息
2）公示天
3）实际效果
四牵挂情绪
五笑嘲言语情绪
讨练
面业情况现情绪什样？
作业
什情绪？情绪产生？情绪包含基元素？
结
掌握旅客群体情绪表现分析情绪变化原进提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
旅客决策性服务
授课班级
17级高铁
授课时间
201906
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客旅行决策考虑素
解旅客旅行服务期影响素
教学重点
熟练掌握旅行阶段旅客心理需求
够掌握旅客体沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
情绪包含素？
导入
影响出行方式条件？
新授
旅客决策
旅客产生旅行需求进行旅行方式选择步旅客决策
（）旅客决策程
（二）旅客决策影响素
旅客出行方式选择受供属性需求属性两方面影响
1供属性
2需求属性
二旅客服务期
1旅客运输服务
2旅客期
3旅客期旅客满意应关系
4影响旅客服务期素
三旅客旅行体心理需求
（）旅客旅行性心理服务
1旅客旅行总体方面需表现
2旅客旅行阶段心理需表现
3旅客旅行心理需规律性表现
4满足旅客旅行性心理需心理服务措施
（二）旅客旅行性心理服务
1根旅客气质划分
2根旅客职业划分
3根旅行目划分
4根旅行行程旅行性质划分
5根旅客身条件划分
6根旅行中旅行情况划分
7根旅客心理特征行表现划分
四旅客旅行群体心理服务
（）旅客群体特点
1心理认知性
2行联系性
3利益存性
（二）旅客群体类型
1松散群体
2紧密群体
（三）旅客群体心理服务
1加强紧密群体理
2亲切蔼礼貌态度群体服务
五掌握旅客心理方法服务水提高
（）掌握旅客心理活动基础
1明确思想基础
2正确分析判断力
3细心耐心耐力
4迅速果断应变力
5具备定科学知识
（二）服务方式改进
（三）掌握旅客心理活动应注意问题
1掌握旅客旅行心理
2掌握旅客旅行具体心理
3必须注意站车实际出发
4注意重点考虑般
讨练
觉影响出行选择什？
作业
旅客群体什特点？旅客群体服务？
结
树立良服务意识熟悉旅客服务期解影响旅客满意度素
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路客运服务员认知力培养
授课班级
17级高铁
授课时间
201906
教学方法
讲授法
教学目标
解影响力形成素力提高途径
解高速铁路客运服务员应该具备力
教学重点
具定感觉感知力
具定注意力观察力
授课类型
理课
时间分配
复
旅客决策受什素影响？
导入
觉力什？
新授
认知分析
客观事物认知感知开始认知力脑加工储存提取信息力
（）认知力培养意义
1够促进思维力学力提高
2促觉调控学活动利达目标
（二）加强认知力学策略
1明确目标解认知知识
2丰富认知体验
二力分析
力总活动联系起力实际体事活动力
（）力诱发
1环境诱发
2参诱发
3设疑诱发
（二）力形成
1素质
1）素质
2）企业素质
2知识技
3教育
4社会实践
5勤奋
（三）力提高
1牢固建立起畏惧失败信念
2思考中积极进取
3轻易拒绝败
4该出手时出手
三高速铁路客运服务员具力
（）感觉知觉力
1培养感觉知觉力重意义
2感觉知觉力培养
（二）注意观察力
1培养注意观察力重意义
2注意力培养
3观察力培养
（三）记忆理解力
1培养记忆理解力重意义
2记忆力培养
3理解力培养
（四）思维想象力
1培养思维想象力重意义
2思维力培养
3想象力培养
（五）言语力培养
1礼貌语言客运服务中作
2言语感知理解
3言语表达
4言语力培养
5高速铁路客运服务员言语表达注意领
四技培养
（）关技
（二）技种类
1动作技
2智力技
（三）提高联系效率方法
1明确练目标求
2灵活运整体练分解练
3恰安排练时间
4知道练结果
5影响练成绩心理素
（四）技迁移干扰
五掌握旅客心理方法服务水提高
讨练
日常工作中礼貌语？
作业
语言高速铁路客运服务中作？
结
解素质提高客运服务质量重作
生活中注意加强感知感觉注意力观察力等方面训练提高身综合技
课反思
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20XX – 20XX学年第二学期
教 案
课 程 名 称： 务心理学
团队教研组：
课 教 师：
教 材：高速铁路运输心理学
教案
课题名称
