客房服务员国家职业标准
1 职业概况
11 职业名称
客房服务员
12 职业定义
饭店宾馆旅游客船等场清洁整理客房提供宾客迎送住宿等服务员
13 职业等级
职业设三等级分：初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）
14 职业环境
室常温
15 职业力特征
具良语言表达力获取理解外界信息进行分析判断快速做出反应定计算力良动作协调性迅速准确灵活完成项服务操作
16 基文化程度
初中毕业
17 培训求
171 培训期限
全日制职业学校教育根培养目标教学计划确定晋级培训期限：初级少70标准学时中级少80标准学时高级少100标准学时
172 培训教师
培训初级客房服务员教师应具职业中级职业资格证书培训中高级客房服务员教师应具职业高级职业资格证书专业中级专业技术职务职资格时具2年培训教学验
173 培训场设备
教室服务台（配备电脑）标准客房（模拟标准客房）相关教具设备
18 鉴定求
181 适象
事准备事职业员
182 申报条件
——初级（具备条件者）
（1）职业初级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）职业连续见工作2年
——中级（具备条件者）
（1）取职业初级职业资格证书连续事职业工作2年职业中级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）取职业初级职业资格证书连续事职业工作3年
（3）连续事职业工作5年
（4）取劳动保障行政部门审核认定中级技培养目标中等职业学校职业（专业）毕业证书
——高级（具备条件者）
（1）取职业中级职业资格证书连续事职业工作2年职业高级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）取职业中级职业资格证书连续事职业工作3年
（3）取高级技工学校劳动保障行政部门审核认定高级技培养目标高级职业学校职业（专业）毕业证书
183 鉴定方式
分理知识考试技操作考核理知识考试采闭卷考试方式技操作考核采现场实际操作方式理知识考试技操作考核均实行百分制成绩皆达60分者合格
184 考评员考生配
理知识考试考评员考生配1：15标准教室少2名考评员技操作考核考评员考生配1：10少3名考评员
185 鉴定时间
等级理知识考试时间：初级超 100 min中高级超 120 min技操作考核时间：初级超 30 min中高级超40 min
186 鉴定场设备
场：
（1）标准教室
（2）标准客房模拟标准客房
（3）会议室
设备：
（1）笔记
（2）吸尘器
（3）清洁消毒器具
（4）楼层服务台
（5）会议室具
2 基求
21 职业道德
211 职业道德基知识212 职业守
（1）热情友宾客
（2）真诚公道信誉第
（3）文明礼貌优质服务
（4）客尊视仁
（5）团结协作顾全局
（6）遵纪守法廉洁奉公
（7）钻研业务提高技
22 基础知识
221 计量知识
（1）法定计量单位换算知识
（2）行业计价单位知识
（3）清洁化学剂
1）百分配制
2）份数配制
222 清洁设备知识
（1）般清洁器具知识
（2）清洁设备知识
l）吸尘器
2）洗毯机
3）吸水机
4）洗机
5）高压喷水机
6）蜡机
（3）常清洁剂种类知识
1）酸性清洁剂
2）中性清洁剂
3）碱性清洁剂
4）光剂
5）溶剂
223 客房知识
（1）客房种类
1）单间
2）床间
3）双间
4）三间
5）套间
6）特殊客房
（2）床种类
1）基类型
2）特殊类型
（3）功空间设备维护知识
l）睡眠空间设备
2）盥洗空间设备
3）起居空间设备
4）书写梳妆空间设备
5）贮存空间设备
（4）客房品知识
1）房间品
2）卫生间品
（5）面种类
1）硬质面
2）毯
3）胶面（树脂面）
4）面
（6）墙面材料知识
1）花岗岩理石
2）贴墙纸
3）软墙面
4）木质墙面
5）涂料墙面
224 相关法律法规知识
（1）劳动法相关知识
（2）消费者权益保护法相关知识
（3）治安理处罚条例相关知识
（4）旅馆业治安理办法相关知识
（5）旅游安全理暂行办法相关知识
（6）旅游涉外员守相关知识
（7）消防条例相关知识
（8）关旅馆安全方法规
3 工作求
标准初级中级高级求次递进高级包括低级求
3 工作求
标准初级中级高级求次递进高级包括低级求
