商业运营理制度
2013年12月
XX集团
目 录
序 言 1
商业运营组建模式 2
（）商业运营理工作容 2
（二）商业运营理组建模式 3
二商业运营组织架构设置 4
（）组织架构 4
（二）商业运营理职 4
三岗位工作职 7
（）商业运营负责工作职责 7
（二）市场工作职责 8
（三）企划工作职责 9
（四）财务工作职责 10
（五）行政工作职责 11
（六）物业工作职责 12
四运营理制度 13
（）商户档案理制度 13
（二） 商户费收取理制度 14
（三）合续租理制度 15
（四）合转租理制度 16
（五）商户进场理制度 17
（六）商户撤场理制度 19
五现场装修规范理办法 20
（）目 20
（二）定义 20
六突发事件应急理办法 26
（）火警 26
（二）发现疑物件时 27
（三）突发台风洪水事件 27
商业产项目运营理方案（初稿）
序 言
着集团商业产项目陆续开工招商工作序开展商业运营理团队组建显更加迫切运营理商业运营核心商业产收益物业价值提升源泉商业项目够良长期发展离开期商业运营良理够品牌建设市场占份额商业氛围等诸方面起显著功效统运营理商业房产项目会逐渐商业理蜕变成物业理直终完全丧失商业核心竞争力商业运营理团队组建重意义协调种复杂关系统筹整合种营运资源断优化业态组合提高营户质量效低成持续维护改善商业产项目消费环境保持商业产运营活力理商业产整体良性循环升值方迈进
商业运营组建模式
（）商业运营理工作容
1 运营理
（1）商业街日常理服务工作
（2）商户理调整
（3）商业街形象包装推广
（4）租金广告等费收取
（5）合理
（6）营成分析
（7）营风险理
（8）品牌形象理
（9）商业街商户广告宣传
（10）活动策划实施
（11）投诉理
（12）外部单位进行外联协调相关事务
2物业理
（1）现场商户装修规范理
（2）物业硬件设施进行理维护包括建筑硬件设施设备
水电工程等设备维护保养
（3）安保消防系统工作开展
（4）清洁绿化维护等系列工作
（5）水电气费物业理费停车费等费收取
（6）物业服务相关工作
（7）现场投诉纠纷等处理
（二）商业运营理组建模式
商业街产集团持物业项目长期发展采取租售营模式相应运营理组建模式两种集团部组建商业运营理团队二成立商业运营理公司
二商业运营组织架构设置
（）组织架构
集团部组建商业运营理团队组织架构：
运营理负责
工维
招商
运营
安保
保洁
策划设计
财务
事行政
组建商业运营理公司组织架构：
商业运营公司总理
市场部
企划部
财务部
行政部
物业部
保洁
事
工维
文员
会计
策划
设计
运营
招商
安保
出纳
（二）商业运营理职
市场：
▲负责商业街定位业态规划编制招商方案
▲负责品牌落位报批全面组织实施招商工作
▲负责商业街租赁决策文件编制报
▲负责落实执行运营理制度相关求
▲负责汇总分析商业街营数运营理提供决策
指导意见
▲负责组织落实业态规划招商调整
▲建立维护商业街营秩序保障商业街营环境
▲负责商业街日常商业营理营程中进行商业
定位调整招商品牌调整
▲负责外部单位街道工商税务卫生防疫城消防等进行外联协调相关事务
企划：
▲负责组织落实商业街广告位租赁理工作
▲负责编制报企划活动美陈装饰计划费预算
▲负责商业街营销企划方案策划实施建立企划信息资源库
▲负责组织落实商业街筹备期开业前企划推广活动开业美
陈策划实施
财务：
▲预收商户水电气等费
▲收取租金物业理费广告等费
▲协助商户办理工商税务等业务
▲协助市场员办理签订合等业务
▲负责商业街日常核算财务理工作
▲负责核算筹备期公司租赁决策指标完成情况
▲负责运营期公司租赁决策文件商户调整租费审核
▲负责租金收支核算审批理工作
▲负责租金户资金预测工作
▲负责编制报送月度营报告类报表
事行政：
▲接听转接电话接访员
▲做办公室档案收集整理工作
▲理员工事档案材料建立完善员工事档案理
▲统计月考勤交财务做帐留底
▲负责商业街档案印章合勤保障工作
▲负责办公室仓库保工作做物品出入库登记
▲负责规范商业街行政理工作包括办公环境固定资产等
物业：
▲制定物业服务安全理方案全面负责物业范围安全
理
▲负责制定项安全理预案年组织少2次消防演练
▲负责物业设施设备维护保养保证物业完性设施
设备安全运行
▲建立专职安全理队伍确保通培训持证岗
▲工程物业等方面维修理
▲公区域安保保洁工作
▲公区域绿化理
▲营户装修规范理
▲负责项物业基础档案建立理
三岗位工作职
（）商业运营负责工作职责
工作
关系
直接级部门
相关直属领导
评估考核员
相关直属领导
部关联部门
集团部门
外部关联部门
街道工商税务消协城卫生防疫消防派出
序号
岗位职责概述
1
直属领导指导全面负责项目日常运营理工作
2
带领团队达成项目招商租金收益预期目标
3
报年度济目标重点工作计划实施完成
4
拟定商业运营理团队基理制度业务流程
5
根市场商圈变化项目进行营调整
6
确保项工作符合集团制度流程求
7
断优化商户组合提升商户质量租金水
8
长期目标提升运营团队理水提高项目商业价值
序号
工作
1
全面负责项目日常运营理工作
2
制定招商租赁租金收缴业态调整等工作计划获集团批准执行落实
3
推动项理规章制度流程执行根实际运营状况进行修改
4
协助招商理制定年度租金预算计划
5
督促团队执行实行良租户服务顾客服务
6
收集掌握项目商户市场信息商户营状况市场状况进行分析预测营户优化业态组合理提供科学
7
分析项目运营结果提出改进意见
8
建立完善档案理制度确保合通知公告等理文件完整缺