服务旅客运输服务
授课班级
高铁
授课时间
20XX03
教学方法
讲授法
教学目标
解服务旅客运输服务概念特点
教学重点
掌握铁路旅客运输服务意识
授课类型
理课
时间分配
导入
认识心理学
新授
．铁路旅客运输服务基概念
1．铁路旅客运输服务
2．铁路旅客运输服务特点
二铁路旅客运输服务意识
1．树立全心全意旅客服务服务意念
2．解旅客心理状态提高客运服务质量
讨练
案例分析：售票员售票情况
作业
心理学起源相关资料
结
通章节学引导学生掌握铁路旅客运输服务基概念树立良服务意识
课反思
序号：01 编号：DLFYJLJW32
教案
课题名称
心理学概述
授课班级
XX级高铁
授课时间
20XX．03
教学方法
讲授法
教学目标
解心理学起源发展
教学重点
解心理学研究象研究意义
授课类型
理课
时间分配
复
什服务？
导入
心理学起源
新授
心理学起源发展
原始社会末期：萌芽
中世纪（11－14世纪）：中断
15世纪初：文艺复兴奠定基础
17－19世纪中叶：研究活跃
19世纪半叶：成独立科学
1879年冯特莱锡学创立世界第心理实验室
冯特心理学定义：研究意识探索控制心灵独特规律
二心理学研究象
三心理学研究意义
讨练
收集心理学起源发展相关资料
作业
结
掌握心理学发展历程观点
课反思
序号：01 编号：DLFYJLJW32
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学概述
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客分类旅客心理概念
教学重点
明确学高速铁路旅客运输心理学意义
授课类型
理课
时间分配
复
心理学起源
导入
观察生活中心理学
新授
高速铁路旅客心理
（）旅客分类：
1然构成分类
2社会构成分类
3旅行目分类
4购买动机分类
（二）高速铁路旅客心理需
1旅客般心理需
2旅客旅行需表现
二高速铁路运输中旅客心理规律性表现
1旅客动机产生 2旅行交通工具选择 3购票 4车站
5进入车站车 6车旅行 7站车出站 8继续车旅行
三高速铁路旅客运输心理学研究象务
1研究象：旅客
2高速铁路旅客运输心理学务
1）解旅客心理需
2）握旅客心理需
四学高速铁路旅客运输心理学必性意义
（）提高客运服务工作动性
（二）提高客运服务工作针性
（三）提高客运服务工作周性
（四）树立铁路客运服务员正确服务观
（五）提高客运理工作水
讨练
旅客购买高铁二等座车票更高等级座心理分析
作业
收集高速铁路旅客运输程中旅客心理案例
结
掌握心理学旅客运输心理学高速铁路旅客运输心理学关系
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学基础
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解质行特征
解心理程性心理关系
教学重点
够熟悉服务象心理活动规律性心理特征
授课类型
理课
时间分配
复
旅客分类
导入
质行
新授
学基础理
（）质
1关什问题
2马克思义关质理
（二）行
1关类行
2行种类
3研究行目
二心理学基础理
（）关心理学
（二）心理现象
1心理程
2性心理
3心理现象行
（三）群体心理
1群体含义分类
2群体体影响
3群体沟通突
（四）性心理群体心理
（五）心里实质
1心理脑机脑心理器官
2心理客观现实反映
讨练
服务群体沟通技巧
作业
结
具通旅客旅客群体行特征分析性心理力
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路旅客运输心理学基础
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解种理学理
教学重点
够结合群体特点提供性服务
授课类型
理课
时间分配
复
心理学基础理
导入
理学基础理
新授
理学基础理
（）理实质理学体系
（二）西方理理概述
1古典理理
2行科学理
3现代理理
（三）理现代化表现
1理科学化思想
2理民化思想
3理高效化思想
4理系统化思想
5现代市场营销思想
二消费心理学
（）消费心理学研究象
（二）消费心理学研究容
（三）消费者心理活动分析
三理心理学
四心理学理心理学高速铁路旅客运输心理学
讨练
作业
结
具心理学理学角度出发研究旅客心理特征力