31 初级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
（）解客情
1掌握客基情况
2解客基求
1国兄弟民族惯民俗
2客源国概况
3旅游心理常识
准
备
（二）检查客房
1检查客房清洁情况
2检查客房电器设备运转情况
3检查客房品配备摆放求
1客房清洁程序标准
2电器设备操作知识
3客房品配备摆放标准
二
应
接
服
务
（）迎候宾客
1做仪表仪容准备
2热情动接宾客
3正确接礼貌语
1仪表仪容常识
2语言运基知识
3英语基接语
4普通话基础
（二）引领宾客
l简单做介绍
2征询客否需帮提行李
接服务常识相应礼节礼貌
（三）茶水服务
1根宾客爱惯提供相应饮料
2掌握茶叶咖啡泡沏方法
1饮料服务规范
2常饮料常识
（四）介绍情况
1宾客介绍饭店服务项目
2介绍客房设备方法（会做示范）
1中西餐风味特色
2客房娱乐等服务项目容
3客房设备常识
三
客
服
务
（）清洁客房卫生间
1做清洁客房准备工作
2检查客房设备否完
3标准整理床铺尘
4清洁卫生间进行消毒
5进行茶具消毒
6求进行毯吸尘
7标准补充客房品
8正确清洁设备
1清洁工具清洁剂名称作特性
2电器清洁设备保养常识
3家具保养常识
4做床标准操作程序
5吸尘程序毯保养常识
6卫生间清洁消毒点
7茶具消毒点
8次性品理常识
9品摆放标准
10卫生防疫常识
（二）晚间整理
1求进行开床整理
2序清理垃圾
3标准进行卫生间清洁
4正确铺放防滑垫
5求拉窗帘
1夜床规格求
2夜间服务程序
3卫生间清洁标准
（三）楼层安全
1检查发现客房种安全素
2规定做钥匙理
3做访客接工作
4做客保密工作
5正确手动灭火器
6火灾发生时时报警协助疏散客
7规定处理DND（请勿扰）牌
8规定处理宾客失物
l客房安全规定
2客房钥匙理规章制度
3楼层消防常识
4访客接须知
5失物处理规定
（四）提供饮料服务
1适时补充饮料
2正确核饮料签单
3配合餐饮部门做房客餐工作
4核饮品效期
1饮料补充规定
2饮料结账方式
3房客餐服务规程
（五）物品服务
1客介绍租物品方法
2客介绍租物品理规定
1出物品名称途性出程序
2赔偿规定
四
送
客
服
务
（）宾客行前准备
l时掌握离店客情况
2明确落实客嘱咐代办事项
3正确进行醒服务
4解客否结账
1宾客行前准备工作容
2代办事项须知
（二）送客
1协助行李员搬运行李
2合适敬语客告
3礼貌征询客意见
服务告语
（三）善工作
1客离店房物品时进行检查清点
2正确处理设备物品损事项
3规定处理客遗留物品
4时查房情况通告相关部门
1失物招领程序
2饭店宾客损坏客房品赔偿规定
32 中级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
准
备
（）解客情
l计算机查询客房信息
2宾客等级安排接规格
饭店计算机理系统般操作方法
（二）检查客房
1客正确介绍客房设备项性
2布置种类型客房
1报修程序
2客房类型布置求
二
应
接
服
务
（）迎候宾客
英语介绍客房服务容
l饭店常接语
2中外礼仪俗常识
（二）介绍情况
1客介绍客房设备方法
2客介绍饭店项服务特点
饭店部门服务设施功
三
客
服
（）清洁客房卫生间
l发现初级客房服务员工作中存问题予指导
2清洁贵宾房
贵宾房清洁求
务
（二）清洁楼层公区域进行计划卫生
l实施清洁计划
2
1清洁设备维护保养常识
2
正确清洁剂
3定期清洁设备进行保养
类清洁剂成分性
3清洁计划范围容程序
（三）特殊情况处理
掌握住店生病客醉酒客基情况予适顾帮助
1基护理常识
2客资料
（四）代办客洗衣擦鞋服务
1介绍洗衣服务项目收费事项
2正确核洗衣单
3根客需提供擦鞋服务
1洗衣单填写求
2皮革保养常识
四
会
议
服
务
会议布置服务
1根宾客求布置安排类型会议室安排服务员
2准备需文具品
3提供饮品服务
4视听设备
l会议室布置规范
2会议礼仪常识
3会议服务常识
4视听设备基础知识
五
客
房
品
理
（）楼层库房理
1进行楼层库房物品保
2正确掌握客房储备量
3正确登记表
1次性品名称数量配备
2次性品收发制度3关表格填写常识
（二）控制客品
1客房等级发放次性品
2饭店规定计算客房日月季客品量
3进行盘点
盘点知识
（三）布草理
l掌握楼层布草间基储存量
2进行布草盘点工作
3根情况适时提出更换处理旧布草意见