9
遵循集团总体营策略领导商业运营团队达成集团种业绩利润求
10
定期召开工作会议确保集团方针政策项理制度贯彻执行
11
负责商业运营理团队员培训梯队员建设
12
参集团分配工作
（二）市场工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商税务物价城
序号
岗位职责概述
1
负责项目运营招商日常工作
2
达成项目招商租金收益预期目标
3
执行集团招商战略
4
确保项工作符合集团制度流程求
5
长期目标支持项目业态化组合营户质量提升项目租金水
序号
工作
1
参项目年度预算达成预算目标
2
分析项目租金状况提出合理建议
3
掌握项目欠租状况进催收
4
进项目期商户合续签状况
5
分析提出商户调整帮助租户提高营业绩建议
6
提交项目业态调整计划
7
解项目周边市场租金项目租金定价提出建议
8
解竞争手状况提出项目应建议
9
帮助项目进行招商租赁进度业态调整达预期
10
项目商户营秩序理处理客户投诉客商纠纷等
11
完成领导交代工作
（三）企划工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商城物价
序号
岗位职责概述
1
承担项目市场推广工作
2
提交项目推广收益支出预算
3
根集团营方针制定商业项目整体推广计划提升集团整体品牌形象价值
4
统筹整合广告赞助媒体等资源提高项目活动成效
5
制定策划市场推广基制度作业流程
6
确保项工作符合集团制度流程求
7
长期目标支持项目提升客流租户营提升集团品牌价值
序号
工作
1
进执行年度月度推广计划资金计划预算收入
2
执行推广活动策划执行
3
维护监督项目整体良形象
4
相关媒体进行联系协调
5
项目进行布展美化
6
项目相关宣传推广实施设备操作理维护
7
负责活动关参租户第三方联络谈判踪
8
制定项目广告位促销位项目形象收费标准理措施租赁方进行联络谈判期理
9
项目商圈市场调查根调查结果调整修改推广策略方案
10
项目空置商铺包装策划赞助方谈判执行期理
（四）财务工作职责
工作
关系
直接级部门
计划财务部
评估考核员
计划财务部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商税务
序号
岗位职责概述
1
负责项目租金物业费广告发布等相关费核算
2
配合市场商户签订租赁合
3
负责收取商户水电气等预付费
4
收取项目租金物业费广告发布等相关费
5
配合市场催缴租金提供相关信息协助市场收取商户相关费
序号
工作
1
分类汇总类收入证核签编造档案整理保事项
2
编制租金报表登记租金明细计算租金收缴项考核指标真实准确时反映项目租金收缴率情况项目面积出租率情况
3
项目租赁展位合拆分时配合市场测量面积核实
4
配合物业收取物业理费登记收缴情况明细台帐
5
负责收取项目租户水电气等预付费
6
协助企划收取广告费登记收缴情况明细台帐
7
协助市场催缴租金准确入账公司提供客观真实财务数
8
协助项目租户办理工商税务等业务
9
负责固定资产低值易耗品盘点清查工作
10
负责联系财税金融等部门时解财税金融等部门动
（五）行政工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
序号
岗位职责概述
1
负责项目行政事勤类相关工作
2
做办公室档案收集整理工作
3
理员工事档案材料建立完善员工事档案理
4
统计月考勤交财务做帐留底
序号
工作
1
接听转接电话接访员
2
负责资产配置(包括办公设备办公品)理工作包括清点维护登记等
3
项目部员工档案建立理
4
组织实施绩效理绩效评价程进行监督控制时解决中出现问题断完善绩效理体系
5
做员工考勤统计工作负责加班审核报批工作
6
审核做员工奖励纪律处分调入调出辞职辞退等手续
7
负责办公室仓库保工作做物品出入库登记
8
突发事件处理
（六）物业工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
项目部门
外部关联部门
消防派出市政环卫规划局
序号
岗位职责概述
1
维护改善项目硬件状况种功安全
2
负责项目设施安全运行保持良运营环境
3
督导工程保安保洁充分发挥作确保项目运营效进行
4
低成维护保养提升项目资产程度提高项目利润
序号
工作
1
拟定项目工程物业年度预算
2
做项目工维保安保洁工作
3
租户装修审核监督检查服务理
4
项目相关设备设施巡视检测维修维护
5
项目物业实施设备文件资料图纸建档理控制
6
项目物业应收费统计核实汇总报催缴
7
项目环境绿化组织施工验收保护理
8
项目设备设施正常运行日常保养理控制
物业外包情况具体工作通相关合进行约束
四运营理制度
（）商户档案理制度
1目：
规范商户档案资料编号分类整理保阅工作
2职责：
（1）商业运营理负责审批档案阅申请清单
档案理实施工作
（2）文员负责档案日常理工作
3适范围：
包含限项目客户信函装修理文件租赁合物协议转租车场等相关资料文件
4工作求：
（1）商户档案进行编号商户建立档案袋分楼
栋进行存档
（2）商户档案袋应设立目录目录记载详细
入册容时间
（3）阅商户档案办理阅手续通相关
领导签字方阅
（4）文员阅商户档案时应阅者面清点档案袋
中详细资料完成双方交接签字手续
（5）商户档案阅天须超天时间须
领导审批意
（6）商户档案时文员时阅时详细清单进行清
点完整误双方完成交接手续
