序号
工作程序
工作步骤
工作标准
1
扫卫生
1检查天棚四壁尘网洁净扫帚尘网鸡毛掸掸干净四壁灰尘
整破损天棚四壁尘网挂饰破损灰尘
2 检查清出桌面柜面椅面面灰尘纸屑等扫拖吸尘
面油渍污渍水渍纸屑碎渣
3拣盆栽植物枯叶烟头杂物
枯叶杂物
4清洁桌椅窗台花瓶
稳固完破损油渍污渍
5清水擦拭转盘
转台效污渍划痕玻璃镜片明亮
2
整理桌椅
1区域台型布局整理
摆放规范间隔均匀横竖齐整齐划台型美观方
2规范求相应区域桌椅摆放整齐
餐台脚呈直线台布规格统折缝呈直线台号呈直线
3
规范摆台
1摆台规范程序摆台
台布整破损四角垂均匀台布折线标识花纹致餐具间距均匀台面美观
4
整理台面
1检查餐摆台否规范餐具否清洁
2 洁净抹布台面餐具酒具重新擦拭遍摆放
达摆台规范餐具具清洁玻璃器皿光亮指纹茶叶水渍
5
备齐备料
1备开水清洗茶具
茶叶霉变异味茶具洁净茶垢
2 备台布餐巾毛巾等布草毛巾蓝毛巾夹托盘等物资
台布餐具分类摆放整齐毛巾异味油渍污渍破损
5备菜谱圆珠笔火机开刀等
品种齐全数量充足
6
检查工作
1检查空调等设备否完灯泡破损温度背景音乐否适中
设施设备完正常运转灯光正常
温度：冬季18—24度夏季22—26度
音乐选曲正确音量适中影响客相互交谈
2 检查摆台否规范
摆台规范符合摆台标准
3 检查清洁否符合求
达店堂卫生求标准
4 检查程序：标准服务员查部长逐项检查楼面理检查
发现问题立整改确保项工作达标
7
解供应
1解估清急推海鲜品种数量时价餐供品种货源情况
必须掌握便做介绍推销服务客提高宾客满意度
2解新菜点酒水品名规格产价格特点
3 掌握日宴会预定订座
八知三解
9
站岗迎客
1 次整理仪容仪表
2 开餐前5分钟指定位置站岗迎客
面带微笑站姿规范客方精神饱满
中餐零点餐接服务程序标准
服务程序
服务步骤
服务标准
服务语
迎客入座
1 迎接宾客
面带微笑动迎步礼貌问候行35度鞠躬礼
您欢迎光
2 询问预定进餐数
距离宾客步远面带微笑
双目注视宾客面部三角区礼貌问候
请问预定？
请问位？
3 引领适预定餐台旁
走宾客右前方保持1米距离手示意
请边走
4 拉椅子座
双手轻拖椅背右手示意请座左膝盖轻抵椅子背前送
您请座
5 增撤餐位
根宾客数先加撤椅调整台面托盘
增撤餐具轻动作操作快符合卫生
起扰
呈递菜谱
1 递菜谱
菜谱开第页右手菜谱右端左手左端宾客右侧呈递女宾宾退步转身服务员介绍客情
请先菜谱月新推菜品祝您（家）餐愉快
2 服务员介绍
做介绍口齿清楚
荣幸您（家）服务桌服务员XXX
送巾敬茶
1 问茶泡茶
站宾客右侧欠身询问宾客需茶水语调轻快根茶叶正确泡茶方法
里XX茶请问您需（喜欢）种茶？请稍等
2 递毛巾
零点服务礼仪毛巾夹位宾客右侧递热度适中
请热毛巾
3 斟茶
骨蝶茶杯逐翻起斟第轮礼貌茶
请茶
开胃菜
送开胃菜点
62碟64碟
请开胃菜
落巾抽筷
1 落席巾
站宾客右侧宾客身轻解口布铺宾客膝盖宾客离席巾角压展示碟落巾抽筷时进行
起扰
2 抽筷套
撤筷套右手中指母抵住筷头左手抽取筷套筷子放筷架
收巾点菜
1 撤换毛巾
先撤脏干净毛巾夹托盘等
起扰
2 询问否点菜