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
解心理程
教学重点
熟悉心理活动发生发展程
授课类型
理课
时间分配
复
心理学理心理学高速铁路旅客运输心理学间关系
导入
认识程包括？
新授
认识程
感觉知觉记忆想象思维语言
（）感觉
1感觉特征
2感觉种类
1）外部感觉
2）部感觉
3感觉意义
4感受性练
（二）知觉
1知觉种类
1）物体知觉
2）社会知觉
2知觉活动程
3知觉基特征
1）相性
2）整体性
3）理解性概括性
4）恒常性
4影响知觉心理素
1）知识验
2）注意
3）定势
5知觉感觉区联系
1）知觉感觉区
2）知觉感觉联系
讨练
作业
结
够利感觉知觉特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
2019．03
教学方法
讲授法
教学目标
熟悉认识某事物需历心理活动
教学重点
充分解记忆想象等心理活动特征培养铁路客运服务员心理活动规律认识
授课类型
理课
时间分配
复
感觉知觉基特征
导入
格形成前提条件什？
新授
记忆
1记忆分类
记忆角度进行分类
（1）根记忆容划分形象记忆语言逻辑记忆情绪记忆运动记忆
（2）根记忆线索划分情景记忆语义记忆
（3）根记忆时意识参考程度划分意记忆意记忆
（4）根记忆时间长短划分瞬时记忆短时记忆长时记忆
（5）根信息加工处理存储方式划分陈述性记忆程序性记忆
2记忆表象
1）形象性
2）概括性
3记忆程分析
1）识记
2）保持遗忘
3）认重现
二想象
1想象功
1）想象具预见作
2）想象生活中具补充作
3）想象具代作
2意想象种类
1）造想象
2）创造想象
3）幻想
3想象创造
讨练
作业
结
够利记忆想象特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
熟悉认识某事物需历心理活动
教学重点
充分解思维注意语言心理活动特征培养铁路客运服务员心理活动规律认识
授课类型
理课
时间分配
复
记忆想象基特征
导入
什思维？
新授
思维
1思维特征
1）间接性
2）概括性
2思维种类
1）直观动作思维具体形象思维语言逻辑思维
2）验思维理思维
3）直觉思维分析思维
4）辐合思维发散思维
5）常规思维创造思维
3思维程
1）分析综合
2）较概括系统化
3）抽象具体化
4思维形式
1）概念
2）判断
3）推理
二注意
1注意功
1）选择功
2）维持功
3）整合功
4）调节功
5）监督功
2注意种类
1）意注意
2）意注意
3注意特征
1）注意范围
2）注意紧张度
3）注意稳定性
4）注意分配
5）注意转移
三语言
1语言特征
2语言结构
3语言种类
4语言表征加工程
讨练
作业
结
够利思维注意语言特性提高客运服务质量
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
心理程般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
掌握种情感体验认识事物影响
教学重点
够通情绪情感提高客运服务质量
授课类型
理课
时间分配
复
认识程基特征
导入
认识客观事物时总表现出定态度体验体验属什？
新授
情感程
1情绪情感含义
2情绪情感产生基础
3情绪情感区联系
4情绪情感两极性
5情绪种类
1）心境
2）激情
3）应激
6情感种类
1)道德感
2）理智感
3）美感
7情绪情感功
1)适应功
2）动机功
3）组织功
4）信号功
二意志程
（）意志含义
（二）意志行
1意志行特点
（1）意志行觉目行动
（2）意志行克服困难相联系
2意志行程
1）确定决定阶段
2）执行决定阶段
（三）意志认识情绪情感关系
1意志认识关系
2意志情绪情感关系
（四）意志品质
1觉性
2坚定性
3果断性
4制性
讨练
作业
结
充分利情绪情感达提高客运服务质量目通学加强身意志品质培养
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性意识倾表现形式
教学重点
够结合旅客外行表现分析心理动机服务需求
授课类型
理课
时间分配
复
心理程般性认识
导入
性什样？
新授
性意识倾
（）需
1需含义
1）需现实求反映
2）需种观状态
2需运动程
3需分类
1)需性质分
2）需迫切程度划分
3）需范围划分
4需层次理
1）需层次理基容
2）马斯洛观点
3）需层次理意义