（7）文员应半年商户档案进行清查整理年年底应
商户档案进行存档
（二） 商户费收取理制度
1目：
加强商户费收取理保证资金安全
2适范围：
租金物费水电费车库收入等切款项收取
3职责：
（1）填写费交款通知单财务组审核收款
（2）财务组：收银流程制度审核收款
4程序点：
（1）财务：指商户收取租金物费水电费
车库收入等切款项收款责会计
（2）会计根费缴款通知单收款收款须实开
具公司领取印连续编号盖财务专章
收发票采复写方式式三联
（3）车员负责收取客户零星停车款会计集中收缴进存
银行会计根车员电脑记录手工台账核稽
核确保账款相符
（4）收款日款全额存入公司指定账户严禁坐支
挪私设金库日班前会计填写日收入
日报表
（5）收入日报表现金交款单收三者必须致财务
确认款已存入银行需收入日报表收存根
联签字确认时交商业营运理签字确认
（6）日业务完结财务组审核单输入台账
（7）财务组时未缴款客户款项反馈运营督促
催收
（三）合续租理制度
1目：
规范项目合期合续签工作确保合续租工作正常开展
2适范围：
项目商户合续租
3程序点：
① 市场组应商户合期前半年该商户进行营期
间营情况综合评估完成评估报告提出合续
租相关条件建议报公司审批
② 公司意续租商户应商户合期前
月告知商户书面告知续约理便商户提
前做撤场准备工作
③商户接函坚持续租采提高商户合商务条
件告知商户商户坚持续租必须提出公司商户
持续营相关求否合续签
④ 合续租公司合审批流程报审批意方
签订续租合收取相关费
（四）合转租理制度
1目：
规范承租户营程中营善发生转租行确保转租客户符合公司业态商户组合标准
2适范围：
项目商户商铺转租
3程序点：
①承租户提交转租申请书市场组
②市场组收申请周进行书面回复（意
意须讲明原）
③意转租承租户市场组规定时间填写转租审
批表审定扣租金质保金
④物业组负责办理租户商铺交接手续转租日承
租户应租赁接房时租户商铺交接单项目进
行清点水电气表喷淋电话空调相关设施设
备否物业组计算维修更换成物业组审核
出应扣费转租审批表签字收回商铺
表格交财务组
⑤财务组负责审核租户缴款应扣款情况签字确认提
交项目负责
⑥市场审核转租表签字确认
⑦ 承租户正常退场合约定时间租户退款理办
法财务进行结算
⑧承租户转租须公司申报程序报市场组财务组
总办审批方执行
⑨确认审批租户参租户营理规章中
租户退款理规定领取应退款项
（五）商户进场理制度
1目：
规范商户进场前资质审查便合签订符合公司定位求
2范围：
项目商户进场
3程序点 ：
▲购物类准入制理
①品牌资质：生产许证商品质检证明商标注册登记
证书
②营者资质：委托营代理书（重注意时间效
性）营业执（法然身份证）税务登记证
③商品资质审查：申报品牌实际营商品名称致
性
▲非购物类准入制理
①品牌资质：商标注册登记证书
②营者资质：特种行业营许证营业执（法
然身份证）税务登记证品牌加盟许证
▲营者准入制理
① 审查营类型否业态规划项目定位相符
②审查营者济实力
③审查营者营力
④审查营品牌优势
⑤审查营者营品牌风格市场反映
⑥审查营者方营业绩
▲运营审核通租赁合审批表报公司审批
▲租赁合需报公司审批
▲审批结束租户收取合约定费时签订
租赁合
▲租赁合标准版做修改需做修改
修改容需报公司审核意方执行签订
▲费交清市场组发接房通知书租户
▲租户接房时市场组物业组陪租户接房填写商
铺验收交接表手续完善市场组保留商铺验收交
接表原件存入租户档案中
▲交房结束市场组进租户装修进场理事宜
（六）商户撤场理制度
1目：
承租方合期时明确商户撤场时双方义务商户撤场流程更明确
2适范围：
项目商户
3程序点：
（1）承租户提前合期撤场须提交退租申请书市场组
（2）市场组须周承租户提出申请进行书面回复
（意意须讲明原）
（3）意撤场承租户市场组应规定撤场时间填写租
户退租审批表租户退租审批表填写容求
审定承租户应缴费应扣费质保金
（4）提前撤场承租户租赁保证金退
（5）市场审核撤场承租户关费否结清租
户退租审批表签字
（6）物业组退租日承租户应租赁接房时租户商铺
交接单项目进行清点水电气表喷淋电话
空调相关设施设备确认水电气截度数设施
设备损坏承租户需进行维修更换否物业组
计算维修更换成物业组审核应扣费
租户退租审批表签字收回商铺表格交
财务部
五现场装修规范理办法
（）目
规范商户装修理工作提高安全质量降低装修违规率保障商业街公设施正常特制定理办法
（二）定义
商户装修需理流程包括装修申请部门审批装修准备进场施工装修验收等全套运营理规范
（三） 程序点：
1 装修申请
（1） 商户运营理部提出装修申请
（2） 商户填写装修申请表项容附装修设计方案电路图
（3） 商户聘请施工队须附装修公司营业执复印件份装修公司资质证书复印件份企业资质年检记录复印件份
（4） 装修公司法代表身份证复印件施工负责身份证复印件法授权委托书(加盖红章）
（5） 施工队必须持效装修资质提供该单位效期施工意外保险证明商户施工单位进入商业街切意外行均必须承相应安全责
（6） 没相应保险证明行委托承包商购买相关装修工程保险包括公责险
（7） 提供述资质保险证明装修施工期间安全责均商户施工单位全部负责
（8） 装修娱乐场须提供消防部门提供装修审核意见书
2部门审批
（1）运营接装修申请日予审核：
▲尺寸否合理占公区域影响商户
▲样式风格商业街区否协调
▲电量超出区域荷载量
▲没遵守图纸审批规范
▲装修设计否房屋结构外墙立面公设施设备造成改动破坏
▲装修设计否严重消防隐患
▲否违章情况