准备点菜卡点菜单笔礼貌征询
先生（姐）请问点菜？请稍等
3 听单
站宾客右侧距离臂远腰部微弯微笑倾听应答
4 推销
观察宾客表情反映运推销技巧动宾客做适时介绍推销引导宾客先点凉菜海鲜菜品点菜品规范菜做准备
里招牌特色菜XX菜份？需点什？
5 写单
点菜单（卡）填写台号数日期点菜员姓名菜点品名数量规格特殊求等问清楚记录准确字迹清楚漏错边写边重复
6 询问酒水
动询问介绍酒水品名数量规格记录点菜卡
先生（姐）请问饮什酒？XXX
7 复述订单容
点菜单（卡）菜品酒水宾客复述遍宾客意转单
您点菜肴XXX？遗漏菜品？需什？请稍等
转单入厨
1 银台转单
点菜单（卡）吧台收银员单迅速输入电脑
请稍等快
2 核单送单
核输入菜品确保输入容点菜单（卡）完全致传送单
3 单
厨部传菜部等处分做配菜划菜工作
询斟酒水
1 开酒水单
开酒水单式三联开单规范字迹清楚交银台盖章分单联交银台结帐联领取酒水联服务员留底做宾客查验兑开瓶费
请盖章谢谢
2 领取酒水
持单吧台领取酒水托盘酒水篮核品种规格
先生（姐）您点酒水请确认请问您开启？？
3 备齐酒具物品
根酒水品种备齐相应酒杯饮白葡萄酒需冰块饮黄酒九制陈皮话梅暖酒器开酒器
4 示瓶
擦干净酒瓶贵重酒水必须宾客意开启
5 询斟酒水
托盘斟酒先宾时针方位宾客右侧斟酒酒量均匀标准技艺娴熟洒滴斟红酒根宾客求定
先生（姐）请问饮什酒？饮白葡萄酒定问宾客否需冰镇？
6 整理餐台
征求宾客意见宾客意撤余餐具酒具分装入落台柜进行分类增撤餐具酒具均托盘
请问餐具酒具需？撤？
菜报名
1 核实菜单
菜传落台服务员做交代查菜单核实菜
起扰
XX台XXX菜
2 调整台面
根盛器形状腾出放菜位置
3 菜报名
站副左手边菜餐台转宾处退步报菜名介绍特征手指拢前示意慢料菜品先菜料
XX菜特点XXX
请慢请品尝
4 勾单
菜时勾单示菜
巡台服务
1 撤茶杯
征宾客意撤茶杯
请问茶喝？茶撤？
2 掌握菜
先冷热先荤素先咸甜先优质般原菜时查菜单根宾客餐快慢进出菜速度时保持台面美观掌握特殊菜方法菜齐轻声告诉进行第二次推销
起扰
先生（姐）菜已齐请慢
3 审单划单进出菜
时审单进出菜速度规范菜划单菜品太征求宾客意盘换盘时整理保持餐台美观观察宾客餐求动服务宾客
起扰
先生（姐）盘换成盘？
4 服务中四勤
勤斟酒水红白酒空杯啤酒饮料13杯时续杯勤换毛巾烟灰缸烟头超2（含2）换烟灰缸时右手干净烟灰缸盖住脏烟灰缸两烟灰缸放托盘恻身展盘干净放服务员站旁时骨碟骨渣
起扰
先生（姐）请问需加点酒水饮料？
5 果盘
撤掉台餐盘整理台面换洁净骨碟准备果叉牙签等
店赠送果盘请慢
6 续茶
宾客送杯热茶
请喝茶
餐毕巾
1 续巾
客餐毕客送热毛巾
请巾
2 征询意见
微笑礼貌动客征询意见客提出意见表示诚挚谢意
先生姐您提意见宝贵定认真改进谢谢
结帐买单
1 结帐准备
客买单应立回答
查菜单菜否齐踪落实做出处理剩余酒水征询意见做退酒处理品种数量面点清
请稍等请问酒需？酒退？
2 通知银台
准确掌握结帐台号消费单通知银台结帐
3 开退单估清单退酒水