5欲
1）欲种类
2）欲特性
（二）动机
1动机含义
2动机分类
1）生理性动机
2）社会性动机
3动机影响素
1）嗜兴趣
2）价值观
3）抱负水
（三）兴趣
1兴趣概念
2兴趣品质
1）兴趣倾性
2）兴趣广阔性
3）兴趣稳定性
4）兴趣效性
3兴趣分类
讨练
作业
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性心理特征具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
期什？
新授
性意识倾
（）期
1期含义
2期心理产生
3期心理特征
1)表现出定期概率
2）表现出定行动力
3）期心理客观环境目标变化变化
4期理
（二）挫折
1挫折含义
2挫折产生
1）产生挫折般原
2）产生挫折组织原
3）挫折容忍力
3挫折行
1）情绪反应
2）防卫方式
3）环境良适应
4避免挫折措施
（三）性
1理心理学性观
2性假设
1）纪
2）社会
3）实现
4）复杂
讨练
作业
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201904
教学方法
讲授法
教学目标
解性意识倾具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
期什？
新授
性意识倾
（）期
1期含义
2期心理产生
3期心理特征
1)表现出定期概率
2）表现出定行动力
3）期心理客观环境目标变化变化
4期理
（二）挫折
1挫折含义
2挫折产生
1）产生挫折般原
2）产生挫折组织原
3）挫折容忍力
3挫折行
1）情绪反应
2）防卫方式
3）环境良适应
4避免挫折措施
（三）性
1理心理学性观
2性假设
1）纪
2）社会
3）实现
4）复杂
讨练
兴趣什？觉现欲？现需什
作业
动机？
结
通节课学够根旅客行表现分析性意识倾心理特征
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
性心理般性认识
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解性心理特征具体表现
教学重点
够通旅客气质特征分析气质类型进提供相应服务
授课类型
理课
时间分配
复
性意识倾包括？
导入
气质属什类型？
新授
（）性形成
1性特点
（1）独特性
（2）综合性
（3）稳定性
2影响性形成素
性形成取决两素：先天决定素遗传素二天决定素环境素
3环境性影响
性形成发展致历三阶段：
1)童时期
2）学生时期
3）走社会时期
（二）气质
1关气质
气质性心理特征指典型表现心理程强度心理程速度稳定性心理活动指性等方面特征
2气质类型特征
气质根高级神活动强度衡性灵活性等基特征进行划分
3气质理实践活动意义
1）气质类型坏分
2）气质决定社会价值成高低
3）气质影响活动效率
4）气质影响情感行
（三）性格
1关性格
2性格特征
1）现实态度性格特征
2）性格意志特征
3）性格情绪特征
4）性格理智特征
3性格类型
4性格质
5影响性格素
1）生理性素
2）环境素
6性格发展程
（四）力
1关力
2力种类
1）般力特殊力
2）模仿力创造力
3）认知力实践活动力社会交力
3力兴趣关系
1）兴趣需基础划分直接兴趣间接兴趣
2）兴趣认识情感相联系
3)兴趣具社会制约性
4力知识技
1）区
2）联系
5性格力关系
1）性格形成需定力基础
2）力发展水受性格特征影响
3）优良性格特点够补偿某方面力弱点
6力体差异
1）力质差异
2）力量差异
讨练
类型格应物？
作业
性格气质区？学气质相关知识什指导意义？
结
通节课学气质相关知识未工作指导意义
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
年轻旅客群体心理特征
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客群体进行分类方法年轻旅客心理特征积极消极特点
教学重点
够根年轻旅客行表现分析心理活动心理特征
授课类型
理课
时间分配
复
性气质类型？
导入
算年轻？
新授
年轻中性词语指年纪者指年龄介十岁二三十岁间强调相说年龄处较状态成
年轻旅客心理特征中积极消极特点
1气蓬勃勇直前
2动积极勇创新
3类似成新需量涌现激起生活美憧憬
4情绪强烈情感丰富