▲宜审批情况
涉拆改承重墙
涉消防隐患
涉破坏墙体立面
涉破坏预埋线
（2） 确认装修设计会商业街区公设施设备正常房屋外观造成良影响时运营应2工作日出审批意见
（3） 运营审核商户装修设计方案应报物业复审电负荷量
（4） 物业复审报批运营理部审批负责审批装修申请通知商户需商户修改设计须告修改
3 装修准备
（1）装修申请获批准物业通知商户带领装修施工队财务办理装修进场手续
（2）物业施工单位室装饰企业营业执资质证书身份证装修图纸复印件附装修申请表存档
（3）商户施工队财务处装修理规定缴纳相关费
（4）商户应交纳定数额装修押金垃圾清运费详见装修费览表
（5） 施工单位应交纳定数额装修押金水电费预交金施工员出入证件工费详见装修费览表
（6） 物业商户施工队进行装修安全基求培训
（7） 办理完述手续物业开通商户水电通知商户进场装修
4 进场施工
物业负责监控施工单位土建水电装修否违章
安保负责施工单位装修安全监督理
保洁负责施工单位装修清洁监督理
监点：
A施工现场施工行规范
▲装修施工单位装修许证否张贴墙现场施工施工现场负责
▲施工现场配置消防灭火器否配置位明确理责
▲施工员否佩戴施工证施工
▲施工现场施工单位水电排水理否力严禁施工现场乱排乱接
▲施工现场水电表安装否正常绝禁止施工单位偷电行
▲施工单位违规占道严禁装修垃圾乱堆乱放
B建筑物结构规范
▲商户商铺进行非结构变更开凿损坏承重墙梁楼板屋面破坏商铺结构强度行
▲固定楼板螺栓孔进入楼板深度应超50毫米面开凿布线深度超30毫米
C建筑物立面景观
▲建筑物外墙样安装空调排放冷凝水建筑物外墙否安装广告等必须商业街统规划进行严格监
D消防规范
▲阻燃材料规范求
▲消防系统严禁变更损坏（类型探测器更换）
▲动火作业现场设置保护措施（专火配置灭火器材）
▲施工现场严禁吸烟
E公设施理规范
▲未意擅连接公设施电路水道等破坏水系统化粪池隔油池（隔油池高进低出阀门低进高出）等阻塞消弱效运
▲遇损坏装修改造造成楼层漏水渗水道堵塞等予处罚时修复（防水层结构层找层弹性层刚性层）
F巡查点
▲进入装修现场前仔细查图纸审批文件做心中数
▲进入装修现场应审批容逐项审查应注意：
※隔墙：必须阻燃型建筑材料石膏板泰柏板空心砖等严禁木板等易燃材料隔墙
※墙面：ICI等涂料阻燃型材料防火板阻燃墙纸等面板装修时需底板做防火
※面损坏原面排水路必须做防水物业验收
※天花：必须阻燃材料石膏板矿棉板等严禁面积木板
※电气：线路需套PVC天花线需吊码固定铁丝电丝等悬挂更悬挂消防空调检查配电箱空气开关型号位置否合理动力线路需漏电保护动力明必须分开零线
※门般情况门更换见更换需时查明报
G：违章工程必须快记录拍存档（需）时报便做进步行动
5装修验收
装修施工结束商户施工队负责运营理部提出验收申请
▲验收组：装修施工单位负责物业运营理部
▲验收合格：场指出需整改签发整改通知书违例装修项目说明书整改验收直合格
▲检查电力系统否正常运作排水工程否符合标准规定
▲运营理部做审批装修项目验收涉消防项目验收政府消防部门验收结果准批核竣工开业否
▲装修违章情况装修理合格程序办理验收手续发现违章情况立通知商户整改竣工验收合格运营理部负责装修申请表完工验收栏目签署初验合格签署姓名日期
▲运营理部收回施工证丢失证罚款50元
▲装修验收合格三月运营理部队装修施工组织复验复验问题运营理部负责装修申请表注明复验合格财务退商户施工队装修押金
6违章装修处理
（1）装修施工期间发现违章装修物业应立求商户停止违章装修恢复原状视情况采取方式进行处理
▲批评教育
▲出具违章整改通知单限期整改
▲停水停电（需运营理部负责批准）
▲求赔偿损失（需运营理部负责批准）
（2）装修施工验收时发现商户违章装修物业应违章装修造成危害程度做出评估视情况征运营理部负责意列清扣款数额财务方法进行扣款扣款序
▲首先施工队装修押金中扣款
▲施工队装修押金足补偿扣款住户装修押金中予补扣
▲扣完商户装修押金补偿扣款求商户予赔偿
注：装修申请表装修违章整改通知单等档案长期保存
六突发事件应急理办法
（）火警
1员工应熟记火警讯号消防设施位置灭火器材
方法
2发生火警时员工必须保持镇静安全情况应
马灭火器设施火扑灭法控制应立拔
项目消防监控中心电话报警
3员工须保护身安全
4火警现场门窗切电源关闭
5消防监控中心确认火警启动动报警（灭火）系统消
防设备视情况通知公司关领导关部门单位
报告火势发展情况发布疏散命令
6市场组物业组查火情配合消防队实施现场灭火
疏散抢救警戒工作救火程中坚持先救救火
先隔离火源灭火救火原
7 物业组保证消防设备备消防电器正常工作火灾
发生时切断相关电源（设备）进行工程应急抢险
8 火势失控蔓延时速119联系实施公司火灾应
急全部措施
（二）发现疑物件时（怀疑爆炸物）
1保持冷静
2切勿尝试脚踢踩触摸该物件
3通知监控中心未理员达时应留守现场防
止接该物件
（三）突发台风洪水事件
遇暴雨发生水淹时监控中心立通知部门进行抢险工作物业组应急分队立达现场
顾客发生意外时（意外急症受伤）
1处理方法：
（1） 保持冷静 留意顾客状况立通知监控中心
相关领导
（2） 心处理事件应详细说明事发便诊治处
理
2意外发生时应做事：
（1） 众取笑顾客狼狈样子
（2） 应争辩事发原
（3） 应斥责事发现场
（4） 应旁观者讨研究事情始末
（5） 应胡乱猜测事情缘发表意见
（6） 应顾客需帮忙时置理
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2013年12月
