万科物业案场服务标准与考核


    案场服务标准考核
    序号


    标准
    考核
    备注
















    1
























    出入口 安全形象岗














    员形象
    接公司统制服着装白手套(冬季黑色皮手套)衣服整污迹皮鞋明亮尘饰物外露讲机统置身体右侧腰带部位统耳麦

    出现次扣02分

































    岗位标准姿势客户接规范
    1保持立正姿势:精神饱满挺胸收腹体正直两脚拢齐两脚尖外分开约60˙两腿挺直两肩两臂然垂手指拢然放两侧裤线处两眼前视
    2客进入示范区时立正转敬礼问:您欢迎参观万科城万科金域曲江微笑热情精神饱满
    3敬礼:体正直右手取捷径迅速抬起五指拢然伸直中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴檐帽者戴军帽时微接太阳穴眉高)手心微外张(约20度)手腕弯曲右臂略两肩略成线时注视受礼者动问您欢迎光万科城万科金域曲江
    4客谈话时保持1米左右距离身体正直两手然垂语言缓稳
    5客指引方时手势:手指拢手掌指指示方手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾眼睛注视客面带微笑
    6客离开时敬礼说请慢走微笑热情精神饱满
    7熟悉项目概况回答出客般问题

    出现次扣02分



    引导车辆服务
    1 车辆驶入停车场时敬礼直行手势指引车辆停放位置直行手势:身体保持立正姿势左右手伸出身体呈90度掌心外五指拢目臂走
    2 车场安全员跑步前指挥车辆停放
    3 左(右)转弯:身体保持立正姿势左(右)手臂前方伸出手臂身体约120度手呈立掌
    4 掌心前五指拢右(左)手前伸出手臂身体成45度距腹部约30公分目光右(左)手掌进行左右摆动
    5 左右轮:身体保持立正姿势右手臂伸出前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度左(右)直径30厘米左右圈
    6 倒车:立车左侧双臂抬起臂曲身体垂直双手掌心保持面部高30度左右前摆动
    7 停车:身体保持立正姿势左手臂伸出前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度
    8 口令:车驾驶位够听清安全员喊出交通口令
    出现次扣02分



    9 车辆停稳敬礼前动动客开车门立车门前半步远车右门左门分左手历手开车门时手亭门框时说:您欢迎参观万科城万科金域曲江客车轻声关车门迅速检查车辆情况指引客目标处电瓶车

     

    10 遇雨雪天气动客撑伞
    11 客参观完回停车场动客开车门指引车辆驶出(礼仪接车服务)


    2



    售楼部形象岗



    员形象
    接公司统制服着装白手套(冬季黑色皮手套)衣服整污迹皮鞋明亮尘饰物外露讲机统置身体右侧腰带部位统耳麦

    出现次扣02分


    客户接
    1保持立正姿势客走约3米时敬礼(标准动作)问:您欢迎参观万科城万科金域曲江
    2遇老行动便动挽扶销售厅里面
    3遇客问项目情况立回答法回答引导营销员处说知道等
    出现次扣02分


    示范区形象岗

    员形象
    接公司统制服着装白手套(冬季黑色皮手套)衣服整污迹皮鞋明亮尘饰物外露讲机统置身体右侧腰带部位统耳麦

    出现次扣02分


    客户接
    1保持立正姿势客走约3米时敬礼(标准动作)问:您欢迎参观万科城万科金域曲江
    出现次扣02分






    2温馨提示客户心台阶心滑动搀扶老闲杂员礼貌询问
    3客护携重物征求客户意动帮客户提物品


    3






    销售厅销助服务










    员形象

    着工装衣服干净整洁穿黑色皮鞋端正佩带工牌佩带统发网化淡妆微笑精神饱满热情方
    出现次扣02分

     
    吧台区卫生
    1吧台台面干净尘污渍面干净抹布垫布干净污渍种电器具等干净明亮种电器设备完运行
    2种饮品水果等摆放整齐闲杂物品摆放台面 3时倒垃圾异味
    出现次扣02分



    吧台接服务
    1 客走吧台时动微笑问侯
    2 询问客:您里果汁柠檬水茶水白开水请问您喝点什
    3 双手递顾客:请慢
    4 水温60度左右

    出现次扣02分


    销售厅销助服务
    1 客走销售厅沙盘区洽谈区时动前问候:您里果汁柠檬水茶水白开水请问您喝点什
    2 客杯中水三分时动微笑询问:您您加点水
    3 VIP洽谈区送水时提供蹲式服务
    4 客走时清理桌杯物
    5 洽谈桌烟灰缸三烟头时时更换
    6 动整理销售厅楼书保持楼书整齐摆放缺少现象行补充(营销意)
    7 动巡视厅客需时予满足(火机老花镜等)