二青年意识矛盾
1孤独感强烈交需矛盾
2独立性赖性矛盾
3求知欲强识力低矛盾
4情绪理智矛盾
5幻想现实矛盾
三独生子女心理特征
1正面心理特征
1）聪明开朗善思考创造力强
2）情心强乐施善
3）办事认真进取心
2负面心理特征
1)赖性
2）性专横
3）中心
4）性格孤僻
四年轻旅客心理特点
1）热情动独立性强
2）维权意识强态度固执
3）服务求高肯提意见
4）尊心强情绪易偏激
5）尊重权威服教
讨练
作年轻旅客坐火车时求？
作业
年轻旅客群体心理特征？
结
通节课学学生树立良服务意识解年轻旅客群体心理特征行表现便工作中提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
非旅客群体心理特征
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解非旅客群体组成出行规律
教学重点
够掌握非旅客旅客群体沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
年轻旅客心理特征？
导入
连市说旅客非旅客？
新授
旅客高峰客流体
高速铁路交通系统中旅客流旅客群体全部客流中占较例
1高峰客流体特点
公交通工具客流分布直保持均衡中客流集中客流量状态称客流高峰状态种高峰客流状态发生时段称高峰时段客流高峰客流量称高峰流量
2高峰客流旅客心理特征
通勤旅客高峰客流分体正高速铁路作班学交通工具高峰客流旅客具明显通勤旅客群体心理特征
1）赶点心理
2）心理
二非高峰时段旅客
三非旅客心理特征
（）非旅客分类
（二）旅客文化修养
（三）般非旅客
讨练
作者非旅客心理什？
作业
高峰客流体？客流特点什
结
通节课学学生树立良服务意识够根旅客外貌特征言谈举止旅客进行分类
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
常见旅客心理现象
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解高速铁路运输中旅客等心理众心理嫉妒心理表现心理特征
教学重点
认真学掌握旅客心里特征外表现
授课类型
理课
时间分配
复
非旅客心理特征
导入
相貌体形满意？
新授
格心理
格造成行表现异原正格具相稳定心理特点格属类高级心理活动范畴
准确说格具3重含义：
（1）道德品质
（2）做权利尊严
（3）行模式
格生格形成先天遗传素天环境教育素相互作结果
五性格指五种普遍格特征：外性神质性善性严谨律性开放性特指出：里开放性仅接受新事物力心理学家认五项特质够基确定性格
格心理普遍常见基础类心理活动
高速铁路客运服务员必须认识：然客格完全相服务基求致：格必须尊重
二等心理
等间种关系种态度等类基普遍常见心理特征类追求终极理想
般言需重点关注客群：非客进城工族残疾体弱老年客等等服务求较敏感容易产生误解
三众心理
众心理类思维定式思维众定式种属感安全感够消孤单恐惧等心理
心理学实验表明：少保持独立性众众心理部分体普遍心理现象
四嫉妒心理
嫉妒心理发生发展心感受言般3层次：前期次表现攀失压力感中期表现羞愧屈辱心理挫败感期表现服满怨恨憎恨发泄行
嫉妒心理种社会心理定第二者第三者存第二者第三者某方面嫉妒者优越优越嫉妒者产生定影响
美国心理治疗专家提出开心胸办法：
想象海边海取盆缸甚巨盆 装法海里水装完
想象行海里面取水里取水海取
讨练
众犯罪否应法律制裁？
作业
什格？简说明格形成程
结
树立良服务意识够换位思考旅客提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
常见情绪旅客情绪表现
授课班级
17级高铁
授课时间
201905
教学方法
讲授法
教学目标
解常见类情绪表现形式
教学重点
够掌握情绪表现旅客沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
什格？
导入
情绪什样？
新授
情绪情绪控制
（）情绪定义
情绪指体身需客观事物间关系短暂强烈反应种观感受生理反应认知互动
（二）情绪构成
情绪活动般包含5基元素
1认知评估 2身体反应 3感受 4表达 5行动倾
（三）情绪先天性天性
（四）情绪控制
（五）情绪调整
1表情调整 2际调整 3环境调整 4认知调整 5回避调整
二常见类情绪表现形式
（）类常见情绪
1七情 2六欲 3七情六欲差