菜品估清应传菜部开估清单退菜区域领班开厨师长楼面理签字退酒应开酒水单式三联吧台收酒水签字联交银台结帐联领取酒水联服务员留底做宾客查验兑开瓶费开单规范准确单必须传银台免结漏结
4 核帐单
收银员核实帐单迅速结算总数结算准确误帐单交服务员原始单应附结帐单
5 送帐单
接帐单服务员核单容立找收银员查实帐页放收银夹宾客右手边双手送开银夹指明总额
先生（姐）您帐单
6 唱点唱收
双手接钱放进银夹面点清唱明总数礼貌致谢
先生（姐）您XX请稍等
7 银台交款
钱交银台发票登记填写日期台号发票金额等交银台银台找零备发票服务员找零发票放入银夹
先生（姐）找您零钱发票请收谢谢
8 找补余款
找零发票点宾客次致谢
9 签单挂帐
客提出签单时应请客起银台财务规定办理签单挂帐必须店里签签单消费协议指定签单手续齐全方牵单否签单
先生（姐）请银台办理签单请边走
敬语送客
1 拉椅子
宾客起身离席服务应宾客拉椅留出退席通道提醒宾客带身物品说时候声音清亮保证位宾客听见检查宾客遗留物品
请位带身物品
2 送客
敬语服务离开岗位应站通道侧目送宾客离开允许宾客送电梯间门口
请慢走欢迎次光
清理现场
1 围椅
餐前椅子摆放规范椅子原
2 收撤餐具
托盘收方巾收餐巾收拢挽成收玻璃器皿分类重叠放入托盘杯筐收茶具单独收油餐具起收餐具分类收撤装入餐盒
3 擦转玻
酒茶水专毛巾擦转玻注意水抹桌撤脏台布脏口布指定点抖干净放置布草回收柜桶
4 重新摆台
托盘餐具摆放位规范组翻台迎宾工作
中餐零点餐收尾工作标准
序号
工作程序
工作步骤
工作标准
1
送客
客欲离席服务员动帮助客拉椅提醒客带身物品面带微笑送客说：请慢走欢迎次光
送客电梯口敬语
2
检查现场
客离席服务员应迅速检查现场客遗留物品检查熄灭正燃烧烟头燃烧烟头做湿灭处理确定正燃烧烟头已熄灭
发现宾客遗留物品立交理处做遗失登记
3
收撤餐具
收毛巾收餐巾收玻璃器皿先收高收矮
收茶具餐具分类收收时应净器皿残余脏盘碟放入餐盒专毛巾转台残留物抹入骨蝶中
收玻璃器皿应托盘杯筐重叠收餐具分类重轻残汤油渍滴洒餐椅收台动作熟练快轻发出响声
擦拭餐桌转台调味壶纸巾盒清洁餐布擦干净展示碟刀叉等金属器皿清点分类存放转玻撤换台布铺干净台布围椅准备摆台餐具准备摆台
洁净卫生油迹分类擦拭存放台布直接擦拭转玻骨渣倒桌布撤脏台布应指定方抖残留物
4
扫店堂
水加清洁剂清洁擦拭餐台餐椅整理落台扫清洁面整理落台
宾客餐扫做收尾工作影响宾客餐店堂卫生达标准
5
恢复原貌
规范求摆台检查整理桌椅
规范整洁恢复开餐前原貌
6
清理餐具柜
清洁整理餐具柜服务品补充必备物品清洗擦拭餐具分存放餐具柜
餐具数量核定准擦拭餐具着宾客面进行
7
结算帐款
清点现金支票餐卷做分汇总填写营业日报表财务交款现金封包投入保险柜发票单收拣封
报表规范数字准确涂改先进封包入保险柜应理员保安场
8
收集意见
收集整理顾客意见
分类进行重意见立报
9
检查收尾
检查空调电视毛巾蒸车等电气设备维修项目关闭电器设备电源开关调整正确位置检查收尾工作否规范门窗否关露放酒水分清点移交保安
需维修通知单检查作记录交接应登记交接双方签字
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序号