XX集团
目 录
序 言 1
商业运营组建模式 2
（）商业运营理工作容 2
（二）商业运营理组建模式 3
二商业运营组织架构设置 4
（）组织架构 4
（二）商业运营理职 4
三岗位工作职 7
（）商业运营负责工作职责 7
（二）市场工作职责 8
（三）企划工作职责 9
（四）财务工作职责 10
（五）行政工作职责 11
（六）物业工作职责 12
四运营理制度 13
（）商户档案理制度 13
（二） 商户费收取理制度 14
（三）合续租理制度 15
（四）合转租理制度 16
（五）商户进场理制度 17
（六）商户撤场理制度 19
五现场装修规范理办法 20
（）目 20
（二）定义 20
六突发事件应急理办法 26
（）火警 26
（二）发现疑物件时 27
（三）突发台风洪水事件 27
商业产项目运营理方案（初稿）
序 言
着集团商业产项目陆续开工招商工作序开展商业运营理团队组建显更加迫切运营理商业运营核心商业产收益物业价值提升源泉商业项目够良长期发展离开期商业运营良理够品牌建设市场占份额商业氛围等诸方面起显著功效统运营理商业房产项目会逐渐商业理蜕变成物业理直终完全丧失商业核心竞争力商业运营理团队组建重意义协调种复杂关系统筹整合种营运资源断优化业态组合提高营户质量效低成持续维护改善商业产项目消费环境保持商业产运营活力理商业产整体良性循环升值方迈进
商业运营组建模式
（）商业运营理工作容
1 运营理
（1）商业街日常理服务工作
（2）商户理调整
（3）商业街形象包装推广
（4）租金广告等费收取
（5）合理
（6）营成分析
（7）营风险理
（8）品牌形象理
（9）商业街商户广告宣传
（10）活动策划实施
（11）投诉理
（12）外部单位进行外联协调相关事务
2物业理
（1）现场商户装修规范理
（2）物业硬件设施进行理维护包括建筑硬件设施设备
水电工程等设备维护保养
（3）安保消防系统工作开展
（4）清洁绿化维护等系列工作
（5）水电气费物业理费停车费等费收取
（6）物业服务相关工作
（7）现场投诉纠纷等处理
（二）商业运营理组建模式
商业街产集团持物业项目长期发展采取租售营模式相应运营理组建模式两种集团部组建商业运营理团队二成立商业运营理公司
二商业运营组织架构设置
（）组织架构
集团部组建商业运营理团队组织架构：
运营理负责
工维
招商
运营
安保
保洁
策划设计
财务
事行政
组建商业运营理公司组织架构：
商业运营公司总理
市场部
企划部
财务部
行政部
物业部
保洁
事
工维
文员
会计
策划
设计
运营
招商
安保
出纳
（二）商业运营理职
市场：
▲负责商业街定位业态规划编制招商方案
▲负责品牌落位报批全面组织实施招商工作
▲负责商业街租赁决策文件编制报
▲负责落实执行运营理制度相关求
▲负责汇总分析商业街营数运营理提供决策
指导意见
▲负责组织落实业态规划招商调整
▲建立维护商业街营秩序保障商业街营环境
▲负责商业街日常商业营理营程中进行商业
定位调整招商品牌调整
▲负责外部单位街道工商税务卫生防疫城消防等进行外联协调相关事务
企划：
▲负责组织落实商业街广告位租赁理工作
▲负责编制报企划活动美陈装饰计划费预算
▲负责商业街营销企划方案策划实施建立企划信息资源库
▲负责组织落实商业街筹备期开业前企划推广活动开业美
陈策划实施
财务：
▲预收商户水电气等费
▲收取租金物业理费广告等费
▲协助商户办理工商税务等业务
▲协助市场员办理签订合等业务
▲负责商业街日常核算财务理工作
▲负责核算筹备期公司租赁决策指标完成情况
▲负责运营期公司租赁决策文件商户调整租费审核
▲负责租金收支核算审批理工作
▲负责租金户资金预测工作
▲负责编制报送月度营报告类报表
事行政：
▲接听转接电话接访员
▲做办公室档案收集整理工作
▲理员工事档案材料建立完善员工事档案理
▲统计月考勤交财务做帐留底
▲负责商业街档案印章合勤保障工作
▲负责办公室仓库保工作做物品出入库登记
▲负责规范商业街行政理工作包括办公环境固定资产等
物业：
▲制定物业服务安全理方案全面负责物业范围安全
理
▲负责制定项安全理预案年组织少2次消防演练
▲负责物业设施设备维护保养保证物业完性设施
设备安全运行
▲建立专职安全理队伍确保通培训持证岗
▲工程物业等方面维修理
▲公区域安保保洁工作
▲公区域绿化理
▲营户装修规范理
▲负责项物业基础档案建立理
三岗位工作职
（）商业运营负责工作职责
工作
关系
直接级部门
相关直属领导
评估考核员
相关直属领导
部关联部门
集团部门
外部关联部门
街道工商税务消协城卫生防疫消防派出
序号
岗位职责概述
1
直属领导指导全面负责项目日常运营理工作
2
带领团队达成项目招商租金收益预期目标
3
报年度济目标重点工作计划实施完成
4
拟定商业运营理团队基理制度业务流程
5
根市场商圈变化项目进行营调整
6
确保项工作符合集团制度流程求
7
断优化商户组合提升商户质量租金水
8
长期目标提升运营团队理水提高项目商业价值
序号
工作
1
全面负责项目日常运营理工作
2
制定招商租赁租金收缴业态调整等工作计划获集团批准执行落实
3
推动项理规章制度流程执行根实际运营状况进行修改
4
协助招商理制定年度租金预算计划
5
督促团队执行实行良租户服务顾客服务
6
收集掌握项目商户市场信息商户营状况市场状况进行分析预测营户优化业态组合理提供科学
7
分析项目运营结果提出改进意见
8
建立完善档案理制度确保合通知公告等理文件完整缺