4正确填写报损单
1布草质量素规格
2楼层布草房理基求
3楼层布草配备标准
4布草收发制度
33 高级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
服
务
制定服务方案
1正确制定员计划物品准备计划
2根需种品配置摆放提出设计意见
3协调客房服务员工作
l楼层（公区域）设备保养知识
2成控制基础知识
3工作定额标准
二
客
服
务
（）清洁客房
1控制实施清洁整理客房程序标准
2正确实施检查客房清洁程序标准
3设计类客房布置方案
4制定客房清洁检查种表格
5掌握客房清洁设备性方法
1饭店星级划分常识
2饭店客房类型
3常见面墙面材料性保养方法
（二）接贵宾
1根贵宾级制定接方案
2协调员工贵宾服务
3独立处理贵宾接中存问题采取相应解决方法
1客服务两种模式
2贵宾等级服务性求
3贵宾服务接标准
4贵宾服务礼仪规范
三
沟
通
协
调
（）协调部门关系
1正确协调部门关系
2妥善处理客疑难问题
1部门运转程序
2部门间协调原
（二）协调宾客关系
四
客
房
理
（）客房品理
1根客房品运转情况确定储存量
2时提供客房品申购求
3检查客房品质量保证客房标准
1客品成计算方法
2般客品品质求星级饭店客品品质求
3动态控制力
（二）员工培训
1承担专业理培训
2承担专业技培训
客房部员工业务培训知识
4 重表
41 理知识
项目
初级()
中级()
高级()
基求
职业道德
5
5
5
基础知识
20
20
20
相
关
知
识
迎客准备
15
15
5
应接服务
20
15
—
客服务
25
15
15
送客服务
15
—
—
会议服务
—
15
—
沟通协调
—
—
20
客房品理
—
15
20
客房理
—
—
15
合计
100
100
100
42 技操作
项目
初级()
中级()
高级()
技
求
迎客准备
20
15
15
应接服务
25
15
—
客服务
30
25
20
送客服务
25
—
—
会议服务
—
20
—
沟通协调
—
—
15
客房品理
—
25
20
客房理
—
—
30
合计
100
100
100
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1 职业概况
11 职业名称
客房服务员
12 职业定义
饭店宾馆旅游客船等场清洁整理客房提供宾客迎送住宿等服务员
13 职业等级
职业设三等级分：初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）
14 职业环境
室常温
15 职业力特征
具良语言表达力获取理解外界信息进行分析判断快速做出反应定计算力良动作协调性迅速准确灵活完成项服务操作
16 基文化程度
初中毕业
17 培训求
171 培训期限
全日制职业学校教育根培养目标教学计划确定晋级培训期限：初级少70标准学时中级少80标准学时高级少100标准学时
172 培训教师
培训初级客房服务员教师应具职业中级职业资格证书培训中高级客房服务员教师应具职业高级职业资格证书专业中级专业技术职务职资格时具2年培训教学验
173 培训场设备
教室服务台（配备电脑）标准客房（模拟标准客房）相关教具设备
18 鉴定求
181 适象
事准备事职业员
182 申报条件
——初级（具备条件者）
（1）职业初级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）职业连续见工作2年
——中级（具备条件者）
（1）取职业初级职业资格证书连续事职业工作2年职业中级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）取职业初级职业资格证书连续事职业工作3年
（3）连续事职业工作5年
（4）取劳动保障行政部门审核认定中级技培养目标中等职业学校职业（专业）毕业证书
——高级（具备条件者）
（1）取职业中级职业资格证书连续事职业工作2年职业高级正规培训达规定标准学时数取毕（结）业证书
（2）取职业中级职业资格证书连续事职业工作3年
（3）取高级技工学校劳动保障行政部门审核认定高级技培养目标高级职业学校职业（专业）毕业证书
183 鉴定方式
分理知识考试技操作考核理知识考试采闭卷考试方式技操作考核采现场实际操作方式理知识考试技操作考核均实行百分制成绩皆达60分者合格