工作程序
工作步骤
工作标准
1
扫卫生
1检查天棚四壁尘网洁净扫帚尘网鸡毛掸掸干净四壁灰尘
整破损天棚四壁尘网挂饰破损灰尘
2 检查清出桌面柜面椅面面灰尘纸屑等扫拖吸尘
面油渍污渍水渍纸屑碎渣
3拣盆栽植物枯叶烟头杂物
枯叶杂物
4清洁桌椅窗台花瓶
稳固完破损油渍污渍
5清水擦拭转盘
转台效污渍划痕玻璃镜片明亮
2
整理桌椅
1区域台型布局整理
摆放规范间隔均匀横竖齐整齐划台型美观方
2规范求相应区域桌椅摆放整齐
餐台脚呈直线台布规格统折缝呈直线台号呈直线
3
规范摆台
1摆台规范程序摆台
台布整破损四角垂均匀台布折线标识花纹致餐具间距均匀台面美观
4
整理台面
1检查餐摆台否规范餐具否清洁
2 洁净抹布台面餐具酒具重新擦拭遍摆放
达摆台规范餐具具清洁玻璃器皿光亮指纹茶叶水渍
5
备齐备料
1备开水清洗茶具
茶叶霉变异味茶具洁净茶垢
2 备台布餐巾毛巾等布草毛巾蓝毛巾夹托盘等物资
台布餐具分类摆放整齐毛巾异味油渍污渍破损
5备菜谱圆珠笔火机开刀等
品种齐全数量充足
6
检查工作
1检查空调等设备否完灯泡破损温度背景音乐否适中
设施设备完正常运转灯光正常
温度：冬季18—24度夏季22—26度
音乐选曲正确音量适中影响客相互交谈
2 检查摆台否规范
摆台规范符合摆台标准
3 检查清洁否符合求
达店堂卫生求标准
4 检查程序：标准服务员查部长逐项检查楼面理检查
发现问题立整改确保项工作达标
7
解供应
1解估清急推海鲜品种数量时价餐供品种货源情况
必须掌握便做介绍推销服务客提高宾客满意度
2解新菜点酒水品名规格产价格特点
3 掌握日宴会预定订座
八知三解
9
站岗迎客
1 次整理仪容仪表
2 开餐前5分钟指定位置站岗迎客
面带微笑站姿规范客方精神饱满
中餐零点餐接服务程序标准
服务程序
服务步骤
服务标准
服务语
迎客入座
1 迎接宾客
面带微笑动迎步礼貌问候行35度鞠躬礼
您欢迎光
2 询问预定进餐数
距离宾客步远面带微笑
双目注视宾客面部三角区礼貌问候
请问预定？
请问位？
3 引领适预定餐台旁
走宾客右前方保持1米距离手示意
请边走
4 拉椅子座
双手轻拖椅背右手示意请座左膝盖轻抵椅子背前送
您请座
5 增撤餐位
根宾客数先加撤椅调整台面托盘
增撤餐具轻动作操作快符合卫生
起扰
呈递菜谱
1 递菜谱
菜谱开第页右手菜谱右端左手左端宾客右侧呈递女宾宾退步转身服务员介绍客情
请先菜谱月新推菜品祝您（家）餐愉快
2 服务员介绍
做介绍口齿清楚
荣幸您（家）服务桌服务员XXX
送巾敬茶
1 问茶泡茶
站宾客右侧欠身询问宾客需茶水语调轻快根茶叶正确泡茶方法
里XX茶请问您需（喜欢）种茶？请稍等
2 递毛巾
零点服务礼仪毛巾夹位宾客右侧递热度适中
请热毛巾
3 斟茶
骨蝶茶杯逐翻起斟第轮礼貌茶
请茶
开胃菜
送开胃菜点
62碟64碟
请开胃菜
落巾抽筷
1 落席巾
站宾客右侧宾客身轻解口布铺宾客膝盖宾客离席巾角压展示碟落巾抽筷时进行
起扰
2 抽筷套
撤筷套右手中指母抵住筷头左手抽取筷套筷子放筷架
收巾点菜
1 撤换毛巾
先撤脏干净毛巾夹托盘等
起扰
2 询问否点菜