9
遵循集团总体营策略领导商业运营团队达成集团种业绩利润求
10
定期召开工作会议确保集团方针政策项理制度贯彻执行
11
负责商业运营理团队员培训梯队员建设
12
参集团分配工作
（二）市场工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商税务物价城
序号
岗位职责概述
1
负责项目运营招商日常工作
2
达成项目招商租金收益预期目标
3
执行集团招商战略
4
确保项工作符合集团制度流程求
5
长期目标支持项目业态化组合营户质量提升项目租金水
序号
工作
1
参项目年度预算达成预算目标
2
分析项目租金状况提出合理建议
3
掌握项目欠租状况进催收
4
进项目期商户合续签状况
5
分析提出商户调整帮助租户提高营业绩建议
6
提交项目业态调整计划
7
解项目周边市场租金项目租金定价提出建议
8
解竞争手状况提出项目应建议
9
帮助项目进行招商租赁进度业态调整达预期
10
项目商户营秩序理处理客户投诉客商纠纷等
11
完成领导交代工作
（三）企划工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商城物价
序号
岗位职责概述
1
承担项目市场推广工作
2
提交项目推广收益支出预算
3
根集团营方针制定商业项目整体推广计划提升集团整体品牌形象价值
4
统筹整合广告赞助媒体等资源提高项目活动成效
5
制定策划市场推广基制度作业流程
6
确保项工作符合集团制度流程求
7
长期目标支持项目提升客流租户营提升集团品牌价值
序号
工作
1
进执行年度月度推广计划资金计划预算收入
2
执行推广活动策划执行
3
维护监督项目整体良形象
4
相关媒体进行联系协调
5
项目进行布展美化
6
项目相关宣传推广实施设备操作理维护
7
负责活动关参租户第三方联络谈判踪
8
制定项目广告位促销位项目形象收费标准理措施租赁方进行联络谈判期理
9
项目商圈市场调查根调查结果调整修改推广策略方案
10
项目空置商铺包装策划赞助方谈判执行期理
（四）财务工作职责
工作
关系
直接级部门
计划财务部
评估考核员
计划财务部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
工商税务
序号
岗位职责概述
1
负责项目租金物业费广告发布等相关费核算
2
配合市场商户签订租赁合
3
负责收取商户水电气等预付费
4
收取项目租金物业费广告发布等相关费
5
配合市场催缴租金提供相关信息协助市场收取商户相关费
序号
工作
1
分类汇总类收入证核签编造档案整理保事项
2
编制租金报表登记租金明细计算租金收缴项考核指标真实准确时反映项目租金收缴率情况项目面积出租率情况
3
项目租赁展位合拆分时配合市场测量面积核实
4
配合物业收取物业理费登记收缴情况明细台帐
5
负责收取项目租户水电气等预付费
6
协助企划收取广告费登记收缴情况明细台帐
7
协助市场催缴租金准确入账公司提供客观真实财务数
8
协助项目租户办理工商税务等业务
9
负责固定资产低值易耗品盘点清查工作
10
负责联系财税金融等部门时解财税金融等部门动
（五）行政工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
集团部门
外部关联部门
序号
岗位职责概述
1
负责项目行政事勤类相关工作
2
做办公室档案收集整理工作
3
理员工事档案材料建立完善员工事档案理
4
统计月考勤交财务做帐留底
序号
工作
1
接听转接电话接访员
2
负责资产配置(包括办公设备办公品)理工作包括清点维护登记等
3
项目部员工档案建立理
4
组织实施绩效理绩效评价程进行监督控制时解决中出现问题断完善绩效理体系
5
做员工考勤统计工作负责加班审核报批工作
6
审核做员工奖励纪律处分调入调出辞职辞退等手续
7
负责办公室仓库保工作做物品出入库登记
8
突发事件处理
（六）物业工作职责
工作
关系
直接级部门
运营理部
评估考核员
运营理部
部关联部门
项目部门
外部关联部门
消防派出市政环卫规划局
序号
岗位职责概述
1
维护改善项目硬件状况种功安全
2
负责项目设施安全运行保持良运营环境
3
督导工程保安保洁充分发挥作确保项目运营效进行
4
低成维护保养提升项目资产程度提高项目利润
序号
工作
1
拟定项目工程物业年度预算
2
做项目工维保安保洁工作
3
租户装修审核监督检查服务理
4
项目相关设备设施巡视检测维修维护
5
项目物业实施设备文件资料图纸建档理控制
6
项目物业应收费统计核实汇总报催缴
7
项目环境绿化组织施工验收保护理
8
项目设备设施正常运行日常保养理控制
物业外包情况具体工作通相关合进行约束
四运营理制度
（）商户档案理制度
1目：
规范商户档案资料编号分类整理保阅工作
2职责：
（1）商业运营理负责审批档案阅申请清单
档案理实施工作
（2）文员负责档案日常理工作
3适范围：
包含限项目客户信函装修理文件租赁合物协议转租车场等相关资料文件
4工作求：
（1）商户档案进行编号商户建立档案袋分楼
栋进行存档
（2）商户档案袋应设立目录目录记载详细
入册容时间
（3）阅商户档案办理阅手续通相关
领导签字方阅
（4）文员阅商户档案时应阅者面清点档案袋
中详细资料完成双方交接签字手续
（5）商户档案阅天须超天时间须
领导审批意
（6）商户档案时文员时阅时详细清单进行清
点完整误双方完成交接手续
（7）文员应半年商户档案进行清查整理年年底应