    出现次扣02分



    销售厅保洁服务
    员形象
    相貌端正热情开朗口齿清晰亲力强
    出现次扣02分



    服装BI标准
    统工作制服佩带工作牌服装干净整洁仪容仪表端庄口气清新动作利索走路快轻操作快稳精神饱满始终面带微笑
    出现次扣02分


    售楼厅入口
    1标识牌洁净污渍
    2垫干净污渍
    出现次扣02分





    卫生间清洁情况
    1面污渍水渍光泽砖缝污渍
    2室空气清新香味
    3洗手盆等台面积尘污渍积水
    5墙面瓷片门窗灰尘污渍
    6锈钢明亮印渍
    6马桶干净污渍
    7纸篓手纸超三分二异味纸篓污渍纸篓套垃圾袋翻2CM
    8天花板灯具等目视明显灰尘玻璃镜面灰尘污渍镜面保持洁净
    出现次扣02分


    客户洽谈区
    1烟灰缸洁净烟蒂烟灰
    2桌椅花瓶桌布摆放整齐表面洁净灰尘
    4客户离开立清理水杯烟灰缸摆放物品桌椅回闲置状态
    出现次扣02分


    物品摆放
    1售楼处物品资料摆放整齐闲置物品堆放2饰品花卉尘明亮
    出现次扣02分


    面清洁情况
    1面光泽垃圾杂物泥沙污迹积水脚印
    2毯垫明显灰尘污渍变色潮湿
    出现次扣02分


    沙盘区
    楼号饰品摆放规整灰尘污迹扶手干净尘玻璃表面手印
    出现次扣02分


    设施
    1 售楼部面光亮污迹类设施灰尘异味空气清新
    2 通气百叶风机滤网定期清洗明显灰尘
    3 室墙面明显灰尘蛛网
    出现次扣02分


    绿化饰品
    1盆花时浇水叶面灰尘
    2盆花枯黄叶子底盆积水
    3装饰物布置摆放悬挂整齐歪斜现象
    出现次扣02分


    服务礼仪
    1避客户:影响客户通行侧退步工具直立收然站立 2问:动微笑动问您
    3指引方:手指然拢手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾手掌肘关节轴指目标微笑眼睛注视方 4客进入服务区域:客出现视线3M必须加关注微笑示意 5客问询立停止工作侧身面客微笑:早中午午晚
    出现次扣02分


    5
    样板间销助服务
    员形象
    着工装衣服干净整洁穿黑色皮鞋端正佩带工牌佩带统发 化淡妆微笑精神饱满热情方
    出现次扣02分


    鞋套摆放否充足
    鞋套摆放整齐鞋套时填充鞋套筐满
    出现次扣02分





    接客户礼仪
    1样板间门口站位站姿:双脚拢两眼视前方两手交叉置腹前面带微笑 2客户访时客户距离门1米左右时30度鞠躬面带微笑您欢迎参观样板间 3双手递客鞋套微笑示意客坐:您请穿鞋套
    4动老孩 妇穿鞋套
    4客户参观完样板房离开时说道:请慢走欢迎次参观
    出现次扣02分


    样板间说辞
    1 解样板间户型特点面积配送装修情况园区物业服务特色容具备简单介绍样板间力知道问题注意回避引导客户销售厅咨询
    2 讲解时声音轻柔音量适中吐字清晰
    2时收集客户意见建议记录报
    3礼貌制止拍等行
    出现次扣02分


    样板间室环境
    1样板间干净整洁光线明亮室温度适中
    2面污迹水迹积灰印迹
    3玻璃门窗桌面镜面明显灰尘手印
    4物品摆放整齐床品整洁
    5门窗灯具空调百叶窗等目视尘污