准备点菜卡点菜单笔礼貌征询
先生（姐）请问点菜？请稍等
3 听单
站宾客右侧距离臂远腰部微弯微笑倾听应答
4 推销
观察宾客表情反映运推销技巧动宾客做适时介绍推销引导宾客先点凉菜海鲜菜品点菜品规范菜做准备
里招牌特色菜XX菜份？需点什？
5 写单
点菜单（卡）填写台号数日期点菜员姓名菜点品名数量规格特殊求等问清楚记录准确字迹清楚漏错边写边重复
6 询问酒水
动询问介绍酒水品名数量规格记录点菜卡
先生（姐）请问饮什酒？XXX
7 复述订单容
点菜单（卡）菜品酒水宾客复述遍宾客意转单
您点菜肴XXX？遗漏菜品？需什？请稍等
转单入厨
1 银台转单
点菜单（卡）吧台收银员单迅速输入电脑
请稍等快
2 核单送单
核输入菜品确保输入容点菜单（卡）完全致传送单
3 单
厨部传菜部等处分做配菜划菜工作
询斟酒水
1 开酒水单
开酒水单式三联开单规范字迹清楚交银台盖章分单联交银台结帐联领取酒水联服务员留底做宾客查验兑开瓶费
请盖章谢谢
2 领取酒水
持单吧台领取酒水托盘酒水篮核品种规格
先生（姐）您点酒水请确认请问您开启？？
3 备齐酒具物品
根酒水品种备齐相应酒杯饮白葡萄酒需冰块饮黄酒九制陈皮话梅暖酒器开酒器
4 示瓶
擦干净酒瓶贵重酒水必须宾客意开启
5 询斟酒水
托盘斟酒先宾时针方位宾客右侧斟酒酒量均匀标准技艺娴熟洒滴斟红酒根宾客求定
先生（姐）请问饮什酒？饮白葡萄酒定问宾客否需冰镇？
6 整理餐台
征求宾客意见宾客意撤余餐具酒具分装入落台柜进行分类增撤餐具酒具均托盘
请问餐具酒具需？撤？
菜报名
1 核实菜单
菜传落台服务员做交代查菜单核实菜
起扰
XX台XXX菜
2 调整台面
根盛器形状腾出放菜位置
3 菜报名
站副左手边菜餐台转宾处退步报菜名介绍特征手指拢前示意慢料菜品先菜料
XX菜特点XXX
请慢请品尝
4 勾单
菜时勾单示菜
巡台服务
1 撤茶杯
征宾客意撤茶杯
请问茶喝？茶撤？
2 掌握菜
先冷热先荤素先咸甜先优质般原菜时查菜单根宾客餐快慢进出菜速度时保持台面美观掌握特殊菜方法菜齐轻声告诉进行第二次推销
起扰
先生（姐）菜已齐请慢
3 审单划单进出菜
时审单进出菜速度规范菜划单菜品太征求宾客意盘换盘时整理保持餐台美观观察宾客餐求动服务宾客
起扰
先生（姐）盘换成盘？
4 服务中四勤
勤斟酒水红白酒空杯啤酒饮料13杯时续杯勤换毛巾烟灰缸烟头超2（含2）换烟灰缸时右手干净烟灰缸盖住脏烟灰缸两烟灰缸放托盘恻身展盘干净放服务员站旁时骨碟骨渣
起扰
先生（姐）请问需加点酒水饮料？
5 果盘
撤掉台餐盘整理台面换洁净骨碟准备果叉牙签等
店赠送果盘请慢
6 续茶
宾客送杯热茶
请喝茶
餐毕巾
1 续巾
客餐毕客送热毛巾
请巾
2 征询意见
微笑礼貌动客征询意见客提出意见表示诚挚谢意
先生姐您提意见宝贵定认真改进谢谢
结帐买单
1 结帐准备
客买单应立回答
查菜单菜否齐踪落实做出处理剩余酒水征询意见做退酒处理品种数量面点清
请稍等请问酒需？酒退？
2 通知银台
准确掌握结帐台号消费单通知银台结帐
3 开退单估清单退酒水