184 考评员考生配
理知识考试考评员考生配1：15标准教室少2名考评员技操作考核考评员考生配1：10少3名考评员
185 鉴定时间
等级理知识考试时间：初级超 100 min中高级超 120 min技操作考核时间：初级超 30 min中高级超40 min
186 鉴定场设备
场：
（1）标准教室
（2）标准客房模拟标准客房
（3）会议室
设备：
（1）笔记
（2）吸尘器
（3）清洁消毒器具
（4）楼层服务台
（5）会议室具
2 基求
21 职业道德
211 职业道德基知识212 职业守
（1）热情友宾客
（2）真诚公道信誉第
（3）文明礼貌优质服务
（4）客尊视仁
（5）团结协作顾全局
（6）遵纪守法廉洁奉公
（7）钻研业务提高技
22 基础知识
221 计量知识
（1）法定计量单位换算知识
（2）行业计价单位知识
（3）清洁化学剂
1）百分配制
2）份数配制
222 清洁设备知识
（1）般清洁器具知识
（2）清洁设备知识
l）吸尘器
2）洗毯机
3）吸水机
4）洗机
5）高压喷水机
6）蜡机
（3）常清洁剂种类知识
1）酸性清洁剂
2）中性清洁剂
3）碱性清洁剂
4）光剂
5）溶剂
223 客房知识
（1）客房种类
1）单间
2）床间
3）双间
4）三间
5）套间
6）特殊客房
（2）床种类
1）基类型
2）特殊类型
（3）功空间设备维护知识
l）睡眠空间设备
2）盥洗空间设备
3）起居空间设备
4）书写梳妆空间设备
5）贮存空间设备
（4）客房品知识
1）房间品
2）卫生间品
（5）面种类
1）硬质面
2）毯
3）胶面（树脂面）
4）面
（6）墙面材料知识
1）花岗岩理石
2）贴墙纸
3）软墙面
4）木质墙面
5）涂料墙面
224 相关法律法规知识
（1）劳动法相关知识
（2）消费者权益保护法相关知识
（3）治安理处罚条例相关知识
（4）旅馆业治安理办法相关知识
（5）旅游安全理暂行办法相关知识
（6）旅游涉外员守相关知识
（7）消防条例相关知识
（8）关旅馆安全方法规
3 工作求
标准初级中级高级求次递进高级包括低级求
3 工作求
标准初级中级高级求次递进高级包括低级求
31 初级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
（）解客情
1掌握客基情况
2解客基求
1国兄弟民族惯民俗
2客源国概况
3旅游心理常识
准
备
（二）检查客房
1检查客房清洁情况
2检查客房电器设备运转情况
3检查客房品配备摆放求
1客房清洁程序标准
2电器设备操作知识
3客房品配备摆放标准
二
应
接
服
务
（）迎候宾客
1做仪表仪容准备
2热情动接宾客
3正确接礼貌语
1仪表仪容常识
2语言运基知识
3英语基接语
4普通话基础
（二）引领宾客
l简单做介绍
2征询客否需帮提行李
接服务常识相应礼节礼貌
（三）茶水服务
1根宾客爱惯提供相应饮料
2掌握茶叶咖啡泡沏方法
1饮料服务规范
2常饮料常识
（四）介绍情况
1宾客介绍饭店服务项目
2介绍客房设备方法（会做示范）
1中西餐风味特色
2客房娱乐等服务项目容
3客房设备常识
三
客
服
务
（）清洁客房卫生间
1做清洁客房准备工作
2检查客房设备否完
3标准整理床铺尘
4清洁卫生间进行消毒
5进行茶具消毒
6求进行毯吸尘
7标准补充客房品
8正确清洁设备
1清洁工具清洁剂名称作特性
2电器清洁设备保养常识
3家具保养常识
4做床标准操作程序
5吸尘程序毯保养常识
6卫生间清洁消毒点
7茶具消毒点
8次性品理常识
9品摆放标准
10卫生防疫常识
（二）晚间整理
1求进行开床整理
2序清理垃圾
3标准进行卫生间清洁
4正确铺放防滑垫
5求拉窗帘
1夜床规格求
2夜间服务程序
3卫生间清洁标准
（三）楼层安全
1检查发现客房种安全素
2规定做钥匙理
3做访客接工作
4做客保密工作
5正确手动灭火器
6火灾发生时时报警协助疏散客
7规定处理DND（请勿扰）牌
8规定处理宾客失物
l客房安全规定
2客房钥匙理规章制度
3楼层消防常识
4访客接须知
5失物处理规定
（四）提供饮料服务
1适时补充饮料
2正确核饮料签单
3配合餐饮部门做房客餐工作
4核饮品效期
1饮料补充规定
2饮料结账方式
3房客餐服务规程
（五）物品服务
1客介绍租物品方法
2客介绍租物品理规定
1出物品名称途性出程序
2赔偿规定
四
送
客
服
务