    花卉物品摆放
    1盆花时浇水叶面灰尘
    2盆花枯黄叶子
    3装饰物布置摆放悬挂整齐
    出现次扣02分


    日常巡视
    保证公设施破坏发生意外突发事件时发现报程序处理
    出现次扣02分


    6
    示范区保洁员
    员形象
    相貌端正热情开朗口齿清晰亲力强
    出现次扣02分


    服装BI标准
    遵循BI规范统工作制服佩带工作牌微笑服务服装干净整洁仪容仪表端庄美观口气清新等饱满热情进入工作状态
    出现次扣02分


    硬覆盖
    1道路明显泥沙乱停车杂物堆放道路现象 2面洁净明显尘土面露色垃圾污渍时清理停留时间长超30分钟
    出现次扣02分


    水景
    1水景积尘青苔烟头纸片脏物淤积等 2水景定时开关
    出现次扣02分


    公设施
    1垃圾清运时垃圾箱溢出垃圾箱表面洁净污渍 2休闲椅标识等公设施设备表面洁净积尘 3雨篷定期清洁明显污渍
    出现次扣02分


    7
    示范区维修员
    员形象
    相貌端正热情开朗口齿清晰亲力强
    出现次扣02分





    服装BI标准
    遵循BI规范统工作制服佩带工作牌微笑服务服装干净整洁仪容仪表端庄美观体味口气清新等饱满热情进入工作状态
    出现次扣02分


    设备运行
    空调运转良水电等类设备运转正常
    出现次扣02分


    水景
    1电源水泵定期巡视出现障时报修踪厂家修复 2水景定时开关正常工作 3水景喷泉压力适中时调节高度
    出现次扣02分


    公设施
    1垃圾箱配件完 2休闲椅完稳固晃动 3标识完破损时修复影响形象 4灯具完修复时 5配电箱锁配置标识 6绿化保洁水井完滴漏现象
    出现次扣02分


    8
    电瓶车司机
    员形象
    相貌端正着工装头发耳带胸牌带白手套着黑色皮鞋工装干净整齐
    出现次扣02分

     
    司机岗求
    1司机需持机动车驾驶证岗 2求穿着岗位规定制服相关饰物胸牌保持干净整保持卫生清洁 3讲机佩戴
    出现次扣02分

     
    车辆驾驶
    1 立正姿势站电瓶车1米处
    2 客户走时敬礼问侯:您欢迎参观万科城 指引客户车
    3 客户车司机车开动前提示客户请坐稳扶
    4 达目先客户车礼貌请客户车:销售厅 请携带您身物品
    出现次扣02分

     
    车辆清洁
    1 仪表盘方盘座椅等灰尘污渍 2 面明显杂物挡风玻璃保持明亮 4 车灯车标识破损目视灰尘 5车箱外部目视灰尘淤泥印记 6 车胎淤泥印记
    出现次扣02分

     
    统说辞
    解样板间户型特点面积配送装修情况园区物业服务特色容具备简单介绍样板间力知道问题注意回避引导客户销售厅咨询
    出现次扣02分

     
    9
    示范区绿化
    病虫害控制
    1绿化苗木普遍性病害病虫危害率超8单株受害率超8
    2病虫枝时修剪妥善处理
    3消杀员掌握消杀知识药物选配符合求
    出现次扣02分

     



    乔木养护
    1 生长旺盛枝叶健壮水分充足枯死
    2 保持植物生长特性树形明显徒长枝密膛枝
    3 整形符合植物生长规律效果周围环境相协调流量较区域干道旁乔木缘线低2M
    4 路口树兜砍兜处理泥土疏松
    5 枝干机械损伤乱拉乱挂现象违背生长卷叶黄叶异常落叶现象
    6 新枝树木尤古树采取遮阴等养护措施
    出现次扣02分

     
    造型植物灌木养护
    1 生长旺盛枝叶健壮死树
    2 1000方木范围枯死灌木超2方米单块枯死面积超05方米
    3 枯枝枯叶缺苗死苗黄土裸露现象
    4 造型植物保持整枝条超长10CM剪修
    5 种植物成片种植时轮廓线整齐层次层植物高外层植物
    出现次扣02分


    绿篱花丛
    1 枯萎植物1000方米范围超2方米单块枯萎面积超05方米
    2 绿篱花丛边幅修剪整齐美观单体花坛线条清晰整形绿篱侧面修剪成倒梯形
    3 绿篱花丛枯枝枯叶建筑垃圾黄土裸露枝条超长10CM剪修
    4 绿篱花坛杂草草绿篱分隔清晰砍边处理
    出现次扣02分


    草坪
    1 生长旺盛叶色浓绿草茎高度保持5CM
    2 100方米枯死裸露草坪超2方米单块缺失草坪超1方米
    3 草坪杂草率超3
    4 外力破坏草三天补齐
    5 草坪修剪整齐长路芽花丛处
    6 草整坑洼鼠洞尖锐突出物草里类线外露
    出现次扣02分








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    裤***好

    贡献于2020-02-18

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