菜品估清应传菜部开估清单退菜区域领班开厨师长楼面理签字退酒应开酒水单式三联吧台收酒水签字联交银台结帐联领取酒水联服务员留底做宾客查验兑开瓶费开单规范准确单必须传银台免结漏结
4 核帐单
收银员核实帐单迅速结算总数结算准确误帐单交服务员原始单应附结帐单
5 送帐单
接帐单服务员核单容立找收银员查实帐页放收银夹宾客右手边双手送开银夹指明总额
先生（姐）您帐单
6 唱点唱收
双手接钱放进银夹面点清唱明总数礼貌致谢
先生（姐）您XX请稍等
7 银台交款
钱交银台发票登记填写日期台号发票金额等交银台银台找零备发票服务员找零发票放入银夹
先生（姐）找您零钱发票请收谢谢
8 找补余款
找零发票点宾客次致谢
9 签单挂帐
客提出签单时应请客起银台财务规定办理签单挂帐必须店里签签单消费协议指定签单手续齐全方牵单否签单
先生（姐）请银台办理签单请边走
敬语送客
1 拉椅子
宾客起身离席服务应宾客拉椅留出退席通道提醒宾客带身物品说时候声音清亮保证位宾客听见检查宾客遗留物品
请位带身物品
2 送客
敬语服务离开岗位应站通道侧目送宾客离开允许宾客送电梯间门口
请慢走欢迎次光
清理现场
1 围椅
餐前椅子摆放规范椅子原
2 收撤餐具
托盘收方巾收餐巾收拢挽成收玻璃器皿分类重叠放入托盘杯筐收茶具单独收油餐具起收餐具分类收撤装入餐盒
3 擦转玻
酒茶水专毛巾擦转玻注意水抹桌撤脏台布脏口布指定点抖干净放置布草回收柜桶
4 重新摆台
托盘餐具摆放位规范组翻台迎宾工作
中餐零点餐收尾工作标准
序号
工作程序
工作步骤
工作标准
1
送客
客欲离席服务员动帮助客拉椅提醒客带身物品面带微笑送客说：请慢走欢迎次光
送客电梯口敬语
2
检查现场
客离席服务员应迅速检查现场客遗留物品检查熄灭正燃烧烟头燃烧烟头做湿灭处理确定正燃烧烟头已熄灭
发现宾客遗留物品立交理处做遗失登记
3
收撤餐具
收毛巾收餐巾收玻璃器皿先收高收矮
收茶具餐具分类收收时应净器皿残余脏盘碟放入餐盒专毛巾转台残留物抹入骨蝶中
收玻璃器皿应托盘杯筐重叠收餐具分类重轻残汤油渍滴洒餐椅收台动作熟练快轻发出响声
擦拭餐桌转台调味壶纸巾盒清洁餐布擦干净展示碟刀叉等金属器皿清点分类存放转玻撤换台布铺干净台布围椅准备摆台餐具准备摆台
洁净卫生油迹分类擦拭存放台布直接擦拭转玻骨渣倒桌布撤脏台布应指定方抖残留物
4
扫店堂
水加清洁剂清洁擦拭餐台餐椅整理落台扫清洁面整理落台
宾客餐扫做收尾工作影响宾客餐店堂卫生达标准
5
恢复原貌
规范求摆台检查整理桌椅
规范整洁恢复开餐前原貌
6
清理餐具柜
清洁整理餐具柜服务品补充必备物品清洗擦拭餐具分存放餐具柜
餐具数量核定准擦拭餐具着宾客面进行
7
结算帐款
清点现金支票餐卷做分汇总填写营业日报表财务交款现金封包投入保险柜发票单收拣封
报表规范数字准确涂改先进封包入保险柜应理员保安场
8
收集意见
收集整理顾客意见
分类进行重意见立报
9
检查收尾
检查空调电视毛巾蒸车等电气设备维修项目关闭电器设备电源开关调整正确位置检查收尾工作否规范门窗否关露放酒水分清点移交保安
需维修通知单检查作记录交接应登记交接双方签字
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