（）宾客行前准备
l时掌握离店客情况
2明确落实客嘱咐代办事项
3正确进行醒服务
4解客否结账
1宾客行前准备工作容
2代办事项须知
（二）送客
1协助行李员搬运行李
2合适敬语客告
3礼貌征询客意见
服务告语
（三）善工作
1客离店房物品时进行检查清点
2正确处理设备物品损事项
3规定处理客遗留物品
4时查房情况通告相关部门
1失物招领程序
2饭店宾客损坏客房品赔偿规定
32 中级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
准
备
（）解客情
l计算机查询客房信息
2宾客等级安排接规格
饭店计算机理系统般操作方法
（二）检查客房
1客正确介绍客房设备项性
2布置种类型客房
1报修程序
2客房类型布置求
二
应
接
服
务
（）迎候宾客
英语介绍客房服务容
l饭店常接语
2中外礼仪俗常识
（二）介绍情况
1客介绍客房设备方法
2客介绍饭店项服务特点
饭店部门服务设施功
三
客
服
（）清洁客房卫生间
l发现初级客房服务员工作中存问题予指导
2清洁贵宾房
贵宾房清洁求
务
（二）清洁楼层公区域进行计划卫生
l实施清洁计划
2
1清洁设备维护保养常识
2
正确清洁剂
3定期清洁设备进行保养
类清洁剂成分性
3清洁计划范围容程序
（三）特殊情况处理
掌握住店生病客醉酒客基情况予适顾帮助
1基护理常识
2客资料
（四）代办客洗衣擦鞋服务
1介绍洗衣服务项目收费事项
2正确核洗衣单
3根客需提供擦鞋服务
1洗衣单填写求
2皮革保养常识
四
会
议
服
务
会议布置服务
1根宾客求布置安排类型会议室安排服务员
2准备需文具品
3提供饮品服务
4视听设备
l会议室布置规范
2会议礼仪常识
3会议服务常识
4视听设备基础知识
五
客
房
品
理
（）楼层库房理
1进行楼层库房物品保
2正确掌握客房储备量
3正确登记表
1次性品名称数量配备
2次性品收发制度3关表格填写常识
（二）控制客品
1客房等级发放次性品
2饭店规定计算客房日月季客品量
3进行盘点
盘点知识
（三）布草理
l掌握楼层布草间基储存量
2进行布草盘点工作
3根情况适时提出更换处理旧布草意见
4正确填写报损单
1布草质量素规格
2楼层布草房理基求
3楼层布草配备标准
4布草收发制度
33 高级
职业功
工作容
技求
相关知识
迎
客
服
务
制定服务方案
1正确制定员计划物品准备计划
2根需种品配置摆放提出设计意见
3协调客房服务员工作
l楼层（公区域）设备保养知识
2成控制基础知识
3工作定额标准
二
客
服
务
（）清洁客房
1控制实施清洁整理客房程序标准
2正确实施检查客房清洁程序标准
3设计类客房布置方案
4制定客房清洁检查种表格
5掌握客房清洁设备性方法
1饭店星级划分常识
2饭店客房类型
3常见面墙面材料性保养方法
（二）接贵宾
1根贵宾级制定接方案
2协调员工贵宾服务
3独立处理贵宾接中存问题采取相应解决方法
1客服务两种模式
2贵宾等级服务性求
3贵宾服务接标准
4贵宾服务礼仪规范
三
沟
通
协
调
（）协调部门关系
1正确协调部门关系
2妥善处理客疑难问题
1部门运转程序
2部门间协调原
（二）协调宾客关系
四
客
房
理
（）客房品理
1根客房品运转情况确定储存量
2时提供客房品申购求
3检查客房品质量保证客房标准
1客品成计算方法
2般客品品质求星级饭店客品品质求
3动态控制力
（二）员工培训
1承担专业理培训
2承担专业技培训
客房部员工业务培训知识
4 重表
41 理知识
项目
初级()
中级()
高级()
基求
职业道德
5
5
5
基础知识
20
20
20
相
关
知
识
迎客准备
15
15
5
应接服务
20
15
—
客服务
25
15
15
送客服务
15
—
—
会议服务
—
15
—
沟通协调
—
—
20
客房品理
—
15
20
客房理
—
—
15
合计
100
100
100
42 技操作
项目
初级()
中级()
高级()
技
求
迎客准备
20
15
15
应接服务
25
15
—
客服务
30
25
20
送客服务
25
—
—
会议服务
—
20
—
沟通协调
—
—
15
客房品理
—
25
20
客房理
—
—
30
合计
100
100
100
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