商户档案进行存档
（二） 商户费收取理制度
1目：
加强商户费收取理保证资金安全
2适范围：
租金物费水电费车库收入等切款项收取
3职责：
（1）填写费交款通知单财务组审核收款
（2）财务组：收银流程制度审核收款
4程序点：
（1）财务：指商户收取租金物费水电费
车库收入等切款项收款责会计
（2）会计根费缴款通知单收款收款须实开
具公司领取印连续编号盖财务专章
收发票采复写方式式三联
（3）车员负责收取客户零星停车款会计集中收缴进存
银行会计根车员电脑记录手工台账核稽
核确保账款相符
（4）收款日款全额存入公司指定账户严禁坐支
挪私设金库日班前会计填写日收入
日报表
（5）收入日报表现金交款单收三者必须致财务
确认款已存入银行需收入日报表收存根
联签字确认时交商业营运理签字确认
（6）日业务完结财务组审核单输入台账
（7）财务组时未缴款客户款项反馈运营督促
催收
（三）合续租理制度
1目：
规范项目合期合续签工作确保合续租工作正常开展
2适范围：
项目商户合续租
3程序点：
① 市场组应商户合期前半年该商户进行营期
间营情况综合评估完成评估报告提出合续
租相关条件建议报公司审批
② 公司意续租商户应商户合期前
月告知商户书面告知续约理便商户提
前做撤场准备工作
③商户接函坚持续租采提高商户合商务条
件告知商户商户坚持续租必须提出公司商户
持续营相关求否合续签
④ 合续租公司合审批流程报审批意方
签订续租合收取相关费
（四）合转租理制度
1目：
规范承租户营程中营善发生转租行确保转租客户符合公司业态商户组合标准
2适范围：
项目商户商铺转租
3程序点：
①承租户提交转租申请书市场组
②市场组收申请周进行书面回复（意
意须讲明原）
③意转租承租户市场组规定时间填写转租审
批表审定扣租金质保金
④物业组负责办理租户商铺交接手续转租日承
租户应租赁接房时租户商铺交接单项目进
行清点水电气表喷淋电话空调相关设施设
备否物业组计算维修更换成物业组审核
出应扣费转租审批表签字收回商铺
表格交财务组
⑤财务组负责审核租户缴款应扣款情况签字确认提
交项目负责
⑥市场审核转租表签字确认
⑦ 承租户正常退场合约定时间租户退款理办
法财务进行结算
⑧承租户转租须公司申报程序报市场组财务组
总办审批方执行
⑨确认审批租户参租户营理规章中
租户退款理规定领取应退款项
（五）商户进场理制度
1目：
规范商户进场前资质审查便合签订符合公司定位求
2范围：
项目商户进场
3程序点 ：
▲购物类准入制理
①品牌资质：生产许证商品质检证明商标注册登记
证书
②营者资质：委托营代理书（重注意时间效
性）营业执（法然身份证）税务登记证
③商品资质审查：申报品牌实际营商品名称致
性
▲非购物类准入制理
①品牌资质：商标注册登记证书
②营者资质：特种行业营许证营业执（法
然身份证）税务登记证品牌加盟许证
▲营者准入制理
① 审查营类型否业态规划项目定位相符
②审查营者济实力
③审查营者营力
④审查营品牌优势
⑤审查营者营品牌风格市场反映
⑥审查营者方营业绩
▲运营审核通租赁合审批表报公司审批
▲租赁合需报公司审批
▲审批结束租户收取合约定费时签订
租赁合
▲租赁合标准版做修改需做修改
修改容需报公司审核意方执行签订
▲费交清市场组发接房通知书租户
▲租户接房时市场组物业组陪租户接房填写商
铺验收交接表手续完善市场组保留商铺验收交
接表原件存入租户档案中
▲交房结束市场组进租户装修进场理事宜
（六）商户撤场理制度
1目：
承租方合期时明确商户撤场时双方义务商户撤场流程更明确
2适范围：
项目商户
3程序点：
（1）承租户提前合期撤场须提交退租申请书市场组
（2）市场组须周承租户提出申请进行书面回复
（意意须讲明原）
（3）意撤场承租户市场组应规定撤场时间填写租
户退租审批表租户退租审批表填写容求
审定承租户应缴费应扣费质保金
（4）提前撤场承租户租赁保证金退
（5）市场审核撤场承租户关费否结清租
户退租审批表签字
（6）物业组退租日承租户应租赁接房时租户商铺
交接单项目进行清点水电气表喷淋电话
空调相关设施设备确认水电气截度数设施
设备损坏承租户需进行维修更换否物业组
计算维修更换成物业组审核应扣费
租户退租审批表签字收回商铺表格交
财务部
五现场装修规范理办法
（）目
规范商户装修理工作提高安全质量降低装修违规率保障商业街公设施正常特制定理办法
（二）定义
商户装修需理流程包括装修申请部门审批装修准备进场施工装修验收等全套运营理规范
（三） 程序点：
1 装修申请
（1） 商户运营理部提出装修申请
（2） 商户填写装修申请表项容附装修设计方案电路图
（3） 商户聘请施工队须附装修公司营业执复印件份装修公司资质证书复印件份企业资质年检记录复印件份
（4） 装修公司法代表身份证复印件施工负责身份证复印件法授权委托书(加盖红章）
（5） 施工队必须持效装修资质提供该单位效期施工意外保险证明商户施工单位进入商业街切意外行均必须承相应安全责
（6） 没相应保险证明行委托承包商购买相关装修工程保险包括公责险
（7） 提供述资质保险证明装修施工期间安全责均商户施工单位全部负责
（8） 装修娱乐场须提供消防部门提供装修审核意见书
2部门审批
（1）运营接装修申请日予审核：
▲尺寸否合理占公区域影响商户
▲样式风格商业街区否协调
▲电量超出区域荷载量
▲没遵守图纸审批规范
▲装修设计否房屋结构外墙立面公设施设备造成改动破坏
▲装修设计否严重消防隐患
▲否违章情况
▲宜审批情况