（二）类情绪基形式
1快乐 2愤怒 3恐惧 4悲哀
（三）心理波动心理调节
1心理波动
2心理调节
1）心理调节十原
2）心理调节四法
（1）暗示调节
（2）放松调节
（3）呼吸调节
（4）想象调节
三常见旅客情绪表现
（）疲劳情绪
（二）焦虑情绪
（三）恐惧情绪
（四）怀疑情绪
1怀疑情绪错分
2怀疑情绪消方法
1）权威信息
2）公示天
3）实际效果
四牵挂情绪
五笑嘲言语情绪
讨练
面业情况现情绪什样？
作业
什情绪？情绪产生？情绪包含基元素？
结
掌握旅客群体情绪表现分析情绪变化原进提供性化服务
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
旅客决策性服务
授课班级
17级高铁
授课时间
201906
教学方法
讲授法
教学目标
解旅客旅行决策考虑素
解旅客旅行服务期影响素
教学重点
熟练掌握旅行阶段旅客心理需求
够掌握旅客体沟通技巧
授课类型
理课
时间分配
复
情绪包含素？
导入
影响出行方式条件？
新授
旅客决策
旅客产生旅行需求进行旅行方式选择步旅客决策
（）旅客决策程
（二）旅客决策影响素
旅客出行方式选择受供属性需求属性两方面影响
1供属性
2需求属性
二旅客服务期
1旅客运输服务
2旅客期
3旅客期旅客满意应关系
4影响旅客服务期素
三旅客旅行体心理需求
（）旅客旅行性心理服务
1旅客旅行总体方面需表现
2旅客旅行阶段心理需表现
3旅客旅行心理需规律性表现
4满足旅客旅行性心理需心理服务措施
（二）旅客旅行性心理服务
1根旅客气质划分
2根旅客职业划分
3根旅行目划分
4根旅行行程旅行性质划分
5根旅客身条件划分
6根旅行中旅行情况划分
7根旅客心理特征行表现划分
四旅客旅行群体心理服务
（）旅客群体特点
1心理认知性
2行联系性
3利益存性
（二）旅客群体类型
1松散群体
2紧密群体
（三）旅客群体心理服务
1加强紧密群体理
2亲切蔼礼貌态度群体服务
五掌握旅客心理方法服务水提高
（）掌握旅客心理活动基础
1明确思想基础
2正确分析判断力
3细心耐心耐力
4迅速果断应变力
5具备定科学知识
（二）服务方式改进
（三）掌握旅客心理活动应注意问题
1掌握旅客旅行心理
2掌握旅客旅行具体心理
3必须注意站车实际出发
4注意重点考虑般
讨练
觉影响出行选择什？
作业
旅客群体什特点？旅客群体服务？
结
树立良服务意识熟悉旅客服务期解影响旅客满意度素
课反思
教案
序号：01 编号：DLFYJLJW32
课题名称
高速铁路客运服务员认知力培养
授课班级
17级高铁
授课时间
201906
教学方法
讲授法
教学目标
解影响力形成素力提高途径
解高速铁路客运服务员应该具备力
教学重点
具定感觉感知力
具定注意力观察力
授课类型
理课
时间分配
复
旅客决策受什素影响？
导入
觉力什？
新授
认知分析
客观事物认知感知开始认知力脑加工储存提取信息力
（）认知力培养意义
1够促进思维力学力提高
2促觉调控学活动利达目标
（二）加强认知力学策略
1明确目标解认知知识
2丰富认知体验
二力分析
力总活动联系起力实际体事活动力
（）力诱发
1环境诱发
2参诱发
3设疑诱发
（二）力形成
1素质
1）素质
2）企业素质
2知识技
3教育
4社会实践
5勤奋
（三）力提高
1牢固建立起畏惧失败信念
2思考中积极进取
3轻易拒绝败
4该出手时出手
三高速铁路客运服务员具力
（）感觉知觉力
1培养感觉知觉力重意义
2感觉知觉力培养
（二）注意观察力
1培养注意观察力重意义
2注意力培养
3观察力培养
（三）记忆理解力
1培养记忆理解力重意义
2记忆力培养
3理解力培养
（四）思维想象力
1培养思维想象力重意义
2思维力培养
3想象力培养
（五）言语力培养
1礼貌语言客运服务中作
2言语感知理解
3言语表达
4言语力培养
5高速铁路客运服务员言语表达注意领
四技培养
（）关技
（二）技种类
1动作技
2智力技
（三）提高联系效率方法
1明确练目标求
2灵活运整体练分解练
3恰安排练时间
4知道练结果
5影响练成绩心理素
（四）技迁移干扰
五掌握旅客心理方法服务水提高
讨练
日常工作中礼貌语？
作业
语言高速铁路客运服务中作？
结
解素质提高客运服务质量重作
生活中注意加强感知感觉注意力观察力等方面训练提高身综合技
课反思
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