涉拆改承重墙
涉消防隐患
涉破坏墙体立面
涉破坏预埋线
（2） 确认装修设计会商业街区公设施设备正常房屋外观造成良影响时运营应2工作日出审批意见
（3） 运营审核商户装修设计方案应报物业复审电负荷量
（4） 物业复审报批运营理部审批负责审批装修申请通知商户需商户修改设计须告修改
3 装修准备
（1）装修申请获批准物业通知商户带领装修施工队财务办理装修进场手续
（2）物业施工单位室装饰企业营业执资质证书身份证装修图纸复印件附装修申请表存档
（3）商户施工队财务处装修理规定缴纳相关费
（4）商户应交纳定数额装修押金垃圾清运费详见装修费览表
（5） 施工单位应交纳定数额装修押金水电费预交金施工员出入证件工费详见装修费览表
（6） 物业商户施工队进行装修安全基求培训
（7） 办理完述手续物业开通商户水电通知商户进场装修
4 进场施工
物业负责监控施工单位土建水电装修否违章
安保负责施工单位装修安全监督理
保洁负责施工单位装修清洁监督理
监点：
A施工现场施工行规范
▲装修施工单位装修许证否张贴墙现场施工施工现场负责
▲施工现场配置消防灭火器否配置位明确理责
▲施工员否佩戴施工证施工
▲施工现场施工单位水电排水理否力严禁施工现场乱排乱接
▲施工现场水电表安装否正常绝禁止施工单位偷电行
▲施工单位违规占道严禁装修垃圾乱堆乱放
B建筑物结构规范
▲商户商铺进行非结构变更开凿损坏承重墙梁楼板屋面破坏商铺结构强度行
▲固定楼板螺栓孔进入楼板深度应超50毫米面开凿布线深度超30毫米
C建筑物立面景观
▲建筑物外墙样安装空调排放冷凝水建筑物外墙否安装广告等必须商业街统规划进行严格监
D消防规范
▲阻燃材料规范求
▲消防系统严禁变更损坏（类型探测器更换）
▲动火作业现场设置保护措施（专火配置灭火器材）
▲施工现场严禁吸烟
E公设施理规范
▲未意擅连接公设施电路水道等破坏水系统化粪池隔油池（隔油池高进低出阀门低进高出）等阻塞消弱效运
▲遇损坏装修改造造成楼层漏水渗水道堵塞等予处罚时修复（防水层结构层找层弹性层刚性层）
F巡查点
▲进入装修现场前仔细查图纸审批文件做心中数
▲进入装修现场应审批容逐项审查应注意：
※隔墙：必须阻燃型建筑材料石膏板泰柏板空心砖等严禁木板等易燃材料隔墙
※墙面：ICI等涂料阻燃型材料防火板阻燃墙纸等面板装修时需底板做防火
※面损坏原面排水路必须做防水物业验收
※天花：必须阻燃材料石膏板矿棉板等严禁面积木板
※电气：线路需套PVC天花线需吊码固定铁丝电丝等悬挂更悬挂消防空调检查配电箱空气开关型号位置否合理动力线路需漏电保护动力明必须分开零线
※门般情况门更换见更换需时查明报
G：违章工程必须快记录拍存档（需）时报便做进步行动
5装修验收
装修施工结束商户施工队负责运营理部提出验收申请
▲验收组：装修施工单位负责物业运营理部
▲验收合格：场指出需整改签发整改通知书违例装修项目说明书整改验收直合格
▲检查电力系统否正常运作排水工程否符合标准规定
▲运营理部做审批装修项目验收涉消防项目验收政府消防部门验收结果准批核竣工开业否
▲装修违章情况装修理合格程序办理验收手续发现违章情况立通知商户整改竣工验收合格运营理部负责装修申请表完工验收栏目签署初验合格签署姓名日期
▲运营理部收回施工证丢失证罚款50元
▲装修验收合格三月运营理部队装修施工组织复验复验问题运营理部负责装修申请表注明复验合格财务退商户施工队装修押金
6违章装修处理
（1）装修施工期间发现违章装修物业应立求商户停止违章装修恢复原状视情况采取方式进行处理
▲批评教育
▲出具违章整改通知单限期整改
▲停水停电（需运营理部负责批准）
▲求赔偿损失（需运营理部负责批准）
（2）装修施工验收时发现商户违章装修物业应违章装修造成危害程度做出评估视情况征运营理部负责意列清扣款数额财务方法进行扣款扣款序
▲首先施工队装修押金中扣款
▲施工队装修押金足补偿扣款住户装修押金中予补扣
▲扣完商户装修押金补偿扣款求商户予赔偿
注：装修申请表装修违章整改通知单等档案长期保存
六突发事件应急理办法
（）火警
1员工应熟记火警讯号消防设施位置灭火器材
方法
2发生火警时员工必须保持镇静安全情况应
马灭火器设施火扑灭法控制应立拔
项目消防监控中心电话报警
3员工须保护身安全
4火警现场门窗切电源关闭
5消防监控中心确认火警启动动报警（灭火）系统消
防设备视情况通知公司关领导关部门单位
报告火势发展情况发布疏散命令
6市场组物业组查火情配合消防队实施现场灭火
疏散抢救警戒工作救火程中坚持先救救火
先隔离火源灭火救火原
7 物业组保证消防设备备消防电器正常工作火灾
发生时切断相关电源（设备）进行工程应急抢险
8 火势失控蔓延时速119联系实施公司火灾应
急全部措施
（二）发现疑物件时（怀疑爆炸物）
1保持冷静
2切勿尝试脚踢踩触摸该物件
3通知监控中心未理员达时应留守现场防
止接该物件
（三）突发台风洪水事件
遇暴雨发生水淹时监控中心立通知部门进行抢险工作物业组应急分队立达现场
顾客发生意外时（意外急症受伤）
1处理方法：
（1） 保持冷静 留意顾客状况立通知监控中心
相关领导
（2） 心处理事件应详细说明事发便诊治处
理
2意外发生时应做事：
（1） 众取笑顾客狼狈样子
（2） 应争辩事发原
（3） 应斥责事发现场
（4） 应旁观者讨研究事情始末
（5） 应胡乱猜测事情缘发表意见
（6） 应顾客需帮忙时置理
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